Politecnico Di Milano - Ecommerce Italia b2c 2011

5/11/2018 Politecnico Di Milano - Ecommerce Italia b2c 2011 - slidepdf.com

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eCommerce B2c in Italia:

accelera la crescita, tra nuovi ingressie modelli di business innovativi

Osservatorio eCommerce B2c

Novembre 2011

IN COLLABORAZIONE CON



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Agenda del Convegno

9.00 Registrazione

9.30 Introduce e presiede

Umberto BertelèSchool o Management del Politecnico di Milano

Roberto LisciaPresidente Netcomm

9.45 I risultati della Ricerca

Alessandro PeregoResponsabile Scientico Osservatorio B2c

Riccardo MangiaracinaResponsabile della Ricerca Osservatorio B2c

Gianluca BrugnoliRicercatore INDACO Facoltà del Design del Politecnico di Milano

Discutono i risultati della Ricerca

Enrico AlbertelliResponsabile Marketing Servizi Innovazione e Digital CartaSi

Luca CassinaCountry Manager PayPal Italia

Alessandro GalettoGeneral Manager rog Milano

Fabio Maria LazzeriniAmministratore Delegato e Direttore Generale Amadeus Italia

Vittorio Lorenzoni

Country Manager TradeDoubler ItaliaMarco LoroHead o eCommerce Banca Sella S.p.A.

Christina LundariIndustry Leader Google Italy

Andrea NavaAPM EMEA Technical Director Compuware

Michele RaballoAccenture Interactive eCommerce Practice Italy Lead

11.45 Il conronto con l’estero

Martin GillPrincipal Analyst, eBusiness and Channel Strategy Forrester Research

12.00 Tavola Rotonda in seduta plenariaI protagonisti dell’eCommerce a conronto

Modera

Andrea RangoneCoordinatore Osservatori School o Management del Politecnico di Milano

Intervengono

Martin Angioni

Country Manager Amazon ItaliaEdoardo GiorgettiAmministratore Delegato Banzai Commerce

Fabrizio GiulioManaging Director Expedia Italia e Spagna

Giuliomario LimongelliCountry Manager Groupon Italia

Marzia MorettiHead o e-Commerce Mondadori

Maurizio MottaChie Operating Ofcer Mediamarket

Marco OttonelloSenior Manager, Strategia e Sviluppo eBay.it

Valentina ViscontiCountry Manager Privalia Italia

Mauro ZerbiniAmministratore Delegato IBS.it

13.00 Chiusura del Convegno

eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita, tra nuovi ingressi e modelli di business innovativi 10 Novembre 2011


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Workshop di Approondimento Premium: A colloquio con i Ricercatori dell’Osservatorio eCommerce B2c

Nel pomeriggio i partecipanti al Workshop Premium avranno

la possibilità di approondire i temi arontati nella Ricerca2011 dell’Osservatorio eCommerce B2c, interagendo con i

Ricercatori.

Il Workshop Pomeridiano è a pagamento.

Per maggiori inormazioni e per iscriversi: www.osservatori.net

WEB TV

Nella Web v degli Osservatori è possibile rivedere leriprese integrali del convegno “eCommerce B2c in Italia:

accelera la crescita, tra nuovi ingressi e modelli dibusiness innovativi”.

I video sono acilmente consultabili on demand tramiterapide ricerche di contenuti suddivisi per argomento eindicizzati per parola chiave.


14.30 Apertura del Workshop

I comparti dell’eCommerce B2c italiano: il quadro strategicoe i principali elementi di novità e discontinuità

Il Mobile Commerce in Italia: lo stato dell’arte, il valore dimercato e le potenzialità di sviluppo L’eCommerce e i

Social Network: gli approcci, gli obiettivi e le aspettative deimerchant

Intervengono

Riccardo Mangiaracina e Valentina Pontiggia Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano

Gianluca Brugnoli Ricercatore INDACO Facoltà del Design

del Politecnico di Milano

17.00 Chiusura del Workshop



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Indice dei contenuti del Rapporto completo scaricabile su www.osservatori.net

Preazione

di Roberto Liscia

Introduzione

di Umberto Bertelè e Andrea Rangone

Executive Summary

di Alessandro Perego e Riccardo Mangiaracina

1. Il mercato

•Ladinamicadellevendite •Iprincipalicompartimerceologici

•Ladinamicadegliordiniedelloscontrinomedio

•Isistemidipagamento

•Ladinamicadell’export

•LadomandainItalia

•Lapenetrazioneneicomparti

2. L’oerta

•Iprincipalioperatori

•LeimpresetradizionalieleDotCom

•LeimpreseMulticanaleeiPurePlayer

•Lapresenzaonlinedelladistribuzionemoderna

•Lalocalizzazionedell’oferta

3. Il new eCommerce, la nuova rontiera del commercio

elettronico in Italia •IlmobileCommerce

•IlsocialCommerce

4. Il conronto con l’eCommerce internazionale

•GliUSA

•L’EuropaOccidentale

•IlconfrontoItalia-Estero

•GliInternetusereiWebshopper

Nota metodologica

Il Gruppo di Lavoro

La School o Management

•LaSchoolofManagementdelPolitecnicodiMilano

•GliOsservatoriICT&Management

•IlMIP

Netcomm

I sostenitori della Ricerca




Novembre 2011


eCommerce B2c in Italia:accelera la crescita, tra nuovi ingressie modelli di business innovativi

Prefazione

IntroduzioneExecutive Summary



Le riprese dell’evento sono disponibili i n video on demand su www.osservatori.tv

| 7 |eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita, tra nuovi ingressi e modelli di business innovativiCopyright © Politecnico di Milano | Dipartimento di Ingegneria Gestionale

Preazione

eCommerce: il motore della nuova competizione multicanale

In uno scenario economico stagnante il 2011 si caratterizza come un anno di orte cre-scita dell’eCommerce. Sono state superate le previsioni atte a maggio e per ne anno ci siaspetta una crescita che si aggira attorno al 20%. Parallelamente sono cresciuti gli internautiche nella ascia 18-64 anni hanno superato la cira di 25 milioni di persone e circa il 35% diquesti ha atto un acquisto online negli ultimi 3 mesi. Queste cire stanno a dimostrare che ilenomeno dell’eCommerce è diventato rilevante dal punto di vista sia economico che socialee naturalmente le imprese, grandi e piccole, hanno capito l’importanza di considerare que-

sto canale non più come un enomeno guidato dalla tecnologia o dalla moda, ma come unostrumento chiave per svilupparsi sul mercato nazionale ed internazionale, per migliorare lapropria posizione competitiva, raorzare i propri brand e per valorizzare la propria relazionedi lungo termine con i clienti.

Nella coscienza collettiva delle imprese, i clienti sono diventati il vero valore patrimonialeda salvaguardare e raorzare, valorizzando tutti gli strumenti vecchi e nuovi a disposizione.

Il 65% degli utenti internet maniesta comportamenti d’acquisto multicanale. Calcolando

che gli internauti italiani sono 25 milioni, signica che più di 16 milioni di persone, dalla asedi raccolta di inormazioni sul prodotto o servizio da comprare a quella del post acquisto,che comprende anche eventuali lamentale, a uno o più passaggi sul web.

La multicanalità, quindi, non è più vista dalle imprese come un semplice mezzo per ven-



Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca è scaricabile da www.osservatori.net

| 8 | eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita, tra nuovi ingressi e modelli di business innovativiCopyright © Politecnico di Milano | Dipartimento di Ingegneria Gestionale

dere di più mettendo in concorrenza i diversi canali ma come un sistema unitario utile pergestire al meglio la relazione con il cliente, mettendo a sua disposizione il maggior numeropossibile di opzioni per accompagnarlo nel suo processo di acquisto, dalla ricerca dell’ inor-mazione no al servizio postvendita.

La multicanalità è però un enomeno sempre più complesso che coinvolge il cliente acasa, in ucio e negli spostamenti sulle diverse piattaorme, pc, smartphone, tablet, negozisici,durante lo scorrere della giornata e nelle diverse asi del suo coinvolgimento. I motoridi ricerca giocano un ruolo principe nella ase di ricerca delle inormazioni ma i social net-work hanno una importanza sempre più rilevante nelle asi del post-vendita sia per risolvereproblemi inerenti al prodotto acquistato che per condividere le esperienze di acquisto. Il 18%degli internauti dichiara di utilizzare il cellulare o il tablet per collegarsi ad internet ed una

quota signicativa di questi acquista con questi nuovi strumenti di accesso.

Netcomm ha recentemente messo a punto un osservatorio mensile con Human Highway dal quale risulta che l’87,5% degli acquirenti online in Italia dà un voto superiore a 7, in unascala da 1 a 10, alla sua esperienza di acquisto online. Non esiste nessun altro canale che siain grado di dare questo grado di soddisazione. Le imprese cominciano a capirlo e a prenderein seria considerazione questo settore, valorizzando sempre più tutte le valenze che l’onlineè in grado di orire: uno strumento in grado non solo di potenziare le vendite, ma di aiutare

con una inormazione utile e accessibile anche i 15 milioni di internauti che non compranoonline, di dare un servizio postvendita a tutti coloro che al contrario ne anno ricorso e adattirare nuovi e vecchi clienti nei punti di vendita sici. Lo straordinario successo che hannoavuto i gruppi di acquisto nella valorizzazione dei servizi locali, dalla salute al turismo, sonouna tangibile dimostrazione della trasormazione in atto.

Preazione





La crescita rilevante avvenuta nelle vendite private è un ulteriore testimonianza del cam-biamento del comportamento dei consumatori. Gli eShoppers acquistano sempre più ab-bigliamento o accessori di moda, libri, cd/dvd o elettronica e, rispetto agli anni passati, ècresciuta la domanda e l’acquisto di prodotti rispetto ai servizi (turismo, assicurazioni, ...)

che hanno rappresentato i settori più rilevanti nella prima lunga ase evolutiva del settore.

Questi atti positivi sono tuttavia un lato della medaglia. Resta,inatti, il nostro ritardo neiconronti degli altri paesi europei. Secondo l’Eurostat il 65% dei cittadini europei collegatiad internet ha eettuato un acquisto online negli ultimi 12 mesi contro il 35% degli utentiinternet italiani. Le vendite in Inghilterra e Francia sono state rispettivamente nell’ultimoanno 8 volte e 4 volte le vendite eettuate in Italia e continua la crescita del saldo negativotra import ed export aumentando progressivamente il divario competitivo con gli altri paesi.

Una delle ragioni di questo ritardo è la persistente e nota carenza di oerta da parte delleimprese italiane su questo canale.

Ed è in questo quadro che si inserisce il ruolo crescente che Netcomm sta svolgendo ver-so le Istituzioni, le aziende e il mercato. Il nostro Consorzio, che ha quasi raddoppiato ilnumero degli associati in un anno, è sempre più impegnato nelle attività di supporto alleaziende, sia sotto il proflo ormativo, legale e legislativo e, recentemente, con la nascita diNetcomm Services, anche nella valorizzazione e nella condivisione delle conoscenze accu-

mulate con la partecipazione delle imprese associate per dare supporto ai nuovi entranti inquesto settore.

Netcomm è inatti diventato progressivamente un hub e un network di competenze a cuisi rivolgono le imprese che vogliono intraprendere un percorso di trasormazione verso il

Preazione





digitale. Il ruolo di Netcomm Services è quello di un integratore a valore aggiunto dei serviziriguardanti l’eCommerce e la multicanalità.

Netcomm Services ha capitalizzato in maniera sistemica ed aperta le competenze e i ser-

vizi dei propri soci con l’obiettivo di avorire il “Go to Digital” delle aziende italiane che siinterrogano sulle modalità di trasormazione dei propri modelli di business.

Oggi, più che mai, in un contesto di crisi globale che investe anche il nostro Paese l’eCom-merce non è più un’opportunità, ma diventa una responsabilità per le imprese italiane che

vogliano seriamente competere sui mercati internazionali. La creatività, il genio, l’unicitàitaliana possono trovare in questo canale un alleato irrinunciabile e le imprese se ne stannoaccorgendo.

Roberto Liscia

Preazione





Introduzione

Nel 2011 accelera la crescita dell’eCommerce B2c in Italia: dopo il +17% registrato nel 2010,

il commercio elettronico nel nostro Paese a nel 2011 un balzo in avanti del 20% superandoquota 8 miliardi di euro. Se consideriamo l’acquistato da Web shopper italiani questo valore va aumentato di 1,2 miliardi (ovvero il saldo della nostra bilancia commerciale) e supera i 9,2miliardi di euro, pari a circa il 2% del totale vendite Retail.

