Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS di RSUD Hadji

Boejasin Pelaihari1

Oleh Irma Rahmawati2

Abstract

Social Security Administering Body (BPJS) Health is an agency appointed by the Government to organize social security for the community. But in practice, the role of this institution is often complained about the issue of payment of claims that tend to be delinquent so that officials in the hospital tend to provide health services that are not satisfactory for the community, especially from the lower middle class. It shows a lack of good coordination between the two institutions that support the healthcare program for low-income communities. Research with cases at Hadji Boejasin Pelaihari Hospital shows symptoms of dissatisfaction in the aspects of services provided to BPJS Health participants are dominant. This happens because the existing health personnel tend to be less professional. So even though the Hospital management has tried to improve the quality of service to excellent service, it seems less supported by the performance of officers at the lower level which still many who have not shown professionalism.

A. PENDAHULUAN A.1. Latar Belakang

Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, kesehatan merupakan urusan wajib terkait pelayanan dasar yang diserahkan kepada daerah. Dalam lampiran Undang-Undang No. 23 tahun 2014 dijelaskan tentang pembagian urusan pemerintahan bidang kesehatan antara pusat, provinsi, dan kabupaten/kota dalam kesehatan, yang meliputi upaya kesehatan, sumber daya manusia (SDM) kesehatan, pemberdayaan masyarakat bidang kesehaan. Pelayanan dasar yang wajib diterima oleh setiap warga

1DiringkasdariTesisyangdibuatolehIrmaRahmawatidibawahbimbinganProfDrUdiansyahMSdanDrAgungNugrohoMSc.2Irma Rahmawati adalahmahasiswaProgramMagister SainsAdministrasiPembangunan Universitas Lambung Mangkurat (MSAP UNLAM) angkatantahun 2015, dan status pekerjaannya saat itu adalah staf pegawai DinasKesehatanKabupatenTanahLaut,KalimantanSelatan.

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

142

Negara, Pemerintah Daerah wajib menyediakan dan melaksanakan pelayanan kesehatan.

Kesehatan merupakan hak asasi manusia, dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Untuk mewujudkan cita-cita bangsa luhur tersebut, Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan yang layak dan terjangkau, sedangkan hak masyarakat memperoleh kesehatan yang aman,bermutu dan dengan biaya yang terjangkau. Pelayanan di bidang kesehatan sebagai upaya untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, harus dilaksanakan berdasarkan prinsip non diskriminatif dan partisipatif.

Kualitas pelayanan merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.

Rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan pasien. Rumah Sakit dalam menerima dan melayani pasien rawat inap sebagai konsumen dengan berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya senantiasa mendengarkan suara konsumen, dan memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal ini erat berhubungan dengan tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai konsumennya. Masyarakat perlu dipuaskan melalui pemenuhan kebutuhannya, sehingga masyarakat merasa sebagai seorang raja, maka harus dilayani dengan baik. Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

Pelayanan dengan kualitas terbaik bukanlah hal yang mudah bagi pihak Rumah Sakit Hadji Boejasin. Kesulitan ini diakibatkan sangat tergantung pada individu aktor dan sistem yang dipakai. Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan rumah

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

143

sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan dapat dilihat dari Indikator Kinerja Utama (IKU) Rumah sakit, antara lain apakah telah menyelenggarakan kesehatan perorangan yang paripurna dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan tanpa mengabaikan upaya pencegahan dan peningkatan yang dalam penyelenggaraan pelayanannya berada dan berintegrasi dalam sistem kesehatan daerah. Pemerintah menjamin setiap orang hidup sejahtera lahir dan bathin serta memperoleh pelayanan kesehatan dan tugas Negara adalah bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan, pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan merupakan lembaga yang ditunjuk menyelenggarakan jaminan sosial ini, namun BPJS belum berjalan sebagaimana mestinya, sesuai yang diharapkan.Program BPJS Kesehatan pada umumnya pasien dianaktirikan dibandingkan dengan pasien umum sehingga pasien merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Ketidakpuasan pasien BPJS kesehatan yang paling seringdiungkapkan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas Rumah Sakit, antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, perawat kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat inap, tutur kata, keacuhan serta ketertiban dan kebersihan di lingkungan rumah sakit.

Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin pada mulanya adalah sebuah Rumah Sakit dengan nama Rumah Sakit Umum Pelaihari yang didirikan pada tahun 1979/1980 dan efektif beroperasi pada tahun 1984 kemudian sejak tahun 1986 diberi nama Rumah Sakit Hadji Boejasin. Rumah Sakit Hadji Boejasin merupakan satu-satunya Rumah Sakit pemerintah daerah dengan tipe kelas C. RSUD Hadji Boejasin memiliki 12 (dua belas) orang dokter umum, 14 (empat belas) orang dokter spesialis, dan mempunyai 162 (seratus enam puluh dua) tempat tidur rawat inap. Semakin ketatnya persaingan antar Rumah Sakit serta pasien yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan RSUD Hadji Boejasin selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien selama ini telah sesuai dengan harapan pasien atau belum. Hal ini

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

144

penting dilakukan sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal, sehingga RSUD Hadji Boejasin Pelaihari dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat. Pihak RSUD Hadji Boejasin perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien, sebagai upaya untuk memenuhi harapan dan meningkatkan kepuasan pasien atas pelayanan yangdiberikan.

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan sendiri harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi atau penilaian pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukan saja dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan juga berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu produk atau jasa. Kualitas pelayanan sendiri dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja dimensi kualitas.

Terkait dengan kepuasan pasien BPJS dan kualitas pelayanan Rumah Sakit Haji Boejasin, masyarakat Kota Pelaihari beberapa kali menyampaikan keluhan terhadap pelayanan Rumah Sakit Hadji Boejasin melalui media masa lokal, khususnya terhadap kualitas pelayanan rawat inap. Keluhan atas pelayanan rumah sakit juga disampaikan melalui SMS dan kotak saran yang ada di Rumah Sakit Hadji Boejasin Pelaihari, diantaranya: - Dari SMS 08125071xxxx tanggal 20 Januari 2016 mengatakan bahwa

pelayanannyaburuk mentang-mentang dengan BPJS tidak mendapatkan pelayanan maksimal dan professional pasien melahirkan terbengkalai.

- Melalui kotak saran: Layanan informasi pendaftaran lewat receptionis untuk apa dibuat papan nama kalo dalam pelaksanaannya pilih-pilih dimana receptionis berkata kami hanya melayani pendaftaran lewat telpon yang bayar (Pasien umum), Askes,BPJS,apalagi kartu miskin harus datang sendiri.

- Melalui kotak saran tanggal 24 mei 2016: saya dari jorong, pasien BPJS kenapa setiap kali saya periksa obatnya selalu kosong.

- Dari SMs 082351000xxx mengatakan bahwa saya tidak puas terhadap layanan di RSUD Hadji Boejasin jam 16.30 sudah tidak ada petugas di bagian informasi, sepi, orang mau tanya gak bisa.

- Kekecewaan Wakil Kepala Daerah saat memberikan amanat pada apel pagi bulan Oktober 2016, yang menyatakan bahwa pelayanan d RSUD Hadji Boejasin masih rendah tidak sesuai dengan yang diharapkan, seperti di ruang UGD perawatnya asyik memainkan handphone, tidak tanggap dengan pasien yang datang.

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

145

A.2. Pokok Masalah Masalah yang sering dihadapi oleh rumah sakit RSUD Hadji

Boejasin adalah belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pasien, terutama pasien peserta BPJS yang melakukan rawat inap. Pelayanan yang diberikan oleh RSUD Hadji Boejasin pada saat ini menurut sebagian masyarakat masih belum sesuai dengan kualitas yang diharapkan.

A.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian ini sebagai berikut: Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dan secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta BPJS di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari?

A.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dan secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta BPJS di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari.

B. METODOLOGI B.1. Tinjauan Pustaka B.1.1. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dan mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat. Secara garis besarnya yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah suatu rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat oleh instansi yang berwenang baik sektor pemerintah maupun swasta, yang bertujuan untuk memuaskan masyarakat. Salah satu instansi pelayanan publik adalah Rumah Sakit sebagai penyedia layanan kesehatan.

Kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk atau pelayanan, seperti kinerja, kehandalan, mudah dalam penggunaan, persoalan estetika dan yang lainnya. Kualitas pelayanan merupakan sebuah tolok ukur terhadap sebuah pelayanan oleh penyedia layanan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pemakai layanan dan ketercapaian kepuasan pemakai. Dalam hubungan itu dibutuhkan standar pelayanan yang prima. Standar pelayanan publik merupakan tolok ukur pelayanan yang diberikan sehingga dapat mencapai kualitas pelayanan yang telah diberikan. Standar pelayanan merupakan komitmen pemberi atau penyedia layanan kepada pengguna layanan untuk dapat memberikan pelayanan

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

146

yang berkualitas. Kemudian pelayanan berkualitas meliputi kecepatan dan ketepatan pelayanan, minimnya tingkat kesalahan serta berdasarkan proses dan prosedur yang telah ditetapkan sebelumnya oleh pihak penyedia layanan.

Dengan adanya standar pelayanan penyedia layanan bertanggung jawab akan kualitas layanan yang diberikan, sehingga standar pelayanan sendiri dapat menjadi alat untuk mengukur kinerja layanan. Melalui pengukuran kinerja dapat dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk melakukan perbaikan kinerja sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan, khususnya dalam konteks pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan baik berupa pelayanan rawat jalan,pelayanan rawat inap, pelayanan gawat darurat, serta pelayananadministrasi yang bertujuan untuk memelihara, mencegah dan menyembuhkan penyakit dalam meningkatkan kesehatan masyarakat. Menurut Sianipar dalam Rewansyah (2011:52) pelayanan merupakan cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus dan menyelesaikan keperluan/kebutuhan individu, seseorang, sekelompok orang.

Ketika pelayanan kesehatan berlangsung, hal ini dapat ditemui melalui penerapan JKN oleh BPJS. Melalui program tersebut diharapkan diakses kesehatan terbuka bagi semua orang tanpa adanya deskriminasi setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu juga termasuk dalam salah satu syarat pokok pelayanan kesehatan, yaitu menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan yang diberikan dan ketercapaian kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien. B.1.2. Pelayanan yang Berkualitas

Beberapa definisi kualitas antara lain: kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan dari awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Ada beberapa definisi umum tentang kualitas yang dikemukakan oleh beberapa penulis. Juran (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian yang berorientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Sedangkan Krajewski & Ritzman (1990) mendefinisikan kualitas dari sisi produsen dan konsumen. Menurut produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberi toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Menurut Gaspersz (2002), kualitas totalitas dari karakteristik

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

147

suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap waktu karena produk yang dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.

Berbagai pendekatan dapat dilakukan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Di antara pendekatan tersebut adalah transcedental approah (pendekatan transedental), product-based approach (pendekatan berdasarkan produk), user-based approach (pendekatan yang didasarkan siapa penggunanya), manufacturing-based approach (pendekatan atas dasar visi produsen), dan value-based approach (pendekatan atas dasar nilai atau harga).

Kualitas dalam pendekatan transedental adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

Kualitas dalam pendekatan berdasarkan produk adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara obyektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

Kualitas dalam pendekatan siapa pengguannya didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produkyang berkualitas paling tinggi.

Kualitas dalam pendekatan berdasarkan visi produsen adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

Adapun kualitas dalam pendekatan berdasarkan nilai produk adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Produk yang

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

148

paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli. Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada definisi kualitas yang dapat diterima secara universal.

Kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service); karena keduanya memilki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur. Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.

b. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

c. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

d. Empathy, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individualkepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untukdihubungi.

e. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelangganan boleh jadi mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

Definisi kualitas jasa pelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Kualitas jasa pelayanan merupakan perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

149

mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikanpelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan.

Menurut A. Parasuraman dan V.A. Zeithaml (1990) ada beberapa karakteristik jasa pelayanan yaitu : 1. Tidak dapat diraba (intangibility).

Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan direstoran, tempat tidur pasien di rumah sakit.

2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasaadalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukangpotong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapat dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagi besok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari.

3. Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.

4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.

