Preparing for an Aging and Disability Resource Center for Multnomah County ADRC Project Committee Recommendations

I. Introduction 

For several years, Multnomah County Aging and Disability Services (ADS) has been involved in extensive studies on how we can best prepare for the dramatic increases in service requests to our agency, due to the major demographic shift in our population. People are living longer, and many have no natural support systems to provide the care available to previous generations. At the same time, state allocations for financial assistance have been restricted to those with the lowest incomes, and people need more support to choose and access the help they need.  

National Trends For the past decade, the federal government has been concerned about their ability to fund the future demands on home and community‐based services for seniors and people with disabilities. Currently, people and caregivers are faced with redundant and confusing application forms, and a lack of consolidated information on available options. Faced with these barriers, people delay or spend too much time and money on the wrong course of action, or find themselves in a care setting they neither prefer nor find appropriate. 

One solution that has demonstrated success on a national level is the creation of local, regional or state‐wide Aging and Disability Resource Centers (ADRCs), which focus on providing Information, Referral and Assistance. The goal of these centers is to provide a highly visible and coordinated system of information and access where people of all incomes and disabilities can turn for current, complete information about the full range of options that may respond to the individual’s needs. 

Implementation of ADRCs in other states has met with positive results. All provide individuals and families at all income levels with reliable information and counseling about long term service and support options. Of the 43 state programs as of 2008, all assist individuals with completing financial applications for Medicaid, and 75% can track applicant eligibility status as a person moves through the system. Due to the demonstrated success of ADRCs, funds for their expansion have been included in the 2011 Older Americans Act legislative reauthorization proposal.  

State of Oregon Progress In 2008, Oregon embarked on a process of building a more comprehensive system using the ADRC model. Lane Council of Governments was awarded a federal grant to develop a prototype ADRC, with a focus on implementing a hospital discharge model for Medicaid eligible individuals. In 2009, Cascades West Council of Governments and NorthWest Senior and Disability Services were awarded a second federal ADRC grant to expand on the work initiated by the Lane ADRC grant. Also in 2009, Multnomah and Washington County Area Agencies on Aging were awarded a federal Community Living Project grant, via our State Unit on Aging,  to provide information, assistance and support to a group of individuals at risk of nursing home placement and spend‐down to Medicaid, in order to enable them to remain in home and community‐based settings. The State’s Seniors and People with Disabilities Division is initiating an ADRC Planning Initiative in June 2010 to develop a 5 year plan for implementing ADRCs statewide, which will result in guidelines and target population definitions for local programs. 

‐ 1 ‐ 

II. Community and Staff Involvement 

Involvement in Multnomah County planning will occur through three main channels: 

ADRC Project Committee Building on the studies performed in previous years, the Aging and Disability Resource Center Project (formally named the Access Improvement Project) was launched in December 2009. The ARDC Project Committee consists of representatives from ADS Long Term Care, Community Services and specialty programs to develop a process, workplan, and timeline to create the structure for a new business model. A Charter was developed which defined their role: “To research and develop an ADRC Plan and Timeline for stakeholder review, and to help prepare for implementation of the plan across ADS programs and partners.” Leadership of this committee is provided by the Long Term Care and Community Services Program Managers. In addition to the core group, many targeted sub‐committees are working on specific aspects of the project, i.e., communications, training, technology, etc. 

Community Advisory Committee Understanding the importance of engaging partners in the ADRC project, a Community Advisory Committee (CAC) is currently being developed, and will have its initial meeting in June of 2010. The CAC Charter states its purpose to be “To review research on developing an ADRC for Multnomah County, and to provide input and recommendations on an ADRC development plan, timeline, and implementation plan.” Representatives of this group will include community partners, advocate organizations, ADS representatives, and other organizations that will be directly affected by our ADRC implementation. 

Stakeholder Communication and Involvement  In February 2010, the ADRC Project Committee provided a series of presentations to ADS branch offices, District Centers, Advisory Council partners, and other specialized units in ADS. Input on the presentations was strongly encouraged; many comments and questions were submitted and then compiled into distinct subject areas for future attention. In April, a letter was sent by ADS Director Mary Shortall to all primary stakeholders, internal and external to the agency, updating them on the project status, and encouraging their involvement in the plan development. An initial Workplan, along with a Communications Plan, is being released in early June, and will be sent to the same audience. Updates will be developed and distributed at least monthly. Once the plan is underway, additional stakeholders (County Commissioners, other divisions within DCHS, other county departments who will be impacted by the ADRC, and a broad array of community partners) will be provided with high level presentations explaining the need, motivation and process for ADRC development. 

III. ADRC VISION & GOALS 

The ADRC Project Committee has developed a Vision for the ADRC and a short list of Goal statements as a draft for stakeholder review. These Vision and Goals have been used to frame the Committee’s recommendations, as well as the workplan for developing the ADRC. 

ADRC VISION Working with people to identify their needs and preferences, and explore the options and solutions available to them. 

ADRC GOALS In 5 years, Multnomah County will have an ADRC network that provides: 

1) A single access point for seniors and people with disabilities of all income levels  One centralized phone number 

‐ 2 ‐ 

One call/one story  Seamless service  Regular use of warm transfers 

2) Ongoing and comprehensive Information and Assistance and Options Counseling to help people make informed decisions  Personalized assistance  Up‐to‐date resource database  Staff knowledgeable in both public and private pay options  Follow‐up where needed 

3) A highly trusted and visible network that provides superior customer service  Skilled, dedicated network staff  Streamlined workloads  Clearly established roles  Ongoing training  Opportunities for career development  Increased staff satisfaction  Participation with peer volunteers 

IV. OVERALL ADRC MODEL 

The following graphic illustrates how the ADRC would operate in a general way. Callers would contact the ADRC directly or would be connected by community partners. The ARDC would provide Information and Assistance on a variety of topics. For some callers, a transfer to an Options Counselor would be indicated. While some callers’ questions will be addressed without additional steps, most callers will either be transferred to the resource that can help them, or will receive a referral to one or more resources. Where needed, some callers will receive limited follow‐up.  

