Social Media strategie en planning

:

Beeckestijn Business School

Hans Molenaar

hmolenaar@beeckestijn.org

@hansmolenaar

T +31 (0)88-472 22 30

E info@beeckestijn.org

W www.beeckestijn.org

Ik moet iets met social media ?

2

De ‘shift’

3

Products

Markets

Customers

•Assembly

•Push

•Mass production

•PMC’s

•Segmentation

•Branding

•Mass media

•Servicing

•Database mkg

•Push communication

Social

Networks

Interaction

•Realtime

•Wisdom of crowds

•Web 3.0

•Alliances

•Integrations

•Dialogue

•Web 2.0

•CRM

•EDM

•1:1

•WEB 1.0

The Economics of Collaboration

Extended

Enterprise

Mass

Collaboration

Industrial Age

Corporation

Value Creation

Critical Resources Physical Financial

Knowledge

Self- Organization

Traditional Hierarchy

Business

Webs

5

Opleidingen Beeckestijn

CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)

Online & Digitale Marketing

Digital Marketing & E-commerce (Post Doc)

Nima eMarketing-b

Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management

Post HBO Leergang Social Media

Post HBO Cross Media

Post HBO Sales Innovatie & Strategie

Post HBO Contact Center Management

Post HBO Customer Service Management

Post HBO Leergang Online Communication & Social PR

6

Agenda

Social Media Strategie en Planning

Stellen van juiste vragen

Social Media Score Card

Social Media Strategy Map

7

Hijacking for

Beginners…

WAAROM ZIJN SOCIALE MEDIA ZO BELANGRIJK GEWORDEN ?

10

Trust

Bron: Forrester

12

Titel

From mass media to digital & social media

Wie heeft er een plan ?

16

17

18

Strategie is kern

19

Social Media

Strategy

Plaats van Social Media Strategie

Componenten Social Media Plan

Business

objectives

1. From business

objectives to

customer objectives

2. Define social media

strategy

3. Implement social

media plan

4. Profile, measure,

Improve

Evaluate social media

performance

Access

Social media

marketplace

Define social media

value proposition Define social media mix

Implement customer

experience on social

media Execute social media

21

WAT WILLEN WE BEREIKEN ?

22

Werven

Behouden

Onderhouden Ontmoedigen

Ontwikkelen

Reactiveren

Klantdoelen

Door vertalen naar

24

Voorbeelden SMART Social Media doelstellingen

Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar

Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity

Minstens 650 likes op facebook

3% van de klanten participeert actief op weblog

Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur

Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op jaarbasis

Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af te laten handelen (klanten helpen elkaar)

Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en facebook.

25

HET BEGINT MET STELLEN JUISTE VRAAG

26

HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN ?

27

HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN MET SOCIAL MEDIA ?

28

Cocreatie en klantenbinding

STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIËNT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN ?

30

STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ?

31

33 33

JA MAAR, DIT IS B TO C ….

34

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN ?

35

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN MET SOCIAL MEDIA ?

36

37

38

IT resource center forums

HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN ?

40

HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN MET SOCIALE MEDIA ?

41

1 van de e-tools

Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN ?

45

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN MET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ?

46

47

48

Social Media betekent ook transparantie…..

50

HOE KAN EEN FABRIKANT VAN MEDISCHE APPARATUUR WAARDE TOEVOEGEN EN STERKE KLANTENBINDING CREËREN ?

51

HOE KAN EEN FABRIKANT VAN MEDISCHE APPARATUUR WAARDE TOEVOEGEN EN STERKE KLANTENBINDING CREËREN MET SOCIALE MEDIA ?

52

53

53

54

54

55

55

Belangrijk instrument voor

Social Media Strategie

56

57

Balanced Scorecard (1990)

Translating strategy into action

The Balanced Scorecard

(1990)

De Internet Scorecard

De Social Media Scorecard

Klant

Financieel

Social Media

Organisatie

STRATEGIE

60

Vier perspectieven

Financieel perspectief

Wat is de bijdrage van social media aan het financieel resultaat ?

Klant perspectief

Hoe krijgen we meer en tevreden klanten?

Social Media perspectief

Hoe zetten we effectief social media in ?

Organisatie perspectief

Hoe richt je de organisatie rondom social media in?

61

Organisatie

Klant

Tevredenheid en retentie

Financieel

succes Relevant Retentie

Content Interactie

Social Media

Social Media Scorecard

62

Social Media Score Card - Organisatie

Succesfactor Indicator (KPI) Target Activiteiten Meten

Woordvoering/ ORM Organisatiestructuur

Ingerichte en gedocumenteerde

samenwerking tussen

Woordvoering/ORM en

Webcare.