In un periodo di oggettiva dicoltà dell’economia globale, l’eCommerce a registrare untasso di crescita in doppia cira più alto di quello osservato l’anno precedente. Il prezzo sem-bra giocare in questa dinamica un ruolo da protagonista, come conermato dagli ottimi ri-

sultati delle iniziative di eCommerce che hanno puntato su questa leva. Uno dei enomenipiù dirompenti è inatti il boom dei siti di Couponing, che da soli hanno contribuito perquasi un quarto della crescita delle vendite online nel nostro Paese. Vi sono poi i club online,che, grazie a prezzi sempre più competitivi e ad un’oerta sempre più assortita, hanno quasiraddoppiato il loro giro di aari nel 2011. Molto bene anche le vendite dei voli low cost, increscita sopra la media.

La Ricerca di quest’anno evidenzia due enomeni particolarmente interessanti. Il primo è il

mobile Commerce, che nel 2011 cresce in tripla cira (+210% rispetto al 2010) e arriva a quota81 milioni di euro, pari all’1% delle vendite online. ramite mobile si vendono prevalente-mente prodotti e servizi per i quali è importante cogliere un’occasione essendo online in unpreciso istante (ad esempio aste online o vendite a tempo sui siti del club online). Il secondoè il social Commerce, enomeno ancora molto embrionale, ma dalle potenzialità interessan-





Introduzione

ti. Al di là di poche iniziative, i merchant italiani non sembrano ancora crederci troppo, oquanto meno, non hanno ancora saputo interpretarne le potenzialità. In prospettiva, però,riteniamo che questo canale sia imprescindibile, anche se sarà necessario saperlo progettaree gestire in modo originale e adatto al contesto social (in cui contano coinvolgimento, con-

ronto e interazione).

In conclusione, il 2011 conerma che Internet sta ortemente contribuendo ad un cambia-mento nelle abitudini di acquisto dei consumatori italiani: l’eCommerce non si è ermato dironte alla crisi, ma anzi ne sta traendo nuova lina per proporre nuovi modelli di commer-cializzazione e di relazione con il mercato.

Andrea RangoneUmberto Bertelè





Executive Summary

Executive Summary

La dinamica del mercato

Accelera la crescita dell’eCommerce B2c in Italia1, passando dal +17% annuo registratonel 2010 al +20% del 2011. Il valore delle vendite online da siti italiani supererà quest’an-no quota 8 miliardi di euro.

Il 2011 è l’anno in cui la crescita ritorna ad accelerare riportandosi quasi ai livelli pre-crisidel 2007. Sono due i macro-elementi alla base dell’aumento delle vendite eCommerce B2cnel nostro Paese. Il primo consiste nei progressi “strutturali” del canale e degli operatorigià presenti, che proseguono, con alcune eccezioni sia in positivo che in negativo, sui ritmi

di crescita atti registrare nel 2010. Il secondo è riconducibile ai nuovi enomeni che stannocaratterizzando il 2011. Di questi i più signicativi sono lo sviluppo (anzi il boom) dei siti che vendono Coupon (Groupon in primis, ma anche Glamoo, Groupalia, LetsBonus, Jumpin,Poinx, Prezzo Felice ecc.) e l’ingresso di nuovi player (Amazon su tutti, ma anche alcuniplayer della grande distribuzione – cr. L’evoluzione dell’oerta).

I nuovi enomeni sono decisivi nell’accelerazione della crescita dell’eCommerce, sia per il valore assoluto con cui contribuiscono all’aumento del transato (400 milioni di euro circa,

pari a quasi un terzo della crescita complessiva) sia per la capacità di portare online nuoviWeb shopper (in crescita del 7% rispetto al 2010) con eetti positivi indotti sul mercatonel suo complesso. Nel 2011 gli acquirenti italiani hanno inatti trovato online un’oertapiù attrattiva rispetto a quella presente nel 2010, soprattutto in termini di prezzo (grazie almodello di business dei siti di Couponing e all’aggressività commerciale dei nuovi entranti

1 Inteso come il valoredelle (i) vendite (ii) diprodotti e servizi (iii)effettuate via Internet(iv) esclusivamente daisiti italiani (v) verso iconsumatori finali (siaitaliani che stranieri) –cfr. Nota metodologica.





Executive Summary

“aamati” di quota di mercato) e di gamma (grazie all’introduzione di diverse categorie diprodotti/servizi quasi introvabili in precedenza – ad esempio massaggi, trattamenti di bel-lezza e visite mediche specialistiche).

Il conronto con i principali mercati occidentali evidenzia un buono stato di salutedell’eCommerce italiano, che cresce a ritmi superiori rispetto a UK (in crescita del +10% nel2011), Francia (+12%), Germania (+10%) e USA (+11%), anche se in valore assoluto le die-renze sono ancora importanti. Il mercato italiano è inatti un sesto di quello inglese (che valeoltre 51 miliardi di euro), un quarto di quello tedesco (34 miliardi di euro) e meno della metàdi quello rancese (20 miliardi di euro).

Crescono bene tutti i comparti merceologici, sia quelli di prodotto (+24%) che quelli

che vendono servizi (+18%). Anche nel 2011 il settore con il tasso di crescita maggiore èl’Abbigliamento (+38%), seguito da Editoria, musica e audiovisivi (+35%).Per il terzo anno consecutivo la vendita online di prodotti cresce ad un tasso maggio-

re rispetto alla vendita di servizi, con i quattro principali settori merceologici di prodotto(Abbigliamento, Inormatica ed elettronica di consumo, Editoria, musica ed audiovisivi eGrocery – che include i prodotti alimentari e health&care da supermercato) che cresconomediamente del 30%.

L’Abbigliamento si conerma il settore con la crescita più elevata (+38%), grazie alle otti-me perormance di yoox.com e dei club online (come ad esempio BuyVip, Privalia, Saldi-privati.com). L’Editoria, musica e audiovisivi cresce a ritmi simili con un incremento del35% annuo, riconducibile sia all ’ingresso di Amazon sia alla crescita dei principali merchantgià operanti nel settore (ad esempio Bol, IBS.it, laFeltrinelli). L’Inormatica ed elettronica di





Executive Summary

consumo a registrare un tasso di crescita del 22%, doppio rispetto al 2010, rutto anche inquesto caso dell’eetto Amazon e degli ottimi risultati dei grandi retailer attivi nel settore(ad esempio Darty, ePrice, Euronics, Marco Polo Shop, Media World, Monclick, Mr.Price).Il Grocery, con un tasso di crescita del 17%, viene trainato anche nel 2011 dai buoni risultati

di Esselunga.

I servizi, in crescita del 18% rispetto al 2010, sono spinti nel 2011 dalle vendite di Coupon(prevalentemente per prestazioni specialistiche come ad esempio massaggi, trattamenti dibellezza, visite mediche), grazie al vero e proprio boom dei principali siti in questo ambi-to (Groupalia, Groupon e LetsBonus su tutti), e dalle Assicurazioni, che crescono del 22%in virtù delle ottime perormance dei leader di mercato (Directline, Genertel, Genialloyd,Linear). Il urismo cresce nel 2011 con un tasso del 13%, rutto dei risultati particolarmente

positivi di alcuni operatori (ad esempio Alitalia, Luhansa, renitalia, Venere, Voyage Privé)e di prestazioni meno brillanti di altri (ad esempio alcuni operatori della biglietteria aereae navale). Le Ricariche teleoniche rimangono stabili, mentre il icketing (biglietteria pereventi) cresce di pochi punti percentuali.

Nonostante qualche variazione marginale sul peso dei singoli comparti, i servizi val-gono anche nel 2011 i due terzi dell’eCommerce B2c in Italia, e il Turismo, da solo, pesaper quasi metà delle vendite. La buona crescita percentuale delle vendite di prodotti, piùalta di quella atta registrare dai servizi, non ha ancora modicato sostanzialmente gliequilibri.

Il urismo, nonostante una leggera riduzione di quota rispetto al 2010, continua a valereil 49% dell’eCommerce in Italia. A seguire, con il 10% ciascuno, troviamo l’Inormatica edelettronica di consumo e l’Abbigliamento, con il 9% le Assicurazioni, con il 3% l’Editoria,





Executive Summary

musica ed audiovisivi e con l’1% il Grocery. Il restante 18% è costituito da tutti gli altri com-parti, tra cui spiccano per importanza le Ricariche teleoniche e il Couponing (con quasi il4% delle vendite online ciascuno), seguite dal c2c di eBay.it e, inne, dal icketing per eventi(pari all’1,5% dell’eCommerce B2c).

Complessivamente, quindi, i servizi – spinti quest’anno dal boom dei siti di Couponing– rappresentano anche nel 2011 i due terzi del valore dell’eCommerce. La situazione italia-na resta ortemente disomogenea rispetto a quella dei principali mercati occidentali (USA,UK, Francia e Germania), dove le vendite di prodotti rappresentano più del 60% del valoredell’eCommerce (tra il 63 ed il 65% per la precisione). Oltre all’Inormatica ed elettronicadi consumo e all’Abbigliamento, che con il 15-20% e il 10-15% rispettivamente, hanno unpeso superiore nei mercati occidentali rispetto a quello atto registrare in Italia, vi sono altri

comparti di prodotto, nel nostro Paese poco sviluppati online, che hanno invece una certarilevanza all’estero. Ad esempio in UK il Grocery vale più del 10% dell’eCommerce B2c, inGermania il settore dei Ricambi auto pesa da solo per oltre il 5% delle vendite online e inFrancia il comparto dell’Arredamento pesa per oltre il 2%.

Benché ancora ampiamente negativo, migliora il saldo della bilancia commercia-le (Export – Import) dell’eCommerce italiano. L’Export, in crescita del 32%, guadagnasull’Import che aumenta “solo” del 12% rispetto al 2010. Il mercato dell’eCommerce –inteso come il valore acquistato dagli italiani – supera i 9,3 miliardi di euro, acendoregistrare un + 16% nel 2011.

L’Export dell’eCommerce B2c passa da poco più di 1 miliardo di euro del 2010 a quasi1,4 miliardi nel 2011, mentre l’Import raggiunge quota 2,5 miliardi di euro, a partire dai2,2 miliardi nel 2010. Si riduce quindi, in valore assoluto, di circa 100 milioni di euro il





Executive Summary

saldo della bilancia commerciale. Ad incidere su questo risultato sono i buoni risultati degli“esportatori” nel Turismo (come ad esempio Alitalia, Trenitalia e Venere) e l’ottima crescitaregistrata dall’Abbigliamento, settore che, grazie alla spiccata propensione all’Export, re-alizza oltre il 50% del proprio transato oltre confne. Il Turismo e l’Abbigliamento pesano

rispettivamente per il 59% e 29% dell’Export, mentre è meno signifcativo il contributodegli altri comparti.

Gli acquisti dei clienti italiani su siti stranieri sono in larghissima parte costituiti dallaBiglietteria aerea (Easyjet, Ryanair, ecc.), dalla Prenotazione di hotel, e inne, da prodottidi Inormatica ed elettronica di consumo (eBay.com e Pixmania.com). rascurabili, se presesingolarmente, le altre categorie merceologiche importate online nel nostro Paese.

Aumenta il tasso di penetrazione dell’eCommerce B2c sul totale vendite retail, che su-pera di poco il 2%. Contribuiscono al raggiungimento di questo risultato sia le ottimecrescite atte registrare dal canale online sia i risultati poco incoraggianti rilevati sull’o-ine in un momento congiunturale non avorevole.

Il tasso di penetrazione, misurato dal rapporto tra il valore dei consumi online e il valoretotale delle vendite Retail (online + oine, per quelle categorie merceologiche “vendibilionline” – sono state escluse ad esempio benzina, utilities, immobili) passa dal 1,9% del 2010al 2,2% del 2011. Con l’eccezione del 2009, in cui il valore dell’eCommerce B2c è rimastosostanzialmente stabile rispetto all’anno precedente, negli ultimi 3 anni gli acquisti onlinesono sempre cresciuti con tassi tra il 15 ed il 20%, mentre il valore dei consumi Retail in Italiaè sempre diminuito, con un tasso medio dell’1,2% annuo.

Il tasso di penetrazione è molto più elevato per i servizi (8%) che per i prodotti (1%) e a





Executive Summary

registrare valori molto diversi da settore a settore. Ci sono comparti in cui l ’online è arrivatoad avere un peso percentuale molto rilevante – come ad esempio il urismo, con quasi il 13%–, settori con una discreta penetrazione dell’eCommerce – come ad esempio l’Editoria, mu-sica e audiovisivi con oltre il 6% e l’Inormatica ed elettronica di consumo con il 5%-, settori

in cui la penetrazione è ancora molto bassa – l’Abbigliamento e il Grocery, con poco menodell’1% e 0,1% rispettivamente – e inne comparti in cui le vendite online sono sostanzial-mente trascurabili – come ad esempio l’Arredamento e il Fai da te.

