Planeación de estrategia de marketing colaborativo por ...
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Planeación de estrategia de marketing colaborativo por medio de plataformas digitales que promuevan el turismo en la ciudad de Bogotá Angie Katherine Cañón Homez Holdan Fabriany Cifuentes Forero Danna Nicole Díaz Medina Natalia Andrea Quiroga Rangel Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de: Profesional en Mercadeo y Publicidad Fundación Universitaria Unipanamericana Compensar Facultad de Comunicación Mercadeo y Publicidad Bogotá, Colombia 2018
Transcript of Planeación de estrategia de marketing colaborativo por ...
Planeación de estrategia de marketing colaborativo por medio de plataformas digitales que
promuevan el turismo en la ciudad de Bogotá
Angie Katherine Cañón Homez
Holdan Fabriany Cifuentes Forero
Danna Nicole Díaz Medina
Natalia Andrea Quiroga Rangel
Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:
Profesional en Mercadeo y Publicidad
Fundación Universitaria Unipanamericana Compensar
Facultad de Comunicación
Mercadeo y Publicidad
Bogotá, Colombia
2018
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Planeación de estrategia de marketing colaborativo por medio de plataformas digitales que
promuevan el turismo en la ciudad de Bogotá
Angie Katherine Cañón Homez
Holdan Fabriany Cifuentes Forero
Danna Nicole Díaz Medina
Natalia Andrea Quiroga Rangel
Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:
Profesional en Mercadeo y Publicidad
Tutor (a): Paulo Cesar Cotrino Sossa
Publicista
Línea de Investigación: Marketing Digital
Sub-línea: Propuesta de estrategias de marketing para mercados virtuales
Fundación Universitaria Unipanamericana Compensar
Facultad de Comunicación
Mercadeo y Publicidad
Bogotá, Colombia
2018
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Dedicatoria
El presente documento está dedicado a cada una de las personas que hicieron parte del
proceso de formación académica y profesional de cada uno de los autores del proyecto
investigativo. A los directores de la Fundación Universitaria Unipanamericana Compensar por su
compromiso constante en brindar educación de alta calidad y de excelencia, a cada uno de los
docentes quienes con sus conocimientos nos brindaron su mejor experiencia, enseñanza y pautas
para poder continuar creciendo en nuestra vida profesional, a cada uno de nuestros padres, hijos
y familiares quienes con su cariño y comprensión nos acompañaron en este proceso formativo y
cada una de las personas que con sus conocimientos y experiencias aportaron en el desarrollo en
general del presente proceso.
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Agradecimientos
Agradecemos principalmente a Dios por habernos guiado en este camino, a nuestros
familiares quienes nos apoyaron en este proceso, y en especial rendimos un homenaje a la
memoria del padre de nuestra compañera Angie Katherine Cañón Homez quien falleció en el
tiempo en que transcurría la elaboración del presente proyecto. A nuestro tutor Paulo Cesar
Cotrino Sossa, quien nos guio en nuestro proceso de investigación, a la Fundación Universitaria
Unipanamericana Compensar y demás docentes de la institución, a quienes agradecemos su
dedicación en brindarnos su conocimiento y experiencia. Agradecemos también a la señora
Laura Borda referente de turismo de la Alcaldía Local de La Candelaria, por su apoyo en la
facilitación de la información para guiar nuestro proceso. Por último, agradecemos a todos los
residentes y turistas que participaron en el presente proceso investigativo.
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Declaración
Los autores certifican que el presente proyecto investigativo es de su autoría y para su
elaboración se han respetado las Normas de citación tipo APA, desarrolladas por la Asociación
Americana de Psicología, de fuentes textuales y de parafraseo, de la misma forma que las citas
de citas y se declara que ninguna copia textual supera las 400 palabras. Por tanto, no se ha
incurrido en ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por identidad. Los autores son
responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.
Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del
trabajo de investigación titulado: Planeación de estrategia de marketing colaborativo por medio
de plataformas digitales que promuevan el turismo en la ciudad de Bogotá, siempre que se haga
la respectiva cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus autores y otros.
Angie Katherine Cañón Homez Holdan Fabriany Cifuentes Forero
CC. 1.073.173.595 CC. 1.014.220.017
Danna Nicole Díaz Medina Natalia Andrea Quiroga Rangel
CC. 1.121.923.749 CC. 1.016.081.051
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Resumen
El siguiente trabajo de investigación fue desarrollado con el fin de promover el turismo
en la ciudad de Bogotá, mediante el planteamiento de una aplicación móvil y su desarrollo se
centrará específicamente en la localidad 17 de La Candelaria. El presente proceso se realizó bajo
la metodología de investigación mixta en el que se utilizaron las encuestas digitales y entrevistas
a profundidad como herramientas de levantamiento de la información y sus resultados
permitieron establecer los factores que tienen en cuenta los turistas al momento de realizar algún
viaje y permitió descubrir que las plataformas digitales pueden ser un aliado a la hora de realizar
un viaje.
Gracias a esta investigación se logró recopilar información para generar el planteamiento
de una aplicación móvil basada en el social media marketing y mediante el uso del marketing
colaborativo para ser implementada por la Alcaldía Local de La Candelaria, como producto final
del presente trabajo de investigación.
Palabras Clave
1. Turismo. 2. Social media marketing. 3. Marketing colaborativo. 4. Gamificación.
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Abstract
The following research was been developed with the purpose of promoting tourism in the
city of Bogota through a mobile application and its development will focus specifically on La
Candelaria (District 17 of the city). The present process was conducted under the methodology
of mixed research in which digital surveys and in-depth interviews were used as tools for
gathering information and their results allowed us to establish the factors tourists take into
account when making a trip; it also allowed us to discover that digital platforms can be an ally
when it comes to plan or do a trip.
As final product of this research we have an approach to a mobile application based on
social media marketing and through the use of collaborative marketing to be implemented by the
Local Mayor's Office of La Candelaria, This outcome was achieved thanks to this research and
the information gathered on it.
Keywords
1. Tourism. 2. Social media marketing. 3. Collaborative marketing. 4. Gamifigation.
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Tabla de contenido
1. Planteamiento del problema .................................................................................................. 10
2. Introducción ........................................................................................................................... 11
3. Justificación ........................................................................................................................... 13
4. Objetivos ................................................................................................................................ 15
4.1 Objetivo General ............................................................................................................ 15
4.2 Objetivos Específicos ..................................................................................................... 15
5. Marcos ................................................................................................................................... 16
5.1 Marco de antecedentes ................................................................................................... 16
5.2 Marco Contextual ........................................................................................................... 21
5.3 Marco Teórico - Conceptual .......................................................................................... 25
5.4 Marco Legal ................................................................................................................... 32
6. Diseño Metodológico ............................................................................................................ 34
7. Conclusiones .......................................................................................................................... 67
8. Recomendaciones .................................................................................................................. 70
9. Referentes Bibliográficos ...................................................................................................... 71
8
Lista de ilustraciones
Ilustración 1 Mapa general de la localidad de La Candelaria ....................................................... 23
Ilustración 2 Tamaño de la muestra .............................................................................................. 43
Lista de gráficos
Gráfico 1 Género........................................................................................................................... 48
Gráfico 2 Edad .............................................................................................................................. 48
Gráfico 3 Ocupación ..................................................................................................................... 49
Gráfico 4 Negocios ....................................................................................................................... 49
Gráfico 5 Descanso ....................................................................................................................... 50
Gráfico 6 Diversión....................................................................................................................... 50
Gráfico 7 Estudio .......................................................................................................................... 50
Gráfico 8 Interés histórico y cultural ............................................................................................ 51
Gráfico 9 Cada cuanto viaja .......................................................................................................... 51
Gráfico 10 Factores más importantes en un plan turistico ............................................................ 52
Gráfico 11 Plan de viaje ................................................................................................................ 53
Gráfico 12 Uso de redes sociales en un viaje ............................................................................... 53
Gráfico 13 Redes sociales más usadas .......................................................................................... 53
Gráfico 14 Uso de alguna App móvil en un viaje ......................................................................... 54
Gráfico 15 Apps más usadas en un viaje ...................................................................................... 54
9
Gráfico 16 ¿Le gustaría que una App le recomendara sitios en Bogotá? ..................................... 55
Gráfico 17 ¿Le gustaría que una App le organice su plan de viaje de acuerdo a sus gustos? ...... 56
Gráfico 18 ¿Usaría una App donde a través de un juego pueda ganar puntos en cada viaje
redimibles en descuetos y obsequios especiales? ......................................................................... 57
Lista de anexos
Anexo01_Diagnóstico_del_turismo_en_La_Candelaria.
Anexo02_Marco_legal.
Anexo03_Diseño_metodológico.
Anexo04_Entrevistas_La_Candelaria.
Anexo05_Encuestas_digitales.
Anexo06_Análisis_de_Entrevistas_a_profundidad.
Producto_Estrategia_Hola_BogotApp.
Prototipo_App_Hola_BogotApp.
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1. Planteamiento del problema
¿Cómo plantear una aplicación móvil basada en el social media marketing para la
Alcaldía Local de La Candelaria mediante el uso del marketing colaborativo, con el fin de
fomentar la interacción y experiencias de usuario en los turistas de la zona, en el segundo
semestre del año 2018?
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2. Introducción
La presente investigación tiene como fin plantear una estrategia de marketing
colaborativo por medio de plataformas digitales que promuevan el turismo en la localidad 17 de
La Candelaria en Bogotá, para crear comunidades que disfruten el turismo de una manera
diferente, en el cual se pueda aprender, explorar e interactuar con diferentes personas,
permitiendo generar un intercambio y conocimiento cultural, disfrutando sus gustos y
preferencias.
Las formas de hacer turismo día a día van revolucionando y van aumentando las opciones
en cuanto a las actividades y temáticas que se puedan llevar a cabo en el sitio de destino, por lo
que es importante conocer estas nuevas opciones de hacer turismo presente en la actualidad con
el fin del realizar un correcto desarrollo de la presente investigación.
El acceso al internet ha logrado convertir a esta herramienta como el medio de
comunicación esencial, permitiendo a las personas conectarse de forma más fácil con el mundo y
la actualidad, consiguiendo una interacción entre ellos mismos, creando vínculos sociales y
tendencias de consumo que se difunden rápidamente llegando a viralizarse hasta convertirse en
un modelo a seguir para el usuario. Esta facilidad en la comunicación llevó a que surgieran las
redes sociales que lograrían generar una mayor interacción, creando en los usuarios un voz a voz
que permita el acercamiento entre consumidores y marcas.
Este crecimiento masificado en el uso del Internet y el fácil acceso a la herramienta desde
diferentes dispositivos tecnológicos ha llevado a que sea incluido en la mayoría de las
actividades del hombre con el fin de facilitar su ejecución.
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El marketing colaborativo ha surgido gracias al apoyo que el cliente puede brindar a
través de las redes sociales, puesto que las personas cada vez más se interesan por brindar sus
opiniones y ser críticos con el servicio o la calidad del producto que reciben por parte de las
compañías, así mismo se va formando una imagen de la marca, generando un posicionamiento y
convirtiéndose en elemento clave al momento de definir las estrategias de marketing.
