PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk · iv god is good all the time apa yang...
Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk · iv god is good all the time apa yang...
HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN
KEPUASAN KONSUMEN BPJS KESEHATAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Disusun oleh :
Melati Ayu Kusumaningdyah
119114046
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
GOD IS GOOD ALL
THE TIME
APA YANG SEDANG KAMU DOAKAN,
SEDANG TUHAN KERJAKAN. PERCAYALAH
SEMUANYA AKAN INDAH MENURUT
RENCANANYA DAN WAKTUNYA
–MERRY RIANA–
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
ASK and it will be given to you SEEK and you will find
KNOCK and the door will be opened for you
-Matthew 7:7-
Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat,
Aku akan memberi kelegaan kepadamu
(Matius 11:28)
Proudly Dedicated for…
My Father Jesus
My parents (Bapak & Mamah)
My grandma in heaven (Mbah Dawud)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN KEPUASAN
KONSUMEN BPJS KESEHATAN
Melati Ayu Kusumaningdyah
ABSTRAK
Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara product knowledge dan kepuasan
konsumen BPJS Kesehatan. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen,
sedangkan variabel bebasnya adalah product knowledge. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan
positif antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Subjek dalam
penelitian ini berjumlah 117 orang. Subjek dipilih dengan metode purposive sampling, yaitu pasien di
BKPM Klaten yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan. Metode pengumpulan data dengan
penyebaran tes dan skala yang dikembangkan oleh peneliti. Reliabilitas tes product knowledge sebesar
α = 0,833 dengan jumlah 25 aitem, sementara itu reliabilitas skala kepuasan konsumen sebesar α =
0,963 dengan jumlah 50 aitem. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Spearman
Rho karena sebaran data tidak normal. Hasil menunjukkan terdapat korelasi antara kepuasan konsumen
(N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -
0,320 p = 0,000 (p < 0,01) yang mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product
knowledge dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa hipotesis penelitian ini ditolak. Maka,
semakin tinggi product knowledge, semakin rendah kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah
product knowledge, semakin tinggi kepuasan konsumen.
Kata kunci : Product Knowledge, Kepuasan Konsumen, BPJS Kesehatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
THE CORRELATION BETWEEN PRODUCT KNOWLEDGE AND
CONSUMER SATISFACTION BPJS KESEHATAN
Melati Ayu Kusumaningdyah
ABSTRACT
This research discussed the correlation between product knowledge and consumer satisfaction
of "BPJS Kesehatan". Dependent variable in this research was consumer satisfaction, while the
independent variable was product knowledge. The proposed hypothesis was that there was a positive
correlation between product knowledge and consumer satisfaction BPJS Kesehatan. Subject of this
research were 117 people. Subject were chosen by purposive sampling method. They were medical
patient from BKPM Klaten who had medical treatment and used BPJS Kesehatan. Data were gained
by using psychological testing and scale which was developed by researcher. Reliability for product
knowledge test was α = 0,833 with 25 items, while reliability for consumer satisfaction scale was α =
0,963 with 50 items. Spearman Rho correlation technique was chosen to analyse the data because of
the abnormal data distribution. The result showed correlation between consumer satisfaction (n=50;
mean= 155,34; SD=15,272) and product knowledge (n=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p =
0,000 (p < 0,01) indicated that there was low negative correlation between product knowledge and
consumer satisfaction. The result meant that the research hypothesis was rejected. In conclusion, the
higher product knowledge, the lower consumer satisfaction and viceversa.
Key words : Product Knowledge, Consumer Satisfaction, BPJS Kesehatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang bertahta dalam kerajaan Surga
yang mulia karena atas berkatNya dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi dengan lancar dan baik. Penulis menyadari bahwa selama
pengerjaan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan banyak pihak yang terlibat. Oleh
karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu Ratri Sunar Astuti, M.Si., selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas
Sanata Dharma.
3. Bapak Y. Heri Widodo, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Akademik dari
semester 1 hingga 4.
4. Bapak Prof. Dr. Agustinus Supratiknya, selaku Dosen Pembimbing Akademik
dari semester 5 hingga 9 sekaligus dosen favorit saya yang telah memberikan
ilmu dan pengetahuannya terutama mengenai psikometri, konstruksi alat ukur,
dan penyusunan skala psikologis.
5. Bapak T. M. Raditya Hernawa, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
selalu meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis untuk
menyelesaikan skripsi tepat waktu ditengah-tengah kesibukannya.
6. Bu Dewi dan Mbak Etta selaku dosen penguji skripsi, sehingga ujian skripsi saya
menjadi berwarna dan bermakna.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
7. Mbak Etta selaku dosen Fakultas Psikologi Universitas sanata Dharma yang mau
direpotkan penulis untuk berdiskusi ketika penulis mengalami kendala dalam
penulisan skripsi.
8. Segenap Dosen Fakultas Psikologi yang telah mendidik, membagikan ilmu
pengetahuan dan pengalamannya, sehingga penulis bisa menyelesaikan studi di
Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
9. Segenap karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma (Bu Nanik,
Mas Gandung, Mas Muji, Mas Donny, dan Pak Gik) atas kebaikan dan kesabaran
memberikan informasi demi kelancaran studi penulis.
10. Bapak dr. Agus T. Parnyoto, MMR selaku Kepala Balai Kesehatan Paru
Masyarakat (BKPM) Klaten yang telah memberikan ijin dan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan penelitian. Mbak Yuli yang mau direpotkan penulis
untuk teknis penyebaran skala, Mbak Winda yang juga membantu menjadi expert
judgement skala penelitian yang dibuat penulis, Mbak Tari, Mas Hariyadi, dan
semua pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam penelitian ini.
11. Bapak dan Mamah yang selalu memberi semangat, wejangan, dan tentunya
asupan dana untuk penulis dalam pengerjaan skripsi.
12. (Almh.) Mbah Dawud Dahlan yang selalu mendoakan dan menyemangati penulis
untuk menyelesaikan skripsi secepatnya hingga detik-detik kepergiannya.
13. Kedua Kakakku, Mbak Riyan beserta suami dan keponakan kembarku…juga
Tante Lia beserta suami yang selalu memberikan semangatnya kepada penulis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
14. Sepupuku yang selalu ada ketika penulis sedang kesulitan mengerjakan skripsi:
Dek Dita, Mbak Eva, dan Bety. Terima kasih mau menampung keluhan-
keluhanku
15. Teman-teman pelayanan Gerejaku dari Komisi Anak GKJ Kebonarum, Vocal
Group Eklesia, dan Sub Komisi remaja blok 2 atas semangat, canda, tawa,
dukungan dan doa yang diberikan pada penulis .
16. Mbak Betty yang mau meluangkan waktu membantu penulis menterjemahkan
beberapa jurnal, menterjemahkan abstrak hasil penelitian dan menyemangati
penulis agar lolos TKBI.
17. Sahabat-sahabatku di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta:
Pipin, Ratna, Lala, Acil, Mamsit, Nizam, Ela dan mas Yovi yang mendukung
penulis agar bisa segera menyelesaikan penulisan skripsi dan lulus bersama.
18. Ko Engger, Cik Elita, Cik Agnes Wijaya, dan Netty yang memberikan waktunya
untuk berdiskusi bersama mengenai kesulitan penulisan skripsi yang dihadapi
penulis.
19. Teman-teman tengger psikologi 2011, adik tingkat, dan juga kakak tingkat di
Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah berproses
dan berdinamika bersama selama perkuliahan hingga pengerjaan skripsi.
20. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...................................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING...........................................ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... iii
HALAMAN MOTTO................................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................................ v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.................................................................... vi
ABSTRAK................................................................................................................. vii
ABSTRACT................................................................................................................. viii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.............................. ix
KATA PENGANTAR............................................................................................... x
DAFTAR ISI.............................................................................................................. xiv
DAFTAR TABEL....................................................................................................xviii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................................xx
DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................xxi
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................................1
B. Rumusan Masalah.............................................................................................8
C. Tujuan Penelitian..............................................................................................8
D. Manfaat Penelitian............................................................................................8
1. Manfaat Teoritis....................................................................................... ..8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
2. Manfaat Praktis............................................................................................9
BAB II LANDASAN TEORI............................................................................. ..10
A. Product knowledge..........................................................................................10
1. Pengertian..................................................................................................10
2. Tingkat product knowledge.......................................................................11
3. Jenis-jenis product knowledge.................................................................. 12
4. Pengukuran product knowledge.................................................................13
5. Dampak product knowledge......................................................................14
B. Kepuasan konsumen........................................................................................15
1. Pengertian..................................................................................................15
2. Aspek-aspek kepuasan konsumen.............................................................18
3. Mengukur kepuasan konsumen ……………………….………………...19
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen………………...21
C. BPJS Kesehatan...............................................................................................22
1. Pengertian..................................................................................................22
2. Keikutsertaan di BPJS…...........................................................................22
3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin………………………….24
4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan………………26
D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge
dan Kepuasan Konsumen BPJS Kesehatan…………………………………28
E. Kerangka Penelitian………………………………………………………….32
F. Hipotesis………………………………………………………………………33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................34
A. Jenis Penelitian..................................................................................................34
B. Identifikasi Variabel Penelitian….....................................................................34
1. Variabel Bebas…..........................................................................................34
2. Variabel Tergantung…..................................................................................34
C. Definisi Operasional….....................................................................................34
1. Product Knowledge…...................................................................................34
2. Kepuasan Konsumen….................................................................................35
D. Subjek Penelitian…..........................................................................................36
E. Metode dan Alat Pengumpulan Data…............................................................37
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur…..............................................................40
1. Validitas…....................................................................................................40
2. Seleksi Item…..............................................................................................41
a. Tes Product Knowledge….......................................................................42
b. Skala Kepuasan Konsumen…...................................................................44
3. Reliabilitas….................................................................................................46
G. Metode Analisis Data…....................................................................................47
1. Uji Asumsi.....................................................................................................47
a. Uji Normalitas.........................................................................................47
b. Uji Linearitas...........................................................................................48
2. Uji Hipotesis..................................................................................................48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
A. Pelaksanaan Penelitian.......................................................................................50
B. Deskripsi Subjek Penelitian................................................................................51
C. Deskripsi Data Penelitian...................................................................................53
D. Hasil Analisis Data.............................................................................................57
1. Uji Asumsi Penelitian...................................................................................57
a. Uji Normalitas.........................................................................................57
b. Uji Linearitas...........................................................................................60
2. Uji Hipotesis..................................................................................................62
F. Analisis Data Tambahan.....................................................................................64
E. Pembahasan........................................................................................................65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..................................................................71
A. Kesimpulan.........................................................................................................71
B. Keterbatasan Penelitian………………………………………………………..71
C. Saran...................................................................................................................72
1. Bagi Konsumen BPJS Kesehatan..................................................................72
2. Pihak BPJS Kesehatan..................................................................................73
3. Bagi Penelitian Selanjutnya..........................................................................73
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................74
LAMPIRAN............................................................................................................78
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Tabel Pemberian skor pada tes............................................................38
Tabel 2 Blue Print tes Product Knowledge sebelum diujicobakan..................38
Tabel 3 Tabel pemberian skor pada skala.........................................................39
Tabel 4 Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan..............40
Tabel 5 Blue Print tes Product Knowledge setelah diujicobakan.....................43
Tabel 6 Blue Print tes Product Knowledge setelah pengguguran
manual................................................................................................44
Tabel 7 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah diujicobakan...............45
Tabel 8 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah pengguguran
manual................................................................................................46
Tabel 9 Kategorisasi perhitungan korelasi........................................................49
Tabel 10 Subjek berdasar jenis kelamin.............................................................52
Tabel 11 Subjek berdasar kepersertaan..............................................................52
Tabel 12 Subjek berdasar frekuensi berobat.......................................................52
Tabel 13 Subjek berdasar usia............................................................................53
Tabel 14 Hasil pengukuran deskriptif variabel...................................................53
Tabel 15 Hasil uji T Product Knowledge...........................................................54
Tabel 16 Hasil uji T Kepuasan Konsumen.........................................................55
Tabel 17 Norma kategorisasi..............................................................................56
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
Tabel 18 Norma kategorisasi product knowledge...............................................56
Tabel 19 Norma kategorisasi kepuasan konsumen.............................................57
Tabel 20 Hasil uji Normalitas.............................................................................58
Tabel 21 Hasil uji linearitas kepuasan konsumen dan product knowledge……61
Tabel 22 Hasil uji hipotesis................................................................................63
Tabel 23 Hasil analisis tambahan perbandingan kepuasan konsumen antara
konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes…………………..64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kepersertaan di BPJS..........................................................................24
Gambar 2 Alur Penanganan Pasien......................................................................26
Gambar 3 Kurva Product Knowledge..................................................................59
Gambar 4 Kurva Kepuasan Konsumen................................................................60
Gambar 5 Scatter Plot Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen................62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala Uji Coba.....................................................................................78
Lampiran 2 Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item......................................................97
Lampiran 3 Skala Final.........................................................................................106
Lampiran 4 Statistik Deskriptif.............................................................................121
Lampiran 5 Hasil Uji Beda Mean (Uji T) ............................................................122
Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas..........................................................................123
Lampiran 7 Hasil Uji Linearitas............................................................................124
Lampiran 8 Hasil Uji Hipotesis.............................................................................125
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang minimal 6 bulan tinggal
di Indonesia wajib menjadi anggota BPJS. Hal tersebut sesuai dengan UU No. 24
pasal 14 tahun 2012 tentang BPJS yang menyebutkan setiap orang di Indonesia
wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk meningkatkan
kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan. Peserta BPJS dapat
menikmati pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan kesehatan tingkat
lanjutan (www.bpjs-kesehatan.go.id). BPJS Kesehatan merupakan organisasi
berbadan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
kesehatan. Salah satu program yang dimiliki BPJS Kesehatan adalah Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) yang sistemnya menggunakan sistem asuransi. Artinya
seluruh warga Indonesia nantinya akan menyisihkan sebagian kecil uang yang
dimiliki untuk jaminan kesehatan di masa depan (www.health.liputan6.com).
BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki
dua macam keanggotaan yakni konsumen yang menerima bantuan iuran dan yang
tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap bulannya
mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena semua iurannya
telah dibayarkan pemerintah, berbeda dengan konsumen yang tidak menerima
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap bulannya sesuai
dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran (bpjs-kesehatan.go.id).
Dikutip dari majalah wanita mingguan Femina (edisi 21-27 Februari 2015)
hingga 30 Januari 2015 jumlah peserta BPJS Kesehatan mencapai 135.739.984
jiwa. Tercatat 1.700 rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS dan sekitar 600
rumah sakit yang belum bekerjasama dengan BPJS, diakui adanya penumpukan
pasien karena di Indonesia perbandingan jumlah rumah sakit dan jumlah
penduduk tidak seimbang. Berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai BPJS di
Rumah Sakit Pusat Klaten diperoleh hasil bahwa banyak sekali konsumen BPJS
yang mengantri setiap harinya untuk memperoleh layanan kesehatan, bahkan
konsumen atau pasien BPJS memiliki jumlah yang lebih banyak daripada jumlah
pasien yang berobat dengan biaya sendiri (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015).
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat 4 keluhan utama
soal pelayanan BPJS kesehatan, antara lain antrean berobat yang lama dan
panjang, cakupan BPJS yang terlalu besar, kebijakan dan peraturan, serta
sosialisasi yang minim dari BPJS (www.health.detik.com). Dikutip dari kompas,
Selasa, 1 April 2014 (dalam www.megapolitan.kompas.com, 2014) didapatkan
informasi bahwa pendaftaran BPJS masih membingungkan warga. Salah satu
contohnya banyak pendaftar yang harus mengantri dari subuh supaya
mendapatkan nomor antrean, karena pada pukul 08.30 WIB nomor antrian
biasanya sudah habis. Hal seperti ini kerap kali ditemui di kantor BPJS Kesehatan
Bekasi yang memiiki jam operasional dari pukul 07.30 WIB sampai 17.00 WIB.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Hal tersebut membuat banyak calon konsumen BPJS Kesehatan mengeluhkan
pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan peserta BPJS
Kesehatan (Komunikasi Pribadi, 12 Januari 2016), didapatkan informasi bahwa
kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan masih dikatakan kurang. Konsumen
kecewa dengan pengalaman buruknya berobat menggunakan BPJS Kesehatan
karena dokter dan perawat yang melayaninya tidak ramah ketika tahu pasien
berobat menggunakan BPJS Kesehatan, selain itu obat yang diberikan BPJS
Kesehatan merupakan obat generic bukan obat paten. Hal tersebut membuat
pasien membutuhkan waktu yang lama untuk sembuh, dan terpaksa berobat
menggunakan biaya sendiri agar mendapatkan obat paten.
Konsumen yang kecewa akan pengalaman buruknya pada sebuah perusahaan
penyedia layanan sedikitnya akan menceritakan pengalaman buruknya ini pada 5
orang terdekatnya. Di sisi lain, konsumen yang menyampaikan complain dan
segera ditangani akan merasa puas, nantinya mereka akan menceritakan
pengalaman menyenangkannya dengan perusahaan dan karyawan yang
menyelesaikan complain ini kepada orang-orang terdekatnya (Tschohl, 2011).
Peter dan Olson (2000) mengatakan jika konsumen merasa puas dengan suatu
produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya
serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan
dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung
beralih merek serta mengajukan keberatan kepada produsen, pengecer, dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Berkaitan dengan BPJS
Kesehatan, peserta BPJS Kesehatan yang mampu (kecuali peserta
JAMKESMAS) dapat menggunakan asuransi lain yang menurutnya mampu
meng-cover jaminan kesehatannya (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015).
