Perojk No. 1/POJK.07/2013 Indonesia Financial Consumer Protection (Wishnu Basuki)

INDONESIA

PERLINDUNGAN KONSUMEN KEUANGAN

FINANCIAL CONSUMER PROTECTION

REGULATION OF THE FINANCIAL SERVICES

AUTHORITY No. 1/POJK.07/2013, July 26, 2013

(State Gazette No. 118 of 2013; Supplement No. 5431)

Translated by: Wishnu Basuki [email protected]

Bitext

THE FINANCIAL SERVICES AUTHORITY

THE REPUBLIC OF INDONESIA

PERATURAN OTORITAS JASA KEUANGAN

NOMOR: 1/POJK.07/2013 TENTANG

PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN

REGULATION OF THE FINANCIAL SERVICES AUTHORITY

NUMBER: 1/POJK.07/2013 CONCERNING


Daftar Isi / Arrangement of Articles

Pasal / Article BAB I: KETENTUAN UMUM 1–2 CHAPTER I: GENERAL PROVISIONS

BAB II: KETENTUAN PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN

3–39 CHAPTER II: PROVISIONS ON FINANCIAL CONSUMER PROTECTION

BAB III: PENGADUAN KONSUMEN DAN PEMBERIAN FASILITAS PENYELESAIAN PENGADUAN OLEH OTORITAS JASA KEUANGAN

40–46 CHAPTER III: CONSUMER COMPLAINTS AND COMPLAINTS RESOLUTION FACILITATION BY THE FINANCIAL SERVICES AUTHORITY

BAB IV: PENGENDALIAN INTERNAL 47–50 CHAPTER IV: INTERNAL CONTROL

BAB V: PENGAWASAN PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN

51–52 CHAPTER V: FINANCIAL CONSUMER PROTECTION SUPERVISION

BAB VI: SANKSI 53 CHAPTER VI: SANCTIONS

BAB VII: KETENTUAN PERALIHAN 54 CHAPTER VII: TRANSITIONAL PROVISIONS

BAB VIII: KETENTUAN PENUTUP 55–57 CHAPTER VIII: CONCLUDING PROVISIONS

Primary reading materials in support of the English translation:

● Good Practices for Financial Consumer Protection (World Bank), June 2012

● G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection (OECD), October 2011

Translated by: Wishnu Basuki [email protected]

Revision Control: August 29, 2014

2

NOTE: WHERE NO ELUCIDATION IS PROVIDED UNDERNEATH A CLAUSE, THE CLAUSE IS SUFFICIENTLY CLEAR.

PERATURAN OTORITAS JASA KEUANGAN

NOMOR: 1/POJK.07/2013

TENTANG

PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN

REGULATION OF THE FINANCIAL SERVICES AUTHORITY

NUMBER: 1/POJK.07/2013

CONCERNING


DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA WITH THE BLESSING OF GOD ALMIGHTY

DEWAN KOMISIONER OTORITAS JASA KEUANGAN,

THE BOARD OF COMMISSIONERS OF THE FINANCIAL SERVICES AUTHORITY,

Menimbang: Considering:

bahwa untuk melaksanakan ketentuan Pasal 31 Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan, perlu menetapkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan;

that to give effect to the provision of Article 31 of Law Number 21 of 2011 concerning The Financial Services Authority, it is necessary to issue Regulation of the Financial Services Authority concerning Financial Consumer Protection;

Mengingat: Bearing in Mind:

Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 111; Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5253);

Law Number 21 of 2011 concerning The Financial Services Authority (State Gazette of the Republic of Indonesia Number 111 of 2011; Supplement to State Gazette of the Republic of Indonesia Number 5253);

MEMUTUSKAN: HAS DECIDED:

Menetapkan: PERATURAN OTORITAS JASA KEUANGAN TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN.

To Issue: REGULATION OF THE FINANCIAL SERVICES AUTHORITY CONCERNING FINANCIAL CONSUMER PROTECTION.

PENJELASAN UMUM GENERAL ELUCIDATION

Pasal 4 UU OJK menyebutkan bahwa Otoritas Jasa Keuangan dibentuk dengan tujuan agar keseluruhan kegiatan jasa keuangan di dalam sektor jasa keuangan terselenggara secara

Article 4 of Law concerning The Financial Services Authority provides that the objectives for which a Financial Services Authority is formed are that all the financial services

3

teratur, adil, transparan, dan akuntabel, serta mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan dan stabil, dan mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat.

activities of the financial services sector can be performed in a organized, fair, transparent, and accountable manner, can realize the sustainable and stable growth of the financial system, and can protect the interest of consumers and the public.

Globalisasi dalam sistem keuangan dan pesatnya kemajuan di bidang teknologi informasi serta inovasi finansial telah menciptakan sistem keuangan yang sangat kompleks, dinamis, dan saling terkait antar-subsektor keuangan baik dalam hal produk maupun kelembagaan. Beberapa hal yang menjadi perhatian Otoritas Jasa Keuangan diantaranya pengawasan sektor jasa keuangan yang terintegrasi (konglomerasi), praktik perlindungan Konsumen yang sama di semua sektor jasa keuangan, tindakan yang mencerminkan moral hazard dan belum optimalnya perlindungan Konsumen sektor jasa keuangan.

Globalization of financial system and rapid advances in information technology as well as financial advent/innovation has created extremely complex, dynamic, and interrelated financial subsectors in terms of products or institutions. Among other areas of concern addressed by the Financial Service Authority are the supervision of the integrated (conglomeration) financial services sectors, the equal consumer protection practices across the financial sector institutions, moral hazard measures and suboptimal financial Consumer protection.

Perlindungan Konsumen di sektor jasa keuangan bertujuan untuk menciptakan sistem perlindungan Konsumen yang andal, meningkatkan pemberdayaan Konsumen, dan menumbuhkan kesadaran Pelaku Usaha Jasa Keuangan mengenai pentingnya perlindungan Konsumen sehingga mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat pada sektor jasa keuangan.

Financial Consumer protection aims to create reliable Consumer protection, enhance the Consumer empowerment, and raise Financial Services Providers’ awareness of the importance of Consumer protection to enable increase the public trust/confidence in the financial sector.

Hasil nyata yang diharapkan antara lain Pelaku Usaha Jasa Keuangan memperhatikan aspek kewajaran dalam menetapkan biaya atau harga produk dan/atau layanan, fee-based pricing minimum yang tidak merugikan Konsumen, serta kesesuaian produk dan/atau layanan yang ditawarkan dengan kebutuhan dan kemampuan Konsumen.

The actual results to be expected are, inter alia, Financial Services Providers will concern themselves with the aspects of fairness in determining the charges and prices of products and/or services, the (minimum) fee-based pricing that harms no Consumers, and the suitability of needs and capability of Consumers for the products and/or services being offered to Consumers.

Penerapan market conduct diterapkan secara seimbang antara menumbuhkembangkan sektor jasa keuangan dengan pemenuhan hak dan kewajiban Konsumen untuk meningkatkan kepercayaan Konsumen. Market Conduct adalah perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan dalam mendesain, menyusun dan menyampaikan informasi, menawarkan, membuat perjanjian, atas produk dan/atau layanan serta penyelesaian sengketa dan penanganan pengaduan.

Market conduct is applied by keeping a balance between developing the financial sector and exercising the Consumer rights and fulfilling their obligations to increase Consumer trust/confidence. Market conduct is pattern of behavior of the Financial Services Provider in designing, preparing and providing information, making an offer, preparing agreements on products and/or services, dispute resolution and handling of complaints.

Sehubungan dengan itu, upaya perlindungan Konsumen dan/atau masyarakat diarahkan untuk mencapai dua tujuan utama. Pertama, meningkatkan kepercayaan dari investor dan Konsumen dalam setiap aktivitas dan kegiatan

As aforesaid, efforts to protect Consumers and/or the public are directed to reach two key objectives. First, to increase the investor and Consumer trust/confidence in any activity and financial business (Market Confidence); and

4

usaha di sektor jasa keuangan (Market Confidence); dan Kedua, memberikan peluang dan kesempatan untuk perkembangan bagi Pelaku Usaha Jasa Keuangan secara adil, efisien dan transparan dan di sisi lain Konsumen memiliki pemahaman hak dan kewajiban dalam berhubungan dengan Pelaku Usaha Jasa Keuangan mengenai karakteristik, layanan, dan produk (Level Playing Field). Dalam jangka panjang, industri keuangan sendiri juga akan mendapat manfaat yang positif untuk memacu peningkatan efisiensi sebagai respon dari tuntutan pelayanan yang lebih prima terhadap pelayanan jasa keuangan.

Second, to allow Financial Services Providers a chance and opportunity to develop in a fair, efficient and transparent manner, and in addition, Consumers will have good understanding of their rights and obligations in dealing with Financial Services Providers with respect to the characteristics, handling and products (Level Playing Field). Over the long term, financial industry itself will also reap the positive benefits to drive the increased efficiency in response to the demand for prime financial handling.

BAB I CHAPTER I

KETENTUAN UMUM GENERAL PROVISIONS

Pasal 1 Article 1

Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini yang dimaksud dengan:

In this Regulation of the Financial Services Authority:

1. Pelaku Usaha Jasa Keuangan adalah Bank Umum, Bank Perkreditan Rakyat, Perusahaan Efek, Penasihat Investasi, Bank Kustodian, Dana Pensiun, Perusahaan Asuransi, Perusahaan Reasuransi, Lembaga Pembiayaan, Perusahaan Gadai, dan Perusahaan Penjaminan, baik yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional maupun secara syariah.

1. Financial Services Provider means a Commercial Bank, Small Business Bank, Securities Company, Investment Advisor, Custodian Bank, Pension Fund, Insurance Company, Reinsurance Company, Finance Company, Pawnshop, and Guaranty Company whose business is either conventional or Sharia.

2. Konsumen adalah pihak-pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di Lembaga Jasa Keuangan antara lain nasabah pada Perbankan, pemodal di Pasar Modal, pemegang polis pada perasuransian, dan peserta pada Dana Pensiun, berdasarkan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan.