Il conronto con i tassi di penetrazione sul totale vendite retail dei principali mercati stra-nieri vede il mercato italiano ancora molto indietro, anche se in leggero recupero rispetto alpassato. Il 2% circa dell’Italia si deve inatti conrontare con l’11% in UK, il 7% in Germaniae il 5% in Francia.

Nel 2011 aumentano sia i Web shopper – quasi 9 milioni – sia la spesa annua per acqui-rente online – pari a 1.050 euro all’anno2. In leggero calo (-6% circa) lo scontrino medioche resta comunque sopra i 210 euro.

I Web shopper italiani, in crescita del 7% circa nel 2011, sorano quota 9 milioni di unità,quasi un terzo circa degli utenti Internet. Il 60% circa degli acquirenti online vive nel NordItalia, il 25 % al Centro e il 15% al Sud. Aumenta anche la spesa annua online per acquirente,che passa dai 960 euro del 2010 ai 1050 euro del 2011 (+9% circa), a testimonianza di comegli acquisti online stiano diventando sempre più una consuetudine tra chi li ha sperimentati.

La crescita del mercato è prevalentemente dovuta all’aumento del numero delle transazio-ni eettuate e non all’aumento del loro valore. Escludendo la “miriade” di ordini relativi allacategoria “Altro” (in quanto comprensiva di una pletora di comparti e microcomparti per i

2 I dati presentati inquesto paragrafo

sono frutto diun’elaborazione

congiunta tral’Osservatorio

eCommerce B2c el’Osservatorio Acquisti

CartaSi.

E i S





Executive Summary

quali i dati sul numero di ordini e sul valore medio sono di dicile interpretazione), nel 2011 verranno inatti evasi 32 milioni di ordini, il 26% in più rispetto al 2010. Lo scontrino medioinvece vale 211 euro con una riduzione del 6% circa rispetto al 2010, anche a testimonianzadi una sempre maggiore convenienza del canale online.

Prosegue anche nel 2011 la crescita di carta di credito e PayPal, che insieme pesano perl’87% del valore delle vendite eCommerce B2c. Diminuiscono le rodi e aumenta l’adozio-ne degli strumenti di prevenzione.

La percentuale a valore delle vendite chiuse tramite pagamento con carta di credito ePayPal (che, nella maggioranza dei casi, presuppone l’utilizzo di una carta di credito) passadall’84% del 2010 all ’87% del 2011. Aumenta sia la quota della carta di credito, che passa dal71% del 2010 al 72% del 2011, sia quella di PayPal, dal 13% al 15%. Ad un enomeno di cre-scita strutturale nell’adozione di questi mezzi di pagamento, si aggiunge il atto che i nuoviingressi sul mercato italiano accettano solo orme di pagamento elettroniche. In leggero caloil peso percentuale del bonico bancario, dall’8% al 7%. Stazionaria la quota del contrasse-gno con il 4% circa. È trascurabile il peso degli altri strumenti di pagamento (vaglia, nan-ziamento e a ltro).

Diminuisce anche il peso percentuale delle rodi – intese come disconoscimento di unatransazione da parte del t itolare della carta di credito – che nel 2011 varranno solo lo 0,12%del transato (10 milioni di euro circa). Il prezzo da pagare per la sicurezza è il blocco e la

verica di circa il 2% degli ordini complessivamente evasi, la maggior parte dei quali nel set-tore del urismo. Cresce l’adozione degli strumenti antirode, anche se in misura marginale,

vista la già ottima diusione nel 2010 (i sistemi “3D secure” sono adottati ormai stabilmenteda circa il 90% dei primi 200 merchant italiani).

E ti S





Executive Summary

L’evoluzione dell’offerta

Continua a diminuire in maniera progressiva la quota dei primi 20 operatori dieCommerce, dal 75% nel 2007 al 70% nel 2011. Se si considerano però i primi 50 operato-

ri, la concentrazione del mercato è sostanzialmente invariata all’86%.Si riduce ulteriormente dal 72% nel 2010 al 70% nel 2011 la quota delle prime 20 iniziativeper atturato, mentre rimane sostanzialmente invariata quella delle prime 50, a testimonian-za di quanto l’eCommerce B2c sia un business in cui è tutt’altro che semplice eccellere. Leragioni sono diverse: investimenti elevati, competenze speciche – sia di canale che di set-tore/mercato –, presidio delle leve tecnologiche e di marketing. La concentrazione del mer-cato resta quindi alta, anche se l’ingresso di nuovi importanti attori (ad esempio Amazon,Groupalia, Groupon) e la crescita di alcuni operatori uori dalla lista dei primi 20 lo scorsoanno (come ad esempio BuyVip, Directline, ePrice, Euronics, Genialloyd, IBS.it, Libraccio,Marco Polo Shop, Mr.Price, Privalia, Saldiprivati.com) hanno dato al mercato più dinamicità.

16 merchant tra i top 20 vendono servizi e, per la precisione, 5 sono compagnie del traspor-to aereo e erroviario (Alitalia, renitalia, Meridiana, Volagratis e Windjet), 3 sono agenziedi viaggio online (eDreams, Expedia, lastminute.com), 1 è un portale di Hotel (Venere), 4sono compagnie assicurative (Directline, Genertel, Genialloyd, Linear), 1 è un operatore te-leonico (Vodaone), 1 un operatore del ticketing per eventi (icketOne), 1 un operatore delCouponing (Groupon). Sono quattro i merchant che vendono prodotti: a eBay.it, yoox.comed Esselunga, presenti anche lo scorso anno nella lista dei primi 20, si aggiunge Amazon.

I Web shopper italiani acquistano per il 40% a valore da siti di eCommerce italiani, peril 14% da siti di liali italiane di multinazionali, per il 19% da multinazionali senza base

ExecutiveSummary





Executive Summary

societaria in Italia, ma comunque con un team dedicato al nostro mercato e, inne, peril 27% da siti di imprese straniere “globali”. In sintesi, il 73% del mercato è appannaggiodi operatori che presidiano in maniera diretta il mercato nazionale, a testimonianza chenell’eCommerce la “dimensione locale” conta.

I siti di eCommerce italiani crescono del 9% rispetto al 2010 e raggiungono quota 3,7 mi-liardi di euro. Alle ottime perormance di alcuni merchant come Alitalia, ePrice, Esselunga,Euronics, IBS.it, laFeltrinelli, Marco Polo Shop, Mr.Price, renitalia e yoox.com anno dacontraltare le crescite molto al di sotto della media di una pletora ampia di player menosignicativi. Cresce invece di oltre il 50% rispetto al 2010, passando dagli 870 milioni dieuro agli oltre 1.300 del 2011, il valore dell ’acquistato dei Web shopper italiani dalle impresemultinazionali con una base societaria in Italia, grazie al boom dei siti di Couponing, allecrescite anche in tripla cira dei club online (ad esempio BuyVip, Privalia, Saldiprivati.com)e alle perormance sopra la media di alcuni operatori nelle Assicurazioni (ad esempio Conte,Directline, Genyalloyd, Quixa) e nell’Inormatica ed elettronica di consumo (ad esempioDarty, Media World). Crescono del 15%, in linea con l’aumento del mercato nel suo comples-so, le vendite dei siti di multinazionali con team dedicato all’Italia ma senza base societarianel nostro Paese – tra cui Amazon, eBay ed Expedia – superando così quota 1,7 miliardi dieuro. Vista la presenza di un management completamente dedicato al mercato italiano e, inalcuni casi, una base societaria nel nostro Paese, possiamo considerare, volendo essere unpo’ di “larghe vedute”, tutti questi merchant come dei player “italiani”. La crescita mediaatta registrare dalle imprese “italiane” sul mercato nazionale è pari nel 2011 al 17%.

Le vendite degli operatori stranieri in Italia (l’Import) crescono nel 2011 a un ritmo ine-riore (+12%). In questo ambito, al di là delle buone perormance della biglietteria aerea lowcost, settore attrattivo per il consumatore e costituito da pochissimi operatori molto noti

Executive Summary





Executive Summary

(Easyjet e Ryanair), non si registrano prestazioni di rilievo di altri merchant. Non è inattisemplice operare a livello globale nell’eCommerce, che, a nostro avviso, si congura comeun ambito dove la dimensione di presidio locale, conoscenza e controllo dello specico mer-cato, gioca un ruolo determinante. Laddove poi è prevista la consegna di prodotti, il presidiolocale delle operations e dei processi logistici diventa un attore, se non strettamente indi-spensabile, quantomeno critico per il successo dell’iniziativa.

Nel 2011 l’ampiezza dell’oerta eCommerce in Italia a un signicativo balzo in avanti,con la diusione dei siti di Couponing, il consolidamento di Amazon e l’ingresso di nu-merose imprese tradizionali, prevalentemente in ambito Non ood.

Grazie all ’apporto delle “nuove” Dot Com, l’oerta online in Italia si arricchisce sia di nuovi player sia di nuove categorie merceologiche. I siti di Couponing hanno avuto, tra gli altri,il merito di aver portato online una varietà di servizi sostanzialmente assenti in precedenza eAmazon, coerentemente con la strategia adottata nei mercati già presidiati, prosegue nell’in-troduzione di nuove categorie merceologiche (ad esempio articoli per la casa e la cucina, perl’arredo giardino e il giardinaggio).

Oltre alle Dot Com, le imprese della grande distribuzione tradizionale Non ood hannocontribuito signicativamente all’estensione dell’oerta online. Anche nel 2011 il compar-to più attivo è quello dell’Abbigliamento, dove lo store online sembra essere diventato “ditendenza” per le case moda. Brummel, Fila, Hermés, Moncler, Parah, Sergio acchini, YvesSaint Laurent, Zegna sono solo alcuni esempi di produttori che nel 2011 hanno attivato unapresenza online. Anche i retailer puri si sono mossi, come testimoniano l’evoluzione dellostore di Decathlon o il debutto online di Motivi, Petit Bateau, Scarpe&Scarpe e erranova.Negli altri comparti, si segnalano l’ingresso di Mondo Convenienza, con l’intero catalogo

ExecutiveSummary





Executive Summary

prodotti, nel settore dell’Arredamento, di Bricocenter (anche se con un progetto dai conno-tati molto sperimentali) nel Fai da te, di Saturn nell’Inormatica ed elettronica di consumo,di Proumerie Douglas e Marionnaud nella Proumeria. Ancora erma al palo la grandedistribuzione Food. Nonostante i buoni risultati di Esselunga, che dimostrano la bontà delcanale online anche per il settore Grocery, le principali insegne italiane che, per potenziali-tà e capacità di investimento, potrebbero giocare seriamente la partita, restano ancora allanestra.

Nel 2011 Operatori tradizionali e Dot Com si dividono equamente (50%-50%) il mercato.

Per le Dot Com lo zoccolo duro è costituito dagli operatori nel comparto del urismo(agenzie online – ad esempio eDreams, Expedia, lastminute.com –, portali di hotel – adesempio Venere –, operatori del trasporto – ad esempio Volagratis), da eBay.it e dagli opera-tori dell’Abbigliamento (sia yoox.com sia i club online come BuyVip, Privalia e Saldiprivati.com). Vi sono poi i enomeni nuovi: Amazon in primis che, grazie a un’oerta ampia e auna politica commerciale “aggressiva”, ha ottenuto risultati molto positivi e le iniziative diCouponing che, grazie a un modello innovativo e appealing, hanno saputo ritagliarsi unospazio signicativo nell’eCommerce italiano.

Le imprese tradizionali sono invece rappresentate dagli operatori del trasporto (ad esem-pio Airrance, Alitalia, renitalia, Windjet), dalle compagnie di assicurazione dirette (adesempio Directline, Genialloyd, Genertel, Quixa), dai retailer dell’Inormatica ed elettronicadi consumo (ad esempio Darty, Euronics, Marco Polo Shop, Media World, Unieuro) e daalcuni player dell’Editoria, musica ed audiovisivi (ad esempio Bol, IBS.it e laFeltrinelli). Siregistrano quest’anno molti nuovi ingressi tra i retailer (ad esempio Proumerie Douglas,Limoni Proumerie, Promod, Saturn, Scarpe&Scarpe, erranova) e i produttori (ad esempio

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y

Hermés, Mondoconvenienza, Sergio acchini, Yves Saint Laurent, Zegna), i cui risultati an-dranno valutati a partire dal prossimo anno.

Si arricchisce l’oerta di servizi a supporto dell’eCommerce grazie sia all’ingresso dialcuni nuovi player (prevalentemente esteri) sia alle competenze maturate dai “pionieri”dell’eCommerce in Italia.

