UNIVERSITATEA DIN PITESTIMANAGEMENTUL STRATEGIC AL RESURSELOR UMANE

Strategii si politici de marketing pentruAgenia de turism

Profesor:Lect. Univ. Dr. Duu AmaliaMasteranzi:Dasclu Oana AndreeaJian Andrei Silviu

MSRU, I/1

Prezentarea ageniei de turism TOUR SiMStructura de organizare a activitii agenieiSC TOUR SiM SRL este o societate comercial cu rspundere limitat, cu capital integral privat. Ea a fost nfiinat n anul 2007, fiind nregistrat n Registrul Comerului cu nr.J03/1238/2007 i avnd codul unic de identificare RO 21965802. Sediul firmei se afl n Piteti, jud.Arge, str.Gheorghe Asachi, nr.1, bloc B7, sc.B2, ap.2. Valoarea capitalului subscris vrsat este de 10.000 lei.Conducerea firmei este compus dintr-un asociat unic, n persoana domnului Ioachim-Eugeniu Simulescu, i un administrator Andrei-Aurelian Simulescu, ambii avnd drept de decizie i de semntur n actele oficiale.Domeniul principal de activitate al firmei este reprezentat de Activiti ale tur-operatorilor, cod CAEN 7912. n consecin, n primvara anului 2008, n baza brevetului de turism al asociatului unic anexat documentaiei impuse de legislaia n vigoare, firma TOUR SiM a obinut licena de turism categoria A cu numrul 4770.Logo-ul ageniei este reprezentat de un fluture verde care pare s se desprind dintr-un fundal compus din nite muni multicolori i un cer senin i nsorit. Ceea ce dorete s inspire acest logo este ideea de libertate (fluturele n zbor), dar i de prospeime (culoarea verde, muntele). Diversitatea este, i ea, sugerat, de ctre gama multicolor care acoper munii din sigl. Astfel s-a obinut un colorit viu i atractiv. Sloganul a fost ales, n consecin, Bucur-te de fiecare cltorie!, ca un ndemn la bucuria pe care o simte cltorul, liber s i aleag destinaia preferat.

Primul sediu n care a activat agenia a fost n Piteti pe strada Mircea Eliade, nr.36. Ulterior, n luna mai a anului 2011, acesta s-a mutat pe strada Dealurilor, nr.2 locaia fiind mai apropiat de centrul oraului.Coordonatele culturii organizaionaleAgenia de turism TOUR SiM are ca misiune oferirea de servicii turistice de calitate i mbuntirea imaginii turismului romnesc, att pentru clienii interni, ct i pentru cei strini.Pentru ndeplinirea acestei misiuni, obiectivele propuse se pot sumariza astfel: ncheierea unor contracte de colaborare cu marii tour-operatori din ar i din strintate, atent negociate n vederea obinerii de tarife avantajoase pentru clienii finali i a oferirii unei game variate de produse i destinaii turistice; ncheierea de contracte cu unitile de primire turistic i restauraie din ar i din strintate; semnarea de contracte cu marii transportatori de persoane din judeul Arge i din ar; realizarea unui site web de promovare a ofertelor i promoiilor n curs; realizarea unei versiuni n limba englez a site-ului ageniei, n vederea atragerii turitilor strini; derularea unor campanii de promovare la nivel local, judeean i/sau naional; practicarea de tarife care s ofere un foarte bun raport calitate/pre clienilor; fidelizarea clienilor prin diverse instrumente de marketing.Valorile pe care TOUR SiM le promoveaz, att n relaiile cu clienii, ct i cu furnizorii i colaboratorii, sunt onestitatea, corectitudinea i profesionalismul.

Viziunea oganizatiei. Misiune si obiective.nc de la nfiinare, agenia de turism TOUR SiM i-a propus, aa cum am menionat i n capitolul anterior, s ofere servicii turistice de calitate, ntr-o gam ct mai variat i la preuri competitive. Pentru atingerea acestui scop, obiectivele trasate de conducerea firmei s-ar putea rezuma n urmtoarea schem:

Analiza mediului de marketingA. Mediul de marketing al firmei-macromediul firmei

1. Indicatorii economici1.1. Cifra de afaceri nregistrat de agenia Tour Sim n perioada 2011 2013 Agenia Tour Sim a avut o evoluie n continu ascenden ncepnd cu anul 2011 i pn n 2013. Pentru anul 2012 estimrile ageniei au fost de 31 mii de lei cifr de afaceri fa de 24 mii de lei n anul 2011. Pentru a evidenia acestea este prezentat n graficul urmtor situaia cifrei de afaceri ncepnd cu anul 2011 i pn n anul 2013.n continuare este calculat evoluia i dinamica cifrei de afaceri din perioada 2011 2013. Tabel. 1 Cifra de afaceri n perioada 2011 2013AniiCifra de afaceri

Indicatori absoluiIndicatori relativi

201124.000------

201231.000771,29171,291729,1729,17

201338.0001471,58331,225858,3322,58

93.000-14-2,5175--

n anul 2012 fa de anul 2011, cifra de afaceri a crescut, ceea ce reprezint o cretere de 29,17 %, iar n 2013 fa de 2012, s-a nregistrat o cretere de 22,58 %.n tabelul urmtor este calculat tendina central a cifrei de afaceri nregistrata de agenia Tour Sim n perioada 2011 2013. Tabel. 2 Dinamica cifrei de afaceri n perioada 2011 2013AniiCifra de afaceri (mii lei)Indicatorii medii

