PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN … · PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN...

Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)

214

Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi

Volume 1- No. 2, Oktober 2014

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA UNIVERSITAS MAHAPUTRA MUHAMMAD YAMIN SOLOK

Yulistia

STIE “KBP” Padang

([email protected])

ABSTRACT

The purpose of this study to determine how high quality services to the

satisfaction of students and see how they affect the quality of services rendered

dimensions Ummy SMF views of student assessment to services received and services

expected

The purpose of this study to determine how high quality services to the

satisfaction of students and see how they affect the quality of services rendered

dimensions Ummy SMF views of student assessment to services received and services

expected The results of the study visits of regression analysis that student satisfaction is

influenced by tangibles, reliability, responsivenss and policy, are not affected by the

assurance and empathy. From the results of the gap analysis of the gap between the

quality of services in Ummy Solok where higher student expectations of students'

perceptions of service.

PENDAHULUAN

Kebutuhan dunia akan tenaga kerja

yang handal dan berkualitas mendorong

para pencari kerja membekali diri

mereka dengan berbagai keahlian dan

kemampuan (ability). Fenomena ini

tentu membuka peluang bagi pihak-

pihak swasta untuk mendirikan

lembaga pendidikan seperti Perguruan

Tinggi Swasta (PTS), Akademi, dan

lain-lain dalam merespon keinginan

banyak kalangan untuk memperoleh

keahlian sesuai dengan keinginan

mereka. Lembaga pendidikan tinggi

merupakan tempat untuk membentuk

dan mempersiapkan sumberdaya

manusia yang berkualitas melalui

proses belajar mengajar yang

melibatkan unsur - unsur antara lain

dosen, mahasiswa, karyawan, orang

tua, pemerintah, sarana dan prasarana

serta pihak-pihak lain yang semuanya

menentukan keberhasilan perguruan

tinggi dalam menghasilkan sarjana

yang berkualitas yang sesuai dengan

tuntutan dan kemajuan zaman.

Kualitas jasa perguruan tinggi

dipandang sebagai salah satu alat untuk

mencapai keunggulan kompetitif karena

kualitas merupakan salah satu faktor

utama yang menentukan pilihan

produk dan jasa bagi konsumen.

Tuntutan terhadap perguruan tinggi

dewasa ini bukan hanya sebatas

kemampuan untuk menghasilkan

lulusan yang diukur secara akademik

melainkan keseluruhan program dan

lembaga-lembaga perguruan tinggi

harus mampu membuktikan kualitas

yang tinggi yang didukung oleh

akuntabilitas yang ada. Bukti penilaian,

sertifikasi kualitas, keberhasilan alumni

dalam mendapatkan pekerjaan yang

sesuai dengan ilmunya, serta hasil

evaluasi juga dibutuhkan untuk

memperoleh pengakuan dari

masyarakat.

mailto:[email protected]

JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234

215

Untuk memenuhi tuntutan itu maka

perguruan tinggi melalui program-

program studinya perlu memperoleh

kepercayaan masyarakat dengan

jaminan kualitas (quality assurance),

pengendalian kualitas (quality control),

perbaikan kualitas (quality

improvement). Jaminan pengendalian,

dan pembinaan atau perbaikan kualitas

dapat diberikan kepada perguruan

tinggi atau progaram studi yang telah

dievalusi secara cermat melalui proses

akreditasi secara nasional (Badan

Akreditasi Nasional Perguruan

Tinggi,1998).

Selain evaluasi kualitas yang

dilakukan oleh BAN, perguruan tinggi

sebagai jasa yang bergerak dibidang

pendidikan, perlu juga melakukan

evaluasi atas kualitas jasa dari

konsumen mahasiswanya. Evaluasi

kualitas jasa di perguruan tinggi dapat

dilakukan untuk mengetahui apa yang

sebenarnya diharapkan oleh mahasiswa

dan apa yang selama ini dipersepsikan

oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang

diterimanya. Seringkali terjadi

perbedaan atau gap antara kualitas jasa

yang diharapkan oleh mahasiswa

dengan persepsi mahasiswa atas

kualitas jasa yang diterimanya. Adanya

gap tersebut menunjukkan bahwa

kualitas jasa yang diterima oleh

mahasiswa belum memenuhi

harapannya. Besar kecilnya gap akan

berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Berdasarkana keadaan ini,

maka perlu diteliti mengenai bagaiman

pengaruh kualitas jasa terhadap

kepuasan konsumen (mahasiswa).

Universitas Mahaputra Muhammad

Yamin salah satu perguruan tinggi

swasta di propinsi Sumatera Barat dan

merupakan satu-satunya perguruan

tinggi swasta di Kabupaten Solok yang

menawarkan program studi S1 dan

DIII. Pada tabel berikut ini dapat dilihat

jumlah mahasiswa UMMY Solok

dalam 5 (lima) tahun terakhir.

Tabel 1.1

Jumlah Mahasiswa UMMY 2003/2004-2008/2009

(Orang)

No Fakultas 2003/20

04

2004/200

5

2005/200

6

2006/200

7

2008/200

9

1 Keguruan &

Ilmu Pendidikan

287 298 271 233 222

2. Pertanian 123 215 169 179 99

3. Ekonomi 389 444 332 255 276

4. Hukum 334 360 297 323 223

Jumlah 1.133 1.317 1.069 990 820

Sumber : UMMY

KERANGKA TEORITIS DAN

HIPOTESIS

Perguruan Tinggi

Perguruan tinggi merupakan salah

satu satuan atau lembaga yang

menyelenggarakan pendidikan tinggi

yang lebih banyak bergerak dalam

Pendidikan akademik dan pendidikan

profesional.

Menurut Peraturan Pemerintah

Republik Indonesia No. 60 tahun 1999

tentang pendidikan tinggi bahwa yang

dimaksud dengan Perguran Tinggi

adalah satuan pendidikan yang

menyelenggarakan pendidikan tinggi

yang berbentuk akademi, politeknik,

sekolah tinggi, institusi dan universitas.

Penyelenggara perguruan tinggi adalah

departemen, departemen lain, atau


216

pimpinan lembaga pemerintah lain bagi

perguruan tinggi yang diselenggarakan

oleh pemerintah atau bagi

penyelenggara perguruan tinggi swasta

bagi perguruan tinggi yang

diselenggarakan masyarakat.

Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa pada lembaga

pendidikan tinggi antara lain

(Lupiyoadi, 2001) sebagai berikut :

1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam

dalam kelompok jasa murni (pure

services), dimana pemberian jasa

yang dilakukan didukung alat kerja

atau sarana pendudukung semata,

seperti ruanga kelas, kursi, meja dan

buku-buku.

2. Jasa yang diberikan membutuhkan

kehadiran pengguna jasa. Jadi di

sini pelanggan yang mendatangi

lembaga pendidikan tersebut untuk

mendapatkan jasa yang diinginkan

(meskipun dalam perkembangannya

ada juga yang menawarkan program

distance learning, universitas

terbuka, kuliah jarak jauh, dan lain-

lain)

3. Penerima jasa adalah orang, jadi

merupakan pemberian jasa yang

berbasis orang. Sehingga

berdasarkan hubungan dengan

pengguna jasa (pelanggan

/mahasiswa) adalah high contact

system yaitu hubungan pemberi jasa

dengan pelanggan tinggi.

4. Hubungan dengan pelanggan adalah

berdasarkan member relationship,

dimana pelanggan telah menjadi

anggota lembaga pendidikan

tersebut, sistem pemberian jasanya

secara terus-menerus dan teratur

sesuai kurikulum yang telah

ditetapkan.

Pengertian Kualitas

Kualitas adalah sebuah kata yang

bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik.