Teniendo en cuenta el constante crecimiento del uso del Internet, la inclusión del
marketing colaborativo dentro de las compañías, el aumento de usuarios en las redes sociales y la
motivación por parte del individuo a entretenerse, se realizó la presente investigación en donde
por medio de todos estos elementos se evidencia una oportunidad para poder fomentar el turismo
en la localidad descrita inicialmente.
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3. Justificación
Según las estadísticas sobre el turismo en Bogotá se encontró que “Bogotá recibió un
total de 10.067.288 turistas en 2017, 8.294.724 nacionales y 1.772.564 internacionales.
Con respecto al 2016, el total de turistas incrementó en un 11,7% y el número de turistas
internacionales aumentó 17,1%” (Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., 2018, párr. 1). Se evidencia
que el incremento del turismo no ha aumentado considerablemente en la capital del país, ya que
no está posicionado como un lugar preferido por los turistas. Por esto se busca mejorar el
servicio atrayendo a más turistas a través de estrategias cercanas con el usuario.
Las redes sociales han revolucionado la forma de comunicarse, responden a una
necesidad básica del ser humano, la de estar conectado con otras personas, socializarse y cubrir
el sentido de pertenencia. Actualmente las redes sociales hacen parte de un estilo de vida, por lo
que el desarrollo de estrategias de marketing por este medio ya es totalmente necesario para
poder competir en el mercado y llegar a nuevos segmentos.
El marketing colaborativo es un tema que cada vez tiene mayor importancia en el
desarrollo de las estrategias de mercado a realizar por las marcas, ya que las empresas han
aprovechado la interacción que tienen la personas en las diferentes plataformas digitales, en
donde son críticos de las experiencias recibidas por las marcas y a través de sus comentarios
pueden recomendarlas o por el contrario afectarlas.
Debido a la importancia que pueden tener estos comentarios en las plataformas digitales,
las empresas buscan generar buenas experiencias a fin de que los mismos consumidores se
conviertan en influenciadores de las marcas, logrando que sus comentarios ayuden a
promocionar positivamente el producto o servicio. El reto que ahora tienen las marcas más que
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cumplir con su promesa básica es poder superar las expectativas que tienen los consumidores
para lograr posicionarse en su mente y obtener una buena imagen corporativa.
Con estas herramientas digitales y de mercadeo queremos fomentar el turismo en la
ciudad de Bogotá y así mismo generar interacción del usuario entre las diversas redes sociales y
sus grupos de referencia, con el fin de que vean el turismo de una manera diferente en donde no
sólo les permita conocer la cultura de la ciudad, sino que estén conectados con la Alcaldía Local
de La Candelaria en todo momento, posicionándola como la preferida por los usuarios para
realizar turismo. Por lo anterior y con el desarrollo de la presente investigación se pretende
plantear una aplicación móvil que promueva el turismo en la Localidad 17 de La Candelaria en
Bogotá, permitiendo generar interacción entre los usuarios generando experiencias a través del
uso del social media marketing.
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4. Objetivos
4.1 Objetivo General
Proponer para la Alcaldía Local de La Candelaria una aplicación móvil por medio de la
cual se genere interacción y experiencias de usuario entre los turistas de La Candelaria en Bogotá
a través del uso del social media marketing en el segundo semestre del año 2018.
4.2 Objetivos Específicos
1) Reconocer los conceptos de experiencia e interacción de los usuarios con el fin de
aplicarlos en una estrategia de social media marketing.
2) Describir las estrategias de marketing colaborativo implementadas por la Alcaldía Local
de La Candelaria para promover el turismo.
3) Identificar las estrategias de social media marketing desarrolladas por la Alcaldía Local
de La Candelaria con el fin de fomentar el turismo.
4) Indagar la importancia del advergaming que puedan ser aplicados en una táctica de social
media marketing por la Alcaldía Local de La Candelaria.
5) Plantear un prototipo de aplicación móvil que facilite la práctica del turismo en la
Localidad de La Candelaria.
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5. Marcos
5.1 Marco de antecedentes
Se realiza la contextualización de los inicios, como se encuentran actualmente los temas
de investigación que se van a realizar en el presente trabajo. Iniciando con la historia del turismo,
como nace, su primer viaje organizado, su creador y la primera agencia de viajes conociendo
datos importantes y relevantes que pueden ayudar con el desarrollo de la investigación.
“El turismo como tal, nace en el siglo XIX, como una consecuencia de la Revolución
industrial, con desplazamientos. Con desplazamientos cuya intención principal es el ocio,
descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares”. (Rodríguez, 2011, párr. 1), es así
como nace el turismo con la necesidad de visitar, de conocer otros lugares, salir con la familia de
la rutina, conocer nuevos lugares y su principal propósito era descansar, aunque también se
viajaba con la necesidad de hacer negocios, debido a que en ese entonces ya existía el comercio,
las personas encontraban nuevos artículos, más económicos, los vendían, intercambiaban,
llevaban objetos nuevos los cuales podrían comercializar en su ciudad, después las personas se
desplazaban no solo para descansar, sino que en ese entonces se empezó a vivir la guerra y esta
los obligaba a cambiar de residencia teniendo que viajar a otras partes del mundo. Cambiando su
lugar de origen y recorriendo lugares que se convertirían en su nuevo hogar.
En la Grecia clásica se daba gran importancia al ocio, y el tiempo libre lo dedicaban a la
cultura, diversión, religión y deporte (…). Los principales viajes eran donde acudían
miles de personas y donde se mezclaban religión y deporte. (Rodríguez, 2011, párr. 2).
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Las personas realizaban peregrinaciones religiosas desde hace varias décadas en donde se
desplazaban a diferentes lugares, donde se reunían a rezar dedicando su tiempo a la religión esta
era una forma de realizar turismo y que hoy en día se sigue realizando con las personas que
realizan viajes a otros lugares del mundo, con retiros espirituales. También existe el turismo
deportivo ya que muchas personas alrededor del mundo persiguen a sus equipos sin importar el
lugar donde se encuentren, es una forma de conocer nuevos lugares, culturas y que hace siglos se
vienen realizando estos tipos de turismo. Aunque ahora es de una forma experiencial ya que
comparten por medio de redes sociales su ubicación, los lugares que recorren, la experiencia de
viaje y es importante porque incentiva a más personas a viajar o no a estos lugares a si no sea
siguiendo un deporte o una religión.
Bogotá es una ciudad que alberga una cantidad de visitantes que se motivan a viajar por
su arquitectura, sus paisajes, sus museos, gran cantidad de lugares turísticos y que aun siendo una
ciudad fría encuentran calidez en las personas.
Como se indicaba anteriormente el turismo es fundamental para los países ya que por
medio de esta actividad pueden llegar a crecer de una forma en que por medio de las diferentes
plataformas digitales las cuales son un gran aliado y que se dan a conocer, ofreciendo sus
principales ciudades, pueblos, municipios, donde exponen su gastronomía, cultura, arquitectura,
y que las personas hoy en día se encuentran conectadas todo el tiempo logrando así a llegar
rápidamente dándose a conocer.
El social media marketing tuvo un crecimiento en el cual llevan varios años actualizando
las plataformas digitales como lo son los navegadores, las redes sociales, Facebook, Instagram,
páginas web y que hoy en día llegan a todos los lugares del mundo por medio de dispositivos
móviles, facilitando de igual forma la comunicación.
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“Un aspecto muy importante para la comunicación instantánea fue la creación de AOL
Instant Messenger, el cual permitía a los usuarios chatear en tiempo real, algo muy usado hoy en
plataformas como Facebook, también, en 1997 se lanza Google”. (Silva, 2013, párr. 6). Continúa
creciendo la nueva forma de comunicarse y ahora por medio de mensajes en los cuales se podían
enviar al tiempo que la otra persona se encuentra conectada y todo esto por medio de un
ordenador, facilitando cada vez más la comunicación sin tener que esperar horas, días para poder
comunicarse. Creando también la plataforma Google que hoy en día es un navegador de los más
usados para buscar la información que necesitan las personas sin tener que desplazarse a otro
lugar o tener que realizar exhaustivas búsquedas en otros lugares, cada día crecerían estas
plataformas sin haber llegado a pensar que serían tan importantes en la actualidad. Siendo estas
grandes aliadas para los estudiantes, trabajadores, para las empresas.
El 4 de junio de 1994 llega el internet a Colombia, siendo la universidad de los andes la
primera en conectarse con Estados Unidos por medio de una página web y el primer sitio web
comercial fue de una compañía de abogados. (Vela, 2016). Iniciaría en Colombia la nueva era de
la comunicación, uniendo a las personas y a las empresas ya que se abriría el primer sitio
comercial donde podían las personas interactuar, las empresas se pueden dar a conocer por
medio de estas plataformas. Ya en el año 1996 algunos hogares cuentan con internet y llegan
nuevos navegadores como Yahoo! la cual era una herramienta que ayudaba a la búsqueda de
información, con la llegada del nuevo siglo inicia la publicidad por medio de estas plataformas
de comunicación y se convierten en grandes aliados para las empresas que ya pueden ofrecer sus
productos, servicios y se dan a conocer por medio de estas, para el año 2003 llegan las redes
sociales, unas que permitían subir información personal, otras que permitían subir puntos de
19
vista de las personas, en el 2006 llega la red social Facebook la red que se convirtió en una de las
más usadas por los colombianos y dos años después Twitter.
El social media marketing es un gran aliado para las empresas ya que sin tener que gastar
grandes sumas de dinero se dan a conocer por medio de estas redes aplicando diferentes
estrategias, mostrando sus productos, las experiencias que tienen las personas con estos
productos o servicios y es actualmente importante como las personas influencian con sus
opiniones en las diferentes plataformas de comunicación si una marca es buena o no lo es, desde
su experiencia puede cambiar en punto de vista en las personas ya sea positivamente o
negativamente hacia una marca por eso la importancia de la empresas en esforzarse en que las
personas tengas experiencias gratas con sus productos o servicios.
CTRL Control & Estrategias (2014) indica que: No se tiene información del año actual de
la creación del marketing colaborativo, pero varias empresas lo aplicaban sin conocer lo que
realmente era desde la década de los 50, cuando una empresa dedicada a la fabricación de
muebles en Suecia quiso modificar los diseños de los muebles.
Es interesante como las empresas sin conocer del marketing colaborativo, sin que este
fuera un tema a ejecutar lo practicaran involucrando al consumidor a sus propias creaciones de
sus productos, ahorrando así también en los costes y proporcionando un servicio más económico.
Sin importar el tamaño de las empresas varias ya practican el marketing colaborativo ya que ven
la oportunidad de crecer por medio de personas influyentes o youtubers, que tienen gran cantidad
de seguidores y que pueden ofrecer sus productos por medio de las redes sociales, ayudando a
que los conozcan, recomendando desde su experiencia a que se comercialicen fácilmente estos
productos o servicios. Otra forma es dejando que el consumidor aporte con sus gustos ofreciendo
una experiencia de compra satisfactoria ya que se le brinda gran importancia a la opinión del
20
consumidor. Brindando de igual forma un valor diferencial a la compañía/marca atrayendo a
nuevos clientes.
