انسي

پاره

يمب

1

انسيپارمه‌‌بيتركش

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریور‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه

مدير بيمه هاي عمرانفرادي خبر داد:

تقسيم سود مشاركت در منافع بيمه هاي عمر انفرادي بيمه پارسيان

مدیر اداره خسارت ثالث جانی بيمه پارسيان در گفت و گو با »چتر«:

مهمترين وظيفه ما تكريم ارباب رجوع است

مدير بيمه هاي عمرانفرادي بيمه پارسيان از تقسيم سود مش��اركت در منافع بيمه هاي عمر اين شركت تا

پايان سال 1389 خبر داد.به گ��زارش روابط عمومي ش��ركت بيمه پارس��يان، احمد صلاح نژاد با اعلام اين خب��ر گفت: جمع منافعي كه براي سال هاي 88 و 89 در ميان بيمه نامه ها تقسيم شده، رقمي بالغ بر 2 ميليارد و 700 ميليون تومان بوده است كه به بيمه نامه هاي عمر و سرمايه گذاري و عمر و پس انداز تخصيص يافته، ضمن آنكه اين سود بر اساس حقوق بيمه گذاران نس��بت به 85درصد س��ود مازاد بر 15درصد نرخ تضميني اين بيمه نامه تقسيم شده است.

وي با اش��اره ب��ه م��اده 22 آيين نامه ش��ماره 13 از مصوبات ش��وراي عال��ي بيمه كه به ش��ركت هاي بيمه اجازه مي ده��د منافع را حداكثر 3 س��ال يكبار تقسيم كنند، يادآور ش��د: به دليل نوپايي بيمه عمر و سرمايه گذاري در شركت بيمه پارسيان تاكنون سود حاصل از مشاركت در منافع اين نوع بيمه نامه ها توزيع نش��ده بود كه اين رقم براي بيمه نامه هاي اندوخته دار تا پايان سال 89 محاسبه و در اندوخته سرمايه گذاري و ارزش بازخريدي آنها منظور ش��ده اس��ت. به گفته صلاح نژاد براساس ش��رايط ويژه بيمه نامه هاي عمر و

سرمايه گذاري پارسيان و اختصاص سود روزشمار، از ابتداي سال جاري تاكنون ذخيره مشاركت در منافع فوق الذكر مشمول تخصيص 15درصد سود روزشمار به صورت علي الحس��اب ش��ده اس��ت. وي درپايان با بيان اينكه نرخ بازده س��رمايه گذاري ذخاير بيمه هاي عمر پارس��يان بي��ش از 25درصد بوده اس��ت، اعلام رقم دقيق آن را ب��ه روزهاي آين��ده و تكميل مراحل ارزيابي و محاس��بات فني موكول كرد و در عين حال اين اطمينان را به خري��داران بيمه نامه هاي عمر بيمه پارسيان داد كه از اين پس سود مشاركت در منافع اين بيمه نامه ها هر س��ال پس از تصويب صورت هاي مالي ش��ركت در بيمه نامه هاي جاري بيمه گذاران محترم

تقسيم خواهد شد.

ميهمان اين شماره ماهنامه چتر دكتر محمدخدادادي مدير اداره خسارت ثالث جانی بيمه پارسيان است. وي كه از اوايل سال 1385 به جمع خانواده بيمه پارسيان پيوسته از ابتداي سال 1387 مسئوليت خسارت جاني

دربيمه هاي اتومبيل را بر عهده گرفت. دكتر خدادادي پيش از اين در ش��ركت بيمه ايران با توجه به رشته تحصيلي خود در شاخه هاي بيمه اي اشخاص، مسئوليت و اتومبيل مشغول به كار بوده و از سال 1382 تا 1385 در ستاد ديه بيمه ايران مشغول به فعاليت بوده و در آنجا با بيمه پارس��يان كه بصورت قراردادي پرداخت خس��ارت هاي خود را به بيمه ايران محول كرده بود آشنا شد و همين آشنايي شايد سرآغاز حضور او در بيمه پارسيان را فراهم كرد. گفت و گوي

ما را با او بخوانيد:جناب آقاي دكتر خدادادي در اداره خسارت ثالث جانی روزانه به طور متوسط چند پرونده خسارتي را مورد بررسي قرار مي دهيد و به طور متوسط مراحل

رسيدگي به یك پرونده چقدر زمان مي برد؟به طور ميانگين 45 پرونده خس��ارتي اعم از جاني و سرنش��ين روزانه در اين مديريت بررس��ي مي شود. درخصوص خس��ارت ديه به طور كلي نحوه بررس��ي و پرداخ��ت متف��اوت از پرونده هاي ديگر رش��ته هاي خس��ارتي اس��ت و كارمندان با دامنه وس��يع تري از مراجعي��ن و ادارات و س��ازمان ها برخ��ورد دارند كه متأسفانه اكثراً با قوانين و مقررات بيمه اي آشنا نيستند، البته واضح است كه قريب به اتفاق اين مراجعين از نظر روحي متألم بوده و مواجهه كلامي با چنين اشخاصي مستلزم تجربه و روانشناسي ويژه اي است و با توجه به

تخلفات متنوعي كه در برخي پرونده ها انجام مي گيرد زمان بيشتري نس��بت به پرونده هاي ساير رشته هاي

بيمه اي براي كنترل تمامي موارد مورد نياز است. اگر ممكن اس�ت در رابطه با مراحل رس�يدگي به پرونده ه�ا توضيحات�ي را براي مخاطب�ان ما ارایه بفرمایيد تا هرچه بيش�تر با نح�وه عملكرد اداره

خسارت ثالث جانی آشنا شوند.همانند ديگ��ر پرونده هاي خس��ارتي، پرونده هاي خسارت جاني نيز با ارايه مدارك خودرو و راننده مقصر تش��كيل مي ش��ود و پس از آن در انتظار سير مراحل پزش��كي قانوني و صدور حك��م مي ماند ت��ا با تكميل م��دارك پرونده و ارجاع آن به قس��مت كارشناس��ي، ميزان صحيح خس��ارت ارزيابي و پرداخت ش��ود كه زمان بررس��ي و پرداخت ب��ه ارايه م��دارك و مراجعه طرفين حادثه بستگي دارد، در صورتي كه مدارك مورد نياز از طرف مراجعين به طور كامل ارايه ش��ده باشد و زيانديدگان براي دريافت خسارت مراجعه نمايند ظرف

يك هفته خسارت تسويه خواهد شد.لازم به ذكر اس��ت قبل از صدور دادنامه تا50درصد ديات معينه به صورت علي الحساب به زيانديدگان براي پيگيري مراحل درمان درصورت درخواست پرداخت خواهد شد و به طورمعمول سه مرحله تشكيل پرونده، تكميل مدارك و ارجاع به كارش��ناس براي بررسي و پرداخت براي هر پرونده اجرا مي ش��ود. همچنين در اداره خس��ارت جاني بنا به درخواس��ت زيانديدگان و مقصر حادثه پرداخت خسارت بدون مراجعه مستقيم

به پزشكي قانوني و مراجع قضايي امكان پذير است.ادامه در صفحه3

صفحه2

صفحه4

صفحه5

صفحه6

صفحه10

صفحه8

فرارسيدن عيدسعيد فطر را تبريك مي گوييم

يادداشت ماه

بيمه سايبر و امنيت فن آوری اطلاعات

قرن حاضر كه به عصر اطلاعات معروف ش��ده اس��ت، پديده هايی را به هم��راه آورده كه ضمن نوظهوري و ناشناخته بودن، موجب تحول اساسی در مراوادات تجاری و اقتصادی كشورها شده است. تج��ارت الكترونيك از جمله اين پديده ها اس��ت كه الزاماتی را به همراه دارد. يك��ی از اين الزامات بيمه فضای سايبر اس��ت كه كمتر به آن پرداخته شده است. با پيدايش اينترنت به عنوان يك كانال جهانی توزيع كالا و خدمات برای مشاغل حرفه ای و مديريتی مطرح شده و باعث يك تغيير قابل توجه در بازارو س��اختار صنعت بيمه و خدمات آن شده است كه منجر به تقسيم بندی مشتريان، ارزش ها و رفتارهای مشتری و بازار ش��ده است. اينترنت و پيش��رفت های مرتبط با فن آوری اطلاعات به طور عام بر خدمات و س��رويس های مالی و بطور خاص بر بازاربيمه های بازرگانی اثرگذاشته است. اينترنت كاراي��ی بازار و موسس��ات بيمه و منافع مشتريان را از طريق كاهش هزينه های اطلاعات و تراكنش ه��ا افزايش می ده��د. صنعت بيمه نيز می تواند در امنيت فضای سايبر با ايجاد مكانيزم انتقال ريس��ك، همكاری با دولت ب��رای افزايش آگاهی از خطرات اينترنتی ش��ركت های بزرگ و همكاری با راهبری صنعت فن آوری اطلاعات به منظور توسعه امنيت شبكه های رايانه ای با بهترين وضعيت نقش محوری ايفا كند. س��ه اس��تدلال

اقتصادی برای بيمه سايبر وجود دارد. 1- بيمه سايبر منجر به افزايش سرمايه گذاری باس��طح امنيت بالاتر برای زير س��اخت های فن

آوری اطلاعات خواهد شد. 2- رعايت اس��تانداردهای بيمه سايبر برای سطوح مختلف كسب وكار مطلوب ومفيد است. 3- بيمه س��ايبر ضعف بازاربيم��ه را برطرف و موجب افزايش رفاه اجتماعی می ش��ود. زيان های تجارت الكترونيك ممكن است به صورت زيان های مستقيم ناشی از حملات يا نفوذ ، وقفه كسب وكار وزيان های مشهور و مسووليت شخص ثالث باشد. اين موارد زيان های بالقوه ای هس��تند كه در برابر خطرات، شركت ها وس��ازمان ها برای آنها تقاضای تهيه پوشش های بيمه ای دارند .پوشش های بيمه ای بيمه سايبر شامل موارد زير هس��تند: مسووليت محتوای وب ، مسووليت حرفه ای، مسووليت امنيت شبكه ای شخص ثالث، زيان دارايی اطلاعات و غير قابل لمس، زيان ناشی ازدر آمد الكترونيكی، اخاذی سايبری و تروريسم س��ايبری. برای امنيت فضای سايبر رعايت نكات زير توس��ط شركت های بيمه

ودولت امری ضروری است: - همكاری ش��ركت های بيمه با ش��ركت های

خدمات امنيت - هماهنگی مق��ررات و استانداردس��ازی بيمه نامه ها برای پوشش های وابس��ته به نفوذ سايبری بدين منظور می توان از نهادها و دستگاه های ذی ربط

و سنديكای بيمه گری كمك گرفت. - به عنوان مثال در برخی از كشورها ازسوی دولت »بخش حمايت از زيرساخت های بحرانی« تاسيس

شده است. ادامه در صفحه10

برگزاري همايش بازاريابي و فروش بيمه در سه مجتمع بيمه ای پارسيان

ضرورت آموزش و تأثير گس��ترده آن در فروش بيمه، امري بديهي و اجتناب ناپذير است كه در اين رابطه واحد آموزش در تقويم آموزشي سال 1390 خود در هر ماه يك همايش را در شهرهاي مختلف

برنامه ريزي كرده است.

ارتقاي سطح كيفيت محصولات بيمه اي يكي از عوامل موثر بر حفظ

مشتري استمحمدرضا كمالي نفر يكي از كسانيس��ت كه از س��ال 1382 و تقريبا از ابتداي تاس��يس شركت بيمه پارس��يان همكاري خود را با اين شركت آغاز

كرده است. وي هم اكنون سرپرستي مجتمع بيمه اي شرق تهران را بر عهده دارد كه پيرامون فعاليت هاي اين

مجتمع با وي به گفت و گو نشسته ايم.

چگونه كسب و كار خود را هوشمندانه مديريت كنيم؟

لازم است تا در جلسه ماهيانه مديران منطقه اي، عملكرد هري��ك از مناطق از باب��ت ميزان فروش، درصد رش��د، س��هم از كل و... را مورد بررسي قرار دهيد، بنابراين مايل هس��تيد كه بر روي نقشه اي ميزان هريك از معيارهاي ذكر ش��ده را مش��اهده نموده و قادر باشيد تا بررسي دقيق تري را با محدود كردن مقادير به رش��ته اي خاص يا گروه خاصي از

نمايندگان انجام دهيد.

تعيين و طبقه بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بيمه هاي مسئوليت

با استفاده از مدل كانوهرسازمان موفقي مايل اس��ت خدماتي را ارايه كند كه رضايت مشتريان را فراهم سازد. شركت ها ومؤسس��ات نمي توانند اهداف اساسي كار خود را نظير دس��تيابي به مزيت رقابتي يا ايجاد س��ود را

ناديده بگيرند.

5 نكته در رابطه با بازاريابی بيمه اگر ش��ما هم به اراي��ه خدمات بيمه مش��غول هس��تيد با بكارگيری نكات اشاره ش��ده در مقاله زير می توانيد، فروشتان را افزايش داده و مشتريان

بيشتری را بيابيد.

ارزيابي خسارت بايد دربرگيرنده منافع بيمه گذار و بيمه گر باشد

حبيب اله حديثي كه هم اكنون مديريت ش��عبه خسارت اردبيل را برعهده دارد فعاليت بيمه اي خود را از سال 1356 در مديريت خسارت بيمه اتومبيل شخص ثالث بيمه ايران واقع در خيابان ايرج تهران آغاز كرده و تا سال 1361 عهده دار مسئوليت هايي از قبيل مسئول پذيرش خسارت و مسئول باجه بهجت

آباد و واحد تاكسيراني بوده است.

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورماه‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه‌‌

2

انسيپارمه‌‌بيتركش

ضرورت آموزش و تأثير گس��ترده آن در فروش بيمه، امري بديهي و اجتناب ناپذير است كه در اين رابطه واحد آموزش در تقويم آموزشي سال 1390 خود در

هر ماه يك همايش را در شهرهاي مختلف برنامه ريزي كرده است. به گزارش آيدا پورصمد، كارشناس واحد آموزش و توسعه منابع انساني اين همايش ها كه با محوريت بازاريابي و فروش بيمه طراحی شده اند، با هدف ارتقاي دانش و به روز رس��اني اطلاعات نمايندگان ش��هرهاي مختلف و افزايش انگيزه آنان برگزار مي شوند. در اين راستا اولين همايش سالجاري در تاريخ 90/04/05 توسط واحد آموزش برنامه ريزی و با تلاش مسئولين و كاركنان مجتمع بيمه ای كرمانشاه با حضور 108 نفر از نمايندگان شهر هاي كرمانشاه، همدان، سنندج، اراك و مراغه دركرمانشاه برگزار شد. در اين همايش ضمن ارايه مباحث بازاريابی در كنار نكات فن��ی بيمه عمر، احمد صلاح نژاد مدير بيمه ه��ای عمرانفرادی به

پرسش های مطروحه نمايندگان در اين حوزه پاسخ داد. وي تاكيد كرد كه به منظور موفقيت هرچه بيشتر در فروش حرفه اي تر ضمن آموزش و ارتق��اي مهارت ها و توانمندي هاي ف��روش، فراگيری و آموزش نكات فنی و ش��ناخت كامل محصول را نبايد ناديده گرفت. نمايندگان حاضر در اين همايش ضمن ابراز خرس��ندی از برگزاری چني��ن همايش هايی در حوزه های فروش و بازاريابی به صورت تخصصی در صنعت بيمه، بر ادامه اين روند در ماه ها و سال های آتی تاكيد داشتند ضمن آنكه طبق بررسی های به عمل آمده از پرتفوی نمايندگان حاضر در اين همايش تاثير مستقيم و رشد قابل ملاحظه ای در روند فعاليت آنان مشاهده می شود كه اميد است اين روند تا برگزاری ساير نشست ها و

سمينارهای تخصصی همچنان به قوت خود باقی بماند. دومين همايش تخصصی بازاريابی و فروش بيمه در سال90 برای نمايندگان و كاركنان بيمه پارسيان نيز در تاريخ 90/04/22 با حضور 109 نفر ازنمايندگان شهرهاي كرج، قم، قزوين و تهران در شهر كرج و با همكاری صميمانه مسئولين و كاركنان اين ش��هر برگزار ش��د. اين همايش با تمركز بر تكنيك اجراي نقش فروش��نده و مش��تری در مذاكره فروش بيمه، پاس��خگويي س��والات متداول نمايندگان در حوزه فروش بيمه عمر را در دس��تور كار خود ق��رار داد كه مورد

توجه ش��ركت كنندگان قرار گرفت. همچنين در پی اس��تقبال و درخواس��ت گسترده نمايندگان سومين همايش بازاريابي و فروش بيمه با هدف اصلي ارتقاي مهارت های فروش و مذاكره در معرفی محصولات بيمه ای به مش��تريان اين بار در شهر علم و ادب و هنر، شيراز، برگزار شد. اين همايش كه با تلاش صميمانه مس��ئولين مجتمع بيمه ای ش��يراز و همياری رؤس��ای مجتمع های بيمه ای اصفهان، كرمان و يزد در تاريخ 90/05/08 و با حض��ور 207 نفر از نمايندگان شهرهاي ش��يراز، اصفهان، يزد، كرمان، بوش��هر، لار و تهران برگزار شد، مورد استقبال عده كثيري از نمايندگان قرار گرفت ضمن آنكه ذوق و سليقه بی نظير نمايندگان شيراز و حمايت و همراهی آرش آريانا، يكي از نمايندگان اين شهر، در برگزاری هر چه باش��كوه تر اين همايش نكته ای قابل توجه و شايسته تقدير بود. برگزاري يك مسابقه آموزشی نيز تجربه ای متفاوت در اين همايش بود كه به عنوان يك آزمايش علمي جذاب و هيجان انگيز موجب تثبيت آموزش هاي ارايه شده و به روزآوری اطلاعات تخصصی نمايندگان در رشته های مختلف بيمه ای ش��د تا برخلاف عموم همايش ها شركت كنندگان با دس��تي پربارتر و فراگيري مهارت هاي مختلف همايش را ترك كنند. از نقاط قابل توجه اين مسابقه حضور هم زمان نمايندگان شهرهاي مختلف در يك رقابت فني بود كه سوالات آن نيز در راس��تاي نياز و ضرورت اطلاعات به روز و مطالعه آيين نامه ها و بخشنامه های واحدها و حوزه های مختلف فنی شركت بيمه پارسيان انتخاب شده بود و سهيلا كوهستاني تنها برنده اين مسابقه بود كه توانس��ت به تمامی سوالات به صورت

كامل و صحيح پاسخ دهد.در پايان ضمن تش��كر از حضور فعال و موثر حميد امامی )نماينده مشهد( و استقبال پر شور نمايندگان از اقصي نقاط كشور عزيزمان، بی شك استمرار و تداوم اينگونه فعاليت های آموزشی بدون پش��تيبانی و حمايت مسئولين و همكاران محترم در ش��هر های مختلف امكان پذير نخواهد بود. اميد اس��ت با گسترش و توسعه مجموعه فعاليت های مشابه در راس��تاي آموزش و توسعه منابع انسانی شاهد رشد و تعالی تك تك اعضای خانواده بزرگ بيمه پارسيان در صحنه رقابتي

صنعت بيمه باشيم.

لياخ

دبار

اخ

صعود همكار شعبه خسارت كاشان به ارتفاعات چهل چشمه

همكار شعبه خسارت كاشان به ارتفاعات چهل چشمه در شهرستان سقز استان كردستان صعود

كرد.حميدرضا رزاق كارش��ناس خس��ارت ش��عبه خسارت كاش��ان در اين صعود 2 روزه كه به اتفاق گروه كوهنوردی قائم كاش��ان در تاريخ 15 و 16 تيرماه صورت گرفت توانست پرچم بيمه پارسيان را بر قله چهل چشمه در شهرس��تان سقز استان

كردستان به اهتزاز در بياورد.

برگزاري همايش بازاريابي و فروش بيمه در سه مجتمع بيمه ای پارسيان

بيمه الكترونيكی چيست؟ادامه از شماره قبل

انواع بيمه های معمول و تعامل با بيمه الكترونيك بازاريابی روی اينترنت برای محصولاتی به ش��يوه توزيع آنلاين مناسب است كه می توان آن ها را استاندارد كرد و با تعداد محدودی از پارامترها، تش��ريح و نرخ گ��ذاری كرد؛ نظير بيم��ه خودرو، بيمه

مسئوليت خصوصی، بيمه خانوار و بيمه عمر زمانی.البته اين ب��دان معنا نيس��ت كه ديگ��ر محصولات بيم��ه ای از فرصت های فراوانی كه تجارت الكترونيكی در اختيارشان می گذارد

برای بهبود كيفيت خدمتشان استفاده نكنند.پيش نيازها و پيش شرط های بيمه الكترونيك

يك قرارداد بيمه يا بيمه نامه مثل ديگر قراردادها به 4 شرط نياز دارد:

)Legality (قانونی بودن )1)Capacity( ظرفيت و قابليت )2

)Offer( پيشنهاد )3)Acceptance( قبول )4

پيش شرط های بيمه الكترونيكاگر همه يا برخی از اين شرايط وجود داشته باشد فروش آنلاين بيمه

مشكل خواهد بود: امضای الكترونيكی قانونی نباشد.

طبق مقررات، اس��ناد فيزيكی )بيمه نامه ها( بايد به مشتريان تحويل داده شود و كپی آن نزد بيمه گر و نماينده نگهداری شود.

چارچوب اسناد بيش از حد مقرراتی باشد. بيمه گران و نماين��دگان موظف به اراي��ه فيزيكی مجوز صدور

بيمه باشند. تصويب فيزيكی پوش��ش بيمه ای توسط شخص ثالث )نماينده

دولت ...( ضروری باشد. بيمه الكترونيك و نهادهای نظارتی

از نظر نهادهای نظارتی نگرانی كشورهای در حال توسعه به طور معمول فعاليت های خارج از مرز و چگونگی حفاظت از منافع مصرف كنندگان در ديگر حوزه های قضايی است.البته خيلی از كشورها برای ارايه خدمات در داخل كشور دريافت مجوز را ضروری و فعاليت خارج از مرز را ممنوع كرده اند. بنابراين تج��ارت بين مرزی در بيمه های Mass( و محصولات بيمه ای انبوه )Personal line( اش��خاص

Ins. Products( توسعه نيافته است.هم چنين بيمه الكترونيكی به عنوان كانال جديد توزيع محصولات بيم��ه ای ايجاب می كن��د كه روند مراح��ل مبادلات ش��تاب يابد و فرصت های زي��ادی برای كلاه برداری و تقلب ايجاد ش��ود. بنابراين نهادهای نظارتی بايد روش های نظارتی را متحول كنند تا بتوانند در حفظ منافع مصرف كنندگان واكنش سريع نشان بدهند. البته ظهور بيمه الكترونيكی اصول نظارت فعلی را در بازار بيمه به طور بنيادی

تغيير نمی دهد.نظارت بيمه الكترونيك

برای بررس��ی ويژگی های نظ��ارت بيمه الكتروني��ك انجمن بين المللی نظارت كنندگان بيم��ه)IAIS( يك گروه كاری برای تجارت الكترونيكی و اينترنت تش��كيل داد كه اي��ن گروه اصول نظارت بيمه در اينترنت را منتش��ر كرد كه در كنفرانس س��الانه IAIS در كيپ تاون آفريقا در 10 اكتبر 2000 تصويب ش��د. در بيشتر كشورهای در حال توس��عه بيمه گران بايد نرخ و شرايط و فرم بيمه نامه را قبل از ارايه به مردم به تاييد نهاد نظارتی برسانند. اين امر درمورد بيمه گرانی كه بيمه را با اس��تفاده از اينترنت ارايه

می كنند نيز صادق است.نهادهای نظارتی بايد توجه ويژه ای به نرخ و شرايط و نوع قرارداد بيمه ای كه در وب سايت عرضه می شود داشته باشند. نهاد نظارتی بايد مطمئن باشد كه قرارداد مربوط يك پايه قانونی دارد و برخلاف منافع بيمه گذار نيست چون كه در بيمه الكترونيك بيمه گذار به طور

معمول در چانه زنی و مذاكره برای مواد بيمه نامه شركت نمی كند.جمع بندی مبحث بيمه الكترونيكی

به كارگيری تدريجی كانال اينترنت در ابتدا بايد مكانی باشد برای معرفی محصولات بيمه ای، نرخ، شرايط و آموزش مصرف كنندگان و به تدريج با رفع مشكلات بيمه الكترونيكی فروش بيمه استاندارد می شود و اش��خاص می توانند از طريق اينترنت ابزار مناسبی برای

عرضه بيمه با خدمات بهتر و قيمت پايين تر بيابند يا ارايه دهند.منبع: سایت آفتابارسالي از احسان نایبیكارشناس امور بيمه ای مجتمع بيمه ای خرم آباد

حضور نماينده بيمه پارسيان در نمايشگاه ضيافت سمنان

نمايشگاه ضيافت ويژه ماه مبارك رمضان در محل دائمی نمايشگاه های سمنان با شركت نماينده بيمه پارسيان برگزار شد.

به گزارش ICD سمنان، حيدرايرانبخش نماينده بيمه پارسيان در اين ش��هر با افتتاح غرفه اقدام به ارايه خدمات بيمه ای و مشاوره در زمينه انواع

بيمه نامه ها به بازديد كنندگان كرد.وي همچنين با پخش بروشورهای مختلف بيمه ای به معرفی خدمات بيمه

پارسيان در تمام سطوح از رشته های بيمه ای نمود.

كرمانشاهكرج شيراز

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورماه‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه‌‌ ان

سيپارمه‌‌بيتركش

گوت و

گف

3

مدیر اداره خسارت ثالث جانی بيمه پارسيان در گفت و گو با »چتر«:

مهمترين وظيفه ما تكريم ارباب رجوع استادامه از صفحه اول

بدين معنا ك��ه مراجعين مي توانند ب��ا ارايه مدارك باليني و گرافي ها و... مطابق مواد قانون مجازات اسلامي اقدام به دريافت خسارت خود نمايند، بديهي است در اين روش مدت زماني كه مصدومان حادثه خسارت خود را دريافت مي كنند قابل قياس با زمان انتظار صدور دادنامه

در مراجع قضايي نيست. با توجه به اهميت واحدهاي پرداخت خس�ارت و خصوصا خس�ارت ثالث جان�ی، در جلب رضایت مشتریان خس�ارت دیده چه تمهيداتي اندیشيده

شده؟ايجاد روشي يكسان و هم سو با قوانين بيمه اي، تنظيم دس��تورالعمل ها در رس��يدگي و پرداخت خس��ارت با دستيابي به هدف رضايتمندي مشتري و البته جلوگيري از پرداخت خس��ارات غيرواقعي و ني��ز كنترل و نظارت پرونده هاي پرداخت شده، توس��ط واحد نظارت كيفي در جهت اجراي صحيح و كامل دستورالعمل ها و بررسي نارضايتي مراجعين در كميته رضايتمندي با هدف بهبود اشكالات و نواقص موجود كه اين مهم بخصوص در 2 سال

اخير به طور جد پيگيري شده و به نتيجه رسيده است. تلاش بيمه پارسيان براي كاهش زمان رسيدگي به پرونده ها را چطور ارزیابي مي كنيد و آیا این روند در

اداره خسارت ثالث جانی نيز مد نظر قرار گرفته؟با كاهش زمان رس��يدگي و پرداخت خسارت و حفظ كرامت مراجعين و همكاري واحد مالي در سرعت بخشيدن به تسويه خسارت، دستيابي به هدف اصلي شركت بيمه پارسيان كه همان اصل رضايتمندي مشتريان است و در اين اداره نيز به آن توجهي خاص مي ش��ود، محقق شده است. البته پرورش كادري مجرب و كارآزموده براي بررسي مدارك به نحوي جامع كه مغايرت ها و كاستي هاي موجود را شناسايي كرده و حسب مورد با آنها برخورد نموده اند نيز در اينجا قابل تقدير است چراكه مسبب كاهش پرونده هاي

معوق در سال هاي اخير شده. به لح�اظ تعام�ل كاري با ارگان ه�اي مختلفي همچون شوراي حق اختلاف و ... روزانه ارتباط برقرار مي كنيد. همكاري ارگان ها و سازمان هاي مربوطه با

بيمه پارسيان به چه نحویست؟متأسفانه عدم آگاهي و درك درست از قوانين و مقررات بيمه و نيز عدم تعامل مفيد در سازمان ها و ادارات ذي ربط از قبيل راهنمايي و رانندگ��ي، نيروي انتظامي و مراجع قضايي مشكلات اثبات حق گويي در مواجهه با مراجعين را به شركت هاي بيمه گر تحميل مي كند كه اين مطلب

موجب سردرگمي و نارضايتي مراجعين مي شود. به نظر مي رس�د در بخش خس�ارت جاني ثالث قواني�ن آن طور كه باید و ش�اید راهگش�ا نيس�ت. به عنوان نمونه هنوز سرنوش�ت قان�ون عبور عابر از اتوبان به درس�تي مش�خص نيس�ت و همين امر منجر به س�ردرگمي هاي بس�ياري ميان خس�ارت دیدگان مي شود. در این حوزه چه كم و كاستي هایي

مي بينيد؟قانون اصلاح قانون بيمه ش��خص ثالث براي تأمين و جبران صدمات و خسارات بوجود آمده در هر حادثه به نفع اشخاص زيانديده تنظيم شده كه بعضي از معايب قانون مصوب 1347را ترميم نموده است البته اجراي اين قانون به دليل ابهامات موجود درخصوص تاريخ اجرا

موارد ش��مول آن كه آيا حوادث بع��د از تاريخ تصويب قانون را شامل مي شود و يا بيمه نامه هاي صادره بعد از تصويب قانون را، مشخص نشده و تقريباً به مدت 2سال اين ابهام مشكلاتي را در اجراي قانون، با توجه به عدم ابلاغ آيين نامه اجرايي آن بوجود آورده بود كه با تلاش س��نديكاي بيمه گران و همكاران محترم بيمه مركزي جمهوري اس��لامي ايران مش��كلات به حداقل رسيده است. به طور حتم در صورتي كه مواد قانوني 22و23و24 قانون اصلاح قانون بيمه شخص ثالث از طرف پرسنل زحمتكش نيروي انتظامي و مراجع قضايي اجرا شود )از جمله ارايه كروكي به شركت هاي بيمه در زمان تشكيل پرونده و ارايه اوراق بازجويي از طرف دادسرا و پذيرش نماينده بيمه در جلس��ه دادگاه براي ارايه توضيحات( منجر به كاهش مش��كلات موجود در بررسي و تسويه

پرونده هاي خسارت جاني خواهد شد. مهمترین مس�ایلي را كه مراجع�ه كنندگان در مرحله اول رجوع به اداره خس�ارت ثالث جانی باید

بدانند چيست؟مرحله اول در رجوع به اداره خس��ارت جاني تشكيل

پرونده است و قاعدتاً همراه داشتن اصل بيمه نامه، اصل گواهينامه و كارت خودروي مقصر و همچنين اطلاعاتي از

نحوه و چگونگي وقوع حادثه در اين مرحله الزامي است. نقش آم�وزش در فراین�د ارزیاب�ي و پرداخت

خسارت جاني ثالث را چگونه ارزیابي مي كنيد؟طبيعي اس��ت كه بحث آموزش در كليه ش��ركت ها كارگشاي گره هاي كوچك و بزرگ پرس��نل جوان و با انگيزه بوده است، در ش��ركت بيمه پارسيان نيز با توجه به جوان گرايي و جذب نيروهاي تازه كار نياز به آموزش ملموس بوده و تا به امروز دوره هاي آموزشي برگزار شده براي كارمندان اداره خسارت جاني و كارمندان مرتبط

شعب نتايج مثبتي را در پي داشته است. از نظر جنابعالي مهمترین وظایف همكاران شما در اداره خسارت ثالث جانی در مواجهه با مشتریان

چيست؟تكريم ارباب رجوع و انجام اقدامات محوله در اس��رع وقت با نهايت دق��ت و درك متقابل درخصوص تألمات

روحي مراجعه كنندگان اغلب نارضایتي مراجعه كنندگان به این اداره به چه دلایلي است و براي رفع آن چه اقداماتي را انجام

مي دهيد؟بيشترين نارضايتي مراجعين گله از پرداخت خسارت كمتر از ميزان برآورد ش��ده در رأي دادگاه است كه اين بحث به كسوراتي ناشي از اشتباه در رأي صادره و همچنين عدم تعهد ديه درخصوص موارد بي��ش از حداكثر تعهد شركت هاي بيمه اس��ت، البته علت اصلي عدم آشنايي با تعهدات بيمه نامه خريداري ش��ده است. درك جايگاه طرف مقابل در اينگونه اختلاف��ات و اجازه بيان نظرات و ديدگاه هاي ايشان، كمك شاياني در انتقال مفاهيم بيمه اي

و همچنين توجيه شخص مراجعه كننده مي كند. در پایان اگر پيش�نهادی برای شركت یا حرفی

برای خوانندگان چتر دارید، بفرمایيد.اميدوارم ب��ا رعايت قواني��ن و مق��ررات راهنمايي و رانندگ��ي و اص��لاح راه ه��اي كش��ور و افزايش ايمني خودروهاي توليدي شاهد كاهش صدمات جاني و روحي

هموطنان در اثر تصادفات اتومبيل باشيم.

بررسی روند افزايش ديه طی 16 سال گذشته از س��ال 1374 لغايت 1390 بيانگر آن است كه طی اين دوره ميزان ديه نس��بت به سال 1374 حدود

2500درصد افزايش يافته اس��ت. به عبارتی س��الانه ب��ه مي��زان 156/25درصد

نسبت به سال پايه يعنی 1374 افزايش يافته است. در اين سال ها كمترين افزايش ديه نسبت به سال قبل مربوط به س��ال 1388 اس��ت كه برای اولين بار ميزان ديه نسبت به س��ال قبل افزايش نيافت و بيشترين ميزان افزايش مربوط به سال 1390 است

كه به ميزان 100درصد افزايش يافته است. اين در حالی است كه آيين نامه قانون جديد بيمه شخص ثالث نيز در ارديبهش��ت ماه س��ال جاری از سوی هيئت دولت تصويب ش��د كه مق��داری حق بيمه وسايل نقليه را افزايش داد و با افزايش 100درصد

ديه نيز حق بيمه ها 2 برابر خواهد ش��د. لازم به ذكر اس��ت كه مبلغ ديه در سال 1374 مع��ادل 36/000/000ريال در ماه ه��اي عادي و معادل48/000/000ري��ال در ماه هاي حرام بوده

است.

جدول روند افزايش ديه طی 16سال گذشته

سال دیه ماه عادي دیه ماه حرام درصد افزایش

1390 900,000,000 1,200,000,000 100,00

1389 450,000,000 600,000,000 12,50

1388 400,000,000 533,333,333 0,00

1387 400,000,000 533,333,333 14,29

1386 350,000,000 466,666,667 33,33

1385 262,500,000 350,000,000 5,00

1384 250,000,000 333,333,333 13,64

1383 220,000,000 293,333,333 22,22

سال دیه ماه عادي دیه ماه حرام درصد افزایش

1382 180,000,000 240,000,000 20,00

1381 150,000,000 200,000,000 50,00

1380 100,000,000 133,333,333 56,25

1379 64,000,000 85,333,333 4,92

1378 61,000,000 81,333,333 8,93

1377 56,000,000 74,666,667 16,67

1376 48,000,000 64,000,000 14,97

1375 41,750,000 55,666,667 15,97

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورماه‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه‌‌

4

انسيپارمه‌‌بيتركش

گوت و

گف

نكته هايي از بازاريابي افشين نوري

كارشناس مسئول تبليغاتچندي پيش اين افتخ��ار را يافتم كه در يكي از كلاس هاي آموزشي استاد عبدالحميد ابراهيمي كه از بزرگان بازاريابي ايران هم به حساب مي آيند حضور يابم. ايش��ان نيز با آن بيان گرم و ش��يواي خود و با حساس��يت خاصي كه حاكي از نگراني و احساس مسئوليتي بود كه در زمينه علم بازاريابي كشورمان داشت مطالبي را ارايه دادند كه برخود لازم ديدم تا دوستاني را كه در پي آموختن بيشتر اين مسايل هستند نيز بي بهره نگذاشته و نكته هاي اصلي مبحث ايشان را كه خودشان تاكيد داشتند

يادداشت شود برايتان بازگو نمايم:همانطور ك��ه مي دانيد تا قبل از س��ال 1960 ميلادي، به اين دليل كه عرضه بسيار كمتر از تقاضا بود عملًا مشتري تعيين كننده نبود و اين مديران عامل بودند كه در راس بالايي ه��رم فعاليت هاي اقتصادي قرار داشتند و براي مشتري نيز در پايين اين هرم ش��ايد حق و حقوق چنداني قايل نبودند تا اينكه ب��ه تدريج و بعد از 1960 ك��ه كارخانه ها و شركت هاي بيشتري ساخته ش��دند و به عرصه فعاليت هاي اقتصادي آمدند ، به اين ترتيب كم كم رقابت هاي اقتصادي و تجاري و در پي آن بازاريابي

به عنوان يك علم آغاز شد.پس از اي��ن دوره بود ك��ه در راس هرم فعاليت اقتصادي، مديران عام��ل و كاركنان جاي خود را به مش��تري و خريدار دادند و اين خريدار و سليقه او بود ك��ه تعيين كننده فعاليت، محصول، س��ود و زيان يك فعالي��ت اقتصادي خ��واه صنعتي و يا خدمات��ي بود و هرچند ش��ايد ع��ده اي هنوز فكر مي كنند كه بايد اينگونه باش��د ام��ا علم بازاريابي اس��تراتژيك و بازاريابي مدرن اي��ن مرحله را نيز پشت سر گذاشته و مي گويد اكنون همه در راس بالاي هرم فعاليت اقتصادي هس��تند؛ چه مديران عام��ل ش��ركت ها و كارخانه ها ،چه مش��تريان و خريداران و چ��ه كارمندان و كاركن��ان به عنوان بدنه فعاليت اقتصادي و پيش برنده كارها، آنها نيز در اين هرم در قس��مت بالا قرار مي گيرند چرا كه اگر آنها نيز از منافع شركت ها بهره برند كار بيشتر و با بازده بالاتر انجام خواهن��د داد و به گفته دكتر ابراهيمي اگر ش��ركتي در پي كس��ب موفقيت در عرص��ه فعاليت هاي اقتصادي امروزي اس��ت بايد خود را با اين مساله تطبيق داده و كارها را براساس

اين متد چديد پيش برد.بايد تا حد ت��وان خود در كس��ب آگاهي از اين سيس��تم جديد تلاش كنيد و آن را عم��لًا به كار گيريد و مطمئن باشيد نتيجه آن را بسيار زودتر از

آنچه فكر كنيد خواهيد ديد.نكات كليدي:

با مشتريان خود يكدل باشيد. با كاركنان خود يكدل باشيد و مشكلات آنها را

مشكلات خود بدانيد. قابل اعتماد واقعي باشيد.

تركيبي از مديريت جسارت و اعتماد به نفس را داشته باش��يد. )از كارآفرينان امروز مي خواهم اگر400ب��ار ضرب��ه خوردند كن��ار ن��رود )دكتر

ابرراهيمي(عاشق كناره گيري از جاده هاي معمولي بوده و

به دنبال فرصت ها و كارهاي جديد باشيد.امور مالي و حسابداري خود را اينترنتي كنيد تا بتوانيد هميشه و در همه جاي دنيا به آن دسترسي

پيدا كنيد.به جاي دفاع از اش��كالاتتان درص��دد رفع آنها

برآييد.متاسفانه بسياري از شركت ها وقتي اشكالي در آنها پيدا مي شود و يا كسي از آنها انتقاد مي كند، به جاي حل اشكال و رفع آن از كار خود دفاع مي كنند

و تعداد بسيار كمي در صدد رفع مشكل هستند.

آق�اي حدیث�ي! روزانه به طور متوس�ط چند پرونده خسارتي را مورد بررسي قرار مي دهيد؟

به طور ميانگين 4 الي 5 پرونده خسارتي مورد بررسي قرار مي گيرد.

با توجه به اهميت واحدهاي پرداخت خسارت در جل�ب رضایت مش�تریان خس�ارت دیده چه

تمهيداتي اندیشيده اید؟با توجه به اينكه زيانديدگان چه مالي و چه جاني از لحاظ روحي معمولا دچار آس��يب هس��تند، در مرحله اول با ارايه راهنمايي و تشكيل پرونده و پس از ارزيابي خسارت توس��ط كارش��ناس واحد در صورت موافقت داش��تن با ميزان خس��ارت در همان لحظه خس��ارت پرداخت خواهد ش��د و در غير اين ص��ورت خودرو به تعميرگاهي كه از طرف زيانديده معرفي مي شود ارسال و نسبت به ارزيابي خسارت در تعميرگاه بر مبناي توافق

عوامل تعميرگاه خسارت تعيين مي شود. ش�يوه هاي ارزیابي خس�ارت تا چه ميزان با انتظاراتي كه یك ش�ركت بيمه گ�ر دارد مطابق

است و چقدر این 2 در یك راستا قرار دارند؟معتقدم ك��ه در ارزيابي خس��ارت بايد ب��ه صورت همه جانبه، منافع بيمه گذار و بيمه گر لحاظ شود و اين موضوع باعث تبليغ ش��ركت بيمه گر و اطمينان بيمه

گذار و آرامش روحي آن خواهد شد. فرایند ارزیابي و پرداخت خسارت تا چه حدي مي تواند به حفظ یك مش�تري براي یك شركت

بيمه اي منجر شود؟به نظر من برخورد مثبت با ارباب رجوع و تسريع در تشكيل پرونده و ارزيابي و پرداخت خسارت در كمترين

زمان ممكن موجب تبليغ شركت خواهد بود. ت�لاش بيم�ه پارس�يان ب�راي كاه�ش زمان رسيدگي به پرونده ها را چطور ارزیابي مي كنيد؟

با تلاش همكاران محترم مس��تقر در واحد خسارت ديه و مالي ش��ركت در ش��عبه يادگار امام رسيدگي به

پرونده ها روند مناسبي دارد. شعبه خس�ارت اردبيل چه برنامه هایي برای كاهش هرچه بيشتر زمان رسيدگي به پرونده هاي

خسارت دارد؟ در رابط��ه با پرونده ه��اي بدنه اي��ن واحد پس از تشكيل پرونده و بازديد خسارت هاي سنگين توسط

اينجانب و كارشناس مربوطه در صورتي كه خسارت از ح��دود اختي��ارات واحد بالات��ر باش��د بلافاصله خلاصه پرونده و بازديد كارشناس به همكاران مركز منعكس مي ش��ود و درصورت تاييد خسارت تعيين ش��ده پس از اخذ تاييد زيانديده، پرونده براي سير مراحل بعدي به مركز ارسال مي ش��ود كه اين عمل تاكن��ون باع��ث كاهش زمان رس��يدگي ب��ه پرونده و رضايت مش��تري ش��ده و لازم به ذكر اس��ت كه با توجه به تلاش و علاقه كارش��ناس ارزياب خس��ارت و حمايت از ط��رف مديريت محترم واحد خس��ارت تا ح��دود 90درصد پرونده هاي خس��ارت س��نگين توسط واحد رفع و رجوع مي ش��ود و نيازي به اعزام

كارش��ناس از طريق مديريت نيس��ت. در مورد پرونده هاي جاني نيز پس از تشكيل پرونده و اخذ مدارك لازم پيش��نهاد حل و فصل پرونده بدون راي دادگاه ارايه مي شود و قابل ذكر است كه حدود30 درصد از پرونده هاي جاني بدون نياز به راي دادگاه و با

توافق طرفين حل و فصل مي شود. مهمترین وظایف ارزیابان خسارت در مواجهه

با مشتریان چيست؟ برخورد توام با احترام و ارايه توضيحات لازم در مورد ارزيابي خسارت و ميزان خسارت نس��بت به زيانديده

بطوري كه باعث امتناع و خشنودي وي شود. اغل�ب نارضایتي مراجعه كنندگان به ش�عبه

خسارت اردبيل به چه دلایلي است و براي رفع آن چه اقداماتي را انجام مي دهيد؟

چنانكه در پاسخ به س��والات قبلي اشاره كردم بايد حتي المقدور سعي شود در چهارچوب منافع شركت خواس��ته هاي مراجعه كنندگان لحاظ گردد و نسبت به اخذ رضايت اقدام ش��ود ولي اغل��ب مخصوصا پس از عدم ترسيم كروكي توسط مراجع انتظامي با توجه به سقف بدون كروكي مش��تريان با مشكلاتي مواجه مي شوند از قبيل عدم مراجعه طرفين تصادف در جاده كه مسير طرفين مغاير اس��ت يا عدم ارايه توضيحات لازم توسط كارشناسان تصادف راهنمايي - رانندگي كه حتي المقدور بايد با هماهنگي س��اير مراكز نسبت

به حل اين مش��كلات اقدام مي ش��ود. در پایان اگر پيشنهادی برای شركت یا حرفی

برای خوانندگان چتر دارید بفرمایيد.پيش��نهاد مي ش��ود با توجه به اينكه اكثر مديران واحده��اي خس��ارت از افراد ب��ا تجرب��ه و كاردان و برخوردار از س��وابق مديريتي در ش��ركت هاي معتبر بيمه هس��تند با اعتماد س��قف پرداخت خسارت در رشته هاي مختلف خس��ارت مورد بازنگري قرار گيرد چراكه اين عامل سبب تسريع در عملكرد واحدها در مختومه نم��ودن پرونده ها مي ش��ود و موجب حفظ منافع شركت و رضايت ارباب رجوع خصوصا در امور

ديه خواهد ش��د.

ریيس شعبه خسارت اردبيل:

ارزيابي خسارت بايد دربرگيرنده منافع بيمه گذار و بيمه گر باشد

بيمه عمر و فراسوی روزهای نيامده

بی شك رواج و توسعه فرهنگ بيمه به خصوص بيمه عمر، آينده هر انسانی را با امنيت و آرامش روبرو خواهد ساخت و اميد به زندگی را در درون او بيمه خواهد كرد. داستان عمر آدمی همواره داس��تان يك گذار واقعی به سرزمين های ناش��ناخته و نا معلوم و زمان هايی نيامده اس��ت كه دائماً پيش از رس��يدن زم��ان موعود صدای گام هايش در درون هر انس��انی انعكاس م��ی يابد و هر

انسانی را نگران آينده خود و خانواده اش می سازد.صدای گام روزهاي��ی كه دارند جلو م��ی آيند و به او هش��دار می دهند كه زندگی را سرسری نگيرد و نگويد »اين نيز می گذرد « زيرا زندگی هر انسان متعهدی كه پايبند خانواده است، نياز به پشتوانه دارد و از آنجايی كه هيچ كسی خبر از آينده خويش ندارد بيمه عمر می تواند

بهترين توشه روزهای آتی اش باشد.فرهنگ سازی در توسعه هرچيزی از مقدمات اوليه و بنيادی است، حال آنكه براي بحث بيمه عمر و رواج اين امر در زندگی روزمره همه شهروندان ايرانی بايد پيش از

هر چيزی زمينه های اعتماد و نيازهای ندانس��ته اش را نسبت به آينده نشانش داد تا خاطرش برای هميشه جمع و نفسش مطمئن باش��د. بدون فرهنگ سازی، القای هر چيزی به خصوص در جامعه امری تقريباً محال است؛ در جهانی كه امروز ما در آن زندگی می كنيم و هيچ كسی هم از آينده اش خبر ندارد، واقعاً بيمه عمر چه جايگاهی می تواند در آن داشته باشد؟ اين سوالی است كه همه آحاد جامعه پاس��خش را می دانند اما در برابرش كوتاهی می كنند. عدم توجه به بيمه عمر نه تنها در آينده گريبانگير بسياری از شهروندانی می شود كه هيچگاه اهميت آن را جدی نگرفتند بلكه دردس��رهايی را نيز به همراه خواهد

داش��ت كه دولت را نيز در گير آن می سازد و دولت بايد برای رفع آن هزينه بيش��تری كند. متوليان امر خصوصاً مراكز و نهادهايی كه توسعه فرهنگ بيمه از مهم ترين و اصولی ترين وظايف و اهداف تعريف شده آنهاست بايد در اين باره هرچه بيشتر كوش��ا باشند و احساس به نياز اين پشتوانه فردا را در تمامی سطوح جامعه گسترش دهند. آموزش و پرورش، مراكز دانشگاهی و آموزش عالی، صدا وسيما، رسانه ها و جرايد و هر فضا و مكانی كه بتواند توجه مردم بيشتری را به سوی خود جلب كند، بايد امكانی باشد تا فرهنگ بيمه و توسعه صنعت بيمه به صورت فراگيردر آن گس��ترش يابد. به عنوان مثال انتش��ار داستان های واقعی و عبرت آموز درباره پيش آمدها و اتفاقاتی كه برای افراد مختلف افتاده و بيمه عمر بعد از ماجرا گره زندگی بازماندگان آن فرد يا افراد را باز كرده، می تواند درجهت

مشاركت مردم وتهيه بيمه بسيار تاثير گذار باشد. متوليان امر بايد بكوشند تا خريد بيمه زندگی در صدر آمار بيمه قراربگيرد و اين امر زمان��ی اتفاق می افتد كه خريد بيمه عمر يا زندگی در كنار ديگر مايحتاج روزمره

در سبد خانوار قرار بگيرد.منبع: سایت بيمه آنلاین

حبيب اله حدیثي كه هم اكنون مدیریت شعبه خسارت اردبيل را برعهده دارد فعاليت بيمه اي خود را از سال 1356 در مدیریت خسارت بيمه اتومبيل شخص ثالث بيمه ایران واقع در خيابان ایرج تهران آغاز كرده و تا سال 1361 عهده دار مسئوليت هایي از قبيل مس�ئول پذیرش خسارت و مسئول باجه

بهجت آباد و واحد تاكسيراني بوده است. وي در سال 1361 به اردبيل منتقل ش�د و تا پایان دوره خدمت وظایفي از

قبيل كارشناس خسارت، كارشناس صدور و مس�ئول خسارت را عهده دار بود. حدیثي از سال 1377 به عنوان معاون مدیركل فعاليت خود را ادامه داد و در پایان به عنوان معاون امور اداري و مالي در سال 1384 به درخواست خود بازنشسته شد و از بهمن ماه همان سال به جمع خانواده بزرگ بيمه پارسيان

پيوسته است. گفت و گوي ما را با او بخوانيد:

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورماه‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه‌‌ ان

سيپارمه‌‌بيتركش

گوت و

گف

5

مشتريان عامل اساسي گسترش فرهنگ بيمه

آرش كاميابسرپرست مجتمع بيمه اي اروميه

براي اش��اعه فرهنگ بيمه و نفوذ و رش��د آن در بين اقشار و مردم نياز به تبليغات و گس��ترش ش��بكه ف��روش اجتناب ناپذير است ولي آنچه كه بيش��تر از همه در فرهنگ عموم در ساليان سال اثر گذاشته، فكر و ايده اي است كه از وجود مردم برخواسته و در رشد و شكوفايي آن از طريق نقل قول و داستان در دل انس��ان ها جاي گرفته و اثر مطلوب آن در س��اليان در اذهان عموم ش��كل يافته اس��ت و همچون اس��طوره هايي در لابه لاي تاريخ و ادبيات و فرهنگ و سنت مردم رشد و نمو پيدا كرده و از نسلي به نس��ل ديگر انتقال يافته است. از مشخصات عمده اين نوع سنت ها از خود گذش��تگي و فداكاري و درك و

فهم عميق و احترام به مردم بوده است. فرهنگ بيمه نزد مردم ايران از طريق تبليغات و در مواقعي اجبار نفوذ كرده و آنچنانكه شايس��ته آن است به آن پرداخته نش��ده اس��ت. در زمان كنوني كه صنعت بيمه رشد مناسبي داش��ته و تعداد نمايندگان و مراكز فروش گسترش پيدا كرده است زمان آن رسيده كه در دل مردم جاي بگيرد و اين امر مهم با افزايش آگاهي و دانش بيمه گران و ايجاد آرامش و اطمينان

امكان پذير است.در اختيار گذاشتن اس��امي رش��ته هاي مختلف بيمه اي و بس��ته هاي مختلف و نام هاي تخصصي و توضيحات تخصصي بيمه كمك عمده اي براي رش��د فرهنگ بيمه نخواهد داشت. آنچه مردم از بيم��ه مي خواهند بايد خ��ود در بيان احتياجات و نياز خود آزاد باش��د و ارايه پيش��نهادات از ش��ركت بيمه با توضيحات مناسب و در پي يافتن آن نيازها بر آيد و در مواقعي كه چنين محصولاتي در شركت هاي بيمه نيست در پي طراحي

آن باشيم كه جوابگوي نيازهاي مشتريان ارجمند باشد.اكثر مشتريان در هنگام مراجعه به ش��ركت هاي بيمه، اگر اسم محصول مورد نياز خود را بيان نكنند با حيرت و سرگرداني بيمه گران مواجه خواهند شد و اين امر نشان آن دارد كه صنعت بيمه در حد نام و بسته بيمه افت كرده است و توانايي شنيدن نياز مش��تريان را ندارد. نس��خه تك محصول بيمه جوابگوي مشتري نيست او به دنبال آرامش است و به دنبال نام محصول نيامده، او توضيحات بيشتر در مورد محصول را مي خواهد حال هر نامي كه شما بر آن مي نهيد بايد جوابگوي نيازهاي او باشد. فروش تك محصولي بيمه اي و عدم توجيه پوشش هاي اضافي در اكثر مواقع جوابگوي نيازهاي مشتري نيست و عدم توجه به اين امر صنعت بيمه را با چالش بزرگي مواجه خواهد نمود. هر مشتري به عنوان محقق و دانشجويي كه به دنبال تحقيق در اين رشته است بايد در نظر گرفته شود و گوش فرا دادن به نيازهاي او و توضيحات كافي و وافي از كل به جز و تصميم گيري در مورد نوع خاص محصول بيمه كه در تخصص بيمه گر است بايد در انتها ارايه

شود و حق انتخاب بايد در اختيار مشتري باشد. فروش��ندگان بيمه تا ظاهر مش��تري را مي بينن��د به قول خودشان نسخه مشتري را پيچيده اند، آيا اين تعجيل در فروش زرنگي آنان را نمايان مي كن��د و از صدماتي كه به صنعت بيمه وارد مي كنند آگاهند؟ آموزش فروش��ندگان در همه جوانب و فراگيري تكنيك هاي نوين فروش و خودداري از فروش سنتي و اجباري و در نظر نگرفتن منافع ش��خصي و فردي و آگاهي از شرايط عمومي و خصوصي بيمه نامه و آگاهي لازم از قوانين و

مقررات خسارت جوابگوي نيازهاي مشتريان خواهد بود. افزايش فرهنگ مطالعه و كتابخواني در صنعت بيمه امري ضروري است و ترجمه كتب و تاليف با در نظر گرفتن فرهنگ جامعه امري خطير و حياتي اس��ت. در نظ��ر گرفتن فرهنگ جامعه و وارد كردن محصولي جدي��د از هنرهاي صنعت بيمه به شمار مي رود و اگر با فرهنگ مردم همخواني داشته باشد به

طور حتم در اين فرهنگ ماندگار خواهد شد.تكريم و ارج نهادن به مش��تري و انج��ام تحقيقات لازم در رضايت مشتري، ما را در رس��يدن به افزايش فروش و نفوذ در بازار كمك خواهد كرد و بدون در نظ��ر گرفتن اين مقوله مهم و به اس��تناد به نظريه هاي عاريتي و اجبار در فروش نتيجه اي غم انگيز خواهيم داشت و ش��ركت هايي كه از اين امر آگاهي داش��ته باش��ند در صحنه پررقابت كنوني باقي خواهند ماند و در قلب مردم جا خواهند گرفت و در تاري��خ و فرهنگ جامعه

ماندگار خواهند بود.

آقاي كمالي نفر! سهم مجتمع بيمه اي شرق تهران از رشته شخص ثالث چه ميزان است؟

سهم صدور بيمه نامه هاي مسئوليت مدني دارندگان خودرو )ثالث اتومبيل( در سال 1389 در مجتمع بيمه اي شرق و كليه نمايندگان زيرمجموعه، معادل 21 درصد از كل سهم فروش در اين مجتمع بوده كه بالغ بر تعداد 7995 بيمه نامه

را در بر مي گيرد. آیا شما به فروش بيمه های اجباری اعتقاد دارید؟

شركت هاي بيمه يكي از نهادهاي پويا و مهم در بسياري از كشورهاي جهان به حساب مي آيند كه با توجه به نقش مهم انتقال ريسك از افراد جامعه به خود، موجب ايجاد آرامش و رف��اه اجتماعي در جامعه مي ش��وند، حال اينكه فروش اجباري بيمه نامه به بيمه گذاران ناقض اين امر بوده و به نظر من روش اجباري- اختياري با درنظر گرفتن اهميت اختيار بيمه گذار مي تواند موثر واقع ش��ود، به عنوان نمونه ارايه اطلاعات كام��ل در مورد مزاياي بيمه نامه مورد درخواس��ت بيمه گذار، به خصوص در مورد پوشش هاي اضافي وابسته به بيمه نامه و توجيه بيمه گذار براي اخذ پوش��ش هاي اضافي يا بيمه نام��ه جديد مكمل و همچنين معرفي بيمه نامه علي رغم اينكه مورد درخواست بيمه گذار نبوده اما با بيمه نامه مورد درخواس��ت وي در ارتباط بوده و هم پوشاني بيمه اي دارند، مي تواند باعث كامل تر شدن اطلاعات بيمه گذار شود و غالباً نتيجه اين خواهد بود كه بيمه گذار با اندك محاسباتي متوجه كليه مزاياي بيمه نامه ش��ده و منطقاً خود را ملزم به خريد موارد پيشنهاد شده مي داند. در نهايت اينكه به نظر اينجانب اجراي طرح فروش اجباري بيمه نامه با اين تعريف و عملكرد مي تواند موثر و مثبت واقع شود و در غير اينصورت جز تبليغ سو و اثر منفي در بيمه گذار نتيجه اي در بر نخواهد داش��ت. اگر بخواهيم به يك مورد عملي در اين زمينه اش��اره كنيم، در رش��ته مسئوليت كارفرمايان، در قبال كاركنان )ساختماني و غير ساختماني( تقريبا 18 پوشش اضافي داريم كه اغلب با ارايه اطلاعات كامل و تشريح مزايا و ويژگي ها در اين خصوص براي بيمه گذار، منجر به جذب حق بيمه بيشتر و همچنين ايجاد رضايت بيشتر در بيمه گذار به علت خريد بيمه نامه كامل تر و امنيت بيشتر هنگام

دريافت خسارت مي شود. آیا طرح بيمه پارسيان برای عرضه بيمه های اختياری مانند عمر وآتش

سوزی منازل مناسب است؟بطور قطع اين رشته هاي بيمه اي در مقايسه با رشته هاي بيمه اي ديگر از سود آوري بيشتري برخوردار هستند و فروش آنها مناس��ب است، وليكن پيشنهاد مي شود براي افزايش فروش در اين زمينه ايجاد روش هاي كارآمدتر در سرعت صدور، ارايه پوشش هاي اضافي مناسب و ايجاد نوآوري مورد توجه قرار بگيرد و در نهايت عملكردمان به گونه اي باشد كه دراين زمينه در بين ساير شركت هاي

بيمه اي ديگر پيشرو باشيم. به نظر شما عرضه بيمه های عمر پارس�يان تا چه حد با استقبال مردم

مواجه بوده است؟ شركت بيمه پارسيان در زمينه ميزان فروش بيمه هاي عمر و همچنين ارايه پوشش هاي تكميلي جديد )به عنوان مثال پوشش نوزادان از بدو تولد( براي رقابت بيشتر در بازار و جذب مشتري از رشد و انعطاف قابل توجهي برخوردار بوده و به خصوص در چند سال اخير در زمينه رقابت با شركت هاي رقيب جايگاه خود را در

رده هاي بالا تثبيت كرده است. نظر شما در مورد نرخ تعرفه رشته های مختلف بيمه ای چيست؟

علي رغم اينكه بازار فروش بيمه، درگير رقابت هاي ناسالم شده و اغلب شركت هاي بيمه گر به شكل غيرمنطقي نرخ شكني مي كنند وليكن در موارد قابل توجهي نرخ اعلامي شركت بيمه پارسيان از نرخ تعرفه اي ساير شركت هاي رقيب پايين تر است ضمن آنكه در چند سال اخير شركت بيمه پارسيان براي رقابت با شركت هاي بيمه اي

ديگر در ارايه نرخ از انعطاف پذيري مناسب و موثري برخوردار بوده است . آیا آزاد سازی یا حذف تعرفه موجب رقابت خواهد شد؟

واضح است كه آزادسازي نرخ هاي بيمه اي با حذف تعرفه هاي موجود باعث رقابت ميان شركت هاي بيمه اي مي شود اما نبايد فراموش كرد كه حذف تعرفه ها مبني بر حذف قوانين و آيين نامه ها نيست، لذا بعد از حذف تعرفه ها براي ايجاد يك فضاي قانونمند، قطعا به نظارت و كنترل بيش از پيش نياز است تا اينكه اين

رقابت به شكل سالم و سازنده واقع شود. با توجه به پيش�رفت خوبی كه در پرتفوی مجتمع بيمه اي شرق تهران شاهد هستيم، شما چه عواملی را در این پيش�رفت موثر می دانيد و دایر

نمودن مجتمع آیا تاثيری مناسب داشته است؟قطعا داير نمودن مجتمع هاي بيمه اي از جه��ات مختلفي در جذب پرتفوي بيشتر موثر است چراكه با داير شدن مجتمع بيمه اي شرايط جذب نيروي انساني

با كفايت شامل پرسنل و نمايندگان بيش از پيش فراهم مي شود و اين امر باعث گسترش شبكه فروش و متعاقبا ارايه خدمات با كميت و كيفيت بيشتر خواهد شد. همچنين وجود يك شعبه مستقل قطعا به لحاظ رقابتي در ذهن مشتريان به خصوص مشتريان بزرگ و دولتي ايجاد امنيت و انگيزه بيشتر خواهد كرد و نتيجه مثبت و موثري در جذب پرتفوي بيشتر خواهد داش��ت. از سوي ديگر با حضور نيروي انساني كافي در يك مجتمع بيمه اي نيز قطعا شركت بيمه گر در امر نظارت

برنمايندگان و كنترل عملكرد آنان نيز موفق تر خواهد بود. شما بيشتر تمایل به صدور كدام رشته های بيمه ای دارید؟

با توجه به بررسي هاي به عمل آمده و سهم رشته هاي آتش سوزي، مسئوليت و انواع عمر انفرادي در پرتفوي صنعت بيمه و قابليت افزايش ضريب نفوذ در اين

رشته ها اين مجتمع بيشتر تمايل به صدور بيمه نامه در اين رشته ها را دارد. تعامل مجتمع بيمه اي شرق تهران با نمایندگان و نيز نمایندگان تهران با مجتمع چگونه اس�ت وآیا از نحوه ارتباط مدیران س�تادی پارس�يان با

مجتمع ها رضایت دارید؟طي بررس��ي هاي انجام گرفته در ميان نظرات ارايه شده توسط نمايندگان و همچنين با توجه به اش��تراك نظر همكاران اين مجتمع، يكي از عوامل قابل ملاحظه در پيش��رفت اين مجتمع قطعاً كانال ارتباطي مناسب، سالم و سازنده متقابل مابين مجتم��ع و نمايندگان زيرمجموعه اش اس��ت. همچنين برخورد مديريت هاي محترم ستادي و همكاران آنها در ارتباط با اين مجتمع كاملا مفيد

و سازنده بوده است . به نظر شما برای حفظ مشتریان از چه ابزارهای تشویقی باید استفاده

كنيم؟ عوامل موثر بر حفظ مشتري از گستردگي خاصي برخوردارند اما در اين بين مواردي كه بيشتر بايد مورد توجه قرار بگيرند در نظر گرفتن اين نكته است كه اولين خواسته مشتري احترام است. همچنين ارتقاي سطح كيفيت محصولات بيمه اي؛ برگزاري گردهمايي و دعوت از بيمه گ��ذاران خرد وكلان؛ ايجاد رفتار سازماني مناسب و روابط عمومي درخور به گونه اي كه مشتريان متوجه اهميت جايگاه خود در شركت بيمه شوند؛ ارايه تخفيف مناسب و منطقي به مشتريان؛ اطلاع رساني به موقع محصولات جديد به مش��تريان؛ ارايه خدمات به مشتري درحداقل زمان؛ پيگيري و رسيدگي به پرونده هاي خسارتي و انجام بازديدهاي اوليه در صورت نياز در حداقل زمان ممكن از جمله مواردي هستند كه بايد مد

نظر قرار بگيرند. چه پيشنهادي براي ارتقاي فعاليت هاي شركت دارید؟

اگر بخواهم به صورت خلاصه اشاره كنم افزايش حدود و اختيارات مجتمع هاي بيمه اي در اعلام نرخ، پذيرش ريس��ك، بازديد، رقابت با شركت هاي ديگر براي نمايندگان مس��تقيم، كل و نمايندگان زيرمجموعه؛ معرفي بازارهاي جديد به نمايندگان؛ نظارت كامل و پيگيري مستمر بر شناسايي، رفع نيازها و مشكلات نمايندگان و مشتريان؛ كنترل و نظارت بر س��هم صدور در رشته ثالث اتومبيل نس��بت به كل پرتفوي نمايندگان؛ حضور پرسنل ش��ركت بيمه گر در جلسات مستمر در راستاي ارتقاي سطح علمي و ايجاد انگيزه نمايندگان؛ حضور پرسنل شركت بيمه گر در جلسات معارفه و انتقال اطلاعات فني به بيمه گذاران بزرگ مربوط به نمايندگان براي ايجاد ارتباط موثرتر با بيمه گذار و حضور در مناقصات به همراه نمايندگان و در نهايت دقت قابل ملاحظه پرسنل شركت بيمه گر براي ارتقاي سطح كيفي در رفتار س��ازماني و اجتماعي در تعامل رابطه نمايندگان، بيمه گذاران و حفظ بيمه گذاران وفادار از جمله موارديس��ت كه مي تواند مورد

توجه قرار بگيرند.

ریيس مجتمع بيمه اي شرق تهران:

ارتقاي سطح كيفيت محصولات بيمه اي يكي از عوامل موثر بر حفظ مشتري است

محمدرضا كمالي نفر یكي از كسانيست كه از سال 1382 و تقریبا از ابتداي تاسيس شركت بيمه پارسيان همكاري خود را با این شركت آغاز كرده است.

وي هم اكنون سرپرستي مجتمع بيمه اي شرق تهران را بر عهده دارد كه پيرامون فعاليت هاي این مجتمع با وي به گفت و گو نشسته ایم.

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورماه‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه‌‌

6

انسيپارمه‌‌بيتركش

لهمقا

فاطمه الس�ادات جعفریكارش�ناس مس�ئول داده كاوی

موقعيت هاي زير را در نظر بگيريد: لازم است تا در جلسه ماهيانه مديران منطقه اي، عملكرد هريك از مناطق از بابت ميزان فروش، درصد رشد، سهم از كل و... را مورد بررسي قرار دهيد، بنابراين مايل هستيد كه بر روي نقشه اي ميزان هريك از معيارهاي ذكر شده را مشاهده نموده و قادر باشيد تا بررسي دقيق تري را با محدود كردن مقادير به

رشته اي خاص يا گروه خاصي از نمايندگان انجام دهيد. پرونده خسارتي براي ثبت در سيستم به شما ارجاع شده است، سيستم پس از ورود اطلاعات پيغامي مبتني بر احتمال متقلبانه بودن پرونده مذكور به شما نمايش مي دهد، بنابراين پرونده را در ليست پرونده هاي مشكوك قرار مي دهيد تا توسط

كارشناسان بررسي بيشتري شود. ش��اخص هاي عملكردي در حال فاصله گرفتن از مقادير مطلوب هس��تند. لازم است تا با شناس��ايي علل، تصميمات جبراني مختلف را شبيه سازي كرده و تصميم مناسب را اتخاذ

كنيد. براي عملياتي سازي انواع سياست هاي بازاريابي لازم است تا گروه هاي مختلف مش��تريان را شناس��ايي نماييد، وليكن تعداد مشتريان به قدري زياد اس��ت كه تشكيل اين گروه ها به صورت دستي امكانپذير نيست و نيازمند روشي مكانيزه و سريع هستيد تا معيارهاي مختلف را امتحان نموده و نتيجه

دلخواه را انتخاب نماييد.آيا به نظر ش��ما اين تصاوير دور از ذهن و مربوط به آينده هستند؟ احتمالاً ش��ما نيز همچنان براي تحليل كسب و كار خود نيازمند تهيه گزارش هاي متعدد از بخش هاي گوناگون هس��تيد و همواره لازم اس��ت زماني را صرف رف��ع تناقضات

اطلاعات دريافتي نماييد؛ و يا ش��ايد تحليل ج��داول ارقام را دش��وار مي دانيد و مايل هستيد با مش��اهده انواع نمودارها و نقشه ها به ديدگاه روشن تري دست يابيد. هوشمندي كسب و كار امكاناتي فراتر از موارد ذكر ش��ده را در اختيار شما قرار

خواهد داد. )Business Intelligence(هوشمندي كس��ب و كاراصطلاحي است كه از اواسط دهه 90 ميلادي مطرح شد و به معناي تبديل داده ها از وضعيت اوليه آنها به شكلي است كه تصميمات تجاري بتوانند بر اساس آن گرفته شوند. اين عبارت همچون چتري است كه ساير نظام هاي مرتبط با داده شامل انبارداده، داده كاوي، تحليل آماري، پيش بيني و پشتيباني از

تصميم را به يكديگر مرتبط مي كند.اولين وظيفه هوشمندي كسب و كار، گردهم آوردن انواع داده ه��اي مرتبط با تحليل هاي مديران اس��ت ك��ه اغلب در بخش هاي مختلف س��ازمان همانند بازاريابي، فروش، مالي، اداري و غيره پراكنده اند. به عنوان مثال رقم فروش س��ازمان كه از سيس��تم فروش قابل استخراج اس��ت به تنهايي براي اخذ تصميمات مديريتي و ش��ناخت گلوگاه هاي عملكردي ارزش چنداني ن��دارد. اما چنانچه فروش س��ازمان با بودجه، فروش سال قبل و روند آن در ماه هاي گوناگون مقايسه شود مي تواند اطلاعات ارزشمندي به مديران سازمان ارايه نمايد. حال اگر ف��روش به تفكي��ك محصول، گروه هاي مش��تري، مناطق جغرافيايي و نمايندگي ها به مديران ارايه شود ارزش اطلاعات ارايه شده چندين برابر خواهد شد؛ چرا كه مديران سازمان قادرند مشخص كنند چه محصولاتي در چه مناطقي و براي چه گروه از مش��تريان فروش بهتري داشته است و در

تيپ های شخصيتی و نحوه برخورد با آنان در فروشبر گرفته از سخنراني پرويز درگي

نازیلا نياكانكارش�ناس تحقيقات بازار مدیریت

تحقيق و توسعهعامل اصلي در فروش خدماتي چون بيمه نحويه ارايه آن به مش��تري است و انتخ��اب نحوي��ه ارايه تا ح��د زيادي بس��تگي به ش��خصيت مش��تري دارد. بين انسان ها، ش��باهت هاي شخصيتي بس��ياري وجود دارد كه می توان نكات مشتركی در آنان مشاهده كرد و آنها را در چند دسته طبقه بندی نمود. سيستم اينياگرام )Enneagram( يا تيپ های شخصيتی نه گانه يك ش��كل هندسی است كه نه تيپ شخصيت اصلی انسان را ترس��يم می كند، كه در ادامه نحويه شناسايي هر يك از تيپ هاي شخصيتي را با توج��ه به رفتار آنه��ا و خصوصيات خوب و ب��د آنها و نحويه برخ��ورد با هر ي��ك از آنها به ص��ورت مختصر توضيح

داده مي شود. تيپ شخصيتي یك: كمال گراها

افرادي با تيپ شخصيتي كمال گرا را مي توان با ويژگي هاي چون آرمانگرايي، توجه ب��ه جزئيات، جديت، ع��دم بروز احساس��ات، وقت شناس��ي، صداقت، پيدا كردن اي��رادات كار و اخلاق گرايي شناسايي كرد. اين افراد از يك سو عادل، كمال گرا و قابل اعتماد هستند و خود را در مقابل ديگران مس��ئول مي داند. در زندگي آنها كار اولويت اول را داراست و كار خود را بدون نقص انجام مي دهند. ام��ا از س��وي ديگ��ر قابلي��ت عصباني ش��دن بالايي دارند، عيب جو هس��تند و گاهي زورگو و پر توقع هس��تند. قبل از برخورد با اين اف��راد بايد بر موضوعي كه مي خواهيد درباره آن صحبت كنيد تس��لط كامل داشته باش��يد و در طول صحبت كردنتان بهتر اس��ت از كلمه ما بيشتر از من استفاده كنيد و تحت هيچ شرايطي از آنها انتقاد نكنيد به دليل اين كه اين افراد ترس پنهاني از نقص داشتن

در خود دارند. تيپ شخصيتي دو: مهرطلب ها

اي��ن گ��روه اف��راد را مي ت��وان ب��ا ويژگي هاي چون ايجاد روابط صميمي، بي��ان جزئيات زندگي، س��خاوتمندي، س��نگ صبور ديگران بودن، مهرباني و

دلسوزي، حمايت گري شناسايي كرد. اين افراد از يك سو حس��اس، سازگار، پذيرا، با گذش��ت و دگر انديش هستند و به جنبه هاي انس��اني در هر موضوعي توجه مي كنند . اما از سوي ديگر نوازش خواه و نيازمند تش��كر هس��تند، در امر ش��خصي افراد دخالت مي كنن��د و به راحتي نمي توانن��د در مقابل تقاضاي افراد نه بگويند . در مواج��ه با اين افراد ب��ه جنبه ه��اي انس��اني موضوعي كه مي خواهيد آن را بيان كنيد و منفعتي كه كار يا عمل آنها مي تواند براي انسان هاي ديگر داش��ته باش��ند، بپردازيد و از اين عمل آنها تش��كر كنيد. براي مثال اگر بيمه درماني با پوشش بالا به او پيشنهاد مي كنيد به مزاياي آن براي كارمندان او بپردازيد و بگوييد چقدر براي آنها مفيد است و اين كه آنها او را دعا خواهند كرد و از او تشكر كنيد كه چنين كاري را براي

كارمندان خود انجام مي دهد. تيپ شخصيتي سه: موفقيت طلب ها

اين گروه افراد را مي توان با ويژگي هايي چون هدف گرايي، فعال و پر انرژی بودن، مطل��ع، قاط��ع، پر ش��ور و ش��وق بودن شناسايي كرد. اين افراد از يك سو ابداع كننده، موثر و موفق هستند. اما از سوي ديگرخود بزرگ بين، بی احس��اس و بی عاطفه، بيش از حد پر كار، با سياس��ت و حسابگر، متظاهر و بازيگر هستند آنها ذاتاً رئيس مي باش��ند و دنيا را محل مسابقه مي دانن��د، براي آنها دس��تيابي به هدف مهمتر از چگونگي دستيابي به هدف است . در بر خورد با آاين افراد محتاط باشيد به دليل اين كه اين اف��راد هم ارتباط برقرار كننده هاي قوي هستند و هم اهل بحث و جدل مي باش��ند و به راحتي مي توانند

امتياز بگيرند. تي�پ ش�خصيتي چه�ار: هن�ر

طلب هااي��ن گ��روه اف��راد را مي ت��وان ب��ا ويژگي هايي چون توج��ه زياد به ظاهر و در بيش��تر موارد همراه داشتن نشانه خاص در تيپ ظاهري، دي��د غم انگيز به زندگي، ميهن پرس��تي، كنجكاوي، نوع گرايي، مهرباني، تشخص شناسايي كرد. اين افراد از يك سو خلاق، اصيل، پر بار و با محتوا هس��تند. اما از س��وي

ديگر اين اف��راد گرايش به افس��ردگي دارند و تا حدي خودخواه، خود شيفته و خودنما هستند . اين افراد دوست دارند در فرايند ارايه خدم��ت دخالت كنند و

خدمات بيمه اي را سفارشي سازند. تي�پ ش�خصيتي پن�ج: دان�ش

طلب هاافرادي با تيپ شخصيتي دانش طلب را مي توان با ويژگي هاي چون كم حرفي و خجالتي بودن و تمايل كم به حضور در جمع و علاقه زياد به مطالعه شناسايي كرد. اين افراد از يك سو تجزيه و تحليل گر، مشاهده گر، حقيقت جو، شخصيتاً دلسوز و پذيرا هستند. اما از سوي ديگر منزوی و كم عاطفه، ناتوان در برقراری ارتباط، بيش از حد متفكر و دانش گرا،

مرموز، طمع كار هستند. در زمان برخ��ورد با اين اف��راد بهتر است از اعداد و ارقام اس��تفاده كنيد به دليل اينكه اين گروه از افراد علاقه زياد به دليل و مدرك دارند ب��راي مثال در هنگام فروش بيمه ه��اي عمر براي اين افراد ميزان سود دهي كه شركت بيمه پارسيان مي تواند براي آنها داشته باشد را در مقايس��ه ب��ا ش��ركت هاي ديگر با مدارك و نشان دادن جداول محاسباتي و بيم��ه نامه هاي ش��ركت هاي ديگر را

توضيح دهيد. تيپ شخصيتي شش: شك گراها

اي��ن گ��روه اف��راد را مي ت��وان ب��ا ويژگي هاي چون ثبات، احتياط در همه چيز، س��نت گرايي و تمايل به مشخص بودن كار شناس��ايي كرد. اي��ن افراد از يك سو تمايل به عضويت در گروه هاي دوس��تانه دارند و بيزار از جنگ و دعوا هستند . اما از س��وي ديگر منفی باف و شكاك، ملاحظه كاری شديد، متعصب، سخت گير و نكته بين، بی اراده و ترسو و مستبد هستند . در برخورد با اين افراد شك و ترديد ايجاد نكنيد بلكه اطمينان

ايجاد كنيد. تيپ شخصيتي هفت: لذت گراها

اي��ن گ��روه اف��راد را مي ت��وان ب��ا ويژگي هاي چون داشتن لبجند دائمي بر لب، ش��ادي و خوش��حالي و خوش مش��ربي، داش��تن انرژی زياد و شلوغ بودن، عوض كردن زياد شغل شناسايي

كرد. اين افراد از يك سو علاقه زيادي به رابطه خودماني دارند، سختگير نيستند و خوش بين هس��تند و از نظر آنها هيچ چيز نش��دني نيس��ت. اما از سوي ديگر ناسازگار، غير مسئول و خوش گذران، پر حرف، فراموشكار هستند. در برخورد با اين افراد شوخ طبع باشيد از غم صحبت نكنيد براي اين گروه افراد اغلب داراي غمي پنهان هستند و از صحبت درباره غم بيزار ب��راي مثال اگ��ر مي خواهند بيمه عمر بفروش��يد هيچ وقت نگوييد بعد از مرگ ش��ما خانواده شما چگونه مي خواهند به زندگي خود ادامه دهند به آنها بگوييد بيمه عمر بخريد تا آينده

فرزندتان تامين باشد. تيپ ش�خصيتي هش�ت: قدرت

طلب هااي��ن گ��روه اف��راد را مي ت��وان ب��ا ويژگي هاي چ��ون رك گوي��ي، اقتدار در رفتار و گفت��ار، با اراده، پ��ر انرژی و پر كار، محترم و ب��ا نفوذ، متكی به خود شناسايي كرد. اين افراد از يك سو رهبر و مدير، ش��جاع و با ش��هامت، با قدرت، منصف است و تمايل به ارتباط با افرادي قدرتمند دارد. اما از سوي ديگر كنترل كننده، سخت گير و مستبد، خود بزرگ بين، كم عاطفه، تهديد آميز، مقابله گر هستند. در برخورد با اين افراد با احترام برخورد كنيد از خود نقطه ضعف نشان ندهيد و تسلط كامل بر موضوع داشته

باشيد. تيپ شخصيتي نه: صلح طلب ها

اي��ن گ��روه اف��راد را مي ت��وان ب��ا ويژگي هاي چون بي حالي، تنبلي، عدم تعهد، فراموش��كاري، بر قراري ارتباط دوس��تانه شناس��ايي كرد. اين افراد از يك س��و متواضع و متين، صبور، صلح جو، س��ازگار، بی ريا، ك��م توقع، دلگرم كننده، خونس��رد هس��تند و زندگي را آس��ان مي گيرند و خ��وش مي گذارند در نتيجه به ندرت ناراحت مي ش��وند. اما از س��وي ديگر دنباله رو، بی تفاوت، س��ر به هوا و ب��ی حوصله، خ��ود رای و لجوج هس��تند. در بر خورد با اين گونه افراد از در دوستي وارد شويد اين افراد ترس پنهاني از گسستگی، عدم ارتباط و

تنهايی دارند.

چگونه كسب و كار خود را هوشمندانه مديريت كنيم؟

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورماه‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه‌‌ ان

سيپارمه‌‌بيتركش

لهمقا

7

»ريچ��ارد« وارد، مديرعام��ل لوي��دز، بزرگ ترين شركت بيمه لندن سالانه بر 33 ميليارد دلار حق بيمه نظارت می كند. اين شركت ستارگان زيادی را مانند هنرپيشه ها، زانوهای ديويد بكهام ستاره فوتبال و تارهای صوتی سلن ديون، خواننده معروف را بيمه

كرده است. تمام اينها، بخش��ی از كارهای رايج اين ش��ركت بيمه 321 ساله اس��ت. از آنجايی كه از ساختمان اين شركت به عنوان مكان جلسات برای نمايندگان مختلف به منظور سرمايه گذاری و بيمه استفاده می شود، اين ش��ركت نه به عنوان يك شركت بيمه گذار عادی، بلكه به عنوان يك بازار بيمه انگليسی تعريف شده اس��ت. در تاريخ بلندمدت اين شركت، لويدز سياست ها و خط مشی هايی را اتخاد كرده است تا تعهدات بيمه ای مانند ساق پاهای ستارگان سينمای دهه 1940، ستارگان موسيقی و زبان كارشناس طعم و مزه كافه زنجيره ای انگليس را پوشش دهد. در كنار اين تعهدات، اين شركت اولين پرواز تجاری، اولين پرواز فضايی، پل های ساخته ش��ده، چاه های نفتی، كشتی های تجاری، املاك، سرمايه های شركت ها و سازمان را در كشورهای بی ثبات سياسی بيمه كرده است.

ريچ��ارد وارد در س��خنرانی اخير خود در دانش��گاه پنس��يلوانيا اظه��ار داش��ت: »فعاليت های بس��يار گس��ترده و مختلفی وجود دارد كه ما وارد آن شده ايم. اساسا، آنچه ما انجام می دهيم بيمه كردن چيزهايی است كه ديگران نمی توانند يا نمی خواهند آنها را

بيمه كنند.«ريچ��ارد وارد گف��ت: ام��ا ب��رای تمام قراردادهای بيمه غيرمعمولی كه توس��ط شركت لويدز اتخاذ شد، كليد موفقيت درس ساده ای است كه بايد توسط سرمايه گذاران شخصی، بانك های چندمليتی و ديگر افراد بايد از آن پيروی كنند: »متوجه ريسك ها و خطرات كار خود باشيد. اين شركت گروه عظيمی از محققان را به منظور مطالعه روی داده هايی مانند عم��ر هواپيماها در ناوگان خصوصی پادشاه عمان و خطراتی كه ممكن است بازی های المپيك 2008 پكن را تهديد

كند، استخدام كرده است.ريچارد وارد اضافه كرد: »اگر اين مجموعه كارشناسان نتوانند دليل كافی برای انجام كاری پيدا كنند، لويد از آن ق��رارداد كناره گيری خواهد كرد. »زمانی كه ما ريس��ك انجام كاری را نمی پذيريم، قرارداد بيمه ای هم منعقد نمی كنيم.« اين درس��ی اس��ت كه ش��ركت لويدز س��ال ها پي��ش آن را با سختی آموخت و باعث شد ريچارد وارد بر معروف ترين شركت بيمه دنيا در سه سال

گذشته مديريت كند. وي اظهار داشت: »در گذشته، لويدز تعداد زيادی از بنگاه های مالی را بيمه می كرد. ما دو شركت بزرگ انرون و ورلدكام را زير پوشش بيمه قرار داريم و در نتيجه، حق بيمه زيادی

پرداخت كرديم.«ريچارد وارد اظهار داشت: »يكی ديگر از تصميماتی كه در لويدز آگاهانه گرفته شده، كاهش ميزان قرارداده��ای بيمه با بنگاه ها و موسسات مالی است؛ چراكه اندازه گيری ريس��ك فعاليت ها در اين بخ��ش، برای ما امكان پذير نبود و زمانی كه ما ريس��ك يك قرارداد را نمی داني��م از انعقاد آن خودداری می كنيم. در نتيجه اين تصميم گيری، قادر

خواهيم بود تمام مشكلاتی را كه به واسطه بحران های مالی به وجود می آيد، طبق روال

گذشته برطرف كنيم. افراد نامدار

قبل از اينكه ريچارد وارد مديريت لويدز را بر عهده بگيرد، اين شركت بيمه بر دو بحران بزرگ چيره شده بود. يكی از اين دو بحران در اواسط دهه 90 ميلادی، پرداخت سال ها مطالبات بيم��ه ای بود كه موع��د پرداخت آنها در ش��عب اي��ن ش��ركت در آمريكا فرا رسيده بود. ريچارد وارد گفت: »ما يك دفعه فهميديم بايد بالغ بر 15 ميليارد دلار برای اين قراردادهای بيمه پرداخت كنيم كه اين مقدار در آن زمان واقعا مبلغ هنگفتی بود.« ضررهايی كه اين شركت بزرگ بيمه متحمل شد در حقيقت بسياری از اعضای ثروتمند اين شركت را ورشكست كرد- اعضايی كه به عنوان »اف��راد نامدار« معروف هس��تند و تحت س��اختار غيرمعمول شركت، تمام دارايی شخصی خود را برای تعهد شركت به بيمه شدگان به وثيقه گذاشته بودند. برخی از اين افراد، ش��ركت را متهم به برنامه ريزی برای يك كلاهبرداری بزرگ كردند. ريچارد وارد گفت: »پروس��ه بررس��ی اين اتهامات، طولانی ترين مورد دادگاهی انگلستان را در

تاريخ اين كشور رقم زد.لويدز سرانجام ساختار سازمانی شركت را تغيير داد، به استخدام اعضای جديد پايان داد و به توزيع كسب و كار بين سهامداران قبل از سال 1993 با هزينه های زيادی پرداخت. برای پرداخت اين هزينه ها، لويدز دارايی های خود را كه شامل س��اختمان اين شركت در لندن بود به فروش گذاشت. ريچارد وارد در اين رابطه گفت: »ما تقريبا تمام دارايی مان را فروختيم. اين درس مهمی برای ما بود، با فروش دارايی ها ما توانستيم بدهی های سمی را از حساب های خود بيرون بكشيم، شركت را

به راه اندازيم و بار ديگر وارد تجارت شويم.«در سال 2001 و با وقوع حملات تروريستی و فجايع متعاق��ب آن در صنعت حمل و نقل هوايی، موقعيت شركت لويدز بار ديگر در خطر قرار گرفت. لويدز، بزرگ ترين بيمه گذار مركز تجارت جهانی، مجبور به پرداخت 11 ميليارد دلار از 40 ميليارد دلار مطالبات بيمه ای بود كه تعهد پرداخت آن را داشت. ريچارد وارد گفت: »يك روز پس از آن حادثه، افرادی از شركت آنجا نشسته بودند و می گفتند ما در آستانه ورشكستگی هستيم، ما قادر به پرداخت 11 ميليارد دلار نخواهيم بود.« اينكه ما تنها به فاصله اندكی بيش از ده سال با بحرانی مشابه همان مشكل دهه 1990 روبه رو شديم، واقعا غيرمنتظره بود. مساله ای كه در اولويت قرار

داشت، مش��كل نقدينگی بود. قانون گذاران آمريكايی نگران اين بودند كه شركت ما برای ماندن در بازار پول كافی نداشته باشد. پس از برگزاری جلس��ات پراضطراب در واشنگتن، سرانجام توانس��تيم از دچار شدن شركت به شرايط بحرانی جلوگيری كنيم، اما ريچارد وارد گفت: »آن جلسه واقعا لحظه تعيين كننده ای برای ما بود، به خاطر اينكه مديريت شركت در همان زمان گفت: صب��ر كنيد، اگر قصد داريم در حرفه و كارمان باقی بمانيم، بايد از اين پس عملكردی كاملا متفاوت با گذشته

داشته باشيم.شركت لويدز سرانجام ساختار مديريتی جديدی را پيشنهاد داد كه ريچارد وارد اين ساختار جديد را »مك دونالد لويدز« می نامد. مانند رستوران های زنجيره ای مك دونالد، اين شركت دارای يك ساختار حق امتيازی )فرانشايز( است. ريچارد وارد گفت: »رونالد مك دونالد می تواند استاندارد مورد نظر خود را ارائه كند و تمام رستوران های دارای حق امتياز خود را ملزم به رعايت اين استانداردها نمايد. كسی هم كه می خواهد در بازار بيمه، يكی از نمايندگی های شركت ما را بپذيرد،

بايد طبق استاندارد ما عمل كند«.ريچارد وارد اظهار داشت: »در ساختار جديد لويدز، برای مثال، اگر شما شركت A هستيد و قصد داريد به لويدز بپيونديد و طبق استانداردهای ما كار كنيد، ما ابتدا به اين نگاه می كنيم كه كل ميزان ريسك فعاليت های شما و س��اير فعالان بازار چه قدر است، تا بتوانيم تخمينی از كل ريسكی كه شما در معرض آن قرار خواهيد داشت به دست آوريم. سپس نگاه می كنيم كه آيا با توجه به اين ميزان ريسك، سرمايه شما برای پش��تيبانی از كس��ب و كارتان كافی اس��ت يا خير. ما همچنين نگاه می كنيم كه آيا كل سرمايه موجود در بازار، با توجه به كل ريس��ك موجود در بازار كافی است

يا خير.در سال 2005، زمانی كه توفان كاترينا، ريتا و ويلما 60 ميلي��ارد دلار به ايالت های توفان زده خسارت وارد كرد، سهم شركت لويدز 16 ميليارد دلار بود- حتی بالاتر از 11 ميليارد دلار مطالبات بيمه ای كه شركت، در حادثه 11 س��پتامبر با آن روبه رو شد. اما در حالی كه حملات يازده سپتامبر در نهايت ضرر 5 ميليارد دلاری را ب��ر لويدز تحميل كرد، در زمان وقوع كاترين��ا، ايجاد تنوع در ريسك )كه شركت ها پس از 11 سپتامبر به لزوم آن پی برده بودند( منجر به اين شد كه كل زيان به بار آمده تنها معادل 160 ميليون

دلار باشد.«

اقدامات نوینزمانی كه در سال 2006 ، وارد به عنوان مدير لويدز انتخاب ش��د اين انتخاب كمی عجيب به نظر می رس��يد؛ چراكه او صاحب دكترا در رشته شيمی بود و تحقيقاتی درباره فناوری نمايش كريس��تال مايع می كرد و سابقه ای نيز در تجارت كالا داشت، اما وارد معتقد است تحقيقات علمی آموزش خوبی برای ورود به كسب و كار بوده است. انضباط موجود در كار تحقيقی تفكر عقلايی را تقويت می كند. كار تحقيقی نياز ب��ه انرژی زيادی دارد. شما دائما مجبور هستيد برای بودجه بجنگيد و درگير سياس��ت های پيچيده ای می شويد. به ويژه هنگامی كه مساله برنده شدن در كسب يك بودجه پژوهشی مطرح باشد، شما بايد تا حدی نقش يك فروشنده

را ايفا كنيد.»وارد« كار خود را در بازار مالی با شركت بريتيش پتروليوم )BP( آغاز كرد. در اوايل كار، »يچارد وارد« پست های شغلی زيادی را بر عهده گرفت كه يكی از اين ش��غل ها، تجارت مشتقات اوراق بهادار بود. واگذاری اين مسووليت به وارد در واقع نوعی اعتماد از روی احترام به سوابق علمی وی بود؛ چراكه وارد در آن زمان هيچ تجربه ای در امر تجارت نداشت. در حين اجرای اين مسووليت ها وارد با عمليات مالی مختلف آشنا شد و تجربيات س��ودمندی در زمينه روش ه��ای پيچيده محاس��به و خريد و فروش ريسك به دست آورد. در س��ال 1999، وارد BP را رها كرد و مديريت شركت مبادله نفت خام بين المللی كه يك شركت مبادله كالا در لندن بود، را بر

عهده گرفت. گرچه سيستم داد و س��تدها نوين بود، اما عمليات مب��ادلات ي��ك روش قديمی بود. در پست ش��غلی جديد به عنوان مدير اجرايی، وارد تجارت الكترونيك را در شركت پايه گذاری كرد. به اين ترتيب، شركت قادر بود، راه خ��ود را در بازار جديد ب��از كرده و بازار وسيعی را برای خود ايجاد كند، اما اين ايده برای تاجران اين نوع مبادلات چندان خوشايند نبود. وارد در اين رابطه می گويد: »هنگامی كه شما راه و روش كسی را در انجام كسب و كار و درآمدزايی به چالش می كشيد، در واقع خود را به ش��دت مورد تهديد قرار

می دهيد«.وارد ك��ه در پرون��ده كاری خ��ود فراز و نش��يب های زيادی را پشت س��ر گذاشته، مشكل ترين قسمت كار در بازار مالی را كسب اعتماد می داند. او می گويد: »شگفت آور است كه اعتماد افراد چه ساده از دست می رود و در مقابل چه زمان طولانی برای بازسازی آن نياز است.« او می افزايد: »انتظارات در حال تغيير هستند. امروز ديگر اينكه بگوييد فلان اقدام را برای كسب س��ود كرده ايد كافی نيست. سهامداران، كاركنان و مشتريان توقع اندكی بالاتر دارند. آنها از مدي��ران در بخش مالی انتظار امانتداری دارند. آنها از من به عنوان يك مدير انتظار دارند، هنگام تصميم گيری به جای پيروی از ديگران به اين فكر كنم كه با توجه به شرايط كدام اقدام درست است. امروزه مسووليت های شخصی يك مدير به

مراتب بيشتر از گذشته هستند.«http://www.zar.ir :منبعارسالي از مسعود مهرابی كارمند حسابداری شعبه خسارت كرج

چگونه بزرگ ترين شركت بيمه انگليسصورت لزوم در استراتژي قيمت گذاري، ارايه محصول و مديريت آينده خود را بيمه می كند

نمايندگي ها تجديد نظر به عمل آورن��د تا به اهداف عملكردي مورد نظر دست يابند.

در روش س��نتي، مديران براي اتخ��اذ تصميمات جامع نگر مجبور هستند گزارش هاي مورد نظر خود را به صورت جداگانه از هريك از بخش ها درخواست كرده، و به صورت دستي به مقايسه آنها بپردازند. در راهكارهاي هوش��مندي كس��ب و كار با ايجاد يك انبار داده )Data Warehouse( اطلاعات از بخش هاي مختلف جمع آوري و رفع تناقض مي ش��وند تا ديدي جامع در

اختيار تصميم گيرندگان قرار دهند.در مرحله بعد لازم اس��ت تا فرآيند دسترس��ي به اطلاعات تس��هيل ش��ود، به گونه اي كه تصميم گيرندگان در هر زمان و هر مكان بتوانند بدون نياز به واس��طه اي، به اطلاعات مربوطه مراجعه كرده و انواع تحليل ه��اي مورد نظر خود را انجام دهند. همچنين نمايش اطلاعات بايس��تي به گونه اي باشد كه امكان انجام بررسي از ابعاد مختلف وجود داش��ته باشد تا مديران در صورت نياز براحتي تاثير هريك از عوامل را مشاهده كرده و دلايل آسيب هاي سازماني را جستجو و تحليل كنند. به عنوان مثال، در صورت مطلوب نبودن وضعيت فروش، مدير مي تواند براي پي بردن به جزئيات اين مسئله، اطلاعات فروش محصولات در شعب مختلف، در مقاطع زماني مختلف را به تفكيك انواع نمايندگان مشاهده كرده و ريش��ه هاي مش��كل افت فروش را جستجو و شناسايي كند. امروزه داشبوردهاي مديريتي متداول ترين ابزار

دسترسي به اطلاعات جامع ذخيره شده در انبارداده هستند.آنچه در واقع از اين ابزارها انتظار مي رود آن اس��ت كه مديران را قادر س��ازند تا با س��هولت و ديد جامع تري به كشف الگوهاي حاكم بر رفتار داخلي و خارجي سازمان خود بپردازند؛ وليكن با رشد روزافزون حجم داده ها و متنوع شدن مجموعه عوامل موثر

بر تصميم گيري اين رويه بسيار مش��كل و چه بسا خارج از توان ذهني انسان مي گردد. سوالي كه مطرح مي گردد آن است كه آيا پيشرفت تكنولوژي به حدي بوده است كه فرآيند كشف الگو را نيز به صورت هوشمند انجام داده و در اين عرصه نيز مديران را ياري دهد؟ خوشبختانه پاسخ مثبت است. پيشرفت هاي نرم افزاري و سخت افزاري اين امكان را فراهم آورده اند تا الگوريتم هاي هوشمند كامپيوتري با س��رعت زياد بر روي حجم عظيم داده ها اجرا شده و الگوهاي پنهان را كه بعضاً هيچ گاه توس��ط انسان قابل كشف

نبوده اند استخراج نمايد. از اين الگوريتم ها با عن��وان »الگوريتم ه��اي داده كاوي« ياد مي ش��ود و همانند آنچه از نام آنها برمي آيد، اي��ن الگوريتم ها با كاويدن مع��دن داده ها، رگه هاي ارزش��مند آن را شناس��ايي و

استخراج مي كنند.در نهايت امكاني كه راهكارهاي هوش��مندي كس��ب و كار فراهم مي آورند آن است كه مديران تصميمات خود را پيش از عملياتي شدن در سطح سازمان در يك محيط شبيه سازي شده اجرا كرده و نتايج و تبعات آنها را مشاهده كنند و تغييرات مورد نياز را ايجاد نمايند و به اين ترتيب هزينه عملياتي شدن تصميم و رفع اشكالات آن را متحمل نشوند كه به آن »تحليل اگر آنگاه«

)What If Analysis(گفته مي شود.آنچه در اين مقاله ذكر ش��د، اركان اصلي هوشمندي كسب و كار هستند كه هر س��ازمان به فراخور خود س��طحي از آن را مورد اس��تفاده قرار مي دهد تا به هدف هوشمندي كسب و كار دست يابد يعني: »بالا بردن س��وددهي سازمان در بازار رقابتي با استفاده هوشمندانه از اطلاعات موجود در سازمان در فرآيند

تصميم گيري«

چگونه كسب و كار خود را هوشمندانه مديريت كنيم؟

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورماه‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه‌‌

8

انسيپارمه‌‌بيتركش

لهمقا

محصول است كه عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضايتي مشتريان مي ش��ود و در مقابل، برآورده ساختن كامل و مناس��ب آنها رضايت و خشنودي مشتري را بدنبال خواهد داش��ت. اهميت الزامات عملكردي در آن است كه شناسايي و لحاظ نمودن آنها در محصول، حداقل تلاش��ي است كه موجب حف��ظ موقعيت تجاري س��ازمان در ب��ازار رقابتي مي ش��ود. از نظر قابليت شناس��ايي و تش��خيص، اين الزامات در مقايس��ه با دونوع ديگر خصوصيات كيفي، بسيار س��اده تر و ملموس تر است، زيرا اكثر مش��خصاتي كه در تبليغات تج��اري، روزنامه ها، وس��ايل ارتباط جمع��ي و در گفتگ��وي روزمره و دوستانه افراد طرح مي شوند، از اين نوع هستند. از طرف ديگر اين نوع خواسته ها بر خلاف دسته اول ) الزامات اساسي ( گفتاري بوده و توسط مشتريان ومصرف كنندگان محصول به طور مستقيم عنوان مي گردد. در مورد لاستيك اتومبيل، قيمت مناسب و ميزان كيلومتر گارانتي محصول، از جمله الزامات عملكردي مي باشد. حال آنكه خصوصياتي از قبيل ايمن بودن لاس��تيك در س��رعت 90 كيلومتر بر ساعت،ايمني آنها در هنگام تركيدن ناگهاني، اندازه مناسب آنها در مقايس��ه با اندازه رينگ چرخها و ... از جمله الزامات اساسي هستند كه از نظر مشتري، توليد كننده ملزم به لحاظ نمودن آنها در محصولات

خود است. الزامات انگيزشي

دس��ته س��وم خصوصيات كيفي در م��دل كانو خواس��ته هاي كيفي هس��تند كه در زمان كاربرد محصول به عنوان يك نياز و الزام از ديد مش��تري تلقي نمي گردند و در نتيجه عدم برآورده س��اختن اين گ��روه از الزامات كيفي، موج��ب عدم رضايت مشتري نمي شود، ولي ارايه آنها در محصول، هيجان

ورضايت بسيار بالايي را در مشتري پديد مي آورد.يكي از خصوصيات الزامات انگيزش��ي اين است كه از طرف مشتري عنوان نمي شود ولي در صورت شناسايي و لحاظ شدن آنها در خصوصيات محصول مورد نظر با سرعت جايگزين ساير محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد و موقعيت بسيار مناسبي را براي شركت ارايه دهنده به ارمغان خواهد آورد. نكته قابل توجه اين است كه در صورت لحاظ شدن اين نوع نيازمنديها در يك محصول و ارايه آن در حجم بالا به بازار، مشخصه كيفي مورد نظر پس از مدت كوتاهي توسط ساير رقبا كپي برداري شده و به يك

نياز خواسته عملكردي تبديل مي شود. ویژگي خدمات و خدمات بيمه اي

از نظر مردم تمام بيمه هاي ايران مش��ابهند. در وضعيت كنوني به سختي مي توان مشتري خدمات بيمه را تشويق كرد تا بيمه خود را تغيير دهد. فقط در صورتي كه ش��عبه يا كاركنان آن كارا يا داراي برخورد صحيح نباش��د ممكن است چنين اقدامي ص��ورت گيرد. هم چني��ن همانن��د موقعيت هاي ديگر كه محصولات رقيب مش��ابهند، بايد به جاي »محصول« بر »مزايا« تاكيد كرد. مزايا شامل محل شعبه خدمات، شهرت، كاركنان، تعداد و تخصصي بودن نمايندگان، تبليغات، زمان و سرعت رسيدگي به خس��ارات و گاه��ي خدمات جدي��د )پرداخت اينترنتي حق بيمه ها و خريد اينترنتي و... ( است. در اين حالت اگرچه تمام مشتريان سود مي برند و كيفيت زندگي در جامعه بالا مي رود اما مجدداً رقبا مشابه هم مي شوند، پس بيمه ها بايد به استراتژي موضع سازي يا موضع يابي روي آورند و در اجراي آن به تجزي��ه و تحلي��ل، برنامه ري��زي و كنترل بازاريابي بپردازند. اين كار، مبناي بازاريابي جديد اس��ت. اكنون با توجه به اين مقدم��ات به توضيح ويژگي هاي منحصر به فرد خدم��ات و بطور اعم و

خدمات بيمه اي بط��ور اخص مي پردازيم. خدمات عبارت اس��ت از انجام دادن اموري كه مجموعه اي از مزايا را به خريداران )مشتريان( عرضه مي كند. از تمام مفاهيم بازاريابي جديد براي عرضه خدمات

مي توان استفاده كرد. درباره خدم��ات بيم��ه 2ويژگي ديگ��ر اضافه مي ش��ود كه عبارتن��د از: مس��ئوليت امانتداري و

جريان دو طرفه اطلاعات. الف( ناملموس بودن:

خدمت بر خلاف كالا كه پيش از خريد و مصرف قابل ديدن، لمس كردن، چشيدن و بوئيدن است،

اين قابليت ها را ندارد و يا كمتر دارد. و در نتيجه در خريد خدمت همواره نوعي ابهام، ترديد، نگراني و عدم اطمينان وجود دارد. به همان اندازه كه خريدار در خريد خدم��ات با ابهام روبرو مي شود، بازارياب نيز در فروش خدمت با دشواري روبرو اس��ت و به همين دليل مي كوشد تا با عوامل ديگر از جمله عوامل فيزيكي و ظاهري مانند نيروي انس��اني )ظاهر و رفتار افرادي كه خدمت را عرضه مي كنند(، مكان و محل تجهيزات وتاسيس��ات و عوامل مادي مرتبط با خدم��ت، بازاريابي و فروش خدمت را س��اده تر ساخته و داد وس��تد را ممكن

مي سازد. ب( تفكيك ناپذیري:

دومين ويژگي منحصر بف��رد خدمات، تفكيك ناپذيري است. چون بس��ياري از خدمات بيمه اي قابل ذخيره نيس��تند نمي توان توليد را از مصرف مجزا ك��رد، بنابراي��ن در عرضه خدم��ات از مدل )عادي( توليد فروش مصرف پيروي نمي شود، بلكه ابتدا خدمات فروخته و سپس بطور همزمان توليد و مصرف مي شوند. ضمناً بسياري از كالاها توسط كساني توليد مي شوند كه هيچ گاه خريداران، آنها را نمي بينند و با آنها ارتباطي ندارند اما در خريد و فروش خدمت، معمولاً ارتباط ها مستقيم و نزديك

است. ج( عدم ام�كان ذخيره س�ازي و انباركردن

خدمات در حاليك��ه كالاها را پس از تولي��د مي توان در انبارها نگهداري و هنگام نياز آنها را توزيع و مصرف كرد، شركت بيمه اي را در نظر بگيريد، هنگاميكه مش��تريان حضور دارند، كامپيوتر ه��ا بدون نقص عمل مي كنند و كاركنان آموزش ديده اند و سركار حاضرند، ش��ركت مي تواند وظايف خ��ود راانجام دهد. ولي اگر يكي از اين اجزاء وجود نداشته باشد، ش��ركت قادر به فروش محص��ولات نخواهد بود و نمي تواند ظرفيت خ��ود را براي فروش محصولات

بيمه اي در آينده ذخيره كند. د( بي ثباتي كيفيت خدمات

داش��تن ثبات كيفيت در مورد تمام محصولات اهميت دارد، ول��ي در خصوص خدم��ات اهميت بيشتري برخوردار است. بيش��تر خدمات بيمه به وسيله اراده عرضه مي شوند و عملكرد افراد هميشه

با ثبات و سازگاري همراه نيست. در نتيج��ه مي ت��وان گفت ك��ه تاكي��د در نظر مش��تريان بر اس��اس مطالب بالا بر روي خدمات بيمه اي و نيز بر اساس ادراك از تفاوت بين انتظارات

قبلي و ادراك آنها از خدمت ارايه شده است.آميخته بازاریابي خدمات

توجه جدي ب��ه مديري��ت و بازاريابي خدمات مي تواند تحول و جهت گيري جديدي را در بيمه ها بوجود آورد. بس��ياري از ناراحتي و نارضايتي ها در جامعه حاصل نا آگاهي، ناتواني و سهل انگاري هاي مربوط به خدمتگزاراني اس��ت كه در بيمه ها فعال ب��وده و در مديريت خدم��ات و درك مخاطبين و پاسخگويي به خواس��ته ها و نيازهاي آنان ضعيف

هس��تند. در مديريت و بازارياب��ي خدمات بايد به عوامل آميخته بازاريابي توجه زيادي داشت.

آميخته بازاريابي مجموع��ه اي از ابزار بازاريابي است كه سازمان با اس��تفاده از آنها سعي در تحقق اهداف خود در بازار ه��دف دارد. در زير مروري بر عوامل تش��كيل دهنده آميخته بازاريابي خدمات خواهيم داش��ت. آميخته بازاريابي خدمات شامل هفت عامل خدمت محصول، قيمت، مكان، ترويج وبازار افزايي، كاركنان، دارايي ها يا امكانات فيزيكي

و فرآيندهاست.)Product(محصول/خدمت

در زمينه خدمت لازم اس��ت تا به ن��وع، تنوع، كيفيت، روز آمد بودن، تازگي، تضمين واستاندارد خدمت و بسياري از پارامترهاي ديگر توجه شود تا

باعث رضايت مشتريان گردد.)Price(قيمت

قيمت ها در فعاليت هاي خدماتي دو نقش عمده دارند كه عبارت است از:

الف( تأثيرگ��ذاري ب��ر ادراك و تصميم گيري مصرف كنندگان

ب( تأثيرگذاري بر مديريت عمليات قيمت گذاري ش��امل مش��خص كردن سطح قيم��ت ه��ا، چگونگي قيم��ت گ��ذاري خدمات، اس��تراتژي ها، روش��هاي قيمت گذاري و شرايط

پرداخت در خدمات مي باشد. )Place(مكان

محل و م��كان ارايه يك��ي از مباح��ث مهم در مديري��ت و بازاريابي خدمات اس��ت. زيرا علاوه بر نقشي كه در محسوس و ملموس ساختن خدمت دارد، براي سرعت و سهولت مبادله در دستيابي به خدمات مهم است س��رمايه گذاري زياد بعضي از سازمانهاي خدماتي از جمله بيمه ها و فروشگاهها بر روي مكان و محل ارايه خدمت گوياي اهميت آن

در بازاريابي خدمات است.)Publicity(ترویج و بازارافزایي

استفاده از كليه عناصر ارتباطات شامل تبليغات، فروشندگان و فروشندگي، انگيزه سازها يا پيشبرد فروش و آوازه سازها در آشنا و آگاه كردن دعوت و ترغيب سازي و متقاعد كردن مخاطبين براي خريد خدمات ضروري اس��ت و اس��تراتژي و برنامه هاي

ويژه اي را مي طلبد.)Promotion Sales(كاركنان

با توجه به هم زماني عرضه و مصرف خدمات و ارتباط بين خدمت و خدمتگ��زار، نقش هر يك از كاركنان در امور خدمات بسيار مهم است. به همين دليل لازم اس��ت تا گزينش، آم��وزش و انگيزش، پرورش و سنجش كاركنان امري بسيار جدي تلقي

شود و معيارهاي لازم براي آنها تعيين گردد.)Physical Assets(دارایي و امكانات

هر ي��ك از س��ازمان هاي خدماتي ب��راي ارايه خدمات خود از ابزارها و تسهيلات و امكانات عادي و فيزيكي گوناگون استفاده مي كنند، تا خدمات از

قوه به فعل در آيد. هر اندازه اين امكانات به روزتر و مطلوب تر باشند، كيفيت خدمات نيز بهتر و رضايت مشتريان بيشتر خواهد شد. در سازمان هاي خدماتي ضمن توجه به انسان ها، لازم است تا به امكانات و مطلوبيت آنها نيز توجه شده و سرمايه گذاري هاي مورد نياز براي آنها

صورت گيرد.نتایج

»عوامل اساسي« بر رضايت مشتريان تاثير معنا داري دارد. با توجه به آزمون آماري كاي اس��كور، و با 95 درصد اطمينان مي توان قضاوت كرد كه بين رضايت از عوامل اساسي و رضايت كل رابطه معني داري وج��ود دارد ولي با افزايش يافتن بيش��تر آن

رضايت مش��تريان چندان افزاي��ش پيدا نمي كند. در نتيجه فرض وجود رابطه بين عوامل اساس��ي و رضايت تائيد مي گردد.و اولويت عوامل اساس��ي بر

اساس نظر مشتريان به ترتيب زير است:1. مشاوره قبل از صدور بيمه نامه

2. واگذاري اختيارات لازم و كافي به نمايندگان و كارگزاران براي فروش در شعب نمايندگان

3. ميزان انطباق محصولات بيمه هاي مسئوليت )تامي��ن خطرها،تن��وع بيمه نامه ه��ا، كافي بودن

پوشش ها( با نيازها و خواسته هاي بيمه گذاران4. ميزان صحت ادعاهاي ش��ركت هاي بيمه در

مورد خدمات بيمه اي ارايه شدهفرضيه دوم

عوامل عملكردي ب��ر رضايت مش��تريان تاثير معن��ا داري دارد. با توجه ب��ه آزمون آم��اري كاي اس��كوئر، و با 95 درصد اطمينان مي توان قضاوت كرد كه بين رضاي��ت از عوامل عملكردي و رضايت كل رابطه معني داري وجود دارد و با افزايش يافتن هرچه بهت��ر عوامل عملكردي، رضايت مش��تريان تقريباً به همان نسبت نيز افزايش مي يابد. در نتيجه فرض دوم كه وجود رابطه بين عوامل عملكردي و

رضايت است مورد پذيرش واقع مي شود.1. پرداخت به موقع خسارت)س��رعت پرداخت

خسارت(2. پاسخ گويي سريع و خلاق كاركنان موسسات

بيمه به مشكلات بيمه گذاران3. اصلاح روش هاي تش��ريفات اداري پرداخت

خسارت4. تعامل مناسب كاركنان با بيمه گذاران

5. ميزان انطب��اق امكانات وتس��هيلات جنبي با خواس��ته ها و انتظارات بيمه گ��ذاران بيمه هاي

مسئوليت فرضيه سوم

عوامل انگيزش��ي ب��ر رضايت مش��تريان تاثير معن��ا داري دارد. با توجه ب��ه آزمون آم��اري كاي اس��كور، و با 95 درصد اطمين��ان مي توان قضاوت كرد كه بين رضايت از عو امل عملكردي و رضايت كل رابطه معناداري وج��ود دارد و با افزايش يافتن هرچه بهتر آن رضايت مشتريان بيشتر افزايش پيدا مي كند و در نتيجه فرض سوم كه وجود رابطه بين عوامل انگيزش��ي و رضايت مي باشد مورد پذيرش

واقع مي گردد.- ايجاد تس��هيلات رفاهي)پاركينگ،تلفن و...(

دركنار واحدهاي صدور پرداخت خسارت- اجازه انتخاب نحوه پرداخت ح��ق بيمه)نقد/

اقساط( به بيمه گذاران- دسترس��ي آس��ان و بي دردس��ر ب��ه خدمات

بيمه هاي مسئوليت- اطلاع رساني و تبليغات

- پرداخت خسارت در محل- پيگي��ري ام��ور مربوط به خس��ارت توس��ط

نمايندگان در زمان بروز حادثه در انتها بايد گفت در اولويت براي بهبود عوامل مربوط به سه گروه، اولويت ابتدا با الزامات اساسي، سپس الزامات عملكردي و نهايتاً الزامات انگيزشي مي باش��د. چرا كه عدم رضايت مشتريان از الزامات اساسي موجبات نارضايتي شديد مشتريان را فراهم آورده و غالب��اً در ص��ورت وجود گزين��ه اي ديگر ) بيمه اي با شرايط بهتر ( حتماً در صدد تغيير شركت بيمه اي خود بر مي آين��د. اما درمقاب��ل عدم ارايه الزامات انگيزشي تاثير منفي اي بر رضايت مشتريان نخواهد داش��ت. و در ميان الزام��ات عملكردي نيز اولويت با عواملي است كه بيشترين اهميت را براي مشتريان داش��ته باشند و مش��تريان نيز از شرايط

فعلي ناراضي باشند.

تعيين و طبقه بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بيمه هاي مسئوليت با استفاده از مدل كانو بررسي موردي در شركت هاي بيمه

مهدي گٌهريكارشناس بيمه هاي مسئوليت

مقدمه هرسازمان موفقي مايل اس��ت خدماتي را ارايه كند كه رضايت مشتريان را فراهم سازد. شركت ها ومؤسس��ات نمي توانند اهداف اساس��ي كار خود را نظير دس��تيابي به مزي��ت رقابتي يا ايجاد س��ود را

ناديده بگيرند. حفظ مش��تريان خوب در بلند مدت، نسبت به جلب مس��تمر مش��تريان جديد، براي جايگزيني مش��ترياني كه با ش��ركت قط��ع رابط��ه كرده اند سودمندتراس��ت. مش��ترياني كه رضايت زيادي از سازمان دارند، تجربيات مثبت خود را براي ديگران بيان مي كنن��د و به اين ترتيب وس��يله تبليغ براي سازمان مي شوند، كه درنتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي دهند. اين مطلب بويژه براي ارايه دهندگان خدمات حرفه اي بس��يار مهم است زيرا شهرت وخوشنامي آنها و بيان مزايا ونكات مثبت آنها ازسوي ديگران منبع اطلاعات كليدي براي مشتريان

جديد است.رضایت مشتري)بيمه گذار(

موفقيت در رقابت

افزایش درآمد

سودآوريبارقابتي تر ش��دن فضاي موجود در بيمه كشور و افتتاح هر روزه انواع و اقسام ش��ركت هاي بيمه اي ارايه انواع خدمات گوناگون و مورد نياز مش��تريان، لزوم توجه به مشتريان وارضاء نيازهاي آنها بيشتر احساس مي شود. در محيطي كه مشتريان آگاهي يافته و ق��درت انتخ��اب مي يابند، ديگ��ر غفلت از

نيازهاي آنها امكان پذير نمي باشد.كانو )Dr.Noriaki Kano(معتقد اس��ت كه بازار رقابتي امروز پرداختن ب��ه نيازمندي هاي نوع اول و دوم شايد متضمن حضور ش��ما در بازار باشد ولي با ات��كا به آنها نمي توان انتظ��ار پيروزي مطلق بررقبا را داش��ت، ولي معتقد اس��ت مؤسسه هايي موفق به يكه تازي در بازار مي ش��وند كه نه تنها به نيازمندي هاي امروزي مش��تريان توجه مي كنند، بلكه درپي خلق نياز هاي جديد مي باشند كه انگيزه

بالايي را درمشتري به وجود مي آورند.رضايت ب��الاي مش��تريان نوعي بيم��ه در برابر اش��تباهات احتمالي مؤسسه اس��ت، كه درنتيجه تغييرات مرتبط با توليد خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذير اس��ت. مش��تريان دائمي درمواجه با چنين موقعيت هايي اغماض بيش��تري دارند، زيرا بدليل تجربيات خوشايند قبلي، اشتباهات اندك و موردي س��ازماني را به راحت��ي ناديده مي گيرن��د و با بروز هرگونه اشتباه غير عمدي به سمت رقبا نمي روند. بنابراين عجيب نيس��ت كه جلب رضايت مشتريان مهمترين وظيفه سازمان ها و مؤسسات شده است، چون اين امر ارتباط مستقيمي با حفظ مشتري سهم

بازار و منافع سازمان دارد.تا به ام��روز تحقيقات وس��يعي بر روي مس��أله رضايت مش��تريان و عوامل مؤثر برآن ش��ده است. اما اين تحقيق برآن است كه علاوه بر شناسايي اين عوامل به طبق��ه بندي آنها نيز براس��اس مدل كانو بپردازد. بنابراين اهدافي كه در اين تحقيق به دنبال

آن هستيم به ترتيب عبارتند : 1. مش��خص نم��ودن عوام��ل موثر ب��ر رضايت

مشتريان در ميان ديگر عوامل 2. اولويت بندي بي��ن عوامل از لحاظ اهميت در

بين ديگر عوامل و نتايجي كه از اين تحقيق حاصل گرديد نشان دهنده اين موضوع اس��ت كه بين عوامل س��ه گانه )اساس��ي، عملكردي وانگيزش��ي( رابطه مستقيم وجود دارد ولي از بابت اولويت بندي بين آنها از ديد

مشتريان تفاوت مشاهده مي شود.در اين تحقيق با اس��تفاده از مدل كان��و به ابعاد رضايت پرداخته شده و با در نظر گرفتن ويژگي هاي هر كدام به دس��ته بندي هر يك از عوامل پرداخته ش��ده اس��ت. اين مدل به صورت مختصر اينگونه

معرفي مي شود: )Basic Quality( الف: الزامات اساسي

ويژگي هاي الزام آور خصوصيات ابتدايي و اوليه هر كالائي هس��تند و چنانچه اين ويژگي ها برآورده نش��ود مش��تريان كاملًا ناراضي خواهند شد. ولي از س��وي ديگر چنانچ��ه اين ويژگي ها ارايه ش��وند رضايت مش��تريان را افزايش نخواهن��د داد. تامين الزامات اساسي موجبات عدم نارضايتي مشتريان را فراهم مي آورند. مشتري اين خصوصيات را واجب و حتمي تلقي مي كند و در نتيجه صراحتاً آنها را تقاضا

مي نمايد. ب: الزامات عملكردي

Performance Quality رضايت مشتريان در اين نوع از ويژگي ها متناسب با س��طح تامين اين خصوصيات مي باش��د - سطح بالاتر تامين اين ويژگي ها موجبات رضايت بيش��تر

مشتريان را فراهم مي آورد و برعكس. ج: الزامات انگيزشي

:)Attractive Quality( اين ويژگي ها معيارهايي هس��تند كه بيشترين تاثير را بر رضايت مش��تري از ي��ك كالا يا خدمت خاص دارند. الزامات انگيزشي نه صراحتاً شرح داده مي شود و نه توسط مش��تريان مورد انتظارند. ارضا يا تامين اين ويژگي ها باعث رضايت زياد مش��تري مي شوند و چنانچه تامين نشوند مشتريان ما رضايتي

نخواهند داشت. در نتيجه با توجه به موارد ب��الا و هم چنين نوع مدل، تعيين عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان و نيز

چگونگي تأثي��ر اين عوامل بر رضايت مش��تريان و همين طور اولويت بندي اي��ن عوامل براي بيمه ها

بسيار مهم و ضروري است .اهميت و ضرورت انجام تحقيق

توسعه بيمه در گرو توسعه و گسترش همه جانبه فعاليت هاي اقتصادي كشور است. بديهي است، در جامعه اي كه جنگ يا بحران هاي متعدد و مختلف سياسي و اجتماعي وجود داش��ته باشد، بسياري از فعاليت هاي اقتصادي با مش��كل مواجه ش��ده و در نتيجه بيمه نيز كه تابعي از رونق و رشد فعاليت هاي اقتصادي است، تحت الشعاع همين ركود يا كاهش فعاليت هاي اقتصادي قرار مي گيرد. يا، به فرض، در جامعه اي كه حجم فعاليت ه��اي اقتصادي به ويژه فعاليت بخش خصوصي ك��م و نقش دولت پر رنگ باشد، بيمه نيز نخواهد توانست جايگاه مناسب خود

را در ساختار اقتصاد پيدا كند.ليكن با نگاهي ديگ��ر، بيمه قادر اس��ت با ايجاد اطمينان در مجموعه فعاليت هاي اقتصادي نقشي

كليدي در توسعه اجتماعي و اقتصادي ايفا كند. International chamber of كميسيون ICC بيمه و خدمات مال��ي كه به commerceمش��هور اس��ت اذعان دارد كه موافقتنامه خدمات مالي در سال1997، معمولاٌ دلايل زيادي در دفاع از حذف محدوديت هاي مشاركت خارجي در خدمات مالي وجود دارد و منافع اقتصادي دسترسي به بازار در اقتصادهاي در حال توسعه و توسعه يافته مورد

پذيرش قرار گرفته است.با اين وجود و حضور شركت هاي مختلف بيمه اي در بازار و احتمال ورود شركت هاي خارجي در بازار بيمه اي كشور عرصه را بر شركت هاي بيمه اي تنگ تر مي نمايد و با اين روند مي بايس��ت ش��ركت ها براي حفظ و هم چنين يافتن مشتريان جديد با يكديگر به رقابت بپردازند و در اين ميان يافتن موارد كليدي در مسير رقابت مهم ترين عامل براي ماندن و يا يكه

تازي در بازار بيمه اي كشور مي باشد. اهداف و فرضيات تحقيق

تا به امروز تحقيقات وسيعي بر روي مسأله رضايت مش��تريان و عوامل مؤثر برآن شده اس��ت. اما اين تحقيق برآن است كه علاوه برشناسايي اين عوامل به طبقه بندي آنها نيز براس��اس مدل كانو بپردازد. بنابراي��ن اهدافي ك��ه در اين تحقيق ب��ه دنبال آن

هستيم به ترتيب عبارتند از:

1. مش��خص نم��ودن عوام��ل موثر ب��ر رضايت مشتريان در ميان ديگر عوامل

2. اولويت بندي بي��ن عوامل از لحاظ اهميت در بين ديگر عوامل

3. ارايه پيشنهاداتي به تحقيقات آتيفرضيات تحقيق نيز س��عي در بررس��ي ارتباط الزامات اساسي،عملكردي و انگيزشي بر روي رضايت مشتريان دارد.از نظر تقس��يم بندي نيازمنديهاي مشتريان و يا مشخصه هاي كيفي محصول مي توان

به موارد زير اشاره نمود: با اين روش عواملي كه بيشترين تأثير را دركسب رضايت مشتريان دارند مي توان شناسايي نمود و با تأكيد بر آنها سعي دركسب هرچه بيشتر مشتريان نمود . و در ضمن با اين روش مي توان اولويت بندي عوامل مؤثر در رضايت مشتريان را تعيين نمود و از سرمايه گذاري بيش��تر بر روي الزامات اساسي كه نقشي را در جلب رضايت مشتريان ندارند، جلوگيري

نمود. مدل كانو

اس��تاد دانش��گاه توكيو دكت��ر نورياك��ي كانو ري��كا)Noriaki Kano( يكي از برجس��ته ترين صاحب نظ��ران علم مديري��ت كيفي��ت، مدلي را مطرح نمود كه ام��روزه در اكث��ر الگوهاي رضايت مشتريان مورد اس��تفاده قرار مي گيرد. وي در مدل خود نيازمنديهاي مش��تريان و يا ب��ه عبارت ديگر خصوصيات كيفي محصولات را به سه دسته تقسيم نمود و هر س��ه نوع نيازمندي را در ي��ك نمودار دو

بعدي نشان داد. محور عم��ودي مي��زان رضايت ويا خش��نودي مش��تري ومحور افقي ميزان ارايه الزام كيفي مورد

نظر مشتري را نشان مي دهد. )نمودار يك( بالاتري��ن و پايين ترين نقط��ه از محور عمودي نمودار به ترتيب بيانگر نهايت رضايت مشتريان وعدم

رضايت مشتريان است. محل تلاقي محور افقي وعم��ودي بيانگر جايي اس��ت كه مش��تري در حالت تعادل از نظر رضايت وعدم رضايت قرار دارد. س��مت راست. محور افقي، بيانگر جايي است كه الزام كيفي مورد انتظار به طور

كامل عرضه شده است]نمودار 1[ وس��مت چپ محور افقي، نقطه ارايه محصولي اس��ت كه خصوصيات كيفي مورد انتظار را ندارد و الزام كيفي مورد نظر به هي��چ عنوان در محصول يا

خدمت لحاظ نشده .الزامات اساسي

دسته اول خصوصيات، الزامات اساسي مي باشند كه از ديد دكتر كانو، در صورت لحاظ ش��دن كامل آنها در محصول، فقط از نارضايتي مشتري جلوگيري مي كنند و رضايت و خش��نودي خاص��ي را در وي فراهم نمي آورند. به عبارت ديگر اجراي كامل الزامات اساس��ي محصول، تنها مقدمات حضور محصول را در بازار فراهم مي آورد و براي پي��روزي بر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول به ما كمكي نمي كند. اين مش��خصه ها بطور كلي مواردي در ارتباط با ايمني، پايايي و دوام محصول را تش��كيل مي دهند. نكته قابل توجه در مورد اين گروه از الزامات و خصوصيات كيفي، اين است كه مش��تري فرض مي كند كه اين خصوصيات در محل لحاظ شده اند و به عبارت ديگر

اين خواسته ها ناگفتني يا تلويحي هستند. الزامات عملكردي

دسته دوم خصوصيات كيفي، الزامات عملكردي

نمودار 1: مدل كانو

CustomerSatisfactionDeliaht

ImmediateHappiness

Disappointed

Excitement needs orDelighters Performance

needs

Basic needs orhygiene factors

GoodPoor

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورماه‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه‌‌ ان

سيپارمه‌‌بيتركش

لهمقا

9

محصول است كه عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضايتي مشتريان مي ش��ود و در مقابل، برآورده ساختن كامل و مناس��ب آنها رضايت و خشنودي مشتري را بدنبال خواهد داش��ت. اهميت الزامات عملكردي در آن است كه شناسايي و لحاظ نمودن آنها در محصول، حداقل تلاش��ي است كه موجب حف��ظ موقعيت تجاري س��ازمان در ب��ازار رقابتي مي ش��ود. از نظر قابليت شناس��ايي و تش��خيص، اين الزامات در مقايس��ه با دونوع ديگر خصوصيات كيفي، بسيار س��اده تر و ملموس تر است، زيرا اكثر مش��خصاتي كه در تبليغات تج��اري، روزنامه ها، وس��ايل ارتباط جمع��ي و در گفتگ��وي روزمره و دوستانه افراد طرح مي شوند، از اين نوع هستند. از طرف ديگر اين نوع خواسته ها بر خلاف دسته اول ) الزامات اساسي ( گفتاري بوده و توسط مشتريان ومصرف كنندگان محصول به طور مستقيم عنوان مي گردد. در مورد لاستيك اتومبيل، قيمت مناسب و ميزان كيلومتر گارانتي محصول، از جمله الزامات عملكردي مي باشد. حال آنكه خصوصياتي از قبيل ايمن بودن لاس��تيك در س��رعت 90 كيلومتر بر ساعت،ايمني آنها در هنگام تركيدن ناگهاني، اندازه مناسب آنها در مقايس��ه با اندازه رينگ چرخها و ... از جمله الزامات اساسي هستند كه از نظر مشتري، توليد كننده ملزم به لحاظ نمودن آنها در محصولات

خود است. الزامات انگيزشي

دس��ته س��وم خصوصيات كيفي در م��دل كانو خواس��ته هاي كيفي هس��تند كه در زمان كاربرد محصول به عنوان يك نياز و الزام از ديد مش��تري تلقي نمي گردند و در نتيجه عدم برآورده س��اختن اين گ��روه از الزامات كيفي، موج��ب عدم رضايت مشتري نمي شود، ولي ارايه آنها در محصول، هيجان

ورضايت بسيار بالايي را در مشتري پديد مي آورد.يكي از خصوصيات الزامات انگيزش��ي اين است كه از طرف مشتري عنوان نمي شود ولي در صورت شناسايي و لحاظ شدن آنها در خصوصيات محصول مورد نظر با سرعت جايگزين ساير محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد و موقعيت بسيار مناسبي را براي شركت ارايه دهنده به ارمغان خواهد آورد. نكته قابل توجه اين است كه در صورت لحاظ شدن اين نوع نيازمنديها در يك محصول و ارايه آن در حجم بالا به بازار، مشخصه كيفي مورد نظر پس از مدت كوتاهي توسط ساير رقبا كپي برداري شده و به يك

نياز خواسته عملكردي تبديل مي شود. ویژگي خدمات و خدمات بيمه اي

از نظر مردم تمام بيمه هاي ايران مش��ابهند. در وضعيت كنوني به سختي مي توان مشتري خدمات بيمه را تشويق كرد تا بيمه خود را تغيير دهد. فقط در صورتي كه ش��عبه يا كاركنان آن كارا يا داراي برخورد صحيح نباش��د ممكن است چنين اقدامي ص��ورت گيرد. هم چني��ن همانن��د موقعيت هاي ديگر كه محصولات رقيب مش��ابهند، بايد به جاي »محصول« بر »مزايا« تاكيد كرد. مزايا شامل محل شعبه خدمات، شهرت، كاركنان، تعداد و تخصصي بودن نمايندگان، تبليغات، زمان و سرعت رسيدگي به خس��ارات و گاه��ي خدمات جدي��د )پرداخت اينترنتي حق بيمه ها و خريد اينترنتي و... ( است. در اين حالت اگرچه تمام مشتريان سود مي برند و كيفيت زندگي در جامعه بالا مي رود اما مجدداً رقبا مشابه هم مي شوند، پس بيمه ها بايد به استراتژي موضع سازي يا موضع يابي روي آورند و در اجراي آن به تجزي��ه و تحلي��ل، برنامه ري��زي و كنترل بازاريابي بپردازند. اين كار، مبناي بازاريابي جديد اس��ت. اكنون با توجه به اين مقدم��ات به توضيح ويژگي هاي منحصر به فرد خدم��ات و بطور اعم و

خدمات بيمه اي بط��ور اخص مي پردازيم. خدمات عبارت اس��ت از انجام دادن اموري كه مجموعه اي از مزايا را به خريداران )مشتريان( عرضه مي كند. از تمام مفاهيم بازاريابي جديد براي عرضه خدمات

مي توان استفاده كرد. درباره خدم��ات بيم��ه 2ويژگي ديگ��ر اضافه مي ش��ود كه عبارتن��د از: مس��ئوليت امانتداري و

جريان دو طرفه اطلاعات. الف( ناملموس بودن:

خدمت بر خلاف كالا كه پيش از خريد و مصرف قابل ديدن، لمس كردن، چشيدن و بوئيدن است،

اين قابليت ها را ندارد و يا كمتر دارد. و در نتيجه در خريد خدمت همواره نوعي ابهام، ترديد، نگراني و عدم اطمينان وجود دارد. به همان اندازه كه خريدار در خريد خدم��ات با ابهام روبرو مي شود، بازارياب نيز در فروش خدمت با دشواري روبرو اس��ت و به همين دليل مي كوشد تا با عوامل ديگر از جمله عوامل فيزيكي و ظاهري مانند نيروي انس��اني )ظاهر و رفتار افرادي كه خدمت را عرضه مي كنند(، مكان و محل تجهيزات وتاسيس��ات و عوامل مادي مرتبط با خدم��ت، بازاريابي و فروش خدمت را س��اده تر ساخته و داد وس��تد را ممكن

مي سازد. ب( تفكيك ناپذیري:

دومين ويژگي منحصر بف��رد خدمات، تفكيك ناپذيري است. چون بس��ياري از خدمات بيمه اي قابل ذخيره نيس��تند نمي توان توليد را از مصرف مجزا ك��رد، بنابراي��ن در عرضه خدم��ات از مدل )عادي( توليد فروش مصرف پيروي نمي شود، بلكه ابتدا خدمات فروخته و سپس بطور همزمان توليد و مصرف مي شوند. ضمناً بسياري از كالاها توسط كساني توليد مي شوند كه هيچ گاه خريداران، آنها را نمي بينند و با آنها ارتباطي ندارند اما در خريد و فروش خدمت، معمولاً ارتباط ها مستقيم و نزديك

است. ج( عدم ام�كان ذخيره س�ازي و انباركردن

خدمات در حاليك��ه كالاها را پس از تولي��د مي توان در انبارها نگهداري و هنگام نياز آنها را توزيع و مصرف كرد، شركت بيمه اي را در نظر بگيريد، هنگاميكه مش��تريان حضور دارند، كامپيوتر ه��ا بدون نقص عمل مي كنند و كاركنان آموزش ديده اند و سركار حاضرند، ش��ركت مي تواند وظايف خ��ود راانجام دهد. ولي اگر يكي از اين اجزاء وجود نداشته باشد، ش��ركت قادر به فروش محص��ولات نخواهد بود و نمي تواند ظرفيت خ��ود را براي فروش محصولات

بيمه اي در آينده ذخيره كند. د( بي ثباتي كيفيت خدمات

داش��تن ثبات كيفيت در مورد تمام محصولات اهميت دارد، ول��ي در خصوص خدم��ات اهميت بيشتري برخوردار است. بيش��تر خدمات بيمه به وسيله اراده عرضه مي شوند و عملكرد افراد هميشه

با ثبات و سازگاري همراه نيست. در نتيج��ه مي ت��وان گفت ك��ه تاكي��د در نظر مش��تريان بر اس��اس مطالب بالا بر روي خدمات بيمه اي و نيز بر اساس ادراك از تفاوت بين انتظارات

قبلي و ادراك آنها از خدمت ارايه شده است.آميخته بازاریابي خدمات

توجه جدي ب��ه مديري��ت و بازاريابي خدمات مي تواند تحول و جهت گيري جديدي را در بيمه ها بوجود آورد. بس��ياري از ناراحتي و نارضايتي ها در جامعه حاصل نا آگاهي، ناتواني و سهل انگاري هاي مربوط به خدمتگزاراني اس��ت كه در بيمه ها فعال ب��وده و در مديريت خدم��ات و درك مخاطبين و پاسخگويي به خواس��ته ها و نيازهاي آنان ضعيف

هس��تند. در مديريت و بازارياب��ي خدمات بايد به عوامل آميخته بازاريابي توجه زيادي داشت.

آميخته بازاريابي مجموع��ه اي از ابزار بازاريابي است كه سازمان با اس��تفاده از آنها سعي در تحقق اهداف خود در بازار ه��دف دارد. در زير مروري بر عوامل تش��كيل دهنده آميخته بازاريابي خدمات خواهيم داش��ت. آميخته بازاريابي خدمات شامل هفت عامل خدمت محصول، قيمت، مكان، ترويج وبازار افزايي، كاركنان، دارايي ها يا امكانات فيزيكي

و فرآيندهاست.)Product(محصول/خدمت

در زمينه خدمت لازم اس��ت تا به ن��وع، تنوع، كيفيت، روز آمد بودن، تازگي، تضمين واستاندارد خدمت و بسياري از پارامترهاي ديگر توجه شود تا

باعث رضايت مشتريان گردد.)Price(قيمت

قيمت ها در فعاليت هاي خدماتي دو نقش عمده دارند كه عبارت است از:

الف( تأثيرگ��ذاري ب��ر ادراك و تصميم گيري مصرف كنندگان

ب( تأثيرگذاري بر مديريت عمليات قيمت گذاري ش��امل مش��خص كردن سطح قيم��ت ه��ا، چگونگي قيم��ت گ��ذاري خدمات، اس��تراتژي ها، روش��هاي قيمت گذاري و شرايط

پرداخت در خدمات مي باشد. )Place(مكان

محل و م��كان ارايه يك��ي از مباح��ث مهم در مديري��ت و بازاريابي خدمات اس��ت. زيرا علاوه بر نقشي كه در محسوس و ملموس ساختن خدمت دارد، براي سرعت و سهولت مبادله در دستيابي به خدمات مهم است س��رمايه گذاري زياد بعضي از سازمانهاي خدماتي از جمله بيمه ها و فروشگاهها بر روي مكان و محل ارايه خدمت گوياي اهميت آن

در بازاريابي خدمات است.)Publicity(ترویج و بازارافزایي

استفاده از كليه عناصر ارتباطات شامل تبليغات، فروشندگان و فروشندگي، انگيزه سازها يا پيشبرد فروش و آوازه سازها در آشنا و آگاه كردن دعوت و ترغيب سازي و متقاعد كردن مخاطبين براي خريد خدمات ضروري اس��ت و اس��تراتژي و برنامه هاي

ويژه اي را مي طلبد.)Promotion Sales(كاركنان

با توجه به هم زماني عرضه و مصرف خدمات و ارتباط بين خدمت و خدمتگ��زار، نقش هر يك از كاركنان در امور خدمات بسيار مهم است. به همين دليل لازم اس��ت تا گزينش، آم��وزش و انگيزش، پرورش و سنجش كاركنان امري بسيار جدي تلقي

شود و معيارهاي لازم براي آنها تعيين گردد.)Physical Assets(دارایي و امكانات

هر ي��ك از س��ازمان هاي خدماتي ب��راي ارايه خدمات خود از ابزارها و تسهيلات و امكانات عادي و فيزيكي گوناگون استفاده مي كنند، تا خدمات از

قوه به فعل در آيد. هر اندازه اين امكانات به روزتر و مطلوب تر باشند، كيفيت خدمات نيز بهتر و رضايت مشتريان بيشتر خواهد شد. در سازمان هاي خدماتي ضمن توجه به انسان ها، لازم است تا به امكانات و مطلوبيت آنها نيز توجه شده و سرمايه گذاري هاي مورد نياز براي آنها

صورت گيرد.نتایج

»عوامل اساسي« بر رضايت مشتريان تاثير معنا داري دارد. با توجه به آزمون آماري كاي اس��كور، و با 95 درصد اطمينان مي توان قضاوت كرد كه بين رضايت از عوامل اساسي و رضايت كل رابطه معني داري وج��ود دارد ولي با افزايش يافتن بيش��تر آن

رضايت مش��تريان چندان افزاي��ش پيدا نمي كند. در نتيجه فرض وجود رابطه بين عوامل اساس��ي و رضايت تائيد مي گردد.و اولويت عوامل اساس��ي بر

اساس نظر مشتريان به ترتيب زير است:1. مشاوره قبل از صدور بيمه نامه

2. واگذاري اختيارات لازم و كافي به نمايندگان و كارگزاران براي فروش در شعب نمايندگان

3. ميزان انطباق محصولات بيمه هاي مسئوليت )تامي��ن خطرها،تن��وع بيمه نامه ه��ا، كافي بودن

پوشش ها( با نيازها و خواسته هاي بيمه گذاران4. ميزان صحت ادعاهاي ش��ركت هاي بيمه در

مورد خدمات بيمه اي ارايه شدهفرضيه دوم

عوامل عملكردي ب��ر رضايت مش��تريان تاثير معن��ا داري دارد. با توجه ب��ه آزمون آم��اري كاي اس��كوئر، و با 95 درصد اطمينان مي توان قضاوت كرد كه بين رضاي��ت از عوامل عملكردي و رضايت كل رابطه معني داري وجود دارد و با افزايش يافتن هرچه بهت��ر عوامل عملكردي، رضايت مش��تريان تقريباً به همان نسبت نيز افزايش مي يابد. در نتيجه فرض دوم كه وجود رابطه بين عوامل عملكردي و

رضايت است مورد پذيرش واقع مي شود.1. پرداخت به موقع خسارت)س��رعت پرداخت

خسارت(2. پاسخ گويي سريع و خلاق كاركنان موسسات

بيمه به مشكلات بيمه گذاران3. اصلاح روش هاي تش��ريفات اداري پرداخت

خسارت4. تعامل مناسب كاركنان با بيمه گذاران

5. ميزان انطب��اق امكانات وتس��هيلات جنبي با خواس��ته ها و انتظارات بيمه گ��ذاران بيمه هاي

مسئوليت فرضيه سوم

عوامل انگيزش��ي ب��ر رضايت مش��تريان تاثير معن��ا داري دارد. با توجه ب��ه آزمون آم��اري كاي اس��كور، و با 95 درصد اطمين��ان مي توان قضاوت كرد كه بين رضايت از عو امل عملكردي و رضايت كل رابطه معناداري وج��ود دارد و با افزايش يافتن هرچه بهتر آن رضايت مشتريان بيشتر افزايش پيدا مي كند و در نتيجه فرض سوم كه وجود رابطه بين عوامل انگيزش��ي و رضايت مي باشد مورد پذيرش

واقع مي گردد.- ايجاد تس��هيلات رفاهي)پاركينگ،تلفن و...(

دركنار واحدهاي صدور پرداخت خسارت- اجازه انتخاب نحوه پرداخت ح��ق بيمه)نقد/

اقساط( به بيمه گذاران- دسترس��ي آس��ان و بي دردس��ر ب��ه خدمات

بيمه هاي مسئوليت- اطلاع رساني و تبليغات

- پرداخت خسارت در محل- پيگي��ري ام��ور مربوط به خس��ارت توس��ط

نمايندگان در زمان بروز حادثه در انتها بايد گفت در اولويت براي بهبود عوامل مربوط به سه گروه، اولويت ابتدا با الزامات اساسي، سپس الزامات عملكردي و نهايتاً الزامات انگيزشي مي باش��د. چرا كه عدم رضايت مشتريان از الزامات اساسي موجبات نارضايتي شديد مشتريان را فراهم آورده و غالب��اً در ص��ورت وجود گزين��ه اي ديگر ) بيمه اي با شرايط بهتر ( حتماً در صدد تغيير شركت بيمه اي خود بر مي آين��د. اما درمقاب��ل عدم ارايه الزامات انگيزشي تاثير منفي اي بر رضايت مشتريان نخواهد داش��ت. و در ميان الزام��ات عملكردي نيز اولويت با عواملي است كه بيشترين اهميت را براي مشتريان داش��ته باشند و مش��تريان نيز از شرايط

فعلي ناراضي باشند.

تعيين و طبقه بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بيمه هاي مسئوليت با استفاده از مدل كانو بررسي موردي در شركت هاي بيمه

مهدي گٌهريكارشناس بيمه هاي مسئوليت

مقدمه هرسازمان موفقي مايل اس��ت خدماتي را ارايه كند كه رضايت مشتريان را فراهم سازد. شركت ها ومؤسس��ات نمي توانند اهداف اساس��ي كار خود را نظير دس��تيابي به مزي��ت رقابتي يا ايجاد س��ود را

ناديده بگيرند. حفظ مش��تريان خوب در بلند مدت، نسبت به جلب مس��تمر مش��تريان جديد، براي جايگزيني مش��ترياني كه با ش��ركت قط��ع رابط��ه كرده اند سودمندتراس��ت. مش��ترياني كه رضايت زيادي از سازمان دارند، تجربيات مثبت خود را براي ديگران بيان مي كنن��د و به اين ترتيب وس��يله تبليغ براي سازمان مي شوند، كه درنتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي دهند. اين مطلب بويژه براي ارايه دهندگان خدمات حرفه اي بس��يار مهم است زيرا شهرت وخوشنامي آنها و بيان مزايا ونكات مثبت آنها ازسوي ديگران منبع اطلاعات كليدي براي مشتريان

جديد است.رضایت مشتري)بيمه گذار(

موفقيت در رقابت

افزایش درآمد

سودآوريبارقابتي تر ش��دن فضاي موجود در بيمه كشور و افتتاح هر روزه انواع و اقسام ش��ركت هاي بيمه اي ارايه انواع خدمات گوناگون و مورد نياز مش��تريان، لزوم توجه به مشتريان وارضاء نيازهاي آنها بيشتر احساس مي شود. در محيطي كه مشتريان آگاهي يافته و ق��درت انتخ��اب مي يابند، ديگ��ر غفلت از

نيازهاي آنها امكان پذير نمي باشد.كانو )Dr.Noriaki Kano(معتقد اس��ت كه بازار رقابتي امروز پرداختن ب��ه نيازمندي هاي نوع اول و دوم شايد متضمن حضور ش��ما در بازار باشد ولي با ات��كا به آنها نمي توان انتظ��ار پيروزي مطلق بررقبا را داش��ت، ولي معتقد اس��ت مؤسسه هايي موفق به يكه تازي در بازار مي ش��وند كه نه تنها به نيازمندي هاي امروزي مش��تريان توجه مي كنند، بلكه درپي خلق نياز هاي جديد مي باشند كه انگيزه

بالايي را درمشتري به وجود مي آورند.رضايت ب��الاي مش��تريان نوعي بيم��ه در برابر اش��تباهات احتمالي مؤسسه اس��ت، كه درنتيجه تغييرات مرتبط با توليد خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذير اس��ت. مش��تريان دائمي درمواجه با چنين موقعيت هايي اغماض بيش��تري دارند، زيرا بدليل تجربيات خوشايند قبلي، اشتباهات اندك و موردي س��ازماني را به راحت��ي ناديده مي گيرن��د و با بروز هرگونه اشتباه غير عمدي به سمت رقبا نمي روند. بنابراين عجيب نيس��ت كه جلب رضايت مشتريان مهمترين وظيفه سازمان ها و مؤسسات شده است، چون اين امر ارتباط مستقيمي با حفظ مشتري سهم

بازار و منافع سازمان دارد.تا به ام��روز تحقيقات وس��يعي بر روي مس��أله رضايت مش��تريان و عوامل مؤثر برآن ش��ده است. اما اين تحقيق برآن است كه علاوه بر شناسايي اين عوامل به طبق��ه بندي آنها نيز براس��اس مدل كانو بپردازد. بنابراين اهدافي كه در اين تحقيق به دنبال

آن هستيم به ترتيب عبارتند : 1. مش��خص نم��ودن عوام��ل موثر ب��ر رضايت

مشتريان در ميان ديگر عوامل 2. اولويت بندي بي��ن عوامل از لحاظ اهميت در

بين ديگر عوامل و نتايجي كه از اين تحقيق حاصل گرديد نشان دهنده اين موضوع اس��ت كه بين عوامل س��ه گانه )اساس��ي، عملكردي وانگيزش��ي( رابطه مستقيم وجود دارد ولي از بابت اولويت بندي بين آنها از ديد

مشتريان تفاوت مشاهده مي شود.در اين تحقيق با اس��تفاده از مدل كان��و به ابعاد رضايت پرداخته شده و با در نظر گرفتن ويژگي هاي هر كدام به دس��ته بندي هر يك از عوامل پرداخته ش��ده اس��ت. اين مدل به صورت مختصر اينگونه

معرفي مي شود: )Basic Quality( الف: الزامات اساسي

ويژگي هاي الزام آور خصوصيات ابتدايي و اوليه هر كالائي هس��تند و چنانچه اين ويژگي ها برآورده نش��ود مش��تريان كاملًا ناراضي خواهند شد. ولي از س��وي ديگر چنانچ��ه اين ويژگي ها ارايه ش��وند رضايت مش��تريان را افزايش نخواهن��د داد. تامين الزامات اساسي موجبات عدم نارضايتي مشتريان را فراهم مي آورند. مشتري اين خصوصيات را واجب و حتمي تلقي مي كند و در نتيجه صراحتاً آنها را تقاضا

مي نمايد. ب: الزامات عملكردي

Performance Quality رضايت مشتريان در اين نوع از ويژگي ها متناسب با س��طح تامين اين خصوصيات مي باش��د - سطح بالاتر تامين اين ويژگي ها موجبات رضايت بيش��تر

مشتريان را فراهم مي آورد و برعكس. ج: الزامات انگيزشي

:)Attractive Quality( اين ويژگي ها معيارهايي هس��تند كه بيشترين تاثير را بر رضايت مش��تري از ي��ك كالا يا خدمت خاص دارند. الزامات انگيزشي نه صراحتاً شرح داده مي شود و نه توسط مش��تريان مورد انتظارند. ارضا يا تامين اين ويژگي ها باعث رضايت زياد مش��تري مي شوند و چنانچه تامين نشوند مشتريان ما رضايتي

نخواهند داشت. در نتيجه با توجه به موارد ب��الا و هم چنين نوع مدل، تعيين عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان و نيز

چگونگي تأثي��ر اين عوامل بر رضايت مش��تريان و همين طور اولويت بندي اي��ن عوامل براي بيمه ها

بسيار مهم و ضروري است .اهميت و ضرورت انجام تحقيق

توسعه بيمه در گرو توسعه و گسترش همه جانبه فعاليت هاي اقتصادي كشور است. بديهي است، در جامعه اي كه جنگ يا بحران هاي متعدد و مختلف سياسي و اجتماعي وجود داش��ته باشد، بسياري از فعاليت هاي اقتصادي با مش��كل مواجه ش��ده و در نتيجه بيمه نيز كه تابعي از رونق و رشد فعاليت هاي اقتصادي است، تحت الشعاع همين ركود يا كاهش فعاليت هاي اقتصادي قرار مي گيرد. يا، به فرض، در جامعه اي كه حجم فعاليت ه��اي اقتصادي به ويژه فعاليت بخش خصوصي ك��م و نقش دولت پر رنگ باشد، بيمه نيز نخواهد توانست جايگاه مناسب خود

را در ساختار اقتصاد پيدا كند.ليكن با نگاهي ديگ��ر، بيمه قادر اس��ت با ايجاد اطمينان در مجموعه فعاليت هاي اقتصادي نقشي

كليدي در توسعه اجتماعي و اقتصادي ايفا كند. International chamber of كميسيون ICC بيمه و خدمات مال��ي كه به commerceمش��هور اس��ت اذعان دارد كه موافقتنامه خدمات مالي در سال1997، معمولاٌ دلايل زيادي در دفاع از حذف محدوديت هاي مشاركت خارجي در خدمات مالي وجود دارد و منافع اقتصادي دسترسي به بازار در اقتصادهاي در حال توسعه و توسعه يافته مورد

پذيرش قرار گرفته است.با اين وجود و حضور شركت هاي مختلف بيمه اي در بازار و احتمال ورود شركت هاي خارجي در بازار بيمه اي كشور عرصه را بر شركت هاي بيمه اي تنگ تر مي نمايد و با اين روند مي بايس��ت ش��ركت ها براي حفظ و هم چنين يافتن مشتريان جديد با يكديگر به رقابت بپردازند و در اين ميان يافتن موارد كليدي در مسير رقابت مهم ترين عامل براي ماندن و يا يكه

تازي در بازار بيمه اي كشور مي باشد. اهداف و فرضيات تحقيق

تا به امروز تحقيقات وسيعي بر روي مسأله رضايت مش��تريان و عوامل مؤثر برآن شده اس��ت. اما اين تحقيق برآن است كه علاوه برشناسايي اين عوامل به طبقه بندي آنها نيز براس��اس مدل كانو بپردازد. بنابراي��ن اهدافي ك��ه در اين تحقيق ب��ه دنبال آن

هستيم به ترتيب عبارتند از:

1. مش��خص نم��ودن عوام��ل موثر ب��ر رضايت مشتريان در ميان ديگر عوامل

2. اولويت بندي بي��ن عوامل از لحاظ اهميت در بين ديگر عوامل

3. ارايه پيشنهاداتي به تحقيقات آتيفرضيات تحقيق نيز س��عي در بررس��ي ارتباط الزامات اساسي،عملكردي و انگيزشي بر روي رضايت مشتريان دارد.از نظر تقس��يم بندي نيازمنديهاي مشتريان و يا مشخصه هاي كيفي محصول مي توان

به موارد زير اشاره نمود: با اين روش عواملي كه بيشترين تأثير را دركسب رضايت مشتريان دارند مي توان شناسايي نمود و با تأكيد بر آنها سعي دركسب هرچه بيشتر مشتريان نمود . و در ضمن با اين روش مي توان اولويت بندي عوامل مؤثر در رضايت مشتريان را تعيين نمود و از سرمايه گذاري بيش��تر بر روي الزامات اساسي كه نقشي را در جلب رضايت مشتريان ندارند، جلوگيري

نمود. مدل كانو

اس��تاد دانش��گاه توكيو دكت��ر نورياك��ي كانو ري��كا)Noriaki Kano( يكي از برجس��ته ترين صاحب نظ��ران علم مديري��ت كيفي��ت، مدلي را مطرح نمود كه ام��روزه در اكث��ر الگوهاي رضايت مشتريان مورد اس��تفاده قرار مي گيرد. وي در مدل خود نيازمنديهاي مش��تريان و يا ب��ه عبارت ديگر خصوصيات كيفي محصولات را به سه دسته تقسيم نمود و هر س��ه نوع نيازمندي را در ي��ك نمودار دو

بعدي نشان داد. محور عم��ودي مي��زان رضايت ويا خش��نودي مش��تري ومحور افقي ميزان ارايه الزام كيفي مورد

نظر مشتري را نشان مي دهد. )نمودار يك( بالاتري��ن و پايين ترين نقط��ه از محور عمودي نمودار به ترتيب بيانگر نهايت رضايت مشتريان وعدم

رضايت مشتريان است. محل تلاقي محور افقي وعم��ودي بيانگر جايي اس��ت كه مش��تري در حالت تعادل از نظر رضايت وعدم رضايت قرار دارد. س��مت راست. محور افقي، بيانگر جايي است كه الزام كيفي مورد انتظار به طور

كامل عرضه شده است]نمودار 1[ وس��مت چپ محور افقي، نقطه ارايه محصولي اس��ت كه خصوصيات كيفي مورد انتظار را ندارد و الزام كيفي مورد نظر به هي��چ عنوان در محصول يا

خدمت لحاظ نشده .الزامات اساسي

دسته اول خصوصيات، الزامات اساسي مي باشند كه از ديد دكتر كانو، در صورت لحاظ ش��دن كامل آنها در محصول، فقط از نارضايتي مشتري جلوگيري مي كنند و رضايت و خش��نودي خاص��ي را در وي فراهم نمي آورند. به عبارت ديگر اجراي كامل الزامات اساس��ي محصول، تنها مقدمات حضور محصول را در بازار فراهم مي آورد و براي پي��روزي بر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول به ما كمكي نمي كند. اين مش��خصه ها بطور كلي مواردي در ارتباط با ايمني، پايايي و دوام محصول را تش��كيل مي دهند. نكته قابل توجه در مورد اين گروه از الزامات و خصوصيات كيفي، اين است كه مش��تري فرض مي كند كه اين خصوصيات در محل لحاظ شده اند و به عبارت ديگر

اين خواسته ها ناگفتني يا تلويحي هستند. الزامات عملكردي

دسته دوم خصوصيات كيفي، الزامات عملكردي

نمودار 1: مدل كانو

CustomerSatisfactionDeliaht

ImmediateHappiness

Disappointed

Excitement needs orDelighters Performance

needs

Basic needs orhygiene factors

GoodPoor

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورماه‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه‌‌

10

انسيپارمه‌‌بيتركش

لهمقا

5 نكته در رابطه با بازاريابی بيمه

اگر ش��ما هم به ارايه خدمات بيمه مشغول هستيد با بكارگيری نكات اشاره شده در مقاله زير می توانيد، فروشتان را افزايش داده و

مشتريان بيشتری را بيابيد.1- سيستمی برای یادآوری بيمه های درحال انقضا راه اندازی

نمایيد.اين موضوع بسيار حياتی و ضروری است. سريع ترين راه برای از دست دادن مشتريان، آن است كه تماس با آنان را فراموش كرده و برای تجديد بيمه تماس نگيريد. راه سنتی تماس با مشتريان، تماس تلفنی اس��ت. اگر به فناوری علاقه منديد، م��ی توانيد از روش های پيشرفته تر استفاده نماييد. در ايران سيستم ارسال پيامك از طريق وب، توسط شركت های بسياری راه اندازی شده است. شما می توانيد شماره تلفن های همراه مشتريان را در آرشيو اطلاعات ثبت كرده و شماره ها را در نرم افزار ارسال پيامك وارد نموده و مثلا از يك هفته قبل از انقضای تاريخ بيمه، هر روز يك پيامك برايش��ان بفرستيد. البته بسياری از س��رويس ها، امكان ارسال اتوماتيك را دارند. كافی است شماره، پيام و تاريخ های دلخواه را وارد نماييد و بقيه كارها را

به نرم افزار بسپاريد. 2- عكس خود را بر روی تمامی رسانه های بازاریابی قرار دهيد.

وقتی مش��تری مجبور به انتخ��اب يك ش��ركت از بين چندين شركت بيمه باشد كه قيمت هايی نزديك به هم دارند، آن شركت را انتخاب خواهد كرد كه با آن احساس راحتی بيشتری داشته باشد. مردم همواره ترس از صحبت با يك فرد غريبه و مخصوصا خريد از او دارند. عكس ش��ما بر روی كارت ويزي��ت و كاغذهای تبليغاتی و حتی تابلوی شركت، تاثير فراوانی خواهد گذاشت و اين ذهنيت را به وجود می آورد كه مشتری با يك شخص واقعی در تماس است و

نه فقط با يك شركت. 3- ب�رای حفظ ارتباط برای مش�تریان نامه های ش�خصی

بفرستيد.مزيت كار بيمه آن اس��ت كه اطلاعات زيادی درمورد مشتريان در اختيار داريد. از اين اطلاعات بطور مفيد برای حفظ رابطه خود با مشتريان استفاده كنيد. از هر فرصتی استفاده كرده و نامه هايی برای مش��تريان بفرستيد كه به ش��رايط خاص آنها بستگی داشته باشد. مثلا اگر مشتری خانه ای جديد خريداری و آنرا بيمه نموده، پس از چند روز طی نامه ای، به او تبريك بگوييد و در انتهای نامه، انواع بيمه های ديگر را كه ش��ايد مورد توجه ق��رار گيرند، معرفی

نمايي��د. 4- بودجه مشخصی را به بازاریابی اختصاص دهيد.

مش��اغل كوچك، معمولا بودج��ه ثابتی ب��ه بازاريابی اختصاص نمی دهند و اين باعث می ش��ود كه رش��د نكنند و يا رش��د بس��يار محدودی داشته باشند. بودجه مشخصی را بطور ماهانه به آزمودن روش های جديد بازاريابی اختصاص دهيد و پس از مدتی نتايج آن را مشاهده خواهيد كرد. روش هايی را بيازماييد كه همكارانتان از آنها كمتر استفاده می كنند. اگر بازاريابی تلفنی بازده خوبی ندارد، در كنار آن بازاريابی اينترنتی را بيازماييد. بازاريابی از طريق نامه مستقيم نيز

باعث می شود به طيف ديگری از مشتريان دسترسی پيدا كنيد. 5- كار خريد را برای مشتری آسان تر سازيد.

خريد از شركت های بسيار موفق جهان بس��يار آسان است. اگر روال كمی سخت و ناخوشايند باشد، مشتريان براحتی از شما دور خواهند ش��د. اگر برای تكميل مدارك نياز ب��ه كپی مدارك داريد، اينكار را خودتان انجام دهيد. اگر حتی پر كردن فرمها برای بعضی از مشتريان ناخوش��ايند اس��ت، اينكار را به آنها واگذار نكنيد. تمام تلاش خود را بكنيد كه مشتری يك خريد راحت و خوشايند داشته باشد و مطمئن باشيد مشتری نه تنها خود بارها نزد شما بر خواهد

گشت،بلكه شما را به ديگران نيز معرفی خواهد كرد. منبع: شبكه اطلاع رساني بانك و بيمه

نكاتي براي كارآمد شدن در محيط كاريكارهاي سختي را كه از انجامشان مي ترسيد در ابتداي روز انجام دهيد، مثل

شيرجه زدن در استخر، تا 3 بشماريد وبپريد.آيا از محل كارتان خسته شده ايد؟ دوس��ت داريد رضايت كاري تان بيشتر شود واحساس كنيد واقعا كاري انجام مي دهيد؟دوست داريد مثمرثمرتر باشيد وآخر روز كه به خانه مي آييد از فعاليت هاي آن روزتان احساس رضايت كنيد؟ مطمئن باش��يد كه مي توانيد. فقط كافي اس��ت كه بخواهيد و براي تغيير و نو كردن عاداتتان متعهد شويد. اين نكات را رعايت كنيد وخواهيد ديد كه چقدر وضعيت كارتان تغيير مي كند واين پيشرفت به ساير قسمت هاي زندگي تان هم

رسوخ خواهد كرد.برنامه ريزي كنيد. عادت كنيد كه براي هر روز هفته تان برنامه بريزيد. اين كار باعث مي شود بتوانيد استفاده بهتري از هفته هايتان بكنيد. براي انجام برنامه

ريزي روزانه، روزتان را 15 دقيقه زودتر شروع كنيد.3كار اصلي كه آن روز بايد انجام دهيد را يادداشت كنيد و مهم تر اين كه هدف تعيين كنيد و براي رسيدن به آن قدم برداريد. از قدرت اراداه تان براي رسيدن

به هدف هايتان استفاده كنيد.سوال نيروبخش: س��والي مثل اين را روي ميزتان بگذاريد تا بتوانيد بهتر روي كارتان تمركز كنيد،آيا الان بيشترين اس��تفاده از وقتم را مي برم؟ آيا اين

بهترين استفاده اي است كه مي توانم از اين وقت بكنم؟بپذيريد كه ليس��ت كارهايي كه بايد انجام دهيد تمامي ن��دارد. براي افراد ايده آل گرا اين واقعا مش��قت بار است. فقط بايد مطمئن ش��ويد كه مهم ترين

كارهايتان اول انجام مي شود.كامپيوترتان را خام��وش كنيد. چي؟ همه كارم با كامپيوتر اس��ت! آيا واقعا اينطور است؟ اين حرف چند درصد صحت دارد؟ س��عي كنيد كامپيوترتان را فقط در زماني كه به آن براي كار نياز داريد روش��ن نگه داريد.استراحت دادن چشم هايتان باعث مي شود انرژي بيشتري براي كاركردن پيدا كنيد.حتي اگر موقعي كه براي جواب دادن به يك ايميل فكر مي كنيد، چشمهايتان را ببنديد

هم مي تواند كمكتان كند.اول ايميلتان را چك نكنيد. فقط در حالي كه براي انجام كارتان لازم باشد، اين كار را بكنيد،در غير اينصورت تا زماني كه كارهايي كه اولويت بالاتري دارند

را انجام نداده ايد سراغ آن نرويد.استراحت هاي كوتاه داشته باشيد. اين يك واقعيت است كه استراحت هاي كوتاه بين كار بازده كاري ش��ما را بالا مي برد. اين مساله در تحقيقات بسياري ثابت ش��ده اس��ت.پس حتما حداقل يك مرتبه در صبح وي��ك مرتبه در عصر

استراحت كوتاه داشته باشيد.از روزهاي تعطيل بيشترين استفاده را ببريد. تعطيلي ها را چطور مي گذرانيد؟ بايد آن را به وقتي مثبت تبديل كنيد. از آن براي مطالعه، نوشتن، تفكر خلاق، پروژه هاي خلاقانه، گوش دادن به كتاب هاي صوتي يا حتي نويسندگي استفاده كنيد. اگر از اين زمان تان لذت ببريد، شادي ناشي از آن وارد ساعت كارتان هم

مي شود.ديدگاهي مثبت، ش��اد، شوخ طبعانه، توام با قدر شناس��ي ومهرباني داشته باشيد. كارآمد بودن در محل به اين معني نيست كه بايد هميشه جدي باشيد.

لبخند زدن به اين معني نيست كه كارتان را درست انجام نمي دهيد.شاد بودن واشتياق داشتن به اين معني نيست كه حس رقابت نداريد.مثبت بودن به اين معني نيست كه چشمتان را به روي مشكلات بسته ايد.بايد از زماني كه در محل كارهستيد لذت ببريد.كساني را پيدا كنيد كه اين ويژگي ها را داشته باشند تا

بتوانند آن را به شما هم منتقل كنند.به همكاران منفي تان هم محبت كنيد.كس��اني كه منفي هس��تند به يك دليلي آن طور شده اند.ممكن است مشكلاتي داشته باشند كه شما چيزي از آن نميدانيد.سعي كنيد قضاوت نكنيد وبا آنها مهربانانه رفتار كنيد.وقتي با فردي منفي رو به رو مي ش��ويد، مي توانيد انتخاب كنيد كه يا تحت تاثير آن فرد قرار

گيريد يا اين شما باشيد كه روي او تاثير مي گذارد.تصميم با شماست.قدم هايت��ان را بش��ماريد،مخصوصا در روزهاي بد.آرام پي��ش برويد.عجله نكنيد.در هر زمان فقط يك كار انجام دهيد وجل��و رويد.اگر روزتان واقعا كند است،شايد بد نباشد با كمي باز واستراحت به خودتان انرژي بدهيد. همه چيز را آسان بگيريد. خستگي، رئيس هاي سرسخت،مشتريان بي ادب،كامپيوترهاي كند،هيچكدام را به مش��كلاتي لاينحل براي خودتان تبدي��ل نكنيد.به خاطر سختي هاي زندگي ضجه وزاري نكنيد.وجود آنها را بپذيريد وسعي كنيد جلو

برويد.

هدفتان بايد پيشرفت كردن باشد.خودتان را درگير اين نكنيد كه هميشه حق به جانبتان باشد يا برنده همه بحث ها ومشاجره ها باشيد.اين كار سرعت پيشرفت تان را كند مي كند.در ذهن خودتان از خود سوال كنيد،چه چيز باعث

مي شود اين تضاد وكشمكش جلو برود؟ بعد همان كار را بكنيد.زماني را به مسافرت رفتن اختصاص دهيد.سعي كنيد كاري متفاوت انجام دهيد.اگر هميش��ه به مس��افرت هاي دور مي رويد اين بار به حومه شهر برويد وسعي كنيد چند روز آنجا فقط وفقط استراحت كنيد.يا اگر هميشه سفرهاي كوتاه ونزديك مي رويد، سعي كنيد اين بار به يك جاي جديد برويد.تنوع يكي

از راز هاي شادي است.وقتي در مورد همه چيز جنگ يا شكايت مي كنيد،توانايي تان براي خواستن چيزهاي ديگر از بين مي رود.نيرو و توانتان را براي چيزهايي كه واقعا به آن نياز

داريد ذخيره كنيد.نتايج تان را تقسيم كنيد.منظور پز دادن نيست،منظورمان اين است كه براي كارها وتلاش تان اعتبار جلب كنيد.نبايد ساكت بنشينيد وتصور كنيد كه بقيه مي فهمند كه چه مي كنيد.در مورد موفقيت هايتان حرف بزنيد وبگذاريد بقيه

هم در موفقيت با شما شريك شوند.كمك بخواهيد.براي جلب همكاري ديگران خجالت نكشيد.صبرنكينيد تا شركت به شما بگويد كه چه بايد بكنيد.خلاقانه فكر كنيد كه چطور مي توانيد

در كنار ديگران كار كنيد تا نتيجه بزرگتري به دست آوريد.با سختي هاي راه رو به رو شويد.اگر كار سختي هست كه بايد انجامش دهيد، دست دست نكنيد وانجامش دهيد.آن كار را كنار نگذاريد.كار سخت را در ابتداي

روز انجام دهيد.مثل شيرجه زدن در استخر است تا 3 بشماريد و بپريد.زمان بيشتري طلب كنيد.اگر سوالي از شما پرسيده شد كه تعجب كرديد يا سردر گم شديد،تصور نكنيد كه بايد همان موقع جواب بدهيد.از طرف مقابل زمان بخواهيد تا روي آن فكر كنيد وبراي پاسخ دادن كمي تحقيق كنيد.اين كار باعث مي ش��ود از دادن جوابي كه ممكن است باعث پش��يماني تان شود خلاص ش��ويد. از انتقادات درس بگيريد. هيچ وقت بلافاصله انتقاد ديگران را رد نكنيد،حتي اگر آن انتقاد به مذاقتان خوش نيامد.بعضي وقت ها كساني كه دوستشان نداريد، بازخورد صادقانه تري به شما مي دهند تا اطرافيان نزديكتان.انتقادات را به خود نگيريد.گوش كنيد،روي آن كار كنيد وبعد تصميم بگيريد چه قدم مثبتي براي برطرف كردن اشكال كار برداريد. سازگار شويد. سازگاري مهم ترين مهارت براي باقي ماندن موجودات زنده است.آنهايي كه سازگاري نمي كنند، از بين مي روند.در دنياي كار هم اين موضوع صادق است.براي تغيير

آماده باشيد. به آن فرصت دهيد.خودتان را با چيزهاي جديد تطبيق دهيد وموفق شويد. تفكر خلاق. كارتان خسته كننده اس��ت؟ اگر اين طور اس��ت براي تغيير آن مسوولان قبول كنيد.چطور مي توانيد كمي متنوع،خلاقيت ولذت وارد كارتان كنيد؟چه كاري مي توانيد كمي تن��وع، خلاقيت و ل��ذت وارد كارتان كنيد؟ چه كاري مي توانيد بكنيد كه تا به حال كس��ي نكرده باشد؟ چطور مي توانيد اشتياقتان را براي كار بالا ببريد؟ يك راه جديد براي انجام كارهاي قديمي سراغ داريد؟ براي صرفه جويي در وقت، هزينه وكار چه كاري از دستتان بر مي آيد؟منبع: روزنامه جام جمفرنام پوروحدانيشعبه خسارت رشت

ادامه از صفحه اولو به ش��ركت های بيم��ه برای دس��ته بندی اطلاع��ات موجود و توس��عه ج��داول اكچوئری كمك می كن��د. اين موسس��ات روی روش های ايجاد اس��تانداردهای بيم��ه وارزيابی تهديدات

وآسيب پذيری فعاليت دارند. - دولت بايد بيمه سايبر را برای فعاليت های س��ايبری تصويب و الزامی نمايد. با ايجادو ورود اينترنت ريس��ك ها ی الكتروني��ك جديد ايجاد می شود كه شركت های بيمه سنتی برای پوشش

دادن آنها ناتوان هس��تند. از اي��ن رو برای ايمن س��ازی فضای مجازی ايج��اد وارايه محصولات بيمه ای جديد نظير بيمه س��ايبر منجر به بهبود

وضعيت امنيت فن آوری اطلاعات می شود.https://www.cse.sc.edu :منبع

بيمه سايبر و امنيت فن آوری اطلاعات

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورماه‌سال‌1390،شماره‌سي‌ونه،12صفحه‌‌ ان

سيپارمه‌‌بيتركش

ونناگ

گو

11

20 فرمان برای محبوب شدن در محل كار

1- اگر ب��رای انجام كاری بي��رون می رويد به همكارانتان پيش��نهاد كنيد كارهای كوچك آنها نظير آوردن ناهار يا آب، خريد تمبر يا آوردن لوازم اداری

مورد نياز را برايشان انجام دهيد.2- هر گاه وس��يله ای را به امانت می گيريد بلافاصله و صحيح و سالم آن را

برگردانيد. هيچ وقت در اداره از كسی پول قرض نكنيد.3- در پايان روز ميز كار خود را مرتب كنيد و به فكر نيروهای خدمات پس از ساعت كاری باشيد؛ همچنين غذا و مايعات مصرف شده را در سطل نيندازيد.

4- از گل ها و گياهان دفتر كارتان به دقت مراقبت كنيد.5- هنگام استفاده از سرويس های بهداشتی وسواس به خرج دهيد.

6- در اداره با كسی تماس ش��خصی نگيريد. اگر هم لازم شد، بايد مكالمه كوتاه باشد.

7- در اداره آدام��س نجويد. ديدن صورتی كه با جويدن آدامس بد ش��كل می شود، فضای ديداری اداره را خراب می كند و تصور ديگران را از شما به هم

می زند.8-اگر بيكار شديد برای گپ زدن به سراغ همكاران ديگر نرويد. شايد او در آن لحظه احتياج به تمركز فكر داشته باشد. به علاوه، شما بايد از هر وقت آزادی

برای افزايش دانش اداری خود استفاده كنيد.9- ميز خود را از عكس های خانوادگی و ش��خصی انباشته نكنيد. قبول كه فرزندتان را از هر چيزی در دنيا بيشتر دوس��ت داريد ولی با اين حال عكسش

روی ميز كار جايی ندارد.10- هرگز روی صندلی لم ندهيد و سعي كنيد حالت رسمي خود را حفظ

كنيد.11- در ش��ايعات و گفتگوه��ای همكاران، هي��چ وق��ت از موضع خاصی طرفداری نكنيد. خود را از اين مباحثات و غيبت ها دور نگه داريد. اگر در چنين توطئه هايی همكاری كنيد، شايد دوستان امروزتان، فردا تبديل به دشمنانتان

شوند.12- هميشه با همه، يك رو و صادق باشيد. در اين صورت همه چيز برايتان به خوبی پيش می رود. همچنين س��عي كنيد با همه منصف باشيد و با همه به

طور يكسان رفتار كنيد.13- وقتی قرار است در جايی باشيد، سعی كنيد به موقع در آنجا حضور داشته باشيد و تا پايان وقت اداری هم بمانيد. اگر خودتان 5 دقيقه به اتمام وقت اداری به موسسه يا سازمانی رفته باشيد و با كارمندی مواجه شده باشيد كه ذهن و فكرش

به خانه رفته است، خوب می دانيد كه اين توصيه چه معنايی دارد.14- سعی كنيد برای ديگران قابل اعتماد و قابل اتكا باشيد. اگر می گوييد كه

كاری را انجام می دهيد پس انجام دهيد. ديگران روی شما حساب می كنند.15- به حداكثر زمانی كه برای كار به ش��ما داده ش��ده توجه كنيد. ش��ايد

همكاران ديگر برای انجام كار خود به نتيجه كار شما احتياج داشته باشند.16- در كار گروهی فعال باشيد. مدام برای انتقادهای كوچك از همكاران نزد رييس نرويد. در كل، كاركردن با هم راحت تر از كار كردن عليه همديگر است و

محل كار بايد مملو از روحيه كار گروهی باشد.17- تا حد ممكن جزيي��ات زندگی خصوصی خ��ود را در محل كار مطرح نكنيد. البته مسلم است كه اين كار هميش��ه مقدور نيست ولی حتی الامكان

طرح اين مسائل را به حداقل برسانيد.18- نس��بت به همه مودب باش��يد. از افرادی كه مقامی ندارن��د گرفته تا

مقامات بالا.19- به حريم خصوص��ی ديگران احترام بگذاري��د. نامه های همكار خود را

نخوانيد يا در وسايل ميزش تجسس نكنيد.20- انتقاد همكاران را با روی گشاده بپذيريد. آن را به منزله غرض شخصی

در نظر نگيريد و سعی كنيد عملكردتان را بهبود ببخشيد.ارسالي از فتح الله ميرزاییكارشناس خسارت شعبه ایلاممنبع: پورتال سيمرغ

تكميل یك خبربدينوس��يله اعلام مي ش��ود كه در خبر مربوط به بيمه نام��ه زائر كه در ماهنامه چتر خرداد90 به انتشار رسيده بود، نمايندگي خانم زنده دل صدور اين بيمه نامه ها را بر عهده داشت كه در متن خبر به آن اشاره اي نشده بود.

احترام يكی از مهمترين ويژگی ها و خصوصيات اخلاقی است اما با اين حال تعريف آن دشوار است. می توان آن را خيلی ساده اينطور تعريف كرد: درك اين واقعيت كه فردی دارای ارزش است. مهم نيس��ت كه آن فرد ثروتمند باشد يا

فقير، توانا باشد يا ناتوان، همه قابل احترام هستند. ازاين رو خيلی مهم است كه بدانيم چطور احترام ديگران را نگه داريم و چطور

با رفتارهای غير محترمانه برخورد كنيم. احترام: لازم نيست برای اينكه به كسی احترام بگذاريم، او را دوست داشته باشيم. درمورد ديگران هم همينطور اس��ت؛ آنها به شما احترام می گذارند اما

ممكن است دوستتان نداشته باشند. شناس�ایی محدودیت ه�ا: همچنين باي��د بدانيد كه ديگ��ران چطور می توانند با ش��ما كنار بيايند. اما اول بايد از خودتان مطمئن ش��ويد چون اگر از محدوديت های خود آگاه نباشيد، نمی توانيد درمورد آن به ديگران بگوييد. بايد به وضوح بدانيد كه رفتارهای بی ادبانه و س��وء اس��تفاده گرايانه را تحمل نمی كنيد، اما بی احترامی بدون داشتن هيچگونه دليل مشخص اصلًا علامت خوبی نيست. حتی اگر كسی با شما رفتار بی ادبانه ای كرد می توانيد بدون اينكه

به او بی احترامی كنيد، موضوع را حل كنيد. پش�تيبانی: اگر تصور كرديد كه نمی توانيد رفتاره��ای غير محترمانه و بی ادبانه خودتان را كنترل كنيد، می توانيد روی حمايت خانواده و دوستانتان هم حساب كنيد. حتی می توانيد به آنها اجازه دهيد در اين زمينه به شما امر و نهی كنند. حمايت دوستان و خانواده برای حل اين مشكل بسيار مفيد خواهد بود.

كنترل خود: س��ر هر چيز عصبانی نش��ويد و از كوره در نرويد. درعوض، محدوده هايتان را تعيين كنيد و از رفت و آمد با كسانی كه به محدوده شما احترام

نمی گذارند خودداری كنيد. عهدها: يادتان باش��د، قول و وعده بايد انجام شود. هيچ وقت تعهداتتان و قول هايی كه داده ايد را زير پا نگذاريد. اگر ياد بگيريد هميش��ه به عهدتان وفا

كنيد، اتوماتيك وار ياد می گيريد كه با محبت و احترام رفتار كنيد. مشاجره: سعی كنيد با هيچكس مش��اجره نكنيد. درعوض، سعی كنيد مشكلاتتان با اهل خانواده يا دوستان را حل كنيد. وقتی عصبانی می شويد، قبل

از اينكه عملی انجام دهيد، تا 10 بشماريد و می بينيد كه آرام تر خواهيد شد. حفظ ادب: برای اينكه ديگران به شما احترام بگذارند بايد به آنها احترام بگذاريد. با همه مودبانه رفتار كنيد. هميشه مراقب رفتارهايتان باشيد، مخصوصاً

اگر قصد داريد كه رفتارهای غيرمحترمانه تان را ترك كنيد. ج�واب پس دادن: جواب پ��س دادن به حرف ديگ��ران مخصوصاً افراد سالخورده بدترين شكل بی احترامی است. هيچ وقت به كسی جواب پس ندهيد، چشمانتان را گرد نكنيد و حسابی مراقب زبان بدنتان باشيد. اگر اين احساسات

را كنترل كنيد، خيلی زود بهتر خواهيد شد. گفتگو: گفتگو رمز بسياری از مشكلات بزرگ دنياست. وقتی چيزی يا كسی اذيتتان می كند، درموردش حرف بزنيد. اين باعث می ش��ود بتوانيد مشكلات را حل كنيد. هيچ وقت حرف هايتان را در دلتان نگه نداريد چون ممكن اس��ت يكدفعه منفجر شوند. همچنين اگر كسی برای حرف زدن در دسترستان نبود،

می توانيد حرف ها و احساساتتان را در يك دفترچه يادداشت كنيد. منبع: پورتال مردمانارسالي از الهام ولي زادهكارمند اطلاع رساني

چطور احترام دیگران را نگه داریم

يك نكته از هزارخوشبختي ما در سه جمله است: تجربه از ديروز، استفاده از امروز و اميد به فردا

ولي ما با س��ه جمله ديگر زندگيمان را تباه مي كنيم: حسرت ديروز، اتلاف امروز و ترس از فردا

هيچ مانعي در دنيا وجود ندارد. اگر از اعماق قلبمان تصميم به انجام كاري بگيريم، مي توانيم آن را انجام دهيم.

تنها مانع »ذهن« است. پس ذهنمان را پالايش كنيم و اگر ق�در ثاني�ه هاي بدون بازگشت را مي دانستيم و از قل�ه هاي باشكوه موفقي�ت چي�زي شنيده

بوديم، هي�چ گاه براي در چال�ه مانده، چ�اه را توصي�ف نمي كرديم.هميشه اشك اونايي كه به فكرمون هستن رو در مي آوريم...

و هميشه واسه كسايي كه به فكرمون نيستن اشك مي ريزيم..هميشه به كسايي كه اصلا به يادمون نيستن فكر مي كنيم..

و هميشه كسايي كه اصلا فكرشم نمي كنيم به يادموننساعت 3 نيمه شب بود كه صدای تلفن پس��ری را از خواب بيدار كرد. پشت خط مادرش بود و پس��ر با پرخاش و عصبانيت گفت: چرا اين وقت شب مرا از

خواب بيدار كردي ....؟مادر گفت: سال ها پيش در همين موقع شب تو مرا از خواب بيدار كردي

فقط خواستم بگويم تولدت مبارك........ پسر از اينكه دل مادرشو شكسته بود تا صبح خوابش نبرد

صبح سراغ مادرش رفت وقتي داخل خانه شد مادرش را پشت ميز تلفن با شمع نيمه سوخته اي يافت

ولي مادر ديگر در اين دنيا نبود....................آنگاه كه غرور كس��ي را له مي كني، آنگاه كه كاخ آرزوهاي كس��ي را ويران مي كني، آنگاه كه شمع اميد كسي را خاموش مي كني، آنگاه كه بنده اي را ناديده مي انگاري، آنگاه كه حتي گوش��ت را مي بندي تا صداي خرد شدن غرورش را نش��نوي، آنگاه كه خدا را مي بيني و بنده خدا را ناديده مي گيري، مي خواهم بدانم، دستانت را به سوي كدام آسمان دراز مي كني تابراي خوشبختي خودت

دعا كني؟سهراب سپهري

به اميد اينكه با حرفهايمان يا رفتارمان دل كسی را نشكنيم شايد فرصتی برای جبران نباشدو يا من و تو نباشيم....؟

ارسالي از احمد نظرینماينده بيمه پارسيان در تهران

طي حكمي از سوي جناب آقاي حسين كريم خان زند، جناب آقاي وازگن بدروس��يان با حفظ س��مت به عن���وان مدير امور بيمه گذاران منصوب شدند. همچنين در احكام جداگانه ديگري آقايان رحمان فتحی سلامت به عنوان سرپرست مجتمع بيمه اي كرمانشاه، هاشم علي گل محمدي به عنوان سرپرست مجتمع

بيمه اي همدان، اس��ماعيل ملكيان به عنوان سرپرس��ت شعبه خسارت كرمانشاه و روح ا... حيدري به عنوان رئيس اداره راهبري سيستم هاي نرم افزاري در مديريت فن آوري اطلاعات منصوب شدند. ماهنامه چتر براي اين عزيزان در سمت هاي جديد آرزوي

موفقيت مي كند.

حکايت

مشتريان با ارزشدر اوزاكا، شيريني سراي بسيار مشهوري بود. شهرت او به خاطر شيريني هاي خوشمزه اي بود كه مي پخت. مشتري هاي بسيار ثروتمندي به اين مغازه مي آمدند، چون قيمت ش��يريني ها بس��يار گران بود. صاحب فروش��گاه هميش��ه در هم��ان عقب مغ��ازه بود و هي��چ وقت براي خوش آمد مشتري ها به اين طرف نمي آمد. مهم

نبود كه مشتري چقدر ثروتمند است.يك روز مرد فقيري با لباس هاي مندرس و موهاي ژوليده وارد فروشگاه شد و عمداً نزديك پيش خ��وان آمد. قب��ل از آن كه م��رد فقير به

پيشخوان برسد، صاحب فروشگاه از پشت مغازه بيرون پريد و فروشندگان را به كناري كشيد و با تواضع فراوان به آن مرد فقير خوشامد گفت و با صبوري تمام منتظر شد تا آن مرد جيب هايش

را بگردد تا پولي براي يك تكه شيريني بيابد.صاحب فروشگاه خيلي مؤدبانه شيريني را در دس��ت هاي مرد فقير قرار داد و هنگامي كه او فروش��گاه را ترك مي كرد، صاحب فروشگاه

همچنان تعظيم مي كرد.وقتي مش��تري فقي��ر رفت، فروش��ندگان نتوانس��تند مقاومت كنند و پرس��يدند كه در حالي كه براي مش��تري هاي ثروتمند از جاي

خود بلند نمي ش��ويد، چرا براي م��ردي فقير شخصاً به خدمت حاضر شديد.

صاحب مغازه در پاسخ گفت: »مرد فقير همه پولي را كه داشت براي يك تكه شيريني داد و واقعاً به ما افتخار داد. اين شيريني براي او واقعاً لذيذ بود. شيريني ما به نظر ثروتمندان خوب اس��ت، اما نه آنقدر كه براي مرد فقير، خوب و

باارزش است.«منبع: باترا، پرومودا. 1387. رمز و راز زندگي بهتر. چاپ نخست؛ تهران: انتشارات بهزاد.ارسالي از: سيد عليرضا سماییرئيس مجتمع بيمه ای رشت

انتصاب

12

خره آ

فح ص

ماهنامه‌خبري،‌تحليلي‌چترمرداد‌و‌شهریورسال‌1390،شماره‌سي‌وهشت،8صفحه‌‌

آرام رشيدي سردبير: بني اسدي تحریریه:مبينا دبير

دبير اجرایي: افشين نوريگرافيك: مژده صالحي

اميدنوش آذر صفحه آرایي: چاپ و صحافي : اسري

تهران - بلوار آفریقا- بالاتر از چهارراهجهان كودك - خيابان شهيد صانعيپلاك15-كدپستي1969957413 تلفن:88642700 دورنگار:88642737تلفن روابط عمومي: 88795002pr@parsianinsurance.com parsianjournal@gmail.com:پست الكترونيكی

انسيپارمه‌‌بيتركش

بيمه هاي عمر انفرادي

تقسيم سود مشاركت در منافع بيمه هاي عمر انفراديپس از برگ��زاري مجمع عموم��ي س��اليانه در تير ماه1390 و تصوي��ب صورت هاي مالي ش��ركت بيمه پارسيان، ميزان س��ود مش��اركت در منافع بيمه هاي اندوخته دار شركت تا پايان 1389 مشخص شد كه اين مبلغ به اندوخته بيمه نامه هاي مزبور افزوده شده است. همانطور كه پيش از اين به اطلاع رسيده بود، ميزان بازده سرمايه گذاري ذخاير بيمه هاي عمر پارسيان در سال 1388 معادل 24درصد بوده و اين ميزان در سال 1389 براس��اس برآوردهاي اوليه به بيش از 25درصد افزايش يافته است كه پس از تكميل مراحل ارزيابي و محاسبات فني، ميزان دقيق بازدهي ذخاير بيمه هاي عمر اعلام خواهد ش��د. قابل ذكر است، مجموع منافع تقس��يم ش��ده ميان بيمه نامه هاي اندوخت��ه دار براي س��ال هاي 88 و 89 رقم��ي بالغ بر 2 ميلي��ارد و 700

ميليون تومان بوده است. مطابق آيين نامه شماره 13 مصوب شوراي عالي بيمه و بيمه مركزي جمهوري اس��لامي ايران ش��ركت هاي بيمه موظفند 85 درصد منافع مازاد حاصل از مجموع معاملات بيمه هاي زندگي در هر سال را محاسبه و در صورت استحصال، به اندوخته بيمه نامه هاي ذخيره دار

و به نسبت اندوخته هر بيمه نامه، اضافه نمايند. لازم به ذكر اس��ت، همكاران و نماين��دگان محترم مي توانند، در صورت درخواس��ت بيمه گذاران مبني بر كس��ب اطلاع از مبلغ سود مش��اركت تخصيص يافته به اندوخته س��رمايه گذاري بيمه نامه ها، با اداره توسعه فروش بيمه هاي عمر انفرادي )داخلي1008-1007(

تماس حاصل نمايند. ضوابط تكميل فرم پيشنهاد بيمه نامه هاي عمر

انفراديبه اطلاع كليه همكاران واحدهاي صدور و نمايندگان محترم مي رس��اند، به منظ��ور تس��ريع فرآيند صدور بيمه نامه ه��اي عم��ر انف��رادي مي بايس��ت ضوابط و اس��تانداردهايي در زمان تكميل فرم پيشنهاد توسط بيمه گذاران/ بيمه ش��دگان و نمايندگان رعايت ش��ود تا منجر به كاهش زمان صدور بيمه نامه و جلوگيري از مشكلات احتمالي ش��ود. به همين منظور اداره صدور عمر انف��رادي اقدام ب��ه تدوين دس��تورالعمل ضوابط تكميل فرم پيشنهاد نموده اس��ت كه مهمترين موارد

مربوطه آن به شرح زير اعلام مي شود:1.لاك گرفتگي و قلم خوردگي در فرم پرسشنامه به ويژه فيلدهاي شغل، درآمد، سرمايه، خدمت سربازي و سوابق پزشكي قابل قبول نيست و بيمه گذار موظف به تكميل و ارسال فرم جديد است. اين موضوع شامل

تغييراتي كه توسط نماينده در اين فيلدها انجام مي شود نيز خواهد شد.

2.در صورتي كه مواردي توسط نماينده به فرم اضافه شود )درخواست پوشش هاي اضافي و ...( بايد مشخص

ود كه آيا مورد قبول بيمه گذار هست يا خير؟3.عنوان شغلي بيمه گذار و بيمه شده و ميزان درآمد جزو ملاك هاي اصلي تعيين ريس��ك و محاسبه حق بيمه و تخصيص س��رمايه اس��ت. الزامي جهت اعلام قطعي ميزان درآمد وجود ندارد اما عنوان شغلي دقيقا بايد مشخص شود. عناويني نظير شغل آزاد، كارمند و

بازارياب بيمه مورد قبول نيست.4.در تكميل جدول مشخصات استفاده كنندگان از سرمايه در صورت فوت يا حيات بايد دقيقا درخواست بيمه ش��ده مورد نظر قرار گيرد. اصولا توصيه مي شود، مي��ان بيمه گ��ذار/ بيمه ش��ده و ذي نفع��ان بيمه نامه نسبت هاي س��ببي و نس��بي درجه يك وجود داشته

باشد.5.ب��راي جلوگيري از مش��كلات احتمال��ي توصيه مي شود، مشخصات و نس��بت هاي ذي نفعان بيمه نامه بطور كامل درج ش��ده و از درج عناويني مانند خودم و

خودش خودداري شود.6.در تعيين سهم استفاده كنندگان از سرمايه بيمه توصيه اكيد مي ش��ود بيمه ش��ده در منافع در صورت

حيات سهم داشته باشد.7.در صورتي كه بيمه ش��ده كمتر از 18س��ال سن داشته باش��د و بيمه گذار فردي غير از والدين نامبرده باش��ند، الزاما بايد رضايت كتبي والدين اخذ و ضميمه

پيشنهاد شود.8.فعاليت هاي جنبي بيمه شده )و حتي در مواردي بيمه گذار( در تعيين ريسك حادثه موثر است و بايد در

فرم پيشنهاد بطور كامل درج شود.9.كليه بيمه گذاران/ بيمه ش��دگان مذكر موظف به تكميل فيلد مربوط به وضعيت خدمت سربازي هستند. در صورت داشتن معافيت علت آن بايد دقيقا مشخص

شود.10.كليه بندهاي مربوط به جدول مربوط به تعيين وضعيت سلامتي بيمه شده بايد توسط فرد بيمه شده تكميل شود و هرگونه قلم خوردگي يا لاك گرفتگي نياز

به تأييد مجدد از طريق پورتال دارد.11.در صورت اعلام سوابق بستري يا جراحي، حسب مورد مدارك مربوطه درخواس��ت مي شود. تعيين اين

موضوع با نظر پزشك معتمد خواهد بود.12.در بخش وضعيت س��لامتي افراد خانواده بيمه

ش��ده، درصورت ف��وت والدين علت ف��وت دقيقا بايد مشخص شود. )به ويژه درسنين كمتر از 65سال(

13.در بخش مربوط به س��وابق بيمه اي، در صورتي كه بيمه شده داراي بيمه نامه عمر معتبر از شركت هاي بيمه اس��ت بايد س��رمايه فوت آن بيمه نامه مشخص شود. لازم به ذكر است، يك فرد مي تواند همزمان چند بيمه نامه داشته باشد، البته صدور بيمه نامه با مجموع سرمايه بالاتر از يك ميليارد ريال منوط به اخذ تأييديه

كتبي از بيمه مركزي ايران است.14.امض��اي بيمه ش��ده و بيمه گ��ذار از مهمترين بخش هاي فرم پيش��نهاد اس��ت كه بايد به دقت مورد بررس��ي قرار گيرد. م��واردي مانند مش��ابهت امضا يا مخدوش بودن امضا هنگام بازخريد بيمه نامه يا وقوع خسارت مي تواند تبعات حقوقي داشته باشد. در كليه فرم هاي پيشنهاد درج نام و امضا بيمه گذار و بيمه شده الزامي است. در صورت مشابهت امضا يا مخدوش بودن نماينده موظف به ارس��ال مجدد صفحه دوم پيشنهاد

خواهد بود.15.تكميل موارد مرب��وط به فروش��نده بيمه بايد مورد بررس��ي قرار گي��رد و در صورت ع��دم تكميل اطلاعات درخواستي يا عدم درج مهر در هر دو صفحه؛ نمايندگي/كارگزاري/مجتم��ع موظف به ارس��ال فرم

تكميل شده است. اعلام نس�بت حق بيمه هاي معوقه و برگش�تي به صادره در س�امانه اطلاع رس�اني بيمه هاي عمر

انفراديبا توجه به اه��داف مديريت عمر انف��رادي مبني بر اجراي سيستم ارزيابي عملكرد شبكه فروش بيمه هاي عمر انفرادي در سال 1390، علاوه بر2شاخص تعداد فروش بيمه نامه و حق بيمه وصولي كه در س��ال هاي گذش��ته نيز مبناي ارزيابي عملك��رد نمايندگان بوده است، در سال جديد2 ش��اخص نسبت حق بيمه هاي برگشتي كل به صادره كل و نسبت حق بيمه معوق كل به صادره كل نيز به عنوان معيارهاي ارزيابي عملكرد نمايندگان در نظر گرفته ش��ده اس��ت. براين اساس و پيرو ابلاغ بخشنامه مورخ 1390/03/28 در خصوص پرداخت هزينه وصول بيمه هاي اندوخته دار، به منظور اطلاع نمايندگان از عملكرد خود، ميزان شاخص هاي فوق الذكر بطور منظم در سامانه اطلاع رساني بيمه هاي عمر انفرادي ب��راي هر نماين��ده نمايش داده ش��ده تا نمايندگان ب��ا اط��لاع از رتبه خود در مي��ان ديگر نمايندگان فعال و نيز وضعيت اين شاخص ها نسبت به

بهبود عملكرد خود تلاش نمايند.

نحوه محاسبه پرداخت حق بيمه یكجا و سپرده اوليه در سيس�تم اس�تعلام نرخ بيمه ه�اي عمر و

سرمایه گذاريهمانطور كه در شماره قبلي ماهنامه چتر ذكر شد، در حال حاضر ام��كان محاس��بات پرداخت حق بيمه به صورت يكجا و پرداخت سپرده اوليه در سيستم تحت وب استعلام نرخ بيمه هاي عمر و سرمايه گذاري وجود دارد. براي اين كار مي بايست به صورت زير عمل نمود:1- در صورت تمايل بيمه گ��ذاران به پرداخت كل حق بيمه ق��رارداد خود بصورت يكجا، مي بايس��ت در فيلد مربوط به »مبلغ حق بيم��ه اوليه« كل حق بيمه پرداختي بيمه گذار درج و مقدار فيلد »مبلغ حق بيمه منظم پرداختي« صفر شود. شايان ذكر است، حداقل مبلغ حق بيمه اوليه در اين حالت 60.000.000 ريال

است. 2- در صورتي كه بيمه گذار تمايل داش��ته باشد در قالب بيمه نامه عمروسرمايه گذاري مبلغي را به عنوان س��پرده اوليه پرداخت ك��رده و همچني��ن حق بيمه منظمي را نيز در فواصل زماني معين )ماهانه، سه ماهه، شش ماهه و سالانه( در طول مدت بيمه نامه پرداخت نمايد، براي محاس��به و اعلام نرخ مي بايس��ت، پس از وارد كردن مبلغ پرداختي به عنوان س��پرده اوليه در فيلد »مبلغ حق بيمه اولي��ه«، حق بيمه منظمي را كه بيمه گذار در نظر دارد در حين قرارداد پرداخت نمايد در فيلد »مبلغ حق بيمه منظم پرداختي« درج نموده و نحوه پرداخت اين مبلغ را نيز مشخص نمايد. در اين حالت مبلغ س��پرده اوليه به عنوان حق بيمه سال اول بيمه اي در سيستم لحاظ ش��ده و حق بيمه منظم، از ابتداي سال دوم محاسبه مي شود. قابل توجه است كه حداقل مبلغ سپرده اوليه در اين حالت 50.000.000

ريال است.نكته مهم آنكه در صورتي كه بيمه گذار در نظر دارد حق بيمه بيمه نامه را از ابتدا بطور منظم پرداخت كند و تمايلي به پرداخت يكجاي حق بيمه و يا سپرده اوليه ندارد مق��دار فيلد »مبلغ حق بيمه اوليه« مي بايس��ت صفر درج شده و مبلغ حق بيمه منظم در فيلد مربوطه

درج شود.شايان ذكر اس��ت، نمايندگان محترم به منظور رفع ابهامات خود در استفاده از اين سيس��تم مي توانند به راهنماي كاربري اين سيستم كه در پيوندهاي مرتبط به سيستم استعلام نرخ بيمه عمر و سرمايه گذاري و از طريق وب سايت شركت بيمه پارسيان قابل دسترس

است، مراجعه نمايند.

معرفي كتاب

شبه جنگ در خيابان ها و جاده هاي ايران كتاب »ش��به جنگ در خيابان ها و جاده هاي ايران«، نوش��ته علي اعظم محمدبيگي توسط انتشارات پوشش گستر در 54 صفحه، قطع پالتويي و با

فهرست مطالب زير منتشر شد: 1.بكوشيم شبه جنگ در خيابان ها و جاده هاي ايران متوقف شود

2.اين است تاوان مالي نقض گسترده مقررات رانندگي3.آيا اين همه بازدارنده در معابر تهران شرم آور نيست؟!

4.رانندگاني كه در معابر وحشت مي آفرينند5.جامعه بي طبقه را در رفتار رانندگان تجربه كنيد

6.دخالت در قيمت گذاري بيمه شخص ثالث، به نفع جامعه نيست7.براي ايرانيانی كه ديگر پايبند به مقررات رانندگي خواهند بود

كتاب »شبه جنگ در خيابان ها و جاده هاي ايران« با هدف تغيير طرز رانندگي ايرانيان، رانندگان انواع وسيله نقليه موتوري زميني از جمله بيش از 14 ميليون بيمه گذار اين وسايل را مخاطب قرار داده است. با آشكار شدن هزينه هاي انساني، اجتماعي و اقتصادي هنگفت طرز رانندگي ايرانيان در اين كتاب، انتظار مي رود كه خوانندگان آن، از جمله خيل بيمه گذاران بيمه شخص ثالث به خود آيند و با درك جديد از منافع فردي، بكوشند طرز رانندگي خود را تغيير دهند و به اين همه اتلاف منابع انساني و مادي در جامعه ايران پايان بخش��ند. )علاقه مندان به خريد اين كتاب مي توانند به كتاب فروشي بيمۀ مركزي ايران يا

پژوهشكده بيمه مراجعه كنند. (

روزنه

يك روز باراني در تهران- شهريور 90