Pengertian kualitas itu sendiri, menurut

Deming dan Juran dalam Whiteley,

1991 (dalam hal 5 kuali, Google.com)

terbagi dalam dua dimensi, yaitu:

kualitas produk (product quality) dan

kualitas jasa (service quality)..

Pengertian Kualitas Jasa (Service

Quality)

Untuk mendapatkan kualitas jasa

yang baik, amat dipengaruhi oleh dua

faktor utama yaitu: expected service

dan perceived service (Parasuraman,et

al.,1985). Konteks ini menyatakan

apabila jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai

dengan diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan buruk.

Jadi ada 2 (dua) faktor yang

mempengaruhi kualitas jasa yakni

perceived service dan expected service.

Persepsi Terhadap Kualitas Jasa

(Perceived Service)

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan (Kotler, 2000). Persepsi

pelanggan merupakan persepsi

menyeluruh atas keunggula suatu jasa.

Kualitas pelayanan yang baik adalah

berdasarkan sudut pandang pelanggan

karena pelanggan sebagai pihak yang

mengkonsumsi dan menikmati jasa

perusahaan, sehingga merekalah yang

seharusnya menentukan kualitas jasa.

Harapan Pelanggan (Expected Service)

Dalam konteks kualitas produk

(barang dan Jasa) dan kepuasan, telah

tercapai konsensus bahwa harapan

pelanggan memiliki peranan yang besar

sebagai standar perbandingan dalam

evaluasi kualitas maupun kepuasan.

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh

faktor-faktor sebagai berikut:


217

1. Apa yang didengar konsumen dari

cerita mulut ke mulut (word of

mouth communications) seringkali

menjadi penentu utama yang

membentuk harapan. Jika konsumen

mendengar bahwa pelayanan

perusahaan X adalah baik, tentunya

ia mempunyai harapan bahwa

perusahaan sejenis dengan tarif yang

sama akan memberikan pelayanan

yang sama sebaik perusahaan X.

2. Kebutuhan pribadi (personal needs)

seseorang atau suatu perusahaan

akan mengarahkan harapan mereka

pada tingkatan tertentu.

3. Pengalaman masa lalu (past

experience) termasuk apa yang

dipelajari dan diterima oleh

seseorang akan menentukan harapan

di masa datang. Makin banyak

pengalaman yang ia dapatkan, maka

harapan konsumen akan

berkembang.

4. Komunikasi eksternal dari penyedia

jasa, baik yang langsung maupun

tidak langsung pada konsumen

penerima jasa akan membentuk

harapan mereka akan kualitas jasa

yang hendak disajikan.

Manfaat Kualitas Jasa

Kontribusi kualitas terhadap

keuntungan usaha ditunjukkan melalui

dua elemen yang membentuk fungsi

keuntungan dan biaya. Manfaat-

manfaat yang lebih spesifik (Wilfridus

& Aviliani ,1997) diantaranya adalah:

1. Pelayanan yang istimewa (nilai jasa

yang benar-benar dialami melebihi

harapan) atau sangat memuaskan

merupakan basis untuk penetapan

harga premi..

2. Pelayanan yang istimewa membuka

peluang untuk diversifikasi produk

dan harga.

3. Pelayanan yang memuaskan

menciptakan loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang loyal tidak hanya

potensial untuk penjualan produk

yang sudah ada, tetapi juga untuk

produk-produk baru dari perusahaan.

4. Pelanggan yang terpuaskan

merupakan sumber informasi positif

dari perusahaan dan produk-

produknya bagi pihak luar.

5. Pelanggan merupakan sumber

informasi bagi perusahaan dalam hal

intelijen pemasaran dan

pengembangan pelayanan/produk

perusahaan pada umumnya.

6. Kualitas yang baik berarti

menghemat biaya-biaya seperti biaya

untuk memperoleh pelanggan baru,

untuk memperbaiki kesalahan,

membangun kembali citra karena

wanprestasi, dan sebagainya.

7. Kualitas pelayanan yang didesain

dan diimplementasikan secara

memadai bukan hanya memuaskan

pelanggan tetapi juga dapat

memberikan kepuasan kerja bagi

karyawan..

Dimensi Kualitas Jasa

Beberapa dimensi kualitas jasa

diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman

dkk, (1985) pada riset eksploratori

mereka meneliti kualitas jasa dan

faktor-faktor yang menentukannya.

Mereka menemukan 5 dimensi kualitas

jasa yang dapat dijadikan alat ukur

untuk menentukan tingkat kepuasan

dikenal dengan model SERVQUAL

antara lain:

1. Bukti Fisik (Tangibles), yaitu:

fasilitas fisik, peralatan, petugas,

dan materi komunikasi.

2. Keandalan (Reliability), yaitu:

Kemampuan untuk malaksanakan

jasa (pelayanan) yang dijanjikan

segera dan memuaskan.

3. Ketanggapan (Responsiveness),

yaitu: Kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat.

4. Jaminan (Assurance), yaitu:

Pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka


218

untuk menimbulkan kepercayaan

dan keyakinan.

5. Empati (Empathy), yaitu:

Kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik

dan memahamai kebutuhan

pelanggan.

Penelitian Shank dkk, (1995)

dalam Handriana, (1998) menemukan

kualitas pelayanan terbagi menjadi tiga

dimensi: respek terhadap mahasiswa,

pengetahuan dosen dan lingkungan

fisik universitas/perguruan tinggi .

Lehtinen & Lehtinen, (1982)

membagi dimensi kualitas jasa menjadi

3, yaitu: interactive quality yang

berkenaan dengan kontak personal,

physical quality yang berkenaan dengan

fasilitas fisik yang mendukung kualitas

jasa dan corporate quality yang

melibatkan image perusahaan.

(Babacus dan Boller, 1992).

SERVQUAL dibangun atas adanya

perbandingan dua faktor utama yaitu

persepsi pelangan atas layanan yang

nyata mereka terima (perceived

services) dengan layanan yang

sesungguhnya diharapkan (expected

services).

Kepuasan Pelanggan

Dalam konteks teori consumer

behavior, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif

pengalaman pelanggan setelah

mengkonsumsi atau menggunakan

suatu produk atau jasa.

Pengaruh kualitas jasa terhadap

kepuasan pelanggan pada Universitas

Mahaputra Muhammad Yamin, penulis

mencoba menggambarkannya dalam

sebuah model kerangka pemikiran

sebagai berikut:

Figure 2.3

Kerangka Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

UMMY Solok

Untuk dapat memberikan kualitas

jasa yang melebihi tersebut, maka

UMMY haruslah memperhatikan

faktor-faktor yang diperlukan dalam

mengelola sebuah bisnis jasa (dimensi

jasa) seperti reliability (keandalan),

responsiveness (ketanggapan),

assurance (jaminan/kepastian),

emphaty (empati), tangibles

(kemampuan berujud jasa dalam

bentuk sarana dan prasaran secara

fisik) dan Policy (kebijakan)

Literatur Review

Handriana, (1998) meneliti

mengenai Analisis Perbedaan Harapan

Kualitas Jasa pada Lembaga

Pendidikan Tinggi di Surabaya.

Penelitian ini menganalisis gap antara

kualitas jasa yang diharapkan oleh

mahasiswa dan persepsi dosen atas

kualitas jasa yang diharapkan oleh

mahasiswa. Hasilnya menunjukkan

bahwa tiga gap terbesar terjadi dalam

hal pengetahuan dosen, antara lain

seharusnya dosen membantu

mahasiswa membuat jadwal kelas dan

harapan mahasiswa bahwa dosen

seharusnya mempunyai pengetahuan

akan kesempatan kerja, serta perlunya

dosen memperhatikan persoalan

akademis mahasiswanya. Harapan

mahasiswa terhadap kualitas yang

Dimensi jasa

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Policy

Kepuasan

pelanggan

UMMY

Solok


219

terbesar adalah dari fasilitas kampus

harus memadai, dosen harus bersedia

membantu mahasiswa dalam hal

pelajaran. Sedangkan menurut persepsi

dosen yang terbesar adalah mahasiswa

harus menerima jasa yang tepat dari

dosen, misalkan materi dan jam kuliah,

fasilitas kampus memadai, dan fasilitas

kampus aman bagi mahasiswa.

