8/3/2019 ntp_454

1/6

NTP 454: La negociacin en la prevencin de riesgos laborales(II): la tcnica negociadora

La ngociation dans la prvention des risques du travail (II): la technique de la ngociation

The negociation in the prevention of workplace risks (II): the negociation technique

Vigencia Actualizada por NTP Observaciones

Vlida Complementa a la NTP 453

ANLISIS

Criterios legales Criterios tcnicos

Derogados: Vigentes: Desfasados: Operativos: S

Redactor:

Autor: Jaime Llacuna MoreraDoctor en Filosofa y Letras

CENTRO NACIONAL DE CONDICIONES DE TRABAJO

Por qu no hablamos un rato?

Negociar es, bsicamente, hablar. Esto puede parecer una reduccin del propio concepto de negociacin, pero no es as. No es as siconsideramos la complejidad del fenmeno hablar, que podramos asociarlo a la comunicacin en general pero que, personalmente,prefiero considerarlo una forma de comunicacin.

Cuando Chomsky utiliza el trmino habla, al margen de las complejas atribuciones semnticas, se est refiriendo en esencia a lo quepodramos traducir por dialogar de forma natural. O, lo que es parecido, utilizar el lenguaje de forma natural para transmitirnos

mensajes los unos a los otros. El concepto de naturalidad es, desde el punto de vista tcnico un aspecto a tener en cuenta y en elque entraremos seguidamente.

El ser humano habla, transmite mensajes de uno a otro, en pequeos grupos (el mnimo es el dilogo establecido entre dos personas),o en grandes grupos, habla verbalmente (valga la aparente contradiccin), o por escrito, incluso puede hablar por gestos pero, enresumen, transmite ideas, sentimientos, conocimientos, etc. por los mecanismos naturales de transmisin de seales y signos. Esto eshablar.

El problema fundamental (refirindonos a la negociacin y, probablemente, a todo lo que hemos denominado hablar), es que de talconversacin (nueva denominacin del aspecto natural de la comunicacin), requiere siempre una cierta repercusin.

Esto quiere decir que an hablando a tontas y a locas (expresin claramente fea, por cierto), nadie transmite mensajes para questos no sean recibidos por nadie, sin que nadie se interese por ellos. Todo mensaje emitido implica un receptor interesado.

Un aparato de radio (que por cierto es denominado receptor en su forma ms acadmica), puede estar sonando sin que existareceptor alguno al alcance de sus ondas. Ello no afecta al receptor ni, en principio, al emisor del mensaje, que desconoce esta realidadconcreta. El aparato de radio seguir contando lo que sea aunque no exista verdadero receptor, es decir: una persona con capacidaddecodificadora o, por lo menos, con capacidad para percibir que aquellas seales pueden ser signos cargados de contenido.

El ser humano, salvo patologas extremas o necesidad de expresin ntima materializada (hablar solo), no suele hablarsi no existe undecodificador y si el mensaje transmitido no interesa al mismo. Interesar es un trmino que no implica forzosamente estar de acuerdo,simplemente se refiere a que ocupa la atencin del receptor, atencin deliberada, especfica, concreta.

Cuando las personas hablan estn transmitindose mensajes que disponen de capacidad de repercusin y que deben repercutir. Aesto se llama negociaren un sentido muy inicial, muy primario, pero que representa el fundamento de todo proceso comunicativo. Porello podemos asegurar que todo hablares negociar.

Un principio inicial: hablar con naturalidad para conseguir repercusiones naturales.

Cuando hablamos esperamos que el receptor entre en nuestro mensaje. A esto lo hemos denominado anteriormente repercusin delmensaje. Tengamos presente que:

q un mensaje no repercutir si no interesa al receptor (recordemos que interesar es que adopte el papel propiamente de

8/3/2019 ntp_454

2/6

receptor).

q el inters viene determinado por el tema (el fondo) y la forma.

q si deseamos una recepcin interesada el tema debe aludir al receptor, debe implicarle de una manera u otra, debe estarrelacionado con su entorno natural.

q Un tema interpretado como extrao a las preocupaciones o deseos del receptorno interesa.

q si se desea una recepcin interesada, el mensaje debe ser emitido de forma natural, en la estructura de lo que llamamos habla.Un mensaje transmitido de forma poco natural entra en el receptor como un objeto extrao, no se integra en el discurso, es

forzado, no parte de la lgica sensacin de comodidad que caracteriza una conversacin..

q repercutirno es convencer. La repercusin del mensaje, que como decimos es la base de toda situacin de habla y de todasituacin negociadora, no implica convencer al receptor de nuestros argumentos, es interesar. Intentar convencerlo es, comoapuntan los comunicadores de Palo Alto, la mejor manera para que deje de estar interesado en nuestra conversacin.

q en conclusin: repercutir sobre el receptor es interesarle en un tema propio de su incumbencia, sin generarle situacionesviolentas y no intentando convencerle.

Digo errneamente que negocio cuando consigo del otro algo que me interesa a m

Para que la repercusin del mensaje se d, como creemos que queda claro, debemos interesar al otro. La repercusin del mensaje meafecta a mi personalmente, deseo que el otro entre en l, para ello, precisamente, le propongo un mensaje que le interese. El inters

del mensaje es cosa del otro. El negocio es que la repercusin (deseo mo) interese (deseo del otro).

Cuando hablamos de que el objetivo de una negociacin es nadie pierde, todos ganan, estamos hablando de esto. No puedo hablarde negociar cuando he impuesto algo, tampoco puedo hablar de negociar cuando he convencido (en ambos casos la repercusinpuede haberse dado pero no se ha dado el inters, en el sentido propio de la palabra; el fin logrado para m no es un fin asumido por elotro.

Precisamente en esta capacidad para asumir permanentemente y sin contradicciones los resultados de una negociacin estriba laeficacia de la misma. Una negociacin que no incida de forma clara en los trminos de repercusin e inters que definimos, creemos,puede generar problemas: falta de confianza, olvido, tensiones, falsas interpretaciones, etc. Todo ello no sera ms que los resultadosde una negociacin unilateral (por llamarla de alguna manera, aunque esta manera sea contradictoria con la propia definicin delconcepto).

Negociar es compartirposiciones, hallando la situacin intermedia, por llamarlo de alguna manera, que interese a los dos. (mimensaje repercute porque interesa).

Una negociacin eficaz est basada en la credibilidad de los negociadores

Para que esta situacin que estamos planteando se produzca, los participantes de un proceso de negociacin deben adquirir, frente alotro, lo que hemos denominado credibilidad. El concepto credibilidad es, al tratar de temas relacionados con la comunicacin, uno delos aspectos ms complejos de definir. En principio digamos que la credibilidad de un comunicador es una categora subjetiva que leotorga el otro comunicador con el que est hablando. Credibilidad quiere decir que para m (receptor) la fuente de emisin de datoses fiable, confo en ella, no la entiendo como una posibilidad de engao o confusin, la fuente de emisin tiene, en s misma o por loque representa, la garanta de sinceridad. Tal vez no hablamos de verdad(la verdad es un trmino que no podemos tratar al referirnosa un fenmeno como el de la comunicacin), hablamos, simplemente, de la postura de confianza que adoptamos ante un interlocutorque consideramos sincero en sus expresiones.

Con la base de la sinceridadaceptada de los negociadores, la credibilidades directamente proporcional a los conocimientos ocapacidades que los comunicantes manifiesten sobre el tema tratado. No obstante, seguimos insistiendo en que esta manifestacin deconocimientos (puntual en la situacin concreta o histrica), es interpretada por el receptor y, en consecuencia, sigue siendoplenamente subjetiva. En muchas ocasiones, la credibilidad de un negociador depende del grupo al que est representando o en el quese halle integrado. La credibilidad es personal y grupal, cada uno de nosotros cargamos, en la interpretacin que los otros tienen denosotros, con aspectos que nos son propios (personales) y con aspectos que dependen del rol que desempeamos por la situacin enla que estamos.

Si tuviramos que presentar una estrategia de negociacinoperativa hablaramos fundamentalmente de la adopcin de posturascrebles por ambas partes.

Esto es absolutamente necesario para que un proceso de negociacin pueda denominarse tal. En situaciones en las cuales una de lasdos partes se presenta poco creble para la otra (o mutuamente desconfan), podemos intervenir intentando llegar a acuerdos ms o

menos convincentes, pero no estaremos propiamente negociando, estaremos cambiando informacin y estableciendo acuerdos (maldenominados dado que se nutren de la desconfianza). Lo peor de esta situacin es, como apuntbamos ms arriba, la capacidad deperdurar de aquellos acuerdos basados en una situacin tensa.

La sociedad nos ha hecho creer en ocasiones que determinados acuerdos producto de pseudonegociaciones quedanpermanentemente afianzados porque se escriben en un papel que todos firman. La realidad nos demuestra que tales aparentesacuerdos tienen, a la larga, poca capacidad de accin y que suelen ser causa de numerosos conflictos.

8/3/2019 ntp_454

3/6

La credibilidad de los negociadores es absolutamente fundamental, como decimos, para que una negociacin perdure y se cumpla sintensiones. (Veamos en la N.T.P. que introduce el concepto negociacin, 453-1997, como una gran cantidad de problemas que nieganesta capacidad negociadora son producto de la desconfianza. Patrick Audebert-Lasrochas)

Hablemos de forma natural y sin tensiones

Hasta ahora hemos dicho:

q Hablemos

q De forma natural

q Para que el mensaje repercuta

q Para ello debe interesar

q Yo creo lo que t dices y t crees lo que digo yo

q Todos debemos ganar en las conclusiones

q Estas conclusiones perdurarn en el tiempo

q Las conclusiones se respetarn porque son de todos

Para hablar de forma natural y sin tensiones, obteniendo lo indicado en los puntos anteriores, deberamos tener presente dos grandescampos de actuacin: el mensaje y los mensajeros (emisores y receptores, portavoces de los respectivos mensajes). Esto es lomismo que decir: en un proceso comunicativo (negociador) intervienen una personas que enuncian ideas, sentimientos, expresiones engeneral cargadas de contenido que pasan de unos a otros con el objetivo sealado: repercusin.

Veamos ahora qu caractersticas debera tener, formalmente, un mensaje que no implicara en su propia concepcin posiblestensiones.

Los autores de la P.N.L. (Programacin Neurolingstica) resumen el proceso comunicativo eficaz en la expresin s sincero,manifiesta lo que realmente crees porque el otro te descubrir siempre cuando mientes.

Una multitud de seales o signos (conscientes o inconscientes tanto por parte del emisor como del receptor), se encargarn deevidenciarque lo que ests contando no es cierto, que pretendes con tu mensaje confundir, engaar o que tus palabras estn lanzadaspara obtener beneficios particulares que perjudicarn a los dems.

La sinceridad (ya lo citbamos al hablar de la credibilidad) es una verdadera tcnica.

Qu forma adquiere un mensaje sincero ?

q Los mensajes deben estar construidos de forma gramaticalmente correcta (no se trata de emitir discursos -en el sentidopeyorativo del trmino-, se trata de exponer con claridad el contenido que deseamos transmitir).

q Los mensajes deben ser breves.

q

La seleccin de las palabras (signos) utilizadas deben corresponder a la capacidad decodificadora de los receptores.

q Las frases deben manifestar claramente lo que se transmite. Esto quiere decir que no deben ser utilizadas frases quecontengan mensajes contradictorios, incompletos o confusos.

q Los mensajes deben poder ser sintetizados en lo que podramos llamarpalabras/ideas claras. Esto permite a losnegociadores saber exactamente de lo que se habla.

q Dichas palabras/ideas claves deben poderescribirse. Ello supone la materializacin concreta del mensaje.

q El mensaje general debe seguir un esquema lgico.

q La lgica de un mensaje (el mensaje totalde la negociacin) exige que en l no se den: argumentos contradictorios,

argumentos incompletos y situaciones de callejn sin salida.

q Los mensajes deben ser emitidos con naturalidad. (En este apartado debe contemplarse temas como el tono, la intensidad, laadecuacin de los trminos. Recordemos que en estos aspectos est la capacidad afectiva de la comunicacin).

q Todos los mensajes emitidos en un contexto negociador deben serpblicos para todos los negociadores, emitir mensajesparticulares suele ser mal interpretado.

8/3/2019 ntp_454

4/6

Qu forma deben mantener los mensajeros/ negociadores sinceros ?

q El tono de la negociacin debe ser amable y distendido (aunque estn en juego aspectos importantes) Las situaciones depretendida seriedad suelen generar recelos. La seriedad debe ser la natural, ni ms ni menos. Debemos atender a que,como es lgico, todos los extremos son poco naturales.

q Esquemas de gran formalidad niegan la utilizacin de los canales afectivos de la negociacin.

q Los negociadores deben mirar a los ojos de sus interlocutores cuando se dirigen a ellos. La mirada es la puerta afectiva de losmensajes.

q Los negociadores deben ofrecerse a la interpretacin de los receptores (todos son emisores y receptores) de manera questos puedan hacer una valoracin libre de lo que se les presenta. Esto quiere decir (P.N.L.) que no podemos esconderaspectos de nuestra forma de ser o, incluso, de nuestro cuerpo (manos, cara, mirada, etc.) que dificulten la lectura de lasseales no lingsticas. En una palabra: al negociador se le debe verbien.

q Los negociadores deben aceptar que lo peor para una negociacin es la sensacin de tensin comunicativa interna delemisor(con las palabras digo una cosa y con la cara digo la contraria).

q No debe darse sensacin de imponeruna idea (ver NTP 312-1993 Mitos de Palo Alto).

q Disponer de argumentos contundentes no quiere decir que stos repercutan (Mitos de Palo Alto)

q No existe relacin directa entre la comprensin de un mensaje y su repercusin (Mitos de Palo Alto). Esta situacin suelederivar en la repeticin permanente del mensaje en la creencia de que el receptor no lo ha entendido. A esto se denominams de lo mismo, aspecto ste desalentador en los negociadores (por or siempre lo mismo, por no avanzar, por tener lasensacin de poco listo y porque las reuniones se alargan en exceso).

q Los negociadores deben controlar el tiempo de reunin. Sesiones de ms de 90 minutos fatigan a los participantes. Esimportante conocer que la curva de fatiga de la recepcin suele disminuir a partir de los 30 minutos de haberse iniciado lasesin. Evidentemente, esta temporalizacin de las reuniones depende del inters y de la habilidad de los participantes, noobstante sera bueno respetar la regla de que lo bueno si breve, dos veces bueno.

q Escuchares el mejor mecanismo para hacerse entender. Esto puede parecer contradictorio pero no lo es en absoluto. El actodeliberado de escuchar une emisor y receptor y hace ganar espacios en la credibilidad. El emisor que se siente escuchadocon inters establece un lazo afectivo con el interlocutor, muy vlido este lazo para intercambiar las oportunas ideas.

q Escuchar y hablarson manifestaciones sucesivas de la comunicacin lingstica. No debe interrumpirse una exposicin y larespuesta debe tener coherencia con lo dicho. Suele ser frecuente el mecanismo depensar la respuesta antes de acabar de orlo que se est exponiendo. Este mecanismo da por supuesto, en quien lo realiza, que importa poco or lo que nos cuentanporque ya s que me dirn. Esta forma de actuar se detecta muy rpidamente y genera una clara tensin.

q Los participantes de una negociacin (todos) deben tener claro (ser conscientes de ello) que las conclusiones saldrn delencuentro y que no hay aspectos ocultos o negociados anteriormente. El aspecto que marca ms claramente la insinceridadde los negociadores es que los mensajes emitidos tengan aspectos ocultos a alguno de los que intervienen en la reunin. Deello se deduce que no deben ser utilizadas expresiones, guios, alusiones que la totalidad no pueda decodificar acertadamente.

q Preguntarlo que no se entiende es importantsimo, tanto por lo que hace referencia al contenido de lo negociado como por loque afecta a la afectividad del grupo. La prepotencia de conocimientos es una mala frmula negociadora.

Dnde podemos hablar?

Finalmente, no desearamos acabar este elemental boceto sobre la tcnica de la negociacin, sin referirnos a algo quetradicionalmente preocupa a los negociadores: el espacio fsico en el que debe darse la reunin.

Parece claro, ltimamente, que el papel del espacio comunicativo est adquiriendo mucha importancia. Todos deseamos espacioscmodos, confortables, ergonmicamente bien diseados (incluso empieza a denominarse a este tema ergonoma de la comunicacino, mejor dicho, ergonoma de los espacios en los que se da la comunicacin), todos deseamos espacios sin ruidos, en los que losmensajes puedan transmitirse sin interferencias y en los que cada negociador ocupe un sitio que no le perjudique en susintervenciones. La realidad absoluta es que puede negociarse en cualquier espacio y que cuando la negociacin depende de las sillasy las mesas podemos considerar que poco nimo de entenderse existe.

No obstante, es interesante destacar ciertos aspectos que pueden, sobre todo, dificultar ms las situaciones difciles o que puedenentorpecer situaciones que, inicialmente eran positivas y tendan a un buen fin.

Como siempre, podramos partir del concepto naturalidady, a partir de l, establecer que:

q Existe una cierta relacin entre tema y espacio. En la enseanza decimos que hay una determinada iluminacin, unasdimensiones, una temperatura, etc.

8/3/2019 ntp_454

5/6

q especficas para cada objetivo de enseanza. En una reunin negociadora puede decirse algo similar. Una elevada luminosidaddar sensacin de claro, ntido, concreto, etc. (luz y taqugrafos), pero limitar un acercamiento personal que la menorluminosidad o el reparto ms sensible de la misma puede aportar.

q Se negocia, propiamente dicho, hablando y se habla en espacios acordes con un estado de tranquilidad y de escucha. De ahque suele decirse que los espacios ms ntimos o que sugieren mayor intimidad (valga la expresin), pueden ser mejores paraintercambiar ideas y negociarlas.

q Es frecuente el uso de grandes y soberbias mesas para establecer un proceso de negociacin. No olvidemos que el mobiliariosolemne suele impresionara quienes estn poco acostumbrados a l y que marca (para el propietario) la sensacin de estarjugando en casa, mientras que a los dems les ofrece la inicial sensacin de que aqu vamos a poder decir pocas cosas. Este

cmulo de sensaciones puede ser muy malo, especialmente por los temores, reacciones, confianzas infundadas,interpretaciones de prepotencia, etc. que genera. Lo ms operativo es hacer uso, de nuevo, de la naturalidad (inclusoaceptando que es mejor que no exista mesa que separe a los negociadores. Las mesas suelen ser fronteras que distancian alas personas).

q La situacin fsica de los negociadores en la reunin ha sido tambin tema de preocupacin e, incluso, de serios estudios. Esevidente que nadie debe ostentar, en una negociacin, una situacin que le separe del resto (tanto prestigindole comoinfravalorndole). Si alguna persona puede quedaridentificada por el sitio fsico que ocupa, sta debe ser el moderadordelencuentro. Cuando existen mesas en el encuentro, en mejor que stas sean redondas.

q Tampoco es interesante que los miembros de una misma posicin se sienten juntos. Esto dar la sensacin de enfrentamiento.Una negociacin es el si tio de todos los que deben decir y opinar.

q

En conclusin podramos decir que el espacio en el que debe darse una comunicacin negociadora debe ser capaz detransmitir: igualdad, serenidad, acercamiento, comodidad, facilidad para hablar y escuchar, buena visibilidad de todos losparticipantes, disponibilidad de movimientos personales (no tener muy cerca al vecino pero tampoco tan lejos que no podamosobservarnos), y sobre todo, debe ser un espacio que no determine continuas interferencias en el trabajo (esto vale tanto para elpropio espacio fsico como, por supuesto, para la organizacin del encuentro)

Bibliografa

(1) AUDEBERTLASROCHAS, P.Profession ngociateurLes ditions dOrganization, Pars, 1995

(2) BAYLON, CH.,et al.La comunicacinCtedra, S.A., Madrid, 1996

(3) BENOIT, D. (director)Introduction aux Sciences de lInformation et de la CommunicationLes ditions dOrganization, Paris, 1995

(4) BONO, E. de

Rflchir mieuxLes ditions dOrganization, Paris, 1985

(5) CHMOSKY, N.El lenguaje y el entendimiento

Editorial Planeta de Agostini, S.A., Barcelona, 1992

(6) CUDICIO, C.PNL et communication. La dimension crativeLes ditions d Organization, Pars, 1991.

(7) DUMONT, J. et al.Jouer raisonnerLes ditions dOrganiation, Pars, 1988.

(8) LAYOLE, G.Dnouer les conflits professionnels. Lcole de PALO ALTO dans lentreprise.Les Editions dOrganization, 1984.

(9) LEHNISCH, J.Matriser la communication dans lentreprise.Les ditions dOrganization, Pars, 1988.

(10) ORTEGA, A.El arte de negociar

8/3/2019 ntp_454

6/6

Retrica Comercial, Salamanca, 1991

(11) ROGERS, N.A vous de parler!. Mthode pour vaincre le tracLes ditions dOrganization, Pars, 1987

(12) WALF, CHPsicologa del gestoLuis Miracle, Barcelona, 1986

(13) WATZLAWICK, P, et al.

Teora de la comunicacin humanaEditorial Herder, Barcelona, 1987.

INSHT