2011243171,258325,83

201231

201338

93----

Nivelul mediu pe an al cifrei de afaceri este de 31 mii lei. Conform modificrii medie absolute, cifra de afaceri a crescut n perioada 2011 2013 cu o medie de 7 mii lei. Acest lucru presupune c, n anul 2013 fa de 2011, cifra de afaceri a crescut cu un indice mediu de 1,2583, ceea ce reprezint un ritm mediu de cretere de 25,83 %.1.2. Distribuia cifrei de afaceri n anul 2013 pe sectoare de activitatePrincipalele sectoare de activitate ale ageniei Tour Sim sunt turismul intern, turismul extern i ticketing ul. Cifra de afaceri pentru anul 2013 a fost de 38 mii lei. Tabel. 3 Ponderea activitilor ageniei din cifra de afaceriActivitatePondere din cifra de afaceriValoarea(mii lei)

Turism intern12 %4,56

Turism extern20 %7,6

Bilete de avion60 %22,8

Alte servicii8 %3,04

Sursa: www.toursim.roPonderea cea mai mare din cifra de afaceri o reprezint vnzarea de bilete de avion cu un procent de 60 %. Turismul intern deine o pondere de doar 12 %, turismul extern 20 %, restul de 8 % fiind reprezentate de alte servicii pe care agenia le ofer.1.3. Veniturile totale nregistrate de agenia Tour Sim n perioada 2011 2013Principalele venituri ale ageniei provin din activitatea de vnzare a biletelor de avion, urmate de cele rezultate din turismul extern. Veniturile cele mai reduse provin din vnzarea pachetelor pentru turism intern i alte servicii oferite de Tour Sim (nchirieri de maini, asigurri de sntate).Tabel 4. Venituri totale n perioada 2011 2013AniiVenituri totale(lei)Indicatori absoluiIndicatori relativi

201122.117------

201229.8997.7827.7821,35191,351935,1935,19

201336.51414.3976.6141,65091,221265,0922,12

88.531-14.397-2,5731--

n anul 2012 fa de anul 2011, veniturile totale au crescut cu 7.782 lei, ceea ce reprezint o cretere de 35,19 %, iar n anul 2013 fa de anul 2012, creterea nregistrat a fost de 6.614 lei adic un procent de 22,12 %.

Tabel 5 Dinamica veniturilor totale n perioada 2011 2013AniiVenituri totale (lei)Indicatorii medii

201122.11729.510,37.1981,284928,49

201229.899

201336.514

88.531----

Nivelul mediu pe an al veniturilor totale este de 29.514,3 euro. Conform modificrii medie absolute, veniturile totale au crescut n perioada 2011 2013 cu o medie de 7.198 lei, ceea ce presupune c, n anul 2013 fa de 2011, veniturile totale au crescut cu un indice mediu de 1,2849, adic cu un ritm mediu de cretere de 28,49 %.1.4. Cheltuielile totale nregistrate de agenia Tour Sim n perioada 2011 2013Cheltuielile unei firme de turism sunt reprezentate de sumele pltite sau care sunt de plat pentru: aprovizionarea cu materii prime, consumul de utiliti (energie electric), serviciile prestate de ctre teri, salarii, ndeplinirea altor obligaii contractuale, achitarea unor obligaii de natur fiscal i social.n continuare sunt calculate evoluia i dinamica cheltuielilor totale pentru perioada 2011 2013.

Tabel.6 Cheltuieli totale n perioada 2011 2013AniiCheltuieli totale(lei)Indicatori absoluiIndicatori relativi

201121.612------

201229.1737.5617.5611,34991,349934,9934,99

201335.04313.4315.8701,62151,201262,1520,12

85.829-13.431-2,5511--

n anul 2012 fa de anul 2011, cheltuielile totale au crescut cu 7.561 lei, ceea ce reprezint o cretere de 55,23 %, iar n anul 2013 fa de 2012 creterea a fost de 5.870 lei, adic cu un procent de 20,12 %. Tabel.7 Dinamica cheltuielilor totale n perioada 2011 2013AniiCheltuieli totale (lei)Indicatorii medii

201122.11728.60,66.715,51,258725,87

201229.899

201335.043

85.829----

Nivelul mediu pe an al cheltuielilor totale este de 28.609,6 lei. Conform modificrii medie absolute, cheltuielile totale au crescut n perioada 2011 2013 cu o medie de 6.715,5 lei, ceea ce presupune c, n anul 2013 fa de 2011, cheltuielile totale au crescut cu un indice mediu de 1,2587, adic cu un ritm mediu de cretere de 25,87 %.

1.5. Profitul net nregistrat de agenia Tour Sim n perioada 2011 2013 Profitul net al unei firmei este reprezentat de profitul brut, obinut din scderea cheltuielilor totale din veniturile totale, la care se aplic impozitul pe profit. Evoluia i tendina profitului net al ageniei sunt analizate n continuare conform indicatorilor calculai anterior la cheltuieli totale.Tabel. 8 Profitul net n perioada 2011 2013AniiProfit net (lei)Indicatori absoluiIndicatori relativi

2011379------

20125932142141,56601,566056,656,6

20137073281131,86671,191086,6719,1

1.680-328-2,7570--

n anul 2012 fa de anul 2011, profitul net a crescut cu 214 lei, ceea ce reprezint o cretere de 56,6 %, iar n anul 2013 fa de 2012 creterea a fost de 113lei, adic cu un procent de 19,10 %.

Tabel 9. Dinamica cheltuielilor totale n perioada 2011 2013AniiProfit net(lei)Indicatorii medii

2011379560,6164,51,366336,63

2012593

2013707

1.680----

Nivelul mediu pe an al profitului net este de 560,6 lei. Conform modificrii medie absolute, profitul net a crescut n perioada 2011 2013 cu o medie de 164,5 lei, ceea ce presupune c, n anul 2013 fa de 2011, profitul net a crescut cu un indice mediu de 1,3663, adic cu un ritm mediu de cretere de 36,63 %.

