PERILAKU KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA …

59

Majalah Ilmiah Solusi

Vol. 16, No. 4 Oktober 2018

ISSN : 1412-5331

PERILAKU KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA

TRANSPORTASI OJEK ONLINE DI SEMARANG

Vino Bagus Setyo Adi

Edy Suryawardana

Fakultas Ekonomi Universitas Semarang (USM)

Diterima: April 2018. Disetujui: Juli 2018. Dipublikasikan: Oktober 2018

ABSTRACT

This study aims to find out and get information about the implementation of consumer

behavior in using the online taxibike transportation services Go-Jek in Semarang.

Technique of taking research subject or informant used is purposive sampling and snowball

sampling, with criterion: 1) Informant is smartphone user, 2) Informant has Go-Jek application on

their smartphone, 3) Informant ever been used Go-Jek services in Go-Jek application, 4 ) Aged 19

years and over, because the age is considered enough to provide opinions and statements that do not

change. Informants in this study amounted to five people. More specifically, the five informants

selected in this study were informants who had the different number of frequencies using Go-Jek's

online taxibike services, which meant that the informant had his own point of view and uniqueness.

With data collection techniques used are interviews, and data analysis techniques used are

qualitative descriptive by constant comparative method. In the end, the validity check of the data

used is source triangulation. Of the five informants, it is known that one of the informants into

source triangulation is Veronica Mutisari, because it has been using Go-Jek services for more than

a year.

Based on the results of the research, it was found that according to informants, consumer

behavior in using the online taxibike transportation services of Go-Jek in Semarang influenced by

internal factors which include: 1) Profession; 2) Lifestyle; 3) Past experience; and 4) likes, while

internal factors that do not affect consist of: 1) Age; 2) Education; 3) Character or Personality. In

addition, it was found that consumer behavior in using the online taxibike transportation services

Go-Jek also influenced by external factors that is 1) Friends; 2) Promotion; 3) Price; and 4)

Availability of services, while external factors that do not affect are: 1) Family; 2) Social status; 3)

Culture; 4) Accident insurance.

Keywords: consumer behavior, internal factors, external factors, transportation services, Go-Jek.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendapatkan informasi tentang implementasi

perilaku konsumen dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di Semarang.

Teknik pengambilan subjek penelitian atau informan yang digunakan adalah purposive

sampling dan snowball sampling, dengan kriteria: 1) Informan merupakan pengguna smartphone, 2)

Informan memiliki aplikasi Go-Jek pada smartphone mereka, 3) Informan pernah menggunakan

layanan di aplikasi Go-Jek, 4) Berusia 19 tahun keatas, karena usia tersebut dinilai sudah cukup

mampu memberikan pendapat dan pernyataan yang tidak berubah-ubah. Informan pada penelitian

ini berjumlah lima orang. Secara lebih spesifik, kelima informan yang dipilih dalam penelitian ini

adalah informan yang memiliki jumlah frekuensi penggunaan layanan jasa transportasi ojek online

Go-Jek yang berbeda, hal itu dimaksudkan agar informan mempunyai sudut pandang dan keunikan

60



ISSN : 1412-5331

tersendiri. Dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, serta teknik analisa

data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan metode perbandingan tetap atau constant

comparative method. Pada akhirnya, pemeriksaan keabsahan data yang digunakan adalah

triangulasi sumber. Dari kelima informan, diketahui bahwa salah satu informan menjadi triangulasi

sumber adalah Veronica Mutisari, karena sudah menggunakan layanan jasa Go-Jek lebih dari

setahun.

Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa menurut informan, perilaku konsumen

dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di Semarang dipengaruhi oleh faktor

internal yang meliputi: 1) Pekerjaan; 2) Gaya hidup; 3) Pengalaman masa lalu; dan 4) Rasa suka,

sedangkan faktor internal yang tidak mempengaruhi terdiri dari: 1) Usia; 2) Pendidikan; 3) Sifat

atau Kepribadian. Selain itu juga, ditemukan bahwa perilaku konsumen dalam menggunakan jasa

transportasi ojek online Go-Jek juga dipengaruhi faktor eksternal yaitu 1) Teman; 2) Promosi; 3)

Harga; dan 4) Ketersediaan layanan, sedangkan faktor eksternal yang tidak mempengaruhi ialah: 1)

Keluarga; 2) Status sosial; 3) Budaya; 4) Asuransi kecelakaan.

