PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES QUE RIGE EL ACUERDO MARCO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y LA GOBERNANZA TIC DE LA GENERALITAT DE CATALUNYA, ESTRUCTURADO EN 3 LOTES Expediente núm.: CTTI-2021-76

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1 OBJETO ......................................................................................................................... 3

2 CONTEXTO .................................................................................................................... 4

3 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR ........................................................ 7

3.1 Lote A - Servicios de soporte a la transformación digital de la relación administrativa con el ciudadano y la gestión interna de la Administración ................................................. 7 3.2 Lote B - Servicios de soporte a la transformación digital de los servicios públicos al ciudadano, empresa y territorio .......................................................................................... 8 3.3 Lote C - Servicios de soporte al gobierno de las TIC y su transformación digital ... 10 3.4 Ámbitos de actuación ............................................................................................ 11

3.4.1 Procesos ........................................................................................................ 11 3.4.2 Organización, modelo de relación y formas de trabajar .................................. 11 3.4.3 Datos .............................................................................................................. 12 3.4.4 Tecnología ...................................................................................................... 12

4 CONDICIONES DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO ....................................................... 13

4.1 Gestión y acuerdos de nivel del servicio ................................................................ 13 4.2 Metodología, estándares y entregables ................................................................. 13 4.3 Seguridad y protección de datos ............................................................................ 13 4.4 Auditorías .............................................................................................................. 14 4.5 Equipos y roles ...................................................................................................... 14 4.6 Herramientas ......................................................................................................... 15

4.6.1 Repositorio de documentación ....................................................................... 16 4.6.2 Herramientas de soporte al proceso de facturación ........................................ 17

4.7 Repórting – Generación de informes ..................................................................... 17 4.8 Calendario y horarios ............................................................................................. 17 4.9 Localización física y recursos necesarios .............................................................. 17

5 MODELO DE RELACIÓN ............................................................................................. 19

5.1 Modelo de relación del Acuerdo Marco .................................................................. 19 5.1.1 Comité Estratégico del Acuerdo Marco ........................................................... 20 5.1.1.1 Estructura de responsabilidades ..................................................................... 21

5.2 Modelo de relación contratos basados Acuerdo Marco .......................................... 21 5.2.1 Comité Ejecutivo del Contrato Basado............................................................ 22 5.2.1.1 Estructura de responsabilidades ..................................................................... 23 5.2.2 Comité Operativo Contrato Basado ................................................................ 23

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1 OBJETO

El objeto de la presente licitación es la homologación de empresas para la contratación de los servicios de soporte a la transformación digital y la gobernanza TIC a través de los procesos, los datos, la organización y/o la tecnología; para todo el ciclo de vida de la transformación y la gobernanza, desde la definición hasta la implementación, la ejecución y/o evaluación para cualquiera de los ámbitos de actuación definidos en el pliego de cláusulas administrativas.

La estructura de los Lotes es la siguiente:

Lote A

Servicios de soporte a la transformación digital de la relación administrativa con el ciudadano y la gestión interna de la Administración a través de los procesos, los datos, la organización y/o la tecnología; para todo el ciclo de vida de la transformación: desde la definición hasta el desarrollo y/o evaluación. Se incluyen como relación administrativa con el ciudadano aquellas prestaciones y actuaciones asociadas al cumplimiento normativo y/o requerimientos legales con el ciudadano, a excepción de las actuaciones relacionadas con la gestión y la gobernanza de los servicios y soluciones TIC

Lote B

Servicios de soporte a la transformación digital de los servicios públicos al ciudadano, empresa y territorio a través de los procesos, los datos, la organización y/o la tecnología; para todo el ciclo de vida de la transformación: desde la definición hasta el desarrollo y/o evaluación.

Lote C

Servicios de apoyo al gobierno de las TIC y su transformación digital, a través de los procesos, los datos, la organización y/o la tecnología; para todo el ciclo de vida de la transformación: desde la definición hasta el desarrollo y/o evaluación.

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2 CONTEXTO El Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació (en adelante CTTI), es el responsable de la provisión centralizada de servicios y soluciones TIC en la Administración de la Generalitat y su sector público y de la gobernanza de las TIC1, marcando directrices, criterios y reglas; y llevando a cabo la gestión y el control de las TIC. El CTTI presta servicios a la Administración de la Generalitat de Catalunya y su sector público en base al modelo de relación aprobado por Acuerdo de Gobierno el 15 de enero del 20192. El CTTI da respuesta al encargo de provisión centralizada de las TIC, mediante un modelo de provisión TIC basado en la transparencia, trazabilidad con el usuario, y calidad del servicio; a través de la contratación a proveedores tecnológicos del mercado, de servicios de construcción y mantenimiento de aplicaciones, de puesto de trabajo y de infraestructuras inteligentes. Como responsable de la gobernanza TIC, el CTTI, tiene desplegado un modelo de gobernanza TIC de la Generalitat de Catalunya, que tiene como objetivo gestionar de manera eficiente y eficaz los recursos TIC disponibles, con el fin de garantizar el mejor servicio que dé respuesta a necesidades estratégicas, de seguridad y operativas de los departamentos y entidades; y que se fundamenta en los siguientes principios:

• Calidad: Garantizar la calidad en la prestación de los servicios y la satisfacción de los usuarios, según las necesidades de los diferentes departamentos y entidades de la Generalitat.