2. Indicatorii demograficiRomaniaPopulatia : 22.355.551 Structura pe varste: 0-14 ani: 16.2% 15-64ani:69.4% 65 de ani si peste: 14.4% Rata de crestere a populatiei: -0.11% Rata mortalitatii: 11.69 decese/1,000 persoane Structura pe sexe: - la nastere: 1.06 barbati/femei - sub 15 ani: 1.05 barbati/femei - 15-64 ani: 0.99 barbati/femei - 65 de ani si peste : 0.71 barbati/femei - populatia totala: 0.95 barbati/femei (2003 est.)Durata medie de viata- 35,4ani - Structura pe etnii: romani (89,5%), unguri ( 6,6%), germani(0,3%), ucrainieni (0,3%), rusi, turci.Religia : ortodocsi(87%), protestanti (6,8%), catolici (5,6%), altii.

Tabel 10 - Gril orientativ de analiz a macromediului cu ajutorul modelului PESTELFora sau dimensiunea subsistemuluiCriterii de prezentare a dimensiuniiImpactul asupra strategiei organizaiei(1 foarte slab - 5 puternic)

12345

politicP.1.gradul de democratizare al riiP.2.construcia european i implicarea guvernului n gestionarea imaginii de ar turisticP.3.protecia consumatorilorP.4.regimul impozitelor pentru activiti P.5.politica monetarP.6.riscul politic asociat zonei geografice i rilor vecineP.7.stabilitatea regimului politicP.8.gradul de reglementare al industriei turistice

x

xx

xx

x

xx

economicE.1.globalizareaE.2.rata inflaieiE.3.politica economic, fiscal i bugetarE.4.puterea de cumprare i cererea pentru produse turisticeE.5.rata omajuluiE.6.investiiile n infrastructura turisticE.7.nivelul preurilor produselor i al salariilorE.8.sezonalitatea activitii turisticeE.9.modele ale comportamentului consumatorului de turism

xx

xx

xx

xx

x

socioculturalS1.demografiaS2.nivel de educaieS3.dimensiunea etnicS4.imaginea i atitudinea fa de munc, fa de alte naionalitiS5.atitudinea fa de religieS6.stilul de viaS7.securitatea socialS8.sperana de via

x

x

x

xx

xx

x

tehnologicT1.cheltuielile statului pentru cercetare-dezvoltareT2.intensitatea creaiei tehnologiceT3. sisteme noi de asigurare a calitii serviciilor turisticeT.4.calitatea infrastructurii de transport turisticT.5.calitatea sistemului de telecomunicaiixx

xx

x

ecologicE.1gestiunea deeurilor i reciclarea lorE.2.politica de gestionare a resurselor energeticeE3 Responsabilitatea social corporativE4 crearea i ntreinerea produselor i proceselor verziE.5 nclzirea global i intervenia abuziv a omului n naturxxx

x

x

legislativL1. dreptul la muncL2.legislaia sntiiL.3.privatizarea n turismL.4.regimul taxelor pentru activiti turisticexx

xx

InterpretareAvnd n vedere coeficienii obinui n matricele de evaluare anterioare, putem concluziona urmtoarele: agenia de turism TOUR SiM se afl ntr-o poziie favorabil pe pia datorit factorilor interni determinani (a obinut coeficientul 3,15, adic peste 2,5 la evaluarea factorilor interni); dei nu a obinut cu mult peste medie la evaluarea factorilor externi, firma TOUR SiM are anse s fac fa ameninrilor i trebuie s profite din plin de oportunitile care se ivesc (coeficientul 2,67, puin peste 2,5).

3. Indicatorii socio-culturali Principalele valori culturale ale unei societati depind de conceptia oamenilor despre ei insisi, despre cei din jur, despre diferite organizatii, despre societate, natura si univers.Dupa cum se stie, romanii sunt cunoscuti pentru ospitalitatea lor, fiind gazde bune. De obicei, in mediul din agentiile de turism s-au pastrat bunele obiceiuri si maniere. In ceea ce priveste cultura, cea mai mare pondere o au ofertele legate de arta spectacolului (film, teatru, muzica si divertisment), apoi stirile si informatiile, programele legate de publicitate si intr-o proportie mai mica, programele legate de cultura si stiinta. Limba vorbita este romana, o limba cu o muzicalitate deosebita.4. Indicatori tehnologiciIn Romania tehnologia nu este printre cele mai actuale, dar se fac incercari de a o moderniza. Reteaua cailor ferate este de 11.385 km (3.888km electrificata), ce a drumurilor nationale de 153.359km, iar cea fluviala este de 1.724km (1984). Romania are 6 porturi mai importante: Braila, Constanta, Sulina, Mangalia, Galati, Tulcea si 65 de aeroporturi (2002). In ceea ce priveste telecomunicatiile exista 4,3 milioane de linii teleofonice si circa 6, 9 milioane de telefoane mobile (2003). Utilizatorii de internet sunt in numar de 4 milion in anul 2003.nzestrarea tehnic i tehnologiile reprezinta unul dintre factorii decisivi in orice ntreprindere, fie c execut produse sau furnizeaz servicii, posed echipamente speciale i folosete tehnologii pendinte profilului de fabricaie. Starea economic a firmei, desi mai puin tangibil, comparativ cu quasi totalitatea determinanilor existenti, starea economic a unei organizaii are o pondere semnificativ, nu rareori chiar decisiv n prefigurarea strategiei. 5. Coordonatele mediului politicRomania este o republica parlamentara, conform Constitutiei aprobate prin referendum in 2003. Puterea legislativa este exercitata de un Parlament bicameral, format din Senat si Camera Deputatilor. La 26.01.1994, Romania a fost primul stat care a semnat Parteneriatul pentru Pace al NATO si a luat parte la exercitii militare multinationale, unele desfasurate pe teritoriul sau ori a trimis trupe de mentinere a pacii in regiunile fierbinti ale lumii, in cadrul unor actiuni coordonate de ONU sau NATO. La 15.12.2000 Romania a inceput la Bruxelles tratativele de aderare la UE.In domeniul turismului exista numeroase legi, dar cea mai importanta este Ordinul nr.510 din august 2002, pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistica.