‐ 3 ‐ 

V. ADRC PROJECT COMMITTEE RECOMMENDATIONS 

The ADRC Project Committee recommends that the following concepts be incorporated into the design of an ADRC serving Multnomah County residents. These recommendations are being forwarded for review by key stakeholders, including ADS staff, District Centers and Advisory groups. Based on feedback received from those groups, implementation strategies will be developed based on the schedule outlined in the ADRC workplan. 

1) A single access point for seniors and people with disabilities of all income levels. A “single access point” is where to find information about most resources, to gain entry to multiple services, and to receive assistance in sorting through options and knowing where to go. It is the one point at which the public will be encouraged to access the system. While people will of course seek access at multiple points and settings, the goal is that community partners will participate in a network that encourages use of the single access point in order to assure a consistent and accurate response to requests for information and assistance. 

A. One Centralized Phone Number  A single and well‐publicized number for Multnomah County will increase the likelihood of a caller reaching a reliable and accurate source of information on their first call. The ADRC would serve: 

People seeking help with aging and disability information, resources, or services.   Callers ranging from individuals, to spouses, relatives, and concerned others.   Callers of all incomes, from those seeking information on private pay resources, to those 

seeking financial, medical or long term care assistance.   Callers preparing for future needs, as well as those with an immediate need to arrange care 

or avoid institutional placement.   Individuals who are already receiving an ADS service, who are seeking assistance with other 

types of needs. 

B. One Call/One Story  The single local access point will increase the likelihood that the caller will receive the help they need the first time they call. The ADRC will assess the caller’s presenting issue, briefly screen for other issues, and prioritize those needs with the caller. The ADRC will respond to the most pressing issues first, with appropriate follow‐up planned for other issues. Use of technology will allow the ARDC to record the caller’s needs and resources, so that subsequent calls with the same or other staff will build on this base of information, without requiring repeated telling of the same information.  

C. Seamless Service  The ADRC will provide a seamless transition from one level of service to the next. The continuum of services within the ADRC will include: 

Straightforward Information and Referral (I&R).  More involved Information and Assistance (I&A), including:  Options Screening and Assistance, and  Benefits Screening and Assistance, such as screening and making intake appointments 

for Oregon Project Independence (OPI) and Medicaid.  Follow‐up where needed to address additional issues or to check on progress.  Options Counseling, to assist a caller to make choices about their care or support, provided 

over the phone and/or in‐person. 

‐ 4 ‐ 

The ADRC will facilitate personalized transitions to in‐depth Options Counseling, as well as to OPI and Medicaid Intake systems.  

D. Regular use of Warm Transfers  Where a handoff to another specialist is needed, this will be made as seamlessly as possible by the use of technology and personalized transfer. 

Data gathered by the ADRC about the individual’s needs and referral options will be entered into a “call module” database that is available to involved ADS and District Center specialists. 

Where possible, the transfer will be done through a warm transfer, a personal three‐way call where the ADRC staff introduces the caller and summarizes the needs and plans discussed so far to the new specialist, with the caller on the line.  

2) Ongoing and comprehensive Information and Assistance and Options Counseling to help people make informed decisions. The ADRC will offer a continuum of services, from Information and Referral, to Information and Assistance, to Options Counseling. It is important to realize that more than one type of assistance may be provided within the same call. Currently, the Multnomah Aging and Disability network provides parts of each of these services, often through multiple agencies and positions. An ADRC will require expanded capacity, the addition of new types of referral resources, enhanced training and streamlined provision of services.  

ADRC Service Descriptions Information and Referral (I&R)

Information and Referral (I&R) provides simple information about community resources and refers callers to other agencies by giving the referral contact information. A caller with a request typically knows what type of service or agency they are looking for, and needs only the contact information, such as agency name and phone number, and can complete any follow-up unassisted.

Information and Assistance (I&A)

Information and Assistance (I&A) Specialists fully assess the caller’s needs, including functional, financial, health and living situation, and then identify organizations and programs capable of meeting those needs. Enough program information is provided so that the caller can make an informed choice. A warm transfer (a three way call with the referral organization) may be used to smooth the transition and ensure that the caller’s needs will be met. Sometimes a call may be made for a person.

Options and Benefits Screening and Assistance Options and Benefits Screenings assess the caller’s situation to determine the most appropriate range of benefits that may be available to them. If the caller has resources beyond the standards for public programs, the I&A specialist offers information about private resources. If the caller could benefit from, and is interested in, more assistance to identify and pursue private resources and long term planning, a personalized transfer, with supporting documentation, is made to an Options Counselor. If a caller is likely eligible for public resources such as Medicaid or Oregon Project Independence (OPI), the I&A Specialist provides a personalized transfer, with supporting documentation, to the appropriate staff.

Options Counseling

Options Counseling provides comprehensive, objective, up-to-date, user-friendly information about the full range of available immediate and long range options. Options Counselors work with individuals to assess their strengths, needs and resources, identify available community support options, and assist them in developing and implementing their long term support choices. The focus is to maximize the individual’s ability to live as independently as possible, while conserving their resources, and avoiding nursing home placement.