• Eficiencia: Optimizar el uso de los recursos gracias a la búsqueda de eficiencias, sinergias y optimización.

• Conocimiento: Generar conocimiento a partir de la información gestionada con las TIC, para dar respuesta a las necesidades y la toma de decisiones en el ámbito de las competencias asignadas a departamentos y entidades.

• Innovación: Transformar e innovar en la administración de acuerdo con la estrategia transversal de las TIC de la Generalitat y de cada uno de los departamentos y entidades.

1 Acuerdo de Gobierno GOV/144/2011, por el cual se encarga al CTTI la provisión centralizada y la gestión de les soluciones TIC de la Administración de la Generalitat de Catalunya y su sector público. 2 Acuerdo de Gobierno GOV/8/2019, de 15 de enero.

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La Administración pública, junto con la sociedad, están viviendo un profundo cambio que requiere transformar su modelo de provisión y prestación, y orientarse hacia servicios públicos digitales, proactivos y personalizados. Actualmente la Generalitat de Catalunya está en proceso de transformación hacia una Administración Digital innovadora, abierta y eficiente, prestadora de servicios públicos de mayor calidad; que incorpore la visión digital en la definición y ejecución de las políticas y servicios públicos. En este sentido, en fecha 4 de agosto de 2020 se da un nuevo impulso para la Administración Digital y se aprueba el Decreto 76/2020, de 4 de agosto, de Administración Digital. Esta transformación digital, más allá de basarse en todo el potencial que las nuevas tecnologías de la información y la comunicación ponen a su disposición; requiere de una adecuación de la organización y del modelo de relación entre los empleados públicos y con el ciudadano, fundamentándose en las nuevas metodologías y formas de trabajo más ágiles y colaborativas; así como también de la implementación de un modelo de gestión basado en los datos. Este contexto conduce al CTTI a alinearse estratégicamente con las necesidades de la Generalitat, evolucionando su modelo de provisión de servicios y de soluciones TIC y su modelo de gobernanza TIC. En este sentido, el CTTI ya está desplegando un modelo de provisión de soluciones basadas en tecnologías emergentes y disruptivas, que se soporta en contratos actualmente ya adjudicados, en fase de licitación o planificados para licitar; y que incorporan la provisión de tecnologías que soportan la transformación digital (blockchain, RPA, Big Data y analítica avanzada de datos, inteligencia artificial, internet de las cosas, cloud y 5G, etc...); diseñadas en base a los conceptos de "user centricity", "user experience" y "user friendly". Siguiendo con este alineamiento estratégico, el modelo de gobierno de las TIC debe ser más ágil, colaborativo y cercano, siendo más portador de valor; y evolucionando hacia el acompañamiento de la Generalitat en su transformación digital en cualquiera de los ámbitos que son necesarios para lograr una completa y verdadera transformación: - Los procesos que marcan la manera de prestar los Servicios a los ciudadanos;

- La organización y las nuevas formas de trabajo que se han de adoptar entre los empleados públicos y con el ciudadano;

- Los datos que han de guiar la toma de decisiones mediante la analítica avanzada y la aplicación de la ciencia de datos; garantizando, siempre, la equidad de los algoritmos y la fácil explicación de estos;

- Las tecnologías emergentes y disruptivas, como el blockchain, el internet de las coses, la automatización de procesos (RPA), analítics y Big Data, etc.

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En este sentido, los servicios de soporte objeto de este pliego, se han de concebir como servicios de soporte a la generación de la transformación, que permitan el acompañamiento a la Generalitat hacia esta Administración Digital. Por tanto, en el ámbito de este Acuerdo Marco, se entiende por Transformación Digital: - La adopción de modelos de funcionamiento colaborativos, co-creativos, y de compartición

del conocimiento, mediante el despliegue de nuevas formas de trabajo y la evolución hacia una organización en red.

- La transformación hacia infraestructuras inteligentes y soluciones digitales que permitan prestar servicios internos y externos ágiles, escalables y sostenibles.

- Desplegar un modelo de gestión basado en los datos que han de guiar la toma de decisiones y la gestión.

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3 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR En este apartado se describen, para cada uno de los lotes, el alcance y los servicios objeto del lote.

Los servicios objeto de cada lote se podrán llevar a cabo sobre cualquiera de los ámbitos de actuación de la organización, el modelo de relación y las nuevas formas de trabajo, los procesos, los datos y/o la tecnología, que se detallan en el apartado 3.4. Cada contrato basado de acuerdo marco determinará el alcance concreto respecto a estas actividades y los ámbitos de actuación requeridos.

3.1 Lote A - Servicios de soporte a la transformación digital de la relación administrativa con el ciudadano y la gestión interna de la Administración

Son objeto de este lote los servicios de soporte a la transformación digital de:

- aquellas prestaciones y actuaciones asociadas al cumplimiento normativo y/o requerimientos legales con el ciudadano, que la Administración de la Generalitat y su Sector deben llevar a cabo.

