DIENSTVERLENING 2020NAAR EXCELLENTE DIGITALISERING

ÉN

‘NIEUW’ VAKMANSCHAP

Persoonsinformatie-management

Identiteits-management

VerkiezingenDienstverlening &

Innovatie

Belangen behartigen, verbinden, vernieuwen en ontzorgen

De wereld is in beweging…

Veranderende demografie

Globalisering Mondig publiek 24/7 onlineDagelijkse innovatie

1. eID / eIDAS;2. Digitaal 2017;3. Mijn Overheid;4. NBP/Publieksacademie;5. Regie op Gegevens;6. WTI’s

7. Paspoortdip;8. Herijking ID-keten;9. ID- en adresfraude;10. Fusies & samenwerkingsverbanden; 11. Europese wetgeving (privacy & eIDAS);12. Etc.

Genoeg te doen tot en met 2020!

2016: Pilots eID, Rijbewijzen, Verkiezingen, BRP, eBS etc.

2017: eID, Digitaal 2017, WTI’s, Fraude

2018: BRP, Rijbewijzen naar CBR, Omgevingswet, EU privacy richtlijn

2019: Paspoortdip, Regie op gegevens, Herziening ID-keten

2020: 80 % gemeentelijke producten en diensten digitaal

We worden geconfronteerd met twee

transformaties. De DIGITALE en de

MENSELIJKE transformatie!

In een wereld waarin..

1. Social media onze manier van communiceren heeft veranderd;

2. Nieuwe technologie onze manier van leven heeft veranderd;

3. Nieuwe technologie de relatie met de burger heeft veranderd.

In een wereld waarin..digitalisering en informatisering bijna vanzelfsprekend is, is het

schaarse menselijke contact enorm waardevol.

&

Relevante programma’s

Dilemma’s

Dilemma 1: toegangspoort of poortwachter?;

Dilemma 2: regionale samenwerking en/of centrumgemeenten?;

Dilemma 3: nieuwe versus oude werkwijze en formatie?;

Dilemma 4: bezuinigen of investeren?;

Dilemma 5: oude identiteit behouden of nieuwe identiteit opbouwen?.

Maar waar moeten wij dan beginnen ????

1. Optimale beleving zowel on- als offline;

2. Niet de techniek, maar de ‘nieuwe’ relatie met de burger centraal stellen;

3. Kanaalsturing is verleden tijd!;

4. Extreme klantgerichtheid zonder enig compromis!

Dienstverleningsconcepten in NL

1

5

32

4

De reis begint opnieuw en niet door

bestaande processen te digitaliseren

1. Van self-service naar digitalisering;

2. Van self-service naar self-control;

3. Het einde van de reactieve overheid;

4. De overheid is onderdeel van de context en faciliteert proactief;

5. Klachten bestaan in deze wereld niet meer.

Persoonlijke data als sleutel tot

optimale service

1. De voorspelbare burger met dank aan de burger;

2. Privacy bestaat niet meer…;

Maak je dienstverlening weer relevant!

Privacy? Bijna 1 op de 2 heeft er geen moeite mee!

Privacy? Dacht het niet!

Waarom hebben wij eigenlijk nog mensen nodig?

Daar gaan onze banen!

Geef de ‘burger’reis van de toekomst vorm door…

1. Excellent te digitaliseren en niet te optimaliseren;

2. De menselijke inzet in het bewuste proces te heroverwegen (waar

heeft de mens toegevoegde waarde?).

Met de volgende consequenties…

1. Meer menselijke emotie in de relatie met de burger;

2. Noodzakelijke hulp als de digitale wereld niet voldoet;

3. Het toevoegen van passie, empathie en creativiteit in

relatie met de burger;

4. Computers personaliseren, mensen maken het persoonlijk;

5. Computers voorspellen, mensen verrassen.

DIGITALE ÉN MENSELIJKE excellentie!

Vakmanschap als basis voor de verandering

Adviezen?

• Maak NU keuzes als organisatie en investeer!;

• Innoveren en vergeet alsjeblieft het ‘optimaliseren’;

• Integraal als ideaal;

• Nieuw vakmanschap centraal (echt contact);

• Ontwikkel jezelf en wacht niet op je ‘baas’!

ONDERZOEK

De nieuwe identiteit van Burgerzaken

Digitalisering en nieuw vakmanschap

Belangrijke data: 11 mei (overhandiging samenvatting)

22 september (overhandiging boek)

Eindelijk echte dienstverlening?

11 & 12 mei 2016,

NH Noordwijkerhout