Cui (2014) afirma que “La herramienta de marketing más poderosa es el propio
consumidor” (párr. 7). Así mismo sostiene que “Conseguir que trabaje para tu marca es algo que
se puede lograr con el marketing colaborativo”. (párr. 7). Para toda empresa u organización es
indispensable contar con el consumidor ya que es una parte fundamental para su marca y que
mejor que este se encuentre satisfecho, que muestre una experiencia grata bien sea de los
productos o servicios brindados generando así que más personas se interesen, ayudando con el
crecimiento y la percepción positiva de la empresa/organización, sin tener que invertir en
grandes cantidades de dinero para que las demás personas la conozcan. Convirtiendo así en
socios a los consumidores, obteniendo los beneficios anteriormente mencionados. También es
importante que estos consumidores interactúen con la marca para lograr recordación, que hablen
de sus experiencias, que sientan que la marca se encuentra interesada en ellos.
Actualmente las empresas realizan marketing colaborativo donde los consumidores
pueden participar en acciones de marketing de estas marcas, llevándose productos a sus casas,
probándolos y dando la opinión acerca de su experiencia y mejoras del producto, participando
directamente en los productos que usa, estas acciones hacen sentir al cliente parte importante de
estas marcas.
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5.2 Marco Contextual
Bogotá es la ciudad capital de Colombia y uno de los principales destinos para realizar
negocios en Colombia, convirtiéndose en eje central para muchas de las economías que ayudan
al crecimiento de un sector, una región o un país, motivo por el que se considera importante
entrar a revisar el turismo en la ciudad como motor principal para seguir logrando el
acercamiento de turistas, su crecimiento y el mejor conocimiento de la ciudad en sus habitantes,
residentes y demás personas que se interesan por vivir experiencias.
Las nuevas tecnologías han permitido un cambio trascendental en el manejo de la
información y de las comunicaciones, por lo que:
Sin duda alguna, el momento que vive la sociedad actual está caracterizado por el gran
volumen de información disponible y por la intensidad de intercambio de información
que se produce, especialmente a raíz de la irrupción de la web 2.0 y de la tecnología
móvil. (Giner, 2018, pág. 10).
El contexto cultural actual ha llevado a que todo tenga que hacerse por medio del internet
y en específico por medio de las redes sociales, especialmente cuando se trata de dar a conocer
actividades sociales realizadas en donde cada individuo se muestra valeroso en querer mostrar lo
que ha vivido, lo que ha aprendido, lo que ha experimentado y lo que ha disfrutado para
compartirlo con sus seres más cercanos y con alguna comunidad en específico, “por lo tanto la
idea de “red social” se refiere a una estructura donde un grupo de personas mantienen un cierto
vínculo, acordando un modo en que éste se construye” (Tomaello, 2015, pág. 16) y gracias a ese
cierto vinculo que se manifiesta y se genera en el interactuar en redes sociales, se busca que los
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turistas y demás personas empiecen a generar un vínculo social en donde al momento de hablar
de turismo en Bogotá, hablen de las experiencias realizadas y vividas gracias al desarrollo
realizado por Alcaldía Local de La Candelaria.
El marketing colaborativo en sí, ha ayudado a las compañías a trabajar de la mano con
sus mismos clientes y son ellos el motivo de la importancia que hoy en día se le da a esta línea
del marketing en donde el cliente es el que puede dar la mejor publicidad de la marca y del
producto todo gracias al fácil acceso de la información que buena recibirse por medio de las
redes sociales, ya que “todas las empresas del sector están expuestas a las opiniones y a los
comentarios de sus clientes, que quedan publicadas para ser consultadas por millones de
personas alrededor de todo el mundo” (Tomaello, 2015, pág. 7), siendo base fundamental en el
marketing colaborativo, lograr que los clientes puedan tener una buena experiencia con el fin de
que estos a su vez brinden el mejor comentario en sus redes sociales con el fin de formar una
buena imagen en turismo para la Alcaldía Local de La Candelaria.
Vistos los lineamientos anteriores vemos cómo podemos trabajar de la mano entre todas
las temáticas planteadas a fin de que podamos lograr nuestro objetivo de poder plantear una
aplicación móvil por medio de la cual se genere interacción y experiencias entre los turistas en
Bogotá utilizando el social media marketing, como herramienta principal de dicha interacción.
Revisando el sitio donde queremos realizar la presente investigación encontramos para la
Alcaldía de La Candelaria, los siguientes datos publicados en el documento de acceso público
denominado Diagnóstico de principales actores, problemáticas y potencialidades del desarrollo
del turismo en La Candelaria desarrollado por esta institución en donde queremos plasmar los
datos más relevantes que serán de importancia para el desarrollo de la presente investigación.
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La localidad de La Candelaria está ubicada en el centro oriente de la ciudad, tiene una
extensión de 206 hectáreas, siendo la localidad más pequeña de Bogotá, limita en todo su
territorio con la localidad de Santa Fe, sus límites están definidos al norte por la Avenida
Jiménez y Circunvalar, por el oriente con la Avenida Circunvalar (careras 4ª y 5 Este), carrera 3
sur y el rio San Agustín al sur y al occidente con la carrera decima; no posee áreas rurales, ni
suelos de expansión. Está constituida por 7 barrios legalizados así: Las Aguas, Belén, Egipto, La
Concordia, Santa Bárbara, La Catedral y Centro Administrativo los cuales constituyen la única
UPZ de la localidad; UPZ 94 La Candelaria. Cuenta con un total de 185 manzanas y la unidad se
define de tipo 8 de dotación, por lo que se entiende que su desarrollo es para equipamientos
urbanos bajo condiciones especiales, en este caso teniendo en cuenta el valor patrimonial e
histórico de predios, zonas públicas y vías.
Ilustración 1 Mapa general de la localidad de La Candelaria
24
Fuente SINUPOT mapa localidad de La Candelaria, límites y Barrios, 2017
Estructura político-administrativa
La administración de la localidad está regulada por dos instancias, La Junta
Administradora Local JAL y el Alcalde Local. Esta estructura garantiza la participación de la
ciudadanía, la administración de los recursos, la conformación de las diferentes instancias de
participación, el control político fiscal y la planeación de los diferentes sectores presentes en la
localidad.
Aspectos demográficos de la localidad de La Candelaria
El territorio de La Candelaria ha sido sujeto a cambios poblacionales desde su fundación
llegando a tener el 41% de la población residente de la ciudad en el siglo XIX (Alcaldía Mayor
de Bogotá, Universidad nacional de Colombia y Naciones Unidas, 2009). Sin embargo, las
dinámicas de la localidad cambio de un uso residencial a transformarse a uso comercial,
institucional y educativo.
(Para mayor información sobre el marco contextual ver Anexo01_ Diagnóstico del turismo en La
Candelaria.)
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5.3 Marco Teórico - Conceptual
El turismo es considerado como una actividad recreativa, el cual tiene una mezcla de
factores culturales, sociales y económicos; esta actividad es desarrollada por placer personal,
algunos de los motivos pueden ser negocios, estudio, recreación o descanso, generando múltiples
interacciones sociales, culturales y económicas del lugar visitado.
En la perspectiva del marketing, De La Colina (2009) en su libro Marketing turístico, da
a conocer el turismo como un conjunto de servicios que lo califican como un producto turístico,
una de sus principales características es la intangibilidad, que es percibida a través de los
sentidos, los turistas generan expectativas, imaginan como es el producto, el uso que le darían, y
los resultados que esperan obtener.
Este componente de intangibilidad hace que los consumidores no estén seguros de lo que
compran, ni del beneficio que realmente van a obtener cuando consuman el producto, con este
proyecto de investigación se busca superar las expectativas generando mayor interacción por
parte del turista con su entorno. Existen también factores tangibles, el cual De La Colina (2009)
lo define como: lo que ofrece el producto turístico en sí; la tangibilidad se observa en la cama de
un hotel, el overbooking, la calidad de la comida, es lo que las diferentes organizaciones de
servicio turístico del sector ofrecen a los turistas. El servicio que prestan las agencias, los
hostales, los establecimientos de entretenimiento, y todas aquellas organizaciones que están en
contacto con los residentes y turistas, son la primera imagen de la localidad o el sitio turístico, y
los elementos tangibles de dichos sitios ayudan a que la primera impresión sea agradable y que
genere recordación en la mente del consumidor, lo cual ayuda a que el lugar sea atractivo y lo
recomienden.
26
Otra clasificación del producto turístico según De La Colina (2009) es la subjetividad; ya
que se forma a partir de la agregación de varios componentes, alguno de los cuales se pueden
sustituir por otro de forma inmediata, por esto la importancia de brindar un buen servicio y de
calidad que permita fidelizar al cliente, es el componente que más se debe trabajar en la práctica
del turismo, ya que las satisfacciones que produce son individuales y distintas de unas personas a
otras, y se construyen de manera simultánea entre la interacción del turista con el lugar que
presta el servicio, en un trabajo colaborativo los dos desarrollan un producto turístico basado en
la experiencia.
El turismo siendo un conjunto de servicios y elementos distintos, depende tanto de las
condiciones del lugar, como de las experiencia brindadas por las organizaciones del turismo,
según la clasificación del producto del turismo, las agencias necesitan hacer un buen manejo de
las estrategias, no solo con el propósito de hacer conocer los establecimientos de la localidad,
resaltando sus cualidades físicas y culturales sino que al mismo tiempo brindar beneficios
intangibles, superando las expectativas del usuario a través de experiencias, logrando
posicionarse en la mente de los turistas, brindando factores innovadores que estén en constante
movimiento con el viajero, actualizado de las tendencias sociales, alcanzando el interés de los
usuarios.
Los visitantes de un sector reciben lo mejor de este, siempre están a la expectativa, y así
mismo ellos entregan lo mejor de sí, satisfaciendo sus propias necesidades, son abiertos a nuevas
experiencias y no se miden en gastos, lo que hace que un lugar turístico tenga mayor demanda,
son sus atracciones y el comercio atractivo, que impacte al viajero y les brinde experiencias
acordes a las necesidades del momento. Sudamérica es afortunada por tener una gran variedad de
climas, naturaleza y la biodiversidad en especies, brindan una mezcla de múltiples atributos que
27
pueden capturar la atención del viajero, estos atributos en el país pueden ser aprovechados para
generar estrategias de fidelización, brindando diferentes experiencias marcando tendencias y
hábitos de consumo.
La reciente evolución de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ha
dado lugar a un nuevo movimiento en el desarrollo de los dispositivos móviles y las aplicaciones,
estas han sido implementadas por diferentes empresas de servicios públicos y de
comercialización de productos, aprovechando las nuevas tendencias y hábitos de los
consumidores.
En la actualidad, “Las redes sociales móviles han pasado de ser un complemento para la
red social original a ser la base de una estrategia” (Estrade, Jordán, & Hernández, 2013, pág.
