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La mejor y poderosa Gestión deQuejas y Sugerencias

para la mejor atención al cliente.

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¿Sabía que…?• El 95% de los clientes que se quejan vuelven a

comprar si creen que su reclamación se ha resuelto de forma ágil y rápida.

• Los clientes a los que les resolvieron sus reclamaciones satisfactoriamente, transmiten la buena experiencia recibida a un promedio de 5 personas.

• Los clientes que se quejaron y que obtuvieron una respuesta satisfactoria, son un 8% más fieles que los clientes que no se han quejado nunca.

• Un aumento del 5% en la fidelidad del cliente puede suponer un aumento del 100% en la rentabilidad.

Fuente: TARP

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CDC Respond, una solución de CDC Software, permite a las compañías capturar, gestionar y analizar las reclamaciones y opiniones de sus clientes de forma rápida y sencilla, ayudando a detectar, entender y corregir los puntos de mejora, puntos de cambio, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la rentabilidad.

Algunos usos frecuentes: Captura y Gestión de Quejas y Sugerencias Atención y servicio a clientes Control de Calidad en servicios Control de Calidad en productos Defensa del cliente La eficiencia operativa Cumplimiento de normativas Procesos de negocio

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QUEJASINCIDENCIAS

RECLAMACIONESCOMENTARIOSSUGERENCIAS

FELICITACIONES Podrá detectar oportunamente Costos Asociados

Personal Implicado

Áreas Implicadas

Tiempos Dedicados

Recurrencia de la queja

Áreas de oportunidad

Recolecte

Analice

Mejore

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Equipo de Primera Línea:permiten al usuario acceder y consultarfácil e intuitivamente la información para dar solución

Case Managerscuadro de mandos personalizable con sólola información más importante para su perfil,ayudándole a mejorar su productividad y eficiencia.

Business Managersposibilidad de definir y configurar:Entidades, Campos, Datos ObligatoriosFormatos de Campos / Integridad de DatosDiseño de Pantallas, Workflow, CategoríasSeguridad, Usuarios, Flujo de las pantallas de losAgentes, Informes y búsquedas

CDC Respond está compuesto por tres aplicaciones principales diseñadas para solventar las necesidades concretas de cada tipo de usuario a lo largo de la organización, desde agentes hasta los responsables del área.

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CDC Respond se logra:

• Conexión con su página web e intranet• Crear nuevos casos y consulta de casos ya creados• Ejecutar búsquedas• Gestionar cargas de trabajo y recursos• Informes Dinámicos e Interactivos, customizables• Crea un folio por queja y genera un

envío automático al cliente del acuse de recibo• Añadir notas, registrar informes de llamadas,

envíos de emails o recordatorios y alarmas• Crear plantillas de cartas o emails, para

aumentar la productividad y coherencia.• Los asuntos estancados o robasen el plazo, se podrán escalar automáticamente a otro

empleado o área correspondiente.

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¿Qué beneficios obtenemos?● Reducir los tiempos de resolución de quejas de los clientes

● El tiempo de resolución se reduce en el 95% de los casos a menos de 48 horas.

● Se reducen en un 30% el número de quejas

● Se incrementa significativamente el número de reclamaciones resueltas en el primer contacto

● Crecimiento del 5% en el nivel de satisfacción de sus clientes.

● Brinda, al personal de primer contacto, acceso a la información para la resolución inmediata

● Mejorar la fidelización de los clientes.

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40% de mejora en el rendimiento del caso

25% de mejora en la moral del personal

5% de mejora en la satisfacción del cliente

80% de reducción en el esfuerzo de generación de la correspondencia

50% de reducción en los controladores dedicados de denuncia

30% de reducción en el volumen de quejas

20% de reducción en los errores de integridad de los datos

Cierra el ciclo de retroalimentación de clientes

Llegar al origen de los problemas

Ubicar Tendencias, hábitos

Cumplir con Normativas Legales

Otros beneficios …

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¿Quiénes lo Utilizan?

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Más de 50 clientes; algunos sectores donde aplica …

Banca Pensiones Aseguradoras Crediticias OtrasAlimentos y

Bebidas

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“La solución CDC Respond nos ha permitido elevar el listón en cuanto a feedback de clientes. Usamos el sistema para definir tendencias e identificar riesgos a través de sus herramientas de reporting. CDC Respond genera informes para todos los niveles de la compañía, desde los informes mensuales hasta el informe de dirección general para el CEO, que lo usa para impulsar el cambio desde arriba.”Allison BlackmoreHead of Customer CareAXA Insurance

El crecimiento de nuestro negocio ha tenido un impacto

dramático en nuestros procesos de negocio, pero gracias a CDC

Respond hemos podido mejorar nuestras prácticas de trabajo para poder asumir de forma eficiente un mayor volumen de comentarios y reclamaciones.”Kate DowneyQuality ManagerBritish Airways Holidays

Los clientes satisfechos, nos respaldan…

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“ Estamos viendo unos excelentes resultados y CDC Respond ha

marcado una gran diferencia en nuestro flujo de trabajo. Nos ha ayudado mucho en

nuestro ánimo de revolucionar la experiencia de nuestros clientes, a partir de conocer como se sienten y que opinan de nuestra organización, sus productos y servicios.”James BellHead of Customer RelationsEgg

“A la solución CDC Respond puede acceder cualquer sucursal, contact center, unidad de negocio o equipo directivo desde cualquier parte del mundo. Hay más de 26.000 agentes de atención al cliente conectados. El proceso de expansión de la solución fue duro pero se consiguió en un tiempo récord. La mayor parte de la implementación fue concluida en el primer

trimestre del 2005, en menos de un año tras su inicio.”Richard FrenchGroup Customer Service Director Barclays

Los clientes satisfechos, nos respaldan…