1. Procesbeschrijvingen maken.

2. Trainen webcare medewerkers.

3. Opstellen contactlijst voor escalatie.

Steekproefs-

gewijs gevallen

toetsen aan

proces

Flexibiliteit PM/Marketing

Verander- en

innovatiekracht

1. Punten vanuit webcare

krijgen binnen 1 uur reactie

vanuit organisatie. Dit kan direct

de oplossing zijn of een voor

dat moment passend antwoord.

2. Structurele verbeterpunten

die ook binnen Social Media

besproken worden krijgen

voorrang en worden binnen

targets Verbeterteam opgelost.

1. PM/Marketing korte training social media

geven.

2. Verantwoordelijken binnen PM/Marketing

benoemen.

3. Afspraken maken rondom wijze van

contact tussen webcare en PM/Marketing.

4. Social Media en respons opnemen in

PCB's.

Via vastlegging

tool doorlooptijd

meten

Kennis

Social Media

Kennisniveau

medewerkers

1. Webcareteam is opgeleid

voor correcte uitvoering

webcare.

2. Medewerkers met

klantcontact hebben korte

training Social Media gevolgd.

3. Medewerkers Marketing

hebben korte instructie Social

Media Marketing ontvangen.

1. Trainen Webcareteam.

2. E-learning realiseren klantenservice en

verkoop.

3. Instructiemail maken voor Marketing. Expertonderzoek

Systemen

Brand

monitoringsysteem

Webcaretooling

1. Ingerichte brandmonitor voor

label SNS Bank.

2. Webcaretool is ingericht.

1. Buzzcapture tool verder inrichten.

2. Webcaretool in gebruik nemen en

medewerkers hierin trainen.

Expertonderzoek

aan de hand van

vastgestelde

eisen en

richtlijnen

Aansluiting

Community

Integratie MijnSNS

1. Toegang tot community met

token internet bankieren.

2. Headlines community voor

alle klanten in Mijn SNS

inzichtelijk.

1. Single-sign-on inrichten Mijn SNS /

Freshminds.

2. Kolom toevoegen in MijnSNS.

Expertonderzoek

aan de hand van

vastgestelde

eisen en

richtlijnen

SOCIAL STRATEGY MAP

63

64

Social Media Missie Creer een community gericht op alle Herbalife gebruikers (klanten en distributeurs). Een comunity met als

thema een gezonde en actieve levenstijl. Een plek waar men wordt gestimuleerd product ervaringen, tips

and tricks over het leiden van een actief en gezond leven met elkaar te delen. Tevens een additioneel

communicatie kanaal voor het communiceren van de merkwaarden.

Social Media Doelstellingen Community

1. Loyaliteit: het vormen van nog hechtere relaties (retentie / behoud), binding aan het merk 85% blijft

2. Interactie: stimuleren van delen van product ervaringen (genereren van testimonials) 30 % stijging

3. Data: dmv pols goed inzicht verkrijgen in wat er leeft / genereren PR materiaal. Min. 15 polls.

4. Tevredenheid : NPS score van minimaal 45

Klanten/Leden

Community

Financieel

Organisatie

Social media strategy

Bedrijf: Herbalife

http://herbal-hyves.hyves.nl/

Jaarlijkse groei van aantal

leden

Groot bereik onder

doelgroep Hoge klanttevredenheid

Beperkte

Personeelkosten

Beperkte

PR / Marketingkosten

Verhoog retentie binnen

doelgroep

Stimuleer interactie /

ervaringen delen.

Verbeter user experience.

Look & Feel

Verbeter actualiteit en

relevantie van content.

Stimuleer interactie / mee

doen aan pols

Gebruik / benut de rich media

mogelijkheden

Verhoog retentie binnen doelgroep.

Longer customer life cycle

Meer verkopen aan bestaande

klanten -up / cross sell

Coördinatie / afstemming

Content.

Organisatie - maak tijd voor dagelijkse

screening community.

Verbeter social media awareness van organisatie.

Meer weten ?

65

Bezoek onze clinic of gastcollege zie www.beeckestijn.org

Beeckestijn Business School

Postbus 333

3830 AJ Leusden

T +31 (0)88-472 22 30

F +31 (0)84-220 79 87

E info@beeckestijn.org

W www.beeckestijn.org

66

Dank u wel en graag tot ziens! 67