ombudsman DEN HAAG - Betty Blocks · 2016. 11. 18. · In de Haagse situatie beschouw ik dat ......

Jaarverslag 2007

ombu

dsm

anG

EM

EE

NT

EL

IJ

KE

DE

N

HA

AG

Jaarverslag 2007 OmbudsmanGemeente Den Haag

2 Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag

Inhoudsopgave 3

Inhoudsopgave

1. Inleidend woord 52. Signalen 93. De klachten en de aantallen 134. Het overzicht van de behandelde klachten 145. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke

organisatie 196. Bijlagen 105


A. Lorenzetti: "Allegoria di Buon Governo Palazzo Pubblico, Siena (Italië)ofwelLofzang op “het goede bestuur van de stad”

1. Een inleidend woord 5

1. Een inleidend woord

Hoe stook je een vuurtje?Ofwel de bijdrage van het instituut Gemeentelijke ombudsman aan ‘het goede bestuur van destad’.

Het jaar 2007 was een jubileumjaar voor het instituut ‘ombudsman’. De Nationale ombudsmanbestond vijfentwintig jaar. Tijd dus voor een congres met bundel en toespraken. Die bijdragengeven stof tot nadenken over de betekenis van het instituut ‘Gemeentelijke ombudsman’. Device-president van de Raad van State, mr. H. D. Tjeenk Willink legt in zijn bijdrage aan hetjubileum de nadruk op de waarde van instituties, zoals de Raad van State en de Nationaleombudsman, voor het goed functioneren van de democratie. In de afgelopen jaren is zijnsinziens de aandacht gegaan naar het doel van een organisatie, vooral in relatie totdoelmatigheid: naar het openbaar bestuur als een goedlopend bedrijf.

Redeneert men vanuit het doel dan is de Gemeentelijke ombudsman iemand die een bepaaldehoeveelheid klachten binnen een bepaalde tijd met zo min mogelijk middelen onderzoekt envan een beoordeling voorziet. De waarde van het instituut- en dus het richtsnoer voor hethandelen van de Gemeentelijke ombudsman- ligt echter vooral in de bijdrage die deombudsman levert aan de kwaliteit van de overheid: aan de dienstbaarheid van de gemeenteaan haar burgers. Een dienstbare overheid geeft burgers vertrouwen in de democratie.

De kwaliteit van de dienstverlening laat zich omschrijven in termen van debehoorlijkheidsnormen. Het gaat dan om de goede omgangsvormen ofwel de gemeentelijkeetiquette: hoe hoort het eigenlijk. Denk bijvoorbeeld aan de wijze waarop burgers te woordworden gestaan, aan de kwaliteit van de informatie die burgers ontvangen of aan de tijdigheidvan antwoorden. De wet schrijft voor dat de ombudsman in zijn beoordeling van een klachtaangeeft, welke behoorlijkheidsnorm geschonden is. Daarbij kan de ombudsman eenaanbeveling doen, hoe men de schending van de norm kan goedmaken en in het vervolg kanvoorkomen. Daarnaast beschikt hij over het instrument van het onderzoek uit eigen beweging: hijonderwerpt zelf gekozen onderdelen van het overheidshandelen aan onderzoek, beoordeeltdeze en geeft, indien daartoe aanleiding is, aanbevelingen voor verbetering.

Mr. Tjeenk Willink schrijft in zijn congresbijdrage – in navolging van anderen- de indruk tehebben dat de individuele klachtenbeoordeling, zeker als deze met een korte interventieeindigt, voornamelijk ten voordele is van de gegoede burger. Die burger kent de weg in hetbestuurlijk labyrint en krijgt met behulp van de ombudsman snel alsnog wat hem toekomt.Wat daarvan waar moge zijn, als het om de Nationale ombudsman gaat: ík krijg klachtenvanuit álle lagen van de bevolking, niet in de laatste plaats van mensen die binnen de overheidde weg kwijt zijn geraakt. De voorziening is laagdrempelig: iedereen kan onaangekondigd ophet spreekuur verschijnen of een e-mail sturen. Het kantoor is midden in de stad gehuisvest.De werkwijze is vaak informeel en ambtenaren van de gemeente worden direct benaderd.

Verder vraagt mr.Tjeenk Willink zich af of de snelle interventiemethode bij de Nationaleombudsman niet te veel als resultaat heeft, dat alleen de klager zelf nut van de ombudsmanheeft. Andere burgers in vergelijkbare situaties zouden het nakijken hebben of langer in dewachtstand staan. Ook dat herken ik niet. In mijn jaarverslag leg ik verantwoording af over de gevolgdewerkwijze en uitkomsten van alle klachten. Dat geldt ook als de klacht met een interventiewordt afgehandeld. Dat biedt burgers de gelegenheid te bekijken of ook zíj baat kunnen


hebben bij de uitkomst. Medewerkers van de gemeente kunnen lering trekken uit debeschreven gevallen. Doen zich in een bepaalde periode meer gelijksoortige klachten voor, danis zoiets aanleiding tot een nadere analyse en een overleg op hoog politiek of ambtelijk niveau.In een dergelijk geval bespreek ik maatregelen, die voor meer burgers relevant zijn.

De heer Tjeenk Willink ziet - ter voorkoming van de hiervoor geschetste gevaren- meer heil inhet instrument van het onderzoek uit eigen beweging. In de Haagse situatie beschouw ik datechter als "ultimum remedium". Een dergelijk onderzoek heeft naar mijn mening alleen zin,als binnen de organisatie geen ander onderzoek naar dezelfde problematiek loopt of alleenonderzoek waarbij het perspectief van waaruit een ombudsman kijkt, helemaal buiten beeld is.Onderzoek uit eigen beweging is tijdrovend en arbeidsintensief. Het onderzoek moet dan ookhet gewenste resultaat kunnen hebben door de snelheid van het verschijnen van het rapporten de unieke inhoud.

Omdat onderzoek uit eigen beweging een groot beslag legt op de beschikbare capaciteit, kande individuele klachtenafhandeling vertraging oplopen. Dat is een hoge prijs. Individueleklagers kunnen voor een onafhankelijk oordeel en voor inspanningen om iets voor elkaar tekrijgen wat via de rechter niet afdwingbaar is, alleen bij de ombudsman terecht. Bovendien hoeft het effect van de individuele klachtafhandeling zoals betoogd, niet beperkt tezijn tot die ene burger. Het College en de ambtenaren worden via het jaarverslag en de daaruitvoortvloeiende aandacht bij de gemeenteraad, de samenleving en pers én door derechtstreekse, persoonlijke benadering van de ombudsman erop aangesproken om de kwaliteitvan de dienstverlening voor alle burgers in gelijke omstandigheden te verbeteren.

Met democratie is het als met een brandend vuur. Je krijgt geen groot vuur door flinkehoutblokken te stapelen en ze aan te steken. Een goed vuur heeft sprokkelhout en dunnetakken nodig; pas als deze dan voldoende vlam gevat hebben, kun je er dikke blokken bijgooien.De afhandeling van individuele klachten is als het sprokkelhout: de ombudsman gooit delucifer erbij en kan er toe bijdragen dat de organisatie het vuurtje verder stookt.

1. Een inleidend woord 7

2. Signalen 9

2. Signalen

1. Het aantal klachten over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten/WetMaatschappelijke Ondersteuning is al in het verlengde van het jaarverslag 2006 uitgebreidonder de aandacht gebracht van Raad en College van burgemeester en wethouders. Denegatieve uitkomsten van de klachtenafhandeling hebben het College eind maart 2007ertoe gebracht diep in te grijpen in de organisatie en de werkprocessen. In de tweede helftvan het jaar 2007 zijn er aanmerkelijk minder klachten binnengekomen. Het ziet er naar uitdat de nieuwe werkmethoden die de hulpzoekende burger centraal stellen, het gewensteeffect hebben. Een compliment is op zijn plaats voor de medewerkers die met groteaandacht en nauwgezetheid de behandeling van de klachten die bij mij warenbinnengekomen, mede tot een goede oplossing hebben gebracht. Bij de inrichting van denieuwe werkorganisatie is ruim gebruik gemaakt van bij de dienst beschikbare kennis en deopvattingen van de ombudsman.

2. De uitvoering van het gemeentelijke beleid om de stad schoner te maken kan nog sterkverbeterd worden gelet op het aantal en het soort klachten dat de ombudsman in 2007bereikte. Het doet mij deugd dat het College van burgemeester en wethouders in de nota"Den Haag schoon", uitspreekt zo spoedig als mogelijk is af te zullen stappen van decivielrechtelijke benadering als het om verkeerd aangeboden huisvuilzakken gaat: in denota is nog sprake van een overgang naar het systeem van de bestuurlijke boete maarintussen hebben mij berichten bereikt dat wellicht zal worden gekozen voor de bestuurlijkestrafbeschikking. Dit lijkt slechts voer voor juristen, maar de praktische gevolgen zijn weldegelijk in het voordeel van de burger. Het voorkomt grote ergernis bij burgers die nietsnappen dat zij geen ‘bezwaar’ kunnen maken. Het sluit beter aan bij binnen de gemeentegebruikelijke handelwijzen en taalgebruik; de informatieverstrekking richting de burgerwordt er simpeler door. Daarmee zijn helaas niet alle problemen de wereld uit. Ook eengoede uitvoering van het systeem van bestuurlijke boete of bestuurlijke strafbeschikkingvraagt om snelle gemeentelijke actie na het constateren van een verkeerd aangebodenhuisvuilzak. Het vraagt om een waarschuwingssystematiek die aansluit bij het gegeven datmensen overdag werken en daarom niet kunnen reageren op een controleur die aanbeltom te vragen alsnog de huisvuilzak correct aan te bieden. Beter geenwaarschuwingssignaal dan een half signaal. Ook zal de gemeente met inhoudelijkeargumenten moeten komen als een burger aangeeft de boete niet te willen betalen.Standaardantwoorden zijn niet voldoende, en er moet daadwerkelijk onderzoek naar debeweringen van een burger worden gedaan. Kortom, nu de uitvoering van het beleidopnieuw wordt ingericht, doet zich een nieuw moment voor om de uitvoering van hetbeleid goed op te zetten. Zo kan aan de ook in dit jaarverslag gemaakte opmerkingenrecht worden gedaan. Nieuwe ronde, nieuwe kansen.

3. Er was in 2007 een opvallende toename van het aantal klachten over defectestraatverlichting en verkeerslichten. Burgers deden meldingen van kapotte lichten bij hetGemeentelijk Contactcentrum, vaak meer dan eens. Zij moesten dan na verloop van tijdmerken dat de situatie niet veranderde. Voor een deel betrof het slecht"verwachtingenmanagement". Na overleg met het betrokken afdelingshoofd zijn demeldformulieren op internet enigszins aangepast. Burgers moeten voortaan rekeninghouden met een reparatietermijn van vijf dagen: met aannemers was namelijk afgesprokendat zij binnen deze tijd – in plaats van het beloofde aantal van drie dagen - de reparatiemoesten verrichten. Daarnaast is de standaardinstelling op het formulier aangepast: inprincipe wordt men nu niet op de hoogte gehouden van de stand van zaken. De dienstbleek namelijk niet in staat alle wensen om geïnformeerd te worden, te kunnen honoreren.Deze aanpassingen nemen overigens niet weg, dat er nog onvoldoende terugkoppelingnaar burgers is, wanneer men om wat voor reden dan ook er niet in slaagt de reparatie


tijdig te verrichten. Hierover heb ik een gesprek gehad met het hoofd van het GemeentelijkContactcentrum, het hoofd van de betrokken afdeling en de waarnemend algemeendirecteur van de dienst Stadsbeheer. Men gaf aan bezig te zijn met verbeteringen in hetmeldsysteem. In principe is de afspraak dat burgers waarbij sprake is van een bijzonderesituatie, worden geïnformeerd over de achtergronden. Men was doende een plan vanaanpak op te stellen om herhaalde klachten uit het systeem te kunnen filteren. Of de tenemen maatregelen voldoende effect zullen sorteren moet worden afgewacht.

4. Het meldsysteem gaat ervan uit dat direct contact tussen burger en betrokken ambtenaarachterwege kan blijven. Soms lieten burgers de ombudsman weten prijs te stellen oppersoonlijk contact met een verantwoordelijk medewerker op het stadsdeelkantoor. Ik heber op zich begrip voor dat het beleid is ingericht op de "click-call-face" gedachte. Als ersnel op klachten en meldingen wordt gereageerd, is dat een goed uitgangspunt. Alsmensen echter vaker contact zoeken, is het achterliggende probleem meestal complexer.Het volstaat dan niet de burger op afstand te houden. De directie van Stadsbeheer heeftaangegeven, dat men het probleem herkent. Men is bezig een zogenaamde tweede lijn opte zetten als het meer complexe dan wel herhaalde klachten betreft. Ook het personeel datburgers in het Gemeentelijke Contactcentrum te woord staat, wordt verder opgeleid omonderscheid te leren maken in het type klacht en type klager.

5. Ook dit jaar hebben de diensten veel klachten die bij mij waren binnengekomen, alsnogzelf naar tevredenheid van klagers afgehandeld. Meestal gebeurde dit binnen de gesteldetermijnen. Het is belangrijk, dat diensten langs die weg zelf de gelegenheid krijgen alsnoghet geschonden vertrouwen te herstellen. Kennelijk zijn het ook de vreemde ogen diedwingen; anders valt het niet helemaal te verklaren dat klachten waar burgers op eenandere manier aandacht voor vragen via de weg van de ombudsman in vaak korte tijdverholpen worden.

6. Het aantal klachten over de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand is in 2007 sterkgedaald. Wellicht heeft dat een relatie met een verminderd beroep op deze wet, omdat hetin 2007 ook beter ging met de economie. De directie van de dienst Sociale Zaken enWerkgelegenheidsprojecten heeft te kennen gegeven ook met behulp van bijscholing vande medewerkers en herinrichting van de werkprocessen aan de daling van het aantalklachten te willen bijdragen.

7. Tijdens de behandeling van het jaarverslag 2006 heeft een aantal raadsleden hetonderwerp ‘lokale ombudsman vanuit een politieke partij’; aan de orde gesteld. Zoals iktoen heb laten weten, is dit ook een onderwerp van gesprek tussen de ombudslieden vande grote steden (verenigd in het zogenaamde COLOM: collegiaal overleg lokaleombudslieden) en de Nationale ombudsman in zijn hoedanigheid van ombudsman van eenaantal gemeenten. De Nationale ombudsman heeft intussen de commissie vanBinnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties een brief geschreven en aangegeven het gebruikvan de term ‘lokale ombudsman’ door plaatselijke afdelingen van politieke partijen nietgelukkig te vinden. Het COLOM heeft van deze actie met instemming kennisgenomen. HetCOLOM heeft met een aantal politieke partijen over het fenomeen gesproken. Dezepolitieke partijen hebben begrip voor het standpunt, dat de term ‘ombudsman’gereserveerd zou moeten zijn voor de door de gemeenteraad benoemde ombudslieden.Verwarring over functie-inhoud en bevoegdheden zowel bij burgers als bij ambtenaren kanhet gevolg zijn als de term breed ingang zou vinden. Het COLOM heeft met deze partijenafgesproken dat zij zullen bezien, op welke wijze zij het standpunt van de ombudsliedenonder de aandacht kunnen brengen bij de lokale afdelingen van de politieke partijen.

2. Signalen 11

8. In 2008 zal de herinrichting van de stadsdeelkantoren een feit worden. Deze herinrichtingis van belang voor burgers, die dichter bij huis terecht kunnen voor zaken die hun directeleefomgeving betreffen. Bij een dergelijke herinrichting horen ook reorganisaties. Ervaringleert dat tijdens een reorganisatie de aandacht van het betrokken personeel meer interndan extern gericht is. Hopelijk besteedt de gemeente ook aan dit aspect van deherinrichting aandacht, zodat situaties waarop de hier getoonde cartoon betrekking heeft,achterwege blijven.

9. Tot slot past traditiegetrouw, maar daarom niet minder gemeend, een compliment aan aldie medewerkers die de ombudsman snel en deskundig behulpzaam zijn bij het onderzoeknaar ingediende klachten. Zij zijn gelukkig in de meerderheid.

3. De klachten en de aantallen 13

3. Klachten en aantallen

- Er zijn in 2007 bijna evenveel klachten als in 2006 binnengekomen. De e-mail neemt eensteeds belangrijker aandeel in, in de wijze waarop klachten de ombudsman bereiken. Hetaantal burgers dat op het spreekuur verschijnt, is in aantal afgenomen. Vooralsnog is ditoverigens geen reden het spreekuur af te schaffen. De mensen die er wel komen, hebbenvaak behoefte aan deze laagdrempelige toegang tot de ombudsman.

- In 2007 is gewerkt volgens een nieuwe indeling met betrekking tot de uitkomsten. Aan degewoonte om klachten als beëindigd te beschouwen als er een bevredigende interventiewas gedaan en vervolgens geen oordeel uit te spreken, en de gewoonte om burgers hun aldan niet gegronde klacht te laten intrekken waardoor een schriftelijke afhandelingachterwege kon blijven, is een einde gemaakt. Dit was in het jaarverslag 2006 alaangekondigd. Alle (deels) gegronde - en (deels) ongegronde klachten worden in hetjaarverslag besproken, ook als er geen schriftelijke afhandeling heeft plaatsgevonden. Opde website staan de schriftelijk afgehandelde klachten apart vermeld onder de rubriek"rapportages". Het aantal beëindigde klachten is dus gedaald, en het aantal gegrondeklachten gestegen.

- Bij de bespreking van het jaarverslag 2006 in de commissie Veiligheid, Bestuur en Financiënis gevraagd om naast de korte inhoudelijke bespreking van de klachten ook aan te gevenwélke specifieke behoorlijkheidsnorm om wélke reden is geschonden. Per gegronde klachtis dit daarom nu beschreven. De behoorlijkheidsnormen zelf staan in de bijlage beschreven.Deze normen zijn op verzoek van de Nationale ombudsman opgesteld en worden door alleleden van het COLOM gebruikt.

- Ook in 2007 waren er nog veel klachten over de afhandeling van brieven. Daarom isopnieuw de bijlage met aanbevelingen over de afhandeling van burgerbrieven, zoalsopgesteld door de Nationale ombudsman toegevoegd.

- Een groot aantal gegronde klachten heeft zijn oorsprong in klachten over de WetVoorzieningen Gehandicapten, verkeerd aangeboden huisvuilzakken en straatverlichting.Over deze drie onderwerpen is in het onderdeel Signalen ( 2.1) apart gerapporteerd.

4. Het overzicht van de behandelde klachten

Tabel 1Overzicht van de aanmeldingen in de afgelopen jaren

2005 6582006 6982007 709

Tabel 2Overzicht ontvangen klachten in 2005 2006 2007

Per telefoon 39 * 30 * 46 *Spreekuur 240 ** 246 ** 197 **Per brief 220 230 209Per fax 10 13 11Per e-mail 149 179 246

Totaal 658 698 709

* Voor zover deze hebben geleid tot een nader onderzoek.** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2005 299.** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2006 307. ** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2007 233.


4. Het overzicht van de behandelde klachten 15

Tabel 3Overzicht van de klachtenafhandeling in 2005 2006 2007

Totaal ontvangen klachten 658 698 709Openstaand per 1 januari 180 78 83

Totaal af te handelen klachtendossiers 838 776 792Afgehandelde klachtendossiers/verzoeken 760 693 732

Overgeheveld naar het volgend jaar 78 83 60

Tabel 4Afgehandelde klachten in het jaarverslag naar uitkomst uitgesplitst 2005 2006 2007

- afwachten - 1 -- beëindigd 62 98 67- deels gegrond, deels informatie verstrekt - 1 5- deels gegrond, deels ongegrond 5 4 -- deels gegrond, deels ongegrond met aanbeveling - 2 -- deels gegrond, deels onbevoegd 1 1 1- deels ongegrond, deels onbevoegd 2 1 -- gegrond 33 7 53- gegrond met aanbeveling 1 18 35- informatie verstrekt 152 145 118- ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) 18 32 -- ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn) 9 8 -- kenbaarheid 74 84 137- niet verplicht 2 - 1 - onbevoegd verklaard 115 111 68- onbevoegd, verwezen 263 154 220- ongegrond 23 24 26- ongegrond met aanbeveling - 2 1

Totaal afgehandelde klachtendossiers/verzoeken 760 693 732


Tabel 5Overzicht van de behoorlijkheidsnormen van de klachten, zoals toegedeeld aan de diensten

Behoorlijkheidsnormen* 2006 2007

- actieve en adequate informatieverstrekking 15 42- actieve en adequate informatieverwerving 2 -- adequate organisatorische voorzieningen 25 69- administratieve nauwkeurigheid 13 27- correcte bejegening (dienstbaarheid) - 2 - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 6 4- coulance 5 1- gelijkheid 2 -- hoor en wederhoor 1 -- onpartijheid/onvooringenomenheid 1 -- privacy-recht (eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer) - 1 - professionaliteit - 2- rechtszekerheid (gevolg geven aan rechterlijke uitspraken) 4 -- rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 1 2- redelijkheid 9 1- verbod van misbruik van bevoegheid (verbod van detournement de pouvoir) 4 -- voortvarendheid 53 13

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat de behoorlijkheidsnormen uit sommigeklachten meer dan één dienst raken.

Het jaar 2005 is niet beschikbaar volgens deze nieuwe indeling.

Den Haag, maart 2008

De Gemeentelijke ombudsman,mevrouw mr H.L.G. Seuren

4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie 19

Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel vande gemeentelijke organisatie

Bestuursdienst 21

Brandweer 25

Burgemeester 27

Dienst Burgerzaken 29

Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn 35

Dienst Openbare Bibliotheek 41

Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten 43

Dienst Stadsbeheer 53

Dienst Stedelijke Ontwikkeling 79

Facilitaire Dienst 89

Gemeentelijke Belastingdienst 95

Haeghe Groep 97

Jeugdtandzorg 99

Leden van het College van Burgemeester en Wethouders 101

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: BESTUURSDIENST 21

BESTUURSDIENST

Aantal klachten: 10Waarvan:- Beëindigd 3- Gegrond 3- Informatie verstrekt 1- Kenbaarheid 1- Onbevoegd 1- Ongegrond 1

*Behoorlijkheidsnormen

Zorgvuldigheid: instructienormen- actieve en adequate informatieverstrekking 1- adequate organisatorische voorzieningen 1- administratieve nauwkeurigheid 1- correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 1- voortvarendheid 1

*Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn.

Het aantal behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantalsamenvattingen van klachten hieronder.

Gegronde klachten

Dossier 2007.0601(zie ook DSO)(Klachtenservice, klachten)

Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen.Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zodanig isingericht dat binnengekomen brieven goed worden geregistreerd, van eenontvangstbevestiging worden voorzien en tijdig worden beantwoord. Beide diensten hebbenniet gereageerd op brieven van klaagster, waardoor in strijd is gehandeld met hetbehoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Ook indien op debinnengekomen brief telefonisch wordt gereageerd, verdient het aanbeveling eenontvangstbevestiging te sturen. De dienst heeft de aanbeveling overgenomen

Hallo, is daar iemand

Klaagster heeft in verband met de uitoefening van haar bedrijf twee brieven verzonden. Eentjenaar de Bestuursdienst (BSD) en eentje naar de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). Van beidediensten verneemt zij niets, waarop zij een rappel stuurt naar de diensten met het verzoek omeen ontvangstbevestiging. Wederom blijft het volkomen stil vanuit beide diensten. Een tweederappel volgt in combinatie met een brief aan de ombudsman. Klaagster vraagt de ombudsmanzich met de kwestie te bemoeien, opdat zij een antwoord krijgt van de diensten.De ombudsman neemt contact op met de diensten en beide laten zij weten dat er sprake isvan een fout. Bij de DSO zijn klaagsters brieven ontvangen en was de afhandeling ook al in


volle gang. Klaagster had in haar brief terecht gewezen op fouten die de DSO zou hebbengemaakt in haar richting en de DSO was druk doende deze te herstellen. Klaagster kon binnenenkele dagen een reactie tegemoet zien. De behandelend medewerker van de DSO liet deombudsman weten dat zij in deze brief in zou gaan op de gemaakte fouten met betrekkingtot de ontvangstbevestiging. Zij zegde toe excuses te zullen maken richting klaagster. Deombudsman heeft inmiddels een afschrift van de bewuste brief ontvangen. Klaagsters klacht indeze was gegrond. Bij de Bestuursdienst is een andere fout gemaakt. De brieven van klaagsterwaren ook hier ontvangen en naar aanleiding van de eerste brief is telefonisch contactopgenomen met klaagster. Hierna is niemand op het idee gekomen om klaagster nog eenontvangstbevestiging te sturen. De manager van het bewuste cluster heeft de ombudsmaninmiddels laten weten dat de handelwijze met betrekking tot ontvangstbevestigingen isaangepast en dat een en ander nogmaals is besproken met de medewerkers. Telefonischcontact is prima, maar dat moet niet in de plaats komen van een ontvangstbevestiging.Klaagsters klacht over de BSD is derhalve ook gegrond. De ombudsman heeft de kwestie metklaagster besproken, waarbij zij aangaf dat beide diensten zich keurig hebben gehouden aande met de ombudsman gemaakte afspraken. Klaagster behoefde geen schriftelijke afhandelingvan haar klacht door de ombudsman.

Dossier 2006.0606(Klantenservice, schadeclaim)

Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid, correcte bejegening (beleefdheid enfatsoen).Van de gemeente mag worden verwacht, dat men nauwkeurig omgaat metsalarisberekeningen van (oud-) medewerkers. Door traag te reageren op een melding over eenmogelijk gemaakte foutieve berekening en niet royaal verontschuldigingen aan te bieden isgehandeld in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van administratieve nauwkeurigheid encorrecte bejegening.

Foutje bedankt!

Via de Bestuursdienst ontvangt klager al jaren stipt op tijd een maandelijkse aanvulling op zijninvaliditeitspensioen. Totdat die aanvulling zomaar een keer niet op tijd gestort wordt. Uittelefonische navraag blijkt dat door een systeemfout er een veel te hoog bedrag aan klageruitbetaald dreigde te worden. Dat wordt net op tijd ontdekt met als gevolg dat het juistebedrag handmatig verwerkt moest worden waarmee helaas extra tijd gemoeid was geweest.De volgende maand echter ontvangt klager een loonstrook waarop nu zwart op wit eenaanzienlijk hogere aanvulling vermeld staat. In de veronderstelling dat het de vereffening vaneen pensioengat betreft, brengen klager en zijn gezin een toast op elkaar uit. Dan blijkt er totklagers grote teleurstelling wederom sprake van een fout. Klager verwacht vervolgens eenbepaalde tegemoetkoming maar ontvangt slechts een excuusbrief. Daarmee lijkt de kous af.Totdat klager op jurisprudentie stuit waaruit blijkt dat door een rechter aan eenbelastingplichtige een aanzienlijk belastingvoordeel is toegekend als gevolg van een fout doorde belastingdienst. Klager verwacht met de uitspraak in de hand van de gemeente dat ze metwat meer over de brug komt dan alleen een magere excuusbrief. De contacten lopenaanvankelijk wat stroef maar door tussenkomst van de ombudsman komt er schot in de zaaken begrip van de dienst voor klagers zienswijze. Uiteindelijk wordt er door de dienst een mooiebos bloemen en een cadeaubon bij klager afgeleverd.

Dossier 2007.0491 (zie ook de DSO)(Ondernemen, starten en uitbreiden onderneming)

Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid, actieve en adequate informatieverstrekking.Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn reageert op brieven.Door hangende de besluitvorming, die door verschillende omstandigheden ernstige vertragingoploopt en door vergeetachtigheid nog verdere vertraging krijgt, de betrokkenen niet teinformeren over de vertraging handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereistenvan voortvarendheid en adequate en actieve informatieverstrekking.

De eenvoud van het tussenbericht

Klager brengt namen een stichting zijn klacht in. Zijn stichting zou een ambtelijke toezegginghebben gekregen over een vestigingssubsidie. Het College zou eigenlijk al akkoord zijngegaan. Nu is het maanden later en blijft het oorverdovend stil. Het blijkt uit onderzoek van deombudsman, dat het College, alvorens definitief te beslissen, op bepaalde punten nog nadereinformatie wilde. Toen is het zomer geworden en is het afronden van het dossier er bijingeschoten. Na de interventie van de ombudsman belooft men een tussenbericht te sturen.Uiteindelijk gaat het toch nog snel het College ziet zijn vragen tot tevredenheid beantwoorden verleent de gevraagde subsidie. Slordig om de stichting niet van de vertraging op de hoogtete stellen en ook niet netjes om zelfs na de zomervakantie het dossier niet snel af te ronden,oordeelt de ombudsman.

Ongegronde klacht

Dossier 2006.0645 (zie ook de DSB)(Leefomgeving en veiligheid, overlast)

Niet aan alle ergernissen kan met regels een einde worden gemaakt

Een garagebedrijf in een woonwijk geeft levendigheid maar ook overlast. Klager heeft deindruk dat die overlast komt omdat regels worden overtreden zonder dat de gemeente ertegenoptreedt. Hij vraagt om meer handhaving. Een tijdje wordt het bedrijf op de voet gevolgd doormedewerkers van de afdeling Leefbaarheid en Toezicht. Na verloop van tijd wordt de controleweer teruggebracht tot normale proporties. Klager richt zich opnieuw tot de gemeente: hetoude liedje zou weer klinken: auto’s zonder nummerbord staan op straat en nog veel meerdingen die samenhangen met de bedrijfsvoering van een garage. Navraag leert deombudsman, dat nog steeds een oogje wordt gehouden op de garage. Het handhavingteam isbereid om telkens als daadwerkelijk sprake is van overlast, langs te komen en te bekijken water via handhaving kan worden opgelost. Men zegt er wel bij, dat niet alle situaties illegaal zijn.Soms kan overlast alleen worden beëindigd door met buren onderling afspraken te maken.Daarom heeft de gemeente ook het initiatief genomen tot mediation: mensen moeten onderbegeleiding van een neutrale derde persoon zelf oplossingen aandragen en afspraken maken.De ombudsman geeft aan dat deze weg in de buurt de enige manier is om te komen totoplossingen. Handhaving van regels werkt alleen als er regels zijn. En mediation werkt alleenals alle betrokken partijen daadwerkelijk bereid zijn oplossingen te zoeken en zich aanafspraken te houden. Ze moedigt klager aan zich voor het welslagen van dit traject in te zettenen ziet in eerste instantie van verdere bemoeienis af.Na enige tijd meldt klager zich weer: de mediation komt niet uit de verf. Hij vraagt deombudsman zich toch uit te spreken. Waarschijnlijk tot teleurstelling van klager verklaart zij de

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: BESTUURSDIENST 23

klacht over de gemeente ongegrond. De gemeente handhaaft waar nodig en is bereid in actiete komen op meldingen van klager en zijn buurtgenoten. Met het voorstel tot mediation heeftde gemeente alles gedaan wat redelijkerwijs verwacht mag worden.


Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: BRANDWEER 25

BRANDWEER

Aantal klachten: 2Waarvan:- Beëindigd 1- Kenbaarheid 1

Gelet op de aard van de klachten komen er geen ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde.

