Quelle Question, A Quel Moment ?

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QUELLE QUESTION,A QUEL MOMENT ?

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Programme de formation

Introduction

Les différents types de questions

Questions d’informations

Questions d’approfondissements

Questions tactiques

Application aux différentes phases de la vente

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Caractéristiques d’une bonne question

◊ Courte

◊ Claire

Une question trop longue n’atteint pas son but, l’interlocuteur peut en oublier la première partie ou sera si occupé à réfléchir à celle-ci, qu’il n’entendra pas la suite

Claire et facile à comprendre, exprimée dans le langage de, ou compris par, l’interlocuteur et non dans notre jargon professionnel

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Caractéristiques d’une bonne question

◊ PréciseElles doivent avoir un « objectif spécifique », être en rapport exact avec le sujet et n’exprimer qu’une seule idée à la fois

◊ AdaptéeAttention à la forme de la question

Il faut adapter le type de question à l’objectif, à la situation et au moment

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Le double objectif que nous voulons atteindre dans une négociation est de :

amener l’interlocuteur à s’exprimer pour le découvrir, connaître ses expériences, ses espoirs, ses craintes et ses intentions

construire l’argumentation, l’offre, afin de la personnaliser, de la mettre en adéquation avec les attentes, de la rendre unique, voire exceptionnelle par rapport aux autres propositionsLa seule façon de progresser efficacement vers ces deux objectifs, est de posséder un savoir hors pair dans l’art de poser des questions

Quelle question poser ?

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Hexamètre de Quintilien

Commencer par s’organiser, se préparer, prospecter◊ .Q.Q.O.Q.C.C./P

A utiliser impérativement dans la phase de préparation QUI ?

QUOI ?

OU ?

QUAND ?

COMMENT ?

COMBIEN ?

Utiliser le POURQUOI, du POURQUOI, c’est utiliser le « presse-citron de la pensée »

Qui je vais rencontrer ?

Qu’est-ce que j’attends de cet entrevue ?

Où je vais le rencontrer ?

Quand je vais le rencontrer ?

Comment va se dérouler cet entrevue ?

Combien ils sont ?

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Les questions d’informations

Les questions d’approfondissement

Les questions tactiques

• questions ouvertes• questions objectives, précises ou investigatrices• questions fermées

• questions de contrôle, test, sondage• questions miroirs ou réfléchies• questions ricochets• questions relais• questions de relance

• questions alternatives• questions de rhétorique• questions directives ou dirigées

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Les questions tactiques• questions indirectes, orientées,ou suggestives• questions généralisées• questions interro-négatives• questions en retour, écho ou boomerang• Silence• questions d’engagement

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Les questions ouvertesFaire parler le client.Commencent le plus souvent par : POURQUOI, COMMENT, QUEL, QU’EST-CE QUE…Entraîne une intervention positive du client, lui permet d’extérioriser ses besoins, ses problèmes, ses craintes, ses désirs, ses rêves, ses motivations Permet d’exprimer son opinion et ses véritables sentiments de manière large et précise

Quelle est votre opinion sur les pneu Michelin ?Qui décide chez vous en matière de…?Quels sont les créneaux de clientèle que nous pouvons cibler avec ce nouveau produit ?

On donne plus d’informations à quelqu’un qui pose des questions qu’à quelqu’un qui n’en pose pas

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Les questions ferméesCommence en principe par un verbeElles suscitent des réponses brèves, claires et précises qui n’incitent guère à la dialogueCe sont les questions d’enquête par excellence, mais qui irritent le client dans le cadre d’une négociation, car elles donnent l’impression d’être indiscrètes Les questions fermées définissent le cadre de la réponse d’une manière si étroite qu’elles laissent peu de champ à l’initiative du client, l’enfermant dans la réponse : OUI, NON, PEUT ÊTRE

Aimez-vous les voitures confortables ?Puis-je vous montrer ce document ?Aimeriez-vous changer de…?

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Les questions ferméesImpliquant dans une seule alternative entre des possibilités

Êtes-vous pour ou contre cette hypothèse ?Préférez-vous le modèle 1 ou le modèle 2 ?