Kata kunci: perilaku konsumen, faktor internal, faktor eksternal, jasa transportasi, Go-Jek.

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Di era modern ini masyarakat mempunyai aktivitas yang beragam dan

untuk memenuhi aktivitas tersebut masyarakat memerlukan adanya

transportasi sebagai alat penunjang/alat bantu dalam melakukan aktivitasnya. Oleh

karena itu pengusaha jasa transportasi berlomba-lomba menggaet konsumennya

dengan peningkatan pelayanan, kemudahan pemesanan, kenyamanan armada,

ketepatan waktu dan lain sebagainya. Di Indonesia banyak dijumpai sepeda motor

juga melakukan fungsi sebagai kendaraan umum yaitu mengangkut orang/barang

dan memungut biaya yang disepakati, moda transportasi jenis ini dikenal dengan

nama ojek.

Seiring dengan berkembangnya teknologi saat ini terdapat

aplikasi yang mengenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan

memakai standar pelayanan. Sebelumnya ojek memakai sistem pangkalan berbasis

wilayah di tikungan dan mulut-mulut gang. Pengendara ojek dari wilayah lain

tidak bisa sembarangan “mangkal” di suatu wilayah tanpa ijin dari pengendara

ojek di wilayah tersebut. Untuk menggunakan jasa ojek pun, pemakai jasa harus

membayar kontan dan tak jarang sering tawar-menawar. Saat ini sudah banyak

penyedia jasa ojek online yang dikenal dengan nama Go-Jek, Uber, Blu-Jek,

Taksi Roda Dua, Grab Bike, Ojek Syar’i, Bang Ojek Aja. Semua

memberikan pelayanan yang hampir sama mulai dari

61



ISSN : 1412-5331

mengantarkan orang dengan biaya yang berbeda-beda, namun dengan sistem

pemesanan yang sama yaitu pemesanan melalui aplikasi telepon genggam

maupun website.

Salah satu perusahaan jasa transportasi yang sedang berkembang di kota

Semarang adalah Go-jek. PT. Go-jek Indonesia didirikan pada tahun 2011 oleh

Nadiem Makarim dan Michaelangelo Moran. Perusahaan ini bergerak di bidang

jasa layanan transportasi sebagai perantara yang menghubungkan antara para

pengendara ojek dengan pelanggan. Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan

aplikasi mobile Go-jek berbasis location-based search untuk telepon genggam

berbasis android dan iOS . Melalui aplikasi ini, pengendara ojek dapat melihat

pesanan yang masuk dan lokasi pemesannya untuk ditanggapi, dan pelanggan dapat

memantau posisi pengendara ojek yang menanggapi pesanan. Go-jek kini telah

beroperasi di 21 provinsi dan mencakup 50 kota di Indonesia, seperti Medan,

Jabodetabek, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Bali, Makassar, Balikpapan dan di

kota lain-lainnya. Jasa dan layanan Gojek berkembang tidak hanya sebagai

transportasi orang (transport), tetapi juga dapat digunakan sebagai pengantar

barang, dokumen, ataupun paket (instant courier), sebagai mitra perusahaan online

maupun offline yang membutuhkan pengantaran pada hari yang sama (shopping),

bahkan yang terbaru dapat digunakan sebagai pengantar makanan yang

dipesan (food delivery).

Go-Jek menjadi pionir layanan ojek berbasis aplikasi mobile melalui

layanan Go-Ride-nya. Dengan ini, pengguna aplikasi Go-Jek cukup memesan ojek

melalui aplikasi mobile secara online dan nantinya akan dijemput oleh supir ojek

yang merespon pesanan pengguna atau calon penumpang. Transaksi pembayaran

dilakukan saat pengguna sampai ke tujuan kepada supir ojek. Tarif yang dikenakan

bervariasi berdasarkan jarak yang ditempuh atau berdasarkan flat rate yang

diberlakukan. Beberapa perusahaan yang menjadi pesaing Go-Jek adalah

GrabTaxi, dengan GrabBike-nya, dan Blu-Jek. Kedua perusahaan ini memiliki

layanan yang serupa dengan layanan Go-Ride dari Go-Jek.

Di kota Semarang, Go-Jek sudah mulai beroperasi sejak tahun 2016. Ada

beberapa transportasi online yang dapat ditemukan di Semarang,

62



ISSN : 1412-5331

diantaranya adalah Go-Jek, Uber, dan Grab. Hampir semua orang sudah

mengetahui keberadaan Go-Jek dan banyak juga yang memanfaatkan

Go-jek tersebut untuk memenuhi kebutuhannya. Awalnya GoJek hanya

tersedia di Jakarta saja, namun sekarang sudah terdapat di beberapa kota besar

lainnya. GoJek juga sudah dapat ditemukan di kota Semarang.

Selain GoJek, ada juga transportasi online yang dapat ditemui di Semarang

yaitu Uber dan Grab. Layanan transportasi inilah yang sering diakses dan

digunakan oleh para konsumen atau pengguna jasa transportasi. Bahkan para

konsumen di Semarang menjadikan aplikasi transportasi online tersebut sebagai

pilihan untuk menghindari kemacetan yang sering terjadi di Semarang. Karena

dianggap menggunakan transportasi melalui aplikasi transportasi online lebih

mudah, lebih praktis, dan juga dan tidak perlu menunggu waktu lama sehingga

mayoritas konsumen atau masyarakat di kota Semarang lebih memilih untuk

menggunakannya.

Jika dilihat dari fenomena yang peneliti tangkap, maka bisa disimpulkan

bahwa jasa transportasi ojek online Go-Jek dipilih mayoritas konsumen di

Semarang, dengan adanya peningkatan konsumsi jasa transportasi ojek online

Go-Jek sekarang ini mengindikasikan bahwa adanya peningkatan jumlah

konsumen potensial yang membeli atau mengonsumsi layanan jasa transportasi

ojek online Go-Jek tersebut. Perilaku pembelian konsumen tersebut menunjukkan

peningkatan keinginan dari konsumen untuk menggunakan layanan jasa

transportasi ojek online Go-Jek dipicu oleh berbagai faktor. Mengenai faktor yang

memengaruhi perilaku konsumen dalam mengonsumsi atau menggunakan layanan

jasa transportasi ojek online Go-Jek ini didukung teori yang dikemukakan oleh

Kotler dan Amstrong (2015:197) yang menyebutkan faktor-faktor yang

memengaruhi perilaku konsumen itu terdiri dari budaya, sosial, pribadi, dan

psikologi.

Perilaku konsumen berserta berbagai faktor yang memengaruhinya

dianggap penting oleh perusahaan karena keberlangsungan hidup suatu perusahaan

bergantung kepada perilaku konsumen, terutama perilaku konsumen dalam

melakukan pembelian. Oleh karena itu, memahami perilaku konsumen sangatlah

63



ISSN : 1412-5331

penting demi operasional perusahaan yang berkesinambungan dalam jangka waktu

yang lama, sedangkan untuk memahami perilaku konsumen tidaklah mudah,

karena konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk

atau jasa pada dasarnya adalah karena adanya kebutuhan yang bervariasi sesuai

dengan usia, pendapatan, pendidikan, dan selera.

Memahami perilaku konsumen sangat berguna bagi perusahaan, karena

dengan mempelajari perilaku konsumen, maka perusahaan dapat mengetahui apa

yang diinginkan oleh konsumen. Selain itu perusahaan juga dapat mengantisipasi

perilaku konsumen di masa yang akan datang melalui penerapan strategi pemasaran

yang tepat. Dalam kajian tentang perilaku konsumen, proses keputusan pembelian

adalah cermin dari perilaku konsumen tersebut.

Perusahaan akan mengetahui kapan konsumen pertama kali mengenal

kategori dan produk mereka, apa kepercayaan merek mereka, seberapa jauh

keterlibatan mereka dengan produknya, bagaimana mereka membuat pilihan

tentang merek mereka, dan seberapa puas mereka setelah melakukan pembelian.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana

implementasi perilaku konsumen layanan jasa transportasi di Semarang dalam

menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek. Atas dasar rumusan masalah tersebut,

maka pertanyaan penelitian adalah sebagai berikut faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi perilaku konsumen dalam menggunakan jasa transportasi ojek online

Go-Jek ? Sedangkan tujuan penelitian ini adalah uUntuk mengetahui faktor-faktor apa saja

yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam menggunakan jasa transportasi ojek online

Go-Jek.

TELAAH PUSTAKA

Landasan Teori

Perilaku Konsumen

Tujuan dari setiap kegiatan pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen atau pelanggan sasaran. Oleh karena itu, konsumen

mempunyai arti yang sangat penting bagi perusahaan. Memahami perilaku

konsumen tidaklah mudah, karena konsumen memutuskan untuk melakukan

64



ISSN : 1412-5331

pembelian terhadap suatu produk atau jasa pada dasarnya adalah karena adanya

kebutuhan yang bervariasi sesuai dengan usia, pendapatan, pendidikan, dan selera.

Pengambilan Keputusan Dalam Pembelian

Pengambilan keputusan merupakan sebuah proses kognitif yang

mempersatukan emosi, pikiran, proses informasi dan penilaian-penilaian

secara evaluatif. Situasi dimana keputusan diambil mendeserminasikan sifat

exact dari proses yang bersangkutan. Misalnya, pembelian suatu jenis produk

tertentu oleh seorang konsumen biasanya memerlukan pemecahan masalah

secara efektif. Proses tersebut mungkin memerlukan waktu berhari-hari

lamanya dengan suatu seri keputusan yang dapat diidentifikasi, yang dibuat

pada berbagai tahapan proses pengambilan keputusan.

Keputusan untuk membeli suatu produk lebih-lebih yang berdampak

pada orang banyak akan memerlukan banyak orang yang ikut campur dalam

proses pengambilan keputusan. Secara garis besar kita dapat membedakan

beberapa peranan yang mungkin dimainkan oleh orang dalam sebuah

keputusan membeli. Menurut Kotler (2016:256), pengambilan keputusan

dalam pembelian meliputi lima tahap:

1. Pengambil inisiatif

Merupakan orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan

gagasan membeli produk atau jasa tertentu.

2. Orang yang mempengaruhi

Merupakan seseorang yang memberikan pengaruh, pandangan atau

nasehat yang diperhitungkan dalam pembuatan keputusan terakhir

terhadap produk yang dipilih.

3. Pembuat keputusan

Pembuat keputusan adalah yang pada akhirnya menentukan sebagian

besar atau keseluruhan dalam keputusan membeli apakah jadi

membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membelinya, dan dimana

pembeli berada.

65



ISSN : 1412-5331

4. Pembeli

Pembeli adalah seseorang yang melakukan pembelian yang

sebenarnya terhadap produk atau jasa.

5. Pemakai

Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau

memakai produk atau jasa.

Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian merupakan tahapan-tahapan dalam proses

pengambilan keputusan pembeli. Untuk memudahkan perusahaan dalam

meneliti proses keputusan pembelian konsumen maka digunakan model

tahapan dari proses pembelian.

1. Pengenalan Masalah

Pengenalan masalah merupakan tahap pertama proses

pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mengenali suatu

masalah atau kebutuhan. Proses pembelian dimulai ketika mengenali

masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh

rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu

mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan

cara mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para

pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering

membangkitkan minat akan kategori produk tertentu.

2. Pencarian Informasi

Pencarian informasi merupakan tahap proses pengambilan

keputusan pembeli dimana konsumen telah tertarik untuk mencari

lebih banyak informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya

akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Oleh

karena itu para pemasar harus memperhatikan sumber-sumber

informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif

tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya.

Menurut Kotler (2016:225) menggolongkan sumber informasi

66



ISSN : 1412-5331

konsumen kedalam empat kelompok, yaitu:

a. Sumber pribadi: dari keluarga, teman, tetangga, dan kenalan.

b. Sumber komersial: dari iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,

pajangan.

c. Sumber publik: dari media massa dan organisasi penentu

peringkat.

d. Sumber pengalaman: dari pengkajian dan pemakaian produk.

Melalui pengumpulan informasi, konsumen dapat mempelajari

trend merek-merek yang ada di pasar, yang memiliki tingkat bersaing.

Informasi produk juga memberikan gambaran kepada konsumen,

sehingga perusahaan perlu menerapkan strategi yang dapat

memasukkan mereknya ke dalam kumpulan kesadaran, kumpulan

pertimbangan, kumpulan pilihan dan kumpulan calon pembeli melalui

identifikasi merek-merek lain dalam kumpulan pilihan konsumen,

sehingga perusahaan dapat merencanakan strategi pengembangan

produk.

3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif merupakan tahap dalam proses pengambilan

keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi

untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam satu susunan

pilihan. Menurut Kotler (2016:226) konsep dasar yang membantu

menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha

memenuhi kebutuhan. Kedua konsumen mencari manfaat tertentu dari

solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk

sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda

dalam memberikan manfaat untuk memuaskan kebutuhan.

4. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses

pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar

menetapkan keputusan untuk membeli produk. Pada tahap evaluasi,

para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di

67



ISSN : 1412-5331

dalam kumpulan pilihan kemudian konsumen tersebut membentuk niat

untuk membeli merek yang paling disukai. Diantara niat pembelian dan

keputusan pembelian menurut Kotler (2016:227) ada dua faktor

diantara niat pembelian dan keputusan pembelian:

a. Motivasi atau sikap orang lain memberikan pengaruh bagi alternatif

yang disukai konsumen, memotivasinya untuk menuruti keinginan

orang lain.

b. Situasi yang tidak terantisipasi dapat muncul dan mengubah niat

pembelian.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Perilaku pasca pembelian merupakan tahap dalam proses

pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan

lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasaan

yang mereka rasakan. Setelah membeli produk, konsumen akan

mengalami level kepuasan atau ketidak puasan tertentu. Tugas pemasar

tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus

memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan

pemakaian produk pasca pembelian.

a. Kepuasan Pasca Pembelian

Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat

harapan pembeli terhadap produk dengan kinerja yang dirasakan

pembeli atas produk tersebut.

b. Tindakan Pasca Pembelian

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan

mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Apabila konsumen

tersebut puas maka akan menunjukkan kemungkinan yang lebih

tinggi untuk membeli kembali. Konsumen yang tidak puas mungkin

tidak akan menggunakan produk itu lagi atau mereka mungkin

mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke

perusahaan tersebut, mengadu pada kelompok-kelompok lain.

68



ISSN : 1412-5331

METODE PENELITIAN

Desain Penelitian

Penelitian ini mencoba untuk meminta orang-orang untuk mengungkapkan

berbagai pikiran mereka tentang suatu topik tanpa memberi mereka banyak arahan

atau pedoman bagaimana harus berkata apa. Sedangkan jenis penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah fenomenologi. Dalam penelitian ini, jenis

penelitian fenomenologi dipilih karena pengalaman-pengalaman yang dirasakan

para konsumen Go-Jek dalam menggunakan Go-Jek dapat dikatakan selalu

berbeda. Hal yang membuat berbeda tentunya bukan dari Go-Jek itu sendiri

melainkan lebih pada bagaimana perilaku konsumen dalam menggunakan jasa

transportasi ojek online Go-Jek. Oleh karena proses penggunaan dipengaruhi

banyak faktor, sehingga menyebabkan pembentukan perilaku masing-masing

konsumen dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek menjadi

berbeda.

Setting Penelitian

Setting penelitian adalah cakupan wilayah yang menjadi basis penelitian.

Dalam penelitian ini lokasi penelitian di kota Semarang yang ditentukan secara

sengaja (purposive), karena banyaknya konsumen jasa transportasi di kota

Semarang ada sebagian yang mengonsumsi atau menggunakan jasa transportasi

ojek online Go-Jek.

Pemilihan Informan

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah purposive

sampling dan dilanjutkan menggunakan snowball sampling. Purposive sampling

adalah metode penetapan sampel dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu.

Sedangkan snowball sampling adalah teknik pengambilan sampel yang pada

mulanya berjumlah kecil tetapi makin lama makin banyak dan akan berhenti ketika

informasi yang didapatkan cukup.

Dari penjelasan di atas, maka kriteria pemilihan informan didasarkan

pada empat hal, yaitu sebagai berikut:

1. Informan berusia 19 tahun ke atas.

69



ISSN : 1412-5331

2. Informan merupakan pengguna smartphone

3. Informan memiliki aplikasi Go-Jek pada smartphone mereka.

4. Informan pernah memesan layanan di aplikasi Go-Jek

Tabel 3.1

Daftar Informan

No Nama Keterangan

1 Veronica Mutisari Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

2 Eri Nofitasari Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

3 Nurul Hidayat Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

4 Suci Indriyani Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

5 Riyadi Nugroho Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah Wawancara,

pengamatan Berperanserta (Participant Observation), Telaah Catatan Organisasi

(Document Records), Triangulation dan Member Check.

Teknik Analisis

Dalam menganalisis data yang diperoleh dari data, baik primer maupun

sekunder, metode penelitian yang dipergunakan adalah metode analisa deskriptif

kualitatif dengan metode perbandingan tetap atau Constant Comparative Method,

karena dalam analisa data, secara tetap membandingkan kategori dengan kategori

lainnya.