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt nietovereen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Kenbaarheidsklacht

Dossier 2007.0676(Klantenservice,melding)

Een zoekgeraakte poes

Een voorbeeld van een goed afgehandelde klacht door de betrokken dienst. Klager krijgt temaken met een onverwacht bezoek van de brandweer. Na een melding van een zoekgeraaktepoes is de brandweer zijn pand zonder toestemming binnengetreden op zoek naar het beest,waarbij zijn vloer op bepaalde plekken is vernield.Hij begrijpt niet waar dat allemaal voor nodig was: het huis staat leeg en is te koop, maar zijntelefoonnummer en het nummer van de makelaar staan op een plakkaat op het voorraam. Alshij probeert de verantwoordelijke commandant hierop aan te spreken, duurt het enige tijd voorhet contact tot stand komt. Hij wil de schade vergoed krijgen en wenst uitleg en excuses. Hijdient vrijwel onmiddellijk een klacht in bij de brandweercommandant en de ombudsman. Deombudsman wacht in eerste aanleg op de beoordeling door de dienst van de ingediendeklacht. Al snel ontvangt de ombudsman de reactie van de dienstleiding. Geheel volgens deregels is hij gehoord. Hem wordt uitgelegd waarom er een weekend overheen is gegaanvoordat hij contact kreeg. Dat vindt de brandweercommandant een korte reactietermijn. Dedeplorabele toestand van de poes wordt beschreven, die onmiddellijk ingrijpen noodzakelijkmaakte. Wel erkent de brandweercommandant dat het stom was dat men het plakkaat overhet hoofd heeft gezien. Het binnentreden zonder toestemming was niet nodig geweest. Deklacht acht hij op dit punt gegrond. Vanuit de Brandweer zal alles in het werk worden gesteldde schadeclaim met spoed door de gemeente te laten behandelen.De uitkomst van de klacht wordt door de ombudsman als geslaagde kenbaarheidgeregistreerd.

BURGEMEESTER

Aantal klachten: 5Waarvan:- Beëindigd 1- Informatie verstrekt 1- Kenbaarheid 1- Onbevoegd 1- Ongegrond 1


Ongegronde klacht

Dossier 2007.0230(Overige)

De openstaande rekening

Klager schrijft de ombudsman dat hij al jarenlang bezig is om diverse rekeningen metbetrekking tot voor de gemeente verrichte werkzaamheden betaald te krijgen. Door hemverstuurde facturen zijn nooit voldaan en hij stelt van het kastje naar de muur gestuurd teworden. Als laatste heeft hij de burgemeester aangeschreven met het verzoek om derekeningen te betalen, maar elke reactie blijft uit, ondanks het feit dat hij aan alle verzoekenvan de gemeente zou hebben voldaan. De ombudsman vraagt het dossier op. Al snel wordt duidelijk dat het hier om een niet-misselijkerekening gaat. Op diverse momenten heeft klager facturen naar de gemeente verzonden. Geenvan deze facturen is ooit voldaan. In totaal gaat het om € 90.592,93. Klager heeft middels eenadvocaat getracht om de rekeningen betaald te krijgen. De advocaat krijgt van de gemeentehet verzoek om de getekende werkopdracht(en) te overleggen, die de gemeente Den Haag zouhebben verstrekt aan klager. De gemeente beschikt niet over dergelijke werkopdrachten enontkent deze ook ooit te hebben verstrekt. Van de advocaat is daarna, dit speelde in 2005,nooit meer iets vernomen. Klager reageert zelf, ruim een jaar later, wederom richting degemeente Den Haag, waarna hem een afschrift van de correspondentie met zijn advocaat werdgezonden. Nogmaals wordt gevraagd om de ondertekende werkopdrachten en ook wordtklager verzocht om de kwestie voortaan alleen nog maar met één door de gemeenteaangewezen medewerker te regelen. Ook wordt medegedeeld dat het dossier wordt geslotenzolang hij de gevraagde stukken niet overlegt. Klager gaat vervolgens met "Jan en alleman"binnen de gemeente corresponderen en bellen en belandt uiteindelijk in 2007 bij deombudsman, nu de burgemeester niets van zich laat horen, ondanks het feit dat hij hem degevraagde werkopdrachten zou hebben toegestuurd. De ombudsman is na bestudering van hetdossier van mening dat klager weliswaar werkopdrachten heeft overgelegd, maar deze zijn nietondertekend door iemand van de gemeente Den Haag. Het betreft eenzijdig door klageropgestelde stukken waaruit verder niets blijkt. De gemeente heeft meermaals gevraagd ombewijsstukken met betrekking tot een aan klager verstrekte opdracht. De ombudsman is vanmening dat de gemeente niet steeds behoeft te reageren op brieven van klager indien hij nietsnieuws te melden heeft. De gemeente had klager al in 2006 laten weten wat hij moest doenom de rekeningen betaald te krijgen. Hierin is klager tot op het moment van de klacht nietgeslaagd. Klagers klacht is ongegrond. De ombudsman adviseert klager zijn vordering op degemeente Den Haag voor te leggen aan de rechter.

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: BURGEMEESTER 27

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DBZ 29

DIENST BURGERZAKEN

Aantal klachten: 75Waarvan:- Beëindigd 9- Gegrond met aanbeveling 1- Gegrond 3- Informatie verstrekt 26- Kenbaarheid 29- Onbevoegd 5- Ongegrond 2

Behoorlijkheidsnormen*

- Materiele behoorlijkheid - rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 1

Zorgvuldigheid: instructienormen- actieve en adequate informatievertrekking 1- adequate organisatorische voorzieningen 1- administratieve nauwkeurigheid 2- correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 1- voortvarendheid 1

Overige- na interne klachtenregeling 1


** Waarvan het oordeel gevolgd (dossier 2006.0696)


Gegronde klacht met aanbeveling

Dossier 2006.0696(Leven, reizen en papieren, reisdocumenten, rijbewijs en identificatie)

Behoorlijkheidsnorm: rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen).Van de gemeente mag worden verwacht dat men correct de tussen overheden vastgelegdeprocedures volgt. Door te weigeren relevante papieren door te sturen naar de bevoegdeinstantie handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van rechtszekerheid. Degemeente heeft toegezegd voortaan een naturalisatieaanvraag door te sturen ook al is naarhet inzicht van de gemeente, de aanvraag niet compleet.

Identiteit niet vast te stellen, wat dan?

Klager richt zich tot de ombudsman: hij is ontevreden met de klachtafhandeling door de dienstBurgerzaken (DBZ). Klager staat met onjuiste persoonsgegevens in de GemeentelijkeBasisadministratie. Hij beschikt over een (verlopen) paspoort van tien jaar geleden en eengeboorteakte. Hij wil bij de IND een aanvraag indienen voor een verblijfsvergunning. Degemeente neemt in dit kader diverse papieren in om deze door te sturen naar de IND en moetook de identiteit van de aanvrager vaststellen. Dat is nu het probleem bij klager, want wie is hijeigenlijk? Omdat de gemeente de identiteit niet kan vaststellen, worden de papieren nietingenomen en doorgezonden. De interne klachtenprocedure bij de dienst levert niets op: geenidentiteit geen doorzending, redeneert DBZ. Als de ombudsman de klacht onderzoekt meldteen medewerker van de dienst, dat het standpunt van de gemeente wordt ondersteund doormedewerkers van de IND. Als de ombudsman op eigen onderzoek uitgaat, wordt ditbevestigd, maar enig doorvragen levert uiteindelijk toch een andere uitkomst op. In tweedeinstantie en na rijp beraad is de IND namelijk van mening dat de gemeente de plicht heeft destukken door te sturen. Wel moet de gemeente erbij vermelden dat men de identiteit vanbetrokkenen niet heeft kunnen vaststellen en waarom dat zo is. Het is dan aan de IND eenbesluit te nemen op de aanvraag. De directeur legt zich hierbij neer en verklaart in het vervolgin overeenstemming met het nieuwe inzicht van de IND te zullen laten handelen.

Gegronde klachten

Dossier 2006.0494(Leven, reizen en papieren, adresonderzoek)

Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorischevoorzieningen.Van de gemeente mag worden verwacht dat men de organisatie zo heeft ingericht datadresonderzoeken binnen redelijke tijd kunnen worden afgerond. Ook mag worden verwacht,dat de betrokken burger wordt geïnformeerd indien een onderzoek onverhoopt meer tijd metzich brengt. Nu ernstige werkachterstand is ontstaan heeft de gemeente gehandeld in strijdmet het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Door debetrokken burger hierover niet te informeren heeft de gemeente gehandeld in strijd met hetbehoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.

Spook?

Klaagster verschijnt op het spreekuur. Ze woont alleen, maar krijgt belastingaanslagen enhuursubsidie als zou er iemand anders wonen. Het blijkt dat er nog iemand anders op haaradres staat ingeschreven bij de Gemeentelijke Basisadministratie. Er komt een adresonderzoek.Na een tijdje komen de aanslagen en toeslagen nog als vanouds. Het adresonderzoek looptnog steeds. Door tussenkomst van de ombudsman regelt de Gemeentelijke Belastingdienstalvast de belastingaanslagen: die worden gecorrigeerd. Uiteindelijk wordt ook hetadresonderzoek beëindigd. Waarom moest dat nu zo lang duren, vraagt de ombudsman."Achterstand", meldt de betrokken ambtenaar. Hij geeft toe dat een tussenberichtje op zijnplaats was geweest. Niet alleen was de organisatie dus niet op orde, ook had men tenonrechte vergeten klaagster daarover te informeren.



Dossier 2006.0390(Leven, reizen en papieren, inschrijving buitenlandse akte)

Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid, voortvarendheidVan de gemeente mag worden verwacht dat er zorgvuldig wordt omgegaan metcorrespondentie over persoonsgegevens. Door de afhandeling van de inschrijving van een acteniet correct en niet tijdig af te ronden heeft de gemeente in strijd met debehoorlijkheidsvereisten van administratieve nauwkeurigheid en voortvarendheid gehandeld.

Vertraging na vertraging

In verband met gemeentegrens overschrijdende problemen met de legalisatie (controle) vanakten en documenten uit één van de probleemlanden (in dit geval Pakistan: zie jaarverslag2005, blz. 25 onder kopje "gebrekkig kader") waren er grote achterstanden ontstaan met deverwerking en inschrijving in de GBA van bijvoorbeeld echtscheidingspapieren waar het hierom gaat. Klager had een verzoek ingediend zijn in Pakistan tot stand gekomen echtscheidingin de GBA van Den Haag in te schrijven. Hij had daarop van de DBZ een brief ontvangen metde mededeling dat die inschrijving wordt aangehouden zolang op het ministerie vanBuitenlandse Zaken gewerkt wordt aan een nieuwe legalisatiecirculaire en dat die naarverwachting op korte termijn in werking zou treden. Wanneer klager na vier maanden nogniets gehoord heeft neemt hij weer contact op met de dienst waar hij nu het advies krijgtmaar een advocaat in de arm te nemen. Nu snapt klager er niets meer van en neemt contactop met de ombudsman. Dan blijkt dat de inschrijving van akten op grond van het nieuwelegalisatiebeleid weer ter hand is genomen, maar dat klagers dossier per ongeluk als afgedaanwas beschouwd. De fout is vliegensvlug hersteld. Typisch geval van een bedrijfsongelukwanneer grote achterstanden in hoog tempo moeten worden weggewerkt.

Dossier 2006.0572(Leven, reizen en papieren, trouwen en samenwonen)

Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid, correcte bejegening (beleefdheid enfatsoen).Van de gemeente mag worden verwacht dat rond een huwelijksvoltrekking alle relevantegegevens zorgvuldig worden genoteerd en de benodigde acties zorgvuldig worden uitgevoerd.Door niet-nakoming van de gemaakte afspraken handelt de gemeente in strijd met het vereistevan adequate administratieve nauwkeurigheid. Indien onverhoopt de gemaakte afspraken nietzijn nagekomen mag van de gemeente worden verwacht dat een royaal gebaar wordtgemaakt nu het een unieke persoonlijke gebeurtenis voor de betrokken burgers betreft. Doorin eerste instantie slechts schriftelijke verontschuldigingen aan te bieden handelt de gemeentein strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.

Verwaterde afspraken

Daags na de huwelijksvoltrekking schrijft het kersverse echtpaar een boze brief naar de DBZ.Vrijwel geen enkele van de afspraken die tijdens het gesprek ter voorbereiding van hethuwelijk zijn gemaakt werden tijdens de huwelijksceremonie nagekomen. Als klap op devuurpijl bleek uit de laatste bladzijde van het trouwboekje dat men zich bij de DBZ bij deopmaak van het trouwboekje niet gerealiseerd had dat er hier geen sprake was van eenhetero- maar van een homohuwelijk. Slordig, slordig, slordig allemaal. Klagers eisen (een deelvan) de aan de DBZ betaalde leges voor de huwelijksvoltrekking terug en een nieuwtrouwboekje. De DBZ geeft in een excuusbrief ruiterlijk toe dat de overdracht van de afspraken

met- en wensen van het bruidspaar aan de opeenvolgende ambtenaren van de burgerlijkestand veel te wensen heeft overgelaten. Voor wat betreft het nieuwe trouwboekje ontvangenklagers een inlegvel en daarmee is de kous af. Maar niet voor klagers die zich tot deombudsman wenden. Na bestudering van het dossier komt de ombudsman tot de conclusiedat behalve de gemaakte excuses de vervolgacties van de dienst wel erg mager zijn. Opverzoek van de ombudsman neemt de ambtenaar die in eerste aanleg afspraken over dehuwelijksvoltrekking met klagers had gemaakt opnieuw met hen contact op. Overeengekomenwordt dat een deel van de kosten terugbetaald zal worden en er wordt een cadeaubonoverhandigd. Daarmee is de zaak afgedaan.

Informatie verstrekt

Dossier 2007.0117(Leven, reizen en papieren, naturalisatie)

Verkeerd begrepen goede bedoelingen

Hoe belangrijk goede kennis is van de Nederlandse taal behoeft eigenlijk geen betoog. Denavolgende geschiedenis toont het maar weer eens aan. Op het spreekuur verschijnt eenklager, die het gevoel heeft niet serieus te worden genomen. Zijn Nederlands is moeilijkverstaanbaar. De dienst Burgerzaken zou weigeren zijn verzoek om naturalisatie in behandelingte nemen. Hij zou een paspoort moeten tonen, maar hij beschikt niet over een geldigpaspoort. Hij zou daarom naar de ambassade van zijn land van herkomst moeten, maar dat wilhij nu juist niet. Bovendien: medewerkers van het Juridisch Loket hebben hem verzekerd dateen paspoort volgens de wettelijke bepalingen helemaal niet hoeft te worden getoond.Navraag leert dat de IND gemeenten in de werkinstructie wel degelijk wijst op de door de INDgestelde noodzaak van een geldig paspoort; de IND zegt dat gemeenten burgers erop moetwijzen dat een aanvraag zonder dit papier vrijwel geen kans maakt. De gemeente Den Haagmeldt dit ook bij aanvragers en geeft verder aan dat de te betalen leges niettemin verschuldigdis ook al wordt een aanvraag afgewezen wat vrijwel zeker het geval is bij een aanvraag zonderhet noodzakelijke paspoort. Om zeker te weten dat een aanvrager dit ook beseft, moet eenaanvrager in dit geval ook een verklaring ondertekenen. Zo wordt hij geacht te beseffen dat hijbetaalt voor iets wat waarschijnlijk niets oplevert. Klager kreeg dit als antwoord, en vervoegdezich weer bij het Juridisch Loket. De medewerker van het Loket richt zich vervolgens tot deombudsman en dan blijkt, dat de medewerkers bij het Juridisch Loket dit ook beseffen. Menwil echter dat het verzoek tot naturalisatie toch door de gemeente wordt doorgestuurd opdattegen een eventuele weigering door de IND bezwaar kan worden gemaakt. Men wil dewerkinstructie van de IND door de rechter laten toetsen. Het Juridisch Loket heeft echter destellige indruk dat de dienst Burgerzaken de aanvraag zonder het paspoort weigert door testuren. Dat blijkt bij navraag niet het geval te zijn. De medewerkers van de dienst Burgerzakenhebben geprobeerd duidelijk te maken welk risico de aanvrager loopt. De communicatieverliep dan telkens zo slecht dat de klager wegliep zonder zijn aanvraag te hebben doorgezet.De dienst blijkt juist wel bereid te zijn de aanvraag in te nemen en door te sturen, maar ondervermelding van het risico. De dienst had overigens niet begrepen dat de aanvrager zich bewustwas van het risico en dit doelbewust zou willen lopen. Kortom: de ombudsman licht beidepartijen over elkaars bedoelingen in en de klager is van harte welkom zijn aanvraag in tedienen zonder geldig paspoort.



Dossier 2007.0593(Leven, reizen en papieren, uittreksels en verklaringen)

Een eigen verklaring

Al in 1979 zou klager van zijn vrouw gescheiden zijn in Marokko. Bij de voorbereiding van zijnpensioenaanvraag via het ABP blijkt die scheiding niet in de Gemeentelijke Basisadministratie tezijn ingeschreven. Klagers verzoek aan de gemeente daartoe alsnog over te gaan wordt bijherhaling afgewezen. In eerste instantie blijkt klager een zogenaamde herroepbareechtscheidingsakte te hebben overgelegd die bovendien niet gelegaliseerd was. Die kon dusniet worden ingeschreven. Vervolgens is een in het Marokkaans gestelde verklaring vanonherroepelijke echtscheiding overgelegd. De behandelend ambtenaar van de dienst verzochtom een vertaalde akte die echter weer niet werd ingeschreven. Via het instituut SociaalRaadslieden en een advocaat komt klager bij de ombudsman terecht. Het blijkt bij deverklaring van onherroepelijke echtscheiding te gaan om een eigen verklaring die klager tenoverstaan van twee notarissen in Marokko aflegde en die inhield dat klager zich gescheidenachtte. Dat is onvoldoende en de dienst had klager gevraagd om een document waaruit blijktdat de scheiding definitief is of een document dat de echtgenote met de scheiding instemt ofeen document waaruit blijkt dat de echtgenote weer opnieuw getrouwd is. De ombudsmanheeft klager wellicht ten overvloede er op gewezen dat ook een vertaalde eigen verklaring nogaltijd een eigen verklaring is en niet voldoende om een echtscheiding in de GemeentelijkeBasisadministratie in te schrijven. Daartoe zal hij toch echt één van de genoemde documentenmoeten overleggen.

Ongegronde klachten

Dossier 2007.0198(Leven, reizen en papieren, ongehuwdverklaring)

Trouwen kan een kostbare aangelegenheid zijn

Mensen die lang in het buitenland hebben gewoond, terugkeren naar Nederland en hier willentrouwen moeten een verklaring van ‘niet getrouwd zijn’ overleggen. Het ministerie vanBuitenlandse Zaken heeft per land aangegeven op welke wijze men een dergelijke verklaringkan bemachtigen. Dat zoiets geen gemakkelijke opgave hoeft te zijn bemerkte klager, die dezeverklaring vanuit Indonesië moest krijgen. Het kostte hem 6000 dollar: de rekening van deadvocaat die er lang mee bezig was geweest om ergens in de binnenlanden van Indonesië hetjuiste papier te bemachtigen. Als hij aan de balie van de dienst Burgerzaken te horen krijgt, datdie verklaring op veel eenvoudiger en dus goedkopere en snellere manier had kunnen wordenovergelegd, dient hij een klacht in bij de gemeente en vraagt een schadevergoeding. Hij krijgtechter van de burgemeester te horen - onder aanbieding van verontschuldigingen voor deverkeerde informatie aan de balie - dat hij wel degelijk de verklaring moest inleveren zoalsbepaald door het ministerie van Buitenlandse Zaken. De gemeente heeft geheel volgens dewettelijke voorschriften gehandeld. Als klager de ombudsman schrijft, antwoordt zij dat ergeen speld tussen het gestelde in de brief van de burgemeester te krijgen is. Eigen onderzoekzou geen andere uitkomst hebben, schrijft zij. Als klager haar nog belt, verwijst zij hem naarhet ministerie van Buitenlandse Zaken: daar moet hij klagen als hij wil doorzetten.

Dossier 2007.0155( zie ook de FAD)(Leven, reizen en papieren, verhuizen en immigratie)

Niet geschoten altijd mis

Namens zijn cliënt dient klager, advocaat, een schadeclaim in bij het Bureau GemeentelijkRisicomanagement (BGR). Die wordt afgewezen waarop klager een bezwaarschrift indient. Datwordt niet in behandeling genomen, omdat er geen sprake is van een besluit waartegenbezwaar gemaakt kan worden. Daarop verzoekt klager het BGR het bezwaarschrift als klachtin behandeling te nemen. De klacht wordt ongegrond verklaard waarop klager er zich bij deombudsman over beklaagt dat de klacht niet volgens de regels is afgehandeld. Zo is ondermeer klagers cliënt niet gehoord. De ombudsman gaat eerst na waar het allemaal over gaat.De advocaat blijkt zijn cliënt te hebben bijgestaan ter zake van een inschrijvingsprocedure in deGemeentelijke Basisadministratie. De advocaat meent dat de inschrijving alleen door zijntussenkomst tot stand is gekomen en stuurt zijn declaratie in de vorm van een schadeclaimnaar de gemeente. De gemeente stelt dat de tussenkomst van de advocaat helemaal nietnodig is geweest en wijst de "claim" af. En toen kwam de ombudsman in beeld. Die gaateerst eens even telefonisch met de advocaat overleggen. De advocaat verklaart dat zijn cliënthem al betaald heeft en dat hij die betaling bij wijze van schadeclaim namens zijn cliënt nu opde gemeente verhaalt. De ombudsman verlangt daarop een schriftelijk bewijsstuk van deadvocaat dat deze namens zijn cliënt optreedt en wil die cliënt conform de voorschriften ookhoren. Daarop wordt de telefoonverbinding verbroken.


Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST OCW 35

DIENST ONDERWIJS, CULTUUR EN WELZIJN

Aantal klachten: 10Waarvan:- Beëindigd 1- Deels gegrond en deels ongegrond 1- Gegrond 2- Informatie verstrekt 3- Onbevoegd 2- Ongegrond 1


Zorgvuldigheid: instructienormen- administratieve nauwkeurigheid 1- professionaliteit 1- voortvarendheid 1

Overige- na interne klachtenregeling 2 **

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn.

** Waarvan het oordeel deels gevolgd en deels niet gevolgd (dossier 2005.0249)Waarvan het oordeel niet gevolgd (dossier 2007.0054)


Deels gegrond, deels ongegronde klacht

Dossier 2005.0249(Zorg en welzijn, algemeen maatschappelijk werk)

Behoorlijkheidsnorm: professionaliteit.Van de gemeente mag worden verwacht dat de medewerkers die een specifiek beroepuitoefenen, handelen op basis van de voor dat beroep geldende normen. Door van eenbedrijfsmaatschappelijk medewerker diens uitlatingen over een gesprek tussen hem en eenburger te sanctioneren die in strijd met die vertrouwelijkheid aan derden zijn gedaan handeltde gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van professionaliteit.

Beiden één keer fout

Klager beklaagt zich over een bedrijfsmaatschappelijk werkster van de dienst. Hierover heeft hijzich in eerste aanleg beklaagd bij de dienst zelf, maar dit leverde een voor hem onbevredigendresultaat op. Klager wendde zich derhalve tot de ombudsman die hierop een onderzoekstartte. Dit onderzoek vergde enige tijd, waarna de ombudsman van klager wilde weten of hijwellicht een gesprek ten kantore van de ombudsman wenste met de betrokkenbedrijfsmaatschappelijk werkster, of dat hij een schriftelijke afwikkeling wenste. Klager hadnamelijk beide mogelijkheden als oplossing aangestipt in eerdere correspondentie. Nadat van

klager niets meer werd vernomen, ondanks telefoontjes en een brief met het verzoek omcontact op te nemen, sloot de ombudsman ambtshalve de afhandeling van de klacht. Edoch,enkele maanden later meldde klager zich weer met het verzoek de klacht af te handelen.Inmiddels was een gesprek onmogelijk geworden, doordat de bedrijfsmaatschappelijk werksterde dienst/de gemeente inmiddels had verlaten. De klacht werd daarom alsnog schriftelijkafgehandeld. Klager beklaagde zich over twee kwesties met betrekking tot een echtscheiding.Klager lag in scheiding met een medewerkster van de dienst, die de bedrijfsmaatschappelijkwerkster (verder BMW) van de dienst had ingeschakeld om haar hierin bij te staan. De eerstekwestie betrof een door de BMW opgesteld verzoekschrift om financiële hulp ten behoeve vanhaar cliënte gericht aan een stichting. Klager is van mening dat zijn naam in deze brief doorhet slijk wordt gehaald en dat de BMW haar bevoegdheden heeft overschreden door dit tedoen, nota bene op papier van de gemeente Den Haag. Het is de ombudsman gebleken datdergelijke verzoeken om een financiële aanvulling altijd gedaan moeten worden door eenmaatschappelijk werk(st)er. De BMW handelde derhalve correct en het feit dat het op papiervan de gemeente Den Haag was opgesteld is evident, omdat zij de brief uit hoofde van haarfunctie had geschreven. Klagers klacht daarover is derhalve ongegrond. Dergelijke brieven zijnoverigens per definitie vertrouwelijk van aard. Klager had de inhoud van de brief nooit behorente kennen, maar doordat hij een kennis heeft werken bij de bewuste stichting is hem de briefdoor deze kennis ter hand gesteld. De ombudsman is van mening dat klager een fout begaatdoor de inhoud van deze vertrouwelijke correspondentie openbaar te maken richting derden.Het tweede aspect van de klacht gaat over het feit dat klager telefonisch heeft gesproken metde BMW. Na dit gesprek heeft de BMW een, volgens klager, eenzijdige weergave van hetgesprek opgetekend en doorgespeeld naar de advocaat van klagers vrouw. De advocaat heeftde brief van de BMW weer ingebracht in de scheidingszaak bij de rechter, zodat dezeonderdeel ging uitmaken van de procedure. Klager was hierover niet ingelicht en ook ontvinghij geen afschrift van de brief. In de interne klachtafhandeling door de dienst werd klagersklacht hierover terzijde geschoven met als argumentatie dat de BMW niet wist, noch behoefdete weten dat het gesprek van vertrouwelijke aard zou zijn en dat het slechts een onschuldigegespreksnotitie zou betreffen. Deze mening deelt de ombudsman niet. Klager sprak met de BMW van zijn vrouw. Een BMWheeft een beroepsmatige geheimhoudingsplicht met betrekking tot hetgeen zij van haar cliënteverneemt. Zij kan zich zelfs beroepen op het in de wet neergelegde verschoningsrecht vangetuigen. Met klager heeft de BMW geen cliëntrelatie en dat had haar ervan moetenweerhouden een inhoudelijke discussie met klager aan te gaan. Door het ontbreken van decliëntrelatie valt in principe niets van hetgeen werd besproken onder de beroepsmatigegeheimhoudingsplicht van de BMW. Uit niets is gebleken dat de BMW op enig moment of opwat voor wijze dan ook, klager hiervan op de hoogte heeft gesteld. Het is dus zeer welmogelijk dat klager, zij het onterecht, vertrouwde op het feit dat er sprake zou zijn van eenalgemene beroepsmatige geheimhoudingsplicht waaronder ook hetgeen hij besprak met deBMW zou vallen. De BMW had klager hierop kunnen en moeten wijzen evenals zij had kunnenaanstippen dat zij een weergave van het gesprek aan de advocaat van haar cliënte, klagersvrouw, zou toezenden. De gespreksnotitie die de BMW opstelde is een weergave van hetgesprek zoals zij dat beleefde en waarbij klager geen mogelijkheid heeft gehad om hierop tereageren. De slotzin van deze notitie, waarin de BMW "de rechtbank veel wijsheid toewenstmet deze en alle andere informatie", houdt volgens de ombudsman expliciet in dat hier geensprake is van een onschuldige gespreksnotitie, waarbij het eenzijdig opstellen van de brief doorde BMW de inhoud discutabel maakt. Het feit dat de BMW niet gehouden is aan eengeheimhoudingsplicht ten opzichte van klager houdt niet omgekeerd evenredig in dat deBMW al hetgeen besproken is onverwijld met haar cliënte en haar advocaat dient te delen.Hier gaat de BMW naar de mening van de ombudsman in de fout. Klagers klacht hierover isgegrond. Van de BMW had ook in de richting van klager een professionele houding verwacht



mogen worden, mede gelet op de algemeen bekende vertrouwelijke aard van haarwerkzaamheden.

Gegronde klachten

Dossier 2007.0350(Onderwijs en vorming, beheer van scholen)

Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid.Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers correct informeert over hunpersoonlijke situatie, waarbij men nauwgezet nagaat of de beweringen in de correspondentiegebaseerd zijn op de feiten. Door bij de brieven uit te gaan van aannamen, die niet de gehelesituatie beschrijven en beloften van derden die door de gemeente niet kunnen wordenafgedwongen, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste vanadministratieve nauwkeurigheid.

Wel of niet legaal, dat is de kwestie

Klaagster is boos op de gemeente. Een gemeentelijk pand grenzend aan haar achtertuin datverhuurd is aan een onderwijsvoorziening, heeft zonder bouwvergunning twee dakramengekregen. Vanuit die ramen voelt ze zich bekeken. Als de ramen open staan kan ze allesletterlijk horen in de aangrenzende tuin en woonkamer. De dienst reageert na enige tijd methet dichtspijkeren en het dichtplakken van de ramen. Dan klinkt het geluid van een drumband:de drumband van de school oefent twee keer per week, de band is voor leerlingen van deschool buiten schooltijd. Klaagster is nog steeds van mening dat de ramen er zondervergunning inzitten en dus weg moeten. De drumband zou moeten ophouden, verklaart deambtenaar. De gemeente gaat ook op onderzoek uit: als de bouwvergunning er niet is, danzou men er alsnog een willen aanvragen om de huurder het complete ‘genot’ van hetgehuurde te geven. Toegezegd wordt dat klaagster dan bij de aanvraagprocedure betrokkenzal worden. De ombudsman meldt klaagster dat in een dergelijk geval de ombudsman zichniet meer met de zaak bemoeit, omdat dan de weg van bezwaar en beroep open ligt. Dedrumband blijft oefenen: de gemeente verwijst nu naar de huurder: "Wij zijn alleen eigenaaren bij overlast moet u zelf contact opnemen met de huurder of de politie". Ook komt er maargeen bericht over de aanvraag van de bouwvergunning. De ombudsman krijgt nu te horen,dat dit ook helemaal niet meer de bedoeling is. Het is legaal, zo verzekert men deombudsman. Dat wil zij dan wel eens zwart op wit, want tot dan toe waren de mededelingenjuist tegenovergesteld. Uiteindelijk komt de verklaring: velux-dakramen kunnen sinds niet al telange tijd, mits ze aan bepaalde voorwaarden voldoen, geheel zonder bouwvergunningworden aangelegd. In dit geval doen zich die voorwaarden voor: de situatie is dusgelegaliseerd. De ombudsman concludeert dat er op zich voor klaagster niets anders opzit danmet de huurder als goede buren tot overeenstemming te komen over de wijze waarop menvan de ramen gebruik maakt. Ook is overleg nodig over de overlast die de drumband haargeeft. In geval van ernstige overlast kan ze de milieuklachtenlijn inschakelen, maar dat zalalleen iets veranderen als het geluidniveau zich boven de wettelijke normen bevindt. Deombudsman vindt de klacht gegrond: klaagster is bij voortduring op het verkeerde been gezet.De ramen zouden illegaal zijn, ze zou tijdens een bouwvergunningsprocedure bij de aanvraagbetrokken worden en de drumband zou ophouden. Niets van dat al. Aan nauwkeurigeinformatievoorziening heeft het geschort. De ombudsman is van mening, dat de gemeentemoet bijdragen waar men kan om het overleg tussen huurder en klager succesvol te doenverlopen en vindt een aardig gebaar wel op zijn plaats.