B. Mediul de marketing al firmei-micromediul firmei

1. Analiza clientilor

Publicul-int este format din persoanele sub 35 de ani, intelectualii (ex. profesori) i oamenii de afaceri. Clientela ageniei este compus, n special, din tineri sub 30 de ani (elevi/studeni), profesori din nvmntul preuniversitar i oameni de afaceri.

2. Analiza concurentilorCunoasterea concurentei joaca un rol hotarator in planificarea de marketing. O firma trebuie sa-si compare in mod constant produsele, preturile, canalele de distributie si actiunile de promovare cu cele ale concurentei. Astfel, ea poate identifica avantajele si dezavantajele pe care le are in lupta cu aceasta, lansand atacuri mai precise asupra concurentei si aparandu-se mai bine de atacurile acesteia.Pentru a elabora o strategie de marketing eficienta, firma trebuie sa studieze atat concurenta, cat si cererea actuala si potentiala.Concurentii directi ai unei firme sunt cei care urmaresc sa satisfaca aceleasi nevoi ale acelorasi consumatori, oferind produse similare. O companie trebuie, de asemenea, sa acorde atentie concurentei potentiale care poate oferi noi mijloace de satisfacere a acelorasi nevoi.O companie trebuie sa culeaga informatii despre strategiile, obiectivele, punctele tari si slabe ale concurentilor si despre modul in care acestia reactioneaza la atacurile impotriva lor. Compania trebuie sa cunoasca strategiile concurentilor pentru a sti care sunt adversarii directi si pentru a lua masurile corespunzatoare. Ea trebuie sa le cunoasca obiectivele pentru a anticipa miscarile si reactiile lor viitoare. Cunoasterea punctelor tari si slabe ale concurentilor permite firmei sa-si perfectioneze strategia, in asa fel incat sa profite de neputintele acestora si sa evite lupta acolo unde concurentii sunt mai puternici. Cunoasterea modului de reactie a concurentilor ajuta firma sa alaga la momentul oportun miscarile cele mai potrivite.Concurenii direci sunt reprezentai de toate ageniile de turism revnztoare sau tour-operatoare de pe raza municipiului Piteti. Acestea se afl, oficial, n numr de cca 60, dar, active pe pia sunt n jur de 25. Cele mai puternice sunt Discovery, Perfect Tour (sucursala Piteti), MBC Travel, Carpai Travel, Happy Holiday, New Travel Muntenia.De asemenea, tot sub form de concureni direci, dar virtuali, se prezint toate ageniile de turism care sunt reprezentate n mediul online romnesc. Acestea sunt foarte multe la nivel naional. Cele mai bine situate n motoarele de cutare sunt christiantour.ro, perfect-tour.ro, geniustravel.ro, paralela45.ro etc.Concurenii indireci sunt ageniile de voiaj din ora, dar i unitile de cazare. Spunem aceasta, deoarece hotelierii pot iei n ntmpinarea clienilor cu oferte nainte ca acetia s mai intre ntr-o agenie de turism, devenind astfel nu doar furnizori, ci i concureni. n cazul ageniilor de voiaj, acestea sunt reprezentate de reseller-ii de bilete de tren, autocar sau avion, precum i de firmele de rent-a-car. Printre acestea, putem meniona Agenia de voiaj CFR, Atlassib, Eurolines, Agenia Blue Air.3. FurnizoriiFurnizorii ageniei de turism TOUR SiM se mpart n patru categorii, n funcie de natura serviciilor prestate:a) tour-operatori;b) uniti de cazare (i alimentaie);c) transportatori;d) portaluri de rezervare on-line.TOUR SiM i alege furnizorii n funcie de notorietatea lor i de gradul de satisfacie al clienilor.3.1. Tour-operatoriin aceast categorie se regsesc mari agenii de turism din ar i strintate, cu care TOUR SiM are ncheiate contracte de colaborare n vederea revnzrii pachetelor de servicii turistice sau a biletelor de avion. Printre acestea se numr Christian Tour, Perfect Tour, Happy Tour, Iri Travel, Edelweiss Travel, Mareea, Activ Travels&Events, Accent Tours&Travels, Karpaten, Eurolines.3.2. Uniti de cazareAici regsim hoteluri, hosteluri, moteluri, pensiuni, vile, cabane, campinguri din Romnia sau din strintate. ncheierea contractelor cu aceste uniti se realizeaz, n general, doar n momentul n care unitile respective sunt solicitate de ctre clienii ageniei. Excepie fac cazurile n care agenia alege s promoveze anumite locaii pentru calitatea deosebit a serviciilor prestate.3.3. TransportatoriTransportatorii cu care TOUR SiM a ncheiat contracte de colaborare sunt fie ntreprinderi care dein autocare sau microbuze, fie firme de rent-a-car, fie companii aeriene low-cost. Aici putem enumera: Danvi (firm local de transport intern i internaional), Avis (firm de rent-a-car recunoscut la nivel mondial), Wizz Air (companie aerian low-cost internaional).3.4. Portaluri de rezervare on-linePentru flexibilitatea serviciilor oferite, dar i pentru a putea presta la tarife minime, agenia TOUR SiM a ncheiat acorduri cu marile portaluri de rezervare on-line din lume i din ar: booking.com, hotel.de, Hotelcon, OmegaHotels etc.4. IntermediariiMajoritatea serviciilor oferite de agenia de turism TOUR SiM sunt vndute i prestate direct ctre turiti. Singurele cazuri n care intervin intermediarii sunt pachetele de servicii proprii revndute de ctre alte agenii colaboratoare din ar sau strintate. Fiind o firm nc tnr, deocamdat nu au fost cazuri.5. Intocmirea profilului SWOTAnaliza SWOT a SC TOUR SiM SRL Puncte tari:n primul rnd, agenia de turism TOUR SiM este condus de o persoan care activeaz n domeniul turistic de peste 40 de ani. Acest aspect i ofer un avantaj major n deciziile pe care trebuie s le ia n activitatea de zi cu zi.Fiind o ntreprindere mic i avnd contracte cu majoritatea marilor tour-operatori i furnizori, un punct forte important este acela c TOUR SiM practic tarife competitive. De asemenea, cheltuielile sunt mult mai mici dect la firmele de mari dimensiuni.Deoarece, naintea fiecrui contract ncheiat, agenia studiaz reacia consumatorilor i a colaboratorilor la serviciile viitorilor furnizori, firma ofer produse finite de o calitate sporit.Tot datorit multitudinii de relaii dezvoltate n afaceri, agenia TOUR SiM pune la dispoziia turitilor o gam foarte larg i variat de destinaii i servicii (cazare, transport aerian, transport cu autocarul, rent-a-car, asigurri, servicii de agrement, servicii culturale etc.).Actualul sediu al ageniei este situat ntr-o zon central, foarte aproape de kilometrul 0 al oraului, la intersecia a dou strzi, fiind astfel uor accesibil clientelein locaia curent, s-a ales promovarea printr-o firm luminoas de mari dimensiuni, care este vizibil de pe una dintre arterele principale ale oraului.Tot ca punct forte trebuie menionat site-ul de promovare al ageniei, care a fost elaborat cu un design atractiv i cu multiple funcionaliti pentru atragerea clienilor din mediul on-line.Agenia de turism TOUR SiM este membru ANAT, fapt ce i confer credibilitate n faa consumatorilor i a colaboratorilor.