137). Este medio ha revolucionado la forma de comunicarse, responde a una necesidad básica del
ser humano que es la de estar conectado con otras personas, socializarse. Actualmente las redes
sociales hacen parte de un estilo de vida, por esto el desarrollo de estrategias por este medio ya
es totalmente necesario para poder competir en el mercado y llegar a nuevos segmentos.
Los consumidores se identifican con las marcas y productos que utilizan, bien sea por
gustos, preferencias, influencias tradicionales o para adaptarse a grupos sociales, de igual manera
cada persona adopta la red social con la que tenga más afinidad, por esto es muy importante
conocer el grupo objetivo al que se quiere llegar, para así poder seleccionar el medio más
adecuado. Las redes sociales ya tienen filtros de segmentación que muestran patrones de
comportamiento donde a través de estas plataformas se puede llevar un seguimiento y control,
verificando que se cumpla con los objetivos de la empresa y los de comunicación, también da la
oportunidad de realizar correcciones pertinentes que permitan cumplir con el objetivo.
28
La gamificación, entendida como el uso de juegos en entornos y aplicaciones no lúdicas
con el fin de potenciar la motivación, el esfuerzo, la fidelización y otros valores positivos,
se apoya enormemente en la tecnología para crecer en posibilidades y participantes. (Díaz
& Correa, 2017, pág. 1).
Lograr la fidelización de un cliente y la preferencia por la marca por encima de las otras
no es una tarea fácil, actualmente los consumidores son críticos y no se dejan convencer
fácilmente, son exigentes y buscan satisfacer sus propias necesidades, la tecnología ha podido
saciar esa necesidad de autocontrol y autosuficiencia en los consumidores, haciéndolos sentir
empoderados de sus decisiones y gestores de sus propios placeres, siempre buscando ser
diferentes al movimiento social. Por esto, diferentes empresas han empezado a aplicar la
gamificación en su gestión y producción para reforzar los procesos, las compañías de turismo
empiezan a incorporar esta tendencia online en sus actividades de la empresa, buscando llegar a
estos consumidores a través de aplicaciones que permitan la interacción, apelando a sus más
fuertes valores y reacciones humanas, como son la competencia, el reconocimiento, la
satisfacción de ganar algo y ser el mejor, haciéndolos sentir empoderados y parte impulsora de la
marca.
Xu, Weber y Buhalis (Como se citó en Díaz & Correa, 2017), “Los beneficios de la
gamificación incluyen un mayor compromiso de los usuarios, una mayor lealtad del cliente, una
mayor conciencia de la marca y proveer una mejor experiencia al cliente. Xu, Weber y Buhalis”
(pág. 6).
En el turismo se desarrolla en un trabajo colaborativo entre los turistas y los habitantes
del lugar, las experiencias deben ser parte de la motivación que el usuario de la aplicación utiliza,
29
llevándolo a vivir momentos significativos y gratificantes, de manera personalizada en sus gustos
y preferencias.
Este grupo objetivo con interés en los juegos es muy exigente, por tal motivo se debe
desarrollar estrategias de comunicación asertivas, con alto contenido de creatividad que lleguen
directamente al cliente, que tenga información completa, clara y los lleve a desarrollar una
acción, apelando a sus deseos y expectativas a través de experiencias con el objetivo de llegar a
la mente de los consumidores, involucrándolos en las decisiones de la empresa, conociendo sus
deseos y anhelos, con el fin de generar mayor lealtad. También es importante que la empresa
tenga claro su reason why, objetivos, metas, visión y misión, es decir conocer muy bien la
empresa para poder transmitir de forma adecuada la esencia de la marca; ya que los juegos deben
ir enfocados a las necesidades tanto del usuario como de la empresa.
Torrecilla (2018) en su artículo ‘Crossumer’, el socio más valioso, describe que “El
llamado “marketing colaborativo” consiste, principalmente, en ver al consumidor no solo como
un ‘target’ al que hay que conquistar para que adquiera el producto o consuma el servicio, sino
como algo más: un “socio”, y muy valioso.” (pág. 1).
El marketing colaborativo se basa en crear una relación de cooperación entre
consumidores y marcas fomentando la libre expresión y comunicación dándole protagonismo al
consumidor, esto se debe a que actualmente los consumidores son personas más activas
económicamente y socialmente que antes, son personas curiosas, receptoras del marketing y la
publicidad de una forma distinta; los crossumer son consumidores reflexivos y están dispuestos a
colaborar con las marcas de su preferencia, recomendando, difundiendo y dando sus opciones
principalmente por las redes sociales, son consumidores más exigentes de innovación y requieren
mayor seguimiento y control.
30
Los medios digitales han creado a nuevos segmentos, quienes se caracterizan por ser
exigentes y comprometidos, actualmente las marcas tienen un gran reto y deben aprender a
aprovechar estos medios que están centrados principalmente en la experiencia del usuario, “Los
espacios web y las aplicaciones presentan ahora un diseño centrado en el usuario, ofrecen la
posibilidad de compartir información y facilitan el trabajo colaborativo.” (Macías, 2016, pág. 3).
El social media ha cambiado el cómo los consumidores se relacionan con las marcas y lo
que esperan de ellas, y han modificado también como toman las decisiones de compra, las redes
sociales son un elemento importante en la toma de decisiones ya que están involucradas en el día
a día de los usuarios y las han integrado en sus rutinas y hábitos diarios. Por esto, la creación de
contenido atractivo con un lenguaje claro y directo para el consumidor es importante a la hora de
buscar fidelidad del cliente, se busca que la marca sea atractiva para el consumidor abriendo
camino para la cocreación y el marketing colaborativo entre los usuarios.
El usuario ha pasado a ser el elemento central, al dejar de ser un mero observador para
convertirse en el principal generador de contenidos e información –conceptualizado como
prosumer o crossumer–, lo que le otorga un gran poder de influencia en una gran
diversidad de ámbitos. (Macías, 2016, pág. 4).
La hiperconexión de los usuarios por la web los ha vuelto consumidores más inteligentes,
más informados, más exigentes y más creativos, lo que provoca un cambio en las personas. Los
consumidores expresan sus necesidades y son más seguros de su decisión de compra, el precio
pasa a ser un segundo plano en los consumidores digitales, en donde la calidad de la información
y la seguridad es más importante, las recomendaciones y calificaciones son los principales
31
factores motivacionales, buscando satisfacer sus propios intereses. Al realizar un trabajo
colaborativo con los clientes tiene múltiples beneficios, ya que obtienen interacción por parte los
usuarios en las redes sociales logrando un alto nivel de alcance, también obtendrá información de
primera mano el cual sirve para el desarrollo de estrategias con mejores resultados, generando
satisfacción personal y posicionamiento de la marca. Zunzarren y Gorospe (como se citó en
Macías, 2016) “La captación del interés del cliente constituye un verdadero reto en medio de un
mar de posibilidades, ya que con la hiperconexión cada persona recibe en la actualidad “más de
100.000 impactos informativos al día” (pág. 6), el objetivo es lograr capturar la atención de los
usuarios y que interactúen libremente con la marca.
Los usuarios ya no son simples lectores pasivos ahora son consumidores que hacen parte
de las marcas, gracias a la libre expresión pública ellos recomiendan, critican y dan su opinión
frente a sus experiencias, haciendo crecer la marca a través de un trabajo colaborativo, los
usuarios van construyendo las marcas según su interés. A medida que se mueven los
consumidores a si mismo se debe mover las marcas; este mercado se mueve por iniciativa propia
cada que lo necesitan.
Los crossumer son menos fieles a las marcas, ya que exigen estrategias innovadoras con
experiencias reales y más humanas, en donde puedan sentirse respetados, pero también valiosos.
Las empresas tienen una comunicación bidireccional donde el consumidor puede dar su opinión
e influir en las decisiones empresariales. Por esto las empresas están implementando cada vez
más estrategias de Marketing colaborativo.
32
5.4 Marco Legal
Esta investigación se va a regir por un marco legal centrado en aquellas leyes que van a
permitir primero funcionamiento de la aplicación y el manejo de los datos.
Una de las leyes que nos permiten conocer los términos legales que van ligados al
marketing digital, que ayudan al desarrollo de las empresas en el entorno digital y a los
consumidores a facilitar la comunicación es la Ley No. 2002-67 De Comercio Electrónico,
Firmas Electrónicas Y Mensajes De Datos.
Art. 1 Esta Ley regula los mensajes de datos, la firma electrónica, los servicios de
certificación, la contratación electrónica y telemática, la prestación de servicios electrónicos, a
través de redes de información, incluido el comercio electrónico y la protección a los usuarios de
estos sistemas.
La inscripción del usuario a la App se considera como la aceptación de los términos y
condiciones de los datos que este suministre, estos datos deben ser correctos y completos siendo
lo contrario el usuario asumirá dicha responsabilidad. En caso de que los datos suministrados
sean falsos o engañosos la iniciativa de App tomara medidas legales de retirar denegar o
suspender los beneficios otorgados.
Las empresas que acceden a la iniciativa de Apps deben garantizar el derecho que tiene
toda persona a la protección de sus datos personales, suministrados en las Apps. Según la Ley
Estatutaria 1581 de 2012 se señala lo siguiente:
(Ley 1581, 2012) El Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones, ponen en conocimiento de todos quienes acceden a la iniciativa Apps.co, la
33
siguiente Política de Privacidad, a fin de resguardar la seguridad, confidencialidad y privacidad
del usuario y/o visitante de este sitio. Estas políticas tienen por finalidad asegurar la correcta
utilización de la información recopilada a través de las visitas de este sitio y de sus contenidos.
En todo momento, el usuario podrá ejercer los derechos otorgados por la Ley Estatutaria 1581 de
2012. Congreso de Colombia. (18 de octubre de 2012) Ley Estatutaria. (Ley 1581 de 2012). DO:
48.587
Según los términos y condiciones del Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones de Colombia (2018) afirma lo siguiente: “El Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones, a través de su iniciativa Apps.co ha diseñado los presentes
términos y condiciones que le permiten hacer uso de sus datos personales conforme a la ley”.
(Párr. 3).
(Para mayor información ver Anexo02_ Marco legal.)
34
6. Diseño Metodológico
En todo proceso de investigación a realizarse se debe seguir un procedimiento rígido y
estructurado con el fin de que el resultado de esta genere la información correcta, que vaya de
acuerdo con brindar solución a la pregunta de investigación planteada. Por eso la investigación
es el eje principal que toda empresa debe aplicar para conocer a fondo su mercado, que piensan
los consumidores, que quieren, que les gusta, por ello aplicarla en esta fase será fundamental
para dirigir este proyecto de investigación.
El propósito de toda investigación debe ser buscar respuestas a determinados
interrogantes mediante la aplicación de procedimientos científicos el cual se puede desarrollar a
través de diferentes métodos. “La utilización de diferentes enfoques metodológicos nos
proporcionan mayor seguridad y certeza sobre las conclusiones científicas” (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2014, pág. 537), en este proyecto se desarrolla la investigación mixta,
con el objetivo de conocer la mayor cantidad de aspectos del consumidor como son los
comportamientos, pensamientos, necesidades, deseos, anhelos, buscando más allá de lo que se
puede ver, para poder llegar directamente a él, garantizando el éxito del proyecto.
Hernández, Fernández, & Baptista (2014) en su libro Metodología de la investigación,
indican que: “La meta de la investigación mixta no es reemplazar a la investigación cuantitativa
ni a la investigación cualitativa, sino utilizar las fortalezas de ambos tipos de indagación,
combinándolas y tratando de minimizar sus debilidades potenciales.” (pág. 532).
La investigación cuantitativa muestra datos exactos y cifras que ayudan a tener una visión
global del entorno social, y la investigación cualitativa da a conocer más a profundidad los
gustos, necesidades y pensamientos del consumidor, ambas herramientas son importantes y
35
permiten tener mayor control de la información, cumpliendo con las condiciones de calidad y
confiabilidad.
La dimensión de esta investigación se basa en la lectura del mundo, la ciencia y los
fenómenos, se busca interpretar, describir y comprender desde los significados construidos por
los sujetos de estudio, se maneja una estrategia básica de interacción denominada triangulación,
que según Okuda y Gómez en su artículo Métodos en investigación cualitativa: triangulación,
indica que “La triangulación se refiere al uso de varios métodos (tanto cuantitativos como
cualitativos), de fuentes de datos, de teorías, de investigadores o de ambientes en el estudio de un
fenómeno.” (Okuda & Gómez, 2009, pág. 4). Con este método se puede tener un punto de vista
más completo, es decir una perspectiva más amplia en cuanto a la interpretación del mercado,
cada método evalúa el fenómeno desde una perspectiva diferente, permite visualizar el problema
desde diferentes ángulos y de esta manera aumentar la validez y consistencia de los hallazgos.
Investigación descriptiva
En este proyecto se realizará una investigación descriptiva, con el objetivo de tener una
información precisa del tema a investigar, a través de la identificación de diferentes situaciones y
actitudes del grupo objetivo, que permitan comprender la problemática, los “Estudios
descriptivos Busca especificar propiedades y características importantes de cualquier fenómeno
que se analice. Describe tendencias de un grupo o población.” (Hernández, Fernández, &
Baptista, 2014, pág. 92).
Se busca detallar cómo es el comportamiento natural de los turistas en una zona
determinada, reuniendo información que permita identificar el perfil, características, hábitos o
costumbres de ellos. Esta investigación se basa en recoger datos de manera independiente y
36
analizar cuál es la relación entre ellos, en este proceso se debe definir cuáles son las variables
que se van a medir, y sobre quienes se va a realizar el estudio.
Investigación cuantitativa
En esta investigación se busca aprovechar los beneficios que ofrece la herramienta de
investigación cuantitativa, que según el libro Investigación de mercados turísticos define que:
“Las técnicas cuantitativas se enfocan especialmente hacia la obtención de una elevada cantidad
de datos para realizar análisis estadísticos que proporcionen información detallada sobre el
fenómeno de estudio”. (López & López, 2012, pág. 91).
Se busca tener información precisa y detallada, recogiendo datos con medidas de gran
magnitud de la mayor cantidad de turistas ubicados en los alrededores de la ciudad de Bogotá; al
proyectar los resultados de la muestra se pretende inferir en la forma en la que piensan el grupo
de estudio, y así mismo tener una visión general de la situación del entorno, con estadísticas y
datos confiables. Esta herramienta se caracteriza por tener un alto grado de confiablidad que
permite tener modelos predictores de la conducta de los turistas y los mercados.
Fases y etapas de la investigación cuantitativa
El problema que se evidencio y por el cual se realiza esta investigación es que el turismo
en Bogotá no ha aumentado considerablemente por lo que se quiere realizar una aplicación en la
cual los usuarios estarán interactuado por medio del social media marketing aplicado desde el
marketing colaborativo con las demás personas que se unan a la App recomendando, contando
sus experiencias de sus recorridos por esta ciudad, logrando aumentar las cifras del turismo.
37
En este momento la administración distrital busca fortalecer el turismo en Bogotá
queriendo impulsar la marca de la ciudad ya que se dieron cuenta que no era buena su imagen,
quieren hacer espacios con nuevas formaciones de idiomas extranjeros, para ofrecer un mejor
servicio a los turistas y buscan fomentar la apropiación de los destinos turísticos. Actualmente
realizan actividades enfocadas hacia el turismo en los lugares más visitados de Bogotá con el
comercio abierto desde temprano hasta la madrugada.
Para lograr cumplir con el objetivo de esta investigación se debe desarrollar un proceso
de planeación y diseño, con el fin de llegar al consumidor en su entorno natural para poder
estudiar su comportamiento, logrando conocer muy bien al grupo objetivo de estudio y generar
estrategias pertinentes que cumplan con el objetivo. Según Hernández, Fernández, & Baptista
(2014) “Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal como se
dan en su contexto natural” (pág. 152).
Es importante la investigación no experimental ya que es la que permite realizar la
observación sin tener que intervenir en las opiniones de las personas, siendo una investigación
más natural, obteniendo una investigación más acertada, no se cambian ni se controlan los
entornos en los que ocurren estas situaciones, sin la necesidad de cambiar el punto de vista ni
manipular la información ya que se puede obligar a la persona , porque puede generar un cambio
de resultados, lo que no permitiría que la investigación sea real.
Herramienta de investigación cuantitativa: Encuesta Online
Según López & López (2012) en su libro Investigación de mercados turísticos explica
que:
38
Las técnicas cuantitativas son mucho más estructuradas que las técnicas cualitativas,
utilizando cuestionarios con un conjunto de preguntas previamente diseñado. De este
modo, la realización de encuestas se convierte en un elemento fundamental en la
aplicación de las técnicas cuantitativas. (pág. 105).
En esta investigación se aplicará la encuesta online como herramienta cuantitativa, ya que
las encuestas online son un procedimiento sencillo, rápido y facilita obtener información de una
manera directa, donde el encuestado puede suministrar la información de una forma rápida, ya
que muchas veces hacer encuestas personales condiciona al encuestado a dar la información
pertinente, con este tipo de encuesta no se siente presionado a la hora de dar información, la
información verídica de los encuestados es fundamental para el análisis de la investigación,
además que son mucho más económicas de desarrollar por medio de herramientas digitales que
ayudan con el diseño y la fácil difusión, la tabulación de los resultados nos ayuda mucho con el
tiempo que estos implican. Es un método donde las personas pueden responder la encuesta desde
cualquier dispositivo móvil y desde cualquier lugar.
Investigación cualitativa
Según Vasilachis (2006) en su libro la investigación cualitativa dice que esta
metodología:
Se interesa por la vida de las personas, sus perspectivas subjetivas, sus historias, sus
comportamientos, sus interacciones, sus acciones, sus sentimientos e interpreta a todos
ellos de forma situada, es decir en el contexto particular en el que tienen lugar (pág. 33).
39
La investigación cualitativa es una metodología la cual va más allá de las cifras, no es
solamente un determinado número o porcentaje de algo, si no que muestra las opiniones de las
personas a fondo, logrando conocer el porqué de un determinado comportamiento, que es lo que
les interesa realmente, sus gustos, preferencias etc. Llegando a obtener conclusiones más
precisas con la ayuda de los diferentes puntos de vista de las personas siendo así más efectiva al
momento de realizar una investigación; también permite que sea más interpretativa por lo que se
muestra de una manera más natural ya que mediante sus herramientas de recolección de
información que se basan en hechos reales y de la vida cotidiana.
La etnografía se traduce como el estudio de las etnias y significa el análisis de modo de
vida de una raza o grupo de individuos, mediante la observación y descripción de lo que
la gente hace, como se comportan y cómo interactúan entre sí. (Sandoval, 2003, párr. 2).
La etnografía es un estudio que permite conocer el comportamiento de las personas en la
sociedad mediante sus experiencias de vida, sus costumbres, su cultura permitiendo realizar un
estudio de las situaciones cotidianas, conociendo historia de vida acercándose a las personas,
llegando al fondo de la investigación, siendo así un estudio real, que fuese más realista analizado
obteniendo más información y argumentación a la hora de concluir con la investigación. Gracias
al estudio etnográfico se permite analizar las diferentes razas o grupos de personas más realista
conociendo a fondo situaciones que pueden llegar a vivir la sociedad, sentimientos que pueden
llegar a generarse a lo largo de la investigación y que ayuda a conocer acerca del caso a
investigar.
40
Herramienta de investigación cualitativa: Entrevista a profundidad
Por entrevistas cualitativas en profundidad entendemos reiterados encuentros cara a cara
entre el investigador y los informantes, encuentros éstos dirigidos hacia la comprensión
de las perspectivas que tienen los informantes respectos de sus vidas, experiencias o
situaciones, tal como las expresan con sus propias palabras. (Taylor & Bogdan, 1984,
pág. 101)
Las entrevistas a profundidad son importantes ya que se encuentran los investigadores
frente a frente de los encuestados, allí ellos les pueden brindar mayor información sobre lo que
se quiere investigar comprendiendo y entendiendo sus puntos de vista, obteniendo respuestas
más estructuradas, que vayan más allá de la pregunta que se les está realizando. Las entrevistas
pueden llegar a pasar de una entrevista aburrida a una conversación cercana con esta persona
permitiendo saber acerca de sus creencias, su cultura, tradiciones y diferentes formas de pensar,
pueden surgir nuevas preguntas de acuerdo a la información que se va obteniendo de esta
persona, no solamente las preguntas que se encuentran en el formulario. Por estas razones la
importancia de realizar entrevistas a profundidad ya que se puede obtener más información del
tema que se quiere investigar o llegando a ofrecer una visión amplia del tema.
Fase y etapas de la investigación cualitativa
Para el desarrollo de la entrevista se utilizara preguntas de opinión que nos permita
conocer a profundidad cada una de las apreciaciones del grupo objetivo a entrevistar con el fin de
tomar esos resultados para el planteamiento de la estrategia motivo del presente proceso
investigativo.
41
En el proceso de recolección y análisis de los datos cualitativitos una vez confirmada la
muestra, se debe recolectar los datos del grupo objetivo en donde a través de una “Entrevista
cualitativa Pueden hacerse preguntas sobre experiencias, opiniones, valores y creencias,
emociones, sentimientos, hechos, historias de vida, percepciones, atribuciones, etcétera.”
(Hernández, Fernández, & Baptista, 2014, pág. 407), obteniendo así datos que permitan
comprender el contexto la investigación cualitativa busca obtener datos que describan a
personas, comunidades en diferentes situaciones en la forma natural de expresión en su ambiente
natural y cotidiano.
El análisis consiste en recoger los datos no estructurados y ponerles una estructura, las
información se componen de observaciones del entrevistador y narraciones de los participantes,
el procedimiento es describir la información, clasificarla e interpretarla, con el fin de comprender
el contexto, como parte de la tarea analítica se realiza una comparación de los datos obtenidos
desde la observación, las entrevistas a profundidad y las fuentes primarias con el fin de encontrar
similitudes y diferencias entre los datos para finalmente obtener resultados por cada categoría
planteada en la investigación.
Grupo objetivo general:
El grupo objetivo establecido para la investigación, son hombres y mujeres residentes en
la ciudad de Bogotá (localidad de Teusaquillo y Candelaria) y sus alrededores (Mosquera y
Madrid), de 22 a 35 años de edad, con estudios de pregrado o personas profesionales, con
ingresos desde 1SMMLV en adelante, son de clase social media alta, solteros casados o en unión
libre con o sin hijos. Tienen gustos por conocer nuevos lugares, explorar, aprender, interactuar
con nuevas personas, vivir nuevas experiencias, explorar nuevos sabores; personas arriesgadas,
42
extrovertidas, que son exigentes a la hora de recibir un servicio; también comparten gustos por la
fotografía, son personas sociables con un gusto particular por compartir los buenos momentos o
experiencias de vida en las redes sociales.
La localidad de Teusaquillo se caracteriza por tener diversidad de segmentos, ya que
existen industrias, universidades, lugares culturales, restaurantes, patrimonio cultural,
arquitectura colonial...Etc., esta localidad es frecuentada por turistas y residentes de Bogotá, con
intereses en el conocimiento, emprendimiento y diversión, que se consideran pertinentes para el
enfoque de esta investigación. La localidad de La Candelaria es un símbolo histórico, cultural y
comercial de la ciudad de Bogotá, por esto es el principal enfoque de este estudio, al cual se
busca incrementar el turismo el cual se expresa en los objetivos de esta investigación. También
se encontró en los municipios de Mosquera y Madrid Cundinamarca un alto interés por la
cultura, arte e historia, debido a que los últimos gobiernos de dichos municipios han realizado
inversiones significativas en proyectos culturales para la comunidad, también existe una gran
población de habitantes que ha venido creciendo debido a la construcción de urbanizaciones,
estos pueblos se caracterizan por ser aledaños a la ciudad de Bogotá y muchas personas viajan
diariamente a esta ciudad para trabajar, estudiar o turistear gracias a la facilidad de transportarse.
Por estos motivos, el grupo objetivo de esta investigación está ubicada en estos lugares.
Muestra cuantitativa
Para garantizar la calidad de los datos seleccionados a través de la investigación
cuantitativa, se selecciona una muestra la cual se define de la siguiente manera:
43
La muestra es un subgrupo de la población de interés sobre el cual se recolectarán datos,
y que tiene que definirse y delimitarse de antemano con precisión, además de que debe
ser representativo de la población. (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014, pág. 173).
En esta investigación para la realización de muestra para la encuesta online se tomará la formula
con un margen de error del 5%, con un nivel de confianza de 95%, el cual se calcula con el total
de la población de los municipios Mosquera con una población de 82.750, Madrid con una
población de 3.166 y la localidad de Teusaquillo con una población 137.641 de Bogotá, que
arroja un tamaño de muestra total de 384 encuestas.
La muestra se sacó a través de la siguiente formula:
Ilustración 2 Tamaño de la muestra
Fuente: (Asesoría económica & marketing Copyright, 2009)
Imagen recuperada de: http://www.corporacionaem.com/tools/calc_muestras.php
Muestra cualitativa
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La investigación cualitativa va enfocada a que personas tienen experiencia e información
acerca de los temas manejados en este estudio, este proyecto se desarrolla bajo el tipo de
entrevista de estudio de casos, según Hernández, Fernández, & Baptista (2014) en su libro
Metodología de investigación explica que el tamaño de muestra mínimo es de tres a cinco en el
caso de entrevistas a profundidad. En este proyecto se toma la muestra de participantes
voluntarios ya que las personas del grupo objetivo son fáciles de encontrar y abordar para
posteriormente realizarles las preguntas correspondientes. Estas entrevistas a profundidad se
realizaron en la localidad de La Candelaria, en donde se encontraron vendedores ambulantes,
administradores de hostales, residentes de la localidad, viajeros y un agente de la alcaldía
representante del turismo en la localidad.
Hipótesis
“Las hipótesis son las guías de una investigación o estudio. Las hipótesis indican lo que
tratamos de probar y se definen como explicaciones tentativas del fenómeno investigado.”
(Hernández, Fernández, & Baptista, 2014, pág. 104).
En el desarrollo de una investigación, se debe tener un contexto general sobre el tema a
investigar, la hipótesis sirve para orientar una investigación guiando a la búsqueda de la
problemática planteada, se crea a través del complemento entre la experiencia empírica y los
conocimientos teóricos adquiridos. La hipótesis se desarrolla después de tener claro los objetivos
y los intereses del proyecto de investigación ya que son explicaciones tentativas que no
necesariamente deben ser ciertas y probadas. Al realizar la recolección de datos, la clasificación
y el análisis, deben ser comparadas con las hipótesis planteadas en la investigación y así generar
conclusiones.
45
Las hipótesis planteadas para esta investigación son las siguientes:
1. Los turistas en la ciudad de Bogotá prefieren visitar la localidad de La Candelaria, ya que
esta es una de las menos urbanizadas y conserva patrimonio cultural e histórico que les
brinda aprendizaje, cultura y entretenimiento.
2. Cuando se desconoce el sitio a visitar y no se cuenta con la información necesaria para
llevar la ejecución de un correcto plan de viajes, los turistas prefieren hacer la adquisición
de uno de los planes ofrecidos por una agencia de viajes.
3. Los jóvenes al tener mayor acceso a la información gracias a la conexión digital, les
facilita la práctica del turismo de una forma más libre sin la necesidad de buscar ayuda de
otros.
4. La tendencia en compartir en redes sociales las experiencias vividas en los viajes
turísticos es cada vez más importante en los usuarios.
5. Las Apps facilitan cada vez más el acceso a la información de temáticas de interés similar
entre los usuarios por lo cual se debería implementar en el sector turístico.
En la hipótesis número 1, la variable dependiente se evidencia en que la localidad de La
Candelaria es atractiva y visitada por los turistas de la ciudad de Bogotá. En la variable
independiente se muestra que la localidad de La Candelaria es atractiva porque es un pueblo que
conserva su arquitectura colonial, cuenta con un patrimonio histórico y su comercio está
enfocado al entretenimiento y al aprendizaje.
(Para mayor información sobre la metodología ver Anexo03_ Diseño metodológico.)
46
Resultados
Investigación Cualitativa: Entrevistas a profundidad
Análisis
En las entrevistas a profundidad aplicadas para esta investigación en la localidad de La
Candelaria, se analizó que las personas que visitan este sector son principalmente turistas
extranjeros (americanos, europeos, ecuatorianos, mexicanos, colombianos), también son
estudiantes de la localidad o residentes de Bogotá, se caracterizan por ser personas mochileras,
que les gusta conocer nuevas experiencias, divertirse y aprender cosas nuevas.
Esta localidad vive del turismo, todas sus actividades están enfocadas en atraer a más
turistas, la localidad de La Candelaria cuenta con diversidad de atracciones, lo que la hace
atractiva para sus visitantes cuenta con arquitectura colonial, significado histórico que se vivió en
este lugar, variedad gastronómica, y todo el aprendizaje que el turista se puede llevar. El chorro
de Quevedo es uno de los lugares más emblemáticos de esta localidad ya que la gente disfruta la
bebida tradicional que es la chicha, en compañía de amigos, familiares. Parejas, mientras
observan presentaciones de cuenteros, músicos, ferias artesanales, y una variedad de actividades
dedicados al turista.
Las cifras de inseguridad que se han presentado en los últimos años de la ciudad de
Bogotá son altas, pero la alcaldía de La Candelaria con el apoyo de los comerciantes y la misma
comunidad han trabajado en fortalecer los fuertes de seguridad con el apoyo de las autoridades
competentes, para que el turista se sienta protegido. De los factores que ha impedido una mejor
47
experiencia para el turista, es la falta de acceso de información para poder ubicarse, aunque en la
localidad hay puntos de información muchas veces el turista no sabe llegar y se apoya en los
comerciantes de la localidad para llegar a su destino de interés; en general los turistas que visitan
esta localidad se llevan una buena percepción del lugar y afirman que estarían dispuestos a
recomendarla y repetir la experiencia.
Los habitantes de la localidad son en su gran mayoría comerciantes, el turismo es su
bandera, ellos se apoyan unos a otros como en la participación de las actividades que realiza la
alcaldía o alianzas con guías turísticos privados por medio del trabajo colaborativo, siempre
brindando la mejor experiencia a los turistas. Las tácticas que realiza la localidad de La
Candelaria para incentivar el turismo están enfocadas en los comerciantes, la localidad de La
Candelaria apoya y exige a los comerciantes cursos para el mejoramiento del servicio
dependiendo de la actividad económica en la que se desempeñen, para darle un mejor trato,
servicio y experiencia al turista.
La localidad ha apoyado proyectos de inversión, atendiendo las necesidades del territorio,
ideas innovadoras dirigidas a los medios digitales como las aplicaciones móviles, con el fin de
incentivar el turismo a través de estas iniciativas. Sin embargo, actualmente no cuentan con una
aplicación móvil, solo manejan página web, se apoyan del IDT (Instituto Distrital de Turismo) en
el manejo de la información para incentivar el turismo y a través de un punto de información. La
localidad cuenta con puntos de Wi-Fi y puntos vive digital, ubicados en la casa comunitaria
Santa bárbara en donde los visitantes pueden tener acceso a internet, computadores y a cursos.
La alcaldía apoya el comercio por medio de actividades de Bogotá despierta con
comercios abiertos desde la madrugada hasta la media noche, han contado con la participación
de grupos musicales y apoyo de las autoridades competentes.
48
En este proyecto de investigación se busca planeta una solución a los principales problemas que
enfrentan los turistas en la localidad y hacer que los visitantes vivan una experiencia de una
manera diferente e innovadora a través del marketing colaborativo y el social media marketing,
de acuerdo a las necesidades evidenciadas a través de la aplicación de esta herramienta de
investigación, se busca plantear una solución que satisfaga los principales problemas, como lo
son: tener acceso a la información, sentirse seguros, conocer nuevas personas, vivir nuevas
experiencias, conocer nuevos lugares, aprender y divertirse.
Investigación cuantitativa: Encuestas online
Resultados:
Gráfico 1 Género
Fuente propia
Gráfico 2 Edad
49
Fuente propia
Gráfico 3 Ocupación
Fuente propia
Principales Motivaciones
Gráfico 4 Negocios
Fuente propia
50
Gráfico 5 Descanso
Fuente propia
Gráfico 6 Diversión
Fuente propia
Gráfico 7 Estudio
Fuente propia
51
Gráfico 8 Interés histórico y cultural
Fuente propia
Gráfico 9 Cada cuanto viaja
Fuente propia
Análisis
En las encestas digitales aplicadas a hombres y mujeres de 17 a 64 años de edad,
residentes y visitantes de la localidad de Teusaquillo en Bogotá, Mosquera y Madrid
Cundinamarca, en donde el 66% de las personas encuestadas fueron mujeres y el 34% hombres,
entre 22 a 28 años siendo el mayor rango de edad de los encuestados, el 45% fueron personas
empleadas, el 21% estudiantes y el 19% independientes. Se pudo evidenciar que existen
diferentes motivaciones que impulsan a practicar el turismo, entre ellas sobresale el interés por
descansar, divertirse, obtener un aprendizaje histórico y cultural, principalmente les gusta viajar
52
en temporada de vacaciones en un plan familiar, con amigos, o con su pareja. La frecuencia de
viajar esta entre cada seis meses o una vez cada año, dependiendo de las condiciones económicas
del momento, sin embargo, hay personas que acostumbran a visitar sitios turísticos en su propia
ciudad o un lugar no muy lejos de su hogar.