Mengingat peran konsumen yang sangat besar maka kepuasan konsumen
menjadi perhatian utama dalam dunia bisnis. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi penggunaan
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Siswaeiddy,
2013). Menurut Mittal dan Kamakura (dalam Mosahab, dkk, 2010), kepuasan
konsumen adalah kunci penting yang membentuk keinginan konsumen untuk
permintaan selanjutnya.
Kotler (dalam Mamang & Sopiah, 2013) mengemukakan kepuasan
konsumen sebagai sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai
dengan harapan pembeli. Selanjutnya dijelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa
diartikan sebagai kesesuaian antara harapan konsumen terhadap suatu produk atau
jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk atau jasa
tersebut jauh di bawah harapan maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya,
konsumen akan puas jika produk atau jasa tersebut memenuhi harapan.
Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang digunakannya akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga membangun
loyalitas konsumen (Zeithaml dan Bitner, 2005).
Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar kesesuaian antara
harapan konsumen dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual. Produk dan
layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen
dan keuntungan bagi perusahaan karena semakin tinggi kualitas produk dan
layanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi pula kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen (Mamang & Sopiah, 2013). Alma (dalam
Rahman, 2009) mengemukakan sebab-sebab munculnya ketidakpuasan terhadap
sesuatu yang diterima antara lain (a) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang
dialami; (b) Layanan; (c) Perilaku karyawan; (d) Suasana dan kondisi fisik
lingkungan; (e) harga; (f) Promosi/iklan.
Peneliti akan berfokus pada faktor terakhir yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yakni Promosi/Iklan. Menurut Fandy (2005) Promosi/Iklan
merupakan bentuk komunikasi tidak langsung yang didasari pada informasi
tentang keungulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa
sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran
seseorang untuk melakukan pembelian. Sebelum melakukan pembelian atau
penggunaan konsumen biasanya melihat kecocokan produk yang akan
digunakannya dengan informasi dari promosi/iklan yang ada dan pengalamannya
menggunakan produk serupa (Lee, 2014). Menjadi akrab dengan pentingnya
informasi produk, konsumen memiliki product knowledge yang lebih, sehingga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
mereka tidak akan menduga-duga mengenai produk dan mempengaruhi
kepuasannya (Rao dan Monroe dalam Lee, 2014). Hal ini sesuai dengan asumsi
dasar teori product knowledge yang menyatakan bahwa product knowledge
berperan penting dalam perilaku konsumen, karena akan mempengaruhi
konsumen dalam bersikap terutama pada usaha mencari informasi.
Product knowledge erat hubungannya dengan informasi yang dimiliki
konsumen terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Dalam memilih produk
atau jasa konsumen biasanya mencari informasi tentang produk atau jasa dan
pengalaman sebelumnya menggunakan produk atau jasa yang hampir serupa,
setelah itu mereka akan membuat keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut
(Brucks dalam Lee, 2014). Konsumen satu berbeda dengan konsumen yang lain,
mereka juga memiliki perbedaan pengetahuan terkait produk atau jasa yang
nantinya akan mempengaruhi kepuasan (Lee, 2014). Scribner dan Weun dalam
Lee (2014) menegaskan banyaknya pengetahuan yang dimiliki konsumen tentang
produk atau jasa akan mempengaruhi proses persepsi mereka yang terbentuk dari
sikap, hal ini akan mempengaruhi respon mereka tehadap kepuasan.
Menurut Peter dan Olson (dalam Syamsu dan Sanaji, 2014) konsumen
memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda. Untuk produk Speedy Pre
Wired, jenis pengetahuan produk yang disampaikan kepada konsumen telepon
rumah oleh pihak Telkom adalah pengetahuan tentang manfaat produk seperti
konsumen tidak perlu pergi ke warnet apabila membutuhkan koneksi internet
karena konsumen dapat menggunakan layanan speedy Pre Wired Syamsu dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Sanaji (2014). Begitu pula dengan BPJS kesehatan, jenis pengetahuan yang
disampaikan kepada konsumennya adalah pengetahuan tentang manfaat produk
seperti konsumen tidak perlu mengkhawatirkan biaya berobat apabila sakit,
karena dengan BPJS kesehatan semua biaya pengobatan telah ditanggung oleh
pemerintah (bagi konsumen yang mendapatkan bantuan pemerintah) dan
ditanggung pribadi berdasarkan premi yang dibayarkan setiap bulannya.
Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan menunjukkan adanya
hubungan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Penelitian yang
dilakukan oleh Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011) pada 100 pemilik mobil
Toyota menunjukkan adanya hubungan positif product knowledge dan kepuasan
konsumen. Konsumen pemilik mobil Toyota yang memiliki product knowledge
yang tinggi ditemukan memiliki kepuasan yang tinggi. Penelitian yang dilakukan
An Sheng Lee (2014) pada konsumen furniture discount di Taiwan juga
menunjukkan hal yang sama yakni adanya hubungan positif antara furniture
product knowledge dan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian penelitian mengenai
hubungan product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Hal
tersebut dikarenakan sedikitnya penelitian yang dilakukan di bidang jasa. Peneliti
tertarik untuk menelitinya dengan latar belakang masalah BPJS Kesehatan karena
selama ini penelitian mengenai product knowledge jarang menyoroti mengenai
jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini selanjutnya akan melihat
hubungan antara hubungan product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS
Kesehatan.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat hubungan antara
product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui hubungan antara product
knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoretis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan pada
kajian ilmu Psikologi Industri dan Organisasi terlebih psikologi konsumen
mengenai kepuasan konsumen BPJS Kesehatan dan hubungannya dengan
product knowledge.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
2. Manfaat Praktis
a) Konsumen BPJS Kesehatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan bagi
konsumen BPJS Kesehatan mengenai product knowledge yang ada pada
diri mereka dan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan.
b) Pihak BPJS Kesehatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi BPJS
Kesehatan mengenai pandangan konsumennya terhadap product
knowledge yang dimiliki dan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan
konsumennya. Hal tersebut selanjutnya diharapkan dapat menjadi
masukan bagi pihak BPJS Kesehatan dalam melakukan intervensi untuk
meningkatkan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Product knowledge
1. Pengertian
Product knowledge dalam bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai produk atau jasa yang
akan atau sudah dikonsumsinya. Pengetahuan produk adalah kumpulan
berbagai macam informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi
kategori produk, merek, terminologi produk, atribut produk, atau fitur produk,
harga produk, dan kepercayaan mengenai produk (Sumarwan, 2011). Peter dan
Olson (2013) menyatakan bahwa product knowledge adalah seluruh informasi
yang terkandung dalam suatu produk/ jasa yang diinterpretasikan oleh
konsumen. Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu
produk atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis
(Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011).
Product knowledge merupakan seluruh cakupan informasi yang akuran
dan disimpan di dalam memori konsumen, yang nantinya informasi tersebut
dapat membantu sebagai bahan petimbangan dalam menentukan tindakan
selanjutnya (Sumarwan dalam Wahyuni dan Suparna, 2014). Menurut Hoyer
dan Maclnnis (1997) pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi
dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan
keputusan sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Rao
dan Monroe (dalam Lee, 2014) berpendapat bahwa menjadi kenal atau tahu
terhadap pentingnya informasi produk, konsumen memiliki product knowledge
dan mereka sedikit menduga dan cenderung menggunakan kualitas dan fungsi
produk dalam menentukan keputusan pembelian. Hanzaeee dan Khosrozadeh
(2011) berpendapat bahwa product knowledge merupakan kesadaran atau level
pemahaman konsumen tentang produk tertentu secara spesifik. Product
knowledge tercipta dari memori atau pengetahuan yang konsumen tahu
(Brucks, 1985).
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa product
knowledge adalah pengetahuan mengenai produk atau jasa yang dimiliki
konsumen, yang diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai
bahan pertimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya.
2. Tingkat product knowledge
Konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk (levels of product
knowledge) berbeda yang digunakan konsumen untuk menafsirkan informasi
baru dan membuat keputusan pembelian. Peter dan Olson (1999) menyebutkan
bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
Pengetahuan ini meliputi kelas produk (product class), bentuk produk (product
form), merek (brand), dan model (model/features).
Peter dan Olson (1999) membagi tingkatan produk menjadi 4, yakni:
a. Kelas produk (product class) adalah tingkatan pengetahuan produk yang
paling luas dan terbuka (inklusif), yang meliputi beberapa bentuk, merek
atau model.
b. Bentuk produk (product form) adalah ketegori lebih luas yang mencakup
beberapa merek sejenis dalam beberapa hal. Hal dasar kategori bentuk
produk adalah karakteristik atau ciri fisik merek-merek tersebut.
c. Merek (brand), sebagian besar strategi pemasaran berfokus atau berorientasi
pada merek, dalam arti mereka sengaja membuat konsumen menyadari
merek, mengenalkan mereka pada merek, dan memengaruhi mereka untuk
membelinya. Sebagian besar penelitian pemasaran berfokus pada
pengetahuan dan kepercayaan konsumen mengenai merek.
d. Model (model/features) adalah contoh spesifik sebuah merek yang memiliki
satu atau lebih fitur atau atribut unik.
3. Jenis-jenis product knowledge
Berikut ini jenis-jenis product knowledge (Peter dan Olson, 2013):
a. Atribut produk adalah segala aspek fisik dari suatu produk/ jasa yang dapat
dilihat atau dirasakan. Dalam halnya dengan jasa, atribut dapat dilihat
misalnya dari reputasi dan harga yang harus dibayar untuk memperoleh jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
b. Manfaat fisik adalah hasil nyata akibat penggunaan produk yang dialami
konsumen secara langsung, yang termasuk dalam aspek ini contohnya
adalah ketika seseorang merasakan pengalaman menyenangkan ketika
menikmati suatu pertunjukan, mendapatkan kembali kesegaran tubuh
setelah meminum kopi atau teh.
c. Manfaat psikososial adalah hasil psikologis dan sosial dari penggunaan
produk atau jasa. Manfaat psikososial bersifat internal dan personal, seperti
hal yang dirasakan dengan menggunakan produk atau jasa yang
bersangkutan, sebagian besar konsekuensi psikososial memiliki kualitas
afektif.
d. Nilai merupakan tujuan hidup secara luas. Nilai sering kali dikaitkan dengan
tujuan dan kebutuhan, nilai merupakan perasaan internal yang tidak dapat
diwujudkan dan subjektif.
4. Pengukuran product knowledge
Brucks (1985) menjelaskan bahwa Objective Knowledge merupakan
pengetahuan sebenarnya yang memiliki 5 area pengetahuan yang digunakan
untuk mengukur product knowledge, antara lain:
a. Terminology yakni definisi mengenai produk atau jasa.
b. Available Attributes merupakan atribut umum produk atau jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
c. Criteria for Evaluating Attributes mencakup atribut penting yang
memungkinkan menjadi pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih
produk atau jasa.
d. Attribute Covariation merupakan perbandingan umum produk dan jasa
dengan atribut produk atau jasa yang lain.
e. Usage Situation merupakan pertimbangan subjek memilih produk dan jasa
berdasarkan kelayakan penggunaannya
Peneliti menggunakan kelima area pengetahuan diatas untuk mengukur
product knowledge BPJS Kesehatan.
5. Dampak product knowledge
Rao dan Monroe (dalam Chuang, dkk, 2009) menemukan bahwa product
knowledge dapat mempengaruhi bagaimana konsumen mengakses atau
menggunakan suatu produk. Menurut Wang dan Hwang (dalam Lin dan Lin,
2007), konsumen dengan pengetahuan produk yang tinggi akan mengevaluasi
produk berdasarkan kualitas karena mereka percaya diri dengan pengetahuan
produk mereka. Chuang, dkk (2009) menambahkan bahwa konsumen dengan
product knowledge yang rendah akan lebih termotivasi dengan iklan yang
memuat berbagai informasi tentang produk. Hanzaeee dan Khosrozadeh (2011)
menyatakan pula bahwa product knowledge berperan penting dalam perilaku
konsumen, karena akan mempengaruhi konsumen dalam bersikap, terutama
pada usaha mencari informasi. Ditambahkan pula bahwa selama proses
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
pemakaian, nilai konsumen tentang produk tidak hanya mempengaruhi
perilaku mencari informasi tapi juga mempengaruhi proses pengambilan
keputusannya.
B. Kepuasan konsumen
1. Pengertian
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk atau jasa yang rill atau aktual dengan kinerja produk atau jasa. Menurut
Zeithaml dan Bitner (dalam Mamang dan Sopiah, 2013), kepuasan konsumen
merupakan “custome’s evaluation of a product or service of whether that
product or service has meet their needs and expectation. “Konsumen yang
merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan adalah sejauh mana
suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli,
selanjutnya dijelaskan kepuasan konsumen sebagai suatu keadaan di mana
harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen. Sebaliknya, jika produk tersebut tidak memenuhi
harapan, konsumen tidak akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk atau jasa tersebut,
informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi
yang lain (Kotler, 2005).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi atau kesan konsumen dengan kinerja suatu
produk atau jasa dan harapan-harapannya. Setelah mengkonsusmsi produk atau
menggunakan jasa, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan.
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk atau
menggunakan jasa. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli
produk yang sama lagi atau menggunakan jasa di kemudian hari (Kotler,
2005). Engel (dalam Siswaeiddy, 2013) mendefinisikan kepuasan sebagai
evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk atau jasa yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dan
harapan yang diteguhkan secara negatif oleh konsumen.
Peter dan Olson (2000) mengungkapkan kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian
konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas
dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan
menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka
yang menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak
dipuaskan, mereka cenderung beralih merek produk atau jasa serta mengajukan
keberatan kepada produsen dan bahkan menceritakannya kepada konsumen
lainnya. Engel, Blackwell, dan Miniard (dalam Sumarwan, 2011)
mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi yang memenuhi
atau melebihi harapan konsumen. Mowen dan Minor (2002) mengartikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang dimiliki konsumen terhadap produk
atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini
merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang
atau jasa tersebut.
Fornel (dalam Lee, 2014) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
adalah semua sikap berdasarkan pengalaman konsumen dan bergantung pada
evaluasi keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap pembelian maupun
pemakaian produk atau jasa. Pendapat tersebut ditambahkan oleh Anderson,
Fornell dan Lehmann (dalam Lee, 2014) bahwa kepuasan konsumen
merupakan semua pengalaman konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi
produk atau jasa dan evaluasi keseluruhan dalam kurun waktu tertentu.
Kepuasan konsumen juga merupakan faktor emosional yang dibentuk dari
pengalaman setelah membeli dan faktor opini yang mempengaruhi evaluasi
kualitas jasa setelah pembelian dan pemakaian (Bolton dan Drew dalam Lee,
2014). Kussujaniatun dan Wisnaimawati (2011) memberikan definisi kepuasan
konsumen sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi
harapan pembeli, bila kinerja produk atau jasa lebih rendah ketimbang harapan
pembelinya maka pembeli tidak puas, sebaliknya bila prestasi sesuai atau
melebihi harapan pembelinya maka konsumen akan puas atau amat gembira.
Selain itu, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
konsumen terhadap evaluasi ketidak-sesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut, dapat disimpulkan
kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca pembelian
yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap barang/jasa setelah
digunakan, diperoleh, maupun dikonsumsi. Konsumen akan merasakan puas
jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika
kenyataan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan
ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen
memberitahu orang lain tentang produk atau jasa yang digunakannya,
sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan
berpindah ke merek lain.
2. Aspek kepuasan konsumen
Parasuraman, dkk (1988) mengemukakan lima aspek kualitas jasa yang
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen:
a. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat, terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama
sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
b. Daya tanggap (responsiveness)
Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan merespon permintaan konsumen secara tepat dan tanggap.
c. Jaminan (assurance)
Perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu
bersikap sopan, menguasai pengetahuan, dan ketrampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
d. Empati (emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan kepada konsumen, seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan konsumennya.
e. Bukti fisik (tangibles)
Berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
3. Mengukur kepuasan konsumen
Umar (2003) mengidentifikasi 6 metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasan konsumen keseluruhan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
Metode ini mengharuskan pihak perusahaan menanyakan pelanggan
mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan atas jasa
yang mereka terima dari para pesaing.
b. Dimensi kepuasan konsumen
Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-
dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta pelanggan menilai
jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik sepeprti kecepatan layanan
atau keramahan staf pelayanan terhadap konsumen. Ketiga, meminta
konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
Keempat, meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen
keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan
Pada metode ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian atara harapan konsumen
dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan
d. Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan
pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
e. Kesediaan untuk merekomendasi
Metode ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang
pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
f. Ketidakpuasan konsumen
Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth
yang negatif, serta defections
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Alma dan Ware (dalam Rahman, 2009) menyatakan faktor-faktor
munculnya ketidakpuasan terhadap suatu yang diterima antara lain:
a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
c. Perilaku personel kurang menyenangkan
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
e. Cost terlalu tinggi karena jarak jauh, banyak waktu terbuang dan biaya
pelayanan tinggi
f. Promosi atau iklan terlalu muluk dan tidak sesuai kenyataan
g. Kualitas pelayanan
h. Aksesibilitas meliputi jarak, waktu tunggu, dan kemudahan membuat janji
i. Pembiayaan termasuk keluwesan mekanisme pembayaran
j. Lingkungan fisik termasuk suasana yang menyenangkan dan fasilitas yang
bersih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
k. Ketersediaan tenaga dan peralatan.
C. BPJS Kesehatan
1. Pengertian
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan
hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki
dua macam keanggotaan dimana konsumen yang menerima bantuan iuran dan
yang tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap
bulannya mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena
semua iurannya telah dibayarkan pemerintah, berbeda dengan konsumen yang
tidak menerima bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap
bulannya sesuai dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran (bpjs-
kesehatan.go.id).