Puncte slabe:Principalul dezavantaj este lipsa vechimii pe piaa de profil. Astfel, clienii sunt rezervai n a apela la serviciile ageniei TOUR SiM, prefernd firmele care i-au creat deja o imagine de-a lungul ultimelor dou decenii.Dei am menionat acest aspect i la categoria punctelor forte, faptul c firma este mic i veniturile sunt proporionale poate fi i un dezavantaj pe pia, ntruct campaniile de marketing sunt mai restrnse, avnd randament mai sczut n atragerea de noi clieni sau n fidelizarea acestora.Fiind nc la nceput de drum, agenia s-a axat mai mult pe revnzarea ofertelor turistice de la marii tour-operatori, neavnd nc resursele necesare crerii unor pachete proprii ct mai complexe i variate. Astfel, marja medie de profit aferent pachetelor vndute este mai mic. Oportunitati:Participarea la evenimentele de profil este o foarte mare oportunitate pentru o firm n plin dezvoltare, deoarece agenia are ocazia s creeze i s pstreze contactul cu piaa turistic, reprezentat att de colaboratori i concureni, ct i de clieni.Legat de mediul on-line, o circumstan favorabil este faptul c majoritatea firmelor de profil din judeul Arge nu au site-uri foarte bine dezvoltate sau nu sunt user-friendly (prietenoase pentru utilizator).O alt oportunitate, n special pentru atragerea turitilor strini, este promovarea intens care s-a fcut Romniei n afara granielor n ultima perioad. TOUR SiM intenioneaz chiar s conceap o gam de pachete turistice pentru clienii din Europa i de peste ocean.De asemenea, n ultimii ani, dorina de a cltori s-a accentuat n rndul consumatorilor romni, acetia fiind mult mai deschii la destinaiile turistice, indiferent de distanele parcurse.Tot n ultimii ani, evenimentele sportive, concertele, expoziiile i alte activiti culturale i/sau recreative au atras atenia publicului larg, turitii devenind tot mai interesai de acestea.Promovarea patrimoniului turistic romnesc n rndul turitilor interni este fcut din ce n ce mai intens de ctre autoritile naionale. Amenintari:Situaia economic actual este un aspect care amenin chiar i firmele foarte vechi i mari i se resimte, n special, n rndul consumatorilor, care nu mai sunt dispui s achiziioneze pachete turistice costisitoare. Astfel, preurile trebuie s fie ct mai reduse, profitul scznd proporional.De asemenea, numrul firmelor de profil a crescut foarte mult; apar mereu agenii de turism noi care ofer, practic, servicii asemntoare sau chiar identice dac inem cont c pot ncheia contracte cu aceiai mari tour-operatori. Astfel, preurile fiind la fel de mici la concuren, alegerea fcut de client devine doar o chestiune de promovare sau de ncredere dobndit.n momentul de fa, piaa on-line este n continu dezvoltare, astfel concurena din mediul real devenind amplificat de multitudinea de agenii de turism i portaluri de rezervare disponibile pe internet.Tot datorit situaiei economice actuale, muli consumatori nu mai ajung n ageniile de turism, ci prefer s i rezerve singuri serviciile pe internet.

