MODELO DE ADHERENCIA A LA POLÍTICA DE SEGURIDAD ...

79Cuadernos Latinoamericanos de Administración - Vol. VI No. 11 - Julio - Diciembre de 2010 - ISSN 1900-5016

MODELO DE ADHERENCIA A LA POLÍTICADE SEGURIDAD INSTITUCIONAL EN UNA IPS

DE TERCER NIVEL1

ADHESION MODEL TO THE SECURITY POLICYIN A IPS OF THIRD LEVEL

Juliana Fandiño2

María Mercedes Peláez3

Sara Peña4

Diana Rojas5

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivos des-cribir la situación del servicio de Urgencias res-pecto a la adherencia del personal a la Políticade Seguridad institucional y proponer un mo-delo que la facilite. Para evidenciar esta situa-ción se utilizaron dos instrumentos: encuestay lista de chequeo. Los resultados de la pri-mera mostraron falta de conocimiento de laPolítica de todo el personal del servicio, induc-ción deficiente para médicos y técnicos de ima-genología. Más de la mitad de los encuestadosdel personal de Urgencias cree que la institu-ción es punitiva con respecto a los eventosadversos. En las listas de chequeo se encon-tró a nivel general muy baja adherencia al la-vado de manos. Los médicos mostraron bajocumplimiento en realizar los procedimientos deacuerdo con las normas de bioseguridad, enordenar medidas de aislamiento y en dar re-comendaciones al momento del egreso del pa-

ABSTRACT

This paper aims to describe the situation ofemergency services for staff adherence to cor-porate security policy and propose a model tomake it available. To demonstrate this usingtwo instruments: a survey and checklist. Theresults of the first showed a lack of knowledgeof the policy of all service personnel, inadequateinduction for medical and technical imaging.More than half of respondents in the emergencyroom staff believe the institution is punitive withrespect to adverse events. In the checklists aregenerally found at very low adherence to handwashing. The doctors showed low complianceprocedures are carried out in accordance withbiosafety regulations in order isolation mea-sures and make recommendations at the timeof discharge. Nursing said in a low percentage,the patient and family about the risk of falls,did not use insulation standards and failed toconsider the ten correct in applying medica-

1 Artículo de investigación elaborado por las investigadoras en la Universidad El Bosque, Especialización en Geren-cia de Calidad en Salud. Entregado el 04/10/2010 y aprobado el 02/12/2010.

2 Terapeuta Ocupacional. Especialista Gerencia de la Calidad en Salud - Universidad El Bosque. Terapeuta Ocupa-cional, Fundación Cardioinfantil. [email protected]

3 Enfermera. Especialista Gerencia de la Calidad en Salud Universidad El Bosque. Delta A Salud, Enfermera deAuditoria Interna de la Calidad. [email protected]

4 Enfermera. Especialista Gerencia de la Calidad en Salud - Universidad El Bosque. Fundación Cardioinfantil,enfermera de Calidad. [email protected]

5 Médico. Especialista Gerencia de la Calidad en Salud - Universidad El Bosque. Médico de Calidad, FundaciónCardioinfantil. [email protected]

Modelo de adherencia a la política de seguridad institucional en una IPS de tercer nivel. 79-95

80 Cuadernos Latinoamericanos de Administración - Vol. VI No. 11 - Julio - Diciembre de 2010 - ISSN 1900-5016

Introducción

En la última década la Seguridad del pacienteha sido uno de los temas centrales dentro delos programas de Calidad y mejoramiento con-tinuo de las instituciones de salud. La condi-ción humana está ligada al error en cualquieractividad, y el ejercicio práctico de la salud noes la excepción. De igual manera, la respuestaprimaria cuando sucede un error es buscar alculpable y castigar, más que establecer en queparte el proceso no se cumplió.

Cada ser humano está rodeado de su propioentorno biopsicosocial, que acepta la interac-ción personal en su comportamiento, su habil-idad, su concentración, su forma de pen-samiento y su respuesta a los procesos pa-tológicos. En el ámbito de la atención en saludquien interactúa no solo debe estar atento asu labor y relación personal con una sola per-sona o varias a la vez, también debe atenderal funcionamiento adecuado de los demásagentes involucrados como son tecnología yequipos, lo cual resulta usualmente difícil demantener por largo tiempo favoreciendo laaparición del error. Para lograr la adherenciadel personal asistencial de Urgencias a la Políti-ca de Seguridad, es primordial la motivaciónque los lleva a alcanzar metas personales y lasde su servicio, con el fin de mantener la cultu-ra y los valores corporativos que conduzcan aaltos desempeños favoreciendo las necesidadesdel paciente, la familia y la institución.

Por estas razones la identificación del nivel de cono-cimiento de la Política de Seguridad de la IPS (In-

ciente. Enfermería informó en un bajo porcen-taje, al paciente y la familia, sobre el riesgo decaídas, no hizo uso de las normas de aisla-miento y no tuvo en cuenta los diez correctosal aplicar medicamentos. El personal de Farma-cia no verificó que la dosis de los medicamentosfuera coherente.

Con esta información se concluyó que en el ser-vicio se cumplen parcialmente las metas en cuan-to a conocimiento y adherencia, lo cual eviden-cia la necesidad de plantear un modelo que ayu-de a los líderes del servicio a conseguir el cumpli-miento de la Política de Seguridad.

Palabras clave: adherencia, Política de Seguri-dad, evento adverso, modelo, punitivo.

tion. Pharmacy staff did not verify that the doseof drugs was consistent.

With this information it was concluded that theservice is partially meet the goals in terms ofknowledge and adherence, which demonstratesthe need to propose a model to help service lead-ers to ensure compliance with the Policy.

Keywords: adhesion, Security Policy, adverseevent, model, punitive

Juliana Fandiño - María Mercedes Peláez - Sara Peña - Diana Rojas

stitución Prestadora de Servicios de Salud) porparte del personal del servicio de urgencias y laevaluación del grado de adherencia a la misma,fue el punto de partida para la creación de unmodelo de motivación y adherencia que contribuyaal compromiso del personal respecto al desarrollode sus actividades cotidianas dentro del marco dela seguridad.

Las limitaciones que se presentaron en el desar-rollo del presente estudio fueron: escasa bib-liografía relacionada con el tema de adherenciay estudios de medición de la misma y falta deinformación institucional (cifras de eventos ad-versos de años anteriores sin documentar). Adi-cionalmente el personal de farmacia y un 10%del personal médico se negaron a colaborar dil-igenciando la encuesta.

Metodología

Se efectuó un estudio descriptivo, en dondese midió el nivel de adherencia y conocimientoa la política de seguridad en el servicio de ur-gencias.

La información y los resultados se recogieron através de una encuesta y una lista de chequeo.Por medio de la encuesta se midió el conocimientoy percepción de la política de seguridad y a travésde la lista de chequeo se midió la adherencia.La muestra para la aplicación de ambos instru-mentos fue determinada por medio del pro-grama STATS. Para la Encuesta se tomó como



universo el total de personas que laborabanen los tres turnos entre médicos, enfermeras,auxiliares de enfermería, técnicos en ima-genología y farmacia dando un total de 121personas y la muestra fue de 84 personas. Parala lista de chequeo se tomo como universo eltotal de los egresos mensuales en urgenciasque es de 9673 teniendo una muestra de 136atenciones médicas escogidas al azar.

Las variables que se tuvieron en cuenta fu-eron género, tipo de contratación, edad, turnoen el que se labora, tiempo de vinculado, per-fil, conocimiento, comunicación asertiva, equi-po de seguridad y personal con adherencia. Elanálisis estadístico del presente estudio se re-alizó teniendo en cuenta que las variablesmedidas en escala nominal fueron descritas confrecuencias absolutas y relativas, y las vari-ables medidas en escala de intervalo fuerondescritas mediante histogramas.

A partir de los resultados se formularon, in-dicadores, matriz y listas de priorización, análi-sis DOFA, análisis causal y planes de mejo-ramiento en la IPS de tercer nivel objeto delestudio, como factor agregado del presentetrabajo, proponiendo un Modelo de Adheren-cia a la Política de Seguridad en el servicio deUrgencias.

Resultados

Para este estudio se analizaron un total de 84encuestas y 136 listas de chequeo aplicadasen el tercer bimestre del año 2010 en el servi-cio de urgencias de la institución objeto deestudio. En la figura 1 se observa el porcenta-je de personal encuestado.

Figura 1. Porcentaje personal encuestado

Fuente: Encuestas aplicadas para el presente estudio 2010, elaboradas por las autoras

En la figura 2 se observa, con respecto a lainformación recibida durante la inducción que:

El 66% del personal de enfermería consid-era que la inducción recibida no es suficienteal ingresar a sus labores.

El 55% de los médicos considera que la in-ducción recibida no es suficiente al ingre-sar a sus labores y que esta posteriormenteno es evaluada.

El 100% del personal de Imagenología re-spondió que no se les realizó inducción.



Figura 2. Información recibida en la inducción


En la figura 3 se evidencia la percepción quetiene el personal sobre la información de susfunciones recibida al ingresar a la institución:

El 63% de las enfermeras y el 43% de losmédicos considera que no es suficiente eltiempo de inducción.

Figura 3. Información sobre sus funciones


En la figura 4 con respecto a la motivación seanaliza que:

El 67% de las enfermeras opina que susJefes no aceptan sugerencias respecto a laseguridad del paciente, solo el 51% de lasenfermeras opina que en el servicio se dis-cute cómo se pueden prevenir los errores,el 34% opina que para la institución es más

importante el proceso que la persona y el52% piensa que la institución es punitivaante la presencia de un evento adverso.

El 29% del personal médico opina que parala institución es más importante el procesoque las personas y el 61% piensa que lainstitución es punitiva ante la presencia deun evento adverso.



Figura 4.. Motivación


En la figura 5 relacionado en lo relacionado conel proceso de reporte de eventos adversos:

El 55% de las enfermeras opina que el análi-sis del reporte ha llevado a cambios positi-vos, el 61% opina que los procesos sonefectivos para la prevención de errores, el49% piensa que los eventos adversos por

negligencia deben ser sancionados, el 48%opina que cuando se reporta un evento aotra área no se recibe respuesta oportuna,el 61% cree que el reporte le permite iden-tificar oportunidades de mejora.

El personal médico y de imagenología opi-na que el proceso del reporte de eventosadverso es efectivo.

Figura 5. Proceso en el reporte de eventos adversos




En la figura 6 se observa:

El 16% del personal médico conoce loscapítulos del Hospital Seguro, el 65% tieneclaro los conceptos de Seguridad del Pa-ciente.

Menos del 37% de las enfermeras tiene cla-ro los conceptos de seguridad, evento ad-verso y capítulos de Hospital Seguro.

Figura 6. Preguntas de conocimiento


Se realizaron 136 listas de chequeo a las ac-tividades más comunes relacionadas con la se-guridad del paciente.

En la figura 7 se evidencia:

Del 100% de las observaciones realizadas,se encontró que en el 85% de estas losmédicos no se lavaron las manos antes deexaminar al paciente y en el 47% de losprocedimientos realizados no se cumplieron

las normas de bioseguridad.

El 80% de las valoraciones médicas en lospacientes de observación se realizaron sinprevio lavado de manos.

En el egreso del paciente el 82% de lasformulaciones se hicieron sin seguir las nor-mas de la política y en el 85% no se di-eron las recomendaciones de egreso.

Figura 7. Proceso de atención médica

Fuente: Listas de chequeo aplicadas para el presente estudio 2010, elaboradas por las autoras



En la figura 8 se puede observar en el procesode enfermería:

El 36% de los pacientes del servicio reci-bieron información y educación sobre elriesgo de caídas.

El 26% de los procedimientos se realizacon previo lavado de manos.

El 21% de los pacientes que requieremedidas de aislamiento las tienen.

En el 36% de los pacientes se aplican losmedicamentos teniendo en cuenta los diezcorrectos.

Figura 8. Proceso de atención de Enfermería


En la figura 9 se observar en el proceso defarmacia:

En el 65% de las dispensaciones no se ver-ifica que la dosis de los medicamentos seacoherente con la fórmula médica.

Figura 9. Proceso de atención de farmacia


Resultados de indicador

Para hacer evidente el grado de percepción,adherencia y conocimiento del personal a la

Política de Seguridad se creó un indicador, cu-yas fichas técnicas se encuentran en los an-exos 4 y 5. Aunque lo ideal es que el 100% delpersonal tenga los conocimientos sobre la



Política y que las actividades asistenciales serealicen cumpliendo al 100% la Política, sedefinió por las investigadoras como meta decumplimiento 70% tanto para el grado de cono-cimiento como para la adherencia, con baseen el histórico de la institución.

Para analizar los resultados de los indicado-res, se siguieron las siguientes pautas:

Se estableció un sistema de semaforizaciónpara facilitar la identificación y priorización delos indicadores que requieren intervención parasu mejoramiento:

Cumple si es mayor de 63% y se consid-era que el indicador está en verde.

Si se cumple entre el 49 y el 63 % de lameta propuesta, está en amarillo.

Si se cumple menos del 49% la meta pro-puesta, está en rojo.

Con base en los indicadores, como se muestraen las tablas 1 y 2 en rojo y amarillo, se real-izó el análisis causal de los no cumplimientos yde acuerdo con los resultados se generaron losplanes de mejora que hacen parte del Modeloque se presentará más adelante.

Con base en los indicadores en rojo se realizóla matriz de priorización, el análisis DOFA y elanálisis causal que se muestran en las tablas3, 4 y 5 y en la figura 10.

Discusión y conclusiones

Inicialmente se pensó que la causa principalde la no adherencia a la Política era la falta demotivación. Los resultados mostraron que lasituación es más crítica de lo que se pensabacuando se decidió trabajar en este tema. Seevidenció aparte de la motivación la existenciade otros factores.

El proceso de inducción no es suficiente encuanto a tiempo y conceptos básicos de segu-ridad del paciente, quizás porque en el mo-mento en que no se cuenta con el personal

suficiente se busca una vinculación laboralrápida por la complejidad del servicio, lo quegenera que los tiempos que se tienen estable-cidos no se cumplan, siendo esto percibido porel personal como una falencia para poder real-izar su trabajo con seguridad.

La percepción del personal acerca del mane-jo que da la institución ante la presencia deun incidente o evento es que importa másquien lo hizo, que mirar las fallas del proceso.La conducta tomada es punitiva más que demejora. En este punto se debe trabajar demanera prioritaria, ya que dentro del procesode mejoramiento continuo a nivel de seguridadel primer paso es el reporte, obviamente silas personas consideran que se es punitivo noexistirá el autoreporte.

El personal carece de conocimiento de concep-tos básicos (evento adverso, incidente, segu-ridad) y de la Política de Seguridad institucio-nal a pesar de estar muy bien estructurada ydocumentada, lo que dificulta la transformacióncultural en las personas. Alcanzarla no es fácil,ni se consigue en corto tiempo. Hay que em-pezar a trabajar con los líderes del servicioquienes tienen como función ser multiplicado-res de la cultura de seguridad, para que sur-jan otros.

Se evidenció que algo tan básico como es ellavado de manos no se cumple en el 80% delas actividades realizadas por el personal desalud, siendo este otro de los puntos impor-tantes de trabajo para los líderes y el equipo.

La búsqueda del cumplimiento de las metasdel SGOCS, lleva a las instituciones a centrarsu gestión hacia los procesos olvidando queson las personas la base fundamental en laimplementación y generación de la cultura deseguridad. El camino al cambio debe iniciarsecon la sensibilización del personal para lograradherencia a la Política de Seguridad.

Por último, no se puede desconocer la alta de-manda y complejidad del servicio de Urgen-cias de la IPS, lo que en un momento dado esuna limitación para que el personal pueda re-alizar su trabajo con seguridad.



Tabla 1. Indicador de percepción y conocimiento a la Política de Seguridad del personalasistencial de Urgencias en la IPS

Fuente: Encuestas para el presente estudio 2010, elaborada por las autoras



Tabla 2. Indicador de adherencia del personal asistencial de Urgenciasa la Política de Seguridad

Fuente: Lista de chequeo para el presente estudio 2010, elaborada por las autoras


Tabla 3. Matriz 1 de variables priorizadas

Fuente: Lista de chequeo aplicada para el presente estudio, elaborada por las autoras mayo 2010



Tabla 4. Matriz 2 de variables priorizadas


Tabla 5. Análisis DOFA




Figura 10. Análisis Causal


Modelo de Adherencia a la Política de Seguridad en el Servicio de Urgencias en una IPS de tercer nivel

No adherenciaa la Política

de Seguridad

El modelo de motivación para lograr la adher-encia pretende ser una herramienta de gestiónque permita al personal asistencial de Urgen-cias lograr un trabajo en equipo, con el fin dehacer de esta un área competitiva y producti-

va con calidad, logrando así la adherencia a laPolítica de Seguridad.

Desde este punto de vista el modelo consta decuatro fases que se observan en la figura 11:



Figura 11. Ruta del Modelo de Adherencia

Fuente: Elaborado por las autoras

Estas fases se aplicarán de manera secuenciale indefinida. El objetivo del modelo se centraráen:

- Focalizar la acción del equipo (fijar el rumbo).

- Orientar al personal de Urgencias por me-dio de líderes de Seguridad, que influyanen plantear una o varias metas en buscade estrategias de mejora en la seguridaddel paciente.

- Canalizar la acción coherente e integradadel equipo (producir sinergia).

- A través de un proceso efectivo para cum-plir la meta: adherencia a la Política de Se-guridad.

- Incentivar a la acción coherente e integra-da del equipo (producir la motivación).

- Evitar la desmotivación por la falta de re-conocimiento, exceso de trabajo: no involu-crar al equipo en las soluciones y procesos,no escuchar al personal.

La base para proponer este modelo se tomóde los resultados obtenidos al aplicar dos in-strumentos: encuestas y listas de chequeo.

A continuación se presenta un modelo que sepropone implementar con el personal asisten-cial que labora en el servicio de Urgencias, cuyafinalidad es lograr la adherencia a la Políticade Seguridad de la Institución. El modelo per-mite su continua utilización, dinamizando su

consulta y estimulando los cambios actitudi-nales de los colaboradores del servicio.

- Fase I Preparación

Recuerde que el concepto de "Jefe" ha cambiado

Hoy en día el equipo de trabajo debe con-tar con un coach, mentor, facilitador y ori-entador; conocedor de la visión, misión yPolítica de Seguridad de la Institución, loque le permitirá focalizar la acción del equi-po hacia las metas trazadas. Conozca la In-stitución y cada una de las áreas que con-forman su servicio.

Genere la confianza en su equipo de traba-jo con el fin de mantener una comunicaciónasertiva sin perder la autoridad. Indaguepermanentemente sobre las necesidades desu servicio y su personal. Realice medi-ciones periódicas (por lo menos cada 2años) de mini clima laboral, socialice losresultados y cree junto con su equipo losplanes de mejora que estén a su alcance.

Conozca a cada uno de los integrantes desu equipo, sus fortalezas con el fin de po-tenciarlas y debilidades con el fin de min-imizarlas. Programe periódicamente (cadados meses) reuniones de trabajo donde nosolamente se traten temas del servicio, sinotemas de interés de los integrantes (activ-idades lúdicas, científicas, artísticas, políti-cas, de actualidad).

Acepte los cambios que se presenten en suservicio; esto facilitará que su equipo tam-



bién lo haga. No se oponga al cambio, nodé por hecho que la manera usual de hacerlas cosas es la adecuada. Siempre existenmejores posibilidades.

- Fase II Sensibilización

Cuide y amplié la autoestima y la autoconfian-za de sus colaboradores

Recuérdele a sus empleados que son com-petentes, capaces y valiosos. Cuando cum-plan las expectativas, infórmeles. Así comoretroalimenta a las personas cuando hayfallas, hágalo también cuando hay logros ysocialícelo (empleado del mes, comunica-dos de felicitación).

Evite rotular a las personas con expresionesverbales y no verbales que puedan destru-ir su autoestima y autoconfianza ("ustedsiempre llega tarde", "usted nunca cierralas historias a tiempo").

Evalué las acciones de su equipo de traba-jo evitando que se sientan vigilados. Real-ice rondas interdisciplinarias en su gestióndiaria, retroalimente asertivamente cuan-do encuentre fallas.

No pierda el autodominio en las situacionesde stress con el fin de evitar desmotivar.Ante la presencia de actos inseguros, altosvolúmenes de pacientes, conserve la cal-ma, busque una solución inmediata, luegorealice semanalmente el análisis causal yelabore planes de mejora que comparta consu equipo.

No compare a ningún miembro de su equi-po con sus compañeros. No olvide que cadapersona es diferente en su manera de sery pensar. Las diferencias son enriquecedo-ras porque son complementarias.

Enfoque la conducta, no la persona

Cuando retroalimente a sus empleados há-galo con cifras, datos y hechos. Antes dellamar a la persona tenga suficiente infor-mación que debe ser obtenida de fuentesfidedignas.

No subestime ni aumente el ego de suscolaboradores, no personalice los logros nilas deficiencias, básese en los procesos.(Utilice frases como: que buen/mal trabajo

hiciste" en lugar de "que buen/mal em-pleado eres")

Ante la ocurrencia de un incidente o unevento adverso realice el análisis siguien-do el protocolo de Londres.

No tome acciones punitivas sin haber real-izado el análisis del caso.

Cuando se identifiquen los errores, cree elespacio en un lapso no mayor a una sema-na para reunirse con su equipo y socializarla experiencia que lleve a evitar la recur-rencia del error.

Escuche y responda con empatía

Tómese el tiempo necesario para entenderlo que colaborador le dice y cercióreseque se sienta escuchado, tenga la habil-idad para captar el mensaje real que lequieren transmitir; mírelo a los ojos, norealice otra actividad mientras lo atiende,evite el lenguaje pre verbal negativo y elijaun lugar tranquilo con privacidad para es-cucharlo.

Involucre a sus colaboradores en la soluciónde problemas y toma de decisiones

Los colaboradores son quienes mejor cono-cen su trabajo, permítales planificar y dis-eñar las estrategias del mismo. No impon-ga, revise las ideas que ellos proponen,valídelas e impleméntelas; cree campañaso concursos de seguridad en los que es-timule las habilidades de sus colaboradores.

Ante una dificultad debe ser el colaboradorquien busque las causas y alternativas desolución y se las dé a conocer. Bríndele laoportunidad de participar y retroaliménte-lo sobre su propuesta.

Cuando se presente un incidente, eventoadverso o cualquier situación que lo amer-ite, permita la participación de sus colabo-radores tanto en el análisis como en el plande mejora; instaure acciones pedagógicasde los incidentes o eventos sucedidos en elmes.

Defina con sus colaboradores una manerasencilla, clara y rápida para reportar loseventos adversos y motívelos para infor-marlos; difunda por correos electrónicos,



circulares o medios de comunicación insti-tucional el proceso del reporte, su impactoy carácter no punitivo.

Mantenga y mejore el desempeño positivo

Recuerde que el motivador número uno esun "gracias". Cada vez que su colaboradorrealice una actividad que le fue encomenda-da no olvide decirle gracias.

No se comprometa con incentivos o recom-pensas que no puede cumplir ya que esto soloocasionará malestar, desconfianza y desmoti-vación en sus colaboradores.

Incentive de acuerdo con sus posibilidadesel desempeño positivo (cursos, comunica-dos de felicitación, sticker con carita feliz).

- Fase III Capacitación

Inducción

Posterior a la inducción institucional, realice unainducción específica, donde los líderes de seg-uridad institucionales den a conocer la Políticade seguridad y las prácticas seguras; por mediode la web enviado la información necesaria yfinalice con un test.

Capacitación

Realice capacitaciones mensuales donde seprofundice un solo tema de seguridad pormedio de una programación establecidacada año, con el fin de lograr que los co-laboradores mantengan los conocimientos.No olvide siempre al finalizar realizar elpost-test con el fin de evidenciar si hay al-gún aspecto que se deba reforzar.

Busque patrocinio para diplomados, cursos,charlas, conferencias sobre seguridad.

- Fase IV Evaluación

Acuerde objetivos, revise el progreso y déretroalimentación.Realice un cronograma anual de evaluacióndel rendimiento laboral, elabore con el co-laborador planes de mejora y cumpla lasfechas pactadas para seguimiento.

Evalué al terminar la inducción y si los re-sultados no son los esperados programe unanueva fecha para reinducción.

Referencias

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