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EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

La calidad del servicio se define como el efecto colectivo del funcionamiento del servicio,el cual determina el grado de satisfacción del usuario. Dicho grado de satisfacción estárelacionado con la percepción del usuario sobre aspectos objetivos y subjetivos de laprestación del mismo.

Bajo esta perspectiva, las decisiones en el ámbito de las telecomunicaciones, estánfuertemente supeditadas a las necesidades del usuario y a sus expectativas sobre lacalidad del servicio.

El desempeño del funcionamiento de una red condiciona fuertemente la apreciación delusuario sobre el grado de calidad del servicio recibido. No obstante ello, en muchos casosla percepción del usuario está relacionada con aspectos sobre los cuales el

funcionamiento de la red no es principalmente responsable.

Mientras la ingeniería puede separar los conceptos de calidad y capacidad, los usuariossólo quieren que el servicio brindado funcione correctamente. La dificultad para elestablecimiento de llamadas, por ejemplo, es un problema de capacidad para laingeniería, pero a su vez es un problema de calidad de servicio para el usuario. Entonces,para satisfacer a los usuarios se debe trabajar con la interrelación de problemas decapacidad y calidad.1

En ese sentido, la calidad de servicio es definida por la Unión Internacional deTelecomunicaciones (en adelante UIT o ITU por sus siglas en inglés)2, en laRecomendación ITU-T E.800, como el efecto global de la calidad del funcionamiento deun servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario del mismo.

Cuando se relacionan los distintos procesos que se presentan en la prestación de unservicio de telecomunicaciones, con los diversos criterios que utilizan los usuarios paraevaluar la calidad de funcionamiento de dichos procesos, se puede determinar unconjunto de parámetros observables y susceptibles de ser medidos, capaces deproporcionar una representación objetiva y comparable de la calidad de servicio brindadaal usuario.

1 ROSENBERG, Adam y KEMP, Sid. CDMA Capacity and Quality Optimization. McGRAW-Hill Telecom, USA 2003, página

222“In the mature competition phase of an industry, customer perception of quality and value is the key to success. However,much of the customer’s perception involves things for wich the cellular engineer is not primarily responsible. Somecustomers get a new cellular telephone because they the color or the style, and the others switch services because they likethe speed, politeness, and effectiveness of the customer-service department. Although engineering does not affect either ofthese directly, it does have and indirect effect. If cost-effective engineering projects are delivering reliable service onschedule, the whole business benefits. The customer-service department receivers fewer problem calls, so it can do its jobbetter, and more money is available for marketing and design.Our engineering affects the customer’s perception of quality in direct ways as well. While engineers may separate qualityand capacity, the customers just want things to work right. Excessive call blocking is a capacity issue to an engineer, but it isa QoS issue to the customer. High static causing subscribers to hang up in frustration appears at first to be a quality issue.However, in CDMA, that static may be the result of a cell approaching its capacity limit so that too much interference is beinggenerated by other calls. To satisfy customers and increase market share, we must work with the interrelationships ofcapacity an quality issues”.2 La UIT tiene como labor fundamental preparar especificaciones técnicas y recomendaciones sobre el funcionamiento, el

rendimiento y el mantenimiento de los sistemas, redes y servicios de telecomunicaciones El Perú es país miembro la UITdesde 1915, mientras que el OSIPTEL lo es desde el 19 de mayo de 1994.


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Particularmente, a través de la Recomendación de la ITU-T E.800 se definen los términosy definiciones relativos a la calidad del servicio y a la calidad del funcionamiento de la red.En dicha recomendación se destaca la relación que existe entre la calidad del servicio, la

opinión de los usuarios y la calidad de funcionamiento de la red.

De acuerdo a la Recomendación ITU-T E.800, el grado de satisfacción delusuario con relación al servicio prestado depende de la percepción que tengaéste de los siguientes elementos de la calidad de funcionamiento del servicio:

a) Logística: aptitud de una organización para prestar un servicio y facilitar suutilización.b) Facilidad de utilización: aptitud de un servicio para su utilización satisfactoria ycómoda por el usuario.c) Seguridad: protección proporcionada contra la supervisión no autorizada, usofraudulento, degradaciones maliciosas, utilización incorrecta, errores humanos y

desastres naturales.d) Servibilidad: aptitud de un servicio para ser obtenido cuando lo solicite elusuario y para continuar siendo prestado sin degradaciones excesivas y con laduración deseada, dentro de las tolerancias y demás condiciones especificadas.

Ahora bien, según señala la UIT, la servibilidad es el aspecto de calidad deservicio por lo general más afectado y se subdivide a su vez en tres aspectos:accesibilidad, retenibilidad e integridad del servicio, cuyas definiciones son:

- Accesibilidad: Aptitud de un servicio para ser obtenido, con las tolerancias ydemás condiciones especificadas, cuando lo solicite el usuario.

- Retenibilidad: Aptitud de un servicio para que, una vez obtenido, continúesiendo prestado en condiciones determinadas durante el tiempo deseado.

- Integridad: Grado en que un servicio, una vez obtenido, se presta sindegradaciones excesivas.

Ahora bien, los resultados de la evaluación realizada de los aspectos referidos a laservibilidad del servicio que brindan las empresas operadoras en el mercado peruano, enun contexto de crecimiento exponencial de líneas en servicio (Cuadro 1), demuestradegradación en la calidad del servicio prestado, situación que está relacionada con elgrado de insatisfacción por parte de los usuarios.

Cuadro 1: Líneas en Servicio por EmpresaEmpresas 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Telefónica Móviles 898,173 1,087,152 1,239,056 1,506,637 2,124,776 3,383,835 5,058,497 9,436,371

Comunicaciones Móviles 373,091 430,282 550,162 650,617 680,493 - n.a. n.a.

Nextel 68,403 110,248 129,780 146,971 184,895 249,475 345,354 472,809

Claro / TIM - 165,602 387,945 626,118 1,102,394 1,950,046 3,368,628 5,508,188

Total Perú 1,339,667 1,793,284 2,306,943 2,930,343 4,092,558 5,583,356 8,772,479 15,417,368

(*) Información a fin de período. Fuente: Empresas operadoras.

En consecuencia, se considera necesario que el regulador introduzca nuevos indicadoresy replantee los establecidos, a fin de que se fortalezcan los aspectos de servibilidad ylogística del servicio, intrínsecos al concepto de calidad.


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En ese sentido se han redefinido los indicadores del servicio móvil Tasa de Intentos deLlamadas No Establecidas (TINE) y Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI), vinculados a

los aspectos de accesibilidad y retenibilidad respectivamente. Asimismo, se hanincorporado los indicadores: (i) calidad de voz (CV), vinculado al aspecto de integridad delservicio, (ii) tiempo de entrega de mensajes de texto (TEMT), vinculado a la accesibilidady (iii) cobertura radioeléctrica, vinculado a todos los aspectos de la servibilidad.Finalmente, se ha reformulado el indicador Respuesta de Operador (RO), vinculado con lalogística del servicio.

A continuación se describirán las modificaciones y los parámetros de calidad propuestos:

INDICADOR RESPUESTA DE OPERADOR

El indicador RO se define como la relación en porcentaje de la cantidad de llamadas

respondidas por un operador humano dentro de un tiempo determinado contados desdeque se recibe el retorno de llamadas, respecto del total de llamadas realizados a losservicios de atención de reclamos, reportes de averías e información de guías.

La limitación del tiempo configurable en los IVR´s3, tiene como objetivo principal el permitirque los usuarios de los servicios de información de guía, reclamos o reportes de averías,cuenten con las herramientas que los ayuden a ejercer sus derechos en un tiempo deespera razonable.

El numeral 3.2 del Artículo 3° del Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos deTelecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N°040-2005-CD/OSIPTEL, establece la obligación de brindar al usuario un mensaje que le indique la

posibilidad de ser atendido por un operador humano al marcar determinado caracter.

El referido numeral señala que dicho mensaje deberá ser entregado “después detranscurridos como máximo treinta (30) segundos contados desde el inicio de la locución”,por lo que podría entenderse que el mensaje no tiene un tiempo máximo para ser emitido,en tal sentido la propuesta reemplaza la palabra “después” por la palabra “antes”.

La reformulación planteada establece un máximo de 30 segundos para que la empresaoperadora proporcione una vía rápida de contacto con su operador o representante sinque el usuario tenga que pasar por todos los “menús” y “sub menús” de la programaciónhecha en el contestador automático cuando no es éste su deseo, si no más bien el derecibir una rápida información o reportar su avería o reclamo.

Finalmente debe señalarse que de las evaluaciones realizadas, se desprende que no seha logrado un cabal cumplimiento de la meta establecida en éste indicador por parte delas empresas operadoras, por lo que resulta conveniente establecer un régimensancionador para incentivar su cumplimiento.

3 IVR (Interactive Voice Response): Sistema telefónico capaz de recibir llamadas e interactuar con el humano a través de

grabaciones de voz configurado. Es un sistema de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar informaciónautomatizada a través del teléfono permitiendo el acceso a los servicios de información y operaciones autorizadas, las 24horas del día


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TASA DE INTENTOS NO ESTABLECIDOS (TINE) POR ESTACIÓN BASE Y PORHORA

El indicador TINE está dirigido a impulsar el mejoramiento sostenido de la calidad de losservicios móviles ofrecidos por las empresas operadoras, de tal manera que al fijarse unaproporción máxima de llamadas no establecidas se incentivará la mejora en la prestacióndel servicio, procurando el cumplimiento de un nivel mínimo de calidad del servicioofrecido. Su publicación y difusión será un incentivo adicional a tener en cuenta por lasempresas operadoras, lo cual permitirá a los usuarios disponer de información suficientepara tomar mejores decisiones de consumo; dicho indicador es aplicable a los serviciosmóviles (Telefonía Móvil, Servicio de Comunicaciones Personales – PCS y Servicio Móvilde Canales Múltiples de Selección Automática – Troncalizado con sistema digital).

El uso de este indicador es propuesto por organismos internacionales, en documentostales como las Recomendaciones de la UIT– T (E.800, E.425) y el Estándar ETSI EG 202

057-3 V1.1.1 (2005-04), sugiriéndose el uso de contadores de elementos de red para elcálculo del indicador.

De acuerdo a la experiencia normativa internacional, este indicador es ampliamente

usado en diversos países del mundo4, puesto que permite medir la accesibilidad del

servicio.

Ante el crecimiento de líneas móviles del sector se han manifestado problemas en lacalidad del servicio, notándose que el indicador TINE vigente no refleja los problemas decalidad que perciben los usuarios, porque éste se computa anualmente para todas lascentrales de la red, en la hora cargada, como promedio simple de los valores obtenidosen los doce (12) últimos meses.

Lo antes señalado constituye una de las principales motivaciones que determinaron lanecesidad de replantear este indicador, de manera que muestre la proporción de llamadasno establecidas a nivel de toda la red y que a su vez permita detectar los problemas decalidad que afectan a los usuarios, para lograr así una mejora, sin que ello signifique undesincentivo a la inversión en el sector.

Un indicador agregado normalmente es una forma de evaluar la calidad a nivel global, entanto que el promedio debe ser similar a los valores obtenidos individualmente por cadacomponente de red, en escenarios de crecimiento sostenido y gradual.

Sin embargo, el resultado del análisis de los datos correspondiente a contadores de red

entregados por las empresas operadoras entre los meses de agosto, septiembre, octubrey noviembre del 2007, demuestran que existe una gran volatilidad en el desempeño de lasestaciones base en función del tiempo, por lo que se hace necesario un indicador

4 En España, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, la normativa de calidad señala que las empresas operadoras

sugieren el valor objetivo para este indicador, por otra parte la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, a través dela Comisión Federal de Telecomunicaciones - COFETEL, emitió “El Plan Técnico Fundamental de Calidad de las Redesdel Servicio Local Móvil”, la Subsecretaría de Telecomunicaciones de Chile - SUBTEL, estableció “La Norma deCalidad Para el Servicio Público de Telefonía Móvil”, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT deColombia definió los indicadores de calidad para los servicios de telecomunicaciones, el Consejo Nacional deTelecomunicaciones de Ecuador – CONATEL estableció la “Norma de Calidad de los Servicios DeTelecomunicaciones”, la Comisión Nacional de Telecomunicaciones -CONATEL de Venezuela estableció “LosParámetros de Calidad de Servicios para los Servicios de Telefonía Fija Local, Larga Distancia nacional, LargaDistancia Internacional y Telefonía Móvil”; cabe precisar que estos y otros organismos reguladores fijan metas para esteindicador.


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complementario, que permita la identificación e incentivar la mejora de la calidad deservicio.

De esta manera, con el objeto de hacer un mejor seguimiento de la calidad de servicio sepropone la implementación de un indicador agregado a nivel de red y uno desagregado anivel de estaciones base.

El indicador agregado a nivel de red permitirá observar la calidad global de la red y deberáser menor o igual a 3%, calculado como el promedio trimestral de los valores mensuales.El valor mensual se calculará como la relación del total de llamadas no establecidas entreel total de intentos, medidos en la hora cargada, obtenido en base a contadoresrecolectados en las estaciones controladoras.

Es importante destacar la necesidad de establecer un régimen de sanciones ante elincumplimiento del indicador TINE agregado a nivel de red, a fin de disuadir o

desincentivar la realización de conductas por parte de las empresas que vayan enperjuicio de los usuarios.

En consecuencia, las empresas operadoras, cuyo indicador TINE agregado a nivel de red,sobrepase el umbral de 3% a la hora cargada, incurrirá en infracción grave, excluyéndosedel análisis los eventos de casos fortuitos, fuerza mayor y periodos de mantenimiento omejora tecnológica, debidamente acreditados.

Para el cálculo del indicador desagregado a nivel de estación base, el OSIPTELseleccionará mensualmente las estaciones base cuyo valor TINE sea mayor al 5%durante 7 días al mes (consecutivos o no) a la misma hora. De este grupo de estacionesbase, el OSIPTEL identificará el 20% con mayor demanda de servicio. Luego se requerirá

a la empresa información sobre las razones de dichos resultados y de considerarlopertinente, establecerá un plazo dentro del cual la empresa deberá corregir dichocomportamiento a través de una medida correctiva. El periodo de evaluación será entrelas 06:00 y 23:59 horas. Se excluirá los eventos de casos fortuitos, fuerza mayor yperiodos de mantenimiento o mejora tecnológica, debidamente acreditados.

La evaluación del TINE se realizará cuando entre en vigencia el Procedimiento deMedición, el cual indicará los contadores específicos a usarse para su determinación.

Es preciso indicar que de acuerdo al artículo 9 de la Resolución Nº 040-2005-CD/OSIPTEL, OSIPTEL realizará las acciones de supervisión para verificar lainformación, los métodos y equipos usados en la medición de la calidad de los servicios

objetos de la presente norma, pudiendo acceder a los registros fuente que sustentan losreportes de calidad, así como realizar pruebas de confiabilidad y precisión de los equiposde medición, equipos y/o sistemas de tasación y facturación.

Asimismo, de acuerdo al artículo 10 de la Resolución Nº 040-2005-CD/OSIPTEL,OSIPTEL analizará los resultados de la evaluación de la calidad del servicio en elmercado y aquellos factores que considere pertinentes para determinar si posteriormenteserá necesario ajustar la meta de calidad del indicador y/o los escenarios de medición.

Finalmente, se hace necesario que el Regulador pueda intervenir inmediatamente antesituaciones en las cuales, por problemas de calidad de servicio, se perjudique en formamasiva a los usuarios.


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TASA DE LLAMADAS INTERRUMPIDAS (TLLI) POR ESTACIÒN BASE OREPETIDORA Y POR HORA

El indicador TLLI está dirigido a impulsar el mejoramiento sostenido de la calidad de losservicios móviles ofrecidos por las empresas operadoras, de tal manera que al fijarseuna proporción máxima de llamadas interrumpidas se incentivará la mejora en laprestación del servicio, procurando el cumplimiento de un nivel mínimo de calidad delservicio ofrecido. Su publicación y difusión será un incentivo adicional a tener en cuentapor las empresas operadoras, lo cual permitirá a los usuarios disponer de informaciónsuficiente para tomar mejores decisiones de consumo; dicho indicador es aplicable a losservicios móviles (Telefonía Móvil, Servicio de Comunicaciones Personales – PCS yServicio Móvil de Canales Múltiples de Selección Automática – Troncalizado consistema digital).

El uso de este indicador es propuesto por organismos internacionales, en documentostales como la Recomendación de la UIT– T E.800 y el Estándar ETSI EG 202 057-3V1.1.1 (2005-04), sugiriéndose el uso de contadores de elementos de red para el cálculodel indicador.

De acuerdo a la experiencia normativa internacional, este indicador es ampliamente

usado en diversos países del mundo5, puesto que permite medir la retenibilidad del

servicio.

Ante el crecimiento de líneas móviles del sector se han manifestado problemas en lacalidad del servicio, notándose que el indicador TLLI vigente no refleja los problemas decalidad que perciben los usuarios, porque éste se computa anualmente para todas las

centrales de la red, en la hora cargada, como promedio simple de los valores obtenidosen los doce (12) últimos meses.

Lo antes señalado constituye una de las principales motivaciones que determinaron lanecesidad de replantear este indicador, de manera que muestre la proporción de llamadasinterrumpidas a nivel de toda la red y que a su vez permita detectar los problemas decalidad que afectan a los usuarios, para lograr así una mejora, sin que ello signifique undesincentivo a la inversión en el sector.

Un indicador agregado normalmente es una forma de evaluar la calidad a nivel global, entanto que el promedio debe ser similar a los valores obtenidos individualmente por cadacomponente de red, en escenarios de crecimiento sostenido y gradual.

5 En España, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, la normativa de calidad señala que las empresas operadoras

sugieren el valor objetivo para este indicador, por otra parte la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, a través dela Comisión Federal de Telecomunicaciones - COFETEL, emitió “El Plan Técnico Fundamental de Calidad de las Redesdel Servicio Local Móvil”, la Subsecretaría de Telecomunicaciones de Chile - SUBTEL, estableció “La Norma deCalidad Para el Servicio Público de Telefonía Móvil”, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT deColombia definió los indicadores de calidad para los servicios de telecomunicaciones, el Consejo Nacional deTelecomunicaciones de Ecuador – CONATEL estableció la “Norma de Calidad de los Servicios DeTelecomunicaciones”, la Comisión Nacional de Telecomunicaciones -CONATEL de Venezuela estableció “LosParámetros de Calidad de Servicios para los Servicios de Telefonía Fija Local, Larga Distancia nacional, LargaDistancia Internacional y Telefonía Móvil”; cabe precisar que estos y otros organismos reguladores fijan metas para esteindicador.


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Sin embargo, el resultado del análisis de los datos correspondiente a contadores de redentregados por las empresas operadoras entre los meses de agosto, septiembre, octubre

y noviembre del 2007, demuestran que existe una gran volatilidad en el desempeño de lasestaciones base en función del tiempo, por lo que se hace necesario un indicadorcomplementario, que permita la identificación e incentivar la mejora de la calidad deservicio.

De esta manera, con el objeto de hacer un mejor seguimiento de la calidad de servicio sepropone la implementación de un indicador agregado a nivel de red y uno desagregado anivel de estaciones base.

El indicador agregado a nivel de red permitirá observar la calidad global de la red y deberáser menor o igual a 2%, calculado como el promedio trimestral de los valores mensuales.El valor mensual se calculará como la relación del total de llamadas interrumpidas entre el

total de llamadas establecidas, medidos en la hora cargada, obtenido en base acontadores recolectados en las estaciones controladoras.

Es importante destacar la necesidad de establecer un régimen de sanciones ante elincumplimiento del indicador TLLI agregado a nivel de red, a fin de disuadir odesincentivar la realización de conductas por parte de las empresas que vayan enperjuicio de los usuarios.

En consecuencia, las empresas operadoras, cuyo indicador TLLI agregado a nivel de red,sobrepase el umbral de 2% a la hora cargada, incurrirá en infracción grave, excluyéndosedel análisis los eventos de casos fortuitos, fuerza mayor y periodos de mantenimiento omejora tecnológica, debidamente acreditados.

Para el cálculo del indicador desagregado a nivel de estación base, el OSIPTELseleccionará mensualmente las estaciones base cuyo valor TLLI sea mayor al 4% durante7 días al mes (consecutivos o no) a la misma hora. De este grupo de estaciones base, elOSIPTEL identificará el 20% con mayor demanda de servicio. Luego se requerirá a laempresa información sobre las razones de dichos resultados y de considerarlo pertinente,establecerá un plazo dentro del cual la empresa deberá corregir dicho comportamiento através de una medida correctiva. El periodo de evaluación será entre las 06:00 y 23:59horas. Se excluirá los eventos de casos fortuitos, fuerza mayor y periodos demantenimiento o mejora tecnológica, debidamente acreditados.

La evaluación del TLLI se realizará cuando entre en vigencia el Procedimiento deMedición, el cual indicará los contadores específicos a usarse para su determinación.

Es preciso indicar que de acuerdo al artículo 9 de la Resolución Nº 040-2005-CD/OSIPTEL, OSIPTEL realizará las acciones de supervisión para verificar lainformación, los métodos y equipos usados en la medición de la calidad de los serviciosobjetos de la presente norma, pudiendo acceder a los registros fuente que sustentan losreportes de calidad, así como realizar pruebas de confiabilidad y precisión de los equiposde medición, equipos y/o sistemas de tasación y facturación.


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Asimismo, de acuerdo al artículo 10 de la Resolución Nº 040-2005-CD/OSIPTEL,OSIPTEL analizará los resultados de la evaluación de la calidad del servicio en elmercado y aquellos factores que considere pertinentes para determinar si posteriormente

será necesario ajustar la meta de calidad del indicador y/o los escenarios de medición.

Finalmente, se hace necesario que el Regulador pueda intervenir inmediatamente antesituaciones en las cuales, por problemas de calidad de servicio, se perjudique en formamasiva a los usuarios.

TIEMPO DE ESTABLECIMIENTO DE LLAMADAS (TEL)

Como se ha mencionado, un aspecto muy importante de la calidad del servicio señaladoen la Recomendación UIT-T E.800, es la accesibilidad, dentro de la cual se encuentra lamedición del TEL, que está orientado a dar a conocer el tiempo medio de acceso al

servicio; los estándares de la ETSI contienen propuestas de medición.

Cabe destacar que el indicador TEL, no tiene precedentes en el marco regulatorioperuano, por lo que no ha sido evaluado por el regulador y tampoco se cuenta coninformación de las empresas operadoras, por tal motivo no existen datos de referenciapara establecer un requisito de calidad exigible punible con un valor razonable quepermita impulsar el mejoramiento sostenido de los servicios móviles ofrecidos por lasempresas operadoras.

Es importante resaltar que en la propuesta de modificación del Reglamento de Calidad, seconsideran diversos indicadores que miden distintos aspectos esenciales de los serviciosde telefonía móvil, con requisitos de calidad exigibles y sujetos de sanción por su

incumplimiento, a fin de disuadir o desincentivar la realización de conductas por parte delas empresas que vayan en perjuicio del nivel de calidad mínimo fijado en beneficio de losconsumidores, y como se ha señalado, por el momento no es posible establecer el valordel requisito de calidad para el indicador TEL. En ese orden de ideas no sería apropiadoincluir por el momento este indicador en el Reglamento de Calidad.

Sin perjuicio de lo anterior, el OSIPTEL tiene la facultad de supervisar el desenvolvimientodel mercado del servicio públicos de telefonía móvil, por lo cual puede realizar medicionesdel indicador TEL - y de otros aspectos del servicio - para obtener información sobre elfuncionamiento de la red, así como de publicar sus resultados con la finalidad deproporcionar a los usuarios datos complementarios que les permitan adoptar decisionesde consumo contando con mayor información, disminuyendo de esta forma la asimetría

informativa existente en el mercado del servicio de telefonía móvil. Asimismo, OSIPTELanalizará los resultados de las mediciones del servicio y aquellos factores que considerepertinentes para determinar si posteriormente conviene incluir en el Reglamento deCalidad el indicador TEL con requisitos de calidad exigibles cuyo incumplimiento podríaestar sujeto a sanción.

Por lo tanto se propone que el indicador TEL no sea incluido por el momento en elReglamento de Calidad.


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TIEMPO DE ENTREGA DE MENSAJES DE TEXTO (TEMT) DEL SERVICIO MÓVIL

El mercado peruano del servicio de mensajería de texto - SMS (Short Message Service)-

ha evolucionado de forma positiva en el transcurso del tiempo; de acuerdo a la últimainformación reportada por las empresas operadoras en Setiembre de 2007, se observaque desde el año 2005 el número de Mensajes de Texto –SMS- originados en losterminales de servicios móviles se ha incrementado en 247%, pasando desdeaproximadamente 600 millones hasta superar los 2000 millones por año.

Si bien es cierto, la norma de calidad vigente contempla parámetros que permiten medirdiversos aspectos de los servicios móviles, ésta no contempla indicadores que reflejen elcomportamiento respecto de la calidad del servicio de mensajes de texto - SMS-, por loque, siendo dicho servicio ampliamente utilizado, se considera necesaria la inclusión delpresente indicador, utilizando como base para su definición el Estándar ETSI EG 202 057-2 v1.2.1. y para su medición aspectos del Estándar ETSI TS 102 250-5 V1.4.1.

El indicador TEMT está dirigido a impulsar el mejoramiento sostenido de los serviciosmóviles ofrecidos por las empresas operadoras, a partir de la publicación y difusión de losresultados de las mediciones que realizará el OSIPTEL, lo que a su vez permitirá que sereduzca la asimetría de información y que los usuarios cuenten con información suficientepara que puedan tomar mejores decisiones de consumo. La difusión del indicadorpermitirá también establecer niveles de comparación de calidad en el servicio demensajes de texto entre las empresas operadoras.

Las pruebas de supervisión serán realizadas por el OSIPTEL, por lo cual las medicionesno generarán costos adicionales a las empresas operadoras, así como reflejarándirectamente la percepción del usuario, al ser pruebas de campo. Para la medición del

indicador durante las pruebas, se tendrá en cuenta una frecuencia semestral y unamuestra estadística representativa, realizada On Net, y rutas de prueba en el ámbitonacional, las cuales incluirán como mínimo las zonas más representativas. Asimismo, losequipos para realizar las mediciones cumplirán con las condiciones necesarias paragarantizar la idoneidad de las pruebas, con equipos de transmisión y recepción activos,con suficiente capacidad de memoria y dentro de zonas con cobertura. También podráconsiderarse el uso de los registros de los operadores.

Se ha considerado pertinente, por el momento, realizar las mediciones On Net, es decirentre terminales del mismo operador, para obtener información sobre el funcionamientode la red de cada operador de forma independiente; de esta manera se contaría con lainformación adecuada para determinar el grado de funcionamiento que corresponde a la

red de la misma empresa operadora donde se realicen las pruebas. De realizarse unamedición Off Net (entre terminales móviles de distintos operadores) sin contar coninformación previa sobre el comportamiento de cada una de las redes involucradas, seríamás complejo identificar al responsable de posibles problemas, ya que éstas podríancorresponder al operador evaluado (de la red de origen), o a las redes de los otrosoperadores (de las redes de terminación). Asimismo, la evaluación y análisis de la calidaddel servicio, utilizando éste y los demás indicadores, permitirán determinar siposteriormente será necesario ampliar el alcance de las pruebas a un escenario Off Net.

Teniendo en cuenta el Estándar ETSI TS 102 250-5 V1.4.1. se debe considerar para lasmediciones, el promedio de todos los mensajes de texto SMS enviados entre terminales


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móviles que hayan sido recibidos exitosamente, dentro de los primeros 175 segundos,para evitar las distorsiones que generan situaciones excepcionales.

El procedimiento para evaluar este indicador, será establecido en el Procedimiento deMedición que deberá elaborarse.

COBERTURA RADIOELÈCTRICA (CR)

La cobertura radioeléctrica es un indicador de la calidad del servicio particularmenteimportante pues resulta necesario para el establecimiento de una buena comunicación encualquier lugar del área de servicio y ofertada, así como la posibilidad de retenibilidad dela misma.

Este indicador ha sido reintroducido al Reglamento de Calidad teniendo en cuenta laimportancia descrita en el párrafo anterior, así como la experiencia de las propias

empresas operadoras en su medición6 y que como es de público conocimiento, de un

tiempo atrás a la fecha, el número de localidades con cobertura constituye un elemento

utilizado por las empresas operadoras móviles para diferenciarse entre ellas7.

Las mediciones que se realicen de los indicadores TINE y TLLI no necesariamentedetectarán problemas en la calidad del servicio debido a problemas de cobertura pues, enmuchos casos, ante la falta de una adecuada intensidad de señal radioeléctrica, no sepodrán generar intentos que la central o la controladora registren para el cálculo del TINEo TLLI.

A través de su medición, el OSIPTEL pretende impulsar el mejoramiento sostenido de losservicios móviles y, particularmente, que estos servicios reúnan las característicasofrecidas por las empresas operadoras a los usuarios.

Adicionalmente a lo anterior, la medición del indicador CR permitirá al regulador verificarla veracidad de la información que las empresas operadoras de telefonía móvil vienenbrindando al mercado a través de las distintas comunicaciones a los usuarios. De estaforma, el OSIPTEL velará porque no se distorsionen las condiciones para la existencia decompetencia por calidad en el sector. Así, los usuarios del servicio contarán coninformación idónea para la toma de sus decisiones de consumo.

En ese sentido, se evaluará la posibilidad de que un equipo terminal se encuentre siempre

al alcance de una estación base dentro del área de cobertura que ha sido previamenteofrecida por las empresas operadoras. Además, se buscará que dentro del área decobertura no existan zonas de sombra, es decir, lugares dónde la señal es débil o nollegue por instantes. Por otro lado, se pretende impulsar que las empresas operadorasgaranticen al usuario del servicio de telefonía móvil, el poder realizar una comunicacióncon una calidad aceptable.

6 Cabe resaltar que obran en los archivos del OSIPTEL, los reportes que TIM, BELLSOUTH, TELEFONICA MOVILES Y

NEXTEL presentaban sobre los niveles de cobertura que brindaban, de conformidad con el mandato establecido en laResolución No -99-CD/OSIPTEL.

7 Ello se puede observar en las diversas campañas publicitarias contratadas por las empresas operadoras móviles y queson difundidas a través de distintos medios de comunicación.


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Como se ha mencionado previamente, en el año 1999 el OSIPTEL había incluido esteindicador como uno de obligatorio cumplimiento para que a su vez las empresas de

servicios públicos de telefonía móvil cumplan con su obligación genérica de brindar unabuena calidad en sus servicios. Sin embargo en la versión del 2005 del reglamento sedecidió dejar de aplicar temporalmente para propiciar la expansión de los servicios a mászonas.

Se considera conveniente reintroducir este indicador por los beneficios que la informaciónde su medición brinda al mercado en general. La información sobre la cobertura de losoperadores es sumamente importante para el mercado, especialmente para losconsumidores. Normalmente los usuarios solo tienen experiencias individuales pero novalores objetivos sobre la cobertura y las áreas de servicio que brindan las empresasoperadoras.

En ese sentido, en la modificación al reglamento se dispone que los resultados de laspruebas sean publicados en la página web del OSIPTEL, de tal forma que se encuentrena disposición de todos los usuarios, con lo cual se pretende reducir la asimetríainformativa existente en el mercado entre proveedores y consumidores. Con dichainformación los usuarios tendrán la posibilidad de realizar sus decisiones de consumo demanera informada, eligiendo así a la empresa que no solo le brinde mejores precios sinola cobertura adecuada a sus intereses.

Para la medición de la intensidad de la señal se escogerán rutas de prueba que incluiránlas zonas más representativas del área en evaluación. De esta forma, el OSIPTELverificará la cobertura que alcanza un terminal no sólo en forma estática sino enmovimiento pues precisamente la movilidad es la característica intrínseca de los servicios

móviles.

En efecto, para garantizar una cobertura de calidad aceptable, necesitamos que la señalradioeléctrica que recibe el equipo terminal sea la adecuada. Es por ello, que surge lanecesidad de establecer un valor mínimo de señal. Luego de haber hecho una revisión dela experiencia internacional y considerando los antecedentes normativos en el país se hafijado que en la ruta de prueba el valor a ser evaluado será de -95 dBm. Ello en las rutasque el OSIPTEL fije dentro del área de cobertura ofrecida por las empresas operadoras.

El procedimiento para evaluar este indicador, será establecido en el Procedimiento deMedición que deberá elaborarse.

CALIDAD DE LA VOZ (CV)

La calidad de voz es definida como la medida de la inteligibilidad de la voz percibida porlos usuarios durante la fase de conversación en una llamada.

El nivel de calidad de voz ha sido reincorporado como uno de los nuevos indicadores paraevaluar la calidad en prestación del servicio teniendo en cuenta la importancia que tiene elhecho de que los usuarios no solo tengan acceso a la comunicación y que ella semantengan hasta que decida terminar la conversación; sino que, además, puedanentender lo que su interlocutor le transmite y viceversa.


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Para la definición de su parámetro de su medición, el OSIPTEL ha adoptado el parámetroMean Opinion Score (MOS), el cual está basado en la Recomendación UIT-T P.800.

La UIT ha desarrollado el concepto de calidad del servicio, el cual está conformado poruna serie de fases entre las cuales se encuentra la de servibilidad. La servibilidad, a suvez, cuenta con tres elementos. Uno de ellos es la integridad del servicio que es definidocomo el “grado en que un servicio, una vez obtenido, se presta sin degradacionesexcesivas” (Recomendación UIT-T E.800).

En efecto, la obligación del operador prestador del servicio no se agota al permitir a losusuarios establecer sus comunicaciones y retenerlas sino que es necesario que esascomunicaciones sean inteligibles y se den sin degradaciones que impidan, en la práctica,lograr comunicarse. Sin inteligibilidad no existe comunicación con calidad.

Este indicador introduce un nuevo elemento diferenciador entre competidores lo quemotivará a su cumplimiento y a la constante mejora. De esta forma se incentivará a que

las empresas operadoras mantengan un nivel de calidad de voz aceptable, de tal formaque se permita a los usuarios comunicarse fluida y adecuadamente. Por lo tanto, a travésde su medición, se pretende impulsar el mejoramiento sostenido de los servicios móvilescon las características ofrecidas por las empresas operadoras. Además de ello, este es unindicador cuya aplicación debería tener efectos directos en la percepción de los usuarios.

Adicionalmente a ello, el OSIPTEL ha considerado importante reintroducir este indicadorpor los beneficios que debe brindar la difusión al mercado de los resultados que segeneren a partir de su medición. En efecto, dichos resultados proveerán informaciónsumamente importante para los potenciales y actuales usuarios, que permitirá que estosusuarios puedan elegir al operador que no solo le brinde más bajos precios sino tambiénal que le brinde mejores niveles de calidad. Normalmente los usuarios solo tienen

experiencias individuales dispersas pero no valores objetivos sobre la calidad de voz quebrinda la empresa operadora que eligió como su proveedora.

Se ha decidido utilizar como parámetro de medición al MOS que en comunicaciones devoz provee una medición numérica de la calidad de las conversaciones humanas. Esteparámetro usa pruebas subjetivas a un grupo grande de oyentes, que son matemática yestadísticamente clasificados para obtener un indicador cuantitativo de la desempeño delsistema en evaluación.

El MOS provee un valor de una escala predefinida por la UIT que un sujeto asigna a supropia opinión sobre la calidad de funcionamiento del sistema de transmisión telefónicautilizado para un conversación. Además de expresar la opinión subjetiva, el MOS tambiénse puede utilizar para la evaluación basada en modelos objetivos o modelos de

planificación de red8.

La recomendación de la UIT define la escala de opinión de calidad de escucha, tal comose muestra en la siguiente tabla:

MOS Calidad Nota

5 Excelente 5

Mean Opinion Score (MOS)

8 Terminología MOS recomendada. Ver Rec. UIT.T P.10/G.100


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13

4 Bueno 4

3 Regular 3

2 Mediocre 2

1 Mala 1

Una ventaja de este sistema de medición es que un simple valor como el que proporcionael MOS no es difícil de ser entendido y observado tanto por los proveedores de serviciocomo por los clientes. Asimismo el uso y entendimiento del MOS es universal en laindustria de las telecomunicaciones siendo de entendimiento y uso generalizado porproveedores, empresas operadoras y autoridades de telecomunicaciones a nivel mundial

Actualmente, existen mecanismos automatizados y estandarizados por la UIT, de totalfiabilidad para la medición de la calidad de voz que se brinda durante la realización de unallamada y que arrojará un valor de acuerdo a la escala de opinión antes citada.

De hecho la UIT ha desarrollado el algoritmo que objetiviza las pruebas subjetivastradicionales de medición de la calidad mediante el MOS, con el uso del algoritmo'Perceptual Evaluation of Speech Quality' (PESQ), en la Recomendación P.862:“Evaluación de la calidad vocal por percepción: Un método objetivo para la evaluación dela calidad vocal de extremo a extremo de redes telefónicas de banda estrecha y códecsvocales”, los cuales proporcionan valores objetivos de MOS a las pruebas de calidad devoz de extremo a extremo voz en los sistemas telefónicos.

Reference speech

(original) Conversion to

psychoaccustic domain

PESQ

Transmitted speech value

(distorted) Conversion to

psychoaccustic domain

Cognitive

modeling

Simplificación del algoritmo PESQ de la UIT (Fuente Ericsson)

Existen diversas razones por las cuales una comunicación de voz en un sistema de

telefonía móvil puede sufrir degradación de la calidad de audio, las dos principales estánrelacionadas al uso de los codificadores/decodificadores de voz (codecs) y a una pobreintensidad de la señal de radio (mala cobertura radioeléctrica). Es pertinente recordar enprincipio que las comunicaciones de voz en una red de telefonía móvil moderna serealizan en un contexto prácticamente digital de extremo a extremo, realizándose lafunción de conversión de señales analógicas en el mismo equipo terminal del usuario,solamente para activar los transductores del teléfono (parlante, micrófono). Las señalesdigitales que han sido arrojadas por dichos transductores son muestreadas y digitalizadasy posteriormente comprimidas (codificadas) para su envió a través del medioradioeléctrico.


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El medio radioeléctrico (bandas de frecuencias asignadas al operador móvil, es unrecurso escaso y por ello costoso para el operador. Las tecnologías actuales han logradoque mediante menor cantidad de información transmitida en kbtis/seg se pueda mantener

la calidad de la voz mediante la implementación en los codecs de algoritmos que eliminaninformación que los interlocutores no apreciaran notablemente (modelos perceptuales queestudian y modelan los sentidos de habla y escucha humana), es decir degradanligeramente la calidad con el objetivo de ahorrar ancho de banda.

Existe una diversidad de tipos de codecs usados en las tecnologías de telefonía móvilactuales. Por ejemplo en la tecnología GSM, algunos codecs tienen frecuencias demuestreo constantes para toda la conversación (full rate codecs) que muestran buenacalidad pero que consumen recursos de ancho de banda mayores, otros como el HalfRate codec ahorran recursos pero pueden mostrar degradación en la calidad percibida,por ello se han desarrollado otros codecs como los codecs mejorados (EFR codecs) y loscodecs de tasa adaptativa. El uso de un tipo de codec respecto a otro y su buen

funcionamiento son factores que influencian fuertemente la calidad9

.

Como se mencionara también, la mala calidad de la cobertura radioeléctrica ocasionaprincipalmente pérdidas de tramas de bits que no son recuperados, y por ello se puedenescuchar vacíos o ruido en la conversación los cuales evidentemente generan malapercepción de calidad.

La aplicación de este indicador en el Perú contemplará las mediciones en un grupogrande de llamadas realizadas en forma estadísticamente representativa. Los resultadosserán puestos en conocimiento de los usuarios con el fin de que adopten sus decisionesde consumo con información relevante en su poder y así generar competencia porcalidad.

El procedimiento para evaluarlo, será establecido en el Procedimiento de Medición quedeberá elaborarse.

9 Para una explicación mayor de los codecs de voz usados en GSM se puede consultar:http://www.etsi.org/WebSite/Technologies/Codecs.aspx

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