Presentación de PowerPoint - curso.especificosba.com.ar · My Spa $86,41 $80,09 $88,08 $88,66...
136
Transcript of Presentación de PowerPoint - curso.especificosba.com.ar · My Spa $86,41 $80,09 $88,08 $88,66...
LAY OUT
A tener en cuenta…
Spa Sentiment Research Report
Coyle Hospitality Groupwww. Coyle Hospitality .com
Gym & Spa Claridge Hotel
Gym & Spa Claridge Hotel
Gym & Spa Claridge Hotel
Gym & Spa Claridge Hotel
Gym & Spa Claridge Hotel
Gym & Spa Claridge Hotel
Gym & Spa Marriott Plaza Hotel
Gym & Spa Marriott Plaza Hotel
Gym Marriott Plaza Hotel
Gym Marriott Plaza Hotel
Administración
ESTRATEGIAS DE PRECIOS EXITOSAS EN EL SPA
Valor Precio
Estrategia de Precios
Estrategia de PreciosCostos del cliente
Valor Neto
Orientación de los Objetivos
Métodos de Fijación de Precios
Dónde compra un Certificado de Regalo
Compraría un “Paquete Spa”
INGRESOS por TRATAMIENTOS
FACIALES
estándares
máscaras
CORPORALES
estándares
terapias varias
otros
MEDICAL
peelings
microdermo
Aparatologia
venta de productos para domicilio
TOTALES INGRESOS
Abre tu propio Spa…
• Ingresos– Egresos
– Salarios (49 %)
– Alquiler (18%)
– Materiales desechables (13%).
– Servicios Públicos (20 %)
Abre tu propio Spa
• 5 Clientes por día al 3 mes
• 15 clientes por día al año
• 30 % de Utilidad Bruta
• 20 % de Utilidad Neta
My Spa
Industry
Segment
Average
Index My SpaIndustry Segment
AverageIndex My Spa
Industry Segment
AverageIndex
Current Month -7% -65% 167,43 -7% -65% 229,98 -7% -61% 141,32
Year To Date -10% -60% 123,59 -10% -60% 125,18 -11% -54% 94,80
Running 3 Month -7% -65% 168,47 -7% -67% 181,38 -7% -58% 123,09
Running 12 Month -7% -17% 42,80 -14% -25% 42,81 -15% -35% 40,45
Treatment(Revenue per Available Treatment Hour)
Salon(Revenue per Available Salon Hour)
Retail Revenue
August 2009 vs. August 2008 Percent Change (%)
Control $$...
Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
My Spa 55,6% 55,7% 55,0% 70,1% 68,4% 55,3% 46,2% 47,4% 47,4% 56,2%
Industry Segment 33,6% 29,1% 29,9% 27,1% 28,4% 30,4% 29,4% 25,3% 24,6% 23,4%
Index 165,53 191,13 184,04 258,69 240,82 182,11 157,26 187,64 192,87 240,26
% ChgMy Spa -1% -4% 8% 2% 3% -5% -9% -16% -13% -20%
Industry Segment -4% -7% 9% -7% 3% 9% 11% -8% -5% -11%
Index 2,65 2,99 -0,67 9,30 -0,47 -13,36 -17,77 -8,64 -7,88 -10,46
Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
My Spa $86,41 $80,09 $88,08 $88,66 $91,57 $82,28 $93,40 $89,95 $94,01 $88,49
Industry Segment $157,53 $139,04 $146,26 $151,89 $145,79 $126,05 $136,21 $127,84 $124,90 $120,79
Index 54,85 57,60 60,22 58,37 62,81 65,28 68,57 70,36 75,27 73,26
% ChgMy Spa 8% -3% 13% 6% 14% 7% 13% 11% 26% 17%
Industry Segment 7% -12% 14% 2% 6% -12% -11% -21% -7% -23%
Index 0,76 10,42 -0,24 4,05 7,70 21,94 26,16 39,65 35,45 52,87
Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
