Requisitos de la norma ISO

Requisitos de la norma ISOAsignatura: Ingeniera de la Calidad

Como se trabaja la norma en una organizacinSe siguen los pasos vistos en la clase anterior.Lista de chequeo.Que pide la normaSe implementa lo que requiere la normaAUDITOR INTERNOVerifica el cumplimiento de la normativaHace CHECK LISTEQUIPO DE AUDITORES Nadie audita su propia rea.COMO ENTENDEREMOS LA NORMA.

LECTURA COMPRENSIVAInterpretacin PROFESORIMPRIMIR NORMALEERLA COMPLETAMENTE.

ETABLECER TODOS LOS DEBE DE LA NORMA.

ESTABLECER DONDE PIDE EVIDENCIARequisito 4 _ ISO 90014 Sistema de gestin de la calidad4.1 Requisitos generalesLa organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.La organizacin debe:a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs dela organizacin (vase 1.2),b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos,f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestin de la calidad.

NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la direccin, la provisin de recursos, la realizacin del producto, la medicin, el anlisis y la mejora.NOTA 2 Un proceso contratado externamente es un proceso que la organizacin necesita para su sistema de gestin de la calidad y que la organizacin decide que sea desempeado por una parte externa.NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organizacin de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como:

a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organizacin para proporcionar productos conformes con los requisitos,b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso,c) la capacidad para conseguir el control necesario a travs de la aplicacin del apartado 7.4.4.2 Requisitos de la documentacin4.2.1 GeneralidadesLa documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad,b) un manual de la calidad,c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, yd) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.NOTA 1 Cuando aparece el trmino procedimiento documentado dentro de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o ms procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con ms de un documento.NOTA 2 La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a:a) el tamao de la organizacin y el tipo de actividades,b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, yc) la competencia del personal.NOTA 3 La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.4.2.2 Manual de la calidadLa organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin (vase 1.2),b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos, yc) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.Solo pueden haber exclusiones en el requisito 7 Ejm. Diseo y DesarrolloEsto se tiene que decir en el manual.

4.2.3 Control de los documentosLos documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos,d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables,f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina que son necesarias para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la calidad, se identifican y que se controla su distribucin, yg) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.4.2.4 Control de los registrosLos registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de laoperacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben controlarse.La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para laidentificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros.Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.FORMATOREGISTRO5 Responsabilidad de la direccin5.1 Compromiso de la direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia:comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,estableciendo la poltica de la calidad,asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,llevando a cabo las revisiones por la direccin, yasegurando la disponibilidad de recursos.5.2 Enfoque al cliente

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1).

5.3 Poltica de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:a) es adecuada al propsito de la organizacin,b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, ye) es revisada para su continua adecuacin.5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de la calidadLa alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidadLa alta direccin debe asegurarse de que:

la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad, y

se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste.Estructura de Calidad ISOCOMIT DE CALIDADREPRESENTANTE DE LA DIRECCION.EM1EM2EM4EM35.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridadLa alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.

5.5.2 Representante de la direccinLa alta direccin debe designar un miembro de la direccin de la organizacin quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad,b) informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, yc) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

NOTA La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.5.5.3 Comunicacin interna

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

5.6 Revisin por la direccin5.6.1 GeneralidadesLa alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados,para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacinde las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad,incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4).5.6.2 Informacin de entrada para la revisinLa informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:a) los resultados de auditoras,b) la retroalimentacin del cliente,c) el desempeo de los procesos y la conformidad del producto,d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,e) las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, yg) las recomendaciones para la mejora.5.6.3 Resultados de la revisinLos resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos,b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, yc) las necesidades de recursos.Estructura de Calidad ISOCOMIT DE CALIDADREPRESENTANTE DE LA DIRECCION.EM1EM2EM4EM35 Responsabilidad de la direccin5.1 Compromiso de la direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia:comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,estableciendo la poltica de la calidad,asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,llevando a cabo las revisiones por la direccin, yasegurando la disponibilidad de recursos.5.2 Enfoque al cliente

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1).

5.3 Poltica de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:a) es adecuada al propsito de la organizacin,b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, ye) es revisada para su continua adecuacin.5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de la calidadLa alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidadLa alta direccin debe asegurarse de que:

la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad, y

se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridadLa alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.

5.5.2 Representante de la direccinLa alta direccin debe designar un miembro de la direccin de la organizacin quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad,b) informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, yc) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

NOTA La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.5.5.3 Comunicacin interna

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

5.6 Revisin por la direccin5.6.1 GeneralidadesLa alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados,para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacinde las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad,incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4).5.6.2 Informacin de entrada para la revisinLa informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:a) los resultados de auditoras,b) la retroalimentacin del cliente,c) el desempeo de los procesos y la conformidad del producto,d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,e) las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, yg) las recomendaciones para la mejora.5.6.3 Resultados de la revisinLos resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos,b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, yc) las necesidades de recursos.REQUISITO 6_Gestin de los recursos6.1 Provisin de recursosLa organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, yb) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.6.2 Recursos humanos

6.2.1 GeneralidadesEl personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.

NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad.6.2.2 Competencia, formacin y toma de concienciaLa organizacin debe:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto,b) cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, ye) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia (vase 4.2.4).6.3 InfraestructuraLa organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidadcon los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), yc) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin)6.4 Ambiente de trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Eval. de desempeo.

