Observatoire de la protection socialePSA PEUGEOT CITROËN

Réunion du 10 juillet 2014

SommaireBilan de gestion

Changements apportés au régime au 01/07/14 – 1ers retours

Opération justificatifs 2014Périmètre de circularisation

Rétroplanning global de l’opération

Impacts de la non justification de la situation de famille

Evolutions prévues dans l’Espace Santé Vitali

Atelier Extranet – Retour sur les travaux menés

C’Evidentia1er bilan sur le site de Poissy

Enquête de satisfaction

2

BILAN DE GESTION – 1ER SEMESTRE 2014

3

Traitement des appels

4

A fin juin : QS moyenne de 94,21% soit un nombre moyen de 900 appels/j

De janv. À juin. , près d’1/3 des questions posées concernent les garanties (détail des motifs d’appels en annexe)

Période janv-14 févr-14 mars-14 avr-14 mai-14 juin-14Reçus 20 805 10 696 9 834 8 651 7485 11646Traités 15 294 10 215 9 500 8 344 7283 10947QS 83,69% 95,50% 96,60% 96,45% 97,30% 94,21%

Appels

83,69% 95,50%96,60% 96,45% 97,30%

94,21%

75%0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000

janv.-14 févr.-14 mars-14 avr.-14 mai-14 juin-14

Gestion des appels entrants de janvier à juin 2014

Reçus Traités

objectif QS 95%

Traitement des mails

5

Délai de traitement variant de J+0,5 à J+1

Dématérialisé : mails avec pièces jointes qui sont réintégrés dans la chaîne de gestion

Période janv-14 févr-14 mars-14 avr-14 mai-14 juin-14Solde 226 32 62 30 53 250Reçus 6 059 4758 4942 4588 4 397 5278Dématérialisé 3 369 2 589 3 231 2 182 2 214 3 067Traités 2 916 2201 1773 2436 2 236 2461Moyenne traités/jour 133 110 84 116 118 123Délai moyen de traitement J+1 J+0,5 J+0,5 J+0,5 J+0,5 J+1

Mails

janv.-14 févr.-14 mars-14 avr.-14mai-14

juin-14

6 0594758 4942

45884 397 5278

3 369

2 589 3 2312 182

2 2143 067

2 916

2201 17732436

2 2362461

226

32 6230 53

250

reçus Dématérialisé traités stock debut

Traitement des mails janvier à juin 2014

Traitement des dossiers de prestations

6

Décomptes prestations         

Période janv-14 févr-14 mars-14 avr-14 mai-14 juin-14

Décomptes Noemie télétransmission 60 141 59 610 57 421 57 941 55 129 53 056

Rejets décomptes Noémie 6 347 5 745 5 995 5 589 5 866 5 516

Décomptes papier 10 377 10 381 9 730 8 285 9 917 8 302

Délai de traitement moyen/jours 2 1,6 1 2 1 2

Traitement des appels de cotisations individuels

7

Soit en moyenne environ moins de 1% de rejets

Appels de cotisations individuels émisjanv-14 févr-14 mars-14 avr-14 mai-14 juin-14

401 343 462 320 169 11544 434 45 310 45 756 45 498 45 017 45 092

118 100 114 104 68 71158 139 112 134 94 99

0,62% 0,53% 0,54% 0,52% 0,36% 0,38%Nombre de rejets option

ChèquesNombre de prélèvements émisNombre de rejets extension

Taux de rejets

Période

Point au 01/07/2014 des dossiers d’adhésion non validés

2 221 dossiers d’adhésion

Il s’agit de dossiers pour lesquels les salariés sont toujours présents aux effectifs, mais qui n’ont jamais retourné les éléments permettant de compléter leur dossier

Forte proportion au démarrage de Vitali en 2012

CHANGEMENTS APPORTÉS AU RÉGIME VITALI AU 01/07/14 – 1ERS RETOURS

9

Changements apportés au régime au 01/07/14

Les salariés ont eu connaissance des changements via :

La note d’information diffusée par PSA à la suite du CCE du 21/05

Les appels de cotisations individuels envoyés le 20/06/14 pour les actifs et le 13/06/14 pour les

maintiens de garanties

L’avenant à la notice envoyée par courrier PSA le 27/06/14

En prévision, les antennes Vitali ont été renforcées depuis début juillet, et des

ressources Malakoff Mederic mobilisées pour assurer des permanences sur les sites de

Charleville, BPF, Villiers, Paris XVII, PCM Nanterre, PCA Carrières, Valenciennes, Caen,

Peugeot Sport, Citroën Racing, Aulnay, Vesoul, Belchamps, Bessoncourt

10

Changements apportés au régime au 01/07/14

On constate tant sur les antennes (à surveiller en juillet compte tenu du nombre de

visites constatées sur la 1ère semaine pour certains sites – cf page suivante), la

volumétrie et les motifs d’appels, le % de mécontentements mails, le volume de

demandes de radiation à l’Option / Extension, que l’impact des changements est pour

le moment faiblement perceptible

Compte tenu des congés, de la réception fin juin de l’avenant à la notice et de la

matérialisation de la hausse de cotisation sur la paie de fin juillet, l’analyse d’impact

doit être poursuivie d’ici septembre

11

Focus sur les mécontentements mails en juin

12

Exemples de motifs par rubrique : Affiliations : Salarié ne souhaite pas adhérer au contrat VITALI donc n’a pas complété son dossier d’adhésionGestion : Insatisfaction suite devis dentaire effectué sur les garanties applicables à compter du 01/07/14Cotisations : Insatisfaction liée à l’augmentation des cotisations, souhait de résilier

Focus sur les motifs d’appels

13

Ajout d’un motif « Modifications » en juin pour tracer les questions relatives aux changements du régime effet 01/07/14

Focus sur les demandes de radiations Option/Extension reçues au 09/07/14

14

A ajouter à ces chiffres, 103 demandes en stock (Option / Extension)

Règle appliquée : Toute demande de radiation adressée avant le 10 du mois, prend effet au 1er jour du mois suivant. Après le 10 du mois, la radiation prend effet le 1er du mois M+2

Facilité ponctuelle : Toute demande reçue avant le 31/07 (cachet de la poste) prendra effet au 01/07 avec régularisation manuelle des prestations éventuellement versées sur la part relevant du contrat Option + remboursement des cotisations

Fréquentation des antennes Vitali – Mars à juin 2014

15

AULNAY 109 5 72 5 24 5 19 5BELCHAMP 64 1,5 57 1,5 59 1,5 3 1,5BESSONCOURT 2 1 2 1 0 0 2 1BPF 4 0,5 4 0,5 2 0,5 4 0,5CAEN 72 3 62 3 47 3 68 3CHARLEVILLE 61 3 90 3 75 3 70 3CITROEN RACING 10 0,5 8 0,5 7 0,5 8 0,5FM 107 6 66 6 45 6 83 6GRANDE ARMEE 93 3 94 3 92 3 83 3HERIMONCOURT 8 0,5 7 0,5 0 0 0 0METZ 59 3 80 3 50 3 60 3MEUDON VK 20 0,5 26 0,5 13 0,5 8 0,5MULHOUSE 138 3 109 3 32 3 66 3PARIS XVII 13 1 3 1 13 1 14 1PCA CARRIERES 35 1,5 113 1,5 36 1,5 30 1,5PCA LA GARENNE 88 4 75 4 56 4 64 4PCM Nanterre 4 0,5 4 0,5 4 0,5 4 0,5POISSY POLE TERTIAIRE 184 4,5 197 4,5 112 4,5 138 4,5POISSY SI 584 9 779 9 460 9 656 9RENNES 200 11 250 11 179 11 250 11SEPT FONS 54 2 36 2 43 2 24 2SEVELNORD 49 4 49 4 17 4 69 4SOCHAUX 339 11,5 298 11,5 219 11,5 306 11,5Sodexa 13 1 5 1 13 1 14 1ST OUEN 56 2 45 2 17 2 42 2TREMERY 201 5,5 224 5,5 135 5,5 231 5,5VALENCIENNES 36 4 24 4 6 4 18 4VELIZY SPORT 11 0,5 7 0,5 5 0,5 4 0,5VELIZY VVA 224 4 235 4 246 4 100 4VELIZY VVB 70 1,5 29 1,5 41 1,5 29 1,5VESOUL 22 2 19 2 10 2 9 2VILLIERS 3 0,5 1 0,5 9 0,5 5 0,5Total général 2933 3070 2067 2481

nbr visites Nbre jrs permSITES

mars avril mai juin

nbr visites Nbre jrs perm

nbr visites Nbre jrs perm

Nbre jrs perm

nbr visites

Fréquentation des antennes VitaliFocus Semaine du 30/06/14 – Permanences assurées par Aon

16

Fréquentation des antennes VitaliFocus Semaines du 30/06/14 et du 07/07/14 – Permanences assurées par MM

17

OPÉRATION JUSTIFICATIFS 2014

18

Opération justificatifs 2014 – Périmètre concernéLes salariés concernés par la circularisation (environ 65000) sont répartis en 5 lots, pour

cibler plus précisément les pièces demandées en fonction de la situation de famille

Lot 1 : Salarié cotisant en Isolé ou en Famille (du fait de la non justification de sa situation en 2013), avec ou

sans conjoint en extension, sans enfant

Lot 2 : Salarié cotisant en Isolé ou en Famille (du fait de la non justification de sa situation en 2013), avec ou

sans conjoint en extension, avec au moins 1 enfant dispensé

Lot 3 : Salarié seul avec ou non une extension conjoint et avec au moins une extension enfant primo

demandeur d’emploi

Lot 4 : Salarié cotisant en famille, avec ou sans extension (CNAC ou primo demandeur d’emploi) et dont au

moins 1 des bénéficiaires possède un numéro SS différent du salarié

Lot 5 : Salarié cotisant en famille, avec ou sans extension (CNAC ou primo demandeur d’emploi) et dont tous les

bénéficiaires portent le numéro SS du salarié

Sont exclus de la circularisation :

Les salariés ayant une date de sortie déjà positionnée avant le 31/12/14

Les salariés qui n’ont jamais complété leur kit d’affiliation depuis la campagne initiale de 2012

Les salariés ayant une dispense valide pour leur propre adhésion (campagne parallèle menée depuis avril 2014)

19

Opération justificatifs 2014 – Périmètre concerné

En cas de non réception par Aon des pièces requises, les conséquences seront les

suivantes :

Les salariés cotisant actuellement en Isolé, ne produisant pas les pièces requises basculeront

en famille au 01/01/15

Les enfants de moins de 18 ans ne figurant pas sur l’attestation Sécurité sociale du salarié ou

qui ne sont pas sur celle de son conjoint cotisant à l’extension seront radiés au 31/12/14

Les salariés ne justifiant pas de la situation de leurs enfants de plus de 18 ans (étudiant, .) :

• Se verront bloquer l’édition de leur carte de tiers payant 2015 jusqu’à réception des documents

(préconisation pour inciter à l’envoi des pièces – à valider par l’Observatoire)

• Les prestations 2015 relatives à l’enfant seront suspendues jusqu’à réception des pièces

Seul le lot 5 (composé de salariés cotisant en famille, sans enfant ou avec des enfants

de moins de 18 ans et tous déjà inscrits sous le numéro SS du salarié) ne générera

aucun blocage en cas de non envoi des pièces demandées20

Opération justificatifs 2014 – Planning global

L’opération 2014 cumule 2 objectifs :

Justifier des situations de famille, en tenant compte du changement de fiscal à social pour

la prise en compte des bénéficiaires

Gérer la nouvelle période triennale pour le choix de l’Option

2 contraintes à prendre en compte pour bâtir le rétroplanning de l’opération :

Eviter l’envoi du mailing de circularisation trop tôt par rapport à la fin des congés et la

réouverture des sites fermés en août

Disposer d’un maximum de dossiers mis à jour au moment de la génération des cartes de

tiers payant 2015

Le planning est donc concentré entre le 01er septembre et le 03 novembre

(hors communication préalable d’annonce de l’opération aux salariés)

21

Opération justificatifs 2014 – Planning global

Communication à prévoir sur le lancement de la campagne et sur la nécessité de mise à

jour des attestations Sécurité sociale / mode d’emploi :

Bulletin de paie de fin août ?

Validation finale par PSA des modèles du courrier de circularisation : 31 juillet

Extraction par Aon du fichier des salariés à circulariser : 01er septembre

Génération du mailing / dépôt poste : 03 et 04 septembre

Ouverture de l’espace dédié dans l’extranet : 05 septembre

Date limite de transmission du fichier d’édition de cartes tiers payant 2015 à

Viamedis : 1ère semaine de novembre

Prise d’effet des changements de situation de famille / choix d’option : 1er janvier 2015

Prise d’effet des radiations de bénéficiaires : 31 décembre 2014

22

Opération justificatifs 2014 – Evolutions prévues

Nous avons pris en compte les remarques formulées en 2013 et nous avons prévu les

évolutions suivantes :

Assurer aux salariés une meilleure traçabilité du traitement de leur dossier :

• Sur l’Espace dédié Vitali :

– Visualisation du statut du dossier : Non reçu / en cours de traitement / incomplet / complet

– Dossier incomplet : les pièces manquantes seront détaillées ainsi que les bénéficiaires concernés

– Dossier complet : le salarié sera informé de la situation de famille applicable au 01/01/15 et de son choix

d’option (fonctionnalité disponible fin septembre)

Gestion des conjoints salariés PSA :

• Possibilité via l’espace Santé dédié d’identifier son conjoint salarié PSA pour ne transmettre les PJ

qu’une seule fois et permettre leur duplication dans les dossiers des 2 salariés

Chargement des pièces justificatives via l’Espace dédié Vitali :

• Visualisation du téléchargement et du statut de chacune des pièces

• Possibilité pour le salarié qui transmet des pièces via le site en plusieurs fois, de visualiser à sa

seconde connexion les pièces déjà transmises précédemment23

L’ATELIER EXTRANET – RETOUR SUR LES TRAVAUX MENÉS

24

Atelier Extranet – Groupe de travail PSA / Aon

Réunions menées les 20/02, 28/03, 30/04 et 18/06

Démos réalisées des évolutions préconisées :

Le Vendredi 28 mars

Le mercredi 30 Avril

Le mercredi 18 Juin

Démos à venir :

le Jeudi 17 Juillet

À planifier semaine du 25 août

Dates de livraison des évolutions

Simulateur PSA : livraison réalisée le 26 Juin (pour permettre aux salariés de simuler les

remboursements / cotisations sur base des évolutions du régime au 01/07/14)

1ère quinzaine de septembre

25

Atelier Extranet - Les évolutions préconisées (1/2)

26

Page d’accueil

Suppression des différents ascenseurs

Amélioration de la mise en page : nouvelles fenêtres de visualisation des rubriques « que

faire en cas de », « actualités », « documents »

Carrousel d’images pour permettre de diffuser des messages

Pages « Remboursements » et « Décomptes »

Amélioration du rendu des tableaux : affichage plus clair, tri simplifié

Possibilité de télécharger les décomptes au format CSV (Excel)

Formulaires

Tous les affichages des formulaires ont été améliorés : nouvelle ergonomie

Atelier Extranet - Les évolutions préconisées (1/2)

Revue du contenu et de la mise en page de la rubrique « Contactez-nous »

Mise en valeur de Vitali

Logo Vitali sur le site en remplacement du logo Aon

Dans les remboursements, affichage du « remboursement Vitali » au lieu de « remboursement

Aon »

Simulateur Cotisations et Prestations

Refonte complète du simulateur : mis en production en juin

Meilleur intégration au site, utilisation d’onglets pour faciliter la navigation utilisateur

Evolutions en cours

Refonte des rubriques « Mon affiliation », « Mon option »

Opération Justificatifs 2014

27

Exemple : Page d’accueil Rubriques « Que faire en cas de », « Actualités », « Documents »

28

Exemple : Ecran Décomptes et Remboursements

29

C’EVIDENTIA – 1ER BILAN SUR LE SITE DE POISSY TERTIAIRE

30

Les EQUIPEMENTS (lunettes) toutes options confondues

GAINS CONSTATES C’Evidentia (réseau & hors réseau)

Une économie de : 18% sur les frais réels 12% pour le régime

Une réduction du reste à charge pour les salariés de 80%

Un taux de fréquentation après 5 mois d’activité de 8%Ramené sur une année pleine à 19%