Oracle Aplicaciones Estudio IDC CRM Day 21 Oct 2010
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El futuro del Marketing, Ventas y Servicio al Cliente
CRM Day 21 de Octubre de 2010
El futuro del Marketing, Ventas y Servicio al Cliente
CRM Day 21 de Octubre de 2010
Fernando Maldonado, Program Manager, IDC [email protected]
Apr 13, 2023
© IDC 2
Nu
eva
s re
alidad
es
Cilco
de
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a d
el
clien
te
Agenda: CRM Day 21 de Octubre de 2010Agenda: CRM Day 21 de Octubre de 2010
• Mega Tendencias CRM
• Generación de Leads
• Ventas & Marketing
• Servicio al cliente
• Gestión de la fidelidad
• Cloud CRM
• Redes sociales
• Planes de inversión
• Conclusion
Apr 13, 2023
© IDC
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Las Mega Tendencias en CRM pasan por...Las Mega Tendencias en CRM pasan por...
• TecnologíaCloud CRMRecomendaciones / Interacción / Análisis en tiempo
real
• CanalesDispositivos móviles AutoservicioRedes sociales
• ClientesFidelidad del cliente
Apr 13, 2023
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Agenda: Ciclo de vida del clienteAgenda: Ciclo de vida del cliente
• Mega Tendencias CRM
• Generación de Leads
• Ventas & Marketing
• Servicio al cliente
• Gestión de la fidelidad
• Cloud CRM
• Redes sociales
• Planes de inversión
• Conclusion
Cilco
de v
ida
del clie
nte
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Generación de LeadsGeneración de Leads
¿Cuál es la principal fuente de “leads” en su organización (B2B)?
Página WebPartners de canal
Eventos
Llamadas en frio por parte de comerciales
Mail /email marketing
Llamadas en frio por parte de telemarketing
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Generación de LeadsGeneración de Leads
“Página web como principal fuente de generación de leads”
Página Web
Partners de canal
Eventos
Llamadas en frio por parte de comerciales
Mail /email marketing
Llamadas en frio por parte de telemarketing
80%40%
Muy Importante Importante
Opinión de IDC.Es necesario seguir el salto de los clientes (por conveniencia) desde los canales tradicionales a los nuevos canales web y móvil. Las implicaciones son múltiples: cómo dirigir tráfico hacia mi web, autoservicio , ecommerce, etc.
Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
Apr 13, 2023
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Prioridades Venta & MarketingPrioridades Venta & Marketing
Mejorar visibilidad clienteMejoras de producto
Mejorar experiencia entre canales de venta
Mejorar la eficiencia de marketing
Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas
Mejorar la experiencia online del cliente
¿Podría indicar cuál será la prioridad en ventas y marketing durante los próximos 12 meses?
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Prioridades Venta & MarketingPrioridades Venta & Marketing
Mejorar visibilidad cliente
Mejoras de producto
Mejorar experiencia entre canales de venta
Mejorar la eficiencia de marketing
Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas
Mejorar la experiencia online del cliente
80%40%
Muy Importante Importante
“Conocimiento e Interacción por encima de la efectividad…”
Opinión de IDC.Necesidad de integración (CRM + BI) para el análisis de la rentabilidad del cliente. Lo ideal serán analíticas nativas a la aplicación y solidas APIs para acceder a la información del back office.Más allá de la armonización de la imagen de marca o la experiencia del cliente entre canales se trata también de tener en cuenta interacciones previas.
Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
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Iniciativas centradas en VentasIniciativas centradas en Ventas
Compartir información entre ventas y marketing
Mejorar la inteligencia y estadísticas del cliente
Mejorar la predictibilidad de las ventas
Mejorar la movilidad de vendedores
Mejorar la productividad y eficiencia (nuevas herramientas)
Integrar las aplicaciones de ventas con el back office
¿Cuál de las siguiente iniciativas centradas en ventas tendrá un mayor impacto en el negocio?
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Iniciativas centradas en VentasIniciativas centradas en Ventas
Compartir información entre ventas y marketing
Mejorar la inteligencia y estadísticas del cliente
Mejorar la predictibilidad de las ventas
Mejorar la movilidad de vendedores
Mejorar la productividad y eficiencia (nuevas herramientas)
Integrar las aplicaciones de ventas con el back office
50%Muy Importante
Falta de madurez en la cultura y procesos colaborativos …
Opinión de IDC.Más allá de los datos del transaccional es necesario hacer uso de información no estructurada. En primer lugar tratar de incorporar en la medida de los posible dentro del CRM información no estructurada. En cualquier caso, abordarlo con pragmatismo identificando y concentrándose en pocas áreas de información con mayor profundidad y no en muchas áreas con poca profundidad (Aprender de errores cometidos con intranet)
0%
Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
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Iniciativas en servicio al clienteIniciativas en servicio al cliente
Ofertas a clientes en tiempo real
Mejorar el autoservicio a través de canales
Mejorar las capacidades analíticas
Visibilidad del cliente a través de canales
Mejorar la interacción a través de medios sociales
¿Cuáles son las inicativas en el área de servicio al cliente con mayor impacto en la experiencia del cliente?
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Iniciativas en servicio al clienteIniciativas en servicio al cliente
Ofertas a clientes en tiempo real
Mejorar el autoservicio a través de canales
Mejorar las capacidades analíticas
Visibilidad del cliente a través de canales
Mejorar la interacción a través de medios sociales
40%
¡Información y ofertas relevantes en tiempo real!
Opinión de IDC.Es necesario analizar el movimiento hacia la toma de decisiones en tiempo real más allá del clásico escenario de up-selling en un call center: repensar su implementación en otros entornos, más complejos, en los que existe contacto con el cliente.
Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
20%
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Fidelidad del clienteFidelidad del cliente
Encuestas sobre satisfacción del cliente
Ratios de retenciónRatios sobre repetición compra
Analizador de sentimiento (“Social sentiment analyzer”)
No se mide la lealtad del cliente
¿Cómo mide la fidelidad de sus clientes?
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Fidelidad del clienteFidelidad del cliente
Encuestas sobre satisfacción del cliente
Ratios de retención
Ratios sobre repetición compra
Analizador de sentimiento social
No se mide la lealtad del cliente
50%
”El método más popular para evaluar la fidelidad del cliente es la encuesta de satisfacción”
Opinión de IDC.No todas la empresas miden la fidelidad de los clientes y … “solo se puede gestionar lo que se puede medir”. Distintos segmentos de usuarios requieren distintas vías de medición. Por ejemplo, usuarios jóvenes no rellenarán formularios de satisfacción pero… Es necesario saber lo que los clientes piensan de ti.
25%0%
Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
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Agenda: Ciclo de vida del clienteAgenda: Ciclo de vida del cliente
• Mega Tendencias CRM
• Generación de Leads
• Ventas & Marketing
• Servicio al cliente
• Gestión de la fidelidad
• Cloud CRM
• Redes Sociales
• Planes de inversión
• Conclusion
Nu
eva
s re
alidad
es
Apr 13, 2023
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Servicios Cloud – Definición a partir de sus atributosServicios Cloud – Definición a partir de sus atributos
Servicios Cloud“Descripción informal”
Servicios estándar y compartidos –
Soluciones paquetizadas –
Autoservicio –
Escalable –
Precio basado en uso –
Accesible via Internet/IP –
Tecnologías UI estándar –
Publicaciónd e servicios /API –
Principales Atributos
Productos, servicios y soluciones que son entregados y consumidos en tiempo real en Internet. Y que se caracterizan por:
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Servicios Cloud – Definición a partir de sus atributosServicios Cloud – Definición a partir de sus atributos
Productos, servicios y soluciones que son entregados y consumidos en tiempo real en Internet. Y que se caracterizan por:
Servicios Cloud
Servicios estándar y compartidos – Pensado para “muchos” (Mercado).
Soluciones paquetizadas – Oferta integrada con todos los recursos
Autoservicio – Administración y provisión pueden requerir soporte
Escalable – Dinámico y granular
Precio basado en uso – Requiere métrica de servicio asociado
Accesible via Internet/IP – Ubicuidad (autorizada) en el acceso
Tecnologías UI estándar – Browsers, clientes RIA, etc.
Publicaciónd e servcios /API – Ej., web services.
Principales Atributos
“Descripción informal”
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Servicios estándar y compartidos – Pensado para “muchos” (Mercado).
Soluciones paquetizadas – Oferta integrada con todos los recursos.
Autoservicio – Administración y provisión pueden requerir soporte.
Escalable – Dinámico y granular.
Precio basado en uso – Requiere métrica de servicio asociado.
Accesible via Internet/IP – Ubicuidad (autorizada) en el acceso.
Tecnologías UI estándar – Browsers, clientes RIA, etc.
Publicaciónd e servicios /API – Ej., web services..
Servicios Cloud – Definición a partir de sus atributosServicios Cloud – Definición a partir de sus atributos
Productos, servicios y soluciones que son entregados y consumidos en tiempo real en Internet. Y que se caracterizan por:
Servicios Cloud
Eficiencia en costes
Fácil de adoptar
Implantación rápida
Elasticidad
Coste vs valor
Ecosistemas
Accesible
Accesible
Principales Atributos
“Descripción informal”
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Cloud CRM Adoption DriversCloud CRM Adoption Drivers
Fácil y rápido de implantar
No necesita infraestructura
Pago por uso
Ofrece menor TCO
Promueve la estandarización
Siempre ofrece la última funcionalidad
”La adopcion de Cloud CRM esta motivada por la simplicidad y la velocidad”
Opinión de IDC.La situación económica está catalizando su adopción. Pero si bien la oferta Cloud tiene una propuesta de valor bien adaptada a la situación económica actual, además propone agilidad y simplicidad para los usuarios CRM.
50%25%0%
Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
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© IDC 20
Cloud CRM Adoption PlansCloud CRM Adoption Plans
Nos mantendremos 100% en servidor local
Nos moveremos 100% a cloud
Adoptaremos cloud en distintos departamentossin coordinación de TI
Adoptaremos cloud en distintos departamentos coordinados por TI
20% 40%
La adopción de Cloud CRM se producirá de forma progresiva, por evolución más que como revolución.
Opinión de IDC.El mundo Cloud es un mundo híbrido y las empresas deberán tomar sus decisiones en consecuencia, es decir, eligiendo aquellas opciones capaces de convivir en este entorno.
10%
Completamente de acuerdo De acuerdo
Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
Apr 13, 2023
© IDC 21
Redes sociales y la empresaRedes sociales y la empresa
El mercado está dividido entre los innovadores y los que mantienen una
actitud de “esperar y ver”.No se permite el acceso a redes
sociales27%
Utiliza multiples redes sociales den-tro de procesos clave
13%
Uso de Una red social dentro de pro-cesos calve
11%
Uso de redes sociales en marketing9%
No participa de forma activa en redes sociales
40%
Opinión de IDC.Estamos sólo a las puertas de lo que las plataformas sociales puden hacer por las empresas. En el corto palzo veremos una proliferación de sus usos: desde el Soporte a clientes hasta la gestión de la identidad de los clientes, la valoración del “sentimiento social”, etc.
Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
Apr 13, 2023
© IDC 22
Agenda: Ciclo de vida del clienteAgenda: Ciclo de vida del cliente
• Mega Tendencias CRM
• Generación de Leads
• Ventas & Marketing
• Servicio al cliente
• Gestión de la fidelidad
• Cloud CRM
• Redes sociales
• Planes de inversión
• Conclusion
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Planes de inversión CRMPlanes de inversión CRM
Las áreas de inversión principales se producirán en soluciones de
marketing, ventas y MDM.
Marketing solutions
Sales force solutions
Customer Master Data Management
Customer Business Intelligence
Loyalty solutions
Service solutions
Social sentiment
25%10%
Upgrade<Reemplazo
Opinión de IDC.¡Existe un alto grado de sustitución ! Las empresas están buscando soluciones que permitan afrontar el salto de los clientes al mundo digital.
Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
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Agenda: CRM day 21 de OctubreAgenda: CRM day 21 de Octubre
• Mega Tendencias CRM
• Generación de Leads
• Ventas & Marketing
• Servicio al cliente
• Gestión de la fidelidad
• Cloud CRM
• Redes sociales
• Planes de inversión
• Conclusion
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© IDC 25
ConclusionConclusion
El CRM se sigue transformando:
• Experiencia del cliente en tiempo real. Aprovechar las oportunidades que ofrece el contacto con el cliente ofreciendo información y ofertas relevantes en tiempo real.
• Experiencia del cliente a través de canales. Dar soporte a nuevos canales pero manteniendo la consistencia con los canales ya existentes.
• Experiencia del cliente global. Los clientes requieren una experiencia global satisfactoria desde la venta al servicio.
• “Salto” digital. Todo se mueve hacia la web (y el móvil) y los clientes esperan mayores niveles de auto-servicio.
• Trasperancia en la venta y el servicio. Hay derribar los silos de información, moviendose más allá del transacional y compartiendo conocimiento en un entorno colaborativo.
Apr 13, 2023
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Anexo: ficha técnicaAnexo: ficha técnica
Time: June & July 2010Method: Computer-assisted telephone interviewing Sample size: 306Organization size: Annual turnover larger than $100 millionCountries: Germany, U.K., Spain, France, Italy, and the NetherlandsRespondents: Responsible for the CRM-related decisions or part of a group that decides, or has an influence, on such decisions.