Nel nostro Paese si sta consolidando e arricchendo l’oerta, no a qualche anno a moltolimitata, di servizi a supporto di chi voglia attivare un’iniziativa online. L’analisi dei orni-tori di servizi ha messo in evidenza diverse categorie di operatori. In primo luogo, vi sonogli “abilitatori commerciali”, ovvero quelle iniziative che mettono a disposizione un canalecommerciale – con tutti gli strumenti di supporto – per la vendita online “nuda e cruda”, sen-za promuovere il marchio o trasmettere l ’esperienza di acquisto specica di un brand. Esem-pi di questa categoria di operatori sono eBay e il Marketplace di Amazon, piattaorme tran-sazionali con ridotte possibilità di personalizzazione. L’obiettivo per chi si avvale di questiattori è prevalentemente la generazione di transato. Una seconda categoria è costituita dagli“abilitatori di brand”, ovvero quelle iniziative che orniscono visibilità con l’obiettivo di a-

vorire l’acquisizione di nuovi clienti. L’esempio più calzante è costituito dai siti di Couponing(ad esempio Groupalia, Groupon, LetsBonus) che, mediante orti sconti, veicolano clientisu esercizi commerciali. È innegabile che svolgano una unzione transazionale, ma sembraaltrettanto corretto interpretarli come un nuovo strumento di marketing e comunicazione,capace di coniugare la pervasività di Internet con le esigenze molto locali di un eserciziocommerciale. Vi sono poi gli “abilitatori di canali commerciali alternativi”, ovvero ornitoridi canali commerciali chiusi – ad un numero limitato di soci – e con speciche unzioni –come quella di smaltire le rimanenze di magazzino (end o season nel settore ashion) o disperimentare la vendita di nuovi prodotti (ad esempio BuyVip, Privalia, Saldiprivati.com).

Executive Summary





y

Grazie al canale chiuso l’impresa si tutela da un’eventuale percezione di cannibalizzazioneda parte della rete di vendita uciale e allo stesso tempo ha a disposizione un canale di smal-timento delle scorte più redditizio e più qualicante rispetto a quelli tradizionali (stockisti).roviamo quindi gli “abilitatori completi di online store”, ovvero operatori in grado di or-nire alle aziende clienti siti di eCommerce “chiavi in mano” (ad esempio erashop, riboo,YOOX Group, Zerogrey). Questi operatori orono un servizio a 360 gradi che include laprogettazione, lo sviluppo e l’integrazione del sito di eCommerce, la gestione della logistica edelle operations, la gestione amministrativa (incluso il ciclo ordine-consegna-atturazione),lo store management, la gestione del marketing e della comunicazione. Un’ultima categoria ècostituita dai “ornitori di servizi di supporto” agli online store. A scopo esemplicativo, sesi considera l’area del marketing online troviamo operatori specializzati sulla parte di otti-mizzazione per i motori di ricerca (SEO e SEM), piuttosto che sulle campagne di aliazioneo sulle attività a perormance, mentre se si considera la logistica vi sono operatori specia-lizzati nella logistica di magazzino e altri nella consegna al cliente nale (corrieri espresso).

Il new eCommerce, la frontiera del commercio elettronico in Italia

La multicanalità è prima di tutto online: le modalità con cui are eCommerce sonomolteplici e molto diverse tra loro – non solo store online completo, ma anche venditamediante piattaorme o utilizzo di canali “chiusi” come i club online – tanto da rappre-

sentare ciascuna uno specico canale, utilizzabile in maniera complementare e sinergicarispetto agli altre.

Grazie alle molteplici modalità con cui è possibile oggi are eCommerce – ciascuna condiverse potenzialità, target di clienti/utenti di rierimento e obiettivi – la multicanalità può

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essere progettata e sviluppata anche solo online. Le possibili soluzioni – quasi mai esclu-sive, ma anzi complementari e sinergiche tra loro – utilizzano in maniera diversa le levedell’online. In primis, c’è il “classico online store completo” che, oltre ad essere un canaledi eCommerce in senso stretto, è anche uno strumento capace di sviluppare sinergie con icanali tradizionali – in termini di marketing e comunicazione, CRM, inocommerce, spe-rimentazione della vendita di nuovi prodotti. Vi sono poi i “canali commerciali puri”, comele piattaorme transazionali (eBay e il Marketplace di Amazon), utilizzati da quelle impreseche, con un investimento minimo vogliono attivare un canale essenzialmente di vendita,con poche velleità in termini di posizionamento del brand, di CRM e di personalizzazionedell’esperienza di acquisto. roviamo quindi i “canali commerciali alternativi” (con il mec-canismo del club online) particolarmente ecaci per lo smaltimento dello stock quando sidevono gestire confitti di canale e/o vi è un marchio da preservare e valorizzare. Inne cisono i “canali di commerce & communication”, come ad esempio i siti di Couponing, capacidi attribuire alla vendita online il ruolo di canale pubblicitario, trasormando lo sconto in uncosto di comunicazione per attrarre clienti nello store sico.

Il mobile Commerce cresce nel 2011 in tripla cira (+210% rispetto al 2010), vale circa81 milioni di euro, l’1% delle vendite online. Tramite mobile si vendono prevalentementeprodotti, su piattaorma iOS (iPhone), quando conta l’istante di acquisto.

Il valore del mobile Commerce – inteso come il valore delle vendite al consumatore -nale da parte di merchant con operatività in Italia, mediante mobile site o Application per

smartphone – passa da 26 milioni di euro nel 2010 ad 81 milioni di euro nel 20113.

I due terzi delle vendite via mobile sono di prodotti e un terzo di servizi. Nel 90% dei casisi tratta di situazioni di acquisto dove è importante cogliere una occasione essendo online

3 Dal valore del mobileCommerce abbiamoescluso le vendite di

contenuti digitali fruibilisul cellulare – loghi,

suonerie, giochi java,ma anche contenutiinnovativi come ad

esempio i giochiregolamentati con

vincita in denaro – chevalgono nel 2011 oltre

550 milioni di euro eche storicamente nonincludiamo nel valore

dell’eCommerce.

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in un preciso istante. Alcuni esempi sono rappresentati dalle aste online – la cui chiusuraè stabilita/regolamentata –, dalle vendite a tempo – in cui la tempestività nell’acquisto èdeterminante viste le disponibilità limitate di prodotti –, dalle prenotazioni (e/o i cambi) dibiglietti per i mezzi di trasporto e di camere d’albergo – in cui l’acquisto può essere guidatoda esigenze improvvise e non pianicate. Per le altre vendite, in cui è il cliente a decidereil momento dell’acquisto, l’utilizzo del mobile sembra essere penalizzato per un’oggettiva“ineriorità” del device rispetto al desktop/notebook, a causa dello schermo troppo piccolo,della limitata possibilità di ruire di contenuti multimediali, della velocità di navigazionenon sempre all’altezza. La maggior parte di queste vendite è riconducibile all’Abbigliamento,anche grazie ad una buona propensione all’export (USA e Giappone in primis, dove il mobileCommerce ha raggiunto buoni tassi di diusione). Meno signicativo il valore delle venditenell’Inormatica ed elettronica di consumo e nell’Editoria, musica ed audiovisivi, dove tro-

viamo iniziative comunque importanti come ad esempio Amazon, Bol, Media World.

Nonostante la diusione di altri sistemi operativi (primo ra tutti Android), il mobileCommerce sembra anche nel 2011 un business supportato prevalentemente da iOS di Apple(e quindi iPhone), che pesa nel 2011 per l’80% del valore totale delle vendite. La ragione nonè riconducibile tanto alla bontà del sistema operativo (comunque indiscussa), ma ad altridue attori. In primis, l’oerta di Applicazioni è stata no ad oggi più ricca per iOS che perAndroid. In secondo luogo, la base utenti iPhone è altamente prolata e più avvezza all’uti-lizzo di tutte le potenzialità delle nuove tecnologie.

Dicile are previsioni sullo sviluppo del mobile Commerce. Nei principali mercati – conl’eccezione del Giappone dove per i noti attori socio-culturali le vendite via mobile rappre-sentano il 20% del totale eCommerce – la penetrazione del mobile sul totale eCommerce è

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di qualche punto percentuale (5% nel 2011 in UK). Riteniamo che la diusione del mobileCommerce, sia in Italia che all’estero, dipenderà dalla creazione di nuove occasioni in cuil’utilizzo dello smartphone porti dei chiari beneci per il cliente, come ad esempio la sem-plicazione del processo di acquisto (mediante la ricerca dei prodotti supportata dalla mac-china otograca integrata), la soddisazione di un bisogno nato da un impulso (acquistotramite smartphone alle migliori condizioni di mercato di un prodotto identicato su punto

vendita), l’ integrazione con l’esperienza di acquisto in negozio (ad esempio la vendita di cou-pon proposti in base alla posizione del cliente rilevata tramite gps integrato).

Si sta aermando anche in Italia il modello dei siti di Couponing (Glamoo, Groupalia,Groupon, Jumpin, LetsBonus, Poinx, Prezzoelice). I tassi di crescita sono estremamentesignicativi, ma il mercato è molto competitivo e per avere successo serve massa critica,sia lato domanda che lato oerta.

I siti di Couponing, novità importante per il mercato italiano nel 2011, rappresentano unnuovo modo di are sia eCommerce che comunicazione. La componente eCommerce tran-sazionale è innovativa sia in termini di oerta – con la proposizione di servizi in precedenzaassenti online – che in termini di prezzo – molto aggressivo. La componente di comunica-zione, meno evidente, ma orse ancora più innovativa di quella transazionale, trasorma losconto in un mezzo pubblicitario e coniuga la “globalità” di Internet con le esigenze localidell’esercente. Quest’ultimo ha quindi l’opportunità di generare visite in negozio, di seg-mentare la sua clientela – orendo servizi (e in alcuni casi prodotti) a prezzi contenuti a chi

non potrebbe permetterseli a prezzo pieno – e di saturare la propria capacità produttiva neimomenti/periodi di domanda scarsa.

Non è però tutto oro quello che luccica. Le dicoltà di alcuni player a ar quadrare i conti

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e le indecisioni di altri (ad esempio Facebook), invitano ad alcune rifessioni su un modelloche, benché interessante ed innovativo, sta evidenziando alcuni elementi critici. Il primopunto di attenzione è la necessità di una massa critica signicativa, sia di utenti registrati – ipotenziali acquirenti – sia di esercizi commerciali aderenti all’iniziativa – al ne di potergarantire un’oerta di valore. In particolare, il raggiungimento – e poi il mantenimento – diuna base signicativa di esercenti richiede proporzionali investimenti nella struttura com-merciale (agenti sul territorio) che rendono il business poco scalabile. Altra criticità è l’opera-tività necessaria ad alimentare quotidianamente il sito con nuove oerte e la corrispondenteattività editoriale volta a generare i testi e le immagini. Un ulteriore elemento di attenzioneè il rischio – probabile – che la competizione tra i molti operatori presenti sul mercato sca-teni un’asta al ribasso sui margini, nonostante i tentativi di ritagliarsi nicchie di mercato (adesempio dal punto di vista geograco – grandi città, zone rurali, ecc. – o dei servizi/prodottioerti – ocus su prodotti o su servizi).

Viste le criticità appena presentate, non sarà acile per tutti i player oggi sul mercato con-quistarsi uno spazio suciente e probabilmente assisteremo ad una naturale concentrazionedel mercato.

Il social Commerce, ossia l’utilizzo a ni transazionali dei Social Network da partedei siti di eCommerce, è in Italia un enomeno ancora embrionale e solo pochi operatorihanno già sviluppato una strategia efcace.

Il social Commerce – inteso come il processo di interazione tra merchant e consumatoreche si sviluppa in un ambiente Social (ad esempio Facebook, witter, ecc.), a leva sull’inte-rattività degli utenti (sia in termini di condivisione delle esperienze che di supporto/consi-glio alla decisione) e si chiude con l’emissione di un ordine – è un enomeno assolutamente

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marginale nel nostro Paese. Al di là di poche iniziative (concentrate nell’ambito dei clubonli-ne), i merchant italiani non sembrano ancora credere nel social Commerce, o quanto meno,non hanno ancora saputo interpretarne le potenzialità.

Un primo elemento a supporto di questa tesi è che quasi l ’80% delle iniziative su Facebook è stato attivato dai merchant per comprendere le reali potenzialità del Social Network asupporto dell’eCommerce, vista la mancanza di esperienze concrete nel settore. Un altrosintomo di un approccio poco convinto è che solo un merchant su quattro, di quelli chehanno un’iniziativa social, denisce un target per le prestazioni che dichiara di misurare(ad esempio numero di an, visite alla pagina Facebook, visite al sito di eCommerce generatedalla pagina Facebook, ecc.). In terza battuta, nel caso di azienda tradizionale e multicanale,la presenza sui Social Network è quasi sempre a livello corporate e solo in rari casi connessadirettamente all’iniziativa di eCommerce, a testimonianza di come i Social Network siano

percepiti più come uno strumento adatto a perseguire obiettivi di visibilità/branding checome un canale abilitante l’eCommerce.

A onor del vero, il enomeno del social Commerce appare ancora embrionale ancheall ’estero, al di là di alcune iniziative su Facebook (ad esempio om’s shoes, Victoria’s secret,1-800-fowers.com in USA e Asos, Best Buy, Gloople, Milyoni in UK). Anche in questi casi,si ha comunque la sensazione che si tratti di pionieri/early adopter del social Commerce chestanno ancora sperimentando le reali potenzialità del canale.

Alla luce di queste considerazioni, abbiamo provato ad identicare – senza alcune pre-tesa di esaustività – alcuni dei principali elementi su cui lavorare per avviare una speri-mentazione più consapevole del social Commerce. In prima battuta riteniamo che per svi-

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luppare un’iniziativa di social Commerce di successo non sia suciente replicare il sito dieCommerce su Facebook, ma sia necessario un progetto originale e adatto al contesto so-cial (in cui contano coinvolgimento, conronto e interazione). In secondo luogo deve ancoraemergere con chiarezza quali siano i possibili modelli di pagamento – con FB credits, ossiacon quota percentuale del atturato da retrocedere a Facebook come ee “versus” strumentidi pagamento convenzionali (ad esempio carta di credito e PayPal) – con le relative implica-zioni in termini di marginalità e pervasività. erzo, occorre sviluppare piattaorme tecno-logiche che abilitino l’integrazione operativa ed inormativa tra il sito di eCommerce ed ilSocial Network 4.

4 È di pochi giorni fala notizia del lanciodi X.commerce, lanuova piattaforma dieCommerce nata dalla

collaborazione tra eBay,Magento, PayPal e GSI,nata per diventare unpunto di riferimentoanche nel socialCommerce.

Alessandro Perego Riccardo Mangiaracina



Novembre 2011


eCommerce B2c in Italia:accelera la crescita, tra nuovi ingressie modelli di business innovativi

Presentazione dei risultati

della Ricerca – Alcuni lucidi

Alessandro PeregoRiccardo MangiaracinaSchool o Management

Presentazione dei risultati della Ricerca – Alcuni lucidi



Novembre 2011




Nota metodologica

Il Gruppo di Lavoro



Nota metodologica





La Ricerca si è basata su interviste dirette agli operatori principali dell’eCommerce ita-liano. In particolare per ognuno dei comparti merceologici più signicativi, in termini di

atturato, sono stati identicati e sentiti tutti i player più rilevanti, o per volumi di vendite oper modello di business.La stima del mercato riportata in questo Rapporto misura l’insieme delle (i) vendite (ii)

di prodotti e servizi (iii) eettuate via Internet (iv) esclusivamente dai siti italiani (v) versoi consumatori nali (sia italiani che stranieri). Per ben comprendere il signicato delle cireriportate occorre precisare meglio i 5 punti sopra evidenziati. (i) Vendite: misurano il valorecomplessivo dei beni transati, che coincide, nella maggior parte dei casi, con il atturatodell’operatore, tranne quando esso svolge solo un ruolo di intermediazione tra altre aziende

ed i consumatori (ad esempio nei portali di prenotazione degli hotel) oppure tra i consu-matori stessi (come nel caso delle aste consumer to consumer). (ii) Prodotti e servizi: sonostate incluse sia le vendite di prodotti sici, che richiedono un sistema logistico per la conse-gna (grocery, prodotti inormatici, abbigliamento, libri, ecc.), che le vendite di servizi ruitioline (assicurazioni, viaggi, biglietti per spettacoli, ricariche teleoniche, ecc.). Non sonostati inclusi, invece, l’home banking, il gioco online e i contenuti digitali ruibili direttamen-te online. (iii) Via Internet: abbiamo incluso nelle stime qualsiasi acquisto eettuato online(tramite shopping cart, web orm o email), a prescindere da come avvenga poi il pagamento(se online o oine). Nel caso dei portali di prenotazione degli hotel abbiamo considera-to solo le prenotazioni conermate tramite carta di credito. Qualora l’acquisto via Internetpossa essere supportato da altri canali oine – ad esempio il call center, come accade neicomparti delle assicurazioni e del turismo – abbiamo considerato anche quelle transazioni

Nota metodologica

che, impostate e denite online, si chiudono solo dopo un passaggio oine. (iv) Siti italiani:sono state considerate esclusivamente le vendite atte dai siti che anno capo a società con





poperatività in Italia (anche se appartenenti a gruppi internazionali). Non sono state invececonsiderate le vendite da siti stranieri, anche qualora abbiano una sezione in lingua italianaa cui però non corrisponde una presenza di operatività in Italia. (v) Consumatori nali: si

sono considerate le vendite eettuate ai consumatori nali, sia italiani che stranieri.

Una volta chiarito “cosa” abbiamo misurato, ci sembra opportuno precisare il “come”. Laquasi totalità del mercato è stata stimata attraverso i volumi di vendite che sono stati dichia-rati (per il 2011 come stime di preconsuntivo) dagli operatori contattati (tramite intervistedirette).

ali valori, a seconda del comparto merceologico considerato, coprono no al 95% delle vendite totali. La parte restante del mercato è stata stimata acendo opportune estrapolazioni

all’universo complessivo dei siti censiti.

Nota metodologica

Si ringraziano in particolare le aziende che sono state maggiormente coinvolte nella Ricerca:•Alitalia •ePrice





•Amazon.it•Arredatutto•Ausilium•

Basko•Bata•Bol.it•Bow.it•Buy.it•BuyVip•Charta•Chl•Comproedono.it•Darty •Deastore•Decathlon•Diesel•Diusione tessile•Digital Preziosi•Direct Line•D-mail•eBay.it•Eden Viaggi•ePlaza

•Epson•Epto.it•Esselunga•

Euronics•Europ Assistance•Everywine•Expedia.it•Freeshop.it•Genertel•Genialloyd•Giordano Vini•Glamoo•Grimaldi Lines•Groupalia•Groupon•Hoepli.it• IBS.it• Il Sole24ORE• Imaginarium• ItalianFlora• Jumpin• laFeltrinelli.com•La Perla

Nota metodologica

•LaProumeria.com•La Redoute

Lastminute com

•Parah•Poinx

Preca Brummel





•Lastminute.com•LavOnline•LetsBonus Italia•Libraccio.it•Lilla online•Linear•LipsiaShop•Luhansa•Luxyuu•Marco Polo Shop•Mediamarket•Mediashopping•Meridiana•Mister Cupido•Monclick •Mondolibri•Monnalisa•Mr.Price•Nike•NStore.it•Oliviero•Opodo•Ovo Club•Panini

•Preca Brummel•Privalia•Prontospesa•Regenesi•Saldiprivati.com•Saninorma•Shux.it•Tegigastore•icketOne.it•ioshop•renitalia•riboo•UI.it•Unieuro•Unilibro•Venere.com• vente-privee.com•Vodaone•Vojage Privé•Volagratis•Wineshop.it•YOOX Group•Zurich Connect

Il Gruppo di Lavoro





Alessandro PeregoAndrea Rangone

Riccardo Mangiaracina

Valentina Pontiggia

Federica CampariIlaria CassataroElisa CerriFilippo CuccinielloYariv MenoniSusanna PiccalugaMarco PozziLorenzo Prati

Per qualsiasi commento e richiesta di inormazioni:[email protected]

[email protected]



Novembre 2011




La School of Management

Netcomm



eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita, tra nuovi ingressi e modelli di business innovativiCopyright © Politecnico di Milano | Dipartimento di Ingegneria Gestionale


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La School of Management del Politecnico di Milano

La School o Management del Politecnico di Milano è stata costituita nel 2003.Essa accoglie le molteplici attività di ricerca, ormazione e alta consulenza, nel campo del

management, dell’economia e dell’industrial engineering, che il Politecnico porta avanti at-traverso le sue diverse strutture interne e consortili.

Fanno parte della Scuola: il Dipartimento di Ingegneria Gestionale, le Lauree e il PhDProgram di Ingegneria Gestionale e il MIP, la business school del Politecnico di Milano,ocalizzata in particolare sulla ormazione executive e sui programmi Master.

Essa si avvale attualmente – per le sue molteplici attività di ormazione, ricerca e consulen-za – di oltre 240 docenti (di ruolo o a contratto, italiani o di provenienza estera) e di circa 80dottorandi e collaboratori alla ricerca.

La School o Management ha ricevuto l ’accreditamento EQUIS, creato nel 1997 come pri-mo standard globale per l’auditing e l’accreditamento di istituti al di uori dei conni nazio-nali, tenendo conto e valorizzando le dierenze culturali e normative dei vari Paesi.

Le attività della School o Management legate ad IC & Strategia si articolano in:•Osservatori IC & Management, che anno capo per le attività di ricerca al Dipartimen-

to di Ingegneria Gestionale;•Formazione executive e programmi Master, erogati dal MIP.


Gli Osservatori ICT & Management

Le ecnologie dell’Inormazione e della Comunicazione (IC) svolgono un ruolo sempre





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Le ecnologie dell Inormazione e della Comunicazione (IC) svolgono un ruolo semprepiù pervasivo e strategico in qualsiasi organizzazione, diventando una potente leva di inno-

vazione e di miglioramento delle perormance.

Una corretta conoscenza di queste tecnologie e, soprattutto, del loro impatto sul businesspuò portare una qualsiasi azienda a sruttarle efcacemente per ottenere beneci signica-tivi e migliorare la sua competitività. Gli Osservatori ICT & Management della School o Management del Politecnico di Milano, che si avvalgono della collaborazione dell’ICT Institutedel Politecnico di Milano, nascono proprio con l’obiettivo di contribuire a questa conoscenza.

Gli Osservatori si rivolgono in particolare ai manager e ai decision maker delle aziendeutilizzatrici di ICT per ornire loro inormazioni sulle opportunità oerte dalle soluzioni piùinnovative attraverso ricerche puntuali, studi di caso, benchmark, video degli eventi, atti deiconvegni, ecc. – inormazioni approondite sulle opportunità

Gli Osservatori si rivolgono anche a tutte le aziende che orono soluzioni e servizi ICT (sotware vendor, hardware vendor, service provider, consulenti, operatori del canale), or-nendo otograe approondite sugli scenari di mercato in Italia, con l’intento di supportarlenella messa a punto di oerte più ecaci.

Gli Osservatori attualmente attivi sono:•B2b – eProcurement e eSupply Chain•Business Intelligence

•Canale IC•Cloud & IC as a Service


•eCommerce B2c•eGovernment• Enterprise 2 0

• Inormation Security Management• Intelligent ransportation Systems• Internet o Tings





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•Enterprise 2.0•eProcurement nella PA•Fatturazione Elettronica e

Dematerializzazione•Gestione Strategica dell’IC•Gioco Online•HR Innovation Practice• IC & Business Innovation

nel Fashion-Retail• IC & PMI• IC Accessibile e Disabilità• IC in Sanità• IC nel Real Estate• IC nelle Utility • IC Strategic Sourcing

• Internet o Tings• Intranet Banche•Mobile & Wireless Business•Mobile Banking•Mobile Internet, Content & Apps•Mobile Marketing & Service•Multicanalità•New Media & New Internet•New Slot & VL•New ablet & Business Application•NFC & Mobile Payment•RFId•Social Network •Unied Communication &

Collaboration

Riportiamo di seguito alcuni Osservatori in parte correlati all’Osservatorio eCommerce B2c:•Gioco Online•Mobile Internet, Content & Apps•Mobile Marketing & Service•Multicanalità

•New Media & New Internet•New Slot & VLT•Mobile Banking •NFC & Mobile Payment

Per maggiori inormazioni si veda il sito www.osservatori.net


Il MIP

Gli Osservatori ICT & Management sono ortemente integrati con le attività ormative





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Gli Osservatori ICT & Management sono ortemente integrati con le attività ormativedella Scuola: nel senso che rappresentano una importante sorgente per la produzione di ma-teriale di insegnamento e di discussione per i corsi e traggono anche spesso lina vitale dalleesperienze di coloro che partecipano ai corsi (in particolare a quelli post-universitari erogatidal MIP) o vi hanno partecipato nel passato.

In sinergia con gli Osservatori, il MIP Politecnico di Milano ha lanciato diverse iniziativenell’ambito IC & Management:

•EMBA IC – Executive Master o Business Administration IC•Corso Executive in Gestione Strategica dell’IC•Corsi brevi IC&Management•Master Media & elco

Per maggiori inormazioni si veda il sito www.mip.polimi.it

Netcomm





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Netcomm Il Consorzio Del Commercio Elettronico Italiano

Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, annovera tra i suoi consorzia-ti le più importanti aziende di un settore che oggi riveste un ruolo importante nel processoinnovativo del nostro sistema Paese. Netcomm promuove iniziative che possono contribuirealla conoscenza e alla diusione del commercio elettronico, dei servizi e delle tecnologie re-lative. L’obbiettivo del consorzio è quello di rimuovere i vincoli che limitano lo sviluppo delsettore intervenendo con programmi e progetti di comunicazione e promozione, sulla lieralogistico-distributiva, sulla cultura digitale delle imprese e dei consumatori, problemi chesono comuni a tutto il comparto.

Alcuni servizi oerti:

SIGILLO NETCOMM – Solo le aziende che aderiscono al consorzio possono usare il Sigillo:chi lo espone, si impegna ad orire un servizio acile, conveniente e sicuro. Dietro al Sigilloc’è l’adesione ad un codice di comportamento e una nuova losoa di shopping online.

NETWORKING – I soci si riuniscono periodicamente per discutere dell’andamento del

mercato e per ar ronte a problematiche d’interesse comune.

WORKSHOP – Ai soci vengono riservati e proposti ciclicamente dei workshop/seminari

IL CONSORZIO DEL COMMERCIO ELETTRONICO ITALIANO

Netcomm

a porte chiuse sulle novità del mercato e su aspetti particolarmente interessanti legati alleattività di commercio elettronico.





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AREA LEGALE – utti i soci possono avvalersi della consulenza del nostro studio legaleche potrà rispondere su quesiti inerenti alla normativa nazionale, comunitaria e internazio-nale. La prima assistenza è gratuita per i soci.

RICERCHE – Il consorzio promuove periodicamente delle ricerche sul mondo dell ’eCom-merce svolte in collaborazione con i player più autorevoli del settore (Osservatorio B2c Scho-ol o Management Politecnico di Milano,). I risultati sono disponibili nell’area riservata deisoci.

AIVIÀ DI LOBBYNG – Netcomm è il consorzio più accreditato a livello istituzionale:dialoghiamo quotidianamente con i ministeri, gli enti locali e nazionali per avorire nuove

iniziative per il mercato e per i soci.

CONVENZIONI – Netcomm dialoga con i principali ornitori del mercato e-commerce.Sono a disposizione dei soci convenzioni e sconti con diversi operatori (corrieri, strumentidi pagamento, telecomunicazioni).

AREA BLOG – Sul sito del consorzio è disponibile un’area di conronto dove i soci posso-no dialogare liberamente tra loro e dove vengono pubblicati anche i diversi comunicati e le

attività del consorzio.

EVENI – L’organizzazione di ere e maniestazioni di settore consente agli operatori

Netcomm

di incontrare direttamente i loro pubblici di rierimento, orendo una orte visibilità siasul mercato che sul mondo della comunicazione. Netcomm si a promotore di tali eventi,denendo convenzioni e condizioni di miglior avore con Enti eristici di interesse (vedi ad





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gesempio: www.ecommerceorum.it).

COMUNICAZIONE SUI MEDIA – Netcomm, attraverso il proprio Ucio stampa ediniziative di comunicazione “mirate”, intende contribuire a are chiarezza sul mercato, cer-cando di contribuire alla conoscenza e alla diusione delle tematiche, dei servizi e delletecnologie connesse al commercio elettronico.

RASSEGNA SAMPA – In un’ampia sezione online, aggiornata quotidianamente, è di-sponibile una selezione di articoli sul commercio elettronico dal 2006 a oggi.

Netcomm Services

Negli ultimi anni il Consorzio Netcomm è riuscito ad aermarsi come l’unico interlocu-tore istituzionale qualicato a livello nazionale su tutti i temi riguardanti lo sviluppo delcommercio elettronico. Netcomm è diventato progressivamente un hub e un network dicompetenze a cui sempre più si rivolgono le imprese che vogliono intraprendere un percorsodi trasormazione verso il digitale. Per questo è nata Netcomm Services, Società di Serviziinteramente posseduta da Netcomm.

Il ruolo di Netcomm Services è quello di un integratore a valore aggiunto dei servizi ri-guardanti l’ecommerce e la multicanalità. Netcomm Services ha capitalizzato in manierasistemica ed aperta le competenze e i servizi dei propri soci con l’obiettivo di avorire il “Go

Netcomm

to Digital” delle medie e piccole imprese italiane che si interrogano sulle modalità di trasor-mazione dei propri modelli di business.





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Alcuni servizi oerti:

Formazione – workshop, training on site, tutorial online, corsi aziendali personalizzati.Ricerche – ocus group, survey online, analisi di scenario, competitor benchmark.Consulenza – strategia (multicanalità, modelli di business, go to digital), assessment.Online marketing – social, SEM, e-mail, mobile.Relazioni pubbliche – iPress, brand reputation, buzz analysis.Tecnologia – e-commerce soware, recommendation, web analytics.Servizi – ull service outsourcing, sistemi di pagamento, consulenza legale.Finanza – operazioni straordinarie, equity partners.

A che punto è la tua azienda? Quali possono essere i prossimi passi? Richiedi senza impe-gno un *Digital Check-up*, scrivendo a:

Netcomm Services S.r.l.Via G. Sacchi 7 – 20121 MilanoTel. 02 00632830 – ax 02 00632824 [email protected]




Novembre 2011








P t





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Partner

•Accenture•Amadeus Italia•CartaSi•Compuware•eBay.it• rog•Google•Gruppo Banca Sella•PayPal•radeDoubler Italia

Sponsor

•Compass•hybris Soware•Mamadigital•Ups

www.osservatori.netI Sostenitori della Ricerca PARTNER

Accenturewww.accenture.it

applicazioni e mobile) o di mercati (estremo oriente o i paesi delsud America), e che si trovano a are i conti con la scalabilità, nonsempre sostenibile, degli apparati necessari al raggiungimentodegli obiettivi commerciali.





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www.accenture.com

Accenture Interactive, da quando l’eCommerce è diventato un’esigenza.Recentemente Accenture ha condotto uno studio per analizzare

gli aspetti chiave dell’e-Commerce in Cina, evidenziando che:• Nel 2011 i Netizens sono stati 485 milioni, rappresentando la

più grande popolazione web al mondo, in continua e rapidacrescita rispetto ai 420 milioni di Netizens del 2010 con 20 oredi navigazione online a settimana;

• Il atturato online B2C conta 23 USD billion di vendite annue

nel 2011, con 150 milioni di acquirenti online e un tasso dicrescita stimato oltre il 50% per anno nei prossimi 5 anni;

• L’80% degli E-shoppers ha un età ineriore ai 38 anni, moltidei quali accedono online esclusivamente tramite il mobile;

• Più del 70% preerisce pagare i propri acquisti alla consegnapiuttosto che online;

• Il consumatore da maggiore importanza ai prezzi e agli scontiquando acquista online.

Fonte: Accenture Research 2011 and CNNIC 2011

Il modello cinese anticipa, dal nostro punto di vista, lo scenarioin cui si troveranno le aziende che ambiscono sia a svilupparel’e-Commerce come nuova area di business sia ad estendere ilproprio modello di business, ampliando il numero di canali (con

A conerma di questa previsione ci sono i costanti cambiamentinel panorama di Internet che anche in Italia spingono le aziende aconrontarsi con:

• La orte espansione della multicanalità• La crescita degli investimenti in online marketplace• La grande esplosione del tablet eCommerce• L’adozione del conversion marketing• La necessità di valutare il ruolo dei social network e di misu-

rare la loro capacità di generare venditeAccenture si propone come partner per creare soluzioni lessibili

e disegnate sui bisogni speciici dei propri clienti con un team di950 persone dedicate alla consulenza nell’ambito del Digital e

web-related I ed oltre 400 clienti in tutto il mondo, AccentureInteractive (AI) è la Business Unit di Accenture che aiuta leaziende a realizzare Digital Strategies di successo, proponendo unmodello ull-service di supporto ad eCommerce e multicanalità.

Accenture è un’azienda globale di consulenza direzionale, servizitecnologici e outsourcing che conta circa 236 mila proessionistiin oltre 120 paesi del mondo. Combinando un’esperienza unica,competenze in tutti i settori di mercato e nelle unzioni di businesse grazie ad un’ampia attività di ricerca sulle aziende di maggior

successo al mondo, Accenture collabora con i suoi clienti, aziendee pubbliche amministrazioni, per aiutarli a raggiungere alteperormance. A livello globale, i ricavi netti per l’anno iscale 2011(settembre 2010– agosto 2011) ammontano a 25,5 miliardi di dollari.

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Amadeus Italiawww.it.amadeus.com

Al passo con l’innovazione

Questa è l’era della diusione dei social media. Per Amadeusgli strumenti di comunicazione online rivestono un’importanza





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Chi è Amadeus

Amadeus è leader nella distribuzione e nella ornitura ditecnologie avanzate per l’industria globale dei viaggi e del turismo.Fondata nel 1987, Amadeus ha sedi a Madrid (uicio centralee marketing), Nizza (sviluppo) e Erding (Operations – centroelaborazione dati) con iliali a Miami, Buenos Aires, Bangkok eDubai. La società opera attraverso 73 organizzazioni commerciali

locali in 195 paesi. Amadeus si rivolge a ornitori di viaggi(compagnie aeree, hotel, errovie, traghetti, crociere, assicurazionie tour operator), venditori di viaggi (agenzie di viaggi) e acquirentidi viaggi (aziende e viaggiatori) a cui ore soluzioni e piattaormeI attraverso le quali possono sviluppare transazioni di vendita(nel 2010 sono state oltre 850 milioni quelle elaborate dal sistemaAmadeus).

Amadeus è presente in Italia dal 1993, con uici direzionalie operativi presso la sede di Milano e un organico di circa 100

dipendenti. Leader indiscusso di mercato, Amadeus Italia contaoggi circa 4.000 agenzie di viaggio clienti, tutti i principali touroperator nonché le maggiori società di cruise e erry e le principalicatene alberghiere nazionali.

strategica e i eedback degli utenti sono preziosi per interveniresulle strategie di marketing e di vendita. Ecco perché la societàha deciso di sviluppare una strategia integrata sulle principali

piattaorme social. Su Linkedin, ad esempio, Amadeus harecentemente avviato un gruppo di condivisione rivolto a utentiproilati, dai travel manager al personale dell’uicio acquisti alleagenzie leisure: una community di persone interessate al businesstravelling, che desiderano un servizio di travel managementaidabile.

Il mondo sta cambiando con l’avvento delle nuove tecnologie egli attori dell’industria del turismo sono chiamati a stare al passocon l’innovazione. Secondo una ricerca promossa da Amadeus

“he always connected traveller”, nei prossimi cinque anni ilmobile trasormerà sia i servizi oerti dalle compagnie aeree sial’esperienza di viaggio dei consumatori; per are un esempio, il 31%di coloro che possiedono uno smartphone ha prenotato attraversoil proprio device almeno un hotel per le recenti vacanze estive.

Amadeus ore alle agenzie di viaggio soluzioni speciiche perornire al cliente inale contenuti e servizi ad hoc attraverso il canalemobile. Grazie a SMS e notiiche su smartphone, il viaggiatore accedecon acilità ai servizi e alle inormazioni di cui ha bisogno nel momento

in cui viaggia, ovunque si trovi: ricerca, selezione, prenotazione,pagamento, check-in online; dati relativi alla destinazione (spettacoli,ristoranti, trasporti, servizi di viaggio come mete, mappe);aggiornamenti sul cambio itinerario (volo, orario, gate).

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CartaSiwww.cartasi.it

Dal punto di vista degli esercenti, oltre il 12% del negoziato èstato realizzato tramite canali virtuali.

ali risultati sono stati raggiunti anche grazie all’innovativai tt lti l d di t hi d i i d tti





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CartaSi è la società protagonista della diusione delle carte di cre-dito in Italia: dal 1985 è leader indiscusso nel mercato dei paga-menti del nostro Paese gestendo oggi il 40% circa dello speso concarte di credito ed il 60% circa del negoziato vendite.

In oltre 25 anni di attività, CartaSi ha avorito la diusionedelle carte di credito in Italia, trasormandole da “status symbol”riservate a pochi a mezzi di pagamento per tutti.

Ancora oggi è il partner di rierimento di banche e aziende perl’emissione e la gestione delle carte di credito: la società ore aipropri clienti bancari la gestione dell’intero ciclo di emissione eaccettazione delle carte e assicura agli esercizi commerciali i servizidi accettazione e gestione dei pagamenti eettuati sui principalicircuiti mondiali. CartaSi ornisce inoltre servizi di customer care,prevenzione e gestione delle rodi e soluzioni innovative per ipagamenti online e contactless.

Proprio nell’ambito dei pagamenti online, CartaSi ha unaleadeship consolidata: a settembre 2011 circa il 40% delle carteCartaSi aveva eettuato acquisti online ed oltre il 10% dello spesocomplessivo è stato realizzato sul web.

piattaorma multicanale dedicata a chi vende i propri prodottie servizi online: X-Pay, il pos virtuale di CartaSi – utilizzato daoltre 12.000 esercizi commerciali – è conorme a tutti i sistemi di

sicurezza oggi esistenti, è personalizzabile, acilmente integrabilee garantisce una gestione ottimale dei servizi post vendita. alesoluzione è stata arricchita dal servizio Sipay, l’e-wallet di CartaSiche consente agli esercenti di ricevere pagamenti in completasicurezza dai itolari registrati al servizio, e da Cashlog, serviziooerto dal partner Buongiorno (leader nel mercato del mobileentertainment), che consente di accettare pagamenti tramiteaddebito sul credito teleonico.

Oltre a ciò, la strategia di Cartasi nell’ambito dell’innovazionesi sta sempre più orientando alla deinizione di partnershipcon operatori leder nei propri mercati, al ine di condividere e valorizzare competenze e asset complementari, come la partnershipcon Vodaone per il lancio di una soluzione nc e il progettoSocial Marketplace, una piattaorma, in partnership coi principalioperatori digitali, aperta, multicanale e multilaterale (consumer/merchant), inalizzata a avorire l’incontro tra domanda e oertacon le più evolute meccaniche del mercato digitale acendo leva

anche sulle opportunità del mobile commerce.

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Compuwarewww.compuware.it

secondi, si disaezioni e si rivolga alla concorrenza.Secondo alcuni studi realizzati da Compuware gli utenti

web stanno diventando sempre più impazienti: quando i tempidi caricamento pagina si avvicinano ai sei secondi, il tasso diabbandono si avvicina al 33%





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www.compuware.com

Compuware Corporation, società multinazionale leader nel mercatodel sotware e dei servizi per la gestione e il unzionamento ottimaledelle applicazioni I, mette a disposizione delle imprese soluzionisotware, esperienza e best practice per garantire il unzionamentoottimale delle applicazioni e garantire valore al business.

Fondata nel 1973 nel Michigan e con sede a Detroit, Compuwaremette a disposizione delle aziende soluzioni sotware, esperienzae best practice per assicurare il unzionamento ottimale delle

applicazioni e garantire valore al business. Compuware supportai CIO di organizzazioni leader in tutto il mondo, incluse lemaggiori organizzazioni I a livello globale (46 delle prime 50aziende classiicate da Fortune 500). La società conta oggi circa5.000 dipendenti in tutto il mondo e più di 23.000 clienti.

Le soluzioni I Compuware puntano a orire un reale ROIai clienti, migliorando la perormance dell’intero reparto Ie abilitando i CIO a presentare ai responsabili d’azienda datiappropriati di impatto sul business e il contesto aziendale.

E-commerce: parola chiave? ottimizzare le perormance in reteQuando parliamo di e-commerce è ondamentale che un sitoweb unzioni correttamente: in caso di disservizi o connessionilente, è molto probabile che il cliente abbandoni il portale in pochi

abbandono si avvicina al 33%.Per una società che a commercio online, la soddisazione

dei clienti è direttamente proporzionale all’aidabilità della

tecnologia che la supporta. Per questo è necessario adottare misuredi Application Perormance Management (APM) per monitorarela qualità del servizio oerto basandosi sulle inormazioni dimonitoraggio dell’inrastruttura. Il unzionamento ottimale delleapplicazioni aziendali e mobile web incide inatti sulla produttivitàgenerale dell’impresa.

Leader nell’APM, Compuware ore alle imprese una soluzioneunica sul mercato, Compuware Gomez, in grado di ottimizzarele perormance del web, di applicazioni mobile e “cloud”, sullanuvola. Guidato dall’esperienza degli utenti inali, Gomez ornisceuna visione unica lungo l’intera catena applicativa, dal browser odispositivo mobile, attraverso Internet o una WAN aziendale, nelcloud o nel data center.

Compuware ore strumenti in grado di monitorare leprestazioni del web in ogni momento e prevenire in tempo realele disunzioni, acendo in modo che non ci siano ripercussioninegative sull’utente inale.

Compuware Gomez realizza web-test e benchmark con societàdi diversi settori, per veriicare la velocità dei tempi di risposta

e della disponibilità dei siti web, mettendo a conronto alcuniparametri (quali appunto la velocità o i tempi di risposta), al ine diclassiicare le aziende più attente nel proprio settore di rierimentosotto il proilo delle perormance delle applicazioni.

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PARTNER

eBay www.ebay.it

venditori proessionali e di oggetti nuovi a prezzo isso. Sono oltre12.000 i negozi e più di 39.000 i Venditori Proessionali che hannouna loro attività commerciale, di cui 52 hanno generato un girod’aari di oltre 1 milione di euro sul sito.

Dal 2008 eBay è disponibile anche per i dispositivi mobile Le





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Fondata nel 1995 a San José in Caliornia, eBay è la più grandeCommunity al mondo di compravendita online senza interme-diari. La mission di eBay è quella di ornire una piattaorma pergli scambi commerciali in cui sia possibile acquistare e vendere intutto il mondo.

In Italia dal 2001, con circa 8 milioni di visitatori unici al mesee 725 milioni di pagine viste (Dati Nielsen Net Ratings) è di granlunga il primo sito d’ecommerce, che si pone come intermediario

tra acquirenti e venditori e come business partner privilegiato peri venditori proessionali. L’obiettivo principale di eBay.it è quellodi orire la più ampia varietà di scelta di prodotti sul mercato – inogni momento su eBay.it ci sono più di 14 milioni di inserzioni.Attraverso le numerose categorie (oltre 6.700), gli utenti italianihanno l’opportunità di vendere o comprare sia prodotti nuovi cheusati, come privati o come venditori proessionali.

Nato come sito principalmente d’aste, eBay.it nel corso degli annisi è evoluto, diventando il più grande centro commerciale online in

Italia. Attualmente oltre il 61% degli acquisti atti su eBay a livelloglobale avviene a prezzo isso (ormato “Compralo Subito”), e inItalia questa percentuale è ancora più alta.

Parte dell’evoluzione di eBay è la crescente presenza sul sito di

Dal 2008, eBay è disponibile anche per i dispositivi mobile. Leapplicazioni eBay per il mcommerce sono presenti in oltre 190Paesi in tutto il mondo e tradotte in 8 lingue e sono sempre più

utilizzate. A dimostrarlo, i dati interni di eBay.it che evidenzianocome nell‘arco dell‘anno 2010 gli acquisti mensili via mobile sisono più che triplicati, e questo trend non accenna a diminuire.Nei primi 6 mesi del 2011 è stato eettuato un acquisto ogni 55secondi via mobile su eBay.it, soprattutto nelle categorie dedicateal Consumer ech e all’Abbigliamento.

Da quest’anno altre due novità si sono aggiunte ai tanti servizioerti da eBay: la sezione Oerte del Giorno, dove è possibiletrovare per un determinato periodo i prodotti di grandi marchi

a prezzi super scontati in quantità limitata; e l’introduzione dellaqualiica Venditori Aidabilità op che ha come obiettivo dievidenziare e premiare i venditori proessionali che si dimostranoeccellenti per la qualità del servizio oerto.

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frogwww.frogdesign.com

a servizi e eco-sistemi: interaction e product design, brande innovation strategy, user e design research, tecnologia eingegnerizzazione e workshop di innovazione (roghink).

La lista clienti include alcune delle principali compagnie a livello





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rog è una delle principali società di innovazione a livello globale.rog aiuta i propri clienti a innovare nel mondo connesso, dovenon si guarda solo alle connessioni tecniche ma all’intreccio di reti,prodotti, servizi, brand, persone, business e molto altro.

Grazie a un team interdisciplinare di oltre 1600 designer,ingegneri e strategist rog aiuta i propri clienti a tradurre idee eintuizioni in prodotti e servizi vincenti e a identiicare nuove

opportunità di business nei settori emergenti e in nuovi segmentidi mercato, combinando diverse piattaorme, tecnologie e media.rog lavora in diversi settori di mercato, tra cui: elettronica diconsumo, telecomunicazioni, healthcare, energia, automotive,media e intrattenimento, servizi inanziari, retail, education andashion.

La modalità di lavoro di rog design si basa su una completacomprensione e integrazione di tutti gli aspetti del processo di

innovazione e design, con un approccio centrato sugli utenti che lorende adatto a “creare esperienze” multicanale e multipiattaorma.I servizi oerti sono in grado di arontare qualsiasi progetto diinnovazione ad ogni livello di complessità, da singoli prodotti

La lista clienti include alcune delle principali compagnie a livellointernazionale: Disney, GE, HP, Intel, Microsot, MV, Qualcomm,Siemens, SAP, Sky e molti altri.

Fondata in Germania nel 1969 dal designer tedesco HartmutEsslinger, oggi rog è basata in San Francisco, e ha uici inAmsterdam, Austin, Boston, Chennai, Bangalore, Gurgaon,Johannesburg, Kiev, Milan, Monaco, New York, Seattle, Shanghai,and Vinnitsa. rog è una compagnia di Aricent Group, unacompagnia globale di innovazione e tecnologia.

rog è a Milano dal 2005, oggi ha un team interdisciplinare

composto da quasi 50 persone che lavora sia con aziende italianeche internazionali.

witter: http://twitter.com/#!/rogdesign

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Googlewww.google.it

servizi. Grazie alla tecnologia di Google è possibile deinire il targetdegli annunci pubblicitari sulla base delle ricerche eettuate dagliutenti o in siti editoriali che anno parte del network di Google(AdWords e AdSense di Google).

Attraverso AdWords l'investimento viene progettato sulla base





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Google è stata ondata nel 1998 da Larry Page e Sergey Brin,all’epoca ancora due studenti della Stanord University.

La missione della società è organizzare le inormazioni a livellomondiale e renderle universalmente accessibili e ruibili.

Attualmente Google è il più grande motore di ricerca presentesul Web, e molto, molto di più.

Nel tentativo di perseguire costantemente l'innovazione nelcorso degli anni è stato sviluppato un portaoglio prodotti e servizi

online che copre numerose aree:

• Ricerca: Chrome, Google Desktop, oolbar, News, Video,Immagini, Ricerca Libri, Scholar, Directory e Ricerca Blog

• Geo: Google Earth, Maps e SketchUp• Comunicazione e interazione: Gmail, Google alk, Picasa

Web Album, Documenti e Gruppi• Mobile: Android, Search, Gmail, Maps e News• Utilities: Google Pack, Blocco Note, Alert, e Picasa

Google è anche un business partner per qualunque azienda cheintenda raggiungere i propri obiettivi di marketing attraversocampagne di comunicazione online a supporto di prodotti e

Attraverso AdWords l investimento viene progettato sulla basedelle singole esigenze del cliente e le diverse orme di allocazionedell'investimento permettono un ampio ventaglio di possibilità

per gestire il budget a disposizione.Il programma AdSense invece aggiunge un ulteriore beneicio,

consentendo agli editori che aderiscono all'iniziativa di trarre unricavo nell'ospitare pubblicità mirata in linea con il contenutoeditoriale del proprio sito Internet.

Negli ultimi anni Google ha consolidato ulteriormente lapropria unzione di business partner tecnologico, creando unaserie di prodotti Enterprise, come Google Mini e Google SearchAppliance, volti ad ottimizzare la ricerca di dati anche all’interno

delle singole realtà aziendali. I dispositivi creati sruttano il sistemadi indicizzazione alla base del successo di Google per organizzare erintracciare l’enorme quantitativo di dati presenti in azienda.

ra le società e gli enti che ad oggi hanno deciso di adottareGoogle Search Appliance vi sono grandi nomi come: la MarinaMilitare, la NAO e da poco anche il sito del Governo Italiano.

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Gruppo Banca Sellawww.sella.it

otograando il Qr code esposto dall’esercente, senza la necessitàdi digitare il numero della propria carta di pagamento. Oltreagli acquisti, UpMobile può diventare anche uno strumento perricevere pagamenti: l’esercente, inatti, potrà generare sul propriosmartphone un Qr code che verrà otograato dal cliente per





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Il Gruppo Banca Sella è una realtà articolata, composta da diversesocietà che operano in molteplici aree geograche e orono unagamma di prodotti e servizi bancari e nanziari.

Il Gruppo è tra i pionieri nell’ambito dei sistemi di pagamentoe dell’e-commerce sin da quando, nel 1996, acquisì le licenze diPrincipal Member dei circuiti Visa e Mastercard. L’ingresso nelmondo del commercio elettronico avviene nel 1998, quando

Microsot® e il portale Yahoo® lanciarono E-Christmas: un’ideaper promuovere l’e-commerce in Europa. Il Gruppo Banca Sellaaderì all’iniziativa gestendo le prime transazioni di commercioelettronico a livello europeo per un negozio di cravatte.

Nel 2001 nasce il sistema GestPay e poco dopo GestPay Serverto Server, la prima piattaorma multicanale in Italia. Nel maggio2009, grazie ad un accordo tra il Gruppo Banca Sella e PayPal™,GestPay diviene la prima piattaorma in Italia ad inserire anche

questo strumento tra quelli di pagamento disponibili.

Nel 2011 il Gruppo Banca Sella lancia UpMobile, ilnuovosistema di pagamento per are acquisti tramite smartphone,

smartphone un Qr code che verrà otograato dal cliente perprocedere al pagamento. Saranno poi disponibili, altre unzionicome la geolocalizzazione, che permetterà, ad esempio, di

acquistare il biglietto di un cinema senza passare in biglietteria.

Il Gruppo Banca Sella è inoltre tra i pionieri dell’internet e delmobile banking in Italia; nel ebbraio 1997, inatti, è stato avviato ilprimo servizio di home banking inormativo via internet in Italia,a pochi mesi dalla partenza del sito istituzionale.

Nel 2008, invece, ha lanciato il primo applicativo per iPhonededicato al mercato italiano, grazie al quale i clienti possono

operare sul loro conto corrente, visualizzare il saldo e la lista deimovimenti, are boniici e giroconto, vedere la lista dei pagamenticon carta di credito, il tutto grazie al teleonino della Apple. A metàdel 2010, inine, in coincidenza con il lancio in Italia dell’iPad, ilGruppo Banca Sella ha realizzato un applicativo per il tablet diApple per consultare e utilizzare il conto corrente e le proprie carte.

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PayPalwww.paypal.it

d'identità. 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ecco perché PayPal è uno strumento prezioso per idelizzare ilcliente ed espandere il proprio business oltre i conini nazionali.In media il 36% degli acquirenti PayPal compra online se lo può





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PayPal. Pagare e arsi pagare è rapido, adabile e innovativo.

PayPal è la soluzione ideale per inviare e ricevere pagamentiin pochi clic: basta inserire indirizzo email e password, senzacondividere i propri dati personali. Disponibile in 190 Paesi eterritori, PayPal accetta pagamenti in 25 valute ed è un alleatoprezioso per le aziende che vogliono ar crescere il loro business:nel mondo sono inatti 224 milioni i conti PayPal di cui più di 5

milioni solo in Italia.

PayPal è semplice da integrare in tutti i siti di e-commerce, dallepiccole realtà quali PMI e liberi proessionisti alle grandi aziendegià protagoniste online. Permette di accettare i principali metodidi pagamento, come carte di credito e prepagate, associate al contoPayPal. Se l’utente non ama usare la carta online può ricaricare ilproprio conto PayPal con un semplice boniico.

La sicurezza nelle transazioni è la nostra priorità. I titolari diconto PayPal possono pagare e arsi pagare online con maggioreiducia grazie ai soisticati sistemi antirode. Oltre 2000 specialistiin tutto il mondo lavorano per proteggerli dalle rodi e dai urti

g q y p putilizzare come metodo di pagamento (In base ad una ricercacondotta su 4.146 acquirenti online da Northstar Research Partners

nel Q1 2011 su un campione di 11 grandi retailer online italiani.).

Propone inoltre anche innovative soluzioni per l’m-commerce.Basta avere uno smartphone per are shopping online ovunque ein qualsiasi momento della giornata. È come avere i negozi sempreaperti. Gli acquirenti comprano in pochi clic con tutta la sicurezzadi PayPal. E i venditori hanno a disposizione un canale in piùaumentare vendite e conquistare nuovi clienti.

PayPal ore anche una Carta Prepagata accettata in tutto ilmondo attraverso il circuito MasterCard emessa e gestita daCartaLis IMEL S.p.A. e distribuita dalla rete Lottomaticard.

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TradeDoubler Italiawww.tradedoubler.com

di accesso alla piattaorma publisher che ore un sistema diregistrazione più snello e veloce ed un processo di attivazione egenerazione di atturato più chiaro e unzionale per gli editori.Con quest’ultimo aggiornamento la piattaorma indirizza più velocemente l’editore verso le inormazioni chiave e le unzioni





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Perormance marketing, campagne online, search enginemarketing management e tecnologie cross-mediali. Di questo,e non solo, si occupa TradeDoubler, azienda panaeuropea dimarketing digitale, ondata in Svezia nel 1999.

radeDoubler aiuta gli inserzionisti ad incrementare le loroperormance online, siano esse vendite o brand awareness. Ilcore business di radeDoubler è il marketing digitale basato superormance.

Grazie a un network di oltre 138.000 siti online, radeDoubleraiuta più di 1.900 inserzionisti in tutto il mondo a raggiungere iloro obiettivi di business.

radeDoubler si posiziona sul mercato italiano qualemarketplace, ovvero come intermediario tecnologico, specializzatoin marketing digitale, tra i clienti ed editori, per aiutare quest’ultimia raggiungere i propri target. Questo è possibile attraverso unapproccio lessibile e basato sulle perormance, soprattuttopersonalizzato per ciascun cliente.

L’azienda vanta una reach unica in grado di raggiungere il 75% deinavigatori online in Europa. Tra gli inserzionisti ci sono Apple Store,American Express, Dell, Disney, Expedia, lastminute.com e Nokia.

Recentemente, l’azienda ha studiato una nuova interaccia

più utili per poter iniziare a guadagnare commissioni: miglioreusabilità e chiarezza, graici statistici in evidenza, elenco immediato

di accesso ai siti con link ai diversi ormati adv prelevabili e aglistrumenti utilizzabili, report più unzionali.

L’azienda ha da poco aggiunto alla propria oerta tecnologicasoluzioni per il mobile advertising, il retargeting e geotargeting.

radeDoubler Mobile Solution consente agli inserzionisti diestendere le campagne online agli utenti dei dispositivi mobili,compresi smartphone e tablet con accesso ad un browser web.Il Retargeting di radeDoubler ore agli inserzionisti modalitàeicaci per rientrare in contatto e approcciare nuovamente i

propri prospect, monetizzando il traico in uscita di qualsiasi tipodi business online e orendo signiicative opportunità di proitto;con la soluzione di Geo-targeting, invece, si possono inviare agliutenti messaggi pubblicitari localizzati in speciiche regioni oaree, ottenendo tassi di conversione online elevati e arrivando acoinvolgere target diicilmente raggiungibili, oltre a contattarepotenziali clienti tra coloro che si collegano a internet dall’estero,ornendo agli editori un Cpm più elevato.

In Europa sono oltre 500 i dipendenti di radeDoubler, che nel2010 ha registrato vendite nette pari 2,840 M di SEK (3,014) e unproitto lordo (GP) di 658 M di SEK (690). L’azienda è quotata alNasdaq OMX.

SPONSOR www.osservatori.net

I Sostenitori della Ricerca

hybriswww.hybris.com

Compasswww.compass.it





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hybris , società ondata nel 1987, è leader nella ornitura di soware asupporto di un e-commerce multicanale completo e modulare di nuova generazione sia B2B che B2C, ancor più potente a seguito dell’unio-ne con iCongo.

La visione della società sulle esigenze di uniormità, coordinamentoe personalizzazione delle inormazioni lungo tutti i canali e le asi delciclo di vita della transazione commerciale si è tradotta nello sviluppodi una soluzione agile e integrata che supporta l’industrializzazione el’automazione del marketing operativo e del processo di vendita.

Hybris, presente in dodici paesi, conta oggi oltre 380 clienti nelmondo per un totale di più di 2500 siti web "powered by hybris". Iclienti sono brand globali che operano principalmente nei settori retaile manuacturing. ra questi, Adidas, Clarks, Coca Cola Beverages,Ericsson, Grundos, Kaiser+Krat, Levi´s, Luthansa, Migros,Nespresso, Nikon e oys´R´Us.

La piattaorma hybris è una soluzione ottimale per quelle aziendeche puntano ad essere competitive in un mercato globale, dovendo

gestire più marchi attraverso nuovi canali e vogliono sruttare almassimo le opportunità del mobile.

Compass, Gruppo Mediobanca, inizia la sua attività nel credito alconsumo nel 1960. Oggi è una grande realtà nanziaria: 9.130.197.824euro di crediti in essere, con oltre 160 partner , oltre 2.200.000 clientie oltre 146 liali dirette sul territorio (dati al 30/06/2011, comprensividell’operatività della controllata Futuro).

Dal 2011 Compass, per l'emissione e la gestione delle carte dicredito, ha assunto anche la orma di istituto di pagamento. Compassha un portaoglio di circa 800 carte di credito in circolazione. Oggiper primi in Italia, lanciamo Carta Viva Web, l’innovativa carta di

credito nata per l’e-commerce che integra in sé la tecnologia deltoken, per ottenere il massimo della unzionalità e della sicurezzanelle transazioni online. Carta Viva Web contiene un microchip e unabatteria che consentono il unzionamento di una tastierina e di undisplay per la generazione di codici usa e getta, in grado di garantireacquisti sicuri online. Carta Viva web è anche un moderno prodottoinanziario: una carta di credito che ore la possibilità di pagare a saldoo di scegliere l’opzione rateale. È l’unica carta in Italia a dare al titolareuna garanzia totale contro le rodi su internet. Da sempre proiettata verso il uturo, Compass sostiene con qualità e aidabilità i progetti

degli italiani, attraverso gli strumenti di credito e di pagamento.

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I Sostenitori della Ricerca

Mamadigitalwww.mamadigital.com

UPSwww.UPS.com





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Mamadigital è una agenzia indipendente, ocalizzata nel Marke-ting digitale, con una specializzazione ortissima nel Search EngineMarketing e la Comunicazione online.

Il Management di Mamadigital vanta una esperienza di oltre 10anni in Internet, maturata lavorando per alcune tra le agenzie e leaziende più importanti del mercato italiano ed internazionale.

Il team di Mamadigital è ormato da 16 persone, provenienti dalle piùsigniicative realtà del Search Marketing e dell’Advertising online italiano.

SERVIZI – ra i principali servizi erogati da Mamadigital rientrano:Search Engine Marketing: Search Engine Optimization (SEO); Paid

Search; Online Adv & Communication; Display; E-mail Marketing;Social Media; Brand Monitoring.

CLIENI – La grande esperienza, unita ad un settore tecnico diprim’ordine, ha consentito a Mamadigital di guadagnare la iduciadi realtà importantissime quali: Bauli, Boing v, CartaSi, EuropeanSchool o Economics, Inaz, IULM, La Sapienza, LUISS, Mellin,Meridiana, Milupa, Pinko, Prada, Suzuki, Veratour, e molte altre.

Alcuni di questi progetti sono gestiti direttamente, altri grazie aWeb Agency, Agenzie di Comunicazione e Centri media. La vocazionea lavorare integrandosi con agenzie partner rappresenta una dellespecializzazioni importanti di Mamadigital.

Altra caratteristica portante è la orte vocazione internazionale, derivataanche in questo caso da anni di esperienza e raorzata da un network dipartnership con agenzie di primo livello nei principali mercati mondiali.

UPS è leader globale nella logistica, ore un’ampia gamma di soluzio-ni tra cui il trasporto pacchi e cargo, soluzioni tecnologiche per gestirein maniera più eciente il business, semplicando il commercio glo-bale. Nata oltre 100 anni a, l’azienda ha oggi sede ad Atlanta (USA)consegna 15,6 milioni di pacchi al giorno servendo oltre 220 Paesi almondo.

Le aziende di E-commerce che vogliono espandersi all’esteropossono contare sulla presenza capillare di UPS in tutto il mondo e suun ampio portaoglio di prodotti tra cui:

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Sistemi di spedizione automatizzata, totalmente integrabili neipropri siti e sistemi inormativi;• Soluzioni e procedure semplicate per le procedure doganali;• Servizi ad hoc per la gestione del fusso di cassa (Cash On

Delivery), che aiutano a tenere i pagamenti sotto controllo e ariscuoterli più rapidamente;

• Servizi per la gestione dei resi che semplicano il recupero di pro-dotti in garanzia, da riparare o riciclare.

Ulteriori approondimenti sui servizi oerti da UPS e sulle Soluzioni

ecnologiche oerte alle aziende che intendono are E-Commerce sipossono trovare sul sito.



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