2. Consumer means any person that invests his/her funds and/or uses the benefit of services provided by a Financial Services Institution, such as, inter alia, a Banking depositor, Capital Market investor, insurance policyholder, and Pension Fund member, under the laws and regulations in the financial services sector.

3. Perlindungan Konsumen adalah perlindungan terhadap Konsumen dengan cakupan perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

3. Consumer Protection means protection for a Consumer against the conduct of a Financial Service Provider.

4. Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

4. Commercial Bank means any conventional and/or Sharia bank whose business is to provide services in transactions of payment.

5

5. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

5. Small Business Bank means any conventional or Sharia bank whose business is to provide services in non-transactions of payment.

6. Perusahaan Efek adalah Pihak yang melakukan kegiatan usaha sebagai Penjamin Emisi Efek, Perantara Pedagang Efek, dan atau Manajer Investasi.

6. Securities Company means any Person that engages in a business as an Underwriter, Broker-Dealer and/or Investment Manager.

7. Penjamin Emisi Efek adalah Pihak yang membuat kontrak dengan Emiten untuk melakukan Penawaran Umum bagi kepentingan Emiten dengan atau tanpa kewajiban untuk membeli sisa Efek yang tidak terjual.

7. Underwriter means any Person that enters into a contract with an Issuer to conduct a Public Offering in favor of the Issuer with or without the obligation to purchase the unsold remaining Securities.

8. Perantara Pedagang Efek adalah Pihak yang melakukan kegiatan usaha jual beli Efek untuk kepentingan sendiri atau Pihak lain.

8. Broker-Dealer means any Person whose business is to purchase and sell Securities in his/her favor or in other Party’s favor.

9. Manajer Investasi adalah Pihak yang kegiatan usahanya mengelola Portofolio Efek untuk para nasabah atau mengelola portofolio investasi kolektif untuk sekelompok nasabah, kecuali perusahaan asuransi, dana pensiun, dan bank yang melakukan sendiri kegiatan usahanya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

9. Investment Manager means any Person whose business is to manage Securities Portfolios of clients or manage collective investment portfolios of a group of clients, other than an insurance company, pension fund, and bank that conduct their individual business under the prevailing laws and regulations.

10. Penasihat Investasi adalah Pihak yang memberi nasihat kepada Pihak lain mengenai penjualan atau pembelian Efek dengan memperoleh imbalan jasa.

10. Investment Advisor means any Person that renders advice to other Parties on the sale or purchase of Securities for a fee.

11. Bank Kustodian adalah Bank Umum yang memberikan jasa penitipan Efek dan harta lain yang berkaitan dengan Efek serta jasa lain, termasuk menerima dividen, bunga, dan hak - hak lain, menyelesaikan transaksi Efek, dan mewakili pemegang rekening yang menjadi nasabahnya.

11. Custodian Bank means any Commercial Bank that provides safekeeping services with respect to Securities and Securities-related assets and other services, including collection of dividends, interest, and other entitlements, settlement of Securities transactions, and agency services for clients who are its account holders.

12. Perusahaan Asuransi Kerugian adalah perusahaan asuransi yang memberikan jasa dalam penanggulangan risiko kerugian, kehilangan manfaat, dan tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga, yang timbul dari peristiwa dari tak pasti.

12. Loss Insurance Company means any insurance company that provides a service to protect the insured person from the risk of loss, loss of benefits, and legal liability to a third party arising out of uncertainty of an event occurring.

6

13. Perusahaan Asuransi Jiwa adalah perusahaan asuransi yang memberikan jasa dalam penanggulangan risiko yang dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya seseorang yang dipertanggungkan.

13. Life Insurance Company means any insurance company that provides a service to protect the insured person from the risk of life or death of.

14. Dana Pensiun adalah badan hukum yang mengelola dan menjalankan program yang menjanjikan manfaat pensiun.

14. Pension Fund means any legal entity that manages and implements a program that promises retirement benefits.

15. Lembaga Pembiayaan adalah badan usaha yang melakukan kegiatan pembiayaan dalam bentuk penyediaan dana atau barang modal sebagaimana dimaksud dalam peraturan perundang-undangan mengenai lembaga pembiayaan.

15. Finance Institution means any entity that is engaged in financing through the provision of funds or capital goods as intended by the laws and regulations concerning finance institutions.

16. Perusahaan Gadai adalah badan usaha yang didirikan untuk menyalurkan uang pinjaman kepada nasabah dengan menerima barang bergerak sebagai jaminan.

16. Pawnshop means any entity that is formed to lend money to a customer against receipt of movable goods as collateral.

17. Perusahaan Penjaminan adalah badan hukum yang bergerak di bidang keuangan dengan kegiatan usaha pokok melakukan penjaminan.

17. Guaranty Company means any legal entity that is engaged in the field of finance whose core business is to provide a guarantee.

Pasal 2 Article 2

Perlindungan Konsumen keuangan menerapkan prinsip:

The financial Consumer Protection shall apply the principles of:

a. transparansi; a. transparency;

Penjelasan Pasal 2 huruf (a): Elucidation of Article 2 point (a):

Yang dimaksud dengan “transparansi” dalam huruf ini adalah pemberian informasi mengenai produk dan/atau layanan kepada Konsumen, secara jelas, lengkap, dengan bahasa yang mudah dimengerti.

“Transparency” in this point means provision of information on products and/or services to Consumers clearly, completely and in language readily understandable.

b. perlakuan yang adil; b. fair treatment;

Penjelasan Pasal 2 huruf (b): Elucidation of Article 2 point (b):

Yang dimaksud dengan “perlakuan yang adil” dalam huruf ini adalah perlakuan Konsumen secara adil dan tidak diskriminatif (Diskriminatif adalah memperlakukan pihak lain secara berbeda berdasarkan suku, agama dan ras).

“Fair treatment” in this point means fair and non-discriminatory treatment towards Consumers. (Discriminatory means affording different treatment to different persons on the grounds of ethnic group, religion and race).

c. keandalan; c. reliability;

Penjelasan Pasal 2 huruf (c): Elucidation of Article 2 point (c):

Yang dimaksud dengan “keandalan” dalam huruf ini adalah segala sesuatu yang dapat

“Reliability” in this point means anything that can provide accurate services through any

7

memberikan layanan yang akurat melalui sistem, prosedur, infrastuktur, dan sumber daya manusia yang andal.

reliable system, procedures, infrastructure, and human resources.

d. kerahasiaan dan keamanan data/informasi Konsumen; dan

d. confidentiality and security of Consumers’ data/information; and

Penjelasan Pasal 2 huruf (d): Elucidation of Article 2 point (d):

Yang dimaksud dengan “kerahasiaan dan keamanan data/informasi Konsumen” dalam huruf ini adalah tindakan yang memberikan perlindungan, menjaga kerahasiaan dan keamanan data dan/atau informasi Konsumen, serta hanya menggunakannya sesuai dengan kepentingan dan tujuan yang disetujui oleh Konsumen, kecuali ditentukan lain oleh peraturan perundang undangan yang berlaku.

“Confidentiality and security of Consumers’ data/information” in this point means any measures to protect and maintain the confidentiality and security of Consumers’ data and/or information and to use them only within such benefits and objectives as the Consumers may consent, unless provided otherwise by the prevailing laws and regulations.

e. penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa Konsumen secara sederhana, cepat, dan biaya terjangkau.

e. handling of complaints from and resolution of disputes with Consumers in a simplified, speedy, and affordable manner.

Penjelasan Pasal 2 huruf (e): Elucidation of Article 2 point (e):

Yang dimaksud dengan “penanganan pengaduan” dalam huruf ini adalah pelayanan dan/atau penyelesaian pengaduan.

“Handling of complaints” in this point means to handle and/or redress a complaint.

Yang dimaksud dengan “penyelesaian sengketa” adalah melaksanakan kesepakatan mediasi atau putusan ajudikasi.

“Resolution of disputes” means to implement the agreement to mediate or adjudication award.

BAB II CHAPTER II

KETENTUAN PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN

PROVISIONS ON FINANCIAL CONSUMER PROTECTION

Pasal 3 Article 3

Pelaku Usaha Jasa Keuangan berhak untuk memastikan adanya itikad baik Konsumen dan mendapatkan informasi dan/atau dokumen mengenai Konsumen yang akurat, jujur, jelas, dan tidak menyesatkan.

A Financial Services Provider is entitled to ensure the Consumer’s good faith and access to any accurate, honest, clear and not misleading information on and/or documents of a Consumer.

Pasal 4 Article 4

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyediakan dan/atau menyampaikan informasi mengenai produk dan/atau layanan yang akurat, jujur, jelas, dan tidak menyesatkan.

(1) A Financial Services Provider must provide any accurate, honest, clear and not misleading information on its products and/or services.

(2) Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dituangkan dalam dokumen atau sarana lain yang dapat digunakan sebagai alat bukti

(2) Information as intended by section (1) shall be stated in any document or other means that can be used as means of proof/evidence.

8

(3) Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib:

(3) Information as intended by section (1) must be:

a. disampaikan pada saat memberikan penjelasan kepada Konsumen mengenai hak dan kewajibannya;

a. provided when giving an explanation to Consumers of their rights and obligations;

b. disampaikan pada saat membuat perjanjian dengan Konsumen; dan

b. provided when entering into an agreement with a Consumer; and

c. dimuat pada saat disampaikan melalui berbagai media antara lain melalui iklan di media cetak atau elektronik.

c. included when published in the media, inter alia, through advertisements on print or electronic media.

Pasal 5 Article 5

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan informasi yang terkini dan mudah diakses kepada Konsumen tentang produk dan/atau layanan.

A Financial Services Provider must provide up-to-date and easily accessible information to Consumers on its products and/or services.

Pasal 6 Article 6

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan informasi kepada Konsumen tentang penerimaan, penundaan atau penolakan permohonan produk dan/atau layanan.

(1) A Financial Services Provider must provide Consumers with information on the acceptance, postponement or rejection of application for products and/or services.

(2) Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan menyampaikan informasi tentang penundaan atau penolakan permohonan produk dan/atau layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan alasan penundaan atau penolakannya kecuali diatur lain oleh peraturan perundang-undangan.

