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Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du registre des droits personnels et réels mobiliers (RDPRM) Version finale 26 septembre 2011
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Rapport de l'Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à
l'égard des services du registre des droits personnels et réels
mobiliers RDPRM. Septembre 2011.Rapport de l’Étude portant sur la
satisfaction de la clientèle à l’égard des services du registre des
droits personnels et réels mobiliers (RDPRM)
Version finale
Modèle de mesure de la satisfaction et outil 4
Utilisation de l’OQM dans le cadre de l’étude du MJQ 7
Population visée et collecte des données 8
Principaux résultats
Évaluation de la satisfaction globale 14
Perception de l’image organisationnelle 17
Conséquences de l’expérience de service reçu sur les comportements 20
Analyse des dimensions de la qualité perçue du service reçu et de leur impact sur la satisfaction globale 22
Analyse de l’importance des dimensions de la qualité 24
Présentation des pistes d’amélioration 26
Résultats complémentaires
Les normes de service concernant les temps d’attente 36
L’aisance et l’habileté face à l’utilisation des technologies 43
Résultats du volet complémentaire sur la qualité perçue de la dimension « Apparence » 45
Conclusion 47
Annexes 48
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
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Contexte et objectifs
La Direction des registres et de la certification du ministère de la Justice du Québec (MJQ) a mandaté l’Institut de la statistique du Québec (ISQ) pour réaliser l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du registre des droits personnels et réels mobiliers (RDPRM). Afin d’assurer la qualité de ses services et de permettre d’effectuer une démarche centrée sur l’amélioration de la prestation offerte, la connaissance des attentes des citoyens est primordiale pour le MJQ. En plus des attentes des citoyens, le ministère doit connaître les aspects du service qui rencontrent ces attentes et ceux qui nécessitent des améliorations. Le plan stratégique 20072010 du ministère témoigne de cette préoccupation, exprimée sous l’enjeu « Une organisation performante », et prévoit la réalisation de sondages comme indicateurs pour l’objectif « Mesurer le degré de satisfaction de la clientèle à l’égard des services du Ministère ». C’est dans cet esprit que la présente étude a été réalisée. De manière plus spécifique, l’objectif de l’étude était de :
Mesurer la satisfaction des clientèles diverses (clients réguliers et clients occasionnels) à l’égard des services du RDPRM.
Le présent rapport fait état des résultats de cette étude.
Méthodologie
Modèle de mesure de la satisfaction et outil
À la demande du MJQ, l’étude a eu recours à l’Outil québécois de mesure de la satisfaction de la clientèle (OQM). L’OQM repose sur un modèle conceptuel qui lui même est établi en fonction de plusieurs modèles existants. Il a été élaboré pour bien s’adapter au contexte particulier du secteur public. L’OQM est le fruit du travail d’un comité technique et d’un groupe de travail interministériel, sous la direction du Secrétariat du Conseil du trésor. L’OQM a fait l’objet de validations dans le cadre de projets pilotes, puis a été utilisé par plusieurs ministères et organismes au cours des dernières années afin de mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard des services offerts.
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Conséquences
Coûts
Figure 1 Les variables et le modèle conceptuel de l’outil québécois
L’OQM vise à évaluer la qualité de la prestation de services et la satisfaction de l’usager au moyen d’une série d’énoncés qui servent à mesurer diverses variables. Selon le modèle conceptuel de l’OQM (voir figure 1), la satisfaction de l’usager peut être expliquée à l’aide de trois variables :
• la qualité de la prestation de services telle qu’elle est perçue par l’usager;
• les résultats de la demande de services;
• le coût des services.
Pour bien comprendre le modèle, il importe de distinguer deux notions : la qualité perçue du service reçu et la satisfaction à l’égard du service. La qualité perçue découle de l’évaluation faite par l’usager pendant qu’il utilise le service. La satisfaction est un concept plus large qui tient compte à la fois du résultat découlant de l’expérience de service, de la qualité perçue et, le cas échéant, du coût du service.
L’outil permet aussi de mesurer les effets de la satisfaction sur les comportements ou les attitudes de la clientèle (conséquences) et sur les perceptions de la clientèle à l’égard de l’image du ministère ou de l’organisme prestataire.
L’OQM définit la qualité perçue comme un concept multidimensionnel et propose 10 dimensions, chacune étant mesurée à l’aide de plusieurs énoncés figurant dans le questionnaire. En plus de la qualité perçue du service, l’OQM propose de mesurer l’importance accordée par la clientèle aux différentes dimensions. La mise en commun de ces deux informations permet d’établir un diagnostic des principaux problèmes et de choisir les actions qui auront le plus d’effet sur l’amélioration des services et l’augmentation de la satisfaction de la clientèle.
L’OQM utilise principalement une échelle de mesure en 11 points, soit de 0 à 10, où, par exemple, 0 signifie « Tout à fait insatisfait » ou encore « Tout à fait en désaccord », alors que 10 signifie « Tout à fait satisfait » ou encore « Tout à fait en accord ». Ce type d’échelle est particulièrement utile dans la mesure où il facilite la communication des résultats et permet de procéder à des analyses à partir de moyennes.
Les résultats produits à partir de l’OQM servent surtout à établir les pistes d’amélioration et à examiner les liens entre différentes variables.
D’autre part, il n’existe pas de normes dictant les regroupements à privilégier pour ce type d’échelle à des fins de présentation sommaire des résultats. Il est toutefois généralement reconnu d’associer les pointages 8, 9 et 10 à l’indicateur de « satisfaction élevée ».
Nous avons choisi de présenter les résultats selon les regroupements suivants :
• de 0 à 3 : « satisfaction faible »;
• de 4 à 7 : « satisfaction modérée »;
• de 8 à 10 : « satisfaction élevée ».
Les termes « faible », « modérée » et « élevée » sont utilisés dans la diffusion des résultats. Cependant, il est important de garder en tête que les échelles de 0 à 10 n’étaient pas associées à ces termes précis.
Utilisation de l’OQM dans le cadre de l’étude portant sur le RDPRM
L’OQM est doté d’une structure flexible qui permet le retrait ou l’ajout de certaines sections selon les besoins du ministère ou de l’organisme prestataire. Ces modifications peuvent être motivées par des impératifs incontournables, par exemple le retrait d’une section lorsque la variable en question n’existe pas dans le service à évaluer. Les modifications peuvent aussi résulter d’un choix du ministère ou de l’organisme prestataire qui souhaite explorer une dimension non incluse dans l’OQM, ou, au contraire, qui préfère retirer une section à laquelle il n’accorde qu’un intérêt moindre, pour pouvoir réduire les coûts de l’étude ou encore le fardeau des répondants.
Ainsi, pour le mandat confié à l’ISQ par le MJQ portant sur le RDPRM, la section portant spécifiquement sur les coûts a été retirée. Cependant, une question portant sur cet aspect fait partie de la section « Image organisationnelle ».
Figure 2 Les variables et le modèle utilisés pour le RDPRM
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Population visée et collecte des données
L’étude des services offerts par le RDPRM s’avère un exercice relativement complexe, et ce, pour plusieurs raisons. Tout d’abord, l’offre de services du RDPRM est variée et compte à la fois des services directs (inscription ou consultation des droits, délivrance d’états certifiés, service de certification), mais également des services en support à la clientèle (service à la clientèle au téléphone et au comptoir, centre d’assistance téléphonique). Ensuite, ces services sont offerts sur diverses plateformes : Web, téléphonique ou en personne à un comptoir unique situé au palais de Justice de Montréal. Enfin, la clientèle est de deux types : les clients réguliers, identifiés auprès du RDPRM et détenteurs de codes clients, et les clients occasionnels. Les clients réguliers sont généralement de gros utilisateurs des services, au sens où ils effectuent un volume important de transactions et ils utilisent plusieurs services, et ce, par le biais des différentes plateformes. Les clients occasionnels utilisent le service de consultation, la plupart du temps à la pièce et peuvent également avoir recours au service à la clientèle téléphonique1.
Afin de couvrir les divers services et clientèles, l’ISQ a procédé à deux opérations de collecte, de la manière suivante :
• Un sondage téléphonique effectué du 25 mai au 20 juillet 2010 auprès d’un échantillon de la clientèle ayant utilisé les services téléphoniques (service à la clientèle, centre d’assistance technologique, registre de certification) ou le service au comptoir durant la période du 18 janvier au 26 mars 2010.
• Un sondage Web effectué du 5 décembre 2010 au 21 février 2011 auprès :
o d’un échantillon de la clientèle régulière ayant un code client actif durant la période du 1er avril au 30 septembre 2010 ;
o d’un échantillon de la clientèle occasionnelle ayant utilisé le service de consultation Web durant la période 15 octobre 2010 au 7 février 2011.
La population visée par l’étude est par conséquent constituée de toutes les personnes ayant fait un appel au service à la clientèle, au centre d’assistance téléphonique ou au service de certification durant la période du 18 janvier au 26 mars 2010 ; de toutes
1er les personnes ayant un code client actif durant la période du avril au 30 septembre 2010 ; de toutes les personnes ayant utilisé le volet Consultation du site Web du RDPRM en mode « grand public », entre le 15 octobre 2010 et le 7 février 2011.
1. Par exemple, selon des données transmises par l’équipe du RDPRM, 98,7% des 620 000 consultations de 20082009 ont été faites par Internet. En 20072008, 5 640 codes clients différents ont été utilisés au moins une fois en consultation et plus de 35 000 cartes de crédit distinctes ont été utilisées.
