从同理心的角度

看泌尿系肿瘤病人的人文沟通与心理支持

芜湖市第二人民医院 朱 洁

2018年9月11日

前 言

• 论医学人文与沟通的重要性，从古看今——

• 中国：古代中医“望闻问切”四诊合参；

• 美国：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰（特鲁多

1833年-1915年）

• “我们看的不是病，而是病人”（钟南山）

前 言

• 护士是“白衣天使”，做有温度的护士。

——护理工作除了需要扎实的专业技术，还要用“心”工作

热心

精心细心

耐心

暖心

真诚心

爱护心

同情心

关怀心

忍耐心

专业技术

前 言

护士必须要有和一双愿意工作的手。

——南丁格尔

同情心和同理心一样吗？

CONTENTS

同理心的概念1

基于同理心的人文沟通技巧

2 泌尿系肿瘤病人的心理特点

3

小 结4

目录

PART

什么是同理心？

同理心 同情心

同理心的概念

≠

同理心的特征

• 1、接受观点

同理心的特征2

• 2、不加评论

同理心的特征

• 3、看出他人的情绪，尝试与他交流

同理心的特征

• 4、与人一起感受

同理心的概念

• 同理心(Empathy)，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，能够体会他人

的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。

主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

——就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给

他人的一种技术与能力。同理心(Empathy)，是一个心理学概念。

热心接待

精心诊治

细心计划

耐心治疗

暖心沟通

真诚心

爱护心

同情心

关怀心

忍耐心

同理心＞

同理心的概念

同情心

PART

• 1.恐惧:忧心忡忡、心情紧张、对医护人员的言语、态度十分敏感，或坐卧

不安、唉声叹气、感情十分脆弱。

• 2.怀疑:烦躁、紧张、焦虑，反复到各大医院进行重复检查，八方寻医求证。

• 3.否认回避和幻想:沉默寡言、烦躁、激惹、心存幻想，否认癌症这个事实。

• 4.认可和依赖:爱发脾气、苛求挑剔、以“自我”为中心、随时随地的要求

医生护士给予关照。

• 5.抑郁、悲观、绝望:心情忧郁、悲观、消沉和绝望，自残甚至轻生自杀。

• 6.主观感觉异常，如泌尿系反复出血、导尿带来的感觉异常、小便异常、疼

痛等情况，导致情绪易激动，害怕孤独。

泌尿系肿瘤病人的心理特点

• 7.膀胱肿瘤行膀胱全切者需行尿流改道术+膀胱重建、尿道肿瘤后的膀胱造

瘘等，排尿习惯改变，自我形象紊乱、有异味等，对病人心理造成阴影，失

去自信，社交角色缺失。

• 8.放疗、化疗的副作用等，给病人造成心理的不安。

泌尿系肿瘤病人的心理特点

• 9.病人来自社会各个阶层，文化背景、综合素质层次不齐

• 老年病人：有鲜明的性格特点，不服老、不服输、性格固执、关注自

身健康状况等

• 打工人员：社会中下层人员，希望得到平等的医疗及更多的尊重

• 专业人员：如教师、律师等，有一定的知识，对网络依赖，喜欢上网

询诊，比较较真

……

A

B

C

泌尿系肿瘤病人的心理特点

PART

小故事：《精神病蘑菇》

有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，

像一只真正的蘑菇一样。

心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的旁边。病人很奇怪地问：

你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点点头，继续做他的蘑菇。

过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇么，怎么可以走来走

去？ ……

医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走走。

又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？医生

理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉得很对，于是也开始吃东西。

——这个故事告诉我们，有时候，你得先当个蘑菇才能帮助另一个蘑菇。。。

• 基于同理心，把自己变成对方——

基于同理心的护患沟通技巧

• 泌尿外科肿瘤患者治疗性沟通需求的三大主题:对沟通能力的需求、获得信息支持、感受人文关怀

同理心沟通三要素

引导

反馈

辨识

抓住当事人的内心世界

将此辨识反馈给当事人

不一定代表赞同当事人的观点

先处理心情，再处理事情

通常简称为情商，EQ，是一种自我情绪控制能力的指数，由

美国心理学家彼德·萨洛维于1991年创立，属于发展心理学范畴。它

主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。

丹尼尔·高尔曼(Daniel Goleman)和其他几个研究者，揭露了

情绪商数的概念并声称它至少像更传统的“智力”一样重要。

跟IQ不一样，情绪智商可经人指导而改善

情绪商数

（Emotional Quotient）

1、变重智商为重情商

——戴尔.卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的

决定因素不是IQ，而是EQ。

• 情绪智商(EQ)包括四种情绪管理能力

变重智商为重情商

四种情绪管理能力

1

2

3

4

了解自己的情绪

控制自己的情绪

了解别人的情绪

影响或者引导他人的情绪

倾听听

2、善于倾听

【Hearing】耳闻

理解语言表面涵义【Listening】用脑或心听

理解对方的真意（包括事实、情绪、动机）

学会闭嘴让对方得以充分表达

聚焦目的首先弄清沟通目的

避免情绪干扰障碍

找出核心

像剥洋葱一样

除去不必要的包装

直击事件核心本源

有听也有懂 ④

说话说

3、语言

古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病

的有两种东西，一是药物、二是语言！

妳背着我都干了些什么？

这是怎么一回事？怎么会这样？1

天哪亲爱的，我们的孩子在哪里？2

妳别担心，这一定是弄错了!3

3、语言

哪句是具有同理心的提问？

实用的同理心沟通

你看起来……

你刚才说……

你的意思是……

我不知道理解得对不对，你这件事……

听起来你似乎……你能再告诉我更多一些这方面的情况吗？

基于同理心的护患沟通技巧

• 关注对方：交流前调整注意力，关注交流对象所关注的，可以起到有效沟通的

作用。

• 善用移情：表现为能充分理解患者的心事，并把这种理解以关切、温暖、尊重

的方式，从内心深处表达出来“我理解”。

• 学会赞赏病人：在护理过程中，把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美，能使

护理工作开展顺利，得到病人的配合。

• 多从正面的角度说话：减少负面情绪。

案例:

• 护士小李发现患有糖尿病的刘大爷很困难地开启罐头瓶盖，小李马

上主动上前，面带微笑地对刘大爷说：“刘大爷，我来帮您。”“好。”

小李费了很大劲还是没有打开。刘大爷接着说：“来，用这个螺丝刀试

试。”小李仍面带微笑地说：“刘大爷，您可真聪明。”刘大爷说：“我

啊，好久没吃罐头了。我身体康复得差不多了，这回我得多吃点。” 小

李仍面带微笑地说：“想吃罐头啊，我能理解。但您只能吃两块哦。实际

上我有时候也控制不住自己的欲望，但为了健康，又不能不控制，我知道

您能很好地控制，只不过是说说而已。”刘大爷高兴地夸小李是善解人意

的好孩子，而且就吃了两块。

• 护理人员开展护患换位思考，进行“护患角色转换”大讨论活动

• 举办“护患角色转换”情景剧表演，体会作为患者的心情

培养护士的同理心，提高护患沟通技巧

同理心护患沟通交流实践

• 将同理心纳入优质护理服务，处处体现对患者的细致关爱助产师全程陪伴、监护

同理心护患沟通交流实践

• 将同理心运用于专科特色护理服务，提高患者就医感受

小 结

问

换

等 等一下，人跟人他不一样！

问一下，事出必有因！

换一下，将心比心！

同理心三字诀

小 结

香樟树下 丹桂飘香

愿怀揣同理心 促进护患关系

多一份尊重 多一份理解 为创造和谐医患关系

而努力 携手战胜共同的敌人——疾病！

THANK YOU!

感谢聆听

博爱 照护 尚品 创新

患者至上 服务至诚 专业至精 生活至美