Presentacion Callcenters

SpheresSpheres Integration & InnovationIntegration & Innovation

Call centers Call centers inteligentesinteligentes

• Desarrollo de soluciones

• Integración de información

• Bussines intelligence

•¿Como lo hacemos?

– Con Ingeniería de software, implementación de call

centers, consultoría en automatización de procesos

informáticos, consultoría para mejora de negocios a

través de tecnología

•Apoyamos la utilización de código libre.

Spheres y su filosofiaSpheres y su filosofia

• Conceptos generales

• Asterisk

• ¿Que es un call center / contact center?

• Tipos de call center

• CTI

• Comunicaciones unificadas

• Aplicaciones Tecnología de la información

• Conclusiones

• Preguntas

TemasTemas

Asterisk aplicación de software libre basada en linux,

proporciona funcionalidades de conmutador telefónico PBX Private Branch eXchange o Central privada de

intercambio VoIP (Voice over IP) Voz sobre Protocolo de Internet Inbound llamadas entrantes en un call center

• outbound llamadas salientes generadas en un call

center

• PSTN – Public Switched Telephony Network o red

telefonica publica

Conceptos generales IConceptos generales I

IVR – Interactive Voice Response o menu interactivo de

respuesta telefonica ACD – Automatic Call Distributor (queue, carrousel, etc) CDR – Call Detail Record

• SIP Session Initation Protocol, protocolo para iniciación,

modificación y terminación de sesiones

• IAX InterAsterisk eXchange, protocolo para manejar

conexiones VoIP entre servidores Asterisk

• ITSP Internet Telephony Service Providers, provedores

de servicio de voz utilizando redes de datos.

Conceptos generales IIConceptos generales II

Conceptos generales AsteriskConceptos generales Asterisk

• Aplicación de software libre (bajo licencia GPL) basada en

linux

• Proporciona funcionalidades de una central telefónica (PBX)

• Puede utilizar solo telefonía convencional, telefonía IP o una

combinación de ambas

• Creado originalmente por Mark Spencer, fundador de Digium

• Incluye muchas características anteriormente sólo disponibles

en costosos sistemas propietarios PBX.

DistribucionesDistribuciones

Algunas de las distribuciones de software libre mas conocidas son:

Asterisk NOW

¿Que es un call center?¿Que es un call center?

“Un centro de atención de llamadas (o call center en

inglés) es un área donde agentes o ejecutivos de call

center, especialmente entrenados realizan llamadas o

reciben llamadas desde y/o hacia: clientes, socios

comerciales, compañías asociadas u otros.”

“Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina

centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir

un amplio volumen de llamados y pedidos a través del

teléfono, los cuales se pueden realizar por canales

adicionales al teléfono, tales como fax, email, chat,

mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.”

¿Que es un contact center?¿Que es un contact center?

Tipos de call centerTipos de call center

Tradicional


Tradicional Llamadas se generan desde las lineas convencionales

(análogas o digitales E1) hacia el conmutador tradicional. Se enrutan hacia los agentes atravez de reglas estándar

de ACD (Automatic Call Distibution) No se puede distribuir, muy difícil casi imposible enviar

llamadas a empleados remotos. Normalmente se requiere que estar conectado

físicamente al sistema telefónico.


Híbrido


HíbridoAsterisk es el que da esta capacidad, las terminales SIP

agregan nuevas capacidades a un sistema existenteTambién limitado por conexiones físicasAlto costo por lineas (E1 o analógicas)Todo el equipo necesita estar en las instalaciones del call

centerPermite empelados remotos


Solo VoIP


Solo VoIP No hay limite en el numero de extensionesNo hay necesidad de utilizar lineas de alto costo, el

sistema puedes ser completamente basado en SIPEmpleados remotos pueden ser adjuntados al sistema

fácilmente Ahorro en costo eléctrico Aumenta la moral del personal Se amplia el horario de atención

Sencillo y eficiente


Distribuido


Distribuido Incluye todos los beneficios de los anteriores Se distribuye la carga del sistema Aumenta la capacidad de expansión Ayuda a prevenir el tiempo de recuperación en caso de

falla Bases de datos redundantes para mantener

configuración

CTI Computer telephony CTI Computer telephony integrationintegration

"Integración de Telefonía Informática"

• Contexto empresarial

• Software de computadora controla equipo telefónico

• Canales de comunicación más allá del teléfono

• Se requiere un cliente y un servidor

• Control del estado del agente (teléfono)

• Información sobre la llamada

• Marcación automática y control de campañas

• Monitorización y reportería

UC UC UnifiedUnified CommunicationsCommunications

Comunicaciones unificadas

“integración de los servicios de telefonía, mensajería

unificada (correo electrónico, correo de voz y fax),

mensajería instantánea corporativa, conferencias web y

estado de disponibilidad del usuario en una sola e

innovadora experiencia para los colaboradores y para el

personal que administra y da mantenimiento a la

infraestructura"

Comunicaciones UnificadasEs una forma de unificar las comunicaciones desde cualquier

aplicación o tecnología que normalmente utilicemos.

Se tienen todos los servicios

Entra una llamada

Se comprueba el CallerID

Se informa por IM para que

avise por pantalla

Asterisk pasa la llamada al

siguiente agente

El IM manda una notificación

en pantalla

Se consultan los datos del

cliente

Y se abre una pagina con los

datos del cliente

Aplicaciones

Un cliente entra al chat web

Nos informa que tomara una

decisión sobre su reservación

el viernes a las 5 pm

El agente crea el evento en el

calendario colaborativo

El cual se encargara de activar

un evento el viernes a las 4:45

via email y enviar la llamada a

las 5 al agente

Si no esta lo comunicara al

primer agente disponible de la

fila

Aplicaciones

Recibimos un Fax

IAXmodem y Hylafax lo

convierten a PDF y lo envían

por correo electrónico

El email lo recibimos en el

celular

Y notifica en la pantalla

Tambien podemos enviar fax

desde el escritorio de la pc del

agente con Winprint Hylafax

Aplicaciones

ConclusionesConclusiones

Negocios dirigidos a la satisfacción del cliente, por

medio de: ampliar el número de canales de contacto la disponibilidad de los mismos simplificar la resolución de problemas para el

cliente (one call resolution)VoIp como opción numero uno para call centerEl costo no sera lo importante sino las aplicacionesComunicaciones unificadasVideo conferencia como medio tradicional.

ReferenciasReferencias

http://www.spheres.com.mx

http://www.sinologic.net

http://es.wikipedia.org

http://www.asterisk.org

http://www.digium.com

http://www.asterisknow.com

http://www.trixbox.org

http://www.elastix.org

http://www.dialapplet.com

http://www.spheres.com.mx/

http://www.sinologic.net/

http://es.wikipedia.org/

http://www.asterisk.org/

http://www.digium.com/

http://www.asterisknow.com/

http://www.trixbox.org/

http://www.elastix.org/

http://www.dialapplet.com/

PreguntasPreguntas

Cuauhtémoc Guerrero H.email/IM: [email protected]

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