UU No. 24 tahun 2012 tentang BPJS menyebutkan setiap orang di Indonesia
wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan.
2. Keikutsertaan di BPJS
Penahapan kepesertaan / keikutsertaan pada BPJS Kesehatan diatur sesuai
kelompok peserta sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
a. Mulai tanggal 1 Januari 2014, sebanyak kurang lebih 112 juta penduduk
Indonesia otomatis menjadi anggota. Jumlah tersebut berasal dari peserta
Askes (existing) 16,2 juta orang, peserta. PBI seperti Jamkesmas / Jamkesda
86,4 juta orang, pengalihan peserta program jaminan pemeliharaan
kesehatan ex. Jamsostek (8,5 juta orang), peserta dari Asabri (TNI / Polri)
sebanyak 1,65 juta orang, serta Pegawai Negeri Sipil. Peserta dari kelompok
lainnya (yang tidak disebutkan diatas) juga dapat mendaftarkan diri sejak
tanggal ini.
b. Peserta dari kelompok Pekerja Penerima Upah yaitu pegawai BUMN,
BUMD dan swasta, wajib mendaftarkan diri paling lambat tanggal 1 Januari
2015.
c. Peserta dari kelompok Bukan Penerima Upah yaitu pekerja mandiri, para
profesional, pedagang, dlsb serta kelompok Bukan Pekerja yaitu Pensiunan,
investor, dan veteran, wajib mendaftarkan diri paling lambat tanggal 1
Januari 2019.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Gambar 1-Kepersertaan di BPJS
3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin
Masyarakat yang memerlukan pelayanan kesehatan dapat mengunjungi
fasilitas kesehatan yang telah ditunjuk atau telah bekerjasama dengan BPJS
Kesehatan yang meliputi:
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yakni pelayanan yang dilaksanakan
melalui praktik dokter umum, praktik dokter gigi, puskesmas, klinik
pratama atau yang setara.
b. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan yang terdiri dari klinik utama atau
yang setara, rumah sakit umum (RSU, RSUD, RSU TNI/Polri) dan rumah
sakit khusus (RS khusus Jantung/kardiovaskular, RS khusus
Kanker/Onkologi, RS Khusus paru-paru, RS Khusus Bersalin, RS Khusus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Mata, RS Khusus Kusta, RS Khusus Jiwa dan RS Khusus lainnya yang telah
terakreditasi).
Adapun manfaat yang dijamin atau diperoleh meliputi:
1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama: meliputi pelayanan kesehatan non
spesialistik yang mencakup: (1) Administrasi pelayanan, (2) pelayanan
promotif dan preventif, (3) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi
medik, (4) tindakan medis non spesialistik, baik yang operatif maupun
non-operatif, (5) pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, (6)
transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis, (7) pemeriksaan
penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama, (8) rawat inap
tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.
1) Pelayanan kesehatan tingkat rujukan tingkat lanjut meliputi pelayanan
kesehatan rawat jalan dan rawat inap yang mencakup: (1) administrasi
pelayanan, (2) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh
dokter spesialis dan sub spesialis, (3) tindakan medis spesialistik, baik
bedah maupun non bedah sesuai dengan indikasi medis, (4) pelayanan
obat dan bahan medis habis pakai, (5) pelayanan penunjang diagnostik
lanjutan sesuai dengan indikasi medis, (6) rehabilitasi medis/fisioterapi,
(7) pelayanan darah, (8) pelayanan kedokteran forensik klinik, (9)
pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah dirawat inap di
fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS, berupa
pemulasaran/perawatan jenazah (tidak termasuk mobil jenazah dan peti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
mati), (10) perawatan inap non intensif, (11) perawatan inap di ruang
intensif.
Gambar 2-Alur Penanganan pasien
4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan
Layanan yang tidak dijamin oleh pihak BPJS Kesehatan, antara lain:
a. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur yang berlaku,
antara lain tidak melalui fasilitas kesehatan tingkat pertama terlebih dahulu,
kecuali dalam kondisi gawat darurat.
KONSUMEN BPJS DOKTER PELAYANAN KESEHATAN TINGKAT
PERTAMA:
Puskesmas, Dokter Praktek, Klinik
Swasta, yang bekerjasama dengan
BPJS
Rujukan
PELAYANAN KESEHATAN
LANJUTAN:
Rumah sakit yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan
RUMAH SAKIT Kondisi Gawat Darurat Medis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak
bekerjasama dengan PBJS kesehatan, kecuali dalam kondisi gawat darurat.
c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan
kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja terhadap
penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja (missal
program Jaminan Kecelakaan Kerja dari Jamsostek) dampai sebesar nilai
yang ditanggung oleh program JKK.
d. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan
lalu lintas (missal: Jasa Raharja) yang bersifat wajib, sampai sebesar nilai
yang ditanggung oleh program jaminan kecelakaan lalu lintas.
e. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri.
f. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetika.
g. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi).
h. Gangguan kesehatan atau penyakit akibat ketergantungan obat da atau
alkohol.
i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat
melakukan hobbi yang membahayakan diri sendiri.
j. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk akupuntur,
shines, chiripratic, dan lainnya yang belum dinyatakan efektif berdasarkan
penilaian teknologi kesehatan (health technology assessment).
k. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan
(eksperimen).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
l. Alat kontrasepsi, konmetik, makanan bayi dan susu.
m. Perbekalan kesehatan rumah tangga
n. Pelayanan kesehatan akibat bencana pada masa tanggap darurat, kejadian
luar biasa, dan wabah.
o. Biaya pelayanan lainnya yang tidak da hubungannya dengan manfaat
jaminan kesehatan yang diberikan
p. Klaim perorangan.
D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen
BPJS Kesehatan
Product knowledge adalah seluruh informasi yang terkandung dalam suatu
produk/ jasa yang diinterpretasikan oleh konsumen (Peter dan Olson, 2013).
Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk atau jasa,
sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis (Kussujaniatun dan
Wisnalmawati, 2011). Brucks (dalam Lee, 2014) mengungkapkan bahwa ketika
konsumen memilih produk mereka biasanya mencari informasi tentang produk
dan membuat keputusan berdasarkan penggunaan produk yang hampir serupa.
Zeithaml (dalam Lin, 2007) mengungkapkan bahwa dirinya setuju bahwa isyarat
instrinsik berupa product knowledge dan esktrinsik berupa brand image adalah
faktor penting yang dipertimbangkan konsumen sebelum melakukan pembelian
terhadap produk atau pemakaian jasa. Selanjutnya dijelaskan bahwa konsumen
yang mempercayakan pada isyarat instrinsik bergantung pada kualitas dan fungsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
produk, sedangkan konsumen yang mempercayakan pada isyarat ekstrinsik
bergantung pada harga atau merek.
Konsumen yang mempercayakan pada isyarat instrinsik memiliki product
knowledge yang tinggi dan sadar akan pentingnya informasi berkaitan dengan
produk atau jasa, sebaliknya konsumen dengan product knowledge rendah
condong untuk menggunakan isyarat ekstrinsik untuk mengevaluasi produk atau
jasa karena mereka tidak tau bagaimana menilai suatu produk (Lin, 2007). Suh
dan Youjae (2006) menegaskan konsumen dengan keterlibatan tinggi termotivasi
untuk mencari informasi sebelum membuat keputusan, sebaliknya konsumen
dengan keterlibatan rendah akan mempercayakan keputusan pembelian atau
penggunaan jasa tergantung pendapat dari orang lain. Dapat disimpulkan
konsumen yang mempercayakan isyarat instrinsik memiliki product knowledge
yang tinggi karena konsumen ini menyediakan waktu untuk mencari informasi
sebelum membuat keputusan yang berarti konsumen ini memiliki keterlibatan
tinggi terhadap produk, sedangkan konsumen yang mempercayakan isyarat
ekstrinsik memiliki product knowledge yang rendah karena mereka hanya
mengandalkan merek, harga, dan pendapat orang lain sebelum mengambil
keputusan, konsumen ini memiliki keterlibatan rendah.
Berkaitan dengan BPJS Kesehatan, konsumen yang memiliki product
knowledge tinggi akan mencari informasi berkaitan dengan BPJS Kesehatan,
meluangkan waktu dan usaha untuk menentukan keputusan pemakaiannya,
mereka mempercayakan isyarat instrinsik. Konsumen seperti ini memiliki
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
keterlibatan yang tinggi terhadap BPJS Kesehatan. Konsumen yang memiliki
product knowledge rendah cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik yang
berarti konsumen ini hanya sekedar melihat iklan, melihat merek BPJS yang
ditawarkan pemerintah dan pendapat orang-orang yang telah memakainya,
konsumen yang seperti ini memiliki keterlibatan yang rendah terhadap BPJS
Kesehatan.
Hoyer dan Maclnnis (1997) mengatakan product knowledge bisa didapatkan
dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk seperti
periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media,
pengambilan keputusan sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan
konsumen. Product knowledge BPJS Kesehatan menjadi penting untuk
diperhatikan karena memiliki keterkaitan dengan kepuasan konsumen BPJS
Kesehatan. Keterkaitan antara keduanya dikarenakan product knowledge dari
pengalaman penggunaan produk seperti periklanan merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Alma dalam Rahman, 2009).
Coulter (Lee, 2014) mengemukakan bahwa pengetahuan konsumen tentang
produk mempengaruhi pembelian atau pemakaian, jadi ketika konsumen mengerti
mengenai produk atau terlibat dengan produk, pemakaian juga akan meningkat.
Ketika konsumen menjadi kenal dengan pengetahuan produk, kepercayaan dan
sikap mereka terhadap produk akan menjadi lebih baik sehingga penggunaan akan
semakin tinggi dan kepuasan semakin meningkat. Konsumen yang memiliki
keterlibatan yang tinggi akan bersikap positif terhadap produk atau jasa sehingga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
kepuasan mereka akan produk atau jasa tinggi. Di sisi lain, konsumen yang
memiliki keterlibatan yang rendah akan bersikap negatif terhadap produk atau
jasa sehingga kepuasan mereka akan produk atau jasa rendah.
Secara keseluruhan penelitian dapat dilihat dalam Gambar 3 mengenai
hubungan Hubungan Product knowledge terhadap kepuasan konsumen BPJS
Kesehatan sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
E. Kerangka Penelitian
Product knowledge
tinggi
Keterlibatan Tinggi
Isyarat Instrinsik
Mempercayakan
kualitas dan fungsi
produk atau jasa
Product knowledge
rendah
Keterlibatan Rendah
Isyarat Ekstrinsik
Mempercayakan
merek dan harga
Meluangkan waktu dan
usaha untuk mencari
informasi
Percaya pada orang
lain
Sikap positif oleh
konsumen
Sikap negatif oleh
konsumen
Kepuasan Konsumen
tinggi
Kepuasan konsumen
rendah
Product knowledge
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
F. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan teoritis tersebut, maka penulis menarik hipotesis: bahwa
terdapat hubungan positif antara Product knowledge terhadap kepuasan konsumen
BPJS Kesehatan. Artinya, makin tinggi pengetahuan konsumen terhadap jasa
BPJS kesehatan maka makin tinggi pula kepuasan konsumennya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasional. Suryabrata (2008)
mengatakan bahwa penelitian korelasional digunakan untuk mendeteksi sejauh
mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu
atau lebih faktor lain.
B. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel yang teridentifikasi disini adalah:
1. Variabel Bebas : Product knowledge
2. Variabel Tergantung : Kepuasan konsumen
C. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini definisi operasional variabel penelitian terdiri dari:
1. Product Knowledge
Definisi operasional dari Product knowledge adalah pengetahuan
mengenai jasa BPJS Kesehatan yang dimiliki konsumen, yang
diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam menentukan tindakan selanjutnya. Pada penelitian ini product
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
knowledge akan diungkap berdasarkan lima area objective knowledge.
Terminology yakni definisi mengenai BPJS Kesehatan, Available Attributes
merupakan atribut umum mengenai BPJS Kesehatan, Criteria for Evaluating
Attributes mencakup atribut penting yang memungkinkan menjadi
pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih produk atau jasa, Attribute
Covariation merupakan perbandingan antara atribut BPJS Kesehatan dengan
atribut asuransi kesehatan lain dan yang terakhir adalah Usage Situation yang
menjadi pertimbangan subjek memilih BPJS Kesehatan berdasarkan
kelayakan penggunaannya.
Product knowledge diukur menggunakan tes product knowledge yang
dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala product
knowledge menunjukkan semakin tinggi tingkat product knowledge.
Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat
product knowledge.
2. Kepuasan Konsumen
Definisi operasional dari kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi
emosional pasca penggunaan yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap
jasa BPJS Kesehatan setelah digunakan. Konsumen akan merasakan puas jika
harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan
tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila
konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen memberitahu orang lain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
tentang jasa yang digunakannya, sebaliknya jika konsumen tidak puas maka
kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain.
Kepuasan konsumen akan diukur menggunakan 5 aspek kepuasan
konsumen. Tepat waktu (reliability) ditunjukkan dengan adanya layanan yang
akurat terutama dalam memberikan jasa secara tepat waktu. Daya tanggap
(responsiveness) ditunjukkan dengan kemampuan para karyawan untuk
membantu konsumen secara tanggap. Jaminan (assurance) yang ditunjukkan
dengan perilaku karyawan yang menumbuhkan kepercayaan di benak
konsumen. Empati (emphaty) yang ditunjukkan dengan perhatian individual
yang diberikan karyawan terhadap konsumen, serta bukti langsung (tangibles)
yang ditunjukkan dengan adanya daya tarik fisik yang dimiliki perusahaan
jasa tersebut.
Kepuasan konsumen diukur menggunakan skala kepuasan konsumen yang
dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala kepuasan
konsumen menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat
kepuasan konsumen.
D. Subjek Penelitian
Populasi merupakan keseluruhan baik srumpun maupun sekelompok
subjek/objek yang menjadi sasaran penelitian (Siregar, 2013). Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen peserta BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
ini adalah konsumen BPJS Kesehatan baik laki-laki maupun perempuan berusia
18-60 tahun yang berobat di Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini
adalah teknik convenience sampling. Teknik convenience sampling adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui
peneliti dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel (Siregar, 2013).
E. Metode dan Alat Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skala dan tes
yang masing-masing mengukur variabel kepuasan konsumen dan product
knowledge. Syarat tes yang baik, yaitu: (1) memiliki tujuan yang dirumuskan
secara jelas; (2) memiliki ranah isi yang dirumuskan secara spesifik dan baku; (3)
memiliki prosedur administrasi yang baku; dan (4) memiliki prosedur penskoran
yang baku (Supratiknya, 2014).
Variabel Product Knowledge dalam penelitian ini akan diukur menggunakan
tes yang dibuat peneliti. Variasi jenis item yang digunakan dalam penelitian ini
adalah True-false atau Benar-Salah. Subjek diminta menjawab pernyataan dengan
cara memilih salah satu antara “ya” atau “tidak”,”benar” atau “salah”,”fakta” atau
“pendapat”, atau pasangan istilah bipolar lain yang bisa dinyatakan benar atau
salah (Supratiknya, 2014). Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat
dilihat pada tabel 3, sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Tabel 1
Tabel pemberian skor pada tes
Jawaban Benar Jawaban salah
1 0
Item pada tes ini dibuat dengan adaptasi dari area objective knowledge dari
Brucks (1985) yaitu Terminology, Available Attributes, Criteria for Evaluating
Attributes, Attribute Covariation dan Usage Situations.
Tabel 2
Blue Print tes product knowledge sebelum diujicobakan
Komponen Uraian Isi Komponen Perilaku
Jumlah Knowledge
Terminology 20% (16, 17, 18, 19, 21, 22,
23, 24, 34, 35, 36, 38)
20% (12 item)
Available Attributes 20% (11, 12, 13, 14, 26, 31,
32, 33, 37, 39, 40, 57)
20% (12 item)
Criteria for Evaluating
Attributes
20% (3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 41,
44, 51, 52 )
20% (12 item)
Attribute Covariation 20% (25, 42, 43, 49, 50, 53,
54, 55, 56, 58, 59, 60 )
20% (12 item)
Usage Situations 20% (1, 2, 15, 20, 27, 28, 29,
30, 45, 46, 47, 48 )
20% (12 item)
TOTAL 100% (60 item)
Variabel Kepuasan Konsumen dalam penelitian ini akan diukur menggunakan
skala yang dibuat peneliti. Peneliti melakukan penskoran dengan pedoman
penilaian Skala Likert, yaitu subjek diminta secara kontinum untuk menjawab
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
pernyataan-pernyataan yang disediakan peneliti (Supratiknya, 2014). Peneliti
terlebih dahulu membedakan item-item yang termasuk ke dalam sub-favorable
dan unfavorable. Item favorable adalah item yang menunjukkan sikap positif atau
suka terhadap objek terkait jika subjek menjawab iya. Sebaliknya item
unfavorable adalah item yang menunjukkan sikap negatif atau tidak suka terhadap
objek terkait jika subjek menjawab iya (Anderson dalam Supratiknya, 2014).
Subjek diminta memilih satu jawaban dari empat pilihan jawaban yang tersedia.
Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat pada tabel 1, sebagai
berikut:
Tabel 3
Tabel pemberian skor pada skala
Item Favorable Item Unfavorable
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 4
Tidak Setuju (TS) 2 Tidak Setuju (TS) 3
Setuju (S) 3 Setuju (S) 2
Sangat Setuju (SS) 4 Sangat Setuju (SS) 1
Item pada skala ini dibuat dengan adaptasi dari kriteria aspek kepuasan
konsumen dari Parasuraman, dkk (1988) yaitu Keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), bukti
langsung (tangibles).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Tabel 4
Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan
Aspek Favorable Unfavorable Jumlah
Reliability 10% (27, 30,
31,35,46,49)
10% (9, 28, 29,
32, 47, 48)
20% (12 item)
Responsiveness 10% (7, 33, 34,
56, 58, 59)
10% (2, 50, 53,
54, 55, 60)
20% (12 item)
Assurance 10% (3, 4, 10,
25, 38, 57)
10% (1, 5, 6, 12,
26, 37)
20% (12 item)
Emphaty 10% (11, 13, 14,
17, 18, 22)
10% (8, 15, 16,
19, 20, 45)
20% (12 item)
Tangibles 10% (23, 24, 36,
39, 42, 51)
10% (21, 40, 41,
43, 44, 52)
20% (12 item)
TOTAL 100% (60 item)
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
1. Validitas
Validitas adalah sejauh mana interpretasi kita atas hasil pengukuran
suatu tes sesuai tujuan tes itu sungguh-sungguh bisa diterima atau
dipertanggungjawabkan atau dengan kata lain perolehan bukti sebanyak
mungkin untuk menyokong interpretasi kita terhadap hasil pengukuran suatu
tes sesuai maksud atau tujuan tes tersebut disusun (Supratiknya, 2014).
Validitas yang digunakan adalah validitas terkait isi tes, yaitu validitas yang
digunakan untuk melihat kesesuaian antara isi tes dengan konstruk yang
hendak diukur (Supratiknya, 2014). Evidensi tentang kesesuaian isi dan
konstruk yang diukur bisa diperoleh melalui analisis logis atau empiris
terhadap seberapa memadai isi tes mewakili ranah isi serta seberapa relevan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
ranah isi tersebut sesuai dengan interpretasi skor tes yang dimaksudkan.
Selanjutnya, Supratiknya (2014) menjelaskan bahwa evidensi terkait isi ini
lazim diperoleh melalui penilaian pakar atau ahli terhadap kesesuaian antara
bagian-bagian tes dan kosntruk yang diukur. Pada penelitian ini, evidensi
terkait isi akan dilakukan melalui konsultasi bersama dosen pembimbing
skripsi dan salah satu pegawai di Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM)
Klaten yang berhubungan langsung dengan BPJS Kesehatan
2. Seleksi Item
Seleksi item bertujuan memilih item-item dengan parameter yang
memenuhi syarat untuk dimasukkan ke dalam bentuk final tes (Supratiknya,
2014). Metode statistik yang digunakan untuk menseleksi item adalah korelasi
item total. Korelasi item total merupakan kriteria utama dalam memilih item
yang sungguh-sungguh efektif karena semakin tinggi korelasi item-total
makin baik. Korelasi item-total yang digunakan adalah rix ≥ 0,30, karena item
yang mencapai angka tersebut dapat dikatakan memiliki daya pembeda yang
memuaskan, namun apabila jumlah item yang lolos tidak mencukupi jumlah
yang diinginkan, kita dapat mempertimbangkan untuk menurunkan sedikit
batas kriteria 0,30 menjadi 0,25 sehingga jumlah item yang diinginkan dapat
tercapai (Azwar, 2007).
Uji coba alat ukur dilakukan pada tanggal 6 Oktober 2015 sampai
dengan 10 Oktober 2015. Subjek dalam penelitian ini adalah beberapa pasien
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang menggunakan BPJS
Kesehatan. Peneliti menyebar 36 eksemplar melalui Kepala Bagian Tata
Usaha BKPM Klaten terhadap berbagai poliklinik yang ada di BKPM Klaten.
Dari 36 eksemplar skala yang disebar, hanya 31 eksemplar skala yang dapat
diolah peneliti. Hasil uji coba skala yang telah diolah peneliti adalah sebagai
berikut sebagai berikut:
a. Tes Product Knowledge
Pada seleksi item, awalnya peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,30
namun peneliti terpaksa menurunkan batas kriteria yang awalnya rix ≥
0,30 menjadi rix ≥ 0,25 karena jumlah item yang lolos tidak mencukupi
jumlah yang diinginkan. Oleh karena itu, untuk tes product knowledge
peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,25. Berdasarkan uji coba yang
telah dilakukan peneliti mendapatkan 22 item dari 60 yang disajikan
dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien item total sebelum
seleksi item ialah rix = -0,306 sampai 0,596. Setelah dilakukan seleksi
item, kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,253 sampai
0,713. Item-item yang lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Tabel 5
Blue Print tes Product Knowledge setelah diujicobakan
Komponen Uraian Isi Komponen Perilaku
Jumlah Knowledge
Terminology 27,2% (16, 17, 18, 21, 22, 23) 27,2% (6 item)
Available Attributes 27,2% (12, 26, 32, 33, 37, 57) 27,2% (6 item)
Criteria for
Evaluating Attributes 13,6% (3, 4, 52) 13,6% (3 item)
Attribute Covariation 22,7% (42, 53, 54, 56, 58,) 22,7% (5 item)
Usage Situations 9,3% (30, 47) 9,3% (2 item)
TOTAL 100% (22 item)
Pada tabel 5, diketahui bahwa komposisi item pada tiap-tiap komponen
uraian isi pengetahuan tidak seimbang, oleh karena itu peneliti akan
melakukan pengguguran secara manual agar didapatkan komposisi yang
seimbang pada tiap komponen uraian isi pengetahuan. Item-item yang
telah lolos dari pengguguran manual dapat dilihat pada tabel 6, sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Tabel 6
Blue Print tes product knowledge setelah Pengguguran Manual
Komponen Uraian Isi Komponen Perilaku
Total (%) Knowledge
Terminology 20% (17, 18, 21, 22, 23) 20% (5 item)
Available Attributes 20% (12, 32, 33, 37, 57) 20% (5 item)
Criteria for Evaluating
Attributes 20% (3, 4, 9, 41, 52) 20% (5 item)
Attribute Covariation 20% (42, 53, 54, 56, 58,) 20% (5 item)
Usage Situations 20% (27, 28, 30, 47, 48) 20% (5 item)
TOTAL 100% (25 item)
Setelah dilakukan pengguguran manual, peneliti mendapatkan 25 item
dari 22 item yang sebelumnya lolos seleksi item dengan kualitas yang
baik. Peneliti meloloskan item no 9, 27, 28, 41 dan 48 untuk diperbaiki
sehingga memenuhi fungsi ukur alat tes, peneliti juga terpaksa
menggugurkan item no 16 dan 26 agar memenuhi komposisi yang
seimbang. Setelah dilakukan pengguguran manual didapatkan kisaran
koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,049 sampai 0, 653. Jumlah
keseluruhan item yang dipakai peneliti untuk tes product knowledge pada
penelitian ini adalah 25 item.
b. Skala Kepuasan Konsumen
Pada seleksi item, peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,30 untuk
menyeleksi item-item yang baik pada skala Kepuasan Konsumen.
Berdasarkan uji coba yang telah dilakukan peneliti mendapatkan 54 item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
dari 60 yang disajikan dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien
item total sebelum seleksi item ialah rix = -0,656 sampai 0,802. Setelah
dilakukan seleksi item, kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix =
0,301 sampai 0,811. Item-item yang lolos dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Tabel 7
Blue Print skala kepuasan konsumen setelah diujicobakan
Aspek Favorable Unfavorable Jumlah
Reliability 9,27% (30, 31,
35, 46, 49)
11,13% (9, 28,
29, 32, 47, 48)
20,4% (11 item)
Responsiveness 11,1% (7, 33,
34, 56, 58, 59)
11,1% (2, 50,
53, 54, 55, 60)
22,2% (12 item)
Assurance 11.1% (3, 4, 10,
25, 38, 57)
7.4% (1, 12, 26,
37)
18,5% (10 item)
Emphaty 9,27% (13, 14,
17, 18, 22)
11,13% (8, 15,
16, 19, 20, 45)
20,4% (11 item)
Tangibles 9,25% (23, 24,
36, 39, 51)
9,25% (21, 40,
41, 44, 52)
18,5% (10 item)
TOTAL 100% (54 item)
Pada tabel 7, diketahui bahwa komposisi item pada tiap-tiap aspek
kepuasan konsumen tidak seimbang, oleh karena itu peneliti akan
melakukan pengguguran secara manual agar didapatkan komposisi yang
seimbang pada tiap aspek kepuasan konsumen. Item-item yang telah lolos
dari pengguguran manual dapat dilihat pada tabel 8, sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Tabel 8
Blue Print skala kepuasan konsumen setelah Pengguguran Manual
Aspek Favorable Unfavorable Jumlah
Reliability 8% (31, 35, 46,
49)
12% (9, 28, 29,
32, 47, 48)
20% (10 item)
Responsiveness 10% (33, 34,
56, 58, 59)
10% (50, 53, 54,
55, 60)
20% (10 item)
Assurance 12% (3, 4, 10,
25, 38, 57)
8% (1, 12, 26,
37)
20% (10 item)
Emphaty 10% (13, 14,
17, 18, 22)
10% (15, 16,
19, 20, 45)
20% (10 item)
Tangibles 10% (23, 24,
36, 39, 51)
10% (21, 40,
41, 44, 52)
20% (10 item)
TOTAL 50% (25 item) 50% (25 item) 100% (50 item)
Setelah dilakukan pengguguran manual, peneliti mendapatkan 50 item
dari 54 item yang sebelumnya lolos seleksi item dengan kualitas yang
baik. Setelah dilakukan pengguguran manual didapatkan kisaran koefisien
korelasi item total menjadi rix = 0,387 sampai 0,806. Jumlah keseluruhan
item yang dipakai peneliti untuk skala kepuasan konsumen pada penelitian
ini adalah 50 item.
3. Reliabilitas
Reliabilitas adalah ketepatan pengukuran tanpa menghiraukan atribut
apa yang diukur (Nunnally dalam Supratiknya, 2014). Peneliti menggunakan
estimasi reliabilitas internal yang didasarkan pada hubungan antar skor pada
masing-masing item atau antar skor pada kelompok-kelompok item dalam tes,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
yang datanya diperoleh dari satu kali pengadministrasian tes pada sekelompok
subjek (Supratiknya, 2014). Metode yang digunakan adalah metode berbasis
kovarians item, yaitu Alpha Cronbach yang akan dibantu dengan bantuan
program IBM SPSS versi 21. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien (rxx’) yang
angkanya berada dalam rentang dari 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi
koefisien reliabilitas mendekati 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitas.
Sebaliknya koefisien yang semakin rendah mendekati angka 0 berarti semakin
rendah reliabilitas (Azwar, 2007).
Pada penelitian ini, koefisien reliabilitas dari tes product knowledge
adalah 0, 833, sedangkan koefisien reliabilitas skala kepuasan konsumen
adalah 0, 963.
G. Metode Analisis Data
1. Uji Asumsi
Uji asumsi dilakukan untuk mengetahui terpenuhi atau tidaknya asumsi
korelasional yang digunakan untuk uji hipotesis. Untuk itu dilakukan dua
macam uji asumsi, yaitu normalitas sebaran data dan linearitas hubungan antar
variabel. Uji normalitas dan uji linearitas mengacu pada Santoso (2010),
yaitu:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian berasal
dari populasi yang sebarannya normal. Uji normalitas dilakukan dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
teknik Kolmogorov-Smirnov menggunakan program IBM SPSS versi 21.
Data tergolong normal apabila memenuhi syarat p > 0,05. Data dengan
nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang
signifikan dengan data normal. Sebaliknya, apabila data memiliki nilai p >
0,05 menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang
signifikan dengan data yang normal. Hal ini berarti sebaran datanya
normal.
b. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel
yang diteliti, apakah kedua variabel tersebut linear atau tidak. Untuk
menguji linearitas digunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 21. Data
tergolong linear apabila memenuhi syarat p < 0, 05.
2. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik analisis korelasi
yang terdapat dalam SPSS. Uji hipotesis akan dilakukan dengan
menggunakan korelasi Product Moment Pearson untuk menguji hipotesis
yang telah dijabarkan terkait hubungan antara variabel product knowledge
dengan kepuasan konsumen apabila data yang dihasilkan normal. Jika data
yang dihasilkan tidak normal, maka uji hipotesis akan dilakukan
menggunakan Spearman Rho karena teknik tersebut tidak mensyaratkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
normalitas data (Santoso, 2010). Pengolahan data akan dibantu menggunakan
IBM SPSS versi 21.
Kategorisasi koefisien korelasi yang digunakan menurut Sarwono
(2006) adalah :
Tabel 9
Kategorisasi perhitungan korelasi
Rentang Nilai Kategori
< 0,20 Hubungan dapat dianggap tidak ada
0,20-0,40 Hubungan ada tetapi rendah
>0,40-0,70 Hubungan cukup
0,70-0,90 Hubungan tinggi
>0,90-1,00 Hubungan sangat tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Pelaksanaan Penelitian
Sebelum melakukan penelitian, peneliti menyebarkan surat permohonan ijin
ke beberapa rumah sakit yang ada di Klaten, namun hanya Balai Kesehatan Paru
Masyarakat (BKPM) Klaten yang memberikan ijin penelitian pada peneliti.
Selanjutnya peneliti menemui Kepala Balai Kesehatan Paru (BKPM) Klaten
untuk meminta ijin secara langsung. Setelah mendapatkan ijin, peneliti menemui
Kepala bagian tata usaha BKPM untuk menyusun waktu pengambilan data. Pihak
BKPM Klaten memberikan ijin dua kali pengambilan data dalam waktu berbeda.
Pertama untuk try out dan yang kedua untuk pengambilan data sesungguhnya.
Berkaitan dengan ijin yang diberikan untuk pengambilan data hanya dua kali
maka dari itu peneliti tidak bisa melakukan try out ulang pada tes product
knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30. Hal tersebut mengakibatkan
item-item pada tes product knowledge gugur lebih dari 50%. Selain itu,
berdasarkan hasil diskusi peneliti dengan Prof. Dr. Agustinus Supratiknya tes
product knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30 tetap boleh
diloloskan asalkan tidak memiliki korelasi item total ≤ -0,01.
Peneliti melakukan pengambilan data secara langsung dibantu salah satu
pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran pasien BPJS Kesehatan. Pasien yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
mendaftar berobat diberikan 1 eksemplar booklet penelitian beserta pulpen untuk
mengerjakannya, apabila ada pertanyaan atau sudah selesai mengerjakan, subjek
dapat mengajukan pertanyaan atau memberikan booklet penelitian pada peneliti
yang sudah menunggu di meja informasi. Pengambilan data dilakukan pada
tanggal 20 Oktober 2015 hingga 22 Oktober 2015 mulai pukul 08.00-12.00 WIB
bertempat di BKPM Klaten. Peneliti penyebarkan 125 eksemplar kepada pasien
BPJS Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten. Setelah dilakukan pengolahan
data, 8 eksemplar dinyatakan gugur karena data demografi tidak terisi lengkap,
sehingga hanya 117 eksemplar yang dapat digunakan.
B. Deskripsi Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang yang terdaftar menjadi
peserta BPJS Kesehatan baik PBI maupun non-PBI. Subjek dalam penelitian ini
terdiri dari laki-laki dan perempuan, berada pada rentang usia 18-60 tahun. Subjek
penelitian juga memiliki frekuensi berobat menggunakan BPJS Kesehatan, jadi
peneliti tidak akan membagi skala pada subjek yang belum pernah menggunakan
BPJS Kesehatan untu berobat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Tabel 10
Subjek berdasar jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Laki-laki 48 subjek
Perempuan 69 subjek
Total 117 subjek
Tabel 11
Subjek berdasar kepersertaan
Kepersertaan Jumlah
Jamkesmas 44 subjek
Mandiri
Askes
32 subjek
41 subjek
Total 117 subjek
Tabel 12
Subjek berdasar frekuensi berobat
Frekuensi Jumlah
< 5 kali 56 subjek
6-20 kali
> 20 kali
56 subjek
5 subjek
Total 117 subjek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Tabel 13
Subjek berdasar usia
Usia Jumlah
18-25 tahun 14 subjek
26-40 tahun
41-60 tahun
44 subjek
59 subjek
Total 117 subjek
C. Deskripsi Data Penelitian
Peneliti melakukan analisis deskriptif terhadap hasil penelitian untuk
mengetahui tinggi rendahnya product knowledge dan kepuasan konsumen yang
dimiliki subjek. Hasil deskripsi data penelitian membandingkan antara
pengukuran teoretis dan pengukuran empiris. Hasil deskripsi data penelitian
sebagai berikut:
Tabel 14
Hasil pengukuran deskriptif variabel
Pengukuran
Teoritis Empiris
Min Max Mean SD Min Max Mean SD
Product
knowledge 0 25 13 4.16 3 25 14.09 4.483
Kepuasan
konsumen 50 200 125 41.6 117 196 155.34 15.272
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Berdasarkan hasil pengukuran deskriptif, mean empiris variabel product
knowledge dan kepuasan konsumen lebih besar daripada mean teoritisnya, Hasil
ini menunjukkan bahwa subjek memiliki tingkat product knowledge dan kepuasan
konsumen yang tinggi. Hasil ini juga didukung dengan hasil uji T yang dilakukan
peneliti untuk membandingkan mean empiris dan mean teoritis pada seluruh
variabel.