ANALIZA MEDIULUI INTERN

Analiza imaginii agentiei de turism Tour SiM si a ofertei acesteia pe baza de chestionar:1. Identificarea problemei decizionaleAgenia de turism Tour SiM acioneaz de civa ani pe piaa romneasc, fiind n principiu o agenie tnr. Cu toate acestea, pentru a ajunge i pentru a reui s se menin printre cei mai buni de pe pia, o firm de turism trebuie s fie n permanent preocupat de modul n care i satisface clienii, dar mai ales de imaginea pe care i-o face n rndul acestora. Avnd la baz aceste considerente precum i faptul c orice decizie de management i de marketing are consecine economice deosebit de importante pentru viitorul firmei, agenia de turism Tour SiM, s-a hotrt s contracteze realizarea unei cercetri de marketing privind modul n care este perceput imaginea ei pe pia.2. Scopul cercetriiScopul efecturii acestei cercetri selective l constituie studiul imaginii ageniei de turism tour Sim n rndul consumatorilor din Piteti. Se urmrete n principal s se stabileasc msura n care populaia orasului Piteti apeleaz la serviciile ageniei Tour SiM i mai ales care sunt opiniile acesteia cu privire la imaginea ageniei.3. Stabilirea obiectivelor, ipotezelor i variabilelor cercetriiObiective:1. Identificarea surselor din care se informeaz persoanele intervievate.2. Determinarea influenei factorilor venit i vrst asupra deciziei de cumprare a unui serviciu turistic al ageniei.3. Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele practicate de agenie.4. Determinarea imaginii de ansamblu a ageniei Tour SiM.Ipoteze:1. Peste 50% din persoanele intervievate au auzit de Tour SiM din mass-media, iar peste 40% au auzit de la trguri de turism.2. Aproape 30% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei au o vrst mai mare de 35 ani.3. Peste 20% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei Tour SiM au un venit mai mare de 5 ooo lei.4. Aproape 60% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile ageniei Tour SiM au o imagine bun despre agenie.Variabile:1. Sursele de informare. definire conceptual: modalitile prin care persoanele intervievate au aflat i s-au informat cu privire la agenie. definire operaional: sursele de informare pot fi: mass-media, pliante i cataloage, trguri de turism, Internet, alte surse.2. Venitul. definire conceptualI: totalitatea sumelor nete ncasate de un individ (salarii, dividende, dobnzi i alte ctiguri). definire operaional: n acest caz, venitul poate fi pn la 1 000 lei, ntre 1 000 lei i 5 000 lei sau peste 5 000 lei.3. Vrsta. definire conceptual: numrul de ani. definire operaional: n acest caz, vrsta poate fi cuprins n unul din urmtoarele intervale: sub 20 ani, ntre 20 25 ani, ntre 26 35 ani, ntre 36 50 ani, peste 50 ani.4. Tariful. definire conceptual: valoarea vnzrii /cumprrii serviciilor sau pachetelor de servicii ale ageniei pe pia. definire operaional: tarifele pot fi apreciate ca fiind: foarte ridicate, ridicate, nici-nici, sczute sau foarte sczute.5. Imaginea ageniei. definire conceptual: percepia indivizilor cu privire la modul de prezentare i de acionare pe pia al ageniei. definire operaional: opinia persoanelor intervievate n legtur cu imaginea ageniei poate fi: favorabil, nefavorabil, satisfctoare, nesatisfctoare sau neformat. 4. Definirea colectivitii cercetate, a unitii de cercetare i a unitii de sondajColectivitatea cercetat este reprezentat de populaia rezident n Piteti.Unitatea de observare avut n vedere este individul, iar unitatea de sondaj este stabilit ca fiind persoana peste 20 ani, indiferent de sex sau de categorie socio-profesinal.5. Stabilirea metodei de recoltare a informaiilorRecoltarea informaiilor se va face prin metoda anchetei. Tehnica folosit va fi cea a interviului structurat, tuturor subiecilor fiindu-le prezentat acelai chestionar.6. Determinarea mrimii eantionuluiPentru a determina mrimea eantionului n cazul eantionrii aleatoare am avut n vedere att nivelul de precizie al estimrii (eroare admis) ct i intervalul de ncredere.Astfel, am considerat o eroare admis de 3%, la nivelul de ncredere de 96%, care conform tabelului distribuiei z are valoarea de 2,06. Mrimea eantionului, n, am determinat-o n cazul procentelor, dup formula de mai jos. Deoarece nu deinem informaii anterioare despre p, procentul celor care vor rspunde DA, adoptm nivelul maxim pe care-l poate atinge acesta, p = 50 %. proporia n care componentele eantionului au caracteristica investigat p este necunoscut; coeficientul t corespunztor unei probabiliti de garantare a rezultatelor P=95% este 2,06; eroarea limit acceptabil D s nu fie mai mare de 3%.

Fie n = numrul de persoane ce trebuie chestionate (mrimea eantionului):n = t2 * p * (1 p) / D2n = (2,06)2 * 0,5 * (1 0,5) / (0,03)2 = 4,2436 * 0,25 / 0,0009 = = 1178,77 ~ 1178 persoaneDin lips de fonduri i de timp, cercetarea va lua caracterul uneia exploratorii, chestionarele fiind aplicate doar unui numr de 40 de persoane.7. Alegerea metodei de eantionareMetoda de eantionare aleas este eantionarea n trepte deoarece nu dispunem de o list cu populaia Pitetiului de peste 20 ani, care ar fi permis o eantionare aleatoare sistematic.8. Metodologie:n chestionar s-au folosit ntrebri nchise, n afara ntrebrii 12 care este deschis. ntrebrile cu numerele 1, 2, 7, 10 i 11 sunt ntrebri filtru. ntrebrile 1, 7, 9, 10, 11 i 13 sunt ntrebri dihotomice (cu opiuni simple, cu dou variante de rspuns). ntrebrile 2 i 3 sunt ntrebri cu mai multe opiuni, iar ntrebrile 4, 5, 6, 8, 14 i 15 sunt ntrebri cu o singur opiune. ntrebrile de la sfritul chestionarului, cu numerele 14 i 15 sunt ntrebri de identificare.n ceea ce privete tipurile de scale folosite, acestea sunt: scal nominal binar (ntrebrile dihotomice 1, 7, 9, 10, 11 i 13); scal nominal cu alegere multipl (ntrebrile 2 i 3); scal nominal cu alegere unic (ntrebrile 4 i 15); scal nominal (ntrebarea deschis 12); scal diferenial semantic (ntrebrile 6 i 8); scal Likert (ntrebarea 5); scal proporional (ntrebarea 14).

CHESTIONAR

Bun ziua! M numesc Oana Dascalu i a dori s-mi acordai cteva minute din timpul dumneavoastr pentru a-mi putea rspunde la cteva ntrebri legate de o agenia de turism Tour SiM.

1. Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii de turism?a) Da (trecei la ntrebarea nr. 2);1b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 10).0

2. La care dintre ageniile de turism urmtoare ai apelat?a) Paralela 45;1 0b) Tour Sim;1 0c) Christian tour; 1 0d) Kartago Tours;1 0e) Mareea Romania.1 0f) 3. Din ce surse ai auzit de Tour SiM?a) mass-media;1 0b) pliante i cataloage;1 0c) trguri de turism;1 0d) Internet;1 0e) alte surse.1 0

4. Care este opinia dumneavoastr despre imaginea ageniei de turismTour SiM?a) Foarte bun;1b) Bun;2c) Satisfctoare;3d) Nesatisfctoare;4e) Neformat.5

5. Indicai gradul de acord sau dezacord n legtur cu urmtoarele afirmaii (marcai cu un X nivelul corespunztor opiniei dumneavoastr):a) agenia Tour SiM pune la dispoziia clienilor si o gam variat de servicii; Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5b) agenii de turism nu sunt foarte bine informai; Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5c) personalul ageniei este amabil. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5

6. Cum apreciai nivelul tarifelor practicate de agenia Tour SiM?a) Foarte ridicat;1b) Ridicat;2c) Nici-nici;3d) Sczut;4e) Foarte sczut.5

7. Ai participat anul acesta la trgurile de turism de la Bucureti?a) Da (trecei la ntrebarea nr. 8);1b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 9).0

8. Ce prere avei despre modul de prezentare a ofertei turistice a ageniei Tour SiM la trgurile de turism?a) Foarte bun;5b) Bun;4c) Nici una;3d) Slab;2e) Foarte slab.19. Considerai c agenia de turism Tour SiM are anse s devin lider pe pia?a) Da;1b) Nu.0

10. Intenionai n viitor s (mai) apelai la serviciile unei agenii de turism?a) Da (trecei la ntrebarea nr. 11);1b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 13).0

11. Ai (mai) apela la agenia de turism Tour SiM?a) Da (trecei la ntrebarea nr. 14);1b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 12).0

12. De ce nu ai apela la serviciile ageniei Tour Sim ?____________________________________________

13. n august 2014, agenia Tour Sim va oferi reduceri de 20% la pachetele de servicii turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru v determin s apelai la agenie?a) Da;1b) Nu.0

14. n ce categorie de vrst v ncadrai?a) sub 20 ani;1b) ntre 20 25 ani;2c) ntre 26 35 ani;3d) ntre 36 50 ani;4e) peste 50 ani.5

15. Care este venitul dumneavoastr lunar?a) sub 5.000.000 lei;1b) ntre 5.000.000 10.000.000 lei;2c) peste 10.000.000 lei.3

V mulumim pentru timpul acordat!

C. Identificarea obiectivelor de marketing

Obiectivele de marketing au ca scop, in general, pastrarea echilibrului intre produsele si pietele lor, conform matricei lui Ansoff, iar in particular putand fi si obiective referitoare la concurenta, etc.Potrivit matricei lui Ansoff, obiectivul agentiei Tour Sim este: penetrarea pietei.

Matricea produs-piata alui AnsoffProdus

Existent NouPenetrarea pieteiDezvoltarea produsului

Dezvoltarea pieteiDiversificarea

Existenta Piata

Noua

D. Identificarea strategiei de piata de catre agentia de turism Tour Sim

1. Strategia de piataStrategia de piata este denumita nucleul politicii de marketing. Exista o multitudine de optiuni strategice pe care firma trebuie sa le aiba in vedere. Astfel, in functie de dinamica pietei, Tour Sim isi propune sa adopte o strategie de crestere, respectiv a dezvoltarii activitatii de piata, deoarece obiectivul de marketing este penetrarea pietei. Aceasta strategie se realizeaza prin cresterea frecventei de utilizare a produsului oferit.In ceea ce priveste pozitia intreprinderii fata de structurile pietei, agentia noastra va recurge la strategia concentrata, deoarece si-a concentrat atentia asupra unui singur segment de piata ( turisti cu varsta cuprinsa in intervalul 45-75 de ani), pe care il serveste si caruia ii cunoaste bine necesitatile. In functie de pozitia intreprinderii fata de schimbarile pietei, Tour Sim va adopta o strategie activa, ce presupune anticiparea schimbarilor pietei si intervenirea in influentarea acestor schimbari, in scopul folosirii lor pentru cresterea profitului. De asemenea, trebuie anticipate modificarile mediului extern, depistarea oportunitatilor si influentarea acestuia printr-un proces continuu de innovareDupa pozitia intreprinderii fata de exigentele pietei si tinand cont de obiectivul de marketing (de penetrare pe piata) agentia va adopta strategia exigentei ridicate, punand accent pe calitatea produselor si serviciilor pentru a satisface in mod corespunzator cererea consumatorului. In functie de pozitia intreprinderii fata de nivelul competitiei, agentia noastra alege strategia ofensiva, deoarece doreste sa-si creasca ponderea pe piata.

2. Strategia de pret

Pretul trebuie stabilit in functie de obiectivele organizationale generale si derivate. Deoarece Tour Sim isi propune sa devina lider de marca, ea va practica preturi ridicate pentru o perioada mare de timp. Stabilirea pretului se va face si in functie de costurile incorporate in realizarea produsului turistic. Pretul este intotdeauna in interactiune cu celelalte variabile ale marketingului mix, respectiv produsul, distributia si promovarea. Stabilirea preturilor pentru produse si servicii trebuie sa reflecte perceptia consumatorilor pe piata-tinta. Consumatorul trebuie sa vada legatura intre pretul si calitatea produsului. In turism, consumatorii se asteapta, in cazul in care platesc un pret ridicat pentru un produs turistic, sa beneficieze de servicii de inalta calitate. Deoarece piata turismului balnear este o piata competitiva, agentia Eximtur incearca sa-si atraga consumatorii prin competitia non-pret, care nu implica schimbarea pretului ci convingerea consumatorilor ca produsul oferit este superior si ofera avantaje comparativ cu cel al competitorului. Preturile sunt stabilite prin utilizarea tehnicii bazata pe competitie, prin care preturile sunt orientate dupa preturile concurentei.Deoarece produsul turistic se afla in etapa de crestere, agentia de turism poate utiliza pretul pentru pachete de produse turistice mai mic decat suma preturilor serviciilor componente si, de asemenea, discounturi pentru grupurile de turisti.

