Mobile Moment ou l'art de repenser l'experience customer sous un nouvel angle.
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Mobile Moment “ Repenser l’expérience customer sous un nouvel angle afin d’offrir le service optimal au bon moment et dans le bon contexte.” Keerthan Muthurasa [email protected] Matthieu Lagast [email protected]
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A travers cette présentation, nous avons essayer d'introduire le concept de mobile moment et expliquer pourquoi il est important de repenser l'expérience mobile en ayant en tête une approche customer first.
Transcript of Mobile Moment ou l'art de repenser l'experience customer sous un nouvel angle.
Mobile Moment“ Repenser l’expérience customer sous un nouvel angle afin d’offrir le service optimal au bon moment et dans le bon contexte.”
Keerthan [email protected]
Matthieu [email protected]
Objectifs:
• Pourquoi penser customer first ?
• Introduction au concept de Mobile Moment.
• Présenter un use case
Pourquoi penser customer first ?
+ Un changement radical
de pattern d’interaction
+ Augmentation des taux
de conversion desktop vers le mobile.
+ Un profile customer
devenu très complexe ces dernières années.
+ L’accès à internet sur
mobile plutôt que sur desktop dans les pays émergents.
Un customer profile de plus en plus complexe
Customer Profile
Exigent et Impatient
Sensible au Contexte
Connecté
Intéractif
Omnichannel
Infidèle
Quelques chiffres en vrac
40% of shoppers consult 3 or
more channels before purchase, compared to 10% in 2002. (Source: Conlumino and Webloyalty, 2012)
Within five years, half of today’s smartphone users will be using mobile wallets as their preferred payments method. (Source: Carlisle & Gallagher Consulting Group, 2012)
“25 % of consumers engage in
online shopping only via mobile (Source: Prosper Mobile Insights, 2012)”
“By the end of 2013, there will be more mobile devices on Earth than people. (Source: Cisco, 2013)”
“48% use or would like to use a
smartphone to shop while in-store or on the go. (Source: Cisco, 2013)”
Temps moyen devant un device mobile
Pourcentage de customer utilisant les location-based services
Source: © Statista 2014
Répartitition des devices durant la journée
Chiffre d’affaire par device
Et un dernier pour la route
Source: http://www.lukew.com/ff/entry.asp?1506
Comment le Mobile Moment peut nous aiderà créer une expérience customer unique avec une forte valeur ajoutée ?
+ Une approche centrée sur le customer.
+ Une approche qui vise à cibler le moment opportun et offrir le service dans le bon contexte.
+ Une approche itérative qui permet de collecter les feedbacks et adapter en conséquence l’expérience customer. + Une approche qui vise à
offrir un service adapté et personnel au customer.
Une expérience customer axée sur le « Moment » ?
Acheter ticket
Connaître le planning annoncé
Organiser le trajet
Se déplacer jusque la prochaine
Organiser le trajet
Acheter ticket
Connaître le planning annoncé
Se déplacer jusque la prochaine
semaines avant jours avant jour J
Week days
In streetwebsite
break timeevening
@home
Break timeCommute time
Train / bus
Evening
@Home
Just afterboarding
@entrance
Afterconference
@home
Rappeler
Attirer l’attention
Fournir boading Pass
Offrir service d’achat
Offrer service de rappel
Envoyer agenda
Proposer des solutions
Aider l’organisation
Faciliter l’accès
Informer
Proposer des services
Faciliter l’accès
Step 1: Analyser le customer journey et identifier les étapes clées
Step 2: Ajouter chaque étape sur l’échelle temps
Step 3: Ajouter la notion de lieu pour chaque étape
Step 4: Identifier les services
Conclusion
• Expérience centrée sur le customer
• Cibler le « Moment »
• Non intrusif
