NORMA ISO INTERNACIONAL 18091

Número de referencia ISO 18091:2019

(traducción oficial)

© ISO 2019

Documento de apoyo para capacitación

NORMA INTERNACIONAL

Traducción oficial

Official translation Traduction officielle

ISO 18091

Segunda edición 2019-03

Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001 en el gobierno local

Quality management systems — Guidelines for the application of ISO 9001 in local government

Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001 à la collectivité locale

Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como traducción oficial en español avalada por el Translation Management Group, que ha certificado la conformidad en relación con las versiones inglesa y francesa.

ISO 18091:2019 (traducción oficial)

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Versión española publicada en 2019

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Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle © ISO 2019 — Todos los derechos reservados




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Índice Página

Prólogo ..................................................................................................................................................................... v

Prólogo de la versión en español .................................................................................................................. vi

Introducción ....................................................................................................................................................... vii

1 Objeto y campo de aplicación ............................................................................................................ 1

2 Referencias normativas ...................................................................................................................... 2

3 Términos y definiciones ...................................................................................................................... 2

4 Contexto de la organización ............................................................................................................... 5 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto .................................................................... 5 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ................... 6 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ......................................... 7 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ........................................................................ 8

5 Liderazgo .................................................................................................................................................. 9 5.1 Liderazgo y compromiso ..................................................................................................................... 9

5.1.1 Generalidades ........................................................................................................................ 9 5.1.2 Enfoque al cliente .............................................................................................................. 10

5.2 Política ...................................................................................................................................................... 12 5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad............................................................ 12 5.2.2 Comunicación de la política de la calidad................................................................ 12

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ............................................... 13

6 Planificación ......................................................................................................................................... 14 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades .................................................................... 14 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos .......................................................... 15 6.3 Planificación de los cambios ............................................................................................................ 17

7 Apoyo ...................................................................................................................................................... 18 7.1 Recursos .................................................................................................................................................. 18

7.1.1 Generalidades ..................................................................................................................... 18 7.1.2 Personas ................................................................................................................................ 18 7.1.3 Infraestructura ................................................................................................................... 19 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ......................................................... 19 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ........................................................................ 20 7.1.6 Conocimientos de la organización.............................................................................. 22

7.2 Competencia .......................................................................................................................................... 23 7.3 Toma de conciencia ............................................................................................................................. 24 7.4 Comunicación ........................................................................................................................................ 24 7.5 Información documentada ............................................................................................................... 25

7.5.1 Generalidades ..................................................................................................................... 25 7.5.2 Creación y actualización ................................................................................................. 26 7.5.3 Control de la información documentada ................................................................. 27

8 Operación .............................................................................................................................................. 28 8.1 Planificación y control operacional .............................................................................................. 28 8.2 Requisitos para los productos y servicios ................................................................................. 29

8.2.1 Comunicación con el cliente ......................................................................................... 29 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios ................... 30 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios ................................ 30 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios ................................ 31


iv Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle

© ISO 2019 — Todos los derechos reservados


8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ................................................................... 32 8.3.1 Generalidades ..................................................................................................................... 32 8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo ........................................................................ 32 8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo ........................................................................ 34 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo ............................................................................... 34 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo .................................................................................... 36 8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo ................................................................................. 36

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ........... 37 8.4.1 Generalidades ..................................................................................................................... 37 8.4.2 Tipo y alcance del control .............................................................................................. 38 8.4.3 Información para los proveedores externos .......................................................... 39

8.5 Producción y provisión del servicio ............................................................................................. 40 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio .................................... 40 8.5.2 Identificación y trazabilidad ......................................................................................... 42 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos .................. 43 8.5.4 Preservación ........................................................................................................................ 44 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega ......................................................................... 44 8.5.6 Control de los cambios .................................................................................................... 45

8.6 Liberación de los productos y servicios ..................................................................................... 46 8.7 Control de las salidas no conformes ............................................................................................ 46

9 Evaluación del desempeño ..............................................................................................................47 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .......................................................................... 47

9.1.1 Generalidades ..................................................................................................................... 47 9.1.2 Satisfacción del cliente .................................................................................................... 48 9.1.3 Análisis y evaluación ........................................................................................................ 49

9.2 Auditoría interna .................................................................................................................................. 51 9.3 Revisión por la dirección .................................................................................................................. 52

9.3.1 Generalidades ..................................................................................................................... 52 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección .................................................................. 53 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección ...................................................................... 54

10 Mejora .....................................................................................................................................................55 10.1 Generalidades ........................................................................................................................................ 55 10.2 No conformidad y acción correctiva ............................................................................................ 56 10.3 Mejora continua .................................................................................................................................... 58

(informativo) Herramienta de evaluación del gobierno local para la gestión integral de la calidad ..........................................................................................................................................59

(informativo) Procesos para la gestión integral de la calidad ..........................................75

(informativo) Observatorios ciudadanos integrales ............................................................77

(informativo) Relación entre los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU y otros sistemas de medición y gestión con este documento .................................................78

Bibliografía ..........................................................................................................................................................82



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Prólogo

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.

En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC (véase www.iso.org/directives).

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente recibidas (véase www.iso.org/patents).

Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para comodidad del usuario y no constituye una recomendación.

Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.

Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad.

Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 18091:2014) que ha sido revisada técnicamente. Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:

— se han actualizado las directrices para la Norma ISO 9001:2015;

— la estructura se ha cambiado a la estructura de alto nivel de ISO para los estándares del sistema de gestión;

— los anexos A y B se han intercambiado;

— se ha actualizado el Anexo A, incluyendo la adición de referencias a los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas;

— se ha agregado una descripción de observatorios ciudadanos en un nuevo Anexo C;

— se ha agregado un ejemplo de cómo usar este documento con otros sistemas de evaluación del gobierno local en un nuevo Anexo D.

Cualquier comentario o pregunta sobre este documento deberían dirigirse al organismo nacional de normalización del usuario. En www.iso.org/members.html se puede encontrar un listado completo de estos organismos.

http://www.iso.org/directives

http://www.iso.org/patents

http://www.iso.org/iso/foreword.html

https://www.iso.org/members.html


vi Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle



Prólogo de la versión en español

Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América, Honduras, México, Panamá, Perú y Uruguay.

Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).

Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF, viene desarrollando desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.



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Introducción

0.1 Generalidades

Uno de los grandes desafíos que enfrentan las sociedades hoy en día es la necesidad de desarrollar y mantener la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos y en sus instituciones. Al enfrentar este desafío, los gobiernos locales tienen la misión de permitir el desarrollo de una comunidad local socialmente responsable y sostenible.

Lograr y mantener un alto nivel de calidad en la forma en que operan los gobiernos locales puede resultar en una prosperidad económica sostenible y en el desarrollo social a nivel local. Esto incluye interactuar con las políticas nacionales y regionales de manera coherente, consistente y compatible.

Los ciudadanos esperan que el gobierno local proporcione productos y servicios públicos de alta calidad tales como seguridad y protección, caminos con buen mantenimiento, transporte público, procesamiento eficiente de documentos, transparencia y accesibilidad a la información pública, salud, educación e infraestructura, entre otros. Los ciudadanos quieren que el gobierno local los represente y proteja o mejore su forma de vida.

Es posible construir redes de políticas públicas más fuertes, más confiables y efectivas a nivel nacional, regional e internacional si los gobiernos locales adoptan sistemas de gestión de calidad con el objetivo de mejorar sus productos y servicios públicos.

Mejorar el desempeño del gobierno local puede estimular todo el sistema de gobierno para proporcionar mejores resultados en general. La aplicación de un enfoque coherente en todo el gobierno puede ayudar a crear gobiernos confiables y sostenibles a nivel local, regional y nacional.

Este documento proporciona directrices para que los gobiernos locales entiendan e implementen un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015; y las necesidades y expectativas de sus ciudadanos y otras partes interesadas pertinentes.

Un principio de este documento es ayudar a hacer políticamente viable lo que es técnicamente indispensable en los gobiernos locales y sus territorios (véase el Anexo A). Esto se puede lograr estableciendo vínculos entre el gobierno, los ciudadanos y los gobernadores (de abajo a arriba, véase el Anexo C) y enfrentar las necesidades de los clientes/ciudadanos de manera integral (véase el Anexo B).

El Anexo A proporciona un modelo de diagnóstico que puede utilizarse como punto de partida para implementar un sistema integral de gestión de calidad para un gobierno local confiable. La Fundación Internacional para el Desarrollo de Gobiernos Confiables (FIDEGOC) tiene los derechos de estos principios y los comparte para su uso en este documento. El Anexo B proporciona información sobre los procesos típicos de gobierno local. El Anexo C describe la creación de un observatorio ciudadano integral que utiliza este documento como una herramienta para la participación ciudadana y para la rendición de cuentas del gobierno local. El Anexo D describe cómo este documento puede ayudar a traducir diferentes sistemas de evaluación, contenidos o temas, por ejemplo, los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas (ODS de la ONU), dentro de los indicadores de la red de políticas públicas que se encuentran en el modelo de diagnóstico proporcionado en el Anexo A.

Las etapas relativas de la implementación del sistema de gestión de la calidad y la función de este documento se muestran en la Figura 1.


viii Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle



Figura 1 — Diagrama que muestra el rol de este documento

En este documento, el texto reproducido de la Norma ISO 9001:2015 se coloca en recuadros para distinguirlo de las directrices proporcionadas para cada capítulo.

NOTA 1 Los gobiernos locales en la búsqueda de la mejora, podrían considerar el uso de un modelo de excelencia para desarrollar aún más la madurez de la organización y el nivel de su desempeño. Los modelos de excelencia más conocidos son: el modelo europeo para la gestión de la calidad (EFQM), el modelo de Malcolm Baldrige por excelencia en los Estados Unidos, el Premio Deming en Japón y una serie de modelos de premios a la excelencia nacional utilizados en diferentes países o regiones. Estos modelos de excelencia tienen como objetivo mejorar la satisfacción de todas las partes interesadas pertinentes y el desarrollo sostenible de la organización. Más información sobre estos modelos de excelencia está disponible en los sitios web de las organizaciones que representan a los modelos.

NOTA 2 Se pueden encontrar más ejemplos de cómo se pueden usar los anexos en www.iso18091.org.

ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos

Introducción

0.1 Generalidades

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son:

a) la capacidad para proporcionar regularmente los productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.

http://www.iso53001.org/



ix



Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas.

No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:

— uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la calidad;

— alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta Norma Internacional;

— utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro de la organización.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y servicios.

Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar–Hacer–Verificar–Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia.

El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan (véase el capítulo A.4).

El cumplimiento permanente de los requisitos y la consideración constante de las necesidades y expectativas futuras, representa un desafío para las organizaciones en un entorno cada vez más dinámico y complejo. Para lograr estos objetivos, la organización podría considerar necesario adoptar diversas formas de mejora además de la corrección y la mejora continua, tales como el cambio abrupto, la innovación y la reorganización.

En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:

— “debe” indica un requisito;

— “debería” indica una recomendación;

— “puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

La información identificada como “NOTA” se presenta a modo de orientación para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente.

Las directrices en este documento tienen como objetivo ayudar a los gobiernos locales a relacionar los conceptos de gestión de la calidad, como se describe en las Normas ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 y las Normas asociadas con la práctica y la terminología comúnmente implementada en el contexto del gobierno local.

NOTA 3 El uso de los términos y definiciones presentados en estas directrices puede variar de acuerdo con la cultura, las prácticas y las costumbres de cada ubicación y región en la que se encuentra el gobierno local.

Se espera que los funcionarios públicos y representantes del gobierno local reciban, comprendan y apliquen un plan de desarrollo o un programa de trabajo a corto o mediano plazo. Sin embargo, el plan o programa en sí no garantiza que las necesidades y expectativas de la comunidad local serán cubiertas, ya que los procesos necesarios para la implementación efectiva de dichos planes o programas podrían ser deficientes o inexistentes. Para contrarrestar este problema, este documento se ha desarrollado para ayudar a los gobiernos locales a implementar un sistema de gestión de calidad efectivo.


x Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle



Cualquier sistema de gestión de la calidad estará influenciado por las diferentes políticas, objetivos, diversos métodos de trabajo, disponibilidad de recursos y prácticas administrativas que son específicas para el contexto. Por lo tanto, se puede esperar que los detalles de cada sistema de gestión de la calidad varíen en cada gobierno local. Un método detallado de implementación del sistema de gestión de la calidad no es lo importante. Lo importante es que el sistema de gestión de la calidad produzca resultados eficaces, coherentes y confiables. Es importante que el sistema de gestión de la calidad sea lo más simple posible para funcionar correctamente y que sea lo suficientemente comprensible para cumplir con las políticas y los objetivos de calidad del gobierno local en particular.

No se pretende que la conformidad con la Norma ISO 9001 se considere un objetivo final. Una vez que un gobierno local ha alcanzado un nivel que le permita proporcionar productos y servicios consistentes y conformes a la comunidad local, es importante que mire más allá de la conformidad con los requisitos, y considere utilizar la Norma ISO 9004 y/u otros modelos de excelencia para mejorar su eficacia y eficiencia en general.

De acuerdo con la Norma ISO 9000, para que una organización tenga éxito, necesita ser guiada y controlada de manera sistemática y transparente. Esto es particularmente cierto para el gobierno local, donde la transparencia y la rendición de cuentas a sus clientes/ciudadanos son vitales para ganar su confianza. El éxito sostenible solo será el resultado de la implementación de un sistema de gestión de calidad integral que aborde las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.

Por lo tanto, es importante que el sistema de gestión de la calidad de un gobierno local confiable y exitoso cubra todas las actividades y procesos que puedan afectar su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes/ciudadanos, los requisitos legales y reglamentarios y el cumplimiento de los compromisos aplicables a los productos y servicios, y los propios requisitos del gobierno local, así como todas las demás partes interesadas pertinentes, como son los gobiernos regionales o nacionales.

0.2 Principios de la gestión de la calidad


0.2 Principios de la gestión de la calidad

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por qué el principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el principio.

Los principios de la gestión de la calidad son:

— enfoque al cliente;

— liderazgo;

— compromiso de las personas;

— enfoque a procesos;

— mejora;

— toma de decisiones basadas en la evidencia;

— gestión de las relaciones.

Este documento apoya la aplicación al gobierno local de los siete principios de gestión de calidad de la Norma ISO 9000.



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La pertinencia de los siete principios de gestión de la calidad para el gobierno local es la siguiente.

— Enfoque al cliente/ciudadano: El gobierno local existe para servir a sus clientes, es decir, a sus ciudadanos. Por lo tanto, las necesidades y expectativas de los ciudadanos deberían ser prioritarias en los planes y programas del gobierno local.

— Liderazgo: La alta dirección es el jefe del gobierno local y debería crear una visión y proporcionar orientación a todos los involucrados (por ejemplo, empleados públicos y voluntarios) para lograr los objetivos y metas que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos.

— Compromiso de las personas: Todas las personas deberían involucrarse en los procesos del gobierno local, incluida la participación voluntaria y los ciudadanos que participan en las actividades del gobierno local. Las personas comprometidas están totalmente involucradas y emocionalmente unidas a la organización, sus metas y objetivos. Trabajan con entusiasmo y se enorgullecen de su trabajo. Este principio prevé garantizar un alto nivel de motivación de forma continua.

— Enfoque a procesos: El marco lógico y el enfoque de los resultados en un gobierno local deberían basarse en procesos que describan elementos como su visión y planes a largo plazo, e incluso las actividades diarias de las áreas del gobierno local.

— Mejora: Es esencial para el gobierno local mantener su desempeño y buscar nuevas oportunidades para mejorar sus procesos y mejorar la satisfacción de sus clientes/ciudadanos.

— Toma de decisiones basada en la evidencia: El uso de evidencias y análisis de datos debería proporcionar la base para mejorar el sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

— Gestión de las relaciones: El gobierno local debería prestar atención a cómo se relaciona con los clientes/ciudadanos, proveedores externos y socios, y con sus relaciones horizontales y verticales.

0.3 Enfoque a procesos

0.3.1 Generalidades


0.3 Enfoque a procesos

0.3.1 Generalidades

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente. En el apartado 4.4 se incluyen requisitos específicos considerados esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.

La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA (véase 0.3.2) con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos (véase 0.3.3) dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:


xii Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle



a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;

b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;

c) el logro del desempeño eficaz del proceso;

d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.

La Figura 1 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.

Figura 1 — Representación esquemática de los elementos de un proceso

Para que los gobiernos locales puedan adoptar un enfoque a procesos, es importante reconocer los diferentes tipos de procesos que se necesitan para proporcionar productos y servicios confiables a los clientes/ciudadanos, así como su capacidad de gestión para producir los resultados deseados. Estos incluyen procesos para la gestión de la organización, procesos operativos y procesos de soporte (véase el Anexo B). Los procesos necesarios para proporcionar los productos y servicios del gobierno local son el núcleo de los procesos operativos.

Ejemplos de procesos típicos del gobierno local son:

— procesos de gestión estratégica para determinar el papel del gobierno local en el entorno socioeconómico;

— provisión de productos y servicios a sus clientes/ciudadanos;

— mejora de los procesos del sistema de gestión de la calidad;

— procesos de comunicación internos y externos transparentes.

Para cada proceso, el gobierno local debería identificar lo siguiente.

— ¿Quién es el cliente? (¿Quién recibe los resultados del proceso?). Esto podría ser un cliente interno dentro de otra área del mismo gobierno local, o un cliente externo como un ciudadano que está recibiendo un producto o servicio.



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— ¿Cuáles son las principales entradas para el proceso? (Por ejemplo, información, requisitos legales, políticas gubernamentales nacionales y/o regionales, materiales, energía, recursos humanos y financieros)

— ¿Cuáles son los resultados deseados? (Por ejemplo, ¿cuáles son las características del producto/servicio que se proporcionará?)

— ¿Qué controles e indicadores se necesitan para verificar el desempeño del proceso y/o de los resultados?

— ¿Cuál es la interacción con otros procesos del gobierno local? (Las salidas de un proceso generalmente forman entradas en otros procesos.)

— ¿Qué controles son necesarios para tener transparencia?

0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar


0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo. La Figura 2 ilustra cómo los Capítulos 4 a 10 pueden agruparse en relación con el ciclo PHVA.

NOTA Los números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos de esta Norma Internacional.

Figura 2 — Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA


xiv Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle



El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

— Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

— Hacer: implementar lo planificado;

— Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados;

— Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

El ciclo PHVA permite a la alta dirección del gobierno local desarrollar un método sistemático para evaluar el entorno externo e interno e implementar los procesos necesarios para la mejora de los productos y servicios proporcionados a sus clientes/ciudadanos. El ciclo PHVA puede iniciarse en cualquier etapa, pero generalmente, un gobierno local que implementa un sistema de gestión de la calidad por primera vez o está en proceso de actualizar su sistema puede iniciar el proceso evaluando su desempeño actual (la etapa de Verificación) usando los requisitos del Capítulo 9, "Evaluación del desempeño". Los resultados de la evaluación de desempeño se incorporan a la etapa Actuar del ciclo PHVA (véase el Capítulo 10, “Mejora”) donde el gobierno local inicia las acciones necesarias para abordar las oportunidades de mejora identificadas en la etapa de Verificación.

En la etapa Planificar del ciclo PHVA, la autoridad local no solo planifica las acciones acordadas en la etapa anterior, sino que, lo que es más importante, se desarrolla al valorar las necesidades y expectativas de sus clientes/ciudadanos y de sus otras partes interesadas pertinentes, los objetivos, metas y acciones necesarios para abordar los riesgos y oportunidades identificados según el Capítulo 6, “Planificación”. En la etapa Hacer del ciclo PHVA, los objetivos y las acciones planificadas se comunican a través del gobierno local. Se implementan nuevos procesos o cambios en los procesos existentes para garantizar que se cumplan los objetivos acordados.

El gobierno local debería utilizar el ciclo PHVA, con su enfoque general en el pensamiento basado en el riesgo para diseñar su sistema de gestión de la calidad, sus procesos y sus interacciones, a fin de identificar cada una de las actividades necesarias para mantener su nivel de calidad, para lograr una mejora continua, para aprovechar las oportunidades y evitar resultados indeseables. El gobierno local debería hacer planes a corto, mediano y largo plazo utilizando el ciclo PHVA.

0.3.3 Pensamiento basado en riesgos


0.3.3 Pensamiento basado en riesgos

El pensamiento basado en riesgos (véase el Capítulo A.4) es esencial para lograr un sistema de gestión de la calidad eficaz. El concepto de pensamiento basado en riesgos ha estado implícito en ediciones anteriores de esta Norma Internacional, incluyendo, por ejemplo, llevar a cabo acciones preventivas para eliminar no conformidades potenciales, analizar cualquier no conformidad que ocurra, y tomar acciones que sean apropiadas para los efectos de la no conformidad para prevenir su recurrencia.

Para ser conforme con los requisitos de esta Norma Internacional, una organización necesita planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. Abordar tanto los riesgos como las oportunidades establece una base para aumentar la eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos negativos.



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Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para lograr un resultado previsto, por ejemplo, un conjunto de circunstancias que permita a la organización atraer clientes, desarrollar nuevos productos y servicios, reducir los residuos o mejorar la productividad. Las acciones para abordar las oportunidades también pueden incluir la consideración de los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos. Una desviación positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una oportunidad, pero no todos los efectos positivos del riesgo tienen como resultado oportunidades.

En el gobierno local, cualquier cambio en el entorno operativo, como los cambios en las políticas, las regulaciones y las expectativas de las partes interesadas pertinentes, puede ser una fuente de incertidumbre y puede llevar a una desviación del desempeño.

El pensamiento basado en riesgos no es nuevo y puede ser inherente a la forma en que el gobierno local ya opera. Este documento recomienda que la identificación de riesgos y oportunidades se realice de manera sistemática y como parte de un proceso integral.

El gobierno local debería abordar los riesgos y oportunidades asociados con sus procesos, por ejemplo, la provisión de productos y servicios y el desempeño del sistema de gestión de la calidad. Al mismo tiempo, el riesgo y las oportunidades se identificarán como resultado de la dirección estratégica del papel del gobierno local en el entorno socioeconómico.

Uno de los riesgos más recurrentes en un gobierno local es no poder acceder a los recursos ofrecidos por otros niveles de gobierno. Una forma de mitigar este riesgo es identificar formas alternativas de financiamiento.

La apertura a la participación ciudadana a través de observatorios ciudadanos integrales (OCI) puede ser una oportunidad para desarrollar la organización del gobierno local y mejorar sus productos, servicios y procesos. Sin embargo, también podría constituir un riesgo si la participación ciudadana, en lugar de promover la mejora de productos y actividades, se convierte en la institucionalización de las quejas.

0.4 Relación con otras normas de sistemas de gestión


0.4 Relación con otras normas de sistemas de gestión

Esta Norma Internacional aplica el marco de referencia desarrollado por ISO para mejorar el alineamiento entre sus Normas Internacionales para sistemas de gestión (véase el Capítulo A.1).

Esta Norma Internacional permite a una organización utilizar el enfoque a procesos, en conjunto con el ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgos, para alinear o integrar su sistema de gestión de la calidad con los requisitos de otras normas de sistemas de gestión.

Esta Norma Internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma ISO 9004 como sigue:

— ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario proporciona una referencia esencial para la comprensión e implementación adecuadas de esta Norma Internacional;

— ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la calidad proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma Internacional.


xvi Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle



El Anexo B proporciona detalles de otras Normas Internacionales sobre gestión de la calidad y sistemas de gestión de la calidad que han sido desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176.

Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos para la gestión ambiental, la gestión de la salud y seguridad ocupacional o la gestión financiera.

Para varios sectores se han desarrollado normas del sistema de gestión de la calidad específicas del sector, basadas en los requisitos de esta Norma Internacional. Algunas de estas normas especifican requisitos adicionales del sistema de gestión de la calidad, mientras que otras se limitan a proporcionar orientación para la aplicación de esta Norma Internacional dentro del sector particular.

En la página web de acceso abierto del Comité Técnico ISO/TC 176/SC 2 en: www.iso.org/tc176/sc02/public, puede encontrarse una matriz que muestra la correlación entre los capítulos de esta Norma Internacional y la edición anterior (ISO 9001:2008).

Para garantizar la calidad de los productos y servicios que proporciona, el sistema de gestión de la calidad del gobierno local debería abordar algunos aspectos relacionados con otros sistemas de gestión, como el antisoborno, el medio ambiente, la salud y la seguridad, y la gestión del riesgo. Este documento guía sigue la estructura de la Norma ISO 9001 y, por lo tanto, sigue la estructura de alto nivel (HLS por sus siglas en inglés) para todos los estándares del sistema de gestión ISO (MSS por sus siglas en inglés). El HLS facilita la integración de diferentes estándares, lo que permitirá a los gobiernos locales desarrollar un sistema de gestión integrado (IMS por sus siglas en inglés).

NORMA INTERNACIONAL ISO 18091:2019 (traducción oficial)

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle © ISO 2019 — Todos los derechos reservados 1


Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001 en el gobierno local

1 Objeto y campo de aplicación


1 Objeto y campo de aplicación

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados.

NOTA 1 En esta Norma Internacional, los términos “producto” o “servicio” se aplican únicamente a productos y servicios destinados a un cliente o solicitados por él.

NOTA 2 El concepto que en la versión en inglés se expresa como “statutory and regulatory requirements” en esta versión en español se ha traducido como requisitos legales y reglamentarios.

Este documento proporciona directrices para que los gobiernos locales comprendan e implementen un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes/ciudadanos y de todas las demás partes interesadas pertinentes, al proporcionarles regularmente productos y servicios.

Promueve la implementación de un sistema de gestión de la calidad de manera responsable y con rendición de cuentas, a través de la aplicación de la Norma ISO 9001 de forma integral. Estas pautas no agregan, cambian ni modifican los requisitos de la Norma ISO 9001.

Es aplicable a todos los procesos del gobierno local en todos los niveles (es decir, estratégico, táctico- directivo y operativo) para constituir un sistema de gestión de la calidad integral que se centre en que el gobierno local logre sus objetivos. El carácter integral de este sistema es esencial para garantizar que todas las áreas del gobierno local tengan un nivel específico de confiabilidad (es decir, la eficacia de los procesos).

El Anexo A, como punto de partida para los usuarios de este documento, proporciona una metodología de diagnóstico para que los gobiernos locales evalúen el alcance y la madurez de sus procesos, productos y servicios. El Anexo B proporciona los procesos necesarios para proveer productos y servicios confiables a los clientes/ciudadanos.


2 Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle


2 Referencias normativas


2 Referencias normativas

Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para consulta indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición (incluyendo cualquier modificación de ésta).

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

No se requiere orientación adicional.

3 Términos y definiciones


3 Términos y definiciones

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2015.

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000.

ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las siguientes direcciones:

— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en https://www.iso.org/obp

— Electropedia de IEC: disponible en http://www.electropedia.org/

3.1 alta dirección persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel

Nota 1 a la entrada: Para los fines de este documento, la organización es el gobierno local (3.3).

Nota 2 a la entrada: La alta dirección es la autoridad que preside y realiza las disposiciones y acuerdos del gobierno local. Los títulos y funciones pueden variar significativamente según el país y la cultura. Los ejemplos típicos incluyen al alcalde, gobernante regional, jefe del consejo local, presidente municipal, intendente, director, administrador de la ciudad y líder de la ciudad.

Nota 3 a la entrada: El consejo local es la asamblea del gobierno local que está regulada por una legislación específica. El consejo local a menudo es seleccionado por un proceso electoral local. Normalmente está formado por el alcalde local, concejales, funcionarios públicos y administradores. También puede ser la corporación pública local a cargo de administrar los intereses de un territorio y su población.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.1.1, modificada — Las tres notas de entrada han sido reemplazadas por tres nuevas notas de entrada.]

https://www.iso.org/obp/ui

http://www.electropedia.org/



3.2 cliente/ciudadano persona u organización que podría o que recibe un producto (3.5) o un servicio (3.6) destinado o requerido por ellos

Nota 1 a la entrada: Para los fines de este documento, cliente/ciudadano refiere a una organización, comunidad o persona que recibe un producto y servicio del gobierno local (3.3), ya sea a cambio de pago o no.

Nota 2 a la entrada: Los gobiernos locales deberían reconocer a los diversos clientes/ciudadanos y deberían lograr una respuesta equilibrada a todas sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, los habitantes, vecinos, turistas, nativos o algunos ciudadanos que son contribuyentes y cuyas contribuciones sirven para financiar los productos o servicios del gobierno local, pueden no ser los mismos ciudadanos quienes más se benefician de los productos o servicios proporcionados, como se describe en las políticas públicas pertinentes.

Nota 3 a la entrada: El término "cliente" a veces puede causar controversia en el gobierno local/administración pública e incluso en el derecho internacional público, ya que está relacionado con la legislación mercantil. Sin embargo, debido a su amplia adopción y utilidad en la estandarización de los sistemas de gestión de la calidad, el uso del término "cliente" se adoptó en este documento y se usa en combinación con "ciudadano".

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.4, modificado — El término “/ciudadano” se ha agregado, la definición ha sido modificada levemente, el ejemplo ha sido eliminado y la nota de entrada ha sido reemplazada por tres nuevas notas a la entrada.]

3.3 gobierno local parte del gobierno en un país o nación que es típicamente más cercano a la población, está a cargo de administrar, gobernar y promover el desarrollo de un área local, y es responsable (3.8) de la definición, diseño, desarrollo e institucionalización de sus políticas públicas expresado en la provisión de productos (3.5) o servicios (3.6) a sus clientes/ciudadanos (3.2)

Nota 1 a la entrada: La base para un gobierno local puede ser, por ejemplo, una división territorial y las organizaciones políticas y administrativas nacionales y/o regionales más cercanas a la población. Típicamente es una entidad pública formada por territorio, población, gobierno y legislación, tiene su propia capacidad legal y manifiesta su propia herencia política, administrativa, cultural e histórica y su capacidad reguladora. En algunos países, los gobiernos locales incluyen a las autoridades ejecutivas y legislativas.

3.4 proceso del gobierno local conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas del gobierno local (3.3), que utilizan entradas [por ejemplo, políticas públicas, recursos, necesidades y expectativas del cliente/ciudadano (3.2)] para proporcionar un resultado esperado

Nota 1 a la entrada: Algunos ejemplos de entradas de proceso son políticas públicas, recursos, necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos.

Nota 2 a la entrada: El Anexo B proporciona algunos ejemplos de procesos típicos del gobierno local.

3.5 producto <gobierno local> resultado de un proceso del gobierno local (3.4) que puede proporcionarse con o sin cualquier transacción entre el gobierno local (3.3) y el cliente/ciudadano (3.2)

Nota 1 a la entrada: Algunos ejemplos de productos del gobierno local son licencias, documentos, subvenciones, permisos, caminos y rellenos sanitarios.




3.6 servicio <gobierno local> resultado de un proceso del gobierno local (3.4) que tiene al menos una actividad realizada en la interfaz entre el gobierno local (3.3) y el cliente/ciudadano (3.2) y que generalmente es intangible

EJEMPLO Recolección de basura, alumbrado público, transporte público, servicios educativos, protección de género, seguridad, acceso a agua potable, áreas verdes, áreas de juego seguras.

Nota 1 a la entrada: En la mayoría de los servicios públicos, el gobierno local requiere la colaboración de los ciudadanos para proporcionar servicios públicos. Por ejemplo, la recolección de basura.

3.7 transparencia apertura de las decisiones y actividades que afectan a la sociedad, la economía y el medio ambiente, y la disposición a comunicarlas de manera clara, precisa, oportuna, honesta y completa

Nota 1 a la entrada: La transparencia puede ser el resultado de procesos, procedimientos, métodos, fuentes de datos y supuestos utilizados por el gobierno local (3.3) que aseguran que la información adecuada esté disponible para los clientes/ciudadanos y otras partes interesadas.

[FUENTE: ISO 26000:2010, 2.24, modificada — Se ha agregado la nota de entrada.]

3.8 responsabilidad tener la obligación de hacer algo, tener control o cuidar de alguien

Nota 1 a la entrada: En el contexto de este documento, "responsable" significa fidedigno, confiable, susceptible, capaz, competente, calificado para tomar decisiones y realizar actividades que afectan a la sociedad, las instituciones, la economía y el medio ambiente. Las actividades responsables del gobierno local (3.3) son aquellas que tiene el deber de realizar para atender a los clientes/ciudadanos (3.2) como personas, sus posesiones e intereses, para que tengan confianza en ellos.

Nota 2 a la entrada: Las actividades responsables del gobierno local no son solo aquellas que implican el cumplimiento de requisitos legales, sino también aquellas directamente relacionadas con la satisfacción y la confianza del cliente/ciudadano.

3.9 rendición de cuentas estado de un gobierno local (3.3) de poder responder por sus decisiones y actividades ante los intereses de control de su sociedad y de cada cliente/ciudadano (3.2), ante otras autoridades legales y, más ampliamente, ante cualquier otra parte interesada

Nota 1 a la entrada: En el caso de los gobiernos regionales o nacionales, esto incluye ser responsable ante los gobiernos locales y las sociedades en las que gobiernan y operan.

[FUENTE: ISO 26000:2010, 2.1, modificada — Se ha cambiado la redacción de la definición y se ha agregado la nota de entrada.]

3.10 gobernanza sistema legitimado, responsable (3.8), con rendición de cuentas (3.9) y eficiente mediante el cual un gobierno local (3.3) toma e implementa decisiones en pro de sus objetivos en interés de una comunidad determinada



3.11 política pública guía de principios para un curso de acciones tomadas de acuerdo con las intenciones y la dirección de un gobierno local (3.3), tal como lo expresa formalmente su alta dirección (3.1), como respuesta a una necesidad percibida

Nota 1 a la entrada: Los principios incorporados en las políticas públicas les proporciona a éstas su propio alcance.

Nota 2 a la entrada: Los principios del gobierno local por lo general se expresan en respuesta a un problema percibido en relación con los ciudadanos, actuando estos como electorado, formulado mediante un proceso político específico y adoptado, implementado y ejecutado por una entidad pública específica o un área gubernamental local, en espera de la obtención de los resultados.

Nota 3 a la entrada: Un ejemplo de política pública expresada en un producto (3.5) o servicio (3.6) es la responsabilidad (3.8) del gobierno local por el agua, por ejemplo, la provisión de agua a los ciudadanos a través de tuberías. Sin embargo, hay dos principios incorporados en este curso de acciones o servicios:

a) el suministro de agua a toda la población;

b) el suministro de agua de una manera accesible.

Esto conduce a una característica específica del producto y servicio: agua 100% potable por razones de salud.

Nota 4 a la entrada: Otro ejemplo de política pública no es claramente un producto o servicio, es la promoción de la igualdad de género (véase la Tabla A.3, indicador 4). La igualdad de género debería ser una política pública importante de cualquier gobierno local y debería ser la base de un programa en el cual los resultados se enfocan sobre esta cuestión. Este es un caso en el cual una política pública va mucho más allá de simplemente un producto o servicio.

4 Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto


4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideración.

NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

NOTA 3 La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

El gobierno local se beneficiará de tener un enfoque estructurado para formular su estrategia. Tener un enfoque estructurado ayudará al gobierno local a tener métodos coherentes y efectivos para identificar las fuentes de información necesarias para determinar los contextos externos e internos, que pueden tener un impacto en la estrategia y el propósito. Esto mejorará la capacidad del gobierno local para lograr resultados óptimos de su sistema de gestión de la calidad.




El gobierno local debería identificar el contexto externo (por ejemplo, cambios climáticos, alteraciones hidrogeológicas, contaminación ambiental, tipos de cambio de moneda, pronósticos de inflación, disponibilidad de crédito, variabilidad de la presencia estacional de la población, tasas de desempleo locales, percepción de seguridad, niveles de delincuencia, nivel de pobreza, relaciones de la cadena de suministro, limitaciones en términos de recursos, inversiones públicas, infraestructura local y obras públicas) y categorizarlos de acuerdo con un modelo específico (por ejemplo, PESTLE, FODA, lluvia de ideas, pensamiento de escenarios).

Además, el gobierno local debería identificar el contexto interno (por ejemplo, el desempeño real y el nivel de madurez del sistema de gestión del gobierno local, la satisfacción del cliente/ciudadano, la satisfacción de las partes interesadas pertinentes, las reglas y procedimientos para la toma de decisiones, la competencia de las personas, la organización, el comportamiento y cultura, relaciones con sindicatos, entorno para el funcionamiento de los procesos) y categorizarlos.

NOTA Es importante identificar las relaciones externas como son las relaciones intergubernamentales. Un ejemplo es una relación que el gobierno local tiene con los niveles regionales y nacionales de gobierno, e incluso con la participación ciudadana.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas


4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

El gobierno local debería identificar a individuos, grupos u organizaciones en el sector público, privado o social a nivel nacional, regional o internacional que sean pertinentes para el sistema de gestión de la calidad, y conocer sus necesidades y expectativas.

Una forma de identificar a las partes interesadas que afectan el sistema de gestión de la calidad es realizar un análisis con cada una de las áreas del gobierno local. En este análisis, el gobierno local define como partes interesadas pertinentes aquellas partes que tienen una influencia directa o indirecta en el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Por lo general, estas actividades se llevan a cabo en el área que controla los problemas políticos del gobierno local. Donde esto no exista, el gobierno local debería asignar un área responsable de realizar el seguimiento de los requisitos o expectativas de estas partes interesadas.

Los 39 indicadores descritos en el Anexo A pueden tener conexiones con diferentes partes interesadas. El gobierno local puede identificar las necesidades y expectativas relacionadas con cada uno de los 39 indicadores. Algunos ejemplos de partes interesadas pertinentes son asociaciones, organizaciones no gubernamentales, áreas vecinas, OCI’s, proveedores externos y otros niveles de gobierno.



Cuando los ciudadanos eligen representantes del gobierno local, el organismo elegido puede llevar la responsabilidad general a sus ciudadanos por la calidad de los productos y servicios. El organismo elegido puede establecer el alcance de los productos y servicios del gobierno local, la planificación futura, las políticas aplicables y las prioridades presupuestarias. El organismo elegido también puede negociar con otras partes interesadas, por ejemplo, el gobierno regional y nacional, en nombre de la organización del gobierno local.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad


4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.

Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:

a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;

b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2;

c) los productos y servicios de la organización.

La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.

El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.

La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos determinados como no aplicables no afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la organización de asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.

El gobierno local debería determinar el alcance de su sistema de gestión de la calidad, considerando en su mandato los productos y servicios públicos que normalmente se proporcionan en el territorio local. El gobierno local debería determinar la aplicabilidad de los requisitos de este documento de acuerdo con el alcance de su sistema de gestión de la calidad.

El alcance del sistema de gestión de la calidad del gobierno local debería considerar todo el gobierno local. Debería mantenerse como información documentada de manera transparente.

Todos los requisitos de la Norma ISO 9001 son genéricos y aplicables a todos los gobiernos locales, independientemente de su tipo, tamaño, productos y servicios proporcionados. Cuando algunos requisitos no son aplicables a los gobiernos locales, pueden excluirse con justificaciones.




4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos


4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;

e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1;

g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;

h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

El gobierno local debería utilizar el plan de gobierno como base para definir su sistema de gestión de calidad. Si el gobierno local no tiene un plan, puede usar el Anexo B como punto de partida para construir su sistema de gestión de calidad.

La alta dirección debería asignar a las personas la responsabilidad y la autoridad para liderar el desarrollo y mantenimiento continuo del sistema de gestión de la calidad. Los procesos deberían revisarse regularmente para evaluar su efectividad y para planificar un mejor desempeño del sistema de gestión de calidad.

Los procesos dentro del gobierno local deberían definirse como entradas, actividades y salidas, incluidas las interfaces con otros procesos, rendición de cuentas y responsabilidades para estos procesos.

El seguimiento, la medición y los indicadores apropiados deberían incluirse en la definición de los procesos. Los procesos deberían estar alineados con el plan del gobierno y los documentos aplicables.

El gobierno local debería garantizar la continuidad del sistema de gestión de calidad al cambiar la administración, garantizando una entrega oportuna y completa de toda la información sobre los proyectos y planes en curso, así como el contenido y el estado del sistema de gestión de la calidad.

Es importante que el gobierno local conserve la rendición de cuentas completa de la gestión en los casos en que los procesos se subcontraten a terceros. Un ejemplo es cuando algunos productos y servicios son proporcionados por organizaciones externas no gubernamentales, como asociaciones públicas y privadas.


4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:



a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

El gobierno local debería mantener información documentada sobre los procesos de su sistema de gestión de calidad, con el propósito de lograr un desempeño eficaz, transparente y digno de confianza.

Esta información debería estar disponible y accesible a través de textos, formatos electrónicos, fotografías o cualquier otro medio para probar que los procesos se llevan a cabo según lo planeado.

5 Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades


5.1.1 Generalidades

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;

c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;

d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;

e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;

f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;

g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

i) promoviendo la mejora;

j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

NOTA En esta Norma Internacional se puede interpretar el término “negocio” en su sentido más amplio, es decir, referido a aquellas actividades que son esenciales para la existencia de la organización; tanto si la organización es pública, privada, con o sin fines de lucro.

La alta dirección debería demostrar su liderazgo y compromiso con el sistema de gestión de calidad identificando continuamente las necesidades y expectativas de sus clientes/ciudadanos.




Se puede utilizar una herramienta de evaluación del gobierno local para la gestión integral de la calidad (como se indica en el Anexo A) para evaluar y mejorar el desempeño. Su uso como autoevaluación puede apoyar el compromiso de la alta dirección y de los servidores públicos involucrados en los procesos.

Las estrategias y acciones de la alta dirección del gobierno local deberían incluir las siguientes actividades.

— Asumir y demostrar su rendición de cuentas y responsabilidad con respecto a la eficacia del sistema de gestión de calidad para satisfacer:

— los requisitos de los clientes/ciudadanos;

— las normas internacionales o nacionales pertinentes relacionadas con productos y servicios específicos;

— los requisitos legales y reglamentarios.

— Establecer la visión, misión y valores del gobierno local en todas las entidades enfocadas en el logro de la calidad en sus productos y servicios.

— Demostrar liderazgo, incluida la promoción de un enfoque cooperativo en las diferentes áreas del gobierno local y con los diferentes niveles de gobierno (estatal, nacional) para satisfacer la diversidad de las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos. Esta cooperación debería extenderse a las partes interesadas pertinentes, incluido el sector privado.

— Asegurar que la política de calidad y los objetivos de calidad estén establecidos para todas las áreas, departamentos y funciones del gobierno local y que sean compatibles con el contexto (véanse los apartados 4.1 y 4.2) y la dirección estratégica (por ejemplo, misión, visión, valores).

— Asegurar que los requisitos del sistema de gestión de la calidad estén integrados en los procesos de comunicación del gobierno local con los clientes/ciudadanos y las partes interesadas pertinentes.

— Promover el enfoque de proceso dentro del gobierno local, utilizando el ciclo PHVA y asignando la rendición de cuentas y la responsabilidad a los servidores públicos con el objetivo de producir constantemente los resultados deseados.

— Promover la adopción del pensamiento basado en el riesgo, es decir, la capacidad de abordar los riesgos y oportunidades para los procesos dentro del gobierno local.

— Asegurar la disponibilidad adecuada y oportuna de los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

— Comunicar y explicar a todo el personal la política y los objetivos de la calidad, así como la importancia de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, para que cada miembro del gobierno local conozca y comprenda estos elementos.

— Verificar periódicamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad e implementar las acciones necesarias para garantizar que se logren los resultados esperados. Promover la mejora continua del sistema de gestión de calidad y sus procesos.

— Mantener un liderazgo sólido a través de una actitud ejemplar que promueva el comportamiento ético y el compromiso con la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

5.1.2 Enfoque al cliente




5.1.2 Enfoque al cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:

a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;

c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

Las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos deberían determinarse y revisarse periódicamente para verificar su adecuación y actualidad. Por lo tanto, la alta dirección podría, entre otras cosas, utilizar la retroalimentación y las recomendaciones de los clientes/ciudadanos, el análisis de quejas y encuestas, o los informes de verificación de los OCI (véase el Anexo C).

El gobierno local debería abordar las necesidades y expectativas basadas en los recursos disponibles para los productos y servicios proporcionados.

Particularmente en las sociedades multiculturales, la alta dirección debería demostrar liderazgo y compromiso al permitir que los clientes/ciudadanos participen de acuerdo con sus necesidades, incluida la diversidad de idiomas y las prácticas culturalmente apropiadas.

La alta dirección debería garantizar la participación de sus clientes/ciudadanos y las partes interesadas pertinentes en sus procesos para determinar los requisitos para sus productos y servicios (véase el Anexo C).

La alta dirección debería identificar los requisitos actuales y, si es posible, las necesidades y expectativas futuras de los clientes/ciudadanos, considerando los posibles riesgos y oportunidades en la provisión de productos y servicios.

Se debería mantener el compromiso con la mejora continua, verificando el funcionamiento del sistema de gestión de calidad e implementando las mejoras necesarias para aumentar la satisfacción del cliente/ciudadano.

Con el fin de aumentar la satisfacción del cliente/ciudadano, la innovación y las mejores prácticas se pueden introducir en la administración del gobierno local. Sin embargo, antes de iniciar un camino hacia la innovación y la introducción de mejores prácticas, el gobierno local debería garantizar el cumplimiento a nivel verde de los 39 indicadores del Anexo A.




5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad


5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:

a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;

b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;

c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

La política de la calidad debería ser una guía de principios y un compromiso a favor del sistema de gestión de la calidad y su mejora continua por parte del gobierno local, en beneficio de sus clientes/ciudadanos y las partes interesadas pertinentes.

La alta dirección debería garantizar que la política de calidad del gobierno local identifique y determine los requisitos legales y reglamentarios aplicables para sus políticas públicas, todas las demás políticas gubernamentales locales y nacionales pertinentes (por ejemplo, anticorrupción, antisoborno, ambiental, igualdad de género, responsabilidad social, seguridad y transparencia) y con su contexto (véanse los apartados 4.1 y 4.2).

La política de calidad debería servir como marco de referencia para desarrollar, implementar y actualizar, cuando sea necesario, los objetivos de calidad del gobierno local. Por lo tanto, debería proporcionar criterios de alto nivel para los procesos de toma de decisiones del gobierno local. Asimismo, la política de calidad debería revisarse periódicamente para mantener su consistencia con la mejora continua del sistema de gestión de calidad.

NOTA Ejemplos de Normas Internacionales son las Normas ISO 37001, ISO 14001 e ISO 26000.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad


5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como información documentada;

b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;

c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

El gobierno local debería garantizar que su política de calidad se comunique, se ponga a disposición, se comprenda y se acepte en todos los departamentos del gobierno local y en las demás partes interesadas pertinentes.

El gobierno local podría utilizar canales como internet, una intranet, reuniones, paneles, formación y publicaciones para comunicar su política de calidad.



5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización


5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional;

b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;

c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1);

d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;

e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

La alta dirección debería asignar y comunicar responsabilidades y autoridades a los servidores públicos y departamentos, así como verificar su comprensión.

Las responsabilidades y autoridades asignadas deberían:

— garantizar que el sistema de gestión de la calidad siga las directrices e indicadores de este documento (véase el Anexo A);

— controlar la calidad de los resultados del proceso provistos por el gobierno local y verificar que cumplan con los planes; en casos de no conformidad, se deberían iniciar correcciones y acciones correctivas;

— establecer canales de comunicación adecuados entre los departamentos del gobierno local y la alta dirección para informar sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad;

— promover el enfoque en el cliente/ciudadano en todas las áreas y procesos del gobierno local;

— verificar la integridad del sistema de gestión de la calidad del gobierno local (por ejemplo, cuando se han llevado a cabo reestructuraciones institucionales, llevando a cabo revisiones periódicas para identificar riesgos y oportunidades de mejora e implementando las acciones apropiadas), véase 6.1.

Para la implementación de este documento de manera coherente en todas las áreas y procesos del gobierno local, las responsabilidades y autoridades pueden delegarse a las personas pertinentes a cargo para promover la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

La alta dirección debería considerar establecer un comité de calidad compuesto por servidores públicos asignados a cada uno de los departamentos del gobierno local. Su propósito es asegurar la integración horizontal para establecer, implementar y mantener el sistema de gestión de calidad en todo el gobierno local.




6 Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades


6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:

a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;

b) aumentar los efectos deseables;

c) prevenir o reducir efectos no deseados;

d) lograr la mejora.

El gobierno local debería considerar el uso de un proceso de planificación de desarrollo estratégico con los siguientes elementos.

— Desarrollo de objetivos a corto, mediano y largo plazo con evaluaciones periódicas.

— Buscar oportunidades de financiamiento o colaboración con agencias internacionales, organizaciones sociales, otros gobiernos locales u otros niveles de gobierno para ampliar la cartera de servicios.

— Análisis de los riesgos y áreas de oportunidad del gobierno local según su contexto y sus interacciones con las partes interesadas pertinentes mencionadas en los apartados 4.1 y 4.2.

— El sistema de diagnóstico integral para la verificación, evaluación y seguimiento del desarrollo de los resultados de gobiernos locales confiables (véase el Anexo A).

— Identificación de áreas potenciales de desarrollo.

NOTA Véanse los Anexos A y B para más información.


6.1.2 La organización debe planificar:

a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;

b) la manera de:

1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.4.);

2) evaluar la eficacia de estas acciones.

Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.

NOTA 1 Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar riesgos, asumir riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la probabilidad o las consecuencias, compartir el riesgo o mantener riesgos mediante decisiones informadas.

NOTA 2 Las oportunidades pueden conducir a la adopción de nuevas prácticas, lanzamiento de nuevos productos, apertura de nuevos mercados, acercamiento a nuevos clientes, establecimiento de asociaciones, utilización de nuevas tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para abordar las necesidades de la organización o las de sus clientes.



Cuando el gobierno local planifica el sistema de gestión de la calidad, debería identificar los posibles riesgos y oportunidades y planificar las acciones apropiadas. Tales acciones deberían ser proporcionales al impacto potencial que podrían tener en la provisión consistente de productos y servicios.

Se pueden encontrar diferentes tipos de riesgos en las actividades del gobierno local, tales como temas presupuestarios. Para esto, el gobierno local debería adoptar mecanismos de planificación que apoyen el uso de sus recursos de una manera eficaz, eficiente y controlada. Los indicadores de desempeño que proporcionan información sobre el gasto podrían utilizarse para obtener información sobre el uso óptimo de los recursos involucrados.

Los gobiernos locales pueden desarrollar actividades tales como:

— priorización de programas, proyectos y acciones; disponibilidad de recursos (incluido el número óptimo de profesionales con capacidad adecuada para planificar y gestionar el proceso de desarrollo);

— evaluación de los riesgos y acciones para mitigarlos.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos


6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad:

Los objetivos de la calidad deben

a) ser coherentes con la política de la calidad;

b) ser medibles;

c) tener en cuenta los requisitos aplicables;

d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;

e) ser objeto de seguimiento;

f) comunicarse;

g) actualizarse, según corresponda.

La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.

El gobierno local debería garantizar que, para cada función, nivel o proceso, sus objetivos de calidad:

— tienen como objetivo satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes/ciudadanos;

— están alineados con el alcance de las actividades del gobierno local;

— están orientados a la satisfacción del cliente/ciudadano y están alineados con los productos y servicios proporcionados por el gobierno local;

— son coherentes con la política de calidad del gobierno local;

— son medibles y evaluables;




— se revisan periódicamente y se modifican cuando es apropiado;

— se comunican con las funciones pertinentes del gobierno local, otros niveles de los gobiernos y también las partes interesadas pertinentes.

El gobierno local debería establecer un sistema permanente de control y evaluación para proporcionar información y datos sobre la medida en que se cumplen los objetivos de calidad.

La metodología de evaluación incluida en el Anexo B debería utilizarse para identificar y priorizar áreas para mejorar la calidad en los gobiernos locales. Esto puede llevar al establecimiento de objetivos de calidad nuevos o revisados.

Dadas las expectativas de los clientes/ciudadanos para los proyectos de infraestructura a largo plazo, el gobierno local debería garantizar la continuidad de dichos proyectos (por ejemplo, mediante la participación de una OCI, consulte el Anexo C).


6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar:

a) qué se va a hacer;

b) qué recursos se requerirán;

c) quién será responsable;

d) cuándo se finalizará;

e) cómo se evaluarán los resultados.

Al planificar el logro de los objetivos de calidad, el gobierno local debería:

— determinar qué se hará en referencia al plan del gobierno y los requisitos legales y reglamentarios aplicables;

— determinar qué recursos se necesitarán y hacer un plan de presupuesto, considerando metas e indicadores;

— establecer responsabilidades y autoridades para su implementación;

— establecer plazos que consideren el período de gestión y las fechas presupuestarias;

— determinar los elementos para evaluar los resultados que tienen en cuenta los objetivos e indicadores (véase el Anexo A).



6.3 Planificación de los cambios


6.3 Planificación de los cambios

Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase 4.4).

La organización debe considerar:

a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;

b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;

c) la disponibilidad de recursos;

d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

Los gobiernos locales deberían planificar e implementar cambios en su sistema de gestión de la calidad para reflejar cualquier cambio en las entradas o riesgos, tales como:

— cambio de administración;

— cambios en la tecnología;

— una fusión de áreas en el gobierno local;

— la necesidad de crear nuevas áreas y/o nuevos productos y servicios en el gobierno local;

— cambios en el contexto del gobierno local;

— cambios en las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes;

— cambios en los requisitos legales y reglamentarios aplicables;

— cambios en los objetivos de calidad;

— cambios en los procesos, productos y servicios provistos externamente;

— deseo y ambición de aumentar la satisfacción de clientes/ciudadanos;

— resultados de las auditorías internas;

— resultados de las auditorías externas.

Cuando la necesidad de cambio sea evidente, se debería hacer un plan para implementar los cambios y para identificar las posibles implicaciones para el sistema de gestión de la calidad. Debería asegurarse que:

— los cambios no ponen en riesgo la integridad del sistema;

— existen los recursos necesarios para realizar los cambios planificados;

— las nuevas responsabilidades son claras, comunicadas y aceptadas.




7 Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades


7.1.1 Generalidades

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe considerar:

a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;

b) qué se necesita obtener de los proveedores externos.

El gobierno local debería:

— determinar los recursos que se necesitan de acuerdo con los compromisos de productos y servicios hechos y que están dentro de las restricciones financieras;

— realizar la planificación de recursos a corto, mediano y largo plazo;

— proveer recursos para establecer una comunicación interna efectiva dentro del gobierno local y una comunicación externa con los clientes/ciudadanos y las partes interesadas pertinentes;

— proveer recursos adecuados para tareas de seguimiento, verificación y evaluación;

— proveer recursos para la mejora continua del desempeño y del sistema de gestión de la calidad.

7.1.2 Personas


7.1.2 Personas

La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.

El proceso para la gestión eficaz de los recursos humanos debería incluir elementos tales como:

— planificación de actividades de reclutamiento en relación con los desarrollos y cambios de la organización del gobierno local;

— la selección de candidatos;

— inducción, programas de formación y programas que cubren temas como la misión, la visión, los valores y la integridad del compromiso;

— supervisión adecuada hasta que el personal sea suficientemente competente;

— desarrollo profesional y humano adecuado;

— evaluación del desempeño del personal (por ejemplo, a través de encuestas de clientes/ciudadanos para los servidores públicos designados) y comportamiento (por ejemplo, conducta de ética, honestidad, actitud, enfoque colaborativo y respetuoso hacia los clientes/ciudadanos);

— evaluación de la satisfacción del personal y/o del clima organizacional del gobierno local;



— control del uso de personal temporal y/o subcontratación de productos y servicios del gobierno local.

7.1.3 Infraestructura


7.1.3 Infraestructura

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.

NOTA La infraestructura puede incluir:

a) edificios y servicios asociados;

b) equipos, incluyendo hardware y software;

c) recursos de transporte;

d) tecnologías de la información y la comunicación.

Los gobiernos locales deberían determinar la infraestructura necesaria para proporcionar productos y servicios actuales y futuros según lo definido en el alcance de su sistema de gestión de la calidad con el fin de lograr su visión y objetivos.

Por lo general, los gobiernos locales tienen, como parte de su infraestructura, instalaciones para el suministro de agua, recogida y eliminación de residuos, escuelas, alumbrado público, áreas deportivas, parques recreativos y cementerios. Otra parte importante de la infraestructura son los recursos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, incluidas las oficinas gubernamentales, instalaciones de comunicación, equipos de TI y software relevante, redes, medios de transporte y mobiliario de oficina.

El gobierno local debería planificar la provisión y el mantenimiento de la infraestructura para cumplir con los requisitos de los clientes/ciudadanos y las partes interesadas pertinentes. Los planes de infraestructura deberían considerar la identificación y mitigación de los riesgos asociados, cuando sea posible.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos


7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

NOTA Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales como:

a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos);

b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones);

c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene, ruido).

Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicios suministrados.




El gobierno local debería determinar, controlar, mantener y mejorar los factores ambientales que afectan los productos y servicios, los espacios públicos y los entornos de trabajo.

Los productos y servicios pueden incluir turismo, eliminación de desechos, limpieza de calles y uso público de las instalaciones.

Las instalaciones y equipos utilizados por el público y los servidores públicos pueden requerir la consideración del área, la distribución y la funcionalidad de los espacios, la adecuación de los muebles y equipos, el acceso, la señalización y el soporte visual, la iluminación adecuada, los sistemas de calefacción/refrigeración y la ventilación.

Aparte de los aspectos físicos, también deberían considerarse los problemas psicológicos.

El gobierno local debería implementar mecanismos de retroalimentación para recopilar información y propuestas de los servidores públicos y clientes/ciudadanos para mejorar el entorno laboral.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades


7.1.5.1 Generalidades

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:

a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas;

b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito.

El gobierno local debería determinar que los recursos de seguimiento y medición funcionan de acuerdo con las necesidades y expectativas proporcionadas por los clientes/ciudadanos en relación con la conformidad de los productos y servicios.

El gobierno local debería tener procesos para evaluar y registrar la validez y confiabilidad de los resultados de seguimiento y medición.

Algunos ejemplos de seguimiento y medición en el gobierno local incluyen:

— medición de la calidad del aire, calidad del agua y nivel de ruido;

— grado de correlación entre la iluminación de las calles y los delitos cometidos en un área;

— mediciones de las percepciones de clientes/ciudadanos;

— provisión externa de procesos de seguimiento y medición.

NOTA Un ejemplo de mediciones y seguimiento se puede encontrar en el Anexo A.



7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones


7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada por la organización como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición, el equipo de medición debe:

a) calibrarse o verificarse , o ambas, a intervalos especificados, o antes de su utilización, contra patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe conservarse como información documentada la base utilizada para la calibración o la verificación;

b) identificarse para determinar su estado;

c) protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de calibración y los posteriores resultados de la medición.

La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto para su propósito previsto, y debe tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.

Según la práctica habitual, los gobiernos locales deberían medir su uso y gestión de los recursos públicos y utilizar los resultados como base para los informes a otros niveles de gobierno. Como también es usual, el gobierno local debería tomar medidas para mejorar su desempeño y responsabilidad.

Si el gobierno local desarrolla y/o realiza mediciones donde la trazabilidad de la medición es importante (por ejemplo, para un área o departamento específico), se debería aplicar ISO 9001:2015, 7.1.5.2 a), b) y c). Los mismos requisitos deberían aplicarse si el gobierno local utiliza servicios de medición externos.

El gobierno local debería tener procesos establecidos para evaluar y mantener información documentada como evidencia de la validez de los resultados de seguimiento y medición. Cuando se detecte que el equipo de medición no es adecuado para el propósito previsto, se deberían tomar las medidas adecuadas.

El gobierno local debería garantizar que cualquier equipo de medición que use para verificar o medir sus productos y servicios sea adecuado para cumplir con los requisitos para el uso previsto. Esto incluye todos los elementos dentro de la cadena de medición (por ejemplo, la validación de un programa de computadora).

NOTA La Norma ISO 10012 proporciona pautas para la configuración metrológica y para la implementación del sistema de gestión de mediciones.




7.1.6 Conocimientos de la organización


7.1.6 Conocimientos de la organización

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea necesario.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.

NOTA 1 Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que la organización adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización.

NOTA 2 Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios);

b) fuentes externas (por ejemplo, normas; academia; conferencias; recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos).

El gobierno local debería determinar el conocimiento necesario para operar sus procesos y la provisión de sus productos y servicios actuales y futuros.

La experiencia y el conocimiento de los servidores públicos se deberían recopilar y compartir para generar sinergias que ayuden a generar conocimiento nuevo y útil para el gobierno local.

Una organización compleja podría considerar la implementación de un sistema formal de gestión de conocimiento, mientras que una organización menos compleja podría considerar el uso de métodos más simples, como mantener libros de registro de decisiones de gestión.

Al determinar, mantener y poner a disposición el conocimiento de la organización, el gobierno local debería considerar:

— aprender de los fracasos, casi fallos y éxitos;

— incorporar conocimiento externo de clientes/ciudadanos, proveedores externos y socios;

— captar el conocimiento existente dentro de la organización, por ejemplo, a través de programas de mentores o planes de sucesión;

— comparación de mejores prácticas;

— utilizar recursos como internet, una intranet, bibliotecas, boletines, etc.



7.2 Competencia


7.2 Competencia

La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;

b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;

c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;

d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.

NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.

El gobierno local debería establecer procesos de gestión de recursos humanos para garantizar la competencia y disponibilidad del personal. Estos procesos deberían apuntar a mantener y mejorar la competencia del personal en todos los niveles (incluida la alta dirección y los auditores internos). Los clientes/ciudadanos deberían tener la garantía de que el gobierno local contrata personal competente para proporcionar sus productos y servicios.

El gobierno local debería proporcionar a su personal información y formación sobre la forma en que la competencia, la concientización y la formación se relacionan con los poderes legales, la ética y los valores, las responsabilidades y las actividades del gobierno local.


— sistematizar las acciones para determinar la formación u otras necesidades mediante la comparación de los requisitos del trabajo con los niveles de competencia actuales de su personal;

— implementar programas de formación y concientización para asegurar que todo el personal, independientemente del tipo de programa, tenga conocimiento de la política y los objetivos de calidad, y los métodos utilizados para lograrlos, incluida la importancia de la transparencia relacionada con las actividades de la organización;

— planificar los programas de formación u otras actividades necesarias para garantizar el uso de personal competente, como la reasignación de responsabilidades, el uso de nuevas tecnologías o la incorporación de nuevo personal;

— medir la eficacia de los programas de formación (por ejemplo, evaluación del desempeño del personal, evaluación del comportamiento profesional deseado);

— evaluar dentro de los intervalos planificados los resultados de las acciones realizadas y proporcionar información sobre el proceso;

— revisar las necesidades de formación y determinar acciones adicionales, según sea necesario.

Cuando el producto o servicio requiera personal competente, se puede incluir formación, tutoría o reasignación de las personas actualmente empleadas. También es posible contratar o subcontratar personas competentes.




7.3 Toma de conciencia


7.3 Toma de conciencia

La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:

a) la política de la calidad;

b) los objetivos de la calidad pertinentes;

c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;

d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.


— promover entre su personal y servidores públicos la vocación del servicio público y el compromiso con la ciudadanía;

— implementar actividades o programas de control y retroalimentación para informar al personal y a los servidores públicos sobre las implicaciones de no cumplir con los requisitos de la política de calidad, los objetivos de calidad y el sistema de gestión de calidad;

— promover la contribución de los servidores públicos individuales para lograr los objetivos del sistema de gestión de la calidad.

7.4 Comunicación


7.4 Comunicación

La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan:

a) qué comunicar;

b) cuándo comunicar;

c) a quién comunicar;

d) cómo comunicar;

e) quién comunica.

La comunicación interna y externa del gobierno local contribuirá significativamente a su éxito. Comunicar la identidad del gobierno local generará legitimidad, establecerá relaciones a largo plazo con sus clientes/ciudadanos, tendrá un impacto en la agenda pública y creará una reputación deseada para hacer frente a posibles crisis de los medios.

El gobierno local debería desarrollar una estrategia de comunicación con los siguientes elementos: identidad, diagnóstico, análisis FODA, líneas estratégicas, público objetivo, posicionamiento deseado, objetivos, metas, mensajes clave, recursos, procesos de contenido, canales, responsabilidades, presupuestos y mecanismos tácticos. De acuerdo con esta planificación, todas las áreas del gobierno local deberían construir, alinear y comunicar todos sus mensajes.



El gobierno local debería considerar si los procesos de comunicación necesitan tener en cuenta la diversidad de idiomas y prácticas culturales. El respeto por la diversidad entre las personas dentro del gobierno local y los clientes/ciudadanos debería promoverse en las actividades de comunicación.

El gobierno local puede utilizar las redes sociales para proporcionar respuestas inmediatas y para interactuar más fácilmente con los clientes/ciudadanos. Es importante tener en cuenta que el uso de estas nuevas rutas de comunicación conlleva riesgos, ya que el control de la información interna del gobierno local se vuelve más vulnerable. El gobierno local debería utilizar las redes sociales de acuerdo con su estrategia de comunicación.

El gobierno local debería determinar los canales de comunicación interna entre todas sus áreas y niveles, tales como sistemas de intranet, reuniones de gabinete, formación y boletines. Los gobiernos locales también deberían determinar los canales de comunicación externos para hacer contacto con los clientes/ciudadanos y otras partes interesadas.

El gobierno local debería determinar los contenidos de comunicación del sistema de gestión de la calidad, especificando su temporalidad, el público objetivo, el formato o los medios de comunicación, y debería identificar al personal a cargo de estas actividades.

El gobierno local debería supervisar si la estrategia de comunicación y los mensajes emitidos logran el impacto deseado en la opinión pública. Si es necesario, la organización debería hacer correcciones. Para ambos propósitos, se pueden utilizar encuestas de seguimiento, grupos focales, análisis de redes y otros recursos de investigación.

Los gobiernos locales deberían ser conscientes de que la comunicación no es un sustituto de la gestión pública. En su lugar, sirve para hacer visibles las acciones del gobierno de una manera deseada para los clientes/ciudadanos y los medios de comunicación

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades


7.5.1 Generalidades

El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:

a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional;

b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

NOTA La extensión de la información documentada para un sistema de gestión de la calidad puede variar de una organización a otra, debido a:

— el tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios;

— la complejidad de los procesos y sus interacciones; y

— la competencia de las personas.




Al planificar la información documentada necesaria para el sistema de gestión de la calidad, el gobierno local debería considerar aspectos tales como:

— las políticas públicas (incluyendo políticas locales, regionales y nacionales);

— cómo se aplican las leyes, normas y reglamentaciones aplicables;

— las políticas y la estructura de la organización (puestos clave, profesiones clave, número óptimo de profesionales clave);

— los programas, planes, proyectos, productos y servicios prestados;

— la competencia de los servidores públicos (describiendo al servidor público y su conocimiento);

— el compromiso (información para apoyar el mantenimiento y aumento del compromiso);

— los riesgos involucrados (por ejemplo, barreras y obstáculos relacionados con una comunicación clara, como las barreras del idioma y las barreras de alfabetización);

— la terminología y definiciones requeridas y utilizadas comúnmente por el gobierno local;

— la información documentada sobre las responsabilidades, rendición de cuentas y funciones dentro del gobierno local.

7.5.2 Creación y actualización


7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo siguiente sea apropiado:

a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia);

b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico);

c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

El gobierno local debería tener un proceso estructurado para crear o actualizar información documentada. También debería determinar el personal a cargo de las revisiones y aprobaciones.

El gobierno local debería garantizar que cada pieza de información documentada relacionada con su sistema de gestión de calidad esté identificada y registrada. Este registro puede contener el tipo de documento en cuestión (por ejemplo, papel oficial, recibo, comunicación personal, reclamo, inventario, factura), una descripción de su contenido, el autor, la fecha, el número de páginas, el formato y un código para su posterior localización.



7.5.3 Control de la información documentada


7.5.3 Control de la información documentada

7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad y por esta Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que:

a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;

b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).

El gobierno local debería garantizar la disponibilidad de información documentada cuando lo requiera el sistema de gestión de calidad. Debería asegurar que la información documentada esté:

— disponible y en buenas condiciones para su uso en cualquier momento y en cualquier lugar;

— disponible al público, según corresponda (por ejemplo, políticas públicas, documentos legales aplicables, procedimientos de emergencia);

— protegida para garantizar su confidencialidad, integridad y prevención de posible mal uso o pérdida;

— protegida durante el período del gobierno local actual y se conserve como un elemento de entrada para las futuras administraciones del gobierno local.

Según la práctica habitual, los gobiernos locales ya tienen una clasificación en su documentación y no es necesario agregar nuevas codificaciones.


7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las siguientes actividades, según corresponda:

a) distribución, acceso, recuperación y uso;

b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;

c) control de cambios (por ejemplo, control de versión);

d) conservación y disposición.

La información documentada de origen externo, que la organización determina como necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se debe identificar, según sea apropiado, y controlar.

La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse contra modificaciones no intencionadas.

NOTA El acceso puede implicar una decisión en relación al permiso, solamente para consultar la información documentada, o al permiso y a la autoridad para consultar y modificar la información documentada.

El propósito de controlar la información documentada es garantizar que todos los documentos necesarios para el sistema de gestión de la calidad se mantengan actualizados y estén disponibles para que los usen quienes los necesitan. La mayoría de la información documentada emitida por los gobiernos locales son documentos públicos, que requieren un nivel adecuado de control.




La información documentada se puede proporcionar en diferentes medios, como documentos, videos, fotos, medios electrónicos y electromagnéticos.

La información interna y externa necesaria para el funcionamiento del sistema de gestión de calidad debería identificarse, protegerse y controlarse.

La información documentada en poder de los gobiernos locales es una parte esencial del conocimiento y la historia de sus comunidades. La provisión para el almacenamiento a largo plazo y la preservación de dicha información documentada es un servicio importante.

8 Operación

8.1 Planificación y control operacional


8.1 Planificación y control operacional

La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el Capítulo 6, mediante:

a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios;

b) el establecimiento de criterios para:

1) los procesos;

2) la aceptación de los productos y servicios;

c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios;

d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;

e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para:

1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;

2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de la organización.

La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.

La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados (véase 8.4).

El gobierno local debería considerar desarrollar un plan estratégico, e implementar y controlar los procesos para cumplir con los requisitos para la provisión de productos y servicios, que incluyen:

— determinar las necesidades prioritarias de los clientes/ciudadanos a través de consultas públicas o buzones de sugerencias; esta determinación ayudará a establecer cómo deberían proporcionarse los productos y servicios;

— determinar los requisitos de productos y servicios, especificando elementos de propuestas gubernamentales o planes nacionales de desarrollo;



— establecer criterios específicos para los procesos del sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con el plan estratégico de gobierno, los requisitos de los clientes/ciudadanos y el análisis del contexto de la organización;

— diseñar y desarrollar los productos y servicios para cumplir con estos requisitos;

— establecer procesos de soporte, tales como gestión de competencias, gestión financiera, provisión de recursos y gestión de infraestructura;

— establecer procesos de gestión, como la revisión de la gestión, y la estrategia de desarrollo y la revisión de políticas, el proceso de contabilidad y el proceso anticorrupción.

Para determinar los requisitos necesarios para los productos y servicios, los gobiernos locales deberían considerar las oportunidades, los recursos disponibles, el presupuesto y la infraestructura del gobierno local.

Si el gobierno local necesita subcontratar la provisión de sus productos y servicios a un proveedor externo, debería verificar su capacidad para controlar sus procesos.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente


8.2.1 Comunicación con el cliente

La comunicación con los clientes debe incluir:

a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;

b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;

c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;

d) manipular o controlar la propiedad del cliente;

e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

El gobierno local debería fortalecer la participación del cliente/ciudadano en sus procesos relacionados con productos o servicios como un medio para fomentar la transparencia y la responsabilidad pública.

El gobierno local debería establecer procesos eficaces que aseguren la comunicación y promoción del producto o servicio, en función de los requisitos, las características, la disponibilidad, el precio y otros aspectos relacionados. Los procesos de comunicación y retroalimentación a través de la participación del cliente/ciudadano y otras partes interesadas pertinentes podrían incluir encuestas, un servicio telefónico, un sitio web, un correo electrónico, un mostrador de atención al ciudadano, un buzón de quejas y sugerencias, redes sociales oficiales y el uso de medios masivos.

El gobierno local debería establecer un proceso de evaluación de la comunicación con el cliente/ciudadano y otras partes interesadas pertinentes. También debe garantizar un control adecuado de la propiedad del cliente/ciudadano (por ejemplo, copias de documentos de identidad, dibujos y planos de edificios, declaraciones juradas, certificados de nacimiento, defunción, matrimonio o divorcio, datos bancarios).




8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios


8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que:

a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:

1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;

2) aquellos considerados necesarios por la organización;

b) la organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.

El gobierno local proporciona una gama de productos o servicios con componentes tangibles e intangibles.

Los requisitos de productos o servicios son aquellos necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad, así como aquellos requisitos que no están especificados por los clientes/ciudadanos, pero que son necesarios para cumplir con los requisitos legales y reglamentarios del gobierno local y las políticas públicas.

Los requisitos generales para los productos o servicios provistos por el gobierno local deberían promover la igualdad de derechos y la dignidad de los clientes/ciudadanos e incluir, entre otros, los siguientes:

— instalaciones seguras, accesibles e higiénicas;

— comportamiento profesional, humano, honesto y respetuoso del personal del gobierno local;

— tiempos de espera y/o respuesta aceptables;

— precios aceptables para la provisión de productos o servicios;

— tiempos de entrega de producto u horas de servicio convenientes para los clientes/ciudadanos;

— rapidez en la respuesta a emergencias y/o crisis;

— disponibilidad de información y/o instrucciones claras y precisas para los clientes/ciudadanos;

— capacidad de respuesta hacia los clientes/ciudadanos.

Todos los productos o servicios provistos por el gobierno local deberían tener especificaciones claras, concretas y consistentes, según su alcance y naturaleza.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios


8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:



a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma;

b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido;

c) los requisitos especificados por la organización;

d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios;

e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

La organización debe asegurarse de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos.

NOTA En algunas ocasiones, como las ventas por internet, es irrealizable llevar a cabo una revisión formal para cada pedido. En su lugar la revisión puede cubrir la información del producto pertinente, como catálogos.

Los gobiernos locales deberían garantizar que los requisitos de productos o servicios se definan en términos medibles que permitan una verificación objetiva de los productos o servicios prestados.

El gobierno local debería garantizar que se tomen medidas para evitar diferencias entre los requisitos de productos o servicios según lo solicite el cliente/ciudadano. Deberían tomarse medidas para resolver cualquier diferencia antes de procesar las solicitudes.

Incluso cuando no se proporcionan las solicitudes escritas del cliente/ciudadano, el gobierno local debería asegurarse de que comprende las necesidades locales. Por ejemplo, en el producto o servicio de recogida de residuos, alumbrado público u obras viales, donde el cliente/ciudadano no solicita específicamente el producto o servicio, pero el gobierno local prevé la necesidad de hacerlo. Los requisitos deberían registrarse como información documentada.


8.2.3.2 La organización debe conservar la información documentada, cuando sea aplicable:

a) sobre los resultados de la revisión;

b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.

El gobierno local debería conservar la evidencia de los resultados de las revisiones de los requisitos y cualquier requisito nuevo para los productos y servicios que se proporcionan. Un ejemplo de esto podría ser el resultado de evaluar políticas públicas, así como estudios sociales de los clientes/ciudadanos u otras partes interesadas.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios


8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.




Cuando los requisitos de productos y servicios se modifican por algún motivo, el gobierno local debería tomar medidas para informar a todas las partes interesadas pertinentes.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades


8.3.1 Generalidades

La organización debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios.

El gobierno local tiene sus propias actividades de diseño y desarrollo, como la formulación de nuevas políticas públicas, la provisión de productos y servicios innovadores y la construcción de programas de servicios específicos de acuerdo con el contexto y las necesidades y expectativas de sus clientes/ciudadanos. Por lo tanto, la alta dirección del gobierno local debería asignar a los responsables el seguimiento de las actividades específicas del diseño y desarrollo dentro del gobierno local.

NOTA Véase la Especificación Técnica ISO/TS 9002:2016, 8.3, para obtener orientación sobre el diseño y desarrollo de productos y servicios.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo


8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la organización debe considerar:

a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo;

b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo aplicables;

c) las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo;

d) las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo;

e) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de los productos y servicios;

f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan activamente en el proceso de diseño y desarrollo;

g) la necesidad de la participación activa de los clientes y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo;

h) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;

i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras partes interesadas pertinentes;

j) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.

En el contexto del gobierno local, el diseño y desarrollo es el proceso que transforma las necesidades y expectativas del cliente/ciudadano y/o los requisitos legales y reglamentarios, incluidas las políticas públicas aplicables, en características específicas del producto y servicio que se proporcionará.



La Figura 2 muestra cómo las diferentes etapas de un proceso de diseño y desarrollo interactúan entre sí y se pueden utilizar como un medio para establecer este proceso como parte del sistema de gestión de calidad.

Figura 2 — Proceso de diseño y desarrollo

Como parte de las actividades de planificación del diseño y desarrollo, el gobierno local debería considerar los objetivos establecidos, los requisitos del cliente/ciudadano, los requisitos legales y reglamentarios aplicables y las políticas públicas.

El gobierno local debería designar una entidad, interna o externa, que tendrá responsabilidad y autoridad específicas para el proceso de diseño y desarrollo.

Para aquellos proyectos de diseño y desarrollo que necesiten varios años para su implementación, la planificación debería considerar diferentes riesgos que pueden afectar el ciclo de vida de estos proyectos, como cambios en la administración del gobierno local, requisitos legales y reglamentarios nuevos o revisados aplicables, incluidas políticas públicas, limitaciones presupuestarias y otras variaciones.

Como parte de la planificación del diseño y desarrollo, el gobierno local debería determinar las etapas, la programación de las actividades, los hitos, las responsabilidades y los recursos de acuerdo con los objetivos planificados, el calendario para la provisión del producto o servicio y los factores relacionados con los procesos vinculados con otros niveles gubernamentales. Además, en algunos casos, el gobierno local debería administrar las interfaces con entidades internas y externas.

El gobierno local debería mantener información documentada de las actividades de planificación de diseño y desarrollo y para las actividades de lecciones aprendidas.




8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo


8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

La organización debe determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar. La organización debe considerar:

a) los requisitos funcionales y de desempeño;

b) la información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo similares;

c) los requisitos legales y reglamentarios;

d) normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a implementar;

e) las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios.

Las entradas deben ser adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, estar completas y sin ambigüedades.

Las entradas del diseño y desarrollo contradictorias deben resolverse.

La organización debe conservar la información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.

Las entradas para el diseño y desarrollo deberían:

— describir las características especificadas del producto y servicio que se proporcionará al cliente/ciudadano;

— indicar claramente cualquier criterio aplicable para la aceptación del producto y servicio; dichos criterios deberían definir cómo el cliente/ciudadano puede interactuar con el gobierno local para determinar su nivel de desempeño relacionado con la provisión de productos y servicios.

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo


8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

La organización debe aplicar controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que:

a) se definen los resultados a lograr;

b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos;

c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;

d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto;

e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación;

f) se conserva la información documentada de estas actividades.

NOTA Las revisiones, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos distintos. Pueden realizarse de forma separada o en cualquier combinación, según sea idóneo para los productos y servicios de la organización.



Para lograr los resultados esperados del proceso de diseño y desarrollo, el gobierno local debería garantizar que todas las personas involucradas en el proceso de diseño y desarrollo conozcan y comprendan completamente al cliente/ciudadano y otros requisitos y expectativas pertinentes.

Durante el proceso de desarrollo y diseño, se podrían aplicar revisiones, verificaciones y validaciones para garantizar que se logrará el resultado deseado.

La revisión implica actividades emprendidas para determinar cómo se está desempeñando el proyecto de diseño y desarrollo de acuerdo con los arreglos planificados.

Una revisión sistemática significa que el gobierno local debería considerar todo el alcance del proyecto de diseño y desarrollo en sus revisiones de diseño y desarrollo planificadas, incluida cualquier situación que pueda afectar el logro de los acuerdos planificados.

Se deberían determinar los criterios para llevar a cabo las actividades de revisión de diseño y desarrollo. Estos criterios deberían considerar las entradas de diseño y desarrollo definidas y las salidas, según corresponda. Deberían indicar claramente quiénes deberían participar en las actividades de revisión, como clientes internos, expertos técnicos, proveedores y miembros de la gestión.

En algunos casos, se deberían tomar decisiones para ajustar los arreglos planificados a nuevas condiciones o situaciones que afectan el proyecto de diseño y desarrollo. Estas decisiones deberían tomarse por miembros de la gestión que tengan un nivel adecuado de autoridad.

La información documentada sobre la revisión del diseño y desarrollo, la verificación del desarrollo y la validación del desarrollo deberían mantenerse.

La verificación del diseño y desarrollo puede ser un proceso progresivo que se realiza a través de varias etapas, dependiendo de la complejidad del proyecto de diseño y desarrollo.

En algunos casos, una o más actividades de verificación de diseño y desarrollo pueden ser realizadas por personas internas que no participaron en las actividades de diseño y desarrollo o por partes externas, tales como proveedores, expertos técnicos, entidades federales o estatales y organizaciones internacionales públicas y privadas.

La información documentada del diseño y verificación del desarrollo debería mantenerse.

La validación siempre debería proporcionar evidencia objetiva de que el desempeño del producto y el servicio será coherente con sus características específicas y su uso o aplicación prevista.

Dependiendo de la complejidad del proyecto de diseño y desarrollo, se pueden utilizar diferentes métodos de validación, como simulaciones, pruebas y prototipos.

Cuando la validación del diseño y desarrollo no se puede realizar antes de la provisión inicial del producto y servicio, el gobierno local debería definir los métodos apropiados para su realización.

La validación del diseño y desarrollo debería realizarse con la participación de un grupo representativo de clientes/ciudadanos.

La información documentada del diseño y desarrollo de validación debería mantenerse.




8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo


8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

La organización debe asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo:

a) cumplen los requisitos de las entradas;

b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;

c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación;

d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.

La organización debe conservar información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo.

El gobierno local debería considerar los pasos en sus procesos de diseño y desarrollo necesarios para evaluar los resultados de estos procesos, con el objetivo de satisfacer a sus clientes/ciudadanos. Debido a su función pública, las salidas del diseño y desarrollo de productos y servicios proporcionados por los gobiernos locales también deberían estar disponibles para la evaluación por parte de los clientes/ciudadanos, así como por el personal del gobierno local.

El gobierno local debería fortalecer la participación de los clientes/ciudadanos en la evaluación de los resultados de sus procesos de diseño y desarrollo como un medio para fomentar la transparencia y la rendición de cuentas.

Los procesos de comunicación y retroalimentación a través de la participación de las partes interesadas podrían incluir módulos de información, un servicio telefónico, un sitio web, un correo electrónico, un servicio de atención al ciudadano, un buzón de quejas y sugerencias y el uso de los medios de comunicación.

El gobierno local debería establecer un proceso de evaluación de la comunicación con los clientes/ciudadanos y otras partes interesadas. Esto constituye una fuente de información confiable para la mejora de los procesos de diseño y desarrollo y la calidad y utilidad de sus productos.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo


8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

La organización debe identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.

La organización debe conservar la información documentada sobre:

a) los cambios del diseño y desarrollo;

b) los resultados de las revisiones;

c) la autorización de los cambios;

d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.



El gobierno local debería determinar un proceso para identificar e implementar cualquier cambio de diseño y desarrollo. Este proceso debería incluir los métodos de revisión, verificación y validación, según corresponda, y la aprobación de los cambios.

Los cambios de diseño y desarrollo pueden venir de:

— proceso de acción correctiva;

— evaluación del riesgos;

— sugerencias;

— ajustes a, o nuevos, requisitos legales y reglamentarios aplicables;

— el proceso de revisión de la gestión;

— interacción con entidades gubernamentales externas, partes interesadas y proveedores.

Antes de aceptar los cambios de diseño y desarrollo, los cambios deberían validarse, considerando su posible efecto en los procesos del gobierno local y la satisfacción del cliente/ciudadano.

En algunos casos, los gobiernos locales son responsables de controlar los cambios de diseño y desarrollo en curso, incluidos los productos y servicios que han sido entregados por proveedores externos. Particularmente para la infraestructura y el software, los fallos en el control de tales cambios pueden tener impactos significativos en la comunidad. El proceso del gobierno local para controlar los cambios debería incluir disposiciones para aprobar e implementar cambios en estos productos y servicios.

Debería mantenerse la información documentada sobre los cambios en el diseño y desarrollo y los resultados de la revisión, así como la autorización de los cambios.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades


8.4.1 Generalidades

La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos.

La organización debe determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando:

a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización;

b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización;

c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de la organización.




La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La organización debe conservar la información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.

La invitación a participar en el proceso de selección para convertirse en un proveedor externo de un gobierno local debería ser abierta, accesible, ampliamente publicada y contener la información de compra necesaria (véase 8.4.3).

El gobierno local debería identificar claramente sus requisitos para el producto y servicio que se comprará. Para los nuevos proveedores externos, podría ser conveniente incluir un período de prueba o un esquema piloto antes de que se otorgue la aprobación final del proveedor externo.

El gobierno local debería mantener información actualizada relacionada con su proveedor externo, evaluada sobre su capacidad para cumplir con los requisitos de compra en términos de conformidad del producto, servicio prestado y desempeño de entrega. Esta lista podría servir como base para la selección de proveedores externos y la gestión de las relaciones con los proveedores externos actuales.

El gobierno local debería integrar, siempre que sea posible, sus actividades de adquisición con otros gobiernos locales en su región.

La información sobre proveedores externos aprobados puede incluir:

— determinar que cumplen con las regulaciones aplicables (requisitos legales y reglamentarios);

— capacidad técnica y administrativa;

— capacidad financiera;

— el proveedor externo tiene evaluaciones de terceros o si tiene un sistema de gestión de calidad, basado en la Norma ISO 9001:2015,

— el historial de desempeño pasado del proveedor externo.

NOTA Es importante que los gobiernos locales estén al tanto de cualquier reglamentación de compra aplicable.

8.4.2 Tipo y alcance del control


8.4.2 Tipo y alcance del control

La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes.

La organización debe:



a) asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad;

b) definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes;

c) tener en consideración:

1) el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

2) la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;

d) determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.

El gobierno local debería garantizar que los proveedores externos que proporcionan productos y servicios han implementado medidas de control adecuadas en sus procesos para poder cumplir con los requisitos de calidad acordados.

El gobierno local debería determinar los controles apropiados para cada servicio subcontratado para cumplir con los requisitos de calidad.

8.4.3 Información para los proveedores externos


8.4.3 Información para los proveedores externos

La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo.

La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:

a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;

b) la aprobación de:

1) productos y servicios;

2) métodos, procesos y equipos;

3) la liberación de productos y servicios;

c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;

d) las interacciones del proveedor externo con la organización;

e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la organización;

f) las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.

La información en los documentos de compra (por ejemplo, solicitudes, pedidos de compra, solicitudes de licitación, documentos de licitación) no debería ser ambigua con respecto a lo que se requiere.

Los documentos de compra deberían ser revisados y aprobados por la autoridad competente antes de comunicarse con posibles proveedores externos. Podría ser conveniente que el gobierno local tenga formularios, listas de verificación o software para garantizar que los requisitos se revisen adecuadamente.

Las especificaciones de los productos y servicios que se comprarán deberían incluir, al menos, una descripción de sus características y atributos, describiéndolos en términos claros, incluyendo




información adicional como los procesos y métodos por los cuales son producidos y distribuidos por el proveedor externo.

Los gobiernos locales deberían tener personal competente, procedimientos y/o instrucciones de operación para la inspección y verificación del producto y servicio recibido.

La verificación debería incluir una verificación de que el proveedor externo haya proporcionado la documentación de soporte necesaria, como manuales de instrucciones, garantías y manuales de mantenimiento.

NOTA La Norma ISO 10005 incluye orientación sobre el uso de planes de calidad en relación con procesos, productos y servicios proporcionados externamente.

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio


8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

La organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas.

Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de información documentada que defina:

1) las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar;

2) los resultados a alcanzar;

b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados;

c) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios;

d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos;

e) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida;

f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores;

g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos;

h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

Las condiciones controladas deberían incluir, según corresponda:

— información documentada que describe las características especificadas del producto y servicio y los controles requeridos, tales como procedimientos, instrucciones de trabajo, planes de calidad, ayudas visuales, manuales, carteles y pancartas;

— actividades que son necesarias antes de comenzar la provisión de productos y servicios, como la verificación de la funcionalidad de los equipos y el uso de equipos de protección personal;

— establecimiento de controles específicos en los procesos de provisión de productos y servicios para garantizar que se cumplan los requisitos de productos y servicios.



En los gobiernos locales, dependiendo de la naturaleza del producto y el servicio provisto, se utilizan diferentes tipos de equipos, como maquinaria de construcción, equipos de limpieza, hardware y software. Esto también se aplica al equipo de seguimiento y medición, como instrumental médico, básculas y cámaras de seguimiento.

El Anexo A proporciona elementos que pueden considerarse al establecer condiciones controladas.

El gobierno local debería tener procesos establecidos para responder a posibles situaciones de emergencia y accidentes, y para prevenir o mitigar los impactos adversos ambientales, de salud y seguridad y/o socioeconómicos asociados. El gobierno local debería revisar, probar, validar y, cuando sea necesario, revisar periódicamente sus procedimientos de preparación y respuesta ante emergencias, después de la ocurrencia de accidentes o situaciones de emergencia.

En un gobierno local, estos procesos (también llamados "procesos especiales") son comunes cuando el producto y el servicio se proporcionan con el cliente/ciudadano presente (cara a cara o en un entorno en línea) y para algunos procesos complejos.

Para estos casos, los siguientes pasos de validación de procesos generalmente son necesarios para:

— revisar y verificar el método para asegurar su capacidad para lograr los resultados planificados;

— definir y poner a disposición el equipamiento e infraestructura necesarios;

— designar personal específico y competente que tenga la formación, calificaciones y/o experiencia necesarias;

— tener información documentada que permita comentarios basados en los resultados reales del proceso.

Un ejemplo de tal proceso podría ser la detección de fugas en los suministros de agua domésticos. En este caso, normalmente no es factible realizar excavaciones generales o introducir equipos de inspección en las tuberías de agua, y el proceso tiende a basarse en las emisiones acústicas de la tubería con fugas. Cualquier falta de conformidad en el proceso de detección solo se hace evidente cuando es demasiado tarde (por ejemplo, cuando se han realizado excavaciones costosas en la ubicación incorrecta). Por lo tanto, es necesario validar el proceso de detección y garantizar que solo personal calificado y especializado lleve a cabo este proceso, utilizando un equipo acústico aprobado.

Otro ejemplo es cuando un cliente/ciudadano está buscando información o está pagando un arancel utilizando una aplicación en línea proporcionada y apoyada por el gobierno local, y de repente el sistema ya no está en línea. El gobierno local debería establecer disposiciones para implementar actividades de mantenimiento preventivo en el sistema y el hardware y/o software relacionados para garantizar que la aplicación en línea se ejecute en los tiempos especificados.




8.5.2 Identificación y trazabilidad


8.5.2 Identificación y trazabilidad

La organización debe utilizar los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios.

La organización debe identificar el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio.

La organización debe controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y debe conservar la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.

En un gobierno local, la identificación y trazabilidad de productos y servicios son importantes para:

a) realizar el seguimiento del estado de la provisión de productos y servicios a través de todo el proceso de producción/provisión, en relación con la planificación y las promesas formales otorgadas al cliente/ciudadano (por ejemplo, los estatutos de los ciudadanos, el plan gubernamental, la campaña prometida a los electores);

b) requisitos para, y el establecimiento de, la conexión apropiada con el seguimiento y medición pertinentes;

c) cumplir correctamente con los requisitos legales y reglamentarios (por ejemplo, en certificados de nacimiento, registros notariales, permisos de circulación);

d) análisis del impacto del producto y servicio provisto en las partes involucradas, y el beneficio social o económico del producto y servicio;

e) investigación y tratamiento de las quejas.

Los procesos de provisión de productos y servicios deberían incluir un medio de identificación y trazabilidad para garantizar la satisfacción, responsabilidad, transparencia y conformidad de los clientes/ciudadanos con las políticas públicas. La trazabilidad se aplica cuando esto es requerido por la propia política de calidad del gobierno local (por ejemplo, el seguimiento a un ticket asignado por el gobierno local al ciudadano).

La información documentada necesaria para garantizar una identificación y trazabilidad adecuadas puede incluir:

— información sobre la relación entre los productos y servicios proporcionados y los requisitos aplicables;

— el destino, los sitios de entrega y las fechas/horas de los productos y servicios;

— identificación del personal del gobierno local y/o clientes/ciudadanos involucrados.



8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos


8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La organización debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores externos mientras esté bajo el control de la organización o esté siendo utilizado por la misma.

La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos y servicios.

Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe informar de esto al cliente o proveedor externo y conservar la información documentada sobre lo ocurrido.

NOTA La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales, componentes, herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y datos personales.

El gobierno local debería tener cuidado con cualquier información documentada, material, equipo u otro elemento proporcionado por el cliente/ciudadano que se requiere para la provisión del producto y servicio.

El gobierno local debería prestar especial atención al tratamiento de los datos personales de los clientes/ciudadanos.

Si algún proceso subcontratado utiliza alguna propiedad de clientes/ciudadanos, el gobierno local debería definir controles específicos para garantizar que esta propiedad se administre de acuerdo con todos los requisitos aplicables, por ejemplo:

— en el caso de una infracción de tráfico, cuando el automóvil del infractor es llevado a un lugar asignado por el gobierno local, ese servicio debe contar con los procedimientos y el equipo necesarios para un transporte seguro y protección contra daños;

— cuando un cliente/ciudadano desea obtener un documento (por ejemplo, un pasaporte) y necesitan enviarse documentos de identificación personal, estos deberían manejarse de acuerdo con un procedimiento específico que garantiza la confidencialidad y la seguridad de la oficina correspondiente hasta que se devuelvan debidamente y el proceso es completado.

Todos los activos que el gobierno local posee como propiedad deberían considerarse como bienes bajo garantía, ya que son bienes comunes que pertenecen a los clientes/ciudadanos del gobierno local. Por esta razón, el gobierno local debería protegerlos y salvaguardarlos como una propiedad colectiva de los clientes/ciudadanos. El gobierno local es responsable del cuidado efectivo de los bienes comunes que se le confían, tales como parques, ríos, rellenos sanitarios, calles, infraestructura urbana, sitios históricos, archivos y bienes culturales. Una de las responsabilidades del gobierno local es proteger estos activos como bienes comunes y preservarlos para las generaciones futuras en nombre de los clientes/ciudadanos.

Además, cualquier propiedad intelectual producida por el gobierno local también debería considerarse como la propiedad intelectual colectiva de los clientes/ciudadanos del gobierno local.

Si los bienes proporcionados por el cliente/ciudadano se dañan, se pierden o se destruyen, se debería informar al cliente/ciudadano con prontitud, preferiblemente por escrito, y se debería asumir la responsabilidad por cualquier daño, según corresponda.




8.5.4 Preservación


8.5.4 Preservación

La organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.

NOTA La preservación puede incluir la identificación, la manipulación, el control de la contaminación, el embalaje, el almacenamiento, la transmisión de la información o el transporte, y la protección.

Los clientes/ciudadanos esperan que el gobierno local tome medidas para evitar el deterioro de los bienes, evitando así el desperdicio de recursos.

El alcance y la aplicación de la conservación de productos se relacionan con la cantidad y el tipo de productos y servicios que el gobierno local podría proporcionar y puede variar de los productos y servicios meramente administrativos para el suministro de bienes tangibles, como pavimentos, tumbas en cementerios, pasaportes, permisos de conducir y desayunos escolares. Cuando se trata de requisitos relacionados con la manipulación, el almacenamiento, la conservación, el embalaje, el envío, el cuidado y la entrega de mercancías, el gobierno local debería considerar todos los requisitos aplicables, incluidos los requisitos de higiene y seguridad laboral.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega


8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

La organización debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios.

Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la organización debe considerar:

a) los requisitos legales y reglamentarios;

b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios;

c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;

d) los requisitos del cliente;

e) la retroalimentación del cliente.

NOTA Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.

El gobierno local debería considerar que su responsabilidad no se termina necesariamente cuando se entregan los productos y servicios.


— definir el alcance de las actividades que se realizarán después de la entrega de acuerdo con los requisitos de cada producto y servicio;

— evitar posibles riesgos de que los clientes/ciudadanos no estén satisfechos;



— evitar posible funcionamiento incorrecto de los productos y servicios proporcionados y definir las actividades posteriores a la entrega;

— asegurar que reciban retroalimentación de los clientes/ciudadanos sobre los productos y servicios recibidos (por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción, foros de discusión, evaluaciones periódicas);

— establecer y administrar medios para proporcionar comentarios a los clientes/ciudadanos (por ejemplo, tratamiento de quejas, servicio de atención al cliente, páginas web para quejas, dudas y preguntas).

8.5.6 Control de los cambios


8.5.6 Control de los cambios

La organización debe revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.

La organización debe conservar información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión.

El gobierno local debería implementar un proceso para garantizar la revisión y el control de los cambios que se producen durante la producción de productos y la prestación de servicios. Dichos cambios deberían estar alineados con las disposiciones para la implementación de cambios durante la planificación del sistema de gestión de la calidad (véase también 6.3).

Las acciones determinadas para abordar dichos cambios deberían enfocarse para garantizar que las salidas, productos y servicios continuarán cumpliendo con los requisitos aplicables.

Los cambios propuestos deberían examinarse en todas las etapas de la operación antes de introducirse.

La razón de los cambios puede variar. Por ejemplo, una necesidad de cambio puede ser iniciada por un proveedor externo (por ejemplo, debido a retrasos en la entrega o problemas de calidad), un problema interno (por ejemplo, fallo crítico del equipo, problemas con la infraestructura, salidas recurrentes no conformes) o un problema externo (por ejemplo, requisitos de clientes/ciudadanos nuevos o modificados, requisitos legales y reglamentarios).

En ciertos casos, los resultados del cambio deseado podrían tener la consecuencia de que algunas actividades dentro del proceso de diseño y desarrollo se tienen que rehacer, como los pasos de verificación y/o validación.

El gobierno local debería determinar la información documentada que tiene que conservarse y el formato en el que debería conservarse, por ejemplo:

a) actas de las actividades de revisión;

b) resultados de verificación y validación;

c) descripción del cambio;

d) detalles de las personas que autoriza el cambio (en algunos casos, el cliente/ciudadano también podría participar en la revisión y autorización).




8.6 Liberación de los productos y servicios


8.6 Liberación de los productos y servicios

La organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.

La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.

La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. La información documentada debe incluir:

a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;

b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

Para cada producto o servicio que proporciona el gobierno local, hay características que definen su conformidad o aceptación por parte del cliente/ciudadano y evidencia que cumple con los requisitos.

Esto se puede hacer en diferentes etapas del proceso, aunque los resultados finales, al menos, deberían tomarse para garantizar que el producto y el servicio sean aceptables antes de entregarlos al cliente/ciudadano (aunque este concepto puede ser relativo al de los productos o servicios prestados).

Los gobiernos locales deberían tener personal competente, procedimientos y/o instrucciones de operación para la inspección y verificación del lanzamiento del producto y servicio.

Se debería garantizar la evidencia de la autoridad y la trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

8.7 Control de las salidas no conformes


8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.

La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.

La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:

a) corrección;

b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;

c) información al cliente;

d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión

Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.



8.7.2 La organización debe conservar la información documentada que:

a) describa la no conformidad;

b) describa las acciones tomadas;

c) describa todas las concesiones obtenidas;

d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

8.7.3 En el contexto del gobierno local, una falta de conformidad en el producto o servicio proporcionado significa que uno o más requisitos no se han cumplido. Estos requisitos pueden provenir de clientes/ciudadanos, de requisitos legales y reglamentarios, o pueden ser requisitos internos definidos por el propio gobierno local.

El gobierno local debería indicar:

a) acciones apropiadas para detectar un producto o servicio no conforme;

b) medios para identificar el producto o servicio no conforme;

c) controles para evitar el uso o provisión involuntarios del producto o servicio no conforme;

d) acciones apropiadas para evitar que el producto o servicio no conforme se proporcione nuevamente.

El gobierno local debería definir la responsabilidad y la autoridad para realizar el seguimiento de la implementación efectiva de este proceso.

En el caso de una falta de conformidad que involucre directamente a un cliente/ciudadano, el gobierno local debería prever:

— planes de contingencia;

— transferencia de las necesidades del cliente/ciudadano a otros;

— desarrollo de planes de mejora y agendas para períodos fiscales subsecuentes;

— acciones apropiadas para manejar cualquier conflicto.

La información documentada que describe la falta de conformidad, cómo se analizó y corrigió, y las acciones tomadas deberían conservarse. Es importante que el gobierno local también tome las medidas adecuadas para controlar los productos y servicios contratados externamente.

9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades


9.1.1 Generalidades

La organización debe determinar:




a) qué necesita seguimiento y medición;

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;

c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;

d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.

Este capítulo especifica los requisitos para implementar el seguimiento y la medición para garantizar que los resultados esperados del sistema de gestión de la calidad se logren según lo planificado.

El gobierno local debería determinar qué, por qué, cuándo y cómo realizar el seguimiento y medición, seguido de un análisis y evaluación.

El gobierno local debería retener la información documentada apropiada como evidencia de seguimiento y medición.

NOTA Consulte los indicadores de seguimiento y medición de indicadores en el Anexo A.

9.1.2 Satisfacción del cliente


9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.

Los métodos utilizados para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente/ciudadano deberían seleccionarse para proporcionar información significativa con respecto al nivel de satisfacción del cliente/ciudadano en ciertos productos o servicios y para recopilar sus comentarios sobre la importancia de un determinado producto o servicio para ellos. Esta información es necesaria para establecer prioridades adecuadas para las actividades de mejora de estos productos o servicios. Esta información debería presentarse en un formato que demuestre claramente el progreso y las tendencias en la satisfacción del cliente/ciudadano.

El gobierno local debería determinar e implementar métodos apropiados para actuar sobre la información de satisfacción del cliente/ciudadano, incluida la comunicación de los resultados a las partes interesadas pertinentes. Ejemplos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente/ciudadano incluyen:

— encuestas de clientes/ciudadanos;

— auditorías externas;

— observaciones de clientes/ciudadanos, sugerencias, comentarios y quejas;



— encuestas y comentarios de clientes internos;

— reuniones de grupos focales;

— registros de emergencia del cliente/ciudadano;

— encuestas de opinión independientes.

El gobierno local debería determinar los mecanismos efectivos para recibir retroalimentación directa de los clientes/ciudadanos para evaluar las percepciones y el nivel de cumplimiento de sus requisitos. Un tipo de mecanismo que debería usarse es el OCI, que proporciona datos específicos para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos directamente (véase el Anexo C).

NOTA 1 Véase el Anexo A como guía.

NOTA 2 Cuando sea apropiado, las estadísticas diferenciadas según factores como género, origen étnico, código postal, edad, etc., se utilizan para identificar diferencias entre segmentos de ciudadanos.

NOTA 3 Véanse las Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004.

9.1.3 Análisis y evaluación


9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

a) la conformidad de los productos y servicios;

b) el grado de satisfacción del cliente;

c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;

f) el desempeño de los proveedores externos;

g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.




El gobierno local debería analizar y evaluar los datos sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, así como de los productos y servicios que proporcionan.

Siempre que sea posible, los datos deberían obtenerse de los sistemas de información que ya existen dentro del gobierno local, tales como:

— datos de revisión de la gestión;

— información recibida de personal administrativo y clientes/ciudadanos;

— revisión del cumplimiento de los requisitos del producto o servicio;

— datos de desempeño de productos y servicios, incluida la diferencia entre los productos y servicios prometidos y los realmente proporcionados;

— evaluaciones de proveedores externos;

— encuestas de satisfacción de clientes/ciudadanos y otras partes interesadas;

— resultados de auditorías internas y externas;

— seguimiento y medición al inicio, durante y al final de los procesos;

— identificación de productos y servicios;

— verificación y validación de los métodos utilizados para el seguimiento y medición;

— información sobre productos y servicios no conformes.

Los datos recopilados y las técnicas de análisis utilizadas deberían ser coherentes con el propósito del proceso. Deberían reflejar el desempeño del proceso en el cumplimiento de los objetivos. Se debería reconocer que los procesos del gobierno local a menudo tienen características cuantitativas y cualitativas, y que algunos de los factores que influyen en la eficacia del gobierno local están fuera del control directo del gobierno local. Los datos de algunos de estos factores (por ejemplo, el presupuesto asignado, los factores políticos, la burocracia) deberían considerarse como parte del análisis de datos y el proceso de mejora continua, así como para el análisis y la evaluación.

Siempre que sea posible, el gobierno local debería analizar la información y los datos recopilados utilizando, pero sin limitarse a, métodos numéricos y gráficos.

Ejemplos de técnicas de análisis de datos pueden incluir:

— diagramas conceptuales de procesos, incluyendo diagramas de flujo de procesos;

— histogramas;

— tablas de correlación;

— gráficos de control estadístico;

— diagramas de Pareto;

— diagramas de causa y efecto;

— Análisis Modal de Fallos y Efectos (FMEA, por sus siglas en inglés, Failure Mode and Effect Analysis).



Una vez que se haya realizado el análisis de los datos, se debería utilizar para apoyar la mejora continua de los procesos, productos y servicios. Las conclusiones resultantes del análisis de datos, evaluaciones, evaluaciones de riesgos y oportunidades, evaluaciones de desempeño, análisis de satisfacción de clientes/ciudadanos y análisis de tendencias deberían utilizarse para mejorar el sistema de gestión de la calidad y mejorar la satisfacción de los clientes/ciudadanos.

9.2 Auditoría interna


9.2 Auditoría interna

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con:

1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad;

2) los requisitos de esta Norma Internacional;

b) se implementa y mantiene eficazmente.

Cuando el gobierno local planifica auditorías internas, debería considerar los procesos internos que podrían afectar la ejecución efectiva. Por ejemplo, se deberían anticipar procesos tales como cierres financieros, períodos de informes de rendición de cuentas u otros eventos similares.

Las auditorías internas del sistema de gestión de la calidad deberían distinguirse de otras auditorías internas que suelen realizarse en los organismos gubernamentales, como las relacionadas con el uso de fondos públicos.

Es importante que la alta dirección fomente una cultura de mentalidad abierta, donde se perciba que las auditorías de calidad mejoran el desempeño y no como un medio para culpar por ningún problema encontrado.

La información obtenida por las auditorías internas debería estar orientada a evaluar la conformidad de las operaciones del gobierno local con los requisitos expresados en su sistema de gestión de calidad y las recomendaciones en este documento. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad se definen analizando el gobierno local y su contexto (véase 4.1). La adopción de los requisitos se determina cuando se establece el alcance del sistema de gestión de calidad (véase 4.3).

El gobierno local debería realizar auditorías internas a intervalos planificados según lo define la alta dirección con el objetivo de obtener información sobre la efectividad de su sistema de gestión de calidad.





9.2.2 La organización debe:

a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;

b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;

c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría;

d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;

e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;

f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.

NOTA Véase la Norma ISO 19011 a modo de orientación.

El gobierno local debería planificar, implementar y mantener uno o más programas de auditoría de acuerdo con su organización interna. Debería definir a los responsables de la realización de las actividades de auditoría interna.


— tener directrices para la selección y formación de los auditores, y garantizar el mantenimiento y la mejora continua de su competencia (véase la Norma ISO 19011);

— contar con mecanismos adecuados para garantizar que los resultados de las auditorías se comunicarán al personal y las áreas correspondientes del gobierno local;

— implementar correcciones y acciones correctivas (véase 10.2.1) en las áreas donde son necesarias de acuerdo con los hallazgos de la auditoría;

— documentar y preservar la evidencia de la ejecución de la auditoría, así como sus resultados (véase 7.5).

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades


9.3.1 Generalidades

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.

La alta dirección del gobierno local tiene la responsabilidad de revisar el sistema de gestión de calidad en todas sus áreas. Esta revisión debería hacerse a través de actividades organizadas en intervalos planificados. Podría incluir un plan de revisión con la participación de las autoridades de las áreas del gobierno local.



El objetivo de la revisión realizada por la alta dirección es garantizar que el sistema de gestión de la calidad:

— es conveniente para sus fines;

— es suficiente para el cumplimiento de estos fines;

— está cumpliendo los objetivos previamente establecidos;

— está alineado con la dirección estratégica del gobierno local;

— se adapta a los cambios y tendencias que tienen un impacto en la provisión de productos y servicios del gobierno local a sus clientes/ciudadanos.

La revisión por parte de la alta dirección es esencial para el buen funcionamiento del sistema de gestión de la calidad. Contar con el apoyo del liderazgo de la alta dirección en la revisión de las etapas del sistema de gestión de la calidad debería considerarse crítico para evaluar su desempeño.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección


9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:

a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:

1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;

2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;

3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;

4) las no conformidades y acciones correctivas;

5) los resultados de seguimiento y medición;

6) los resultados de las auditorías;

7) el desempeño de los proveedores externos;

d) la adecuación de los recursos;

e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (véase 6.1);

f) las oportunidades de mejora.




La planificación y el desarrollo de las revisiones por parte de la alta dirección deberían considerar la siguiente información:

— resultados de acciones basadas en revisiones anteriores;

— análisis actualizado del contexto externo e interno del gobierno local (véase 4.1);

— los niveles de desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

— satisfacción del cliente/ciudadano (véase 9.1.2), considerando la información documentada recopilada durante todo tipo de interacciones con clientes/ciudadanos o sus representantes;

— retroalimentación de todas las partes interesadas pertinentes (véase 4.2);

— desempeño de los procesos (véase 4.4) y resultados de las autoevaluaciones del sistema de diagnóstico (véase el Anexo B);

— conformidad de los productos y servicios (véase 8.6);

— estado de las no conformidades y las acciones correctivas pertinentes (véase 10.2);

— resultados de seguimiento y medición (véase 9.1.1);

— resultados de auditoría (de primera, segunda o tercera parte) que afectan o podrían afectar el sistema de gestión de la calidad;

— desempeño de proveedores externos (véase 8.4);

— adecuación de los recursos (véase 7.1);

— datos sobre la efectividad de las acciones para enfrentar riesgos y oportunidades (véase 6.1);

— cambios y tendencias en el contexto del gobierno local que tienen un impacto en la provisión de productos y servicios por parte del gobierno local a los clientes/ciudadanos;

— oportunidades de mejora (véase 10.1).

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección


9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con:

a) las oportunidades de mejora;

b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;

c) las necesidades de recursos.

La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.

Como resultado de la revisión de la administración, el gobierno local debería incluir decisiones y acciones relacionadas con los siguientes temas.



— Oportunidades de mejora (véase 10.1). Por ejemplo:

— asignar personal responsable para identificar oportunidades de mejora en las áreas del gobierno;

— establecer parámetros para mejorar los productos o servicios del gobierno local, la infraestructura y los procesos;

— definir acciones para mejorar la comunicación con los clientes/ciudadanos;

— desarrollar planes de prevención y reducción de pérdidas (incluidos los planes de contingencia) para los riesgos y oportunidades identificados.

— Cualquier necesidad de cambio (véase 6.3). Por ejemplo:

— revisar y actualizar periódicamente los indicadores de medición para los procesos del gobierno local;

— identificar y determinar cambios en los requisitos legales y reglamentarios aplicables;

— identificar y comunicar la necesidad de cambios en la entrega y provisión de los productos o servicios.

— Necesidad de recursos (véase 7.1). Por ejemplo:

— evaluar el uso de los recursos en relación con los procesos y la provisión de productos y servicios;

— asignar personal responsable en el gobierno local para identificar las necesidades de recursos;

— priorizar la distribución de los recursos planificados y considerar los riesgos y oportunidades;

— definir acciones para considerar cambios en la provisión de políticas y recursos de los gobiernos nacionales y regionales.

Los resultados de las salidas de la revisión por la dirección deberían conservarse como información documentada (véase 7.5) y comunicarse de manera adecuada a todas las áreas involucradas del gobierno local y las partes interesadas pertinentes.

10 Mejora

10.1 Generalidades


10.1 Generalidades

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

Éstas deben incluir:

a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras;

b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

NOTA Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio abrupto, innovación y reorganización.

El gobierno local debería determinar y seleccionar oportunidades de mejora al evaluar cómo cumple los requisitos de sus clientes/ciudadanos y su satisfacción.




La alta dirección del gobierno local debería determinar las oportunidades de mejora en todos los productos y servicios que proporciona. Debería organizar actividades para mejorar y distribuir las responsabilidades de seguimiento en todas sus áreas.

Estas actividades deberían incluir aquellas para:

— mejorar la sostenibilidad del sistema de gestión de la calidad, incluida la consideración de las necesidades futuras de los clientes/ciudadanos;

— corregir efectos no deseados, por ejemplo, correcciones detectadas mientras se proveen servicios;

— prevenir efectos no deseados, por ejemplo, la detección de posibles riesgos mediante el seguimiento de las actividades del sistema en todas las áreas del gobierno local;

— reducir los efectos no deseados, por ejemplo, comunicar las acciones correctivas implementadas con parte del personal a todas las áreas de trabajo;

— centrarse en mejorar el desempeño del sistema de gestión de la calidad, incluida la participación de todas las áreas del gobierno local, por ejemplo, la implementación de la innovación tecnológica en el sistema de gestión de la calidad y la reorganización de las actividades en las áreas del gobierno local;

— mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluida la participación de todas las áreas del gobierno local.

10.2 No conformidad y acción correctiva


10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:

a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) tomar acciones para controlarla y corregirla;

2) hacer frente a las consecuencias;

b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:

1) la revisión y el análisis de la no conformidad;

2) la determinación de las causas de la no conformidad;

3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir;

c) implementar cualquier acción necesaria;

d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;

e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación; y

f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

En el contexto del gobierno local, una no conformidad en el producto/servicio proporcionado significa que uno o más requisitos no se han cumplido. Estos requisitos podrían provenir de los clientes/ciudadanos, de las partes interesadas pertinentes, de los requisitos legales y reglamentarios, o podrían ser requisitos internos definidos por el propio gobierno local.



El gobierno local debería determinar los mecanismos necesarios para la detección de no conformidades que cumplan con las siguientes características:

— acciones apropiadas para detectar un producto o servicio no conforme;

— medios para identificar el producto o servicio no conforme;

— controles para evitar el uso o suministro no deseado del producto o servicio no conforme;

— acciones apropiadas para evitar que el producto o servicio no conforme se proporcione nuevamente.

El gobierno local debería definir la responsabilidad y la autoridad para hacer un seguimiento de la implementación eficaz de estas actividades.

En el caso de una no conformidad que involucre directamente a un cliente/ciudadano, el gobierno local debe prever:

— planes de contingencia;

— transferencia de las necesidades del cliente/ciudadano a otros programas;

— desarrollo de planes de mejora y agendas para períodos fiscales posteriores;

— acciones apropiadas para manejar cualquier conflicto.

Es importante que el gobierno local también tome las medidas adecuadas para controlar los productos o servicios contratados externamente.


10.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;

b) los resultados de cualquier acción correctiva.

El alcance de las acciones correctivas debería tener en cuenta los riesgos potenciales asociados con una recurrencia de la no conformidad. Las acciones correctivas deberían registrarse y comunicarse para asegurar su implementación eficaz.




10.3 Mejora continua


10.3 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.

La mejora continua en el gobierno local debería incluir la mejora de la eficacia y la adecuación del sistema de gestión de la calidad con respecto al plan estratégico del gobierno.

La identificación de áreas potenciales de mejora puede basarse en fuentes de información, tales como:

— evaluaciones internas de la comprensión de la política de calidad por parte del personal del gobierno local;

— desempeño en el logro de objetivos de calidad;

— desempeño de los procesos;

— aportaciones de clientes/ciudadanos y otras partes interesadas pertinentes, como la industria, el gobierno y la sociedad;

— análisis de interacciones con otros gobiernos locales o con otros niveles de gobierno.

El proceso de mejora continua debería considerar cualquier queja recibida de clientes/ciudadanos, los resultados de las auditorías del sistema de gestión de la calidad y los criterios de aceptación de los resultados. También debería considerar la disponibilidad de recursos requerida para realizar las actividades de mejora necesarias.



(informativo)

Herramienta de evaluación del gobierno local

para la gestión integral de la calidad

Este anexo presenta un sistema de diagnóstico que los gobiernos locales pueden usar para realizar una autoevaluación. El sistema contiene una metodología para realizar una evaluación/diagnóstico de un gobierno local para evaluar sus condiciones operativas, los procesos utilizados y los resultados logrados, mejorar sus estructuras administrativas e implementar acciones para mejorar sus productos y servicios para sus clientes/ciudadanos con el fin de ser considerado un gobierno local confiable.

Proporciona ejemplos de productos y servicios típicos ofrecidos por el gobierno local, así como criterios para la medición.

Contiene elementos que pueden ser utilizados por los clientes/ciudadanos para hacer un seguimiento de las acciones del gobierno de una manera ordenada, verificable y sistemática.

Se recomienda encarecidamente que este anexo se utilice como primer paso para la aplicación eficaz de este documento en el gobierno local. El gobierno local debería comenzar con una autoevaluación inicial y luego tratar de fomentar un compromiso más profundo y completo de la alta dirección.

Este sistema de diagnóstico ayudará a la alta dirección a definir los elementos necesarios para las operaciones del gobierno local e identificar áreas para mejoras en línea con sus responsabilidades hacia el cliente/ciudadano de una manera eficiente y transparente.

El sistema contiene un marco de autoevaluación basado en 39 indicadores de gestión de políticas públicas, distribuidos en cuatro categorías principales. Estos indicadores definen los productos y servicios que un gobierno local típico debería proporcionar a sus clientes/ciudadanos para que sean “confiables”.

Los cuatro temas son:

a) desarrollo institucional para un buen gobierno;

b) desarrollo económico sostenible;

c) desarrollo social incluyente;

d) desarrollo ambiental sostenible.

Los 39 indicadores de este sistema de autoevaluación están apoyados por casi 130 documentos de las Naciones Unidas y otras organizaciones mundiales relacionadas con asuntos públicos (por ejemplo, el Consejo Mundial para la Calidad reconoce internacionalmente estos 39 indicadores). Cada uno de estos 39 indicadores es una expresión final de las redes de políticas públicas que conectan verticalmente diferentes niveles de gobierno relacionados con un territorio local. Cada uno de ellos es esencialmente diferente de todos los otros 38 según la definición de política pública.

El propósito de la autoevaluación es que la alta dirección identifique de manera responsable y voluntaria el nivel de desempeño de cada uno de los indicadores pertinentes.

Los tres niveles se indican con "rojo", "amarillo" y "verde".




— En las celdas que pertenecen al nivel "rojo", se enumeran las prácticas esenciales que faltan o que el gobierno local no realiza de manera adecuada para que se consideren confiables.

— “Amarillo” significa que el gobierno local ha hecho algunos esfuerzos para implementar los elementos esenciales y es capaz de proporcionar los productos y servicios requeridos.

— “Verde” indica que se alcanzan condiciones aceptables y que el gobierno local puede ser considerado confiable.

El proceso debería iniciarse mediante una reunión en la que participen todos los miembros de la alta dirección para que, como primer paso, puedan realizar una autoevaluación individual que pueda transformarse de inmediato en una evaluación colectiva del desempeño general del gobierno local. Este paso debería mostrar a los participantes cómo los resultados de las autoevaluaciones individuales pueden proporcionar resultados de la evaluación compartida por todos ellos. El siguiente paso es crear un documento que muestre los 39 indicadores presentados en este anexo en tantos subindicadores para las necesidades y características locales, regionales y nacionales según sea necesario. Luego, la alta dirección debería crear una verificación más detallada basada en hechos y cifras, implementando los 39 indicadores en las áreas administrativas pertinentes del gobierno local.

Los subindicadores pueden cambiar según el tamaño, el tipo, las necesidades o los intereses de la gobernanza local (por ejemplo, el gobierno local, los clientes/ciudadanos u otras partes interesadas pertinentes). Cada conjunto de subindicadores debería desplegar todos los elementos diferentes relacionados con su indicador específico. Los diferentes actores clave deberían ponerse de acuerdo sobre ellos y reconocer en ellos su propio bien común.

La información resultante del proceso de verificación puede ir acompañada de propuestas de acciones de mejora que, según esta metodología, deberían ayudar a los gobiernos locales a pasar de un nivel rojo de calificación a través del nivel amarillo a un nivel verde. Además, para fines internos, los representantes de la alta dirección deberían identificar los procesos que afectan, directa o indirectamente, los resultados obtenidos. Para este propósito, se recomienda consultar el Anexo B y comenzar a utilizar el contenido completo de este documento.

Después de recopilar todos los datos pertinentes, el resultado obtenido debería presentarse a la alta dirección en una reunión. La información resultante se convertirá en el insumo básico para la toma de decisiones dentro del sistema de gestión de calidad para el gobierno local. Las reuniones posteriores de la alta dirección deberían programarse para hacer un seguimiento de las actividades de mejora y proporcionar verificaciones con datos y cifras concretos. Esto permitirá que las áreas técnicas y operativas del gobierno local se comuniquen de manera efectiva y comprensible con los políticos y los altos directivos responsables de los problemas del gobierno.

Una vez concluido este paso, la alta dirección debería definir un plan de acción para fortalecer los puntos débiles en las actividades del gobierno local e iniciar programas con el fin de abordar sus responsabilidades, obligaciones, preocupaciones y competencias para sus clientes/ciudadanos.

La herramienta se presenta en las Figuras A.1 y A.2 y en las Tablas A.1, A.2, A.3 y A.4, incluida la definición de los niveles de los 39 indicadores.



NOTA Diagrama adaptado de la Agenda Local 21 de la ONU y la “Agenda Desde Lo Local” de México.

Figura A.1 — Herramienta de evaluación del gobierno local para la gestión integral de la calidad

NOTA Diagrama adaptado de la Agenda Local 21 de la ONU y la “Agenda Desde Lo Local” de México.

Figura A.2 — Herramienta de evaluación del gobierno local para la gestión integral de la calidad (usando 39 indicadores)




Tabla A.1 — Herramienta de evaluación del gobierno local para la gestión integral de la calidad — Desarrollo institucional para un buen gobierno

Indicadores Rojo Amarillo Verde

1. Gestión integral de la calidad

Gobierno enfocado en el desarrollo sostenible y la resiliencia con un sistema integral de la calidad

Las actividades del gobierno local no están planificadas ni presupuestadas. No hay un enfoque en el desarrollo sostenible y la resiliencia. Las actividades no están controladas ni evaluadas a través de un sistema de gestión de la calidad integral.

Las actividades del gobierno local están planificadas y enfocadas en el desarrollo sostenible, controladas y evaluadas a través de sistemas de gestión en algunos procesos o departamentos específicos.

El gobierno local tiene un sistema de gestión de la calidad con enfoque en el desarrollo sostenible y la resiliencia.

2. Asociación y colaboración comprometida

Asociación y compromiso del gobierno local a colaborar con las partes interesadas pertinentes

El gobierno local no tiene cooperación a nivel nacional, regional o internacional. Existen relaciones, políticas y actividades que se desarrollan con algunos niveles de gobierno, gobiernos locales o entidades públicas, sociales y privadas.

El gobierno local tiene algunas actividades de cooperación a nivel nacional, regional e internacional. Existen relaciones, políticas y actividades que se desarrollan con otros niveles de gobierno, gobiernos locales o entidades públicas, sociales y privadas.

El gobierno local tiene estrategias de colaboración comprometida y cooperación a nivel nacional, regional e internacional. Estas estrategias son coherentes con la planificación del gobierno local. Las relaciones, políticas y actividades son desarrolladas con otros gobiernos locales o entidades públicas, sociales y privadas.

3. Profesionalización de los servidores públicos

Competencia, compromiso y continuidad de los servidores públicos

El gobierno local tiene algunas actividades de formación para sus servidores públicos, pero no tiene perfiles de puesto o un diagnóstico de necesidades de formación.

El gobierno local tiene algunos procedimientos para la profesionalización y formación de sus servidores públicos. Hay perfiles de trabajo y un diagnóstico de necesidades de formación, pero no son adecuados.

El gobierno local tiene personal competente y comprometido. Tiene un diagnóstico de necesidades de formación y políticas de transparencia para promover la continuidad, profesionalización de los servidores públicos. Hay regulaciones que especifican perfiles de puesto adecuados, condiciones de trabajo decente y evidencia de su cumplimiento.



Tabla A.1 (continúa)


4. Finanzas públicas y responsabilidad fiscal

Responsabilidad fiscal con sana gestión financiera

El gobierno local depende de transferencias de otros niveles de gobierno para financiar sus actividades. Hay un impuesto a la propiedad con un sistema de registro de tierras. Sin embargo, este último no es adecuado. El gobierno local no tiene un control adecuado de su deuda pública.

El gobierno local tiene un sistema efectivo de recaudación de impuestos e ingresos propios. Existe un impuesto a la propiedad con un sistema de registro de tierras y un balance financiero considera la gestión de su deuda pública.

El gobierno local tiene una autonomía aceptable y no depende totalmente de la transferencia de otros niveles de gobierno para financiar sus actividades. Tiene un sistema efectivo de recaudación de impuestos e ingresos propios. Existe un impuesto a la propiedad con un sistema de registro de tierra actualizado y un balance financiero aceptable considerando la gestión de su deuda pública.

5. TIC y gestión de datos

Uso sistemático de las tecnologías de la información y la comunicación y gestión de datos para el e-gobierno

El gobierno local utiliza tecnologías de información y comunicación para procesos internos. Sin embargo, las TIC no se utilizan para la comunicación bidireccional con los ciudadanos o para proporcionar sus servicios.

El gobierno local utiliza tecnologías de información y comunicación para procesos internos, comunicación bidireccional con los ciudadanos y para proporcionar sus servicios. Hay estrategias y políticas para las TIC y la gestión de datos.

El gobierno local utiliza sistemáticamente tecnologías de información y comunicación actualizadas para procesos internos, comunicación bidireccional con los ciudadanos y para proporcionar sus servicios. Hay estrategias y políticas planificadas e implementadas para las TIC y la gestión de datos.

6. Estado de Derecho y Derechos Humanos

El Estado de Derecho y Derechos Humanos prevalecen en el territorio del gobierno local

El gobierno local tiene instituciones con un sistema legal vigente, pero no actualizado, para promover el estado de derecho. No considera los Derechos Humanos.

El gobierno local tiene instituciones con un sistema legal vigente para garantizar el Estado de Derecho y los Derechos Humanos de manera accesible y oportuna en todo su territorio.

El gobierno local tiene instituciones con un sistema legal vigente y actualizado para garantizar el Estado de Derecho y los Derechos Humanos de manera eficiente, accesible y oportuna en todo su territorio.






7. Transparencia y comunicación

Transparencia, comunicación, rendición de cuentas y acceso a la información para el gobierno abierto

El gobierno local implementa ciertas acciones para asegurar la transparencia, pero no permite una efectiva rendición de cuentas. Los clientes/ciudadanos no tienen acceso a los documentos, procedimientos y detalles relacionados con la estructura organizacional, los programas presupuestarios y el modo en cómo se gasta el dinero.

El gobierno local implementa ciertas acciones para asegurar la transparencia, imparcialidad, confiabilidad e integridad para permitir y promover la rendición de cuentas efectiva. Los clientes/ciudadanos tienen acceso limitado a documentos, procedimientos y detalles relacionados con la estructura organizacional, los programas presupuestarios y el modo en cómo se gasta el dinero.

El gobierno local tiene un sistema de transparencia que asegura la total imparcialidad, confiabilidad e integridad para permitir y promover una rendición de cuentas efectiva. Los clientes/ciudadanos tienen acceso a documentos, procedimientos y detalles relacionados con la estructura organizacional, los programas presupuestarios y el modo en cómo se gasta el dinero.

8. Participación ciudadana

Cultura democrática y compromiso de la comunidad en políticas públicas y programas

El gobierno local no tiene procedimientos para promover la participación ciudadana o la cultura democrática.

El gobierno local tiene algunos procedimientos para promover la participación ciudadana y la cultura democrática. Incluyen la participación de los ciudadanos en algunas políticas y programas públicos y algunas actividades para promover la cultura democrática.

El gobierno local tiene un sistema para promover la participación ciudadana y la cultura democrática. Tiene procedimientos para incluir la participación de los ciudadanos en el diseño, implementación, seguimiento, control y evaluación de sus políticas y programas públicos así como la promoción de una cultura democrática.





9. Protección civil y resiliencia

Resiliencia, protección civil y servicios de emergencias

El gobierno local ha definido algunos procedimientos de protección civil para auxiliar a la población en caso de una emergencia. Sin embargo, no tiene acciones de prevención.

El gobierno local ha definido un plan de protección civil y procedimientos para prevenir y auxiliar a la población en caso de una emergencia. Cuenta con un mapa de riesgos, provee servicios de asistencia de emergencia y lleva a cabo inspecciones y actividades preventivas. Sin embargo, no tiene una estrategia para recuperarse de los efectos de una amenaza.

El gobierno local ha definido un plan de protección civil y procedimientos para prevenir y auxiliar a la población en caso de una emergencia. Cuenta con un mapa de riesgos, provee servicios de asistencia de emergencia y periódicamente lleva a cabo inspecciones y actividades preventivas. Tiene una estrategia para recuperarse de los efectos de una amenaza.

10. Seguridad pública Seguridad pública y protección

El gobierno local tiene coordinación institucional con otros niveles de gobierno y tiene acciones contra la delincuencia y el crimen. Cuenta con procedimientos y formación. Sin embargo, no tiene acciones de prevención y su personal no cuenta con equipo suficiente o adecuado.

El gobierno local tiene coordinación institucional con otros niveles de gobierno y una estrategia para prevenir la violencia, la delincuencia y el crimen. Cuenta con equipo, procedimientos y formación.

El gobierno local tiene una coordinación institucional eficiente con los ciudadanos y otros niveles de gobierno y una estrategia integral para prevenir la violencia, la delincuencia y el crimen. Cuenta con equipo, procedimiento y formación y los ciudadanos perciben seguridad en el territorio del gobierno local.




Tabla A.2 — Herramienta de evaluación del gobierno local para la gestión integral de la calidad — Desarrollo económico sostenible


1. Innovación y competitividad

Alternativas económicas innovadoras

El gobierno local lleva a cabo acciones aisladas para la innovación en actividades económicas. Sin embargo no ha identificado su base económica.

El gobierno local ha identificado su base económica y lleva a cabo acciones aisladas para la innovación en actividades económicas.

El gobierno local ha identificado su base económica y promueve la innovación económica a través de programas enfocados en el desarrollo de alternativas económicas innovadoras.

2. Trabajo decente y crecimiento económico

Oportunidades de trabajo decente y crecimiento económico

El gobierno local tiene actividades para promover empleos en los sectores público y privado. Sin embargo, no tienen proyectos de formación o actividades para la creación de nuevos negocios.

El gobierno local tiene actividades para promover empleos en el sector público y privado. Estas actividades incluyen la creación de nuevos negocios y proyectos de formación.

El gobierno local tiene una estrategia para la creación y promoción del trabajo decente en el sector público y privado. La estrategia incluye políticas integrales para la creación de nuevas empresas, la oportunidad de proveer y obtener trabajo decente y proyectos de formación para el crecimiento económico.

3. Seguridad alimentaria y hambre cero

Seguridad alimentaria y hambre cero

El gobierno local promueve el suministro y el acceso físico a los alimentos para sus clientes/ciudadanos. No cuenta con supervisión regular en materia de seguridad alimentaria.

El gobierno local promueve el suministro y el acceso físico a alimentos inocuos a sus clientes/ciudadanos. Cuenta con supervisión regular y eficiente en materia de seguridad alimentaria.

El gobierno local promueve el suministro suficiente, acceso físico, alimentos inocuos y nutritivos para sus clientes/ciudadanos. Cuenta con una supervisión confiable, sistemática y registros completos relacionados con la seguridad alimentaria.

4. Formación profesional

Formación técnica y profesional, educación permanente y competencias para la vida

El gobierno local no cuenta con un diagnóstico sobre el mercado laboral y su demanda de formación profesional y técnica para el trabajo decente en la localidad, ni su acceso. Tampoco promueve acciones coherentes con el contexto local.

El gobierno local cuenta con un diagnóstico preciso sobre el mercado laboral y su demanda de formación profesional y técnica para el trabajo decente en la localidad, y su acceso. Tiene programas de promoción pero no son suficientes ni coherentes con el diagnóstico.

El gobierno local cuenta con un diagnóstico preciso sobre el mercado laboral y su demanda de formación profesional y técnica para el trabajo decente en la localidad, y su acceso, incluyendo programas de formación para la vida y el emprendimiento. Tiene programas de promoción suficientes y coherentes con el diagnóstico.





5. Turismo Promoción del turismo El gobierno local tiene un plan con programas enfocados en el desarrollo turístico pero no es coherente con el contexto local.

El gobierno local tiene un plan con programas enfocados en el desarrollo turístico pero no tiene una perspectiva sostenible. Considera el patrimonio cultural y promueve los productos locales y el trabajo local. Sin embargo, no cuenta con un diagnóstico sobre el potencial turístico de su territorio.

El gobierno local tiene un diagnóstico sobre el potencial turístico de su territorio. Tiene un plan con una perspectiva de turismo sostenible que considera el patrimonio cultural y promueve los productos locales y el trabajo local.

6. Movilidad Movilidad sostenible y segura, vías de comunicación e interconexiones

En el territorio del gobierno local, no hay suficientes servicios de movilidad. El sistema de transporte y la infraestructura de movilidad no son suficientes.

En el territorio del gobierno local, hay suficientes servicios de movilidad. El sistema de transporte y la infraestructura de movilidad son suficientes en términos de su capacidad, pero no de calidad, atractivo o su contribución al medio ambiente.

El gobierno local garantiza la provisión de servicios de movilidad seguros, cómodos, integrales, confiables, eficientes, accesibles, asequibles y adecuados para diferentes edades y grupos de necesidades especiales. Mantiene un sistema de transporte confiable, mejora la conectividad, fomenta el tráfico no motorizado y facilita el transporte de mercancías. Existe una infraestructura de movilidad suficiente y aceptable en términos de su capacidad, calidad, atractivo y su contribución a la sostenibilidad ambiental y la resiliencia.






7. Sector primario Promoción de desarrollo económico primario sostenible (rural/urbano: bosque, ganadería, agrícola y otros)

El gobierno local tiene algunas actividades para el sector económico primario pero no cuenta con un diagnósito sobre los productos, productores y el potencial local del sector.

El gobierno local tiene un diagnóstico parcial de los productores, los productos y su potencial local. Tiene actividades aisladas pero no hay estrategias para desarrollar de manera sostenible el sector económico primario.

El gobierno local cuenta con un diagnóstico sobre los productos, productores y el potencial local del sector primario. Tiene estrategias y programas para el desarrollo sostenible del sector.

8. Industria, comercio y consumo

Promoción de desarrollo sostenible de los sectores económicos secundarios, terciarios y otros (industria, comercio, servicios y otros) y del consumo

El gobierno local tiene algunas actividades relacionadas con la industria, el comercio, el servicio y otros pero no cuenta con un diagnóstico sobre las industrias, productos, productores, servicios y el potencial local.

El gobierno local tiene un diagnóstico parcial de las industrias, los productores, los productos, los servicios y el potencial local. Tiene actividades aisladas pero no hay estrategias para el desarrollo sostenible relacionadas con la industria, el comercio, el servicio y otros.

El gobierno local cuenta con un diagnóstico que ha identificado las industrias, los productores, los productos, los servicios y el potencial local. Cuenta con programas, estrategias y un departamento responsable del desarrollo sostenible relacionado con la industria, el comercio, los servicios y otros.



Tabla A.3 — Herramienta de evaluación del gobierno local para la gestión integral de la calidad — Desarrollo social incluyente


1. Servicios públicos Servicios públicos de calidad

El gobierno local tiene cobertura de servicios públicos básicos en casi todas las comunidades y viviendas de su territorio, pero son insuficientes.

El gobierno local tiene cobertura de servicios públicos básicos en casi todas las comunidades y viviendas de su territorio. Se proporcionan de manera sistemática y permanente pero no son asequibles ni de calidad.

El gobierno local tiene cobertura de servicios públicos básicos en todas las comunidades y viviendas en su territorio. Se proporcionan de manera responsable, sistemática, permanente, asequible y de calidad.

2. Deportes, recreación y ocio

Deportes, recreación y ocio

El gobierno local implementa actividades aisladas para promover el deporte y la recreación en algunas etapas del desarrollo humano. Cuenta con una infraestructura recreativa y deportiva, pero no está en buenas condiciones.

El gobierno local implementa programas para promover el deporte y la recreación en algunas etapas del desarrollo humano. Cuenta con una infraestructura recreativa y deportiva, pero no está en buenas condiciones.

El gobierno local implementa programas para promover los deportes, la recreación y el ocio en cada etapa del desarrollo humano. Cuenta con infraestructura deportiva y recreativa y se mantiene sistemáticamente.

3. Migración e inclusión étnica y social

Migración y promoción de la inclusión étnica y social

El gobierno local no tiene actividades para proteger a los migrantes, promover la no discriminación y la igualdad de derechos y oportunidades.

El gobierno local tiene algunas actividades para proteger a los migrantes, combatir la discriminación y promover la igualdad de derechos y oportunidades para que todas las personas vivan con dignidad. En algunos casos, el gobierno local organiza foros de consulta y desarrolla actividades para incluir a ciudadanos de todos los grupos étnicos y sociales.

El gobierno local tiene programas para proteger a los migrantes, combatir la discriminación y promover la igualdad de derechos y oportunidades para que todas las personas vivan con dignidad. Hay espacios permanentes donde los ciudadanos de todos los grupos étnicos y sociales pueden participar para reunirse y discutir asuntos del gobierno local.

4. Igualdad de género

Promoción de la igualdad de género

El gobierno local no tiene políticas para la igualdad de género y el empoderamiento de todas las niñas y mujeres.

El gobierno local tiene políticas y actividades para promover la igualdad de género y el empoderamiento de todas las niñas y mujeres.

El gobierno local tiene un departamento responsable de implementar programas, políticas y actividades para promover la igualdad de género y empoderamiento de todas las niñas y mujeres.






5. Población vulnerable y personas con discapacidad

Persona con discapacidad, población en riesgo y vulnerable

El gobierno local tiene actividades aisladas para proporcionar servicios a grupos sociales desfavorecidos pero no cuenta con un departamento responsable para dar seguimiento.

El gobierno local tiene un departamento responsable que implementa programas para proporcionar atención y servicios especiales a grupos sociales desfavorecidos, pero no cuenta con un diagnóstico de personas con discapacidad, población en riesgo y vulnerable.

El gobierno local tiene un diagnóstico de personas con discapacidades, de su población en riesgo y vulnerable. Cuenta con un departamento responsable que implementa programas para proveer atención y servicios especiales a grupos sociales desfavorecidos.

6. Buena salud y bienestar

Promoción de la buena salud y el bienestar

El gobierno local tiene algunas actividades relacionadas con la salud pública. No hay suficiente acceso a servicios de salud esenciales, vacunas y medicamentos básicos.

El gobierno local tiene un diagnóstico y programas de salud pública. Hay acceso a servicios de atención médica esenciales y acceso a medicamentos y vacunas básicas.

El gobierno local promueve el derecho a la salud. Tiene un diagnóstico y programas para la prevención y la atención de la salud pública con un comité de salud local activo. Hay acceso a servicios esenciales de atención médica de calidad y acceso a medicamentos y vacunas básicas, seguras, efectivas, de buena calidad y asequibles para todos.

7. Educación de calidad

Promoción de la educación básica de calidad

El gobierno local cuenta con escuelas de educación básica en su territorio local, sin embargo, no son suficientes para satisfacer la demanda de la población.

El gobierno local cuenta con suficientes escuelas para satisfacer la demanda de educación básica de la población.

El gobierno local promueve la educación básica inclusiva y de calidad. Asegura la inversión en infraestructura básica y mejoras en la calidad de la educación. Hay suficientes escuelas para satisfacer la demanda de educación básica de la población.

8. Vivienda digna Promoción de la vivienda digna

El gobierno local tiene algunas actividades para que la población acceda a una vivienda. No tiene actividades para legalizar e integrar los asentamientos ilegales con la seguridad física de la tenencia.

El gobierno local tiene actividades aisladas de acceso a la vivienda enfocados en la población vulnerable. Tiene algunas actividades para legalizar e integrar los asentamientos ilegales con la seguridad física de la tenencia.

El gobierno local tiene programas de acceso y mejoramiento de viviendas dignas enfocados en su población vulnerable. Tiene programas para legalizar e integrar los asentamientos ilegales con la seguridad física de la tenencia.





9. Convivencia pacífica y cultura cívica

Promoción de un entorno pacífico para la convivencia y cultura cívica

No hay actividades para promover los derechos políticos y sociales, la educación cívica, la participación ciudadana y la cultura de responsabilidad social.

El gobierno local tiene algunas actividades para promover los derechos políticos y sociales, la educación cívica, la participación ciudadana y una cultura de responsabilidad social.

El gobierno local tiene un programa para promover los derechos políticos y sociales, la educación cívica, la participación ciudadana, y la cultura de responsabilidad social y la convivencia pacífica.

10. Patrimonio cultural

Promoción de la conservación del patrimonio cultural, natural y mixto

El gobierno local no tiene actividades para promover el patrimonio local natural, cultural y material mixto.

El gobierno local tiene algunas actividades para proteger y promover el patrimonio local intangible, natural, cultural y material mixto. Existe un programa para mantener la infraestructura cultural.

El gobierno local tiene programas para proteger, promover y preservar el patrimonio local intangible, natural, cultural y material mixto. Existe un programa para mantener la infraestructura cultural.

11. Fin de la pobreza

Reducir la pobreza El gobierno local no tiene o solo tiene actividades aisladas para proveer atención y servicios especiales a la población en situación de pobreza.

El gobierno local tiene un vínculo con proyectos de otros niveles de gobierno y otras organizaciones públicas y privadas para reducir la pobreza. Cuenta con un departamento responsable que implementa actividades para proveer atención y servicios especiales pero no cuenta con un diagnóstico de pobreza.

El gobierno local tiene un diagnóstico de pobreza en su población. Existe un vínculo con proyectos de otros niveles de gobierno y otras organizaciones públicas y privadas para reducir la pobreza. Cuenta con un departamento responsable que implementa programas para proveer atención y servicios especiales a su población en situación de pobreza.

12. Niños, jóvenes y adultos mayores

Protección, inclusion y desarrollo de la infancia, juventud y personas mayores

El gobierno local no tiene o solo tiene actividades aisladas para atender a los jóvenes y personas mayores.

El gobierno local tiene algunas actividades para niños, jóvenes y personas mayores. Cuenta con un departamento responsable, pero no tiene un diagnóstico para estos segmentos de su población.

El gobierno local tiene un diagnóstico de niños, jóvenes y personas mayores. Cuenta con programas y un departamento responsable de la protección, inclusión y desarrollo para estos segmentos de su población.




Tabla A.4 — Herramienta de evalauación del gobierno local para la gestión integral de la calidad — Desarrollo ambiental sostenible


1. Calidad del aire Cuidado de la calidad del aire

El gobierno local no tiene o solo tiene algunas inspecciones para emisiones de contaminantes móviles y fijos.

El gobierno local tiene programas para contaminantes móviles y fijos y existen inspecciones de emisiones contaminantes.

El gobierno local tiene regulaciones y programas para inspecciones de emisiones de contaminantes móviles y fijos. Tiene un plan de contingencia adecuado para cada caso. Sus resultados son públicos.

2. Residuos sólidos Gestión de residuos sólidos

Hay muchos rellenos sanitarios abiertos donde se deposita la eliminación de residuos sólidos. Hay rutas de recolección de residuos. El gobierno local tiene algunas actividades para el reciclaje de residuos sólidos.

Solo hay un relleno sanitario abierto donde se deposita y controla la eliminación de residuos sólidos. Hay rutas de recolección de residuos. El gobierno local tiene algunas actividades de separación y reciclaje de residuos sólidos.

Hay un relleno sanitario que cumple con las normas y regulaciones oficiales. Está cubierto y hay protección para el aire, el suelo y las aguas subterráneas. Hay un sistema de recolección de residuos sólidos que cubre la mayor parte del territorio del gobierno local. El gobierno local tiene un programa de separación y reciclaje de residuos sólidos.

3. Imagen del entorno y atractividad

Mejorar la imagen del entorno

No hay actividades para mejorar la imagen del entorno territorial del gobierno local.

Existen algunas actividades para mejorar la imagen del entorno territorial del gobierno local, el sentido de identidad y de pertenencia de sus clientes/ciudadanos.

Hay programas para mejorar la imagen del entorno territorial del gobierno local, el sentido de identidad, de pertenencia, y la salud de sus clientes/ciudadanos a través de parques, espacios abiertos, arte y acceso a la naturaleza.

4. Recursos naturales, biodiversidad y ecosistemas

Conservación y protección de los recursos naturales, la biodiversidad y los ecosistemas

El gobierno local no tiene actividades para la protección de los recursos de flora y fauna.

El gobierno local tiene algunas actividades y un departamento para la conservación y protección de la flora, fauna, energía y recursos minerales. Sin embargo, no tiene un diagnóstico local.

El gobierno local tiene un diagnóstico local, programas y un departamento responsable de la conservación y protección de la flora, fauna, energía y recursos minerales.





5. Planificación urbana y desarrollo

Sistema de gestión territorial y planificación urbana

El gobierno local tiene algunas regulaciones para los centros poblacionales en crecimiento. Sin embargo, no se actualizan. No tiene actividades de participación de partes interesadas pertinentes en el diseño de la planificación urbana.

El gobierno local tiene regulaciones para el crecimiento de los centros poblacionales. Se actualiza continuamente y tiene actividades para la participación de las partes interesadas pertinentes en el diseño de la planificación urbana.

El gobierno local tiene un sistema para la planificación y regulación de los centros poblacionales en crecimiento. Se actualiza continuamente y tiene un programa para el compromiso de las partes interesadas pertinentes en el diseño, implementación, seguimiento, control y evaluación de la planificación urbana.

6. Agua limpia, saneamiento y aguas residuales

Agua limpia, saneamiento y tratamiento de aguas residuales

El gobierno local no tiene programas sobre temas relacionados con el agua ni un sistema que trate las aguas residuales. Tiene regulaciones, una agencia operativa y una red de agua potable o un programa de suministro de agua y alcantarillado, pero sus resultados son inaceptables. No garantiza el derecho humano al agua potable ni al saneamiento para al menos el 75 % de todos los clientes/ciudadanos en su territorio.

Existen algunos programas de calidad, conservación y mantenimiento de fuentes de suministro de agua, tanto para aguas subterráneas como superficiales. Tiene una planta de tratamiento de aguas residuales, sin embargo, es insuficiente o inadecuada. Existen regulaciones, una agencia operativa y una red de agua potable o un programa de suministro de agua y alcantarillado con resultados insuficientes. Garantiza el derecho humano al agua potable y al saneamiento para al menos el 75 % de todos los clientes/ciudadanos en su territorio.

El gobierno local tiene programas para la calidad, la conservación y el mantenimiento de las fuentes de suministro de agua, tanto para aguas subterráneas como superficiales. Cuenta con una planta de aguas residuales. Tiene regulaciones, una agencia operativa y una red de agua potable o un programa de suministro de agua y alcantarillado. Promueve la cultura del ahorro y el uso responsable del agua en su territorio. Garantiza el derecho humano al agua potable y el saneamiento para por lo menos el 95 % de todos los clientes/ciudadanos en su territorio.

7. Protección del suelo

Responsable de la protección del suelo

El gobierno local no tiene o solo tiene algunas actividades de reforestación.

El gobierno local tiene programas para el control de la erosión, la conservación y la reforestación.

El gobierno local tiene un diagnóstico y programas para el control de la erosión, la deforestación, la conservación, la recuperación del suelo y la reforestación. La estrategia se centra en la sostenibilidad y resiliencia de los ecosistemas.






8. Energía asequible y limpia

Promoción de energía asequible y limpia

El gobierno local no tiene actividades para promover la energía asequible y limpia.

El gobierno local tiene algunas actividades para promover la conservación y el mantenimiento de energía limpia y asequible.

El gobierno local tiene programas para promover la conservación y el mantenimiento de energía asequible y limpia. Cuenta con regulaciones, una agencia operativa y una red.

9. Acciones para el cambio climático y educación ambiental

Acciones para combatir el cambio climático y educación ambiental

El gobierno local no tiene o solo tiene algunas actividades para combatir el cambio climático y promover la educación ambiental.

El gobierno local tiene programas sobre acciones para combatir el cambio climático y promover la educación ambiental. Sin embargo, no cuentan con un diagnóstico del contexto local.

El gobierno local tiene un diagnóstico y programas sobre acciones locales para combatir el cambio climático y promover la educación ambiental. Los clientes/ciudadanos están involucrados en la mejora continua.



(informativo)

Procesos para la gestión integral de la calidad

El gráfico de la Figura B.1 muestra un ejemplo de cómo un gobierno local puede adoptar efectivamente el enfoque de proceso. Por lo general, los gobiernos locales usan un plan del gobierno o un plan de desarrollo para llevar a cabo sus actividades, por lo que estas pautas recomiendan que los Anexos A y B se usen para hacer un mapa de procesos que muestre la interrelación de acciones, procesos y un lugar donde los servidores públicos puedan ver su contribución en la consecución de los objetivos. El mapa de procesos debería tener un alcance integral para todos los departamentos.

La Figura B.1 muestra tres tipos de procesos para los gobiernos locales. Los procesos de gestión definen el tipo de toma de decisiones, los acuerdos y el enlace con los ciudadanos y las partes interesadas pertinentes. Los procesos operativos se refieren a la actividad principal del gobierno y los procesos de apoyo se centran en actividades que ayudan a que los procesos operativos funcionen (por ejemplo, recursos, infraestructura).

El gobierno local debería identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes para producir productos y servicios para su satisfacción. En la Figura 1, hay un proceso adicional de mejora. Es importante que este proceso incluya a la alta dirección, la participación de los clientes/ciudadanos y los servidores públicos.

Otro elemento fundamental del mapa de procesos es la participación ciudadana a través de organizaciones independientes e institucionalizadas que ayudan al gobierno local a mejorar las políticas públicas, los productos y los servicios. El Anexo C tiene más información sobre los Observatorios Ciudadanos Integrales (OCI).

Figura B.1 — Ejemplo de un mapa de procesos para un sistema integral de gestion de la calidad




Un gobierno local orientado hacia la implementación de un sistema de gestión de la calidad integral (es decir, un sistema destinado a garantizar el cumplimiento del marco legal existente, así como a cumplir los requisitos de los clientes/ciudadanos y los productos, servicios y estrategias del gobierno), debería identificar y definir sus procesos pertinentes y sus interrelaciones (véase 4.4).

Es probable que estos procesos sean coherentes con el modelo de alto nivel de un sistema de gestión de la calidad integral que se proporciona en la Figura B.2, y deberían estar respaldados por las directrices de este documento y los 39 indicadores establecidos en las Tablas A.1 a A.4.

Figura B.2 — Relación entre los capítulos principales de la Norma ISO 9001 y el modelo de alto nivel de un sistema de gestión de calidad integral



(informativo)

Observatorios ciudadanos integrales

En los gobiernos democráticos, los ciudadanos deberían considerarse capaces de participar en las decisiones públicas y sentirse representados en sus instituciones. Una política es pública cuando integra los diversos sectores de la sociedad en su planificación, ejecución y verificación. Por lo tanto, un gobierno confiable necesita la colaboración de ciudadanos confiables. Este anexo describe un concepto llamado Observatorio Ciudadano Integral (OCI). Su propósito es fijar pautas para establecer este documento como una herramienta efectiva para la participación ciudadana. Esto es consistente con el enfoque cliente/ciudadano de este documento.

Los OCI identifican, definen y documentan las necesidades de los ciudadanos para fortalecer su participación, la transparencia y la rendición de cuentas del gobierno local. Facilitan la colaboración entre clientes/ciudadanos y su gobierno local mediante la generación de comentarios, propuestas y soluciones a problemas públicos con un lenguaje común, es decir, el sistema de diagnóstico que se presenta en el Anexo A.

En principio, los OCI defienden el interés público generando información confiable basada en datos concretos sobre el desempeño de las autoridades locales. Están organizados de acuerdo con los 39 indicadores del Anexo A y trabajan midiendo y verificando el desempeño de los gobiernos locales desde la perspectiva de la sociedad. La figura C.1 muestra la estructura propuesta.

Figura C.1 — Modelo de observatorios ciudadanos integrales

Sobre la base de sus actividades de verificación, el OCI genera un informe. El gobierno local luego incorpora los resultados de este informe en su sistema de gestión de calidad. Para habilitar este proceso, la junta directiva del OCI y la alta dirección del gobierno local analiza la evidencia del informe de verificación.

Para salvaguardar el interés público que representa el OCI, debería tener un código de ética y reglas básicas de operación. Este código podría considerar valores tales como objetividad, autonomía, compromiso, integridad, inclusión, responsabilidad, liderazgo y respeto.




(informativo)

Relación entre los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU y otros

sistemas de medición y gestión con este documento

Este anexo describe cómo el modelo de diagnóstico dado en el Anexo A puede traducir diferentes contenidos de sistemas de evaluación o temas. Por ejemplo, los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas (ONU)[20] o los derechos humanos de la ONU en indicadores de redes de políticas públicas.

El diagrama de la Agenda 2030 de la ONU que se muestra en la Figura D.1 ilustra esta compatibilidad. Los 17 ODS pueden superponerse y evaluarse a nivel de gobierno local con los 39 indicadores de la red de políticas públicas que figuran en el Anexo A.

Un ejemplo se muestra en la Tabla D.1.

Tabla D.1 — Relación entre los indicadores del Anexo A y las metas de los ODS

Anexo A Objetivos del Desarrollo Sostenible ODS

Verde Objetivo 4 Objetivo 5 Objetivo 8

El gobierno local tiene un departamento responsable de implementar programas, políticas y actividades relacionadas con la promoción de la igualdad de género y el empoderamiento de todas las niñas y mujeres.

Garantizar una educación inclusiva, equitativa y de calidad y promover oportunidades de aprendizaje durante toda la vida para todos

Lograr la igualdad entre los géneros y empoderar a todas las mujeres y las niñas

Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos

Metas de los Objetivos del Desarrollo Sostenible ODS

Meta 4.1 Meta 5.1 Meta 8.5

De aquí a 2030, asegurar que todas las niñas y todos los niños terminen la enseñanza primaria y secundaria, que ha de ser gratuita, equitativa y de calidad y producir resultados de aprendizaje pertinentes y efectivos

Poner fin a todas las formas de discriminación contra todas las mujeres y las niñas en todo el mundo

De aquí a 2030, lograr el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todas las mujeres y los hombres, incluidos los jóvenes y las personas con discapacidad, así como la igualdad de remuneración por trabajo de igual valor

Amarillo Meta 5.2

4.4 Igualdad de género

Promoción de la igualdad de género

El gobierno local tiene políticas y actividades relacionadas con la promoción de la igualdad de género y el empoderamiento de todas las niñas y mujeres

Eliminar todas las formas de violencia contra todas las mujeres y las niñas en los ámbitos público y privado, incluidas la trata y la explotación sexual y otros tipos de explotación

Meta 5.3



Eliminar todas las prácticas nocivas, como el matrimonio infantil, precoz y forzado y la mutilación genital femenina

Tabla D.1 (continúa)

Anexo A Objetivos del Desarrollo Sostenible ODS

Meta 4.2 Meta 5.4

De aquí a 2030, asegurar que todas las niñas y todos los niños tengan acceso a servicios de atención y desarrollo en la primera infancia y educación preescolar de calidad, a fin de que estén preparados para la enseñanza primaria

Reconocer y valorar los cuidados y el trabajo doméstico no remunerados mediante servicios públicos, infraestructuras y políticas de protección social, y promoviendo la responsabilidad compartida en el hogar y la familia, según proceda en cada país

Rojo Meta 5.5

El gobierno local no tiene políticas para la igualdad de género y empodera a todas las niñas y mujeres

Asegurar la participación plena y efectiva de las mujeres y la igualdad de oportunidades de liderazgo a todos los niveles decisorios en la vida política, económica y pública

Meta 4.5 Meta 5.a

De aquí a 2030, eliminar las disparidades de género en la educación y asegurar el acceso igualitario a todos los niveles de la enseñanza y la formación profesional para las personas vulnerables, incluidas las personas con discapacidad, los pueblos indígenas y los niños en situaciones de vulnerabilidad

Emprender reformas que otorguen a las mujeres igualdad de derechos a los recursos económicos, así como acceso a la propiedad y al control de la tierra y otros tipos de bienes, los servicios financieros, la herencia y los recursos naturales, de conformidad con las leyes nacionales

Meta 5.c

Aprobar y fortalecer políticas acertadas y leyes aplicables para promover la igualdad de género y el empoderamiento de todas las mujeres y las niñas a todos los niveles

De manera similar, el Anexo A puede relacionarse con Normas tales como ISO/TR 37150, ISO 37101, ISO 37106 e ISO 37120.




Los 39 indicadores del Anexo A no deberían cambiarse. Cada indicador representa una política pública diferente que cualquier gobierno local podría enfrentar, como una competencia legalmente definida del gobierno local o como una "incumbencia", es decir, algo que los ciudadanos podrían exigir que no sea una competencia legalmente definida del gobierno local.

Aunque los 39 indicadores de políticas públicas son diferentes, son complementarios entre sí y están conectados como una red con otros niveles de gobierno (por ejemplo, la Figura D.2). Comparten elementos similares a nivel estatal/provincial y a nivel federal/nacional.

Los 39 indicadores pueden verificarse con un cuestionario que identifique subindicadores basados en ejemplos y evidencia de resultados. Estos subindicadores pueden variar en alcance, evidencia, número o calidad, según el tipo de municipio o ciudad. Pueden mostrar, por ejemplo, la proporción de los ingresos del año pasado contra los gastos del gobierno local.

NOTA Para más ejemplos, véase www.iso18091.org.

Figura D.1 — Relación entre este documento y los ODS de la ONU

http://www.iso53001.org/



Figura D.2 — Diagrama de abajo hacia arriba de la relación entre los ciudadanos y los niveles de gobierno




Bibliografía

[1] ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos

[2] ISO/TS 9002:2016, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001:2015

[3] ISO 9004, Gestión de la calidad — Calidad de una organización — Orientación para lograr el éxito sostenido

[4] ISO 10001, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones

[5] ISO 10002, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

[6] ISO 10003, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones

[7] ISO 10004, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el seguimiento y la medición

[8] ISO 10005, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para los planes de la calidad

[9] ISO 10012, Sistemas de gestión de las mediciones — Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición

[10] ISO 14001, Sistemas de gestión ambiental — Requisitos con orientación para su uso

[11] ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión

[12] ISO 26000:2010, Guía de responsabilidad social

[13] ISO 37001, Sistemas de gestión antisoborno — Requisitos con orientación para su uso

[14] ISO 37101, Sustainable development in communities — Management system for sustainable development — Requirements with guidance for use

[15] ISO 37106, Sustainable cities and communities — Guidance on establishing smart city operating models for sustainable communities

[16] ISO 37120, Sustainable cities and communities — Indicators for city services and quality of life

[17] ISO/TR 37150, Smart community infrastructures — Review of existing activities relevant to metrics

[18] IEC 31010, Risk management — Risk assessment techniques

[19] INAFED 202 (Mexico), Special Program for Authentic Federalism, 2002-2006

[20] UN. Transforming our World: The 2030 Agenda for Sustainable Development. United Nations, 2015

[21] Agenda Desde Lo Local (Mexico), 2002


ICS 03.160; 03.100.70 Precio basado en 73 páginas


NORMA ISO INTERNACIONAL 18091

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