Multimedia Customer Management

Nell'era del Web 2.0 nuovi modelli a servizio di Sales e Customer Operations

Gianluca FerrantiDirettore marketing

Chi siamo Reitek è Leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e servizi di Customer

Interaction e Relationship Management Reitek offre ai propri Clienti una suite di prodotti integrati abbinati una elevata

competenza tecnologica, che la rendono il Partner Ideale nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti ed architetture innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.

Reitek rivolge la propria offerta di piattaforme tecnologice ad aziende che vogliano migliorare i propri processi di relazione con il mercato e di comunicazione con i clienti

L’offerta comprende una vasta gamma di soluzioni per la gestione del contatto multicanale: Contact Center/Hosted Contact Center, CRM/Campaign Management, IVR/Video Portal, Assistenti Virtuali e Click2Meet

Value Proposition

Reitek è il solo vendor italiano di tecnologia che: offre una tecnologia sviluppata interamente nei propri

laboratori di ricerca il know-how specialistico maturato in oltre un decennio nello

sviluppo di progetti di comunicazione multimediale oltre il 16% dei ricavi re-investiti in R&D proprio Laboratorio di Ricerca (Reilabs) video-enabled communication

l’eccellenza dei servizi professionali e del supporto post-vendita

la capacità di erogare servizi – in logica managed-services - per la gestione operativa

Clienti

L'evoluzione del mercato

In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine.

L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione

Reitek: il partner Ideale per i tuoi progetti di Customer Interaction e Relationship Management

L'evoluzione del mercato delle Customer Operations

Lo scenario

La relazione con il Cliente

Il costo di acquisizione di un cliente NON cala Il cliente è esposto ad un numero crescente di alternative Bisogna fare un rumore più forte o diverso La fedeltà è bassa I momenti della verità sono sempre più numerosi

Che cosa si aspetta il cliente ?

Risolvere il problema durante la prima chiamata

Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del

cliente

Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di

contatto

Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti

precedenti

Anticipare i bisogni del cliente

Il problema per le COPS Clienti sempre più esigenti, servizi e prodotti complessi,

interazioni multicanale hanno fatto crescere complessità e costi della gestione dei rapporti con la propria customer base.

In particolare si osservano: Incremento delle informazioni da erogare Incremento dei volumi delle interazioni

Le conseguenze: Incremento degli addetti al customer service Incremento della complessità dei sistemi automatici Necessità di presidio di una moltitudine di canali

Front-Office reengineering

La vera sfida è superare la classica dicotomia “high tech/high touch” ed arrivare ad una completa reingegnerizzazione del Front-Office

Ciascun canale/servizio/segmento utilizza la migliore combinazione di risorse -umane e/o tecnologiche- disponibili

• …vuol dire accogliere il cliente in ogni punto di contatto con l’azienda

• …vuol dire dare la risposta giusta al cliente nel momento, sul canale, nella modalità e nel luogo in cui la chiede

• …vuol dire offrire al cliente una visione unica ed integrata della banca indipendentemente dal punto di contatto con il quale sta interagendoVuol dire ragionare in ottica

cliente: si possono raccogliere le informazioni dove sono generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare l’offerta e aumentare le opportunità di conquista e fidelizzazione

IVR/telefonico

Web

MobileSMS smart

Wap

Video Portale

Client (Flash Light)

StoreVetrine interattive

Chioschi interattivi

In store TV

CTI – ACD

Campaign Mgmt

IVR Intelligente

Video IVR

IVR outbound

Assistente digitale

Call Back

Click 2 Meet

Chat

Web-Form

Canali di contatto

Osservatorio Multicanalità

Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it

I canali di contatto

Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it

Multimedia Customer Management

Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer Center

Arricchire la user experience tramite il canale audio-video Incrementare la percezione del brand, con accenti di

efficienza tecnologica “empatica” Rendere le interazioni web-based opportunità preziose per le

aziende ed esperienze più ricche e fiduciose per gli utenti Incremento della online conversion rates e riduzione degli

abbandoni prima del completamento della transazione

L'offerta Reitek

Multimedia Customer Care

Customer Interaction Management

Servizio Clienti

Teleselling

Gestione ordini

Help Desk

Video Contact Center

Pre-Vendita

Servizio Informazioni

VISIONE A360°

DEL CLIENTE

Campaign Management

Telefono - CTIAnalytics / BI

Click 2 MeetWeb Interactions

Video PortalChioschi

Voice Self-service

Applicazioni

Assistente VirtualeAvatar

Natural LanguageSemantics

Multimedia Contact CenterL’Agent Model dell’ACD è stato progettato per un nativo supporto ad una sofisticata gestione dei contatti multimediali (FAX-EMAIL-SMS-Web)

Lo scripting di accodamento gestisce indipendetemente contatti voce,fax,email,sms

Il routing dei contatti avviene su un’unica coda (call blending) o code differenti

Il Request Distributor schedula l’operatore se in stato di Logged-in e se è disponibile sul media.

Voce E-mail Fax Sms Chat Web Chiosco

Operatori

Gateway

Gestione Contatto

ContaCTHighwa

y

easyCIM

SelfService

KM

Video Portale Interattivo IVR tradizionale

difficoltà di navigazione

Effetto “mi sono perso”

Poca tangibilità del feedback

Video IVR: guida visuale alla navigazione

Si affianca alla navigazione “a toni” ed al riconoscimento vocale

Consente una gestione più intuitiva della interazione con i servizi “self service”

Unica modalità di input di dati complessi

Semplice come una telefonata

Non necessità di Client/Software

Stessa numerazione IVR Voce

Video Customer Care Il Mobile Video Contact Center di Reitek favorisce lo sviluppo di

servizi interattivi basati su videochiamata, permettendo agli utenti di mettersi facilmente in contatto con un Customer Care, Helpdesk o altri tipi di Assistenza attraverso nuove ‘video experience’.

SPECIALI TRATTAMENTI VIDEO grabbing, Web2Video & iSMIL, sovraimpressioni, PIP…

SUPPORTO PER CAMPAGNE OUTBOUND Implementato per utenti dotati di Videotelefono 3G (Video Call ) Proattivo (campagne di promozione schedulabili sulla base del Target )

Click 2 MeetInteragire con un agente di Contact Center via browser senza configurazioni/installazioni: Click 2 Meet è uno strumento multimediale completo che permette ai clienti Reitek di farsi contattare nel momento più opportuno e nel modo preferito (audio/video/testo) dagli utenti finali. Sono sufficienti una connessione Internet, un microfono con casse o cuffie (per audioconferenza) e/o una webcam (per videoconferenze).

Click 2 Meet è un prodotto facile (due client: Customer e Agent) e sicuro: firewall traversal, peer authentication, data integrity, protocolli e media crittografati. Il prodotto Flash-based non richiede all'utente finale di scaricare o installare nessun software.

Le funzionalità di Click 2 Meet si basano su tre moduli:

chatClick, per sessioni di chat testuale.voiceClick, telefonia VoIP full duplex.videoClick, per videoconferenze anche one-way.

SMS Smart

Knwoledge

Base

SemanticaRichiesta cliente

Richiesta riconosciuta parzialmente: proposta di un template di risposta da validare

Richiesta NON riconosciuta:•Testo complesso•Ambito ancora non coperto dalla KB

Operatore

Richiesta riconosciuta : • Necessaria attività specifica da parte di un

operatore• Risposta del cliente a mail automatica

Approvazione dei template proposti dal motore semantico

Lavorazione delle richieste non associabili in automatico

Multimedia ACD

•Spam•Richieste doppie / incomplete

Richiesta riconosciuta: risposta automatica diretta

Risposta

Il Customer care può sfruttare le caratteristiche di efficacia e rapidità dell’SMS per aprire un nuovo canale di caring “a basso costo” ..che funziona come “IVR al contrario”, abbattendo la pressione sul Front End

Assistente digitale

Interagisce con il cliente in tempo reale memorizzando alcuni dati dell’utente (nome, età, …)

può mostrarsi con un volto umano, interagire in modo dialogico sia verbalmente che testualmente

è dotata di una base di esperienza dinamica e aggiornabile attraverso un tool rivolto a utenti di business

è in grado di svolgere le operazioni di customer care integrandosi con i sistemi legacy

Come posso richiedere ……?

Vuoi parlare con un nostro Consulente per ottenere maggiori informazioni sul prodotto ed essere seguito passo dopo passo sino alla stipula?

Affermazioni Positive Attendi qualche secondo. Sto inoltrando la chiamata a un nostro Consulente.Affermazioni Negative In questo caso ti consiglio di fare un preventivo gratis e senza impegno direttamente online

Mi chiamo StefaniaPiacere di conoscerti, StefaniaHo 25 anniGrazie, in futuro me ne ricorderòSai qualcosa di me?Non so molto di te! So che ti chiami Stefania. Mi hai detto di avere 25anni. Mi sembri una persona molto socievole, perché mi permetti di darti del tu! Allora, è tutto giusto? Sono stata brava?!?

Quali documenti servono per ……..?

Una volta ottenuto il parere di fattibilità richiesto è necessario inoltrare tutta la documentazione richiesta per confermare quanto già dichiarato informalmente nella richiesta.

success story: FIAT NAVIGAZIONE COINVOLGENTE (Video IVR, Human Digital Assistant, Agente…)

SERVIZIO FACILE E PRONTO ALL’USO (numero verde in videochiamata per Assistenza Stradale, Prenotazione/Reminder Test Drive, “FIAT 500 Free”…)

success story: FIAT CONTENUTI MULTIMEDIALI PERSONALIZZATI (mix in tempo reale delle diverse possibili sorgenti per la creazione dinamica di contenuti, supportata dall’invio/aggiornamento immediato sul device) BRAND EXPERIENCE COMPLETA (abbattimento del gap fra la marca ed i target più giovani/dinamici, con un servizio pronto ovunque siano e quando più lo desiderano) FORTE STRUMENTO DI MARKETING (up-selling, somministrazione questionari, sviluppo della relazione e generazione di passaparola/contatti…)

La gestione del progetto

Il modello d'ingaggio

Il modello di riferimento

Definizione degli obiettivi di business, della

customer experience e dei requisiti di sistema

Definizione e design dell’identità e del flusso

delle applicazioni

Monitoraggio e ottimizzazione delle performance delle

applicazioni

Il ridisegno del modello di interazione richiede un approccio sinergico e coordinato tra strategia ed implementazione

Sviluppo, test e messa un esercizio del

sistema

Chiari Obiettivi di Business

Care vs. Sales Live vs Self Service Riduzione di costi vs.

incremento ricavi Acquisizione Vs.

Mantenimento Interno vs. Esterno

27

EFFICIENZA

EFFICACIA

Gli Ambiti Applicativi

Promozione/branding/adv Servizi informativi

Guida durante la navigazione del sito

Assistenza Supporto nella configurazione Registrazione, compilazione form, ecc

Customer Profiling Interagisce proattivamente Customizza il contesto

Knowledge Mgmt

Le strutture coinvolte

A livello di progettazione ... Non solo un progetto IT Coinvolgimento della struttura Marketing/Sales Il Customer Care conosce le “reali” esigenze del cliente

Quali sono i momenti della verità

Verso il personale del Call Center … Formazione preventiva circa il progetto

Obiettivi

Funzionalità Incentivare il cliente all’uso del Self-service Un supporto efficiente per le attività a basso valore aggiunto

I modelli di fruizione della tecnologia

Un’evoluzione che dura da oltre 10 anni Mercato maturo e ricettivo

In H

ou

se Network

Managed

Dedicated HCC

Multi-tenant

HCC

Multimedia Customer Management

Q&A

Gianluca FerrantiDirettore Marketingg.ferranti@reitek.com 335.6500035