- las gestiones y actividades relacionadas con el funcionamiento interno de la propia Administración, como la gestión de recursos humanos, la gestión del patrimonio, la gestión económico-financiera, la gestión de la contratación, la gestión de la relación con otras administraciones, o la gestión de los procesos jurídicos, entre otros.

Estos Servicios de soporte de la transformación digital de la relación de la Administración con el ciudadano y la gestión interna de la propia Administración, podrán abarcar cualquiera de las siguientes actividades:

- Actividades de definición

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tenían como objetivo el diseño, la modelización y la planificación de la transformación; del tipo asesoramientos, análisis; consultorías; estudios; conceptualizaciones, diseño de modelos; optimizaciones; diseño de metodologías y marcos de referencia; determinación de buenas prácticas, prospecciones de mercado, elaboración de planes (directores, de transformación, de capacitación digital, de comunicación, de

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actuaciones, de implementación, etc.); diseño de servicios digitales basados en la experiencia del ciudadano y del empleado público; análisis de usos analíticos; etc.

- Actividades de implementación

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo la coordinación, el seguimiento y la gestión del desarrollo de la transformación; del tipo de actividades de gestión de proyectos, gestión del cambio, etc.

- Ejecución

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo la realización de las acciones con las que se logrará la transformación; del tipo de actividades de ejecución de procesos, de administración de herramientas, de actualización de información y documentación; de realización de capacitaciones digitales (como talleres "learn by doing" o elaboración de contenidos digitales), de elaboración de materiales para la comunicación (como p.ej. infografías, banners, noticias y vídeos); de captación de perfiles digitales, de conducción de dinámicas, de coaching; de implementación de observatorios, etc.

- Evaluación

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo valorar el nivel de logro de la tansformación y los resultados obtenidos, como auditorías, planes de evaluación, definición de métricas, realización de medidas y de mecanismos de obtención del feedback de la ciudadanía y de los empleados públicos, etc.

Estas actividades se podrán llevar a cabo sobre cualquiera de los ámbitos de actuación descritos en el apartado 3.4.

3.2 Lote B - Servicios de soporte a la transformación digital de los servicios públicos al ciudadano, empresa y territorio

Son objeto de este lote los servicios de apoyo a la transformación digital de los servicios finalistas prestados por la Generalitat; que responden a una necesidad del ciudadano, de la empresa, y/o del territorio. Los servicios finalistas son aquellos que tienen como objetivo conseguir un impacto social y económico positivo; como, por ejemplo, los servicios de educación y formación, de emergencias y seguridad, de deportes, ocio, de salud, de servicios sociales o de urbanismo, entre otros.

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Estos servicios de apoyo a la transformación digital de los servicios públicos al ciudadano, la empresa y/o el territorio, podrán abarcar cualquiera de las siguientes actividades:

- Actividades de definición

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo el diseño, la modelización y la planificación de la transformación; del tipo asesoramientos; análisis; consultorías; estudios; conceptualizaciones, diseño de modelos; optimizaciones; diseño de metodologías y marcos de referencia; determinación de buenas prácticas, prospecciones de mercado, elaboración de planes (directores, de transformación, de capacitación digital, de comunicación, de actuaciones, de implementación, etc.); diseño de servicios digitales basados en la experiencia del ciudadano y del empleado público; analisis de usos analíticos; etc.

- Actividades de implementación

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo la coordinación, el seguimiento y la gestión del desarrollo de la transformación; del tipo de actividades de gestión de proyectos, gestión del cambio, etc.

- Ejecución

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo la realización de las acciones con las que se logrará la transformación; del tipo actividades de ejecución de procesos, de administración de herramientas, de actualización de información y documentación; de realización de capacitaciones digitales (como talleres "learn by doing" o elaboración de contenidos digitales), de elaboración de materiales para la comunicación (como p.ej. infografías, banners, noticias y vídeos); de captación de perfiles digitales, de conducción de dinámicas, de coaching; de implementación de observatorios, etc.

- Evaluación

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo valorar el nivel de logro de la tansformación y los resultados obtenidos, como auditorías, planes de evaluación, definición de métricas, realización de medidas y de mecanismos de obtención del feedback de la ciudadanía y de los empleados públicos, etc.

Estas actividades se podrán llevar a cabo sobre cualquiera de los ámbitos de actuación descritos en el apartado 3.4.

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3.3 Lote C - Servicios de soporte al gobierno de las TIC y su transformación digital

Son objeto de este lote los servicios de soporte a:

- la gobernanza de los servicios y soluciones TIC, que incluye los ámbitos de gestión de la provisión y la entrega, de operación, de calidad y la arquitectura, de facturación y financiero, de monitorización, rendimiento de cuentas, de control y la mejora continua.

- la transformación digital de la gobernanza de las TIC.

