Presentatie CSN conference
-
Upload
your-social -
Category
Business
-
view
776 -
download
2
Transcript of Presentatie CSN conference
Are you ready for Social Succes?
Bron: SpencerStuart Webber Shandwick, 2010
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
22,0%
24,6%
26,3%
29,7%
32,2%
34,7%
34,7%
37,3%
48,3%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Policies and Procedures
Resources: Increasing budget/headcount
Getting Tools and Technologies in Place
Developing a Listening/Monitoring Solution
Getting Buy-In from Stakeholders
Applying Social Insights to Product Roadmap
Determining an Organizational Model
Internal Education and Training
Creating ROI Measurements
Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI
Zeker Weten?!
Social Media is op dit moment vooral…
……Creatieve Campagnes
Veel campagnes falen.
Campagne klaar, buzz
ook.
Indien succesvol,
moeilijk om te herhalen.
Niet/onvoldoende
gericht op engagement
Kennen we deze nog?
……Fans & Followers verzamelen
Maar wat dan?
Social Media is………
…meer dan alleen vriendjes, fans, followers, connections etc
Social Media is………
Niet ………technologie gedreven!
Social Media is………
GEEN ………stand alone kanaal!
EENS
ONEENS
Social Media gaat over
Social Customers
Social CRM
Social Business
Social Media ROI
“Social Customers”
Connected15 uur/week online
4 uur/week in social media
EmpoweredGem. Facebook user:
130 friendsGem. Twitter user:
300 followers
Ongeduldig74% verwacht een
antwoord binnen een uur
Als we Social Customers hebben hebben we dan ook Social CRM?
Ja
Nee
CRMSocialmedia
SocialCRM ?
Social CRM gaat over:
een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met de) klant deze keer echt centraal!
een brug slaan tussen de social media activiteitenenerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klantstrategie anderzijds.
veel meer dan alleen tools.
over het moeilijke gedeelte: de Relatie.
Social CRM strategischbenaderen vanaf het begin
Online customer community, welke dient als customer service resource, een marketing research tool en R&D omgeving
Giffgaff raadpleegt de community voor idee generatie
Giff Gaff Facebook & Twitter, zijngeintegreerd met de forum activiteiten.
Geen Call Centre!100% van de vragen wordt beantwoord door de community!95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min1300 ideeën ontvangen240 ideeën geïmplementeerd
+/- 25.000 Teams+/- 12 leden per teamSport 2000 lightly branded0,5 fteVerdere integratie met Socials
Onze organisaties moeten social(er)worden: it’s time for a social business
“Social Business” gaat over:
Externe samenwerking met klantenBetere klant ervaring, merkvoorkeur, loyaliteit, hogere klantwaarde
Interne samenwerking met medewerkers en partnersVerbinden met medewerkers, innovatie, kennisontwikkeling, concurrentie positie
Gaat over de grenzen van afdelingen en organisaties heen!
Hoe “social” is jouw business?
17%Vertrouwt corporate of product advertising
Mensen zoals jij worden beter
vertrouwd dan CEO’s, managers en
medewerkers
Bron: Edelman Trust Barometer, 2010
23%Koopt van een bedrijfDat ze niet vertrouwen
(Consumenten) vertrouwenerodeert
Leuk, maar wat nu?
Om een “Social CRM Business” te worden moeten we dus eerst nadenken over:
Wat we op dit moment doen en wat we willen doenmet social media
Wie onze social customers zijn (social graphics)
De wijze waarop we georganiseerd zijn
Processen & Procedures: wat doen we wel/niet
Resources: intern en extern
Reporting: wat meten we en waarom
Schaalbare Social Media Programma’s (voorbeeld)
SocialChannels
SocialCRM
SocialBusiness
Tijd
Co
mp
lexi
teit R
esu
ltaat
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
13,9%
16,4%
19,7%
20,5%
22,1%
24,6%
36,9%
37,7%
43,4%
46,7%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Enabling Peer-to-Peer Support
Providing Direct Customer Support
Collobarating with Customers
Mobile/Location
Social Commerce
Formalizing an Advocacy Program
Fostering Word of Mouth
Listening/Learning about Customers
Developing Ongoing Dialog with Customers
Website Integration
Voor externe doelen, Social Strategen focussen oa. op integreren van social media op de corporate website & continue dialoog met klanten
Opleiding
Analyse
Strategie
Plannen
Implemen-teren
Manage
Meten & Analyse
Bijstellen
Een pragmatische aanpak
Social Media Resultaat
Wie zijn onze “social customers”?Hoe zien de demografische en psychografische gegevens
eruit?
Waar zitten mijn klanten online?
Wie zijn mijn brand ambassadeuren?
Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze
klanten?
Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie
vertrouwd hen?
Op welke manier gebruiken onze klanten social media
technologieen in de context van onze producten en
diensten?
Ofwel, Wat is het gedrag van
mijn doelgroep?
Bron: Forrester Research
Social Graphics (1)
Social Customer Value = Social
Succes!
Distributed Centralized Coordinated Multiple Hub and
Spoke
Holistic
Hoe zijn we nu georganiseerd en waar willen we naar toe groeien?
• Organisch
• Authentiek
• Experimenteel
• Niet
gecoordineerd
• 1 afdeling
• Consistent
• Niet zo
Authentiek
• 1 hub: regels
& procedures
• Afdelingen &
eigen
initiatieven
• Kost tijd
• Meerdere
producten,
meerdere units
• Iedere
medewerker is
empowered
Hoe gaan we om met negatievesentimenten? Hebben we een crisis plan?
Hoe gaan we om met in- en outgoing social media interacties?
Welke processen hebben we nodig? Hoe werken we samen? Welkemensen hebben we nodig? Hoe gaanwe om met training & opleiding
Hebben we Social Service Level Agreements nodig?
Hoe gaan we om met social media –en community beleid?
Social Business Processen, Beleid & Procedures
Schaalbare oplossingen (to name a few)
SMM SMMS SCRM SB
Social Media ROI Pyramid
Directie
Stakeholders
Community managers & BUreaus
KPI’s
Social Media Analytics
Engagement Analytics
Omzet, Reputatie, Klantwaarde, CSAT, NPS
Share of Voice, WOM, Support snelheid,
Aantal Clicks, Retweets, Fans, Vriendjes,
Followers, Check ins etc
Doelgroep Metrics Voorbeeld data
Dus wat gaan we vanaf morgen doen?
Investeer in schaalbare social media
programma’s: learning by thinking & doing en
breidt uit
Hanteer een gedegen projectmatige aanpak
Focus op social customers en advocates , bouw je
klanten netwerk op: ontwikkel voor jouw klanten
de social (techno) graphics
Investeer in schaalbare SMM,SMMS, SCRM &
Social Business tools & oplossingen
Ga aan de slag met METEN: Social Media ROI
It’s time for social succes!
Linkedin.com/in/patrickint
Twitter.com/your_social
Yoursocial.posterous.com
Facebook.com/yoursocial
www.yoursocial.nl
06 22 507 008 of 076 888 30 50
Contact us for social success!