OracleCustomer Snapshot

「人工知能をクラウドサービスで活用できるOracle Service Cloudを採用したことで、知りたい情報が最適に表示されるFAQサービスを実現することができました。」―株式会社常陽銀行 営業推進部 ダイレクトバンキングセンター 企画グループ 主任調査役 丸岡政貴氏

　1935年創立の常陽銀行は、「健全、協創、地

域と共に」という経営理念に基づき、茨城県お

よびその隣県を主要な営業基盤とした総合金

融サービスを展開している。7兆7,000億円を

超える預金残高は地方銀行として全国第5位（2015年3月末現在）、店舗数178店舗を数え、

東京都内や海外にも拠点を有する。

　2014年4月より3年間にわたり展開されてい

る第12次中期経営計画では、「地域の未来を協

創するベストパートナーバンク」を目指し、社

会・経済構造の変化にともなう地域の課題を、

地域とともに解決し、自らも成長する「未来協

創プロジェクト PLUS+」を中心とした施策にグ

ループ全体で取り組んでいる。

課題　• オンライン・バンキングの普及にともなう

新たな顧客層の獲得に向け、2014年発足の

ダイレクトバンキングセンターを中心に、自

動車・教育ローンなどの提案から契約まで

を支援するWeb経由の「非対面型オンライ

ンチャネル」を強化する

• 必要な情報にたどり着きやすく、分かりやす

い情報提供ができるFAQサイトを立ち上げ、

窓口やコールセンターの営業時間外でも「商

品提案から申し込み、さらには契約まで」の

疑問点や不明点を顧客が自己解決できる仕

組みを構築し、顧客満足度の向上をはかる

• 柔軟かつ迅速にFAQコンテンツを追加・変

更できるようメンテナンス性を高め、新たな

問い合わせに対するアンサー追加サイクル

を早めるとともに、イベントやキャンペーン

など季節性をともなう問い合わせにも対応

できるFAQサイトを構築する

• 災害など緊急時に顧客からの膨大な問い合

わせに対応（または適切な問合せ先を案内す

るなどの前捌き）できるインフラを構築し、

避難先などからでも必要な情報を確認でき

る環境を提供する

導入効果• Oracle Service Cloud導入時には100件程度

だったFAQコンテンツを稼動から2カ月で

700件以上に拡充、2015年6月時点にてFAQサイトのアクセス数が対前年比約3倍に増

加した

• FAQの表現を顧客にわかりやすく変えたり、

Oracle Service Cloudの検索キーワード変換

辞書に間違いやすい用語や意味を取り違え

がちな用語を登録するなど、金融用語に不慣

れな新規顧客層に配慮した結果、検索のヒッ

ト率が向上、必要な情報が探しやすくなり

サービスレベルの向上につながった

• 学習能力により、6月から7月のキーワード

ベスト10で「検索をして見出しが期待通り

に表示され、アンサーを参照した」割合が平

均で5ポイント向上、人気キーワードの上位

では10ポイント以上向上した

• 「シンジケート・ウィジェット」機能を活

用して、銀行のトップページや各種サービ

スのトップページに該当ページと関連す

るFAQコンテンツを埋め込み表示すること

で、FAQの認識率が向上したほか、顧客が必

要なFAQコンテンツに最小限のクリック回

数で遷移できるなど操作性が向上した

• スマートフォンから必要な情報が得られる

ようにし、緊急時にも顧客の利便性と安心

感を担保できる素地が整った

株式会社常陽銀行FAQサイトの刷新でアクセス件数が約3倍に拡大、非対面チャネルによる新規顧客の獲得と顧客満足度の向上に貢献

■ 人工知能だから成長する。クラウドだから運用・管理がシンプル。

・日々ヒット率が向上するFAQ・膨大なFAQから最適なアンサー抽出・マイナーな質問にも順次対応・お客様の勘違いにも対応可能・ウィジェット活用で一発検索・レポート機能で分析もラクラク

Copyright © 2015, Oracle. All rights reserved. *Oracle と Java は、Oracle Corporation およびその子会社、関連会社の米国およびその他の国における登録商標です。

文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 Published December 2015

オラクル選定理由　クラウドで人工知能を搭載したFAQサイ

トが作成できる製品であることが最大の評

価ポイント。またOracle Service Cloudを導

入しているサイトのFAQのヒット率が高い

と感じたこと、「シンジケート・ウィジェッ

ト」機能が搭載されていたことなども採用の

理由だった。さらにHTMLやCSS（Cascading Style Sheets）、Javaなどの知識やスキルが

必要なシステム管理ツールと違い、ExcelやWordと同様のリボン形式で使える操作性も

評価され、Oracle Service Cloudの採用にい

たった。

「リリースされたばかりのWindows 10に関

連する旬なFAQや、稼動後のレポート分析結

果により思いのほか検索が多いと判明した

お盆期間中の営業に関するFAQなど、イベン

トや季節ごとに登録するFAQは迅速な対応が

必要なのですが、FAQの登録が容易で運用担

当者の作業負荷が軽減できるOracle Service Cloudには期待が持てました」―株式会社常

陽銀行 営業推進部 ダイレクトバンキングセ

ンター 企画グループ 係長 市川友英氏

導入プロセス　2015年2月下旬よりFAQサイトの強化に関

する検討を開始。3月末にOracle Service Cloudの採用を決定し、4月より約2カ月間でFAQサ

イトを構築。6月にはOracle Service Cloudを採

用した新しいFAQサイトを公開した。

「今後は、Oracle Service Cloudをコールセン

ターにも展開し、ベテラン行員から新人オペ

レータまで同レベルのお客様対応ができるよ

うにしていきたいと考えています。よくある

ご質問というタイトルのWebコンテンツでは

ありますが、“めったに無いレアなご質問”に

も的確に回答が示せるようなFAQコンテンツ

に成長させていきたいと考えています」―株

式会社常陽銀行 営業推進部 ダイレクトバン

キングセンター 企画グループ 主任調査役 丸岡政貴氏

パートナー　FAQサイトの構築支援、トレーニング、運用

サポートなどを東洋ビジネスエンジニアリ

ング株式会社がトータルに支援。約2カ月と

いう短期間で、Oracle Service Cloudを採用

したFAQサイトのサービスインを実現した。

「東洋ビジネスエンジニアリングは、定期的

に水戸までサポートに来てくれたので非常

に助かりました。問い合わせに対しても、常

に短期間で対応してもらえました。とくに

画面の遷移や必要な機能が凝縮され、誰が見

てもひと目で理解できる常陽銀行専用の操

作マニュアルを作成してもらえたことを高

く評価しています」（丸岡氏）

オラクル製品とサービス•Oracle Service Cloud

（本事例は2015年8月のものです。）

株式会社常陽銀行・URL：www.joyobank.co.jp・業種：Financial Services・業務粗利益： 1,090億円（平成26年）・従業員数：3,629名

東洋ビジネスエンジニアリング株式会社・URL： www.to-be.co.jp

株式会社常陽銀行営業推進部ダイレクトバンキングセンター企画グループ 主任調査役

丸岡 政貴氏

株式会社常陽銀行営業推進部ダイレクトバンキングセンター企画グループ 係長

市川 友英氏

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