My Spa $5,43 $6,38 $5,75 $7,15 $8,11 $5,75 $4,21 $5,03 $5,12 $7,06
Industry Segment $13,27 $11,06 $11,01 $11,78 $12,61 $10,66 $8,49 $7,13 $5,95 $6,96
Index 40,94 57,72 52,24 60,67 64,37 53,97 49,66 70,56 85,95 101,53
% ChgMy Spa -18% -14% -8% -9% 4% -21% -28% -21% -14% -29%
Industry Segment 62% 191% 141% 169% 371% 296% 120% 67% 39% 44%
Index -49,15 -70,57 -61,98 -66,30 -77,92 -80,14 -67,41 -52,58 -37,65 -50,56
Revenue per
Available Treatment
Hour (RevPATH $)
2008
2008Treatment Room
Utilization (%)
2008
Average Treatment
Rate (ATR $)
2007 2008 2009 2007 2008 2009
My Spa 18% 19% 23% 19% 22% 25%
Industry Segment 24% 21% 19% 22% 20% 15%
Index 74,01 89,46 125,30 89,38 111,54 159,98
% ChgMy Spa -6% 4% 29% -8% 16% 11%
Industry Segment -14% -13% -10% -16% -6% -23%Index 20,87 40,07 24,79 43,43
2007 2008 2009 2007 2008 2009
My Spa $61,29 $60,82 $56,28 $62,13 $62,52 $55,60
Industry Segment $54,70 $58,59 $83,42 $54,63 $54,51 $55,14
Index 112,06 103,81 67,47 113,74 114,68 100,84
% ChgMy Spa 1% 1% -9% -1% 1% -11%
Industry Segment 8% 41% 0% 1%
Index -7,35 -35,01 0,83 -12,07
2007 2008 2009 2007 2008 2009
My Spa $9,88 $8,80 $7,91 $10,79 $9,87 $9,20
Industry Segment $14,33 $32,21 $12,86 $11,83 $32,53 $10,77
Index 68,97 27,32 61,52 91,21 30,34 85,36
% ChgMy Spa 5% -11% -10% -1% -9% -7%
Industry Segment 42% 134% -60% 57% 180% -67%
Index -60,39 125,18 -66,74 181,38
Revenue per
Available Salon Hour
Year To Date Running 3 Month
Year To Date Running 3 Month
Year To Date Running 3 Month
Salon Station
Utilization (%)
Average Salon
Rate (ASR $)
0
50
100
150
200
250
300
Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug
Monthly Indexes
Treatment Usage ATR RevPATH 100 %
REPASO DEL CURSO
¿En qué piensas?
Gerente Líder
GerenciaPLANIFICA
ORGANIZA
DIRIGE
CONTROLA
TOMA DECISIONES
COMUNICA
ASIGNA RECURSOS
Líder WellnessManejo de incertidumbre
Objetividad del Centro de Bienestar
Relaciones con los demás
Ética
Optimismo
Inspirar, Motivar, Alinear
Conocimiento de la Industria del Bienestar
Alianzas Estratégicas
Innovación
VENTAS
¿Qué Ofrecemos?
BELLEZA CORPORALRELAXSALUD
Habilidades
Blandas
• Pasión Spa
• Liderazgo
• Comunicación
• Trabajo en Equipo
• Sensibilidad Cultural
• Dedicación
• Automotivación
• Flexibilididad
• Conocimiento de la Industria
Mixtas
• Atención al Cliente
• Planeamiento Estratégico
• Resolución de Problemas
• Relaciones Publicas
Duras
• Administración
• Marketing
• Ventas
• Normas de Calidad
• Idiomas
• IT
• Conocimiento de los tratamientos
BlandasDuras
Cool Hunters• ¿Cómo afectará la medicina
energizante en el futuro de su spa?
• ¿Cómo reaccionará la generación Y a sus propuestas de marketing y como lo hará la generación X?
• ¿Cuáles serán los productos cosméticos que acompañarán las nuevas olas?
• ¿Por qué estamos aquí? ¿Cuál
será el negocio futuro del Bienestar?
• Atención Plena • Turismo Salud / Spasital• Fidelización Spa / Coach del Bienestar• Aguas Termales• Antiaging• Mercado Corporativo• Mirada sobre la cosmetica• Generación X e Y y ahora Millenials• De Spa a Wellness Evidence• Ecosistema de la Belleza
Las Tendencias de la Década
Global Spa & Wellness Summit
“la falta de recursos humanos profesionales”, especialmente a nivel gerencial, es el principal obstáculo para el crecimiento de los negocios de spa.
“las empresas simplemente no son capaces de encontrar suficientes personas con las aptitudes necesarias para ocupar posiciones a nivel gerencial”.
“el 95% de los líderes del sector del spa que supervisan y contratan gerentes/directores de spas expresaron que actualmente tienen problemas en encontrar candidatos con la combinación adecuada de cualificaciones y experiencia”.
Habilidades
Blandas
• Pasión Spa
• Liderazgo
• Comunicación
• Trabajo en Equipo
• Sensibilidad Cultural
• Dedicación
• Automotivación
• Flexibilidad
• Conocimiento de la Industria
Mixtas
• Atención al Cliente
• Planeamiento Estratégico
• Resolución de Problemas
• Relaciones Publicas
Duras
• Administración
• Marketing
• Ventas
• Normas de Calidad
• Idiomas
• IT
• Conocimiento de los tratamientos
BlandasDuras
PLAN ESTRATÉGICO
EL PRIMER PASO
Visión
Ser una Marca de referencia en el
mundo del Bienestar,
buscando el equilibrio sicofísico
de nuestros visitantes mediante
el desarrollo la creatividad e
innovación, en tratamientos, servicios y
conocimientos spa.
Misión
Convertirnos en el centro líder para la
vida urbana, de Zona Sur, dónde
se alcance el equilibrio
psicofísico mediante
tratamientos y servicios spa innovadores
Valores
Compromiso con el Cliente
Innovación Constante
Trabajo en Equipo
Excelencia en el Servicio
“¿Qué queremos llegar a ser?”
Visión Wellness
“¿Qué queremos llegar a ser?”
VISIÓN WELLNESS
La Sabiduría de la Visión
“Eres el dueño de tu mente, el moldeador de tu carácter y el hacedor de tu condición, tu entorno
y tu destino”
James Allen
VisiónConvertirnos en el primer centro termal de la
Argentina, desarrollando beneficios para los afiliados, atendiendo a las últimas tendencias del
mundo del Bienestar y a la cultura e identidad de la UATRE
Visión Wellness
• “¿qué queremos llegar a ser?”
• “¿hacia dónde nos dirigimos?”
• “¿en qué nos queremos convertir?”
• “¿a dónde queremos llegar?”
• “¿cuáles son nuestros deseos o aspiraciones?”
• “¿cuál es la imagen futura que queremos proyectar?”
Visión Wellness
El camino…
• “¿qué queremos llegar a ser?”
• “¿hacia dónde nos dirigimos?”
• “¿en qué nos queremos convertir?”
• “¿a dónde queremos llegar?”
• “¿cuáles son nuestros deseos o aspiraciones?”
• “¿cuál es la imagen futura que queremos proyectar?”
Tu camino…
Misión Posible
Una misión debe tener
Clientes Necesidad Tecnología Lugar
La Misión
• ¿qué hacemos?
• ¿cuál es nuestro negocio?
• ¿a que nos dedicamos?
• ¿cuál es nuestra razón de ser?
• ¿quiénes son nuestros clientes / nuestro publico objetivo?
• ¿cuál es nuestro ámbito geográfico de acción?
• ¿cuál es nuestra ventaja competitiva?
• ¿qué nos diferencia de nuestros competidores?
Tu Misión Empresaria
MisiónConvertirnos en el centro líder para la vida urbana,
dónde se alcance el equilibrio psicofísico que se complementa con el ámbito laboral y familiar, asociando
bienestar con salud.
La Misión
• ¿qué hacemos?
• ¿cuál es nuestro negocio?
• ¿a que nos dedicamos?
• ¿cuál es nuestra razón de ser?
• ¿quiénes son nuestros clientes / nuestro publico objetivo?
• ¿cuál es nuestro ámbito geográfico de acción?
• ¿cuál es nuestra ventaja competitiva?
• ¿qué nos diferencia de nuestros competidores?
Tu Misión Empresaria
Valores
Compromiso con el Cliente
Innovación Constante
Trabajo en Equipo
Excelencia en el Servicio
Plan de Negocios1. Modelo 2. Entorno 3. Actividad de la empresa 4. Proceso del servicio
5. El mercado 6. La comercialización 7. La localización de la empresa 8. Recursos humanos 9. Plan económico-financiero 10. Aspectos formales 11. La innovación 12. Planificación temporal
1. Resumen Ejecutivo2. Diagnostico Macro3. Medicina Estética, Belleza,
Bienestar, Spa o Med Spa
4. Mercado5. Marketing6. El Servicio7. Lugar8. RRHH9. Plan económico-financiero 10. Aspectos formales 11. La innovación 12. Planificación temporal
Objetivos Estratégicos
• Estratégicos • Financieros
Objetivos • Posicionar a Necochea como un nuevo destino termal, tanto nacional como
internacional• Fomentar el turismo termal• Impulsar un plan estratégico que tenga en cuenta las nuevas tendencias del
termalismo y sea perdurable• Aumentar las prestaciones de la UATRE y OSPRERA• Extender alianzas estratégicas que colaboren con el fortalecimiento de esta
propuesta
Aguas TermalesNECOCHEA
Objetivos EstratégicosCorporativos
• Cubrir gastos operativos y amortización.• Posicionar la marca “Médano Blanco
Termas del Campo”.• Desarrollar accesos al Complejo.• Adaptar la infraestructura existente a las
necesidades de la demanda.• Desarrollar, implementar el
producto/servicio.• Determinar el mercado objetivo.• Aprovechar recursos naturales.• Concientizar a la comunidad local sobre la
importancia de este proyecto.• Desarrollar relaciones institucionales y
comerciales .• Implementar la estructura jurídica
necesaria.
Plan detallado• Desarrollar los ingresos / servicios
– Termales – Spa– Médicos– Gastronomía– Afiliados– Público
• Desarrollar los gastos de comercialización• Detallar Consumos
– Energía eléctrica– Gas– Agua– Telefonía e internet– Seguros
– Mantenimiento– Impuestos, Tasas y contribuciones.– Suministros
• Valorizar Organigrama– Sueldos y Contribuciones
• Campaña de Marketing de Lanzamiento
Matriz de Objetivos
La idea de los sombreros
Administración
Marketing
Ventas
Equipo
• Responsabilidades
– Gestión del Equipo• Coordinar
• Evaluar
• Incentivar
– Liderazgo• Guiar
• Escuchar
• Motivar
– Conocimiento Experto
Conocimiento tratamientos
Marketing
MARKETING EN LA CLINICA, EL BIENESTAR Y EL SPA
ANÁLISIS DE COMPETITIVO
Análisis Competitivo
Segmentación
Posicionamiento
Posicionamiento
Liderazgo
En costos
En diferenciación
Nicho de Mercado
Atributos
Las nuevas “P”
• Servicio
• Lugar y tiempo
• Promoción
• Precio – Valor• Proceso
• Productividad
• Personal
• Evidencia Física
Producto / Servicio
Calidad del cliente
Desarrollando
la relación
Alcanzando
el
mercado
Haciendo
la venta
Cliente Posible
Comprador
Cliente
Socio
Cliente Potencial
Etapas
Acciones
de
marketing
Comunicación
Promoción
Naturaleza de los
servicios
Comunicaciones personales
Publicidad
Relaciones Públicas
Diseño corporativo
InternetSistema de
comunicaciones integradas
Medios Tradicionales Especializados
– Televisión
– Radio
– Gráfica
– Vía Pública
Elección del Centro
Beneficios de Interneten el mundo del Bienestar
El Bienestar e Internet
Busca nuevos mercados
Acerca las relaciones con los clientes
Es una nueva fuente de ingresos
Permite dar legitimidad al servicio
Estudio ISPA
Marketing de Comunidad
• E- Marketing
• Face book
• Sonico
• Cultura Spa
– Fanáticos de Spa
– Fanáticos de Cultura Spa
Promoción de ventas Promoción en precio
Descuento
Promoción de producto.
Cupones.
Concursos/juegos.
Encuentra Ofertas Spa
Certificado de Regalo
Marketing de Experiencia
Creación de Pistas
Fusionar y ampliar la experiencia
Usar lo humano p/ lo funcional
Conexión emocional
Administración No hay un única pista que
sea mágica
el secreto esta en la
integración
Avanzando..– Oficina 79 Y 2
MARCA SPA
Marca Spa
Experiencia de cliente
Experiencia de Marca Genérica
Ofrecer una experiencia de Cliente
Valor de Marca
Identidad
Simbología
Personalidad
Posicionamiento
Fte.Boston De Forum Corporation 1997
Brand Equity
100% 5%
15%
15%
80%
25%
40%
60%
Marca
60%
Otros Intangibles
40%
30%
Tangibles
20%
30%
80%
60%
30%
10%
0% 1950
s
1970
s
1990
s
2010
s
Que planifican los que planifican…
Ventas
LA MAQUINA DE HACER VENTAS
Calidad del cliente
Desarrollando
la relación
Alcanzando
el
mercado
Haciendo
la venta
Cliente Posible
Comprador
Cliente
Socio
Cliente Potencial
Etapas
Acciones
de
marketing
CREACIÓN DE CONFIANZA
Confianza
Confianza
• Branding
• Reputación
• Profesionalismo
• Resultados anteriores
• Material de Marketing
• Recursos humanos
Descubriendo las necesidades
• ¿ Qué es lo que el cliente estético esta comprando?
• ¿Qué es lo que el visitante spa esta comprando?
Pirámide de Maslow
Oir - Escuchar
¿Quién es la persona más importante de
nuestro spa o clinica?
¿Cuál es la clave de nuestro éxito?
¿Por qué estamos aqui?
¿Qué valor transferimos?
Características
Ventajas¡Beneficios!
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
Conocimiento de nuestra existencia
Reconoce que quiere /necesita algo
Búsqueda activa de
informaciónDecisión de
Compra
Evaluación de Alternativas
Tienda Minorista
Ejemplo de un proceso de Compra
Marketing Ventas
Estrategia Ejecución
La Venta es un proceso
Objeciones• Gestionar sin enfrentar
• Aliarse con él cliente en la búsqueda de la mejor solución.
• Tratar la objeción es minimizarla y obviarla para buscar la parte positiva en la que estar de acuerdo.
• Obviar los desacuerdos y buscar puntos comunes
No vendamos heladeras a esquimales
Brindemos soluciones para proteger los alimentos
AGENDA CLASE 6
• Un cliente satisfecho
• Diferencias entre satisfacción del cliente y generación de verdadero valor.
• La ley del servicio del paciente.
• Los momentos de la verdad
• El valor de los procesos de trabajo
VALOR VITALICIO DEL CLIENTE
VVC
0 1 2 3 4 5
-100 40 40 40 40 40
$100
Los referidos
Calificando al Prospecto
Abiertas
Cerradas
Preocupación
Grado
Posibilidades Económicas
Obras Social o Privado
ContenidosProducto / Servicio
Elementos
Virtuales,
Sicológicos
Simbólicos
Esquema del
producto ampliado
Servicio Ofrecido
Tratamientos Faciales
Tratamientos Corporales
Tratamientos Capilares
Tratamientos Especiales
Relax / Servicios Spa
Day Spa
Aparatología
“Investigación de la Day Spa Association”