Mahasiswa PTN memiliki harapan

kualitas jasa yang sama dengan

mahasiswa PTS. Tingkatan semester

mahasiswa tidak berpengaruh terhadap

harapan mahasiswa akan kualitas jasa.

Munjiati Munawarah, (2000)

dalam hasil penelitiannya mengenai

Analisa Pengaruh Kualitas Jasa

Terhadap Kepuasan Pada Industri

Pendidikan Di Yogyakarta

memperlihatkan bahwa kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh dimensi

assurance, tangibles dan reliability.

Juga memperlihatkan bahwa kualitas

pelayanan tidak berbeda dalam program

studi di universitas yang mendapatkan

peringkat akreditasi A dengan program

studi di universitas yang mendapatkan

peringkat B dalam dimensi reliability,

responsiveness, tangibles dan emphaty.

Perbedaan kualitas pelayanan dari

program studi pada universitas yang

mendapat peringkat akreditasi A

dengan peringkat akreditasi B adalah

dimensi assurance. Dalam program

studi peringkat yang sama walaupun

mereka mempunyai peringkat akreditasi

A mereka mempunyai perbedaan

kualitas dalam 5 (lima) dimensi dan

dalam program studi dengan peringkat

akreditasi B, mereka mempunyai

perbedaan kualitas dalam dimensi

responsiveness, assurance dan

tangibles tetapi tidak berbeda dalam

dimensi emphaty.

Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah

dan kerangka teori yang disebutkan

diatas, dapat dikemukakan hipotesis

sebagai berikut:

1. Diduga variabel tangibles

(berwujud/nyata), berpengaruh

positif terhadap kepuasan

mahasiswa.

2. Didugavariabel reliability

(keandalan), berpengaruh positif

terhadap kepuasan mahasiswa.

3. Diduga variabel responsiveness

(daya tanggap), berpengaruh positif

terhadap kepuasan mahasiswa.

4. Diduga variabel assurance

(keyakinan), berpengaruh positif

terhadap kepuasan mahasiawa.

5. Diduga variabel emphaty (empati),

berpengaruh positif terhadap

kepuasan mahasiswa.

6. Diduga variabel policy (kebijakan),

berpengaruh positif terhadap

kepuasan mahasiswa.

METODOLOGI

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini

meliputi seluruh mahasiswa yang ada

pada Universitas Mahaputra

Muhammad Yamin Solok yaitu

sebanyak 820 orang.

Metode pengambilan sampel

dengan menggunakan metode Cluster

Random Sampling. Dengan

menggunakan tabel Krejcie dan

Nomogram Harry King (Sakaran,

2000), dengan jumlah populasi 820

orang maka diperoleh sampel sebesar

265 orang dengan taraf kesalahan 5%.

Metode Pengumpulan Data

Dalam rangka pengumpulan data

tersebut digunakan dua sumber data:

a. Data Primer

Penelitian ini menggunakan metode

penelitian survey dengan melalui

daftar pertanyaan (kuisioner). Daftar

pertanyaan ini berisi persepsi,

harapan, kepentingan, dan tingkat

kepuasan tentang kualitas jasa



220

Yamin yang mereka rasakan/terima

secara keseluruhan.

b. Data Sekunder

Teknik pengumpulan data yang

digunakan adalah studi kepustakaan

(Library Reseach)

Variabel Penelitian

Sebagai variabel bebas

(independent variabel) dalam penelitian

ini adalah kualitas jasa. Untuk kualitas

jasa, masing–masing pertanyaan ini

menggunakan skala metrik/ordinal yang

mencakup enam dimensi (tangibles,

reliability, assurance, responsiveness,

empathy dan policy). Sebagai variabel

terikat (dependent variable) pada

penelitian ini adalah tingkat kepuasaan

pelanggan.

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel Konsep

Variabel

Indikator Satuan Ukuran Skala

Ukuran

Dimensi

kualitas

jasa

Kualitas jasa

(service

quality/servqu

al)

merupakan

akhir dari

keseluruhan

sistem dan

proses

pemasaran

yang

diwujudkan

dalam bauran

pemasaran

jasa. Servqual

mempunyai

lima dimensi

yang

digunakan

oleh

pelanggan

Reliability (keandalan):

kemampuan untuk

melaksanakan jasa

pelayanan yang

dijanjikan terpercaya dan

akurat.

- Kemudahan dalam

memperoleh layanan.

- Ketepatan waktu layanan.

- Prosedur pelayanan tidak

berbelit-belit

Skala

Likert

Responsiveness (Daya

tanggap):

Kemauan/kesediaan para

staf untuk membantu

para pelanggan dan

memberikan pelayanan

yang cepat.

- Kemampuan

karyawan/dosen untuk cepat

tanggap atas keluhan

mahasiswa.

- Karyawan/dosenmemberika

n informasi yang

jelas,mudah dimengerti.

- Kemampuan dosen

menangani masalah dalam

mengajar

Skala

Likert


221

untuk

mempertimba

ngkan

kualitas jasa

yang

diterima.

Assurance (keyakinan):

mencakup pengetahuan,

kompetensi, dan

kesopanan, serta

kemampuan mereka

untuk menimbulkan

kepercayaan dan

keyakinan.

- Pengetahuan dan

kemampuan dosen

dibidangnya.

- Keterampilan karyawan

dalam bekerja .

- Pelayanan yang sopan dan

ramah

Skala

Likert

Emphaty (Empati) :

meliputi kemudahan

dalam melakukan

hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami

kebutuhan para

pelanggan

- Memberikan perhatian

secara khusus kepada setiap

mahasiswa.

- Perhatian terhadap keluhan

mahasiswa.

- Mampu memberikan

penjelasan, berkomunikasi

dengan baik.

Skala

Likert

Tangibles (bukti

langsung): meliputi

penampilan fasilitas

fisik, peralatan, personil

(Karyawan/dosen), dan

sarana komunikasi.

- Ketersediaan sarana dan

media yang digunakan.

- Kebersihan dan kerapian

karyawan/dosen.

- Kenyamanan ruang kuliah.

Skala

Likert

Policy (Kebijakan):

keputusan yang dibuat

atau ditetapkan.

- Pembayaran uang kuliah.

- Jadwal kuliah

- Kurikulum

Skala

Likert

Tingkat

kepuasan

pelangga

n

Perasaan

senang atau

kecewa

seseorang

yang berasal

dari

perbandingan

antara

kesannya

terhadap

kinerja dan

harapan

seseorang

Overall Satisfaction yang

dirasakan mahasiswa

Kesediaan

Merekomendasikan

- Tingkat Kepuasan

mahasiswa

- Kesediaan mahasiswa

merekomendasikan pada

orang lain

Skala

Likert

Pengukuran dan Alat Ukur

Pertanyaan mengenai kualitas jasa

mengacu pada item SERVQUAL dalam

Parasuraman, 1990 dimana diukur

dengan menggunakan metode Skala

Likert dari 1-5. Untuk masing-masing

kualitas jasa itu diukur perceived

service, expected service dan tingkat

kepentingan dari pelayanan yang

diberikan.


222

Tingkatan skala likert untuk perceived

service terdiri dari : sangat baik, baik,

netral, tidak baik, dan sangat tidak baik.

Kelima penilaian tersebut diberi bobot

sebagai berikut:

a. Sangat baik diberi bobot 5

b. Baik diberi bobot 4

c. Netral diberi bobot 3

d. Tidak baik diberi bobot 2

e. Sangat tidak baik diberi bobot 1

Tingkatan skala likert untuk

expected service terdiri dari: sangat

baik, baik, netral, tidak baik dan sangat

tidak baik. Kelima penilaian tersebut

diberi bobot sebagai berikut:

a. Sangat baik diberi bobot 5

b. Baik diberi bobot 4


d. Tidak baik diberi bobot 2

e. Sangat tidak baik diberi bobot 1

Tingkatan skala likert untuk tingkat

kepentingan dari pelayanan terdiri dari:

sangat penting, penting, netral, tidak

penting, dan sangat tidak penting.


sebagai berikut:

a. Sangat penting diberi bobot 5

b. Penting diberi bobot 4


d. Tidak penting diberi bobot 2

e. Sangat tidak penting diberi bobot 1

Untuk kesediaan

merekomendasikan digunakan skala

likert terdiri dari: sangat setuju, setuju,

netral, tidak setuju, sangat tidak setuju.


sebagai berikut:

a. Sangat setuju diberi bobot 5

b. Setuju diberi bobot 4


d. Tidak setuju diberi bobot 2

e. Sangat tidak setuju baik diberi

bobot 1

Untuk tingkat kepuasan secara

keseluruhan (Overall Satisfaction)

digunakan skala likert terdiri dari:

sangat puas, puas, netral, tidak puas dan

sangat tidak puas. Kelima penilaian

tersebut diberi bobot seagai berikut:

a. Sangat puas diberi bobot 5

b. Puas diberi bobot 4



223

d. Tidak puas diberi bobot 2

e. Sangat tidak puas diberi bobot 1

Metode Analisis Data

Terkait dengan sifat penelitian ini

yaitu menggambarkan secara deskriptif

dan pengujian hipotesis, maka data

yang telah diolah disajikan dalam

bentuk tabel-tabel frekuensi dan

menggunakan statistik analitik untuk

selanjutnya dianalisis lebih lanjut

dengan bantuan software SPSS versi

11.00 for Windows.

Dalam analisis ini akan

dilakukan pengujian dengan langkah–

langkah sebagai berikut:

1. Persamaan Regresi

a. Perhitungan Persamaan Regresi

Berganda (Multiple Regresion)

Persamaan normal dari fungsi

kepuasan konsumen diasumsikan

sebagai berikut :

Y = 0 + 1X1 + 2 X2 + 3 X3 +

4X4 + 5 X5 + 6X6 + e

Dimana :

Y = Kepuasan konsumen

0 = Konstanta dari persamaan regresi

1 = Koefisien regresi dari variabel X1

dimensi bukti fisik (tangibles)

X1 = Dimensi bukti fisik (tangibles)

2 = Koefisien regresi untuk variabel X2

dimensi keandalan (reliability)

X2 = Dimensi keandalan (reliability)

3 =Koefisien regresi untuk variabel X3

dimensi daya tanggap (responsiveness)

X3 = Dimensi daya tanggap (respon-

siveness )

4 = Koefisien regresi untuk variabel X4

dimensi jaminan (assurance)

X4 = Dimensi jaminan (assurance)

5 = Koefisien regresi untuk variabel

X5 = dimensi empati (empathy)

X5 = Dimensi empati (empathy)

6 = Koefisien regresi untuk

variabel X6 dimensi kebijakan (policy)

X6 = Dimensi kebijakan (policy)

e = Residual/ prediction error

b. Pengujian terhadap Hubungan

Variabel Bebas (X1,X2,X3,X4.X5,X6)

dengan Variabel tidak Bebas (Y) dalam

Persamaan Regresi Berganda. Untuk

mengetahui apakah terdapat hubungan

yang nyata antara variabel bebas

(X1,X2,X3,X4,X5,X6) dengan variabel

tidak bebas (Y), maka dilakukan

pengujian signifikansi atau uji hipotesis

terhadap koefisien regresi, sebagai

berikut :

Ho = 1 = 2 = 3= 4 = 5 = 6 = 0

H1 : I 0

Jika F> F,k,n-k-1, maka H0 ditolak

Jika F< F,k,n-k-1, maka H0 diterima

Dimana : F=

)1/(

/

knSSE

KSSR

MSE

MSR

MSR = mean square regression

MSE = mean square error

SSR = sum square regression

SSE = sum square error

K = derajat bebas regresi

n-k-1 = derajat bebas nilai

kesahan

Dalam uji ini ditentukan tingkat

signifikan 5% atau 0,05 (), maka

F,k,n-k-1 dapat dicari pada tabel F.

c. Pengukuran Ketepatan Persamaan

Garis Regresi Berganda

Guna mengukur ketepatan

persamaan garis regresi berganda akan

dilihat nilai koefisien determinasi

berganda atau R21,2,3,4,5,6. Dimana

besarnya koefisien ini menunjukkan

persentase variabilitas observasi dari

variabel tidak bebas yang dapat

dijelaskan oleh variabel – variabel

bebas.

d. Pengujian Koefisien Regresi secara

Individual

Selain diuji hubungan antara

variabel tidak bebas (Y) dengan

variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6)

apakah sesuai untuk data persamaan

garis regresi berganda, perlu diuji pula

secara individual. Hal ini untuk

mengetahui variabel bebas mana yang

memiliki pengaruh paling besar


224

terhadap kepuasaan konsumen (Y).

Pengujian dilakukan dengan

menggunakan uji t, dengan langkah –

langkah sebagai berikut :

a. Tentukan hipotesis

H0 : i = 0

H1 : i 0

b. Jika t < t/2,n-2 maka terima H0 atau

t > t /2,n-2 maka H0 ditolak

2. Analisis Gap

Metode ini digunakan untuk

mengetahui kesenjangan yang timbul

antara harapan dan kenyataan yang

diterima konsumen terhadap pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan

sehingga dapat diketahui kinerja

perusahaan pada saat ini.

Servqual = Perceived Services –

Expected Services

Dimana :

Servqual = Kualitas jasa

Perceived Services = Jasa yang

diperoleh/dirasakan

Expected Services = Jasa yang

diharapkan

Customer Satisfaction = Perceiced

Service

Expected Service

3. Importance Performance Analysis

.Analisis data untuk memperoleh

gambaran tingkat kepuasan terhadap

jasa pelayanan pada setiap variabel

digunakan rumus Importance

Performance Analysis (Supranto,1997).

Dalam penilaian ini terdapat dua buah

variabel yang mewakili huruf X & Y

merupakan tingkat kinerja perusahaan

yang dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan sedangkan Y

merupakan tingkat kepentingan

pelanggan.

Rumus yang digunakan adalah :

Tki = Yi

Xix 100%

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian

Responden

Xi = Skor penilaian Kinerja

Perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan

pelanggan

Untuk mengetahui skor penilaian rata-

rata tingkat kinerja perusahaan dan skor

rata-rata tingkat harapan (kepentingan)

pelanggan yang berguna untuk

menentukan prioritas peningkatan

faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan dengan :

X = n

Xi Y =

n

Yi

Dimana :

X = Skor rata-rata tingkat

pelaksanaan/kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat

kepentingan

n = Jumlah responden

Hasil perhitungan ini akan

digambarkan pada suatu diagram

Kartesius yang merupakan n suatu

bangunan yang berpotongan tegak lurus

pada titik X , Y dimana X merupakan

rata-rata dari rata-rata skor tingkat

kepuasan mahasiswa dari seluruh

atribut/dimensi kualitas dan Y

merupakan rata-rata skor tingkat

kepentingannya.

Seluruhnya ada K faktor/atribut

(jumlah Pernyataan) K=30 dan rumus

selanjutnya:

X =K

Xin

i 1

Y = K

Yin

i 1

Figure 3.2

Diagram Kartesius


225

Y Kepentingan

Prioritas Utama

A

Pertahankan

Prestasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

X (Pelaksanaan/Kinerja)

Keterangan:

A = Kepentingan pelanggan sebagai

prioritas utama

B = Perusahaan berhasil melaksana

kan unsur jasa pokok untuk itu

wajib dipertahankan.

C = Kepentingan pelanggan

dianggap kurang penting,

pelaksanaan yang dilakukan

oleh perusahaan biasa saja.

D = Kepentingan pelanggan

dianggap kurang penting, tetapi

pelaksanaannya sangat

memuaskan

HASIL DAN PEMBAHASAN

Perhitungan Persamaan Regresi

Berganda (Multiple Regresion)

Untuk mengetahui pengaruh

kualitas jasa terhadap kepuasan

mahasiswa pada UMMY Solok, dapat

dilakukan pengolahan data sesuai

dengan metodologi yang telah dipilih

sebelumnya yaitu Regresi Linear

Berganda dengan mengambil taraf

signifikan 5% melalui program SPSS.

Hasil dari pengujian menggunakan

regresi linear berganda membentuk

persamaan:

Y = 0,452 + 0,262X1 + 0,219X2 +

0,194X3 + 0,121X4 – 0,118X5 +

0,187X6 + e

Dimana:

a. Konstanta sebesar 0,452 menyatakan

bahwa jika tidak ada tangibles,

reliability, responsiveness,

assurance, emphaty dan policy

(secara metematika, X1,X2,X3,X4,X5

dan X6 adalah 0), maka kepuasan

adalah 0,452.

b. Koefisisen regresi X1 sebesar 0,262

menyatakan bahwa setiap

penambahan skor 1 tangibles akan

meningkatkan indeks kepuasan

sebesar 0,262.

c. Koefisien regresi X2 sebesar 0,219


penambahan skor 1 reliability akan


sebesar 0,219.

d. Koefisien regresi X3 sebesar 0,194


penambahan skor 1 responsiveness

akan meningkatkan indeks kepuasan

sebesar 0,194.

e. Koefisien X4 sebesar 0,121


penambahan skor 1 asurance akan


sebesar 0,121.

f. Koefisien X5 sebesar –0,118


pengurangan skor 1 emphaty akan

menyebabkan indeks kepuasan

meningkat sebesar 0,118.

g. Koefisien X6 sebesar 0,187


penambahan skor 1 policy akan


sebesar 0,187.

Dari persamaan diatas, variabel X1

(tangibles) memiliki pengaruh paling

kuat terhadap kepuasan yang

ditunjukkan oleh koefisien yang paling

besar, diikuti oleh variabel X2

(reliability), X3 (responsiveness) dan X6

(policy).


226

Pengujian Hubungan Variabel Bebas

Terhadap Variabel Tidak Bebas / Uji-

F

Pengujian ini dilakukan untuk

melihat apakah variabel independent

secara bersama-sama mempunyai

pengaruh signifikan terhadap variabel

dependent atau uji hipotesis sebagai

berikut:

Ho : Variabel independent secara

bersama-sama tidak

berpengaruh/tidak ada kaitan

yang signifikan terhadap

variabel dependent.

H1 : Variabel independent secara

bersama-sama berpengaruh/ada

kaitan yang sinifikan terhadap

variabel dependent.

Dasar pengambilan keputusan

adalah dengan membandingkan antara

F-hitung dengan F-tabel. Jika F-hitung

< F-tabel maka Ho diterima, dan jika F-

hitung > dari F-tabel maka Ho ditolak.

Dari hasil uji F test, didapat F

hitung 20,963 dengan tingkat

signifikansi 0,000 sedangkan F-tabel

3,69. Ini menunjukkan bahwa hipotesis

nol yang menyatakan tidak terdapat

pengaruh variabel independent secara

bersama-sama terhadap variabel

dependent ditolak.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel independent (dimensi kualitas

jasa/pelayanan) secara bersama-sama

mempengaruhi variabel dependent

(kepuasan pelanggan).

Pengukuran Ketepatan Persamaan

Regresi Berganda (R2)

Koefisien determinasi digunakan

untuk mengetahui persentase pengaruh

variabel independent terhadap

perubahan variabel dependent. Dari

hasil olahan tersebut tampak bahwa

koefisien determinasi (R2) sebesar

0,334 artinya besarnya pengaruh

variabel independent terhadap

perubahan variabel dependent adalah

33,4% atau variabel independent dapat

menerangkan variabilitas sebesar

33,4% dari variabel dependent.

Pengujian Koefisien Regresi secara

Individual (Uji-t)

Dalam melakukan pengujian

hipotesis variabel tangibles dengan uji-

t, hipotesa yang dibuat adalah:

H0 = Koefisien regresi tangibles tidak

signifikan terhadap kepuasan

mahasiswa.

H1 = Koefisien regresi tangibles


mahasiswa

Dengan mengambil taraf

signifikansi sebesar 5%, untuk variabel

tangibles diperoleh signifikansi sebesar

0,005 sehingga dikarenakan 0,005 <

0,05 atau dari analisa diperoleh nilai t-

hitung sebesar 2,856 dan t-tabel untuk

= 0.05 adalah 1,97. Dengan demikian

t-hitung > dari t-tabel maka menolak

Ho atau dengan kata lain H1 diterima

yang artinya tangibles berpengaruh

terhadap kepuasan mahasiswa dalam

kualitas jasa/pelayanan. Dan besarnya

pengaruh tersebut diperoleh sebesar

0,262, dari besarnya pengaruh tersebut

dapat dikatakan bahwa variabel

tangibles yang dilakukan telah berhasil.

Sedangkan pada pengujian hipotesa

dengan uji-t pada variabel reliability

yang dibuat adalah:

Ho = Koefisien regresi reliability tidak


mahasiswa.

H1 = Koefisien regresi reliability


mahasiswa

Signifikansi yang diperoleh adalah

sebesar 0,043 sehingga dikarenakan

0,043 < 0,05 dengan kata lain t-hitung

sebesar 2,036 > dari t-tabel maka

menolak Ho dan menerima H1 yang

artinya, reliability berpengaruh terhadap

kepuasan mahasiswa dalam pelayanan.

Dan besarnya pengaruh tersebut

diperoleh sebesar 0,219, dari besarnya

pengaruh tersebut dapat dikatakan


227

bahwa variabel reliability yang

dilakukan telah berhasil.

Pada varibel responsiveness pengujian

hipotesa yang dibuat dengan uji-t

adalah:

Ho = Koefisien regresi responsiveness

tidak signifikan terhadap kepuasan

mahasiswa.

H1= Koefisien regresi responsiveness


mahasiswa




sebesar 2,330 > t-tabel maka menolak

Ho atau menerima H1 yang artinya,

responsiveness berpengaruh terhadap

kepuasan mahasiswa dalam kualitas

jasa/pelayanan. Dan besarnya pengaruh

yang diperoleh sebesar 0,194, dari

besarnya pengaruh tersebut dapat

dikatakan bahwa variabel

responsiveness yang dilakukan telah

berhasil.

Begitu juga halnya dengan variabel

policy pengujian hipotesa yang dibuat

adalah:

Ho = Koefisien regresi policy tidak


mahasiswa.

H1= Koefisien regresi policy signifikan

terhadap kepuasan mahasiswa




sebesar 2,294 > t-tabel maka menolak

Ho dan menerima H1, yang artinya

policy berpengaruh terhadap kepuasan

mahasiswa dalam kualitas

jasa/pelayanan. Dan besarnya pengaruh

tersebut diperoleh sebesar 0,187, dari

besarnya pengaruh tersebut dapat

dikatakan bahwa variabel policy yang

dilakukan telah berhasil.

Tabel 4.6

Variabel dan Besarnya Signifikansi yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa

No. Variabel Sig

1. Tangible 0.005

2. Reliability 0,043

3. Responsiveness 0,021

4. Policy 0,023


228

Analisis Gap

Gap yang dianalisis adalah gap

yang ke 5 yaitu gap antara harapan

konsumen dengan persepsi konsumen

atas kinerja jasa, yang disebabkan oleh

gap 1 sampai gap 4. Dimana gap ini

terjadi karena ketidaksesuaian antara

kualitas pelayanan yang diharapkan

oleh konsumen dengan kualitas

pelayanan yang dirasakan oleh

konsumen. Untuk mengetahui adanya

gap ini dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel 4.7

Besarnya Gap antara Harapan Mahasiswa dan Persepsi Mahasiswa Atas Kualitas

Pelayanan Pada UMMY Solok

DIMENSI

PERSEPSI

MAHASISWA

(1)

HARAPAN

MAHASISWA

(2)

GAP (1-2) CS

TANGIBLE

1. 2.4612 4.8062 -2.3450 51.21%

2. 2.6744 4.6977 -2.0233 56.93%

3. 2.6124 4.8566 -2.2442 53.79%

4. 3.5039 4.5930 -1.0891 76.29%

5. 2.6124 4.8295 -2.2171 54.10%

6. 2.7674 4.7171 -1.9497 58.67%

AVERAGE 2.7720 4.7500 -1.9780 58.36%

RELIABILITY

7. 2.5349 4.7442 -2.2093 53.43%

8. 2.7830 4.7054 -1.9224 59.14%

9. 3.0465 4.6977 -1.6512 64.85%

10. 2.5814 4.7364 -2.1550 54.50%

11. 2.8566 4.6938 -1.8372 60.86%

12. 3.0349 4.7674 -1.7325 63.66%

AVERAGE 2.8062 4.7242 -1.9180 59.40%

RESPONSIVENESS

13. 2.9341 4.6938 -1.7597 62.51%

14. 2.8450 4.6590 -1.8140 61.06%

15. 2.9108 4.6395 -1.7287 62.74%

16. 2.7170 4.6667 -1.9497 58.22%

AVERAGE 2.8517 4.6648 -1.8130 61.13%

ASSURANCE

17. 2.9612 4.6860 -1.7248 63.19%

18. 2.8953 4.7132 -1.8179 61.43%

19. 3.1473 4.6473 -1.5000 67.72%

20. 3.1202 4.7054 -1.5852 66.31%

21. 3.0194 4.7829 -1.7635 63.13%

AVERAGE 3.0287 4.7070 -1.6783 64.34%

EMPHATY

22. 2.7287 4.5581 -1.8294 59.86%

23. 3.0310 4.6124 -1.5814 65.71%

24. 2.7364 4.6008 -1.8644 59.48%

25. 2.6473 4.7403 -2.0930 55.85%

26. 2.7093 4.5853 -1.8760 59.09%


229

AVERAGE 2.7705 4.6294 -1.8489 59.84%

POLICY

27. 3.4186 4.6008 -1.1822 74.30%

28. 3.1085 4.6356 -1.5271 67.06%

29. 3.1473 4.6356 -1.4883 67.89%

30. 2.8953 4.7752 -1.8799 60.63%

AVERAGE 3.1424 4.6618 -1.5194 67.41%

Dari tabel tersebut di atas dapat

dilihat bahwa semua dimensi

menunjukkan angka negatif atau

adanya gap antara harapan dengan

kenyataan pelayanan yang diterima

mahasiswa. Diketahui rata-rata skor

harapan mahasiswa untuk keenam

dimensi kualitas jasa lebih tinggi

dibandingkan rata-rata skor persepsi

mahasiswa yang ditunjukkan dengan

gap negatif (tangibles = -1,9780,

reliability = -1,9180, responsiveness = -

1,8130, assurance = -1,6783, emphaty

= -1,8489 dan policy = -1.5194).

Jika dilihat dari pernyataan-

pernyataan dalam tiap dimensi kualitas

jasa semuanya mempunyai gap negatif

dan tidak ada yang mempunyai gap

positif.

Importance Performance Analysis

Dalam analisis berikut akan

dijelaskan tentang tingkat kepentingan

secara terperinci. Dari dua ratus lima

puluh delapan mahasiswa Universitas

Mahaputra Muhammad Yamin Solok

yang diteliti, diperoleh hasil

penilaiannya terhadap tingkat

kepentingan dari faktor kinerja yang

diberikan seperti yang tertera pada tabel

dan gambar berikut ini:

Tabel 4.8

Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Harapan yang Mepengaruhi

Kepuasan Mahasiswa UMMY Solok NO Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan

mahasiswa

Penilaian

Kinerja

Penilaian

Kepentingan

X Y

1. PT. Memiliki peralatan yang terlihat modern

dan canggih

635 1137 2.46 4.41

2. Fasilitas-fasilitas fisik dari PT dapat terlihat

dengan jelas

690 1113 2.67 4.31

3. PT.memiliki kelengkapan perpustakaandan

labor yang digunakan dalam proses belajar

mengajar

674 1196 2.61 4.63

4. Kebersihan dan kerapihan dosen/karyawan 904 1116 3.50 4.32

5. Kenyamanan ruang kuliah 674 1160 2.61 4.50

6. Materi-materi yang berhubungan dengan

pelayanan (formulir, pengumuman) dapat

terlihat dengan jelas.

714 1130 2.77 4.40

7. Ketika mereka berjanji untuk memberiakan

suatu layanan mereka betul-betul menepatinya.

654 1115 2.53 4.32

8. Ketika mahasiswa mempunyai masalah

karyawan/dosen memperlihatkan ketulusan

untuk memecahkan masalah tersebut

718 1112 2.78 4.31

9. PT. Akan memberikan pelayanan yang bagus

pada saat pertama.

786 1111 3.05 3.74

10. Ketepatan waktu layanan yang sesuai denga

yang dijanjikan.

664 1102 2.58 4.27

11. PT. Mengupayakan pencatatan yang bebas dari 737 1069 2.87 4.14


230

kesalahan.

12. Dosen memiliki metode pengajaran yang baik

dan bervariasi.

783 1152 3.03 4.46

13. Karyawan/dosen memberitahu mahasiswa

dengan cermat kapan suatu pelayanan akan

diberikan.

757 1095 2.93 4.24

14. Karyawan/dosen memberikan pelayanan segera

pada mahasiswa.

734 1103 2.85 4.27

15. Karyawan/dosen selalu ingin membantu

mahasiswa.

751 1104 2.91 4.28

16. Karyawan/dosen tidak terlalu sibuk untuk

menanggapi mahasiswa (selalu punya waktu

untuk mahasiswa)

701 1069 2.72 4.14

17. Tingkah laku dari karyawan/dosen dari PT akan

menampakan keyakinan pada mahasiswa.

764 1099 2.96 4.26

18. Mahasiswa merasa lancar bertransaksi dengan

UMMY Solok

747 1105 2.89 4.28

19. Karyawan/dosen secara konsisten sopan dan

ramah pada mahasiswa.

812 1091 3.15 4.23

20. Karyawan/dosen memiliki pengetahuan yang

cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan

mahasiswa.

805 1123 3.12 4.35

21. Dosen memiliki kemampuan dan keahlian

akademis yang tinggi dibidangnya.

779 1154 3.02 4.47

22. Memberikan perhatian secara individu/khusus

setiap mahasiswa.

704 1031 2.73 4.00

23. PT. Akan memiliki jam operasi yang mudah

bagi mahasiswa

775 1080 3.00 4.19

24. PT. Memiliki karyawan/dosen yang

memberikan perhatian khusus kepada

mahasiswa.

706 1050 2.74 4.07

25. PT. Akan memahami apa yang betul-betul

diinginkan mahasiswa.

683 1103 2.65 4.27

26. PT. Akan mengerti tentang kebutuhan spesifik

mahasiswa.

699 1059 2.71 4.10

27. UMMY Solok menyediakan tempat parkir yang

luas dan aman.

882 1100 3.43 4.27

28. UMMY Solok memiliki jam kuliah yang

fleksibel bagi semua mahasiswa.

802 1141 3.12 4.42

29. UMMY Solok menetapkan jadwal pembayaran

SPP yang fleksibel bagi semua mahasiswa.

812 1088 3.15 4.22

30. UMMY Solok memiliki kurikulum yang

mengikuti pasar.

747 1102 2.89 4.27

JUMLAH 86.43 127.71

RATA-RATA 2.881 4.257

2.90 4.26

Dan interpretasi dari diagram

kartesius tersebut dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1. KUADRAN A

Menunjukkan faktor-faktor atau

atribut yang mempengaruhi

kepuasan mahasiswa Universitas

Mahaputra Muhammad Yamin pada

kuadran ini dan penanganannya

perlu diprioritaskan oleh pihak

manajemen karena faktor-faktor

yang ada pada kuadran A ini sangat

penting dan diharapkan oleh

mahasiswa sedangkan tingkat

pelaksanaannya masih belum

memuaskan.


231

2. KUADRAN B

Menunjukkan faktor-faktor atau

atribut yang mempengaruhi

kepuasan mahasiswa Universitas

Mahaputra Muhammad Yamin

Solok berada dalam kuadran ini

perlu dipertahankan karena pada

umumnya tingkat pelaksanaannya

telah sesuai dengan kepentingan

dan harapan mahasiswa sehingga

dapat memuaskan mahasiswa.

3. KUADRAN C

Menunjukkan bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan

mahasiswa Universitas Mahaputra

Muhammad Yamin Solok berada

dalam kuadran ini dinilai masih

dianggap kurang penting bagi

mahasiswa sedangkan kualitas

pelaksanaannya biasa atau cukup.

4. KUADRAN D

Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan mahasiswa


Yamin Solok berada dalam kuadran ini

dinilai berlebihan dalam

pelaksanaannya, hal ini terutama

disebabkan karena mahasiswa

menganggap tidak terlalu penting atau

harapan mahasiswa di bawah rata-rata.


Yamin melaksanakan kinerjanya denga

baik sehingga memberikan kepuasan

yang tinggi bagi mahasiswa.

Pengujian Hipotesis

Hasil analisis regresi menunjukkan

bahwa kepuasan mahasiswa hanya

dipengaruhi oleh variabel tangibles,

reliability, responsiveness dan policy.

Dengan R Square untuk model ini

0,334. Ternyata hasil regresi hanya

mendukung hipotesa 1, 2, 3, dan 6

dengan signifikan pada < 0,05. Jadi

hasil analisis tersebut menunjukkan

bahwa hipotesis 1, 2, 3 dan 6

berpengaruh positif terhadap kepuasan

mahasiswa.

Bukti emperis tidak mendukung

hipotesis 4 dan 5 karena nilai t

signikansinya lebih besar dari 5%.

Hasil analisis tersebut menunjukkan

bahwa hipotesis 4 dan 5 tidak terbukti

yang berarti kepuasan mahasiswa tidak

dipengaruhi oleh variabel assurance

dan emphaty.

Hasil untuk analisis gap dan

importance performance analysis

menunjukkan antara harapan dan

kepentingan mahasiswa dengan

persepsi mahasiswa terhadap kualitas

jasa terdapat kesenjangan. Hal ini

didorong perbedaan skor harapan dan

kepentingan terhadap kualitas jasa lebih

tinggi dibandingkan dengan

persepsi/kinerja.

Analisis Hasil Penelitian

Persamaan Regresi

Dari hasil analisis regresi

menunjukkan bahwa kepuasan

mahasiswa hanya dipengaruhi oleh

variabel X1 (tangibles), X2 (reliability),

X3 (responsiveness) dan X6 (policy)

tetapi tidak dipengaruhi oleh variabel

X4 (assurance) dan X5 (emphaty).

Dan persamaan regresi

menunjukkan koefisien X5 (emphaty)

bernilai negatif maksudnya tanpa

adanya / berkurangnya variabel

emphaty ini kepuasan mahasiswa tetap

meningkat atau meningkatnya variabel

emphaty maka kepuasan berkurang

sebesar 0 - 5.

Dari hasil pengujian hipotesis

yang telah dikemukakan, terbukti

bahwa variabel emphaty juga tidak

berpengaruh positif terhadap kepuasan

mahasiswa. Hal ini membuktikan

bahwa variabel emphaty yang meliputi

kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan pelanggan belum mampu

atau belum dinilai oleh mahasiswa

meningkatkan kepuasan di dalam

regresi betanya bernilai negatif.

Adanya peran dan keterlibatan

mahasiswa dalam proses produksi jasa

secara langsung menyebabkan suatu


232

anggapan bahwa proses bisnis

merupakan suatu bentuk layanan yang

diterima (perceived service) oleh

mahasiswa. Layanan yang diterima ini

akhirnya membentuk pengalaman.

Analisis Gap

Dari analisis gap menunjukkan

bahwa terdapat kesenjangan atas

kualitas jasa di UMMY Solok dimana

harapan mahasiswa lebih tinggi

daripada persepsi mahasiswa terhadap

pelayanan. Kenyataan yang penulis

temukan berdasarkan pengalaman

selama penulis bekerja di UMMY

Solok, kesenjangan ini timbul sebagai

akibat kurangnya interaksi antara pihak

manajemen universitas dengan

mahasiswa sehingga dalam mendesain

kualitas jasa pihak manajemen

universitas lebih banyak mengacu pada

persepsi manajemen.

Berdasarkan hasil analisis gap

untuk masing-masing item pernyataan

dalam setiap dimensi bernilai negatif.

Dengan demikian pihak manajemen

universitas harus meningkatkan kualitas

pelayanan yang telah diberikan kepada

mahasiswanya selama ini dan harus

memonitor perkembangan harapan

mahasiswa dengan memperhatikan

perkembangan kulitas jasa di

universitas lain agar dalam memberikan

kualitas jasa dimasa mendatang sesuai

dengan harapan mahasiswanya.

Importance Performance Analysis

Pernyataan-pernyataan yang berada

pada kuadran A sangat berpengaruh

terhadap kepuasan mahasiswa yang

pelaksanaannya masih belum

memuaskan. Untuk mengatasinya perlu

melakukan kebijakan-kebijakan oleh

pihak universitas sebagai berikut: harus

tepat waktu dan menepati janji dengan

mahasiswa sehingga mereka tidak

merasa kecewa, menambah peralatan

kuliah, labor yang modern,

perpustakaan yang lengkap,

kenyamanan ruang kuliah dalam proses

belajar mengajar, memperbaiki fasilitas

fisik atau gedung, mengikuti

perkembangan kurikulum.

Jika Universitas Mahaputra

Muhammad Yamin Solok ingin

memuaskan mahasiswanya maka perlu

memperhatikan dan mempertimbang-

kan tiga hal yang menentukan kualitas

layanan yang diungkapkan oleh Chase-

Bowen dan variabel-variabel yang ada

pada kuadran A ini.

Jadi pihak universitas harus dapat

mempertahankan prestasi yang baik ini

untuk sekarang dan masa yang akan

datang.

Jadi tidak perlu adanya pernyataan

yang menyatakan perhatian khusus

yang diberikan dalam menghadapi

permasalahan secara khusus.

Pernyataan- pernyataan yang

berada pada kuadran D ini dianggap

oleh mahasiswa tidak terlalu penting

atau tidak perlu dilakukan tetapi pihak

universitas dinilai berlebihan dalam

pelaksanaannya. Seperti halnya

karyawan/ dosen memberitahu

mahasiswa dengan cermat kapan suatu

pelayanan akan diberikan tetapi

kadang-kadang malah sebaliknya tidak

memberitahu mahasiswa.

Karyawan/dosen tidak perlu secara

konsisten sopan dan ramah terhadap

mahasiswa jika tidak memuaskan

mahasiswa dalam memberikan

pelayanan. Dan tidak perlu memiliki

jam operasi yang mudah tapi tidak bisa

melayani mahasiswa tepat pada waktu

mahasiswa membutuhkan pelayanan.

Jadi disini pihak universitas dapat

mengurangi sedikit kinerjanya atau

mempertahankannya dan pihak

universitas tidak perlu melakukan

secara berlebihan karena merupakan

kewajiban universitas yang memiliki

kualitas pelayanan yang tinggi.

Kesimpulan dan Implikasi

Hasil penelitian ini tidak

mendukung semua hipotesis karena

hasilnya menunjukkan bahwa koefisien

regresi tidak semuanya signifikan


233

dimana kepuasan mahasiswa tidak

dipengaruhi oleh dimensi assurance dan

emphaty tetapi kepuasan mahasiwa

dipengaruhi oleh dimensi hanya

tangibles, reliability, responsive-ness

dan policy.

Untuk analisis antara persepsi

mahasiswa dengan harapan mahasiswa

terdapat kesenjangan yanag lebih tinggi

atas kualitas jasa terhadap pelayanan

dimana keenam dimensi kualitas jasa

menunjukkan gap negatif (tangibles = -

10970, reliability = -1.9180,

responsiveness = -1.8130. assurance = -

1.6783, emphaty = -1.8489 dan policy =

-1.5194). Perbedaan ini terjadi karena

pihak universitas atau manajemen

kurang memahami harapan mahasiswa.

Impilkasi

1. Memahami program apa yang

diinginkan dan bermanfaat dari

sudut pandang pelanggan. Juga

dapat menjelaskan manfaat program

yang dapat memenuhi keinginan

dan kepuasan pelanggan, yang

berbeda dari universitas lain.

2. Memperbaiki dan meningkatkan

kualitas jasa dalam pelayanan untuk

membangun suatu universitas yang

berorientasi kepada

pelanggan/mahasiswa.

3. Packaging, bagaimana kemasan

dalam pemberian jasa akan

berpengaruh terhadap penerimaan

jasa. Contohnya, arsitektur gedung,

halaman kampus, dan lingkungan

akan mendukung fungsi pendidikan.

4. Melakukan penyempurnaan dengan

meninjau kembali substansi

kurikulum yang ada secara rutin

sesuai dengan perkembangan pasar.

5. Promosi dan Komunikasi

Menginformasikan kepada konsu-

men tentang tujuan, aktivitas, dan

menawarkan untuk memotivasi

mereka agar tertarik dengan

program yang ada dan secara teratur

mengkomunikasikan diri melalui

programnya, mahasiswa,

membangun dukungan dan loyalitas

alumni, kampus, menarik para

donatur dan program komunikasi

formal lainnya.

6. Perpustakaan

Perpustakaan adalah unsur penting

dalam pengembangan ilmu dan

pengembangan perguruan tinggi

dimana UMMY Solok sangat perlu

menekankan pentingnya ke-

lengkapan perpustakaan yang ada

saat ini.

7. Fasilitas Fisik

Fasilitas fisik berupa teknologi

pendidikan sangat besar artinya

bagi pengembangan ilmu, terutama

dalam proses belajar mengajar.

Sebuah perguruan tinggi yang

memiliki kelengkapan teknologi

pendidikan akan membantu

kegiatan proses belajar mengajar

dalam rangka mempertinggi

pelayanan akademis buat para

mahasiswa.

8. Manajemen Mutu Total (Total

Quality Management)

Para manajemen UMMY Solok saat

ini harus memandang tugas

meningkatkan pelayanan sebagai

prioritas utama mereka. Jika ingin

bertahan dalam persaingan dan

berorientasi pada pelanggan maka

UMMY Solok harus menjalankan

manajemen mutu total. Dimana

kualitas pelayanan akan

berpengaruh atau mempunyai

hubungan yang erat terhadap

kepuasan mahasiswa dan

profitabitas universitas. Semakin

tingi tingkat kualitas yang diberikan

UMMY Solok menyebabkan

semakin tinggi kepuasan mahasiswa

dan juga mendukung meningkatnya

profitabilitas.

9. Sumber Daya Manusia

Dosen adalah ujung tombak guna

mencapai sasaran keberhasilan

dalam melaksanakan tugas Tri

Dharma Perguruan Tinggi. Oleh


234

sebab itu penting sekali pembinaan

kompetensi yang harus dimiliki

dosen.

DAFTAR PUSTAKA

Aviliani & Wilfridus.Elu 1997,

Membangun Kepuasan Pelanggan

Melalui Kualitas Pelayanan”

Usahawan No.05 TH XXVI Mei

1997.

Handriana, T. 1998, Analisis Perbedaan

Harapan Kualitas Jasa Pada

Lembaga Pendidikan Tinggi di

Surabaya, Tesis S2.

Irawan D., Handi, MBA.Mcom, 2002,

10 Prinsip Kepuasan Pelanggan,

Penerbit PT. Elex Media

Komputindo Kelompok Gramedia –

Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Marketing

Management, Millenium edition,

Prentice Hall Inc, Englewood Cliff

New Jersey.

-----------------, 1997, Manajemen

Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian,

Terjemahan Hendra Teguh, SE,Ak

dan Rony A. Rusli, SE, Ak, Penerbit

Prehallindo Jakarta.

Lupiyoadi Rambat, 2001,Manajemen

Pemasaran Jasa Teori dan Praktek,

Penerbit salemba Empat – Jakarta.

Munawaroh Munjiati, 2000, Analisis

Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Pada Industri Pendidikan

Di Yogyakarta, Jurnal Siasat Bisnis

No. 5 Vol. 2 Tahun 2002.

Oliver, R., 1997, Satisfaction A.

Behavioral Perspective On The

Consumer, Mc Graw- Hill

Companies, New York.

Payne Adrian, 2001, The Essence of

Service Marketing, Alih Bahasa

Fandy Tjiptono; Penerbit Andi

Yogyakarta.

Parasuraman,A., Zeithamal.VA. dan

Berry,LL (1988), SERVQUAL: A

Multiple- Item Scale for Measuring

Consumer perception of Service

Quality, Journal of Retailing Vol. 64

No.1

----------------,- (1991), Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL

Scale, Journal of Retailing Vol. 67

No. 4

Parasuraman, A. dan Berry. LL.1991,

Marketing Service Competing

Through Quality, The Free Press,

New York, NY.

Rangkuti Freddy, 2002, Measuring

Customer Satisfaction: Gaining

Customer Relationship Strategy,

Penerbit PT. Gramedia Jakarta.

Sikaran Uma, 2000, Research Methods

for Business, John Willey & Son

Inc, Ney York

Supranto J. MA, 1997, Pengukuran

Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit

Rinella Cipta Jakarta.

Tjiptono,F, 2000, Manajemen Jasa,

Penerbit Andi Yogyakarta

Zeithamal,VA., Parasuraman,A, dan

Berry, LL, Delivering Service

Quality: Balancing Customer

Perceptions and Expectations, Free

Press, New york 1990

Whitely 1991, http:// www.ut.ac.id/ol-

supp/ADB14433/hal5.htm

http://www.ut.ac.id/ol-supp/ADB14433/hal5.htm

http://www.ut.ac.id/ol-supp/ADB14433/hal5.htm

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN … · PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN … · PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN...