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7/26/2019 resolucao_4433_cmn

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Professor Luiz Antonio de Carvalho

Conhecimentos Bancrios -www.lacconcursos.com.br 1

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Resoluo 4.433 CMNAtendimento

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EstruturaCAPTULO I - DO OBJETO E DO MBITO DE

APLICAOCAPTULO II - DAS ATRIBUIESCAPTULO III - DA ORGANIZAO

CAPTULO IV - DO FUNCIONAMENTOCAPTULO V - DAS EXIGNCIAS FORMAIS

CAPTULO VI - DA PRESTAO DEINFORMAES

CAPTULO VII - DA CERTIFICAOCAPTULO VIII - DISPOSIES FINAIS

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CAPTULO I - DO OBJETO E DO MBITO DEAPLICAO

Art. 1Esta Resoluo disciplina a constituio e ofuncionamento de componente organizacional de

ouvidoria pelas instituies que especifica.Art. 2O componente organizacional de ouvidoriadeve ser constitudo pelas instituies financeirase demais instituies autorizadas a funcionar pelo

Banco Central do Brasil que tenham clientespessoas naturais ou pessoas jurdicas

classificadas como microempresas e empresas depequeno porte, conforme a Lei Complementar n

123, de 14 de dezembro de 2006.

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Pargrafo nico . Ficam dispensados deconstituir ouvidoria os bancos comerciais

sob controle societrio de bolsas de valores,de bolsas de mercadorias e futuros ou de

bolsas de valores e de mercadorias e futurosque desempenhem exclusivamente funes

de liquidante e custodiante central, prestandoservios s bolsas e aos agentes econmicos

responsveis pelas operaes nelascursadas.

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CAPTULO II - DAS ATRIBUIESArt. 3So atribuies da ouvidoria:I -prestar atendimento de ltima instncia s

demandas dos clientes e usurios de produtos eservios que no tiverem sido solucionadas noscanais de atendimento primrio da instituio;II -atuar como canal de comunicao entre a

instituio e os clientes e usurios de produtos eservios, inclusive na mediao de conflitos; eIII -informar ao conselho de administrao ou,

na sua ausncia, diretoria da instituio arespeito das atividades de ouvidoria..


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Pargrafo nico. Para efeitos destaResoluo, considera-se primrio o

atendimento habitual realizado emquaisquer pontos ou canais deatendimento, includos os

correspondentes no Pas e o Servio deAtendimento ao Consumidor (SAC) deque trata o Decreto n 6.523, de 31 de

julho de 2008.

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CAPTULO III - DA ORGANIZAOArt. 4A estrutura da ouvidoria deve ser compatvel

com a natureza e a complexidade dos produtos,

servios, atividades, processos e sistemas de cadainstituio.Pargrafo nico. A ouvidoria no pode estarvinculada a componente organizacional da

instituio que configure conflito de interesses oude atribuies, a exemplo das unidades de

negociao de produtos e servios, da unidaderesponsvel pela gesto de riscos e da unidade

executora da atividade de auditoria interna.

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Art. 5 admitido o compartilhamento deouvidoria nos seguintes casos:

FAZER LEITURA NA RESOLUO!!!

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CAPTULO IV - DO FUNCIONAMENTOArt. 6As atribuies da ouvidoria abrangem

as seguintes atividades:I -atender, registrar, instruir, analisar e dar

tratamento formal e adequado s demandasdos clientes e usurios de produtos e

servios;II -prestar esclarecimentos aos demandantes

acerca do andamento das demandas,informando o prazo previsto para resposta;III -encaminhar resposta conclusiva para a

demanda no prazo previsto;

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IV -manter o conselho de administrao ou, na sua

ausncia, a diretoria da instituio, informado sobreos problemas e deficincias detectados nocumprimento de suas atribuies e sobre o

resultado das medidas adotadas pelosadministradores da instituio para solucion-los; e

V -elaborar e encaminhar auditoria interna, aocomit de auditoria, quando existente, e ao

conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, ao final de cada semestre,

relatrio quantitativo e qualitativo acerca dasatividades desenvolvidas pela ouvidoria no

cumprimento de suas atribuies.

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1 O atendimento prestado pela ouvidoria:I -deve ser identificado por meio de nmero de

protocolo, o qual deve ser fornecido aodemandante;

II -deve ser gravado, quando realizado por telefone,e, quando realizado por meio de documento escrito

ou por meio eletrnico, arquivada a respectivadocumentao; e

III- pode abranger:a) excepcionalmente, as demandas no

recepcionadas inicialmente pelos canais deatendimento primrio; e

b) as demandas encaminhadas pelo Banco Centraldo Brasil, por rgos pblicos ou por outras

entidades pblicas ou privadas.


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2 O prazo de resposta para asdemandas no pode ultrapassar dez dias

teis , podendo ser prorrogado,excepcionalmente e de forma justificada,

uma nica vez, por igual perodo,limitado o nmero de prorrogaes a

10% (dez por cento) do total dedemandas no ms, devendo o

demandante ser informado sobre osmotivos da prorrogao.

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Art. 7A instituio deve manter sistema deinformaes e de controle das demandas

recebidas pela ouvidoria, de forma a:I -registrar o histrico de atendimentos, as

informaes utilizadas na anlise e asprovidncias adotadas; e

II -controlar o prazo de resposta.Pargrafo nico. As informaes de que trataeste artigo devem permanecer registradas no

sistema pelo prazo mnimo de cinco anos,contados da data da protocolizao da

ocorrncia.

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Art. 8A instituio deve:I -dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, suas

atribuies e forma de acesso, inclusive nos canais decomunicao utilizados para difundir os produtos e servios; e

II -garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usurios aoatendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes,

inclusive por telefone, cujo nmero deve ser:a) divulgado e mantido atualizado em local visvel ao pblico no

recinto das suas dependncias e nas dependncias doscorrespondentes no Pas, bem como nos respectivos stios

eletrnicos na internet, acessvel pela sua pgina inicial;

b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrnicos,contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demaisdocumentos que se destinem aos clientes e usurios; ec) registrado e mantido permanentemente atualizado em

sistema de informaes, na forma estabelecida pelo BancoCentral do Brasil.

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CAPTULO V - DAS EXIGNCIAS FORMAISArt. 9O estatuto ou o contrato social das

instituies referidas no art. 2, conforme anatureza jurdica da sociedade, deve dispor,

de forma expressa, sobre os seguintesaspectos:

I -as atribuies e atividades da ouvidoria;II -os critrios de designao e de destituio

do ouvidor e o tempo de durao de seumandato; e

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III -o compromisso expresso da instituio no sentido de:a) criar condies adequadas para o funcionamento da

ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautadapela transparncia, independncia, imparcialidade e

iseno; eb) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes

necessrias para a elaborao de resposta adequada sdemandas recebidas, com total apoio administrativo,podendo requisitar informaes e documentos para oexerccio de suas atividades no cumprimento de suas

atribuies. 1As exigncias previstas no caput devem ser includasno estatuto ou contrato social da instituio na primeira

alterao que ocorrer aps a constituio da ouvidoria ouaps o incio da vigncia desta Resoluo.

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Art. 10.As instituies referidas no art. 2 devem designar

perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor edo diretor responsvel pela ouvidoria. 1 O diretor responsvel pela ouvidoria pode

desempenhar outras funes na instituio, inclusive a deouvidor, exceto a de diretor de administrao de recursos

de terceiros. 2 Nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos,caixas econmicas, sociedades de crdito, financiamentoe investimento, associaes de poupana e emprstimo e

sociedades de arrendamento mercantil que realizemoperaes de arrendamento mercantil financeiro, queestejam sujeitos obrigatoriedade de constituio de

comit de auditoria, na forma da Resoluo n 3.198, de 27de maio de 2004, o ouvidor no poder desempenhar outra

funo, exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria.


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3 Nas situaes em que o ouvidordesempenhe outra atividade na instituio,essa atividade no pode configurar conflito

de interesses ou de atribuies. 4 Os dados relativos ao diretor responsvel

pela ouvidoria e ao ouvidor devem serinseridos e mantidos atualizados em sistemade informaes, na forma estabelecida pelo

Banco Central do Brasil.

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CAPTULO VI - DA PRESTAO DEINFORMAES

Art. 13.O diretor responsvel pela ouvidoriadeve elaborar relatrio semestral referente satividades desenvolvidas pela ouvidoria, nasdatas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

Pargrafo nico. O relatrio de que trata ocaput deve ser encaminhado auditoriainterna, ao comit de auditoria, quando

existente, e ao conselho de administrao ou,na sua ausncia, diretoria da instituio.

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Art. 14.As instituies devem divulgarsemestralmente, nos respectivos stioseletrnicos na internet, as informaes

relativas s atividades desenvolvidas pelaouvidoria.

Pargrafo nico. O Banco Central do Brasilpoder estabelecer o contedo mnimo das

informaes de que trata o caput.

Art. 15.O Banco Central do Brasilestabelecer o contedo, a forma, aperiodicidade e o prazo de remessa de dadose de informaes relativos s atividades da

ouvidoria.

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CAPTULO VII DA CERTIFICAOArt. 16.As instituies referidas no art. 2 devemadotar providncias para que os integrantes da

ouvidoria que realizem as atividades mencionadasno art. 6 sejam considerados aptos em exame de

certificao organizado por entidade de reconhecidacapacidade tcnica.

1 O exame de certificao deve abranger, nomnimo, temas relacionados tica, aos direitos e

defesa do consumidor e mediao de conflitos. 2A designao dos integrantes da ouvidoriareferidos no caput fica condicionada comprovao

de aptido no exame de certificao, alm doatendimento s demais exigncias desta Resoluo

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3 As instituies referidas no art. 2 soresponsveis pela atualizao peridica dosconhecimentos dos integrantes da ouvidoria.

4 O diretor responsvel pela ouvidoriasujeita-se formalidade prevista no caput,caso exera a funo de ouvidor. 5 Nas

hipteses previstas no art. 5, incisos II e IV,aplica-se o disposto neste artigo aos

integrantes da ouvidoria da associao declasse, entidade e empresa que realize as

atividades mencionadas no art. 6

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CAPTULO VIII - DISPOSIES FINAISArt. 17. O Banco Central do Brasil poder adotar medidas

complementares necessrias execuo do disposto nestaResoluo.

Art. 18. Os relatrios e a documentao relativa aosatendimentos realizados, de que tratam os arts. 6, inciso V e

1, 7 e 13, bem como a gravao telefnica doatendimento, devem permanecer disposio do Banco

Central do Brasil na sede da instituio pelo prazo mnimo decinco anos.

Art. 19. Fica concedido prazo at 30 de junho de 2016 para asinstituies referidas no art. 2 se adaptarem ao disposto

nesta Resoluo.Art. 20. Esta Resoluo entra em vigor na data de sua

publicao.Art. 21. Fica revogada a Resoluo n 3.849, de 25 de maro

de 2010


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