Dossier 2006.0463(Onderwijs en vorming, leerlingenvervoer)

Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid.Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn brieven van burgersafhandelt. Door meer dan een jaar te laten verlopen tussen het binnenkomen van de brief ende definitieve beantwoording, waarbij slechts af en toe een tussenbericht werd gestuurd,handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

Busje komt zo

Een klacht waarop bij de afdoening het adagium "Stel niet uit tot morgen wat je volgendeweek kunt doen" van toepassing is: een fraaie variant op "van uitstel komt afstel".De klacht gaat over de kwaliteit van het vervoer van gehandicapte leerlingen. Bij het begin vanhet schooljaar is er een nieuw vervoersbedrijf, waarvan in het bijzonder de chauffeurs nog nietlijken ingespeeld op de speciale persoonlijke omstandigheden van hun passagiers. Het leidt totstress en gevoelens van onveiligheid bij de kinderen. De ombudsman geeft de dienst degelegenheid een en ander uit te zoeken en richting klager te reageren. Na enige tijd wordt dedienst gerappelleerd. De zaak ligt in die zin ingewikkeld, dat het vervoer is uitbesteed aan deStichting Vervoer Gehandicapten, en een antwoord is niet zo maar te geven zonder dezestichting erbij te betrekken. Zou er dan wellicht een tussenberichtje kunnen worden gestuurdsuggereert de ombudsman. Dat bericht gaat uit, een definitief antwoord verwacht mendiezelfde maand nog te kunnen verzenden. Een maand later is dat antwoord er niet en eenmaand later nog niet. Er blijken meer klachten van ouders, een concept-antwoord is gemaakt,maar dat is nog niet klaar voor verzending. Weer volgt op verzoek van de ombudsman eentussenbericht. In dit tussenbericht wordt al wel kort op de onderliggende problemen ingegaan.Men meldt dat de vervoerder is aangesproken en dat intussen de meeste problemen opgelostlijken. Over een maandje, zo belooft men, komt er een uitgebreider antwoord waarin de meerstructurele zaken aan de orde zullen komen. Maar na dat maandje is het concept nog steedsconcept en gaat op verzoek van de ombudsman weer een tussenbericht uit. Twee maandenlater stuurt de dienst zowaar op eigen initiatief een tussenbericht: vlak voor de zomervakantiezal het definitieve antwoord er zijn. Bij het begin van het nieuwe schooljaar vraagt deombudsman of zij een kopie van het antwoord kan krijgen. Er volgt geen post. Dan blijkt dathet stuk wel klaar was, maar nooit daadwerkelijk is verzonden! Vlak voor de kerstvakantiekrijgen klager en ombudsman dan eindelijk de gevraagde brief. Niet alleen was de klacht zelfgegrond, de wijze van afdoening verdient zeer zacht uitgedrukt geen schoonheidsprijs, zoveelheeft de ombudsman de betrokken ambtenaar wel duidelijk gemaakt.

Ongegronde klacht

Dossier 2007.0054(Zorg en welzijn, calamiteiten en gezondheid, ambulancezorg)

Het is niet goed of het deugt niet

Na een val uit haar scootmobiel was klaagster gewond op straat beland. Het te hulp geroepenambulancepersoneel zou maar weinig goede nota van haar verwondingen genomen hebbenen pas na veel aandringen bereid zijn geweest haar naar een ziekenhuis te transporteren. Haarbij de dienst ingediende klacht zou geheel ten onrechte als ongegrond gekwalificeerd zijn.Daarop diende klaagster een klacht in bij de ombudsman. In klaagsters dossier zat een doorhet ambulancepersoneel ingevuld ritformulier. Daaruit viel op te maken dat klaagster in de



ambulance uitgebreid was onderzocht en voor de zekerheid na verkregen toestemming vanklaagster naar het ziekenhuis vervoerd was. Daarnaast beschuldigde klaagster het personeel ervan gelogen te hebben over haar scootmobiel. Deze was niet bij haar thuis maar bij Welzorg,de leverancier van de scootmobiel afgeleverd. Verder bleek klaagster geen gebruik te hebbengemaakt van de door de dienst geboden mogelijkheid commentaar te leveren op de weergavevan de gang van zaken door het ambulancepersoneel. Nòch op de professionele hulpverleningdoor het ambulancepersoneel, nòch op de klachtafhandeling door de dienst viel ook maar ietsaan te merken. Het ambulancepersoneel voor leugenachtig uit te maken, omdat debeschadigde scootmobiel niet thuis, maar bij de leverancier terecht was gekomen ging deombudsman veel te ver. De ziekenbroeders hebben in dat opzicht meer geregeld dan van zeverwacht mocht worden en dat siert ze.

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DOB 41

DIENST OPENBARE BIBLIOTHEEK

Aantal klachten: 6Waarvan:- Beëindigd 4- Kenbaarheid 2

Gelet op de aard van de klachten is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW 43

DIENST SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEIDSPROJECTEN

Aantal klachten:Waarvan: 169- Beëindigd 22- Deels gegrond en deels ongegrond 1- Gegrond met aanbeveling 28- Gegrond 5- Informatie verstrekt 40- Kenbaarheid 24- Onbevoegd 45- Ongegrond 4


Zorgvuldigheid: instructienormen- actieve en adequate informatieverstrekking 2- adequate organisatorische voorzieningen 27- correcte bejegening(beleefdheid en fatsoen) 1- correcte bejegening(dienstbaarheid) 2- professionaliteit 1- voortvarendheid 1

Grondrechten: privacy- eerbiediging van de persoonlijke levensfeer 1

Overige- na interne klachtenregeling 1(dossier 2007.0326)



Beëindigde klacht

Dossier 2007.0326(Werk en inkomen, bijstand)

Klagen is niet altijd de oplossing.

Klaagster voelt zich in alle opzichten onheus bejegend en in de kou staan. Aanvragen voorbijzondere bijstand worden ten onrechte afgewezen, de collectieve ziektekostenverzekeringvoor bijstandsgerechtigden pakt voor haar slecht uit, op vragen komt nooit tijdig eenantwoord: ze vermoedt boos opzet bij haar bijstandsconsulent. Als de ombudsman het zeerlijvige dossier bestudeert, komt zij tot een andere conclusie. Voor wat betreft de afwijzingenvan de aanvragen om bijzondere bijstand en het beleid met betrekking tot de collectieveziektekostenverzekering: die zijn niet het "pakkie an" van de ombudsman. In de stukken treftzij de schriftelijke antwoorden op de vragen van klaagster aan, al vermoedt de ombudsmandat deze niet tot tevredenheid van klaagster kunnen leiden. Ook leest zij dat er een andere

consulent is toegewezen met wie klaagster naar eigen zeggen een goede verhouding heeft.De ombudsman bespreekt met klaagster wat zij in het dossier heeft aangetroffen en vraagtzich af wat de toegevoegde waarde van een klachtbehandeling nog kan zijn. De verhoudingenzijn nu goed, en de blik op het verleden richten kan die verhouding niet verbeteren, nogdaargelaten wat die blik zou opleveren. Die toegevoegde waarde is er eigenlijk niet, erkentklaagster als de ombudsman haar verzekert dat van opzet om klaagster niet goed tebehandelen, geen sprake is geweest. Zij hoeft niet bang te zijn voor een vooropgezettenegatieve houding bij haar nieuwe consulent. Ze gaat akkoord met beëindiging van deklachtafhandeling. "Zet u het wel even voor mij op papier?" vraagt ze. Dat doet deombudsman.


Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking.Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers die daarom vragen informatie overhun persoonlijke financiële situatie, waar de dienst over beschikt, toestuurt. Door wijzigingenin de aanvullende bijstand niet telkens te voorzien van een bijbehorende beschikking en doorhet niet meesturen van de onderliggende berekeningen handelt de gemeente in strijd met hetbehoorlijkheidsvereiste van adequate en actieve informatieverstrekking.

Dossier 2007.0494(Werk en inkomen, bijstandverlening)

Klacht? Niet of wel

Klager heeft als kleine zelfstandige onvoldoende inkomsten om in zijn levensonderhoud tevoorzien en krijgt aanvullende bijstand. Deze bijstand wordt geraamd, vervolgens na afloopvan een kwartaal opnieuw berekend aan de hand van de feitelijke inkomsten en opnieuwvastgesteld. Dat geeft veel berekeningen, mutaties, terug- en nabetalingen. Het is dan ook nietverwonderlijk dat dit bij tijd en wijlen niet goed gaat. Klager stelt ook prijs op zeergedetailleerde informatie over de totstandkoming van de berekeningen. Dat is geengebruikelijke wens en wordt daarom in principe niet gehonoreerd. Klager vindt de gang vanzaken volstrekt ondoorzichtig, krijgt te maken met vaak onjuiste berekeningen, en ontvangtonvolledige informatie: het leidt bij hem tot groot wantrouwen tegenover de dienst. Hij dienteen klacht bij de dienst in, en krijgt gelijk van de algemeen directeur. Het kan overzichtelijker,en hij biedt klager aan een andere methodiek van aanvullende bijstandsverlening te volgen, dietot minder herberekeningen en dus ook tot minder kans op fouten zal leiden. Klager is met deuitkomst niet tevreden en wendt zich tot de ombudsman. Als de ombudsman, na lezing vanhet dikke dossier, zegt niet te begrijpen waarom hij niet wil ingaan op het aanbod van dealgemeen directeur, zegt klager niets meer te zien in verdere klachtafhandeling. Deombudsman belooft wel zich nog tot de algemeen directeur te richten om deze er – wellichtten overvloede- op te wijzen, dat van berekeningen en herberekeningen van aanvullendebijstand klager een schriftelijk besluit moet krijgen. Ook vraagt ze gelet op de specifieke wensvan klager, klager ook in het bezit te stellen van de achtergrondinformatie op basis waarvanberekeningen worden gemaakt. De algemeen directeur zegt beide zaken toe. Dossier gesloten,denkt de ombudsman. Klager komt echter terug op zijn ingediende klacht. De ombudsmanconcludeert dat ter hand nemen van de oorspronkelijks klacht niet zinvol is: de uitkomst kangeen andere zijn dan wat zij al voor hem heeft bereikt. Als klager echter persisteert en nieuweinformatie aandraagt, pakt ze zijn zaak weer op. Het blijkt dat de toegezegdeachtergrondinformatie, die de dienst gebruikt bij de berekeningen en herberekeningen nogsteeds niet wordt verschaft. Navraag leert dat de betrokken ambtenaar niet op de hoogte was



van de toezeggingen van de algemeen directeur. Dat levert een gegronde klacht op. Zijn klachtover de afhandeling van de interne klachtenprocedure is niet gegrond: tot meer dan eengegronde klacht had de algemeen directeur niet kunnen komen; verder kan hij tegen besluitenover de aanvullende bijstand altijd bezwaar en eventueel beroep aantekenen: die juridischeprocedure staat voor hem in die gevallen in principe open. Tot een simpeler en daarmeeminder foutengevoelige en meer inzichtelijke berekening van de aanvullende bijstand wilklager echter nog steeds niet overgaan

Gegronde klachten met aanbeveling

Dossiers 2006.0631, 2006.0666, 2007.0016, 2007.0055, 2007.0072, 2007.0084, 2007.0101,2007.0112, 2007.0138, 2007.0152, 2007.0156, 2007.0170, 2007.0175, 2007.0177,2007.0191, 2007.0217, 2007.0234, 2007.0236, 2007.0277, 2007.0285, 2007.0299,2007.0318, 2007.0319, 2007.0321, 2007.0370, 2007.0373, 2007.0379(Zorg en welzijn, vervoers- en woonvoorzieningen gehandicapten)

Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen.Van de gemeente mag worden verwacht dat men adequate organisatorische voorzieningentreft om wetten uit te voeren. Door bij de uitvoering van de Wet VoorzieningenGehandicapten geen voorzieningen te treffen om te bewerkstelligen dat beslissingen opverzoeken tijdig en adequaat worden genomen en door na te laten de regie op de uitvoeringvan het proces, waarvoor ook externe partijen moeten worden ingeschakeld, afdoende teorganiseren handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequateorganisatorische voorzieningen. In de afgelopen maanden heeft de gemeente maatregelengetroffen om het proces effectiever, vanuit de burger beschouwd in te richten.

De WVG: zou het de laatste keer zijn?

Het jaarverslag 2006 heeft als meest in het oog springend onderwerp de zeer gebrekkigeuitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG). Maar één bericht in hetjaarverslag maakt nog geen lente. Het lost niet in een keer alle problemen op. Daarvoor warende problemen te ernstig en omvangrijk. De klachten blijven dus nog een tijdje binnenkomenzeker na de publiciteit rond het jaarverslag 2006. Er is sprake van maanden wachten op eenbeslissing, van trage woningbouwverenigingen, van trage artsen, van zoekgeraakte dossiers eneen trage afdeling WVG. Het moge bekend in de oren klinken, voor de betrokken burgers zijnde problemen er niet minder ernstig om. Gedwongen verblijf in een verpleeghuis ofrevalidatiecentrum, onnodig binnenblijven en gehannes thuis bij gebrek aan goedevoorzieningen. De dienst doet wel zeer zijn best om het voor de betrokken burgers zo snelmogelijk goed te maken. De groep medewerkers die speciaal zijn belast met het wegwerkenvan de achterstanden, zet zich met volle energie aan haar taak. De ombudsman is daarovertevreden, maar durft het dossier nog niet te sluiten. Winst in het verleden bleek ook hier geengarantie voor de toekomst: dat heeft het verleden wel geleerd.

Dossier 2007.0425(Zorg en welzijn, huishoudelijke verzorging)

Behoorlijkheidsnorm: privacy, professionaliteit.Van de gemeente mag worden verwacht dat men bij medewerkers die op basis van (medische-)vertrouwelijke gegevens hun professionele werk verrichten extra aandacht geeft aan deprivacygevoeligheid van hun werk. Door bij de invoering van de Wet MaatschappelijkeOndersteuning de betrokken medewerkers niet met nadruk te wijzen op de

privacygevoeligheid van het werk handelt de gemeente in strijd met debehoorlijkheidsvereisten van professionaliteit en bescherming van de privacy. De dienst heeftintussen maatregelen genomen om eigen ambtenaren en uitzendkrachten in deze extra teinformeren.

Kan een burger vertrouwen op de ambtseed?

Een oudere dame belt de ombudsman. Zij is er niet gerust op dat haar antwoorden op allerleivragen over haar gezondheid bij de betrokken ambtenaren in goede handen zijn. Artsen enverpleegkundigen hebben een medisch beroepsgeheim, maar ambtenaren? De ombudsman gaat na hoe een en ander geregeld is. Nu steeds meer mensen met medischeproblemen sinds de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning met de gemeentein aanraking komen, komt de geheimhoudingsplicht met betrekking tot vertrouwelijke,medische gegevens nog scherper in beeld. Uit het onderzoek blijkt dat zowel vastemedewerkers als uitzendkrachten via de gebruikelijke ambtseed en vergelijkbare beloftengehouden zijn persoonlijke gegevens die burgers betreffen, geheim te houden. Toch beveelt zijde leiding van de dienst SZW aan het personeel dat werkzaamheden in het kader van deuitvoering van deze wet verricht, deze geheimhoudingsplicht extra onder de aandacht tebrengen. Het gaat om zeer persoonlijke informatie die men burgers vraagt en dan geldt extravoorzichtigheid.De dienstleiding geeft aan de aanbeveling te zullen opvolgen. Naast de af te leggen ambtseedzal bij het introductieprogramma van nieuwe medewerkers die zich bezig houden met deuitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning of van de Wet Werk en Bijstand extraaandacht worden besteed aan de betreffende bepalingen in het Ambtenarenreglement, deBeroepscode van medewerkers van de gemeente Den Haag en de bepalingen van de WetBescherming Persoongegevens. De ombudsman meldt klaagster dat dankzij haar klacht meeraandacht zal komen voor het privacyaspect in het professionele handelen van medewerkers.

Gegronde klachten

Dossier 2007.0324(Klantenservice, klacht)

Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen).Van de gemeente mag verwacht worden, dat men binnen redelijke termijn antwoordt opbrieven van burgers . Als het een herhaling van al beantwoorde brieven betreft mag wordenverwacht, dat de gemeente in een laatste brief duidelijk aangeeft dat verdere correspondentieniet meer zal worden beantwoord. Door in het geheel niet te reageren op een herhaaldverzoek, dat al gemotiveerd is afgewezen handelt de gemeente in strijd met hetbehoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.

Wat is fraude?

Klaagsters advocaat richt zich tot de ombudsman: de dienst SZW zou nalatig zijn. De advocaatheeft een brief gestuurd waarop na geruime tijd, ondanks herhaald verzoek, geen antwoord isgekomen.Na bestudering van de opgevraagde stukken blijkt, dat klaagster na een juridische proceduredoor de Centrale Raad van Beroep in het ongelijk is gesteld. Zij had zeer relevante informatieachtergehouden waardoor zij teveel bijstand had ontvangen. De gemeente is gerechtigd dezeterug te vorderen, aldus de rechter. Op haar uitkeringsstrook verschijnt nu de rubriek‘fraudevordering’. Dat vindt de advocaat niet de juiste term. Van fraude is volgens hem geen



sprake. Hij verzoek de dienst de term te schrappen. De dienst SZW antwoordt dat men geletop de rechterlijke uitspraak dit verzoek niet honoreert. De advocaat herhaalt enkele dagenlater opnieuw het verzoek. Dan blijft antwoord uit. Navraag leert de ombudsman dat menervan uitging al antwoord te hebben gegeven. Hoewel de ombudsman het inhoudelijkestandpunt van de dienst begrijpt, geeft ze aan dat een correcte bejegening met zich brengt datook op de tweede brief had moeten worden geantwoord. Dit had wat haar betreft kort enkrachtig kunnen zijn, en onder vermelding van ‘de laatste keer’. Aan de advocaat schrijft zeoverigens niet te begrijpen, dat hij gelet op de rechterlijke uitspraak en de inhoud van heteerste antwoord van de dienst, opnieuw een brief heeft geschreven. Een goede advocaat zoubeter moeten weten.

Dossier 2006.0661(Werk en inkomen, bijstand)

Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (dienstbaarheid).Van de gemeente mag verwacht worden dat men zich kan inleven in de persoonlijke situatievan burgers die voor hun inkomen afhankelijk zijn van de gemeentelijke bijstand enbijbehorende toeslagen. Door geen tussenoplossing te bedenken voor gerezen formeeltechnische problemen, welke problemen bovendien ook nog hun oorsprong hadden in doorde gemeente zelf gemaakte fouten, handelt de gemeente in strijd met hetbehoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.

Niet iemand anders op de blaren laten zitten

In 2005 worden de gegevens van klaagster die zij aanlevert om in aanmerking te komen voorbijstand, verkeerd in het computersysteem ingevoerd. Dat leidt niet alleen tot veel verwarringbij klaagster maar ook tot te lage inkomsten. Dat is erg als je met kinderen van de bijstandleeft. Het duurt tot november 2006 alvorens de dienst alles heeft herberekend en her en dergaten heeft gedicht die er overigens door toedoen van de dienst zijn gevallen. Deherberekeningen zijn zo gecompliceerd, dat klaagster niet echt het vertrouwen heeft dat zekloppen. Dit gevoel wordt versterkt omdat ze toch nog maandelijks € 150,00 tekort komt. Dattekort wordt veroorzaakt door de berekeningen volgens het computersysteem. In dat systeemwordt namelijk uitgegaan van de fictie dat zij heffingskortingen van de Rijksbelastingdienstontvangt. In werkelijkheid krijgt zij die heffingskortingen ten gevolge van de foutegegevensinvoer helemaal niet. De bijstand wordt gekort als had ze het geld gekregen. Dedienst weet wel dat de vrouw tijdelijk te weinig krijgt, maar vindt dat zij zelf maar eenoplossing moet verzinnen: het komt toch allemaal goed ergens in 2007 als de Belastingdienstdefinitieve aanslagen de deur uit doet. Ook al gaat het om een substantieel bedrag per maanden ook al zijn de feestdagen in zicht. Dat wordt haar oom te gortig en beiden verschijnen ophet spreekuur van de ombudsman. De herberekeningen kloppen niet, volgens klaagster, wantze zou meer geld moeten krijgen. Op korte termijn wordt een gesprek georganiseerd met deambtenaar die snapt hoe het zit. Hij weet de ombudsman te overtuigen van de juistheid vande berekeningen, maar begrijpt dat klaagster en haar oom het niet begrijpen. Hij belooft alleszo eenvoudig mogelijk op te schrijven. Daarnaast beaamt hij dat klaagster op dit momenttekort komt en hij geeft toe dat fouten van de dienst daarvan de oorzaak zijn. Hij weet weleen oplossing: de dienst kan klaagster het bedrag, dat zij tegoed heeft van de Belastingdienst,als lening verstrekken en straks met de teruggave verrekenen. Ook zal hij proberen in overlegmet de Belastingdienst de problemen rond de heffingskortingen zo snel mogelijk de wereld uitte helpen. De ombudsman bespreekt enige tijd later de zaak met de directeur Bijstandszakenvan de dienst. Hij verklaart de strikte houding van de ambtenaren uit de harde eis, die de wetstelt dat er maar maximaal 1% van de toegekende bijstand onrechtmatig verstrekt mag zijn.Men loopt gevaar buiten die marge te komen als men geld geeft zonder wettelijke basis. De

ombudsman vindt het zeer te prijzen, dat men binnen de regels van de Wet wil blijven, maarvindt het niet acceptabel als men fouten maakt en niet zelf op de blaren wil zitten.Inlevingsvermogen en creativiteit bij het bedenken van een oplossing zijn ook normen waaraanmen de goede uitvoering van de Wet Werk en Bijstand moet afmeten. Daaraan schortte het indit geval. De directeur beaamt dat.

Dossier 2006.0693(Werk en inkomen, huisbezoek)

Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid.Van de gemeente mag verwacht worden dat men binnen redelijke termijn antwoord geeft opdoor burgers gestelde vragen. Door meer dan twee maanden te nemen voor hetbeantwoorden van een aantal simpele vragen handelt de gemeente in strijd met hetbehoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

Mag een huisbezoek?

Klager heeft huisbezoek gehad in verband met een aanvraag om bijstand. Hij is boos, niet omhet huisbezoek zelf, wel om het gebrek aan informatie. Hij heeft al meer dan eens gevraagdom uitleg en meer details over de achterliggende regelgeving. Het duurt uiteindelijk tweemaanden voordat de betrokken ambtenaar de goede stukken heeft verzameld: de wetsteksten,de jurisprudentie en de uitdraai van het werkboek waarin de instructies staan vermeld waaraanbezoekende ambtenaren zich dienen te houden. Typisch een geval van: van uitstel komt afstel.

Dossier 2006.0642(Werk en inkomen, langdurigheidstoeslag, bijzondere bijstand)

Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (dienstbaarheid).Van de gemeente mag worden verwacht dat men zich kan inleven in de positie van burgersdie voor hun inkomen afhankelijk zijn van de gemeentelijke bijstand en bijbehorendetoeslagen. Door niet tijdig actie te ondernemen om ervan verzekerd te zijn dat betrokkene nogvoor de feestdagen over een extra toeslag zou kunnen beschikken handelt de gemeente instrijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.

Eigen vakantie eerst

Een aaneenschakeling van slordigheid en traagheid. Klaagster heeft in maart 2006 delangdurigheidstoeslag aangevraagd naast een vergoeding van ziektekosten. De aanvraag wordtniet behandeld ten gevolge van capaciteitsproblemen en zomervakantie en raakt dan kwijt.Eind 2006 wil klaagster toch graag met kerstmis en de jaarwisseling kunnen genieten van deleuke dingen in het leven en daarvoor heeft ze de toeslag hard nodig. Genieten van de laatstedagen van het oude jaar, dat blijkt de behandelende ambtenaar ook graag te willen. Ze doethet nodige voorwerk voor de afhandeling van de aanvraag maar zorgt er niet voor dat hetzeker is dat de positieve beslissing nog voor de kerstdagen effect heeft. Als medio januari allevoor de beslissing benodigde ambtenaren weer opgefrist van het kerstverlof terugkomen, is erpas gelegenheid alles af te handelen. De ombudsman vindt het van weinig dienstbaarheid eninlevingsvermogen getuigen om de dingen zo op hun beloop te laten. En dat al helemaalnadat er negen maanden van fouten aan vooraf waren gegaan. In een gesprek met dedirecteur Bijstandszaken wordt één en ander nog eens doorgenomen: hij komt tot dezelfdenegatieve conclusie over de handelwijze van de dienst.



Dossier 2007.0413(Zorg en welzijn, woonvoorzieningen gehandicapten)

Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking.Van de gemeente mag worden verwacht dat zij burgers actief (laten) informeren over voor henrelevante informatie. Door van leveranciers van gehandicapten voorzieningen niet te verlangendat zij burgers en de betrokken gemeentelijke afdeling actief informeren over (problemen met)levertijden handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve enadequate informatie verstrekking.

Gebrekkig informatie

Ruim een halfjaar na de aanvraag van een douchestoel en ruim twee maanden na detoezegging dat er een geleverd zou worden, heeft klaagster nog steeds niet meer dan eenhuurstoel. De huur daarvan wordt weliswaar vergoed maar het blijft toch zonde van het geld.Na het zoveelste vergeefse telefoontje naar de afdeling Voorzieningen gehandicapten (Vg),neemt klaagster contact op met de ombudsman. Niemand die iets weet en terugbellen ho-maar. Op verzoek van de ombudsman gaat men bij de afdeling na wat er aan de hand is. Erblijken leveringsproblemen te zijn met juist dat type stoel dat klaagster toegewezen heeftgekregen. Daarvan wordt klaagster op de hoogte gesteld. Enige tijd later volgt alsnog dedouche stoel. De ombudsman vraagt de afdeling Vg er voor te zorgen met leveranciers deafspraak te maken dat zowel de afdeling als de cliënten ervan op de hoogte gesteld wordenwanneer zich problemen met de aflevertermijnen voordoen.

Kenbaarheidsklacht

Dossier 2007.0618(Zorg en Welzijn, huishoudelijke verzorging)

Klagen tijdens een radio-uitzending

Een uitzending van Radio-TVWest over de uitvoering van de nieuwe Wet MaatschappelijkeOndersteuning (WMO), waarin de gemeente taken krijgt op het terrein van de huishoudelijkeverzorging/thuiszorg. De ombudsman wordt gevraagd tijdens de radio-uitzending te vertellenover haar ervaringen met de gemeente: zijn er veel klachten? Eigenlijk niet of nauwelijks, zegtde ombudsman. Totdat klaagster tijdens de uitzending laat weten het spoor geheel bijster tezijn: er komen onbegrijpelijke rekeningen sinds de gemeente de huishoudelijke verzorgingorganiseert. Ze weet niet wie ze waarop moet aanspreken. Na de uitzending gaat deombudsman met haar klacht naar de klachtenfunctionaris van de afdeling WMO. Deze gaat oponderzoek uit. De problemen blijken samen te hangen met de (slechte) administratie van hetCentraal Administratie Kantoor (CAK). De gemeente is wettelijk verplicht deze organisatie in teschakelen voor het uitschrijven van de rekeningen. Het CAK stuurt de rekeningen naar degemeente en de cliënt op basis van de opgave van de thuiszorgorganisatie. Beide organisaties,thuiszorg en CAK zijn, zacht uitgedrukt, nog niet ingespeeld op de nieuwe wettelijke situatie,en zo kan het gebeuren dat het klaagster als cliënte van de thuiszorg en het CAK duizelt. Deklachtencoördinator van de dienst legt klaagster alles uit en belooft een en ander voorklaagster verder uit te zoeken ook al is de gemeente niet de oorzaak van de problemen. Dat isprettig voor klaagster en een goed voorbeeld van dienstverlening aan burgers.

Ongegronde klachten

Dossier 2006.0595(Werk en inkomen, bijstandsuitkering)

Kinderopvang: geen voorziening om rustig thuis te kunnen zitten

Klaagster schrijft een brief, waarin ze zegt door nalatig handelen van de dienst SZW in groteproblemen te zijn gekomen. Ze heeft bijstand en hoeft gedurende een bepaalde periode geenwerk te zoeken. Omdat aan die periode binnen afzienbare tijd een einde lijkt te komen, raadtde dienst haar aan alvast naar kinderopvang op zoek te gaan. De wachtlijsten zijn lang. Als ertoch al snel een plekje is, brengt klaagster het kind naar de crèche. Na een half jaarwaarschuwt de dienst klaagster, dat zij geen vergoeding krijgt voor de crèche als ze niet werkt.Ze had haar kind trouwens niet zomaar naar een crèche mogen brengen zonder de dienstdaarvan op de hoogte te stellen. Klaagster zegt tegen de ombudsman dat ze de dienst al veeleerder heeft verteld over het bezoek aan de crèche. Ze heeft al een paar keer rekeningengestuurd. Naspeuringen in het dossier leren de ombudsman dat klaagster daarin gelijk heeft.Ze nodigt de betrokken medewerkers van de dienst uit voor overleg; deze erkennen demededelingen van klaagster over het hoofd te hebben gezien. De rekening van de crèche isdan intussen wel opgelopen tot 12.000 euro. Dan vraagt de ombudsman ook bij klaagsterdoor. Waarom heeft zij vanaf het moment dat de dienst haar heeft gewaarschuwd niet tebetalen voor de crèche als ze niet werkt, het kind toch op de crèche gelaten? Was ze eigenlijkwel van plan geweest het bezoek te beëindigen. Klaagster moet dan toegeven dat ze niet vanplan was geweest het kind onmiddellijk weer thuis te houden. Omdat klaagster nog veel meerfinanciële problemen heeft, wordt ze onder de hoede van de medewerkers van de dienstgenomen. Ze gaan kijken hoe ze haar financiën en ook haar leven weer op orde kunnenkrijgen. Leek de klacht op het eerste gezicht gegrond, bij nader inzien lagen de kaarten tochanders. Als de vrouw onmiddellijk maatregelen had getroffen om de schade te beperken, hadde ombudsman gevonden dat de dienst ook een deel van de schuld op zich had moetennemen. Nu bleek dat klaagster helemaal geen plannen in die richting had, zat een gegrondeklacht er niet meer in.

Dossier 2006.0694(Werk en inkomen, bijstandsuitkering, huisbezoek)

Onverwacht huisbezoek: een onplezierige ervaring

Klaagster en klager richten zich samen tot de ombudsman. Hoewel vroeger samenwonendleven zij nu apart. Klaagster ontvangt bijstand. Omdat de gemeente vermoedt dat de feitelijkesituatie afwijkt van de officiële situatie besluit de gemeente een onverwacht huisbezoek af teleggen. Na afloop van het huisbezoek is klaagster uitgenodigd ten kantore van de ambtenarente verschijnen. Uit het door haar ondertekende verslag blijkt dat zij daar toegeeft nog steedsmet haar voormalige partner samen te wonen. Bij nalezing van het verslag is klager in woedeuitgebarsten: naar zijn mening is klaagster onder druk gezet om een valse verklaring af teleggen. Het verslag bevat geen beschrijving van de werkelijkheid. Klager dient een klacht bij dedienst zelf in. Klaagster zou zich niet lekker hebben gevoeld en daarom het verslag maarhebben ondertekend; klaagster zou eigenlijk ook om geloofsredenen bezwaar hebben gehadtegen het binnentreden van de slaapkamer. De algemeen directeur van de dienst verklaart deklacht ongegrond. Klaagster heeft haar gevoelens over het binnentreden niet kenbaar gemaakten overigens is hij van mening dat het huisbezoek correct is verlopen. Ook de ombudsman kangeen ongerechtigheden ontdekken al kan zij zich wel voorstellen dat een huisbezoek geenplezierige ervaring is en een mens van zijn stuk kan brengen. Of de zaken die tijdens hethuisbezoek zijn opgevallen en de ondertekende bekentenis voldoende argumenten opleveren



om de stopzetting van de uitkering te rechtvaardigen, staat niet ter beoordeling van deombudsman. Klaagster heeft bezwaar aangetekend en moet nu de uitkomst van de juridischeprocedure afwachten.