(2) Where a Financial Services Provider provides information on the postponement or rejection of the application for products and/or services as intended by section (1), a Financial Services Provider must give reasons for such postponement or rejection, unless provided otherwise by laws and regulations.

Penjelasan Pasal 6 ayat (2): Elucidation of Article 6 section (2):

Sebagai contoh kewajiban Pelaku Usaha Jasa Keuangan tidak menyampaikan alasan penolakannya adalah sebagai berikut: Calon Konsumen tabungan yang setelah dilakukan due dilligence ternyata diindikasikan terlibat tindak pidana pencucian uang maka sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2010 tentang Pencegahan dan Pemberantasan Tindak Pidana Pencucian Uang, Pelaku Usaha Jasa Keuangan tidak diwajibkan untuk memberikan alasan penolakan (ketentuan anti-tipping-off).

An example of a Financial Services Provider giving no reason for its rejection would be: Upon due diligence, there is an indication that a prospective saving Consumer is engaged in the criminal offense of money laundering, a Financial Services Provider, under Law Number 8 of 2010 concerning Prevention and Eradication of the Criminal Offense of Money Laundering, is not required to give reasons of its rejection (anti-tipping-off clause)

Pasal 7 Article 7

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menggunakan istilah, frasa, dan/atau

(1) A Financial Services Provider must use plain terms, phrases, and/or words in the

9

kalimat yang sederhana dalam Bahasa Indonesia yang mudah dimengerti oleh Konsumen dalam setiap dokumen yang:

Indonesian language that are readily understandable by Consumers in any document that:

a. memuat hak dan kewajiban Konsumen; a. bears Consumer rights and obligations;

b. dapat digunakan Konsumen untuk mengambil keputusan; dan

b. enables a Consumer to make an informed decision; and

c. memuat persyaratan dan dapat mengikat Konsumen secara hukum.

c. provides terms and conditions that is legally binding on Consumers.

(2) Bahasa Indonesia dalam dokumen sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat disandingkan dengan bahasa lain jika diperlukan.

(2) The Indonesian language as intended by section (1) may be placed side by side with other language(s) in any document where necessary.


Yang dimaksud dengan “bahasa lain” dalam ayat ini adalah bahasa yang dapat digunakan yaitu bahasa daerah atau bahasa asing yang mudah dimengerti oleh Konsumen.

“Other language(s)” in this section means a working language(s), such as a regional language or a foreign language readily understandable by Consumers.

(3) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menggunakan huruf, tulisan, simbol, diagram dan tanda yang dapat dibaca secara jelas.

(3) A Financial Services Provider must use clearly readable characters, wording, symbols, diagrams and/or marks.

(4) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan penjelasan atas istilah, frasa, kalimat dan/atau simbol, diagram dan tanda yang belum dipahami oleh Konsumen.

(4) A Financial Services Provider must give an explanation of the terms, phrases, words and/or symbols, diagrams and marks not understandable by Consumers.

(5) Dalam hal dokumen sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan menggunakan bahasa asing, bahasa asing tersebut harus disandingkan dengan Bahasa Indonesia.

(5) Where the document as intended by section (1) shall, under the laws and regulations, use a foreign language, such a language must be placed side by side with the Indonesian language.


Yang dimaksud dengan “bahasa asing” di ayat ini adalah bahasa asing yang digunakan dalam perjanjian internasional.

“Foreign language” in this section means a foreign language used in the international treaties.

Pasal 8 Article 8

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyusun dan menyediakan ringkasan informasi produk dan/atau layanan.

(1) A Financial Services Provider must prepare and provide a concise statement on the products and/or services.

(2) Ringkasan informasi produk dan/atau layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dibuat secara tertulis, sekurang-kurangnya memuat:

(2) A concise statement on the products and/or services as intended by section (1) must be made in writing and include at least:

10

a. manfaat, risiko, dan biaya produk dan/atau layanan; dan

a. the benefits, risks and charges of the products and/or services; and

b. syarat dan ketentuan. b. the terms and conditions.

Pasal 9 Article 9

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan pemahaman kepada Konsumen mengenai hak dan kewajiban Konsumen.

A Financial Services Provider must provide information to Consumers on Consumer rights and obligations.

Pasal 10 Article 10

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan informasi mengenai biaya yang harus ditanggung Konsumen untuk setiap produk dan/atau layanan yang disediakan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(1) A Financial Services Provider must provide information on the cost to be borned by a Consumer for any product and/or service provided by the Financial Services Provider.

(2) Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang memberikan fasilitas secara otomatis yang mengakibatkan tambahan biaya tanpa persetujuan tertulis dari Konsumen.

(2) A Financial Services Provider is prohibited from providing automatic facilities that increase charges without written consent from the Consumer.


Sebagai contoh larangan Pelaku Usaha Jasa Keuangan dalam memberikan fasilitas secara otomatis yang mengakibatkan tambahan biaya tanpa persetujuan tertulis dari Konsumen adalah sebagai berikut: Pelaku Usaha Jasa Keuangan Bank mempunyai fasilitas short message system banking yang diberikan kepada nasabahnya tanpa persetujuan tertulis dengan memberikan tambahan biaya.

An example of a Financial Services Provider providing automatic facilities that increase charges without written consent from the Consumer would be: A Financial Services Provider which is a Bank maintains a banking short message system facility that is provided to its customers for an additional charge without written consent.

Pasal 11 Article 11

(1) Sebelum Konsumen menandatangani dokumen dan/atau perjanjian produk dan/atau layanan, Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan dokumen yang berisi syarat dan ketentuan produk dan/atau layanan kepada Konsumen.

(1) Prior to a Consumer signing any product and/or service document and/or agreement, a Financial Services Provider must give the Consumer a document containing the terms and conditions of the products and/or services.

(2) Syarat dan ketentuan produk dan/atau layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sekurang-kurangnya memuat:

(2) The terms and conditions of the products and/or services as intended by section (1) shall include at least:

a. rincian biaya, manfaat, dan risiko; dan a. detailed charges, benefits and risks; and

b. prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan di Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

b. procedures for complaints handling and redress by the Financial Services Provider.

11

Pasal 12 Article 12

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menginformasikan kepada Konsumen setiap perubahan manfaat, biaya, risiko, syarat, dan ketentuan yang tercantum dalam dokumen dan/atau perjanjian mengenai produk dan/atau layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(1) A Financial Services Provider must inform Consumers of any changes in the benefits, charges, risks, terms and conditions stated in the documents and/or agreements on the products and/or services of the Financial Services Provider.


Yang dimaksud dengan “perubahan” dalam ayat ini adalah perubahan yang meliputi penambahan dan pengurangan manfaat, biaya, risiko, syarat, dan ketentuan yang tercantum dalam dokumen dan/atau perjanjian mengenai produk dan/atau layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

“Changes” in this section means changes that include additions to and reduction in the benefits, charges, risks, terms and conditions stated in the documents and/or agreements on the products and/or services of the Financial Services Provider

Penyampaian informasi dapat dilakukan menggunakan sarana fisik maupun elektronik, baik secara langsung kepada setiap Konsumen maupun dalam bentuk pengumuman.

Provision of information may be made through physical or electronic means, either directly/in person to each Consumer or through announcements.

(2) Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diberitahukan kepada Konsumen paling lambat 30 (tiga puluh) hari kerja sebelum berlakunya perubahan manfaat, biaya, risiko, syarat dan ketentuan atas produk dan/atau layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(2) Information as intended by section (1) must be notified to Consumers within thirty (30) working days prior to the changes in the benefits, charges, risks, terms and conditions of the products and/or services of the Financial Services Provider coming into effect.

(3) Dalam hal Konsumen tidak menyetujui perubahan terhadap persyaratan produk dan/atau layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), maka Konsumen berhak memutuskan produk dan/atau layanan tanpa dikenakan ganti rugi apapun.

(3) Where a Consumer gives no consent to the changes in the terms of the products and/or services as intended by section (1), the Consumer is entitled to terminate the products and/or services at no cost.


Yang dimaksud dengan “Konsumen dianggap tidak menyetujui” dalam ayat ini adalah Konsumen yang menyatakan tidak setuju dalam waktu 30 hari kerja. Dalam hal Konsumen tidak setuju maka Konsumen tidak dikenakan ganti rugi atau penalti. Sebagai contoh, deposito yang terjadi perubahan suku bunga di tahun berjalan masa deposito sehingga apabila Konsumen tidak setuju maka Konsumen dapat memutuskan produk dan/atau layanan tanpa dikenakan penalti.

“A Consumer is deemed to give no consent to the changes” in this section if he/she declares to give no consent within 30 working days. In such a case, no cost or penalty will be imposed on the Consumer. An example would be: If a Consumer gives no consent to the changes in the interest rate of the deposit for the current year of the deposit, he/she may terminate the products and/or services without penalty.

(4) Dalam hal Konsumen sudah diberikan waktu untuk menyampaikan pendapatnya sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan

(4) Where a Consumer has been allowed reasonable time to give opinions as intended by section (2) and fails to do so, a Financial

12

Konsumen tidak memberikan pendapatnya maka Pelaku Usaha Jasa Keuangan menganggap Konsumen menyetujui perubahan tersebut.

Services Provider may deem the Consumer has given consent to the changes.

Pasal 13 Article 13

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyusun pedoman penetapan biaya atau harga produk dan/atau layanan jasa keuangan.

A Financial Services Provider must prepare guidelines on financial product and/or service charging or pricing.

Penjelasan Pasal 13: Elucidation of Article 13:

Dalam menetapkan biaya atau harga produk dan/atau layanan jasa keuangan, Pelaku Usaha Jasa Keuangan memperhatikan kewajaran biaya atau harga, dengan tetap mempertimbangkan aspek komersial dan persaingan sehat dalam melakukan usaha.

In determination of the financial product and/or service charges or prices, a Financial Services Provider must take into account the fair charges or prices in consideration of the commercial and fair competition aspects.

Pasal 14 Article 14

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyelenggarakan edukasi dalam rangka meningkatkan literasi keuangan kepada Konsumen dan/atau masyarakat.

(1) A Financial Services Provider must provide Consumers and/or the public with education to promote financial literacy.