Volet sondage téléphonique
Durant la période du 18 janvier au 26 mars 2010, les employés du RDPRM assignés aux services téléphoniques du RDPRM (service à la clientèle, centre d’assistance technologique, service de certification) et ceux assignés au comptoir devaient prendre en note les demandes reçues ainsi que les coordonnées des demandeurs d’information qui acceptaient d’être recontactés pour une étude de satisfaction, selon un plan de sondage déterminé par l’ISQ. Pour chaque jour au cours de cette période, l’ISQ a déterminé une liste d’employés qui devaient suivre les consignes concernant la collecte des coordonnées de la clientèle. Cette façon de faire a permis de limiter le fardeau de cette opération auprès des employés du RDPRM, évitant ainsi d’affecter la prestation de service. La méthode utilisée par l’ISQ pour déterminer la liste d’employés a été élaborée de manière à maximiser la représentativité de la clientèle utilisant les services dont l’utilisation est moins fréquente (service de certification et comptoir). Durant cette période, 525 personnes ont donné leur accord pour participer à l’étude.
La collecte des données du volet téléphonique de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM s’est effectuée par interviews téléphoniques assistées par ordinateur (ITAO) à partir du logiciel Interviewer, dans les locaux de l’ISQ. La liste complète des 525 personnes, transmise par le Ministère, a été utilisée. Les entrevues téléphoniques se sont déroulées du 25 mai au 20 juillet 2010. Après vérification en début d’entrevue, 94,6 % de l’échantillon initial a été considéré comme admissible à l’enquête; une erreur lors de la prise d’information initiale ou un oubli de la part du répondant peuvent expliquer cette situation.
Au total, 294 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse s’élève à 63,4 %. Un délai plus court entre l’appel au RDPRM et l’entrevue téléphonique visant à évaluer la satisfaction aurait sans doute amélioré ce taux de réponse. Il a fallu effectuer en moyenne 4,6 appels par répondant pour réaliser une entrevue et la durée moyenne de l’ensemble des entrevues a été de 18 minutes 8 secondes. Le taux de réponse est jugé satisfaisant; les données recueillies, après pondération, fournissent un portrait valable de la clientèle ayant contacté le RDPRM par téléphone ou s’étant présentée au comptoir entre le 18 janvier et le 26 mars 2010.
Volet sondage Web – clients réguliers
Le RDPRM a transmis à l’ISQ, en octobre 2010, un fichier contenant la liste des détenteurs d’un code client actif au cours de la période du 1er avril au 30 septembre 2010. En plus des coordonnées des clients, ce fichier contenait les données d’utilisation des services Web d’inscription, de consultation et de demande d’états certifiés. À partir de ces informations, l’ISQ a sélectionné un échantillon de 1 579 clients représentatif des divers profils d’utilisation des services Web. Le RDPRM a envoyé un courriel à l’ensemble de sa clientèle dans les jours précédents le démarrage de la collecte de données afin de favoriser la participation à l’étude.
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La collecte des données du volet Web – clients réguliers de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM s’est effectuée par voie électronique à partir d’un questionnaire hébergé sur le de l’ISQ auprès de l’échantillon des 1 579 personnes sélectionnées. Ces dernières ont été contactées par courriel, un premier courriel contenant une lettre du Directeur général les invitant à participer à l’étude et un second courriel contenant leur mot de passe. Les entrevues Web se sont déroulées du 5 décembre 2010 au 18 février 2011. Une première relance par courriel a été effectuée une semaine après l’envoi initial, visant principalement à valider la réception des codes d’accès par les participants et détecter les mauvaises adresses courriel. Des efforts ont été consacrés par le personnel du RDPRM pour la vérification des courriels non valides et certains d’entre eux ont pu être corrigés. 91,4 % de l’échantillon initial a été considéré comme admissible à l’enquête2.
Au total, 819 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse s’élève à 57,4 %. Trois relances téléphoniques ont été effectuées en cours de collecte et ont permis d’atteindre ce taux de réponse. Ce dernier est jugé satisfaisant; les données recueillies, après pondération, fournissent un portrait valable de la clientèle régulière Web active entre le 1er avril 2010 et le 30 septembre 2010.
Volet sondage Web – clients occasionnels
Durant la période du 15 octobre 2010 au 7 février 2011, les personnes accédant au volet Consultation du site Web du RDPRM en mode « grand public » étaient invitées, par le biais d’une fenêtre contextuelle, à laisser leurs coordonnées afin d’être contactées ultérieurement par l’ISQ pour une étude de satisfaction portant sur le RDPRM. Chaque personne était libre d’accepter ou de refuser et il était clairement inscrit que cette décision n’affecterait en rien la prestation de service qu’ils allaient recevoir. Durant cette période, 265 personnes ont transmis leurs coordonnées à l’ISQ pour participer à l’étude.
La collecte des données du volet Web – clients réguliers de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM s’est effectuée par voie électronique à partir d’un questionnaire hébergé sur le de l’ISQ. La liste complète des 265 personnes ayant transmis leurs coordonnées à l’ISQ a été utilisée. Ces dernières ont été contactées par courriel, un premier courriel contenant une lettre du Directeur général les invitant à participer à l’étude et un second courriel contenant leur mot de passe. Les entrevues Web se sont déroulées du 5 décembre 2010 au 18 février 2011. Une première relance par courriel a été effectuée une semaine après l’envoi initial, visant principalement à valider la réception des codes d’accès par les participants et détecter les mauvaises adresses courriels.
2. Le taux d’admissibilité est un taux combiné pour les clients réguliers et occasionnels.
Au total, 112 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse s’élève à 43,4 %. Trois relances téléphoniques ont été effectuées en cours de collecte et ont permis d’atteindre ce taux de réponse. Ce dernier est jugé satisfaisant; les données recueillies, après pondération, fournissent un portrait valable de la clientèle occasionnelle ayant accédé au volet Consultation du site Web du RDPRM en mode « grand public », entre le 15 octobre 2010 et le 7 février 2011.
Mise en commun des volets de l’étude et production des résultats
La mise en commun des trois volets de l’étude, afin de fournir un portrait global de la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM, a été effectuée à l’aide d’une pondération fixe. Comme indiqué précédemment, l’étude des services offerts par le RDPRM s’avère un exercice relativement complexe. Par exemple, attribuer le même poids à un client occasionnel effectuant une transaction unique un jour donné par le biais du module Web de consultation que celui attribué à un client régulier utilisant quotidiennement plusieurs modules Web donnerait, pour un résultat global, une importance démesurée à l’utilisateur occasionnel. À l’opposé, donner à chacun de ces deux clients un poids proportionnel au volume de transactions effectué annuellement donnerait cette fois, toujours pour un résultat global, une importance démesurée à l’utilisateur régulier. D’autre part, les données de volumétrie disponibles et celles recueillies par le biais de l’étude ne permettent pas de définir une base sur laquelle établir des poids relatifs pour chacun des volets de l’étude. Par conséquent, les poids fixes suivants ont été utilisés :
• Volet téléphonique (utilisateurs des services téléphoniques et du service au comptoir) : 40 %
• Volet Web – clients réguliers : 40 % • Volet Web – clients occasionnels : 20 %
Cette pondération permet de produire un résultat global doté des caractéristiques suivantes, sans égard au nombre d’utilisateurs et au volume de transactions :
• les services téléphoniques et au comptoir et les services Web pour la clientèle régulière contribuent dans des proportions équivalentes ;
• les services Web pour la clientèle régulière contribuent deux fois plus que le service Web pour la clientèle occasionnelle;
• la différence des tailles des échantillons des divers volets de l’étude n’affecte aucunement le résultat global3.
Les résultats sont présentés pour l’ensemble de la clientèle selon cette pondération. À l’occasion, des différences sont présentées selon les divers volets de l’étude (représentants les différentes clientèles). Cette lecture par volet peut apporter un éclairage supplémentaire. Toutefois, il peut parfois être hasardeux d’effectuer des comparaisons entre les volets étant donné la différence des outils de collecte utilisés.
3. Cette propriété est particulièrement importante pour permettre au RDPRM de disposer d’une mesure robuste de la satisfaction de sa clientèle et être en mesure d’en suivre l’évolution.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
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Par exemple, il est possible que les répondants aient tendance à noter plus sévèrement, à l’aide de pointage sur une échelle (allant, par exemple, de 0 à 10 comme c’est souvent le cas dans l’OQM) lors d’une entrevue Web autoadministrée que lors d’une entrevue téléphonique effectuée par un interviewer. Par conséquent, un pointage plus bas pour la satisfaction générale chez les répondants au volet Web que celui observé chez les répondants au volet téléphonique n’indique pas nécessairement que la satisfaction générale est, effectivement, moins élevée.
En se basant sur les principales variables sociodémographiques recueillies lors de l’étude, les répondants peuvent être décrits sommairement :
• une forte majorité s’exprime en français, soit 90,5 %; • environ les deux tiers sont des femmes. La répartition entre les hommes et les femmes est plus similaire chez les répondants au volet Web – clients occasionnels;
• plus de 90 % d’entre eux sont des travailleurs à temps plein. Au volet Web – clients réguliers, cette proportion atteint 96,4 %;
• les répondants sont assez scolarisés et sont répartis en quatre quarts de taille semblable : 22,1 % ont un diplôme d’études secondaire, 25,6 % une formation
1er collégiale, 23,8 % une formation universitaire de cycle et 25,4 % une formation universitaire de 2e ou 3e cycle.;
• près d’un répondant sur deux vit dans un ménage dont le revenu avant impôts est supérieur à 80 000 $;
• 35,9 % des répondants sont âgés de 35 à 54 ans; le quart se situe dans la tranche d’âge allant de 35 à 44 ans;
• les répondants disposent presque tous d’un accès Web (99,2 %) et d’un ordinateur à domicile (96,5 %).
Volet complémentaire – questions sur l’apparence du site Web
Lors du dépôt d’une première version du présent rapport, en mars 2011, le ministère a relevé l’absence de résultat portant sur la qualité perçue de l’apparence du site Web du RDPRM. En effet, des questions portant sur cet aspect devaient normalement être posées à la clientèle Web mais elles ont été retirées des questionnaires téléphoniques et Web. Pour pallier cette omission involontaire, l’ISQ a proposé au ministère d’effectuer une relance téléphonique auprès des répondants au volet Web – clientèle régulière afin d’évaluer la qualité perçue du site Web et des documents auprès de cette clientèle. Cette proposition a été retenue par le ministère.
La collecte des données du volet complémentaire de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM s’est effectuée par interviews téléphoniques assistées par ordinateur (ITAO) à partir du logiciel Interviewer, dans les locaux de l’ISQ. La liste complète des 819 répondants au volet Web – clients réguliers a
été utilisée. Puisque certaines adresses courriel n’étaient plus valides depuis la réalisation du volet Web – clients réguliers, 773 personnes ont pu être contactées.
Au total, 667 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse s’élève à 87,6 %. La collaboration des répondants, même s’il s’agissait pour eux d’une deuxième opération de collecte portant sur le RDPRM, a été très élevée. Le taux de réponse est jugé satisfaisant; les données recueillies, après pondération, fournissent un portrait valable de la clientèle régulière Web active entre le 1er avril 2010 et le 30 septembre 2010.
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Principaux résultats Évaluation de la satisfaction globale La satisfaction globale envers le service reçu a été mesurée à l’aide de six énoncés selon une échelle de valeurs allant de 0 à 10. Ces énoncés figurent dans le tableau 1. Par souci de simplicité pour la présentation des résultats, un nom condensé a été associé à chacun des énoncés. Par exemple, pour faire référence à l’énoncé du questionnaire « 7.2 Le RDPRM répond à mes besoins. » dans les tableaux de résultats, l’appellation « Réponse aux besoins » est utilisée. Tableau 1 Énoncés du questionnaire utilisés pour mesurer la satisfaction globale perçue du service téléphonique reçu
Nom condensé Énoncé du questionnaire Satisfaction générale 7.1 Dites-moi, dans l’ensemble, à quel point vous avez été satisfait du
service du RDPRM?
Réponse aux besoins 7.2 Le service du RDPRM répond à mes besoins.
Expérience agréable 7.3 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience agréable.
Expérience positive 7.4 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience positive.
Expérience déplaisante 7.5 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience déplaisante.
Expérience pénible 7.6 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience pénible.
La satisfaction générale est très élevée en ce qui a trait au service offert. En effet, 90,7 % des répondants ont accordé une note de 8 à 10. L’énoncé « Réponse au besoin » affiche sensiblement le même résultat, avec une proportion de 90,4 % dans l’intervalle de 8 à 10. Les énoncés 7.3 à 7.6, qui portent sur des aspects plus relationnels du service, présentent des résultats cohérents avec ceux portant sur la satisfaction générale. Des échelles inversées ont été utilisées pour les énoncés 7.5 et 7.6. L’utilisation de ce type d’échelle permet de valider les réponses obtenues aux questions précédentes. Les pointages élevés sont associés à des niveaux de satisfaction élevés pour les questions 7.1 à 7.4. À l’opposé pour les questions 7.5 et 7.6, ce sont les pointages faibles qui indiquent un niveau de satisfaction élevé. L’utilisation de ce type de question dans l’OQM permet de conserver le niveau d’attention des répondants au cours du sondage.
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Expérience pénible
Figure 3 Répartition des répondants selon leur niveau de satisfaction pour chacun des énoncés
0% 100%
Le tableau 2 montre les résultats détaillés de la répartition des répondants selon le niveau de satisfaction et le pointage moyen pour chacun des énoncés.
La variable « Satisfaction générale » est l’indicateur retenu pour la suite des analyses. On considère donc que :
• 90,7 % des répondants présentent une « satisfaction élevée » à l’égard du service et que la note moyenne qu’il lui accorde est de 9,02 sur 10.
Tableau 2.1 Satisfaction selon les divers énoncés (échelles de valeurs de 0 à 10)
Satisfaction Satisfaction Satisfaction Moyenne
faible modérée élevée (0 à 3) (4 à 7) (8 à 10)
% % % /10 Satisfaction générale 1,8 7,5 90,7 9,02 Réponse au besoin 1,7 7,8 90,4 9,10
Expérience agréable 1,8 9,6 88,6 8,96
Expérience positive 1,7 9,4 88,9 9,02
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Tableau 2.2 Satisfaction selon les divers énoncés (échelles de valeurs de 0 à 10)
Satisfaction
faible
Satisfaction
modérée
Satisfaction
élevée
Moyenne
Expérience déplaisante
Expérience pénible
1,71
Selon le modèle de l’OQM, le résultat des démarches effectuées auprès du RDPRM peut avoir une incidence sur la satisfaction de la clientèle. Deux questions s’adressaient à l’ensemble des répondants4 afin de :
• Savoir s’ils avaient obtenu le document ou l’information demandée à la suite de leurs démarches;
• Connaître le pointage qu’ils accordent au service ou à l’information obtenue, sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « tout à fait inutile » et 10 signifie « tout à fait utile »
Les résultats obtenus sont très satisfaisants. La presque totalité des répondants (97,2 %) disent avoir obtenu le document ou l’information demandée à la suite de leurs démarches. De plus, l’information est jugée « très utile » (pointage de 8 à 10) pour 92,7 % des répondants. Même si la proportion de répondants trouvant l’information « très utile » est élevée, elle permet tout de même de constater son incidence sur la satisfaction. Alors que la satisfaction générale est de 90,7 % pour l’ensemble des répondants, elle est de 95,1 % chez ceux jugeant l’information obtenue comme étant « très utile ».
4. Le questionnaire contenait également trois autres questions, portant sur la visite en personne dans les bureaux du RDPRM, l’appel au service téléphonique du RDPRM et la nature des informations demandées à cette occasion. Divers éléments ont fait en sorte qu’il n’a pas été possible de produire une information fiable sur ces questions, en particulier le faible nombre de visiteurs en personne dans les bureaux du RDPRM et une compréhension inégale entre les volets téléphonique et Web concernant la codification des motifs d’appel. Voir l’annexe E pour plus d’information au sujet de ces questions.
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Perception de l’image organisationnelle Selon le modèle de l’OQM, le niveau de satisfaction de la clientèle peut avoir des effets sur la perception qu’elle se fait de l’image organisationnelle. La perception de l’image organisationnelle a été mesurée à l’aide de sept5 énoncés selon une échelle de valeurs allant de 0 à 10. Ces énoncés figurent dans le tableau 3. Tableau 3 Énoncés du questionnaire utilisés pour mesurer la perception de l’image organisationnelle
Nom condensé Énoncé du questionnaire Publier rapidement 3.1 Je peux faire confiance au RDPRM pour publier rapidement des droits.
Publier sans erreurs 3.2 Je peux faire confiance au RDPRM pour publier les droits sans commettre d’erreurs.
Vaut le tarif 3.4 Les services que l’on reçoit du RDPRM valent le tarif demandé.
Personnel honnête 3.5 Le RDPRM s’assure que l’ensemble de son personnel agit de façon honnête.
Personnel impartial 3.6 Le RDPRM s’assure que l’ensemble de son personnel agit avec impartialité
Parmi les meilleurs 3.7 Lorsqu’on le compare avec les autres services gouvernementaux, le RDPRM est parmi les meilleurs.
Excellence du travail 3.8 Dans l’ensemble, le RDPRM fait un excellent travail.
Les répondants montrent une confiance élevée envers le RDPRM, à 91,0 % en ce qui concerne la rapidité à publier des droits et à 86,4 % lorsqu’il est question de publier les droits sans erreurs. Par ailleurs les répondants accordent un bon pointage à l’ensemble du travail effectué par le RDPRM et ils en reconnaissent l’excellence (85,8 %). Le RDPRM est perçu comme une organisation intègre s’assurant que l’ensemble de son personnel agit de façon honnête (89,1 % des répondants montrant un pointage dans l’intervalle de 8 à 10) et avec impartialité (87,6 %). Ces deux éléments ont été difficilement mesurés, car environ 40 % des répondants au volet Web de l’étude, tant chez les clients réguliers que chez les clients occasionnels, n’ont pas été en mesure de se prononcer. Il s’agit probablement d’une clientèle qui ne transige peu ou pas directement avec les employés du RDPRM. Pour les répondants au volet téléphonique de l’étude, un sur six n’a pas été en mesure de se prononcer sur ces deux questions.