Data Reduction

1. Organisasi Data – Menentukan Kategori, Konsep, Tema dan Pola (Pattern)

2. Pengelompokan Data

3. Pemahaman (Understanding) dan Mengujinya

4. Interpretasi

70



ISSN : 1412-5331

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Profil Informan

Tabel 4.1

Daftar Informan

No. Nama Keterangan

1 Veronica Mutisari Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

2 Eri Nofitasari Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

3 Nurul Hidayat Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

4 Suci Indriyani Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

5 Riyadi Nugroho Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

Pembahasan

A. Pertanyaan tentang “Faktor-faktor apa saja yang mendasari konsumen

memilih jasa transportasi ojek online Go-Jek ?”

Faktor Internal

Faktor Pribadi

1) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online

Go-Jek di pengaruhi oleh faktor usia ? Jelaskan !

Berdasarkan kutipan hasil wawancara dari semua informan

penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa usia tidak mempengaruhi

keputusan pembelian. Artinya bahwa semakin tua usia seseorang tidak

berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang semakin tinggi pada

layanan jasa transportasi ojek online Go-Jek.


Go-Jek di pengaruhi oleh faktor latar belakang pendidikan ?

Jelaskan!

Berdasarkan jawaban semua informan dalam penelitian ini, yang

ditulis dalam bentuk kutipan hasil wawancara, maka dapat diketahui

bahwa latar belakang pendidikan tidak mempengaruhi keputusan

pembelian layanan jasa transportasi ojek online Go-Jek. Hal ini berarti

semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka seseorang tetap

tidak mempengaruhi untuk memutuskan menggunakan layanan jasa

transportasi ojek online Go-Jek. Dengan kata lain, informan dalam

71



ISSN : 1412-5331

penelitian ini tidak mempertimbangkan latar belakang pendidikannya

saat memutuskan untuk menggunakan jasa transportasi ojek online

Go-Jek.

3) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di

pengaruhi oleh faktor pekerjaan ? Jelaskan !

Kutipan jawaban dari seluruh informan penelitian ini memperlihatkan

bahwa pekerjaan merupakan salah satu hal yang dapat mempengaruhi keputusan

pembelian seseorang atau konsumen. Artinya jika semakin khusus atau spesifik

pekerjaan seseorang, maka seseorang tersebut semakin membeli barang atau

jasa sesuai dengan pekerjaannya itu.

4) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di

pengaruhi oleh faktor gaya hidup ? Jelaskan !

Pernyataan dari seluruh informan dalam penelitian ini memperlihatkan

bahwa gaya hidup seseorang mempengaruhi keputusan pembelian, artinya

bahwa gaya hidup dijadikan oleh konsumen sebagai bahan pertimbangan dalam

keputusan penggunaan jasa transportasi ojek online Go-Jek.

Faktor Psikologis

1) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek

di pengaruhi oleh faktor sifat maupun kepribadian ? Jelaskan!

Berdasarkan kelima kutipan jawaban informan dalam penelitian ini,

maka dapat diketahui bahwa sifat atau kepribadian tidak berpengaruh

terhadap keputusan pembelian. Artinya sifat atau kepribadian seperti apapun

yang dimiliki oleh seseorang tidak membuat orang memutuskan untuk

menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek.


di pengaruhi oleh faktor rasa suka ? Jelaskan !

Berdasarkan kutipan jawaban dari informan penelitian, maka dapat

dikatakan rasa suka atau kesukaan seseorang juga dapat mempengaruhi

keputusan pembeliannya. Hal ini berarti semakin suka seseorang terhadap

layanan jasa Go-Jek, maka semakin besar pula keputusan penggunaan

layanan jasa Go-Jek, begitupun sebaliknya.

72



ISSN : 1412-5331


di pengaruhi oleh faktor pengalaman masa lalu ? Jelaskan !

Beberapa kutipan jawaban yang berasal dari semua informan

memperlihatkan bahwa pengalaman masa lalu seseorang atau konsumen

berpengaruh terhadap keputusan untuk melakukan pembelian. Artinya

semakin baik pengalaman masa lalu dalam penggunaan layanan jasa Go-Jek

yang dialami atau dirasakan konsumen, maka semakin besar pula keputusan

penggunaan layanan jasa Go-Jek di masa datang oleh konsumen, begitu

sebaliknya.

Faktor Eksternal

Faktor Budaya


Go-Jek di pengaruhi oleh faktor budaya ? Jelaskan !