Penyelenggaraan edukasi dimaksudkan untuk meningkatkan literasi keuangan yang terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan akses di sektor jasa keuangan kepada Konsumen dan/atau masyarakat

Provision of education to Consumers and/or the public aims to improve financial literacy, including knowledge of, skill in, and access to the financial sector.

(2) Rencana penyelenggaraan edukasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib disusun dalam suatu program tahunan dan dilaporkan kepada Otoritas Jasa Keuangan.

(2) Education plans as intended by section (1) must be prepared in an annual program and reported to the Financial Services Authority.


Pada prinsipnya laporan mengenai rencana penyelenggaraan edukasi dilaporkan setahun sekali yang pelaporannya diusahakan dijadikan satu dengan pelaporan yang dilakukan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan misalnya pelaporan yang dilakukan oleh Perbankan dalam Rencana Bisnis Bank (RBB).

A report on the education plans must be made once a year and as such that it is incorporated within the report made by the Financial Services Provider, e.g. a report prepared by Banks on Bank Business Plans.

Penyampaian laporan tentang rencana penyelenggaraan edukasi dapat disampaikan bersamaan dengan penyampaian laporan lainnya yang bersifat tahunan.

A report on the education plans may be submitted together with other annual reports.

(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai laporan rencana penyelenggaraan edukasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatur

(3) Ancillary provisions on reporting of education plans as intended by section (2) shall be governed by Circular of the

13

dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan. Financial Services Authority.

Pasal 15 Article 15

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan akses yang setara kepada setiap Konsumen sesuai klasifikasi Konsumen atas produk dan/atau layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(1) A Financial Services Provider must provide any Consumer according to the classes of Consumers with equal access to the products and/or services of the Financial Services Provider.

(2) Klasifikasi Konsumen sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan berdasarkan:

(2) The classes of Consumers as intended by section (1) may be devised by a Financial Services Provider by:

(a) latar belakang Konsumen; (a) the profile of Consumers;

(b) keterangan mengenai pekerjaan; (b) the description of the occupation;

(c) rata-rata penghasilan; (c) the average income;

(d) maksud dan tujuan menggunakan produk dan/atau layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan; atau

(d) the objectives and purposes for which products and/or services of the Financial Services Provider are used; or

(e) informasi lain yang digunakan untuk menentukan klasifikasi Konsumen.

(e) other information according to which the classes of Consumers are determined.

Pasal 16 Article 16

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memperhatikan kesesuaian antara kebutuhan dan kemampuan Konsumen dengan produk dan/atau layanan ditawarkan kepada Konsumen.

A Financial Services Provider must consider the suitability of needs and capability of Consumers for the products and/or services being offered to Consumers.


Sebagai contoh memperhatikan kesesuaian dengan kebutuhan dan kemampuan Konsumen antara lain adalah sebagai berikut: Konsumen yang diperhatikan sesuai dengan kebutuhan yang ditujukan untuk Konsumen yang menempatkan dananya atau kreditur (suitability) sedangkan Konsumen yang diperhatikan sesuai dengan kemampuan yaitu konsumen yang meminjam dana atau debitur (affordability).

An example of considering the suitability of needs and capabilities of Consumers would be: Considering the suitability of needs of a Consumer who invests his/her funds or a creditor (suitability), and considering the suitability of capabilities of a Consumer who borrows funds or a debtor (affordability).

Pasal 17 Article 17

Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang menggunakan strategi pemasaran produk dan/atau layanan yang merugikan Konsumen dengan memanfaatkan kondisi Konsumen yang tidak memiliki pilihan lain dalam mengambil keputusan.

A Financial Services Provider is prohibited from using product and/or service marketing strategy that harms a Consumer with taking advantage of the condition of the Consumer who has no alternative to make an informed decision.

14


Sebagai contoh, Konsumen yang sedang mengalami musibah anaknya sakit dan Konsumen sedang tidak mempunyai uang, pada saat yang bersamaan Konsumen ditawari oleh pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan Kredit Tanpa Agunan karena Konsumen tidak memiliki uangnya untuk biaya rumah sakit akhirnya Kredit tersebut diambil juga tanpa memikirkan kemampuan untuk membayarnya.

An example would be: A Consumer suffers hardships because of his/her child’s illness and has no money when he/she is offered a Personal Loan by an employee of a Financial Services Provider; no money for hospital treatment, he/she takes the Loan regardless of his/her incapability to pay it back.

Pasal 18 Article 18

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan dapat menjual produk dan/atau layanan dalam satu paket dengan produk dan/atau layanan lain (bundling product/service).

(1) A Financial Services Provider may sell products and/or services together with other products and/or services in a package (bundling products/services).

(2) Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan menjual produk dan/atau layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), maka:

(2) If a Financial Services Provider sells products and/or services as intended by section (1):

a. Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang memaksa Konsumen untuk membeli produk dan/atau layanan lain dalam paket produk dan/atau layanan tersebut; dan

a. a Financial Services Provider is prohibited from compelling a Consumer to purchase the other products and/or services in such package of products and/or services; and

b. Konsumen dapat memilih penyedia produk dan/atau layanan lain dalam paket produk dan/atau layanan tersebut.

b. a Consumer may choose other product and/or service provider in such package of products and/or services.

Penjelasan Pasal 18 ayat (2) huruf (b): Elucidation of Article 18 section (2) point (b):

Contoh ketentuan pada huruf b ini adalah Perusahaan Pembiayaan menawarkan paket layanan pembiayaan pembelian kendaraan bermotor dengan menambahkan layanan asuransi kerugian yang bekerja sama dengan Perusahaan Asuransi A.

An example of this point (b) would be: A Finance Company offers a motor vehicle financing package with loss insurance of, working in cooperation with, Insurance Company A.

Perusahaan Pembiayaan dimaksud tidak dapat memaksa Konsumen untuk memilih layanan asuransi dari Perusahaan Asuransi A, namun Konsumen dapat memilih layanan asuransi selain Perusahaan Asuransi A.

The relevant Finance Company may not compel a Consumer to choose the insurance of Insurance Company A, and shall leave him/her to choose him-/herself insurance services other than Company A’s.

(3) Dalam hal produk dan/atau layanan lain dalam paket produk dan/atau layanan yang ditawarkan merupakan pilihan Konsumen, maka risiko atas pilihan tersebut menjadi tanggung jawab Konsumen.

(3) If the other products and/or services in the package of products and/or services being offered are the choice of a Consumer, the Consumer shall be responsible for any risk of the choice.

15

Pasal 19 Article 19

Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang melakukan penawaran produk dan/atau layanan kepada Konsumen dan/atau masyarakat melalui sarana komunikasi pribadi tanpa persetujuan Konsumen.

A Financial Services Provider is prohibited from offering products and/or services to a Consumer and/or the public through personal means of communication without consent of the Consumer.


Yang dimaksud dengan “sarana komunikasi pribadi” dalam ayat ini adalah sarana komunikasi yang bersifat personal misalnya antara lain email, short message system, dan voicemail.

“Personal means of communication” in this section means such personal means of communication as, inter alia, email, short message system, and voicemail.

Pasal 20 Article 20

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mencantumkan dan/atau menyebutkan dalam setiap penawaran atau promosi produk dan/atau layanan:

(1) A Financial Services Provider must affix and/or mention in any offer or promotion of products and/or services:

a. nama dan/atau logo Pelaku Usaha Jasa Keuangan; dan

a. the name and/or logo of the Financial Services Provider; and

b. pernyataan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.

b. a statement that the Financial Services Provider is registered with and under the supervision of the Financial Services Authority.

Penjelasan Pasal 20 ayat (1) huruf (b): Elucidation of Article 20 section (1) point (b):

Yang dimaksud dengan “terdaftar” pada huruf ini adalah memperoleh izin usaha, persetujuan, pendaftaran, pengesahan atau pernyataan efektif dari Otoritas Jasa Keuangan.

“Registered” in this point means already holding a permit/license, approval, registration, validation or effective statement from the Financial Services Authority.

(2) Dalam hal penjualan produk dan/atau layanan hanya dapat dilakukan oleh orang perorangan yang terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan, dalam penawaran atau promosi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib mencantumkan pernyataan bahwa orang perorangan dimaksud terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.

(2) Where the sale of products and/or services can only be made by an individual registered with the Financial Services Authority, the offer or promotion as intended by section (1) must bear a statement that the relevant individual is registered with and under the supervision of the Financial Services Authority.

Pasal 21 Article 21

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memenuhi keseimbangan, keadilan, dan kewajaran dalam pembuatan perjanjian dengan Konsumen.

A Financial Services Provider must maintain balance, fairness, and reasonableness in preparation of an agreement with a Consumer.


Keseimbangan dalam membuat perjanjian, misalnya dalam hal Konsumen telah memberikan

An example of balance in preparation of an agreement would be: Consumers have provided

16

informasi dan dokumen yang jujur dan tidak menyesatkan, Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyimpan dan menggunakan informasi dan dokumen tersebut semata-mata untuk kepentingan Konsumen.

honest and not misleading information and documents, a Financial Services Provider must, in turn, keep and use those information and documents only in the best interest of the Consumers.

Keadilan dalam membuat perjanjian, misalnya dalam hal Konsumen telah sepakat untuk membayar produk dan/atau layanan dari Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Pelaku Usaha Jasa Keuangan juga harus memberikan produk dan/atau layanan dimaksud sesuai dengan perjanjian.

An example of fairness in the preparation of an agreement would be: A Consumer has agreed to pay products and/or services of a Financial Services Provider, the Financial Services Provider must, in turn, deliver the relevant products and/or services as stated in the agreement.

Sebagai contoh kewajaran dalam membuat perjanjian, misalnya penetapan harga atau biaya yang dikenakan atas produk dan/atau layanan harus sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.

An example of reasonableness in preparation of an agreement would be: Charging or pricing of the products and/or services must be made on budget.

Pasal 22 Article 22

(1) Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan menggunakan perjanjian baku, perjanjian baku tersebut wajib disusun sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

(1) Where a Financial Services Provider uses an adhesion agreement, such an adhesion agreement must be prepared under the laws and regulations.


Perjanjian baku sebagaimana dimaksud pada ayat ini adalah perjanjian tertulis yang ditetapkan secara sepihak oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan memuat klausula baku tentang isi, bentuk, maupun cara pembuatan, dan digunakan untuk menawarkan produk dan/atau layanan kepada Konsumen secara massal.

An adhesion agreement as intended by this section is a written agreement made unilaterally by one party, i.e. the Financial Services Provider, and containing adhesion nature of the agreement, such as the substance, form or drafting of the agreement, under which the products and/or services are offered to a mass of individual Consumers.

(2) Perjanjian baku sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berbentuk digital atau elektronik untuk ditawarkan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan melalui media elektronik.

(2) An adhesion agreement as intended by section (1) may be in digital or electronic form and shall be offered by the Financial Services Provider in the electronic media.

(3) Perjanjian baku sebagaimana dimaksud pada ayat (2) yang digunakan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang:

(3) An adhesion agreement used by the Financial Services Provider as intended by section (2) is prohibited from:

a. menyatakan pengalihan tanggung jawab atau kewajiban Pelaku Usaha Jasa Keuangan kepada Konsumen;

a. stating the assignment of the responsibilities or obligations of the Financial Services Provider to a Consumer;

Penjelasan Pasal 22 ayat (3) huruf (a): Elucidation of Article 22 section (3) point (a):

Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang mengeluarkan produk dan/atau layanan dilarang memuat klausula baku yang menyatakan bahwa produk dan/atau layanan yang digunakan

A Financial Services Provider by which products and/or services are issued is prohibited from providing adhesion clauses stating that the products and/or services being used by

17

Konsumen bukan merupakan tanggung jawab Pelaku Usaha Jasa Keuangan apabila terdapat permasalahan.

Consumers, in case of problems, are not the responsibility of the Financial Services Provider.

Dalam Perjanjian penerbitan kartu kredit yang menyatakan: “Pemegang kartu membebaskan Penerbit Kartu Kredit dari tanggungjawab dan pemberian ganti rugi dalam bentuk apapun yang mungkin timbul dari keluhan, atau gugatan yang diajukan oleh pemegang kartu atau kuasanya.”

An example of a clause in a credit card agreement would be: “The credit card holder shall release the Credit Card Issuer from any liability and compensation of whatever form that may arise out of a complaint or a claim filed by the card holder or his/her representative.”

Klausula baku ini mengalihkan tanggung jawab yang secara hukum merupakan tanggung jawab pelaku usaha, dibebankan kepada Konsumen melalui perjanjian.

This adhesion clause does assign the liability to a Consumer under an agreement, which liability should legally be assumed by the provider.

Konsumen tidak dapat membatalkan pembelian produk dan/atau layanan dan meminta penyerahan uangnya karena produk dan/atau layanannya tidak sesuai dengan perjanjian.

A Consumer is prevented from cancelling the purchase of products and/or services and wants his/her money back after he/she finds out that the products and/or services are inconsistent with the agreement.

Contoh klausula baku pada perjanjian pengikatan jual beli rumah, yang menyatakan bahwa: “booking fee berlaku 7 hari dan apabila lewat 7 hari tidak melakukan pembayaran dianggap sudah mengundurkan diri dan developer berhak menjual kembali barang tersebut.”

An example of an adhesion clause in a house preliminary sale agreement would be: “A booking fee shall be valid for 7 days and if upon the expiration of 7 days no payment is yet made, it is deemed to have withdrawn and the developer is entitled to resell the property.

b. menyatakan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan berhak menolak pengembalian uang yang telah dibayar oleh Konsumen atas produk dan/atau layanan yang dibeli;

b. stating that the Financial Services Provider shall have the right to reject any refund to a Consumer already paying the products and/or services purchased;

c. menyatakan pemberian kuasa dari Konsumen kepada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung, untuk melakukan segala tindakan sepihak atas barang yang diagunkan oleh Konsumen, kecuali tindakan sepihak tersebut dilakukan berdasarkan peraturan perundang-undangan;

c. stating that the Financial Services Provider is authorized by a Consumer, either directly or indirectly, to perform any unilateral act for goods used by a Consumer as collateral, unless such a unilateral act is committed under the laws and regulations;

Penjelasan Pasal 22 ayat (3) huruf (c): Elucidation of Article 22 section (3) point (c):

Ketentuan ini menegaskan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan dapat melakukan tindakan sepihak atas benda yang diagunkan oleh Konsumen, jika antara Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan terikat perjanjian tersendiri yang bersifat accessoir terhadap perikatan pokok tentang pembelian produk dan/atau layanan jasa keuangan.

This provision asserts that a Financial Services Provider may commit a unilateral act for goods used by a Consumer as collateral if both the Consumer and the Financial Services Provider are bound by a separate agreement which is ancillary to the principle agreement on the purchase of financial products and/or services.

Contoh: Jika dalam pembiayaan kendaraan An example would be: In financing motor

18

bermotor yang dibebani dengan jaminan fidusia, Pelaku Usaha Jasa Keuangan dapat melakukan eksekusi terhadap benda yang menjadi objek jaminan fidusia, tanpa persetujuan dari Konsumen pembiayaan, karena jaminan fidusia dilakukan berdasarkan undang-undang mengenai jaminan fidusia.

vehicles on which a fiduciary security is created, a Financial Services Provider may execute the property as a fiduciary security object without consent from a financial Consumer as the fiduciary security is created under the law concerning fiduciary security.

d. mengatur tentang kewajiban pembuktian oleh Konsumen, jika Pelaku Usaha Jasa Keuangan menyatakan bahwa hilangnya kegunaan produk dan/atau layanan yang dibeli oleh Konsumen, bukan merupakan tanggung jawab Pelaku Usaha Jasa Keuangan;

d. governing the placement of the burden of proof on the Consumer if a Financial Services Provider states that the loss of the benefit of the products and/or services purchased by the Consumer is not the responsibility of the Financial Services Provider;

Penjelasan Pasal 22 ayat (3) huruf (d): Elucidation of Article 22 section (3) point (d):

Contoh dari klausula baku yang dilarang pada huruf ini adalah: “Dalam suatu tuntutan, gugatan atau perkara lainnya dimana Pelaku Usaha Jasa Keuangan menyatakan bahwa suatu kerusakan atau kerugian secara langsung maupun tidak langsung disebabkan oleh satu atau lebih risiko-risiko yang dikecualikan diatur dalam ketentuan ini, maka merupakan kewajiban Konsumen untuk membuktikan sebaliknya.”

An example of an adhesion clause prohibited by this point would be: “In a claim, action or other proceeding where the Financial Services Provider has declared that any damage or loss was directly or indirectly caused by one or more of the excluded risks governed by this provision, it shall be the obligation of the Consumer to prove otherwise.”

Klausula baku semacam ini bertentangan dengan asas hukum pembuktian yang menyatakan bahwa siapa yang mendalilkan harus membuktikan.

Such an adhesion clause is against the principle of the law of evidence that those who make a claim bear the burden of proof.

e. memberi hak kepada Pelaku Usaha Jasa Keuangan untuk mengurangi kegunaan produk dan/atau layanan atau mengurangi harta kekayaan Konsumen yang menjadi obyek perjanjian produk dan layanan;

e. conferring any right upon the Financial Services Provider to reduce the benefit of the products and/or services or reduce the Consumer’s assets which are objects of the product and service agreement;

f. menyatakan bahwa Konsumen tunduk pada peraturan baru, tambahan, lanjutan dan/atau perubahan yang dibuat secara sepihak oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan dalam masa Konsumen memanfaatkan produk dan/atau layanan yang dibelinya; dan/atau

f. stating that the Consumer shall be subject to new regulations, their addenda, supplements and/or amendments unilaterally made by the Financial Services Provider when the Consumer is using the products and/or services he/she has purchased; and/or

Penjelasan Pasal 22 ayat (3) huruf (f): Elucidation of Article 22 section (3) point (f):

Contoh dari klausula baku yang dilarang pada huruf ini adalah: Perjanjian pembukaan rekening baru di Pelaku Usaha Jasa Keuangan, yang menyatakan: “Tunduk pada syarat dan ketentuan yang berlaku pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan beserta segala perubahan menjadi

An example of an adhesion clause prohibited by this point would be: An agreement on new account opening with a Financial Services Provider provides: “Subject to the terms and conditions prevailing in the Financial Services Provider along with their amendments, made an

19

satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari formulir aplikasi rekening ini.”

integral and inseparable part of this account application form.”

Berdasarkan asas kepatutan, para pihak terikat pada syarat-syarat perjanjian yang seharusnya sudah diketahui sebelumnya. Para pihak tidak mungkin dapat mengetahui dan memahami syarat-syarat yang belum ada.

Under the principles of propriety, the parties are bound by the terms of the agreement they should be aware of in advance. It is impossible for the parties to be aware of and understand terms that are non-existent.

g. menyatakan bahwa Konsumen memberi kuasa kepada Pelaku Usaha Jasa Keuangan untuk pembebanan hak tanggungan, hak gadai, atau hak jaminan atas produk dan/atau layanan yang dibeli oleh Konsumen secara angsuran.

g. stating that the Consumer shall authorize the Financial Services Provider to create any mortgage (hak tanggungan), pledge, or security on the products and/or services the Consumers have purchased by installments.

Penjelasan Pasal 22 ayat (3) huruf (g): Elucidation of Article 22 section (3) point (g):

Pelaku Usaha Jasa Keuangan apabila melakukan pembebanan hak tanggungan, hak gadai atau hak jaminan atas produk dan/atau layanan yang dibeli Konsumen secara angsuran, harus menggunakan surat kuasa terpisah dengan perjanjian pokoknya.

To create a mortgage (hak tanggungan), pledge or security on the products and/or services purchased by a Consumer in installments, a Financial Services Provider must execute a power of attorney separate from its principle agreement.

Pasal 23 Article 23

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan, agen penjual, dan pengurus/pegawai dari Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menghindari benturan kepentingan antara Pelaku Usaha Jasa Keuangan dengan Konsumen.

(1) A Financial Services Provider, selling agent, and officers/employees of the Financial Services Provider must avoid any conflict of interest between the Financial Services Provider and the Consumer.

(2) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyediakan informasi mengenai adanya benturan kepentingan atau potensi benturan kepentingan.

(2) A Financial Services Provider must make available any information on the existing conflict of interest or any potential conflict of interest.

Pasal 24 Article 24

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyediakan layanan khusus kepada Konsumen dengan kebutuhan khusus.

A Financial Services Provider must provide special handling to Consumers with special needs.


Yang dimaksud dengan “kebutuhan khusus” dalam pasal ini khusus dibatasi pada tuna netra, tuna rungu, dan usia lanjut dengan umur 60 tahun atau lebih.

“Special needs” in this article means needs that are confined to persons with vision impairment, persons with hearing impairment, and the elderly (60 years of age or older).

Yang dimaksud dengan “layanan khusus” dalam pasal ini antara lain adalah memberikan formulir yang menggunakan huruf braille.

“Special handling” in this article means, inter alia, to provide a form in Braille.

20

Pasal 25 Article 25

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menjaga keamanan simpanan, dana, atau aset Konsumen yang berada dalam tanggung jawab Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

A Financial Services Provider must maintain the security of deposits, funds, or assets of Consumers within its responsibility.

Pasal 26 Article 26

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan tanda bukti kepemilikan produk dan/atau pemanfaatan layanan kepada Konsumen tepat pada waktunya sesuai dengan perjanjian dengan Konsumen.

A Financial Services Provider must give the proof of ownership for products and/or the benefit of services to Consumer in due course under an agreement entered into with the Consumer.

Pasal 27 Article 27

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan laporan kepada Konsumen tentang posisi saldo dan mutasi simpanan, dana, aset, atau kewajiban Konsumen secara akurat, tepat waktu, dan dengan cara atau sarana sesuai dengan perjanjian dengan Konsumen.

A Financial Services Provider must provide a Consumer with a statement on the balance position and deposit transactions, funds, assets, or obligations of a Consumer accurately, timely, and in a manner and means under the agreement with a Consumer.

Pasal 28 Article 28

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib melaksanakan instruksi Konsumen sesuai dengan perjanjian dengan Konsumen dan ketentuan peraturan perundang-undangan.

A Financial Services Provider must carry out the instructions of a Consumer under the agreement with the Consumer and the laws and regulations.

Pasal 29 Article 29

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib bertanggung jawab atas kerugian Konsumen yang timbul akibat kesalahan dan/atau kelalaian, pengurus, pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan/atau pihak ketiga yang bekerja untuk kepentingan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

A Financial Services Provider must be responsible for the loss of the Consumer arising out of the faults and/or failure, officers, employees of the Financial Services Provider and/or any third parties in the employ of the Financial Services Provider.


Yang dimaksud dengan “kesalahan dan/atau kelalaian” pada pasal ini adalah kesalahan dan/atau kelalaian dalam menjalankan kegiatan usaha Pelaku Usaha Jasa Keuangan, baik yang dilaksanakan oleh pengurus, pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan/atau pihak ketiga yang bekerja untuk kepentingan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

“Faults and/or failure” in this article means faults and/or failure in the performance of business of the Financial Services Provider, both performed by the officers, employees of the Financial Services Provider and/or the third parties employed by the Financial Services Provider.

Pasal 30 Article 30

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mencegah pengurus, pengawas, dan pegawainya dari perilaku:

(1) A Financial Services Provider must prevent its officers, supervisors, and employees from:

21

a. memperkaya atau menguntungkan diri sendiri atau pihak lain;

a. enriching or taking advantage of themselves or other parties;

b. menyalahgunakan kewenangan, kesempatan, atau sarana yang ada padanya karena jabatan atau kedudukannya, yang dapat merugikan Konsumen.

b. abusing their authority/power, opportunities, or facilities vested in them by their office or position that may harm Consumers.

(2) Pengurus dan pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mentaati kode etik dalam melayani Konsumen, yang telah ditetapkan oleh masing-masing Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(2) The officers and employees of the Financial Services Provider must, in their dealings with Consumers, abide by the code of ethics issued by individual Financial Services Providers.

(3) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib bertanggung jawab kepada Konsumen atas tindakan yang dilakukan oleh pihak ketiga yang bertindak untuk kepentingan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(3) A Financial Services Provider must be responsible to Consumers for any acts committed by third parties acting for the Financial Services Provider.

Pasal 31 Article 31

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang dengan cara apapun, memberikan data dan/atau informasi mengenai Konsumennya kepada pihak ketiga.

(1) A Financial Services Provider is prohibited from in any manner whatsoever disclosing data and/or information on its Consumers to third parties.

(2) Larangan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikecualikan dalam hal:

(2) Prohibition as intended by section (1) may be exempted unless:

a. Konsumen memberikan persetujuan tertulis; dan/atau

a. the Consumer gives written consent; and/or

b. diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan.

b. required by laws and regulations.

(3) Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan memperoleh data dan/atau informasi pribadi seseorang dan/atau sekelompok orang dari pihak lain dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan akan menggunakan data dan/atau informasi tersebut untuk melaksanakan kegiatannya, Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki pernyataan tertulis bahwa pihak lain dimaksud telah memperoleh persetujuan tertulis dari seseorang dan/atau sekelompok orang tersebut untuk memberikan data dan/atau informasi pribadi dimaksud kepada pihak manapun, termasuk Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(3) Where the Financial Services Provider receives personal data and/or information of a person and/or a group of persons from other party, and the Financial Services Provider wishes to use those data and/or information in the performance of its activities, the Financial Services Provider must have a written statement that the other party from whom the personal data and/or information are received has obtained written approval from a person and/or a group of persons whose personal data and/or information are disclosed, to disclose such data and/or information to any party, including to the Financial Services Provider.

(4) Pembatalan atau perubahan sebagian persetujuan atas pengungkapan data dan

(4) Cancellation or partial amendment of the consent on the disclosure of data and/or

22

atau informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf a dilakukan secara tertulis oleh Konsumen dalam bentuk surat pernyataan.

information as intended by section (2) point (a) shall be made by the Consumer in a written statement.

Pasal 32 Article 32

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki dan melaksanakan mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan bagi Konsumen.

(1) A Financial Services Provider must adopt and maintain the consumer complaints handling and redress mechanism.


Pelayanan dan penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat ini termasuk jika setelah menerima pengaduan dari Konsumen terjadi sengketa, yaitu perbedaan pendapat antara Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang terkait dengan pelaksanaan hak dan kewajiban para pihak.

Complaints handling and redress as intended by this section include a dispute between a Consumer and a Financial Services Provider arising out of, once a complaint is received from the Consumer, differences over the exercise of rights and fulfillment of obligations of the parties.

(2) Mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diberitahukan kepada Konsumen.

(2) Complaints handling and redress mechanism as intended by section (1) must be informed to Consumers.

Pasal 33 Article 33

Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang mengenakan biaya apapun kepada Konsumen atas pengajuan pengaduan.

A Financial Services Provider is prohibited from charging Consumers any fee with respect to submission of a complaint.

Pasal 34 Article 34

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib melaporkan secara berkala adanya pengaduan Konsumen dan tindak lanjut pelayanan dan penyelesaian pengaduan Konsumen dimaksud kepada Otoritas Jasa Keuangan, dalam hal ini Kepala Eksekutif yang melakukan pengawasan atas kegiatan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(1) A Financial Services Provider must report at intervals of time any Consumer complaints, responses and redress to the Financial Services Authority, in which case the Chief Executive shall supervise the activities of the Financial Services Provider.

Penjelasan Pasal 34 Ayat (1) Elucidation of Article 34 Section (1)

Pelaporan dilakukan dalam bentuk laporan tertulis dan/atau melalui mekanisme sistem yang terintegrasi yang disediakan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

A report shall be made in writing and/or through the integrated mechanism system adopted by the Financial Services Authority.

Sebagai contoh, jika Bank Kustodian menerima pengaduan dari Konsumen, nasabah pemegang rekening Efek, maka laporan beserta tindak lanjutnya disampaikan kepada Kepala Eksekutif Pengawas Pasar Modal.

An example would be: If a Custodian Bank receives a complaint from a Consumer who is a securities account holder, the report alongside the response must be submitted to the Capital Market Chief Supervisor.

(2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) A report as intended by section (1) shall be

23

(1) disampaikan paling lambat pada tanggal 10 (sepuluh) setiap 3 (tiga) bulan. Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka penyampaian laporan dimaksud dilakukan pada hari kerja pertama setelah hari libur dimaksud.

submitted once three (3) months no later than the tenth (10th) day. If the tenth (10th) day falls on a holiday, the relevant report shall be submitted on the first subsequent working day following the holiday.

Pasal 35 Article 35

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib segera menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan paling lambat 20 hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan.

(1) A Financial Services Provider must immediately respond and redress the complaint within 20 working days of the date the written complaint is received.

(2) Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Pelaku Usaha Jasa Keuangan dapat memperpanjang jangka waktu sampai dengan paling lama 20 hari kerja berikutnya.

(2) In the circumstances, a Financial Services Provider may renew the complaint not exceeding 20 working days.

(3) Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) adalah:

(3) The circumstances as intended by section (2) shall be:

a. kantor Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang menerima pengaduan tidak sama dengan kantor Pelaku Usaha Jasa Keuangan tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor Pelaku Usaha Jasa Keuangan tersebut;

a. the office of the Financial Services Provider by which the complaint is received is not the one where the complained problem arises and there is a communication barrier between the two offices;

b. transaksi keuangan yang diadukan oleh Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen Pelaku Usaha Jasa Keuangan; dan/atau

b. the financial transaction the Consumer has complained of requires a special investigation into the documents of the Financial Services Provider; and/or

c. terdapat hal-hal lain di luar kendali Pelaku Usaha Jasa Keuangan seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Pelaku Usaha Jasa Keuangan dalam transaksi keuangan yang dilakukan oleh Konsumen.

c. there is a circumstance beyond the control of the Financial Services Provider as the involvement of a third party other than the Financial Services Provider in the financial transaction made by the Consumers.

(4) Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) wajib diberitahukan secara tertulis kepada Konsumen yang mengajukan pengaduan sebelum jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berakhir.

(4) Renewal to redress complaints as intended by section (2) must be notified in writing to the Consumer by whom the complaint is submitted prior to the expiration of period as intended by section (1).

Pasal 36 Article 36

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki unit kerja dan/atau fungsi untuk

(1) A Financial Services Provider must maintain a working unit and/or a function to

24

menangani dan menyelesaikan pengaduan yang diajukan Konsumen.

handle and redress complaints submitted by Consumers.


Yang dimaksud dengan mengajukan dokumen dalam ayat ini adalah pengajuan dokumen secara langsung datang ke kantor Pelaku Usaha Jasa Keuangan atau pengajuan dokumen secara tertulis.

“Complaints submitted” in this section means that the complaints are submitted in person to the office of the Financial Services Provider, or done in writing.

(2) Kewenangan unit kerja dan/atau fungsi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diatur dalam mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 32.

(2) The authority of the working unit and/or function as intended by section (1) shall be governed in the complaints handling and redress mechanism as intended by Article 32.

(3) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menunjuk 1 (satu) orang pegawai di setiap kantor Pelaku Usaha Jasa Keuangan untuk menangani penyelesaian pengaduan Konsumen.

(3) A Financial Services Provider must appoint one (1) employee for each office of the Financial Services Provider to handle and redress the Consumer complaints.

Pasal 37 Article 37

Dalam hal pengaduan Konsumen terkait transaksi atau kegiatan melibatkan pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang memiliki kewenangan untuk menangani pengaduan atau pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang menyelesaikan pengaduan tersebut, maka penanganan dan penyelesaian pengaduan wajib dilakukan oleh pegawai lain.

If a Consumer complaint deals with a transaction or an activity involving a Financial Services Provider’s employee(s) who is/are authorized to handle complaints, or the Financial Services Provider’s employee(s) in charge of that complaint, such must be handled and redressed by a different employee.

Pasal 38 Article 38

Setelah menerima pengaduan Konsumen, Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib melakukan:

Upon receipt of a Consumer complaint, the Financial Services Provider must:

a. pemeriksaan internal atas pengaduan secara kompeten, benar, dan obyektif;

a. make an internal investigation into that complaint in a competent, proper and objective manner;

b. melakukan analisis untuk memastikan kebenaran pengaduan; dan

b. make an analysis to verify the truth of the complaint; and

c. menyampaikan pernyataan maaf dan menawarkan ganti rugi (redress/remedy) atau perbaikan produk dan atau layanan, jika pengaduan Konsumen benar.

c. make an apology and offer a compensation (redress/remedy) or repair to the products and/or services if the Consumer complaint is proved true.

Pasal 39 Article 39

(1) Dalam hal tidak mencapai kesepakatan penyelesaian pengaduan, Konsumen dapat melakukan penyelesaian sengketa di luar

(1) Where no agreement on the redress of a complaint is reached, a Consumer may have the dispute resolved extra-judicially or

25

pengadilan atau melalui pengadilan. judicially.

(2) Penyelesaian sengketa di luar pengadilan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa.

(2) Extra-judicial dispute resolution as intended by section (1) shall be made through an alternative dispute resolution tribunal.

(3) Dalam hal penyelesaian sengketa tidak dilakukan melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa sebagaimana dimaksud pada ayat (2), Konsumen dapat menyampaikan permohonan kepada Otoritas Jasa Keuangan untuk memfasilitasi penyelesaian pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh pelaku di Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(3) Where no dispute resolution is reached through an alternative dispute resolution tribunal as intended by section (2), a Consumer may submit a request to the Financial Services Authority to facilitate the resolution to the Consumer complaint of being harmed by a perpetrator with a Financial Services Provider.

BAB III CHAPTER III

PENGADUAN KONSUMEN DAN PEMBERIAN FASILITAS PENYELESAIAN

PENGADUAN OLEH OTORITAS JASA KEUANGAN

CONSUMER COMPLAINTS AND COMPLAINTS RESOLUTION

FACILITATION BY THE FINANCIAL SERVICES AUTHORITY

Pasal 40 Article 40

(1) Konsumen dapat menyampaikan pengaduan yang berindikasi sengketa antara Pelaku Usaha Jasa Keuangan dengan Konsumen kepada Otoritas Jasa Keuangan.

(1) A Consumer may submit to the Financial Services Authority a complaint with an indication of a dispute between a Financial Services Provider and a Consumer.

(2) Konsumen dan/atau masyarakat dapat menyampaikan pengaduan yang berindikasi pelanggaran atas ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan kepada Otoritas Jasa Keuangan.

(2) A Consumer and/or the public may submit to the Financial Services Authority a complaint with an indication of an alleged violation of the financial laws and regulations.

(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) disampaikan kepada Otoritas Jasa Keuangan, dalam hal ini Anggota Dewan Komisioner yang membidangi edukasi dan perlindungan Konsumen.

(3) A complaint as intended by section (1) and section (2) shall be submitted to the Members of the Board of Commissioners of the Financial Services Authority in charge of Consumer education and protection.

Pasal 41 Article 41

Pemberian fasilitas penyelesaian pengaduan Konsumen oleh Otoritas Jasa Keuangan dilakukan terhadap pengaduan yang berindikasi sengketa di sektor jasa keuangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (1) dan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

Complaint resolution shall be facilitated by the Financial Services Authority for a complaint with an indication of a financial dispute as intended by Article 40 section (1) and must fulfill the following requirements:

a. Konsumen mengalami kerugian finansial yang ditimbulkan oleh:

a. a Consumer has suffered a financial loss caused by:

26

1. Pelaku Usaha Jasa Keuangan di bidang Perbankan, Pasar Modal, Dana Pensiun, Asuransi Jiwa, Pembiayaan, Perusahaan Gadai, atau Penjaminan, paling banyak sebesar Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah);

1. a Financial Services Provider in the fields of Banking, Capital Market, Pension Fund, Life Insurance, Financing, Pawnshop, or Guaranty not exceeding five hundred million rupiah (Rp500,000,000);

2. Pelaku Usaha Jasa Keuangan di bidang asuransi umum paling banyak sebesar Rp750.000.000,00 (tujuh ratus lima puluh juta rupiah);

2. a Financial Services Provider in the field of general insurance not exceeding seven hundred fifty million rupiah (Rp750,000,000);

Penjelasan Pasal 41 point (a): Elucidation of Article 41 point (a):

Kerugian finansial yang dimaksudkan di sini adalah nilai sengketa.

A financial loss herein indicates dispute value.

b. Konsumen mengajukan permohonan secara tertulis disertai dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan;

b. a Consumer shall file an application in writing enclosing supporting documents in connection with the complaint;

c. Pelaku Usaha Jasa Keuangan telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun Konsumen tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau telah melewati batas waktu sebagaimana ditetapkan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini;

c. the Consumer has rejected the complaints redress sought by a Financial Services Provider or otherwise a Financial Services Provider has missed the deadline imposed by this Regulation of the Financial Service Authority;

d. pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga arbritrase atau peradilan, atau lembaga mediasi lainnya;

d. there is no pending case or award/decision of the arbitration tribunal or court or other mediation tribunals against the complaint submitted;

e. pengaduan yang diajukan bersifat keperdataan;

e. a complaint submitted shall be the civil one;

f. pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan; dan

f. a complaint submitted has never been facilitated by the Financial Services Authority; and

g. pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Pelaku Usaha Jasa Keuangan kepada Konsumen.

g. submission of a complaint to resolve shall not exceed sixty (60) working days of the date of the letter of complaint redress results delivered by the Financial Services Provider to the Consumer.

Pasal 42 Article 42

Pemberian fasilitas penyelesaian pengaduan yang dilaksanakan oleh Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41 merupakan upaya mempertemukan Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan

Facilitation to resolve a complaint provided by the Financial Services Authority as intended by Article 41 shall be an effort to reconcile the Consumer with the Financial Services Provider to review the underlying problems for agreement.

27

penyelesaian.

Pasal 43 Article 43

Otoritas Jasa Keuangan menunjuk fasilitator untuk melaksanakan fungsi penyelesaian pengaduan.

The Financial Services Authority shall appoint a facilitator to serve a function of resolving complaints.

Pasal 44 Article 44

Otoritas Jasa Keuangan memulai proses fasilitasi setelah Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan sepakat untuk difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan yang dituangkan dalam perjanjian fasilitasi yang memuat:

The Financial Services Authority shall initiate the process of facilitation upon a Consumer and a Financial Services Provider agreeing on the facilitation by the Financial Services Authority as stated in the facilitation agreement, which contains:

a. kesepakatan untuk memilih penyelesaian pengaduan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan; dan

a. agreement to have their dispute resolution facilitated by the Financial Services Authority; and

b. persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

b. an approval to comply with and be subject to the facilitation rules issued by the Financial Services Authority.

Pasal 45 Article 45

(1) Pelaksanaan proses fasilitasi sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan menandatangani perjanjian fasilitasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 44.

(1) The process of facilitation until the signing of the Deed of Agreement shall occur within thirty (30) working days from when the facility agreement is signed by a Consumer and a Financial Services Provider as intended by Article 44.

(2) Jangka waktu proses fasilitasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan Akta Kesepakatan Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(2) Period of the process of facilitation as intended by section (1) is renewable up to thirty (30) working days under the Deed of Agreement between a Consumer and a Financial Services Provider.

Pasal 46 Article 46

(1) Kesepakatan antara Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang dihasilkan dari proses fasilitasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 45 dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(1) Agreement reached by a Consumer and a Financial Services Provider following the process of facilitation as intended by Article 45 shall be stated in a Deed of Agreement signed by a Consumer and a Financial Services Provider.

(2) Dalam hal tidak terjadi kesepakatan antara Konsumen dengan Pelaku Usaha Jasa Keuangan, maka ketidaksepakatan tersebut dituangkan dalam berita acara hasil fasilitasi

(2) In case of disagreement between a Consumer and a Financial Services Provider, such shall be stated in the minutes of the facilitation findings of the Financial

28

Otoritas Jasa Keuangan yang ditandatangani oleh Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

Services Authority signed by a Consumer and a Financial Services Provider.

BAB IV CHAPTER IV

PENGENDALIAN INTERNAL INTERNAL CONTROL

Pasal 47 Article 47

(1) Direksi atau pengurus Pelaku Usaha Jasa Keuangan bertanggung jawab atas ketaatan pelaksanaan ketentuan Peraturan ini.

(1) The Board of Directors or the management of the Financial Services Provider shall be responsible for the compliance with the provisions of this Regulation.

(2) Dewan Komisaris atau pengawas Pelaku Usaha Jasa Keuangan melakukan pengawasan atas pelaksanaan tanggung jawab Direksi atau pengurus terhadap ketaatan pelaksanaan ketentuan Peraturan ini.

(2) The Board of Commissioner or the supervisors of the Financial Services Provider shall supervise the responsibility of the Board of Directors or the management for its compliance with the provisions of this Regulation.

Pasal 48 Article 48

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki sistem pengawasan bagi Direksi atau pengurus dalam rangka perlindungan Konsumen.

(1) A Financial Services Provider must adopt a supervisory system for the Board of Directors or the management with respect to the Consumer protection.

(2) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib membentuk sistem pelaporan untuk menjamin optimalisasi pengawasan Direksi atau pengurus terhadap ketaatan pelaksanaan Peraturan ini.

(2) A Financial Services Provider must create a system to guarantee the optimized supervision by the Board of Directors or the management for compliance with this Regulation.

Pasal 49 Article 49

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki dan menerapkan kebijakan dan prosedur tertulis perlindungan Konsumen.

(1) A Financial Services Provider must maintain and apply written policies and procedures for the Consumer protection.

(2) Kebijakan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dituangkan dalam standar prosedur operasional yang kemudian dijadikan panduan dalam seluruh kegiatan operasional Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(2) Policies and procedures as intended by section (1) must be incorporated in the standard operating procedures to be a guideline on any operating activities of the Financial Services Provider.

(3) Kebijakan dan prosedur sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib ditaati oleh pengurus dan pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(3) Policies and procedures as intended by section (1) must be complied with by the officers and employees of the Financial Services Provider.

Pasal 50 Article 50

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki sistem pengendalian internal

(1) A Financial Services Provider must adopt an internal control system in connection

29

terkait dengan perlindungan Konsumen. with the Consumer protection.

(2) Sistem pengendalian internal sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sekurang-kurangnya mencakup:

(2) Internal control system as intended by section (1) shall include at least:

a. kepatuhan Pelaku Usaha Jasa Keuangan terhadap pelaksanaan prinsip-prinsip perlindungan Konsumen; dan

a. the compliance of a Financial Services Provider with the Consumer protection principles; and

b. sistem pelaporan dan monitoring terhadap tindak lanjut pengaduan Konsumen.

b. a reporting and monitoring system in response to Consumer complaints.

BAB V CHAPTERV

PENGAWASAN PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN

FINANCIAL CONSUMER PROTECTION SUPERVISION

Pasal 51 Article 51

(1) Otoritas Jasa Keuangan melakukan pengawasan kepatuhan Pelaku Usaha Jasa Keuangan terhadap penerapan ketentuan perlindungan Konsumen.

(1) The Financial Services Authority shall supervise the compliance of Financial Services Providers with the provisions on Consumer protection.

(2) Pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pengawasan secara langsung maupun tidak langsung.

(2) Supervision as intended by section (1) shall include direct or indirect supervision.

Pasal 52 Article 52

(1) Dalam rangka pelaksanaan pengawasan kepatuhan Pelaku Usaha Jasa Keuangan terhadap penerapan ketentuan perlindungan Konsumen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 51, Otoritas Jasa Keuangan berwenang meminta data dan informasi dari Pelaku Usaha Jasa Keuangan berkaitan dengan pelaksanaan ketentuan perlindungan Konsumen.

(1) To supervise the compliance of Financial Services Providers with the provisions on Consumer protection as intended by Article 51, the Financial Services Authority shall be authorized to collect data and information from Financial Services Providers on the implementation of the provisions on Consumer protection.

(2) Permintaan data dan informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan secara berkala atau sewaktu-waktu apabila diperlukan.

(2) Data and information as intended by section (1) may be collected at intervals of time or at any time as necessary.

BAB VI CHAPTER VI

SANKSI SANCTIONS

Pasal 53 Article 53

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan/atau pihak yang melanggar ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini dikenakan sanksi administratif, antara lain berupa:

(1) A Financial Services Provider and/or any party in violation of the provisions of this Regulation of the Financial Services Authority shall be imposed administrative

30

sanctions of, inter alia:

a. Peringatan tertulis; a. A written warning;

b. Denda yaitu kewajiban untuk membayar sejumlah uang tertentu;

b. A penalty, i.e. an obligation to pay a certain amount of money.

c. Pembatasan kegiatan usaha; c. A restriction of the business;

d. Pembekuan kegiatan usaha; dan d. Freezing of the business; and

e. Pencabutan izin kegiatan usaha. e. Revocation of the business license.

Penjelasan Pasal 53 Ayat (1): Elucidation of Article 53 section (1):

Jenis sanksi administratif ini merupakan jenis sanksi yang dapat dikenakan oleh Otoritas Jasa Keuangan terhadap pelanggaran Peraturan OJK ini, dengan memperhatikan aspek pembinaan terhadap Pihak yang akan dikenakan sanksi dimaksud.

These types of administrative sanctions are the types of sanctions that are liable to imposition by the Financial Services Authority on any violation of this Regulation of the Financial Services Authority, with due regard to providing guidance/direction to a Party on whom a relevant sanction will be imposed.

(2) Sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b, huruf c, huruf d, atau huruf e dapat dikenakan dengan atau tanpa didahului pengenaan sanksi peringatan tertulis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a.

(2) Sanctions as intended by section (1) point (b), point (c), point (d), or point (e) may be imposed regardless of whether or not preceded by a sanction of a written warning as intended by section (1) point (a).

(3) Sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b dapat dikenakan secara tersendiri atau secara bersama-sama dengan pengenaaan sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c, huruf d, atau huruf e.

(3) A sanction of a penalty as intended by section (1) point (b) may be imposed individually or concurrently with imposition of sanctions as intended by section (1) point (c), point (d), or point (e).

(4) Besaran sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b ditetapkan Otoritas Jasa Keuangan berdasarkan ketentuan tentang sanksi administratif berupa denda yang berlaku untuk setiap sektor jasa keuangan.

(4) The amount of penalty as intended by section (1) point (b) shall be determined by the Financial Services Authority according to an administrative sanction of a penalty prevailing in individual financial services sectors.

(5) Otoritas Jasa Keuangan dapat mengumumkan pengenaan sanksi administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) kepada masyarakat.

(5) The Financial Services Authority may announce the imposition of administrative sanctions as intended by section (1) to the public.

BAB VII CHAPTER VII

KETENTUAN PERALIHAN TRANSITIONAL PROVISIONS

Pasal 54 Article 54

Perjanjian baku yang telah dibuat oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan sebelum berlakunya Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini, wajib disesuaikan dengan ketentuan sebagaimana

Any adhesion agreement that is already entered into by a Financial Services Provider prior to this Regulation of the Financial Services Authority coming into effect must be adjusted to

31

diatur dalam Pasal 22 paling lambat pada saat berlakunya Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini.

the provisions of Article 22 upon this Regulation of the Financial Services Authority coming into effect.

BAB VIII CHAPTER VIII

KETENTUAN PENUTUP CONCLUDING PROVISIONS

Pasal 55 Article 55

Ketentuan-ketentuan pelaksanaan yang mengatur perlindungan Konsumen di sektor jasa keuangan dinyatakan tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini.

Any existing provisions governing financial Consumer protection shall remain valid to the extent that they are not contrary to this Regulation of the Financial Services Authority.

Pasal 56 Article 56

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki kelengkapan internal untuk melaksanakan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini paling lama 1 (satu) tahun terhitung sejak Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini diundangkan.

A Financial Services Provider must maintain internal instruments to give effect to this Regulation of the Financial Services Authority within one (1) year of the promulgation of this Regulation of the Financial Services Authority.


Yang dimaksud dengan “kelengkapan internal” pada ayat ini antara lain pedoman penetapan biaya atau harga produk dan layanan jasa keuangan, kode etik pelayanan Konsumen, peraturan tentang mekanisme pengaduan konsumen, standar prosedur operasi mengenai kebijakan dan prosedur tertulis perlindungan Konsumen, sistem pengendalian intern terkait dengan perlindungan Konsumen, serta unit kerja dan/atau fungsi untuk menangani dan menyelesaikan pengaduan Konsumen.

“Internal instruments” in this section means, inter alia, guidelines on financial product and service charging or pricing, the code of ethics in dealings with Consumers, regulations concerning the consumer complaints mechanism, standard operating procedures for written policies and procedures for Consumer protection, internal control system in connection with the Consumer protection, and working units and/or functions to handle and redress Consumer complaints.

Pasal 57 Article 57

Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini mulai berlaku setelah 1 (satu) tahun terhitung sejak tanggal diundangkan.

This Regulation of the Financial Services Authority shall come into effect after one (1) year of the date of its promulgation.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini dengan penempatannya dalam Lembaran Negara Republik Indonesia.

In order that every person may know of it, the promulgation of this Regulation of the Financial Services Authority is ordered by placement in the State Gazette of the Republic of Indonesia.

32

Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 26 Juli 2013 KETUA DEWAN KOMISIONER OTORITAS JASA KEUANGAN

Ttd.

MULIAMAN D. HADAD

Issued in Jakarta on July 26, 2013 CHAIRMAN OF THE BOARD OF COMMISSIONERS OF THE FINANCIAL SERVICES AUTHORITY

Sgd. MULIAMAN D. HADAD

LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2013 NOMOR 118

STATE GAZETTE OF THE REPUBLIC OF INDONESIA NUMBER 118 OF 2013

TAMBAHAN LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 5431

SUPPLEMENT TO THE STATE GAZETTE OF THE REPUBLIC OF INDONESIA NUMBER 5431

Translated by: Wishnu Basuki

[email protected]

Perojk No. 1/POJK.07/2013 Indonesia Financial Consumer Protection (Wishnu Basuki)

Documents

Transcript of Perojk No. 1/POJK.07/2013 Indonesia Financial Consumer Protection (Wishnu Basuki)