Il faut éviter de poser ce genre de question tout au début d’un entretien, car nous ne savons pas encore ce que pense ou souhaite notre interlocuteur et le risque est de le conduire à répondre NON, et il sera difficile de relancer la conversation, de repositiver

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Les questions d’ approfondissements

Les questions de contrôleDestinées à valider les propos tenus ou à faire le point

A votre avis, ce qui se vend bien actuellement c’est . ?Si je comprends bien, vous appréciez particulièrement…

Clarifient la situation et confirment la bonne progression de l’entretien

Ou porter sur un point connu ou d’intérêt évident du client

Est-ce Monsieur Martin qui sera responsable de cette nouvelle implantation ?Est-ce bien la motorisation que vous appréciez ?

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Les questions miroirs ou réfléchiesConduit le client à approfondir son point de vue, voire la modifier, sans avoir à s’en justifier

Vous aimeriez un véhicule capable de rouler en milieu hostile ? Qu’attendez vous par milieu hostile?Qu’attendez-vous par là ?

C’est une question tout à fait adaptée à la technique de réponse aux objections

Pourquoi cette question ?

Qu’est-ce qui vous fait penser cela ?

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Les questions miroirs ou réfléchiesLa question miroir répète significativement l’idée exprimée par le client, avec d’autres mots afin de lui permettre de réfléchir et de changer son point de vueC : « Ma boutique est trop petite pour se

permettre un tel investissement… »

V : « Pensez-vous que seules las multinationales ont le droit de s’équiper ? »V : « Pensez-vous à l’investissement ou au coût réel de fonctionnement ? »

V : « Voulez-vous dire qu’une amélioration de vos revenu n’a aucune importance pour vous ? »

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Les questions miroirs ou réfléchiesOn exprime clairement les pensées que le client avait à peine effleurées, de telle manière qu’il réalise son exagération ou son erreur

C : « Ce produit est invendable… »

V : « Voulez-vous dire par là qu’ils vous serait impossible de le vendre ? »

C : « Non, ce n’est pas tout à fait ce que je voulais dire, mais… ? »

C : « Oui, c’est tout à fait cela »

V : « Qu’est-ce qui vous fait pensez à cela ? »L’avantage c’est de faire apparaître les craintes du client, de faire découvrir ce qu’il n’a peut-être pas compris. Toutes choses qui l’empêchent d’être de notre avis

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Les questions ricochetFaire rebondir le dialogue avec des mots, des expressions

Oui…?

Non…?Mais encore…?Ah bon…!Vraiment…?

Si nous posons une question à un client et que nous nous contentons de la première réponse, nous n’obtenons pas tous les éléments.

Intéressant…?C’est-à-dire…?Vous pouvez préciser…?

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Les questions ricochet

Question

Réponse 1

Ricochet 1

Réponse 2

Ricochet 2

Réponse 3

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Les questions relaisLes questions relais permettent de ne pas répondre soi-même

C1 : « La marque Bosch est toujours hors de prix…?V : « Qu’en pensez-vous Monsieur Client 2…? »V : « J’ai l’impression que Monsieur Client 2 souhaite répondre, n’est-ce pas…? »

A plusieurs négociateurs, la question est renvoyé à une autre personne que le questionneur.

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Les questions relaisIl est aussi possible de faire un « RELAIS » lors d’un dialogue entre client et vendeur. Ainsi peut-on mieux comprendre les attentes de l’interlocuteur ou différer la réponse

C : « La marque Bosch est toujours hors de prix…? »V : « vraiment…? »V : « Par exemple ? »V : « A votre avis…? »

V : « C’est-à-dire…? »V : « Dans quel cas…? »V : « Pourquoi est-ce un peu élevé d’après vous…? »

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Les questions de relanceCe sont des questions qui permettent de revenir sur une idée ou une interrogation émises antérieurement par le client

V : « Monsieur LeDur, vous posiez tout à l’heure une question pertinente à laquelle nous n’avons pas répondu, pouvez-vous la répéter s.V.P.? »

V : « Monsieur LeDur, pour revenir à notre sujet, dites-moi…? »

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Les questions alternativesLes questions alternatives peuvent être ouvertes ou fermées :Ouverte : « Quand voulez-vous être livré, en mars

ou en avril ? »Fermée : « Préférez-vous être installé en janvier ou en février ? »

L’alternative guide vers la solutionLors de la conclusion, l’alternative peut présenter une approche originale, dite méthode de « seulement….aussi »« Voulez-vous seulement la voiture ou aussi la

canopy ? »Il ne faut pas l’utiliser prématurément, mais comme contrôle d’un signal d’achat ou orienter le choix du clientPrendre un rendez-vous par téléphone

« Pouvons-nous rencontrer lundi ou mardi prochain ? »

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Les questions alternativesSon avantage réside dans le fait qu’elle donne au client l’impression de choisir librement, de décider selon son désirDe plus, un refus des deux propositions de l’alternative ne bloque pas le dialogue. Il est très difficile de répondre par la négative à toute les suggestions a moins de passer pour un être asocial

Selon le ton ou la forme, les questions alternatives peuvent devenir « agressives » ou « provocante »

« Êtes-vous prêt à décider ou à reculer ? »Les questions alternatives sont très efficaces à condition d’être parfaitement maîtrisées

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Les questions tactiques Les questions de rhétorique

Les questions de rhétoriques font partie de procédés et de techniques qui permettent de s’exprimer correctement et avec éloquences

Les questions de rhétorique sont des questions de pure forme, c’est-à-dire que la réponse à la question posée est connue et qu’elle est énoncée par celui qui pose la question« Cette solution présente pour vous beaucoup

d’avantages. Lesquelles? Tout d’abord elle permet de…. »« Votre question appelle plusieurs réponses. Lesquelles ? En premier lieu…. »

Les questions de rhétorique structurent les discours, ou l’argumentationUne argumentation, c’est comme une mini-jupe, il doit être suffisamment long pour couvrir le sujet, mais assez court pour être attrayant

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Les questions tactiques Les questions directives ou dirigées

Vous dirigez le client vers le domaine qui offre les meilleurs conditions d’entente mutuelle.Orienter l’entretien sur les points qui, pendant la découverte, ont déjà obtenu l’assentiment du client

« Imaginez que vous soyez le premier à posséder cette nouveauté, serait-il un avantage pour vous ?»

« Ne pensez-vous pas que grâce au nouveau conditionnement de ces produits, vous gagnerez de la place ?…. »

Amènent le client à réfléchir sur une direction précise, l’incitent à se convaincre des avantages et à choisir la solution proposée, fait imaginer le client la situation future

Ces questions sont à utiliser :

Pour les clients qui ne donnent pas les informations

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Les questions tactiques Les questions directives ou dirigées

Dans le but de suggérer une réponse

« Si vous pouvez payer ces commandes par mensualités, les commanderiez-vous aujourd’hui ?»

Dans le but de contrôler l’entretien (pour obtenir un oui)

V : « Devrions-nous vendre à perte ?»C : « Non, bien sûr ! »

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Les questions tactiques Les questions indirectes, orientées ou suggestivesLe point commun de ces questions est dans leurs buts

:

« Est-il admissible que les vendeurs soient en retard ?»

Ne pas interroger le client trop brutalement Aider certaines personnes à s’exprimer plus facilement créer un climat propice au dialogue

« Savez-vous depuis combien de temps je vous visite ?»« Trouvez-vous normal de faire attendre ?»

Orientée :

« A propos, je voudrais vous poser une question sur …pouvez-vous me dire comment… ?»

« Vous devez être à mesure d’apprécier notre service après-vente depuis ma dernière visite…»

Indirecte :

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Les questions tactiques Les questions généralisées

L’intérêt est d’éviter de centrer, de polariser l’attention du client sur le but de l’entretien, de la visite, en ne l’interrogeant pas lui-même directement :

« Qu’attendez-vous de vos fournisseurs ?»

« Qu’attendez-vous de moi ?»

On l’amène à s’exprimer au nom des autres ou à se situer par rapport aux autres

Est préférable à

« Êtes-vous sensible aux confort d’un véhicule ?»

« Quelles options voulez-vous ?»Est préférable à

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Les questions tactiques Les questions généralisées

« Comment vont les affaires dans le transport ?»

« Avez-vous beaucoup de contrat en ce moment ?»Est moins direct que

« Les acheteurs dans votre région sont-ils plus sensible à la performance qu’à la sécurité ?»

« A quoi êtes-vous sensible ?»Est préférable à

Ces questions peuvent être formulées soit sous forme de question ouverte, soit sous forme de question fermée simple ou alternative

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Les questions tactiques Les questions interro-négatives

Chacun a recommander d’éviter d’employer des phrases interro-négatives qui donnent la réponse en même temps que la question, car elles entraînent presque systématiquement un « NON »

« Ne voudriez-vous pas investir cette année ?»

La seule exception à la règle est lorsque la réponse « NON » à la question négative a un résultat signifiant positif ou permet de confirmer un point de vue

Préférer« N’envisagez-vous pas d’investir ?»

« Investirez-vous cette année ?»« Combien investirez-vous cette année ?»

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Les questions tactiques Les questions en retour, écho ou boomerang

Ces questions présentent les mêmes conditions que la question relais. Cependant, son aspect tactique, peut donner une impression de dérobade et perturber le clientPosée d’une manière adroite, elles présentent plusieurs avantages Déceler les vraies raisons d’une objection, d’une fausse barbe Amenuise la portée d’une question par l’auto réponse de celui qui l’a posé lever des ambiguïtés renvoie une question embarrassante auto rassure le client

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Exemples de questions boomerang« Qu’en pensez-vous vous même ?»« Pourquoi me posez-vous cette question ?»« En quoi est-ce important pour vous ?»« Et à votre avis ?»

La question est en retour, ou écho lorsqu’elle reprend le ou les derniers mots de la question du client pour l’amener à préciser sa pensée ou ses intentions

C : « c’est certainement coûteux ?»V : « coûteux ?»

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C : « Dans quels types de réseaux de distributions peut-on positionner ce produit ?»V : « C’est un produit polyvalent, d’après ses critères de prix et de qualité; à votre avis quelles sont les cibles préférentielles ?»

Certaines questions posées par le client sont parfois ambiguë, le but n’est pas clairement déterminé ou perceptible.C : « Votre prix m’étonne, pouvez-vous me

l’expliquer ?»V : « En quoi vous étonne-t-il ?»

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Les questions tactiques Le silence

Le silence agit sur le client comme de véritables invitations à poursuivre son propos

V : « Pour vous, qu’est-ce qu’une bonne voiture ?»

Plutôt que de renchérir ou de relancer l’entretien aussitôt que le client se tu, réservez-vous quelques silence

C : « C’est un véhicule ou je me sens en sécurité à l’intérieur »V : (silence)C : « Oui, c’est une voiture avec les gadgets de sécurité »V : (silence)C : « Encore faut-il qu’elle a un moteur assez puissante le pour doubler tranquillement »

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Les questions tactiques Le silence

V : (silence)C : « Tenez, lors de mon dernier voyage à Toamasina, j’ai vu beaucoup d’accidents. Et le pire, c’est en dépassant un camion, alors que le chauffeur m’a donné le feu vert pour le doubler, j’ai eu du mal à le dépasser à cause d’un car venant en sens inverse. J’ai failli y laisser ma peau ! »

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Les questions tactiques La question d’engagement

Le silence a reconnu l’existence d’un besoin et manifesté la volonté de le satisfaire

« Si je vous propose…(la réponse au besoin), est-ce que nous collaborons ensemble ?»

Le client s’engage à acheter nos produits contre la réponse à son besoin

« Si je vous apporte la solution, est-ce que vous la prenez ?»

En répondant OUI, le client signe un contrat morale qu’il sera très difficile de dénoncer si vous lui apportez une solution effective

Quelle Question, A Quel Moment ?

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