3. Strategia de produs

Prin intermediul strategiilor de produs, Tour Sim isi propune sa satisfaca nevoile clientilor, si sa creeze un avantaj competitiv durabil, pe baza competentelor sale esentiale. Produsul turistic este un amalgam de elemente tangibile si intangibile, concentrate intr-o activitate specifica pe care consumatorul le achizitioneaza ca o combinatie de activitati si aranjamente. Innoirea ofertei turistice se realizeaza prin includerea noului produs turistic alaturi de cele deja existente. Aceasta optiune strategica reflecta eforturile companiei de adaptare permanenta la exigentele si cerintele purtatorilor cererii fiind indicata in acest caz deoarece piata se caracterizeaza printr-o concurenta puternica. Nivelul calitativ al produselor este o coordonata majora a definirii strategiei de produs. Ne propunem varianta strategica de diferentiere calitativa a produsului nostru

4. Strategia de distributie

In stabilirea strategiei de distributie, se au in vedere caracteristicile mediului extern si intern al intreprinderii, precum si obiectivele stabilite.In functie de intensitatea distributiei, consideram ca o distributie selectiva este adecvata pentru produsul nostru turistic. Distributia se va realiza prin pertenerii nostri germani, prin birourile de turism in strainatate si prin Internet. Dependenta de distribuitor este foarte mare, situatie pe care vom incerca sa o contracaram prin adoptarea unei pozitii de cooperare. Ne propunem deci sa adoptam o pozitie favorabila in raport cu distribuitorii, in vederea imbunatatirii nivelului de satisfactie al clientilor nostri si a propriei performante. Vom incerca sa ne cointeresam distribuitorii prin contracte avantajoase si prin comisioane atractive.

5. Strategia de comunicatie

Prin politica de comunicatie si mijloacele prin care se va concretiza, vom urmari o difuzare cat mai completa a unor informatii despre activitatea si produsele noastre turistice, vom viza intarirea imaginii si a prestigiului marcii si implicit al intreprinderii noastre pe piata germana. Promovarea va fi la inceput agresiva, urmand ca dupa cunoasterea produsului sa continue sa existe, dar nu la fel de agresiv. Noul produs turistic va fi promovat prin intermediul partenerilor germani, pe pagina de web a agentiei, in brosuri, reviste si ziare de specialitate adresate germanilor, prin participarea la targuri internationale de profil. Promovarea va incepe cu 8 luni inaintea realizarii primei plecari de turisti, desfasurandu-se in mod continuu pe parcursul derularii programului.Informarea si contactarea propriu-zisa a clientilor se va realiza prin intermediari, carora le vom pune la dispozitie in permanenta date despre activitatea firmei noastre prin brosuri si pliante actualizate, si diverse alte informatii. Eximtur isi va face cunoscute produsele turistice si prin prin sejururi gratuite acordate reprezentantilor media sau distribuitorilor In domeniul relatiilor publice, vom incerca sa mentinem permanent o imagine pozitiva asupra intreprinderii, si o relatie corespunzatoare acestei imagini cu toti colaboratorii si concurentii. 6.Strategia de personalTour Sim dispune de un personal calificat, relativ tanar, dinamic, cu o bogata experienta in domeniu. Este cunoscut faptul ca personalul prestator de servicii turistice este cel care impune nivelul calitatii produsului turistic. In cazul produsului turistic oferit de agentia noastra, cand vorbim de personal ne referim mai mult la personalul care insoteste clientul pe parcursul sejurului, ghid turistic foarte bine informat despre zona vizitata. 7.Strategii de dezvoltare: se vor face prin internet , afise, pliante, participarea la targuri de profil si sponsorizarea unor actiuni.Activitatile si resurse.In cadrul agentiei se disting trei departamente operationale alaturi de cel functional:1. Departamentul de turism extern care ofera:- cazare in hoteluri in toata lumea la tarife competitive- pachete turistice complete si programe la cerere- turism de afaceri si tematic- vacante individuale si de grup- organizari de simpozioane, congrese si actiuni incentive- croaziere- servicii de inchirieri auto- asigurari de sanatate si auto

2. Departamentul de turism intern care ofera:- cazare si rezervari in hoteluri pe teritoriul Romaniei- servicii de transfer si inchirieri auto- pachete si programe turistice pentru individuali si grupuri- organizare conferinte, simpozioane si intalniri de afaceri- tururi de oras si excursii in tara

3. Departamentul tiketing: - bilete de avion pentru zboruri interne si internationale- inchirieri de avioane si curse charter- asistenta la aeroport

Parteneri externi. De-a lungul existentei sale Tour Sim a incheiat parteneriate cu 3 agentii de turism din S.U.A. si Marea Britanie. Din noiembrie 2010 au devenit agent acreditat World of TUI,fiind in masura a efectua in toate agentiile rezervari si vanzari on-line pentru pachetele turistice catre orice destinatie in lume ale concernului World of TUI, cel mai mare tur operator german si una dintre cele mai importante societati de turism din lume. Cataloagele World of TUI sunt disponibile in toate agentiile Eximtur din tara. Parteneriatul cu aceasta societate germana va fi folosit pentru reusita programului.