Gráfico 10 Factores más importantes en un plan turístico
Fuente propia
Análisis
Se pudo evidenciar, que para los turistas los factores más importantes al momento de
vivir una experiencia agradable en un plan turístico son principalmente, que mantengan un precio
justo para el turista, que tenga entreteniendo, recreación, también el factor de la seguridad y la
comodidad es muy importante ya que hace parte de la experiencia; los turistas muestran un
interés en las recomendaciones que le ofrecen del lugar a visitar el cual influyen en su decisión
motivándolos a dirigirse a su destino. También hay otros factores que son menos relevantes para
el turista, pero hace parte de la experiencia como lo son una buena gastronomía, facilidad de
transporte y puntos de información que sirvan como herramientas de apoyo.
53
Gráfico 11 Plan de viaje
Fuente propia
Gráfico 12 Uso de redes sociales en un viaje
Fuente propia
Gráfico 13 Redes sociales más usadas
Fuente propia
54
Gráfico 14 Uso de alguna App móvil en un viaje
Fuente propia
Gráfico 15 Apps más usadas en un viaje
Fuente propia
Análisis
El 87 % de los turistas prefieren hacer su plan de viaje por iniciativa propia, para ahorrar
en gastos y manejar su tiempo. Las redes sociales hacen parte de la vida cotidiana y el 81% de
los turistas hace uso de las principales redes sociales como Facebook, Instagram y estados de
WhatsApp, en donde publican fotografías, recomiendan lugares, comentan su experticia,
publican su ubicación y buscan comentarios del lugar. El 57% de los turistas no maneja
aplicaciones móviles que los guie en su recorrido, pero el 43% de ellos si hace uso de Apps que
les ayudan con su plan de viaje, entre las más usadas están Waze y Google Maps.
55
En cuanto a la opiniones de los encuestados si les gustaría que un App móvil les
recomendara sitios en la ciudad de Bogotá, el 94% aseguraron estar interesados principalmente
por la facilidad para acceder a información relevante de los lugares turísticos , para optimizar
tiempo, facilidad, funcionalidad, que les permitirá conocer lugares nuevos, de esta manera
sentirse seguros al momento de desplazaren hacia un lugar nuevo, entre otros intereses están
recibir comentarios de turistas que han visitado los diferentes lugares . Debido a que Bogotá es
una ciudad grande y muchas veces hasta los mismos habitantes de esta desconocen los lugares
turísticos más emblemáticos, es por eso que las personas sienten la necesidad de tener una App
que les permita sentirse seguros y respaldados a la hora de organizar un plan turístico en la
ciudad. En cuanto a las 6% de las personas que opinaron que no les gustaría opinan que nos les
gusta depender de la tecnología y son independientes.
Gráfico 16 ¿Le gustaría que una App le recomendara sitios en Bogotá?
Fuente propia
Análisis
Según los intereses y motivaciones que pudimos encontrar en los turistas con el propósito
de conocer si les gustaría una App que le ayude a organizar su plan de viajes de acuerdo a sus
56
gustos, se evidencio que el 82% se encuentra de acuerdo con que una App les brinde el servicio,
y el 18% no se encuentra de acuerdo, entre los que se encuentran de acuerdo afirman que les
mejoraría la experiencia personalizada de viaje, les ahorraría tiempo, podrán ir a lugares que
estén relacionados con sus gustos, facilitándole la planeación de viaje al turista. Sin embargo, las
personas que no están de acuerdo afirman que prefieren explorar por si mismos el sitio visitado
para poder sacar sus propias conclusiones, también porque no les gusta depender cuando viajan
del celular y prefieren organizar su propio tiempo.
Gráfico 17 ¿Le gustaría que una App le organice su plan de viaje de acuerdo a sus gustos?
Fuente propia
Análisis
Según los interés y motivaciones que pudimos encontrar en los turistas con el propósito
de conocer si les gustaría una App que le ayude a organizar su plan de viajes de acuerdo a sus
gustos, se evidencio que el 82% se encuentra de acuerdo con que una App les brinde el servicio,
y el 18% no se encuentra de acuerdo, entre los que se encuentran de acuerdo afirman que les
mejoraría la experiencia personalizada de viaje, les ahorraría tiempo, podrán ir a lugares que
estén relacionados con sus gustos, facilitándole la planeación de viaje al turista. Sin embargo, las
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personas que no están de acuerdo afirman que prefieren explorar por si mismos el sitio visitado
para poder sacar sus propias conclusiones, también porque no les gusta depender cuando viajan
del celular y prefieren organizar su propio tiempo.
Gráfico 18 ¿Usaría una App donde a través de un juego pueda ganar puntos en cada viaje
redimibles en descuetos y obsequios especiales?
Fuente propia
Análisis
En cuanto a la pregunta si usaría una App donde a través de un juego pueda ganar puntos
en cada viaje, el cual se puedan redimir en descuentos y obsequios especiales el 82% de las
personas que respondieron si, les parece innovadora una App que aparte de diversión,
interacción, también pueda brindar descuentos adicionales por cada plan turístico realizado. Los
encuestados piensan que los descuentos es una motivación que los impulsa a viajar ya que es una
forma divertida que motiva al turista a realizar más viajes en esta ciudad. En cuanto al 18% de
los encuestados que dijeron que no están interesados, principalmente es porque prefieren estar
concentrados en disfrutar de las actividades que tener que usar el celular en todo momento,
donde estarían se estarían exponiendo su seguridad, otras personas no sienten gustos por los
juegos.
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(Para mayor información sobre los resultados, ver Anexo04_ Entrevistas La Candelaria,
Anexo05_ Encuestas digitales y Anexo06_ Análisis).
Resultados hipótesis:
Los turistas en la ciudad de Bogotá les gusta visitar las localidades que tienen antecedentes
históricos, museos, teatros, espacios arquitectónicos en donde al mismo tiempo aprendan,
conozcan sobre la ciudad.
Como en las localidades no existen planes de viajes los turistas realizan su propio plan buscando
los lugares que crean más seguros, cómodos. En las ciudades los turistas se adaptan a los planes
que ofrecen las agencias de viajes, sin que ellas tengan en cuenta sus principales gustos.
Las personas prefieren tener acceso a la información del lugar que visitarán, como precios,
transporte, restaurantes etc. Prefieren esto a buscar la ayuda de otras personas, planeando su plan
de viajes por medio de estas redes.
Los usuarios les gusta compartir sus experiencias por medio de las redes sociales entre las que se
destacan: Facebook e Instagram, donde suben fotografías, videos mostrando como disfrutan de
su viaje, generando interacción entre sus seguidores.
Estrategia
Se propone una aplicación móvil, con un diseño atractivo que presente contenido
innovador, el cual brinde un lenguaje claro y entendible, que permita la fácil interacción del
usuario, para que pueda disfrutar de los beneficios ofrecidos por la App. A través de un juego se
pretende lograr que el usuario tenga fácil acceso a la ubicación de los lugares a visitar en la
localidad de La Candelaria, en donde puedan compartir su experiencia por medio de sus redes
59
sociales, obteniendo puntos que pueden ser redimidos en descuentos y obsequios especiales, de
esta manera incentivar el turismo en la localidad de La Candelaria.
Pregunta problema
¿Cómo plantear una aplicación móvil basada en el social media marketing para la
Alcaldía Local de La Candelaria mediante el uso del marketing colaborativo, con el fin de
fomentar la interacción y experiencias de usuario, en los turistas de La Candelaria, Bogotá, en el
segundo semestre del año 2018?
Problemática
La localidad de La Candelaria no cuenta actualmente con una aplicación que les permita a
los turistas tener acceso a la información detallada, conocer nuevos sitios turísticos y así brindar
una experiencia agradable, personalizada dependiendo de sus gustos.
Nombre
Hola BogotApp
Objetivo de la App
Fomentar la interacción y mejorar la experiencia de viaje en los turistas que visiten la
localidad de La Candelaria.
Grupo objetivo
El grupo objetivo son hombres y mujeres visitantes, residentes o extranjeros de la ciudad
de Bogotá, de 22 a 35 años de edad, con estudios de pregrado o personas profesionales, con
60
ingresos desde 1SMMLV en adelante, son de clase social media alta, solteros casados o en unión
libre con o sin hijos. Tienen gustos por conocer nuevos lugares, explorar, aprender, interactuar
con nuevas personas, vivir nuevas experiencias, explorar nuevos sabores; son personas
arriesgadas, extrovertidas, exigentes a la hora de recibir un servicio; también comparten gustos
por la fotografía, son personas sociables con un gusto particular por compartir los buenos
momentos o experiencias de vida en las redes sociales.
Quien manejara la App
La localidad de La Candelaria cuenta con variedad de sitios turísticos para diferentes
gustos, ya que contiene patrimonio histórico y cultural, arquitectura colonial, muesos, teatros,
zonas para eventos sociales, entre otras cosas, que la hacen un foco importante para los turistas.
Por esto esta App va dirigida a la alcandía de la localidad de La Candelaria para que desde su
administración puedan brindar esta aplicación de manera gratuita a quien la requiera, con el
propósito de incentivar el turismo, beneficiando al desarrollo social y económico de la localidad.
Tipo de App
Web App es una versión de la página web optimizada, adaptable a cualquier dispositivo
móvil que necesita de datos para que todas sus funciones trabajen.
Metas a alcanzar
Facilitar el acceso de la información para el turista.
Hacer uso del Social media marketing, para incentivar el turismo en la localidad de La
Candelaria
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Atraer a más turistas que visiten la localidad de La Candelaria y se lleven una experiencia
agradable.
Que las personas vean el turismo como un estilo de vida, y de esta manera los turistas
extiendan su conocimiento cultural.
Tipo De Contenido
Tácticas
Recopilación de comentarios (Feedback): en la App que retroalimenten al turista, para
ayudar en su planeación del plan turístico.
Integración con medios sociales: Permita que el grupo objetivo pueda compartir sus
fotos y video de las experiencias del viaje, lo que ayudara a que cada vez más usuarios
accedan a la App, y a si mismo generar interacción entre comunidades.
Storytelling: Con imágenes atractivas que tengan el objetivo de captar el interés de los
usuarios y generara recordación.
Descripción
Bienvenido a la App más divertida;
La Candelaria es el centro histórico de Bogotá la capital de Colombia tiene muchísimos
lugares por descubrir. Aquí tienes la App que te ayudara guiarte en esta hermosa localidad,
donde podrás realizar actividades turísticas según tus gustos y bolsillo. Lo más divertido podrás
aprender y ganar puntos jugando con Hola BogoApp.
62
Servicios
Con Hola BogotApp, la App más divertida puedes
1. Planear viajes por medio de la clasificación de gustos e intereses de los usuarios. (Con
esta opción el turista podrá escoger que tipo de plan quiere realizar y de esta manera la
App le dará muchas opciones de acuerdo a sus preferencias).
2. Encontrar todos los lugares turísticos y emblemáticos de la localidad de La Candelaria
(como restaurantes, bares, museos, bibliotecas, teatros, parques, iglesias, información con
teléfono, dirección y horarios).
3. Consultar toda la agenda cultural, musical, deportiva y artística. (La Alcaldía de La
Candelaria estará actualizando la agenda de los respectivos eventos que se vayan a
realizar, con el fin de que las personas estén al tanto de todo y no se pierdan la
oportunidad de asistir, disfrutar y aprender).
4. Recibir notificaciones sobre sitios recomendados. (La App se encargará de informar al
turista sobre los sitios recomendados que se encuentren cerca, para que el turista sepa que
otro lugar puede visitar).
5. Botón de seguridad para contactar a la policía en caso de robo, o sospechas. (Este botón
ayudará al turista a sentirse seguro, dado el caso que observe algo extraño, la policía
estará al tanto de cualquier llamado, con el fin de proteger al turista).
6. Recibir notificaciones sobre las calles peligrosas donde no debes transitar. (La App se
encargará de alertar al turista de donde no debe transitar, para que este no esté expuesto al
peligro).
63
7. Saber cómo llegar a tu lugar favorito usando transporte público. (La App permitirá
informar al turista como llegar al lugar de destino, por medio de cualquier tipo de
transporte).
8. Jugar con Hola BogotApp capturando monedas en los diferentes establecimientos y
escaneando el código QR para redimirlos en obsequios. (El turista tendrá la opción de
jugar con la App con el fin de conocer nuevos lugares, buscando vidas y escaneando el
código QR que estará ubicado en museos, teatros, parques, restaurantes, bares, etc. El
turista tendrá que entrar al lugar, conocerlo, capturar la vida y al final escanear el código
para que los puntos sean redimidos).
9. Chat de usuarios recomendando lugares para visitar. (En este chat las personas podrán
comentar los lugares donde estuvieron, de esta manera el turista podrá ver los
comentarios y motivarse por visitar los sitios recomendados).
10. Retroalimentación de lugar visitado. (Al final de la visita el turista tendrá la opción de
responder algunas preguntas como ¿Que tal te parecido este lugar?, ¿Que aprendiste?, ¿lo
recomendarías? y podrá ganar puntos adicionales).
11. Carrito de compras donde se podrán redimir los puntos. (En este carrito de compras los
turistas podrán encontrar los obsequios por los que podrán redimir sus puntos).
Términos y condiciones
Requisitos para uso
El usuario deberá contar con un dispositivo móvil inteligente (Smartphone) o Tableta con
sistema operativo Android o IOS.
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HolaBogotApp no se hará responsable por la seguridad de los equipos Smartphone
propiedad de los usuarios utilizados para el acceso al canal, ni por la disponibilidad del
servicio en los dispositivos en los cuales se descargue la aplicación.
Para acceder al portal, el usuario contará con Usuario y Clave, que lo identifica en su
relación con Hola BogotApp. El usuario deberá registrar preguntas de seguridad, las
cuales serán solicitadas al momento de intentar ingresar el portal, sólo cuando el cliente
ingrese desde un equipo registrado no se solicitará responder las preguntas definidas con
anterioridad.
Los usuarios que podrán disfrutar de la aplicación deberán de ser mayores de 18 años.
Términos y Condiciones
Al usar, acceder, descargar, instalar, obtener o brindar información desde y hacia esta
Aplicación Móvil, se considerará que los Usuarios han leído y aceptado estos Términos y
Condiciones.
Políticas de privacidad:
Recogida y tratamiento de datos de carácter personal
Hola BogotApp puede solicitar datos personales de los usuarios, al crear un ID, se
recopilan diferentes datos como Nombres, números telefónicos, dirección postal.
Tratamiento de datos de carácter personal
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Los datos de carácter personal serán recopilados para mantener al usuario informado y
actualizado acerca de los lugares, actualizaciones de software y eventos próximos.
Recopilación y tratamiento de datos de carácter no personal
Se usarán los datos de sobre como usa su el dispositivo móvil y las aplicaciones para
facilitar las preferencias, gustos de cada usuario.
Protección de datos de carácter personal
Hola BogotApp garantizará la protección de los datos personales mediante cifrado
durante el tránsito y, los alojados en instalaciones, con medidas de seguridad físicas.
Niños y educación
Si se recopila información de datos personales de menores de 18 años se debe eliminar
dicha información lo antes posible.
Condiciones de los puntos, descuentos y obsequios redimibles:
Cada lugar visitado dará una recompensa de 10 puntos
Si realiza publicaciones en las redes sociales se le dará 5 puntos adicionales por cada red
social, con el #HolaBogotApp y la ubicación del lugar.
Al finalizar la visita y la captura de las vidas, el usuario podrá llenar una encuesta en
donde se retroalimentará el aprendizaje obteniendo 10 puntos adicionales.
Los puntos se acumulan únicamente si encuentra el emoji y si escanea el código QR de
cada sitio.
66
Los puntos se podrán redimir después de acumular 100 puntos.
No se podrán pasar puntos a terceros.
Los puntos solo podrán ser redimidos únicamente establecimientos seleccionados de La
Candelaria y por el usuario registrado.
Los puntos podrán ser redimidos en descuentos u obsequios especiales definidos a
continuación: Lifes miles, descuentos hasta del 30% en teatros, musicales o cines,
descuentos en ferias artesanales y eventos especiales, descuentos en restaurantes aliados
con la alcaldía, descuentos en pasajes de transporte público para ir al lugar destino.
(Ver Producto_ Estrategia Hola BogotApp y Prototipo App_ Hola BogotApp)
67
7. Conclusiones
En este proyecto se logró reconocer los principales factores que tienen en cuenta los
turistas al momento de organizar un viaje, en donde se pudo evidenciar que el principal factor de
evaluación corresponde a precios justos en el lugar de destino, dado que, al obtener mejores
precios, le permitirá al turista disponer de mayor capital para poder disfrutar de su viaje más
placenteramente. Así mismo se pudo identificar que la seguridad hace parte importante de la
experiencia de viaje ya que los turistas buscan salir de su rutina sintiéndose cómodos en su lugar
de destino por lo cual un factor a destacar se basa en la búsqueda de recomendaciones para
sentirse seguros y garantizar vivir una buena experiencia de viaje.
Los medios digitales son parte fundamental para la comunicación, el cual son aliados al
momento de realizar un viaje ya que son las principales fuentes de información a las que el
turista acude, permitiendo ubicar al turista, publicar estados, comentar su experiencia, por medio
de fotografías o videos en las principales redes sociales como los son Facebook, Instagram y
WhatsApp, así también las aplicaciones móviles permiten que el turista interactúe con las
organizaciones que promueven el turismo, de las cuales se destacan Waze y Google Maps. Se
identificó que las principales motivaciones para los viajeros están enfocadas en la diversión,
descanso, conocimiento histórico y cultural que resultan ser atractivos para los visitantes locales
o extranjeros en Bogotá.
Para la localidad de La Candelaria su mayor ingreso económico viene del turismo, por
esta razón la localidad cuenta con gran cantidad de comerciantes que se apoyan entre sí en un
68
trabajo colaborativo a través de diferentes eventos que, sin invertir tanto dinero, logran atraer a
más turistas y también a grupos musicales, artistas, comerciantes, artesanos entre otros, los
cuales se apoyan de estas iniciativas para impulsar su negocio, estas comunidades representan
parte del atractivo de la localidad que es impulsada por medio del voz a voz. Actividades como
las rutas de ciclismo que prestan bicicletas a los turistas para que puedan vivir una experiencia
diferente, logrando que se genere recordación en los turistas, haciendo que la vuelvan a visitar y
la recomienden. La alcaldía local de La Candelaria exige y ofrece cursos especializados en la
atención al cliente con el propósito de que el turista se sienta como en casa y pueda vivir una
experiencia agradable.
La localidad de La Candelaria mediante sus redes sociales muestra sus principales
atractivos turísticos, museos, restaurantes y eventos cercanos, sus redes sociales se encuentran
actualizadas, mostrando las actividades que realiza la localidad como lo son eventos musicales,
ferias gastronómicas, la importancia del uso de la bicicleta, atrayendo a más visitantes. La
alcaldía se apoya de la labor que realiza el IDT (instituto distrital de turismo) en la difusión y
promoción de las actividades turísticas especialmente en La Candelaria, apoyan esta
organización haciendo uso de sus principales medios de comunicación como redes sociales y
pagina web.
Los turistas son consumidores exigentes que buscan experiencias significativas con el
servicio que reciben en el lugar destino, por esto para las marcas en un gran reto poder satisfacer
de forma adecuada las necesidades del consumidor, con el objetivo de generar recordación y
fidelizar al cliente, el negocio del turismo ha implementado herramientas de advergaming a
69
través de la oferta de bonos de descuento, tarjetas de regalo, incentivos entre otros, los cuales
motivan al turista a realizar acciones con el objetivo de obtener beneficios adicionales, esto
genera que los turistas tengan una motivación constante impulsándolos a explorar, interactuar y
atreverse a disfrutar de sus actividades turísticas. Esta herramienta es útil para la localidad de La
Candelaria ya que sirve para impulsar el desarrollo del comercio turístico trayendo beneficios
económicos y sociales a la localidad.
La propuesta del prototipo de la aplicación móvil les parece interesante a las personas de
la localidad ya que es una herramienta fácil de usar para el turista, la cual les indica los lugares
que pueden visitar, además el uso de las aplicaciones se encuentra en crecimiento y puede ser
una oportunidad de estar a la vanguardia y de atraer a nuevos turistas por medio de esta
aplicación. Se quiere plantear la aplicación para que brinde una experiencia diferente de viaje,
cuando el turista visite la localidad de La Candelaria pueda obtener beneficios adicionales por
medio de un juego que le permita la recolección de puntos por cada lugar visitado.
70
8. Recomendaciones
El turismo es una industria esencial para el desarrollo del país, por que ayuda a fortalecer
económicamente al comercio nacional. Por esto es necesario que La alcaldía de La Candelaria
implemente estrategias de social media, ya que esto ayuda a atraer más turistas y de esta manera
se ve representado en ingresos para para el desarrollo de Bogotá.
Aprovechar los benéficos de las aplicaciones móviles y la gamificación con el fin de
fidelizar al turista, generando recordación y nuevas experiencias, que permita ofrecer una manera
diferente de disfrutar de los principales atractivos de la localidad y del comercio dedicado a
incentivar el turismo.
Seguir apoyado los proyectos de inversión, atendiendo las necesidades del territorio, con
ideas innovadoras, para ser aplicadas en estrategias que ayuden a incentivar el turismo en la
localidad.
Se recomienda a la localidad de La Candelaria y a la alcaldía de Bogotá realizar e
implementar un plan de seguridad efectivo para que así los turistas se sientan cómodos,
tranquilos, obtengan una experiencia de viaje agradable recomendando y volviendo a la
localidad.
71
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