Tabel 15
Hasil uji T Product Knowledge
Product
knowledge
Test Value = 13
T
Df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
2.619
116
0.010
1.085
95% Confidence of Lower .26
The Difference Upper 1.91
Berdasarkan data yang ada, hasil uji T menunjukkan ada perbedaan
signifikan antara mean empiris dan mean teoritis. Hal ini dapat dilihat dari nilai
signifikan yang lebih kecl dari 0,05, yaitu 0,010. Hasil ini menunjukkan bahwa
secara signifikan subjek memiliki tingkat product knowledge yang tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Tabel 16
Hasil uji T Kepuasan Konsumen
Kepuasan
Konsumen
Test Value = 125
T
Df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
21.490
116
.000
30.342
95% Confidence of Lower 27.55
The Difference Upper 33.14
Berdasarkan data yang ada, hasil uji T menunjukkan ada perbedaan
signifikan antara mean empiris dan mean teoritis. Hal ini dapat dilihat dari nilai
signifikan yang lebih kecil dari 0,05, yaitu 0,000. Hasil ini menunjukkan bahwa
secara signifikan subjek memiliki tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.
Peneliti melakukan kategorisasi terhadap skor subjek pada variabel product
knowledge dan kepuasan konsumen. Kategorisasi dilakukan untuk menempatkan
individu dalam kelompok tertentu dalam posisi yang berjenjang menurut suatu
kontinum berdasarkan atribut yanitu rendah ke tinggi. Kategorisasi dalam
penelitian ini mengasumsikan bahwa skor pada populasi terdistribusi secara
normal (Azwar, 2007). Pada penelitian ini, skor subjek pada variabel product
knowledge akan dikelompokkan ke dalam lima kategori, yaitu sangat rendah;
rendah; sedang; tinggi; sangat tinggi. Berikut merupakan kategorisasi yang
digunakan dalam penelitian ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel 17
Norma kategorisasi
Skor Kategorisasi
X ( Sangat Rendah
Rendah ( < X (
( < X ( Sedang
( < X ( Tinggi
X > ( Sangat Tinggi
Keterangan:
: Mean teoritis
: Standar deviasi teoretis
Pada tabel deskripsi data penelitian (lihat tabel 14) dapat diketahui bahwa
skor mean teoritis variabel product knowledge sebesar 13 dan standar deviasi
4,16. Maka dapat dihitung norma kategorisasi skor pada variabel product
knowledge sebagai berikut:
Tabel 18
Norma kategorisasi product knowledge
Skala Rentang Skor Kategorisasi Jumlah Persentase
Product
knowledge
X 7 Sangat Rendah 1 0,9 %
7 < X 11 Rendah 36 30,8%
11 < X 15 Sedang 45 38,4%
15 < X 19 Tinggi 19 16,2%
X > 19 Sangat Tinggi 15 13,7%
Total 117 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Pada tabel deskripsi data penelitian (lihat tabel 14) dapat diketahui bahwa
skor mean teoritis variabel kepuasan konsumen sebesar 125 dan standar deviasi
41,6 Maka dapat dihitung norma kategorisasi skor pada variabel kepuasan
konsumen sebagai berikut:
Tabel 19
Norma kategorisasi kepuasan konsumen
Skala Rentang Skor Kategorisasi Jumlah Persentase
Kepuasan
konsumen
X 63 Sangat Rendah 0 0%
63 < X 104 Rendah 0 0%
104 < X 146 Sedang 24 20,5%
146 < X 187 Tinggi 90 77%
X > 187 Sangat Tinggi 3 2,5%
Total 117 100%
D. Hasil Analisis Data
1. Uji Asumsi Penelitian
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari
populasi yang sebarannya normal. Uji normalitas dilakukan dengan teknik
Kolmogorov-Smirnov menggunakan program IBM SPSS versi 21. Data
tergolong normal apabila memenuhi syarat p > 0,05. Data dengan nilai p <
0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang signifikan
dengan data normal. Sebaliknya, apabila data memiliki nilai p > 0,05
menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
dengan data yang normal. Hal ini berarti sebaran datanya normal (Santoso,
2010)
Tabel 20
Hasil uji Normalitas
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
PK .096 117 .010 .977 117 .038
KK .159 117 .000 .956 117 .001
Berdasarkan hasil uji normalitas, variabel Product knowledge
memperoleh nilai p = 0,010. Sementara variabel kepuasan konsumen
memperoleh nilai p = 0,000. Hasil p < 0,05 ini menunjukkan bahwa seluruh
variabel memiliki sebaran data yang tidak normal. Data yang tidak normal ini
menggambarkan data berasal dari populasi yang tidak normal. Hasil ini dapat
dilihat berdasarkan sebaran data yang ada pada kurva dan membentuk kurva
tidak normal sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Gambar 3
Kurva Product Knowledge
Dari gambar 3 dapat dilihat bahwa sebaran data dari variabel Product
Knowledge tergolong tidak normal. Hal ini terlihat dari banyaknya data yang
berada pada skor 10-15.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Gambar 4
Kurva Kepuasan Konsumen
Dari gambar 4 dapat dilihat bahwa sebaran data dari variabel Kepuasan
Konsumen tergolong tidak normal. Hal ini terlihat dari banyaknya data yang
berada pada skor 145-150.
b. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel yang
diteliti, apakah kedua variabel tersebut linear atau tidak apabila linear maka
variabel yang hendak diukur akan mengumpul dan tidak terlalu menyebar,
apabila tidak linear maka sebaliknya, variabel yang hendak diukur tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
terlalu mengumpul tapi menyebar. Untuk menguji linearitas digunakan alat
bantu berupa IBM SPSS versi 21. Data tergolong linear apabila memenuhi
syarat p < 0, 05.
Tabel 21
Hasil uji linearitas kepuasan konsumen dan product knowledge
Kepuasan
konsumen*Product
knowledge
F Signifikansi
Between Groups
(Combined)
1,583 0,073
Linearity 12,818 0,001
Deviation from
Linearity
0,992 0,477
Berdasarkan uji linearitas variabel Kepuasan konsumen dan Product
knowledge memiliki hasil F sebesar 12,818 dengan signifikansi sebesar 0,001.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan konsumen dan Product
knowledge memiliki hubungan yang linear karena memenuhi syarat < 0, 05.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Gambar 5
Scatter plot Product knowledge dan Kepuasan konsumen
Grafik Scatter plot menggambarkan hubungan antara kepuasan
konsumen dengan product knowledge cukup kuat karena data mengumpul dan
tidak terlalu menyebar.
2. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menguji hubungan antara product knowledge dan
kepuasan konsumen. Uji hipotesis dapat dilakukan setelah uji asumsi terpenuhi.
Pada uji asumsi diketahui bahwa hubungan antara product knowledge dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
kepuasan konsumen bersifat linear. Semenetara itu, hasil uji normalitas
menunjukkan bahwa sebaran data tidak normal. Hal ini mengharuskan uji
hipotesis menggunakan tes non parametrik, yaitu teknik korelasi Spearman Rho
menggunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 21 (Santoso, 2010).
Tabel 22
Hasil uji hipotesis
Spearman Correlation Signifikansi
Kepuasan konsumen*Product
knowledge -.320
** .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Data pada tabel 22 menunjukan adanya hubungan negatif signifikan antara
product knowledge dengan kepuasan konsumen. Hasil ini dapat dilihat dari nilai
korelasi sebesar r = -0,320 dengan taraf signifikansi p = 0,000 (p < 0,01). Hal
tersebut mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product
knowledge dan kepuasan konsumen. Dari hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi product knowledge, maka semakin rendah kepuasan konsumen.
Begitu sebaliknya, semakin rendah product knowledge, maka semakin tinggi
kepuasan konsumen. Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis penelitian
ditolak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
E. Analisis Data Tambahan
Analisa tambahan dilakukan untuk melihat perbedaan antara kepuasan
konsumen yang dirasakan oleh peserta BPJS Kesehatan Jamkesmas dan Askes.
Analisis tambahan ini dilakukan dengan menggunakan teknik analisis Uji
peringkat bertanda Mann-Whitney Test (uji U). Teknik analisis tersebut digunakan
pada analisis komparatif untuk menguji dua sampel independent dengan data
berjenis ordinal (Siregar, 2013).
Hasil Mann-Whitney Test menunjukkan bahwa p = 0,000 (p < 0,05). Hasil
tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan
konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes. Perbedaan kepuasan keduanya
dapat dilihat bedasarkan mean rank (jamkesmas = 53,88) dan (askes = 31,33)
yang berarti konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas lebih puas daripada
konsumen BPJS Kesehatan askes.
Tabel 23
Hasil analisis tambahan perbandingan kepuasan konsumen antara konsumen
BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes
Mann-Whitney Test
Ranks
Kepersertaan N Mean
Rank
Sum of
Ranks
Kepuasan
Jamkesmas 44 53.88 2370.50
Askes 41 31.33 1284.50
Total 85
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Test Statisticsa
Kepuasan
Mann-Whitney U 423.500
Wilcoxon W 1284.500
Z -4.215
Asymp. Sig. (2-
tailed)
.000
a. Grouping Variable: Kepersertaan
F. Pembahasan
Uji hipotesis antara product knowledge dan kepuasan konsumen menunjukkan
adanya hubungan negatif signifikan antara knowledge dengan kepuasan
konsumen memberikan hasil koefisien korelasi sebesar r = -0,320 dengan taraf
signifikansi p = 0,000 (p < 0,01). Hal tersebut mengindikasikan adanya korelasi
negatif yang rendah antara product knowledge dan kepuasan konsumen. Dari hasil
tersebut, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi product knowledge BPJS
Kesehatan, maka semakin rendah kepuasan konsumen terhadap BPJS Kesehatan.
Begitu pula sebaliknya, semakin rendah product knowledge BPJS Kesehatan,
maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap BPJS Kesehatan. Hasil
tersebut membuktikan bahwa hipotesis penelitian ditolak.
Peter dan Olson (2013) menyatakan bahwa product knowledge adalah seluruh
informasi yang terkandung dalam suatu produk/jasa yang diinterpretasikan oleh
konsumen. Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk
atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis
(Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011). Penelitian yang dilakukan Hanzaeee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
dan Khosrozadeh (2011) menyatakan bahwa product knowledge mempengaruhi
konsumen dalam bersikap terutama pada usaha mencari informasi. Berkaitan
dengan BPJS Kesehatan, konsumen yang memiliki product knowledge tinggi
akan mencari informasi berkaitan dengan BPJS Kesehatan, meluangkan waktu
dan usaha untuk menentukan keputusan pemakaiannya, mereka mempercayakan
isyarat instrinsik. Konsumen seperti ini memiliki keterlibatan yang tinggi
terhadap BPJS Kesehatan. Konsumen yang memiliki product knowledge rendah
cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik yang berarti konsumen ini hanya
sekedar melihat iklan, melihat merek BPJS yang ditawarkan pemerintah dan
pendapat orang-orang yang telah memakainya, konsumen yang seperti ini
memiliki keterlibatan yang rendah terhadap BPJS Kesehatan.
Berdasarkan hasil One Sample T-Test, diperoleh hasil signifikansi product
knowledge sebesar p = 0,010 (p < 0,05). Hal ini berarti ada perbedaan signifikan
antara mean teoritis dan mean empiris dari product knowledge BPJS Kesehatan.
Nilai mean teoritis lebih kecil dibandingkan mean empiris, yaitu 13 < 14,09. Dari
hasil tersebut mengindikasikan bahwa konsumen BPJS Kesehatan memiliki
product knowledge yang tinggi. Kategorisasi yang dilakukan terhadap variabel
product knowledge juga membuktikan bahwa ada 80 subjek yang memiliki skor
dalam kategori sedang, tinggi, dan sangat tinggi. Berdasarkan hasil wawancara
yang dilakukan dengan staff di bagian pendaftaran BKPM Klaten, banyak pasien
BPJS Kesehatan yang aktif bertanya mengenai BPJS Kesehatan namun apa yang
mereka tanyakan sebatas hal-hal berkaitan dengan penyakit mereka. Pasien juga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
jarang melakukannya sendiri, banyak pasien yang didampingi ketika berobat, hal
tersebut membuat pasien sendiri tidak tahu seluk-beluk mengenai BPJS
Kesehatan. Jadi, pasien berusaha mencari tahu informasi mengenai BPJS
Kesehatan, tapi tidak mendalam karena menurut mereka itu tidak ada
hubungannya dengan penyakit mereka.
Berdasarkan hasil One Sample T-Test, diperoleh hasil signifikansi kepuasan
konsumen sebesar p = 0,000 (p < 0,05). Hal ini berarti ada perbedaan signifikan
antara mean teoritis dan mean empiris dari kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.
Nilai mean teoritis lebih kecil dibandingkan mean empiris, yaitu 125 < 155,34.
Pada asumsi awal, peneliti mengasumsikan bahwa kepuasan konsumen BPJS
Kesehatan cukup rendah, sebaliknya pada hasil penelitian peneliti mendapatkan
bahwa kepuasan konsumen BPJS Kesehatan cenderung tinggi. Perbedaan antara
asumsi awal dengan hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen tersebut
kemungkinan dapat disebabkan oleh tempat pengambilan data yang termasuk
tempat yang mengutamakan pelayanan terbaik bagi konsumen. Hal tersebut
diungkapkan oleh salah satu karyawan BKPM Klaten dimana setiap karyawan
wajib memberikan layanan terbaik pada semua pasien, apabila tidak akan
mendapat teguran dari atasan (Komunikasi Pribadi, 14 November 2015).
Peneliti juga melakukan wawancara dengan beberapa pasien peserta BPJS
Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten, sebagian besar merasa puas dengan
layanan yang diberikan BKPM Klaten, beberapa konsumen juga sempat
membandingkan pelayanan yang diberikan BKPM Klaten dan beberapa rumah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
sakit lain, di BKPM Klaten pasien merasakan puas karena tidak perlu mengantri,
dokter dan pegawai disana ramah dan perhatian, alat-alat yang digunakan disana
juga memadai. Sedangkan di rumah sakit lain mereka cenderung tidak bisa sepuas
ketika berobat di BKPM Klaten karena di tempat lain mereka perlu mengantri
berjam-jam ketika berobat, begitu pula ketika menebus obat, hal tersebut benar-
benar sangat disayangkan (Komunikasi Pribadi, 14 November 2015).
Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu staff pendaftaran BKPM
Klaten yang melayani pendaftaran pasien BPJS Kesehatan, sebagian besar pasien
yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan peserta PBI (Penerima Bantuan
Iuran) yang memiliki status pendidikan dan sosial ekonomi yang rendah, sehingga
keinginan untuk mengetahui informasi mengenai BPJS Kesehatan sendiri kurang
(www.bpjs-kesehatan.go.id). Hal ini memungkinkan subjek menerima apa adanya
layanan yang diberikan BPJS Kesehatan, hal tersebut membuatnya mudah puas.
Begitu sebaliknya, apabila tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat
yang menggunakan BPJS Kesehatan tinggi, maka mereka akan berpengetahuan
tinggi karena mereka dengan mudah mendapat dan menyerap informasi yang
didapatkan, hal tersebut membuatnya semakin kritis dan tidak mudah puas
(Komunikasi Pribadi, 14 November 2015).
Berdasarkan data yang peneliti dapatkan dari bagian pendaftaran BKPM
Klaten dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen atau pasien yang berobat
disana adalah pasien kurang mampu karena menggunakan kepersertaan PBI,
diakui pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran bahwa banyak pasien yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
berobat disana menggunakan BPJS Kesehatan kepersertaan PBI, meskipun
demikian peserta BPJS Kesehatan kepersertaan non-PBI juga cukup banyak
meskipun tidak sebanyak pasien PBI (Komunikasi Pribadi, 14 November 2015).
Hasil penelitian ini menunjukkan hal yang berbeda dibandingkan dengan hasil
penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Beberapa penelitian
terdahulu yang telah dilakukan menunjukkan adanya hubungan positif antara
product knowledge dengan kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh
Penelitian yang dilakukan Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011) pada 100
pemilik mobil Toyota menunjukkan adanya hubungan positif product knowledge
terhadap kepuasan konsumen. Konsumen pemilik mobil Toyota yang memiliki
product knowledge yang tinggi ditemukan memiliki kepuasan yang tinggi.
Penelitian yang dilakukan An Sheng Lee (2014) pada konsumen furniture
discount di Taiwan juga menunjukkan hal yang sama. Peneliti berasumsi
perbedaan hasil penelitian tersebut kemungkinan disebabkan oleh perbedaan
objek yang diteliti, kedua penelitian tersebut meneliti product knowledge dan
kepuasan konsumen pengguna produk, sedangkan pada penelitian ini objek yang
diteliti adalah product knowledge dan kepuasan konsumen dalam penggunaan
suatu jasa.
Berdasarkan pada hasil analisis tambahan dengan menggunakan Mann-
Whitney Test didapatkan bahwa p = 0,000 (p < 0,05). Hasil tersebut menunjukkan
bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen BPJS
Kesehatan jamkesmas dan askes. Perbedaan kepuasan keduanya dapat dilihat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
bedasarkan mean rank (jamkesmas = 53,88) dan (askes = 31,33) yang berarti
konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas lebih puas daripada konsumen BPJS
Kesehatan askes. Berdasarkan hasil wawancara, didapatkan bahwa ada perbedaan
kepuasan antara konsumen BPJS kesehatan jamkesmas dan askes. Konsumen
Jamkesmas yang merupakan pasien kurang mampu dikatakan lebih mudah puas
daripada konsumen askes, hal tersebut terjadi karena kebanyakan dari konsumen
jamkesmas tidak tahu informasi mengenai BPJS Kesehatan dan mengandalkan
informasi yang diberikan petugas mitra BPJS Kesehatan. Hal tersebut membuat
mereka percaya pada mitra BPJS Kesehatan dan kepuasan tinggi. Sebaliknya,
konsumen BPJS Kesehatan askes memiliki kepuasan yang lebih rendah daripada
konsumen jamkesmas karena kebanyakan dari mereka ketika berobat sudah
mengetahui informasi mengenai BPJS Kesehatan, lebih kritis dan tidak banyak
bertanya (Komunikasi Pribadi, 12 Januari 2016)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada penelitian ini maka
dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa ada hubungan negatif antara product
knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Hasil tersebut membuktikan
bahwa hipotesis penelitian ditolak. Analisis data pada penelitian ini menggunakan
teknik korelasi Spearman Rho karena tidak mensyaratkan normalitas data. hasil
uji hipotesis antara kepuasan konsumen (N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan
product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) memiliki koefisien r = -
0,320 dengan taraf signifikansi p = 0,000 (p < 0,01). Hasil menunjukkan bahwa
semakin tinggi product knowledge, maka semakin rendah kepuasan konsumen.
