Optimiser son capital "data" pour capter de nouveaux prospects et fidéliser ses clients
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Transcript of Optimiser son capital "data" pour capter de nouveaux prospects et fidéliser ses clients
MarketingSmart CloudMarketingSmart Cloud
Exploitez efficacement vos données pour conquérir vos clients et mieux les fidéliserSandra Jézo, Mathieu Bourdin
Le groupe NP6
2
i
SPECIALISTE
LEADER SECTEURS EFFECTIFS
DIGITAL CA 15 M€
INNOVANTDATA
EUROPEEN
QUALITE
SaaS Marketing : 50%Data Intelligence : 50%
110 Paris, Bordeaux, Londres
ISO 9001 depuis 2001
30 experts digitaux
CIR35 statisticiens
15 sociétés du CAC 40
Tous secteurs d’activité
MailPerformance
3
Une expertise cross-secteurs
E-Commerce / Distribution
Service Public Loisirs / Tourisme
Banque / Assurance
Médias / Culture
Agences MarketingIndustrie / Service BtoB
3
• Panorama & enjeux de la donnée • Comment collecter la donnée ? • Comment la traiter efficacement ? • Comment la qualifier ? • Comment l’exploiter ? • Pour aller plus loin • Bonnes pratiques & cas concrets
Agenda Conférence
5
Panorama & enjeux de la donnée
La donnée est aujourd'hui la pierre angulaire d'une stratégie de marketing direct réussie.
Elle sert la connaissance client, elle-même élément fondateur de la relation client.
Tout est une question de connaissance client
7
Mais comment mieux les connaitre ?
8
On peut le deviner
9
La donnée, un atout majeur• Ventes / transactions• Service client / Call center• Comportements emailing• Social Media• Web analytics• En leur demandant ! (questionnaire, sondage,…)
Ou l’apprendre par la donnée
10
11
Vivre sans Internet ?
12
Internet a tout changé
13
IoT façonne le business
14
15
16
Le Big Data
17
VALEUR
Le dernier V
18
• Une matière première en partie gratuite mais qui nécessite une exploration.
• Le raffinage a un coût…• Acquisition de nouvelles
compétences (Data Scientists)• Constitution d’équipes projets
inhabituelles (IA, RO, IT, Marketing…)
• …mais le R.O.I. devient ROI
En clair la donnée est le nouvel or noir !
19
Toutes les données peuvent servir…
20
Dans de bonnes mains !
Passer du Big au Smart Data
21
“You can‟t bore people into buying your product. You can only interest them in buying it.”
- David Ogilvy
Ce qui reste vrai !
22
“The consumer is not a moron. She is your wife.”
- David Ogilvy
From the days of “mad men”
23
De la donnée à l’action
24
TRAITEMENT STATS
DATAMINING
DATA
VIS
UALI
ATIO
N
RECHERCHE OPERATIONNELLE
Data Intelligence Action
PERSONNALISATION
CIBLAGE
OPTIMISATION
PLANIFICATION
DECISION
GEOMARKETING
Data Sources Data Management
NETTOYAGE
ECHANTILLONNAGE
REDRESSEMENT
NORMALISATION
GEOCODAGE
AGGREGATION
STOCKAGE
ETUDES QUANTIS
TRANSACTIONS
CRM
NAVIGATIONWEB/MOBILE/APP
OPEN DATA
DATA 3RD PARTY
Comment collecter la donnée ?
De la donnée à l’action
26
TRAITEMENT STATS
DATAMINING
DATA
VIS
UALI
ATIO
N
RECHERCHE OPERATIONNELLE
Data Intelligence Action
PERSONNALISATION
CIBLAGE
OPTIMISATION
PLANIFICATION
DECISION
GEOMARKETING
Data Sources Data Management
NETTOYAGE
ECHANTILLONNAGE
REDRESSEMENT
NORMALISATION
GEOCODAGE
AGGREGATION
STOCKAGE
ETUDES QUANTIS
TRANSACTIONS
CRM
NAVIGATIONWEB/MOBILE/APP
OPEN DATA
DATA 3RD PARTY
Le point légal
27
Le point légal
28
Loi Informatique et Libertés de 1978
Loi LCEN (votée en 2004) sur la Confiance
en l’Economie Numérique.
Le point légal
29
"Est interdite la prospection directe au moyen d’un automate d’appel, d’un télécopieur ou d’un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d’une personne physique qui n’a pas exprimé son consentement
préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen. »
« Pour l’application du présent article, on entend par consentement toute manifestation de volonté libre,
spécifique et informée par laquelle une personne accepte que des données à caractère personnel la concernant soient
utilisées à des fins de prospection directe. »
Libre signifie notamment :• On ne peut contraindre l’internaute à participer à un
concours en l’obligeant à s’inscrire à une, voire de nombreuses newsletters.
Spécifique et informée (consentement éclairé) :• On ne peut mettre le consentement à recevoir les
newsletters dilué dans des CGV (et donc implicite),• On ne peut omettre de préciser quel usage sera effectué
de l’adresse et par qui.
Le point légal
30• Source : http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2014/11/double-optin-optin-optout.html
• Source : http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2014/11/double-optin-optin-optout.html
Le point légal
31
« Toutefois, la prospection directe par courrier électronique est autorisée si les coordonnées du destinataire ont été recueillies directement auprès de lui, dans le respect des dispositions de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de services, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou morale, et si le destinataire se voit offrir, de manière expresse et dénuée d’ambiguïté, la possibilité de s’opposer,… »
Le point légal
32
=> Donc, les entreprises peuvent envoyer des emails à leurs clients sans consentement pour des produits et services similaires (que ce soit en BtoB et BtoC).
Cette possibilité n’est pas connue des internautes et ceux-ci s’attendent à un consentement pour recevoir des emails commerciaux.
• Source : http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2014/11/double-optin-optin-optout.html
Opt-out Pas d'autorisation
préalable, désinscription
via un lien spécifique
Le mode de recueil du consentement
33
Opt-in Autorisation préalable explicite des destinataires des messages
Le mode de recueil du consentement
34
Double optin Autorisation préalable explicite des destinataires des messages +
validation de l’inscription à la réception d’un email
Le mode de recueil du consentement
35
36
Les dispositifs de collecte
37
• Savoir identifier les données utilisables, « propres » et consolidées
• Avoir une quantité de données suffisante
• Retravailler et enrichir avec des données externes dès que possible
• Passer de la « BIG » à la « SMART » Data
Une bonne collecte est essentielle
38
Ce que je demandeDéclaratif
Ce qu’on me donneComportemental
Ce que je peux détecterPrédictif
Les sources de données
39
Les sources de données
40
• Inscription sur votre site et viralité
• Recrutement via programme de fidélité et sur lieu de vente
• Plan fichier
• Coregistration
• Jeux concours
Méthodes de recrutement
41
• Inscription newsletter• Collecte email lors ouverture de compte et/ou achat• Formulaire de parrainage • Incentiver ou pas l’inscription à la newsletter, au parrainage
• Profils recrutés • Prospects qualifiés et motivés• Emails clients
• Les avantages • Capitaliser sur le trafic qualifié de votre site• Capitaliser sur vos inscrits comme prescripteurs
Inscription sur votre site et viralité
42
43
1 – Email
« Télécharger »
2 – Formulaire d’inscription
« Valider »
3.1 – Page de confirmation
3.2 – Alerte revendeur
4 – Envoi d’un mail De remerciement 3.3 - Livre Blanc iPad FR
(Pdf de téléchargement)
Merci de votre inscription. Vous allez très prochainement recevoir la documentation de l’i Pad.
• Champs email sur formulaire papier et/ou online carte de fidélité• Jeux concours sur point de vente• Leaflet sur point de vente pour inscription newsletter
• Profils recrutés • Emails clients
• Les avantages • Capitaliser sur le trafic qualifié de vos points de vente
Programme de fidélité et sur points de vente
44
45
– Choix de fichiers opt-in partenaires
• Profils recrutés – Prospects– Possibilité rajouter des scenarii de formulaires pour qualifier le
lead
• Les avantages – Large diffusion de son image et de sa visibilité– Ciblage de large à très précis– Contrôle de son image par rapport aux fichiers choisis
Plan fichier
46
47
Newsletter personnalisée avec invitation téléchargement « Guide »
Formulaire de qualification et de prise de contact pré -rempli avec les informations du contact
Page de remerciement une fois la demande de téléchargement effectuée
Alertes automatiques personnalisées suite à
chaque inscription
Commercial en charge du
contact Direction
pour suivi
Le commercial par téléphone prend RDV avec le contact
Teasing
Lead qualifié
RDV
Suivi
• suite à inscription à une newsletter• suite à un jeu concours• suite à un panier d’achat
• Profils recrutés • Prospects qualifiés• Email livré dédupliqué par rapport à votre base• Champs email, civilité, nom, prénom, adresse complète et date de naissance
• Les avantages• Maitrise de son budget puisque facturation à l’email recruté• Ciblage de large à très précis• Possibilité de recruter avec des champs complémentaires
Coregistration
48
49
• Profils recrutés• Prospects qualifiés
• Les avantages• En moyenne 40% des participants d’un jeu-concours
souhaitent recevoir la newsletter de la marque• + de 95% des informations personnelles collectées sont
complètes, précises et vérifiées• Un jeu-concours bien construit génère des ventes immédiates
ou différées puis tout au long de l’année
Jeu concours
50
51
1 – Email
« Jouer »
3 – Formulaire du quizz sélectionné
« Choix du jeu »
3.1 – Page de confirmation
3 – ParrainageMulti filleuls « Valid
er »
« Parrainer »
2 – Formulaire Choix du Jeu
3.2 – EmailJeu Filleul
52
Plus vous allez collecter de données personnelles sensibles, plus vous allez porter une responsabilité envers vos cibles.
• Responsabilité légale & morale• Les cas récents de fuites de données à grande
échelle montrent la vulnérabilité des marques en terme d’image.
• Les dégâts sur l’image de marque peuvent être durables, voire irrémédiables, surtout pour les pure players
• N’oubliez pas : la confiance est la devise la plus volatile sur Internet
Protéger l’internaute, c’est se protéger
53
Comment la traiter efficacement ?
De la donnée à l’action
55
TRAITEMENT STATS
DATAMINING
DATA
VIS
UALI
ATIO
N
RECHERCHE OPERATIONNELLE
Data Intelligence Action
PERSONNALISATION
CIBLAGE
OPTIMISATION
PLANIFICATION
DECISION
GEOMARKETING
Data Sources Data Management
NETTOYAGE
ECHANTILLONNAGE
REDRESSEMENT
NORMALISATION
GEOCODAGE
AGGREGATION
STOCKAGE
ETUDES QUANTIS
TRANSACTIONS
CRM
NAVIGATIONWEB/MOBILE/APP
OPEN DATA
DATA 3RD PARTY
Deux exemples pour commencer :
- 11% des français changent de logement chaque année, le taux monte à 27% chez les 20-40 ans (source INSEE 2006)
- Le volume des données collectées augmente à grande vitesse :
Le cycle de vie de mes données
56
Effet :
- Vos données vont évoluer, en nature comme en quantité. Certaines données peuvent être périmées quelques semaines ou mois après leur collecte.
- Vous risquez la noyade si vous stockez « tout » de manière aveugle.
Le cycle de vie de mes données
57
Ecueils supplémentaires :
- La législation évolue, le droit à l’oubli fait son apparition (2017)
- La donnée qui était pertinente hier n’est plus forcément celle qui répond à vos besoins aujourd’hui, et une autre encore sera peut être primordiale demain.
Le cycle de vie de mes données
58
Solution :
- Définissez les données nécessaires à conserver pour répondre à une obligation légale (factures)
- Conservez les informations utiles à vos traitements tout en restant dans le cadre légal actuel et à venir (anonymisation des données stockées)
Le cycle de vie de mes données
59
- Privilégiez l’interopérabilité : respectez la règle de base de la gestion d’une base de données et utilisez toujours comme index un identifiant invariable (GUID ou numéro de client interne)
- Mettez en place une politique d’accès et des connexions pour permettre le dialogue entre les différentes sources de données et vos opérationnels
Adoptez une stratégie de Data Management
60
- Choisissez des outils ou des solutions de stockage des données utilisant des formats pérennes et supportés largement (SQL, Oracle, MongoDB…)
- Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier: privilégiez la redondance dans le stockage physique des données ou assurez vous des garanties proposées par les prestataires hébergeant vos données
Adoptez une stratégie de Data Management
61
- Auditez ou faites auditer vos données régulièrement et n’attendez pas pour procéder à des redressements de données si un problème apparaît (exemple courant: des informations de date dont le format a changé)
- Vérifiez que les mises à jour de données soient faites efficacement et qu’il n’y ait pas de « différentiels » entre les différents enregistrements.
Adoptez une stratégie de Data Management
62
Comment la qualifier ?
- La qualification des données désigne le fait de compléter les informations existantes à l’origine, on parle aussi d’enrichissement de données
- Elle est l’étape obligée pour vous permettre de disposer d’une personnalisation pertinente et de leviers d’actions efficaces
- Chaque information supplémentaire dont vous disposez permet d’augmenter le taux de qualification de vos données et de renforcer votre programme relationnel
- Attention à la volatilité et l’obsolescence des données
Définition de la donnée qualifiée
64
Les différents leviers de qualification
65
• Homogénéiser des données souvent très disparates
• Gérer l’intrusivité
• Qualifier assez mais surtout…
• … Qualifier utile
Les enjeux de la qualification
66
• Le temps/le moment de qualification• A chaque moment important pour le client• Les questions essentielles au début
• Le questionnaire de qualification• Questions « identité », email/optin, adresse postale• Questions « marketing », 3 questions clés discriminantes
Qualification directe : les méthodes
67
• Une même qualification, qui varie selon l’implication client/prospect
Questionnaire et carte typo
68
Version courte : implication -
• Une même qualification, qui varie selon l’implication client/prospect
Questionnaire et carte typo
69
Version moyenne : implication +
• Une même qualification, qui varie selon l’implication client/prospect
Questionnaire et carte typo
70
Version longue : implication ++
• La requalification
• La maximisation de la valeur de la qualification
• La connaissance de l’existence de sources externes
Qualifiez malin !
71
Des données à la vision client
72
Sources des données Variables de segmentation Information
Géographique
Marketing
Comportemental
Informationnel
Socio démo
ExternePsychographiqu
e
Informations sur les caractéristiques clientsDétail des tickets, des facturesAutres
Détails des appelsConnexionsAutres
Méga basesDonnées INSEEAutres
RégionsVille, IRISDensité en relatifClimat
Occasions d’achatsBénéficesValeurs d’usageTaux d’utilisationÉtat de fidélitéMode de lectureAttitudes
AgeSexeTaille du foyerLe cycle de vie de la familleLe revenuLe statut dans le logementLe niveau d’éduction
Le classe socialeLes styles de vieLa personnalité
Ont-ils l’intention de churner ?Vont-ils acheter un nouveau service/produit ?Quelle est leur sphère d’influence ?Sont-ils intéressés par les nouvelles technologies ?Leur niveau de service doit-il être modifié ?Ont-ils un profil à recommander nos services, nos produits ?Sont-ils profitables ?
72
Enrichissement
73
Promotion & Prix
Service client
Réputation de marque
Audit point de vente
Concurrence
Recherche
Tendances eco &
sociales
Media
Marché
Usines Production
Transactions
Réseaux Sociaux
Web Analytics
Campagnes
Marketing
ClientPréférence
& abonneme
nt
Engagement
Géographique Panel Enquêtes
Propriétaires
Publiques
Du Marché
A l’individu
• Mise à disposition « en théorie » gratuite de données publiques et parfois privées.
• L’INSEE propose 16.000 zones IRIS qui permettent de croiser vos données avec des données infra communales (zones d’habitat, d’activités…).
Enrichissement, l’open data
74
Qu’il s’agisse d’enrichir votre base de données, ou d’avoir des retours sur votre marque, de nombreux outils de questionnaires existent et sont utilisables facilement :
o Survey Monkey (gratuit jusqu’à 10 questions/100 réponses)
o E-SurveysPro (gratuit avec limitations sur les types de questions)
o Google Forms o … et ceux intégrés dans les solutions
emarketing complètes
Les outils dédiés
75
Comment l’exploiter ?
De la donnée à l’action
77
TRAITEMENT STATS
DATAMINING
DATA
VIS
UALI
ATIO
N
RECHERCHE OPERATIONNELLE
Data Intelligence Action
PERSONNALISATION
CIBLAGE
OPTIMISATION
PLANIFICATION
DECISION
GEOMARKETING
Data Sources Data Management
NETTOYAGE
ECHANTILLONNAGE
REDRESSEMENT
NORMALISATION
GEOCODAGE
AGGREGATION
STOCKAGE
ETUDES QUANTIS
TRANSACTIONS
CRM
NAVIGATIONWEB/MOBILE/APP
OPEN DATA
DATA 3RD PARTY
• La personnalisation et la segmentation permettent d’adapter ce que vous proposez et comment vous le proposez à chaque cible
• Vous montrez ainsi que vous êtes à l’écoute de leurs attentes
• Vous renforcez la relation entre la marque et l’internaute
Segmentation & Personnalisation 1/3
78
Les techniques éprouvées : • Segmentation H/F, par âge, par
CSP• Segmentation par familles de
produits, RFM, PMG• Personnalisation nom/prénom
dans l’objet• Personnalisation du contenu par
historique de commande ou de navigation
Segmentation & Personnalisation 2/3
79
Les nouvelles techniques :• La segmentation évolue en tant
que méthode d’organisation des envois ; elle est remplacée par une hyper-personnalisation de tout le contenu
• Personnalisation de l’heure d’envoi
• Personnalisation du contenu par identification des co-occurrences d’achat (data mining)
• Anticipation de l’attrition
Segmentation & Personnalisation 3/3
80
Mettez en place des programmes automatisés reposant sur les données dont vous disposez :• Anniversaires des personnes ou
événements particuliers (fêtes…)• Enquête de satisfaction après
inscription ou achat• Proposition de produits
complémentaires• Abandon de panier
Les occasions à ne pas manquer
81
A mesure que votre base de donnée grossit et s’enrichit, vous pouvez être tenté par des offres de monétisation de vos données : location à des partenaires, recoupement d’informations…
Attention à la tentation!Au-delà des difficultés réglementaires (opt-in spécifique pour les partenaires), vous prenez un risque non négligeable quant à la pérennité de votre programme:
oAugmentation de l’attritionoDésengagement des ciblesoPlaintes pour spam
Puis-je monétiser mes données ?
82
1) Définissez vos besoins en matière de données en fonction de vos programmes (actuels et à venir)
2) Assurez vous de rester dans le cadre réglementaire (optin, déclaration CNIL…)
3) Mettez en place un architecture adaptée en interne ou choisissez un prestataire qui vous apporte des garanties suffisantes
4) La phase de collecte et d’inscription est fondamentale, elle ne doit pas être ratée: testez et re-testez
5) Utilisez la donnée pour améliorer l’expérience utilisateur (segmentation, personnalisation)
Les points clés à retenir
83
Les investissements à prévoir
84
En interne
• Les investissements de départ peuvent être lourds selon les volumes de de données et le type d’architecture retenue (licences + matériel)
• Embauche d’un administrateur BDD, voire d’une équipe « data » selon les besoins
Prestataire
• Frais mensuels à partir d’un seuil de volumétrie (les modèles de facturation au volume sont les plus courants)
• Des solutions freemium existent pour commencer sur des volumes faibles, idéal pour se « faire la main »
Pour aller plus loin
De la donnée à l’action
86
TRAITEMENT STATS
DATAMINING
DATA
VIS
UALI
ATIO
N
RECHERCHE OPERATIONNELLE
Data Intelligence Action
PERSONNALISATION
CIBLAGE
OPTIMISATION
PLANIFICATION
DECISION
GEOMARKETING
Data Sources Data Management
NETTOYAGE
ECHANTILLONNAGE
REDRESSEMENT
NORMALISATION
GEOCODAGE
AGGREGATION
STOCKAGE
ETUDES QUANTIS
TRANSACTIONS
CRM
NAVIGATIONWEB/MOBILE/APP
OPEN DATA
DATA 3RD PARTY
• Descriptif : je sais ce que mes clients ont fait (historique de navigation, d’achat…)
• Prédictif : j’utilise ces données passées pour prévoir ce que vont faire mes autres contacts à l’avenir (liens sur le comportement des cibles)
Le but n’est pas de « griller des étapes » mais de se montrer plus pertinent et limiter les problèmes potentiels (gestion des stocks et des ressources, limitation des pertes, atténuer l’attrition…)
Du descriptif au prédictif
87
Le Marketing descriptif
88
Patterns de consommation
89
Etoile : existence d’un produitphare, entouré d’accessoiresnon complémentaires entre eux
La clique : complémentarité entre tous les produits
Robuste : l’ajout d’un produit augmente la probabilité d’achat
Parcours consommateur
90
Le prédictif en emailing
91
Score d’appétence horaire
92
Il permet d’envoyer le message à l’heure de consultation connue et sur le terminal utilisé par la cible.
Permet au message d’être vu dès l’ouverture de la messagerie.
Optimise l’interaction souhaitée.
Score de propension et réactivité
93
Donnent la probabilité d’un individu à réagir positivement à la prochaine communication.
Permet de cibler les bonnes personnes
Intérêt stratégique en délivrabilité
Le score d’attrition
Donne la probabilité de se plaindre ou de se désengager
Fort impact sur la délivrabilité (réputation)
Le score de réactivation
Indique le potentiel de réactivation d’une cible passive
Attrition et réactivation
94
• Plusieurs dizaines de milliers d’internautes ont déclaré les livres qu’ils ont lus
• Le nouvel utilisateur indique à son tour les livres qu’il a lu et même le degré de satisfaction
• En croisant les données globales de la BDD et les informations fournies par chaque utilisateur, le site peut leur proposer des ouvrages qui devraient les intéresser
Du descriptif au prédictif : l’exemple Goodreads
95
Bonnes pratiques & cas concrets
97
Accélérer Faire durer
Optimisation du ROI
98
99
Inviter
Programme de collecte
100
1 – Email
« Télécharger »
2 – Formulaire d’inscription
« Valider »
3.1 – Page de confirmation
3.2 – Alerte revendeur
4 – Envoi d’un mail De remerciement 3.3 - Livre Blanc iPad FR
(Pdf de téléchargement)
Merci de votre inscription. Vous allez très prochainement recevoir la documentation de l’i Pad.
• Placez le formulaire (tronqué ou complet) d’inscription dans les 2 premières pages pour maximiser la collecte
• Différenciez les sources des adresses collectées et adaptez le scénario
• Proposez l’abonnement opt-in, adoptez le double opt-in
• Profitez d’un email de résultat pour qualifier
• Démultipliez le nombre d’abonnés grâce à une mécanique virale
Best practices
101
102
Inviter
Welcome programme
103
Site Internet
Inscription Newsletter E-mail Confirmation
Réception des newsletters
E-mail Bienvenue
• Personnalisez !
• Rappelez les avantages et termes de l’abonnement
• Fournissez les informations utiles
• Invitez l’abonné à compléter son profil et ses préférences
Best practices
104
105
106
VALIDATION COMMANDE
CONFIRMATION DE COMMANDE
Dès réception de l’évènement
APIs V8
107
COMMANDE SITE WEB
Préparation de la commande
APIs V8 Commande prête à l’envoi
Livraison de la commande
A chaque étape un Email & un SMS personnalisé est envoyé en temps réel au client
Votre commande n° 1504270809SKUPW est prête à l’envoi. Pour plus d’infos RDV dans votre espace client. Cdiscount.
108
PANIER NON VALIDE MESSAGE RELANCE PANIER
J+1 commande non validée
APIs V8
109
110
111
112
• Vos messages de service sont lus à plus de 85% L’opportunité idéale de dialoguer en temps réel avec vos clients
• Transférez la gestion de ces messages à votre service marketing
• Rappelez les informations liées à la transaction
• Le contenu orienté Marketing ne doit pas devenir le contenu principal
Best practices
113
114
115
116
117
118
119
120
121
• Profitez d’une occasion personnelle pour nouer un contact privilégié avec vos lecteurs
• N’oubliez pas les évènements autres que l’anniversaire
• Personnalisez
• Pensez cross canal
• Soyez différents
Best practices
122
123
J+30Message automatique aux
plus satisfaits
Validation parrainage
Bon de réduction par SMS aux parrains et filleuls inscrits
E-mailing Enquête satisfaction
Visite du site web ou magasin
Réponses enquêtes
1 2
34
5
• Vos prospects et clients recrutent pour vous
• Les profils de vos filleuls seront proches de ceux de vos parrains
• Le viral et le bouche à oreille sont optionnels : ne forcez jamais un Internaute à donner des informations
• Soyez originaux pour provoquer le buzz
• Personnalisez l’objet et le corps du message du filleul avec les informations du parrain : nom, prénom, message
Best practices
124
125
126
127
128
129
Le cycle de vie des cibles peut être parfois très court (1 à 2 ans)
• Il faut savoir détecter les signaux d’un désengagement
• Anticiper et désamorcer le désengagement
• Mise en place de programmes automatisés avec offres
• Offrez un choix clair à la cible pour l’inciter au réengagement
Best practices
130
La collecte est le moment clé du programme
Identifiez les données dont vous disposez ; prévoyez les programmes relationnels en fonction
L’époque de la pêche au chalut est révolue. Il faut maintenant se montrer le plus pointu possible dans sa communication
Bien penser ses programmes
131
En conclusion
132
1. S’assurer de la qualité de la donnée
2. Rester simple
3. Fixer des objectifs a priori
4. Penser pérennité / comparabilité
5. Savoir ajuster et comprendre les écarts
5 conseils
133
Merci
134
Bordeaux104 Bis Quai des Chartrons 33300 Bordeaux T. 05 57 92 41 21
Paris7, rue du Pasteur Wagner75011 PARIST. 01 75 43 76 10
London23 Hanover SquareLondon W1S 1JB T. +44 203 714 8915
Bordeaux104 Bis Quai des Chartrons 33300 Bordeaux T. 05 57 92 41 21
Paris7, rue du Pasteur Wagner75011 PARIST. 01 75 43 76 10
London23 Hanover SquareLondon W1S 1JB T. +44 203 714 8915
135