Nilai Pelanggan PLN Jawa-Bali

Dikta Ekonomi Surachman Surjaatmadja

Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H ISSN 1411 – 776 113

NILAI PELANGGAN PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) DAN PEMBANGKIT JAWA BALI (PJB):

Suatu Survai di Jawa dan Bali

SURACHMAN SURJAATMADJA Fakultas Ekonomi - UK. Maranatha

Email:[email protected].

Abstract Analysis of the Customer Value of State Electricity Enterprise (A Survey In Java and Bali). Electric Power is the much public energy consumption, the electric power availability must be efficient and transparencies through the fairly competition, and strictly regulation in free market to fulfill the customer demand and to fulfill the customer superior values and to gain the company performance. The Customer Value can to be gain the Company Performance are importance when the competition become keen. This research aims : To know and analysis the customer value of the State Electricity Enterprise (PT. PLN/ PT. PJB). In this research is used the Strategic Marketing Management Approach, especially analysis the customer value. The kind of this research is descriptive, while research method is survey explanatory, by using the sampling technique of simple random sampling to 300 Business Customer of the PT PLN/PT PJB. In Java and Bali. The results of this research indicate that customer value of the State Electricity Enterprise in between zone. Keywords : Customer Value.

I. PENDAHULUAN Rata-rata tingkat pertumbuhan ekonomi Indonesia selama periode Pembangunan Jangka Panjang Tahap I (PJPT.I, 1999) mencapai 6.8%. (semester I tahun 2006, laju pertumbuhan rata-rata di Indonesia mencapai 5,7%, BPS, 2006), Pertumbuhan kebutuhan tenaga listrik di Indonesia periode tahun 2015 mendatang diperkirakan masih cukup tinggi sekitar 239,5 TWh (Triliun Watt hour) on peak, atau sekitar 8,7% per tahun (RUPTL-Rencana Umum Penyediaan Tenaga Listrik - PT PLN (Persero), 2005). Tumbuhnya sektor Industri dan kekurangan pasokan listrik secara nasional ini, berpotensi munculnya perusahaan kelistrikan selain PT. PLN. Hal ini mengakibatkan pasar listrik nasional yang selama ini berlangsung secara single seller model akan bergeser menjadi multi buyer multi seller model. Di dalam multi buyer multi seller model, sistem perencanaan terpusat tidak lagi digunakan dan kontrak jual beli listrik akan bersifat jangka pendek. Sehingga kompetisi dapat dilakukan

secara spot market yang memungkinkan mekanisme pasar berlangsung lebih fair. Perseroan Terbatas Pembangkit Jawa Bali (PT.PJB) adalah anak perusahaan PT. PLN (Persero), dibentuk sebagai jawaban atas Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1994, juncto Undang-Undang Kelistrikan No. 20 tahun 2002, memiliki tugas utama mengelola sebagian aset pembangkitan tenaga listrik milik PT.PLN (Persero) di wilayah Jawa dan Bali. Hal ini merupakan bagian dari Strategi Pemerintah Republik Indonesia dalam melakukan program restrukturisasi PT. PLN (Persero), berkaitan dengan aspek desentralisasi dan pemisahan (unbundling), menyangkut pemisahan organisasi dan proses manajemen secara fungsional di sistem interkoneksi Jawa-Bali (pembangkitan, transmisi dan distribusi) serta desentralisasi secara geografis. Aspek lainnya adalah korporatisasi dan swastanisasi. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 10 Tahun 1989, juncto Kepres No. 187/M tahun 2004 dan telah diubah dengan Kepres No.8/M



tahun 2005 serta peraturan menteri Energi dan Sumberdaya mineral No. 009 tahun 2005, PLN sebagai Pemegang Kuasa Usaha Kelistrikan (PKUK) wajib menyusun Rencana Umum Pengembangan Tenaga Listrik (RUPTL) dengan mempertimbangkan Rencana Umum Kelistrikan Nasional (RUKN) yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia cq. Direjn Lisrik dan Pemanfaatan Energi (Dirjen LPE). Dalam hal ini PLN telah menyusun Rencana Umum Pengembangan Tenaga Listrik (RUPTL) yang dapat menunjukkan penyediaan kebutuhan tenaga listrik Jawa-Bali selama periode 2006 sampai dengan 2015 diproyeksikan akan tumbuh lebih rendah dari RUKN. Prakiraan Kebutuhan Tenaga Listrik Sistem Jawa-Bali 2006 – 2015, yang disusun oleh PLN menunjukkan proyeksi pertumbuhan beban puncak tumbuh rata-rata 8.7%, sedangkan penjualan dan produksi juga tumbuh dengan kecepatan yang sama yaitu rata-rata 8.7% per tahun selama 9 tahun. Industri Manufaktur tetap memegang peranan yang besar dalam pertumbuhan penjualan listrik. Hampir 50% penjualan diserap oleh sektor Industri Manufaktur dan industri lainnya, sedangkan rumah tangga hanya sekitar 30% saja (RUPTL-PT PLN (persero), 2005 dan PT PJB, 2003). Namun demikian jumlah volume penjualan tenaga listrik tidak pernah mencapai target yang ditatapkan oleh RJPP maupun RKAP, menurut Manajemen PT. PJB, (2004:II-2), semua realisasi dari target tersebut hanya mencapai 97.07% pada tahun 2003. Apabila dilihat dari Efficiency Drive Programe (EDP), dari fungsi pembangkit yang dilakukan oleh PT. PJB. ternyata sejak tahun 2000 sampai dengan tahun 2003 tidak pernah mencapai target yang ditentukan, realisasinya hanya berkisar antara 89% - 96% (Ali Herman, 2004:7). Hal ini terjadi karena pertumbuhan pasar yang lebih cepat dari ketersediaan pasokan dan skema pendanaan bagi penyediaan listrik rumah tangga yang kurang menguntungkan secara ekonomis bagi PT PLN / PT PJB. Oleh karena itu orientasi ekonomis ini mulai diubah menjadi orientasi nilai bagi pelanggan. Untuk memberikan nilai bagi pelanggan yang lebih

baik. (superior customer value). Nilai bagi pelanggan yang lebih ini (superior customer value), akan dirasakan oleh pelanggan apabila pesaing tidak bisa memberikan nilai yang lebih tinggi dari PT. PJB. Pengorbanan yang dilakukan pelanggan yang semakin meningkat harus diimbangi dengan memberikan manfaat (benefit) yang meningkat pula. Sehingga nilai pelanggan yang diterima akan lebih baik. Sampai saat ini secara umum pandangan pelanggan menunjukan bahwa pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan tinggi akan tetapi manfaat yang diterima oleh pelanggan rendah. Hal ini dapat dilihat dari sisi tarif (Tarif Dasar Listrik / TDL) yang dirasakan terlalu tinggi bagi pelanggan. Hal ini dapat terjadi ketika listrik yang dibeli oleh PLN dari PT PJB ternyata tidak dapat bersaing dengan listrik yang dibeli oleh PLN dari perusahaan pembangkitan swasta lainnya. Bagaimana Nilai Pelanggan yang dirasakan oleh Pelanggan PT.PJB. II. KAJIAN PUSTAKA

Perusahaan perlu memahami pasar dan mengetahui customer value. Konsep customer value secara lebih mendalam mengembangkan valid operationalization yang konsisten sesuai dengan batasan konsep. Saat ini nilai pelanggan sangat berpengaruh terhadap suatu bisnis dalam pencapaian tujuan jangka pendek dan jangka panjang. Suatu Bisnis yang menciptakan nilai pelanggan diharapkan akan menghasilkan kinerja keuangan yang lebih baik Hanny N.Nasution,(2004:11-18). Selanjutnya dikatakan bahwa dari hasil penelitian mengenai nilai pelanggan yang disampaikan oleh perusahaan akan mempengaruhi keinginan untuk membeli dan retensi pelanggan yang secara konsekuen akan meningkatkan kinerja keuangan bisnis tersebut. Menurut Holbrook, (1999:5) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai pengalaman preferensi yang relatif dan interaktif. Menurut Zeithaml (1998:138) menyatakan bahwa nilai pelanggan dapat didefinisikan kedalam empat arti yang berbeda yaitu : 1). nilai adalah harga murah, 2). nilai



adalah apapun yang diinginkan seseorang dari suatu produk atau jasa yang dikonsumsi 3). nilai adalah kualitas yang diterima konsumen dari apa yang telah ia bayarkan dan 4). nilai adalah apa yang konsumen dapatkan sebagai imbalan atas apa yang telah mereka berikan. Sehingga menurut Flint, Woodruf, et.al., (1997:35), nilai dapat diklasifikasikan sebagai nilai yang diinginkan (desire value) dan nilai pertimbangan (judgement value). Menurut Bennett, 2000 dalam Wahyuningsih, (2004:3), menyatakan bahwa kebanyakan penggunaan definisi tentang nilai pelanggan berbeda antara konsep dengan pelaksanaannya, ditambahkan oleh Cronin, Brady, et.al, 1997 dalam Wahyunigsih, (2004:4), bahwa nilai pelanggan terdiri atas komponen-komponen cost / price, benefit / quality, dan berbasis kepada kualitas dan harga yang secara sederhana hanya mengacu kepada aspek fungsional saja. Disamping aspek fungsional, menurut Sheth, Newman, et.al, 1991 dalam Wahyuningsih, (2004:4), nilai pelanggan juga harus mempertimbangkan aspek sosial dan aspek emosional dalam rangka keputusan pelanggan melakukan pembelian. Customer value terdiri atas 3 bagian yaitu, nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai emosional. Membentuk dan memberikan nilai terbaik kepada konsumen akan menimbulkan loyalitas dan retensi, yang pada gilirannya akan meningkatkan kinerja bisnis. Wahyuningsih, (2004:9). Menyimpulkan bahwa nilai pelanggan didefinisikan dari perspektif pelanggan dan nilai pelanggan memegang peranan penting dalam strategi pemasaran. Dalam pengembangan konsepnya dinyatakan bahwa : Customer value defined as “ a difference between total benefit and total sacrifices perceived by customer” Total benefit / manfaat meliputi : manfaat fungsional, sosial dan emosional sedangkan sacrifices / korbanan yang meliputi korbanan fungsional, sosial dan emosional. Dalam rangka menciptakan suatu nilai yang fungsional, perusahaan dapat memperbaiki kualitas, kinerja, inovasi, citra dan menciptakan harga yang kompetitif dibanding-kan dengan pesaing. Sementara itu untuk menciptakan nilai sosial dan emosional dapat

dilakukan melalui personalisasi dan relasional. Akhirnya agar dapat menyampaikan nilai pelanggan yang superior, perusahaan hendaknya mengidentifikasi komponen-komponen nilai yang strategis dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan. Lebih jauh Payne dan Holt (2000:22-24), mendefinisikan beberapa perspektif yang berbeda mengenai nilai pelanggan yang berpengaruh terhadap pemikiran mengenai konsep tersebut saat ini. Ditambahkan bahwa terdapat empat area dalam hal konsep nilai ini yaitu : 1). Consumer values, 2). Consumer value, 3). The augmented product concept, customer satisfaction and service quality dan 4). The value chain. Ditambahkan bahwa terdapat empat faktor yang dapat mempengaruhi nilai pemasaran, yaitu : consumer values dan consumer value, dimana value adalah pertimbangan prefensial sedangkan values menunjukkan kriteria yang digunakan dalam pertimbangan tersebut. Menurut Rokeach (1973:6), values adalah nilai-nilai yang tertanam pada diri seseorang sedangkan value adalah suatu preferensi yaitu hasil dari pertukaran dan suatu interaksi dan menurut Levitt, (1981:54), Christopher, Payne dan Ballantyne, (1991:57), memandang konsep ini sebagai bagian yang menyatu dengan suatu produk atau jasa. Nilai pelanggan adalah perbandingan antara total manfaat (benefit) yang diterima pelanggan dengan total biaya (cost) yang dikeluarkannya. Nilai pelanggan menguraikan hubungan antara produk atau jasa dan pelanggan yaitu pemahaman pelanggan mengenai apa yang mereka inginkan dengan produk / jasa yang ditawarkan dalam memenuhi kebutuhannya, dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkannya. Penting dipahami bahwa nilai pelanggan ditekankan pada penilaian oleh pelanggan, sehingga dapat terjadi perusahaan mengembangkan kualitas produk / jasa sebaik-baiknya tanpa input dari pelanggan, setelah dihasilkan produk berkualitas tinggi (menurut sudut pandang perusahaan), akhirnya harus menerima kenyataan ditolak oleh pelanggan karena tidak memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan. Jadi produk atau jasa dikatakan memiliki nilai yang superior, jika sesuai dengan



kebutuhan, keinginan dan permintaan dari pelanggan. Suatu Bisnis yang menciptakan nilai pelanggan diharapkan akan menghasilkan kinerja keuangan yang lebih baik Hanny N.Nasution,(2004:11-18). Menurut Christopher,

Payne dan Ballantyne, (1991:57), memandang konsep ini sebagai bagian yang menyatu dengan suatu produk atau jasa. Berikut ini pandangan dari beberapa ahli tentang konsep nilai pelanggan.

Tabel.1

Matriks Beberapa Pendapat Ahli tentang Nilai Pelanggan. Pakar Konsep tentang Nilai Pelanggan

Monroe (1990:88) dalam Wahyuningsih (2004:5)

The ratio between perceived benefits and perceived sacrifices. The perceived benefit are some combination of physical attributes, service attributes and technical support available in relation to the particular use of the product. The perceived sacrifices are total cost to the buyer includes purchase price and starting up cost (acquisition cost, transportation, installation, orde handling) and post-purchase cost (reapairs and maintenance, risk of failure or poor performance).

Reidenbach, Wilson, 1995 dalam Wahyuningsih (2004)

The ratio between benefit and price

Christopher, 1996 dalam Wahyuningsih (2004)

Ratio between the perception of benefits and total cost of ownership

Ravald and Gonroos, 1996 dalam Wahyuningsih (2004)

The ratio between episode benefit plus relationship benefits and episode sacrifices plus relationship sacrifices

Hesket, Sasser et.al., 1997 dalam Wahyuningsih (2004)

The ratio between result produced for the customer plus process quality and price to the customer plus cost of aquiring the service

Flint, Woodruf et.al., 1997 dalam Hanny N. Nasution (2004)

Value can be classified as values, desired values and value judgement.

Zeithaml (1998), Hanny N. Nasution (2004)

Value is low price; value is whatever one wants in a product; value is the quality that the consumer receives for the price paid; value is what the consumer gets for what they give

Holbrook (1999), Hanny N Nasution (2004)

An interactive relativistic preference experiences

Sweeney and Soutar (2001) dalam Wahyuningsih, (2004)

The components of value refer to quality performance and personalization, customer relationship, image and innovation as the dimensions benefits and price, time, effort, energy as the dimension of sacrifices.

Susanto, (2004) Nilai adalah Prefernsi yang dirasakan pelanggan atas atribut produk, kinerja dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan tujuannya

Sumber : Wahyuningsih (2004) dengan penyesuaian oleh Penulis.



Kotler (2003:60), menyatakan bahwa nilai yang diterima pelanggan adalah perbedaan antara total nilai pelanggan dan total korbanan pelanggan. Total nilai pelanggan adalah seperangkat manfaat yang diterima pelanggan dari produk atau jasa tertentu yang dikonsumsinya. Total korbanan pelanggan adalah seperangkat biaya pelanggan yang dikorbankan dalam mengevaluasi, mendapatkan, mempergunakan dan membuang suatu produk atau jasa tertentu. Adapun manfaat yang dirasakan oleh pelanggan terdiri dari manfaat produk, pelayanan, karyawan serta citra. Sedangkan korbanan yang dikorbankan oleh pelanggan adalah korbanan moneter dan non moneter yaitu waktu, energi serta psikologis. Manfaat produk berkaitan dengan kehandalan, daya tahan, kinerja dan nilai jual kembali dari produk atau jasa yang ditawarkan. Manfaat pelayanan adalah sejauh mana produk atau jasa tertentu yang ditawarkan berhubungan dengan penyampaian, pelatihan serta pemeliharaan (delivery, training and maintenance). Pengetahuan karyawan serta daya tangkap dalam melayani pelanggan termasuk ke dalam manfaat karyawan, sedangkan manfaat citra berhubungan dengan kesan atau opini konsumen selama ini mengenai perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa tertentu tersebut. Disamping manfaat yang dirasakan, terdapat juga korbanan yang harus dikorbankan oleh pelanggan yang turut menentukan nilai pelanggan. Adapun korbanan tersebut adalah korbanan moneter yaitu korbanan yang harus dikeluarkan oleh pelanggan dalam bentuk unit moneter yang dalam hal ini adalah harga dari produk atau jasa tertentu serta korbanan non moneter seperti waktu, energi dan psikologis. Korbanan waktu adalah korbanan yang harus dikeluarkan oleh pelanggan sehubungan dengan lamanya waktu yang harus ditempuh pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa tertentu. Korbanan energi berhubungan dengan tingkat kemudahan pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa tertentu, sedangkan korbanan psikologis adalah tingkat kekecewaan yang mungkin muncul dan harus dihadapi oleh

pelanggan pada waktu mengkonsumsi produk atau jasa tertentu.

Monroe (1990:88), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai perbandingan antara manfaat yang diterima dengan korbanan yang dikeluarkan. Manfaat (benefit) yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut pelayanan dan dukungan teknis yang berhubungan dengan kegunaan dari produk atau jasa tersebut. Korbanan dirasakan sebagai keseluruhan total biaya termasuk harga beli dan starting up cost yang terdiri dari biaya akuisisi, transportasi, instalasi, penanganan pesanan serta biaya pasca pembelian yaitu perbaikan dan pemeliharaan, resiko kegagalan atau kinerja yang buruk atas produk atau jasa yang dikonsumsi. Gale, (1994:3), menyatakan terdapat 4 (empat) langkah dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dari perspektif manajemen yaitu 1). Konformansi Kualitas, 2). Kepuasan Pelanggan, 3). Market perceived quality and value relative to competitor dan 4). Quality a key to customer value management. Hanny, N., Nasution, 2004:13), menyatakan bahwa penelitian-penelitian terdahulu menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan (Bojanic, 1996; Flint, Woodruff et.al, 1997; Petterson and Spreng, 1997; Woodruff, 1997). Sedangkan hasil penelitian Grisaffe and Kumar 1998; Petrick, 2002, menghasilkan pengaruh nilai pelanggan terhadap intensitas pembelian. Hasil penelitian dari Weinstein and Pohlman, 1998 dalam Hanny, N. Nasution, (2004:11), menunjukkan adanya pengaruh dari nilai pelanggan terhadap kinerja perusahaan seperti volume penjualan, laba, pangsa pasar dan net present value. Pengukuran nilai yang diterima pelanggan dapat dilihat dari aplikasi pengukuran atas produk yang tangible. Untuk produk jasa terdapat lima item pengukuran yaitu harga perilaku, harga moneter, respon emosional, kualitas dan reputasi. Harga perilaku yaitu harga non moneter dalam menggunakan suatu jasa yang terdiri dari waktu dan usaha untuk mendapatkan jasa tersebut. Harga moneter yaitu harga suatu jasa, sedangkan respon emosional didefinisikan sebagai



gambaran penilaian mengenai kenyamanan yang diberikan oleh suatu pelayanan terhadap pelanggan. III. METODE PENELITIAN

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif. Ukuran sampel yang digunakan untuk menentukan responden pelanggan PT. PJB / PT. PLN yaitu pelanggan bisnis sebagai konsumen akhir, ukuran sampel untuk industri pengguna tenaga listrik digunakan ukuran proporsional dengan jumlah populasi terjangkau sebagai kerangka sampel (sample frame) dengan ukuran yang proposional (proportional to size), sebagaimana terdapat pada tabel 3.2 di bawah ini. Jumlah 20 Perusahaan untuk setiap skala perusahaan besar, menengah dan kecil ditentukan berdasarkan kontribusi pembayaran listrik terbesar di setiap wilayah distribusi di Jawa dan Bali.

Tabel.2 Jumlah Industri Manufaktur Pengguna Listrik

20 Terbesar di Jawa dan Bali, 2004. Daerah

Distribusi Jumlah Industri Pengguna

(20 terbesar) Skala

Besar Skala

Menengah Skala Kecil

Jakarta dsk. 20 20 20 Jawa Barat & Banten

20 20 20

Jawa Tengah dan DIY.

20 20 20

Jawa Timur 20 20 20 Bali. 20 20 10 Jumlah 100 100 100

Catatan, Skala Usaha menurut Bank Indonesia, 2003 dan PT.PLN,( 2005) Jumlah sampel tersebut diambil dari jumlah populasi setiap skala industri besar, menengah dan kecil dari setiap wilayah distribusi, dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel.3 Jumlah Populasi dan Sampel

No. Skala Usaha

Jumlah Populasi

Jumlah Sampel

Persentase

1. Industri Besar

795 100 12.5

2. Industri Menengah

5.500 100 2.0

3. Industri Kecil

12.250 100 1.0

Jumlah 18.545 300 15.5 Sumber : Depkop dan PUKM, (2005) diolah sesuai kriteria. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN. PT. Pembangkitan Jawa Bali (PT PJB) didirikan pada tanggal 3 Oktober 1995 dengan nama PT. PLN Pembangkitan Tenaga Listrik Jawa Bali II disingkat PT PLN PJB II sebagai salah satu anak perusahaan PT. PLN (Persero) di bidang pembangkitan listrik. Dalam perjalanannya nama perusahaan berubah menjadi PT Pembangkitan Jawa Bali (PT. PJB) yang disahkan dengan akte notaris tanggal 3 Agustus 2000 dan persetujuan Menteri Hukum dan Perundang-Undangan RI tanggal 22 September 2000. Pendirian anak perusahaan pembangkitan tenaga listrik merupakan bagian dari strategi pemerintah Republik Indonesia dalam rangka melakukan program restrukturisasi PT. PLN (Persero) yang mencakup 2 (dua) aspek sebagai berikut : • Desentralisasi dan Pemisahan (unbundling).

Aspek ini menyangkut pemisahan organisasi dan proses manajemen secara fungsional di system Jawa-Bali (pembangkitan, transmisi dan distribusi) serta desentralisasi secara geografis.

• Korporatisasi dan swastanisasi Aspek ini menjelaskan peranan dan tujuan badan usaha melalui pembentukan unit (entity) yang jelas berupa Unit Operasional, Profit Center atau anak perusahaan dan mempromosikan perubahan-perubahan budaya perusahaan yang diperlukan serta



mengikutsertakan modal swasta dalam usaha ketenagalistrikan melalui anak perusahaan.

Sesuai Anggaran Dasar maksud dan tujuan PT. PJB adalah untuk menyelenggarakan usaha ketenagalistrikan berdasarkan prinsip industri dan niaga yang sehat dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas. Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut PT. PJB mempunyai kegiatan usaha sebagai berikut : a. Penyediaan tenaga listrik berupa kegiatan

pembangkitan tenaga listrik yang ekonomis, bermutu tinggi dan dengan keandalan yang baik.

b. Pembangunan dan atau pemasangan peralatan ketenagalistrikan.

c. Pemeliharaan dan atau pengoperasian peralatan ketenagalistrikan;

d. Usaha yang berkaitan dengan kegiatan perseroan dalam rangka memanfaatkan secara maksimal potensi yang dimiliki Perseroan.

Nilai pelanggan adalah perbandingan antara total manfaat yang diterima pelanggan dan total korbanan yang dikeluarkan. Nilai pelanggan menguraikan hubungan antara produk dan pelanggan yaitu pemahaman pelanggan mengenai apa yang mereka inginkan dengan produk/jasa yang ditawarkan dalam memenuhi kebutuhannya, dibandingkan dengan biaya atau korbanan yang dikeluarkannya. Nilai pelanggan ditekankan pada penilaian oleh pelanggan, sehingga dapat terjadi perusahaan mengembangkan kualitas produk / jasa sebaik-baiknya tanpa masukan dari pelanggan, setelah dihasilkan produk / jasa yang berkualitas (menurut sudut pandang perusahaan), akhirnya harus menerima kenyataan ditolak oleh pasar / pelanggan, karena tidak memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan. Manfaat produk yang dirasakan pelanggan meliputi manfaat kualitas jasa, manfaat kestabilan tegangan, dan manfaat kontinuitas ketersediaan pasokan (tidak sering padam). Manfaat dari tenaga listrik ini juga dapat dirasakan oleh pelanggan, mulai dari manfaat

ekonomis, manfaat psikhologis, manfaat secara fungsi dan manfaat secara sosial. Manfaat ekonomis berkaitan dengan berapa biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dibandingkan dengan pemanfaatan listrik untuk usaha-usaha ekonomis yang dilakukan oleh pelanggan, manfaat psikhologis berkaitan dengan manfaat tenaga listrik bagi kehidupan psikhologis pelanggan seperti gaya hidup, prestise dan sebagainya, sedangkan manfaat fungsi berkaitan dengan penggunaan tenaga listrik untuk melakukan fungsi-fungsi kegiatan kehidupan selain ekonomis dan manfaat sosial seberapa besar manfaat tenaga listrik memberikan sumbangan sosial bagi kehidupan masyarakat. Manfaat kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. PJB / PT. PLN dan diterima oleh para pelanggan bisnisnya dapat dilihat pada uraian berikut : Manfaat kualitas tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan PT. PJB / PT. PLN baik PBK, PBM maupun PBB cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa kualitas tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN cukup bermanfaat bagi pelanggan baik PBK, PBM maupun PBB, kualitas yang diberikan mengandung arti bahwa harapan pelanggan telah dipenuhi oleh PT. PJB/ PT. PLN secara umum harapan tersebut telah dipenuhi, kualitas berkaitan juga dengan pasokan listrik yang kontinyu, kestabilan tegangan dan kemungkinan padam ketika sedang diperlukan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di atas, yang menunjukkan bahwa sebagian pelanggan menyatakan bahwa manfaat jasa listrik yang diterima cukup tinggi PBK (39%), PBM (69%) dan PBB (34%). Kestabilan tegangan listrik (voltage) merupakan faktor penting yang diperhitungkan oleh pelanggan listrik, karena tegangan yang tidak stabil akan mengakibatkan kerusakan pada alat-alat listrik yang dipergunakan, apalagi alat listrik yang sangat sensitive terhadap perubahan tegangan. Oleh karena itu untuk menghindari kerusakan alat listrik akibat perubahan tegangan yang drastis, para pelanggan biasanya menggunakan alat penstabil tegangan (stabilizer). Para pelanggan menilai manfaat



kestabilan tegangan ini penting, oleh karenanya mereka berpendapat Manfaat kestabilan tegangan (voltage) pasokan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan PT. PJB / PT. PLN baik PBK, PBM maupun PBB cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa kestabilan pasokan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN cukup bermanfaat bagi pelanggan, karena kestabilan tegangan akan menjamin kelangsungan atau keawetan alat yang dipergunakan, daripada selalu mengganti peralatan sebaiknya PT. PJB / PT. PLN selalu menjamin kestabilan tegangan disamping kestabilan pasokan dan tidak memadamkan listrik tanpa memberitahukan terlebih dahulu. Manfaat kemudahan jaringan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan PT. PJB / PT. PLN baik PBK, PBM maupun PBB cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa kemudahan jaringan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN cukup bermanfaat bagi pelanggan, kemudahan jaringan ini berkaitan dengan pemasangan pertama kali, karena ketika pelanggan membutuhkan tenaga listrik di suatu tempat, tetapi apabila tidak ada jaringan, maka pelanggan dikenai beban biaya lebih tinggi untuk menarik jaringan sendiri dari jaringan terdekat yang sudah tersedia. Oleh karena itu kemudahan jaringan memberikan manfaat yang tinggi bagi pelanggan dengan mengurangi biaya penarikan jaringan baru., penarikan jaringan baru ini berkaitan dengan penyediaan kabel, penyediaan tiang dan pemasangan trafo baru di sekitar lokasi hasilnya sebagaimana yang terlihat pada tabel tersebut di atas. Manfaat Lokasi pelayanan yang dirasakan pelanggan PBK, PBM dan PBB meliputi manfaat penyebaran lokasi pelayanan, manfaat kestrategisan lokasi, manfaat lokasi pelayanan yang mudah dijangkau. Lokasi pelayanan ini bermanfaat dalam hal pemesanan pasang baru, pemasangan, pemeliharaan, penanganan gangguan dan pembayaran. Manfaat penyebaran lokasi pelayanan yang dimiliki PT. PJB / PT.

PLN untuk menawarkan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan PT. PJB / PT. PLN baik PBK, PBM maupun PBB cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa lokasi pelayanan pemesanan, pemasangan, penanggulangan gangguan dan pembayaran tenaga listrik dari PT. PJB / PT .PLN dinilai oleh pelanggan baik PBK, PBM maupun PBB cukup menyebar, sebagaimana yang terlihat pada tabel di atas. Selain itu akhir-akhir ini lokasi pembayaran listrik sudah dapat dilakukan di bank-bank yang memilki kerjasama dengan PT. PJB / PT. PLN, melalui system on-line, pembayaran listrik dapat dilakukan dilokasi yang tersebar, tidak hanya melalui satu loket PT. PLN saja akan tetapi dapat dilakukan melalui bank-bank yang bekerjasama dengan PT. PLN. Hal ini berkaitan dengan kestrategisan lokasi pembayaran, biasanya lokasi-lokasi pembayaran listrik di bank-bank tersebut lokasinya sudah stratgis, oleh karena itu manfaat kestrategisan lokasi pembayaran ini dinilai tinggi oleh para pelanggan. Manfaat kesetrategisan lokasi pelayanan yang dimiliki PT. PJB / PT. PLN untuk pembayaran rekening listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan PBK dan PBB cukup tinggi , sedangkan sebagian besar pelanggan PBM merasakan manfaat cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa lokasi pelayanan tenaga listrik dari PT. PJB / PT .PLN dinilai oleh pelanggan baik PBB, PBM maupun PBK cukup strategis, sebagaimana yang terlihat pada tabel di atas. Namun demikian lokasi pelayanan pemesanan pemasangan yang tidak dapat dijumpai di lokasi pembayaran nampaknya memberikan hasil yang sebaliknya, artinya lokasi pelayanan pemesanan tidak se-strategis lokasi pembayaran. Manfaat lokasi pelayanan pemesanan maupun pelayanan gangguan yang dimiliki PT. PJB / PT. PLN untuk menawarkan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan PBK memiliki manfaat yang tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan PBK menilai lokasi pelayanan sudah baik,



sedangkan sebagian besar pelanggan PBM dan PBB merasakan manfaat cukup tinggi, hal ini memberikan gambaran bahwa lokasi pelayanan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dinilai cukup baik. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh lokasi PBK yang sebagian besar berada di perkotaaan sehingga akses pelayanan lebih mudah dijangkau. Manfaat promosi yang dirasakan oleh pelanggan bisnis PBK, PBM dan PBB meliputi manfaat pesan yang disampaikan, manfaat media yang digunakan, dan manfaat keanekaragaman iklan. Nampaknya apapun pesan yang disampaikan oleh PT. PJB / PT. PLN mendapatkan tanggapan yang baik dari para pelanggan bisnisnya. Manfaat pesan yang dimiliki PT. PJB / PT. PLN dalam menawarkan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan baik PBK, PBM maupun PBB memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan PBK/ PBM menilai bahwa pesan sudah dilakukan cukup baik, PT. PLN bukan hanya menerangi tetapi memberi kehidupan yang lebih baik, dapat dipahami dan sesuai dengan apa yang dilakukan oleh pelanggan bisnis ini. Artinya listrik bukan hanya sekedar untuk menerangi akan tetapi digunakan untuk menggerakkan roda usaha yang mereka lakukan. Sedangkan dari sisi media yang dipergunakan para pelanggan bisnis ini menanggapinya dengan tidak terlalu memperdulikannya, artinya media apapun yang digunakan yang penting pesannya sampai. Manfaat media penyampaian iklan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan baik PBM maupun PBB memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan PBK/ PBM menilai bahwa media penyampaian tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN sudah dilakukan dengan cukup baik, namun bagi sebagian besar pelanggan bisnis kecil hal ini tidak ditanggapi cukup tinggi bahkan masih ada yang menanggapinya rendah (36%), hal ini kemungkinan pesan yang disampaikan melalui media tertentu tidak sampai kepada pelanggan

bisnis kecil. Sebaliknya keanekaragaman iklan ditanggapi oleh pelanggan bisnis kecil cukup tinggi, sedang bagi pelanggan bisnis menengah dan besar ditanggapi cukup tinggi. Manfaat keanekaragaman iklan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan PBM maupun PBB memiliki manfaat yang rendah, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai iklan penyampaian tenaga listrik dari PT. PJB / PT .PLN kurang beranekaragam, hal ini kemungkinan penyebaran iklan oleh PT. PLN. yang beredar di sekitar pelanggan bisnis menengah dan besar kurang beranekaragam, berbeda dengan pelanggan bisnis kecil, mereka menanggapi keanekaragaman iklan PT. PJB / PT. PLN, tinggi hal ini kemungkinan penyebaran iklannya luas di kalangan pelanggan bisnis kecil dan isinya lebih beraneka ragam seperti selain menerangi PT. PLN juga memberi kehidupan, iklan tentang penghematan listrik, iklan tentang pembayaran listrik dan sebagainya. Fasilitas atau bukti fisik (physical evidence), merupakan sarana / prasarana yang dipergunakan oleh penyedia jasa (service provider) dalam rangka pengoperasian dan penyampaian produk/jasa kepada pelanggan, perusahaan tidak dapat melepaskan keberadaan bukti fisik ini, sesuai dengan pendapat Zithaml and Bitner (2000 : 26) bahwa lingkungan bukti fisik mencakup komponen-komponen dan penampilan fasilitas atau sarana / prasarana yang ada hubungannya dengan pengoperasian dan penyampaian produk/jasa dapat dilihat pada saat perusahaan dan konsumennya berinteraksi. Keberadaan penampilan bukti fisik dari suatu perusahaan jasa, maka akan muncul penilaian dari konsumen yang berkaitan dengan kelengkapan fasilitas, keserasian lingkungan, kepercayaan dan kesenangan yang diperoleh pada saat mengkonsumsi produk/jasa yang bersangkutan. Manfaat bukti fisik yang dirasakan oleh pelanggan bisnis meliputi manfaat fasilitas fisik bangunan, manfaat kelengkapan peralatan, dan manfaat teknologi. Hal ini akan berdampak pada kualitas pelayanan



yang diberikan oleh PT. PJB / PT .PLN. Sarana atau bukti fisik (tangible) adalah dimensi kualitas pelayanan yang tampak atau berujud. Citra sebuah organisasi pertama kali dilihat dari penampilan fisiknya, oleh karena itu manfaat bukti fisik menjadi penting ketika perusahaan ingin mengetahui seberapa besar nilai pelayanan yang diberikan untuk pelanggannya. Manfaat fasilitas fisik bangunan PT.PJB/PT PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan bisnis ini memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan bisnis menilai bahwa fasilitas fisik bangunan cukup lengkap, akhir-akhir ini fasilitas bangunan yang dimiliki oleh PT. PJB / PT. PLN memenuhi kriteria sebagai tempat pelayanan publik, tempat parkir yang luas dan fasilitasnya lengkap, mulai dari kantor pusat, kantor distribusi, wilayah propinsi, kabupaten / kota sampai ke pelayanan di tingkat kecamatan dan gardu pengaduan gangguan dengan sistem komunikasi yang cepat. Kelengkapan peralatan yang dimiliki PT. PJB / PT. PLN, sampai saat ini kelengkapan peralatan yang dimiliki PT. PJB / PT. PLN sudah memenuhi standard yang ditetapkan, hal ini dibuktikan dengan diperolehnya sertifikat dari berbagai pihak yang berkompeten seperti ISO 14001, ISO 9001 maupun SMK3. Manfaat kelengkapan peralatan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan baik PBK maupun PBM memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai peralatan yang dimiliki PT.PJB /PT .PLN cukup lengkap, namun bagi pelanggan bisnis besar ditanggapi antara cukup tinggi (26%) sampai tinggi (57%). Teknologi yang digunakan oleh PT. PJB / PT. PLN sampai saat ini sudah menggunakan teknologi yang cukup memadai dan ramah lingkungan, penggantian peralatan jaringan dilakukan setiap sepuluh tahun sekali, penggantian kabel ganda dengan kabel tunggal menunjukkan adanya penyesuaian peralatan dengan perkembangan teknologi yang ada, hal ini dapat dilihat pada tabel berikut :

Manfaat teknologi yang digunakan PT. PJB / PT. PLN dalam menawarkan tenaga listrik dari PT. PJB / PT .PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan baik PBK maupun PBM memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai teknologi yang digunakan PT. PJB / PT. PLN cukup canggih, namun bagi sebagian pelanggan bisnis besar menanggapinya memiliki manfaat yang lebih rendah dibandingkan dengan pendapat pelanggan bisnis kecil maupun menengah. Hal ini kemungkinan disebabkan pelanggan bisnis besar sudah menggunakan teknologi yang lebih memadai dibandingkan dengan teknologi yang digunakan oleh PT. PJB / PT. PLN, misalnya penggunaan kabel, trafo, isolator dan alat lainnya. Sedangkan peralatan yang digunakan oleh PT. PJB / PT. PLN karena bersifat massal biasanya masih belum sebaik milik pelanggan bisnis besar. Dalam rangka menyampaikan produk/jasa yang berkualitas tidak dapat dilepaskan dari faktor sumberdaya manusia sebagai penggagas, pencipta suatu produk jasa dan peralatan atau alat bantu yang dapat menjadikan produk jasa lebih dapat memenuhi keinginan dan harapan pelanggan. Didalam menyampaikan produk jasa kepada pelanggannya perusahaan tidak dapat dilepaskan dari perkembangan teknologi, produk dari perusahaan berupa pasokan tenaga listrik adalah produk berteknologi yang tidak dapat disampaikan kepada pelanggan tanpa menggunakan peralatan dengan bantuan manusia yang berpendidikan. Manfaat petugas yang menyampaiakan produk/jasa kepada pelanggannya. Manfaat keramahan petugas PT PJB/PT PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan PBK memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan PBK menilai petugas pelayanan PT. PJB / PT. PLN cukup ramah, namun berbeda dengan pelanggan menengah dan besar, sebagian besar mereka menilai tidak memberikan manfaat yang tinggi, hal ini kemungkinan terjadi kurangnya komunikasi diantara mereka, pada PBK lebih sering terjadi interaksi karena kelenturan /fleksibilitas



birokrasi yang tidak berbelit pada pelanggan bisnis kecil diandingkan dengan PBM maupun PBB. Kecepat-tanggapan petugas merupakan unsur penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan, hal ini akan membentuk citra perusahaan secara umum, semakin cepat tanggap atas pengaduan atau klaim, maka semakin baik citra perusahaan. Manfaat kecepat tanggapan petugas PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan baik PBK, PBM maupun PBB memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai petugas pelayanan yang dimiliki PT. PJB / PT. PLN cukup tanggap, hal ini merupakan indikator yang baik dalam rangka memberikan nilai pelayanan yang tinggi bagi pelanggan. Tanggung jawab petugas berkaitan dengan komitmen perusahaan dalam melayani pelanggannya, seberapa besar tanggung jawab petugas memberikan manfaat bagi pelanggannya. Manfaat tanggungjawab petugas tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan bisnis memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai petugas pelayanan yang dimiliki PT. PJB / PT. PLN cukup bertanggungjawab, hal ini menunjukkan bahwa PT. PJB / PT. PLN dalam melatih petugasnya sudah sesuai dengan harapan pelanggannya, sebagai perusahaan milik negara hal ini akan berdampak positif untuk mempertahankan citra sebagai perusahaan yang melayani publik dengan baik, namun demikian bukan hanya tanggung jawab petugas saja yang menjadi unsur penilaian citra perusahaan, masih banyak unsur lain yang perlu diperbaiki, seperti kualitas produknya, kualitas pelayanan yang lain, harga dan sebagainya. Peran sumberdaya manusia dalam proses operasi dan penyampaian jasa oleh perusahaan penyedia jasa sangat penting, karena jasa pada dasarnya adalah identik dengan manusia (people). Partisipasi orang dalam proses penawaran jasa merupakan salah satu dari bauran pemasaran jasa karena turut berperan serta dalam mencapai tujuan perusahaan. Tingkat partisipasi dari individu yang terlibat

merupakan variabel yang dapat direncanakan dalam rangka menawarkan jasa ke pasar sasaran. Semakin aktif partisipasi setiap personal didalam perusahaan diharapkan semakin efektif pekerjaan yang dikerjakan, efektifitas ini didukung oleh kompetensi setiap individu di dalam perusahaan. Hal ini terjadi juga pada PT. PJB / PT. PLN yang melibatkan manusia sebagai alat dalam rangka proses operasi dan penyampaian produk/jasa kepada pelanggannya. Bahkan perekrutan, pembinaan, dan penempatannya harus disesuaikan dengan jenis jasa yang ditawarkan, dalam hal ini perusahaan banyak membutuhkan tenaga kerja di bidang sipil, mekanikal elektrikal, manajemen informatika, informasi teknologi, estimator dan manajemen konstruksi dalam perekrutan dan pembinaan serta penempatannya harus sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan. Dalam memberikan manfaat sumberdaya manusia / tenaga kerja dari individu yang terkait dengan penyampaian produk/jasa perusahaan ini sangat tergantung kepada pertimbangan-pertimbangan perusahaan terhadap sifat produk/jasa yang ditawarkan, sifat dari karyawan yang ada pada perusahaan, sifat konsumen, sifat pesaing dan fasilitas yang mendukungnya. Manfaat proses pelayanan dalam sistem operasi dan sistem penyampaian produk/jasa, merupakan suatu rencana yang ditetapkan oleh perusahaan dengan harapan agar pada tahap implementasinya dapat berjalan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Hal ini seperti yang dinyatakan oleh Payne (1993 : 168) bahwa proses penyampaian produk/jasa dilakukan melalui suatu sistem penyampaian dan sistem operasi yang mencakup prosedur, peralatan, penjadwalan, aktivitas dan rutinitas yang berkaitan dengan sistem penyampaian produk/jasa. Keputusan yang diambil oleh manajemen didasarakan atas berbagai pertimbangan agar dijadikan pedoman bagi pelaksana dalam proses operasi dan proses penyampaian produk/jasa di lapangan. Dalam menetapkan bagaimana proses operasi dan proses penyampaian produk/jasa PT. PJB / PT.



PLN ini, faktor-faktor yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan oleh manajemen adalah waktu, tempat, fasilitas, peralatan, kesiapan sumberdaya manusia dan tuntutan pelanggan pada pasar sasaran serta pesaing. Semua faktor tersebut dipertimbangkan untuk melancarkan proses operasi dan proses penyampaian produk/jasa kepada pelanggan, sehingga dapat dirumuskan suatu sistem dan prosedur tentang operasi dan penyampaian yang efektif dan efisien. Manfaat proses pelayanan yang dirasakan pelanggan bisnis ini meliputi manfaat proses pelayanan, manfaat proses pemesanan, pemasangan, dan manfaat dalam hal proses pembayaran. Manfaat proses pelayanan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan baik PBK, PBM maupun PBB memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai proses pelayanan penyampaian tenaga listrik dari PT PJB/PT PLN cukup cepat, hal ini sesuai dengan kapasitas terpasang dari setiap pembangkit dan ketersediaan jaringan yang ada dengan adanya system interkoneksi Jawa Bali. Perusahaan masih cukup mampu mempermudah proses operasi dan penyampaian produk/jasa yang ditawarkan, hal ini menunjukkan bahwa walaupun prosedur proses dan penyampaian jasa ini memiliki prosedur standar namun demikian masih banyak peluang inovasi agar proses dan penyampaiannya lebih mudah diterima oleh pelanggan. Apalagi apabila perusahaaan mampu menyediakan fasilitas yang modern dalam rangka mempercepat proses dan mempermudah permintaan, harapan dan keinginan pelanggan. Proses penyampaian produk/jasa adalah faktor penting dalam rangka penawaran dan penyampaian produk/jasa dari produsen kepada pelanggannya. Proses yang sederhana dan tidak berbelit adalah harapan dari setiap pelanggan, demikian juga dalam hal proses penyampaian produk tenaga listrik dari pemasok, distributor sampai kepada pelanggan merupakan proses yang dapat dilihat sebagai suatu urutan mulai sebelum membeli (pre purchase), pada saat membeli (purchase) dan setelah membeli atau mengkonsumsi (post

purchase), dalam hal ini mulai dari pemesanan, pemasangan sampai pada pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan. PT. PJB / PT. PLN, dapat menyederhanakan proses ini lebih sederhana sehingga pelanggan akan memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya dalam menggunakan listrik. Manfaat proses pemesanan untuk memperoleh tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan bisnis memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai proses pemesanan tenaga listrik dari PT. PJB /PT. PLN cukup cepat dan mudah, Hal ini menunjukan bahwa proses pemesanan, pemasangan, pemeliharaan dan pembayaran listrik adalah pekerjaan yang terencana, sistematis, dan terpadu, sehingga perusahaan maupun pelanggan sudah memahami betul apa yang harus dikerjakan agar harapan dan keinginan pelanggan dapat terpenuhi, apabila semua pihak mematuhi kesepakatan yang telah dibuat bersama, maka tidak ada alasan untuk mengadakan klaim (claim), atas pekerjaan yang sudah dilakukan oleh PT. PJB / PT .PLN. Manfaat proses pembayaran listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai proses pembayaran tenaga listrik dari PT. PJB/ PT. PLN cukup mudah, apalagi pembayaran listrik sekarang dapat dilakukan melalui bank yang bekerjasama dengan PT PLN., hal ini menunjukkan bahwa proses pembayaran listrik adalah pekerjaan yang terencana, sistematis, dan terpadu, sehingga perusahaan maupun pelanggan memahami betul apa yang harus dikerjakan agar harapan dan keinginan pelanggan. Korbanan waktu dalam menggunakan tenaga listrik dari PT. PJB / PT .PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan baik PBK maupun PBM memiliki korbanan yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan PBK/ PBM menilai bahwa mereka cukup menghabiskan waktu dalam menggunakan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN, hal ini



menunjukan bahwa untuk melakukan pemesanan sampai dengan pemasangan listrik sehingga listrik dapat berfungsi, para pelanggan masih menilai waktunya cukup lama. Hal ini menunjukkan bahwa prosedur pemasangan penggunaan listrik prosesnya belum dapat disederhanakan sebagaimana harapan pelanggannya, diperlukan analisis dari setiap detail proses pemasangan listrik ini. Selain korbanan waktu yang digunakan oleh pelangan, pelanggan juga mengeluarkan korbanan lain yaitu uang (monetary cost), korbanan uang yang dirasakan oleh para pelanggan ditanggapi hampir sama oleh para pelanggan. Korbanan uang (monetary cost) dalam menggunakan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan memiliki korbanan yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai mereka cukup banyak menghabiskan uang dalam menggunakan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN, penggunaan uang dalam menggunakan listrik dimulai dari pemesanan, pemasangan, penggunaan, semua proses memerlukan uang sampai kepada pemindahan tiang listrik diperlukan uang, hal ini menunjukkan bahwa kinerja PT. PJB / PT. PLN dalam melayani pelanggannya belum efisien, ditambah tarif yang ditentukan tidak dikomunikasikan kepada para pelanggannya. Korbanan waktu dan uang dirasakan cukup tinggi, berbeda dengan korbanan fisik, para pelanggan menilai dalam hal menggunakan listrik korbanan fisik yang dikeluarkan cukup rendah. Korbanan fisik pelanggan (energi) dalam menggunakan tenaga listrik dari PT PJB/PT PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan memiliki korbanan yang rendah, hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai mereka cukup lelah secara fisik dalam

menggunakan tenaga listrik dari PT PJB/PT PLN, hal ini kemungkinan terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan keterampilan pelanggan dibandingkan dengan petugas dari PT PJB/PT PLN yang menangani semua pekerjaan yang berkaitan dengan listrik, para pelanggan cukup membayar dan pekerjaan dilakukan oleh para petugas. Demikian juga korbanan psikologis, nampaknya para pelanggan rela berkorban secara psikologis atas waktu dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menggunakan listrik, mereka “rela” berkorban waktu dan biaya untuk mendapatkan listrik yang dirasakan lebih penting bagi kelangsungan usahanya dan listrik merupakan bagian dari biaya operasi dalam menjalankan bisnisnya.

Korbanan psikologis dalam menggunakan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan memiliki korbanan yang rendah, hal ini menunjukkan bahwa mereka tidak merasakan “kelelahan psikologis” atau merasa “kesal” dalam menggunakan tenaga listrik dari PT. PJB / PT .PLN, karena mungkin korbanan waktu dan biaya yang cukup besar telah dikeluarkan oleh pelangggan dalam upaya memenuhi kebutuhan listriknya, maka korbanan fisik dan psikologis sudah tidak dirasakan lagi, hal ini akan lebih tidak dirasakan adanya korbanan apabila PT. PJB / PT. PLN memberikan pelayanan yang lebih baik dengan memberikan reward yang dapat menyenangkan pelanggan seperti memberikan potongan harga, hadiah bagi yang membayar tepat waktu atau menetapkan “the best ten on bill” dan sebagainya. Dari perbandingan antara manfaat dan korbanan yang dirasakan dan dilakukan oleh para pelanggan PT. PJB / PT. PLN, maka dapat diketahui Nilai Pelanggan PT. PJB / PT. PLN seperti pada tabel berikut dibawah ini :



Tabel. Nilai yang Dirasakan Pelanggan (n=300) Setelah Menggunakan Tenaga Listrik dari PT. PJB /PT.

PLN No. Atribut Manfaat Korbanan Nilai Pelanggan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Produk Kualitas Tenaga Listrik Kestabilan Tegangan Kemudahan Jaringan Lokasi Pelayanan Penyebaran Lokasi Kestrategisan Lokasi Lokasi Pembayaran Promosi Pesan yang Disampaikan Media Penyampaian Keanekaragaman Iklan Bukti Fisik Fasilitas Fisik Bangunan Kelengkapan Peralatan Teknologi Petugas Pelayanan Keramahan Kecepat Tanggapan Tanggungjawab Proses Proses Pemesanan Proses Pemasangan Proses Penanganan Gangguan Proses Pembayaran Korbanan Pelanggan Korbanan Waktu Korbanan Biaya Korbanan Fisik Korbanan Psikis

2,57 2,56 3,68 3,34 3,38 3,42 1,59 1,60 2,59 3,56 3,46 3,19 3,43 2,75 3,38 3,33 3,34 3,46 3,05

3,86 3,88 3,07 2,82

Rata – rata 3.03 3.40 0.89 Sumber : Diolah dari Kuesioner.

Pada tabel di atas tampak bahwa manfaat rata-rata dari bauran pemasaran jasa yang diterima oleh pelanggan adalah 3,03, sedangkan korbanan rata-rata yang meliputi korbanan waktu, biaya, fisik, dan psikis adalah 3,40, sehingga nilai yang dirasakan pelanggan tenaga listrik dari PT .PJB / PT. PLN adalah 0,89 Apabila nilai yang diterima pelanggan lebih tinggi, maka tenaga listrik dari PT .PJB / PT. PLN memiliki nilai pelanggan yang superior (superior customer value) yang merupakan indikator dalam mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Sebaliknya apabila nilai yang diterima pelanggan PT .PJB / PT.

PLN lebih rendah dari pada nilai yang diterima pelanggan lainnya, maka PT. PJB / PT. PLN memiliki nilai yang inferior (inferior customer value) yang merupakan indikator ketidak unggulan dalam persaingan (competitive disadvantage). Dalam hal ini tidak dapat dilihat apakah PT. PJB / PT. PLN superior atau inferior dinilai oleh para pelanggannya, karena tidak dibandingkan nilai yang diterima oleh pelanggan dari perusahaan pemasok listrik yang lain (pesaing), Secara diagramatis agar lebih jelas dapat dilihat pada diagram kartesius dibawah ini yang dapat menggambarkan posisi PT. PJB / PT. PLN dinilai oleh para



pelanggannya dilihat dari sisi manfaat dan korbanan yang diterima dan dikeluarkan oleh para pelanggan pada saat ini. Namun demikian apabila dibandingkan total manfat dengan total korbanan hasilnya lebih kecil dari 1, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasakan masih belum sesuainya antara manfaat yang diperoleh dengan korbanan yang dikeluarkan, PT. PJB / PT. PLN dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih besar dengan memperkecil korbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan.

Gambar 1 Diagram Kartesius Nilai yang Diterima

Pelanggan serta Keunggulan Bersaing PT. PJB / PT PLN.

5 4 3 2 1 5

4

3

2

1 HIGH LOW Relative Cost

Superior Customer

Value

(3,03; 3,40)

Inferior Customer Value

Pada umumnya baik pelanggan menyatakan bahwa PT. PJB / PT. PLN sebanding dengan Perusahaan Listrik lainnya, baik dari hal produk, tarif, lokasi, promosi, tenaga pelayanan, bukti fisik, dan proses pelayananya, sehingga sebagaimana yang terlihat pada di atas, keunggulan PT. PJB / PT. PLN ada pada in between zone kuadran I, yang artinya tenaga listrik dari PT. PJB / PT .PLN telah memberikan benefit yang cukup dengan korbanan yang relatif rendah. Apabila perusahaan listrik lain memiliki benefit yang tinggi dengan korbanan yang relatif rendah sebagaimana tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN, maka keunggulannya sebanding, tetapi apabila perusahaan listrik lainnya memiliki benefit yang sama tetapi korbanan yang relatif lebih rendah dari PT. PJB / PT .PLN, atau memiliki benefit yang lebih tinggi dari pada

benefit yang diterima pelanggan PT. PJB / PT. PLN dengan korbanan yang relatif sama, maka perusahaan listrik lain lebih unggul dari PT. PJB / PT. PLN. Produk / Jasa dikatakan memiliki nilai yang tinggi, jika sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan. Pelanggan akan memilih produk / jasa yang memiliki nilai superior yaitu angka hasil pembagian manfaat per korbanan lebih besar. Nilai Pelanggan adalah persepsi pelanggan dari apa yang mereka inginkan terjadi yaitu konsekuensi-konsekuensi dari produk / jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhannya pada situasi spesifik. Nilai Pelanggan dapat diukur secara independent, sebelum, selama atau sesudah proses konsumsi (post purchase) Nilai pelanggan adalah dinamis banyak faktor yang menyebabkan nilai berubah-ubah sepanjang waktu. Banyak perusahaan gagal mencapai keberhasilan karena gagal dalam mempertahankan keunggulan bersaingnya, perusahaan gagal menyerahkan nilai yang sesuai bagi pelanggannya yang sudah berubah. Kegagalan terjadi biasanya karena ketidakmampuan memperbaiki internal proses untuk meyerahkan nilai yang superior kepada pelanggannya. Perusahaan dituntut untuk dapat mengembangkan nilai untuk mempertahankan pelanggan harus melakukan determinasi nilai pelangan secara terus menerus, memahami nilai pelanggan diperlukan agar perusahaan bisa survive. Nilai dalam hal ini adalah nilai jasa (service value), yang disampaikan perusahaan kepada pelanggan, sesuai yang dikemukakan oleh Heskett, Sasser & Schlesinger, (1997 : 12), berupa perbandingan antara jasa yang dihasilkan (diterima oleh pelanggan) ditambah dengan proses yang berkualitas dibandingkan dengan korbanan yang dilakukan oleh pelanggan. Perusahaan yang memberikan nilai yang lebih dari pesaing.

Nilai pelanggan yang dipengaruhi oleh manfaat yang diterima pelanggan dan korbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan dapat menjadi tolok ukur atas kinerja perusahaan, dikaitkan dengan manfaat dari program unsur bauran pemasaran seperti : produk, harga, promosi, lokasi, bukti fisik, sumberdaya manusia dan



proses merupakan unsur bauran pemasaran jasa yang memiliki bobot pengaruh besar terhadap nilai pelanggan yang dirasakan. Fakta ini menunjukkan bahwa sesuai dengan pendapat Zeithaml & Bitner (2000 :19 – 21), bauran bukti fisik/sarana dalam pemasaran jasa adalah semua lingkungan dimana jasa akan disampaikan dan dimana terjadinya interaksi antara perusahaan dengan pelanggan serta berbagai fasilitas yang nampak, berujud yang dapat membantu kelancaran sistem operasi dan penyampaian jasa.. Bukti fisik atau fasilitas jasa akan dilihat atau menjadi perhatian pelanggan karena sifat jasa yang tidak berujud (intangible), pelanggan selalu memperhatikan-nya karena bukti fisik yang berupa fasilitas yang dipergunakan akan membantu pelanggan untuk menikmati jasa yang diberikan. Bukti fisik dapat berupa fasilitas kantor, bangunan, peralatan, pakaian petugas, laporan / hasil karya suatu jasa, kartu nama, pernyataan-pernyataan, notasi dan jaminan atau petunjuk-petunjuk penggunaan (manual instruction) dan sebagainya. Dari pengalaman perusahaan penerbangan ternyata fasilitas fisik dapat menjadi sumber keunggulan. Demikian juga dalam hal perusahaan listrik seperti PT PJB/PT PLN. ini bukti fisik atau fasilitas yang dipergunakan dalam rangka memproduksi produk/jasa yang akan disampaiakan kepada pelanggan berperan penting, contohnya adalah penggunaan komputer dalam rangka perencanaan pembangkitan, perencanaan jaringan atau desain jaringan, pemetaan jaringan, kapasitas dan kelengkapannya.

Manfaat unsur bauran petugas atau sumberdaya manusia memberikan bobot pengaruh yang lebih kecil dibandingkan dengan unsur bauran bukti fisik, hal ini menunjukkan bahwa pemasaran yang dilakukan oleh PT. PJB / PT. PLN ini baik ciri-ciri produk jasa yang dihasilkan, mengandalkan strategi bauran petugas atau sumberdaya manusianya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan. Karena dalam industri produk/jasa tenaga listrik ini banyak tergantung dari sumberdaya manusianya, maka penyedia jasa harus mampu menyediakan sumber daya manusia yang

berkompetensi dan tepat, hal ini senada dengan pendapat Cravens & Piercy (2003 : 78) bahwa dalam memilih unsur-unsur bauran pemasaran harus dipertimbangkan peranan dari masing-masing unsur dilihat dari aspek keunikan setiap unsur dan pengaruh interaktif-nya dari bauran-bauran tersebut. Program bauran petugas pelayanan (personal/sumberdaya manusia), secara langsung memberikan kontribusi pengaruh terhadap nilai pelanggan. Petugas pelayanan / personal / people, adalah manusia yang mempunyai peranan dalam rangka sistem operasi dan penyampaian jasa berpartisipasi dan mempengaruhi persepsi pelanggan dalam rangka mengkonsumsi jasa. Program bauran petugas pelayanan yang berpartisipasi dalam sistem operasi dan penyampaian jasa ini akan berperan lebih penting lagi terutama dalam perusahaan jasa konsultan, pendidikan, dan jasa-jasa lain yang berorientasi kepada relationship – based / personal based approach. (Zeithaml & Bitner, 2000 : 19). Ditambahkan bahwa program unsur bauran petugas pelayanan ini akan menjadi focal point dalam rangka penyampaian produk/ jasa dan akan menjadi bagian yang sangat kritis bagi perusahaan penyedia jasa. Dalam kenyatannya peranan petugas/personal di PT. PJB / PT. PLN memegang peranan penting dalam rangka proses operasi dan penyampaian jasa, kaitannya dengan internal bisnis proses sangat erat karena setiap pekerjaan tidak dapat ditangani oleh hanya satu bagian saja akan tetapi mnemerlukan koordinasi dengan bagian lain (sipil, mekanikal dan elektrikal, estimator, system informasi, teknologi informasi hidrologist dan sebagainya)

Dari sisi manfaat program bauran produk, produk yang dihasilkan berupa produk listrik standar yang akan dijadikan komponen produksi bagi pelanggan bisnis dalam rangka memproduksi barang atau jasa yang akan ditawarkan kepada pelanggannya masing-masing. Produk ini bersifat standar, artinya setiap pelanggan bisnis akan menggunakan produk yang standar dan telah menjadi ketetapan bagi setiap pelanggan. Hasilnya menunjukkan bahwa unsur bauran produk memiliki bobot pengaruh terhadap nilai



pelanggan yang cukup signifikan, terutama dari sisi kestabilan tegangan dan kestabilan pasokan, hal ini menunjukkan bahwa produk/jasa yang disampaikan memiliki kontribusi yang penting agar dikoordinsikan oleh setiap fungsi di dalam perusahaan pelanggan sebagai komponen produksi untuk menghasilkan sesuatu yang ditawarkan kepada pelanggannya masing-masing.

Manfaat program unsur bauran saluran distribusi atau lokasi berkaitan dengan penyampaian produk, tempat pelayanan dan tempat pembayaran, dilakukan dengan cara yang bersamaan dengan proses produksi / operasi jasa yang akan disampaikan, artinya tidak secara fisik hasilnya disampaikan dengan bantuan pihak lain seperti distributor atau agen dan sejenisnya, namun demikian dalam rangka mendekatkan perusahaan dengan pasar sasaran tidak tertutup kemungkinan melakukan pasokan melalui jaringan yang handal dan terpelihara dengan baik. Hal-hal yang dilakukan dalam rangka penyampaian jasa kepada pelanggan ini memiliki kontribusi yang cukup, dibandingkan dengan bobot pengaruh dari unsur bauran harga, promosi dan proses, penyampaian produk lebih dominan bobot pengaruhnya untuk menjadi komponen dalam rangka penyampaian nilai pelanggan dari perusahaan kepada pelanggannya.

Manfaat program bauran proses berkontribusi memberikan bobot pengaruh terhadap nilai pelanggan relatif lebih besar dibandingkan dengan program bauran harga, dan promosi. Proses adalah tata cara / prosedur atau mekanisme yang dilaksanakan dan aliran kegiatan dimana jasa dioperasikan atau diproduksi serta disampaikan dalam suatu sistem operasi dan sistem penyampaian jasa. (Zeithaml & Bitner, 2000 : 20). Fakta ini menunjukkan bahwa proses produksi /operasi dan penyampaian jasa untuk dapat dikoordinasikan kepada setiap fungsi didalam perusahaan secara berurutan unsur-unsur bauran produk dan bukti fisik yang akan dilihat oleh pelanggan memberikan pengaruh besar terhadap nilai pelanggan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan ditambah dengan bauran petugas

atau sumberdaya manusia untuk mengoperasikan dan menyampaikan jasa serta produk jasa itu sendiri serta proses yang dilakukan oleh setiap orang dan sistem atau mekanisme yang terjadi akan menjadi suatu sistem yang sangat berperan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.

Manfaat program unsur bauran harga, lokasi dan unsur bauran promosi peranannya relatif lebih kecil dibandingkan dengan yang telah diuraikan di atas. Hal ini pada kenyataannya sesuai dengan kondisi faktualnya bahwa PT. PJB/ PT. PLN ini dari sisi program bauran harga tidak dapat melakukan strategi lebih detail dan terinci, karena harga / tarif dasar listrik yang ditetapkan harus melalui persetujuan Pemerintah dan DPR. Sedangkan dari sisi unsur bauran promosi adanya keterbatasan kode etik, dan perusahaan pelayanan publik dalam melakukan promosi.

IV. SIMPULAN. Nilai pelanggan secara fungsional dinilai tinggi, demikian juga dalam hal nilai fisik dan psikologis. Nilai uang (monetary) dianggap masih rendah karena korbanan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan masih terasa tinggi. Demikian juga dengan korbanan waktu ketika melakukan pemesanan sampai dengan pemasangan. Korbanan ketika melakukan pembayaran dianggap rendah karena tersedianya lokasi pelayanan pembayaran yang tersebar dan strategis yaitu di bank yang telah bekerja sama dengan PT. PLN. Perusahaan tidak memiliki bagian pemasaran yang memiliki kekuatan untuk mengembangkan produk/jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, selalu melakukan pekerjaan dengan memadukan seluruh fungsi didalam perusahaan, bagian pemasaran selalu berinteraksi dengan bagian lain didalam perusahaan, sumberdaya manusia yang dipergunakan selalu sesuai dengan pekerjaan yang ditangani, teknologi yang dipergunakan sangat sesuai dengan jenis pekerjaan, sumber keuangan sepenuhnya menggunakan modal sendiri. Namun demikian



fungsi litbang tidak pernah dilakukan untuk kemajuan perusahaan. DAFTAR PUSTAKA Ali Herman, 2004, Susut Distribusi, Primadona

EDP 2004, FOKUS Media Komunikasi PT. PLN (Persero), Edisi 5, Mei 2004.

Bennett, J., 2000, On Values and Their Estimation, International Journal of SocialEconomics27(7/8/910)p:980–993.

Bojanic, D., C., 1996, Consumer Perception of Price Value and Satisfaction in The Hotel Industry: an exploratory study, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol.4, Iss.1 p:5 – 21.

Christopher, Martin, Adrian Payne & David Ballantyne, 1999, relationship marketing; Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Butterworth Heinemann:Oxford.

Eggert, A., and W., Ulaga, 2002, Customer Perceived Value: a substitute for satisfaction in business markets, Journal of Business & Industrial Marketing, 17 (2/3); p: 107-118.

Flint, D., J., R., B., Woodruff, S.F. Gardial, 1997, Customer Value Change In Industrial Marketing Relationship, Industrial Marketing Management, Vol.26 p:163-175.

Gale, Bradley, T., 1994, Managing Customer Value, Creating Quality and Service That Customer Can See, The Free Press, New York.

Gordon, Ian, 2002, Competitor Targeting Winning The Battle for Market and Customer Share, John Wiley & Son, Singapore.

Haksever, Cengiz, Barry, Render, Roberta, S., Russel, Robert, G., Murdick, 2000, Service Management and Operations,

Second Edition, Prentice Hall International Inc., New York, USA.

Hanny N. Nasution, 2004, A Study of Customer Value in the Indonesian Hospitality Industry, Manajmen & Usahawan Indonesia, No. 08, Tahun XXXII, hal.11 - 18, LM-FEUI Jakarta.

Heskett, James, L., Earl, W., Jr., Sasser, Leonard, A., Schlesinger, 1997, The Service Profit Chain, How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value, Free Press, New York, USA.

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Ninth Edition, International edition, Prentice Hall, New York, USA.

Payne, Adrian, and Sue, Holt, 2000, Diagnosing Customer Value: A Review of The Literature and Frame Work for Relationship Management, Confield Working Paper.

PT. PLN Pembangkit Tenaga Listrik Jawa-Bali, 1998, Ringkasan Eksekutif Rencana Strategi Korporasi Jangka Panjang 1998 - 2011, PT. PJB, Surabaya.

PT. PLN Pembangkit Tenaga Listrik Jawa-Bali, 1998, Rencana Jangka Panjang Perusahaan Tahun 2004 – 2008, PT. PJB, Surabaya.

PT. Pembangkit Jawa bali, 2005, Buku Panduan, PT PJB, Surabaya.

Wahyuningsih, 2004, Customer Value : Concept, Operationalization and Outcome, Manajemen Usahawan Indonesia No. 08 TH.XXXII, hal 3 – 10 Agustus, 2004, LM- FEUI., Jakarta.

Woodruff, R., 1997, Customer Value : The Next Sources for Competitive Advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (2), p:17-23.

Zeithaml, Valerie, A, and Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm, second edition, International edition, Prentice Hall, Singapor.

Nilai Pelanggan PLN Jawa-Bali

Documents

Transcript of Nilai Pelanggan PLN Jawa-Bali