‐ 5 ‐ 

The ADRC Project Committee has not finalized recommendations for the locations for these tasks. However, the group leans toward building on the success of current efforts, including expanding the Helpline to serve in the telephone I&A function, and utilizing District Center case managers to provide in‐person Options Counseling. These are similar to the roles being developed under the Community Living Project grant, which in 2010‐2011, will contract with participating District Centers to provide targeted Options Counseling for individuals at high risk of nursing home placement and spend‐down to Medicaid.  

Once the ADRC is fully operational, some Options Screening and Assistance and Options Counseling, may be delivered within different parts of the ADS case management network, such as District Centers, Private Pre‐Admission Screening, Nursing Home Diversion or Intake staff. 

Recommendations for delivery of ADRC Services include: A. Personalized assistance Services delivered through the ADRC and Options Counseling will be tailored to the needs and preferences of the individual.  

B. Up‐to‐date resource database The ADRC will have a comprehensive bank of resources covering the range of private resources, as well as public programs. A well‐publicized website will provide reliable, accurate information to individuals who prefer to research aging and disability information on their own. The website will be well indexed and easy to use, and will prominently display the ADRC phone number as the place to call for more information. 

C. Staff knowledgeable in both public and private pay options One of the main goals is helping people use their own resources wisely to maximize their ability to remain independent in the community. This will require that staff be very knowledgeable about the availability and use of private resources, including access to non‐public funding, such as medical and long term care insurance benefits, or accessing various assets a person may own. Knowledge of working with families on care‐giving issues will also be needed.  

D. Follow‐up where needed While the ADRC would not be staffed to provide ongoing case management, there are times when more than one contact is needed to provide the necessary assistance. There will also be times when supporting the individual to complete their plan will be needed. Such follow‐up contact can be on the phone or in‐person, and will be time‐limited, usually extending no more than a month or two.  

3) A highly trusted and visible network that provides superior customer service The ADRC will be a trusted source of information by providing consistent and accurate assistance. The ADRC will assure confidentiality of shared, personal information, when locating and linking the caller to appropriate resources.  

The ADRC will strive to be highly visible, so that customers know where to turn. Visibility will be developed through a local marketing plan that dovetails with statewide ADRC promotion. In addition, one or more physical walk‐in locations are desirable for those who prefer in‐person interaction but do not need in‐home visits. These locations should have a unified look and feel, and could be in existing or new community locations. Needs of diverse communities will be explicitly addressed when developing the service delivery, location and marketing plans.  

Superior service will be developed through training, communication across the network, and ongoing continuous improvement efforts. Components of this will include: 

‐ 6 ‐ 

A. Skilled, dedicated network staff The ADRC vision, goals and philosophy will guide the development of the ADRC. The ADRC will utilize and expand the network of organizations working in a coordinated manner to improve access and services for older adults and people with disabilities. Roles and protocols will be developed to build on system and partner strengths while simplifying access for consumers.  Network staff will understand their relationship and responsibilities and responsibilities as they connect with the ADRC through their defined roles and referral protocols.  

B. Streamlined workloads Streamlining I&A and Options Counseling tasks into fewer hands will allow the system to target training, provide specialized tools to specific staff, and thus allow for more consistent processes and expectations. Currently most staff throughout the network have some of these duties mixed in with their workloads. Streamlining will increase the ability of staff to focus on their primary roles, and reduce the need to jump from one task to another throughout the day.  

C. Clearly established roles A structured approach to ADRC service delivery will be based on clear roles. It will:  

Utilize and expand the network of organizations working in a coordinated manner to improve access. 

Develop clear roles for key access points in the county (District Centers, branch reception, ADS specialty programs, etc.). 

Develop trusted partner agreements with key community partners: District Centers, Loaves & Fishes, County Human Services divisions, providers, hospitals, 211, I&A/crisis lines, and others.  

Establish common language and terminology among network partners.  Develop protocols for consistency in recording data in the call module.  Develop protocols for transfers and referrals between the ADRC and partners, both within 

ADS and with community partners and referral resources. 

D. Ongoing training Training will be provided for ADRC staff in all skills needed for job performance. Training for ADRC staff and the entire network will be provided on protocols for ADRC operation, including use of the on‐line database and referral procedures. Cross‐training between ADRC staff and primary referrers will improve the effectiveness of transfers of individuals seeking information or services. 

E. Opportunities for career development The positions involved in the ADRC operation, including I&A Specialists and Options Counselors, will provide existing and new staff with opportunities to learn new skills and offer additional steps in the career ladder. ADRC positions will focus on the task of assessment, information giving, decision support and counseling, and linkage to resources that many may find fulfilling. 

F. Increased staff satisfaction  As the ADRC begins providing Information and Assistance to new callers, and additional services for current clients, this will relieve current staff – from reception to case managers – of a significant workload. ADS and District Center staff will be able to focus on their primary roles with fewer interruptions. Staff in both ADS and District Centers will be able to link their callers with a single access point that provides up to date and accurate information, improving staff satisfaction across the service network knowing that clients will be provided with assistance in other areas of need. 

‐ 7 ‐ 

G. Peer volunteers Other ADRCs have discovered that there is a large untapped need for services, with some recording a 300% increase in calls in the first six months of operation. However, initial funding for the ADRC may not support enough new positions to meet this demand. Therefore the ADRC network will need additional support to be successful. Peer volunteers – people who have dealt with issues of aging and disability themselves – are an underutilized resource. As the “boomer” generation enters retirement, there is a wealth of skilled individuals to fill volunteer roles.  