5. Une huitième question était présente dans le devis original du projet et elle a été utilisée lors du premier volet de l’enquête (volet téléphonique). Cette question (« 3.3 Le RDPRM rend les services au meilleur coût ») s’est avérée problématique auprès des répondants pour diverses raisons : redondance avec la question « 3.4 Les services que l’on reçoit du RDPRM valent le tarif demandé », notion de « meilleur coût » demanderait d’avoir un comparable, ce qui n’est pas le cas puisque le RDPRM est le seul fournisseur de ce type de service. Par conséquent, seule la question 3.4 a été retenue pour le volet Web et les résultats présentés dans l’analyse portent sur les sept questions présentes dans tous les volets de l’enquête. Voir l’annexe E pour plus d’information au sujet des questions retirées.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
17
85,8%
79,2%
87,6%
89,1%
78,3%
86,4%
91,0%
Figure 4 Répartition des répondants selon leur niveau de perception de l’image organisationnelle pour chacun des énoncés
Les services du RDPRM valent le tarif demandé selon 78,3 % des répondants alors que 79,2 % considèrent que le RDPRM est parmi les meilleurs, lorsque comparé aux autres ministères ou organismes. Ces deux dimensions de l’image organisationnelle sont celles qui présentent les plus bas pointages parmi les sept énoncés du questionnaire, mais il faut noter qu’elles sont difficilement comparables aux cinq autres. Tout d’abord, l’évaluation de la valeur des services par rapport à la tarification montre rarement des résultats très élevés, peu importe le service évalué, un client se positionnant difficilement comme étant « satisfait » du prix payé. D’autre part, le fait que quatre répondants sur cinq perçoivent le RDPRM comme étant « parmi les meilleurs » démontre que la clientèle a une image positive de l’organisation lorsque mis en comparaison avec les autres services gouvernementaux pris dans leur ensemble.
Le tableau 4 montre les résultats détaillés de la répartition des répondants selon le niveau de perception de l’image du RDPRM et le pointage moyen pour chacun des énoncés.
Tableau 4 Perception de l’image du RDPRM selon les divers énoncés (échelles de valeurs de 0 à 10)
Image Image Image Moyenne
faible modérée élevée (0 à 3) (4 à 7) (8 à 10)
% % % /10 Publier rapidement 3,2 5,9 91,0 9,20 Publier sans erreurs 3,8 9,8 86,4 8,97
Vaut le tarif 4,6 17,0 78,3 8,80
Personnel honnête 3,2 7,7 89,1 9,40
Personnel impartial 3,3 9,2 87,6 9,36
Parmi les meilleurs 3,4 17,3 79,2 8,74
Excellence du travail 2,6 11,6 85,8 9,14
Par ailleurs, la perception de l’image organisationnelle du RDPRM est meilleure chez les répondants dont le niveau de satisfaction générale est élevé. Pour ces derniers :
• 94,6 % ont un niveau de confiance élevé par rapport à la capacité du RDPRM à publier les droits rapidement;
• 82,6 % considèrent que le service vaut le tarif demandé; • 85 % croient que le RDPRM figure parmi les meilleurs lorsque comparé aux autres services gouvernementaux
Des constats similaires sont observés lorsque sont pris en compte les répondants jugeant l’information obtenue « très utile ».
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
19
Conséquences de l’expérience de service reçu sur les comportements Une mauvaise expérience de service reçu peut entraîner certaines conséquences, par exemple la formulation d’une plainte. Le questionnaire contenait sept questions visant à mesurer les impacts possibles d’une mauvaise expérience de service reçu. Tableau 5 Énoncés du questionnaire utilisés pour mesurer les conséquences possibles d’une mauvaise expérience de service reçu
Nom condensé Énoncé du questionnaire Formulation d’une plainte 8.1 À la suite de votre expérience au service du RDPRM,
avez-vous adressé une plainte au RDPRM?
Type de plainte 8.2 S’agissait-il d’une plainte écrite ou verbale?
Parlé négativement à l’entourage 8.3 À la suite de votre démarche, avez-vous parlé de façon négative du RDPRM aux gens de votre entourage?
Démontré satisfaction/insatisfaction 8.4 À la suite de votre démarche, avez-vous laissé voir aux employés du service du RDPRM votre degré de satisfaction ou d’insatisfaction?
Service déconseillé 8.5 Conseilleriez-vous aux membres de votre famille ou à vos amis de ne pas utiliser ce service s’ils pouvaient s’en passer?
Envie de porter plainte 8.6 Avez-vous eu envie de vous plaindre du service que vous avez reçu de la part du service du RDPRM?
Attitude positive future 8.7 La prochaine fois que vous aurez affaire avec le service du RDPRM, pensez-vous que vous aurez une attitude positive?
Moins de 1 % des répondants ont porté plainte à la suite de leur expérience de service auprès du RDPRM. Par contre, 2,4 % ont indiqué avoir eu envie de se plaindre, 3,9 % ont mentionné avoir parlé négativement du RDPRM à leur entourage et 8,4 % conseilleraient à leur entourage de ne pas utiliser ce service s’ils pouvaient s’en passer. Toutefois, c’est dans une proportion de 94,9 % que les répondants croient qu’ils auront une attitude positive lors de leur prochain échange avec le RDPRM. Tableau 6 Conséquences suite aux démarches faites au RDPRM
Oui Non
Parlé négativement à l’entourage 3,9 94,0
Démontré satisfaction/insatisfaction 25,5 66,0
Service déconseillé 8,4 86,4
Attitude positive future 94,9 0,9
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
20
La formulation de la question portant sur la démonstration de la satisfaction ou de l’insatisfaction ne permet pas d’évaluer directement le type de rétroaction manifesté par l’usager lors de son appel. En effet, l’usager aura répondu « oui » à cette question, que ce soit pour souligner son insatisfaction ou sa satisfaction face au service reçu.
Dans l’ensemble, 12,6 % des répondants ont réagi de façon négative à la suite de leurs démarches auprès du RDPRM. Une réaction négative, dans le contexte de cette étude, constitue au moins une des quatre actions suivantes :
• la formulation d’une plainte;
• avoir parlé négativement du RDPRM à leur entourage;
• conseillerait à leur entourage de ne pas utiliser le service s’ils peuvent s’en passer;
• avoir eu envie de porter plainte.
La prévalence d’une telle réaction varie selon le profil de la clientèle. Les répondants :
• qui affichent un niveau de satisfaction élevé;
• qui ont une confiance élevée envers le RDPRM;
• qui trouvent que les services offerts valent le tarif demandé;
• qui classent le RDPRM parmi les meilleurs;
• qui trouvent utile l’information qu’ils obtiennent du RDPRM
ont tous une tendance moins élevée à avoir une réaction négative à la suite de leurs démarches auprès du RDPRM.
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Analyse des dimensions de la qualité perçue du service reçu et de leur impact sur la satisfaction globale
Dans la présente étude, les répondants devaient répondre à 286 questions portant sur diverses dimensions de la qualité perçue du service reçu. Dix dimensions ont été retenues pour l’étude, chaque dimension étant mesurée à l’aide d’un à cinq énoncés. Un résultat agrégé a été construit à partir de la moyenne des énoncés de manière à obtenir une variable unique comme indicateur de chacune des dimensions. Seuls les indicateurs basés sur les moyennes sont retenus pour la présentation des résultats de cette section. Les résultats détaillés pour chaque énoncé figurent à l’annexe A.
Tableau 7 Qualité perçue des 10 dimensions mesurées
Dimension Qualité Moyenne
Faible Modérée Élevée (0 à 3) (4 à 7) (8 à 10)
% % % /10
Simplicité des démarches 3,4 12,3 84,3 8,80
Clarté du langage 3,2 14,8 82,1 8,65 Apparence 5,2 16,8 78,0 8,34
La dimension « Justice » obtient le meilleur résultat : 95,0 % des répondants ont donné un pointage de 8 à 10 pour cette dimension. La qualité des dimensions « Respect », « Confidentialité » et « Empathie » est aussi perçue comme élevée par plus de 90 % des répondants. À l’opposé, la dimension « Apparence » est la seule à présenter un pourcentage inférieur à 80 %. Notons cependant que cette dimension était mesurée à l’aide d’un seul énoncé, portant sur l’apparence des dépliants associés au RDPRM. Une majorité des répondants (60,9 %) n’a pas été en mesure de se prononcer sur cette question, sans doute parce qu’ils n’ont jamais consulté les dépliants du RDPRM.
6. Lors du premier volet de l’enquête (volet téléphonique), 34 questions étaient posées dans cette section. Grâce à l’expérience acquise au cours de ce volet, certaines questions ont été retirées en raison de leur redondance ou de la confusion qu’elles pouvaient apporter auprès des répondants. Par conséquent, la section sur la qualité perçue du service pour le volet Web comportait 28 questions. Les résultats présentés dans l’analyse portent sur ces 28 questions. Voir l’annexe E pour plus d’information au sujet des questions retirées.
0% 100%
Les résultats relatifs à la qualité perçue des dimensions peuvent être mis en relation avec ceux portant sur la satisfaction générale. À la figure 5, la satisfaction générale est représentée par une bande aux différents tons de gris, alors que les dimensions de la qualité perçue sont présentées à l’aide de bandes vertes, jaunes et rouges. On observe que seules les dimensions « Justice », « Respect » et « confidentialité » présentent un pourcentage supérieur à celui noté pour la satisfaction générale concernant les pointages 8 à 10.
Figure 5 Répartition des répondants selon la qualité perçue pour chacune des dimensions
Les autres dimensions, soit celles se trouvant sous la bande grisée représentant la satisfaction générale, peuvent constituer des pistes d’amélioration pour les responsables du RDPRM. Cependant, il faut avant tout savoir dans quelle mesure ces dimensions représentent des aspects importants aux yeux des répondants.
