PENGARUH DIMENSI KETERAMPILAN KOMUNIKASI TERHADAP …digilib.unila.ac.id/55147/3/3. TESIS FULL TANPA...

PENGARUH DIMENSI KETERAMPILAN KOMUNIKASITERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA INDUSTRI

PERBANKAN DI BANDAR LAMPUNG

(Tesis)

Oleh

RIZKI AMALIA TANUM

Program Pascasarjana Magister ManajemenFakultas Ekonomi Bersama

Universitas LampungBandar Lampung

2018

ABSTRACT

THE EFFECT OF COMMUNICATION SKILL DIMENSION ONEMPLOYEES’ PERFORMANCE OF BANKING INDUSTRY IN BADAR

LAMPUNG

By

Rizki Amalia Tanum

Service companies are one of the most dominant sector in providingemployment and significant growth of economic. This growth was caused bytechnology and communication system, which resulted an increase of serviceindustry. Service industry, such as banking are one of industries that requirecummunication skill in maintaining customers loyalty.

Seeing that communication skill become one consideration of company inlooking for employees showed in every advertisement which always require theparticipants having good communication skill, this research aims to indentifywhether communication skill demensions influence to employees’ performance.

This research is qualitatif study involved 170 respondents. The data collectingtechnique in this research was questionnaire with SPSS version 25.0 analysistools. The result shows that all hypothesis are actual. Partial test shows that sevencommunication dimensions were influential toward the performance. From thosedimensions, “protection” reached the highest score; it indicated that “protection”was the most dominant dimension which influenced the performance among theother.

The result of t partial test shows that self-disclosure variable gained the lowestinfluence score, so that the researcher suggests banking industry to look for anappropriate communication way in order to express what company wants throughthe communication of front-liner to the customer, increase good relation to thecustomer by providing the best service, and also increase the employees’intellectual skill by giving the marketing of communication training. Incommunicating, the hardest thing to do is influencing the customer throughemployees’ performance, persuasive communication way become a challenge toemployees in attracting the customers.

Keywords: communication skill, communication, performance.

ABSTRAK



Oleh

Rizki Amalia Tanum

Perusahaan jasa merupakan salah satu sektor yang paling dominan dalampenyerapan tenaga kerja serta memberikan pertumbuhan ekonomi yangsignifikan. Pertumbuhan tersebut diakibatkan oleh sistem teknologi dankomunikasi, yang mengakibatkan meningkatnya industri jasa. Industri jasa sepertiPerbankan merupakan salah satu industri yang sangat memerlukan keterampilankomunikasi dalam mempertahankan loyalitas nasabahnya.

Melihat bahwa kemampuan komunikasi menjadi bahan pertimbangan sebuahperbankan dalam mencari calon karyawan yang terlihat dalam setiap lowonganpekerjaan perbankan yang selalu memberi syarat memiliki kemampuankomunikasi yang baik maka tujuan dari penelitian ini adalah apakah dimensi-dimensi keterampilan komunikasi berpengaruh terhadap kinerja karyawan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan total 170 responden.Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan alat analisis SPSSversi 25.0. Hasil uji menunjukkan bahwa seluruh hipotesis terdukung. Uji secaraparsial menunjukkan bahwa ketujuh dimensi komunikasi masing-masing jugaberpengaruh terhadap kinerja. Dari ketujuh dimensi komunikasi tersebut yangmemiliki nilai tertinggi adalah proteksi dengan kata lain proteksi yang palingdominan mempengaruhi dibandingkan dimensi-dimensi komunikasi lainnya.

Menurut hasil uji parsial t bahwa variabel keterbukaan diri memiliki nilaipengaruh paling rendah, maka dengan ini peneliti menyarankan agar perusahaanperbankan mencari cara berkomunikasi yang tepat untuk mengekspresikan denganjelas apa yang perusahaan inginkan melalui komunikasi yang terbuka darikaryawan frontliner terhadap nasabah, perlu meningkatkan hubungan baik dengannasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik serta meningkatkanpengetahuan pekerjaan misalnya dengan memberikan pelatihan-pelatihankomunikasi marketing bagi karyawan. Didalam komunikasi memang hal tersulitadalah mempengaruhi nasabah dengan perilaku karyawan, cara komunikasi yangpersuasif menjadi tantangan sendiri bagi karyawan untuk menarik nasabah.

Kata Kunci : keterampilan komunikasi, komunikasi, kinerja



Oleh :

RIZKI AMALIA TANUM

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai GelarMAGISTER MANAJEMEN

Pada

Program Pascasarjana Magister ManajemenFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNGBANDAR LAMPUNG

2018

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 28 Desember 1989, sebagai

anak ketiga dari empat bersaudara, dari Bapak Drs. Maskun, M.H. dan Ibu Dra.

Marlena, M.Pd.

Pendidikan Taman Kanak-kanak (TK) Dharma Wanita Universitas Lampung

diselesaikan tahun 1995, Sekolah Dasar (SD) diselesaikan di SD Negeri 2

Labuhan Ratu, Bandar Lampung pada tahun 2001, Sekolah Menengah Pertama

(SMP) di SMPN 3 Natar Lampung Selatan pada tahun 2004 dan Sekolah

Menengah Atas (SMA) di SMAN 1 Natar Lampung Selatan pada tahun 2007.

Tahun 2007, penulis terdaftar sebagai mahasiswi Jurusan Manajemen Unila

melalui penerimaan murid jalur akademik dan bakat (PKAB). Pada bulan Maret

tahun 2011, penulis berhasil menyelesaikan pendidikan strata satunya dan

mendapatkan gelar sarjana ekonomi.

Setelah menyelesaikan perkuliahan, penulis kemudian bekerja di PT. BFI Finance

Indonesia, Tbk Cabang Lampung sejak bulan Juni tahun 2011 sampai dengan

bulan Desenber tahun 2013. Selanjutnya bekerja di unit Lembaga Penelitian dan

Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas Lampung tahun 2014 hingga

sekarang. Pada tahun 2014 penulis tercatat sebagai mahasiswa Program

Pascasarjana Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas

Lampung dengan konsentrasi Manajemen Sumber Daya Manusia.

Segala puji syukur ku panjatkan kepada Allah SWT, atasrahmat dan nikmat yang luar biasa tercurah untukku …Sholawat serta salam selalu tercurah kepada Rasulullah

Muhammad SAW

Dengan Ketulusan kupersembahkan tesis ini kepada :

Papaku Drs. Maskun, M.H dan Mamaku Dra. Marlena,

M.Pd. yang teramat aku sayangi dan hormati, suamiku

Zuliansyah, S.E. yang selalu meridhoi dan mendukung

apapun aktivitasku, abangku Robiyanto Tanum, S.Pi., Mbak

Nurul Agustina, S.E., Adik kesayanganku Ria Silvita Tanum,

S.Pd. yang selalu siap membantu apapun kebutuhanku untuk

menyelesaikan studi ini dan Keponakanku tersayang Anami

Queeta Aldifa Tanum yang selalu membuatku semangat

kembali dikala lelah melanda. Terima kasih sepenuhnya atas

dorongan semangat, doa-doa dan perhatiannya yang telah

diberikan untuk keberhasilanku.

Almamaterku tercinta

SANWACANA

Puji syukur penulis haturkan kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat

dan petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis dengan judul

“Pengaruh Dimensi Keterampilan Komunikasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada

Industri Perbankan di Bandar Lampung’’. Dalam menyelesaikan Tesis ini penulis

mengakui banyak hambatan dan kesulitan yang dialami dalam menyelesaikan

tesis ini. Tetapi dengan ikhtiar, kerja keras, semangat, dorongan, bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak, akhirnya penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

Maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan

terimakasih yang tulus kepada :

1. Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung.

2. Dr. Ernie Hendrawati, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung.

3. Dr. Ribhan, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak

memberikan bimbingan, motivasi, saran, dan pengarahan dalam proses

penyusunan tesis ini.

4. Dr. Nova Mardiana, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang selalu

bersedia membantu penulis dalam penyusunan tesis ini dan selalu

meluangkan waktunya agar mudah ditemui.

5. Dr. Rr. Erlina, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji I yang selalu bersedia

membantu penulis dalam penyusunan tesis ini.

6. Dr. Ayi Ahadiat, S.E., M.B.A. selaku Dosen Penguji II yang selalu

bersedia membantu penulis dalam penyusunan tesis ini.

7. Seluruh Dosen di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lampung yang telah membekali ilmu pengetahuan selama proses

perkuliahan.

8. Bapak dan ibu staf administrasi Program Magister Manajemen di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

9. Suamiku Zuliansyah, S.E., terimakasih atas segala ikhlas dan ridhonya

dalam mendukung setiap aktivitas yang penulis ingin lakukan.