Estos Servicios de soporte de la Gobernanza TIC y su transformación digital, podrán abarcar cualquiera de las siguientes actividades:

- Actividades de definición

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo el diseño, la modelización y la planificación de la transformación de la gobernanza de las TIC; del tipo asesoramientos; análisis; consultorías; estudios; conceptualizaciones, diseño de modelos; optimizaciones; diseño de metodologías y marcos de referencia; determinación de buenas prácticas, prospecciones de mercado, elaboración de planes (directores de transformación, de capacitación digital, de comunicación, de actuaciones, de implementación, etc.); modelos de arquitectura y calidad, definición de servicios basados en la experiencia del usuario TIC, de análisis de usos analíticos; etc.

- Actividades de implementación

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo la coordinación, el seguimiento y la gestión del desarrollo de la transformación; del tipo de actividades de gestión de proyectos, gestión del cambio, etc.

- Ejecución

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo la ejecución de los procesos de gobernanza TIC (gestión de la demanda, gestión de la provisión, gestión de la entrega, gestión de la calidad y la arquitectura, gestión financiera , y gestión de los recursos de apoyo) así como la realización de las acciones con las que se logrará la transformación de la gobernanza TIC; del tipo administración de herramientas, actualización de información y documentación, realización de capacitaciones digitales (como talleres "learn by doing" o elaboración de contenidos

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digitales), de elaboración de materiales para la comunicación (como p.ej. infografías, banners , noticias y vídeos); de captación de perfiles digitales, de conducción de dinámicas, de coaching; implementación de observatorios, etc.

- Evaluación

Se enmarcan en esta tipología de actividades aquellas que tienen como objetivo valorar el nivel de calidad de la gobernanza TIC así como de la consecución de su transformación y los resultados obtenidos, como auditorías, planes de evaluación, definición de métricas, realización de medidas y de mecanismos de obtención del feedback de los usuarios TIC, etc.

Estas actividades se podrán llevar a cabo sobre cualquiera de los ámbitos de actuación descrito en el apartado 3.4.

3.4 Ámbitos de actuación

Cualesquiera de las actividades y servicios descritos se podrán llevar a cabo sobre uno o varios de los siguientes ámbitos de actuación.

3.4.1 Procesos

Las actividades y servicios descritos se podrán llevar a cabo sobre los procesos que soportan el objeto de cada lote; es decir sobre los procesos que soportan la relación con el ciudadano y la gestión interna de la Administración (lote A); los procesos que soportan los servicios públicos al ciudadano, la empresa y el territorio (lote B); y los procesos que soportan el gobierno de las TIC (lote C). Estas actividades y servicios permitirán transformar de manera digital estos procesos desde su concepción, considerando todas sus dimensiones: agentes implicados, alcance, actividades y canales de acceso, datos obtenidos y tratamiento de los datos del propio proceso, y calidad e integridad del proceso.

3.4.2 Organización, modelo de relación y formas de trabajar

Las actividades y servicios descritos se podrán llevar a cabo sobre la organización, el modelo de relación y las formas de trabajar que permiten la relación con el ciudadano y la gestión interna de la Administración (lote A); la prestación de servicios públicos al ciudadano, la empresa y el territorio (lote B); y la gobernanza TIC (lote C).

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Estas actividades y servicios han de permitir transformar hacia la colaboración, la innovación, el aprendizaje y el talento; la capacitación de las personas, las metodologías de trabajo, el funcionamiento e interacciones entre equipos y personas, los entornos de trabajo y los espacios físicos.

3.4.3 Datos

Las actividades y servicios descritos se podrán llevar a cabo sobre los datos que se generan y en el que se basa la relación con el ciudadano y la gestión interna de la Administración (lote A); la prestación de servicios públicos al ciudadano, la empresa y el territorio (lote B); y la gobernanza TIC (lote C). Estas actividades y servicios deben permitir acompañar a la Administración en su transformación hacia un enfoque "data-driven" (impulsado por datos), de manera que el análisis de los datos y su interpretación guíen la toma de decisiones; en cualquiera de los ámbitos de gobernanza de datos, gestión técnica, ciencia de datos y analítica de datos.

3.4.4 Tecnología

Las actividades y servicios descritos se podrán llevar a cabo sobre cualquiera de las tecnologías emergentes y disruptivas que apoyan la transformación digital; como, por ejemplo, la aplicación de la inteligencia artificial, el "blockchain", la automatización de procesos (RPA), el 5G, analytics y Big Data, nube, internet de las cosas, drones, gestión de activos digitales, ...; tanto desde la vertiente más cercana al usuario hasta la vertiente más de arquitectura funcional y tecnológica.

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4 CONDICIONES DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO

4.1 Gestión y acuerdos de nivel del servicio

El modelo de gestión de servicio, así como la relación de niveles de acuerdo de servicio, se determinarán en cada contrato basado de acuerdo marco. En cualquier caso, ésta se adecuará a los procesos y modelos vigentes en el momento de ejecución del servicio del contrato basado y se llevará a cabo en el marco de las siguientes actividades:

- Coordinación de los equipos de trabajo. - Planificación y seguimiento de actividades y servicios. - Comunicación e informes, a los comités que se definan, del funcionamiento,

indicadores y actividades del servicio. - Administración y uso de herramientas que se requieran (ya sean del CTTI o del propio

adjudicatario), para la explotación, operación y seguimiento y control de los servicios prestados del propio adjudicatario y/o terceros.

4.2 Metodología, estándares y entregables

Los métodos y estándares a seguir, así como los entregables a desarrollar, se determinarán en cada contrato basado de acuerdo marco. El CTTI valorará, en su caso, que las propuestas que aporten valor incorporen a su marco de trabajo en calidad y buenas prácticas.

4.3 Seguridad y protección de datos

Los niveles de seguridad y protección de datos, de acuerdo con las características de los servicios solicitados, se concretarán en cada contrato basado de acuerdo marco. Sin embargo, toda la información recibida, tratada, y los resultados que se deriven, será material estrictamente confidencial. No será posible la difusión de ningún tipo de información, datos o resultados de los trabajos que resulten de este Acuerdo Marco. Una vez finalizados los contratos y/o servicios, cualquier tipo de información confidencial deberá ser destruida, salvo excepciones acordadas y firmadas. En cualquier caso, los adjudicatarios de los contratos basados deberán implantar los controles y medidas de seguridad para cumplir la normativa vigente y aplicable en materia de seguridad y protección de datos.

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4.4 Auditorías

El CTTI y cualquier organismo competente podrán revisar o auditar la correcta ejecución de los servicios contratados con la periodicidad que consideren necesaria. La ejecución de las auditorías deberá estar previamente autorizada por el CTTI. En todos aquellos casos en que el CTTI decida la realización de una auditoría, el adjudicatario deberá garantizar al CTTI el acceso total, incondicional e irrevocable a los documentos y herramientas existentes que estén relacionados con la prestación de los servicios. El adjudicatario proporcionará la asistencia y la información que requieran las auditorías, sin cargo adicional para el CTTI. La información se proporcionará en la forma y tiempo requeridos. La realización de la auditoría en ningún momento eximirá al adjudicatario del cumplimiento de los compromisos derivados de la prestación de los servicios. A la finalización de la auditoría las partes revisarán las desviaciones y/o observaciones detectadas, elaborando un plan de acción. El conjunto del resultado será firmado por ambas partes. El adjudicatario, de acuerdo con el calendario establecido en el plan de acción, se compromete a informar del estado y llevar a cabo las actividades establecidas en el plan de acción. El CTTI podrá verificar que el plan de acción se ha implementado correctamente. La realización de las auditorías por parte de CTTI no exime al adjudicatario de la responsabilidad de realizar las auditorías a la que esté obligado por la legislación vigente.

4.5 Equipos y roles

Para cada uno de los lotes, los perfiles que se consideran y las principales funciones bajo su responsabilidad para la prestación de los servicios de los contratos basados, son los siguientes: Jefe de equipo / Jefe de proyecto Profesional con más de 6 años de experiencia en el ámbito de la realización de actividades relacionadas con el lote. Realizará funciones de dirección, planificación, control y supervisión de las actividades, los proyectos y los equipos asignados. Consultor Especialista / Técnico Especialista Profesional con más de 6 años de experiencia en el ámbito de la realización de actividades relacionadas con el lote. Realizará por sí mismo los informes, las actividades o los proyectos

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que le son encargados, dentro de los márgenes de calidad, tiempo y coste establecidos, y marcará las directrices que el equipo asignado debe seguir para realizar estas actividades. Consultor/Técnico Profesional con más de 4 años de experiencia en el ámbito de la realización de actividades relacionadas con el lote. Realizará por sí mismo los informes, las actividades o los proyectos que le sean encargados, dentro de los márgenes de calidad, tiempo y costes establecidos. Consultor Júnior / Técnico Júnior Profesional con más de 2 años de experiencia en el ámbito de la realización de actividades relacionadas con el lote. Realizará, con el apoyo de los perfiles superiores, los informes, actividades o proyectos que le sean encargados, dentro de los márgenes de calidad, tiempo y costes establecidos. También realizará funciones de apoyo y colaboración. Operador Profesional con más de 1 año de experiencia en el ámbito de la realización de actividades relacionadas con el lote. Realizará tareas procedimentadas, con la supervisión de perfiles superiores. Cada contrato basado, en función del objeto del lote al que pertenezca y del alcance definido; determinará la especificidad de los perfiles profesionales requeridos; como por ejemplo, analista de datos, consultor experto en analítica avanzada, jefe de proyecto experto en devops, coach agile, consultor experto en perfilado de usuarios, consultor experto en experiencia de usuario y el viaje del ciudadano, analista de e-learning; consultor especialista de salud; analista experto en educación y formación, técnico experto de social, etc. En cualquier caso, cada perfil específico equivaldrá a uno de los perfiles descritos anteriormente, y así se detallará en el contrato basado de acuerdo marco.

4.6 Herramientas

Las herramientas a utilizar para el desarrollo de los servicios se determinarán en cada uno de los contratos basados. En cualquier caso, para las herramientas que se determinen será necesario cumplir los siguientes condicionantes:

• El adjudicatario deberá usar las herramientas propuestas por el CTTI en las condiciones que éste establezca.

• El adjudicatario se hará cargo (en caso de existir) de los costes asociados al uso de estas herramientas (acceso, licenciamiento, etc.). Para asegurar la operativa de los

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procesos de gobernanza, el CTTI podrá establecer unos volúmenes mínimos de licencias a adquirir para ciertas herramientas.

• El adjudicatario podrá proponer modificaciones a las herramientas para obtener una mejor eficiencia y calidad en el servicio, siempre que se asegure la continuidad de los acuerdos de nivel de servicio. Cualquier petición de cambio deberá estar documentada previamente para que el CTTI pueda analizar y autorizar la conveniencia de su implantación.

• El adjudicatario podrá hacer uso de herramientas adicionales, pero esto no le exime del cumplimiento y del uso de las herramientas que haya determinado el CTTI. El uso de estas herramientas adicionales no puede deteriorar el servicio o suponer un sobrecoste al CTTI. El uso de estas herramientas adicionales no puede poner en riesgo la continuidad del servicio tras la finalización de la relación contractual.

• El CTTI podrá evolucionar las herramientas escogidas en cualquier momento de la duración del contrato.

• El CTTI se reserva el derecho de incorporar nuevas herramientas. En cualquier caso, se dará un preaviso a los proveedores de un mínimo de 2 meses antes de su implantación.

• La información contenida en las herramientas deberá coincidir con la realidad de la ejecución de los servicios y los procesos y procedimientos establecidos. El CTTI no tendrá en consideración información referente a procesos y procedimientos soportados por herramientas que no estén contenidas en las herramientas que determine el CTTI.

• La correcta actualización de la información en las herramientas es requisito del servicio, procesos y soluciones. Cualquier defecto en la información de las herramientas que sea responsabilidad del adjudicatario se considerará un defecto del propio servicio.

• El adjudicatario se compromete a utilizarlas adecuadamente en un periodo de 2 meses desde el inicio del servicio. Para las nuevas herramientas, el CTTI comunicará la hoja de ruta de estas, y el adjudicatario se adaptará planificadamente en un plazo de 2 meses, a partir de la fecha de la comunicación formal de la implantación.

4.6.1 Repositorio de documentación

Las herramientas y mecanismos de gestión documental a utilizar para el desarrollo de los servicios requeridos se establecerán en cada uno de los contratos basados. En cualquier caso, el adjudicatario será el responsable de mantener la información actualizada, siguiendo las políticas, nomenclatura y control de versiones determinados por el CTTI.

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4.6.2 Herramientas de soporte al proceso de facturación

El CTTI dispone de un portal que permite validar el servicio efectivamente recibido y que permite a los proveedores iniciar el proceso de facturación de los servicios entregados al CTTI. El adjudicatario podrá consultar el estado de validación del servicio entregado y, una vez validado por el CTTI, recuperar el código de albarán que deberá constar en la factura.

4.7 Reporting – Generación de informes

Los informes, indicadores y métricas relativos a los servicios requeridos se determinarán en cada uno de los contratos basados. En cualquier caso, el adjudicatario es el responsable de generar y entregar los informes y métricas de reporting que el CTTI determine, utilizando las herramientas y datos del CTTI. Estas métricas e informes periódicos se utilizarán para el control y seguimiento y deben servir de apoyo a los órganos de gobierno establecidos para controlar y gestionar los servicios prestados por el adjudicatario. Deben ser, en su conjunto, el mecanismo de seguimiento y evaluación del servicio.

4.8 Calendario y horarios

Los calendarios y horarios que el adjudicatario deberá cubrir se determinarán en cada uno de los contratos basados.

4.9 Localización física y recursos necesarios

La ubicación física de los profesionales que formen parte del servicio, así como los recursos y herramientas que necesiten para el desarrollo del servicio, se determinarán en cada uno de los contratos basados. En el caso de que se determine que los profesionales que formen parte del servicio estén ubicados en las instalaciones del adjudicatario; serán a cuenta del adjudicatario todos los costes asociados a sus puestos de trabajo y su operación y mantenimiento: espacio de oficina, mobiliario, ordenadores personales, infraestructura técnica y de comunicaciones, consumibles y similares. En el caso de que se determine que los profesionales que formen parte del servicio estén ubicados en las dependencias que el CTTI determine, bien durante periodos concretos, o bien de una manera más continuada, por la propia operativa del servicio; se proporcionará el mobiliario del puesto de trabajo y conexión a la red LAN y acceso a Internet, y el adjudicatario será el responsable de la provisión del resto de equipamiento necesario (ordenadores

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sobremesa/portátiles, tabletas, terminales de telefonía móvil, etc.) para el desarrollo de las tareas. En cualquier momento durante la ejecución del contrato el CTTI se reserva el derecho de solicitar al adjudicatario la prestación del servicio de forma presencial en las instalaciones de la Generalitat de Catalunya. El adjudicatario deberá adaptarse a estos cambios consensuados en un plazo pactado. Asimismo, el adjudicatario asumirá sin cargo adicional los eventuales costes de desplazamiento que por necesidad del servicio sean requeridos realizar dentro del territorio catalán.

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5 MODELO DE RELACIÓN El modelo de relación se basa en establecer los comités y el funcionamiento de los mismos, para asegurar el cumplimiento de los requerimientos de las condiciones de ejecución de los servicios descritos en este pliego y de los contratos basados que se deriven. Estos comités tendrán también como función ejecutar los mecanismos para ajustar estas condiciones de acuerdo con la evolución de las necesidades de servicio. Los adjudicatarios asumirán este modelo de relación y la estructura de comités que se implementará para la gobernanza específica de los servicios objeto de este Acuerdo Marco. En este apartado se describen tanto el modelo de relación del Acuerdo Marco como el de sus contratos basados. Los comités que conforman estos modelos de relación y su flujo de información se muestran en la siguiente figura:

5.1 Modelo de relación del Acuerdo Marco

El modelo de relación a nivel de Acuerdo Marco se basará en un único comité el que será el órgano central de la relación entre el CTTI y cada una de las empresas adjudicatarias de los contratos basados y que se constituirá a partir de la primera adjudicación de un contrato basado en una empresa homologada. Los asistentes a este comité por parte del adjudicatario deberán tener capacidad decisoria sobre los compromisos y acuerdos que se tomen en el comité.

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5.1.1 Comité Estratégico del Acuerdo Marco

Este comité se hará de manera conjunta para todos los contratos basados adjudicados a un mismo proveedor, independientemente del lote al que pertenezcan. La periodicidad de este comité se prevé que sea anual, pero este plazo se podrá modificar de acuerdo a las necesidades del servicio

Título Comité Estratégico del Acuerdo Marco Participantes CTTI Generalitat Proveedor - Responsable de Contrato del

Acuerdo Marco - Dirección del CTTI - Responsables del servicio (si

procede) - Otros asistentes (si procede)

- Responsable del ámbito cliente (si procede)

- Responsable de cuenta - Responsables de servicios - Responsables de los

ámbitos de ejecución específicos (si procede)

Objetivos - Marcar las directrices estratégicas - Identificar las directrices tácticas a trasladar a los contratos basados. - Realizar el seguimiento del conjunto de actividades desarrolladas en los diferentes

contratos basados durante el periodo, orientado especialmente a la consecución de los objetivos y eficiencias planteadas por el proveedor.

- Realizar el seguimiento y control global de la operación y provisión de los servicios de acuerdo a los acuerdos de niveles de servicio definidos en diferentes contratos basados, haciendo énfasis en los eventuales desvíos.

- Hacer el seguimiento de las incidencias en el cumplimiento de las obligaciones contractuales de los diferentes contratos basados.

- Hacer seguimientos globales del modelo económico de los diferentes contratos, basados, haciendo énfasis en los eventuales desvíos.

- Revisar y proponer las penalizaciones por incumplimiento del servicio de los diferentes contratos basados para escalarlas al órgano de contratación.

- Identificar oportunidades de mejora de la calidad global del servicio. - Planificar, priorizar y revisar las iniciativas en curso. - Planificar, priorizar y revisar las actividades con impacto transversal. Entradas Salidas - Informes y cuadros de mando de los

contratos basados. - Actas comités ejecutivos de los contratos

basados - Decisiones a tomar

- Acta (firmada entre las partes) - Decisiones tomadas - Directrices a trasladar para los contratos

basados. - Propuestas al Órgano de Contratación

Periodicidad Anual o a petición del CTTI

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5.1.1.1 Estructura de responsabilidades

Con independencia del diseño organizativo de cada contrato basado de acuerdo marco, el equipo de trabajo a nivel global de acuerdo marco estará compuesto, como mínimo, por un responsable de cuenta (común para todos los lotes).

Responsable de la cuenta Esta figura es única por proveedor. Es la figura de referencia y el último responsable de la prestación del conjunto de servicios y proyectos del proveedor. Esta figura se mantendrá durante toda la vida del contrato o contratos entre el CTTI y el proveedor, en la gestión comercial, durante la provisión del servicio y hasta la devolución del mismo. Debe ser garante de la existencia de los mecanismos de relación en su organización para llevar a cabo los acuerdos tomados entre CTTI y el proveedor. En el caso de que se produzcan cambios en el alcance y/o coste de los servicios que impliquen una modificación contractual, es el responsable de vehicularlo.

Entre sus responsabilidades podemos destacar:

- Consolidar y aportar al CTTI las informaciones tanto objetivas como subjetivas; valoradas (información fiable y de calidad y analizada en base al conocimiento del modelo) que permitan la toma de decisiones operativas y estratégicas a lo largo de la vida del Acuerdo Marco.

- Ser el interlocutor principal con el CTTI en materia jurídica-legal para todos los

servicios/contratos prestados por el adjudicatario. Será el responsable de la formalización de las interpretaciones realizadas respecto a los contratos vigentes, cuando éstas impliquen modificaciones contractuales.

- Ser el responsable de que el CTTI reciba los informes de gestión acordados, tanto con indicadores económico-financieros como de otros, así como de realizar el seguimiento del modelo económico acordado con el adjudicatario.

- Ser el responsable de que el proveedor facilite la información relativa al proceso de facturación, según el modelo y formato definido por el CTTI, así como colaborar en el proceso de la conciliación.

5.2 Modelo de relación contratos basados Acuerdo Marco

El modelo de relación a nivel de contrato basado se llevará a cabo en dos únicos comités que gestionarán el nivel ejecutivo y el nivel operativo de los contratos basados.

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5.2.1 Comité Ejecutivo del Contrato Basado

Este comité ejecutivo se llevará a cabo por cada uno de los contratos basados adjudicados. La periodicidad de este comité se prevé que sea semestral, pero este plazo se podrá modificar de acuerdo a las necesidades del servicio.

Título Comité Ejecutivo de Contrato Basado Participantes CTTI Generalitat Proveedor - Responsable del Contrato

Basado - Responsable/s del servicio - Responsable de Contrato del

Acuerdo Marco (si procede) - Otros asistentes (si procede)

- Responsable Agència de Ciberseguretat (si procede)

- Responsable del Departamento o ámbito cliente (si procede)

- Responsable de servicios del contrato

- Responsables de los ámbitos de ejecución específicos (si procede)

- Responsable de cuenta (si procede)

Objetivos - Marcar las directrices tácticas - Identificar las directrices a trasladar al nivel operativo. - Realizar el seguimiento del conjunto de actividades desarrolladas en el periodo, orientado

especialmente a la consecución de los objetivos y eficiencias planteadas por el proveedor. - Realizar el seguimiento de los ANS asociados a los contratos basados, haciendo énfasis

en los desvíos. - Revisión y estado de situación de los aspectos más relevantes del marco del contrato

basado (riesgos, incidentes del periodo ...). - Hacer el seguimiento de las obligaciones contractuales. - Hacer el seguimiento del modelo económico. - Revisar y proponer las penalizaciones por incumplimiento del servicio y escalarlas al

órgano de contratación. - Identificar posibles modificaciones del contrato basado y proponer al órgano de

contratación. - Acordar los cuadros de mando del contrato basado. -

_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_¨_Identificar, planificar, priorizar y revisar actividad con impacto transversal.

Entradas Salidas - Informes y cuadros de mando de seguimiento - Actas comité operativo contrato basado - Decisiones a tomar

- Acta (firmada entre las partes) - Decisiones tomadas - Propuestas para el comité estratégico del

AM - Propuestas para el Órgano de

Contratación mediante el comité estratégico del AM

Periodicidad

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Semestral o a petición del CTTI

5.2.1.1 Estructura de responsabilidades

El proveedor asignará un responsable de servicios del contrato por cada lote. Responsable de servicios del contrato Profesional con más de 8 años de experiencia en el ámbito de la realización de actividades relacionadas con el lote. Realizará funciones de dirección, planificación, supervisión y coordinación de los diferentes jefes de equipo/proyecto. Velará por la correcta coordinación de los servicios del contrato garantizando la consecución de los objetivos. Garantizará que los equipos del servicio objeto del contrato sean los más adecuados para el logro de los objetivos. También participará en los órganos de gobierno del contrato.

5.2.2 Comité Operativo Contrato Basado

Por cada uno de los contratos basados, y según la configuración de los servicios y proyectos que formen parte, se realizará uno o varios comités operativos. Los diferentes contratos basados concretarán la configuración de estos comités. La periodicidad de este comité se prevé que sea mensual, pero este plazo se podrá modificar de acuerdo con las especificidades y necesidades del servicio.

Título Comité Operativo Contrato Basado Participantes CTTI Generalitat Proveedor - Responsables del servicio - Responsable del Contrato

Basado (si procede) - Otros asistentes (si procede)

NA - Responsables operativos del servicio

- Responsable de servicios del contrato (si procede)

Objetivos - Realizar el seguimiento y control de la operación y provisión de los servicios del

contrato basado. - Hacer el seguimiento de los ANS del contrato basado. - Planificar, priorizar y revisar las iniciativas en curso. - Identificar posibles mejoras detectadas en el servicio para escalar en el comité

ejecutivo. - Identificar posibles cambios detectados en el servicio para escalar en el comité

ejecutivo. - Tratamiento de las problemáticas específicas

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- Desarrollar y mantener los procedimientos operativos necesarios para el correcto funcionamiento de los servicios.

- Cualquier otro seguimiento operativo específico del modelo de gestión del servicio del contrato basado.

Entradas Salidas

- Cuadros de seguimiento del servicio y ANS

- Análisis y propuestas de mejora - Incidencias detectadas - Decisiones a tomar

- Acta - Propuestas al comité ejecutivo del

contrato basado - Informes y cuadros de mando de

seguimiento del Servicio que se determinen para la gestión del servicio.

- Nuevos procedimientos operativos - Decisiones tomadas

Periodicidad Mensual o a petición del CTTI