Seluruh kutipan hasil wawancara dari informan dapat disimpulkan

bahwa faktor budaya tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian

layanan jasa transportasi online Go-Jek.

Faktor Sosial


karena dibujuk maupun diajak oleh teman ? Jelaskan !

Semua kutipan jawaban yang berasal dari informan dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa faktor teman yang merupakan bagian dari kelompok

referensi dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Artinya semakin teman

membujuk atau mengajak seseorang untuk menggunakan layanan Go-Jek,

maka seseorang tersebut semakin besar keputusan pembeliannya terhadap

layanan Go-Jek.


karena dibujuk maupun diajak oleh anggota keluarga Anda seperti

ayah, ibu, kakak, adik, maupun sepupu ? Jelaskan !

Berdasarkan pernyataan yang diungkapkan oleh semua informan seperti

yang terdapat dalam kutipan dalam wawancara memperlihatkan bahwa faktor

keluarga tidak mempengaruhi keputusan penggunaan layanan Go-Jek.

73



ISSN : 1412-5331


di pengaruhi oleh status sosial atau jabatan dalam masyarakat ?

Jelaskan!

Berdasarkan kutipan hasil wawancara dari informan penelitian ini, maka

dapat disimpulkan bahwa status sosial seseorang dalam masyarakat tidak

mempengaruhi seseorang atau individu dalam keputusan penggunaan

layanan jasa transportasi ojek online Go-Jek.

Faktor Komunikasi Pemasaran


di pengaruhi karena banyaknya promosi menarik dari pihak Go-Jek ?

Jelaskan !

Berdasarkan beberapa pernyataan seperti yang terdapat dalam kutipan

jawaban informan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa

promosi berpengaruh terhadap keputusan penggunaan layanan jasa

transportasi Go-Jek. Jika semakin sering promosi dilakukan oleh pihak

Go-Jek, maka cenderung semakin besar keputusan penggunaan layanan jasa

transportasi ojek online Go-Jek.


di pengaruhi karena harganya ? Jelaskan !

Berdasarkan kutipan jawaban dari seluruh informan dalam penelitian ini

memperlihatkan bahwa harga memang mempengaruhi keputusan pembelian

seseorang. Artinya semakin mahal harga atau tarif layanan Go-Jek, maka

cenderung keputusan penggunaan layanan Go-Jek oleh konsumen semakin

rendah, sebaliknya semakin murah atau terjangkau harga atau tarif layanan

Go-Jek maka semakin besar keputusan penggunaan layanan jasa transportasi

Go-Jek.


di pengaruhi karena ketersediaan layanan mudah diperoleh ? Jelaskan!

Berdasarkan kutipan jawaban dari para informan, maka dapat

disimpulkan bahwa ketersediaan layanan mempengaruhi keputusan

penggunaan layanan Go-Jek, dengan kata lain ketersediaan layanan akan

74



ISSN : 1412-5331

sangat dipertimbangkan oleh individu ketika sebelum menggunakan layanan

jasa transportasi ojek online Go-Jek.


di pengaruhi karena adanya asuransi kecelakaan ? Jelaskan !

Berdasarkan kutipan jawaban dari para informan, maka dapat

disimpulkan bahwa asuransi kecelakaan tidak mempengaruhi keputusan

penggunaan layanan jasa Go-Jek, dengan kata lain asuransi tidak

dipertimbangkan oleh individu ketika menggunakan layanan jasa ojek online

Go-Jek.

Teori Mini Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam

Menggunakan Jasa Transportasi Ojek Online Go-Jek

Dari berbagai temuan dalam penelitian ini, faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek

dapat digambarkan seperti di bawah ini:

Gambar 4.1 Pola faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen jasa transportasi

ojek online Go-Jek

(Sumber: Data primer)

Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa perilaku konsumen dalam

menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek dipengaruhi oleh dua faktor

utama yaitu, faktor internal dan faktor eksternal. Dimana faktor internal merupakan

faktor yang berasal dari dalam individu (informan) itu sendiri, yaitu meliputi

75



ISSN : 1412-5331

pekerjaan, gaya hidup, pengalaman masa lalu dan rasa suka. Sedangkan faktor

lainnya adalah faktor eksternal yang berasal dari luar atau lingkungan individu

(informan) itu sendiri, yaitu meliputi teman, promosi, harga dan ketersediaan

layanan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dalam pembahasan pada

bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Faktor Internal yang mempengaruhi informan dalam keputusan penggunaan

jasa transportasi ojek online Go-Jek adalah pekerjaan, gaya hidup,

pengalaman masa lalu dan rasa suka.

2. Faktor Internal yang tidak mempengaruhi informan dalam keputusan

penggunaan jasa transportasi ojek online Go-Jek adalah usia, pendidikan

dan sifat atau kepribadian.

3. Faktor Eksternal yang mempengaruhi informan dalam keputusan

penggunaan jasa transportasi ojek online Go-Jek adalah teman, promosi,

harga dan ketersediaan layanan.

4. Faktor Eksternal yang tidak mempengaruhi informan dalam keputusan

penggunaan jasa transportasi ojek online Go-Jek adalah budaya, keluarga,

status sosial atau jabatan dan asuransi kecelakaan.

Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, saran yang dapat diberikan oleh peneliti

adalah sebagai berikut:

1. Bagi pihak perusahaan jasa transportasi ojek online Go-Jek hendaknya

mempertimbangkan faktor internal seperti pekerjaan, gaya hidup,

pengalaman masa lalu dan rasa suka serta faktor eksternal seperti teman,

promosi, harga dan ketersediaan layanan yang mempengaruhi konsumen

dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek semakin

meningkat dimasa mendatang.

76



ISSN : 1412-5331

2. Bagi peneliti selanjutnya hendaknya menambahkan variabel lain untuk

dianalisis seperti atribut merek, bauran pemasaran jasa dan sebagainya.

Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini sudah diupayakan semaksimal mungkin, namun masih

terdapat banyak keterbatasan, antara lain:

1. Penelitian ini masih belum bisa mengungkapkan secara keseluruhan

faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam menggunakan

jasa transportasi ojek online Go-Jek misalnya atribut merek, bauran

pemasaran jasa dan faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian

ini.

2. Penelitian ini informannya terbatas karena hanya lima orang informan, jadi

hasil penelitian ini mempunyai tingkat generalisasi untuk umum yang

rendah, dan hanya untuk referensi civitas akademik saja.

Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa

rekomendasi sebagai berikut:

1. Untuk diteliti ulang dengan latar metode penelitian yang sama yaitu

dengan metode penelitian kualitatif.

2. Menguji hasil temuan teori mini dengan menggunakan metode penelitian

kuantitatif.

DAFTAR PUSTAKA

Arep Ishak dan Tanjung Hendri. 2003. Manajemen Kompensasi. Jakarta:

Gramedia Widiasarana Indonesia.

Armstrong, M, 1998, Performance Management. England: Clays,Ltd,St.Ives ple

Brahmasari, Ayu, Ida. 2005, Pengaruh Motivai Kerja, Kepemimpinan dan Budaya

Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Serta Dampaknya Pada

77



ISSN : 1412-5331

Kinerja Perusahaan (Studi Kasus Pada PT. Hai Intenational Wiratama

Indonesia), Pasca Sarjana Universitas 17 Agustus Surabaya.

Dessler, G. 1997. Manajemen Personalia. Edisi 3. Terjemahan Agus Dharma.

Jakarta: Erlangga.

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Mar’at, 1983, Pemimpin dan Kepemimpinan, Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nawawi, Hadari, 1993, Kepemimpinan yang Efektif. Yogyakarta: Gadjah Mada

University Press,

Robin, P. Stephen. 2003. Organizatioanal Behavior. 9th Edition. New Jersey:

Precentice Hall International Inc.

Siagian, Sondang P, 2003, Teori dan Praktek Kepemimpinan. Jakarta: PT. Bina

Aksara,.

Stephen C. Harper , 2002, Seri Manajemen Sumber Daya Manusia “ Kinerja /

Performance “ (Ed), Pendekatan Pengembangan terhadap Penilaian

Kinerja, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo-Kelompok Gramedia.

Sudjana, 1991, Metoda Statistika. Bandung: Penerbit Tarsito

Suprihanto. 2003. Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan. Jakarta:

BPFE

Suharsimi Arikunto. 1997. Metodologi Penelitian Suatu Pengantar. Jakarta:

Rineka Cipta.

Sutrisno Hadi. 1997. Statistik. Yogyakarta: Fakultas Psikologi Universitas Gadjah

Mada.

78



ISSN : 1412-5331

PERILAKU KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA …

Documents

Transcript of PERILAKU KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA …