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Omar Vigetti Gte. Corp C.Electronico Grupo Cañuelas [email protected] @ovigetti X Congreso Internacional en Innovacion Tecnologica informatica “ La experiencia del cliente en la era social ” Rosario, Noviembre 2012 1
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Omar Vigetti
Gte. Corp C.Electronico Grupo Cañuelas
@ovigetti
X Congreso Internacional en Innovacion Tecnologica informatica
“ La experiencia del cliente en la era social ”
Rosario, Noviembre 2012
1
“We are All E-Commerce Companies Now”
“ The day of e-commerce is finally here. Online sales of everyday items — soap, orange juice, toothpaste — more than doubled between 2006 and 2010, and are expected to double again by 2014. Nielsen estimates that online consumer packaged goods (CPG) sales in the US will reach 25 billion by 2014. A staggering figure, to be sure, but I believe this growth is grossly underestimated, because when it comes to CPGs, the e-commerce we are seeing today is not the e-commerce we were expecting just a few years ago………..”
HBR – Mayo 03/2012 – Bonin Bough
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+49,5 % de crecimiento anual
+ 9 millones de personas hicieron por lo menos una transacción
Vs. crecimiento del 48% para el período 2010-2009
Comercio Electrónico en Argentina Estudio CACE 2011
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Los consumidores tienen nuevas maneras de informarse, comunicarse y cambiar experiencias
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Los consumidores tienen nuevas maneras de comprar
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LimitedLimited EndlessEndless
Store POSStore POS
Web SiteWeb Site
MobileMobile
Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce DAYDAY
Omni-PresentOmni-Present
Call CenterCall Center
Social WebSocial Web
Store KioskStore Kiosk
Los Consumidores estan más informados, demandantes y son multicanales-multiplataformas.
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Fuente: World Economic Forum 2012.
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- Actualmente, existen más de dos mil millones de personas “conectadas” a internet, sin embargo, para 2020 se proyecta que existirán más de 50 mil millones de dispositivos conectados a esta red.¿Qué nos dicen estas cifras? Que hoy existen más “cosas” que personas conectadas y que ello tiene consecuencias inmediatas para el mundo de los
negocios.
La forma en que la gente
se conecta, se comunica,
Intercambia y descubre, esta
Cambiando.
Este es solo el comienzo
De un largo camino
transformador, en
la experiencia del cliente
Y las empresas.
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La tecnologia es disruptiva mas alla de los mercados,es disruptiva en la conducta del consumidor
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Tenemos que hacer marketing a multiples audiencias,
Las estrategias deben involucrar y provocar un efecto social12
La tecnologia esta muy
arraigada en la vida del
Consumidor. Se sienten
Confortables usando
Internet,Mobile, Tablets,
Websites,Kioskos aut., TV
digital, para mirar, comparar,
comprar........
Son “consumidores instrumentados”
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El comportamiento y las expectativas de los consumidores esta cambiando.
Ellos buscan involucrarse en su negocio, a traves de multiples canales .
Consumidor tradicionalConsumidor Digital
CONSUMIDOR CONECTADO
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Los consumidores conectados
Ven al mundo distinto,
Ellos estan siempre
“Always on”
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El “consumidor conectado” compra con un buen contenido funcional, entrega
correcta y “extra-mile” en la postventa.
1. Informacion yMejor precio.2. Recomendaciones3. Experiencias4. Ideas5. Entrega correcta6. Soporte postventa7. Analytics
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Zero Moment of Truth - Google
El nuevo modelo mental - ZMOT
* Datos de Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski
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Shoppers rely on 10+ sources to make purchasing
decisions - TWICE as many as the previous year
Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Macro Study, Apr 2011 www.google.com/think/insights
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El HOY de las relaciones con los clientes
C se define a traves de “La experiencia”
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La Experiencia La Experiencia
La nueva era de la
“consumerizacion”
requiere de las
empresas , a crear
experiencias a traves de
Multiples canales.
La tecnologia es parte del
estilo de vida del
Consumidor.
La innovacion debe ser
parte de la cultura
Corporativa.
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La Experiencia La Experiencia
La debemos hacer para convertirnos en un “empresa conectada”
escuchar aprender involucrarse cambiar
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Marketing requiere un nuevo approach de las empresas
Conocer a su cliente como un individuo.
Crear valor en cada contacto.
Transmitir una cultura y una marca autentica
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Who is Your Tribe in the Era of ‘Me-Commerce’?
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“….The companies that still think social is just for fun are missing the point. The world has changed from a market driven e-commerce environment to a socially driven me-commerce era. The most sophisticated brands are building a community of influencers to co-create and reinforce their brand message”…… .
Tami Cannizzaro, IBM Marketing Director, http://www.digitalageofmarketing.com/2012/10/10
Presentado por: Omar G. VigettiGte. Corp. de Comercio Electronico –Grupo Cañuelas
[email protected] @ovigetti
Muchas Gracias
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