Begitu sebaliknya, semakin rendah product knowledge, maka semakin tinggi
kepuasan konsumen.
B. Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari penelitian ini masih banyak memiliki keterbatasan.
Keterbatasan dalam penelitian ini meliputi sampel penelitian hanya pasien BPJS
Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten sehingga tidak menggambarkan
populasi konsumen BPJS Kesehatan secara menyeluruh. Peneliti telah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
mengusahakan mendapatkan ijin dari beberapa rumah sakit yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan, namun hanya BKPM Klaten yang memberikan ijin
penyebaran data pada peneliti.
Pihak BKPM Klaten hanya memberikan ijin penyebaran data 2 kali saja.
Hal tersebut mengakibatkan peneliti tidak tidak dapat melakukan try out ulang
pada tes product knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30. Hal tersebut
mengakibatkan item-item pada tes product knowledge gugur lebih dari 50% (?)
C. Saran
Berdasarkan proses penelitian dan pembahasan yang dilakukan oleh
peneliti, beberapa saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Bagi Konsumen BPJS Kesehatan
Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa kepuasan konsumen dan
product knowledge BPJS Kesehatan tinggi. Hal tersebut sebaiknya
dipertahankan oleh konsumen BPJS Kesehatan sehingga mengurangi
complaint berkaitan dengan BPJS Kesehatan. Selain itu, subjek diharapkan
mempertahankan dan meningkatkan keingintahuannya terhadap BPJS
Kesehatan, agar informasi mengenai BPJS Kesehatan terserap dengan lebih
baik lagi oleh konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
2. Pihak BPJS Kesehatan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan negatif
antara product knowledge dan kepuasan konsumen, dengan perbedaan
kepuasan antara konsumen jamkesmas dan askes. Maka pihak BPJS
Kesehatan diharapkan lebih meningkatkan metode penyebaran informasi
mengenai BPJS Kesehatan, sehingga semua kalangan masyarakat dapat
menyerap informasi dengan baik agar kepuasan yang dirasakan merata pada
semua konsumen yang peserta BPJS Kesehatan.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yang akan melanjutkan penelitian ini
disarankan untuk memperhatikan keterbatasan-keterbatasan yang ada pada
penelitian ini. Sebaiknya peneliti melakukan penyebaran data di beberapa
rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan agar terdapat variasi
sampel yang merepresentasikan populasi. Peneliti juga diharapkan
memperhatikan item-item pada tes product knowledge karena pada penelitian
ini item gugur lebih dari 50%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
DAFTAR PUSTAKA
Abadi, Rizky “Mana yang lebih baik: BPJS Kesehatan atau Asuransi Kesehatan?.”
https://www.cermati.com/artikel/mana-yang-lebih-baik-bpjs-kesehatan-atau-
asuransi-kesehatan (diakses 27 Agustus 2015)
Admin,BPJS. “Peserta BPJS Kesehatan.” http://www.bpjs-
kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/11 (diakses 6 Juni 2015)
Azwar. 2007. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
BPJS Kesehatan. 2014. Sekilas mengenai BPJS Info DPBNI
Brucks. M. 1985. The Effects of Product Class Knowledge on Information Search
Behavior. Journal of Consumer Research, 12 (1), 1-16.
Carina, Jessi “Pendaftaran BPJS masih membingungkan warga.”
http://megapolitan.kompas.com/read/2014/04/01/1629333/Pendaftaran.BPJS.Mas
ih.Membingungkan.Warga (diakses 6 Juni 2015)
Chuang S.-C., Tsai C.-C., Cheng Y.-H., dan Sun Y.-C. (2009). The effect of
Terminologies on Attitudes Toward Advertisements and Brands: Consumer
Product Knowledge as a Moderator. Journal Bus Psychol (2009). 24: 485-491.
Fandy, Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.
Hanzaee dan Khosrozadeh. 2011. The effect of the Country-of-Origin Image, Product
Knowledge and Product Involvement on Information Search and Purchase
Intention. Idle-East Journal Scientific Research. 625-636.
Hoyer, W. D dan Maclnnis, D.J. 1997. Consumer Behaviour. Haughton Mifflin
Company.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Diadaptasi oleh A. B.
Susanto. 2001. Jakarta: Salemba empat.
Kussujaniatun, Sri dan Wisnalmawati. 2011. Pengaruh Pengetahuan Produk , Nilai,
dan Kualitas yang dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota.
Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 5, No. 1; April 2011.
Lee, Ahn S. 2014. A Study Correlation Between Furniture Product Knowledge And
Consumer’ Satisfaction By Fuzzy Linguistics. International Journal of
Organizational Innovation. Vol. 6, No. 3; January 2014.
Lin, Nan-Hong. 2007. The Effect of Brand Image and Product Knowledge on
Purchase Intention Moderated by Price Discount. Journal of International
Management Studies. August 2007.
Majalah Wanita Mingguan Femina No. 08/XLIII (edisi 21-27 Februari 2015)
Mamang, Etta & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai:
Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi offset.
Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Journal International Business
Research. Vol 3, No.4; October 2010.
Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen (Ed. 5 Jil. 2). Jakarta: Erlangga.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of
Retailing, Vol. 64, No. 1.
Peter dan Olson. 1999. Consumer Behavior and Marketing Strategy. McGraw-Hill.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Peter dan Olson. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran (Ed. 4 Jilid 1) Jakarta: Erlangga.
Peter dan Olson. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran (Ed. 4 Jilid 2) Jakarta: Erlangga.
Peter dan Olson. 2013. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran (Ed. 9 Buku 1) Jakarta: Salemba Empat.
Rahman, Abdul. 2009. Mengukur Kepuasan Pelayanan Publik Institusi Pemerintah:
Studi Kasus Pada BUMN PT. Jamsostek (Persero). Jurnal Ilmu Administrasi.
Vol. 6, No. 2; Juni 2009.
Santoso. 2010. Statistik untuk Psikologi: dari Blok menjadi Buku. Yogyakarta:
Universitas Sanata Dharma.
Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Siregar. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan Perbandingan
Perhitungan Manual dan Spss. Jakarta: Kencana.
Siswaeiddy, Tony. 2013. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Suatu kajian teoritis. Oktober 2013
Suh, Jung-Chae dan Youjae Yi. 2006. When Brand Attitudes Affect the Customer
Satisfaction-Loyalty Relation: The Moderating Role of Product Involvement.
Journal of Consumer Psychology. Vol. 16, No. 2, pp 145-155.
Sulaiman, Reza. “4 keluhan utama soal pelayanan BPJS menurut YLKI.”
http://health.detik.com/read/2015/03/22/095733/2865854/763/ini-4-keluhan-
utama-soal-pelayanan-bpjs-menurut-ylki (diakses 3 Juni 2015)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Sumarwan. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran
(Cet. 1 Ed. 2) Bogor: Ghalia Indonesia.
Supratiknya. 2014. Pengukuran Psikologis. Yogyakarta: USD.
Suryabrata, Sumadi. 2008. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Syamsu, Aditya dan Sanaji. 2014. Pengaruh Pengetahuan Produk dan Promosi
Penjualan terhadap Niat Beli Pelanggan Telepon Rumah pada Layanan Speedy
Pre Wired. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol. 2, No. 4; Oktober 2014.
Syarifah, Fitri. “Pertanyaan-pertanyaan dasar seputar JKN dan BPJS.”
http://health.liputan6.com/read/788613/pertanyaan-pertanyaan-dasar-seputar-jkn-
dan-bpjs (diakses 6 Juni 2015)
Tschohl, John. 2011. Psikologi Konsumen Menjaring Pelanggan Seumur Hidup.
Surabaya: Portico Publishing.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Wahyuni dan Suparna. 2014. Pengaruh Brand Image dan Product Knowledge
terhadap Purchase Intention Produk Tas Tiruan di Kota Denpasar. E-jurnal
Manajemen Universitas Udayana. Vol. 3, No. 4, 2014: 1022-1034.
X. Komunikasi Pribadi. 7 Juni 2015
Y. Komunikasi Pribadi. 14 November 2015
Z. Komunikasi Pribadi. 12 Januari 2016
Zeithmal,Valerie A. dan Mary Jo Bitner. 2005. Customer Contributions and Roles in
Service Delivery. North Carolina: University of North Carolina.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Lampiran 1
Skala Uji Coba
SKALA PENELITIAN
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Disusun oleh:
Melati Ayu Kusumaningdyah
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
PENGANTAR
Saya merupakan mahasiswi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta angkatan 2011 dan sedang mengadakan penelitian untuk memenuhi
syarat memperoleh gelar sarjana. Saya bermaksud meminta bantuan Saudara untuk
meluangkan waktu sejenak mengisi kuesioner penelitian ini. Saya berharap Saudara
mengisi kuesioner ini secara lengkap dan sesuai keadaan, perasaan, serta pikiran
Saudara.
Kesediaan Saudara berpartisispasi dalam penelitian ini sangat berguna bagi
perkembangan banyak hal yang berhubungan dengan penelitian ini. Data pribadi dan
semua jawaban dalam penelitian ini akan terjamin kerahasiannya serta tidak akan
berpindah pada pihak yang tidak bertanggungjawab. Data dan informasi yang saya
dapatkan dari skala ini akan dilaporkan dalam bentuk perhitungan statistik dan
kesimpulan dalam bentuk skripsi atau karya ilmiah tanpa mengungkap identitas
Saudara.
Demikian harapan saya. Atas kesediaan, bantuan, dan kerja sama yang telah
diberikan, saya mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 5 Oktober 2015
Peneliti
Melati Ayu Kusumaningdyah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
LEMBAR KESANGGUPAN
Dengan ini, saya telah membaca informasi terkait penelitian yang dilakukan
Sdri. Melati Ayu Kusumaningdyah dan saya bersedia berpartisipasi dalam penelitian
ini. Saya berpartisipasi secara suka rela dan tanpa paksaan atauu tekanan dari pihak
tertentu. Dalam penelitian ini, terdapat sebuah kuesioner yang terdiri dari:
A. Skala Penelitian
B. Tes Pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan
Semua jawaban yang saya berikan dalam skala penelitian dan tes
pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan merupakan jawaban yang jujur dan murni
berasal dari diri saya yang sesungguhnya, dan bukan berdasarkan apa yang baik dan
buruk di masyarakat.
Saya juga mengijinkan peneliti untuk menggunakan jawaban-jawaban yang
saya berikan untuk kepentingan peneliti ini.
Menyetujui,
________________
(Paraf Tanpa Nama)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Identitas
Inisial :
Usia :
Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)
Berapa kali berobat menggunakan BPJS Kesehatan : ……. Kali
Peserta BPJS : JAMKESMAS/ASKES/Mandiri (coret yang tidak perlu)
Berdasarkan survei yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa banyak
konsumen BPJS Kesehatan yang berinteraksi atau berhubungan langsung dengan
fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS seperti karyawan di rumah
sakit, balai pengobatan, puskesmas dan juga dokter keluarga. Konsumen BPJS
Kesehatan seringkali menyebut karyawan maupun dokter pada fasilitas kesehatan
yang bekerjasama dengan BPJS sebagai karyawan BPJS Kesehatan, padahal
mereka adalah mitra BPJS Kesehatan. Ketidaktepatan tersebut menyebabkan
multitafsir atau salah paham yang dapat menyebabkan data dari responden penelitian
nantinya menjadi tidak dapat digunakan.
Dalam penelitian ini peneliti hendak mengikutsertakan responden, yaitu
Saudara-saudara sekalian yang menjadi peserta atau konsumen BPJS Kesehatan. Oleh
karena itu, pertama-tama peneliti menjabarkan terlebih dahulu perbedaan karyawan
BPJS Kesehatan dan karyawan pada fasilitas kesehatan yang bekerjasama sama
dengan BPJS untuk menghindari salah paham yang dapat terjadi.
Karyawan BPJS Kesehatan atau pegawai BPJS Kesehatan merupakan
orang-orang yang bekerja di kantor BPJS Kesehatan dan melayani konsumen dalam
pendaftaran peserta baru BPJS Kesehatan, pengajuan klaim, menerima keluhan,
kritik, dan saran mengenai BPJS Kesehatan.
Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS terdiri dari Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) seperti puskesmas dan dokter keluarga. Fasilitas
Kesehatan Tingkat Rujukan Lanjutan (FKTRL) seperti rumah sakit dan balai
kesehatan. Kedua fasilitas kesehatan tersebut beserta karyawan dan dokter yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
bekerja disana untuk melayani konsumen BPJS Kesehatan merupakan mitra BPJS
Kesehatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
PETUNJUK PENGERJAAN SKALA A
1. Skala penelitian ini terdiri dari 2 (dua) bagian, yaitu skala A yang terdiri dari 60
item dan tes B yang juga terdiri dari 60 item. Khusus tes B, petunjuk pengerjaan
akan diberikan setelah skala A selesai dikerjakan.
2. Bacalah pernyataan pada lembar berikut dan jawablah sesuai dengan keadaan diri
Saudara. Pada skala A tidak ada jawaban benar atau salah karena jawaban
setiap pernyataan mencerminkan diri Saudara sendiri.
3. Nyatakan sikap atau tanggapan Saudara dengan memilih salah satu dari empat
kemungkinan jawaban yang tersedia dengan memberi tanda ( ) pada kotak
pilihan yang Saudara anggap paling sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada
diri Saudara. Contoh :
No. PERNYATAAN SS S TS STS
1. Saya akan membantu teman
saya dengan senang hati.
4. Apabila ingin mengganti jawaban, Saudara bisa memberikan tanda sama dengan
(=) pada jawaban yang ingin Saudara ganti. Lalu, berilah tanda ( ) pada jawaban
yang lebih sesuai dengan keadaan atau kondisi Saudara. Contoh :
No. PERNYATAAN SS S TS STS
1. Saya akan membantu teman
saya dengan senang hati.
5. Isilah setiap pernyataan. Jangan sampai ada yang terlewat.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
Selamat Mengerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
SKALA A
No. PERNYATAAN SS S TS STS
1. Reputasi atau nama baik BPJS Kesehatan kurang
begitu baik di mata saya.
2. Sistem pembayaran premi BPJS Kesehatan
mempersulit saya.
3. Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan memberi bantuan setiap waktu.
4. Saya gembira karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan selalu tersenyum setiap waktu.
5. Sesuai pengamatan saya karyawan mitra BPJS
Kesehatan memberi bantuan ketika saya
memintanya saja.
6. Saya kecewa karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan yang saya temui tidak ramah.
7. Sistem pembayaran premi BPJS Kesehatan
mempermudah saya karena bisa dibayarkan melalui
bank-bank terpilih.
8. Karyawan mitra BPJS Kesehatan menanggapi cerita
saya dengan terpaksa.
9. BPJS Kesehatan lamban dalam menanggapi
komplain yang saya sampaikan.
10. Saya percaya BPJS Kesehatan dapat bersaing
dengan lembaga asuransi lain.
11. Saya merasa diperhatikan oleh karyawan mitra
BPJS Kesehatan karena mau menanggapi cerita saya
yang tidak berhubungan dengan layanan BPJS yang
diberikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
No. PERNYATAAN SS S TS STS
12. Saya rasa BPJS Kesehatan tidak mampu bersaing
dengan lembaga asuransi lain.
13. Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan menjalin komunikasi yang baik dengan
saya.
14. Saya merasa diperhatikan karena para karyawan
mitra BPJS Kesehatan mengingat saya sebagai
pasien meskipun saya pasien BPJS Kesehatan.
15. Sesuai dengan apa yang saya alami, karyawan mitra
BPJS Kesehatan memiliki komunikasi yang buruk
terhadap saya.
16. Saya merasa diacuhkan karyawan mitra BPJS
Kesehatan.
17. Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan menanyakan perkembangan kesehatan
saya.
18. Saya merasa diperhatikan oleh layanan yang
diberikan BPJS Kesehatan karena dokter yang
memeriksa saya mengingat keluhan saya
sebelumnya.
19. Saya merasa kecewa karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan mengacuhkan saya.
20. Keluhan saya tidak didengar dengan baik oleh
karyawan mitra BPJS Kesehatan.
21. Alat-alat yang digunakan dokter mitra BPJS
Kesehatan kurang steril/layak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
No. PERNYATAAN SS S TS STS
22. Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan mau mendengarkan keluhan yang saya
sampaikan.
23. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan
berpenampilan rapi dan sopan.
24. Alat-alat untuk memeriksa pasien terlihat bersih dan
steril.
25. Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS
Kesehatan terampil.
26. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan tidak
menguasai pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan
27. Saya langsung sembuh setelah berobat
menggunakan BPJS Kesehatan.
28. Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya
pernah salah mendiagnosis penyakit saya sehingga
saya memerlukan waktu lama untuk sembuh.
29. Saya perlu berkali-kali berobat karena obat yang
diberikan BPJS Kesehatan tidak membuat saya
merasa lebih baik.
30. Saya merasa senang dengan BPJS Kesehatan karena
menangani komplain saya dengan baik.
31. Komplain yang saya sampaikan kepada BPJS
Kesehatan langsung ditanggapi.
32. Saya merasa jengkel dengan BPJS Kesehatan karena
komplain yang saya sampaikan tidak dihiraukan.
33. Saya merasa senang dengan kesigapan para
karyawan mitra BPJS Kesehatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
No. PERNYATAAN SS S TS STS
34. Saya merasa gembira karena para karyawan mitra
BPJS Kesehatan bekerja dengan cepat dalam
melayani saya.
35. Saya senang karena dokter mitra BPJS Kesehatan
yang melayani saya datang tepat waktu.
36. Alat-alat untuk memeriksa pasien lengkap dan
memadai
37. Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS
Kesehatan tidak terampil
38. BPJS Kesehatan memiliki reputasi yang baik di
mata saya.
39. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan
berpenampilan menarik.
40. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan
berpenampilan seadanya.
41. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan
berpenampilan membosankan.
42. Kebersihan di tempat fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sangat baik.
43. Kebersihan di tempat fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tidak begitu
diperhatikan.
44. Ruang tunggu yang disediakan fasilitas kesehatan
yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tidak
nyaman.
45. Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya
memperlakukan saya seperti tidak mengenali saya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
No. PERNYATAAN SS S TS STS
46. Saya dilayani sesuai antrian ketika menggunakan
BPJS Kesehatan
47. Saya kecewa karena dokter mitra BPJS Kesehatan
yang melayani saya datang terlambat
48. Saya dilayani belakangan padahal saya datang lebih
dulu.
49. Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya
memberikan diagnosis yang tepat.
50. Saya kesulitan mengakses informasi mengenai BPJS
Kesehatan.
51. Ruang tunggu yang disediakan fasilitas kesehatan
yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan nyaman.
52. Alat-alat untuk memeriksa pasien tidak lengkap dan
tidak memadai.
53. Sebagian besar karyawan mitra BPJS Kesehatan
membutuhkan waktu yang cukup lama untuk
mengecek berkas yang dimiliki konsumen.
54. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan lambat dalam
melayani konsumen.
55. Karyawan mitra BPJS Kesehatan pernah salah
memberikan informasi pada saya.
56. Saya mudah mengakses informasi mengenai BPJS
Kesehatan.
57. Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS
Kesehatan memiliki pengetahuan yang luas
mengenai BPJS.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala A sebelum berpindah ke tes B,
jangan sampai ada yang terlewat.
Terima kasih
No. PERNYATAAN SS S TS STS
58. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan menjawab
pertanyaan saya dengan tepat.
59. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan memberikan
informasi kepada saya dengan tepat.
60. Saya merasa jengkel karena keluhan saya tidak
direspon dengan baik oleh pihak BPJS Kesehatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
PETUNJUK PENGERJAAN TES B
1. Tes B terdiri dari 60 item pertanyaan benar/salah
2. Kerjakan item yang dianggap paling mudah terlebih dahulu
3. Kerjakan dengan memberi tanda ( ) pada kotak pilihan yang Saudara anggap
paling benar.
Contoh:
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
1. Matahari terbit di sebelah timur.
4. Apabila ingin mengganti jawaban, Saudara bisa memberikan tanda sama dengan
(=) pada jawaban yang ingin Saudara ganti. Lalu, berilah tanda ( ) pada jawaban
yang Saudara anggap benar.
Contoh:
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
1. Matahari terbit di sebelah timur.
5. Isilah setiap pertanyaan. Jangan sampai ada yang terlewat.
Selamat Mengerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
TES B
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
1. BPJS Kesehatan menyediakan layanan fisioterapi.
2. Konsumen BPJS Kesehatan mendapatkan
transfusi darah gratis.
3. Obat dari dokter keluarga atau puskesmas
diberikan pada pasien BPJS Kesehatan untuk
kebutuhan maksimal 30 hari.
4. Penerima Bantuan Iuran (PBI) tidak diizinkan
pindah kelas akomodasi.
5. Biaya obat gratis jika menggunakan BPJS
Kesehatan.
6. Bila resep obat memiliki harga lebih mahal dari
standar obat BPJS Kesehatan, konsumen BPJS
Kesehatan tidak perlu membayar kekurangannya.
7. Peserta BPJS Kesehatan non-PBI (Penerima
Bantuan Iuran) dan peserta PBI menerima
perawatan yang sama
8. Peserta BPJS Kesehatan yang pindah kelas
akomodasi, tidak perlu membayar biaya
akomodasi.
9. Pemeriksaan USG bagi ibu hamil ditanggung
BPJS Kesehatan.
10. Puskesmas, klinik, maupun dokter keluarga hanya
bisa merujuk pasien BPJS Kesehatan ke dokter
spesialis di Rumah Sakit untuk melakukan
pemeriksaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
11. Dalam BPJS Kesehatan, pekerja penerima upah
terdiri dari pegawai pemerintah yang mendapat
upah dari pemerintah.
12. Dalam BPJS Kesehatan, pekerja bukan penerima
upah terdiri dari pegawai wiraswasta.
13. Dalam BPJS Kesehatan, bukan pekerja terdiri dari
penerima pensiun dan veteran.
14. Dalam BPJS Kesehatan, pekerja penerima upah
terdiri dari pegawai pemerintah dan pegawai non
pemerintah.
15. Pasien biasa yang sakit tapi kurang mampu
langsung bisa menjadi anggota BPJS Kesehatan
saat itu juga.
16. Sistem Jaminan Sosial Negara merupakan
kepanjangan dari SJSN.
17. JAMKESMAS merupakan Jaminan Kesehatan
Masyarakat Nasional.
18. JAMKESMAS merupakan perubahan nama dari
ASKES.
19. ASKES merupakan Asuransi Kesehatan.
20. Konsumen BPJS Kesehatan mendapatkan alat
kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi dan susu.
21. ASKES sekarang berubah nama menjadi
JAMKESMAS.
22. Dokter keluarga merupakan fasilitas kesehatan
tingkat kedua dalam BPJS Kesehatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
23. Peserta BPJS Kesehatan dapat memilih dokter
spesialis sebagai dokter keluarganya.
24. Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial merupakan
kepanjangan dari BPJS.
25. BPJS Kesehatan memiliki lebih banyak mitra
rumah sakit daripada asuransi lainnya.
26. Wiraswasta mengeluarkan uang pribadi untuk
membayar premi.
27. BPJS Kesehatan tidak menerima pelayanan
gangguan kesehatan akibat kesengajaan menyakiti
diri sendiri
28. Pelayanan kesehatan karena wabah ataupun
bencana alam tidak ditanggung BPJS Kesehatan.
29. Pelayanan kesehatan yang tidak sesuai prosedur
tidak akan ditindaklanjuti oleh pihak BPJS
Kesehatan.
30. Sesaat setelah mendaftar menjadi anggota BPJS
Kesehatan, kartu BPJS bisa langsung digunakan
untuk berobat.
31. BPJS Kesehatan terdiri dari peserta non-PBI
(Penerima Bantuan Iuran) dan peserta PBI.
32. Dana peserta PBI didapat dari dana APBN dan
APBD.
33. Dana APBN akan digunakan untuk JAMKESDA.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
34. BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program
jaminan kesehatan.
35. Jaminan Kesehatan Nasional merupakan
kepanjangan dari JKN.
36. JKN merupakan salah satu program dari BPJS
Kesehatan.
37. Investor dan pemberi kerja merupakan peserta
PBI.
38. Premi merupakan uang yang harus dibayarkan
setiap bulannya sebagai kewajiban dari peserta
atas keikutsertaannya di asuransi.
39. Dana APBD digunakan untuk JAMKESMAS.
40. Peserta non-PBI terdiri dari pekerja penerima
upah, pekerja penerima upah, dan bukan pekerja.
41. Tanpa melalui dokter spesialis mata, dokter
keluarga dapat memberikan rekomendasi
kacamata bagi peserta BPJS Kesehatan.
42. Baik BPJS Kesehatan maupun asuransi kesehatan
lain mengharuskan medical check-up bagi seluruh
konsumennya.
43. BPJS Kesehatan memiliki layanan berjenjang,
sedangkan asuransi kesehatan lain tidak.
44. Pada keadaan darurat pasien BPJS Kesehatan
dapat langsung menuju rumah sakit yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tanpa
memerlukan rujukan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
45. BPJS Kesehatan tetap melayani konsumen yang
tidak melakukan fasilitas kesehatan tingkat
pertama.
46. BPJS Kesehatan tidak bisa digunakan ketika
konsumen sudah mendapatkan pelayanan yang
dijamin oleh program jaminan atau asuransi lain.
47. BPJS Kesehatan menerima pelayanan dengan
tujuan estetika.
48. BPJS Kesehatan melayani gangguan kesehatan
karena alkohol dan narkoba.
49. BPJS Kesehatan hanya dapat digunakan di Rumah
Sakit yang menjadi mitra’nya saja, sedangkan
asuransi lain bisa digunakan dimanapun.
50. Peserta BPJS Kesehatan yang sedang sakit di luar
kota bisa langsung menggunakan kepersertaannya
untuk berobat di Rumah Sakit yang ada di luar
kota, seperti yang asuransi lain lakukan.
51. Pasien BPJS Kesehatan yang meninggal dengan
fasilitas BPJS Kesehatan akan mendapat
pelayanan peraawatan jenasah termasuk mobil
jenasah dan peti.
52. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi) tidak
ditanggung BPJS Kesehatan.
53. Iuran peserta Kesehatan dan Asuransi lain
terbilang sama murahnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
54. Asuransi lain menerapkan perbedaan harga premi
pada peserta laki-laki dan perempuan, tidak
begitu dengan BPJS Kesehatan yang menerapkan
harga yang sama.
55. BPJS Kesehatan tidak bisa menanggung
pesertanya ke luar negeri, berbeda dengan
asuransi lain yang kebanyakan bisa dipakai ke
luar negeri.
56. Asuransi lain memberikan manfaat berupa
layanan promotif dan preventif seperti
penyuluhan, imunisasi, dan keluarga berencana
seperti yang diberikan BPJS Kesehatan.
57. Pegawai BUMN, BUMD dan pegawai swasta
merupakan peserta BPJS mandiri.
58. Baik BPJS Kesehatan maupun auransi lain
meyertakan fasilitas asuransi jiwa dalam
programnya.
59. BPJS Kesehatan memiliki manfaat yang lebih
lengkap daripada asuransi kesehatan yang lain
karena menerima rawat jalan, optik, gigi, dan
kehamilan.
60. Asuransi kesehatan swasta tidak melayani
penyakit bawaan, sedangkan BPJS Kesehatan
melayaninya.
Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala B.
Jangan sampai ada yang terlewat.
Terima kasih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Lampiran 2
Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item
Hasil Reliabilitas Product Knowledge
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.638 60
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
item_1 42.65 23.370 -.116 .646
item_2 42.58 23.318 -.131 .643
item_3 42.61 22.178 .375 .625
item_4 42.94 20.529 .523 .602
item_5 42.55 23.123 .000 .638
item_6 42.87 23.716 -.177 .657
item_7 43.29 23.480 -.129 .652
item_8 42.65 23.570 -.184 .649
item_9 43.19 22.428 .099 .637
item_10 42.55 23.123 .000 .638
item_11 43.19 23.295 -.087 .651
item_12 42.61 22.112 .404 .623
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
item_13 43.19 23.761 -.185 .658
item_14 42.61 22.845 .090 .636
item_15 42.71 22.613 .104 .636
item_16 43.26 21.531 .322 .620
item_17 42.87 20.649 .520 .604
item_18 42.71 21.480 .434 .616
item_19 42.55 23.123 .000 .638
item_20 42.58 23.452 -.208 .645
item_21 42.68 21.759 .392 .620
item_22 43.00 20.667 .478 .605
item_23 42.77 21.514 .362 .618
item_24 42.55 23.123 .000 .638
item_25 43.42 23.118 -.034 .643
item_26 42.61 22.978 .034 .638
item_27 42.71 22.213 .218 .629
item_28 43.10 21.824 .221 .627
item_29 42.65 23.103 -.025 .642
item_30 42.81 21.561 .330 .620
item_31 42.58 23.052 .022 .638
item_32 42.71 22.013 .276 .625
item_33 42.81 20.828 .516 .606
item_34 42.55 23.123 .000 .638
item_35 42.55 23.123 .000 .638
item_36 42.68 23.092 -.026 .643
item_37 43.29 21.746 .284 .623
item_38 42.55 23.123 .000 .638
item_39 42.94 21.796 .234 .626
item_40 42.61 23.112 -.021 .641
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
item_41 42.65 22.903 .045 .638
item_42 42.81 21.828 .264 .625
item_43 42.58 22.985 .061 .637
item_44 42.55 23.123 .000 .638
item_45 42.87 22.049 .190 .630
item_46 43.13 24.383 -.305 .668
item_47 42.65 22.170 .305 .626
item_48 42.65 22.237 .281 .627
item_49 43.19 23.695 -.171 .657
item_50 43.23 22.114 .175 .631
item_51 42.84 23.940 -.228 .660
item_52 42.68 21.892 .349 .622
item_53 42.94 20.662 .492 .605
item_54 43.00 22.000 .183 .630
item_55 42.77 23.181 -.058 .647
item_56 42.94 21.596 .279 .623
item_57 43.16 20.740 .474 .606
item_58 43.13 20.183 .596 .595
item_59 43.00 23.133 -.055 .649
item_60 42.90 24.357 -.306 .667
Reliabilitas Product Knowledge setelah seleksi item
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.833 25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
item_3 16.39 21.578 .338 .830
item_4 16.71 19.613 .585 .818
item_9 16.97 21.966 .049 .842
item_12 16.39 21.378 .427 .828
item_17 16.65 19.637 .609 .817
item_18 16.48 20.658 .479 .824
item_21 16.45 20.923 .445 .826
item_22 16.77 20.181 .438 .825
item_23 16.55 20.456 .465 .824
item_27 16.48 21.525 .219 .833
item_28 16.87 21.449 .154 .838
item_30 16.58 20.585 .407 .826
item_32 16.48 21.125 .338 .829
item_33 16.58 19.652 .653 .816
item_37 17.06 21.062 .285 .831
item_41 16.42 21.985 .124 .835
item_42 16.58 20.452 .442 .825
item_47 16.42 20.918 .516 .824
item_48 16.42 21.518 .293 .831
item_52 16.45 21.189 .357 .828
item_53 16.71 20.813 .303 .831
item_54 16.77 21.447 .154 .838
item_56 16.71 20.346 .411 .826
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
item_57 16.94 20.196 .446 .825
item_58 16.90 19.624 .574 .819
Hasil Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.946 60
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
item_1 172.77 292.914 .690 .944
item_2 172.65 296.437 .508 .945
item_3 172.90 300.024 .425 .945
item_4 173.00 297.400 .506 .945
Item_5 173.71 302.413 .227 .947
item_6 173.10 305.357 .149 .947
item_7 172.58 295.518 .522 .945
item_8 172.77 304.914 .282 .946
item_9 172.81 299.028 .733 .944
item_10 173.03 299.032 .370 .946
Item_11 173.58 314.118 -.205 .949
item_12 173.13 300.516 .409 .945
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
item_13 172.68 301.692 .741 .945
item_14 173.00 296.600 .541 .945
item_15 172.58 300.452 .639 .945
item_16 172.74 299.531 .697 .944
item_17 173.29 295.613 .450 .945
item_18 173.39 296.112 .380 .946
item_19 172.61 296.978 .681 .944
item_20 172.74 303.131 .574 .945
item_21 172.58 302.052 .523 .945
item_22 172.77 300.381 .711 .945
item_23 172.52 301.725 .491 .945
item_24 172.52 296.458 .722 .944
item_25 172.71 300.346 .726 .945
item_26 172.84 299.206 .661 .945
item_27 173.48 315.658 -.255 .949
item_28 172.71 294.546 .578 .945
item_29 172.74 291.265 .689 .944
item_30 172.68 300.492 .537 .945
item_31 172.65 299.637 .557 .945
item_32 172.68 298.492 .661 .944
item_33 172.84 295.140 .802 .944
item_34 172.81 294.295 .795 .944
item_35 173.06 292.729 .642 .944
item_36 173.16 294.006 .487 .945
item_37 172.74 298.131 .587 .945
item_38 173.00 301.533 .394 .945
item_39 172.77 302.647 .428 .945
item_40 172.71 299.546 .547 .945
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
item_41 172.61 300.845 .658 .945
item_42 172.94 325.329 -.656 .951
item_43 172.77 320.381 -.498 .950
item_44 172.61 301.378 .503 .945
item_45 172.77 294.714 .730 .944
item_46 172.71 302.613 .542 .945
item_47 173.00 288.400 .711 .944
item_48 172.48 301.458 .489 .945
item_49 172.74 295.531 .655 .944
item_50 172.68 298.826 .500 .945
item_51 172.81 301.828 .445 .945
item_52 172.68 294.626 .708 .944
item_53 172.84 292.340 .669 .944
item_54 172.81 294.895 .628 .944
item_55 173.06 295.329 .624 .944
item_56 172.81 298.028 .533 .945
item_57 172.97 299.766 .451 .945
item_58 172.84 299.073 .670 .944
item_59 172.81 298.228 .664 .944
item_60 172.71 293.746 .611 .944
Reliabilitas Kepuasan Konsumen setelah seleksi item
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.963 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
item_1 145.29 283.746 .715 .961
item_3 145.42 289.452 .515 .962
item_4 145.52 286.658 .599 .962
item_9 145.32 290.359 .732 .962
item_10 145.55 290.189 .376 .963
item_12 145.65 289.703 .512 .962
item_13 145.19 292.428 .794 .962
item_14 145.52 285.658 .645 .962
item_15 145.10 292.890 .555 .962
item_16 145.26 290.598 .715 .962
item_17 145.81 284.495 .538 .962
item_18 145.90 283.690 .500 .963
item_19 145.13 289.649 .605 .962
item_20 145.26 293.531 .654 .962
item_21 145.10 293.290 .525 .962
item_22 145.29 291.746 .705 .962
item_23 145.03 293.566 .454 .962
item_24 145.03 288.566 .678 .962
item_25 145.23 291.047 .775 .962
item_26 145.35 289.970 .698 .962
item_28 145.23 288.447 .474 .962
item_29 145.26 284.331 .622 .962
item_31 145.16 290.540 .581 .962
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
item_32 145.19 290.428 .622 .962
item_33 145.35 286.637 .795 .961
item_34 145.32 285.492 .806 .961
item_35 145.58 284.718 .618 .962
item_36 145.68 283.426 .555 .962
item_37 145.26 289.398 .590 .962
item_38 145.52 290.658 .508 .962
item_39 145.29 292.480 .523 .962
item_40 145.23 291.047 .536 .962
item_41 145.13 292.583 .622 .962
item_44 145.13 294.116 .408 .962
item_45 145.29 286.480 .710 .961
item_46 145.23 293.647 .561 .962
item_47 145.52 281.058 .667 .962
item_48 145.00 294.333 .387 .963
item_49 145.26 287.731 .613 .962
item_50 145.19 291.095 .453 .962
item_51 145.32 292.759 .466 .962
item_52 145.19 286.295 .694 .961
item_53 145.35 285.303 .604 .962
item_54 145.32 286.626 .612 .962
item_55 145.58 286.118 .651 .962
item_56 145.32 288.759 .562 .962
item_57 145.48 288.725 .568 .962
item_58 145.35 289.770 .711 .962
item_59 145.32 288.626 .722 .961
item_60 145.23 286.781 .543 .962
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Lampiran 3
Skala Final
SKALA PENELITIAN
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Disusun oleh:
Melati Ayu Kusumaningdyah
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
PENGANTAR
Saya merupakan mahasiswi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta angkatan 2011 dan sedang mengadakan penelitian untuk memenuhi
syarat memperoleh gelar sarjana. Saya bermaksud meminta bantuan Saudara untuk
meluangkan waktu sejenak mengisi kuesioner penelitian ini. Saya berharap Saudara
mengisi kuesioner ini secara lengkap dan sesuai keadaan, perasaan, serta pikiran
Saudara.
