r TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) · Perkembangan TQM Deming Bound Juran Crosby Gootsch & Davids...

EMA503 - Manajemen Kualitas #2 - TQM

6623 - Taufiqur Rachman 1

66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nh t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

EMA503 – Manajemen KualitasMateri #2

1EMA503 - Manajemen Kualitas

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Definisi

Materi #2EMA503 - Manajemen Kualitas

2

TQMSalah satu ilmu yang berorientasi padakualitas dan merancang ulang sistem

organisasi dalam mencapai tujuannya.

Menandakan terjadinya perubahanparadigma tentang bagaimana menyusun

suatu organisasi dan mengelola orangdidalam organisasi tersebut.

Merupakan seperangkat prinsip manajemen yang memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai

kekuatan pendorong dalam semua bidang fungsionalpada seluruh tingkat organisasi.




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nPrinsip TQM


3

• Fokus pada konsumen.1

• Top manajemen harus mengembangkankepemimpinan untuk kualitas.2

• Kualitas adalah isu strategis.3

• Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawanpada semua tingkatan organisasi.4

• Semua fungsi organisasi harus fokus padapeningkatan kualitas secara terus menerus untukmencapai tujuan strategis.

5


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Prinsip TQM


4

• Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasamaantara karyawan dan manajemen.6

• Peningkatan kualitas yang terus menerus(Continuous improvement).7

• Latihan dan pendidikan bagi semua karyawanmerupakan dasar untuk meningkatkan kualitasyang terus menerus.

8




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nPeran Manajemen … (1)


5

Banyak organisasi secara mencolok menempatkantujuan mutu, misalnya “Kerjakan hal yang benar”,“Kerjakan sejak awal secara benar” dan“Puaskanlah Pelanggan”.

Bila tak seorangpun berangkat kerja denganrencana untuk membuat kesalahan dan membuatpelanggan marah, mengapa hal itu begitu seringterjadi?

Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasilmemfokuskan organisasi.


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Peran Manajemen … (2)


6

Artinya sebagian besar karyawan mengira merekamelakukan apa yang diinginkan oleh manajemenuntuk dikerjakan.

Tampaknya eksekutif mempunyai masalahmengenai cara mengkomunikasikan secara effektifapa yang mereka inginkan.

Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karenaeksekutif tak memiliki visi yang jelas bagiorganisasi.




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nPeran Manajemen … (3)

Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yangmereka harapkan dari karyawannya. Hanyamanajemen puncak yang dapat dan harusmenentukan arah.

Manajemen harus terlibat sejak awal dalamproses mutu, dimulai dari mencanangkanpernyataan visi, misi dan nilai organisasi.

Materi #2

7

EMA503 - Manajemen Kualitas


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Kualitas Sebagai Strategi


8

• AHM, Motorolla dan Mc.Donald

Perusahaan global

• Productivity, Innovation, Problem Solving, CustomerSatisfaction, Change

Pendekatanmanajemen

baru

• Empowerment, Organizational Learning, Innovation)

TQM danstrategi

perusahaan




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nCara Kerja TQM


9

Employee Relations

(Keterlibatan Karyawan)

Operating Procedures

(Tata Cara Kerja)

Customer Satisfaction

(Kepuasan Pelanggan)

Financial Performance

(Kinerja Keuangan)


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Manfaat TQM


10

P e r b a i k a n M u t u

MemperbaikiPosisi Persaingan

Meningkatkan KeluaranYang Bebas Dari Kerusakan

Harga Yang Lebih Tinggi

MeningkatkanPangsa Pasar

MengurangiBiaya operasi

MeningkatkanPenghasilan

MeningkatkanLaba




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nLangkah – langkah TQM

• Komitmen CEO/Pimpinan1

• Diklat untuk Top Management2

• Membentuk Steering Committee3

• Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip4

• Buat diagram alir proses-proses di perusahaan5

• Fokus pada konsumen eksternal & lakukan survey6

• Anggap karyawan sebagai pelanggan internal7

• Buat program pelatihan mutu untuk karyawan8

• Bentuk Tim Perbaikan Mutu9

• Implementasi proses perbaikan10

• Gunakan alat-alat TQM11

Materi #2

11



66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Langkah 1 dan 2


12

Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatandan leadership dari pimpinan

Langkah 2, adalah pendidikan terhadap TopManagement agar dapat melakukan:

Pelatihan mutu

Menyiapkan resources yang diperlukan

Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip

Aktif sebagai SC

Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nPeran Pimpinan Menciptakan Budaya Organisasi


13

Informasi kualitas digunakan untuk perbaikan mutu,bukan untuk menghukum

Wewenang = tanggung jawab

Penghargaan kepada yg berprestasi

Karyawan merasa aman

Iklim kerja yg fair

Kompensasi yg layak dan adil


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Langkah 3 (Peran SC)

Review dan evaluasi survey pelanggan

Menentukan proses yang harus diperbaiki

Mengangkat Tim Perbaikan Mutu

Memantau proses perbaikan

Materi #2

14





66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nLangkah 4 (Visi, Misi)


15

Kepuasan pelanggan

Meningkatkan keselamatan

Menghilangkan kesalahan dan cacat

Doing thing right at the first time

Perbaikan terus menerus

Pemberdayaan karyawan


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Langkah 6 (Fokus Pada Konsumen Eksternal)

Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen.

6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;

Penyampaian produk dan layanan

Prestasi dari produk dan layanan

Citra umum perusahaan

Kinerja petugas

Perbandingan antara harga & nilai dari produk & layanan

Kekuatan dan kelemahan pesaing

Materi #2

16





66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nLangkah 7 (Karyawan Sbg Pelanggan Internal)

Langkah-langkah untuk proses internal

Inventarisir/daftar pelanggan internal

Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sebagai fokusperhatian dari perbaikan

Tentukan output (produk, layanan, informasi) yang harusdisediakan

Tentukan proses untuk menghasilkan output

Pelajari apa yang diharapkan pelanggan internal dan caramengukur tingkat kepuasannya

Materi #2

17



66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Langkah 8 (Program Pelatihan Mutu)

Karyawan yang harus dilatih

Materi

Pelatih

Dll

Materi #2

18





66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nLangkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)

Tugas:

Identifikasi pelanggan dari suatu proses

Definisikan harapan pelanggan

Buat Flowchart dari suatu proses

Identifikasi semua input

Tinjau secara sistematis prosedur yg ada

Kumpulkan data dan analisis

Identifikasi masalah

Tentukan akar masalah

Tentukan potensi penyelesaian masalah

Dst

Materi #2

19



66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Perkembangan TQM

Deming

Bound

Juran Crosby

Gootsch & Davids

Feigenbaum Ishikawa

Malcolm Baldrige National

Quality Award

ISO 9000 dan 14000

Materi #2

20





66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nUnsur Utama TQM (Bound)

• Manfaat yg diperoleh pelanggandari produk dan pelayanan

Strategi nilaipelanggan

• Penyediaan nilai bagi pelanggan: proses, arus informasi, pengambilan keputusan

Sistemorganisasional

• Diperlukan untuk menghadapilingkungan yang selalu berubah, terutama selera pelanggan

Perbaikankualitas

berkelanjutan

Materi #2

21



66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Unsur Utama TQM (Gootsch & Davids)


22

• Fokus pada pelanggan1

• Obsesi terhadap mutu2

• Pendekatan ilmiah3

• Komitmen jangka panjang4

• Kerja sama tim5

• Perbaikan sistem berkesinambungan6

• Pendidikan & Latihan7

• Kebebasan terkendali8

• Kesatuan tujuan9

• Keterlibatan & pemberdayaan karyawan10




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nMetode TQM (Deming)

SiklusDeming

Plan1

Do2

Check3

Act4

Materi #2 23EMA503 - Manajemen Kualitas


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Metode TQM (Josep M. Juran)

Juran’s three basic steps to progress (3 LangkahDasar Untuk Perkembangan Menurut Juran)

• Mencapai perbaikan terstrukturatas dasar kesinambungan1

• Mengadakan program pelatihansecara luas2

• Membentuk komitmen dankepemimpinan pada tingkatmanajemen yang lebih tinggi

3

Materi #2

24





66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n10 Langkah Perbaikan Mutu Juran… (1)


25

• Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akanperbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan1

• Menetapkan tujuan perbaikan2

• Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang telahditetapkan3

• Menyediakan pelatihan4

• Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untukpemecahan masalah5


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

10 Langkah Perbaikan Mutu Juran… (2)


26

• Melaporkan perkembangan6

• Memberikan penghargaan7

• Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai8

• Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai9

• Memelihara momentum dengan melakukan perbaikandalam sistem reguler perusahaan10




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nTrilogi Juran

Perencanaan mutu

• Menentukan siapa pelanggan

• Identifikasi kebutuhanpelanggan

• Mengembangkan produk

• Mengembangan sistem dan proses

• Menyebarkan rencana kepadalevel operasional

Pengendalian mutu

• Menilai kinerja mutu aktual

• Membandingkan kinerjadengan tujuan

• Bertindak berdasarkanperbedaan kinerja dan tujuan

Perbaikan mutu

• Mengembangkan infrastruktur

• Identifikasi bagian-bagian yang butuh perbaikan & proyekperbaikan

• Membentuk tim proyek

Materi #2

27



66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Metode TQM (Philip B. Crosby)

DalilManajemen

Mutu

Materi #2

28


Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan

Sistem mutu adalah pencegahan

Kerusakan nol (zero defect) merupakan standar kinerja yang

harus digunakan

Ukuran mutu adalah price of nonconformance




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nVaksinasi Kualitas Crosby


29

Determinasi

Pendidikan Pelaksanaan

Sikap manajemen utama tidakmenerima proses, produk dan

jasa yang tidak memenuhipersyaratan, seperti reject,

scrap, wrong shipment


66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

n

Penyiapan Vaksinasi


30

Integritas

Sistem

Komunikasi

Operasi

Kebijaksanaan




66

23

-T

au

fiq

ur

Ra

ch

ma

nReferensi


31

Ashok Rao and Lawrence P. Carr, Total Quality Management: A Cross-functional Perspective, John Wiley & Sons, 1996

Jenny Waller and Derek Allen, The T.Q.M. Toolkit: A Guide to PracticalTechniques for Total Quality Management, Kogan Page, 1995

Soewarso Hardjosoedarmo, Total quality management, Andi, 2004

Suryadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu TerpaduAbad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif, Bumi Aksara, 2007

Nursya'bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, FakultasEkonomi UII, 2006

Bernardine Wirjana, Mencapai Manajemen Berkualitas, Andi, 2007

T. Yuri M Zagloel dan Rahmat Nurcahyo, Total Quality Management, 2012

6623 -

Tau

fiqu

rR

achm

an


Materi #2EMA503 - Manajemen Kualitas32

r TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) · Perkembangan TQM Deming Bound Juran Crosby Gootsch & Davids...

Documents

Transcript of r TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) · Perkembangan TQM Deming Bound Juran Crosby Gootsch & Davids...