Dossier 2007.0157(Werk en inkomen, schuldhulpverlening)

De gemeente heeft niet altijd de schuld

Klager richt zich tot de ombudsman. Naar zijn mening heeft de Gemeentelijke Krediet Bank(GKB) zijn plicht verzaakt. Daardoor is hij na afloop van een periode van schuldhulpverleningopnieuw in financiële problemen gekomen. De GKB zou ook schuld hebben bekend. De ombudsman vraagt het –omvangrijke- dossier op. Daaruit blijkt dat klager zogenaamdeminnelijke schuldhulpverlening heeft ontvangen. Kern hiervan is dat men zelf verantwoordelijkblijft voor zijn financieel beheer. Stoorzender tijdens het traject van de schuldhulpverlening isde voormalige levenspartner met wie klager samen een zoon heeft. De alimentatie die derechter – naar later blijkt- heeft opgelegd, betaalt klager niet. Problemen hiermee zoudenkunnen worden voorkomen door bij de rechter een zogenaamd nihilbeding aan te vragen.Men hoeft dan geen alimentatie te betalen. Inschakelen van de rechter kost echter geld. Datgeld kan men zich besparen door de ex-partner te vragen vrijwillig van alimentatie af te zien.Klager vraagt het beding niet aan. Hoewel het er gedurende het traject naar uitziet, dat devrouw de alimentatie niet zal claimen, blijkt ze aan het einde van hetschuldhulpverleningstraject de alimentatie over de afgelopen periode toch te claimen. Omdater geen nihilbeding is, heeft ze recht op het geld. Klager moet nu van zijn WAO-uitkeringalsnog een aardig bedrag afstaan waardoor hij (te)weinig geld heeft om voor zijn zoon tekunnen zorgen. Hij houdt de GKB verantwoordelijk voor deze situatie. Dat is echter eenmisverstand. De GKB acht zich en is niet verantwoordelijk voor wat zich afspeelt in de relatietussen klager en ex-partner. De GKB helpt waar nodig en adviseert, de burger beslist. De GKBzegt wél geleerd te hebben: vertrouw nooit op de goede afloop van afspraken tussen partners,die in het verleden al hebben bewezen niet goed met elkaar overweg te kunnen.

Dossier 2007.0322(Werk en inkomen, schuldhulpverlening)

Vier keer is ook scheepsrecht

Klager is vasthoudend van aard: hij dient steeds dezelfde klacht in twee keer via deGemeentelijke ombudsman, dan via de Nationale ombudsman (waardoor hij weer bij deGemeentelijke ombudsman belandt) en via de burgemeester: het antwoord blijft steedshetzelfde.Klager heeft een vordering op een ooit goede kennis. Deze raakt betrokken bij een minnelijkschuldhulpverleningstraject: als zij alle afspraken netjes nakomt, krijgt klager een deel van zijnvordering terug. Omdat zij zich niet netjes aan de afspraken houdt, stopt de GemeentelijkeKredietbank de hulp. Klager heeft dan nog een groot deel van het geld tegoed. Hij vindt datde gemeente gehouden is hem het restant te betalen. Een misverstand, schrijft de ombudsmanin haar vierde en laatste brief. Het bewijs, dat hij zei te kunnen leveren, van de belofte dat degemeente hem alles zou terugbetalen, bestaat uit het schriftelijke voorstel aan klager omakkoord te gaan met een schuldsanering van de kennis. De GKB doet een dergelijk voorstelnamens de schuldenaar en neemt zelf geen verplichtingen ten opzichte van derden op zich. Hijmoet zijn pijlen dus op zijn ‘goede’ kennis richten. Waarschijnlijk is dat de bekende kip zonderveren, die moeilijk te plukken is, moeilijker in elk geval dan de gemeente, zo dacht klager.

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER 53

DIENST STADSBEHEER

Aantal klachten: 166Waarvan:- Beëindigd 18- Deels gegrond en deels ongegrond 2- Gegrond met aanbeveling 3- Gegrond 36- Informatie verstrekt 25- Kenbaarheid 47- Niet verplicht verklaard 1- Onbevoegd 27- Ongegrond met aanbeveling 1- Ongegrond 6


Zorgvuldigheid: instructienormen- actieve en adequate informatieverstrekking 36- adequate organisatorische voorzieningen 36- administratieve nauwkeurigheid 22- correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 1- voortvarendheid 5

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere‘behoorlijkheidsnormen‘ aan de orde kunnen zijn.


Deels gegrond en deels ongegronde klachten

Dossier 2006.0145(Onderneming, marktvergunning)

Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen).Van de gemeente mag worden verwacht, dat men zich kan inleven in de gevolgen diegemeentelijk handelen kan hebben op het persoonlijke leven van burgers. Door de burgerondanks diens herhaald verzoek geen gesprek te gunnen met de betrokken wethouder ofdiensthoofd over de gevolgen voor zijn levensonderhoud van het weigeren van eenvergunning handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correctebejegening.

Een marktkoopman met hart voor zijn zaak

Verhalen die op de markt rondgaan, zijn vaak smakelijk zoals de producten die er verkochtworden, maar daarom nog niet altijd op de waarheid gebaseerd. Een marktkoopman wil al tijden een vaste standplaats. Hij voldoet echter niet aan de gesteldeeisen. Zijn verhaal wil dat meer mensen een standplaats hebben hoewel zij ook niet aan deeisen voldoen. Navraag leert dat de gemeente bezig is aan die gedoogsituaties een einde temaken, al is dat niet altijd voor klager of anderen op de markt zichtbaar. Een nieuwe

gedoogsituatie wil de gemeente in geen geval creëren. Klager is echter overtuigd van zijn gelijken met grote ijver blijft hij om een standplaats vragen. Hij wil ook dolgraag daarover eengesprek hebben met de wethouder. IJverige ambtenaren overtuigen de wethouder dat eengesprek zinloos is: hij kán de vaste standplaats niet innemen. Ook de nieuwe wethouder volgthet advies op. Mede op aandringen van de ombudsman is de algemeen directeur Stadsbeheeruiteindelijk bereid klager te ontvangen. De directeur zegt toe alsnog zaken te onderzoekenmits de marktkoopman namen en rugnummers geeft. Ook dan leveren naspeuringen geenander beeld dan het al bekende beeld: aan elke gedoogsituatie wordt een einde gemaakt elkop de manier die past bij het afzonderlijke geval. De ombudsman vindt de opstelling van de gemeente met betrekking tot de aanvraag om eenvaste standplaats correct. Wel vindt ze dat klager al veel eerder had moeten wordenontvangen. Het gaat om grote belangen voor klager. Een persoonlijke ontmoeting is dan opzijn plaats ook al komt het uiteindelijke doel: de vaste standplaats, er niet dichterbij door.

Dossier 2007.0500(Leefomgeving en veiligheid, geluidsoverlast)

Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid. Van de gemeente mag verwacht worden, dat men brieven van burgers adequaat registreert,van een ontvangstbevestiging voorziet en tijdig beantwoordt. Door niet te reageren op eenbinnengekomen brief handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van eenadequate organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag verwacht worden dat meneen belanghebbende burger op de hoogte houdt van de gemeentelijke activiteiten gericht opde beperking van door deze burger ondervonden overlast. Door de overlast ondervindendeburger niet terstond te informeren over ondernomen schriftelijke stappen in de richting van deoverlastgever handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste vanvoortvarendheid.

Geluidsoverlast: blijft de gemeente doof?

Klager woont boven een café en dat heeft hij geweten of beter gezegd gehoord. Hij dient eenklacht in over de zijns inziens gebrekkige inzet van politie en gemeente om bij nachtelijkeoverlast deugdelijke metingen te verrichten en over de lange tijd die het duurt om metpassende maatregelen tot een bevredigende oplossing te komen.Klager heeft samen met zijn buren eerst geprobeerd met de café-eigenaar tot goede afsprakente komen. Toen dat niet voldoende opleverde, hebben zij de politie ingeschakeld en tot slot degemeente. De gemeente stelde vast dat het geluid omlaag moest: om daarvan verzekerd tezijn, moest de cafébaas maatregelen treffen. Deze lijken aanvankelijk te helpen, maar naverloop van tijd wordt de geluidoverlast weer groter. De gezamenlijke buren schrijven een briefaan het College van B&W met een verzoek om te handhaven. Daar blijft het stil. Zo stil, dat zijzich gedwongen zien hun brief nog een keer onder de aandacht te brengen. Dan volgt weleen reactie: een ontvangstbevestiging en vervolgens een schriftelijke weigering verderemaatregelen te treffen. De gemeente is namelijk van mening, dat er voldoende is gedaan omde geluidsoverlast te beperken en dat er van meetbare overschrijding van normen ook geensprake is. Hoewel het inderdaad stiller is geworden, is klager toch van mening dat alles veel telang heeft geduurd en dat de gemeente gebrek aan inzet toont om nachtelijke overlastdaadwerkelijk vast te stellen.Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de gemeente achter de schermen wel degelijk éénen ander heeft gedaan. Men is alleen vergeten klager daarvan op de hoogte te stellen.Ook krijgt de ombudsman informatie over de wijze waarop de gemeente omgaat metnachtelijke geluidoverlast. Als het om een bekende locatie gaat, kan met de ambtenaar die



wachtdienst heeft, een afspraak worden gemaakt dat deze onmiddellijk komt om metingen teverrichten bij nachtelijke geluidsoverlast. Als er nog nooit contact is geweest, kan een burger ‘s nachts het ContactCentrum informeren. De volgende ochtend wordt dat contact met demelder opgenomen om verdere actie te bespreken. Bij extreme nachtelijke geluidoverlast kande politie besluiten het nummer van de wachtdienst te bellen en de betrokken ambtenaarvragen metingen te komen verrichten. Klagers klacht daarover is dan ook ongegrond. Deombudsman is van mening dat op deze manier de gemeente afdoende maatregelen heeftgetroffen om naar behoren metingen te verrichten. Daarnaast erkent de gemeente dat hetlang kan duren voordat daadwerkelijk een einde komt aan geluidoverlast. Debestuursrechtelijke termijnen die een bedrijf worden gegund om alles in orde te maken, zijnruim. Daarom informeert de gemeente melders van geluidoverlast ook over ondernomenstappen. Dan behouden zij het vertrouwen dat ook hun belang door de gemeente in het oogwordt gehouden. De ombudsman betreurt dat in klagers zaak de gemeente vergeten heefthem op de hoogte te houden van de maatregelen die zijn getroffen in de periode nadat deeerste brief verzonden was en sterker nog in het geheel niet richting de briefschrijvers heeftgereageerd op de eerste brief. Op deze punten verklaart zij de klacht gegrond.

Gegronde klachten met aanbeveling

Dossier 2006.0085(Leefomgeving en veiligheid, vergunningen openbare ruimte)

Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking en voortvarendheid.Van de gemeente mag worden verwacht, dat men burgers tijdig en volledig informeert over teondernemen acties. Door onvolledig informatie te verschaffen over handhavingsactiviteiten inhet kader van een geweigerde vergunning en door de betrokken burger niet tijdig op tehoogte houden van de stand van zaken bijvoorbeeld met tussenberichten, handelt degemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequateinformatieverstrekking en voortvarendheid.

Niet alle beelden zijn beeldig

Op het spreekuur verhaalt klager over de gang van zaken rond twee ongewenste beelden opde stoep. Precies voor zijn voordeur heeft de buurman zonder vooroverleg twee beeldengeplaatst. Als hij navraag doet, blijkt dat ze op de openbare weg staan en een vergunningontbreekt.Het kost klager een aantal brieven aan het stadsdeelkantoor en de algemeen directeurStadsbeheer alvorens de stadsbeheermanager hem meedeelt, dat men de eigenaar heeftverzocht de beelden weg te halen of anders een vergunning aan te vragen. Het bevreemdtklager dat hangende de vergunningsprocedure de beelden mogen blijven staan. Destadsbeheermanager deelt daarop mee dat ze niet in de weg staan en dus voorlopig mogenblijven. Als de eigenaar een vergunning aanvraagt, verklaart een aantal buren zichtegenstander. Uiteindelijk wordt vijf maanden nadat klager zijn actie tegen de beelden isgestart, de vergunning geweigerd onder mededeling aan de buurman dat de beelden binnenveertien dagen moeten worden verwijderd. Wat schetst de verbazing van klager als de beeldenna deze veertien dagen en lang daarna, nog steeds op hun plek staan. Na enige tijd hervatklager zijn correspondentie met de stadsbeheermanager van het betrokken stadsdeelkantooren de directeur van de dienst Stadsbeheer. Deze zeggen wel handhavend te willen optreden,maar als klager op het spreekuur van de ombudsman verschijnt, staan ze er nog steeds. Tienmaanden is hij dan al bezig. Navraag door de ombudsman leert dat de eigenaar van debeelden intussen een bezwaarschrift heeft ingediend. Juridisch gesproken schort het indienen

van een bezwaarschrift het uitvoeren van een beslissing niet op. De stadsbeheermanagerverklaart echter dat men als uitgangspunt heeft even de beslissing op het bezwaar af tewachten tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten alvorens handhavend op tetreden. Ze heeft dat klager echter niet medegedeeld. Ze zegt toe dat alsnog te zullen doen.De ombudsman informeert klager dat zodra de beslissing op het bezwaarschrift genomen is,handhavend zal worden opgetreden. Overigens blijkt de schriftelijke informatie over hetopschorten van de handhaving niet accuraat geformuleerd te zijn. De dienst schrijft dat eenbezwaarschrift opschortende werking heeft. Het tegenovergestelde is het geval. Klager krijgtgelijk in de bezwaarschriftenprocedure en de dienst sommeert de buurman de beelden teverwijderen. De beelden verdwijnen van straat, hoewel de buurman nu doorprocedeert en dande zaak –overigens op procedurele gronden- bij de rechtbank wint. De gemeente moetopnieuw een besluit nemen. De buurman komt er dan beter voor te staan. De onderlingeverhoudingen in de buurt echter niet. Nu de beelden onderwerp van juridische procedures zijngeworden, staat de ombudsman in principe buiten de zaak. De ombudsman zegt klager dat hijterecht aan de bel heeft getrokken over het onheldere handhavingsbeleid. Zijn klacht isgegrond. Zij beveelt de leiding van de dienst aan richting derdebelanghebbenden in een vroegstadium duidelijk te maken hoe de handhaving van beslissingen op dit punt feitelijk vormkrijgt. Dat kan irritatie en verkeerde verwachtingen voorkomen.

Dossier 2006.0424(Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding)

Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorischevoorzieningen en administratieve nauwkeurigheid.Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningenvoor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd nade constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie teversturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naarde beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten vanadequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve enadequate informatieverstrekking.

Een berg fouten en grofvuil

Klager heeft een gepeperde rekening ontvangen, omdat hij volgens de dienst ongeveer zevenkubieke meter grofvuil illegaal zou hebben aangeboden. Klager laat de gemeente weten dathet niet zijn vuilnis is en dat hij hiervoor niet verantwoordelijk is. De gemeente laat hieropweten dat de rekening niet zal worden ingetrokken. Klager wendt zich tot de ombudsman.Het dossier wordt opgevraagd en het volgende blijkt. Klager krijgt pas twee maanden na deconstatering een rekening toegestuurd. Klagers schriftelijke reactie wordt pas na vier maandeninhoudelijk beantwoord. Verder blijkt dat er tijdens die vier maanden telefonisch contact isgeweest tussen de dienst en klager. Klager wilde weten of zijn brief al beantwoord was.Hierop is hem gevraagd of hij al betaald had. Klager antwoordde ontkennend, omdat hij vanmening was dat betaling een soort van schulderkenning zou zijn. De medewerker van dedienst gaf aan dat klager rustig kon betalen. Hij zou zijn geld terug krijgen, als uit het door dedienst ingestelde onderzoek zou blijken dat de rekening onterecht zou zijn uitgeschreven. Dit isnaar de mening van de ombudsman toch wel een heel vreemde redenering. Klagers betalingzou hem namelijk direct in een juridisch andere positie brengen. Als de dienst na ontvangstvan de betaling zou beslissen dat men correct heeft gehandeld door de rekening op te leggen,moet klager gaan aantonen dat dit niet het geval is. Alleen zo kan klager de naar zijn meningonverschuldigde betaling weer terug krijgen. De volledige bewijslast komt dus bij klager te



liggen, terwijl deze in eerste aanleg bij de dienst ligt zolang er niet betaald wordt. Eendergelijke mededeling, gedaan door een medewerker van de dienst is dan ook onwenselijk.Het is aan de dienst om de bewijsvoering rond te krijgen. Tevens is het vreemd dat de diensthet bedrag eerst wil innen om het wellicht een week later weer terug te betalen. Eendergelijke werkwijze neemt onnodige kosten voor de dienst met zich mee. Al met al een bergfouten die de ombudsman er toe brengen de klacht van klager gegrond te verklaren en hetCollege aan te bevelen de rekening in te trekken. De aanbeveling is door het Collegeovergenomen en de rekening aan klager is ingetrokken.

Dossier 2007.0087(zie ook B&W)(Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren)

Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zodanig isingericht, dat binnengekomen brieven worden geregistreerd, van een ontvangstbevestigingworden voorzien en tijdig worden beantwoord. Nu de brieven zijn kwijtgeraakt, en nadienalsnog een onvolledige ontvangstbevestiging is verzonden, is niet in overeenstemminggehandeld met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen envoortvarendheid.

Beantwoorden van een brief: hoe moeilijk kan het zijn

Een brief, en nog een brief. Het College van burgemeester en wethouders hult zich instilzwijgen. Geen ontvangstbevestiging, geen antwoord. Dan schakelt klager de ombudsmanin. Naspeuringen leveren geen brief op. Die is zoekgeraakt. Bijna negen maanden na de eerstebrief krijgt klager antwoord: een verontschuldiging kan er niet af. Dat moet toch anderskunnen, schrijft de ombudsman. Een antwoord op brieven aan het College wordt door debetrokken dienst opgesteld; vaak wordt de brief ook door de dienst afgedaan. Daarover moetde burger geïnformeerd worden, zodat hij weet waar hij aan toe is.

Gegronde klachten

Dossier 2006.0513(Leefomgeving en veiligheid, vergunningen en openbare ruimte)

Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid.Van de gemeente mag verwacht worden dat men met voldoende snelheid reageert opverzoeken van burgers, zeker als het een verzoek betreft van een burger om bepaaldevoorzieningen in relatie tot diens lichamelijke beperkingen. Door traag te reageren op hetverzoek om met een ontheffing in een park te mogen rijden met een fiets met hulpmotorgelet op een lichamelijke handicap handelt de gemeente in strijd met hetbehoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

De ombudsman als hulpmotortje

Klager heeft een fiets met hulpmotor, beter bekend als een Spartamet. Op het oog eengewone fiets waar een klein pruttelmotortje onderhangt. Dit maakt van de fiets wettelijkgezien gelijkwaardig aan een snor/bromfiets, waardoor klager tegen diverse problemenaanloopt. Klager mag niet overal komen met zijn Spartametje en doordat hij een zwak hartheeft moet hij wel gebruik maken van het ding om ergens te kunnen komen. Klager wil graagmet de Spartamet en zijn kleinkind naar de stadsboerderij in het Zuiderpark. Maar ja daar mag

je niet in met de Spartamet en het heeft klager ook al een boete opgeleverd toen hij het tochdeed. Daarom vroeg hij aan de gemeente een ontheffing om toch met de Spartamet in het park temogen rijden. Antwoord kreeg hij niet, ook niet na enkele rappellen. Klager vraagt deombudsman om hulp. De ombudsman gaat na of hetgeen klager wenst wel mogelijk is. Eenmedewerker van de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst laat weten dat er wel eenontheffing gemaakt kan worden. De wet biedt daartoe mogelijkheden. Ook verneemt deombudsman dat de ontheffing moet worden opgesteld door het betreffende stadsdeel, in casuEscamp. Indien men nu het vermoeden had dat het een eitje zou zijn komt bedrogen uit. Inplaats van contact op te nemen met de medewerker van Milieu en Vergunningen, wordtnavraag gedaan bij iedereen behalve de bewuste medewerker. Iedereen heeft weer een anderemening en degene die de ontheffing moet opstellen raakt hierdoor in verwarring en deaanvraag blijft liggen. Nadat de ombudsman de kwestie weer heeft aangeslingerd begint hetmotortje te lopen en driekwart jaar na de oorspronkelijke aanvraag heeft klager dan eindelijkeen ontheffing. Maar tot verbazing van de ombudsman is de ontheffing maar een paarmaanden geldig. De ombudsman neemt nog een keer contact op met het stadsdeel en spreektaf dat klager aan het eind van het jaar een nieuwe ontheffing kan aanvragen die vooronbeperkte tijd geldig is en waarin een onhandige beperking wordt verwijderd. Dit wordt doorde ombudsman aan klager doorgegeven. Klager geeft aan erg blij te zijn met de toezegging.Uiteraard was klagers klacht gegrond. Het had allemaal veel te lang geduurd, waardoor voorklager een mooie zomer met zijn kleinzoon bij de stadsboerderij in het Zuiderpark verlorenging.

Dossier 2006.0608(Leefomgeving en veiligheid, groen en speelplekken)

Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid.Van de gemeente mag verwacht worden, dat men binnen redelijke tijd antwoord geeft op eenbrief van een burger. Door traag te reageren op diverse brieven handelt de gemeente in strijdmet het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

Drie keer is scheepsrecht?

Drie keer een brief schrijven maar geen schriftelijke reactie krijgen, laat staan een opgelostprobleem. Uiteindelijk schrijft de medewerker van het betrokken stadsdeelkantoor een briefterug. Het blijkt een trouw brievenschrijversechtpaar en dan wil een ambtenaar nog wel eensde neiging krijgen om het met de beantwoording minder nauw te gaan nemen. Het zijnburgers die sterk betrokken zijn bij hun leefomgeving, en dan is er nog wel eens snel iets mis.Plantenbakken die verplaatst zouden worden, vertraging bij de plaatsing van fietsbeugels enboomstronken moeten nog verwijderd worden. Uiteindelijk zal alles in orde komen belooft degroenbeheerder. Hij erkent dat alles een beetje is blijven liggen. Intussen is het contact met debuurtbewoners weer hersteld en is er een lijstje met afspraken die men zal nakomen. Klagerszijn tevreden met de uitkomst nu de brief is beantwoord en de afspraken één voor één zullenworden nagekomen. Ook veelschrijvers verdienen snel een antwoord, zoveel mag men van deoverheid wel verwachten.

Dossier 2007.0644(Leefomgeving en veiligheid, overlast)

Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekkingVan de gemeente mag worden verwacht dat men in zijn correspondentie met burgers hen een



duidelijk beeld geeft van de te volgen procedures. Door in een reactie op een ingediendezienswijze niet aan te geven hoe deze in de nog lopende procedure zou worden meegenomennoch een beeld te schetsen van de nog komende voor betrokkene relevante activiteitenhandelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate en actieveinformatieverstrekking.

Dreigende overlast

Klaagster verschijnt op het spreekuur. Ze is er niet gerust op dat de gemeente de juistebesluiten gaat nemen. Ze hoort maar niets, terwijl ze bezwaar heeft ingediend tegen eenvoorgenomen wijziging van het bestemmingsplan. Is met veel moeite en na lange tijd eindelijkeen einde gemaakt aan de overlast van een café, schrijft de gemeente in het voorontwerpbestemmingsplan doodleuk dat de horecafunctie in het gebied waar zij woont, moet wordenversterkt. Zij heeft een bezwaarschrift ingediend, maar nu hoort ze al maanden niets meer. Opeen nadien gestuurde brief met een verzoek om nadere informatie, wordt niet gereageerd.Uit onderzoek blijkt, dat er inderdaad een voornemen tot een herziening van hetbestemmingsplan van haar buurt is gemaakt, waarin gewag wordt gemaakt van meer horeca.Klaagsters brief was juridisch gesproken nog geen bezwaar maar een zienswijze op eenvoornemen. Haar zienswijze is wel degelijk betrokken bij de verdere uitwerking van hetontwerpbestemmingsplan, mooier nog de horeca zal alleen lichte horeca mogen worden. Vooreen café zoals dat onlangs is verdwenen, hoeft ze niet bang te zijn. De brief die de gemeentehaar indertijd als antwoord op haar "bezwaar" heeft gestuurd, geeft echter maar weiniginformatie over de wijze waarop met haar opmerkingen zal worden omgegaan. Ook wordtniet vermeld, hoe ze verder op de hoogte zal worden gehouden en hoe ze te zijner tijddaadwerkelijk bezwaar zal kunnen maken. De betrokken ambtenaar trekt zich het gebrek aanduidelijke informatie aan en neemt onmiddellijk contact op met klaagster. Deze laat daarop deombudsman weten tevreden te zijn met de reactie en het inhoudelijke antwoord van deambtenaar. De ombudsman raadt de ambtenaar aan voortaan wat uitgebreider informatie teverstrekken; dat voorkomt verwarring en onzekerheid.

Dossier: 2007.0290, 2007.0368, 2007.0452, 2007.0454, 2007.0518, 2007.0570, 2007.0583,2007.0590, 2007.0602, 2007.0605, 2007.0613 en 2007.0664.(Leefomgeving en veiligheid, straatverlichting, klantenservice, melding)

Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate enorganisatorische voorzieningen.Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de melding van defectestraatverlichting en verkeersborden goed heeft ingericht. Door niet of onvoldoende te reagerenop herhaalde meldingen, door geen of onvoldoende terugkoppeling te geven over deachtergrond van bepaalde storingen ondanks de wetenschap dat burgers daar om gevraagdhebben handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequateorganisatorische voorzieningen en actieve en adequate informatieverstrekking.

Licht uit, licht aan?

Als de straatlantaarn kapot is, belle men het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC). Van daaruitgaat een melding naar de betrokken gemeentelijke afdeling en zie, binnen korte tijd is destraat weer verlicht. Althans zo zou het behoren te gaan. Een aantal klagers ondervond, datondanks verschillende meldingen, de lamp uitbleef. Soms gedurende lange tijd.

Navraag leerde, dat er inderdaad problemen waren geweest. Inmiddels bleken er nieuweafspraken te zijn gemaakt, zowel intern met de GCC als met de aannemer, die destraatverlichting in beheer heeft. Onderdeel van de afspraken is in elk geval, dat de storing inprincipe binnen vier dagen moet zijn verholpen. Als dit om welke reden dan ook niet mogelijkis (bijvoorbeeld omdat de benodigde lampen tijdelijk zijn uitverkocht) wordt de burger die demelding heeft gedaan, daarvan op de hoogte gesteld. Voor de meeste klagers ging al snel nahet indienen van hun klacht het licht weer aan. De verantwoordelijke ambtenaar zorgde daarzelf voor. Toen werd het lente en zomer: er was volop licht zonder straatlantaarns. In de herfstging het licht weer uit, althans van een aantal straatlantaarns. De betrokken afdeling bleektoch onvoldoende informatie uit het geautomatiseerde klachtensysteem te kunnen halen omeffectief naar burgers te kunnen terugkoppelen als er meer aan de hand was dan het simpelvervangen van een lampje. In een gesprek met de verantwoordelijk leidinggevenden van dedienst bleek de ombudsman, dat men zelf ook wel besefte dat daarin verandering moestkomen. Vernieuwing van het geautomatiseerde klachtensysteem, betere informatie op de website, goed geïnformeerd personeel op de verschillendeplekken. Kortom: als alle maatregelen zijn uitgevoerd, kunnen burgers met meer gemak eenmelding doorgeven, worden reparaties binnen de afgesproken termijn verricht en worden, ingeval van een bijzondere omstandigheid burgers daar ook over geïnformeerd. Het licht kanweer aan.


Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorischevoorzieningen en administratieve nauwkeurigheid.Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningenvoor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd nade constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie teversturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naarde beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten vanadequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve enadequate informatieverstrekking.

Een onmogelijke zaak

Klaagster heeft een rekening ontvangen in verband met verkeerd aangeboden huisvuil. Zij ishet niet eens met de opgelegde rekening en ook niet met het antwoord van de dienst dat zijop haar reactie heeft ontvangen.De ombudsman vraagt het dossier op. Hieruit blijkt dat er een aantal fouten is gemaakt doorde dienst. Zo is de rekening pas drie maanden na de constatering verzonden naar klaagster enook heeft klaagster meer dan drie maanden moeten wachten op een antwoord op haar reactienaar aanleiding van de opgelegde rekening. Verder blijkt dat klaagster op het moment vanconstatering niet in Nederland aanwezig was, maar dat zij in verband met vakantie al meerdan een week in het buitenland verbleef. De vakantie meldde klaagster ook al in haar reactieaan de dienst, maar dit argument werd door de dienst terzijde geschoven. Vreemd, want eenaanbeveling over het niet opleggen van rekeningen aan mensen die aantoonbaar niet in DenHaag waren op het moment van constatering was al door het College overgenomen. Alles bijelkaar voldoende redenen om de rekening in te trekken. Toch moet de ombudsman er nog aante pas komen om de dienst te wijzen op de gemaakte fouten. Onnodig, omdat, zoals gesteld,



al in eerder afgehandelde zaken was geoordeeld dat bovenstaande constateringen ook los vanelkaar aanleiding zijn om de uitgeschreven rekening in te trekken. Klaagsters klacht is daaromgegrond en aan de dienst wordt gevraagd de rekening in te trekken.


Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorischevoorzieningen en administratieve nauwkeurigheidVan de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningenvoor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd nade constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie teversturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naarde beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten vanadequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve enadequate informatieverstrekking.

Waarschuwing of rekening

Klaagster heeft in haar brievenbus een gele kaart gekregen voor het verkeerd aanbieden vaneen huisvuilzak. Met de hand staat op de kaart geschreven: "waarschuwingsbrief". Klaagsterverkeert in de veronderstelling dat het daarbij blijft en is dan ook verbaasd enige tijd later eenrekening in haar brievenbus te vinden in verband met het incident. Klaagster is er niet blij meeomdat de ondergrondse container op het moment dat de waarschuwing werd uitgedeeldovervol was. Het komt volgens klaagster namelijk vaak voor dat de vrachtwagen die decontainers leegt, niet bij de containers kan komen door ter plaatse geparkeerde auto’s. Dezezouden daar helemaal niet mogen parkeren om het legen van de containers niet onmogelijk temaken. Klaagster vindt het onredelijk dat verwacht wordt dat zij haar vuilniszak midden in dezomer met tropische temperaturen een heel weekend op haar 1-kamerappartement zoumoeten laten staan, omdat de dienst verzuimt maatregelen te nemen om de containers tekunnen legen. Klaagster stelt dat de bewonerscommissie van haar flat hierover al geruime tijdin overleg is met de dienst, echter zonder enig resultaat.De ombudsman vraagt het dossier op en stelt vast dat het bewuste stadsdeel van de diensteen verouderde en juridisch incorrecte brief heeft verzonden naar klaagster. Op een kopie vande gele kaart staat inderdaad met de hand geschreven "waarschuwingsbrief" . Deombudsman is van mening dat de dienst, indien een waarschuwingsbrief wordt aangekondigd,deze ook moet sturen en vervolgens niet een rekening dient te presenteren. Klaagsters klachtis gegrond.



Grofvuil is geen huisvuilzak en andersom

Klaagster heeft een rekening gekregen van de dienst in verband met verkeerd aangebodengrofvuil. Als zij de dienst laat weten dat zij helemaal geen grofvuil heeft aangeboden ontvangtze per kerende post een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak. Ook hiermee iszij het niet eens. Klaagster schakelt de ombudsman in. Het dossier wordt opgevraagd en dan blijkt dat er een vuilniszak met een ongeopendeenveloppe is aangetroffen bij een hoop grofvuil. De ombudsman treft ook in dit dossier eeninmiddels verouderde en juridisch incorrecte brief aan. Ondanks het feit dat er geen enkelaantoonbaar verband is tussen het grofvuil en de vuilniszak krijgt klaagster toch een (hogere)rekening voor het verkeerd aangeboden grofvuil. Pas na klaagsters reactie wordt het grofvuillosgekoppeld van de vuilniszak en volgt een nieuwe (lagere) rekening. Naar de mening van deombudsman behoort het zo niet te gaan. De dienst moet niet gaan shoppen in demogelijkheden die beschikbaar zijn om zo te proberen rekeningen bij mensen te leggen diedaar niets mee te maken hebben. Ook blijkt niet uit het dossier dat de dienst is nagegaan ofvoor het grofvuil een afspraak was gemaakt met de Haagse Milieu Services om het op debewuste datum te laten ophalen. Klaagsters klacht is gegrond.



Alweer een vakantieklacht

Klager krijgt een rekening toegestuurd, omdat er een vuilniszak zou zijn gevonden op eenmoment dat deze niet op de stoep had mogen staan. Klager begrijpt er niets van, daar hij ophet moment van de constatering in het buitenland zat. Hij vraagt de ombudsman om hulp.De door klager bijgevoegde brief van de dienst is ook in dit geval van de verouderde enincorrecte soort. Dit in combinatie met aantoonbaar verblijf in het buitenland op het momentvan de constatering levert maar één conclusie op. Klagers klacht is gegrond.





Altijd prijs?

Klager heeft een rekening gekregen, omdat hij illegaal grofvuil zou hebben aangeboden.Klager bestrijdt dit en wendt zich na drie vruchteloze pogingen om er met de dienst uit tekomen tot de ombudsman. Die vraagt het dossier op en stelt vast dat het gaat om papier datin een doos naast een papiercontainer zou zijn aangetroffen. Op de foto is geen grofvuil tezien. Klager reageert op de rekening en moet voordat hij een antwoord krijgt van de diensteerst rappelleren. Het antwoord levert nieuwe vragen op bij klager en hij geeft aan dat nietalle eerder gestelde vragen zijn beantwoord. Weer moet hij rappelleren voordat hij antwoordkrijgt en weer reageert klager op het antwoord van de dienst. Nog steeds worden zijn vragenniet beantwoord. Ook nu moet hij weer rappelleren alvorens antwoord te krijgen. Wederomworden zijn vragen niet beantwoord. Inmiddels is de rekening voor grofvuil omgezet in eenlagere rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil. Ook hier wordt weer geschipperd met degrondslag voor de rekening. Dit behoort niet te gebeuren. Men krijgt een rekening voor heteen of het ander. Het is geen prijsschieten voor de dienst waarbij het altijd prijs is. Overigensstelt de ombudsman vast dat er teveel tijd is verstreken tussen de constatering en hetverzenden van de rekening, waardoor er van het door de gemeente gepropageerde "Lik-op-stukbeleid" geen sprake meer is. Al met al reden om klagers klacht gegrond te verklaren.



Overvolle container

Klaagster heeft haar vuilnis naast een overvolle container gezet bij haar flat. Hiervoor heeft zeeen rekening ontvangen, die haar volledig in het verkeerde keelgat is geschoten. Toenklaagster namelijk terug kwam van haar werk, trof zij in de brievenbus een gele kaart aan,waarop de aankondiging van een rekening vermeld stond in verband met het verkeerdaanbieden van huisvuil. De kaart wordt in de bus gedaan als er geen reactie volgt op hetaanbellen van de gemeentelijke controleurs. Iedereen krijgt namelijk altijd eerst de kans om hetvuilnis zelf weg te halen. Volgens klaagster een zuur verhaal als je werkt voor de kost, wantwelke werkende kan er nou zelf zijn huisvuil binnenhalen om zo een rekening te voorkomen.Maar minstens zo zuur voor klaagster was het feit dat de containers ’s avonds nog steeds zoovervol waren dat er geen huisvuil meer bij kon. Dit steekt klaagster, omdat zij haar beidevuilniszakken al langer op het balkon van haar flat had laten staan in verband met de overvollecontainers. De doordringende stank van de zakken noopte haar uiteindelijk om deze bij deovervolle containers te plaatsen. De dienst heeft klaagster laten weten dat zij helemaal geengebruik mag maken van de containers. Klaagster moet haar vuilnis aan de stoeprand zetten.Klaagster stelt hiervan niets te weten en haar huisvuil altijd al in de containers te hebbengedaan.Het bevreemdt de ombudsman ook enigszins omdat de gemeente in andere wijken een

afstandscriterium hanteert met betrekking tot containers. Een container moet, enkeleuitzonderingen daargelaten, binnen 75 meter van de bebouwing staan. Nu klaagster in eenflat woont op slechts een tiental meters van de containers is het niet vreemd dat zij dezegebruikte om haar afval daarin te deponeren. Klaagster gebruikte de containers al sinds zij inde flat kwam wonen. Voor de gemeente geldt dat zij er zorg voor dient te dragen dat mensenhun huisvuil kunnen aanbieden. De gemeente dient derhalve de containers regelmatig telegen. Het is toch bevreemdend dat de controleurs wel het vuilnis op de stoep zien, maar geenactie ondernemen met betrekking tot de aanleiding, de overvolle containers. Deze warenimmers dezelfde avond nog overvol. Klaagsters klacht is gegrond.



De alternatieve locatie

Klager heeft in verband met een opbreking in zijn straat, conform het verzoek van de dienstzijn huisvuil aangeboden op een aangewezen alternatieve locatie. Als hij een rekeningontvangt voor het verkeerd aanbieden van huisvuil is hij boos en wendt zich tot deombudsman.Deze stelt vast dat klager te lang, meer dan drie maanden, heeft moeten wachten op eenreactie van de dienst. Het betreft ook hier weer een niet inhoudelijk standaardantwoord,waarbij niet wordt ingegaan op de bijzondere aard van de omstandigheden. De dienst is nietnagegaan of er op de alternatieve locatie daadwerkelijk vuil is opgehaald door de HaagseMilieu Services. Klagers klacht is gegrond.





Herhaling

Klager krijgt een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak en reageert tot driemaaltoe richting de dienst. Zonder succes, zodat hij de ombudsman inschakelt.Die vraagt het dossier op en stelt ook weer in dit geval vast dat klager een verouderde briefheeft ontvangen met daarin juridische incorrectheden. Ook moet klager meer dan driemaanden wachten op antwoord met betrekking tot zijn reacties. Daarbij gaat de dienst nietinhoudelijk in op de argumenten die klager tegenwerpt. De ombudsman treft slechtsstandaardbeantwoording aan in de brief. Dit behoort zo natuurlijk niet te gaan. De dienstdient inhoudelijk op de argumenten van klager in te gaan. Het moet niet zo zijn dat wordtbezien welke standaardantwoorden die de dienst beschikbaar stelt aan de medewerkers hetdichtst in de buurt komen. Klagers klacht is gegrond.



Kan er nog meer misgaan??

Klaagster heeft een rekening ontvangen in verband met het feit dat van haar een vuilniszakzou zijn aangetroffen op een moment dat zij deze niet had mogen aanbieden. Klaagster is hetniet eens met de rekening en schrijft dit aan de dienst. Als klaagster een brief van het door dedienst ingeschakelde incassobureau ontvangt is de maat vol en wendt zij zich tot deombudsman.Het dossier wordt opgevraagd en dan blijkt het om een ongekende topper te gaan. Klaagsterblijkt een reeds verouderde en juridisch incorrecte brief te hebben ontvangen van de dienst.Klaagster reageert hierop en wachtend op een antwoord ontvangt zij een aanmaning metbijkomende buitengerechtelijke incassokosten van het door de dienst ingeschakeldeincassobureau. Buiten het feit dat ook deze brief volstaat met juridische onjuistheden, hadklaagster op dat moment nog nooit een inhoudelijke reactie ontvangen van de dienst op haarbrief naar aanleiding van de opgelegde rekening. Na tussenkomst van de ombudsman was dehele incassoprocedure eerder al geschrapt uit het protocol van de dienst, in verband met hetfeit dat het nimmer een direct opeisbare vordering betreft. De dienst heeft immers geenexecutoriale titel. Een incassobureau kan derhalve niets met de vordering die de gemeentemeent te hebben op de burger. Pas na een veroordeling van de burger door de rechter is devordering opeisbaar. Klaagsters klacht is uiteraard gegrond.


Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorischevoorzieningen en administratieve nauwkeurigheid

Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningenvoor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd nade constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie teversturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naarde beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten vanadequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve enadequate informatieverstrekking.

Welles-nietes

Klaagster heeft een rekening gekregen, omdat zij haar vuilniszak naast de container zouhebben geplaatst in plaats van erin. Klaagster is furieus en schakelt de ombudsman in. Zij steltdat de vuilniszak door haar in de container is geplaatst, maar dat deze misschien door iemandanders uit de reeds volle container is gehaald om zo de eigen zakken kwijt te kunnen.Klaagster stelt dat dit met grote regelmaat gebeurt nu ook bewoners van de omliggendelaagbouw de voor de flats bedoelde bovengrondse containers gebruiken om hun afval in tedeponeren.De ombudsman vraagt het dossier op en stelt vast dat klaagster een verouderde brief heeftontvangen van de dienst met daarin juridische onjuistheden. Daar komt bij dat het argumentvan klaagster niet onredelijk klinkt en dat discussie daarover alleen maar zal uitmonden in eenwelles-nietes spelletje. Klaagsters klacht is, gelet op de verkeerde brief, gegrond.



Is het ‘bewijs’ voldoende hard?

Een rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil. Altijd vervelend als je zeker weet dat jij nujuist degene bent die zijn huisvuil correct aanbiedt. Reageren levert het standaardantwoord op:het gevonden bewijsstuk in de huisvuilzak leidt onontkoombaar naar u! Nu blijkt klagersportiek een plek te zijn waar bezorgers van reclamemateriaal hun spullen naar binnen gooien.Het reclamemateriaal bestaat in dit geval uit een folder die niet op naam maar op adres isgesteld. Het is dus niet één op één tot klagers naam te herleiden. De dienst geeft toe, dat hetbij nader inzien niet zo is, dat klager bewijsbaar de boosdoener is. De rekening wordtingetrokken. Nauwkeurig onderzoek naar de tegenargumenten van een burger maakttussenkomst van de ombudsman minder nodig, is het oordeel van de ombudsman.Dossier 2007.0410(Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding)





Rekening wordt oud papier

Klaagster heeft een rekening gekregen voor verkeerd aangeboden huisvuil. Omdat daarvangeen sprake is volgens klaagster, schrijft zij een brief aan de dienst. Zij laat weten dat het gingom een reguliere papierophaaldag op de dag van de constatering die op de huisvuilkalenderwordt aangegeven. Waarschijnlijk was het oud papier, zoals zo vaak volgens klaagster, nietopgehaald en had zij het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC) gebeld om dit te melden. HetGCC laat dan weten dat het papier alsnog binnen drie dagen opgehaald zal worden. Klaagstermoet het laten staan. Het papier verdween ook, maar leverde klaagster wel een gepeperderekening op. Klaagster heeft al meerdere keren problemen gehad met het ophalen van oudpapier. Telkens belt ze met het GCC en daarna komt het dan weer goed. Van de dienst krijgtklaagster een standaardantwoord op haar reactie die bij elkaar gesprokkeld is uit destandaardantwoorden waaruit de medewerkers kunnen kiezen. Als er iets meer energie wasgestoken in het controleren van klaagsters beweringen, had dat een gegronde klachtgescheeld. Het bleek namelijk inderdaad een reguliere papierophaaldag te zijn geweest diebewuste dag. Ook had men kunnen nagaan bij het GCC of klaagster het niet ophalen van hetaangeboden papier had doorgegeven, evenals het feit dat klaagster hier al vaker over hadgebeld in het verleden. Al wat klaagster stelde is namelijk bevestigd door het GCC. Het kosttede ombudsman één telefoontje en een paar minuten om daar achter te komen. De rekeninghad dan direct bij het oud papier gegooid kunnen worden. Klaagsters klacht is gegrond en dedienst heeft de rekening inmiddels ingetrokken.



Niet te geloven

Klaagster heeft een rekening ontvangen voor een verkeerd aangeboden vuilniszak. Daar ze hetniet eens is met de rekening schrijft ze de dienst een brief. Als ze eindelijk antwoord krijgt vande dienst is ze zwaar teleurgesteld over de nietszeggende inhoud en wendt zij zich tot deombudsman. Die moet tot grote ergernis constateren dat het betreffende stadsdeel van dedienst zelfs in 2007 nog verkeerde brieven naar burgers stuurt. Het betreft brieven die al meerdan een jaar niet meer gebruikt behoren te worden. Gelet op het feit dat de dienst macro’s

gebruikt is het onbegrijpelijk dat deze juridisch incorrecte brieven nog worden verstuurd naarburgers. Klaagster wordt medegedeeld dat er een betalingsverplichting op haar zou rusten endat een reactie de betalingsverplichting niet zou opschorten. Onzin nu de gemeente geenexecutoriale titel heeft en de betaling niet kan afdwingen. Op de burger rust geenbetalingsverplichting en er kan zonder betalingsverplichting gereageerd worden tot de dienstde burger voor de rechter daagt en de rechter de burger veroordeelt. Ook is de ombudsmanvan mening dat klaagster veel te lang heeft moeten wachten op een antwoord van de dienstop haar reactie. Meer dan drie maanden later ontvangt klaagster een inhoudsloos antwoord.Aan de opmerkingen van klaagster wordt volledig voorbij gegaan. Enkelestandaardantwoorden worden bij elkaar geklikt en naar klaagster verzonden. Dat kannatuurlijk sowieso sneller en hoeft geen drie maanden te duren. Uiteraard behoort de dienstgeen standaardantwoorden te geven, maar dient ingegaan te worden op de opmerkingen vanklaagster. Na overleg met de ombudsman besluit de dienst de rekening om te zetten in eenwaarschuwing. Klaagsters klacht is gegrond. Jammer om vast te moeten stellen dat de dienst,lees sommige stadsdelen, de zaken maar niet op orde lijkt te krijgen met betrekking tot hethuisvuildossier.



Rekening voor grofvuil ophalen: alles in orde?

Als de ombudsman de stukken bekijkt die over de klacht beschikbaar zijn, heeft zij op heteerste gezicht de indruk dat klaagster terecht de rekening gepresenteerd heeft gekregen voorhet onjuist aanbieden van grofvuil. De foto’s van de plaats delict laten een grote bende opstraat zien en bij het Gemeentelijk ContactCentrum is niets bekend van een aanvraag omgrofvuil bij klaagster op te komen halen. Pas als de ombudsman de stukken wat naderbestudeert, moet zij constateren dat de dienst belangrijke steken heeft laten vallen. Zo heeftde dienst meer dan zes weken genomen om klaagster op de hoogte te stellen van degeconstateerde feiten. Het proces-verbaal is zoals blijkt uit het formulier bijna zes maandenvoorafgaande aan de constatering opgesteld. Slordig, slordig. Kortom de dienst besluit opformele gronden de rekening in te trekken en om te zetten in een waarschuwing. Deombudsman hoopt dat beide partijen lering uit het geheel trekken: de gemeente moet watnauwkeuriger zijn taak uitoefenen en klaagster, die met de schrik vrij komt, is eengewaarschuwd mens!






Papier in de container gedaan of erbij gezet?

Twee jongens brengen het oud papier naar de container. Na verloop van tijd krijgt de broer vaneen van hen de rekening gepresenteerd: het papier is niet in maar naast de container gezet, zoschrijft de gemeente. Er zit een foto bij de rekening, waarop een grote hoeveelheid kartonnendozen en papier naast de container te zien is. Klager, de vader van de broers, verschijnt op het spreekuur samen met de aangeschrevenzoon, die rechten studeert. De student merkt terecht op dat het bijzonder vreemd is dat jetegen een "overheidsbesluit" geen bezwaar kan aantekenen. Hij merkt ook terecht op dat hijniet verantwoordelijk is voor het feit dat zijn broertje samen met een vriendje het oud papiervan het ouderlijk huis heeft weggebracht ook al woont hij nog thuis (en levert inzage in hetbevolkingsregister op, dat zijn naam als eerste bewoner verschijnt: zijn naam begint met eenletter eerder in het alfabet dan zijn vader….). Hij was bovendien met vakantie en kan het danook helemaal niet hebben gedaan. De vader voert aan dat de twee jongens zeker weten hetpapier in de container te hebben gedaan. Een container die overigens (de foto toont het maarweer eens aan) vaak overvol is: de gemeente kan beter de hand in eigen boezem steken en decontainer vaker legen. De betrokken medewerker op het stadsdeelkantoor zucht als deombudsman hem alle feiten voorlegt. Hij moet bekennen dat de rekening verkeerdgeadresseerd is en dat hij misschien ook op de verkeerde gronden is uitgeschreven. Derekening zal hij omzetten in een waarschuwing. Hij zal ook nog eens kijken naar de situatievan de overvolle containers om de problemen meer structureel op te lossen. De oproep aanburgers ook zelf de handen uit de mouwen te steken blijkt aan klager overigens zeer besteed.Hij heeft zich als vrijwilliger aangemeld om mee te doen aan de zogenaamde prikacties. Nuslaakt de gemeenteambtenaar een zucht van blijdschap!



Niet elke tegenwerping is een smoes

Honderd-een-en-veertig euro is veel geld om de gemeente de kosten te vergoeden van hetverwijderen van een verkeerd aangeboden huisvuilzak, zoals dit in het gemeentelijk jargon

wordt genoemd. Er zijn dus vast en zeker mensen die met allerlei mooie verhalen eronderuitproberen te komen. Maar het is al helemaal veel geld als je zeker weet het niet te hebbengedaan. Klaagster krijgt een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak.Onomstotelijk bewijs is volgens de gemeente een niet-op-naam gesteld poststuk afkomstig vande Hbo-instelling InHolland. Klaagster is geen student. Ze woont wel met enkele studenten opeen portiek. De gemeente gaat voorbij aan klaagsters argumenten: ik studeer niet, ik woonmet verschillende mensen op dit adres, het was niet mijn huisvuilzak. De rekening wordtgehandhaafd, stilletjes denkend: mensen betalen nu eenmaal niet graag zoveel geld, enverzinnen van alles om onder een dergelijke rekening uit te komen. Als de ombudsman vraagtom toch serieus in te gaan op de argumenten, moet men na enig onderzoek bekennen dathet geen smoezen zijn maar dat het een reële tegenwerping is. Er woonden inderdaad meermensen op het portiek (was niet onderzocht) en klaagster is inderdaad als enige geen student(was ook niet onderzocht). Men bekent ruiterlijk de fout, en trekt de rekening in. Met eenbeetje meer nauwkeurigheid en minder vooringenomenheid was de klacht te voorkomengeweest, ziet men ook op het stadsdeelkantoor in.



Ook bij een huisvuilzak kan medeleven een rol spelen

Klaagster schrijft de ombudsman, dat zij tot haar schrik een rekening voor het verkeerdaanbieden van haar huisvuilzak heeft gekregen. Ze is 67 jaar, was ziek en had hoge koorts.Gelukkig was een bezoekster bereid geweest haar huisvuilzak van haar flat op vier hoog meenaar beneden te nemen en alvast buiten te zetten. Inderdaad wat eerder op de avond dantoegestaan. Haar huisarts kan bevestigen dat ze flink ziek was. Ze vindt die € 141,00 ook welerg veel geld voor één verkeerd aangeboden huisvuilzak. Hoe hard moet je er wel niet voor metje auto rijden, wil je een dergelijke boete van het Rijk krijgen. Op verzoek van de ombudsmanbekijkt de betrokken medewerker van het stadsdeel haar reactie nog een keer. Er volgt "uitcoulance" alsnog een omzetting van een rekening in een waarschuwing. Als de ombudsmanhet afschrift van de brief onder ogen krijgt, valt haar de toon en inhoud van de brief op.Klaagster wordt streng toegesproken: ziek of niet, de huisvuilzak gaat voor. Ook krijgt klaagstereen gedetailleerd beeld voorgeschoteld van de opbouw van kosten die de gemeente zegt temoeten maken voor het verwijderen van de huisvuilzak. Van enig begrip voor klaagstersopmerkingen is in het geheel geen sprake. De ombudsman bepleit bij de algemeen directeurvan de dienst een wat meer beleefde houding naar burgers zoals in het geval van klaagster. Opdie leeftijd in die omstandigheden zo te worden toegesproken, geeft haar inziens geen pas.Dossier 2007.0595(Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding)




De anonieme getuige doet zijn intrede in de huisvuilzak

Klaagster verschijnt op het spreekuur. Zij heeft een rekening gekregen voor het onjuistaanbieden van grofvuil. Ze zou tapijt en nog veel meer zonder enige aankondiging op straathebben gegooid. De eerste brief wordt gevolgd door een wel gedateerd en ondertekendschrijven van de gemeente. Daartegen heeft ze toch steekhoudend verweer, zo lijkt deombudsman. Ze woont helemaal niet in de buurt van het adres waar het grof vuil zou zijngevonden. Ze heeft helemaal geen tapijt in haar huis gehad. Bovendien vindt ze het vreemddat ‘anonieme getuigen’ haar hebben aangewezen als dader. Wie zijn dat dan en hoe kan zezich daartegen verweren. De dienst krijgt op verzoek van de ombudsman nog eens degelegenheid haar reactie te bestuderen. Men constateert dat het adres waar het vuil gevondenis, niet in de buurt van het adres van klaagster is. De rekening wordt dus ingetrokken. En dieanonieme getuigen: die zitten in het gemeentelijke "getuigenbeschermingsprogramma" lijkthet. De dienst kent de namen, maar deze worden niet aan klaagster doorgegeven uit angstvoor represaille. Los nog van de vraag wat de verklaringen van die getuigen eigenlijk waardzijn, stelt de ombudsman de ongewenstheid van dit verschijnsel aan de orde. Geheel buitenproportie en bovendien kan men zo ook nooit reageren. De algemeen directeur erkent dit enzegt toe dat het niet meer zal voorkomen.



Een overslaande plaat??

Klager krijgt tot zijn verbazing een rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil. Vooral dedatum van constatering verbaast hem, omdat hij toen in het buitenland verbleef en de zak metgeen mogelijkheid aangeboden kon hebben. De dienst laat klager weten hier niets mee vandoen te hebben en de rekening blijft gehandhaafd. Klager wendt zich tot de ombudsman.Ook hier gaat het om een reeds eerder door de ombudsman uitgebrachte en door het Collegevan burgemeester en wethouders overgenomen aanbeveling. Mensen die aantoonbaar niet inDen Haag waren op het moment van constatering kunnen niet aansprakelijk gesteld worden

voor verkeerd aangeboden huisvuil. De dienst had deze rekening subiet moeten intrekken. Hetbegint een overslaande plaat te lijken. Klagers klacht is gegrond.



De schoonmaker heeft het gedaan

Klaagster woont in een flat waar door de VvE een schoonmaakbedrijf is ingeschakeld om hethuisvuil van de bewoners in de (bovengrondse) containers te deponeren. De bewoners zettenhun vuilnis op de galerij van de flat en de schoonmaker gooit het vervolgens weg. Alsklaagster een rekening ontvangt, omdat zij haar huisvuil verkeerd heeft aangeboden, verschijntzij op het spreekuur van de ombudsman.De ombudsman laat de dienst weten dat klaagster niet verantwoordelijk kan wordengehouden voor handelingen van een derde. De schoonmaker heeft erkend de fout te hebbengemaakt. Klaagster is derhalve uit beeld. Ook de gemeente voelt zich niet verantwoordelijkdanwel aansprakelijk voor schade veroorzaakt door derden indien zij daarvoor aansprakelijkwordt gesteld. Datzelfde geldt natuurlijk ook voor klaagster. Het door de dienst gehanteerdewetsartikel biedt slechts de mogelijkheid de veroorzaker van de schade aansprakelijk te stellen.Klaagsters klacht is gegrond.



Hardleers

Klager heeft een rekening ontvangen in verband met verkeerd aangeboden huisvuil en wendtzich tot de ombudsman. Het dossier wordt opgevraagd en ook in dit geval heeft de dienst een verouderde en juridischincorrecte brief verzonden naar klager. Dit op zich is al reden genoeg om klagers klachtgegrond te verklaren, maar het is niet alles. Klager verbleef op het moment van constatering



aantoonbaar in het buitenland. De ombudsman had hierover reeds een aanbevelinguitgebracht, die ook door het College van burgemeester en wethouders was overgenomen.Het komt dan ook hardleers over dat de dienst geen rekening houdt met deze eerder gedaneaanbeveling. Klagers klacht is uiteraard gegrond.Kenbaarheidsklacht


Zo kan het ook! Een goed afgehandelde reactie op een rekening vooreen verkeerd aangeboden huisvuilzak.

Een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak. Niet terecht, stellen klagers. Totontevredenheid van de buurtbewoners van een nieuwbouwwijk slaagt de gemeente er al eentijdje niet in het huisvuil op te halen, op de plek waar men volgens de eigen gemeentelijkeaanwijzingen zijn zak moet plaatsen. Klagers reageren dan ook verontwaardigd bij hetstadsdeelkantoor en informeren de ombudsman over hun reactie. Zoals een goede ambtelijkeorganisatie betaamt, gaat men op onderzoek uit. Het blijkt dat de buurtbewoners inderdaad alvaak meldingen hebben gemaakt van het feit, dat hun huisvuil niet op de goede plek wordtopgehaald. Ook de betrokken milieubeheerder kent de problemen. De rekening wordtingetrokken. De gemeente, zo schrijft men aan klagers, moet eerst zelf zijn plichten nakomenen ervoor zorgen dat het huisvuil zoals afgesproken wordt opgehaald. Wel vraagt men klagersdie zelf nooit een melding hebben doorgegeven, voortaan ook een bijdrage te leveren: meldhet ons als er iets gebeurt wat niet is afgesproken, dan kunnen wij –normaal gesproken- actieondernemen. De ombudsman krijgt een afschrift van de brief aan klagers en constateert metinstemming dat op de reactie van de burger een keurig en adequaat antwoord is gekomen.

Onbevoegde klachten

Dossiers 2007.0280 en 2007.0505(Ondernemen, recreatie-inrichting, benodigde toestemmingen)

Horecaperikelen

De gemeente Den Haag is eigenaar van een landgoed in een buurgemeente. Een van degebouwen op het landgoed verhuurt Den Haag aan een instituut. Het huurcontract verplichthet instituut een niet verder benoemd deel van het gebouw te verhuren aan eenhorecagelegenheid. De uitbaatster van de horecagelegenheid heeft enkele problemen die deombudsman worden voorgelegd. Zo zou volgens het bestemmingsplan van de buurgemeenteeenderde deel van het gebouw in gebruik dienen te zijn bij het instituut en tweederde bij dehorecagelegenheid. In de praktijk is dit net andersom. Of de Haagse ombudsman de gemeenteals eigenaar erop zou willen wijzen dat het instituut zich aan de regels van hetbestemmingsplan dient te houden. Dat kan niet. In het huurcontract staat geen verdelingvermeld en over het handhaven van het bestemmingsplan in een buurgemeente heeft deHaagse ombudsman niets te vertellen. Verder ontbreekt op de nieuwe wegwijzers op hetlandgoed een verwijzing naar de horecagelegenheid. Maar daarover is daags na binnenkomstvan de klacht, in antwoord op raadsvragen door het College beloofd dat daarvoor zorggedragen zal worden. Daarop hoeft dus niet nog eens actie te worden genomen. Tenslottemaakt de uitbaatster zich zorgen over de plaatsing van enkele wc’s bij de hoofdingang van hetlandgoed. Zij vreest een nadelige invloed op de klandizie van haar uitspanning. Hierover heeftze nog geen contact opgenomen met de gemeente. Dat moet eerst gebeuren.

Ongegronde klacht met aanbeveling


Gelijke vuilniszak, gelijke behandeling

Klager heeft maar liefst twee keer een rekening gekregen voor het buiten zetten van eenhuisvuilzak op de verkeerde dag. Hij plaatst zijn vuilniszakken altijd in een container die opstraat staat. Als de container vol is, zijn er mensen die hun vuilniszak voor die van een anderwisselen. Dat kan verklaren waarom zijn vuilniszak naast de container is gevonden. Soms is decontainer vol. Dan zet men de zak er wel eens zelf naast, zo vertelt klager. De zak weer meenaar boven sjouwen is geen doen. Navraag bij de gemeente leert de ombudsman, dat men inde bewuste wijk gelet op de behuizing, gedoogt dat containers buiten op straat blijven staan.Wat niet gedoogd wordt, zijn vuilniszakken op straat op de verkeerde dag. En van dat laatstewas in klagers geval sprake. Klager is op de juiste manier door de gemeente benaderd. Deombudsman kan daarom op zich niets voor klager betekenen. Als klager niet wil betalen, kande gemeente de rechter om een oordeel vragen. Wel ontdekt zij, dat nog voordat de officiëlebrief van de gemeente over de eerste verkeerde huisvuilzak klager had bereikt, de tweedeconstatering al gedaan was. Andere stadsdelen laten in een dergelijk geval de tweede rekeningachterwege. Klager had wel twee rekeningen gekregen. De ombudsman heeft het College vanburgemeester en wethouders op dit verschil gewezen en gevraagd één handelwijze voor dehele stad te volgen. Zij heeft in dit geval gevraagd klager de tweede rekening kwijt teschelden.

Ongegronde klachten

Dossier 2007.0391(Klantenservice, integriteit)

Onhandigheid of misdadig opzet

Klager heeft een conflict met een medewerker van de gemeente dat zich in de privé-sfeerafspeelt. Op een kwade dag faxt deze medewerker tijdens werktijd een brief naar een derdepersoon die eveneens bij het conflict betrokken is, op papier van de gemeente. Klager meldtdeze schending van de integriteit en beklaagt zich over haar handelwijze. De algemeendirecteur van de betrokken dienst laat onderzoek doen en doet tevens van deze meldingmededeling aan de stuurgroep integriteit die bij de gemeente toezicht houdt op deafhandeling van interne en externe meldingen van integriteitschendingen in de organisatie. Uitzijn onderzoek, zo schrijft hij klager, blijkt dat de medewerker wel toestemming had om van defax gebruik te maken. Het gebruik van gemeentelijk papier was niet handig maar niet metopzet gedaan. In haar haast om de brief te versturen had de medewerker tot haar spijt nietgoed opgelet. Ook was de brief gelukkig niet namens het College van burgemeester enwethouders ondertekend maar voorzien van haar eigen handtekening. De gemeente ziet in degang van zaken geen aanleiding nog andere acties te ondernemen. De medewerker is op hetmatje geroepen en daar kan het wat de gemeente betreft, bij blijven. Wat klager betreft kanhet daar niet bij blijven. Hij schrijft naar de wethouder en beklaagt zich over de gang vanzaken. De verantwoordelijk wethouder verzekert hem: de procedure die gevolgd moet wordenop grond van wet en gemeentelijke (spel-)regels is gevolgd. Ook dat stemt klager niettevreden: gebruik van gemeentelijk eigendom is zijns inziens een strafbaar feit, waarvan degemeente aangifte moet doen. Dan buigt de Gemeentelijke ombudsman zich over zijn klacht



en leest het hele dossier. Zij kan niet tot een andere conclusie komen: de regels zijn gevolgd ende uitkomst kan zij onderschrijven. Ook haar oordeel overtuigt klager niet. Hoewel degewraakte brief in het privé-conflict de klager niet heeft geschaad, acht hij de gemeentegehouden aangifte te doen. Hij zal nu deze taak zelf op zich nemen, zo meldt hij deombudsman. Barbertje moet hangen. Zij neemt dat voor kennisgeving aan.

Dossier 2006.0645 (zie ook de BSD)(Leefomgeving en veiligheid, overlast)

Niet aan alle ergernissen kan met regels een einde worden gemaakt

Een garagebedrijf in een woonwijk geeft levendigheid maar ook overlast. Klager heeft deindruk dat die overlast komt omdat regels worden overtreden zonder dat de gemeente ertegenoptreedt. Hij vraagt om meer handhaving. Een tijdje wordt het bedrijf op de voet gevolgd doormedewerkers van de afdeling Leefbaarheid en Toezicht. Na verloop van tijd wordt de controleweer teruggebracht tot normale proporties. Klager richt zich opnieuw tot de gemeente: hetoude liedje zou weer klinken: auto’s zonder nummerbord staan op straat en nog veel meerdingen die samenhangen met de bedrijfsvoering van een garage. Navraag leert deombudsman, dat nog steeds een oogje wordt gehouden op de garage. Het handhavingteamis zeer bereid om, telkens als daadwerkelijk sprake is van overlast, langs te komen en tebekijken wat er via handhaving kan worden opgelost. Men zegt er wel bij, dat niet allesituaties illegaal zijn. Soms kan overlast alleen worden beëindigd door met buren onderlingafspraken te maken. Daarom heeft de gemeente ook het initiatief genomen tot mediation:mensen moeten onder begeleiding van een neutrale derde persoon zelf oplossingenaandragen en afspraken maken. De ombudsman geeft aan dat deze weg in de buurt de enigemanier is om te komen tot oplossingen. Handhaving van regels werkt alleen als er regels zijn.En mediation werkt alleen als alle betrokken partijen daadwerkelijk bereid zijn oplossingen tezoeken en zich aan afspraken te houden. Ze moedigt klager aan zich voor het welslagen vandit traject in te zetten en ziet vooralsnog van verdere bemoeienis af.Na enige tijd meldt klager zich weer: de mediation komt niet uit de verf. Hij vraagt deombudsman zich toch uit te spreken. Waarschijnlijk tot teleurstelling van klager verklaart deombudsman de klacht over de gemeente ongegrond. De gemeente handhaaft waar nodig enis bereid in actie te komen op meldingen van klager en zijn buurtgenoten. Met het voorstel totmediation heeft de gemeente alles gedaan wat redelijkerwijs verwacht mag worden.


Veronderstellingen zijn niet altijd aannemelijk

Klager beweert zijn huisvuilzak correct te hebben aangeboden: hij heeft hem in de containergedaan. Toch heeft de gemeente zijn zak op straat aangetroffen en hem daarvoor de rekeninggepresenteerd. Hij heeft de stellige indruk dat zwervers vuilniszakken uit de container vissen endan doorzoeken op interessante waar. Ook verdenkt hij andere bewoners ervan, bij een vollecontainer, hun zak te ruilen voor een ander.Navraag leert echter dat de veronderstellingen van klager geen groot realiteitsgehalte hebben.Over zwervers is nog nooit geklaagd, het handhavingsteam heeft er nog geen gezien.Huisvuilzakken terughalen uit de container is voor normale mensen bijna onmogelijk. Degemeente heeft voor het overige zich aan het opgestelde werkprotocol gehouden. Eenongegronde klacht, stelt de ombudsman. Daarmee laat zij zich niet uit of klager zijn vuilniszakal of niet correct heeft aangeboden. Dat is in laatste instantie aan de burgerlijke rechter.

Dossier 2007.0051(Verkeer en vervoer, pollers en parkeren)

Geveinsde onduidelijkheid

Klaagster bezit een garage annex opslagplaats in de buurt van de Keizerstraat inScheveningen. Het stadsdeel heeft vooraan in de straat naar de garage van klaagster een pollergeplaatst, waardoor klaagster nu verplicht is om een pollerpas aan te vragen. Klaagster laat deombudsman weten dat zij hiervoor contact heeft gehad met meerdere stadsdeelmedewerkersdie allemaal verschillende tarieven doorgeven om de pollerpas te kunnen aanvragen. Zo heeftklaagster gehoord dat een aanvraag € 100,00 moet gaan kosten en van andere medewerkers hoort ze weer een bedrag van € 14,70. Ook stelt klaagster dat het stadsdeel de poller zomaar geplaatst heeft zonder hiervoorover de nodige papieren te beschikken. Klaagster wil duidelijkheid en vraagt de ombudsmanéén en ander na te gaan. De ombudsman laat zich informeren en verneemt dat er nooit sprake is geweest vanverschillende tarieven. Klaagsters opmerking over de € 100,00 is dan ook volledig uit de luchtgegrepen. Alle medewerkers zijn bekend met het tarief. Voor klaagster geldt gewoon het tariefvan € 14,70. Overigens is klaagster een bekende op het stadsdeel. Klaagster is namelijk groottegenstander van de poller, omdat zij het onredelijk vindt dat zij nu moet betalen om bij haargarage te kunnen komen. Zij wil dan ook dat de poller weer wordt verwijderd. Daar zal echtergeen sprake van zijn, omdat de gemeente alle procedures met betrekking tot de plaatsing vande poller correct heeft doorlopen. Klaagster, die woonachtig is in een heel ander stadsdeel,had indertijd tegen de plaatsingsvergunning bezwaar en beroep kunnen aantekenen. Dit heeftzij echter nagelaten, zodat de vergunning definitief is geworden en niet meer kan wordenaangevochten. Klaagster was gewoon te laat, veel te laat. Door bij de ombudsman tesuggereren dat het stadsdeel een onduidelijke situatie creëert met betrekking tot de pollers,had zij gehoopt dat de ombudsman het zou kunnen bewerkstelligen om de poller weer telaten verwijderen. Helaas voor klaagster gaat dat niet. Klaagsters klacht is ongegrond.

Dossier 2007.0622(Leefomgeving en veiligheid, bestrating, straatmeubilair en straatverlichting)

Niet voor míjn deur

Dat verkeerdrempels nuttig kunnen zijn, bestrijdt klager niet. De geplande drempel voor zijndeur: die zou zijns inziens beter een eindje verder op kunnen liggen. Hij beklaagt zich over deinformatie van de gemeente en de onwil om zijn argumenten te betrekken bij de inrichtingvan zijn wijk tot 30 KM-zone.De ombudsman vraagt zijn dossier op en vraagt de betrokken ambtenaar om inlichtingen.Daaruit blijkt dat de inrichting tot 30 KM-zone gebaseerd is op gemeentelijk beleid. Dewijkbewoners zijn tevoren geïnformeerd over de manier waarop de gemeente van plan is ditbesluit handen en voeten te geven. Er is materiaal beschikbaar gesteld en er is eeninformatieavond georganiseerd. Met ideeën en wensen die naar aanleiding daarvan wordenuitgesproken, zal de gemeente rekening houden. Klager geeft zowel mondeling als schriftelijkte kennen dat hij de verkeersdrempel die voor zijn huis gepland is, liever een eindje verderopgeplaatst ziet. Het maakt volgens hem weinig verschil en er wonen ook geen mensen op deplek, waar hij de drempel zou willen neerleggen. De gemeente laat de verkeerskundigemedewerker er nog een keer naar kijken, maar die geeft de voorkeur aan het oorspronkelijkevoorstel. De gemeente geeft aan dat verder alleen objectieve criteria tot wijziging kunnenleiden en daar is in het geval van klager geen sprake van. Klager is niet overtuigd en dient een



bezwaarschrift in. Hij wordt niet-ontvankelijk verklaard waarop hij zijn heil bij de ombudsmanzoekt. Deze moet echter concluderen dat de gemeente in alle redelijkheid het uitgangspunthanteert dat de inrichting van een wijk plaatsvindt op basis van verkeerskundige criteria, en datafwijking van een eenmaal gepresenteerd voorstel met betrekking tot de plaats van eenverkeersdrempel slechts geschiedt als er sprake is van objectieve redenen zoals deaanwezigheid van een boom, gehandicaptenparkeerplaats of uitrit. Zij heeft er begrip voor datde gemeente hieraan vasthoudt. Als men afwijkt, omdat zoiets individueel beter uitpakt, is heteinde zoek; andere wijkbewoners hebben dan eigen beweegredenen om weer iets anders tewillen. In casu heeft de gemeente serieus naar de argumenten van klager geluisterd, de zaaknog een keer door een deskundige laten bekijken en bezien of er objectieve redenen warenom de drempel te verplaatsen. Ook voor schade hoeft klager in principe niet te vrezen enmocht er toch schade optreden, dan ontstaat een nieuwe situatie die tot hernieuwdebeoordeling kan leiden. De klacht van klager is niet gegrond.

Dossier 2007.0558(Verkeer en vervoer, parkeerbelastingen)

Lekker makkelijk

Klager stuurt een korte e-mail waarin hij stelt ten onrechte een parkeerbon te hebbengekregen. Klager stelt dat op de locatie waar hij geparkeerd had slechts tot 14.00 uur betaaldparkeren geldt. Hij stelt later te hebben geparkeerd. Klager geeft aan bij "Paal 21" geparkeerdte hebben gestaan.Normaal gesproken moet klager een bezwaarschrift indienen tegen de naheffingsaanslagparkeerbelasting, maar indien er sprake zou zijn van een evidente fout aan de zijde van dedienst, kan de ombudsman interveniëren. Hiervan wordt slechts mondjesmaat gebruikgemaakt, maar deze klacht lijkt te voldoen aan de vereisten. De ombudsman gaat op de kaartvan Den Haag op zoek naar de locatie "Paal 21". Deze is niet te vinden. Internet wordtgeraadpleegd en de enige "Paal 21" die te vinden is staat op Texel, maar dat behoort niet tothet werkgebied van deze Gemeentelijke ombudsman. Toch gaf klager aan dat het adres in DenHaag moet zijn. De ombudsman vraagt klager om opheldering. Die laat per e-mail weten dathij toch nog maar eens was gaan kijken op de plek waar hij zijn bon had gehad. Uit nadereinspectie was hem echter duidelijk geworden dat hij het niet goed gezien had en dat erweldegelijk betaald had moeten worden. Klager laat de ombudsman weten dat de bonterecht- en zijn klacht ongegrond is. Een correcte conclusie en lekker makkelijk voor deombudsman. Helaas weet de ombudsman nog steeds niet waar de locatie "Paal 21" zichbevindt. Klager gaf daar geen antwoord op.

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DSO 79

DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING

Aantal klachten: 56Waarvan: - Beëindigd 8- Deels gegrond, deels onbevoegd 1- Gegrond met aanbeveling 1- Gegrond 4- Informatie verstrekt 6- Kenbaarheid 14- Onbevoegd 17- Ongegrond 5

*Behoorlijkheidsnormen

- Materiele behoorlijkheid:- rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 1

Zorgvuldigheid: instructienormen- actieve en adequate informatieverstrekking 1- adequate organisatorische voorzieningen 2- administratieve nauwkeurigheid 1- voortvarendheid 2



Deels gegronde en deels onbevoegde klacht

Dossier 2005.0618(Bouwen en Wonen, subsidie woningverbetering)

Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, voortvarendheid.Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke tijd op een verzoekreageert. Als de afhandeling van het verzoek onverwacht meer tijd met zich brengt, mag vande gemeente worden verwacht dat men de betrokken burger actief informeert over deopgelopen vertraging en de achtergrond van de vertraging. Door hangende definitievebesluitvorming door de gemeenteraad over een Collegevoorstel tot aanpassing vansubsidieregels en het daaraan verboden vrijmaken van de benodigde gelden de betrokkenburger te laten wachten op de afhandeling van zijn bezwaarschrift en op een nieuw te nemenbesluit handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequateinformatieverstrekking en voortvarendheid.

Goed burgerschap loont, al duurt het soms even

Klager heeft als een goede burger betaamd, gebruik gemaakt van de subsidieregeling 1995 terverbetering van zijn huis. Hij heeft een kwart van de toegezegde subsidie meteen gekregen envoor het restant van de kosten geld geleend, waarover hij rente betaalt. In 2017 komt hieraan

een einde, want dan betaalt de gemeente het restant aan subsidie. Dan komt hem ter orendat de gemeente een nieuwe poging waagt om de buurt op te knappen. Laatbeslissers blijkenspekkoper: zij krijgen de hele subsidie in een keer uitbetaald en zijn dus beter af. Dat is nieteerlijk, vindt klager als de gemeente hem meldt, dat hij niet in aanmerking komt vooromzetting naar de nieuwe regeling. Hij dient een klacht in bij de ombudsman en eenbezwaarschrift bij de gemeente zelf. Dat speelt zich eind 2005 af. De ombudsman vraagt debetrokken wethouder achtergrondinformatie om de klacht te kunnen beoordelen. Al sneldaarna antwoordt deze dat bij nadere overweging hij alsnog van mening is dat er eenaanvulling moet komen voor de mensen die van de oude regeling gebruik hebben gemaakt.Hij verwacht dat het raadsvoorstel medio 2006 door de gemeenteraad zal worden behandeld.De ombudsman informeert klager en lange tijd blijft het dan stil. Dan meldt klager zichopnieuw begin 2007. Zijn bezwaarschrift is nog altijd niet afgehandeld en er is nog steedsgeen aanbod gedaan om gebruik te maken van de nieuwe compensatieregeling. Een zaak metveel vertraging dus en gebrek aan informatie. Klager weet niet wanneer hij wat kanverwachten. Een aantal keer moet de ombudsman de betrokken ambtenaren eraanherinneren, dat zij klager tijdig moeten informeren over de stand van zaken. Uiteindelijk valthet aanbod half april bij klager in de bus en heeft de ombudsman de belofte gekregen dat debeslissing op zijn bezwaar eind juni 2007 zal zijn genomen. Gebrek aan goedeinformatievoorziening en traag, oordeelt de ombudsman. Over het beleid zelf en de beslissingop bezwaar gaat zij niet: daar zijn de gemeenteraad en eventueel de rechter voor.

Gegronde klacht met aanbeveling

Dossier 2007.0528(Ondernemen, starten)

Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid en rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen).Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn reageert op brievenvan een burger. Van de gemeente mag ook worden verwacht dat men toezeggingen omcontact op te nemen over de afhandeling van de brief, nakomt. Door de besluitvorming overeen voorstel niet met voortvarendheid ter hand te nemen en ondanks toezeggingen noch tebellen noch schriftelijk te reageren handelt de gemeente in strijd met debehoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en nakoming van opgewekt vertrouwen.

Plan in het water gevallen?

Het contact tussen klager en de gemeente loopt verre van soepel. Het plan waarmee klager degemeente heeft benaderd is dan ook opmerkelijk: een hotel op het water. Een eersteinterventie van de ombudsman brengt weer schot in de zaak. Dat zoiets geen garantie voor detoekomst biedt, blijkt als klager zich na een aantal maanden opnieuw tot de ombudsmanwendt. Het plan zou worden besproken met verschillende betrokken afdelingen. Na een aantalweken zou een eerste reactie volgen. Als de weken maanden worden, trekt klager aan de bel.Opnieuw wordt de ombudsman beterschap beloofd, maar na een paar weken is dietoezegging nog steeds niet gehonoreerd. Een nieuwe belofte dit keer toch echt contact tezoeken, wordt opnieuw niet nagekomen. De ombudsman verliest haar geduld en geeftbetrokkene een laatste kans. Uiteindelijk liggen er zes maanden tussen de eerste belofte en denakoming ervan. Strijd met opgewekt vertrouwen en weinig voortvarend oordeelt deombudsman. Of nu het plan zelf ook in het water gaat vallen, vertelt het verhaal niet bijsluiting van het dossier. Dat zal de toekomst leren. Het overleg loopt in elk geval: de algemeendirecteur heeft een vast contactpunt aangewezen en serieuze behandeling van het uitdagendeidee.



Gegronde klacht

Dossier 2007.0024(Bouwen en wonen, aanschrijving)

Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid.Van de gemeente mag worden verwacht dat men in geval van een geschil over aanzienlijkegeldbedragen zorgvuldig alle beschikbare informatie verzamelt. Door geen gebruik te maken(noch in de voorfase noch in de fase zelf van de behandeling van een bezwaarschrift tegeneen aanschrijving tot het verrichten van onderhoud) van de beschikbare schriftelijke informatieover alle contacten met de betrokken burger in het zogenaamde werkdossier en af te gaan opmondelinge mededelingen die gebeurtenissen van jaren her betreffen, handelt de gemeente instrijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.

Soms ligt de waarheid voor het oprapen

Klaagster verschijnt op het spreekuur van de ombudsman. Zij is het niet eens met de rekeningvan de dienst Stedelijke Ontwikkeling, die verband houdt met een aanschrijving uit 2002 tothet verrichten van onderhoud. Zij zegt tegen de aanschrijving bezwaar te hebbenaangetekend. Zij zegt ook dat de betrokken ambtenaar wist van het bezwaar en tijdig wist datze de opgedragen werkzaamheden toch in eigen beheer zou laten uitvoeren. Hetbezwaarschrift is volgens haar bij de dienst zoekgeraakt; nadien heeft de gemeente gezegddat ze binnen de gestelde termijn geen bezwaar heeft aangetekend. Ze heeft na de gesteldetermijn het bezwaarschrift in kopie toegestuurd, maar dat is uiteindelijk niet-ontvankelijkverklaard: er was geen bewijs dat ze wel binnen de gestelde termijn had gereageerd. Nu ligt ereen rekening. Dat geld is ze volgens de gemeente verplicht te betalen. Ze had te laat dewerkzaamheden laten uitvoeren; de gemeente had intussen al opdracht gegeven aan eeneigen aannemer. Omdat de opdracht werd geannuleerd, mocht de aannemer 10% van deaanneemsom in rekening brengen bijna € 13.000. De ombudsman vraagt het werkdossier bijde dienst op. Wat schetst haar verbazing: bij de eerste blik in het dossier valt het oog meteenop de zogenaamde gele werkkaart. Hierop worden alle ingekomen stukken en gevoerdegesprekken genoteerd. Hij zit als apart stuk vooraan in het dossier. Er staat duidelijk op telezen, dat klaagster een brief heeft geschreven vrijwel onmiddellijk na verzending van deaanschrijving, welke brief wordt doorgezonden om te bezien of het om een bezwaarschriftgaat. Ook bevat de kaart de aantekening van het telefonische contact tussen de betrokkenambtenaar en klaagster tijdens welk gesprek klaagster heeft herhaald dat ze eenbezwaarschrift had ingediend en heeft verteld dat zij de werkzaamheden in eigen beheer zoulaten uitvoeren. De kaart lijkt alle problemen voor klaagster in één klap op te lossen. Aan debetrokken ambtenaar worden drie vragen gesteld. Hoe kon hij alles vergeten zijn, waarom ishet bewijs bij de behandeling van het bezwaarschrift niet gevonden en wat zou er gebeurdzijn als het bezwaarschrift wel tijdig zou zijn behandeld. De antwoorden luiden: de betrokkenambtenaar vertrouwde op zijn overbelaste geheugen (600 lopende dossiers) en greep nietterug op het werkdossier, bij de behandeling van het bezwaarschrift werd tijdens devoorbereiding genoegen genomen met de verklaring van de ambtenaar en niet naar hetdossier gevraagd ter verificatie van de opmerkingen van de ambtenaar en als alles correct zouzijn verlopen, was er geen opdracht naar de aannemer gegaan en was er nu geen rekening.De betrokken ambtenaar trekt royaal het boetekleed aan en zorgt ervoor dat de rekeningwordt ingetrokken. Terecht, zegt de ombudsman. Zeker bij zulke hoge bedragen moet menalle bronnen raadplegen en niet alleen op het geheugen van een overigens te goeder trouwopererende ambtenaar afgaan.

Dossier 2006.0688(Bouwen en wonen, erfpacht in Den Haag)

Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen.Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zo is ingericht, datmen over de juiste informatie beschikt met betrekking tot adresgegevens van eigenaren vaneen woonhuis in Den Haag en zich tot eigenaren wendt indien het voor hen bestemdeinformatie betreft. Door voor eigenaren relevante correspondentie met betrekking tot deafkoop van erfpacht te richten tot de bewoners van een huis, niet zijnde eigenaren handelt degemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorischevoorzieningen.

Aanpassing procedure

Klager bezit een huis in Den Haag maar woont al jaren in een andere gemeente. Al enige tijdgeleden heeft hij de erfpachtrechten afgekocht en kwam er bij toeval achter dat deburen/eigenaren van het huis naast het zijne in Den Haag aanzienlijk minder afkoopkostenhadden betaald, omdat ze veel eerder dan klager in de gelegenheid gesteld waren om deerfpacht af te kopen. Die aanbiedingen voor (voordeliger) vervroegde aanbiedingen zijn ookaan de bewoners van klagers huis gestuurd, maar die hebben de aanbieding kennelijk niet ofveel te laat aan klager doorgeleid. De afdeling erfpacht staat aanvankelijk op het standpuntdat hen niets te verwijten valt, omdat men zoals altijd de adresgegevens van huiseigenaren bijhet kadaster controleert. De ombudsman daarentegen constateert dat dit in dit geval nietvoldoende gebleken is en geeft de afdeling in overweging adresgegevens van huiseigenaren inhet vervolg ook via de Gemeentelijke Basisadministratie te controleren om er zo achter tekomen of de huiseigenaar al dan niet in z’n eigen huis woont. Na overleg met degemeenteadvocaat neemt de afdeling de suggestie van de ombudsman over. Klager wordtalsnog in de gelegenheid gesteld gebruik te maken van de vervroegde voordeliger aanbieding.

Dossier 2007.0601(zie ook BSD)(Klachtenservice, klachten)

Behoorlijkheidsnorm, adequate organisatorische voorzieningen.Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zodanig isingericht dat binnengekomen brieven goed worden geregistreerd, van eenontvangstbevestiging worden voorzien en tijdig worden beantwoord. Beide diensten hebbenniet gereageerd op brieven van klaagster, waardoor in strijd is gehandeld met hetbehoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Ook indien op debinnengekomen brief telefonisch wordt gereageerd, verdient het aanbeveling eenontvangstbevestiging te sturen. De dienst heeft de aanbeveling overgenomen

Hallo, is daar iemand

Klaagster heeft in verband met de uitoefening van haar bedrijf twee brieven verzonden. Eentjenaar de Bestuursdienst (BSD) en eentje naar de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). Van beidediensten verneemt zij niets, waarop zij een rappel stuurt naar de diensten met het verzoek omeen ontvangstbevestiging. Wederom blijft het volkomen stil vanuit beide diensten. Een tweederappel volgt in combinatie met een brief aan de ombudsman. Klaagster vraagt de ombudsmanzich met de kwestie te bemoeien, opdat zij een antwoord krijgt van de diensten.De ombudsman neemt contact op met de diensten en beide laten zij weten dat er sprake isvan een fout. Bij de DSO zijn klaagsters brieven ontvangen en was de afhandeling ook al in



volle gang. Klaagster had in haar brief terecht gewezen op fouten die de DSO zou hebbengemaakt in haar richting en de DSO was druk doende deze te herstellen. Klaagster kon binnenenkele dagen een reactie tegemoet zien. De behandelend medewerker van de DSO liet deombudsman weten dat zij in deze brief in zou gaan op de gemaakte fouten met betrekkingtot de ontvangstbevestiging. Zij zegde toe excuses te zullen maken richting klaagster. Deombudsman heeft inmiddels een afschrift van de bewuste brief ontvangen. Klaagsters klacht indeze was gegrond. Bij de Bestuursdienst is een andere fout gemaakt. De brieven van klaagsterwaren ook hier ontvangen en naar aanleiding van de eerste brief is telefonisch contactopgenomen met klaagster. Hierna is niemand op het idee gekomen om klaagster nog eenontvangstbevestiging te sturen. De manager van het bewuste cluster heeft de ombudsmaninmiddels laten weten dat de handelwijze met betrekking tot ontvangstbevestigingen isaangepast en dat een en ander nogmaals is besproken met de medewerkers. Telefonischcontact is prima, maar dat moet niet in de plaats komen van een ontvangstbevestiging.Klaagsters klacht over de BSD is derhalve ook gegrond. De ombudsman heeft de kwestie metklaagster besproken, waarbij zij aangaf dat beide diensten zich keurig hebben gehouden aande met de ombudsman gemaakte afspraken. Klaagster behoefde geen schriftelijke afhandelingvan haar klacht door de ombudsman.

Dossier 2007.0491(zie ook de BSD)(Ondernemen)

Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid en actieve en adequate informatieverstrekking.Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn reageert op brieven.Door hangende de besluitvorming, die door verschillende omstandigheden ernstige vertragingoploopt en door vergeetachtigheid nog verdere vertraging krijgt, de betrokkenen niet teinformeren over de vertraging handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereistenvan voortvarendheid en actieve en adequate informatieverstrekking.

De eenvoud van het tussenbericht

Klager brengt namen een stichting zijn klacht in. Zijn stichting zou een ambtelijke toezegginghebben gekregen over een vestigingssubsidie. Het College zou eigenlijk al akkoord zijngegaan. Nu is het maanden later en blijft het oorverdovend stil. Het blijkt uit onderzoek van deombudsman, dat het College, alvorens definitief te beslissen, op bepaalde punten nog nadereinformatie wilde. Toen is het zomer geworden en is het afronden van het dossier er bijingeschoten. Na de interventie van de ombudsman belooft men een tussenbericht te sturen.Uiteindelijk gaat het toch nog snel het College ziet zijn vragen tot tevredenheid beantwoorden verleent de gevraagde subsidie. Slordig om de stichting niet van de vertraging op de hoogtete stellen en ook niet netjes om zelfs na de zomervakantie het dossier niet snel af te ronden,oordeelt de ombudsman.

Onbevoegde klachten

Dossier 2007.0189(Bouwen en wonen, onrechtmatig wonen)

Dure post

Klager laat de ombudsman weten dat hij het niet eens is met de invordering van eendwangsom door de dienst. Hij is van mening dat de dienst niet voldoende aandacht schenktaan zijn tegenargumenten. Klager stelt pas in een zeer laat stadium op de hoogte te zijn

gesteld van de dwangsom. Ook is klager van mening dat de niet-ontvankelijkheidsverklaringvan zijn ingediende bezwaarschrift tegen de dwangsominvordering onterecht is. Ten slotte laatklager weten dat betaling van de dwangsom het einde zou betekenen van de door hemopgerichte stichting. Het gaat hier om een stichting die mensen met kinderen helpt als ze opstraat worden gezet om wat voor reden dan ook en die geen gebruik kunnen maken vannoodhulp of noodopvang. De stichting heeft een woning die zij tegen kostprijs verhuren aandergelijke gezinnen. Nobel, maar waar komt dan die dwangsom vandaan?De stichting had enige maanden voordien de woning verhuurd aan een, volgens klager, keuriggezin met een kind. Ze stonden op straat en konden nergens terecht. Via wat kennissen wasde familie bij de stichting terechtgekomen en de stichting verhuurde de woning aan het gezin.Het is vervolgens de bedoeling dat het gezin de boel weer op de rails krijgt, zodat zij weerkunnen verhuizen naar een reguliere woning. Dan vinden er enkele gebeurtenissen plaats. Dedienst gaat langs op het adres in verband met het vermoeden van illegale bewoning. Ditvermoeden is correct, want het keurige gezin had de woning van de stichting doorverhuurd.De dienst schrijft de eigenaar van de woning, het stichtingsbestuur, aan. Als hierop geenreactie komt, wordt een dwangsom opgelegd en als er weer niets wordt vernomen stuurt dedienst een invorderingsbeschikking. Als de daadwerkelijke acceptgirokaart op de mat valt trektklager aan de bel bij de dienst. Klager meldt dat hij niet op de hoogte was van decorrespondentie vanuit de dienst tot het moment van de rekening. Klager stelt geen post tehebben ontvangen van de dienst. Maar dat is niet geheel correct, want de dienst heeft destukken aantoonbaar verstuurd, maar dan wel naar het adres van de stichting van klager. Enlaat dat adres nou het adres van de woning zijn waar het ‘nette gezin’ verblijft. Klager heeft dedoor hen verhuurde woning als adres van de stichting opgegeven bij alle instanties. Klagerwoont zelf elders en komt maar sporadisch in de verhuurde stichtingswoning. Hij wist dusniets van de illegale verhuur door zijn huurder. Het ‘nette gezin’ was inmiddels al met denoorderzon vertrokken en klager bleef met een gepeperde rekening zitten. Uiteraard hadklager alle post voor de stichting naar zijn eigen adres of naar een postbus moeten latensturen, om zo te voorkomen dat onbevoegden met de post aan de haal zouden gaan. Aan dezijde van de dienst kan de ombudsman dan ook geen onregelmatigheden constateren,waardoor de ombudsman zich onbevoegd moet verklaren nu klager indertijd bezwaar tegende dwangsom had kunnen maken. Klager is er uiteindelijk zelf verantwoordelijk voor dat hijzijn post bemachtigt. Op verzoek van de ombudsman stemt de dienst echter wel in met eengesprek met klager om te bezien of er een oplossing te vinden is met betrekking tot derekening. De dienst nodigt klager uit voor een gesprek. Dit keer wel op het voor klagercorrecte adres. Tegen de niet-ontvankelijkheidsverklaring van het bezwaarschrift had klagerberoep bij de rechtbank dienen in te stellen. Ook met betrekking tot deze klacht is deombudsman onbevoegd.

Dossier 2007.0464(Leefomgeving en veiligheid, groen en speelplekken)

Vergunningvergissing

Klager heeft bezwaar aangetekend tegen de aanleg van een kunstgras trapveldje bij hem in destraat. Van de Adviescommissie Bezwaarschriften krijgt hij een ontvangstbevestiging met demededeling dat er nog geen definitief besluit is genomen. Klagers bezwaarschrift is daaromdoorgestuurd naar de behandelende dienst, de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO), zodatdeze dienst de overwegingen van klager als bedenkingen kan meenemen in de besluitvorming.Dat zint klager echter niet en hij schrijft nogmaals naar de Adviescommissie Bezwaarschriften.Intussen ontvangt hij naar aanleiding van de doorzending, bericht van de DSO met demededeling dat de Dienst Stadsbeheer (DSB) de verkeerde bouwvergunning had aangevraagd,



maar dat dit inmiddels hersteld werd. Tevens wordt gemeld dat het bezwaarschrift dat alszienswijze werd doorgestuurd door de Adviescommissie Bezwaarschriften op dat moment nietin behandeling kan worden genomen als zienswijze, omdat er op dat moment nog geenpublicatie van de bouwaanvraag heeft plaatsgevonden. Om de zaak volledig te verhelderenvoor klager krijgt hij enkele dagen later ook nog een antwoordbrief van de AdviescommissieBezwaarschriften op zijn eerder gemelde reactie. Hierin wordt gesteld dat er helemaal geenbezwaar kan worden ingediend tegen de aanleg van het kunstgrasveld, omdat het eenfeitelijke handeling van de gemeente betreft. Hieraan ligt geen besluit ten grondslag, zodatbezwaar maken tegen de aanleg niet aan de orde is.Uiteraard is de ombudsman onbevoegd om klachten in behandeling te nemen over kwestieswaartegen bezwaar en/of beroep kan worden ingesteld, maar toch lijkt hier sprake te zijn vaneen administratieve chaos, mede veroorzaakt door andere omwonenden die zich ook in deprocedure gingen mengen. Dit is de reden dat de ombudsman verzoekt om klager en dedesbetreffende andere omwonenden duidelijk te maken wat er aan de hand is, wat voor eenbouwvergunning de DSB heeft aangevraagd en welke rechtsmiddelen men nog heeft. De DSOstuurt een brief waarin wordt uitgelegd dat de aanleg van het grasveld is uitgesloten van eenvergunningplicht, maar dat de achter de doelen geplaatste ballenvangers welbouwvergunningplichtig zijn. De DSB had een verkeerde lichte bouwvergunning aangevraagden toen men daar achter kwam stonden de palen er al, zodat de zaak gelegaliseerd diende teworden door het aanvragen van de juiste zware bouwvergunning. Als zo is dan ookgehandeld. Tegen de verstrekking van de bouwvergunning van de ballenvangers staat weereen bezwaarschriftprocedure open. Hiermee werd de zaak uiteindelijk toch nog duidelijk.

Ongegronde klachten

Dossier 2007.0479(Bouwen en wonen, subsidie woningverbetering)

Goede bedoelingen zijn niet voldoende

Klager verschijnt mede namens zijn echtgenote op het spreekuur. Hij klaagt over de dienstStedelijke Ontwikkeling (DSO). Zijn vrouw is eigenaresse van een huis, dat onderdeel vormt vaneen Vereniging van Eigenaren. Na een aanschrijving om diverse reparaties te verrichten zijnallerlei aannemers aan de slag gegaan. Op een kwade dag zou de gemeente geconstateerdhebben dat het allemaal niet opschoot. De gemeente zou toen eigen werklui er op af hebbengestuurd. Zijn mensen zijn van de steiger gehaald en de door de gemeente ingehuurdemensen zijn aan de slag gegaan. Hij beklaagt zich over de gang van zaken en heeft de indrukdat de gemeente bevriende aannemers inschakelt zonder een ordentelijk offertetraject.De ombudsman vraagt het dossier op: twee dikke ordners. Ook klager voorziet de ombudsmanvan stukken. Deze laatste bieden de ombudsman helaas geen zicht op de gebeurtenissen. Welmaken ze duidelijk dat het binnen de Vereniging van Eigenaren niet bepaald botert. Uit dedienstdossiers doemt het beeld op van een eigenaresse die de overheid aan het lijntje houdt.Pas na lange tijd wordt ingegrepen. De ombudsman nodigt de betrokken ambtenaren uit denodige vragen te beantwoorden. Al in 1999 is er een bouwkundig rapport opgesteld, waaruit de slechte onderhoudsstaat blijkt.Interne omstandigheden maken, dat de dienst verzuimt de aanschrijvingsprocedure tot eengoed einde te brengen. Begin 2003 wordt er een nieuwe start gemaakt. Dan volgendwangbevelen en kleine reparaties elkaar op. Drie jaar later heeft de gemeente er genoeg vanen neemt men het over. Omdat de eigenaresse telkens wel een begin maakte met eenreparatie én omdat er ook sprake was van trieste persoonlijke omstandigheden bij klager enzijn echtgenote heeft men telkens uitstel verleend. Tot 2006: de situatie in het pand was toen

zodanig dat ingrijpen noodzakelijk werd. Over het offertetraject rapporteert men dat inovereenstemming met de gemeentelijke aanbestedingsregels een lijst van aannemers isopgesteld, die aan bepaalde kwaliteitseisen moeten voldoen. Van deze lijst worden tweeaannemers uitgenodigd offerte uit te brengen. Gemiddeld genomen komen alle aannemersaan de beurt. De ombudsman schrijft klager dat zij alles overziend, zijn klacht ongegrondvindt. Zijn echtgenote en hij hebben vanaf 1999 de gelegenheid gehad zelf reparaties teverrichten. Zij zijn eerder té coulant dan te weinig coulant behandeld.

Dossier 2007.0037(Bouwen en wonen, verbouwen)

Waarheid of verzinsel?

Wat jaren geleden gebeurd is, is vaak moeilijk te achterhalen. Daarom geeft de wet deombudsman ook als uitgangspunt mee zaken die zich meer dan een jaar geleden hebbenafgespeeld, niet meer te onderzoeken. Klager richt zich in eerste instantie tot de dienstStedelijke Ontwikkeling met beweringen over de wijze waarop hij benaderd zou zijn bij actiesin 2003 rond de stimulering van het onderhoud van woningen. Hoewel het lang geleden is,doet de dienst toch pogingen te kijken hoe alles gelopen is om te bezien wat er van debeweringen klopt. Onderzoek levert op dat het uiterst onwaarschijnlijk is dat de zaken zogelopen zijn zoals klager zich deze herinnert. Het lijkt waarschijnlijker dat veel problemen temaken hebben met de gang van zaken in de Vereniging van Eigenaren waartoe klagerbehoort. De VvE heeft onderhoudsplannen opgesteld en die hebben een hogere bijdrage vande leden van de vereniging gevraagd. Zaken in een VvE zijn zaken tussen burgers onderling .De gemeente staat daar buiten. De ombudsman onderschrijft het standpunt van de gemeenteen ziet gelet op het door de dienst verrichte onderzoek geen reden om nog een eigenonderzoek te doen.

Dossier 2007.0067(Bouwen en wonen, aanschrijving pand, informatie)

Aanschrijving? Aanfluiting!

Klager heeft een aanschrijving van de dienst ontvangen om onderhoud uit te voeren aan dewoning. Met name een stalen bint levert de nodige problemen op, nog los van het feit datklager meent dat de aanschrijving een aanfluiting is, omdat er dingen in staan die al langgeregeld zijn. Naar aanleiding van zijn bezoek op het spreekuur van de ombudsman zegt zijtoe de zaak te zullen onderzoeken.Het blijkt allemaal iets genuanceerder te zijn. Zo geeft de dienst direct toe dat er met het huisvan klager weinig mis is, maar dat er een probleem is met een gemeenschappelijke bint in degevel. Klager en de buren delen een stalen bint, althans de bint is onlosmakelijk verbondenmet beide woningen. Het deel van klager is tijdens onderhoudswerkzaamheden al eensuitgebreid onderhouden, maar het deel van de buurman niet. Omdat de bint uit één stukbestaat kan de dienst niet anders dan beide Verenigingen van Eigenaren (VvE) aan te schrijven.In casu is dat klagers VvE die hij vormt met zijn bovenbuurman en de VvE van zijn buurman.Overigens geeft de dienst aan dat klager zelf heeft gevraagd om een aanschrijving. Waarklager echter geen rekening mee had gehouden is dat door het delen van de bint hijzelf ookeen aanschrijving zou krijgen. Door scheurvorming in de gevel lijkt het er erg op dat de bintvan klagers buurman niet meer in orde is, maar voor hetzelfde geld is de aantasting van debint achter de gevel doorgetrokken naar het pand van klagers VvE. De dienst vermoedde dater aan de zijde van klager niets loos is, maar dat moet wel met zekerheid worden vastgesteld.



De gevels van beide panden moeten daarom worden opengemaakt voor een ‘kijkoperatie’.Indien de bint aan klagers kant in orde is behoeft klager niets te betalen aan de dienst voorhet openen van de gevel. De dienst zal deze kosten in dat geval voor zijn rekening nemen. De‘dubbele’ aanschrijving is noodzakelijk, doordat de bint door de gevel van beide VvE’s gaat.Het is duidelijk dat beide VvE’s in onmin met elkaar leven, waardoor ze er samen nietuitkomen. Er is dus geen sprake van een aanfluiting. Klagers klacht is ongegrond. Als deombudsman hem dit uitlegt begrijpt hij het en is hij tevreden. Hij geeft toe dat er doorproblemen met de buren een uitzichtloze situatie ontstaan was.

Dossier 2007.0312 (zie ook de GBD)(Bouwen en wonen, huisnummering)

Splitsingsakte geeft geen nieuw huisnummer

De ombudsman krijgt een email, waar de verontwaardiging vanaf druipt. Een hardhorendegemeente zou maar blijven ontkennen, dat haar huis over een eigen huisnummer beschikt. Ergaat daardoor een heleboel mis, zoals de belastingaanslagen van de GemeentelijkeBelastingdienst. Ze betaalt die rekeningen niet, zolang de gemeente het eigen werk ook nietdoet en haar niet van een correct huisnummer voorziet. Ook dwangsommen negeert ze. Na onderzoek door de ombudsman slaat haar stemming om: niet de gemeente heeft een foutgemaakt, maar zijzelf of misschien de notaris. Bij aankoop van haar nieuwe appartement ishaar namelijk niet duidelijk geworden, dat zij weliswaar een eigen appartementsrecht heeftverkregen, maar dat het niet de oorspronkelijke huiseigenaar noch de notaris is die hetappartement van een eigen huisnummer kan voorzien. Dat is de exclusieve bevoegdheid vande gemeente. Haar stemming slaat geheel om, als na tussenkomst van de ombudsman deGemeentelijke Belastingdienst afziet van onmiddellijke inning van alle vorderingen en haar zelfsin het weekend opbelt om een en ander te regelen. Ze begrijpt dat ze bij de dienst StedelijkeOntwikkeling om een eigen huisnummer moet vragen en dat het in ieder geval niet verstandigis een mogelijke fout van de ene dienst te verrekenen met een belastingaanslag van deGemeentelijke Belastingdienst.

Dossier 2007.0019(Bouwen en wonen, woningbouw, subsidie)

Mijn en zijn en onze subsidie

De subsidie voor particuliere woningverbetering en aanschrijving om verbeteringen aan tebrengen lopen voor klager door elkaar. Hij meent te moeten betalen voor zaken, waarvan zijnbuurman profijt heeft en waarvoor hij ook subsidie heeft gekregen. Een dik dossier moetworden doorgeploegd en de betrokken bouwinspecteur moet uitleg geven. Dan blijkt, zoalsvaak in dit soort zaken, dat het niet gaat om de gemeente en klager maar dat het draait omklager en de Vereniging van Eigenaren (VvE). Klager heeft voor zijn eigen deel geen subsidieaangevraagd, maar wel een aanschrijving gekregen: de werkzaamheden voert hij in eigenbeheer uit. De buurman heeft voor zijn deel subsidie aangevraagd en gekregen. De VvE heeftgeen subsidie aangevraagd voor het gezamenlijke deel, maar wel een aanschrijving gekregen.De VvE heeft geen opdracht voor het onderhoud gegeven en vervolgens heeft de gemeentede opdracht gegeven en nu is dus de rekening gestuurd. Klager doet voor drieachtste mee inde kosten van de VvE, zo blijkt uit de splitsingsakte en de buurman voor vijfachtste. Debuurman heeft dus geen subsidie gekregen voor het gemeenschappelijke deel. Klager heeft ten onrechte bij de ombudsman aangeklopt. De echte problemen liggen binnende VvE zelf: die functioneert niet.

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: FAD 89

FACILITAIRE DIENST

Aantal klachten: 12Waarvan:- Beëindigd 1- Deels gegrond en deels ongegrond 1- Informatie verstrekt 3- Kenbaarheid 2- Ongegrond 5


Materiele behoorlijkheid- coulance 1- redelijkheid 1

Overige: - na interne klachtenregeling 1 **


** Waarvan het oordeel niet gevolgd (dossier 2007.0155)



Dossier 2006.0543(Klantenservice, schadeclaim, leefomgeving en veiligheid, bestrating)

Behoorlijkheidsnorm: redelijkheid, coulance.Van de gemeente mag worden verwacht, dat men in redelijkheid verzoeken omschadevergoeding behandelt. Door wel een deel van de schade te vergoeden - zondererkenning van aansprakelijkheid- maar bepaalde relevante kostenposten daarbij niet inogenschouw te willen nemen handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereistenvan redelijkheid en coulance.

De gemiste aansluiting

Klager beklaagt zich bij de ombudsman over drie kwesties. Ten eerste heeft klager schadegeleden, doordat de huisaansluiting van zijn riolering, bij de vernieuwing van dehoofdriolering, niet werd aangesloten op het hoofdriool. Klagers toilet in het souterrain ishierdoor overstroomd en hij heeft kosten moeten maken aan een ontstoppingsservice enschoonmaak- en herstelwerkzaamheden. Tevens is klagers woning beschadigd toen deaannemer de weg openbrak om bij de oude hoofdriolering te komen. Hierbij zijn volgensklager zulke sterke trillingen ontstaan, dat er scheuren in zijn woning zijn ontstaan. Klagerheeft de gemeente aansprakelijk gesteld voor de door hem geleden schade, maar het BureauGemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst heeft de claims afgewezen. Onterechtnaar zijn mening en ook een door hem bij het BGR gemelde verzakking in het wegdek voor

zijn woning wordt niet hersteld. Klager wil dat de ombudsman een onderzoek instelt en hetBGR opdracht geeft zijn schadeclaims uit te betalen en de straat te laten herstellen.De ombudsman vraagt het lijvige dossier op bij het BGR. Lijvig, want klager houdt er wel vaneen briefje te schrijven. Het BGR wordt bestookt met brieven, evenals de wethouder. Deombudsman stelt vast dat het BGR heeft aangeboden om de rekening van hetontstoppingsbedrijf, die uiteindelijk het probleem van de niet aangesloten huisaansluitingconstateerde, te vergoeden zonder erkenning van aansprakelijkheid en/of schuld, dit middelseen akte van cessie. Klager schreef op die akte, dat hij ook de schoonmaak- en herstelkostenin verband met de overstroming van zijn toilet vergoed wilde hebben. Het BGR trok hierop hetaanbod in. Uiteindelijk krijgt klager, later, in verband met het faillissement van de aannemer,alsnog de rekening van het ontstoppingsbedrijf vergoed echter zonder de door klageraangegeven schoonmaak- en herstelkosten. Onterecht naar de mening van de ombudsman.Het BGR had redelijkerwijs en coulancehalve de door klager opgevoerde kosten moetenbetrekken in de schadeloosstelling. Klagers klacht hierover is dan ook gegrond en deombudsman doet de aanbeveling alsnog de schoonmaak- en herstelkosten te vergoeden voorzover klager hiervan rekeningen kan overleggen. Bij het tweede deel van de klacht ligt het netiets anders. Klager dient aan te tonen dat de schade aan zijn woning nog niet bestond op hetmoment van de start van de werkzaamheden. Anders dan klager meent heeft het BGR deaansprakelijkstelling van klager terecht doorgestuurd naar de uitvoerende aannemer. Bijna eenjaar na de doorzending gaat de aannemer failliet. Klager dreigt achter het net te zullen vissen,maar doordat het schadebedrag dat hij dan voor het eerst bekend maakt bij het BGR het eigenrisico van de verzekering overstijgt, kan de zaak worden doorgespeeld aan de verzekeraar.Uiteindelijk stelt een expert vast dat de schade aan klagers woning geen verband heeft met dewerkzaamheden. Klager is het met de moeizaam tot stand gekomen rapportage van de expertniet eens. Dat kan, maar dan moet klager zelf een contra-expertise laten uitvoeren. Hij dientzelf de kosten hiervoor op te brengen en bij een verschil van inzicht zal de zaak aan de rechtermoeten worden voorgelegd. De gehele bewijsvoering met betrekking tot de woningschade ligtaan de zijde van klager. Klagers klacht hierover is ongegrond. Ten slotte de klacht over deverzakking van het wegdek en het feit dat het BGR niets heeft gedaan met zijn opmerkingen.Dit is niet correct. Het BGR heeft altijd klagers opmerkingen over het wegdek, en zelfs deopmerking over de plaatsing van lantaarnpalen, doorgespeeld naar de desbetreffende afdelingbinnen de gemeente. De lantaarnpalen zijn ook daadwerkelijk verplaatst, maar het wegdeklevert volgens de wegbeheerder geen direct gevaar op voor de weggebruikers, zodat het nietnoodzakelijk is hiervoor een herstelopdracht te doen uitgaan. Aan klager is medegedeeld datde gemelde verzakking volgens de wegbeheerder geen reden is voor herstel. De daarop doorklager aangevoerde cosmetische noodzaak voor de reparatie, de kleur van de steentjes is neteen tint donkerder, is geen reden voor een kostbare herstelopdracht. Klagers klacht hierover isook ongegrond. Klager is door de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld van deuitkomsten van het onderzoek.

Ongegronde klachten

Dossier 2006.0571(Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims)

Zand erover

Klager schrijft de ombudsman, dat hij zich niet kan vinden in de afhandeling van zijnaansprakelijkstelling door het Bureau Gemeentelijke Risicomanagement (BGR) van de dienst.Naar zijn mening heeft het BGR ten onrechte zijn verzoek om schadevergoeding afgewezen.Klager vraagt de ombudsman een onderzoek in te stellen en het BGR te sommeren alsnog de



schade aan zijn motorfiets te vergoeden.De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR. Hieruit blijkt dat klagersrechtsbijstandverzekeraar het BGR meldt dat hij ’s avonds met zijn motorfiets op de stoep voorzijn parkeergarage ten val is gekomen. Medewerkers van de gemeente hadden die ochtendwerkzaamheden uitgevoerd aan de stoep voor de parkeergarage. Klager weet dat zeker,omdat hij de parkeergarage door de werkzaamheden moeilijk had kunnen verlaten. Na dewerkzaamheden hadden de werklieden zand over de teruggeplaatste stenen gegooid; eengebruikelijk procedé. Het zand zal door inwerking van verkeer en regen tussen de stenenspoelen, "inwassen" heet dat, waardoor de stenen stevig vast komen te liggen. Reden genoegvoor het BGR om de rechtsbijstandverzekeraar te laten weten dat door de gemeente Den Haaggeen aansprakelijkheid erkend zal worden. De rechtsbijstandverzekeraar laat klager hieropweten, dat verder aandringen danwel gaan procederen tegen de gemeente volkomen zinlooszou zijn. Klager benadert hierop de Koninklijke Nederlandse Motorrijders Vereniging (KNMV).Een medewerker van de KNMV is van mening dat klagers claim weldegelijk terecht was,waarna klager zich zelf tot het BGR wendt. Wederom wijst het BGR de claim af. Het valt deombudsman op dat klager in zijn brieven aan het BGR aangeeft dat hij over het zand vóór deparkeergarage ten val is gekomen met zijn motorfiets, terwijl hij de ombudsman schrijft dat hijverderop ín de parkeergarage ten val is gekomen. Dit doordat het zand op de stenen voor deingang aan zijn natte banden zou zijn blijven plakken. Hierdoor wordt het lastig om vast testellen waar het ongeval exact heeft plaatsgevonden en dat is natuurlijk wel essentieel. HetBGR heeft aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente afgewezen door zich te beroepenop het feit dat het inwasprocedé een algemeen aanvaarde werkwijze is. Van de weggebruikermag verwacht worden dat hij hiermee bekend is en dat het rijgedrag aan de omstandighedenwordt aangepast. Klager was bekend met de situatie ter plaatse, want hij reed ’s ochtendsimmers langs de werkzaamheden. Door de ombudsman geraadpleegde jurisprudentieondersteunt de opvatting van het BGR. Ook is de ombudsman van mening dat klageronduidelijk blijft over de exacte locatie van het ongeval. Het feit dat betonvloeren inparkeergarages glad zijn is algemeen bekend. Deze gladheid wordt nog erger in het geval vannatte banden. Kortom, de exacte oorzaak kan niet achterhaald worden. De opmerking van demedewerker van de KNMV over aansprakelijkheid snijdt geen hout. Het staat klager natuurlijkvrij om alsnog een gerechtelijke procedure tegen de gemeente te beginnen. Klagers klachtover het BGR van de dienst is ongegrond. Klager wordt schriftelijk op de hoogte gesteld.


Tunnelvisie

Klager is met zijn fiets ten val gekomen in een tunnel onder de rijksweg A12, die de wijkYpenburg verbindt met de wijk Leidschenveen. Klager schrijft dat de tunnel onverlicht was endat er allerlei bouwmaterialen, rijplaten en aanverwante zaken voor de ingang lagen. Op hetfietspad in de tunnel is hij met zijn fiets tegen een betonblok aangereden, waardoor devoorvork van zijn fiets zodanig vernield raakte, dat deze vervangen moest worden. De schadeheeft klager geclaimd bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst. HetBGR heeft de claim echter afgewezen en doorgestuurd naar het ter plaatse werkzaam zijndebedrijf, omdat de fietstunnel nog niet was overgedragen aan de gemeente Den Haag. Klager ishet hier niet mee eens en dient een klacht in bij de ombudsman.De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR. Na lezing wordt duidelijk dat de tunnel pasdrie weken na het ongeluk van klager werd overgedragen aan de gemeente. Tot dat momentviel het gebied niet binnen de verantwoordelijkheid van de gemeente Den Haag. Het BGRheeft daarom het verzoek om schadevergoeding afgewezen. Hierop heeft het BGR de

aansprakelijkstelling doorgestuurd naar de aannemer die de werkzaamheden op deongevalslocatie heeft uitgevoerd, met het verzoek deze verder af te handelen. Enige tijd laterkrijgt klager van de opdrachtgever van de werkzaamheden een brief, waarin staat dat deschade niet vergoed zal worden, omdat het fietspad onderdeel van de openbare weg zou zijn.Een misvatting, naar de mening van de ombudsman. De onderaannemer van de opdrachtgeverhad het fietspad in de tunnel gedurende de werkzaamheden moeten afsluiten voor hetverkeer, zodat ongelukken als die van klager niet hadden kunnen gebeuren. De opdrachtgeveris wettelijk verantwoordelijk voor de gedragingen van zijn onderaannemer, waardoor deopdrachtgever de schade had dienen te vergoeden. Dat dit niet is gebeurd, valt het BGR niette verwijten. Als er nog eens contact wordt opgenomen met het BGR over de door deopdrachtgever gedane opmerking over de openbaarheid van het fietspad, geeft deombudsman aan dat het BGR, gelet op de geringe hoogte van het schadebedrag, de schadecoulancehalve had kunnen vergoeden. Het BGR had het uitgekeerde bedrag vervolgenskunnen verhalen op de onderaannemer of de opdrachtgever. Een medewerker van het BGRgeeft aan dat deze opmerking van de ombudsman in overweging zal worden genomen. Naenkele dagen laat het BGR weten dat de schade van klager vergoed zal worden zondererkenning van schuld en/of aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente. Het bedrag zaldoor het BGR verhaald worden op de veroorzaker. De ombudsman stelt klager hiervanschriftelijk op de hoogte en geeft tevens aan dat klager de volgende keer beter moet oplettenals hij een onverlichte tunnel in fietst terwijl duidelijk zichtbaar was dat ter plaatsewerkzaamheden werden uitgevoerd. Het ware beter geweest als klager was afgestapt. Menheeft als verkeersdeelnemer natuurlijk wel een eigen verantwoordelijkheid in dit soort zaken.


Ongelukkige val

Ten gevolge van een val op het trottoir dient klaagster een schadeclaim in bij het BureauGemeentelijk Risicomanagement (BGR). Het gaat voornamelijk om kosten van vervanging vaneen onherstelbaar beschadigde bril, eventuele kosten in verband met ambulancevervoer naarhet ziekenhuis en de medische behandeling. Klaagster stelt de gemeente aansprakelijk, omdatzij haar val toedicht aan een ongelijk liggende tegel in het trottoir. Op grond van doorklaagster aangeleverd bewijsmateriaal, waaronder een foto van de ongelijke stoeptegel die deval veroorzaakt zou hebben, besluit het BGR de claim af te wijzen. Het bureau stelt dat dewegbeheerder alleen dan aansprakelijk is, indien de schade is ontstaan doordat een weg oftrottoir niet voldoet aan de eisen die men daaraan in de gegeven omstandigheden mag stellen.Nadat klaagster haar ongenoegen over de gang van zaken aan de ombudsman kenbaar maaktvolgt er een dossieronderzoek. Daaruit komt vast te staan dat er sprake is van een zodanigonbeduidende oneffenheid in de bestrating, dat op grond van de jurisprudentie (rechterlijkeuitspraken) de ombudsman tot de conclusie komt dat de afwijzing van de schadeclaim doorhet BGR terecht is. Klaagster is geadviseerd zich desgewenst tot de rechter te wenden.

Dossier 2007.0550(Klantenservice, aansprakelijkstelling en schadeclaims)

Over gemakzucht

Klaagster heeft schade aan haar auto opgelopen, nadat zij enkele keren door een gat in hetwegdek was gereden. Klaagster is van mening dat het Bureau GemeentelijkeRisicomanagement (BGR) van de dienst ten onrechte haar claim heeft afgewezen. Klaagster



stelt namelijk al eerder gezien te hebben dat er een gat in het wegdek zat. Zij merkte destijdsop dat er mensen bezig waren met het snoeien van de bosjes vlakbij de locatie. Klaagsterveronderstelde dat deze personen medewerkers van de gemeente waren, dat zij het gat in hetwegdek ook wel gezien zouden hebben en dat deze medewerkers de gemeente wel zoudeninlichten. Het gat was klaagster immers ook opgevallen. Vervolgens rijdt klaagster dagelijkslangs de locatie met het gat, maar van een reparatie van het wegdek is geen sprake en devierde keer is het raak. Klaagster rijdt weer door het gat en de auto raakt beschadigd, zo steltzij. De schade wil zij vergoed hebben en de gemeente wordt aansprakelijk gesteld. Immers, dedoor haar gesignaleerde medewerkers van de gemeente hadden het gat in de weg moetenmelden en de gemeente is verantwoordelijk voor de staat van het wegdek.Dat is allemaal wel erg kort door de bocht geredeneerd. Uit de correspondentie van het BGRblijkt namelijk dat de mensen die bezig waren met de snoeiwerkzaamheden geenmedewerkers van de gemeente waren en mede doordat deze personen alsmede klaagster hetgat in de weg niet hebben gemeld bij de gemeente was de wegbeheerder niet op de hoogtevan het bestaan ervan. Ondanks het feit dat klaagster wel op de hoogte was van het gat in deweg, was dit voor haar geen aanleiding om ter plaatse de nodige voorzichtigheid tebetrachten. Klaagster had de schade aan haar auto kunnen voorkomen, zeker gelet op degeringe omvang van het gat in het wegdek. Verder valt, door het ontbreken van ooggetuigen,niet vast te stellen of de schade aan klaagsters auto ook daadwerkelijk is ontstaan door het gatin de weg. De ombudsman laat weten dat een rechter zich over de kwestie dient uit tespreken. Klaagster kan de gemeente dagvaarden. Gelet op de verstrekte informatie acht deombudsman het feit dat het BGR van de dienst de aansprakelijkstelling heeft afgewezen billijk.Klaagsters klacht is derhalve ongegrond.

Dossier 2007.0155 (zie ook de DBZ)(Leven, reizen en papieren, verhuizen en immigratie)

Niet geschoten altijd mis

Namens zijn cliënt dient klager, advocaat, een schadeclaim in bij het Bureau GemeentelijkRisicomanagement (BGR). Die wordt afgewezen waarop klager een bezwaarschrift indient. Datwordt niet in behandeling genomen, omdat er geen sprake is van een besluit waartegenbezwaar gemaakt kan worden. Daarop verzoekt klager het BGR het bezwaarschrift als klachtin behandeling te nemen. De klacht wordt ongegrond verklaard waarop klager er zich bij deombudsman over beklaagt dat de klacht niet volgens de regels is afgehandeld. Zo is er ondermeer klagers cliënt niet gehoord. De ombudsman gaat eerst na waar het allemaal over gaat.De advocaat blijkt zijn cliënt te hebben bijgestaan ter zake van een inschrijvingsprocedure in deGemeentelijke Basisadministratie. De advocaat meent dat de inschrijving alleen door zijntussenkomst tot stand is gekomen en stuurt zijn declaratie in de vorm van een schadeclaimnaar de gemeente. De gemeente stelt dat de tussenkomst van de advocaat helemaal nietnodig is geweest en wijst de "claim" af. En toen kwam de ombudsman in beeld. Die gaateerst eens even telefonisch met de advocaat overleggen. De advocaat verklaart dat zijn cliënthem al betaald heeft en dat hij die betaling bij wijze van schadeclaim namens zijn cliënt nu opde gemeente verhaalt. De ombudsman verlangt daarop een schriftelijk bewijsstuk van deadvocaat dat deze namens zijn cliënt optreedt en wil die cliënt conform de voorschriften ookhoren. Daarop wordt de telefoonverbinding verbroken.

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: GBD 95

GEMEENTELIJKE BELASTINGDIENST

Aantal klachten: 33Waarvan:- Beëindigd 1- Gegrond 1 - Informatie verstrekt 5- Kenbaarheid 19- Onbevoegd 6- Ongegrond 1


Zorgvuldigheid: instructienormen - actieve en adequate informatieverstrekking 1



Gegronde klacht

Dossier 2007.0610(Gemeentelijke belastingen, betaling)

Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking.Van de gemeente mag worden verwacht dat men een burger zorgvuldig informeert over zijnrechten en plichten. Door een burger, die correspondeert over een belastingaanslag, ondanksde kennelijke bedoelingen de belastingschuld terstond te innen, toch een standaardbrief toe testuren met betrekking tot de opschorting van de betalingsverplichting hangende een nog tenemen besluit handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate enactieve informatieverstrekking.

Als je beter kunt weten…

Klager voelt zich onheus behandeld. Er is een belastingschuld geïnd via een loonvorderingterwijl het verzoek om kwijtschelding nog niet was afgerond. Hem was schriftelijk toegezegddat hij hangende de procedure uitstel van betaling had. Hij zou nu zijn hypotheek niet meerhebben kunnen aflossen.Uit navraag bij de dienst en uit de gevoerde correspondentie blijkt, dat klager al geruime tijdmet de dienst in gesprek is over de te betalen belasting. Telkens komt hij met iets anders op deproppen waardoor betaling achterwege blijft. Pas na een reeks aanmaningen dient hij een(overigens kansloos) verzoek tot kwijtschelding in. Dan laat de dienst de enige steek vallen inhet hele verhaal: hij ontvangt het standaardantwoord, dat hangende de beslissing op hetverzoek uitstel van betaling wordt verleend. Er wordt toch alvast loonbeslag gelegd: in driekeer wordt de in totaal € 1403,00 aan schuld geïnd. Hij dient een klacht in bij de dienst. Dezeantwoordt dat klager gelet op de voorgeschiedenis en de voorwaarden die aan eenkwijtschelding worden gesteld, er niet vanuit had kunnen gaan, dat zijn verzoek zou kunnenworden gehonoreerd. Hoewel de ombudsman dit oordeel onderschrijft, moet zij er toch op

wijzen dat de verzending van het standaardantwoord in dit geval ongelukkig was. Overigensziet de ombudsman geen relatie met zijn hypotheekproblemen.

Ongegronde klacht

Dossier 2007.0312 (zie ook de DSO)(Bouwen en wonen, huisnummering)

Splitsingsakte geeft geen nieuw huisnummer

De ombudsman krijgt een email, waar de verontwaardiging vanaf druipt. Een hardhorendegemeente zou maar blijven ontkennen, dat haar huis over een eigen huisnummer beschikt. Ergaat daardoor een heleboel mis, zoals de belastingaanslagen van de GemeentelijkeBelastingdienst. Ze betaalt die rekeningen niet, zolang de gemeente het eigen werk ook nietdoet en haar niet van een correct huisnummer voorziet. Ook dwangsommen negeert ze. Na onderzoek door de ombudsman slaat haar stemming om: niet de gemeente heeft een foutgemaakt, maar zijzelf of misschien de notaris. Bij aankoop van haar nieuwe appartement ishaar namelijk niet duidelijk geworden, dat zij weliswaar een eigen appartementsrecht heeftverkregen, maar dat het niet de oorspronkelijke huiseigenaar noch de notaris is die hetappartement van een eigen huisnummer kan voorzien. Dat is de exclusieve bevoegdheid vande gemeente. Haar stemming slaat geheel om, als na tussenkomst van de ombudsman deGemeentelijke Belastingdienst afziet van onmiddellijke inning van alle vorderingen en haar zelfsin het weekend opbelt om een en ander te regelen. Ze begrijpt dat ze bij de dienst StedelijkeOntwikkeling om een eigen huisnummer moet vragen en dat het in ieder geval niet verstandigis een mogelijke fout van de ene dienst te verrekenen met een belastingaanslag van deGemeentelijke Belastingdienst.


Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: HAEGE GROEP 97

HAEGHE GROEP

Aantal klachten: 1Waarvan:- Informatie verstrekt 1

Gelet op de aard van de klacht is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: JEUGDTANDZORG 99

JEUGDTANDZORG

Aantal klachten: 1Waarvan:- Kenbaarheid 1

Gelet op de aard van de klacht is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: COLLEGE B&W 101

Leden van het COLLEGE van BURGEMEESTER en WETHOUDERS

Aantal klachten: 7Waarvan:- Gegrond 2- Ongegrond 4- Kenbaarheid 1


Zorgvuldigheid: instructienormen- adequate organisatorische voorzieningen 2 - voortvarendheid 2

Overige- na interne klachtenregeling 1 **


** Waarvan het oordeel gevolgd (dossier 2007.0015)


Gegronde klachten

Dossier 2007.0338(Klantenservice, melding)

Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.Van de gemeente mag worden verwacht dat men de afhandeling van brieven van burgersgoed organiseert ,waarbij de registratie van brieven goed op orde is zodat burgers eenontvangstbevestiging krijgen en binnen redelijke tijd een antwoord ontvangen. Door in hetgeheel niet te reageren op brieven van klager handelt de gemeente in strijd met hetbehoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.

Veel brieven, weinig antwoorden

Sommige mensen zijn sterk betrokken bij hun stad. Als zij constateren dat fraaie monumentalepanden worden ontsierd door moderne luchtverversingsapparaten of door reclameborden, alszij zich ergeren aan een gebrek aan fietspaden in hun buurt, schrijven zij de wethouder. Diebetrokkenheid is niet altijd wederzijds, ondervond ook klager. Hij richtte zich in de afgelopenjaren meer dan eens tot een wethouder, maar ontving taal noch teken. Hij schakelde net alsanderen de ombudsman in om een reactie te krijgen. Met enige regelmaat krijgt deombudsman te horen dat het antwoord spoedig uitgaat. Een dergelijke belofte maakt dat deombudsman zich weer richt op de afhandeling van andere klachten. Zoals vaker in gelijkegevallen roert klager zich na enige tijd weer en moet de ombudsman constateren dat debelofte niet is nagekomen. Uiteindelijk moet de ombudsman zich tot het College vanburgemeester en wethouders wenden met het dringende verzoek klager alsnog te antwoordenen binnen de organisatie meer aandacht te vragen voor de wijze van afhandeling van brieven

van burgers. Niet op tijd een brief beantwoorden komt als onderwerp in elk jaarverslag terug.Overigens, zo meldt de ombudsman klager, over de inhoud van zijn brieven en daarmee ookover de inhoud van de antwoorden laat de ombudsman zich niet uit. Handhaving van beleid inalgemene zin is typisch een bestuursrechtelijke aangelegenheid die tot het werkterrein van hetCollege en de gemeenteraad behoort.

Dossier 2007.0087(zie ook de DSB)(Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren)

Behoorlijkheidsnorm: gebrek aan adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zodanig isingericht, dat binnengekomen brieven worden geregistreerd, van een ontvangstbevestigingworden voorzien en tijdig worden beantwoord. Nu de brieven zijn kwijtgeraakt, en nadienalsnog een onvolledige ontvangstbevestiging is verzonden, is niet in overeenstemminggehandeld met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen envoortvarendheid.

Beantwoorden van een brief: hoe moeilijk kan het zijn

Een brief, en nog een brief. Het College van burgemeester en wethouders hult zich instilzwijgen. Geen ontvangstbevestiging, geen antwoord. Dan schakelt klager de ombudsmanin. Naspeuringen leveren geen brief op. Die is zoekgeraakt. Bijna negen maanden na de eerstebrief krijgt klager antwoord: een verontschuldiging kan er niet af. Dat moet toch anderskunnen, schrijft de ombudsman. Een antwoord op brieven aan het College wordt door debetrokken dienst opgesteld; vaak wordt de brief ook door de dienst afgedaan. Daarover moetde burger geïnformeerd worden, zodat hij weet waar hij aan toe is.

Ongegronde klachten

Dossier 2007.0015(Leefomgeving en veiligheid, bestrating, straatmeubilair, straatverlichting)

Verkeerde veronderstelling

Klager is van mening dat wethouder Baldewsingh toezeggingen en afspraken met betrekkingtot de asfaltering van een fietsstrook met voeten treedt. Volgens klager schendt hij hetvertrouwensbeginsel. Met de ongegrondverklaring van een door hem bij het College vanburgemeester en wethouders ingediende klacht is klager het niet eens en hij wendt zich tot deombudsman. Deze verzamelt alle van belangzijnde stukken en komt tot de volgende conclusie.In de stukken is te lezen dat het fietspad op de omstreden locatie geasfalteerd zal worden,maar dat men door geldgebrek niet in staat is het hele fietspad in één keer onderhanden tenemen. Een deel van het fietspad zal later gedaan worden. Een bepaald budget, waarvanbekend was dat het niet toereikend zou zijn, was reeds gereserveerd. Gaandeweg moest hetgeld voor de resterende werkzaamheden bij elkaar gesprokkeld worden uit de vrijval vanandere projecten. Dit was de erfenis van de voorganger van wethouder Baldewsingh. Bij zijnaantreden heeft de nieuwe wethouder besloten om alle projecten te bevriezen om een nieuwMeerjarenplan Fietsen op te laten stellen. Klager denkt daarom dat het restant niet zal wordengeasfalteerd en dat het geld dat de vorige wethouder had bestemd voor de asfalteringverloren zou gaan tegen alle afspraken met de gemeenteraad in. Dit is niet waar, want in hetMeerjarenplan Fietsen staat klagers locatie weer opgenomen om geasfalteerd te worden. Watklager over het hoofd ziet is het feit dat het uiteindelijk om een begrotingskwestie gaat. Een


Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: COLLEGE B&W 103

bedrag op de begroting kan besteed worden aan de daaraan gekoppelde post, maar datbetekent niet dat er sprake is van een bestedingsverplichting. Politieke verantwoordingdaarover wordt door de wethouder afgelegd aan de gemeenteraad. Van een schending vanhet vertrouwensbeginsel is niets gebleken, zeker niet nu ‘klagers fietspad’ ook in het nieuwedoor wethouder Baldewsingh opgestelde Meerjarenplan Fietsen weer is opgenomen. Klagersklacht is ongegrond

Dossier 2007.0586(Milieu en afval, milieu vergunningen en meldingen)

Herhaling van zetten

Al enkele jaren schrijft klager, inwoner van een buurgemeente, het Haagse College brievenmet klachten over de kwaliteit van zijn woonomgeving waarvoor hij de gemeente Den Haagverantwoordelijk houdt. Aan de hand van vijf min of meer concrete voorbeelden wil hij van hetcollege weten wat men denkt te doen aan vooral de luchtverontreiniging in zijnwoonomgeving. Om te beginnen denkt klager in de richting van oplossingen als het per directverbieden van vrachtverkeer in de stad. In grote lijnen onderschrijft het college klagers zorgenmaar omhelst nu niet één twee drie klagers oplossingen. Zo trekt het College de oorzaken vande luchtverontreiniging in een wat breder verband en geeft aan dat een stad als Den Haagbehalve milieubelangen ook met de economische belangen van de bevolking te maken heeften ook moet zorgen voor voldoende woonruimte en een goede bereikbaarheid. Klagervermoedt dat de gemeente opzettelijk niet ingaat op zijn concrete voorstellen. Dat blijkt niethet geval. Het College schetst in meerdere brieven een reëel beeld van de omvang van demilieuproblemen en wie en wat daar allemaal bij betrokken is. Daarnaast stelt het College datde problemen niet van vandaag op morgen of overmorgen zijn op te lossen terwijl klagereigenlijk voor die oplossing gisteren als uiterste datum in zijn hoofd had. Klager wil hetCollegestandpunt niet horen. De ombudsman vindt dat hij het er toch mee moet doen.

Dossier 2007.0252(Verkeer en Vervoer, verkeer en parkeren)

Onderste uit de kan

Met acute ademhalingsproblemen rijdt klager alleen en met zijn eigen auto naar hetziekenhuis. Alle invalidenparkeerplaatsen zijn bezet en klager parkeert de auto op de stoep. Alshij enkele dagen later uit het ziekenhuis wordt ontslagen, is de auto verdwenen. Die blijkt opverzoek van de politie te zijn weggesleept door de gemeentelijke wegsleepdienst. Uit coulanceoverwegingen en na overleg met een gemeentelijk jurist besluit men uiteindelijk klager zijnauto terug te geven zonder dat hij de wegsleep- en stallingkosten hoeft te betalen. Klagermaakt daaruit op dat de auto kennelijk ten onrechte is weggesleept en eist dat de hem voorhet wegslepen opgelegde parkeerboete van € 50,- door de gemeente betaald wordt en eist alsklap op de vuurpijl een smartengeld van € 250, -. Het College van B en W wijst de claim afwaarop klager zich tot de ombudsman wendt. Uit onderzoek blijkt dat de auto hinderlijkgeparkeerd gestaan had op de aanrijroute naar de eerste hulp van het ziekenhuis en weldegelijk wegsleepwaardig was geweest. Dit blijkt ook uit door de wegsleepdienst gemaaktefoto’s die nog niet voor handen waren toen klager uit coulance overwegingen zijn auto zonderbetaling van wegsleep- en stallingkosten had meegekregen. Gelet op de hele gang van zakenen het feit dat klager zelf tijdens zijn verblijf in het ziekenhuis geen enkele poging had gedaaniemand bereid te vinden zijn auto fatsoenlijk te parkeren, vindt de ombudsman dat klagervoldoende is gecompenseerd met de kwijtschelding van de wegsleep- en stallingkosten.

Dossier 2007.0258(Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren)

Een vracht klachten

Klaagster woont aan een hofje in het achtste stadsdeel en er zijn enkele zaken die haar nietzinnen. Zij heeft daarom een brief geschreven naar het College van burgemeester enwethouders. Klaagsters problemen gaan over parkeerproblemen, de snelheid van het verkeerin het hofje en het feit dat de groenstroken worden gebruikt als hondenuitlaatplek, ondankshet feit dat dit middels borden verboden zou zijn. Klaagster krijgt naar haar mening antwoordvan de verkeerde wethouder, in casu de heer Smit, en hierop schrijft zij wederom een briefnaar het college van burgemeester en wethouders met het verzoek om de eerdere brief telaten beantwoorden door de stadsdeelwethouder, de heer Dekker. De stadsdeelwethoudervoldoet aan dat verzoek en laat klaagster weten dat het eerder verzonden antwoord vanwethouder Smit wat hem betreft volledig is en dat hij daar niets aan toe heeft te voegen.Klaagster laat het er niet bij zitten en schakelt de ombudsman in.Deze onderzoekt de klacht. Het volgende wordt duidelijk. Over de parkeerproblematiek heeftwethouder Smit in zijn brief aangegeven, dat er nog voor de zomer extra antiparkeerpalengeplaatst zullen worden. Het hofje zal, nu volgens de politie de noodzaak daarvoor ontbreekt,niet anders worden ingericht om verkeerssnelheid te beperken. De politie blijft doorgaan methet steekproefsgewijs controleren van parkeerovertredingen en tenslotte laat wethouder Smitweten dat honden weldegelijk uitgelaten mogen worden op de groenstroken ongeacht dedaar geplaatste ‘hondenverbodsborden’. Deze borden hebben volgens de heer Smit geenenkele betekenis. Wethouder Dekker bevestigt de inhoudelijke standpunten in de brief vanwethouder Smit. Tevens laat wethouder Dekker weten dat de ‘hondenverbodsborden’ omhonden uit te laten in de groenstroken destijds waren geplaatst door de gemeente Rijswijk. Inde gemeente Den Haag mogen hondenbezitters conform de Algemene Politie Verordening(APV) de groenstroken in het hofje wel gebruiken als hondenuitlaatstrook. Slechts in hetspeeltuintje dat ter plaatse in één van de groenstroken is aangelegd mogen hondenbezittersniet komen. De door de gemeente Rijswijk geplaatste borden zullen dan ook wordenverwijderd. De ombudsman laat klaagster weten dat zij haar klacht over dehondenuitlaatstroken in het hofje niet in behandeling kan nemen, omdat het algemeen beleidbetreft. Het hondenbeleid voor de gemeente Den Haag is geregeld in de APV. Tevens laat deombudsman weten dat de klachten over de politie, die naar de mening van klaagster nietsonderneemt tegen foutparkeerders en snelheidsovertreders, ook niet in behandeling kunnenworden genomen. De politie Haaglanden valt niet onder de bevoegdheid van deGemeentelijke ombudsman, maar onder die van de Nationale ombudsman. Klaagsters klachtover het verwijderen van de ‘hondenverbodsborden’ die door de gemeente Rijswijk in degroenstroken werden geplaatst, acht de ombudsman ongegrond. Klaagsters redenering dat degemeente Den Haag na de "annexatie" gehouden zou zijn aan de regels die de gemeenteRijswijk destijds hanteerde, snijdt geen hout.


Bijlagen 105

Bijlagen

- Bijlage Correspondentiewijzer Nationale ombudsman 107

- Bijlage behoorlijkheidswijzer Nationale ombudsman 113

- Bijlage Verordening Gemeentelijke ombudsman 2006 119

Bijlage behorende bij Correspondentiewijzer Nationale Ombudsman 107

ombudsmanNationalede

Behoorlijkheidswijzer


Aanvragen

Aanvraag ontvangen

Behandelingsbericht binnen 2 à 3 weken (Nationale ombudsman)- de beslistermijn - de behandelende ambtenaar of afdeling

Een behandelingsbericht is niet nodigals binnen 2 à 3 weken wordt beslistop de aanvraag.En ook niet bij periodiek terugkerendeaanvragen van burgers voor huur-subsidie of belastingaangiften. De burgermoet dan wel vooraf worden geïnfor-meerd via bijvoorbeeld de toelichtingop het formulier of een folder.(Nationale ombudsman)

Beslissing:a.binnen specifiek wettelijke termijn b.als die ontbreekt: binnen redelijke termijn, in ieder geval binnen 8 weken na

ontvangst (Awb)

Meer tijd nodig? - bericht van vertraging sturen (Awb)- de nieuwe beslistermijn vermelden (Awb)- bericht sturen vóór afloop termijn (Nationale ombudsman)

De Awb maakt een tweede uitstelniet mogelijk.Als het ondanks alleinspanningen niet lukt de aanvraagbinnen de nieuwe termijn tebehandelen, moet de aanvrager voorhet verstrijken van deze termijnworden geïnformeerd. De reden ende duur van de vertraging moetenworden aangegeven.(Nationale ombudsman)

In 1994 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden,waarin de eisen staan voor de behandeling van aanvragen, bezwaar- en klaagschriften. In de Correspondentiewijzer zijn deze wettelijke eisen en de normen van de Nationale ombudsman voor alle vormen vancorrespondentie tussen overheid en burger op een rij gezet.

Inleiding


Bezwaarschriften

Bezwaarschrift ontvangen

Ontvangst schriftelijk bevestigen (Awb) binnen 2 weken (Nationale ombudsman) - de datum van ontvangst (Nationale ombudsman)- de behandelingswijze (Nationale ombudsman)- de behandelingsduur (Nationale ombudsman)- of een commissie over het bezwaar adviseert (Awb)

Een ontvangstbevestiging is nietnodig als het bezwaarschrift binnen2 à 3 weken schriftelijk wordt afge-handeld. (Nationale ombudsman)

Beslissing binnen 6 weken na ontvangst (Awb)(bij advies van een commissie binnen 10 weken (Awb))

Meer tijd nodig? - verdagingsbericht sturen (Awb)- verdagen voor ten hoogste 4 weken (Awb)- verdagingsbericht sturen vóór afloop termijn (Nationale ombudsman)

Verder uitstel nodig?- instemming nodig van indiener en eventuele andere belanghebbenden (Awb)- instemming vragen vóór afloop verdaagde termijn (Nationale ombudsman)- wijzen op mogelijkheid van beroep (Nationale ombudsman)


Klaagschrift ontvangen

Ontvangst schriftelijk bevestigen (Awb) binnen 2 weken (Nationaleombudsman)- de datum van ontvangst (Nationale ombudsman)- de behandelingswijze (Nationale ombudsman)- de behandelingsduur (Nationale ombudsman)- of een klachtadviesprocedure wordt gevolgd (Awb)

Een ontvangstbevestiging is nietnodig als het klaagschrift binnen2 à 3 weken wordt afgehandeld.(Nationale ombudsman)

Klacht wel/niet in behandeling?

teiN leWBeslissing binnen 6 weken Klager zo snel mogelijkna ontvangst (Awb) informeren, uiterlijk binnen (bij klachtadviesprocedure binnen 4 weken na ontvangst (Awb)10 weken (Awb))

Meer tijd nodig? - verdagingsbericht sturen (Awb)- verdagen voor ten hoogste 4 weken (Awb)- verdagingsbericht sturen vóór afloop termijn (Nationale ombudsman)

De Awb maakt verder uitstel nietmogelijk.Als het ondanks alleinspanningen niet lukt de klachtbinnen de verdaagde termijn afte handelen moet de klager vóórhet verstrijken van deze termijnworden geïnformeerd. De redenvan de vertraging moet wordenaangegeven. De klager moetgewezen worden op de mogelijk-heid de Nationale ombudsman in te schakelen.(Nationale ombudsman)

Klaagschriften


Andere brieven

Brief ontvangen‘Andere’ brieven zijn brieven vanburgers, die niet zijn aan te merkenals aanvraag, bezwaarschrift ofklaagschrift in de zin van de Awb.De Awb bevat geen bepalingenvoor de behandeling van dezecorrespondentie.

Behandelingsbericht binnen 2 à 3 weken (Nationale ombudsman)- de reden waarom directe afhandeling niet mogelijk isde termijn van beantwoording - de behandelende ambtenaar of afdeling

Een behandelingsbericht is niet nodig als de brief binnen 2 à 3 weken wordt afgehandeld.(Nationale ombudsman)

Afhandeling niet mogelijk binnen aangegeven termijn? Tussenbericht sturen (Nationale ombudsman)- vóór afloop termijn- reden vertraging vermelden- nieuwe termijn aangeven- motiveren als die niet te geven is

Er zijn categorieën brieven waarvoordeze normen niet zonder meergelden. Bijvoorbeeld brieven die terkennisneming worden gestuurd,brieven die een vervolg zijn opeerdere correspondentie of brievenin het kader van een lopendeprocedure.Als een brief een rappelinhoudt of een verzoek ominformatie over de stand van zaken,is een snelle reactie geboden.(Nationale ombudsman)


De Nationale ombudsmanPostbus 931222509 AC Den HaagTel.: 070 - 3 563 563Fax: 070 - 3 607 572 Internet: www.nationaleombudsman.nlmaart 2006

Faxen

Per fax ontvangen aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften of andere brieven:op dezelfde manier en binnen dezelfde termijnen behandelen als correspondentievia reguliere post.

E-mails

E-mail ontvangen

Wel/niet geautomatiseerd aangemaakte ontvangstbevestigingen?

teiNleWontvangstbevestiging per ommegaande mailen (Nationale ombudsman)

Behandelingsbericht binnen 5 dagen na ontvangst (Nationale ombudsman)- de behandelende ambtenaar of afdeling - de termijn van de vervolgreactie- of de vervolgreactie schriftelijk zal zijn - of een ondertekend document e.d. nodig is

Een behandelingsbericht is niet nodig als de e-mail binnen 5 dagen na ontvangst wordt afgehandeld.(Nationale ombudsman)

Verdere procedure:volgens de normen voor de behandeling van aanvragen, bezwaarschriften,klaagschriften of andere brieven.

Bijlage behorende bij Behoorlijkheidswijzer Nationale Ombudsman 113

ombudsmanNationalede

Behoorlijkheidswijzer


Inleiding

1. DiscriminatieverbodEen bestuursorgaan mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levens-overtuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook.

‘Directe discriminatie’ is zonder meer niet behoorlijk. Er is sprake van directe discriminatieals een gevoelig criterium, zoals godsdienst, ras of geslacht, de grond is voor ongelijkebehandeling van burgers. Ook het maken van indirect onderscheid is niet behoorlijk,tenzij het objectief gerechtvaardigd kan worden.

2. Brief- en telefoongeheimEen bestuursorgaan mag geen kennis nemen van de inhoud van brievenen telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen.

Dit grondrecht heeft ook betrekking op de nieuwste communicatiemedia zoals fax, e-mailen sms. Het houdt in dat bestuursorganen en ambtenaren alleen in bij de wet bepaaldegevallen kennis mogen nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken vanburgers. Deze informatie mag ook niet ongevraagd door bestuursorganen worden door-gegeven aan derden.

3. HuisrechtEen bestuursorgaan mag niet binnentreden in een woning tegen de wilvan de bewoner, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen.

De voorwaarden waaronder overheidsdienaren een woning zonder toestemming vande bewoner mogen betreden zijn geregeld in de Algemene wet op het binnentreden.De Nationale ombudsman heeft enkele aanvullende behoorlijkheidsvereisten aangegeven.Bijvoorbeeld om te kunnen bepalen wanneer politieambtenaren ter voorkoming ofbestrijding van ernstig en onmiddellijk gevaar zonder schriftelijke machtiging eenwoning toch mogen binnentreden.

Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer,behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen.

De overheid dient de persoonlijke levenssfeer van haar burgers te eerbiedigen. Bij dit‘recht op privacy’ gaat het om bescherming van burgers tegen het vergaren en doorgevenvan persoonlijke gegevens. Dat betekent onder meer dat een bestuursorgaan de informatiedie het over een burger bezit niet zonder meer aan derden (zoals andere burgers ofbedrijven, of een ander bestuursorgaan of andere ambtenaren) kan overdragen.

Grondrechten

4. Privacy -Recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer

De Nationale ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk

heeft gedragen. Dat doet hij in een klachtprocedure of uit eigen beweging.

Bij de behoorlijkheidstoetsing maakt hij gebruik van een lijst met behoorlijk-

heidsvereisten. Deze behoorlijkheidsvereisten vormen in zekere zin een

gedragscode voor de overheid. De Behoorlijkheidswijzer geeft een overzicht

van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale ombudsman hanteert.

5.Verbod op onrechtmatige vrijheidsontnemingEen bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen.

Dit vereiste is vastgelegd in artikel 15 van de Grondwet: één van de meest wezenlijke enoudste klassieke grondrechten. Binnen het kader van wettelijk gereguleerde beperkingenvan dit grondrecht dienen de grondrechten van hen aan wie rechtmatig de vrijheid isontnomen gerespecteerd te worden, tenzij dit in verband met de vrijheidsontnemingniet mogelijk is. Een voorbeeld is de bescherming van het privé-leven.

6. Andere gronden mensenrechtenBehoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen heefteenieder recht op onaantastbaarheid van zijn lichaam.

Bijvoorbeeld in het kader van de toepassing van dwangmiddelen door politieambtenaren.

7.Verbod van misbruik van bevoegdheidEen bestuursorgaan mag zijn bevoegdheid niet gebruiken vooreen ander doel dan waartoe die bevoegdheid is gegeven.

Dit verbod is nauw verbonden met het doel en de strekking van een wettelijke regelingwaarop de bevoegdheid van een bestuursorgaan is gebaseerd.

8. RedelijkheidEen bestuursorgaan weegt de in het geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.

Een bestuursorgaan moet bij zijn handelen de relevante feiten en omstandigheden vergaren.De verzamelde gegevens dienen vertaald te worden in belangen die tegen elkaar moetenworden afgewogen. In principe moet het bestuursorgaan alle rechtstreeks betrokkenbelangen wegen. Of een belang geen rol mag spelen is een zaak van interpretatie van dewettelijke regeling of van de aard en strekking van de bevoegdheid. Er mag geen sprakezijn van willekeur. Dat betekent dat de uitkomst van de belangenafweging door eenbestuursorgaan niet onredelijk mag zijn.

9. EvenredigheidEen bestuursorgaan mag voor het bereiken van een doel geen middelaanwenden dat voor de betrokkenen onnodig bezwarend is.Het middel moet in evenredige verhouding staan tot dat doel.

Een bestuursorgaan dient de minst ingrijpende handelwijze te kiezen (subsidiariteit) enhet doel dient het middel te kunnen rechtvaardigen (proportionaliteit). Bij de belangen-afweging dient het bestuursorgaan dus rekening te houden met de mogelijke gevolgenvan het handelen. Daarnaast eist het beginsel dat voorkomen moet worden dat bepaaldeburgers onevenredig zwaar worden getroffen door overheidsbesluiten of handelingen invergelijking met andere burgers die in een vergelijkbare positie verkeren.

10. CoulanceEr is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge vanvermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgersuitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan.

Coulance is gebaseerd op het redelijke vermoeden dat de billijkheid vraagt om eenvergoeding. Het gaat niet om situaties waarbij schadevergoeding rechtens is aangewezenof zou kunnen zijn aangewezen.

Materiële behoorlijkheid


11. RechtszekerheidI Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een bestuursorgaan dient gevolg te geven aan rechterlijke uitspraken.

Het gaat hier om een elementaire rechtstatelijke norm. In de meeste gevallen is heteen kwestie van voortvarendheid. Daarnaast impliceert de norm het vereiste dat uit-spraken met enige precisie worden opgevolgd.

II Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde verwachtingen vanburgers en organisaties jegens een overheid behoren door die overheidte worden gehonoreerd.

De burger moet redelijkerwijs kunnen denken dat het bestuursorgaan of de ambtenaarter zake bevoegd was. De gewekte verwachting moet gerechtvaardigd zijn. In principemoeten gerechtvaardigde verwachtingen gehonoreerd worden.Als duidelijk is dat ditniet mogelijk is, zal de burger in het algemeen gecompenseerd moeten worden.

12. GelijkheidEen bestuursorgaan behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen.

De overheid dient al haar burgers met gelijke zorg en respect te behandelen.Dit betekent in het algemeen dat gelijke gevallen gelijk behandeld moeten wordenen ongelijke gevallen ongelijk, naar de mate van ongelijkheid.

13. Onpartijdigheid/onvooringenomenheidEen bestuursorgaan stelt zich actief op om iedere vorm van eenvooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden.

De houding van een bestuursorgaan tegenover de partijen en het onderwerp vande zaak moet vrij zijn van vooringenomenheid en vooroordeel. Er kan onderscheidworden gemaakt tussen subjectieve en objectieve toetsing van de onpartijdigheid.Bij subjectieve toetsing gaat het erom of een bestuursorgaan werkelijk partijdig ofvooringenomen is in een specifieke zaak.Van subjectieve onpartijdigheid wordtuitgegaan, totdat het tegendeel blijkt. Bij objectieve toetsing gaat het om de vraagof er feiten of omstandigheden zijn die de vrees voor partijdigheid rechtvaardigen.Ook de schijn van partijdigheid moet worden vermeden.

14. Hoor en wederhoorEen bestuursorgaan stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing.

Het vereiste betekent dat een bestuursorgaan burgers in de gelegenheid moet stellenom voor hun belangen op te komen. Het heeft betrekking op primaire en secundairebesluitvorming, maar ook op de wijze van klachtbehandeling. Op grond van artikel 9:10van de Algemene wet bestuursrecht moet een bestuursorgaan de klager en degeneop wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid stellen te wordengehoord.Van het horen van de klager kan alleen worden afgezien als de klacht kennelijkongegrond is of de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van hetrecht te worden gehoord.

Formele behoorlijkheid


Zorgvuldigheid: instructienormen

15. MotiveringHet handelen van een bestuursorgaan wordt feitelijk en logisch gedragendoor een kenbare motivering.

Een bestuursorgaan moet zijn besluiten en handelingen steeds goed motiveren omdathet niet vrij is om naar eigen goeddunken of willekeur te handelen. Drie bouwstenenvoor een goede motivering zijn: de relevante wettelijke voorschriften, de relevantefeiten en belangen en een deugdelijke redenering, die de burger moet kunnen achter-halen. De motivering moet toegesneden zijn op het concrete geval en moet in elkgeval laten zien dat rekening is gehouden met de belangen van de betrokken burgers.

16. Fair playEen bestuursorgaan moet burgers de mogelijkheid geven hunprocedurele kansen te benutten.

Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de situatie dat de politie altijd verplicht is een aangifteop te nemen, tenzij op voorhand onomstotelijk vaststaat dat er geen sprake is vaneen strafbaar feit.Van een bestuursorgaan mag een houding worden verwacht waarbijeen burger de gelegenheid wordt geboden een standpunt naar voren te brengen ente verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden. Het bestuurs-orgaan dient daarbij 'open kaart' te spelen en mag niet zonder noodzaak heimelijkestappen tegen de burger voorbereiden.

17.VoortvarendheidEen bestuursorgaan moet slagvaardig en met voldoende snelheidoptreden.

Alleen al uit het oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid zich evenzeer aande wettelijke termijnen gebonden moeten achten als de burger. Bovendien ondermijnteen overheid die termijnen met voeten treedt haar gezag en verliest haar betrouw-baarheid. De overheid moet zich in beginsel aan de wettelijke termijnen houden,ook al zijn dit vaak slechts termijnen van orde. De wettelijke termijnen dienen alsrichtsnoer voor een behoorlijkheidsoordeel, maar kunnen niet in de plaats treden vaneen behoorlijkheidstoetsing door de Nationale ombudsman.Afdoening binnen dewettelijke termijn biedt namelijk geen garantie dat voldoende voortvarend is gehandeld.Anderzijds kan er sprake zijn van zwaarwegende omstandigheden waardoor over-schrijding van de wettelijke termijn toch behoorlijk kan zijn, mits dat aan de burgerop juiste wijze wordt gecommuniceerd.Als er geen wettelijke termijn van toepassingis, rust op de overheid de verplichting om te handelen binnen een redelijke termijn.Wat een redelijke termijn is, hangt af van het betreffende overheidsoptreden en deomstandigheden van het geval.

18. Administratieve nauwkeurigheidEen bestuursorgaan moet secuur werken.

Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel mogelijk wordenhersteld.Aan de overheid geleverde bescheiden moeten zorgvuldig worden bewaarden geleverde informatie moet adequaat worden verwerkt. Door de overheid verstrekteinformatie moet waarheidsgetrouw en duidelijk zijn. Dat impliceert deugdelijke dossier-vorming en het soms actief verwerven van informatie.


De Nationale ombudsmanPostbus 931222509 AC Den HaagTelefoon (070) 356 35 63Fax (070) 360 75 72 www.nationaleombudsman.nlmaart 2006

Ontleend aan: Ph. Langbroek en P. Rijpkema

Ombudsprudentie,

Over de behoorlijkheidsnorm en zijn toepassing

Boom Juridische uitgevers, Den Haag, 2004

19. Actieve en adequate informatieverstrekkingEen bestuursorgaan voorziet burgers met het oog op de behartigingvan hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie.

Het behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatieen anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingenvan de overheid die hun belangen raken.

20. Actieve en adequate informatieverwervingEen bestuursorgaan verwerft bij de voorbereiding van zijn handelingende relevante informatie.

Dit vereiste is verwant aan het vereiste van hoor en wederhoor, maar heeft een beperkterbereik: zij heeft alleen betrekking op het eigenmachtig verzamelen van informatie tervoorbereiding van een beslissing om tot handelen over te gaan. Het vereiste van hooren wederhoor geeft daarentegen bij de voorbereiding van besluitvorming een stem aanbelanghebbenden.

21. Adequate organisatorische voorzieningenEen bestuursorgaan dient zijn administratieve beheer en organisatorischefunctioneren in te richten op een wijze die behoorlijke dienstverleningaan burgers verzekert.

Behoorlijke dienstverlening refereert aan zorgvuldigheid, maar ook aan specifieke wetmatig-heid, toegankelijkheid, informatieverstrekking, registratie etc. Een bestuursorgaan dient deadministratieve organisatie zo in te richten dat de continuïteit van het goede functionerenis gewaarborgd: registratie en archivering dienen ook dat doel.

22. Correcte bejegeningI Beleefdheid en fatsoen: Een bestuursorgaan respecteert burgers alsmens en behandelt hen beleefd.

De overheid moet handelingen achterwege laten die in het algemeen als onfatsoenlijkworden ervaren.

II Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid):Een bestuursorgaan stelt zich in zijn bejegening van burgers hulpvaardig op.

Een bestuursorgaan biedt waar gevraagd en waar nodig naar vermogen hulp.

23. ProfessionaliteitAmbtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegensburgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep.

Denk bijvoorbeeld aan het handelen van artsen in dienst van bestuursorganen.


Bijlage behorende bij De Verordening Gemeentelijke Ombudsman 2006 119

Ontwerp en productieMultimedia FADIntern Dienstencentrum

foto'sPeter van OosterhoutPaul GoudRob Hendriksen

oplage500 exemplaren

ombudsman DEN HAAG - Betty Blocks · 2016. 11. 18. · In de Haagse situatie beschouw ik dat ......

Documents

Transcript of ombudsman DEN HAAG - Betty Blocks · 2016. 11. 18. · In de Haagse situatie beschouw ik dat ......