Kesediaan Saudara berpartisispasi dalam penelitian ini sangat berguna bagi
perkembangan banyak hal yang berhubungan dengan penelitian ini. Data pribadi dan
semua jawaban dalam penelitian ini akan terjamin kerahasiannya serta tidak akan
berpindah pada pihak yang tidak bertanggungjawab. Data dan informasi yang saya
dapatkan dari skala ini akan dilaporkan dalam bentuk perhitungan statistik dan
kesimpulan dalam bentuk skripsi atau karya ilmiah tanpa mengungkap identitas
Saudara.
Demikian harapan saya. Atas kesediaan, bantuan, dan kerja sama yang telah
diberikan, saya mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 19 Oktober 2015
Peneliti
Melati Ayu Kusumaningdyah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
LEMBAR KESANGGUPAN
Dengan ini, saya telah membaca informasi terkait penelitian yang dilakukan
Sdri. Melati Ayu Kusumaningdyah dan saya bersedia berpartisipasi dalam penelitian
ini. Saya berpartisipasi secara suka rela dan tanpa paksaan atauu tekanan dari pihak
tertentu. Dalam penelitian ini, terdapat sebuah kuesioner yang terdiri dari:
C. Skala Penelitian
D. Tes Pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan
Semua jawaban yang saya berikan dalam skala penelitian dan tes
pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan merupakan jawaban yang jujur dan murni
berasal dari diri saya yang sesungguhnya, dan bukan berdasarkan apa yang baik dan
buruk di masyarakat.
Saya juga mengijinkan peneliti untuk menggunakan jawaban-jawaban yang
saya berikan untuk kepentingan peneliti ini.
Menyetujui,
________________
(Paraf Tanpa Nama)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Identitas
Inisial :
Usia :
Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)
Berapa kali berobat menggunakan BPJS Kesehatan : ……. Kali
Peserta BPJS : JAMKESMAS/ASKES/Mandiri (coret yang tidak perlu)
Berdasarkan survei yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa banyak
konsumen BPJS Kesehatan yang berinteraksi atau berhubungan langsung dengan
fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS seperti karyawan di rumah
sakit, balai pengobatan, puskesmas dan juga dokter keluarga. Konsumen BPJS
Kesehatan seringkali menyebut karyawan maupun dokter pada fasilitas kesehatan
yang bekerjasama dengan BPJS sebagai karyawan BPJS Kesehatan, padahal
mereka adalah mitra BPJS Kesehatan. Ketidaktepatan tersebut menyebabkan
multitafsir atau salah paham yang dapat menyebabkan data dari responden penelitian
nantinya menjadi tidak dapat digunakan.
Dalam penelitian ini peneliti hendak mengikutsertakan responden, yaitu
Saudara-saudara sekalian yang menjadi peserta atau konsumen BPJS Kesehatan. Oleh
karena itu, pertama-tama peneliti menjabarkan terlebih dahulu perbedaan karyawan
BPJS Kesehatan dan karyawan pada fasilitas kesehatan yang bekerjasama sama
dengan BPJS untuk menghindari salah paham yang dapat terjadi.
Karyawan BPJS Kesehatan atau pegawai BPJS Kesehatan merupakan
orang-orang yang bekerja di kantor BPJS Kesehatan dan melayani konsumen dalam
pendaftaran peserta baru BPJS Kesehatan, pengajuan klaim, menerima keluhan,
kritik, dan saran mengenai BPJS Kesehatan.
Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS terdiri dari Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) seperti puskesmas dan dokter keluarga. Fasilitas
Kesehatan Tingkat Rujukan Lanjutan (FKTRL) seperti rumah sakit dan balai
kesehatan. Kedua fasilitas kesehatan tersebut beserta karyawan dan dokter yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
bekerja disana untuk melayani konsumen BPJS Kesehatan merupakan mitra BPJS
Kesehatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
PETUNJUK PENGERJAAN SKALA A
6. Skala penelitian ini terdiri dari 2 (dua) bagian, yaitu skala A yang terdiri dari 60
item dan tes B yang juga terdiri dari 60 item. Khusus tes B, petunjuk pengerjaan
akan diberikan setelah skala A selesai dikerjakan.
7. Bacalah pernyataan pada lembar berikut dan jawablah sesuai dengan keadaan diri
Saudara. Pada skala A tidak ada jawaban benar atau salah karena jawaban
setiap pernyataan mencerminkan diri Saudara sendiri.
8. Nyatakan sikap atau tanggapan Saudara dengan memilih salah satu dari empat
kemungkinan jawaban yang tersedia dengan memberi tanda ( ) pada kotak
pilihan yang Saudara anggap paling sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada
diri Saudara. Contoh :
No. PERNYATAAN SS S TS STS
1. Saya akan membantu teman
saya dengan senang hati.
9. Apabila ingin mengganti jawaban, Saudara bisa memberikan tanda sama dengan
(=) pada jawaban yang ingin Saudara ganti. Lalu, berilah tanda ( ) pada jawaban
yang lebih sesuai dengan keadaan atau kondisi Saudara. Contoh :
No. PERNYATAAN SS S TS STS
1. Saya akan membantu teman
saya dengan senang hati.
10. Isilah setiap pernyataan. Jangan sampai ada yang terlewat.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
Selamat Mengerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
SKALA A
No. PERNYATAAN SS S TS STS
1. Reputasi atau nama baik BPJS Kesehatan kurang
begitu baik di mata saya.
2. Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan memberi bantuan setiap waktu.
3. Saya gembira karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan selalu tersenyum setiap waktu.
4. BPJS Kesehatan lamban dalam menanggapi
komplain yang saya sampaikan.
5. Saya percaya BPJS Kesehatan dapat bersaing
dengan lembaga asuransi lain.
6. Saya rasa BPJS Kesehatan tidak mampu bersaing
dengan lembaga asuransi lain.
7. Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan menjalin komunikasi yang baik dengan
saya.
8. Saya merasa diperhatikan karena para karyawan
mitra BPJS Kesehatan mengingat saya sebagai
pasien meskipun saya pasien BPJS Kesehatan.
9. Sesuai dengan apa yang saya alami, karyawan mitra
BPJS Kesehatan memiliki komunikasi yang buruk
terhadap saya.
10. Saya merasa diacuhkan karyawan mitra BPJS
Kesehatan.
11. Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan menanyakan perkembangan kesehatan
saya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
No. PERNYATAAN SS S TS STS
12. Saya merasa diperhatikan oleh layanan yang
diberikan BPJS Kesehatan karena dokter yang
memeriksa saya mengingat keluhan saya
sebelumnya.
13. Saya merasa kecewa karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan mengacuhkan saya.
14. Keluhan saya tidak didengar dengan baik oleh
karyawan mitra BPJS Kesehatan.
15. Alat-alat yang digunakan dokter mitra BPJS
Kesehatan kurang steril/layak.
16. Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS
Kesehatan mau mendengarkan keluhan yang saya
sampaikan.
17. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan
berpenampilan rapi dan sopan.
18. Alat-alat untuk memeriksa pasien terlihat bersih dan
steril.
19. Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS
Kesehatan terampil.
20. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan tidak
menguasai pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan
21. Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya
pernah salah mendiagnosis penyakit saya sehingga
saya memerlukan waktu lama untuk sembuh.
22. Saya perlu berkali-kali berobat karena obat yang
diberikan BPJS Kesehatan tidak membuat saya
merasa lebih baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
No. PERNYATAAN SS S TS STS
23. Komplain yang saya sampaikan kepada BPJS
Kesehatan langsung ditanggapi.
24. Saya merasa jengkel dengan BPJS Kesehatan karena
komplain yang saya sampaikan tidak dihiraukan.
25. Saya merasa senang dengan kesigapan para
karyawan mitra BPJS Kesehatan.
26. Saya merasa gembira karena para karyawan mitra
BPJS Kesehatan bekerja dengan cepat dalam
melayani saya.
27. Saya senang karena dokter mitra BPJS Kesehatan
yang melayani saya datang tepat waktu.
28. Alat-alat untuk memeriksa pasien lengkap dan
memadai
29. Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS
Kesehatan tidak terampil
30. BPJS Kesehatan memiliki reputasi yang baik di
mata saya.
31. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan
berpenampilan menarik.
32. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan
berpenampilan seadanya.
33. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan
berpenampilan membosankan.
34. Ruang tunggu yang disediakan fasilitas kesehatan
yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tidak
nyaman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
No. PERNYATAAN SS S TS STS
35. Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya
memperlakukan saya seperti tidak mengenali saya.
36. Saya dilayani sesuai antrian ketika menggunakan
BPJS Kesehatan
37. Saya kecewa karena dokter mitra BPJS Kesehatan
yang melayani saya datang terlambat
38. Saya dilayani belakangan padahal saya datang lebih
dulu.
39. Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya
memberikan diagnosis yang tepat.
40. Saya kesulitan mengakses informasi mengenai
BPJS Kesehatan.
41. Ruang tunggu yang disediakan fasilitas kesehatan
yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan
nyaman.
42. Alat-alat untuk memeriksa pasien tidak lengkap dan
tidak memadai.
43. Sebagian besar karyawan mitra BPJS Kesehatan
membutuhkan waktu yang cukup lama untuk
mengecek berkas yang dimiliki konsumen.
44. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan lambat dalam
melayani konsumen.
45. Karyawan mitra BPJS Kesehatan pernah salah
memberikan informasi pada saya.
46. Saya mudah mengakses informasi mengenai BPJS
Kesehatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala A sebelum berpindah ke tes B,
jangan sampai ada yang terlewat.
Terima kasih
No. PERNYATAAN SS S TS STS
47. Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS
Kesehatan memiliki pengetahuan yang luas
mengenai BPJS.
48. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan menjawab
pertanyaan saya dengan tepat.
49. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan memberikan
informasi kepada saya dengan tepat.
50. Saya merasa jengkel karena keluhan saya tidak
direspon dengan baik oleh pihak BPJS Kesehatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
PETUNJUK PENGERJAAN TES B
1. Tes B terdiri dari 25 item pertanyaan benar/salah
2. Kerjakan item yang dianggap paling mudah terlebih dahulu
3. Kerjakan dengan memberi tanda ( ) pada kotak pilihan yang Saudara anggap
paling benar.
Contoh:
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
1. Matahari terbit di sebelah timur.
4. Apabila ingin mengganti jawaban, Saudara bisa memberikan tanda sama dengan
(=) pada jawaban yang ingin Saudara ganti. Lalu, berilah tanda ( ) pada jawaban
yang Saudara anggap benar.
Contoh:
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
1. Matahari terbit di sebelah timur.
5. Isilah setiap pertanyaan. Jangan sampai ada yang terlewat.
Selamat Mengerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
TES B
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
1. Obat dari dokter keluarga atau puskesmas
diberikan pada pasien BPJS Kesehatan untuk
kebutuhan maksimal 30 hari.
2. Penerima Bantuan Iuran (PBI) tidak diizinkan
pindah kelas akomodasi.
3. Peserta BPJS Kesehatan yang hamil mendapatkan
pelayanan USG.
4. Dalam BPJS Kesehatan, pekerja bukan penerima
upah terdiri dari pegawai wiraswasta.
5. JAMKESMAS merupakan Jaminan Kesehatan
Masyarakat Nasional.
6. JAMKESMAS merupakan perubahan nama dari
ASKES.
7. ASKES sekarang berubah nama menjadi
JAMKESMAS.
8. Dokter keluarga merupakan fasilitas kesehatan
tingkat kedua dalam BPJS Kesehatan.
9. Peserta BPJS Kesehatan dapat memilih dokter
spesialis sebagai dokter keluarganya.
10. Peserta BPJS Kesehatan yang jatuh sakit karena
bunuh diri, biaya pengobatannya tidak ditanggung
pihak BPJS
11. Peserta BPJS Kesehatan yang jatuh sakit karena
bencana alam atau terkena wabah, biaya
pengobatannya tidak ditanggung pihak BPJS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
12. Sesaat setelah mendaftar menjadi anggota BPJS
Kesehatan, kartu BPJS bisa langsung digunakan
untuk berobat.
13. Dana peserta PBI didapat dari dana APBN dan
APBD.
14. Dana APBN akan digunakan untuk JAMKESDA.
15. Investor dan pemberi kerja merupakan peserta
PBI.
16. Peserta BPJS Kesehatan yang membutuhkan
kacamata bisa mendapatkannya melalui
rekomendasi dokter keluarga maupun puskesmas.
17. Baik BPJS Kesehatan maupun asuransi kesehatan
lain mengharuskan medical check-up bagi seluruh
konsumennya.
18. BPJS Kesehatan menerima pelayanan dengan
tujuan estetika.
19. Peserta BPJS Kesehatan yang jatuh sakit karena
mengkonsumsi alkohol dan narkoba, biaya
pengobatannya tidak ditanggung pihak BPJS
20. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi) tidak
ditanggung BPJS Kesehatan.
21. Iuran peserta Kesehatan dan Asuransi lain
terbilang sama murahnya.
22. Asuransi lain menerapkan perbedaan harga premi
pada peserta laki-laki dan perempuan, tidak
begitu dengan BPJS Kesehatan yang menerapkan
harga yang sama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala B.
Jangan sampai ada yang terlewat.
Terima kasih
No. PERTANYAAN BENAR SALAH
23. Asuransi lain memberikan manfaat berupa
layanan promotif dan preventif seperti
penyuluhan, imunisasi, dan keluarga berencana
seperti yang diberikan BPJS Kesehatan.
24. Pegawai BUMN, BUMD dan pegawai swasta
merupakan peserta BPJS mandiri.
25. Baik BPJS Kesehatan maupun auransi lain
meyertakan fasilitas asuransi jiwa dalam
programnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
Lampiran 4
Statistik Deskriptif
Product Knowledge Kepuasan Konsumen
N Valid 117 117
Missing 0 0
Mean 14.09 155.34
Minimum 3 117
Maximum 25 196
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
Lampiran 5
Hasil Uji Beda Mean (Uji T)
Uji Beda Mean Tes Product Knowledge
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error
Mean
PK 117 14.09 4.483 .414
One-Sample Test
Test Value = 13
t df Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
PK 2.619 116 .010 1.085 .26 1.91
Uji Beda Mean Skala Kepuasan Konsumen
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error
Mean
TotalKK 117 155.34 15.272 1.412
One-Sample Test
Test Value = 125
t df Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
TotalKK 21.490 116 .000 30.342 27.55 33.14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
Lampiran 6
Hasil Uji Normalitas
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
PK .096 117 .010 .977 117 .038
TotalKK .159 117 .000 .956 117 .001
a. Lilliefors Significance Correction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
Lampiran 7
Hasil Uji Linearitas
KK*PK
Between Groups
Within
Groups Total (Combined) Linearity
Deviation
from
Linearity
Sum of Squares 6711.123 2716.417 3994.705 20345.202 27056.325
df 20 1 19 96 116
Mean Square 335.556 2716.417 210.248 211.929
F 1.583 12.818 .992
Sig. .073 .001 .477
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
Lampiran 8
Hasil Uji Hipotesis
Hasil Uji Korelasi Kepuasan konsumen * Product knowledge
Correlations
KK PK
Spearman's rho
KK
Correlation Coefficient 1.000 -.320**
Sig. (2-tailed) . .000
N 117 117
PK
Correlation Coefficient -.320**
1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 117 117
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI