Nuance en Contact Center Telefónica

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La innovación de mañana para la empresa de hoy Motores de cambio. Del consumidor a la empresa. Marco Piña Director Nuance Iberia [email protected]


The First Screen

Mobile

The Second Screen

The Third Screen The Fourth Screen

The nth Screen


n Screens & a Cloud

¿Quién establece las expectativas de los usuarios?


Paradigma KISS (Keep It Simple Stupid) Que los arboles no nos impidan ver el bosque


Tecnologías centrada en las personas

Son aquellas que ayudan a las actividades humanas de forma transparente adaptándose al usuario y no intentando adaptar al usuario a ellas

El medio más natural de relación entre los humanos es la VOZ


La tecnología tiene que adaptarse a los usuarios y no al contrario

Visión de NUANCE

Omni Canalidad

o Modelo activo

o Proactivo

o Inteligente y en función del

contexto

o Modelo pasivo

o Reactivo

o Inconexo

Pasado Futuro

Pasado

Futuro


¿La gente realmente usa la VOZ? Usuarios únicos al mes

Monthly Active Users Annual Growth Rate

~1,230M 25-30%

~800M 45-50%

~240M 45-50%

~100M 85-90%

~40M 20-25%


Empresa. Equilibrio de Necesidades


Voz / IVR “¿Mi tarjeta de crédito no funciona, cómo puedo pedir un

duplicado?”

Pasado


Voz / IVR

Futuro

“¿Mi tarjeta de crédito no funciona, cómo puedo pedir un

duplicado?”


“¿Qué productos de

ahorro debería mirar

pensando en la

universidad de mi hijo?”

Web

Showing results 1-10 of 2240 Pasado


“¿Qué productos de

ahorro debería mirar

pensando en la

universidad de mi hijo?”

Web

Futuro


Móvil

“Transfiere 1000€ de mi cuenta

corriente a mi cuenta de ahorro .”

Pasado


Móvil

Futuro

“Transfiere 1000€ de mi cuenta

corriente a mi cuenta de ahorro .”


Elementos para el cambio. Areas claves para un servicio Omnicana fácil de uso y consistente l

Simplicidad. El usuario

consigue lo que quiere en el menor

número de pasos posibles.

Navegación

La biometría de voz permite la verficación

De forma segura Y transparente.

Seguridad

Conversar ayuda al usuario a completar sus

operaciones de forma natural.

Transacción

Alta precisión en los

resultados. Dar respuestas no resultados de busqueda.

Respuesta Facilidad

Conversación

Precisión

Seguridad

Uso del contexto para dar

el recurso adecuado.

Dispositivo

Contexto


Nuestra visión: Una única solución Omni canal

Desarrolla UNA VEZ, EJECUTA en cualquier dispositivo

Nina Mobile

Nina Web

Nina Voice

Modelos de NL

Reglas negocio y dialogo

Integración y estandares

Reporting


Call Steering Portal “Quick NLU”

Herramientas probadas todas integradas con nuevo I+D+i

Nina Web IQ Studio


Nuance es la única compañia con todos los elementos

Hosting

Voice Authentication Manager

Voice Biometrics

Experience Realization Engine

Natural Language Understanding Manager

Conversation Manager

Answer Engine

Context & Personalization Manager

Cloud Infrastructure

Core

Infrastructure

Security

Speech Recognition, Text To Speech, Outbound Engines

Analytics & Optimization Tools

Experience

Realization

Engine

Experience

Studio

Nina Voice Nina Web Nina Mobile Future

Voice Authentication Manager Voice Biometrics

Security


Nuance es la única compañia con experiencia probada


Alberto de Andres Ibañez Iberia Chief Architect Europe RBB


Situación de inicio Solución adoptada Resultados Futuro


Objetivos:

• Mejorar la seguridad en los servicios telefónicos.

• Mejorar la satisfacción del cliente.

• Reducir el tiempo medio de llamada.

• Mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente.

• Reducir los perfiles de fraude en los clientes.


Barclays verifica la identidad de sus clientes de forma transparente con la solución de Nuance FreeSpeech durante la conversación entre los clientes y los agentes.


71%

de clientes satisfechos

con el uso de biometría

de voz frente al 22%

anteriormente.

90%

de reducción de quejas

recibidas desde el uso

de la biometría de voz.

93%

califica al nuevo sistema

entre un 9 y 10.

60%

Reducción del tiempo

de atención de llamadas.

97%

en captación de clientes

frente al 80% de objetivo.

20

seg.

De tiempo de verificación

respecto 2 a 7 minutos

anteriormente.

+65%

de las llamadas son

verificadas solo con la

Biometría de voz.


Gracias

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