NOTA El trmino "ambiente de trabajo" est relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones climticas).7 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto.La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad (vase 4.1).Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos para el producto,c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo,d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos (vase 4.2.4).El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin.7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

La organizacin debe determinar:a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, yd) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el productoLa organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) estn definidos los requisitos del producto,b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, yc) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (vase 4.2.4).

Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin.

Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.7.2.3 Comunicacin con el clienteLa organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:

a) la informacin sobre el producto,b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, yc) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.7.3 Diseo y desarrollo7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.

Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar:a) las etapas del diseo y desarrollo,b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo, yc) las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo.7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (vase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:a) los requisitos funcionales y de desempeo,b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,c) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable, yd) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.

Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambiguedades y no deben ser contradictorios.7.3.3 Resultados del diseo y desarrolloLos resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin. Los resultados del diseo y desarrollo deben:

a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo,b) proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio,c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto, yd) especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1) para:

a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos, eb) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se est(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados delas revisiones y de cualquier accin necesaria (vase 4.2.4).7.3.5 Verificacin del diseo y desarrolloSe debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4).7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo.Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificado uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o implementacin del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4).7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrolloLos cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4).7.4 Compras

7.4.1 Proceso de comprasLa organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final.

La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (vase 4.2.4).7.4.2 Informacin de las comprasLa informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

a) los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos,b) los requisitos para la calificacin del personal, yc) los requisitos del sistema de gestin de la calidad.

La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor.7.4.3 Verificacin de los productos comprados.La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarsede que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, laorganizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida yel mtodo para la liberacin del producto.7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio.

La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto,b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,c) el uso del equipo apropiado,d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin,e) la implementacin del seguimiento y de la medicin, yf) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto.7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicioLa organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos,b) la aprobacin de los equipos y la calificacin del personal,c) el uso de mtodos y procedimientos especficos,d) los requisitos de los registros (vase 4.2.4), ye) la revalidacin7.5.3 Identificacin y trazabilidadCuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de todala realizacin del producto.La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento ymedicin a travs de toda la realizacin del producto.Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar la identificacin nica del producto ymantener registros (vase 4.2.4).* Medicin, anlisis y mejora8.1 Generalidades.8.2 Seguimiento y medicin8.2.1 Satisfaccin del cliente.8.2.2 Auditora interna.8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.8.2.4 Seguimiento y medicin del producto.8.3 Control del producto no conforme8.4 Anlisis de datos.8.5 Mejora8.5.1 Mejora continua8.5.2 Accin correctiva.8.5.3 Accin preventivaCual es mi referencia para la implementacin ?CARTAS DE SERVICIOISOMALCON BALDRIGEPREMINO DEMMIGNMODELO IBEROAMERICANOEFQMContra que me comparo ?

Modelos de referenciaYO

EFQM vrs. ISOISO 90002000ISO 90002008EFQMCalidadTotal

Cul es el mejor ?ISO esta totalmente considerado en EFQM. El modelo EFQM no est totalmente considerado en ISO, aunque ISO esta tendiendo a eso.

Evolucin del modelo de Calidad en ITP industrias turbo propulsores.EFQM vrs. ISOEFQM ISOAplicable a toda la organizacinFcilmente segmentable, puede aplicarse a procesos determinados, aplicarlo a todos los procesos es caro y tardadoCriterios no prescriptivos, da lineamentos no es una normativaEs una normativa, la cual hay que cumplir y solo se permites excepciones en el criterio 7.Mayor enfoque en los resultados en personas, sociedad, resultados claveEnfoque hacia el resultado de procesos.ISO esta contenido en su totalidad en el modelo.No contempla algunos aspectos contemplados por EFQM.Forma primaria de medir resultados a travs de autoevaluacin y generacin de perfilAuditoras como base de verificacin de la implantacin y seguimiento a las reas de mejora.Su implementacin es de carcter voluntarioCarcter voluntario pero se est convirtiendo en carcter contractual.Generalidades del Modelo de Excelencia EFQM:La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM), es una organizacin sin fines de lucro, y est formada por organizaciones y empresas miembros.

Fue creada el 1988 por catorce importantes empresas europeas (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestl, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen).

Actualmente EFQM tiene mas de 1400 miembros.Introduccin:El modelo EFQM es un marco de trabajo no-prescriptivo (lineamientos).

Tiene cinco agentes facilitadores y 4 resultados.

Los agentes facilitadores, tratan sobre lo que la institucin hace.

Los resultados hacen referencia a lo que la organizacin logra.

20%9%Pero que debemos implementar primeroISOEFQMISOEFQMISOEFQMCualquiera de las tres formas es adecuada aunque por experiencia es un poco ms fcil la 1

ComplementariosEL MODELO EFQM TIENE COMO OBJETIVO REHABILITAR LA ORGANIZACINLiderazgo PersonasPoltica y EstrategiaAlianzas y RecursosProcesosResultados en los ClientesResultadosen la SociedadResultadosen las PersonasResultadosClavePARA TRANSFORMARLO EN,.La orientacin del modelo EFQM (hacia el cliente interno, externo y resultados). Lo hace fcilmente aplicable a Sectores de Servicio.

Seleccin del modelo de evaluacin a utilizarAdaptacinDeterminacin / priorizacin de reas de mejoraPara que me evalo ?Determinar reas de mejora (puntuacin y perfil no son relevantes)Estoy pensando en aspirar al premio, puntuacin y perfil si son relevantes.Establecimiento de planes de accin y responsables.Ejecucin de planes de accin.AutoevaluacinMedicin de resultadosEs fcil implementar EFQM ?A simple vista si lo parece pero no existe una receta de cocina para hacerlo. Hay que educar a la alta direccin en metodogas de autoevaluacin.Es un proceso que parte de la interiorizacin por parte de los actores calidad.Lo que se buscan son resultados, que realmente sean efectivos. Si mejoras un proceso que impacto causo en el cliente ? Sirvi de algo ? Si me equivoque reflexiono de mi error / aprendo y pues a seguir adelante.A niveles jerrquicos bajos es recomendable utilizar conceptos como las cartas de servicio para hacerles entender sus derechos y obligaciones a los empleados.Puede contemplar dentro del proceso de implantacin otros sistemas de gestin tales como ISO, HACCP, etc.Auto evaluacin:No existe un nico modo correcto de realizar la auto evaluacin. La cultura y estructura de la organizacin, as como los beneficios deseados, influirn a la hora de determinar el enfoque de la auto evaluacin que se adopte.

Cuestionarios.Formularios de auto evaluacin.Enfoque mediante matriz de mejora.Enfoque mediante reunin de trabajo.Simulacin al premio.Perfl V.4.0 (software)

Ejemplo de resultado de autoevaluacin ?

Puntos asignados a criterio: 100Puntos ganados: 83.8%EFQM: 10 % EFQM GANADO: 8.4

324A el grfico obtenido a travs de la puntuacin obtenida comparndonos con el Modelo EFQM se le llama PERFIL

%EFQMORGLa institucin debe estar preparada para soportar la implementacin de un Sistema de Calidad, de lo contrario el sistema colapsa fcilmenteEstructura (para que soporte el sistema de Gestin de la calidad)MODELO SELECCIONADOSistema de Gestin de CalidadComo esta estructurado el modelo:Criterio 11a1b...Aspectos a considerarCriterio 22a2b...Aspectos a considerar Ejemplos de reas sugeridas en el modelo.1. LiderazgoComo directivos y staff facilitan lograr misin y objetivos y cmo se implican personalmente.Directivos y staff desarrollan misin, se implican en mejora continuaModelo de valores y comportamiento, empowerment, gestin de procesosDirectivos y staff se implican con clientes, partners y representantes sociedadDirectivos y staff motivan, apoyan y reconocen a las personasaccesibles, estimulan y reconocen mritos1.LiderazgoPlanificacin estrategia acorde a la misinIdentificados grupos de inters (pacientes, profesionales, gestores, asociaciones, etc.)DAFOPlanes de actuacin, calendario, etc.Mecanismo para revisar estrategiaCmo se utiliza la informacin de los grupos de intersCambios en objetivos, calendario, prioridades como consecuencia de esta informacinCmo se comunica a las personas la misin, valores, estrategia y planesReuniones peridicas o informales, comunicados, circulares, etc.Cmo se anima a las personas para que participen y propongan mejorasReuniones peridicas o informales, comunicados, circulares, etc.Premios, reconocimientos, etc.2. Recursos Humanos (personas)Gestin, desarrollo y aprovechamiento de las capacidades y del conocimiento de las personas.Planifica, gestiona y mejora RRHHcontratacin, promocinDesarrolla y mantiene conocimiento y capacidadPlan capacitacin, evaluacin desempeo, autonoma, innovacinComunicacin entre personas y organizacininformacin, reconocimiento, compartir mejores prcticas, implicacin, beneficios sociales3. Recursos y AlianzasComo la Organizacin, planifica y gestiona alianzas y recursos propios.Alianzas externas y gestin recursos econmicos y financierosidentifica partners (patrocinadores), gestiona recursos propiosGestin infraestructuras y equipamientosGestin tecnologa y sistemas informacin4. ProcesosDiseo y gestin procesos claveCmo se haceQu nivel se alcanzaCmo se distribuyen responsabilidadesCmo se mide eficacia procesosCmo se revisan los procesosCmo se documenta la gestin por procesosCmo se estimula a las personas para que mejoren los procesosQu se hace para que se alcancen los objetivos (estndares)Cmo se forma a las personas para que sepan trabajar por procesosCmo se disean los procesos a partir de la informacin sobre los grupos de intersCmo se mejoran los procesos a partir de la informacin sobre instituciones similaresCmo se mejora la relacin con los clientesSe satisfacen sus necesidades y expectativasAnalizan las quejas de los clientes5. Satisfaccin del clientexito en satisfacer aspectos significativos: expectativas y necesidades de los clientesBasadas en aquellas reas relevantes para los clientesMedidas directas de percepcin del clienteMedidas indirectas relacionadas con la percepcin del cliente6. R. PersonasEncuestas de satisfaccinAbsentismoRotacinAccidentes laborales - bajasEvaluacin de la formacin recibidaDemandas laboralesEtc.

Grado de utilidad de toda esta informacinCmo se mejoran los procedimientos para conocer la opinin de las personas7. Resultados en la sociedadMedidas percepcinDifusin informacinRelacin con asociacionesParticipacin en actos y foros pblicosImpacto medioambiental.../...Rendimiento actuacionesImpacto en mediosActividades docentesPremios o reconocimientos.../...8. R. SociedadNoticias en prensaReuniones con asociacionesPresencia en foros, seminarios, congresos, etc.Campaas informativasImpacto medioambiental accionesEtc.Grado de utilidad de toda esta informacinCmo se mejoran los procedimientos para conocer el impacto en sociedad9. Resultados claveQu logros se alcanzan en relacin al rendimiento planificado (esperado).Indicadores econmicosIndicadores asistencialesAuto evaluacin:No existe un nico modo correcto de realizar la auto evaluacin. La cultura y estructura de la organizacin, as como los beneficios deseados, influirn a la hora de determinar el enfoque de la auto evaluacin que se adopte.

Cuestionarios.Formularios de auto evaluacin.Enfoque mediante matriz de mejora.Simulacin al premio.Perfl V.4.0 (software)

REDER...ResultadosEnfoqueDespliegueEvaluacinRevisinEnfoque REDEREnfoqueest slidamente fundamentado?se centra en las necesidades de los grupos de inters?es capaz de sostenerse en el tiempo?es innovador?es flexible?puede medirse?Despliegueimplantado en todas las reas?implantado a plena capacidad?logra los beneficios esperados?se realiza sistemticamente?lo entienden y aceptan todos los grupos?puede medirse?Evaluacin y revisinse evala peridicamente?proporciona oportunidades de aprendizaje?compara con otros?se mejora como consecuencia de la evaluacin?

Pertinencia Tendencias positivas y/o rendimiento bueno y sostenido? Objetivos alcanzados y apropiados? Comparaciones positivas? Resultados consecuencia del enfoque?

Evaluacin de resultados...

+ tendencia positiva durante 1 2 aos +3 tendencia positiva durante 3 4 aos ++3 tendencia muy positiva durante 3 4 aos ++5 tendencia muy positiva durante 5 o ms aosTendenciasCumplimiento objetivosEn qu medida se alcanzan los objetivos propuestos, siempre que estos sean pertinentes.

Comparacionesorganizaciones externas media del sector con los mejores

Causa-efecto

Agentes

Resultados

Calidad Europea(Bronce)Excelencia Europea(Oro)Excelencia Europea(Plata)200 400Puntos EFQM>500 Puntos EFQM401 500 Puntos EFQMCriterios Agentes facilitadoresN Criterios1 %2 %3 % 4 % 5 %Subcriterios1a 222a 123a 424a 605a 481b 402b 283b 554b 435b 571c 393c 354c 485c 221d 403d 804d 235d 563e 184e 185e 45Suma de los Subcriterios 141 40 330 192 228 Puntuacin: 35.2 20 46 38.4 45.6 : 4 :2 :5 :5 :5EJEMPLON Criterios 6 % 7 % 8 % 9 %Subcriterios 6a 37 x 0.75 7a 18 x 0.75 8a 35 x 0.25 9a 40 x 0.75 6b 61 x 0.25 7b 63 x 0.25 8b 13x 0.75 9b 40 x 0.50Puntuacin 43 29.2 18.540Criterios de ResultadosEJEMPLOEJEMPLO1 Liderazgo2.- Poltica y estrategia3.- Personas4.- Alianzas y Recursos5.- Procesos6.- Resultados en clientes7.- Resultados personas8.- Resultado en la Sociedad9.- Resultados claveCriterios 35.2204638.445.64329.218.540x 1.0x 0.8x 0.9x 0.9x 1.4x 2.0x 0.9x 0.6x 1.535.21641.434.563.88626.211.160374PuntuacinTotal FactorPuntosPosibles1009080901402009060150

1000

Puntos fuertesTemas de visitareas de MejoraPlan Mejora, qu es...Documento elaborado como consecuencia de un proceso de reflexin o de evaluacin.Elaborado por consenso.Dice lo que pensamos debemos hacer para que las cosas vayan a mejor.Elementos...Qu rea de mejora hemos identificado.Qu causas inciden.Qu alternativa se propone.Quin es el responsable de llevar a la prctica la mejora identificada.Con qu calendario trabajamos.Cmo sabremos que hemos acertado en la propuesta.Qu coste tendr.ENFOQUEIndicadorLiderazgoCalendario objetivo Qu hacemos con qu resultados Quin empuja e innova CundoDESPLIEGUEEVALUACIN Y REVISINPrioriza Qu voy a hacer Cmo sabr que tengo xito Qu es lo primero y por quPlan de Mejora

Coste Valoracin econmicaCmo priorizar...Es grave?...A cuntos afecta...Qu costes tiene...Tenemos posibilidades?...Qu molestias, inconvenientes, riesgos supone?Cuntos profesionales estn involucrados de cara a obtener una mejora?Qu costes o repercusin tiene no actuar?Resultar fcil saber si realmente hemos mejorado en algo?

No es autocomplacencia Autoevaluacin Tener la documentacin necesaria y pertinente Responder a todo Facilidades para conocer qu se hace Ser honestosQu hacer Contar ms de lo que preguntan No entrar en discusin sobre datos Cualquier pregunta sobre otra unidad que la responda la otra unidadQu no hacerRecomendacionesRecordar...EnfoqueDespliegueEvaluacinRevisinResultado pertinenteTendencia positivaDisponer evidenciasPerfil 4.0Permite evaluar de una manera ms acorde al tipo de centro.Permite hacer inter. comparaciones va red.Ya existe una versin para el rea acadmica (est siendo validada).Da sugerencias sobre la evaluacin.Trabaja con bases de datos.Proporciona informes

Grfico1283.8273.6273.4271.4269.2269266.4263.8263.8257.8253.8250248.8247245.8245.2234.8226.4

PREGUNTASPONDERACIONLIDERAZGO

RESULTADOSRESULTADO DE LAS ENCUESTASEVALUACIONES DE LOS EMPLEADOSNo.PREGUNTARESPUESTAS POR VALORPuntuacon012345TOTAL14.Se le estimula a usted para que participe en acciones de mejora continua.17810355537162252.613.En la institucin se evala al personal y se ayuda a que mejore sus resultados.2049315345162252.417.Se siente usted valorado como persona, dentro de la institucin.17714306133162251.88.Existen en su rea innovaciones que ayuden a mejorar el desempeo de sus labores?18510396129162250.25.La cantidad de personal de su rea es adecuada para atender las necesidades del ITCA151617325230162247.818.El ITCA fomenta la participacin del personal en actividades sociales y culturales191318315130162242.215.Se le reconoce a usted por su participacin en la mejora continua.191320414425162238.42.Se implica a todo el personal en la puesta en marcha de los planes operativos292634613016223516.Existe una comunicacin efectiva en todos los niveles.172026414216162233.67.Existe un plan de seguimiento del desarrollo del personal acorde con los objetivos de la institucin.27149315328162230.410.Existen en la institucin mecanismos que permiten la flexibilidad de horarios (sin que estos afecten las necesidades del instituto) para promover el desarrollo de las personas.2514243135331622291.El Director General, Consejo de Directores, Gerentes y Jefes, organizan al personal de acuerdo a los planes operativos institucionales.3613236435162227.43.Posee el instituto mecanismos para evaluar la satisfaccin del personal291616384023162220.411.Existen mecanismos adecuados para detectar las necesidades de capacitacin del personal3116214925201622124.Los resultados obtenidos a travs de encuestas para evaluar la satisfaccin del personal son utilizados para elaborar planes de mejora.411515344314162198.812.Se utilizan los resultados obtenidos a travs de los instrumentos de deteccin de necesidades de capacitacin del personal.431621382915162191.69.Se revisa la planificacin y la estrategia de la institucin por parte del Director General, Equipo Directivo y de los restantes responsables de la institucin5932165923162184.26.Existe un plan de sustituciones del profesorado coherente con el desarrollo de los procesos acadmicos, que disminuya el efecto generado por el retiro o ausencia de docentes.61189342812162163162 ENCUESTA(S), TOTALES:52320125060885647829164060.8TOTALES PONDERADOS:02015001824342423908339No.PREGUNTARESPUESTAS POR VALOR012345TOTAL2.Su jefe inmediato es accesible y lo escucha cuando usted lo requiere.316114786154283.88.Su jefe hace participar a todo el personal bajo su cargo en el proceso de la Calidad.427225960154273.63.Su jefe inmediato superior se preocupa ppor la satisfaccin del personal.325306054154273.415.Su jefe reconoce el esfuerzo del personal y sus resultados.366285556154271.418.Su jefe proporciona los recursos (instalaciones,materiales,etc.) necesarios para el buen desempeo de su trabajo.446345254154269.214.Su jefe reconoce y estimula el trabajo de las personas.47725565515426910.Su jefe anima a el personal para que identifique a sus clientes (internos-externos) y proveedores. Proveedor: es quien nos da una entrada para nuestro proceso.745226353154266.41.El director y el concejo de directores se encuentran comprometidos con la Gestin de Calidad.1244124973154263.817.Su jefe agradece los esfuerzos suplementarios por situaciones extraordinaraias (colaboracin en actividades del ITCA fuera de horario).598314952154263.87.El Director General y Consejo de Directores se preocupan por la formacin (capacitacin) del personal en el rea de Gestin de Calidad.1076186944154257.85.Su jefe promueve la revisin de los planes de trabajo con los miembros de la comunidad educativa.1317286045154253.812.Su jefe afronta los posibles conflictos derivados del equilibrio enre los distintos grupos (alumnos - personal del ITCA).154824525115425016.Su jefe reconoce los xitos que el personal ha tenido fuera de la institucin.1456364647154248.811.Su jefe fomenta las buenas relaciones personales entre los profesores y alumnos.21151350641542474.El Director General, promueve la participacin de los miembros de la comunidad educativa en la elaboracin de proyectos institucionales.1934235154154245.813.Existen mecanismos que permiten recoger las opiniones del personal.91413414730154245.29.El Director General y Consejo de Calidad ayudan activamente a los que promueven iniciativas de Calidad.2246246434154234.86.El Director General, Director Acadmico y jefes acadmicos promueven la elaboracin de los proyectos curriculares en sus diferentes etapas.3004205644154226.4154 ENCUESTA(S), TOTALES:1987811344298595627724644TOTALES PONDERADOS:07822613263940478010350No.PREGUNTARESPUESTAS POR VALOR012345TOTAL12.Los valores institucionales (que definen los compromisos entre y con las personas), estn claramente definidos.1925206544155246.49.Se emplea la Misin, Visin, Valores y Planificacin Estratgica, para el establecimiento de objetivos en la institucin.20263157391552416.Se incorpora la exigencia de un comportamiento tico a la Misin, Visin, Valores y Planificacin Estratgica.2355156146155238.88.La Misin, Visin, Valores y Planificacin Estratgica incorpora un conjunto de objetivos bsicos, bien definidos y alcanzables.2226306035155236.810.Los objetivos bsicos que forman parte de la Misin, Visin, Valores y Planificacin Estratgica son compartidos por el personal que labora en el ITCA.2336266235155235.25.La Misin, Visin, Valores y Planificacin Estratgica de la institucin se formulan de un modo coherente claro y preciso.25461953481552357.El personal del ITCA conoce la Misin, Visin, Valores y Planificacin Estratgica.2144505026155232.413.Los valores institucionales son conocidos por todos.25211274743155231.611.La Misin, Visin, Valores y Planificacin Estratgica forman parte sistemtica de los planes de formacin.2576256032155228.83.El personal de la institucin participa en la elaboracin de los Proyectos Operativos e Institucionales3476375219155207.64.El Plan Operativo es ejecutado por los responsables del mismo3917255726155205.61.En la Panificacin Estratgica del ITCA, se considera la participacin de los diferentes sectores internos.4053345419155199.82.La elaboracin del los planes estratgicos y plan operativo anual de la institucin se efectan tras el anlisis de las necesidades y expectativas de los diferentes sectores de la comunidad del ITCA.4633335119155190.4155 ENCUESTA(S), TOTALES:362477437272943120152929.4TOTALES PONDERADOS:0471481116291621556382No.PREGUNTARESPUESTAS POR VALOR012345TOTAL18.El jefe al que usted reporta utiliza y potencia las habilidades creativas que usted posee, para contribuir a la mejora de su rea.2418256345166255.821.Se estimula la formacin y la creatividad mediante el trabajo en equipo.2557445233166245.825.El ITCA se preocupa por la salud de su personal.251613364729166237.61.En su rea estn definidos los procesos claves y crticos?34552952411662353.Existen indicadores para medir el resultado de los procesos, en su rea ?33911354434166229.427.Existen indicadores que permitan identificar deficiencias o mejoras en los procesos de su rea.32811405223166228.619.La institucin, potencia nuevas formas de trabajo y nuevas tecnologas, para la mejora de los procesos.3565414831166228.220.El director general y consejo de directores fomentan la formacin del personal3775354933166225.617.Se utiliza la informacin del personal para la mejora de los procesos en su rea.3777305431166225.428.Se revisan continuamente los procesos con el fin de lograr la mejora de estos33715405021166225.422.Cuando existen cambios en los procesos se comunican estos oportunamente.3013155038201662252.Existen mecanismos que ayuden a resolver problemas relacionados con los procesos claves y crticos de su rea ?379103245331662238.Se aplica la mejora continua a los procesos de enseanza y aprendizaje4347265432166217.423.Se proporciona formacin adecuada antes de la implantacin de un Nuevo proceso351018434713166216.630.Cuando se han efectuado cambios en los procesos son estos revisados para verificar que se han alcanzado los resultados previstos.4367415019166210.610.Existe un proceso de registro acadmico confiable en el ITCA401513384317166208.424.Existen mecanismos adecuados para detectar las necesidades de capacitacin del personal.391221483214166206.229.Existen mtodos apropiados para la implantacin de cambios en los procesos4471147401716620526.Existen procesos definidos que garanticen la seguridad ocupacional.421220344216166204.44.El director general y Consejo de Directores designan con claridad a los responsables de los procesos y les asignan tareas.5163274633166203.45.Esta definido un proceso que ayude a detectar las necesidades de formacin y capacitacin del personal.4313154332201662039.Esta de acuerdo en que el sistema de evaluacin de rendimiento acadmico es coherente con los objetivos del proceso de enseanza - aprendizaje5277225424166198.67.Existe un proceso definido para el diseo y actualizacin curricular.5748244825166190.813.Existe un proceso adecuado de compra, control y distribucin de materiales.57310225024166190.815.El profesorado informa a sus alumnos sobre el sistema de evaluacin utilizado.6635134138166181.212.Existe un proceso definido para la elaboracin del presupuesto.6821165029166177.416.El profesorado informa a los alumnos acerca de su progreso en los aprendizajes.6817164133166176.46.Esta definido un proceso que ayude a detectar las necesidades de formacin y servicios de capacitacin de los clientes.621017293513166171.211.Existe un proceso de registro acadmico confiable en educacin continua.71201133229166149.814.Existe un inventario actualizado de los bienes de la institucin.78117272518166147.2166 ENCUESTA(S), TOTALES:1341239300986134676849806243.2TOTALES PONDERADOS:023960029585384384013021No.PREGUNTARESPUESTAS POR VALOR012345TOTAL1.Posee usted la informacin necesaria para realizar adecuadamente sus funciones?1017276545155261.216.Se mantienen en buen estado los edificios, para mejorar su rendimiento.10211306537155256.817.Se adecuan los edificios a las necesidades de los clientes.1049395835155254.218.Se adecuan los equipos a las necesidades de los clientes.1279524926155244.43.Posee usted los recursos mnimos para realizar adecuadamente sus funciones (si es docente se refiere a materiales didcticos).183824663615524415.Se mantienen en buen estado los equipos, para mejorar su rendimiento.11122140492215524013.Se usa la tecnologa existente para mejorar los resultados de la institucin.2138265641155239.28.El ITCA se actualiza con nuevas tecnologas, a fin de mejorar sus resultados.18512345432155238.419.Se usa la tecnologa en favor de una mejora de los procesos, mtodos pedaggicos, informacin, y de otros sistemas.2028365831155237.620.El ITCA evita el despilfarro.2367285338155233.29.Se capacita al personal acorde con el desarrollo de la tecnologa a fin de utilizarla eficazmente171313473926155231.210.Se incentiva la investigacin y la innovacin educativa.24813364529155224.414.Se mantiene informacin actualizada y se asegura su integridad2761122642515522311.Se incentiva la investigacin e innovacin Tecnolgica25814463527155219.812.Se protege la propiedad intelectual (reproduccin de textos, piratera de software, derechos de autor).40167154334155198.46.El presupuesto se elabora teniendo en cuenta las propuestas y necesidades del ITCA4774364120155185.42.Se recoge, almacena y se usa la informacin sobre investigacin e innovacin en el rea educativa?5126304620155181.622.Se revisan y mejoran las estrategias y practicas econmicas financieras.5429194526155178.421.Se implica a los proveedores de la institucin para lograr una reduccin de costos en beneficio de ambos.58691745201551687.Las relaciones con los proveedores se desarrollan de acuerdo con los objetivos del ITCA.6475164320155158.44.Hay un inventario actualizado de los recursos audiovisuales del ITCA ?70561743141551475.Se informa al profesorado del inventario de recursos didcticos de la institucin73176222710155132.6155 ENCUESTA(S), TOTALES:703142203659108961434104697.2TOTALES PONDERADOS:01424061977435630709951No.PREGUNTARESPUESTAS POR VALOR012345TOTAL17.Le parece adecuada la forma en que se han administrado las instalaciones del ITCA2444236836159241.604.Considera que el presupuesto asignado a su departamento es administrado en forma adecuada332586150159232.0015.El ITCA ha gestionado bien los servicios complementarios (biblioteca, cafetera, etc.).2679355032159231.0011.Los horarios de clase son funcionales.3732215838159220.403.La institucin logra sus metas anuales4146365616159203.6014.Esta de acuerdo con los procesos aplicados para lograr la integracin de los estudiantes con la institucin.4547235426159200.606.Esta de acuerdo en que el tipo de proceso de enseanza aprendizaje que se utiliza la institucin ayuda a reducir el ndice de repetidores.4466345019159198.001.Considera que la gestin y control del presupuesto definido esta acorde a los objetivos de la institucin.4737215724159197.602.Considera que los resultados econmicos institucionales han sido satisfactorios.42612424314159196.6010.El proceso de enseanza aprendizaje ha sido organizado adecuadamente.5031225330159195.608.La formacin de grupos de clase es adecuada.5222244732159192.2013.El desempeo de los docentes y unidades ha sido satisfactorio.5311175829159192.2012.El desempeo de los docentes ha sido bueno.5412155829159190.405.El grado de aprendizaje adquirido por los estudiantes en el ao lectivo acadmico es adecuado.4945355412159189.009.La formacin de grupos de practica es adecuada5515174833159187.807.Se ha cumplido los objetivos previstos en los programas acadmicos de su rea.5820145332159184.2016.El ITCA ha gestionado bien las actividades extra curriculares5536245120159182.20159 ENCUESTA(S), TOTALES:765568041191947227033,435.00TOTALES PONDERADOS:0561601233367623607485No.PREGUNTARESPUESTAS POR VALOR012345TOTAL5.Existe buena comunicacin entre usted y sus compaeros de trabajo.140256272155266.44.Existe buena comunicacin entre usted y su jefe.1414124480155265.26.Se establecen los objetivos de cada persona y se evala su desempeo en funcin de los objetivos de la institucin.1612136261155258.420.Tengo participacin en la discusin y resolucin de problemas en mi rea de trabajo.16221659601552579.Es reconocido su trabajo por su jefe?1525235357155255.617.Dentro de la institucin se fomenta el trabajo en equipo (en su unidad).1613196155155255.62.Estoy satisfecho con las condiciones en las que desempeo mis funciones laborales.1466256044155251.614.Conoce usted la misin, visin, valores y planificacin estratgica del ITCA1713255950155251.618.Mis opiniones son consideradas en el proceso de toma de decisiones ( en su rea de trabajo).1744235948155249.41.Estoy satisfecho con el clima laboral de la institucin.14410325837155248.424.Recibo un trato justo y equitativo dentro de la institucin.1645276637155247.810.Me siento valorado por la institucin.1568315639155246.88.Se atienden las necesidades de equipo, herramientas, materiales, que requiere su puesto de trabajo.14812415426155241.27.Se procura que el personal reciba capacitacin adecuada para su desarrollo profesional.151012394831155239.616.Mis opiniones son consideradas en la mejora de los procesos.1975365731155237.613.El personal participa en los planes de trabajo y en el desarrollo del ITCA.2093286530155236.823.Estoy satisfecho con la comunicacin existente a nivel institucional.191010455219155229.612.La capacitacin que se me proporciona es adecuada.22912374233155228.411.El estilo de direccin facilita el desarrollo profesional del personal.2487325430155227.815.La planificacin institucional esta orientada a el logro de la misin, y visin.29332265331552263.Es adecuada la comunicacin entre el personal , Director General y Consejo de Directores.24101038442915522419.Se fomenta el trabajo en equipo entre departamentos26910404327155220.222.Estoy satisfecho con la conducta de los alumnos del ITCA.2461846501115521821.Estoy satisfecho con el rendimiento acadmico de los alumnos del ITCA3871040519155196.225.El jefe acadmico se interesa por los problemas que tienen los profesores en el aula5216145131155185.8155 ENCUESTA(S), TOTALES:510129172709137598038755965TOTALES PONDERADOS:012934421275500490013000

ANALISISANALISIS POR CRITERIOMUESTRA# DE PREGUNTASPUNTUACIONPUNTUACIONPUNTOSPUNTOS% GANADO% EFQM% ITCACriterioEN ENCUESTAMAXIMAOBTENIDAASIGNADOSGANADOS1LIDERAZGOEMPLEADOS154185544464410083.883.8108.42PLANIFICACION Y ESTRATEGIAEMPLEADOS1551340302929.48058.272.785.83GESTION DE PERSONALEMPLEADOS1621858324060.89062.769.696.34RECURSOSEMPLEADOS1552268204697.29062.068.996.25PROCESOSEMPLEADOS1663099606243.214087.862.7148.86SATISFACCION DEL CLIENTEALUMNOS534282990425795.8200172.586.32017.37SATISFACCION DEL PERSONALEMPLEADOS15525775059659069.377.096.98IMPACTO EN LA SOCIEDAD0600.060.09RESULTADOS DEL CENTROEMPLEADOS1591754063435150123.782.51512.4RESULTADOS DEL CENTROALUMNOS430211806015913

GRAFICOS

GRAFICOS283.8273.6273.4271.4269.2269266.4263.8263.8257.8253.8250248.8247245.8245.2234.8226.4

PREGUNTASPONDERACIONLIDERAZGO

261.2256.8254.2244.4244240239.2238.4237.6233.2231.2224.4223219.8198.4185.4181.6178.4168158.4147132.6

PREGUNTASPONDERACIONRECURSOS

255.8245.8237.6235229.4228.6228.2225.6225.4225.4225223217.4216.6210.6208.4206.2205204.4203.4203198.6190.8190.8181.2177.4176.4171.2149.8147.2

PREGUNTASPONDERACIONPROCESOS

252.6252.4251.8250.2247.8242.2238.4235233.6230.4229227.4220.4212198.8191.6184.2163

PREGUNTASPONDERACIONGESTION DE PERSONAL

246.4241238.8236.8235.2235232.4231.6228.8207.6205.6199.8190.4

PREGUNTASPONDERACIONPLANIFICACION Y ESTRATEGIA

241.6232231220.4203.6200.6198197.6196.6195.6192.2192.2190.4189187.8184.2182.2

PREGUNTASPONDERACIONRESULTADOS DEL CENTRO

266.4265.2258.4257255.6255.6251.6251.6249.4248.4247.8246.8241.2239.6237.6236.8229.6228.4227.8226224220.2218196.2185.8

PREGUNTASPONDERACIONSATISFACCION DEL PERSONAL

MBD000000AC.unknown

MBD001DB45B.unknown

MBD00000056.unknown

Grfico2108.485.896.396.2148.82017.396.91511.4

EFQMITCACRITERIOS% EFQM-ITCARESULTADO FINAL

Hoja101234522.Estoy satisfecho con la conducta de los alumnos del ITCA.246184650111552182415.57.Se procura que el personal reciba capacitacin adecuada para su desarrollo profesional.151012394831155239.62214.212.La capacitacin que se me proporciona es adecuada.22912374233155228.42113.58.Se atienden las necesidades de equipo, herramientas, materiales, que requiere su puesto de trabajo.14812415426155241.22012.923.Estoy satisfecho con la comunicacin existente a nivel institucional.191010455219155229.62012.93.Es adecuada la comunicacin entre el personal , Director General y Consejo de Directores.2410103844291552242012.919.Se fomenta el trabajo en equipo entre departamentos26910404327155220.21912.321.Estoy satisfecho con el rendimiento acadmico de los alumnos del ITCA3871040519155196.21710.967741935511.El estilo de direccin facilita el desarrollo profesional del personal.2487325430155227.8159.67741935481.Estoy satisfecho con el clima laboral de la institucin.14410325837155248.4149.032258064510.Me siento valorado por la institucin.1568315639155246.8149.03225806452.Estoy satisfecho con las condiciones en las que desempeo mis funciones laborales.1466256044155251.6127.741935483916.Mis opiniones son consideradas en la mejora de los procesos.1975365731155237.6127.741935483913.El personal participa en los planes de trabajo y en el desarrollo del ITCA.2093286530155236.8127.741935483924.Recibo un trato justo y equitativo dentro de la institucin.1645276637155247.895.806451612918.Mis opiniones son consideradas en el proceso de toma de decisiones ( en su rea de trabajo).1744235948155249.485.16129032269.Es reconocido su trabajo por su jefe?1525235357155255.674.516129032325.El jefe acadmico se interesa por los problemas que tienen los profesores en el aula5216145131155185.874.516129032315.La planificacin institucional esta orientada a el logro de la misin, y visin.293322653315522663.87096774194.Existe buena comunicacin entre usted y su jefe.1414124480155265.253.225806451620.Tengo participacin en la discusin y resolucin de problemas en mi rea de trabajo.162216596015525742.580645161317.Dentro de la institucin se fomenta el trabajo en equipo (en su unidad).1613196155155255.642.580645161314.Conoce usted la misin, visin, valores y planificacin estratgica del ITCA1713255950155251.642.58064516136.Se establecen los objetivos de cada persona y se evala su desempeo en funcin de los objetivos de la institucin.1612136261155258.431.9354838715.Existe buena comunicacin entre usted y sus compaeros de trabajo.140256272155266.421.2903225806

Hoja2CRITERIOEFQMITCA1108.4285.8396.3496.25148.862017.3796.991511.4

Hoja20000000000000000

EFQMITCACRITERIOS% EFQM-ITCARESULTADO FINAL

Hoja3