10. Orangtuaku Drs. Maskun, M.H. dan Dra. Marlena, M.Pd, terimakasih atas

doa yang tak terhenti dicurahkan untuk penulis agar diberikan kesehatan

dan kemudahan dalam menyelesaikan tesis ini;

11. Kakak dan Adikku, Robiyanto Tanum, S.Pi., Nurul Agustina, S.E., Ria

Silvita Tanum, S.Pd. dan Anisa Rahmawati, S.Si. yang dengan sabar

mengajari penulis dalam metodologi penelitian, dan membantu penulis

dalam semua hal yang dibutuhkan agar segera selesai tesis ini, serta Anami

Queeta Aldifa Tanum keponakan kesayanganku yang selalu menghibur

dengan segala kelucuan dan kepintarannya disaat penulis merasa lelah.

12. Keluarga besar yang telah memberikan semangat dan doa kepada penulis;

13. Seluruh keluarga besar LPPM Unila terutama teman-teman baik penulis

yang selalu mendoakan dan memberikan semangat agar segera

menyelesaikan tesis ini.

14. Seluruh rekan-rekan Magister Manajemen 2014 terima kasih atas

kebersamaan kalian.

Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dari pihak-pihak yang disebutkan

diatas maka penyusunan tesis ini tidak mungkin selesai. Semoga bantuan yang

telah diberikan akan mendapat balasan dari Allah SWT.

Bandar Lampung, 29 November 2018

Penulis,

Rizki Amalia Tanum1421011031

DAFTAR ISI

Halaman

I. PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang.......................………………………….......... 1

1.2 Rumusan Masalah.................................................................... 6

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ............................................ 7

1.3.1 Tujuan Penelitian……………….................................... 7

1.3.2 Kegunaan Penelitian ………………………………….. 8

II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka.......................................................................... 9

2.1.1 Keterampilan Komunikasi……….......…………………. 9

2.1.2 Kinerja………………………………………………….. 11

2.2 Penelitian Terdahulu ………...................................................... 13

2.3 Pengembangan Hipotesis ........................................................... 15

2.3.1 Keterbukaan Diri Terhadap Kinerja……………............... 15

2.3.2 Empati Terhadap Kinerja…………...….......................…. 16

2.3.3 Proteksi Terhadap Kinerja……………………………….. 16

2.3.4 Positivisme Terhadap Kinerja……………………………. 17

2.3.5 Keterampilan Sosial Terhadap Kinerja……………... 17

2.3.6 Pengaruh Ideal dan Inspirasi Terhadap Kinerja…….. 18

2.3.7 Stimulasi Intelektual Terhadap Kinerja……………... 18

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 JenisPenelitian……...…………………………………......... 20

3.2 MetodePengumpulan Data……………………………........ 20

3.3 Populasi dan Sampel......................................…………........ . 21

3.4 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional...................... 23

3.5 Pengujian Data........................................................................ 24

3.5.1 Uji Validitas….................................................................. 24

3.5.2 Uji Realibilitas………………........................................... 31

3.5.3 Analisis Data Skala Likert………………………………. 32

3.6 Pengujian Hipotesis................................................................. 33

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden......................................................... 35

1. Profil Berdasarkan Jenis Kelamin...................................... 35

2. Profil Berdasarkan Usia……………................................. 36

3. Profil Berdasarkan Pendidikan Terakhir............................ 36

4. Profil Berdasarkan Masa Kerja.......................................... 37

4.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian……………….. 38

4.3 Pengujian Non Multikolinearitas….............................................. 47

4.4 Pengujian Hipotesis.......................................................................48

4.5 Koefisien Determinasi R2........................................................... 55

4.6 Pembahasan…………………………………………………… 55

4.6.1 Pengaruh keterbukaan diri karyawan dalam berkomunikasiterhadap kinerja……………………............................ 56

4.6.2 Pengaruh sikap empati yang ditunjukan karyawan dalamberkomunikasi terhadap kinerja……………………… 56

4.6.3 Pengaruh sikap proteksi dalam berkomunikasiterhadap kinerja………………………………………... 56

4.6.4 Pengaruh sikap positivisme dalam berkomunikasiterhadap kinerja………………………………………... 57

4.6.5 Pengaruh keterampilan sosial karyawan dalamberkomunikasi terhadap kinerja……………………….. 57

4.6.6 Pengaruh ideal dan inspirasi karyawan dalamberkomunikasi terhadap kinerja……………………….. 58

4.6.7 Pengaruh stimulasi intelektual dalam berkomunikasiterhadap kinerja………………………………………… 58

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan............................................................................. 61

5.2 Saran....................................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................

LAMPIRAN.............................................................................................

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Penelitian Terdahulu................ ................................................... 13

3.1 Bank Umum di Wilayah Bandar Lampung................................. 21

3.2 Definisi Operasional................................................................. ... 24

3.3 Uji Validitas Variabel Keterbukaan Diri..................................... 25

3.4 Uji Validitas Variabel Empati…................................................. 26

3.5 Uji Validitas Variabel Proteksi………….................................... 26

3.6 Uji Validitas Variabel Positivisme............................................... 27

3.7 Uji Validitas Variabel Keterampilan Sosial................................. 28

3.8 Uji Validitas Variabel Pengaruh Ideal dan Inspirasi.................... 28

3.9 Uji Validitas Stimulasi Intelektual............................................... 29

3.10 Uji Validitas Variabel Kinerja Karyawan.................................... 30

3.11 Hasil Uji Reliabilitas……………………................................... 32

4.1 Jenis Kelamin Responden………………................................... 35

4.2 Usia Responden……………...................................................... 36

4.3 Latar Belakang Pendidikan Responden……… ......................... 37

4.4 Lama Bekerja Responden…………………….......................... 37

4.5 Rekapitulasi Indikator Variabel Keterbukaan Diri..................... 38

4.6 Rekapitulasi Indikator Variabel Empati…………..................... 39

4.7 Rekapitulasi Indikator Variabel Proteksi………….................... 40

4.8 Rekapitulasi Indikator Variabel Positivisme…………............... 41

4.9 Rekapitulasi Indikator Variabel Keterampilan Sosial……......... 42

4.10 Rekapitulasi Indikator Variabel Pengaruh Ideal dan Inspirasi….. 43

4.11 Rekapitulasi Indikator Variabel Stimulasi Intelektual………...... 44

4.12 Rekapitulasi Indikator Variabel Kinerja Karyawan…………...... 45

4.13 Hasil Uji Non Multikolinearitas………………….…………...... 47

4.14 Hasil Uji Parsial t……………..………………….…………...... 48

4.15 Uji Hasil Koefisien Determinasi R2…………..….…………...... 55

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Model Riset…................ ................................................... 19

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kondisi yang terjadi pada era globalisasi ini menunjukan bahwa kemampuan

komunikasi menjadi bahan pertimbangan sebuah perusahaan dalam mencari calon

karyawan. Peneliti melihat banyak iklan-iklan lowongan pekerjaan yang

memberikan persyaratan, seperti komunikatif dan mampu membangun tim kerja.

Kebutuhan akan sumber daya manusia (SDM) yang kompetitif dan memiliki

kapabilitas pada bidangnya sangat dibutuhkan oleh organisasi, karena manusia

merupakan salah satu unsur terpenting dalam menentukan sukses atau tidaknya

suatu organisasi. Saat ini persaingan pasar sumber daya manusia berjalan cukup

ketat, untuk itu perlu adanya peningkatan kualitas produktivitas sumber daya

manusia yang optimal. Demi mencapai kinerja karyawan yang optimal, maka

organisasi harus mampu menciptakan kondisi yang dapat mendorong dan

memungkinkan karyawan mengembangkan dan meningkatkan kemampuan serta

keterampilan yang dimiliki karyawan secara optimal.

Karyawan yang mempunyai kompetensi komunikasi yang baik akan mampu

memperoleh dan mengembangkan tugas yang diembannya, sehingga tingkat

kinerja karyawan menjadi semakin baik (Edwardin, 2006).

2

Perusahaan jasa merupakan salah satu sektor yang paling dominan dalam

penyerapan tenaga kerja serta memberikan pertumbuhan ekonomi yang signifikan.

Pertumbuhan tersebut diakibatkan oleh sistem teknologi dan komunikasi yang

mengakibatkan meningkatnya industri jasa. Perkembangan sektor perbankan di

Indonesia menarik untuk dicermati. Sektor ini merupakan salah satu sektor yang

bertahan ditengah kondisi perekonomian di Indonesia. Hal ini mungkin

disebabkan sektor perbankan sudah menjadi kebutuhan yang penting di Indonesia.

Industri jasa seperti perbankan merupakan salah satu industri yang sangat

memerlukan keterampilan komunikasi dalam mempertahankan loyalitas

nasabahnya. Di era persaingan yang semakin ketat dengan pertumbuhan pasar

yang lambat maka loyalitas nasabah diperlukan oleh bank, tanpa loyalitas dari

nasabah, bank tidak akan berkembang dengan baik, bahkan dapat mengalami

penurunan usaha yang bisa mengancam eksistensi bank, fenomena tersebut

menjadi faktor penyebab loyalitas menjadi penting. Strategik yang ditempuh

untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah menentukan strategik yang tepat,

mempunyai keunggulan kompetitif dan meningkatkan profitabilitasnya.

Pentingnya loyalitas nasabah bagi industri perbankan tidak diragukan lagi, banyak

bank berupaya untuk mempertahankan nasabah dalam jangka panjang, bahkan

jika mungkin untuk selamanya. Loyalitas nasabah merupakan refleksi dari sikap

nasabah terhadap bank tersebut sebagai pilihan utama. Nasabah yang bersikap

positif akan menjadikan bank tersebut sebagai pilihan utama, karena nasabah

merasa puas akan manfaat dari produk yang ditawarkan bank. Nasabah yang

merasakan kepuasaan manfaat produk akan mengabaikan produk bank lain.

3

Pengetahuan nasabah akan manfaat dari produk-produk perbankan yang

ditawarkan merupakan hal yang sangat penting, karena pengetahuan yang dimiliki

oleh nasabah akan menimbulkan kepuasan sehingga kepuasan tersebut dapat

menjadi faktor motivasi kepada nasabah untuk menjadi pemasar, dan nasabah

akan menceritakan hal-hal positif kepada sesamanya, bahkan dapat

merekomendasikan orang lain untuk menyimpan dan menjadi nasabah tetap di

bank tersebut. Upaya dalam mempertahankan loyalitas nasabah, salah satu aspek

yang memiliki peranan penting dalam membangun hubungan penyedia jasa

dengan pelanggan adalah kualitas informasi berupa validitas, sebagai nilai

kebenaran sebuah informasi.

Informasi yang disampaikan kepada nasabah benar-benar valid yang tidak terlepas

dari aturan yang ada, sehingga ketika nasabah mempraktekkan tidak

memunculkan rasa kebingungan. Informasi merupakan hal yang sangat penting.

Pemenuhan akan informasi yang dibutuhkan akan membawa dampak yang baik bagi

bank. Informasi pada awalnya berasal dari karyawan yang berada di bagian terdepan

perusahaan atau dikenal dengan istilah frontliner.

Unsur lain yang perlu karyawan lakukan dalam hubungan komunikasi dengan

nasabah adalah yang mengandung nilai-nilai sibernetika, yang artinya hubungan

karyawan dengan nasabah merupakan suatu moment yang sangat penting, bukan

sebatas memberikan layanan, melainkan karyawan bisa memanfaatkan waktu

pertemuan tersebut mempengaruhi nasabah untuk berpartisipasi dalam pemberian

layanan.

4

Menurut Edwin B. Flippo yang terkutip dari Hasibuan (2001: 11)

”Manajemen Sumber Daya Manusia adalah perencanaan, pengorganisasian,pengarahan dan pengawasan kegiatan-kegiatan pengadaan, pengembangan,pemberian kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan dan pelepasan sumberdayamanusia agar tercapai berbagai tujuan individu, organisasi dan masyarakat.”

Pengertian diatas menunjukkan peran pengorganisasian sangatlah penting dalam

usaha pencapaian tujuan perusahaan, karena melibatkan peran dari setiap individu

yang ada di dalam organisasi tersebut. Oleh sebab itu, diperlukan pengaturan

perusahaan yang terorganisir dengan baik agar dapat mencapai tujuan perusahaan

yang efektif dan efisien.

Kinerja adalah kemampuan individu dalam menyelesaikan pekerjaannya (Miao et

al, 2007). Dengan demikian , kinerja (performance) merupakan faktor kunci bagi

setiap individu dan organisasi dalam pencapaian produktivitas. Kinerja adalah

suatu hasil dimana orang, sumber-sumber yang ada di lingkungan kerja tertentu

secara bersama membawa hasil akhir yang didasarkan tingkat mutu dan standar

yang telah ditetapkan.

Beberapa peneliti komunikasi melihat dalam hasil penelitiannya, bahwa terdapat

banyak masalah komunikasi seperti komunikasi yang buruk dan kurang baiknya

tekstur komunikasi yang terjadi akan mempengaruhi efektivitas karyawan dalam

bekerja (Moghimi et al, 2013). Menurut Lavoi (2007), dalam penelitiannya

mereka menggambarkan bahwa kualitas dari keterampilan komunikasilah yang

paling penting dibayar oleh manajer di California. Investigasi menunjukkan

bahwa pada tahun 2020 mendatang tingkat yang diperlukan kehandalan sebagai

5

fitur yang paling penting adalah keterampilan komunikasi. Menurut Bambacas

dan Patrickson (2009) dalam sebuah penelitian yang dilakukan di Australia pada

Direksi Eksekutif menyatakan yang diperlukan kehandalan adalah keterampilan

komunikasi yang efektif, kepemimpinan, persiapan, pemecahan masalah,

keterampilan interpersonal, kemampuan menulis, dan kemampuan mendengarkan.

Penelitian Hassan Zarei Matin et al (2010) menyatakan bahwa terdapatnya

korelasi yang tinggi antara komponen dari keterampilan komunikasi interpersonal

dengan komitmen organisasi. Pentingnya memilih metode yang tepat dalam

keterampilan komunikasi dapat memberdayakan karyawan secara efektif dan

karyawan dapat memainkan peran penting dalam mencapai tujuan dari perusahaan

menurut Sadegh Bagheri et al (2015). Kebutuhan akan keterampilan komunikasi

juga tertuang dalam penelitian Festus Femi (2014), yang menyatakan bahwa

komunikasi merupakan sarana yang dibutuhkan karyawan dalam menjalankan

tugas, peran, dan hasil yang diharapkan oleh perusahaan.

Keterampilan komunikasi adalah keahlian, kemampuan, atau kepandaian dalam

berkomunikasi. Komunikasi merupakan modal dan kunci sukses baik dalam

pergaulan maupun karier karena dengan komunikasi semua hubungan baik dapat

dibina. Di dalam suatu komunikasi terdapat dimensi-dimensi komunikasi yang

dapat di terapkan dalam berkomunikasi karyawan yang akhirnya dapat

mempengaruhi terhadap kinerja karyawan. Merujuk dari penelitian-penelitian

terdahulu yang membahas tentang pentingnya dimensi komunikasi di berbagai

perusahaan jasa, penulis mengambil industri perbankan yang ada di Bandar

Lampung sebagai objek penelitian. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis

6

tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh dimensi keterampilan

komunikasi terhadap kinerja karyawan pada industri perbankan di Bandar

Lampung.

1.2. Rumusan Masalah

Kemampuan komunikasi menjadi bahan pertimbangan sebuah perusahaan

perbankan dalam mencari calon karyawan yang dapat terlihat dari iklan-iklan

lowongan kerja perusahaan perbankan yang selalu memberikan persyaratan

seperti komunikatif atau memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam

setiap syarat pendaftarannya. Peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh dari

komunikasi melalui dimensi-dimensi yang ada di dalamnya terhadap kinerja

karyawan. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya,

permasalahan yang akan diteliti adalah pengaruh dimensi keterampilan

komunikasi terhadap kinerja karyawan pada industri perbankan di Bandar

Lampung yang dijabarkan sebagai berikut :

1. Apakah keterbukaan diri karyawan dalam berkomunikasi dengan nasabah

mempengaruhi tingkat kinerja?

2. Apakah sikap empati yang ditunjukan karyawan dalam berkomunikasi

dengan nasabah dapat mempengaruhi tingkat kinerja?

3. Apakah sikap proteksi yang dilakukan karyawan dalam berkomunikasi

dengan nasabah dapat mempengaruhi tingkat kinerja?

4. Apakah sikap positivisme yang ditunjukan karyawan dalam

berkomunikasi dengan nasabah dapat meningkatkan kinerja?

7

5. Apakah keterampilan sosial karyawan memudahkannya dalam

berkomunikasi dengan nasabah yang pada akhirnya memengaruhi tingkat

kinerja?

6. Apakah pengaruh ideal dan inspirasi karyawan yang dilakukan dalam

berkomunikasi dengan nasabah mempengaruhi tingkat kinerja?

7. Apakah stimulasi intelektual yang karyawan berikan saat berkomunikasi

dengan nasabah dapat mempengaruhi kinerja?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1.Tujuan Penelitian

1. Mengetahui pengaruh keterbukaan diri karyawan dalam berkomunikasi

terhadap kinerja.

2. Mengetahui pengaruh dari sikap empati yang ditunjukan karyawan dalam

berkomunikasi terhadap kinerja.

3. Mengetahui pengaruh sikap proteksi karyawan dalam berkomunikasi

terhadap kinerja.

4. Mengetahui pengaruh sikap positivisme karyawan dalam berkomunikasi

terhadap kinerja.

5. Mengetahui pengaruh keterampilan sosial yang dimiliki karyawan dalam


6. Mengetahui pengaruh ideal dan inspirasi karyawan dalam berkomunikasi

terhadap kinerja.

7. Mengetahui pengaruh stimulasi intelektual karyawan dalam


8

1.3.2. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kontribusi yang positif

terhadap berbagai pihak. Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini

antara lain:

1. Industri Perbankan di Bandar Lampung

Menjadi landasan untuk meningkatkan kinerja karyawan melalui

keterampilan komunikasi karyawan agar tercapainya target yang telah

ditetapkan oleh manajemen.

2. Masyarakat secara umum

Sumbangan pustaka ilmiah dalam bidang keterampilan komunikasi

karyawan referensi bagi peneliti yang ingin mengkaji permasalahan

keterampilan komunikasi terhadap kinerja karyawan dan sebagai sarana

belajar untuk memahami permasalahan yang sedang diteliti oleh penulis

sehingga kinerja dapat lebih ditingkatkan.

9

II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Keterampilan Komunikasi

Hampir tidak mungkin manusia hidup tanpa berkomunikasi satu dengan yang

lainnya dalam kehidupan sehari-hari. Komunikasi dilakukan manusia di hampir

semua tempat dan aktivitas. Menurut Onong U. Effendy (2005: 9), ia menegaskan

bahwa dalam kehidupan sehari-hari orang perlu menyampaikan sesuatu, baik

pikiran maupun perasaan kepada orang lain. Dalam aktivitas bisnis pun tidak bisa

dipisahkan dari proses komunikasi. Dalam konteks dan aktivitas bisnis,

komunikasi dilakukan dalam berbagai bentuk, seperti mendengarkan, membaca,

menulis (korespondensi), menelpon, negosiasi, presentasi, memberi perintah,

menerima laporan, menyampaikan keluhan, menanggapi keluhan, dan sebaliknya.

Dengan demikian, keberhasilan bisnis pun akan ditentukan oleh efektivitas

komunikasi yang dibangunnya.

Dredge dan Croswhite (1986: 52), menjelaskan komunikasi sebagai proses dua

arah yang melibatkan seseorang yang memberi pesan dan orang lain yang

menerima dan bertingkah laku sesuai pesan tersebut. Komunikasi adalah transmisi

pesan dari pengirim ke penerima, asalkan penerima makna yang dimaksudkan

pengirim dari pesan dibuat dengan makna yang sama (Moghimi et al, 2013).

Tujuan dari pembuatan perubahan yang diperlukan dalam perubahan perilaku

10

komunikasi dalam situasi bahwa organisasi memiliki kontrol atas mereka.

Jaringan komunikasi adalah untuk melakukan semua fungsi manajemen

(perencanaan, pengorganisasian, dan mengendalikan). Keterampilan komunikasi

adalah faktor dimana mereka dapat terlibat dalam proses-proses komunikasi

interpersonal dalam informasi, melalui ide-ide, dan bertukar pesan perasaan

mereka secara verbal dan berbagi dengan satu sama lainnya secara nonverbal

(Moghimi et al, 2013).

Indikator ditujukan untuk keterampilan komunikasi dalam penelitian oleh Lavoi

(2007) di studi mereka menggambarkan bahwa kualitas dan keterampilan

komunikasi sangat diperhitungkan oleh manajer di California. Investigasi

menunjukkan bahwa tingkat yang diperlukan kehandalan sebagai Fitur yang

paling penting pada peringkat tertinggi adalah keterampilan komunikasi pada

tahun 2020, pertama membangunan hubungan, memiliki kemampuan komunikasi

yang baik, dan yang ketiga adalah evaluasi menurut Lavoi (2007).

Bambacas dan Patrickson (2009) dalam sebuah penelitian yang dilakukan di

Australia pada Direksi Eksekutif termasuk keterampilan komunikasi yang efektif,

kepemimpinan, persiapan, pemecahan masalah, keterampilan interpersonal,

kemampuan menulis, dan kemampuan mendengarkan. Salah satu penyelidikan

internal yang paling komprehensif melakukan penelitian untuk mengidentifikasi

keterampilan komunikasi. Pada penelitian Moghimi et al, 2013, mereka

melakukan penelitian untuk mengidentifikasi komponen komunikasi melalui

penelitian pustaka dan wawancara dengan sejumlah pakar dan penggunaan

indikator komunikasi yang efektif, pembangunan kecerdasan emosi, mereka telah

mengelola komunikasi, mengembangkan model, mengkombinasikan

11

keterampilan. Keterampilan komunikasi menurut mereka seperti keterbukaan,

positivisme, kesadaran diri, disiplin diri, motivasi, empati, keterampilan sosial,

pengaruh ideal, menginspirasi, mendorong perkembangan berorientasi pendidik

dan dukungan kelompok. Dalam penelitian ini kebutuhan masing-masing dari

tujuh komponen yang digunakan dalam Moghimi et al (2013) menjelaskan :

1. Keterbukaan Diri

2. Empati

3. Proteksi

4. Positivisme

5. Keterampilan Sosial

6. Pengaruh ideal dan inspirasi

7. Merangsang Intelektual

Komponen diatas dipergunakan untuk mengidentifikasi keterampilan komunikasi,

pada penelitian Moghimi et al, 2013.

2.1.2 Kinerja

Kinerja adalah kemampuan individu dalam menyelesaikan pekerjaannya (Miao et

al, 2007). Selama beberapa dekade terakhir, tren untuk meningkatkan koordinasi

dalam organisasi yang bertujuan meningkatkan kinerja merupakan tantangan

besar untuk pemimpin dalam memotivasi pengikutnya, meningkatkan kinerja tim

secara bersamaan serta menjaga kesimbangan antar keduanya (Chen et al, 2007).

Sistem kontrol kinerja dalam suatu perusahaan dapat dibagi menjadi kinerja hasil

dan kinerja perilaku. Berdasarkan hasil penelitian Anderson dan Oliver (1987)

dalam Cravens et al (2012), banyak perusahaan yang hanya mengontrol sistem

12

kinerja hasil saja, padahal sistem kontrol kinerja perilaku justru lebih penting.

Terbukti bahwa dengan sistem kontrol kinerja perilaku, baik kemampuan

karyawan, tingkah laku karyawan, motivasi instrinsik yang timbul serta berfikir

untuk berbuat lebih strategis akan meningkat. Hal ini juga sejalan dengan

peningkatan kinerja hasil yang dicapai.

Kinerja pada dasarnya merupakan apa yang dihasilkan seorang karyawan dari

perilaku kerjanya. Biasanya orang yang level of performance nya tinggi disebut

sebagai orang yang produktif dan sebaliknya orang yang level of performance

rendah dikatakan sebagai tidak produktif atau berperformance rendah. Kinerja

sebagai catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan

tertentu atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu. Pengertian tersebut

menunjuk pada bobot kemampuan individu di dalam memenuhi ketentuan-

ketentuan yang ada di dalam pekerjaan itu. Pada umumnya, prestasi kerja diberi

batasan sebagai kesuksesan seseorang didalam melaksanakan suatu pekerjaan.

Standar kinerja menentukan tingkat yang diharapkan dari kinerja merupakan

bahan perbandingan, tujuan, dan atau target, tergantung pada pendekatan yang

diambil. Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan

karyawan. Kinerja karyawan adalah yang mempengaruhi, seberapa banyak

mereka memberi kontribusi kepada organisasi, antara lain termasuk: kuantitas

output, kualitas output, jangka waktu output, kehadiran di tempat kerja, dan sikap

kooperatif (Mathis dan Jackson, 2002). Prestasi kerja merupakan konsekuensi

yang ditentukan dari aktivitas manusia pada tugas-tugas pekerjaan yang

ditugaskan dan diharapkan melaksanakan tugas-tugas tersebut dengan berhasil

13

(Moghimi et al, 2013). Definisi lain dari kinerja adalah efisiensi dan efektivitas

pekerjaan, berarti bahwa efisiensi dan efektivitas sumber daya yang akan

digunakan untuk mencapai target yang telah ditentukan. Berlandaskan pendapat-

pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah sebagai hasil

kerja yang telah dicapai seseorang dari tingkah laku kerjanya dalam melaksanakan

aktivitas kerja.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu

No Penulis Metodologi Hasil1.

2.

SeyyedehFattanehMoghimi etal (2013)

Hassan ZareiMatin et al(2010)

VariabelIndependen yaituKeterbukaan Diri,Empati, Proteksi,Positivisme,KeterampilanSosial, Pengaruhideal dan inspirasi,MerangsangIntelektual.Variabel Dependenyaitu Kinerjakaryawan.Alat analisis yangdigunakan adalahSPSS

VariabelIndependen yaituKeterampilanKomunikasiInternasional(Mengirim pesan,Mendengarkan, danMemberikanUmpan Balik).Variabel Dependen

Kemampuan komunikasi yangkuat akan mendukung pemimpinuntuk mengidentifikasikebutuhan karyawan, dan dapatmereview serta mendorongmereka untuk mencapai tujuan.

Terdapat korelasi yang tinggiantara Komponen keterampilankomunikasi interpersonal denganKomitmen Organisasi.

14

No Penulis Metodologi Hasil

3.

4.

5.

SadeghBagheri et al(2015)

Festus Femi(2014)

C. FredMiao et al(2007)

yaitu KomitmenOrganisasi.Alat analisis yangdigunakan adalahSPSS.

VariabelIndependen yaituPemberdayaan danKeterempilanKomunikasi(Kemampuanmendengarkan dankemampuan verbal).Variabel Dependenyaitu KinerjaKaryawan.Alat analisis yangdigunakan adalahSPSS 22 dan AmosGraphics 22.

VariabelIndependen yaituKomunikasi.VariabelDependennya yaituKinerja Karyawan.Alat analisis yangdigunakan adalahSPSS.

Variabelindependen yaitumotivasi instrinsikdan ekstrinsik.Variabel mediasiyaitu persepsikonflik dan ambigu.Variabel dependenyaitu kinerjaperilaku danhasil.Alatanalisisnya adalahSEM.

Pentingnya memilih metodeketerampilan komunikasi yangtepat dapat memberdayakankaryawan secara efektif dankaryawan dapat memainkanperan penting dalam mencapaitujuan perusahaan.

Komunikasi merupakan saranayang dibutuhkan karyawan dalammenjalankan tugas, peran danhasil yang diharapkan olehperusahaan.

Motivasi baik ekstrinsik daninstrinsik (yang terdiri dariorientasi tantangan, kenikmatantugas, orientasi kompensasi danorientasi pengakuan) memilikipengaruh yang positif terhadapkinerja keprilakuan serta kinerjahasil. Persepsi memiliki pengaruhterhadap kinerja. Persepsilangsung mempengaruhimotivasi. Persepsi memediasihubungan antara motivasi dankinerja.

15

Penelitian-penelitian terdahulu diatas semuanya mengambil objek penelitian pada

perusahaan jasa, begitupula dengan peneliti pada penelitian ini. Namun pada

penelitian terdahulu yang menjadi bahan acuan peneliti pada penelitian ini belum

ada yang melakukan penelitian di bidang perbankan dimana peneliti melihat

bahwa di bidang perbankan sangat jelas menyatakan pentingnya keterampilan

komunikasi yang dibutuhkan oleh karyawannya guna mencapai tujuan

perusahaan. Hal tersebut tertulis dalam setiap klasifikasi syarat pendaftaran

karyawan pada lowongan pekerjaan di perbankan.

2.3 Pengembangan Hipotesis

2.3.1 Pengaruh keterbukaan diri karyawan dalam berkomunikasi terhadaptingkat kinerja

Konsep kualitatif keterbukaan setidaknya ada tiga aspek kunci dalam hubungan

komunikasi antar pribadi. Pertama, adanya keinginan dari diri sendiri yang ingin

menyampaikan informasi mengenai dirinya sendiri yang mungkin sebelumnya

belum diketahui orang lain. Kedua, adanya keinginan dari pendengar atau

penerima komunikasi yang berupaya memposisikan dirinya pada si pemberi

komunikasi. Ketiga, apabila sudah dapat menerima komunikasi dengan baik

bahkan dengan menggunakan perasaan dan fikirannya biasanya akan timbul saling

mengerti antar komunikasi.

Penelitian terdahulu yang dilakukan Sayyedeh Fattaneh Moghimi et al (2013),

menyatakan bahwa keterbukaan diri seseorang dalam berkomunikasi memiliki

keterkaitan dengan kinerja.

16

H1. Keterbukaan diri karyawan dalam berkomunikasi memiliki pengaruh terhadap

kinerja.

2.3.2 Pengaruh dari sikap empati yang ditunjukan karyawan dalamberkomunikasi terhadap tingkat kinerja

Pengertian sederhana dari kata-kata empati merujuk pada sikap dan perasaan yang

merasakan dan memahami kondisi emosi orang lain. Empati merupakan salah satu

bentuk emosi kesadaran diri, selain rasa malu, rasa cemburu, rasa bangga dan rasa

bersalah. Menurut Darwin, emosi-emosi tersebut berawal dari perkembangan

kesadaran diri dan melibatkan penguasaan peraturan dan standar (La Freniere,

2000). Sementara itu, Mead dalam Eisenberg (2000) menyatakan bahwa empati

merupakan kapasitas mengambil peran orang lain dalam mengadopsi perspektif

orang lain dihubungkan dengan diri sendiri. Dalam penelitian terdahulu yang

dilakukan Sayyedeh Fattaneh Moghimi et al (2013), menyatakan empati dapat

menciptakan hubungan yang harmonis antar kedua orang yang saling

berkomunikasi.

H2. Sikap empati yang ditunjukan karyawan saat berkomunikasi dengan nasabah

memiliki pengaruh terhadap kinerja.

2.3.3 Pengaruh sikap proteksi yang dilakukan karyawan saatberkomunikasi terhadap kinerja.

Hubungan yang efektif dan dapat saling mengandalkan terbentuk di dalam

lingkungan yang saling mendukung. Keterbukaan dan juga empati tidak akan

hadir pada lingkungan yang penuh dengan ancaman dan rasa takut. Faktor lain

17

yang mempengaruhi tingkat komunikasi antar personal adalah dengan merasa

saling yakin atau menghilangkan keraguan Sayyedeh Fattaneh Moghimi et al

(2013).

H3. Sikap proteksi yang dilakukan karyawan saat berkomunikasi dengan nasabah

memiliki pengaruh terhadap kinerja.

2.3.4 Pengaruh dari sikap positivisme yang ditunjukan karyawan saatberkomunikasi terhadap kinerja

Positivisme dalam hubungan antarpribadi setidaknya mengandalkan tiga aspek

menurut Sayyedeh Fattaneh Moghimi et al (2013), yaitu :

1. Hubungan antar individu ketika terbentuk dengan baik, maka akan

menumbuhkan sikap positif dan tentu menciptakan rasa saling

menghormati pemikiran masing-masing.

2. Hubungan antar individu ketika terbentuk dengan benar, maka akan

terbentuk pendekatan yang baik antara karyawan dengan nasabah.

3. Perasaan positif dan menyenangkan saat terlibat dalam komunikasi dua

orang atau lebih yang berlangsung secara efektif.

H4. Sikap positivisme yang ditunjukan karyawan saat berkomunikasi dengan

nasabah memiliki pengaruh terhadap kinerja.

2.3.5 Pengaruh keterampilan sosial yang dimiliki karyawan saatberkomunikasi terhadap kinerja

Keterampilan sosial dan prilaku adaptif seseorang sangat memungkinkan

seseorang tersebut belajar dan berinteraksi dengan orang lain secara positif dan

18

menghindari efek negatif dari suatu komunikasi. Keterampilan sosial juga yang

memungkinkan orang untuk berkomunikasi dengan orang lain, dapat

membangkitkan emosi dan menginspirasi orang lain. Dalam penelitian terdahulu

yang dilakukan Sayyedeh fattaneh Moghimi et al (2013), menyatakan adanya

pengaruh antara keterampilan sosial seseorang terhadap kinerjanya.

H5. Keterampilan sosial karyawan saat berkomunikasi dengan nasabah memiliki

pengaruh terhadap kinerja.

2.3.6 Pengaruh ideal dan inspirasi saat karyawan sedang berkomunikasiterhadap kinerja

Pengaruh ideal meliputi pengaruh keyakinan, cita-cita, dan pengaruh luar biasa

lainnya seperti karisma yang muncul saat terjadinya komunikasi. Inspirasi dapat

ditanamkan sebagai akibat dari meningkatnya energi semua anggota organisasi.

Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan Sayyedeh Fattaneh Moghimi et al

(2013), menyatakan bahwa seseorang yang memiliki pengaruh ideal dan inspiratif

dalam berkomunikasi memiliki pengaruh terhadap kinerja.

H6. Pengaruh ideal dan inspirasi dari seorang karyawan saat berkomunikasi

dengan nasabah memiliki pengaruh terhadap kinerja.

2.3.7 Pengaruh stimulasi intelektual karyawan saat berkomunikasiterhadap kinerja.

Stimulasi intelektual adalah proses meningkatkan pemahaman dan merangsang

timbulnya cara pandang baru dalam melihat permasalahan, berfikir, dan

19

berimajinasi, serta dalam menetapkan nilai-nilai kepercayaan. Melalui stimulasi

intelektual karyawan dapat merangsang tumbuhnya inovasi dan cara-cara baru

dalam menyelesaikan suatu masalah menurut Sayyedeh Fattaneh Moghimi et al

(2013).

H7. Stimulasi intelektual seorang karyawan memiliki pengaruh terhadap kinerja.

Penjelasan di atas, dapat dirangkum melalui kerangka pemikiran yang akan diteliti

sebagai berikut :

Gambar 1.1 Model Riset

H1

H2

H3

H4

H5

H6

H7

Sumber :Moghimi et al (2013)

Dimensi KeterampilanKomunikasi

Kinerja

Sumber : Miao et al(2007)

Keterbukaan Diri

Empati

Stimulasi Intelektual

Proteksi

Positivisme

Keterampilan Sosial

Pengaruh Ideal danInspirasi

20

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel dari satu populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Tipe yang digunakan

pada penelitian ini adalah induktif dengan penjelasan yang bersifat kualitatif.

Metode induktif adalah suatu metode yang digunakan untuk mengetahui tentang

sebuah populasi berdasarkan suatu sampel atau contoh dengan menganalisa dan

menginterpretasikan data menjadi sebuah kesimpulan.

3.2 Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner adalah suatu daftar pernyataan yang akan ditanyakan kepada responden

(objek penelitian) terdiri dari baris-baris dan kolom-kolom untuk diisi dengan

jawaban-jawaban yang ditanyakan. Untuk penentuan skor atau nilai kuesioner

yang digunakan atau sejumlah pertanyaan yang diajukan kepada responden

digunakan jenjang lima, sehingga :

a. Bila alternatif jawaban Sangat Setuju (SS) maka nilainya 5

b. Bila alternatif jawaban Setuju (S) maka nilainya 4

c. Bila alternatif jawaban Netral (N) maka nilainya 3

d. Bila alternatif jawaban Tidak Setuju (TS) maka nilainya 2

e. Bila alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) maka nilainya 1

21

2. Studi Pustaka

Studi pustaka dilakukan dengan cara mengumpulkan data dari buku serta jurnal-

jurnal yang telah terpublikasi baik di Indonesia maupun Internasional.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Populasi pada

penelitian ini adalah seluruh karyawan frontliner (Customer service dan teller)

pada industri perbankan di Bandar Lampung.

Tabel 3.1 Bank Umum di Wilayah Bandar Lampung

NO NAMA BANK UMUM

1 BANK CIMB NIAGA

2 NOBU BANK

3 PT BANK AGRIS

4 PT BPD LAMPUNG

5 PT BRI AGRONIAGA

6 PT BANK EKA BUMI ARTA

7 PT BANK INDEX SELINDO

8 PT BANK KEB HANA INDONESIA

9 PT BANK MAYORA

10 PT BANK ARTHA GRAHA

11 PT BANK CENTRAL ASIA,TBK

12 PT BANK CIMB NIAGA SYARIAH

13 PT BANK COMMONWEALTH

14 PT BANK EKONOMI RAHARJA

22

NO NAMA BANK UMUM

15 PT BANK MANDIRI

16 PT BANK MAYAPADA

17 PT BPD JAWA BARAT DAN BANTEN (BJB)

18 PT BANK MEGA

19 PT BANK MEGA SYARIAH

20 PT BANK MUAMALAT

21 PT BANK DANAMON

22 PT BANK NEGARA INDONESIA

23 PT BANK OCBC NISP

24 PT BANK PANIN

25 PT BANK PERMATA

26 PT BANK PUNDI INDONESIA

27 PT BANK RAKYAT INDONESIA

28 PT BANK SINARMAS

29 PT BANK TABUNGAN PENSIUNAN

30 PT BANK TABUNGAN NEGARA

31 PT BANK WINDU KENTJANA INTERNATIONAL

32 PT RABOBANK INTERNATIONAL INDONESIA

33 PT UOB INDONESIA

34 PT BANK SYARIAH MANDIRI

35 PT BANK PANIN SYARIAH

36 PT BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH

37 PT BANK RAKYAT INDONESIA SYARIAH

38 PT BANK BUKOPIN, TBK

39 UTOMO BANK

(Sumber : www.bi.go.id)

3.3.2 Sampel

Menurut Sugiono, (2002: 59), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang

diteliti. Dari populasi yang ada, ukuran sampel minimum diperoleh dari hasil

23

rekomendasi menurut Hair et al (2010), yaitu : jumlah sampel minimal adalah 5

(lima) kali dari jumlah item pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner. Total

pertanyaan dalam penelitian ini adalah 34 pertanyaan, sehingga jumlah minimal

ukuran sampel dalam penelitian ini adalah :

Jumlah Sampel = 34 pertanyaan x 5

Jumlah Sampel = 170 orang

Berdasarkan 39 bank yang menjadi populasi, berikut merupakan bank yang

peneliti ambil sebagai sampel yaitu PT. Bank Negara Indonesia, PT Bank Negara

Indonesia Syariah, PT. BPD Jawa Barat dan Banten (BJB), PT. Bank Panin, PT.

CIMB Niaga, PT. BPD Lampung, PT. Bank Bumi Arta, PT. Bank Artha Graha,

PT. Bank Certral Asia, Tbk, PT. Bank Commonwealth, PT. Bank Tabungan

Negara, PT. Bank Tabungan Pensiunan, PT. Bank Sinarmas, PT. Bank Rakyat

Indonesia, PT. Bank Permata, PT. Bank Danamon, PT. Bank Mandiri, PT. Bank

Index Selindo, Utomo Bank, PT. Bank Bukopin, Tbk.

3.4 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional

Penelitian ini menggunakan dua variabel yang terdiri dari variabel independen dan

variabel dependen.Variabel Independen yaitu Dimensi Keterampilan Komunikasi

(X). Variabel dependen yaitu Kinerja (Y).

Berikut adalah tabel definisi operasional dalam penelitian ini :

24

Tabel 3.2 Definisi Operasional

Variabel Definisi Indikator

Keterampilan

Komunikasi (X1)

Keterampilan komunikasi adalah

faktor dimana mereka dapat

terlibat dalam proses-proses

komunikasi interpersonal dalam

informasi, melalui ide-ide, dan

bertukar pesan perasaan mereka

secara verbal dan berbagi dengan

satu sama lainnya secara non

verbal (Moghimi et al (2013).

1. Keterbukaan Diri

2. Empati

3. Proteksi

4. Positivisme

5. Keterampilan Sosial

6. Pengaruh ideal dan

inspirasi

7. Stimulus Intelektual

(Moghimi et al 2013),

Kinerja (Y) Kinerja adalah kemampuan

individu dalam menyelesaikan

pekerjaannya (Miao et al, 2007).

1. Kinerja perilaku

2. Kinerja hasil

(Miao et al, 2007).

3.5 Pengujian Data

3.5.1 Uji Validitas

Validitas adalah tingkat ketepatan suatu alat ukur. Dalam penelitian ini, ketepatan

alat ukur yang digunakan adalah skala likert yang digunakan pada kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan di dalam kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2007:

49). Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai p (p-value) dengan

25

taraf signifikansi ( ), dalam hal ini menurut Lind et al (2005) jika nilai p kurang

dari taraf signifikansi maka kita menolak . Analisis butir pertanyaan untuk

kesioner tersebut adalah:

H0 : Butir pernyataan Tidak Valid

H1 : Butir pernyataan Valid

Menentukan tingkat kriteria penerimaan/penolakan hipotesis yaitu dengan melihat

nilai signifikansinya :

Jika nilai p < (0,05) : H0 tidak didukung / H1 didukung

Jika nilai p > (0,05): H0 didukung / H1 tidak didukung

Selanjutnya perhitungan dilakukan dengan komputer menggunakan bantuan

program SPSS versi 25.0. hasil uji validitas masing-masing variabel adalah sebagi

berikut:

1. Uji Validitas Variabel Keterbukaan Diri

Hasil uji validitas instrumen keterbukaan diri ditunjukkan pada Tabel 3.3 sebagai

berikut:

Tabel 3.3Hasil Uji Validitas Variabel Keterbukaan Diri

No PertanyaanNilai p

Tarafsign

Keterangan

1 Saya menceritakan tentang pribadisaya kepada nasabah

0,000 0,05 Valid

2 Saya mengekspresikan denganjelas apa yang saya harapkan darinasabah

0,000 0,05 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data Bulan Desember 2017

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir item pertanyaan dengan jumlah 2

item pada variabel keterbukaan diri dapat dinyatakan valid karena nilai p lebih

26

kecil dari taraf sign dengan demikian seluruh butir pertanyaan dapat digunakan

untuk dapat mengukur data secara tepat.

2. Uji Validitas Variabel Empati

Hasil uji validitas instrument proteksi ditunjukkan pada Tabel 3.4 sebagai berikut:

Tabel 3.4Hasil Uji Validitas Variabel Empati

No Pertanyaannilai p

tarafsign Keterangan

1 Saya memahami emosi dari setiapnasabah

0,000 0,05 Valid

2 Saya bersimpati terhadap nasabah saatmereka menceritakan masalah mereka.

0,000 0,05 Valid



item pada variabel empati dapat dinyatakan valid karena nilai p lebih kecil dari

taraf sign dengan demikian seluruh butir pertanyaan dapat digunakan untuk dapat

mengukur data secara tepat.

3. Uji Validitas Variabel Proteksi

Hasil uji validitas instrument proteksi ditunjukkan pada Tabel 3.5 sebagai berikut:

Tabel 3.5Hasil Uji Validitas Variabel Proteksi



1 Saya selalu memperhatikan akan hak-hak dari nasabah

0,000 0,05 Valid

2 Saya menghargai pandangan ataupendapat dari nasabah

0,000 0,05 Valid


27


item pada variabel proteksi dapat dinyatakan valid karena nilai p lebih kecil dari

taraf sign dengan demikian seluruh butir pertanyaan dapat digunakan untuk dapat

mengukur data secara tepat.

4. Uji Validitas Variabel Positivisme

Hasil uji validitas instrument positivisme ditunjukkan pada Tabel 3.6 sebagai

berikut:

Tabel 3.6Hasil Uji Validitas Variabel Positivisme

No Pertanyaan nilai p tarafsign

Keterangan

1. Saya selalu bersikap positif dalammenangani nasabah

0,000 0,05 Valid

2. Saya selalu berperasangka positifkepada setiap nasabah

0,000 0,05 Valid

3. Saya mendukung setiap masukandari nasabah

0,000 0,05 Valid

4. Saya menghargai setiap masukandari nasabah

0,000 0,05 Valid



item pada variabel positivisme dapat dinyatakan valid karena nilai p lebih kecil

dari taraf sign dengan demikian seluruh butir pertanyaan dapat digunakan untuk

dapat mengukur data secara tepat.

5. Uji Validitas Variabel Ketrampilan Sosial

Hasil uji validitas instrument ketrampilan sosial ditunjukkan pada Tabel 3.7

sebagai berikut:

28

Tabel 3.7Hasil Uji Validitas Variabel Keterampilan Sosial



1 Saya mengajak nasabah untukbekerjasama dalam mencapai targetperusahaan

0,000 0,05 Valid

2 Saya memiliki keterampilanmempengaruhi prilaku nasabah

0,000 0,05 Valid

3 Saya sangat memperhatikan ketikanasabah sedang berbicara

0,000 0,05 Valid

4 Saya menerapkan keterampilanbekerja yang saya miliki

0,000 0,05 Valid



item pada variabel keterampilan sosial dapat dinyatakan valid karena nilai p lebih



6. Uji Validitas Variabel Pengaruh Ideal dan Inspirasi

Hasil uji validitas instrumen pengaruh ideal dan inspirasi ditunjukkan pada Tabel

3.8 sebagai berikut:

Tabel 3.8Hasil Uji Validitas Variabel Pengaruh Ideal dan Inspirasi



1 Perilaku saya membuat nasabahmenjadi lebih berkomitmen

0,000 0,05 Valid

2 Nasabah tertarik untuk mengikutipola perilaku saya

0,000 0,05 Valid

3 Nasabah tertarik dengan prospekjangka panjang yang sayatawarkan

0,000 0,05 Valid


29


item pada variabel pengaruh ideal dan inspirasi dapat dinyatakan valid karena

nilai p lebih kecil dari taraf sign dengan demikian seluruh butir pertanyaan dapat

digunakan untuk dapat mengukur data secara tepat.

7. Uji Validitas Stimulasi Intelektual

Hasil uji validitas instrumen stimulasi intelektual ditunjukkan pada Tabel 3.9

sebagai berikut:

Tabel 3.9Hasil Uji Validitas Stimulasi Intelektual


Keterangan

1. Saya mencari tahu perubahankebutuhan dari nasabah

0,000 0,05 Valid

2. Saya memiliki inisiatif dankreativitas dalam metode kerjayang saya jalankan

0,000 0,05 Valid

3. Saya menghargai kreativitasyang dilakukan nasabah.

0,000 0,05 Valid

4. Saya mendorong untukkesuksesan nasabah

0,000 0,05 Valid

5 Saya mematuhi aplikasimanajemen yang ada diperusahaan

0,000 0,05 Valid



item pada variabel stimulasi intelektual dapat dinyatakan valid karena nilai p lebih



8. Uji Validitas Kinerja Karyawan

Hasil uji validitas instrumen kinerja karyawan ditunjukkan pada Tabel 3.10

sebagai berikut:

30

Tabel 3.10Hasil Uji Validitas Kinerja Karyawan


Keterangan

1.Saya seefektif mungkin dapat menjagahubungan baik dengan nasabah

0,000 0,05 Valid

2.Saya seefektif mungkin memberikaninformasi yang akurat kepada nasabah

0,000 0,05 Valid

3. Saya seefektif mungkin memberikaninformasi yang akurat kepada rekankerja

0,000 0,05 Valid

4. Saya seefektif mungkin memberikandokumen yang akurat yang dibutuhkanoleh nasabah

0,000 0,05 Valid

5 Saya seefektif mungkin memberikandokumen yang lengkap yangdibutuhkan oleh nasabah

0,000 0,05 Valid

6. Saya seefektif mungkin meningkatkanpengetahuan tentang pekerjaan yangsaya jalani

0,000 0,05 Valid

7. Saya seefektif mungkin meningkatkanpengetahuan tentang pesaing

0,000 0,05 Valid

8. Saya seefektif mungkin meningkatkanpengetahuan tentang kebutuhan darinasabah

0,000 0,05 Valid

9. Saya seefektif mungkin dapatmemberikan kontribusi untukpengembangan perusahaan

0,000 0,05 Valid

10. Saya seefektif mungkin dapatmemberikan pelayanan terbaik

0,000 0,05 Valid

11. Saya seefektif mungkin dapatmemberikan nilai tambah padapekerjaan

0,000 0,05 Valid

12. Saya seefektif mungkin dapat melebihitarget perusahaan

0,000 0,05 Valid



item pada variabel kinerja karyawan dapat dinyatakan valid karena nilai p lebih



31

3.5.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2007:45), reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner dapat

dikatakan handal (reliabel) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan di dalam

kuesioner itu konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan

handal (reliabel) apabila nilai Alpha Cronbach setiap jawaban > 0.60.

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

1. Repeated measure atau pengukuran berulang dengan cara membagikan

kuesioner kepada karyawan yang sama dengan pertanyaan yang sama dalam

waktu yang berbeda, dan dilihat tingkat konsistensi jawaban karyawan yang

diberikan.

2. One shot atau pengukuran sekali saja dengan cara membagikan kuesioner

kepada karyawan pada industri perbankan di Bandar Lampung, kemudian

hasilnya dibandingkan dengan jawaban pertanyaan lain, dan diukur korelasi

antar jawaban pertanyaan setiap karyawan.

Perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan Program SPSS dengan

teknik one shot atau pengukuran sekali saja. Uji Realibilitas dilakukan pada butir

pernyataan yang telah valid, hasil uji validitas menyatakan bahwa seluruh butir

telah valid dan dilanjutkan untuk uji realibilitas. Suatu butir pertanyaan dapat

dikatakan realiabel manakala nilai koefisien a lebih besar atau sama dengan 0,6.

Selanjutnya perhitungan dilakukan dengan komputer menggunakan bantuan

program SPSS versi 25.0.

32

Hasil uji reliabilitas dengan bantuan program SPSS untuk masing-masing atribut

pada Tabel 3.11 sebagai berikut :

Tabel 3.11Hasil Uji Reliabilitas


Tabel 3.11 hasil uji reliabilitas dapat diketahui bahwa nilai koefisien Cronbach

Alpha (a) = 0.736 ≥ 0,600 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa butir-butir

tersebut realibel atau dapat diandalkan menjadi alat ukur pengujian yang

konsisten.

3.5.3 Analisis Data Skala Likert

Data dapat diklasifikasikan beberapa tingkat pengukuran. Tingkat pengukuran

data menyatakan perhitungan yang dapat dilakukan untuk merangkum dan

mempresentasikan data. Tingkat pengukuran juga menentukan uji stratistik yang

harus dilakukan. Ada empat tingkat pengukuran yaitu sebagai berikut :

1. Data Nominal yaitu level terlemah pengukuran yang mewakili kategori tanpa

representasi numerik.

2. Data Ordinal yaitu merupakan skala pengukuran yang sudah menyatakan

peringkat antar tingkatan. Jarak atau interval antar tingkatan tidak harus sama.

3. Data Interval yaitu skala pengukuran yang bisa digunakan untuk menyatakan

peringkat antar tingkatan. Jarak atau intervalnya harus jelas dan tidak

memiliki nilai nol yang mutlak.

Cronbach alpha Nilai Batas Keterangan

0.736 0.60 Reliabel

33

4. Data Rasio yaitu skala pengukuran yang ditujukan pada hasil pengukuran

yang dapat dibedakan, diurutkan, memiliki jarak tertentu dan bisa

dibandingkan.

Data analisis menggunakan nominal, interval dan rasio data yang umumnya

mudah dan transparan sedangkan analisis data ordinal terutama yang berkaitan

dengan likert atau alat pengukuran lainnya tidak mudah dan tidak transparan.

Alasan yang mendasari untuk menganalisis data ordinal sebagai data interval

adalah uji statistik parametrik berdasarkan teorema limit sentral lebih kuat

daripada alternatif non parametrik. Kesimpulan dan interpretasi dari tes

parametrik mungkin dianggap lebih mudah untuk menafsirkan dan memberikan

informasi lebih dari alternatif non parametrik. Namun menggunakan data ordinal

sebagai interval data tanpa memeriksa nilai-nilai data set dan tujuan dari analisis

baik dapat menyesatkan dan menggambarkan temuan survei. Untuk menguji

analisis yang tepat data ordinal sebagai data interval lebih tepat menggunakan

skala likert dan dalam mengubah data ordinal sebagai data interval maka

penghitungannya menggunakan total skor dan indeks.

3.6 Pengujian Hipotesis

Uji Parsial ( t )

Uji-t digunakan untuk menguji koefisien regresi yang digunakan untuk

menentukan apakah variabel independen (X) memiliki pengaruh terhadap variabel

dependen (Y).

Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian ini adalah :

34

1. Perumusan hipotesis

2. Menentukan tingkat signifikansi yaitu sebesar 5%

3. Menentukan tingkat kriteria penerimaan/penolakan hipotesis yaitu dengan

melihat nilai signifikansinya :

Jika sig < 0,05 : H0 tidak didukung / Ha didukung

Jika sig > 0,05 : H0 didukung / Ha tidak didukung

4. Pengambilan keputusan

Apabila probabilitas tingkat t hitung lebih kecil daripada tingkat signifikansi (5%)

maka variabel bebas (X1, X2, X3,X4, X5, X6, X7) secara parsial mempunyai

pengaruh positif terhadap variabel independen.

Perhitungan pengujian hipotesis dilakukan dengan bantuan Program SPSS.

61

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Hasil analisis penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dapat ditarik

beberapa kesimpulan yang dapat menjawab rumusan masalah penelitian, bahwa

penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan yaitu sebagai berikut :

1. Keterbukaan diri memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.

Keterbukaan diri yang sudah diterapkan dinilai mampu meningkatkan

kinerja karyawan namun variabel ini memiliki nilai pengaruh paling rendah.

2. Empati memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Semakin

tinggi empati karyawan terhadap nasabah maka akan menimbulkan loyalitas

pada nasabah dan berdampak baik pada kinerja karyawan.

3. Proteksi memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Semakin

nasabah merasa aman akan proteksi yang diterapkan oleh karyawan maka

akan menciptakan loyalitas nasabah dan kinerja karyawan juga akan

semakin meningkat. Berdasarkan hasil uji variabel proteksi memiliki nilai

pengaruh paling dominan.

62

4. Positivisme memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.

Semakin tinggi sikap positivisme karyawan terhadap nasabah maka kinerja

karyawan juga akan semakin meningkat.

5. Ketrampilan sosialmemiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.

Semakintinggi ketrampilan sosial karyawan maka akan semakin meningkat

pula kinerja karyawannya

6. Pengaruh ideal dan inspirasisosial memiliki pengaruh signifikan terhadap

kinerja karyawan.Pengaruh ideal meliputi pengaruh keyakinan, cita-cita, dan

pengaruh luar biasa lainnya seperti karisma yang muncul saat terjadinya

komunikasi. Inspirasi dapat ditanamkan sebagai akibat dari meningkatnya

energi semua anggota organisasi.

7. Stimulasi intelektual memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja

karyawan. Semakin tinggi stimulasi intelektual karyawan maka akan

semakin meningkat pula kinerja karyawannya

5.2 Saran

Penjelasan pada uraian analisis, pembahasan dan kesimpulan yang telah dibahas

sebelumnya melatarbelakangi peneliti dalam menyampaikan beberapa saran dan

pendapat ataupun masukan yang sekiranya bermanfaat sesuai dengan keperluan

dan kebutuhannya bagi pihak perusahaan.

1. Menurut hasil uji parsial t yang menunjukkan bahwa variabel keterbukaan

diri memiliki nilai pengaruh paling rendah, maka dengan ini peneliti

menyarankan agar perusahaan perbankan mencari cara berkomunikasi yang

63

tepat untuk mengekspresikan dengan jelas apa yang perusahaan inginkan

melalui komunikasi yang terbuka dari karyawan frontliner terhadap nasabah.

2. Hasil deskripsi jawaban responden menunjukan nilai kinerja yang

dihasilkan dari dimensi komunikasi yang diterapkan oleh karyawan sudah

bagus namun perlu ditingkatkan dengan lebih menjaga hubungan baik

dengan nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik, dan

meningkatkan pengetahuan pekerjaan misalnya dengan memberikan

pelatihan-pelatihan komunikasi marketing bagi karyawan.

3. Nilai R square yang menunjukan bahwa kinerja karyawan dapat dijelaskan

oleh variabel keterampilan komunikasi tetapi juga dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini yang dapat mendukung

kinerja karyawan. Sehingga tugas perusahaan selanjutnya mencari faktor-

faktor yang mungkin lebih mempengaruhi dan meningkatkan kinerja seperti

pemberian kompenasasi, gaya kepemimpinan, dan kedisiplinan kerja

karyawan agar nilai kinerja bisa terus meningkat.

DAFTAR PUSTAKA

Anggra, Yusyina. 2013. Pengaruh Dimensi-dimensi Komunikasi KepengawasanTerhadap Kinerja Karyawan pada Aquarius Boutique Hotel Palangka Raya(Tesis). Universitas Atma Jaya, Yogyakarta.

A. Lind, Douglas, Wiliam G. Marchal, dan Samuel A. Wathen. 200. StatisticalTechniques in Bussiness and Economics. New York: Mc Graw Hill.

Bagheri, Sadegh., et al., 2014, “The Relationship Between Empowerment andCommunication Skills with Job Performance of Tabriz Airport Employees”,Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences, Vol. 5, pp 108-118.

Bambacas, M. & Patrickson M., (2009), Assessment of Communication skills inmanager selection: some evidence from Australia, Journal of ManagementDepelopment, Vol. 28 Iss: 2 pp. 109-120.

Chen, G;Kirkman, B L; Kanfer,R;Allen,D dan Rosen,B. 2007. A Multilev Stufy OfLeadership Empowermenet and Performance in Teams. Journal of AppliedPsychology. 92:331-346.

Cravens, David W; Ingram,Thomas N; LaForge, Raymond W; Young,Clifford E.2012. Behaviour-Based and Outcome-Based Salesforce Control Systems. TheJournal of Marketing. 57: 47-59

Dredge, B and Croswhite. 1986. Communication Without Speech-A Guide to Parentand Proffesionals. Australia: Victoria, Commonwealth School Commission.

Edwardin, L.T.A.S. (2006). Analisis Pengaruh Kompetensi Komunikasi, KecerdasanEmosional, dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan. Unpublishedundergraduate thesis, Universitas Diponegoro, Semarang.

Eisenberg, N., Fabes, R. A., Guthrie, I. K., & Raiser, M. 2000. DispositionalEmotionality and Regulation: Their Role in Predicting Quality of SocialFunctioning. Journal of Personality and Social Psychology, 78 (1), 136-157.

Festus Femi, 2014, “The Impact of Communication on Workers, Performance inSelected Organisation in Lagos State”, Nigeria, Journal of Humanities andSosial Science, Vol 19 No. 8, pp 75-82.

Ghozali, I. 2007. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan ProgramAMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hasibuan, Malayu S.P. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi Revisi).Bumi Aksara, Jakarta.

Hair, J., et al., 2010, Multivariate Dana Analysis 6th, Pearson Education, Inc, NewJersey.

LaFreniere, P.J., (2000). Emotional Development. America, Wadsworth: a Division ofThomson Learning.

Lavoi, Debra E., (2007), Adescriptive study of the attributes and skills needed byCalifornia Superintendents in 2020, University of Le Verne. United States –Calivornia.

Mathis & Jackson. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. EdisiPertama.Yogyakarta: Salemba Empat.

Miao, C.F., et al. 2007, “The Impact of Salesperson Motivation on Role Perceptionsand Job Performance – A Cognitif and Affective Perspective”, Journal ofPersonal Selling and Sales Management, Vol XXVII No. 1, pp 89-101.

Moghimi, S. Fattaneh., et al., 2013, “The Relationship between CommunicationSkillsand Job Performance of the Employees, Fire Management of Rasht Cit”,International Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol. 3 No. 2, pp 60-76.

Onong U Effendy. 2005. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktik, cetakan ke 19.Bandung: Remaja Rosdakarya.

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung.

Suharsono dan Lukas Dwiantara. 2013. Komunikasi Bisnis, peran KomunikasiInterpersonal dalam Aktivitas Bisnis. Yogyakarta: CAPS (Center of AcademicPublishing Service).

Zarei Matin, Hasan., et al., 2010. “Relationship Between InterpersonalCommunication Skills and Organizational Commitment (Case Study : JahadKeshavarzi and University of Qom, Imran)”. European Journal of SocialSciences, Vol 13 no. 3, pp 387-398.

Zarei Matin, H. and Yousefzadeh, S., (1389), Explain the Managers ‘CommunicationSkills Indicators and its Role in Employees’ Job Satisfaction. Journal ofEducational Psychology, First Year, No. 2, pp. 29-48.

PENGARUH DIMENSI KETERAMPILAN KOMUNIKASI TERHADAP …digilib.unila.ac.id/55147/3/3. TESIS FULL TANPA...

Documents

Transcript of PENGARUH DIMENSI KETERAMPILAN KOMUNIKASI TERHADAP …digilib.unila.ac.id/55147/3/3. TESIS FULL TANPA...