VI. DEVELOPING AN ADRC FOR MULTNOMAH COUNTY 

A workplan has been developed for the next 18 months, consisting of tasks in two main areas: 

1) Develop and implement the “Preparation Phase” of an ADRC for Multnomah County, coordinating closely with the two‐county Community Living Project grant. 

2) Complete plans for an “Operations Phase” of an ADRC for Multnomah County. 

Multnomah representatives will also participate in efforts to develop and initiate a statewide five‐year ADRC plan, through serving on various SPD committees, and providing input regarding the Plan and its components. Dovetailing local plans with the State’s goals and operational details will be essential, as the local ADRC will be part of a statewide network. 

Phasing in the ADRC  

Information and Assistance Options Counseling

Timeline I&A to more

callers Options Screening

& Assistance Benefits Screening &

Assistance Options Counseling

Jul – Dec 2010 Build and expand private pay resources

Develop training & protocols

Coordinate with Medicaid/ OPI

screening

Provide targeted for Community Living Plan (CLP) grant participants

Pre

para

tion

P

hase

Jan – Jun 2011

Expand to CLP grant and other

callers

Targeted for CLP grant participants

Integrate screening with Helpline

Provide targeted for CLP grant participants

Jul – Dec 2011 Redirect I&A calls from ADS offices

Plan to expand beyond CLP grant

Build links to private insurance

Plan to expand service beyond CLP grant

participants

Ope

rati

ons

Pha

se *

Jan – Dec 2012

Market to public; Redirect calls from network

Provide Options Screening &

Assistance for all

Redirect calls from network

Provide Options Counseling for all

 

*Operations phase requires additional funding. 

The Community Living Project grant provides pilot funds for Helpline expansion and for Options Counseling delivered through District Center contracts. This funding will continue through September (or possibly December) 2011. During this time, the project will determine the effectiveness of the project model, and help us to project costs of a fully‐implemented ADRC. 

The Operation Phase will require ongoing funding to pay for staff to respond to the needs of additional callers, to expand the role that the ADRC will have in screening, and to deliver options counseling. It may be possible to cover part of this expense by redirecting existing resources, either by streamlining or reassigning work, or by changing the way flexible dollars are spent.  

‐ 8 ‐ 

‐ 9 ‐ 

New funding could come from several sources. Oregon Seniors and People with Disabilities Division plans to submit a proposal and budget request to the legislature for statewide ADRC implementation. The Federal “Project 2020” recommendations call for developing ADRCs nationwide, funded through an expansion of the Older Americans Act. Additionally, options could be developed to increase the use of fee‐based services for those who can afford to pay. 

  

VII. PREPARATION PHASE 

This phase is envisioned to occur without receipt of new funding other than the CLP grant (through 2011), although existing funds may be redirected if appropriate and agreed on. 

1) Strengthen Helpline A. Transition to an improved Helpline phone system In June, County IT will be transitioning Helpline phones to the “Symposium” system (the same system used by the Mental Health Crisis Line), which will allow better management of incoming calls. This system will remain in place until the County shifts to a new “Voice Over Internet Protocol” (VOIP) computer phone system in about two years. 

B. Shift from a “reception” to a “call center” answering model Currently the Helpline uses a reception model, where one person answers calls, then transfers the caller to another staff person to resolve the issue. This model uses up a full FTE in reception, and results in jams in the calling queue. A “call center” model is preferred, where all specialists are available to resolve callers’ questions. 

With the support of the new phone system, an automated system will answer the calls and the software will hunt for the next available specialist. New procedures for answering calls will be developed, and the current reception position will merge into the group of specialists who provide I&R and I&A services.  

C. Transition to a new system for documenting and tracking consumer calls (call module) Once the State has selected a vendor for a software system to record information about callers’ needs and resources given, Helpline staff will receive training, revise existing protocols, and transition files from the existing Iris system. The new call module will be more flexible than the current system, and will be used by both Helpline and District Center Options Counseling staff, helping with seamless transfers. 

D. Transition to a new resource database The State has selected the vendor who will provide software for a public web presence for resources available throughout the State (which will be integrated with the call module).  Helpline staff will be intensively involved in converting resource data into the selected format. This system is projected to go “live” September 2010. 

E. Expand availability of an ADRC Website The statewide resource database will be readily available on the web, and actively promoted for use by older adults with Internet skills, people with disabilities, and their families. The quality of the new website will be important, with features that are easy to use. An Oregon‐specific Benefits Check‐Up program will also be linked to the site. 

F. Expand bank of private pay resources New resources will be needed to provide expanded I&A services. Staff will research and add private pay resources to the database, including private insurance coverage for in‐ home services and long term care. Training for staff on these new types of resources will be essential. 

2) Implement the cross‐training plan Cross‐training of ADRC staff with staff who refer to the ADRC, or who receive frequent referrals from the ADRC, will be needed. An early step will be cross training for Medicaid Screeners and Helpline staff. 

Skills training will also be needed, including Options Counseling training to be provided initially for selected District Center and Helpline staff, and Strengths‐Based Case Management training for Options Counselors and Helpline staff. 

3) Implement the Community Living Project (CLP) While not officially part of the ADRC Project, the CLP is piloting important concepts and services that may influence the design of the ADRC, and is thus closely coordinating their work with ADRC development. The CLP will start services in July 2010, which will include: enhanced Helpline I&A; targeted Options Counseling through District Centers for people at high risk of nursing home placement and spend‐down to Medicaid; and operation of services across a two‐county region including Multnomah and Washington Counties. Initially referrals will come only from participating CLP hospitals. 

4) Develop protocols for referral to the Helpline  Consistency of response will be improved if referrals come to the ADRC program in a similar way. Standardized protocols will be developed for referral to the Helpline from ADS offices and programs. Implementing these protocols may need to be done in stages, due to the current limited staffing at the Helpline in the Preparation Phase, so initially this will focus on referrals from ADS and District Center programs. 

5) Design model for Medicaid and Long Term Care screening Helpline, Medicaid Eligibility and Long Term Care screeners will be involved in designing a model for how the Helpline could provide telephone screening for these programs. Because some branches receive almost 50% of their new eligibility clients from walk‐ins, it is likely that eligibility screening will be shared between the Helpline and Branches. Extensive training on screening and protocol tools will be needed. In the future, there should be exploration of ways to streamline paperwork, possibly building a bridge among the intake screening log, the call module and maybe even Oregon ACCESS. 

6) Plan transition from CLP grant to ongoing delivery  The CLP grant goes through September (or possibly December) 2011. In planning for transition at the end of the grant, a key task is to consider whether additional staff will be needed to maintain service levels, including at the Helpline and for Options Counseling. An option to explore is whether any existing funding could be re‐directed to Options Counseling, providing stability and consistency in service after the end of the grant. 

7) Increase use of volunteers to support ADRC expansion Explore and expand a volunteer program to support the ADRC model. Also explore a closer relationship with the Title V Older Worker Program; work with the State which is also making efforts to re‐energize their volunteer program. 

‐ 10 ‐ 

8) Community Input The Community Advisory Committee will be providing input throughout the preparation phase, but as planning for the Operation Phase begins to develop an ongoing model for ADRC operation, the involvement of a broader group of community partners and consumers will be needed. 

The State has indicated that they might require ADRC services to be delivered regionally. If this is the case, a process will be developed with regional partners at the earliest date possible to form a model that will work for the region. This will broaden the input to assure quality involvement from all involved communities.  

9) Operational Model Development During the Preparation Phase, the model for ongoing ADRC operations will be developed. This will be heavily influenced by requirements that will be developed and issued by the State, as well as results learned from the CLP grant project. Development of the model will include: deciding on and defining roles for the components of the ADRC and community partners; developing a financing plan; developing a marketing plan; and synchronizing all aspects of the plan with State requirements. 

 

VIII. OPERATION PHASE 

The Operations Phase will implement a full ADRC model including I&R, I&A (including access to private resources, and Options and Benefits Screening and Assistance), and Options Counseling. It would include the following additions to the Preparation Phase: 

A. Secure ongoing funding for core elements of the ADRC The CLP grant will allow for projection of the costs of a fully operational program. Funding would be sought to meet priority needs for ADRC operations. 

Targeted marketing to hospitals, medical plans and Long Term Care insurance companies might generate a source of funds in helping members make sound community care plans that avoid the use of expensive institutional care.  

B. Secure designation from the State as an ADRC The State will likely have a process for officially becoming designated as the county’s ADRC. If ADRC services are required to be delivered regionally, the designation may be to the region. 

C. Rename the Helpline to the “ADRC” (or similar name) Once designation is achieved, the Helpline could begin using “ADRC” or a similar term (depending on State guidelines) in its name. Branding for other linked functions, such as Options Counseling, will be decided. 

D. Implement a Marketing Plan, in tandem with the State’s plan A marketing plan will be implemented to reach out to individuals who need information about aging and disability resources. The plan will be broad in scope, and may be phased in to allow for gradual growth in callers. Access to the website database will be prominently featured. 

E. Expand the availability of Options Counseling (beyond CLP participants) While the CLP grant is testing the provision of Options Counseling through District Centers, there are other locations in the network that may provide partial or full Options Counseling, including on the phone at the ADRC, and through Private PAS, OPI, Medicaid Long Term Care Intake, and Nursing Home Diversion. All providers of Options Counseling will be linked by common training, protocols and software. 

‐ 11 ‐ 

Pre‐planning education classes could be developed for private pay individuals (similar to PERS pre‐retirement planning sessions) to help people create advance plans for their future.  

F. Offer walk‐in ADRC services at one or more locations Most ADRCs nationwide provide a location where people can walk‐in or make an appointment for services ranging from use of the database, to I&A, to Options Counseling. It will be desirable to designate one or more locations as access points for ADRC services. The model for this has yet to be developed. 

G. Expand availability of case management  Private‐pay case management options should be explored to extend the availability of Options Counseling and follow‐up to more people, or beyond the limited scope that funding allows. One option to consider would be linking this to the OPI program through expanded use of the sliding fee scale, where people could be enrolled in OPI even if paying the full cost of the service, receiving the benefits of an established structure and expertise within the program.  

 

ADRC Project Committee Roster Co‐Leaders Cathy Clay‐Eckton, LTC Manager – cathy.clay‐eckton@co.multnomah.or.us    Lincoln Bldg 5th Floor (503) 988‐6947 x86947 Lee Girard, Community Services Manager – lee.girard@co.multnomah.or.us    Lincoln Bldg 5th Floor (503) 988‐3768 x83768 Members Andree Scollard, Helpline Com. Info. Specialist – andree.scollard@co.multnomah.or.us    Lincoln Bldg, 5th Floor (503) 988‐3646 x26199 Beckie Cornett, CM Senior – beckie.cornett@co.multnomah.or.us 

SE ADS, 4610 SE Belmont 97215  (503) 988‐3660 x28344 Carolyn McGrath, ACHP, Placement Specialist – carolyn.mcgrath@co.multnomah.or.us   Lincoln Building, 5th Floor (503) 988‐3000 x26640 Dana Lloyd, Admin Services Officer – dana.lloyd@co.multnomah.or.us    Lincoln Bldg, 5th Floor (503) 988‐4073 x84073 Erin Grahek, N/NE Branch Manager – erin.grahek@co.multnomah.or.us    5325 NE MLK Blvd 97211 (503) 988‐5409 x25346 Janiss Tran, CM2 – janiss.y.tran@co.multnomah.or.us  

Mid‐ADS, 10615 SE Cherry Blossom Dr 97216 (503) 988‐5480 x28145 Joe Easton, SE Branch Manager – joe.easton@co.multnomah.or.us    4610 SE Belmont 97215 (503) 988‐3771 x 22798 Kim Welsh, Sr. Admin Analyst – kim.a.welsh@co.multnomah.or.us  

Lincoln Bldg, 5th Floor – (503) 988‐3620 x2956 Melissa Greeney, CM2 – melissa.greeney@co.multnomah.or.us  

Lincoln Bldg, 5th Floor – (503) 988‐3620 x24010 Paul Iarrobino, Community Services Supervisor – paul.iarrobino@co.multnomah.or.us   Lincoln Bldg, 5th Floor (503) 988–3620 x24030 Sivboung Go, CM1 – sivboung.go@co.multnomah.or.us   West, Lincoln Building, 1st Floor (503)988‐5460 x28335 Staff Kamala Bremer, Facilitator – kambremer@aol.com ( 503) 232‐4226 Kathleen McHarg, Project Coordinator – kathleen.mcharg@co.multnomah.or.us    Lincoln Bldg., 5th Floor (503) 988‐3620 x26852 

‐ 12 ‐ 

Multnomah ADRC Project Appendix 1 

Workplan and Timeline

Much work remains to be done before there is a fully functioning ADRC in Multnomah County.  

The publication of “Preparing for an Aging and Disability Resource Center for Multnomah County: ADRC Project Committee Recommendations” marks the end of a pre‐planning phase that researched options and developed a broad overview of how an ADRC might work to serve our community. 

The upcoming “Preparation Phase” will be closely coordinated with the two‐county Community Living Project grant, as well as with State plans for ADRC development. During this phase, planning for a fully operational ADRC will occur and funding secured. Entering the “Operations Phase” will entail additional tasks in marketing, roll out and procedural changes.  

 

Projected Timeline for in Phasing in an ADRC 

Pre-Planning Jan-June 2010

Preparation Phase 1

July-Dec 2010

Preparation Phase 2

Jan-July 2011

Operation Phase 1

July – Dec 2011

Operation Phase 2

Jan – Dec 2012

Create “skyscraper” overview of a Multnomah ADRC

Introduce concepts & terminology to ADS staff and key partners

Review initial plans with staff, advisors and key partners

Form Community Advisory Committee

CLP Project pilots ADRC ideas

Private resources added to database

Upgrade phone and computer software

Plan for coordination with LTC screening

Plan and begin cross-training

Adapt plans to State’s ADRC Strategic Plan

Define roles for Helpline, District Centers, LTC branches & ADS specialty programs

Begin implementing LTC screening roles

Develop operational plan; review with staff, advisors and partners

Implement initial phases of ADRC services

Begin directing additional calls to ADRC number

Coordinate marketing plan with State’s plan

Identify and define roles for trusted partners

CLP grant ends (Oct. or Dec. 2011)

New funding secured

Roll-out of marketing plan

Direct all initial calls to ADRC

Implementation of full set of ADRC services

Continue monitoring and adjustment of plan

Begin planning for centralizing Medicaid phone functions

‐ 13 ‐ 

Multnomah ADRC Project Appendix 2 

Communications Workplan

Communication with members of the aging and disability network is important to the success of any new program, especially a “front door” program like the ADRC. This communication plan has been developed to guide activities that will provide information to and obtain input from the network concerning development of the ADRC. 

Communication Objectives 1. Provide information to build support and understanding for the development and implementation 

of an ADRC in Multnomah County. 

2. Provide an opportunity for input and questions from various stakeholders on the development and implementation of the new model. 

3. Coordinate with the State to develop and implement a statewide marketing plan to ensure visibility of our ADRC: a highly trusted network that provides superior customer service. 

Target Audience Methods and means of communication will differ according to specific audiences. For each stakeholder group, determine their communication needs and target with the appropriate message and means of distribution.   

 ADS Staff  Advisory members and consumers  Partner staff 

Other County and department staff  County Commissioners  Trusted Partners 

Communication Tools Use a range of tools for effective communication, choosing the method which will most effectively reach your target audience and developing the message to fit the tool.  

Project reports  Posters  Pamphlets or brochures  Committee meetings  Information sessions  In person presentations (i.e. all staff, 

partner, or advisory committee meetings) 

Stakeholder dialogues/focus groups  Trainings  Conferences  BCC briefings  Email updates  Website postings  Surveys  Advertising 

Timing and Frequency  Regular, monthly updates using a multi‐level/pronged approach to communicate key decisions, obtain input and ensure process transparency (See delivery frequency below). 

Responsibilities The Communications Committee will coordinate visual, written, and spoken communications to unify and brand decentralized communication efforts and avoid conflicts. Communication partners include ADRC project committee and sub‐committee members, and ADS managers. The Communications Committee will collaborate with project committee members to determine when and what to communicate and which tool to use. The ADRC Project Coordinator will serve as the contact person on all communications for questions or feedback. 

‐ 14 ‐ 

Communication Quality These objectives will be accomplished through regular updates, open dialogue sessions, and use of effective communication and change management techniques. 

Understand audiences and their self‐interest; align our interests   To ensure quality in communication, consider clarity, consistency, tone, appeal, credibility, and 

openness in the way messages are communicated  Employ change management techniques to garner support, including honoring the past, creating a 

compelling reason for change, creating and communicating a vision, keeping in touch with stakeholders regularly, and utilizing two way communication channels to obtain input and feedback 

Use existing communication tools to reduce cost 

 

Deliverable/ Description

Target Audience(s) Delivery Method Delivery Frequency Who Responsible?

Awareness Building & Project Status Updates

Provide stakeholders with information about activities, key decisions, milestones and outcomes

Staff

Advisors

Internal Partners

External Partners

Board of Commissioners

Project Sponsors

Community Advisory Committee

Email

Stand-up Presentations

Posters

Dialogue Sessions

Standing Meetings

Committee Reports

Written Reports

Monthly

Key Decisions and Milestones

Communications Committee

Sub-committee Liaisons

Input Sessions

Engage members/ stakeholders to obtain input and feedback

Staff

Advisors

External Partners

Community Advisory Committee

Presentations

Focus groups

Informal Dialogue

Surveys

Email

Planning and Evaluation phases

Project Coordinators

ADRC Project Members

Communications Committee

Managers

Marketing The scope of this plan does not include marketing. We will coordinate with the State to develop and implement a statewide marketing plan.

  

‐ 15 ‐ 

Multnomah ADRC Project Appendix 3 

Cross Training Workplan

Consistent provision of training will be needed to assure the success of an ADRC. Not only will ADRC staff need training to work consistently with callers and use new  hardware and software tools, but people who refer to the ADRC, and who receive referrals from the ADRC, will need information on how the program works and how to best interface with it.  

 

Recommendations for Training Development in 2010/11 

Build on existing cross‐training within ADS  LTC Screeners / ADS Helpline: Bring together to share and determine the additional training needs for these 2 groups 

Investigate existing “front‐door” training/processes at ADS Branch level  Utilize Business Services Process Improvement Project Workgroup findings  Survey Branches  

Institute on‐going and regularly scheduled training for each group: this will change dramatically as State and Multnomah County move ahead 

Include healthy adaptation to change as a theme in training 

Pursue finding an individual or means within ADS for ongoing training coordination  

Recommended ADRC Training by Type of Position: 

RECEPTION/I&R Office Assistants

I&A/HELPLINE I&A

Specialists/Screeners Options Counselors

LTC/OPI STAFF Case Managers

PARTNERS In Various Roles

ADS/AAA Overview ADS/AAA Overview ADS/AAA Overview ADS/AAA Overview ADS/AAA Overview

Skill-based trainings offered by County

Skill-based trainings offered by County

Skill-based trainings offered by County

Skill-based trainings offered by County

ADS Program Screening Processes

Customer Service Customer Service Customer Service Customer Service

Medicaid 101 Medicaid 101 Medicaid 101 Medicaid 101

AIRS Training AIRS Certification AIRS Certification AIRS Training (possible cert.)

ADRC Overview ADRC Overview ADRC Overview ADRC Overview ADRC Overview

Strengths-Based Case Management

Strengths-Based Case Management

Statewide Call Module System

Statewide Call Module System

Statewide Call Module System

Statewide Call Module System

Basic Options Counseling

Full Range of Options Counseling Trainings

Basic Options Counseling : How to Delay Entry into Medicaid System

ADRC operation and protocols

ADRC operation and protocols

ADRC operation and protocols

ADRC operation and protocols

‐ 16 ‐ 

Multnomah ADRC Project Appendix 4 

Technology Workplan

An ideal technology system would mesh a number of software and hardware systems seamlessly to provide staff and consumers access to information resources, and for staff to internally record and share information on client data. Interfaces between locally controlled systems (e.g. the telephone system), and statewide systems (e.g. the Resources Database and Call Module) will be required to make this work.  

The ideal system will 

empower consumers to access an intuitive web‐based tool that would identify agencies and programs needed to help them maintain independent lifestyles, provide screening tools to assist them in discovering  benefits for which they are eligible, enable them to apply online for these benefit programs, and have telephone access to Information and Assistance (I&A) professionals who can offer individualized services; 

provide I&A professionals with a sophisticated telephone routing system that would ensure consumer access to I & A services, provide a well defined tracking system to record consumer needs, research services appropriate to the consumer’s needs and preferences, and utilize a method of tagging calls for referral either to specialized Options Counselors or to Medicaid staff screeners; 

enable Medicaid and OPI staff to retrieve the data recorded by I&A professionals, continue the consumer assessment, enroll consumers in programs for which they are eligible, and upload registration data to the state client database (Oregon ACCESS); 

provide the tools necessary to produce financial reporting information and statistical analysis of client data. 

While it is too soon to know whether this entire system will be able to work in an ideal way, the following technology objectives will need to be addressed. 

 Technology Objectives 

Telephone Enhancements 1. Research and implement a new telephone system for the Helpline that will transform the 

existing “reception model,” to that of a “call center model.” 

2. Ensure that Helpline staff, and staff with whom they will be communicating, are fully trained on the techniques of warm transferring and conferencing calls. 

Resource Database Enhancements 1. Prior to the implementation of the new statewide software package, review all resources in the 

existing database for accuracy. 

2. Develop a robust selection of resources appropriate for private pay users, utilizing information obtained from a survey of staff and partners. 

3. Ensure that clear instructions are available to providers to encourage their self‐reporting of changes in their programs so that the database stays up to date. 

4. Send frequent solicitations to network staff requesting feedback on the resources that may be under‐represented in the database. 

‐ 17 ‐ 

Consumer Calls Documentation and Tracking 1. Participate in regional and state meetings to ensure that a unified set of data elements will be 

contained in each ADRC call tracking system. 

2. Work with specialized programs within ADS Community Services, to ensure that sufficient data is collected over and above the state‐mandated elements so that meaningful statistical reporting can be achieved. 

3. Create a workgroup of program representatives to develop a style guide of best practices in completing and collecting data on consumer calls. 

Develop Appropriate Interfaces with Other Local and State Client Tracking Systems 1. Develop tools and protocols which will enable Helpline, Medicaid and OPI staff to share data 

seamlessly to serve new and existing clients. 

2. Create pre‐screening tools embedded in the consumer call module which will assist staff in assessing and referring callers to the appropriate screener when applicable. 

3. Pursue the interoperability of the consumer call module with the State’s Oregon Access data system, with the goal of avoiding duplicate data entry on new and existing clients. 

Public Web Site 1. Create (in coordination with State ADRC efforts) and make accessible a robust and value‐added 

public web site, which will include an extensive database of public and private pay resources, searchable by area, agency name, program, key word and other data elements. 

2. Prominently feature a self‐assessment tool which will enable users to identify federal, state and local public programs for which they may be eligible.  

3. Maintain and promote a calendar of state and local events of interest to users, their families and caregivers. 

4. Provide the opportunity for users to provide feedback and evaluations of the public website. 

State Involvement and Participation 1. Identify an individual or individuals who will represent ADS at all statewide technology 

committee meetings. 

2. Coordinate Multnomah ADRC technology development with statewide efforts. 

3. Create or assist in creating a statewide plan to ensure the attachment of accurate and appropriate taxonomy terms to database resources. 

4. Monitor the information posted on the ADRC‐TAE website to maintain an awareness of current trends and developments. 

‐ 18 ‐ 

Multnomah ADRC Project Appendix 5 

Evaluation Plan

The purpose of establishing an Evaluation Plan early in the process of developing a new service is: 1) to develop a way to  assess progress toward the program’s goals, 2) to gather baseline information to help measure change over time, and 3) to provide information for continual improvement  of the program. 

The first need is to determine the ultimate impact of the new program, i.e., “how will the world be different because the program exists?” The ADRC Project Committee selected three goals: 

Reduced proportion of nursing home placement 

Increased proportion of informal and community services 

Increased self‐determination 

The evaluation matrix listed on the following page shows the steps that might be taken to achieve these goals. Depending on the availability of resources for evaluation, each of these steps could be measured. Further decisions in the Preparation Phase will allow us to decide which measurements will be most helpful, and to design evaluation tools and procedures. 

Definitions:   

Areas of Evaluation 

Infra‐structure  The built and virtual environment that will form the foundation of the ADRC. 

Means  The dynamic environment: the process of the ADRC. 

Services  The program of the ADRC: what the clients will see and feel. 

Indicators of Success:  

Process  Those are the actions that need to occur to create the outputs, outcomes, and impacts that will be evaluated. They can be evaluated on the basis of “accomplishment”:  Was the process accomplished? Was it accomplished in the most efficient manner? What were the facilitators and inhibitors to accomplishment?  These questions can be answered by review of records (agendas and minutes) and participant interviews. 

Output  These are the common, single‐number measures that report the rawest measures of production: for example, the number of calls, number of targeted population reached, number of trainings conducted. Outputs can be measured at two times and compared to suggest direction of change: for example, increased client access or increased call volume. Note that outputs are really workload measures, not measures of success of interventions. 

Outcome  These are basic results from an intervention. There is a qualitative sense to outcome measures: better, faster, more efficient. Depending upon one’s goals, outcomes can be directed at the organization or the client.   

Impact  These are the most difficult indicators to produce. They are aimed changes in the social environment consequent to interventions with clients. They are ultimate outcomes. 

‐ 19 ‐ 

‐ 20 ‐ 

Aging and Disability Resource Center Evaluation Matrix 

Area of Evaluation Process Output Outcome Impact

Infra-structure

The built and virtual environment that will form the foundation of the ADRC

Improved phone service expedited

Find funding

Call module decision/implementation

Determine/define “Options Counseling”

Develop private pay recommendations

Establish roles

Establish volunteer recruitment strategy

Project funded

Lower ill-routed calls

Increased provider/agency/staff satisfaction

Increased worker “focus”

Increased staff satisfaction

Better tracking of NH and SNF admissions

Cohesive collaboration (out of silos)

Skilled dedicated staff

Increased system clarity with regard to role, process

Means

The dynamic environment: the process of the ADRC

Decision regarding who determines eligibility

Staff training content/timeline

Increased call volume

Increased outreach to target population

Increased warm transfers

Number of trainings

Increased career development opportunities

Increased call handling

Better call routing

Faster/ more accurate service

Increased percent served in the community

Services

The program of the ADRC: what the clients will see and feel

Determine how to provide better service

Increased client access

Increased partner referrals

Increased follow-ups (where needed)

Increased utilization of volunteers

Increased knowledge

Increased user satisfaction with living situation

Better target

Better match of information intensity and need

Reduced proportion of nursing home placement

Increased success in community living

Increased choice and self-determination