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23
Analyse de l’importance des dimensions de la qualité
Une section du questionnaire, contenant 12 énoncés, visait à mesurer l’importance accordé
Version finale
Modèle de mesure de la satisfaction et outil 4
Utilisation de l’OQM dans le cadre de l’étude du MJQ 7
Population visée et collecte des données 8
Principaux résultats
Évaluation de la satisfaction globale 14
Perception de l’image organisationnelle 17
Conséquences de l’expérience de service reçu sur les comportements 20
Analyse des dimensions de la qualité perçue du service reçu et de leur impact sur la satisfaction globale 22
Analyse de l’importance des dimensions de la qualité 24
Présentation des pistes d’amélioration 26
Résultats complémentaires
Les normes de service concernant les temps d’attente 36
L’aisance et l’habileté face à l’utilisation des technologies 43
Résultats du volet complémentaire sur la qualité perçue de la dimension « Apparence » 45
Conclusion 47
Annexes 48
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3
Contexte et objectifs
La Direction des registres et de la certification du ministère de la Justice du Québec (MJQ) a mandaté l’Institut de la statistique du Québec (ISQ) pour réaliser l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du registre des droits personnels et réels mobiliers (RDPRM). Afin d’assurer la qualité de ses services et de permettre d’effectuer une démarche centrée sur l’amélioration de la prestation offerte, la connaissance des attentes des citoyens est primordiale pour le MJQ. En plus des attentes des citoyens, le ministère doit connaître les aspects du service qui rencontrent ces attentes et ceux qui nécessitent des améliorations. Le plan stratégique 20072010 du ministère témoigne de cette préoccupation, exprimée sous l’enjeu « Une organisation performante », et prévoit la réalisation de sondages comme indicateurs pour l’objectif « Mesurer le degré de satisfaction de la clientèle à l’égard des services du Ministère ». C’est dans cet esprit que la présente étude a été réalisée. De manière plus spécifique, l’objectif de l’étude était de :
Mesurer la satisfaction des clientèles diverses (clients réguliers et clients occasionnels) à l’égard des services du RDPRM.
Le présent rapport fait état des résultats de cette étude.
Méthodologie
Modèle de mesure de la satisfaction et outil
À la demande du MJQ, l’étude a eu recours à l’Outil québécois de mesure de la satisfaction de la clientèle (OQM). L’OQM repose sur un modèle conceptuel qui lui même est établi en fonction de plusieurs modèles existants. Il a été élaboré pour bien s’adapter au contexte particulier du secteur public. L’OQM est le fruit du travail d’un comité technique et d’un groupe de travail interministériel, sous la direction du Secrétariat du Conseil du trésor. L’OQM a fait l’objet de validations dans le cadre de projets pilotes, puis a été utilisé par plusieurs ministères et organismes au cours des dernières années afin de mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard des services offerts.
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4
Conséquences
Coûts
Figure 1 Les variables et le modèle conceptuel de l’outil québécois
L’OQM vise à évaluer la qualité de la prestation de services et la satisfaction de l’usager au moyen d’une série d’énoncés qui servent à mesurer diverses variables. Selon le modèle conceptuel de l’OQM (voir figure 1), la satisfaction de l’usager peut être expliquée à l’aide de trois variables :
• la qualité de la prestation de services telle qu’elle est perçue par l’usager;
• les résultats de la demande de services;
• le coût des services.
Pour bien comprendre le modèle, il importe de distinguer deux notions : la qualité perçue du service reçu et la satisfaction à l’égard du service. La qualité perçue découle de l’évaluation faite par l’usager pendant qu’il utilise le service. La satisfaction est un concept plus large qui tient compte à la fois du résultat découlant de l’expérience de service, de la qualité perçue et, le cas échéant, du coût du service.
L’outil permet aussi de mesurer les effets de la satisfaction sur les comportements ou les attitudes de la clientèle (conséquences) et sur les perceptions de la clientèle à l’égard de l’image du ministère ou de l’organisme prestataire.
L’OQM définit la qualité perçue comme un concept multidimensionnel et propose 10 dimensions, chacune étant mesurée à l’aide de plusieurs énoncés figurant dans le questionnaire. En plus de la qualité perçue du service, l’OQM propose de mesurer l’importance accordée par la clientèle aux différentes dimensions. La mise en commun de ces deux informations permet d’établir un diagnostic des principaux problèmes et de choisir les actions qui auront le plus d’effet sur l’amélioration des services et l’augmentation de la satisfaction de la clientèle.
L’OQM utilise principalement une échelle de mesure en 11 points, soit de 0 à 10, où, par exemple, 0 signifie « Tout à fait insatisfait » ou encore « Tout à fait en désaccord », alors que 10 signifie « Tout à fait satisfait » ou encore « Tout à fait en accord ». Ce type d’échelle est particulièrement utile dans la mesure où il facilite la communication des résultats et permet de procéder à des analyses à partir de moyennes.
Les résultats produits à partir de l’OQM servent surtout à établir les pistes d’amélioration et à examiner les liens entre différentes variables.
D’autre part, il n’existe pas de normes dictant les regroupements à privilégier pour ce type d’échelle à des fins de présentation sommaire des résultats. Il est toutefois généralement reconnu d’associer les pointages 8, 9 et 10 à l’indicateur de « satisfaction élevée ».
Nous avons choisi de présenter les résultats selon les regroupements suivants :
• de 0 à 3 : « satisfaction faible »;
• de 4 à 7 : « satisfaction modérée »;
• de 8 à 10 : « satisfaction élevée ».
Les termes « faible », « modérée » et « élevée » sont utilisés dans la diffusion des résultats. Cependant, il est important de garder en tête que les échelles de 0 à 10 n’étaient pas associées à ces termes précis.
Utilisation de l’OQM dans le cadre de l’étude portant sur le RDPRM
L’OQM est doté d’une structure flexible qui permet le retrait ou l’ajout de certaines sections selon les besoins du ministère ou de l’organisme prestataire. Ces modifications peuvent être motivées par des impératifs incontournables, par exemple le retrait d’une section lorsque la variable en question n’existe pas dans le service à évaluer. Les modifications peuvent aussi résulter d’un choix du ministère ou de l’organisme prestataire qui souhaite explorer une dimension non incluse dans l’OQM, ou, au contraire, qui préfère retirer une section à laquelle il n’accorde qu’un intérêt moindre, pour pouvoir réduire les coûts de l’étude ou encore le fardeau des répondants.
Ainsi, pour le mandat confié à l’ISQ par le MJQ portant sur le RDPRM, la section portant spécifiquement sur les coûts a été retirée. Cependant, une question portant sur cet aspect fait partie de la section « Image organisationnelle ».
Figure 2 Les variables et le modèle utilisés pour le RDPRM
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
7
Population visée et collecte des données
L’étude des services offerts par le RDPRM s’avère un exercice relativement complexe, et ce, pour plusieurs raisons. Tout d’abord, l’offre de services du RDPRM est variée et compte à la fois des services directs (inscription ou consultation des droits, délivrance d’états certifiés, service de certification), mais également des services en support à la clientèle (service à la clientèle au téléphone et au comptoir, centre d’assistance téléphonique). Ensuite, ces services sont offerts sur diverses plateformes : Web, téléphonique ou en personne à un comptoir unique situé au palais de Justice de Montréal. Enfin, la clientèle est de deux types : les clients réguliers, identifiés auprès du RDPRM et détenteurs de codes clients, et les clients occasionnels. Les clients réguliers sont généralement de gros utilisateurs des services, au sens où ils effectuent un volume important de transactions et ils utilisent plusieurs services, et ce, par le biais des différentes plateformes. Les clients occasionnels utilisent le service de consultation, la plupart du temps à la pièce et peuvent également avoir recours au service à la clientèle téléphonique1.
Afin de couvrir les divers services et clientèles, l’ISQ a procédé à deux opérations de collecte, de la manière suivante :
• Un sondage téléphonique effectué du 25 mai au 20 juillet 2010 auprès d’un échantillon de la clientèle ayant utilisé les services téléphoniques (service à la clientèle, centre d’assistance technologique, registre de certification) ou le service au comptoir durant la période du 18 janvier au 26 mars 2010.
• Un sondage Web effectué du 5 décembre 2010 au 21 février 2011 auprès :
o d’un échantillon de la clientèle régulière ayant un code client actif durant la période du 1er avril au 30 septembre 2010 ;
o d’un échantillon de la clientèle occasionnelle ayant utilisé le service de consultation Web durant la période 15 octobre 2010 au 7 février 2011.
La population visée par l’étude est par conséquent constituée de toutes les personnes ayant fait un appel au service à la clientèle, au centre d’assistance téléphonique ou au service de certification durant la période du 18 janvier au 26 mars 2010 ; de toutes
1er les personnes ayant un code client actif durant la période du avril au 30 septembre 2010 ; de toutes les personnes ayant utilisé le volet Consultation du site Web du RDPRM en mode « grand public », entre le 15 octobre 2010 et le 7 février 2011.
1. Par exemple, selon des données transmises par l’équipe du RDPRM, 98,7% des 620 000 consultations de 20082009 ont été faites par Internet. En 20072008, 5 640 codes clients différents ont été utilisés au moins une fois en consultation et plus de 35 000 cartes de crédit distinctes ont été utilisées.
Volet sondage téléphonique
Durant la période du 18 janvier au 26 mars 2010, les employés du RDPRM assignés aux services téléphoniques du RDPRM (service à la clientèle, centre d’assistance technologique, service de certification) et ceux assignés au comptoir devaient prendre en note les demandes reçues ainsi que les coordonnées des demandeurs d’information qui acceptaient d’être recontactés pour une étude de satisfaction, selon un plan de sondage déterminé par l’ISQ. Pour chaque jour au cours de cette période, l’ISQ a déterminé une liste d’employés qui devaient suivre les consignes concernant la collecte des coordonnées de la clientèle. Cette façon de faire a permis de limiter le fardeau de cette opération auprès des employés du RDPRM, évitant ainsi d’affecter la prestation de service. La méthode utilisée par l’ISQ pour déterminer la liste d’employés a été élaborée de manière à maximiser la représentativité de la clientèle utilisant les services dont l’utilisation est moins fréquente (service de certification et comptoir). Durant cette période, 525 personnes ont donné leur accord pour participer à l’étude.
La collecte des données du volet téléphonique de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM s’est effectuée par interviews téléphoniques assistées par ordinateur (ITAO) à partir du logiciel Interviewer, dans les locaux de l’ISQ. La liste complète des 525 personnes, transmise par le Ministère, a été utilisée. Les entrevues téléphoniques se sont déroulées du 25 mai au 20 juillet 2010. Après vérification en début d’entrevue, 94,6 % de l’échantillon initial a été considéré comme admissible à l’enquête; une erreur lors de la prise d’information initiale ou un oubli de la part du répondant peuvent expliquer cette situation.
Au total, 294 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse s’élève à 63,4 %. Un délai plus court entre l’appel au RDPRM et l’entrevue téléphonique visant à évaluer la satisfaction aurait sans doute amélioré ce taux de réponse. Il a fallu effectuer en moyenne 4,6 appels par répondant pour réaliser une entrevue et la durée moyenne de l’ensemble des entrevues a été de 18 minutes 8 secondes. Le taux de réponse est jugé satisfaisant; les données recueillies, après pondération, fournissent un portrait valable de la clientèle ayant contacté le RDPRM par téléphone ou s’étant présentée au comptoir entre le 18 janvier et le 26 mars 2010.
Volet sondage Web – clients réguliers
Le RDPRM a transmis à l’ISQ, en octobre 2010, un fichier contenant la liste des détenteurs d’un code client actif au cours de la période du 1er avril au 30 septembre 2010. En plus des coordonnées des clients, ce fichier contenait les données d’utilisation des services Web d’inscription, de consultation et de demande d’états certifiés. À partir de ces informations, l’ISQ a sélectionné un échantillon de 1 579 clients représentatif des divers profils d’utilisation des services Web. Le RDPRM a envoyé un courriel à l’ensemble de sa clientèle dans les jours précédents le démarrage de la collecte de données afin de favoriser la participation à l’étude.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
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La collecte des données du volet Web – clients réguliers de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM s’est effectuée par voie électronique à partir d’un questionnaire hébergé sur le de l’ISQ auprès de l’échantillon des 1 579 personnes sélectionnées. Ces dernières ont été contactées par courriel, un premier courriel contenant une lettre du Directeur général les invitant à participer à l’étude et un second courriel contenant leur mot de passe. Les entrevues Web se sont déroulées du 5 décembre 2010 au 18 février 2011. Une première relance par courriel a été effectuée une semaine après l’envoi initial, visant principalement à valider la réception des codes d’accès par les participants et détecter les mauvaises adresses courriel. Des efforts ont été consacrés par le personnel du RDPRM pour la vérification des courriels non valides et certains d’entre eux ont pu être corrigés. 91,4 % de l’échantillon initial a été considéré comme admissible à l’enquête2.
Au total, 819 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse s’élève à 57,4 %. Trois relances téléphoniques ont été effectuées en cours de collecte et ont permis d’atteindre ce taux de réponse. Ce dernier est jugé satisfaisant; les données recueillies, après pondération, fournissent un portrait valable de la clientèle régulière Web active entre le 1er avril 2010 et le 30 septembre 2010.
Volet sondage Web – clients occasionnels
Durant la période du 15 octobre 2010 au 7 février 2011, les personnes accédant au volet Consultation du site Web du RDPRM en mode « grand public » étaient invitées, par le biais d’une fenêtre contextuelle, à laisser leurs coordonnées afin d’être contactées ultérieurement par l’ISQ pour une étude de satisfaction portant sur le RDPRM. Chaque personne était libre d’accepter ou de refuser et il était clairement inscrit que cette décision n’affecterait en rien la prestation de service qu’ils allaient recevoir. Durant cette période, 265 personnes ont transmis leurs coordonnées à l’ISQ pour participer à l’étude.
La collecte des données du volet Web – clients réguliers de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM s’est effectuée par voie électronique à partir d’un questionnaire hébergé sur le de l’ISQ. La liste complète des 265 personnes ayant transmis leurs coordonnées à l’ISQ a été utilisée. Ces dernières ont été contactées par courriel, un premier courriel contenant une lettre du Directeur général les invitant à participer à l’étude et un second courriel contenant leur mot de passe. Les entrevues Web se sont déroulées du 5 décembre 2010 au 18 février 2011. Une première relance par courriel a été effectuée une semaine après l’envoi initial, visant principalement à valider la réception des codes d’accès par les participants et détecter les mauvaises adresses courriels.
2. Le taux d’admissibilité est un taux combiné pour les clients réguliers et occasionnels.
Au total, 112 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse s’élève à 43,4 %. Trois relances téléphoniques ont été effectuées en cours de collecte et ont permis d’atteindre ce taux de réponse. Ce dernier est jugé satisfaisant; les données recueillies, après pondération, fournissent un portrait valable de la clientèle occasionnelle ayant accédé au volet Consultation du site Web du RDPRM en mode « grand public », entre le 15 octobre 2010 et le 7 février 2011.
Mise en commun des volets de l’étude et production des résultats
La mise en commun des trois volets de l’étude, afin de fournir un portrait global de la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM, a été effectuée à l’aide d’une pondération fixe. Comme indiqué précédemment, l’étude des services offerts par le RDPRM s’avère un exercice relativement complexe. Par exemple, attribuer le même poids à un client occasionnel effectuant une transaction unique un jour donné par le biais du module Web de consultation que celui attribué à un client régulier utilisant quotidiennement plusieurs modules Web donnerait, pour un résultat global, une importance démesurée à l’utilisateur occasionnel. À l’opposé, donner à chacun de ces deux clients un poids proportionnel au volume de transactions effectué annuellement donnerait cette fois, toujours pour un résultat global, une importance démesurée à l’utilisateur régulier. D’autre part, les données de volumétrie disponibles et celles recueillies par le biais de l’étude ne permettent pas de définir une base sur laquelle établir des poids relatifs pour chacun des volets de l’étude. Par conséquent, les poids fixes suivants ont été utilisés :
• Volet téléphonique (utilisateurs des services téléphoniques et du service au comptoir) : 40 %
• Volet Web – clients réguliers : 40 % • Volet Web – clients occasionnels : 20 %
Cette pondération permet de produire un résultat global doté des caractéristiques suivantes, sans égard au nombre d’utilisateurs et au volume de transactions :
• les services téléphoniques et au comptoir et les services Web pour la clientèle régulière contribuent dans des proportions équivalentes ;
• les services Web pour la clientèle régulière contribuent deux fois plus que le service Web pour la clientèle occasionnelle;
• la différence des tailles des échantillons des divers volets de l’étude n’affecte aucunement le résultat global3.
Les résultats sont présentés pour l’ensemble de la clientèle selon cette pondération. À l’occasion, des différences sont présentées selon les divers volets de l’étude (représentants les différentes clientèles). Cette lecture par volet peut apporter un éclairage supplémentaire. Toutefois, il peut parfois être hasardeux d’effectuer des comparaisons entre les volets étant donné la différence des outils de collecte utilisés.
3. Cette propriété est particulièrement importante pour permettre au RDPRM de disposer d’une mesure robuste de la satisfaction de sa clientèle et être en mesure d’en suivre l’évolution.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
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Par exemple, il est possible que les répondants aient tendance à noter plus sévèrement, à l’aide de pointage sur une échelle (allant, par exemple, de 0 à 10 comme c’est souvent le cas dans l’OQM) lors d’une entrevue Web autoadministrée que lors d’une entrevue téléphonique effectuée par un interviewer. Par conséquent, un pointage plus bas pour la satisfaction générale chez les répondants au volet Web que celui observé chez les répondants au volet téléphonique n’indique pas nécessairement que la satisfaction générale est, effectivement, moins élevée.
En se basant sur les principales variables sociodémographiques recueillies lors de l’étude, les répondants peuvent être décrits sommairement :
• une forte majorité s’exprime en français, soit 90,5 %; • environ les deux tiers sont des femmes. La répartition entre les hommes et les femmes est plus similaire chez les répondants au volet Web – clients occasionnels;
• plus de 90 % d’entre eux sont des travailleurs à temps plein. Au volet Web – clients réguliers, cette proportion atteint 96,4 %;
• les répondants sont assez scolarisés et sont répartis en quatre quarts de taille semblable : 22,1 % ont un diplôme d’études secondaire, 25,6 % une formation
1er collégiale, 23,8 % une formation universitaire de cycle et 25,4 % une formation universitaire de 2e ou 3e cycle.;
• près d’un répondant sur deux vit dans un ménage dont le revenu avant impôts est supérieur à 80 000 $;
• 35,9 % des répondants sont âgés de 35 à 54 ans; le quart se situe dans la tranche d’âge allant de 35 à 44 ans;
• les répondants disposent presque tous d’un accès Web (99,2 %) et d’un ordinateur à domicile (96,5 %).
Volet complémentaire – questions sur l’apparence du site Web
Lors du dépôt d’une première version du présent rapport, en mars 2011, le ministère a relevé l’absence de résultat portant sur la qualité perçue de l’apparence du site Web du RDPRM. En effet, des questions portant sur cet aspect devaient normalement être posées à la clientèle Web mais elles ont été retirées des questionnaires téléphoniques et Web. Pour pallier cette omission involontaire, l’ISQ a proposé au ministère d’effectuer une relance téléphonique auprès des répondants au volet Web – clientèle régulière afin d’évaluer la qualité perçue du site Web et des documents auprès de cette clientèle. Cette proposition a été retenue par le ministère.
La collecte des données du volet complémentaire de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM s’est effectuée par interviews téléphoniques assistées par ordinateur (ITAO) à partir du logiciel Interviewer, dans les locaux de l’ISQ. La liste complète des 819 répondants au volet Web – clients réguliers a
été utilisée. Puisque certaines adresses courriel n’étaient plus valides depuis la réalisation du volet Web – clients réguliers, 773 personnes ont pu être contactées.
Au total, 667 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse s’élève à 87,6 %. La collaboration des répondants, même s’il s’agissait pour eux d’une deuxième opération de collecte portant sur le RDPRM, a été très élevée. Le taux de réponse est jugé satisfaisant; les données recueillies, après pondération, fournissent un portrait valable de la clientèle régulière Web active entre le 1er avril 2010 et le 30 septembre 2010.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
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Principaux résultats Évaluation de la satisfaction globale La satisfaction globale envers le service reçu a été mesurée à l’aide de six énoncés selon une échelle de valeurs allant de 0 à 10. Ces énoncés figurent dans le tableau 1. Par souci de simplicité pour la présentation des résultats, un nom condensé a été associé à chacun des énoncés. Par exemple, pour faire référence à l’énoncé du questionnaire « 7.2 Le RDPRM répond à mes besoins. » dans les tableaux de résultats, l’appellation « Réponse aux besoins » est utilisée. Tableau 1 Énoncés du questionnaire utilisés pour mesurer la satisfaction globale perçue du service téléphonique reçu
Nom condensé Énoncé du questionnaire Satisfaction générale 7.1 Dites-moi, dans l’ensemble, à quel point vous avez été satisfait du
service du RDPRM?
Réponse aux besoins 7.2 Le service du RDPRM répond à mes besoins.
Expérience agréable 7.3 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience agréable.
Expérience positive 7.4 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience positive.
Expérience déplaisante 7.5 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience déplaisante.
Expérience pénible 7.6 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience pénible.
La satisfaction générale est très élevée en ce qui a trait au service offert. En effet, 90,7 % des répondants ont accordé une note de 8 à 10. L’énoncé « Réponse au besoin » affiche sensiblement le même résultat, avec une proportion de 90,4 % dans l’intervalle de 8 à 10. Les énoncés 7.3 à 7.6, qui portent sur des aspects plus relationnels du service, présentent des résultats cohérents avec ceux portant sur la satisfaction générale. Des échelles inversées ont été utilisées pour les énoncés 7.5 et 7.6. L’utilisation de ce type d’échelle permet de valider les réponses obtenues aux questions précédentes. Les pointages élevés sont associés à des niveaux de satisfaction élevés pour les questions 7.1 à 7.4. À l’opposé pour les questions 7.5 et 7.6, ce sont les pointages faibles qui indiquent un niveau de satisfaction élevé. L’utilisation de ce type de question dans l’OQM permet de conserver le niveau d’attention des répondants au cours du sondage.
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Expérience pénible
Figure 3 Répartition des répondants selon leur niveau de satisfaction pour chacun des énoncés
0% 100%
Le tableau 2 montre les résultats détaillés de la répartition des répondants selon le niveau de satisfaction et le pointage moyen pour chacun des énoncés.
La variable « Satisfaction générale » est l’indicateur retenu pour la suite des analyses. On considère donc que :
• 90,7 % des répondants présentent une « satisfaction élevée » à l’égard du service et que la note moyenne qu’il lui accorde est de 9,02 sur 10.
Tableau 2.1 Satisfaction selon les divers énoncés (échelles de valeurs de 0 à 10)
Satisfaction Satisfaction Satisfaction Moyenne
faible modérée élevée (0 à 3) (4 à 7) (8 à 10)
% % % /10 Satisfaction générale 1,8 7,5 90,7 9,02 Réponse au besoin 1,7 7,8 90,4 9,10
Expérience agréable 1,8 9,6 88,6 8,96
Expérience positive 1,7 9,4 88,9 9,02
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Tableau 2.2 Satisfaction selon les divers énoncés (échelles de valeurs de 0 à 10)
Satisfaction
faible
Satisfaction
modérée
Satisfaction
élevée
Moyenne
Expérience déplaisante
Expérience pénible
1,71
Selon le modèle de l’OQM, le résultat des démarches effectuées auprès du RDPRM peut avoir une incidence sur la satisfaction de la clientèle. Deux questions s’adressaient à l’ensemble des répondants4 afin de :
• Savoir s’ils avaient obtenu le document ou l’information demandée à la suite de leurs démarches;
• Connaître le pointage qu’ils accordent au service ou à l’information obtenue, sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « tout à fait inutile » et 10 signifie « tout à fait utile »
Les résultats obtenus sont très satisfaisants. La presque totalité des répondants (97,2 %) disent avoir obtenu le document ou l’information demandée à la suite de leurs démarches. De plus, l’information est jugée « très utile » (pointage de 8 à 10) pour 92,7 % des répondants. Même si la proportion de répondants trouvant l’information « très utile » est élevée, elle permet tout de même de constater son incidence sur la satisfaction. Alors que la satisfaction générale est de 90,7 % pour l’ensemble des répondants, elle est de 95,1 % chez ceux jugeant l’information obtenue comme étant « très utile ».
4. Le questionnaire contenait également trois autres questions, portant sur la visite en personne dans les bureaux du RDPRM, l’appel au service téléphonique du RDPRM et la nature des informations demandées à cette occasion. Divers éléments ont fait en sorte qu’il n’a pas été possible de produire une information fiable sur ces questions, en particulier le faible nombre de visiteurs en personne dans les bureaux du RDPRM et une compréhension inégale entre les volets téléphonique et Web concernant la codification des motifs d’appel. Voir l’annexe E pour plus d’information au sujet de ces questions.
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Perception de l’image organisationnelle Selon le modèle de l’OQM, le niveau de satisfaction de la clientèle peut avoir des effets sur la perception qu’elle se fait de l’image organisationnelle. La perception de l’image organisationnelle a été mesurée à l’aide de sept5 énoncés selon une échelle de valeurs allant de 0 à 10. Ces énoncés figurent dans le tableau 3. Tableau 3 Énoncés du questionnaire utilisés pour mesurer la perception de l’image organisationnelle
Nom condensé Énoncé du questionnaire Publier rapidement 3.1 Je peux faire confiance au RDPRM pour publier rapidement des droits.
Publier sans erreurs 3.2 Je peux faire confiance au RDPRM pour publier les droits sans commettre d’erreurs.
Vaut le tarif 3.4 Les services que l’on reçoit du RDPRM valent le tarif demandé.
Personnel honnête 3.5 Le RDPRM s’assure que l’ensemble de son personnel agit de façon honnête.
Personnel impartial 3.6 Le RDPRM s’assure que l’ensemble de son personnel agit avec impartialité
Parmi les meilleurs 3.7 Lorsqu’on le compare avec les autres services gouvernementaux, le RDPRM est parmi les meilleurs.
Excellence du travail 3.8 Dans l’ensemble, le RDPRM fait un excellent travail.
Les répondants montrent une confiance élevée envers le RDPRM, à 91,0 % en ce qui concerne la rapidité à publier des droits et à 86,4 % lorsqu’il est question de publier les droits sans erreurs. Par ailleurs les répondants accordent un bon pointage à l’ensemble du travail effectué par le RDPRM et ils en reconnaissent l’excellence (85,8 %). Le RDPRM est perçu comme une organisation intègre s’assurant que l’ensemble de son personnel agit de façon honnête (89,1 % des répondants montrant un pointage dans l’intervalle de 8 à 10) et avec impartialité (87,6 %). Ces deux éléments ont été difficilement mesurés, car environ 40 % des répondants au volet Web de l’étude, tant chez les clients réguliers que chez les clients occasionnels, n’ont pas été en mesure de se prononcer. Il s’agit probablement d’une clientèle qui ne transige peu ou pas directement avec les employés du RDPRM. Pour les répondants au volet téléphonique de l’étude, un sur six n’a pas été en mesure de se prononcer sur ces deux questions.
5. Une huitième question était présente dans le devis original du projet et elle a été utilisée lors du premier volet de l’enquête (volet téléphonique). Cette question (« 3.3 Le RDPRM rend les services au meilleur coût ») s’est avérée problématique auprès des répondants pour diverses raisons : redondance avec la question « 3.4 Les services que l’on reçoit du RDPRM valent le tarif demandé », notion de « meilleur coût » demanderait d’avoir un comparable, ce qui n’est pas le cas puisque le RDPRM est le seul fournisseur de ce type de service. Par conséquent, seule la question 3.4 a été retenue pour le volet Web et les résultats présentés dans l’analyse portent sur les sept questions présentes dans tous les volets de l’enquête. Voir l’annexe E pour plus d’information au sujet des questions retirées.
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85,8%
79,2%
87,6%
89,1%
78,3%
86,4%
91,0%
Figure 4 Répartition des répondants selon leur niveau de perception de l’image organisationnelle pour chacun des énoncés
Les services du RDPRM valent le tarif demandé selon 78,3 % des répondants alors que 79,2 % considèrent que le RDPRM est parmi les meilleurs, lorsque comparé aux autres ministères ou organismes. Ces deux dimensions de l’image organisationnelle sont celles qui présentent les plus bas pointages parmi les sept énoncés du questionnaire, mais il faut noter qu’elles sont difficilement comparables aux cinq autres. Tout d’abord, l’évaluation de la valeur des services par rapport à la tarification montre rarement des résultats très élevés, peu importe le service évalué, un client se positionnant difficilement comme étant « satisfait » du prix payé. D’autre part, le fait que quatre répondants sur cinq perçoivent le RDPRM comme étant « parmi les meilleurs » démontre que la clientèle a une image positive de l’organisation lorsque mis en comparaison avec les autres services gouvernementaux pris dans leur ensemble.
Le tableau 4 montre les résultats détaillés de la répartition des répondants selon le niveau de perception de l’image du RDPRM et le pointage moyen pour chacun des énoncés.
Tableau 4 Perception de l’image du RDPRM selon les divers énoncés (échelles de valeurs de 0 à 10)
Image Image Image Moyenne
faible modérée élevée (0 à 3) (4 à 7) (8 à 10)
% % % /10 Publier rapidement 3,2 5,9 91,0 9,20 Publier sans erreurs 3,8 9,8 86,4 8,97
Vaut le tarif 4,6 17,0 78,3 8,80
Personnel honnête 3,2 7,7 89,1 9,40
Personnel impartial 3,3 9,2 87,6 9,36
Parmi les meilleurs 3,4 17,3 79,2 8,74
Excellence du travail 2,6 11,6 85,8 9,14
Par ailleurs, la perception de l’image organisationnelle du RDPRM est meilleure chez les répondants dont le niveau de satisfaction générale est élevé. Pour ces derniers :
• 94,6 % ont un niveau de confiance élevé par rapport à la capacité du RDPRM à publier les droits rapidement;
• 82,6 % considèrent que le service vaut le tarif demandé; • 85 % croient que le RDPRM figure parmi les meilleurs lorsque comparé aux autres services gouvernementaux
Des constats similaires sont observés lorsque sont pris en compte les répondants jugeant l’information obtenue « très utile ».
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Conséquences de l’expérience de service reçu sur les comportements Une mauvaise expérience de service reçu peut entraîner certaines conséquences, par exemple la formulation d’une plainte. Le questionnaire contenait sept questions visant à mesurer les impacts possibles d’une mauvaise expérience de service reçu. Tableau 5 Énoncés du questionnaire utilisés pour mesurer les conséquences possibles d’une mauvaise expérience de service reçu
Nom condensé Énoncé du questionnaire Formulation d’une plainte 8.1 À la suite de votre expérience au service du RDPRM,
avez-vous adressé une plainte au RDPRM?
Type de plainte 8.2 S’agissait-il d’une plainte écrite ou verbale?
Parlé négativement à l’entourage 8.3 À la suite de votre démarche, avez-vous parlé de façon négative du RDPRM aux gens de votre entourage?
Démontré satisfaction/insatisfaction 8.4 À la suite de votre démarche, avez-vous laissé voir aux employés du service du RDPRM votre degré de satisfaction ou d’insatisfaction?
Service déconseillé 8.5 Conseilleriez-vous aux membres de votre famille ou à vos amis de ne pas utiliser ce service s’ils pouvaient s’en passer?
Envie de porter plainte 8.6 Avez-vous eu envie de vous plaindre du service que vous avez reçu de la part du service du RDPRM?
Attitude positive future 8.7 La prochaine fois que vous aurez affaire avec le service du RDPRM, pensez-vous que vous aurez une attitude positive?
Moins de 1 % des répondants ont porté plainte à la suite de leur expérience de service auprès du RDPRM. Par contre, 2,4 % ont indiqué avoir eu envie de se plaindre, 3,9 % ont mentionné avoir parlé négativement du RDPRM à leur entourage et 8,4 % conseilleraient à leur entourage de ne pas utiliser ce service s’ils pouvaient s’en passer. Toutefois, c’est dans une proportion de 94,9 % que les répondants croient qu’ils auront une attitude positive lors de leur prochain échange avec le RDPRM. Tableau 6 Conséquences suite aux démarches faites au RDPRM
Oui Non
Parlé négativement à l’entourage 3,9 94,0
Démontré satisfaction/insatisfaction 25,5 66,0
Service déconseillé 8,4 86,4
Attitude positive future 94,9 0,9
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La formulation de la question portant sur la démonstration de la satisfaction ou de l’insatisfaction ne permet pas d’évaluer directement le type de rétroaction manifesté par l’usager lors de son appel. En effet, l’usager aura répondu « oui » à cette question, que ce soit pour souligner son insatisfaction ou sa satisfaction face au service reçu.
Dans l’ensemble, 12,6 % des répondants ont réagi de façon négative à la suite de leurs démarches auprès du RDPRM. Une réaction négative, dans le contexte de cette étude, constitue au moins une des quatre actions suivantes :
• la formulation d’une plainte;
• avoir parlé négativement du RDPRM à leur entourage;
• conseillerait à leur entourage de ne pas utiliser le service s’ils peuvent s’en passer;
• avoir eu envie de porter plainte.
La prévalence d’une telle réaction varie selon le profil de la clientèle. Les répondants :
• qui affichent un niveau de satisfaction élevé;
• qui ont une confiance élevée envers le RDPRM;
• qui trouvent que les services offerts valent le tarif demandé;
• qui classent le RDPRM parmi les meilleurs;
• qui trouvent utile l’information qu’ils obtiennent du RDPRM
ont tous une tendance moins élevée à avoir une réaction négative à la suite de leurs démarches auprès du RDPRM.
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Analyse des dimensions de la qualité perçue du service reçu et de leur impact sur la satisfaction globale
Dans la présente étude, les répondants devaient répondre à 286 questions portant sur diverses dimensions de la qualité perçue du service reçu. Dix dimensions ont été retenues pour l’étude, chaque dimension étant mesurée à l’aide d’un à cinq énoncés. Un résultat agrégé a été construit à partir de la moyenne des énoncés de manière à obtenir une variable unique comme indicateur de chacune des dimensions. Seuls les indicateurs basés sur les moyennes sont retenus pour la présentation des résultats de cette section. Les résultats détaillés pour chaque énoncé figurent à l’annexe A.
Tableau 7 Qualité perçue des 10 dimensions mesurées
Dimension Qualité Moyenne
Faible Modérée Élevée (0 à 3) (4 à 7) (8 à 10)
% % % /10
Simplicité des démarches 3,4 12,3 84,3 8,80
Clarté du langage 3,2 14,8 82,1 8,65 Apparence 5,2 16,8 78,0 8,34
La dimension « Justice » obtient le meilleur résultat : 95,0 % des répondants ont donné un pointage de 8 à 10 pour cette dimension. La qualité des dimensions « Respect », « Confidentialité » et « Empathie » est aussi perçue comme élevée par plus de 90 % des répondants. À l’opposé, la dimension « Apparence » est la seule à présenter un pourcentage inférieur à 80 %. Notons cependant que cette dimension était mesurée à l’aide d’un seul énoncé, portant sur l’apparence des dépliants associés au RDPRM. Une majorité des répondants (60,9 %) n’a pas été en mesure de se prononcer sur cette question, sans doute parce qu’ils n’ont jamais consulté les dépliants du RDPRM.
6. Lors du premier volet de l’enquête (volet téléphonique), 34 questions étaient posées dans cette section. Grâce à l’expérience acquise au cours de ce volet, certaines questions ont été retirées en raison de leur redondance ou de la confusion qu’elles pouvaient apporter auprès des répondants. Par conséquent, la section sur la qualité perçue du service pour le volet Web comportait 28 questions. Les résultats présentés dans l’analyse portent sur ces 28 questions. Voir l’annexe E pour plus d’information au sujet des questions retirées.
0% 100%
Les résultats relatifs à la qualité perçue des dimensions peuvent être mis en relation avec ceux portant sur la satisfaction générale. À la figure 5, la satisfaction générale est représentée par une bande aux différents tons de gris, alors que les dimensions de la qualité perçue sont présentées à l’aide de bandes vertes, jaunes et rouges. On observe que seules les dimensions « Justice », « Respect » et « confidentialité » présentent un pourcentage supérieur à celui noté pour la satisfaction générale concernant les pointages 8 à 10.
Figure 5 Répartition des répondants selon la qualité perçue pour chacune des dimensions
Les autres dimensions, soit celles se trouvant sous la bande grisée représentant la satisfaction générale, peuvent constituer des pistes d’amélioration pour les responsables du RDPRM. Cependant, il faut avant tout savoir dans quelle mesure ces dimensions représentent des aspects importants aux yeux des répondants.
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Analyse de l’importance des dimensions de la qualité
Une section du questionnaire, contenant 12 énoncés, visait à mesurer l’importance accordé