5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah.

Dalam pembahasan teoritisnya, kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

150

tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada.

Khusus menyangkut aspek pelayan kesehatan, menurut Lee, et al, (2000) ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan yang mesti diperhatikan, yakni: 1. Jaminan (Assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan,

pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.

2. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginannya. Rumah sakit diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhannya secara spesifik serta memiliki waktu 7 (tujuh) pengoperasian yang nyaman. Pasien kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar rumah sakit penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Rumah sakit harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi dan karakter personal lainnya.

3. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

4. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang sejelas-jelasnya. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan yang mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi kepada pasien mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pasien.

5. Tampilan fisik (Tangible) yaitu berkaitan dengan kemampuan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi penting

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

151

sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya.

6. Pelayanan medis (Core medical service) yaitu berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik, seperti kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk pasien.

7. Profesionalisme (Professionalism) yaitu berkaitan dengan pengetahuan keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. Setiap profesi menuntut adanya profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-masing. Profesionalisme tersebut dapat berupa keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam bidangnya. Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para profesional yang ada di dalamnya. Rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang profesional baik tenaga medis maupun non medis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada pasien berkaitan dengan aspek pengetahuan, keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Dalam penelitian ini digunakan indikator kepuasan Servqual menurut Parasuraman untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap BPJS di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari.

B.2. Metode Penelitian B.2.1. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian survai. Penelitian ini untuk mengetahui seberapa jauh hubungan/pengaruh antara pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS. Penelitian dengan metode survei menggunakan kuesioner kepada responden. Responden berjumlah 62 pasien BPJS Kesehatan. Pengumpulan data dilakukan dengan membagi kuesioner kepada pasien, dan kuesioner tersebut diisi sendiri oleh pasien atau dibantu oleh keluarganya kemudian dilakukan pengecekan kelengkapan kuesioner yang telah terkumpul untuk dianalisa oleh peneliti dengan cara pemberian skor 1 sampai 5 pada setiap items jawaban. Dengan pemberian skoring tersebut, dimulaikan tahap pengolahan data, dan selanjutnya dianalisis dengan metode statistik untuk mengetahui hubungan antar variabelnya. Metode statistik yang digunakan sesuai dengankebutuhan, yakni Uji Asumsi Klasik, Uji Normalitas, dan Uji Regresi Linier berganda.

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

152

B.2.2. Unit Analisis Unit Analisis penelitian ini adalah pasien rawat inap peserta

BPJS. B.2.3. Uji validitas

Untuk mengetahui tingkat validitas suatu instrumen penelitian, maka sebelum instrumen tersebut digunakan, terlebih dahulu dilakukan uji coba dan hasilnya dianalisis. Sedangkan untuk menguji tingkat validitas instrumen penelitian, dalam penelitian ini digunakan teknik dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi product-moment. B.2.4. Uji Reliabilitas

Setelah semua pertanyaan valid berdasarkan uji validitas, analisis dilanjutkan dengan uji reliabilitas.

B.2.5. Uji Asumsi Klasik a). Uji Normalitas Data

Untuk melihat apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak pada model regresi. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov dengan membandingkan z hitung dengan z tabel (antara -1,96 sampai dengan 1,96).

b). Uji Heteroskedastisitas Untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi syarat adalah memiliki kesamaan varians dari residual satu ke pengamatan yang lain tetap. Metode yang digunakan dengan uji Park, yaitu

dengan meregresikan nilai residual (Y2

) dengan masing-masing variabel independen. Jika -t tabel -t hitung / t tabel t tabel, berarti tidak terdapat heteroskedastisitas (Priyatno, 2008).

c). Uji Multikolinearitas Untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel- varibael bebas dalam suatu model regresi linear berganda. multikolinearitas sebagai salah satu syarat sebelum melakukan uji regresi liner berganda. Analisis yang digunakan dalam regresi liner berganda dilihat dari Collinearity Statistics nilai VIF (variance inflation factor) yang diperoleh. Menurut Santoso (2001), jika VIF lebih dari 5, maka variabel tersebut mempunyai multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

153

B.2.6. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda merupakan salah satu teknik

analisis data yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variable dan meramal suatu variable. Bentuk umum model regresi berganda adalah :

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 Keterangan: Y =Kepuasanpasien, a=Konstanta, b=Koefisien regresi X1 =Tangibility X2 =Reliability X3 =Responsive X4 =Assurance X5 =Empathy Regresi berganda juga digunakan untuk melihat apakah variabel bebas mampu secara menyeluruh bersama-sama menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, untuk pengujian ini dikenal dengan uji F. B.2.7. Uji Hipotesis a). Uji F(Uji simultan) 1) Perumusan Hipotesis Ho = Tangibility, Reliability,Responsive, Assurance, Empathy tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Ha = Tangibility, Reliability, Responsive, Assurance, Empathy

berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 2) Menentukan taraf nyata. Dalam penelitian ini level of significant = 5% Ftabel = F(k-1)(n-k) 3) Menentukan daerah keputusan. Daerah keputusan berdasarkan pada

uji statistik F. F, menolak Ho 3) Mengambil keputusan Apabila hasil ujiF menolak Ho, maka model regresi yang diperoleh

dapat digunakan. b. Uji t (uji parsial) 1) Perumusan Hipotesis

Ho = Variabel Tangibility tidak berpengaruh terhadap kepuasanpasien.

Ha = Variabel Tangibility berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Ho = Variabel Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pasien.

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

154

Ha = Variabel Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Ha = Variabel Responsive tidak berpengaruh terhadap

kepuasanpasien. Ho = Variabel Responsive berpengaruh terhadap kepuasanpasien. Ha = VariabelAssurance tidak berpengaruh terhadap

kepuasanpasien. Ho = Variabel Assurance berpengaruh terhadap kepuasanpasien. Ho = Variabel Empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pasien. Ha = Variabel Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2) Menentukannilaikritisdenganlevelofsignificant=5%

ttabel =t/2;n-k 3) Menentukan daerah keputusan

thitung ttable,maka menolak Ho.

C. HASIL PENELITIAN C.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin merupakan Rumah Sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Tanah Laut yang terletak di lokasi strategis di Jalan Hadji Boejasin No.68 Pelaihari Kelurahan Angsau Kecamatan Pelaihari, jarak antar kota Pelaihari 1 km, sedangkan jarak dengan Ibu KotaPropinsi Kalimantan Selatan (Banjarmasin) 65 km, yang dilalui angkutan desa dan angkutan antar kota dalam maupun luar Kabupaten. Pembangunan Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaiharidialokasikan dana selama 5 tahun yaitu sejak Pelita II yang bersumber dari APBD, diawali tahun anggaran 1973/1974 sampai dengan 1983/1984 melalui DIP Pembangunan Rumah Sakit Umum Propinsi, Kabupaten, Kotamadya, Propinsi Kalimantan Selatan.

Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaihari Bangunan berada di atas tanah seluas 100 m x 200 m = 20.000 m2 dengan luas bangunan 4060 m2 termasuk bangunan baru yang berupa gedung bersalin seluas 437 m2 pada tahun anggaran 1999/2000, selanjutnya diikuti dengan penambahan dan perbaikan dibeberapa ruangan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan dengan daya listrik berkapasitas 105 KVA. Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaihariberstatus rumah sakit type D dengan SK Menkes RI nomor 134/Menkes/SK/IV/78 tanggal 12 April 1978 kemudian pada tahun 2003 Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaihari berubah

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

155

status menjadi rumah sakit tipe C berdasarkan SK Menkes Nomor 556 /Menkes/SK/IV/2003tanggal 24 April 2003. Tahun 2006 dibangun Ruang VIP dengan jumlah tempat tidur 6 buah dan 1 buah ruangan perawat jaga. kemudian pada tahun anggaran 2007 dilakukan rehabilitasi poliklinik secara total berlantai dua dengan dana bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) Kabupaten Tanah Laut, dan gedung tersebut dipergunakan untuk aktifitas pelayanan poliklinik dan administrasi manajemen. Dan mulai 2017 hanya mempunyai ruang rawat inap kelas I,kelas II dan kelas III saja.

Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaihari merupakan Badan Layanan Umum Daerah Kabupaten Tanah Laut. Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Tanah Laut nomor 95 tahun 2010 tentang Pembentukan Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaihari dan Peraturan Bupati Tanah Laut nomor 5 tahun 2011 tentang Penatausahaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaihari, secara teknis fungsional bertanggung jawab kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Tanah Laut, namun secara teknis operasional bertanggung jawabkepada Pemerintah Daerah Kabupaten Tanah Laut melalui Sekretaris Daerah. C.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 62orang responden yang menjadi pasien layanan BPJS di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari, gambaran umum mengenai karakteritik responden berdasarkan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan, sebagai berikut :

Dari 62 responden bahwa mean umur 36,92, range umur 48, dengan umur minimum 16 dan maksimum 64.

Berdasarkan jenis kelamin responden laki-laki sebanyak 34 orang (54,8%), dan responden perempuan sebanyak 28 (45,2).

Berdasarkan status pendidikan diketahui bahwa pasien dengan latar belakang pendidikan SLTA sebanyak 38 orang (61,3%), SLTP sebanyak 0 orang (16,1%), sarjana sebanyak 6 orang (9,7%), SD sebanyak 5 orang (8,1%), dan diploma 3 orang (4,8). Dari perolehan data diatas dapat dikatakan bahwa kebanyakan responden berpendidikan SLTA.

Berdasarkan jenis pekerjaan, wiraswasta sebanyak 33 orang responden (53,2), Ibu Rumah Tangga sebanyak 19 orang (30,6%), PNS/TNI/POLRI sebanyak 6 orang (9,7%), pelajar sebanyak 2 orang (2,33), tidak bekerja sebanyak 3 orang (4,8), dan petani 1 orang (1,6%). Dari perolehan data diatas dapat

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

156

dikatakan bahwa kebanyakan responden bekerja sebagai wiraswasta.

Berdasarkan kelas perawatan, kelas I sebanyak 24 orang responden (38,7%), kelas II sebanyak 23 orang responden (37,1%), dan kelas III sebanyak 15 orang responden (24,2%). Dari perolehan data diatas dapat dikatakan bahwa kebanyakan responden yang menggunakan fasilitas perawatan kelas I.

C.3. Pengujian Hipotesa

Analisis multivariat dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen dengan variabel dependen secara bersamaan dengan menggunakan uji regresi liner berganda untuk mencari faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien BPJS di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari. Dari hasil uji regresi liner berganda pada Tabel 1, terdapat tiga variabel bebas yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan dapat dilihat bahwa kekuatan hubungan variabelnya signifikan, yaitu variabel Tangibility (X1) mempunyai nilai Exp(B) = 1,117,Reliability(X2) nilai Exp(B) = -0,160, Responsive(X3) nilai Exp(B) = 0,910, Assurance(X4) nilai Exp(B) = 0,946, dan Empathy (X5) nilai Exp(B) = 1,615.

Persamaan yang diperoleh berdasarkan hasil uji regresi liner berganda sebagai berikut :

Y= 2,003 (a)+ 1,117(1) - 0,160 (2) + 0,910 (3)+ 0,946 (4)+ 1,615 (5) Tabel 1. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Variabel bebas Koefisien regresi B (Standardized

Coefficients) t hitung Signifikansi

(Constant) 2,003 0,211 0,834 Tangibility 1,117 3,879 0,000 Reliability -0,160 -0,299 0,766 Responsive 0,910 2,104 0,040 Assurance 0,946 2,475 0,016 Empathy 1,615 5,991 0,000 F Hitung 37,778 R 0,852 R Square 0,726 Adjust R Square 0,707 Signifikansi 0,000

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

157

C.4. Uji T (Parsial) Untuk mengetahui pengaruh secara parsial terhadap variabel

terikat (kepuasan pasien) digunakan uji t yang dapat dilihat pada output Coefficients hasil analisis regresi liner berganda di atas dengan tingkat signifikans 0,05. - Ho diterima jika = t tabel t hitung / -t hitung -t tabel - Ho ditolak jika = -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel - df = n-k-1 atau 62 5 1 = 56 n = Jumlah sampel - k = Jumlah variabel Independen

Untuk mengetahui pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat (Kepuasan Pasien) digunakan uji t yang dapat dilihat pada output Coefficients hasil analisis regresi liner berganda di atas dengan tingkat signifikans 0,05. Uji t untuk mengetahui pengaruh signifikan antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat tertentu, dalam hal ini adalah pengaruh Tangibility, Reliability dan Assuranceterhadap kepuasan pasien. Langkah-langkah pengujian secara parsial sebagai berikut: 1. Tangibility terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil output di atas

diperoleh t hitung 3,879 atau lebih besar dari t tabel 2,002, dengan demikian Ho ditolak, artinya secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2. Reliability terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil output di atas diperoleh t hitung -0,299 lebih kecil dari -t tabel -2,002, dengan demikian Ho diterima, artinya secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

3. Responsive terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil output di atas diperoleh t hitung 2,104 lebih kecil dari t tabel 2,002, dengan demikian Ho ditolak, artinya secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

4. Assurance terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil output di atas diperoleh t hitung 2,475 lebih besar dari t tabel 2,002, dengan demikian Ho ditolak, artinya secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

5. Empathy terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil output di atas diperoleh t hitung 5,991 lebih besar dari t tabel 2,002, dengan demikian Ho ditolak, artinya secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

C.5. Uji Determinasi

Angka R sebesar 0,852 menunjukkan bahwa korelasi/hubungan antara kepuasan pasien dengan 5 variabel independennya adalah kuat. Angka adjust R square 0,727 artinya variabel-variabel bebas (Tangibility,

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

158

Reliability, Responsive, Assurance, dan Empathy) mampu menjelaskan variabel terikat (kepuasan pasien) sebesar 72,7% dan 27,3% variabel kepuasan pasien dijelaskan oleh variabel selain Tangibility, Reliability, Responsive, Assurance, dan Empathy. C.6. Uji Simultan (Uji F)

Uji simultan merupakan alat uji statistik secara simultan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Koefisien regresi secara simultan apakah berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat, digunakan uji F dengan alpha 0,05. Dari hasil uji F pada tabel di atas diperoleh nilai F hitung = 37,778 atau lebih besar dari F tabel = 2,380. Dengan demikian maka Ho ditolak, artinya Tangibility, Reliability, Responsive, Assurance, dan Empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari. C.7. Dominasi Variabel Independent Terhadap Variabel

Dependent Dalam penelitian ketiga variabel bebas (Tangibility, Reliability,

Responsive, Assurance, dan Empathy) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap variabel terikat (kepuasan pasien) adalah variabel empathy, karena mempunyai nilai t hitung terbesar diantaranya variabel yang lain. D. PEMBAHASAN D.1. Pengaruh Tangibi l i ty terhadap kepuasan pasien

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa Tangibility mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya technical quality yang mempunyai pengaruh dengan kepuasan pasien meliputi kebersihan ruangan, kelengkapan peralatan medis, dan penampilan petugas medis, terhadap kepuasan pasien rumah sakit RSUD H. Boejasin Pelaihari. Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa Tangibility mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien, serta mendukung teori Gronroos dalam Tjiptono (2004:60), bahwa Tangibility adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) yang diterima pelanggan. D.2 Pengaruh Reliabi l i ty terhadap Kepuasan Pasien

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa Reliability tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya Reliability yang tidak berpengaruh dengan kepuasan pasien meliputi kemampuan dalam memberikan pelayanan segera sesuai dengan yang dijanjikan,

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

159

kemudahan komunikasi dengan petugas, dan pelayanan keluhan pasien terhadap kepuasan pasien di RSUD H. Boejasin Pelaihari. Hal ini bertolak belakang dengan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa Reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. D.3 Pengaruh Responsive terhadap Kepuasan Pasien

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa Responsivemempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya variabel Responsive yang berpengaruh dengan kepuasan pasien meliputi kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan selalu memberikan respon yang baik. Artinya apa yang menjadi harapan pasien pada kenyataannya dapat mereka terima dengan baik. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). D.4 Pengaruh Assuranceterhadap Kepuasan Pasien

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa Assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya Assuranceyang mempunyai pengaruh dengan kepuasan pasien meliputi yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan dalam memberikan pelayanan terhadap pasien di RSUD H. Boejasin Pelaihari. Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa Assurancemempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien dimana dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa institusi yang bersangkutan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

160

D.5 Pengaruh Empathyterhadap Kepuasan Pasien Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa Empathy

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya Empathy yang mempunyai pengaruh dengan kepuasan pasien meliputi rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi dalam memberikan pelayanan terhadap pasien di RSUD H. Boejasin Pelaihari. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginannya. Rumah sakit diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien sehingga mampu memberikan harapan yang tinggi kepada pengguna jasa pelayanan di rumah sakit. D.6. Pengaruh Variabel Bebas yang dominan terhadap Kepuasan

Pasien Berdasarkan analisis secara statistik pada bagian standartdized

coefficient dapat diperoleh informasi bahwa Empahty merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien RSUD Hadji Boejasin Pelaihari. Hasil pengujian secara statistik pada Tabel 1, menunjukkan bahwa pada penelitian yang dilakukan di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari, secara keseluruhan semua variabel bebas yang terdiri dari Tangibility, Reliability, ResponsiveAssurance, dan Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini mendukung hipotesis yang menyatakan bahwa Tangibility, Reliability, Assurance, dan Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual. Kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberi toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari sisi konsumen kualitas berarti nilai (value) yaitu seberapa baik produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen. E. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Secara parsial variabel tangibility, responsive, assurance dan empathy

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

161

jasa di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari, kecuali reliability yang tidak mempunyai pengaruh.

2. Secara simultan variabel tangibility, reliability, responsive, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari.

3. Kelima variabel independen (tangibility, reliability, responsive, assurance, dan empathy) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap variable terikat (kepuasan pasien) adalah variabel empathy.

DAFTAR PUSTAKA Anggriani, Sopia Weni, 2016. Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Bpjs

Kesehatan Dan Non Bpjs Kesehatan. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Vol. 5, No. 2.

Azwar, Azrul, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. PT. Bina Rupa Aksara, Jakarta.

Depkes RI, 1997. Standar Asuhan Keperawatan. SagungSeto, Jakarta. Depkes RI, 2000. PedomanUraianTugasTenagaPerawat di RumahSakit. Tim

Depkes RI. Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan, Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Jakarta.

Lee H, Lee Y, Yoo D, 2000. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction, Journal of Services Marketing, Vol. 14 Iss: 3, pp.217 23.

Hanna, PS. 2005. Diamond Head Drill & Kepemimpinan Dalam Manajemen Rumah Sakit. PenerbitAndi, Yogyakarta.

Kirom, Bahrul. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Pustaka Reka Cipta, Bandung.

Kotler dan Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. PT.Indeks. Jakarta Parasuraman, et.al., 1998. SERVEQUAL: A. Multiple-item Scale for

Measuring Consumer Perseption of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64 (January),

Putri, Baby Silvia dan Lindawati Kartika, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bpjs Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.2, No.1.

Riadi, Edi, 2016. Statistika Penelitian. Pustaka Mandiri, Jakarta. Riyanto, Agus, 2009. Pengolahan dan Analisis Data Kesehatan. Mutia

Medika, Jogjakarta. RSUD H. Boejasin. 2015. Laporan Tahunan. Rekam Medik RSUD HB.

Pelaihari. Sarman, Mukhtar, 2010. Metodologi Penelitian Sosial. Pustaka Fisip Unlam,

Banjarmasin.

FOCUSVolume8,Nomor1,Januari-Juni2018

162

Suarli, S., 2009. Manajemen Keperawatan. Penerbit Erlangga. Jakarta Tjandra Yoga Aditama, 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit.

Penerbit UI (UI-Press), Jakarta. Tjiptono dan Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit

Andi, Jogjakarta. Tjiptono. Fandy. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi.

Jogjakarta. Wibowo. 2010. Manajemen Kinerja. Rajawali Pers. Jakarta. Zeithaml, V.A. Parasuraman, A. Berny L.L. 1990. Delivering

Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectations. The Free Press, New York.