Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship &...

41
Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing, Implementation, Maintenance of Integrated, Web Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR, Internet, Email, WAP Enabled Mobile Phones, Fax and Paper Media A. Project Description ! ! ! "# ! ! ! # ! ! ! !! ! ! ! $ ! % & ! ’ # ! # ! ( #

Transcript of Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship &...

Page 1: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

Mission Mode Project Name:

Design, Development, Testing, Implementation, Maintenance of Integrated, Web

Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and

Implementation at Call Centre using Voice, IVR, Internet, Email, WAP Enabled

Mobile Phones, Fax and Paper Media

A. Project Description ��������������� ��������������������������������������������������

�������� ��������� ��� ��������� ���������������������� ��� ��� �����������

���� ��������� ������������� ��� ������������� � ������ ��������������������� ���

������� ����� ��� ��!�� � ���� ����������� �� ���� ������ ��� ��� ��!���� ���

���������������������� �!��������������������������������������������

����������������������������������������������������������������

���������"#���������������������������������������������������������

������������!�����������������������������������������������!�������������

�������� �������������������������!��������������������������������

���� ������� ������ ���� ������� �#���������� ���� ���� �������� ��� �����

!�����������������������!������������������!���������!�� �!��������

!��������!����������!��������$���������������������������������

����������������������������������������������������������������������!�����

%� ������� ��� �� ����������� ��������� ������� ��&������� ��� ���������

����������� ��� ��������� ����� ����������� �������� ������� ��� ������

�!������������� ��������� ��� ��������������������'��� �������������������

��������� ��������� ������ ������� ������� ��� ��������� ������ ��#�

���������� ���� ����� ����� �������!������#���������� ����������������

����� ������ ��� ����� ��������� !���� ��� ��� ��������� � ��� �������� ��(�� ���

�#����������������������������������

Page 2: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

���� ���������� ��������� ����� ���� ���� ��� ���� ���������� ��� ������ ��� ��

���������� ������� ��� ������ ���������� ��� ���� ����������� � %� ����� ����

����� � !����� ���� ���� ������� � ����� )����������� *��!� � +�,�-� � ���� �

��,�-� �,������� ���������������������� ������������������������ ���������

����������������.%+������������*���������������������������������������������

��������� �� ��������� ����������� � ���� ���/���� ��������� ���� ��� �������

���������� ��� ������ ����� ��� ������ ��������� ������ ��� ����� ��������

������� ������������ !���� ���� �������� �� ���� ������ ��� ������� ���

���������� ��� ��������� ��� ��������� ��� �������� �� ��������

����������������������������������

Existing level :

������ ������������� ������

0�0�0�0� �������� ����������������� �������� ���������

��������

• ����������������������������/������������������

• '��������������������������������

• 1���2������������������������������������

• +���������������������!�������!!!����������������

0�0�3� �� ���� ������

����������������������������������������������������������

• ����������������������������

• %���������������)���������4������������5�����������������

• +����������������

������ ����� �������������� ��

�������� ������������� ��������� ��

Page 3: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

0�0�6�0�0� '��� ���������� ��� ���� ��������� ���� ��� ��������

����������������!��2�������������

0�0�6�0�3� �������������������������������������� ���������

����������������������������������

0�0�6�0�6� ������ ��� �� ������� ����� ����!�� ���� ������� ���

���� ��������� �� �������� ��������� �������� ���

������������������������

0�0�6�0�7� .���� ����� ���������� ��� �������� ���� ������� ���

%�������������� �������������������������!�������

������������������������

�������� �� ���� ������������ ��

0�0�6�3�0� ��������������������������������������������

��� ���� ���������� ��������� �� ������ ��� ���

��������������

0�0�6�3�3� '��� ���������� ���� ��� �������� �����

����5���������������� � ���� %������ ������ ���������

����������������������������������

0�0�6�3�6� '���� ���� ���������� �������� ��� ����� ����� �

����������������������!2������������������� ������ ��������

��������������������������

0�0�6�3�7� ������ ��� �� ���������� ������� �� ���� �������

������ ����� ��� ����� �2��������� ���������� ��� ����

������������������������������������������������������

Page 4: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

������

0�0�6�3�8� ������ ��� �� ������� �� ������ ��� ���� 4,4� ���

�������������������������������������&����������������

�������������������������������������!����������� �!�����

������ �������

0�0�6�3�9� �� ������� �� ������ ��� �������� ����������

�������� � �������� � �2��������� �������� ���������

�������������������

0�0�6�3�:� ����������������� �!������������!������������

���������������������������������������������������

0�0�6�3�;� ������ ��� �� ������� �� ������ ��� �����

������������ �������� �� ���������� ��������� ��������

�������� ����� ���� �������� ��������� ����������

���������������������������!������������������������

Brief description of proposed project including likely service benefits: 0�0� �)�,4�!����������������� ���������������������������������%��

!�������������������������� ��������������������������������

������� ���� ���� �������� ���������� ��� �������� ��������

���������������� ���������������������<�������

0�0�0� +������� ����������� ����2����� ���� ����������������� ���

���������������������������������������������������4��������

������������������������ ������������������ ������������� ���

������ ��� ���� �������(� &������� ��������� �������� ���

����������������

Page 5: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

������

0�0�3� ��� ����� ��� ������ ����������� ��� ���� �������� �������� �� ����

���������� ��� ������ ����� ������������� ��� ������ ��� ����

����������

0�0�6� �������������!��������������������������������������

��� ������ �������� ��� ����� ����������� �������� ��� ����

���������� ��� ��� ���� ������������ !���� ������� ����������

��������

0�0�7� ���� ��� ��� ��� �������� �� ��������� ����������� ������ ��� ����

������������������������������������������=�������������

�����>.�����?��������?�@�#���A������� ���,'�<��4,�������

����� ����B � %����������.�����)������� >%.)B � %����� �"��� �

+����������������!�����������������%���������%.)4������

����2�������������!����������������������������������������

����� �������� �� ���������� � ��� �������� �� ������� ���

�������� � !��� ������ ��� �������� ���� �������� �������� ���

�������� ��������� ��������� �������� ������� ������������ ��������

&��������������������

0�0�8� ������ �� ������ ����� ������� ������� ��� ����� >!��� �����B�

�������������������������������������������������������

������������������!�������������������������������4�������

*������� >�4*B � �,(�� ��������� ���� � ���������� ��� ���

�����������������������������,�������4�����������1-����

0�0�9� '����������������������&���������������������2�������������

���������������������������

0�0�:� �������� �� ��������� ��� ��������!���� ������ ��� ��������� ���

�������� ���2������������ �������� �������� ���������� ����

������������������������

Page 6: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

0�0�;� ���������������������������������������������������������

���������

0�0�C� ������������������!�����������������������������

0�0�0D� ����������������������&������������������������������������

�������������� ���������� ���������������������������������

������ ��� ������� ���� ���������� ��� ���������� ��� ������

����������

B. Project Objectives, Service Levels & Output Indicators ���� �!� ������ �)�,4� ��� �#������� ��� �������� ���� ����������� ��� ����

�#������ ������ !���� �� ���������� ������ ��� ������ ����� ��������� ���

�����������������������������������������������������������

�)�,4�!�������������������������������

�� ������������! �� �

�� �� ���� �� �� ������ �"�����

%��!����!����������������������������������������

����#� �$������ ���� ��% �� �����

�����#��������������������������!��������������������� �������

����� ��� ����� ����� .����� ?� ��������� 2� �������@�#���

A������� � ,������ +���� 2� �4,���,' � %.)� ?� %���������� .�����

)������ � %������ ?� "����@���A'+� >!���� �������� ��������B � ���

+����� ������ ������������� ��������� ��� ��� ��������

)������������ ��������� ��������4�������*�������

Page 7: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

���������������������

�� )�����������������<�����������

��� �������� ������ ����� ����������������� �� ����������

����������������

���� '��������������������

0�0�7�0� ���������,������

0�0�7�0�0� �������!���� ��������039039��������� �������������

��� ���� ����� ����� !��� !���� ���� �� ���� ���� ���� ����

������ ��� ������ �� =�&��� ��������� %������������

����� >�% B� ��� ���� ������� ������� ���� ������� ���������

��������!2�����

0�0�7�3� %.)�2�%����������.�����)�������

����#����� �������� ������ ��� 039039� ��� �������� %.)� ��� �����

������ �������� � ������� ��� ����� ���� ���� ���������� ����

%.)�������� ������������������������������������������

��������� �������� ���� ������� ���� ������ �������

�������� �� =�&��� ��������� %������������ �����

>�% B�����������������������������!2���������%.)�!�������

��"���������1�����

0�0�7�6� %������

0�0�7�6�0� ���������������������������������������������������

��� ������� ���� ����5����������������� <�

����5����������������� �������� ��!��2����������� �����

�������������!���� ��� �#����� ������ ��� ��������� ������

"#�������� ��� ���� ��2��������� ��� ���� ��������

Page 8: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

����� �

�������������������������������������������#�������

��� �������� � ��� ���� ������� ��� ��� �������� ����

��������� ��� ���� ������ ���������� %� ����� ��� !����

��������� ���� �� ��� ����������� ��������� ������'����

!���������������������������������������������������

'� � &� =�&��� ��������� %������������ ����� >�% B�

��� ����� ��� ��� ��������� �� ����� ���� � ��� ����

��������������!�����������*��������!�����������������

=�&������������%������������ �����>�% B����������

���������������������������������������������������

!�������������������������������������������!��% �

����������������������������!���������������������% ���

0�0�7�6�3� ���� -���� �)�,4� ������� ����� ��� ����������� ��

������� �������� A'+� ������� ������ ������ ��������

�+)4� �������� ��������(�� ������������ %� ����� ����� �����

���� ������ ������� �������� �� =�&��� ���������

%������������ �����>�% B��������������������������

��� �� ����� ��� ���� ������� ������ ��

!!!�����������������

0�0�7�7� +�����

0�0�7�7�0� ���� ���������� �� ���� ������� ���

����,�,�������4�����������1-������������������������

�������� ��������� �����!���� ����� ������� ��� ���� �)�,4�

��� !���� ���� ���� ���� ������ �������� �� �������

������������� ��� �������������������� ������� ����

�����������������������������������������������&���

����!�������� ����� !����� ������ ��� ���� ���

������������� ��� ���� ������� ���� �������� ������� ���

�������� �

Page 9: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

0�0�7�7�3� ����+++�+������!�����������������������������,(��

��������� ����� ������� !����� ����� ����� ��� ����

������������������������������� �����������������,�!����

������������������!��������������������������������

0�0�7�7�6� ���� ��������������������!���� ��������������������

��� ������� ����� � ��� ���� ������ ������ ���������� ����

����������������

0�0�7�8� -������4�����

� ���� ������� 4������� *������ ��� ����������� 2�

4�����������1-�� � ���������� �� ���� ������� ��� ����,�,�������

������� ��� ���������!���� ���� ����2��� ��������� ��� ������� ����

����������������������������� ������� ��������������� ������

������������������������������������ �����!�������������������

�������������������4���������������������������������������

������������������������������=�&������������%������������

�����>�% B�����������������������������������������������

�������������!2�������������������������%�������������������

�% ���

0�0�8� '������������������

0�0�8�0� �������������������������������������������������!����

���� �� ������ ��� ���� ��������� ������ � �������� �����!���

�����5�

�� "��������������#���������������������������������

��� .����� ?� ��������� 2� �������@�#��� A�������� >�� ����� ���

������B�

Page 10: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

���� 4,4�>����������������B�

��� %������ ?� �� ���� ������������ ���������� ��� ���� ���������

��������

�� @�#�>��������������������B�

����'� ���������������4���!��������1������+����������������

0�0�9�0� �������������� ��������� �������� �����������!�������� ���� ����

���� ��������� ���������� ������� ������� *����� ��

��������� ��� �������� � ���2������ � ���/���� ��� ���� � ����

��������� !���� ���� ������� ��� ���� �� ���� ���#� ��� ���� ��������

��������� %�� !���� ��� ���� �������������� ��� ���� �������� ��� �����

�������������������������������!�������������������������

����������������������������������������

0�0�9�3� ���� �������� ��� !���� ��� ���� ����� ������ !���� ��� �����

����!��2����������������������������!���������������

���� ������ �����!���� �������� ��� �� ����������� ���������!���� ���

��������������������������������������2�����������������

0�0�9�6� ��������������� ��� �#������� �����������!�����������������

!���� ������� ���� ����!���� ����� ������� �� %4� � �� �4�� �� .4'�� ��

*�������� �� ������������ !�������� �������� ��� ��� !���

��&��������

0�0�:� ,������ <� =������� '���������� �� �)�,4� ��� ���������

-���������

0�0�:�0� �����������������������!�������������

� .����� ?� ��������� 2� �������@�#���A������� �,������+���� 2�

�4,���,'�

Page 11: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

� %.)� ?� %���������� .����� )������� >���������� ��������� ���

�������������!��������������������������B�

� %������?��)�,4�A�������"����

� 4,4�

0�0�:�3� ����������������!���������������������������!�������������5�

� '�����������������������

� %������������������!���������

� )���������������!��������������������������������������

� =������������������������������������������������

����(� ����@������������������������������<�"���������,��������

��������� ������ ��� ���������� ����� ��������� ��������� ����

���������������� ���� ������!��������� ���������� ���� ����������

��� ���������� ��� �������� !����� ����������� ���� �������

�����������������������������������#��������� ������������� �

���������������������������������������!��������������������������

�������� ��� ���� ������ ��� ������� ������������ ��� �����!���� ����

������ ������� ����� �������� ����������� �� ���������� ���

��������� ������ ��� ������������� ������������������ ���

����������� ��� ������� ������������������� ������ ����� ���

���������� ������� �� ����������� �������� ��������� ���������

�������� ������� � !����� ��� ���� ��� ������������ ��� ����

������������������������������������������������

Page 12: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

���� Graphical representation of Citizen Grievance Management�

Page 13: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

���� Graphical representation of Grievance Registration and Handling

through CRGMS�

!�)�*�+��%��, +!��- + ��-�+)�

Telephone –

Voice

Mobile – Voice,

SMS

Call Center

CRGMS

IVR

Paper

INTERNET –

FORM, WAP

GRIEVANCE GRIEVANCE

GRIEVANCE

GRIEVANCE

INTERNET -

GRIEVANCE

�RESPECTIVE

DEPTT, GoD DEPARTMENT

OFFICIAL RECEIVES

GRIEVANCE ONLINE IN INBOX,

RESOLVES GRIEVANCE &

UPDATE GRIEVANCE STATUS ON

CRGMS ACCORDINGLY

Page 14: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

0�7� Information Dissemination�

0�7�0� '�������������������(��1��������������������!���������������

���� ��������� ����������� ���������� ���� �����!��� ������!����

������������

0�7�0�0� 4��������������������������������������������������� ���

�������������!���������������������������������������������������

0�7�0�3� %�������� �� ������������ ��������� ���� ������� ��������� ���

����������� ���!��������� �!������������� �������������������

���� ������������� ����������!�����!�������������!�������

�������� ������

0�7�0�6� ������� ��������� ��� ������������ ��� �������� ��������� �

�������

0�7�0�7� %�������� ������ ���� ������� � ���� ����� � ���������

��������� �����

0�7�0�8� ������� *������� *����� 4�������� ���� +�!��� -������ 4������� �

�����������������)�����

0�7�0�9� %�������� �� 1���������� +������1��������� ������ 1�����-���

'���1��� ������

0�7�0�:� ������������������������������������������������

0�7�0�:�0� ����������������#��������������������������

0�7�0�:�3� ������������������������

Page 15: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

0�7�3� %��������4������,������?�����������������������������

�����

0�7�3�0� .����� ?� ��������� 2� �������@�#��� A������� � ,������

+����2��4,���,'�

0�7�3�3� %.)�?�%����������.�����)�������

0�7�3�6� %������?�A�������"����

0�7�3�7� ���������,������

� �������!������������039039 �������� �������������� ��������

�����������������������������&�����������������������

0�7�3�8� %.)�2�%����������.�����)�������

� �������� ������ ��� 039039� ��� �������� ���� ����������

�������� ��� ���� %.)� ��� ���� ��������� ������� ��� �����

�������� ���� ����� ������ ���� %.)� ������� ���� ������� ��������

��������� ��� �������� � ��������� ��������� ��� ������� ��� ����

�����������������

��#���'� %������

� ���������������������������������������������������������

����5�����������������<�����5������������������

��

� ������� ��� �������� �������������� ��� ����� �����2���� ��� ����

���������������������!���� ���� �� ���������'���������!���!����

���������������������!�������������������&�������

Page 16: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

� ����-�����)�,4��������������������������� �� ������� ��������

A'+� ������� ������ ������ �������� �+)4� �������� ��������(��

�������������

0�7�6� %�������������������,������

0�7�6�0� ��������������� ������� ��� ���������� ���������� ���������

��������������!���������

0�7�6�0�0� .�����?����������2��������@�#���A��������

0�7�6�0�3� %.)�?�%����������.�����)�������

0�7�6�0�6� %������ ?� ����5����������������� <�

����5�����������������

0�7�6�0�7� @�#� ?� �� ����� ��� ��������� ��������� ���� �������

��������@�#���������!�����������������������#���

Page 17: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

��.� Graphical representation Information Dissemination through CRGMS�

!�)�*�+�%�/ )�0+�����- + ��-�+)�

Telephone –

Voice

Mobile – Voice,

SMS

Call Center

CRGMS

IVR

INTERNET –

EMAIL, CHAT,

IT DEPTT,

�NODAL

OFFICER, NEW QUERIES &

REPLIES

NEW QUERIES & REPLIES

INFO QUERY

INFO QUERY

INFO QUERY

INTERNET -

INFO QUERY

Page 18: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

������ �

1.6. Expectations from the Call Centre

1.6.1. Services expected

0�9�0�0� ������������������������!���2������� �!���2���������

!���2��� ����� ������ ������ ������� ���������� ������������

������ 2� %���������� .����� )������� 4����� >%.)4B � '��������

����������������� >'��B�4���� ������)����� �A��� %����������

>"���B� ����������� ����� '�� ������� ������ ���� ����� ������ �����

����� ������� ���� ���� �������� ������������������ ��� ���

����������!���!������������ ��� �������������������!������� ���

�������� ��������������� �� �������� ��������� �������� ���

��������������������������������������������

0�9�0�3� ���� ������!���� �������� ���� �����2������� ���������

�� 37#:� ������� ���� ������ !���� ���� ���������� ����� ,%4�

�������������������-��%��������������������������������

0�9�0�6� ���� ����� ������ !���� ������ ��������� �� "������ ��� 1��� �

�����������!�������������������������������������������'������

���� �������� ��� ���� �� ���� �������� ���� ������� ������������

��������!���������1�������������������������������������"������

���1����!�������������������

Page 19: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

1.6.2. Call Waiting & Handling Time

0�9�3�0� �����)�,4������������������������������������������

���������������������������������78��������!��������������

�������������������������������������!����������������������

��� ����� ������� ��������� ������ ������ �������� �!�

���������� ���������������� �������������

0�9�3�3� ���� �)�,4� ������� ��� ����� ����� ���� &������� ��� ���

�������� ��� ������� ������� ��� ��������� !���� �������������

�������� �� 3� ��� 6� ������� @����!��� ���� ���� ����� ��� ������

�#������������������������������

0�9�3�3�0� %�������� 4������ >������� ��� ��������� !����

�����������������������3������B�

� @��������������� �'�����������

� �������������� ���������� ����������!������

� ��������4��������

� 1����������+����� �,������

� @��������4���������+�����������������

0�9�3�3�3� )����������� ��� ����������������� >������� ���

���������!���������������������������6������B�

0�9�3�3�6� ���������@����!�=����)������������?�>����������

���������!���������������������������3������B�

0�9�3�6� %� ����� ���� ���� �#����� � ���� ���� ����� ������� ���

���������� ��� ���� ������������ ���� �)�,4� ������� ��� �������� ���

������� ��������� ����� ���������� ������ ��� ����� ���

������������������������������������!������������������������

Page 20: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

��������������������������������������������������#����������������

�����������������������������������������������������!���������

�������������������������������

1.7. Call Centre Features

0�:�0� ) � ����$������) �"����� ��

0�:�0�0� ���� ����� ������ !���� ���� ������� ����������

������������ ���� ����� �������� ���� ����� ������ ������� �����

�����!�����������5�

0�:�0�0�0� '�������������������������>'��B�4�����

0�:�0�0�3� �����*�������

0�:�0�0�6� �����)������

0�:�0�0�7� +��������)������

0�:�0�0�8� 4�����*�����)������

0�:�0�0�9� �����������������%����������

0�:�0�0�:� 4�������<����������

0�:�0�0�;� ��#�����4������

0�:�0�0�C� )���������)��������

0�:�0�0�0D� )������.�������'�����@�������������������������

0�:�0�0�00� �����������%������������

0�:�0�0�03� .�����)����������������������

0�:�0�3� 4��������2�����������

0�:�0�6� ��������������������������������!���������������������

�������������������������������

Page 21: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

0�:�0�7� �����������������������������!�������������������������

69D2����������!�����������������������������������'������ �

!�������������������������

��

0�:�0�8� �������������������������������� %��������?� �� �

���������,������ �� ���������������� �"2��� ����'������������

0�:�0�9� 4����� ������� �������� '���� ,�������� ��� ,������

���������E������

0�:�0�:� 4����� ������� �������� ��������� ����������� ���� �����

������,�����������������������������������������������

���� ��������� ��������� ���� 4�'� ������� ��� ���������

��&���������

0�;� CRGMS Features�

�����)�,4�!������������������!������������

0�;�0�0� 4��������2�����������

0�;�0�3� A������!� ��� ������������ �������� ���� ������������ ��

��� ������ �!�������������������� ��� ���� �)�,4� ��� �����

���� ������� ���� �������� ��������� � !������! � ����������

������������#��������������������������

0�;�0�6� ������ ,�������F�!������ ,������� 4�����

@��������

0�;�0�7� �������������������������������� %��������?� �� �

���������,������ ���� ���������������� ����'������������

Page 22: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

0�;�0�8� '���!�������� ��� ������������������ ��� �������� ��������

A�� �,,4 ������ ��� ������ ������ ������������� ��������� ��

������ ������ ����� !���� ���� ����������� @��� �#���� �

���������� ��������� ������� ����� � ����� � ���� �������� �����

��� ��� ���� ���� ������������ ��� �� ����������� ��� �����

�����������������2!��������������

0�;�0�9� ����������������������

0�;�0�:� +������� +����������� A��� %�������� ��� ���������

-��������� !��� ���� ��&������ ��� ����� ������ �� �������� !���� �����

������� @�������� ��� +�����������,�� +���� ���������� ����

���������=�����-������������������!������5�

0�;�0�:�0� �������� �-� �-� �%4� � ������ ������� ����������

�������������������� �������������� ��������������� ������

0�;�0�:�3� =�������������������������������������

0�;�0�:�6� =������������!��������������������

0�;�0�:�7� =������ ��������� �������� ������ ����

��������������

0�;�0�:�8� +������� ��������� ����������� ��������

���������� �������� ����� ����� ���� ����� �� ���������

���������� ������ � ���� ���������� ���������� ������ ��

���������,�������4�'(��!���������������

0�;�0�;� 4�������������������������� ��������������������� ���# �4,4�

���������������������>������������������������������B��

0�;�0�C� %�����������������������������������������������������������

���������������������������������� ���������� ���������������

Page 23: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

%�����������������������������������������������������������

���������������������������������������������

0�;�0�0D� �������������������������������,�,���������4�

0�;�0�00� ��� �������� �������� ��� ���������� ?� ����� � ���� �

������������ � ��������� � ������� ���� ����� ���� ����������

�������������&��������� ������

0�;�0�03� )������������������������������������������������������

0�;�0�06� �)�,4������������������4�����������)�������<�4�������

0�;�0�07� ���� ����� '���� ������� ��� ����� ��� ������� ���� ��������

���������&������������������������������&�������� ��������

�����������������������������������������'�!���� ������������

�����������������������!���������������� �@'E�%��#����� �

�������������#����������������������������������

0�;�0�08� ���� �)�,4� ������� ��� �������� �� �� !��� ����� !�����

���������������� �������������������������������������������

����������������������������������������������������������

���������������

0�;�0�09� �����)�,4�������������������������������������

0�;�0�0:� '��� ��������� ���� ������2� ����� ����������� ����������

���������� ��� �������� !���� ������� ���� ��������� �� ���� ����

�,4��

0�;�0�0;� �����)�,4�����������������������������

Page 24: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

��1� http://delhionline.nic.in & http://delhigovt.nic.in�

0�C�0�0� '����!���� ���� �)�,4� ����+++�+������!���� ����� ���� ����

��������� ��� ��%� � ���� ���� ������� ��� ����

����5����������������� <� ����5����������������� �������� ��

!��������������

0�C�0�3� ����5����������������� <� ����5�����������������

�������� ��� ��%�� ��� �� ������� ������� ������ � !����� ������ ��

69D2����������!���� �������� ���������<������� �������������

�������������������

0�C�0�6� �������� ������ �������� �������� !���� ������� �������� �

���������������&����������������� �����������������������

��!��� ���������� ����� �������������������!���� ��� ���� ����

�����������������������������������������������������

,�������4������

0�C�0�7� '� ���������� ����� ��� ���� ��������� �� �������� ��� ����

���������������5�����������������!������������������������

� �������*�������*������

� �����%��������

� "���� ��#������� ����������������� ������

0�C�0�8� ���������,�������@������������ %������!�����������

������� ���� ����� �������� ��� ��������� ������ ���� ����� �������� ����

������ )����� ��� %������� ���� �)�,4� ��� ��� ��� �� ����2��������

�������

Page 25: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

���2� Graphical representation of the CRGMS�

Page 26: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

����� Graphical representations of the CRGMS sub systems.�

����� IVRS FEATURES�

0�03�0� %.)4�����������������������������������!���������������������

��������� ������� �� ������ ����� �� ���� %.)4�� ���� ���������

���������������������������������%.)4���������������������������

�����%���������!�����@����#�������������������������������

���������������������������%.)4����������������������������2�

��������������������� �����������������������������B�������

�������������������������������������������������������������

������������������������������

0�03�3� '���������������������������������������������������������

���������������������� ��������������������������� ����������1����

�����������������������������������������4�������4������

0�03�6� %.)4�������������������������������!������������

0�03�6�0� -������������������!���%.)4����-���������

0�03�6�3� "����"����<�"#���������������������

WORK FLOW & CUSTOMISATION

TOOLSET

CONTENT MANAGEMENT

SYSTEM

CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT

USER INTERFACE CALL AGENT, CALL CENTRE MANAGER, CSB,

LG / CM OFFICE, DEPARTMENT GRIEVANCE CELL, DEPARTMENT ACTION TAKING OFFICIAL, SENIOR

FUNCTIONARIES,

C R G M S

Page 27: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

0�03�6�6� 4������ ���������� ������� ���� ���������� ��� !����

�������� ��� ����������� ��������� ��� ��� ������� ������ ����

��������������������

0�03�6�7� 1�������������!����

0�03�6�8� 1���������������������������1����<�"�������

0�03�6�9� ��#�����������������������

����� Web Interactions Features�

0�06�0� 3 ��� ���������$���� �����)���������"�������������������

�����������!���� ����������� @���A��� %���������� ���� "����

���������!�����������������������������������)�,4�

0�06�0�0�0� 4������� ������� �������� ����� ������ !���� ���2

�����������#� ��������������������������������������

���������������������������������������!������������

0�06�0�0�3� 4����������� ������� ��� ����� ��� ���!� ��������� ����

E'������������������������������

0�06�0�0�6� -������� ����� �������� ��� ��� ������� � ���

��&������

0�06�0�0�7� 4������������������������!������������������������

0�06�0�0�8� )�������� ������� ��� �������� ���� ���� ��!������

�����

0�06�0�0�9� "����������� �����������������������������

Page 28: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

������ �

0�06�0�0�:� '����� ������� ��� ����� ��� ���� ��� ��������

���������� �� �������������!���� ����������� ���������

�������������

0�06�0�0�;� "������������������������������������������

0�06�0�0�C� "2��������������������������&���������5��

�� 4����� ����!�������� ��� ���� �������� ��������� ����

������������!���

�� 4����������������������#���������������������������

����������������

�� 4�������������������������������������

�� �������������������������2�����������

�� G������(�������������������!��2�������������

���#� Question Not In CRGMS Knowledge Base�

0�07�0�0� %� ���� � �� ��������� ��� ���������� �� ���� �)�,4�

��!������ ����� ��������� ����&����� ��������� ���� ���� ������ �

���������!����������!� ���� ������������������ ��������������

���� ��� ������� >���� � �2��� �4,4 � @�#B� ���� ���� ������� ���

�����&������ ������� ��� ���� ������� ������ ������� ���� ��&������

���������������������������������� �����-���������

0�07�0�3� ����� ������ �����!���� ����������!���� ��������� �����

�������� ����������&��������������������������� ������������

����������� ������������������������������������� �����!�

��������%������������������������"��������������!���������

����������������

0�07�0�6� �!� &�������� ��� !���� ��� �������� ��������� ���� �����

��������� !���� ��� ���������� �������� �� ���� �)�,4�� '���� ����

Page 29: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

&���������� ������!������������������������� ���%�����������

!������ ��� ����� ��� ��� ��� ��������� �� ���� !������� ��� ����

���������

0�07�0�7� ���������������)�������"������!���������������������

,�������F�!������ ,������� 4����� ����������� ����

+++�+������!������������,4����������������� �!�����!�������

������������4�������������'��������

0�07�0�8� ������� �������� ��� ���� ������ ������� ������

����������

0�07�0�8�0� "���2������������������������

0�07�0�8�3� +��������������������������

0�07�0�8�6� 4�������������������������

0�07�0�8�7� -�2��2����������������

0�07�0�8�8� ������� ������������� ��������� 2� "2��� � 4,4 �

+��� �@�#�

Page 30: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

1.15. Unique Grievance Identification Number (GIN)

0�08�0�0� %����������������������������������������������������

����� ?� �������� � ���� � %.) � ������ !���� ��� ���� ���� ���

���������!�����% �������% �������������������������������� �

�������� ��������� ����� '��� ��������

������������������������������2�������������������������

�������2������������������������������4������.% ���������% �

������� ����� ����� �������� ���� ���������� ������ ��� �����

����!5�

���� ������� ������� ����������

02���������� �

32%����� �A'+ �62

"����

72�4*�2�-��� �82�4*�2�

-����� �92��������2

-����?�+�����*���� ��

:2���������-������2�

+�����*�����

H�����

>������!��

������B�

�������������

>'�������������

4������.% ��B�

@����������

�����4�������

���

Acknowledgement No. (11 Digit number format) 0�08�0�3� �������������������������� ��� �����!2����������������� ����

��������������������&����% �����������������������������������

��������� ��� ������� ��� ���� �4* � ��������� ��� �������

���������������������������������������������������������

Page 31: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

���� ������ ������� �������� �� ������������ ����������

������������� ������ ������ �� ���� ��&��� ����!��������

�������������������������������������������!������

���������!��� ���� ���������� ������� ������� ���� �������� ��

���� ����������� ������������� ������ ���� ������� ��� �����!2���

�����������������������������!�������������

C. Project Approach & Component detailing Department will identify a vendor(PPP Partner) ho will be responsible for development of CRGMS and operations of Call Center.

1.1. Responsibility of the PPP Partner

0�0�0� ����� ���������� ������� �%��������� �,�����������

%�������� � A��� *����� ������� )����������� <� ���������

,�������4�����>�)�,4B���

0�0�3� 4����� ��� �������� ��������� � ���������� ��� ��&������

�������������������������������������!��������������������

�������/����

0�0�6� �������������)�,4�������������������!���������������!����

����� ��� ������� %�� %������������� ?� +�� � 4������ � ��!����

"&����� �-��������4���!��� �@���!�����<�4��������4���!��� �

*���������4������������������������������4���!��� ����������

����� � ��������� ��� ������ ��&������ �&������� !���� ����

��&������� ���������<���������� ������������������� ���� ����

����������� � ������� >��� ��&������ �� ���� 4������� ������

'������B� ����� ��� ���� �)�,4�� �������� ��� ��� ������

!�������������������&������>���������������������!��� ����

��&�����B�������!����������������������

Page 32: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

0�0�7� +�������4�����'�����������<�=��������������������������

�����������������������!������%� �������

0�0�8� ���������)�,4������������!����������!�����&�������

����'� =��������������������������������������� ���������������

�����&�����������������������������������������������������

���� ����� ���� ����� ��!������ ������ ���� ��������� ��� ����

�)�,4��

0�0�:� �����������-���������

0�0�:�0� %�����������������������������.���� �%.) �%����� �

"��� �A'+�"������,����������� �@�#����+�����,�������

0�0�:�3� ������� ������ �����������!������������ ���� ��������

������

0�0�:�6� ��� ���� �������� ����������� ���� �������������!����

�������2�)����������������������# ����������������������������

&�����������������

0�0�:�7� ��� ���� �������� ����������� ���� �������������!����

���������-��������������&�������

0�0�;� +������� ��������� ���� ������� ��� ����5����������������� <�

����5����������������������%���

0�0�;�0� ���������� !���� ��������� ����� -�������� ��� '�����

������4������

0�0�;�3� ,������,(�����������������

Page 33: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

0�0�C� ,��������4�������

0�0�C�0� ���� +++� +������ !���� ��� ��&������ ��� �������� ������

�������� �������� ��� �� ��� �������� ������ ����������

��������� ���� ��������������������������������������������� ����

������������!������������������������������������������

���������������������

0�0�C�3� ,�������� 4������� 4�������� ���� ������� ��� ������

���������� �������� ��� ����� ����!���� ������������� ������

����!���� ������������ !���� ��� ���������� �������� �� I4���!����

������ ,������� )�&����� @��J�� +++� +������ !���� �#����

�����������������������������������������

0�0�0D� �$����% ��$�� ��

0�0�0D�0� ���� ������ ������� ����� �#�������� �� ���������� ������

����������������������������/�������������������������������

���������!��2�

�� *����+��������)���������,��������

��� �������� 4������ ��� ��������� �������� ��� ��� !���

��&�������

���� "�����������������������������

��� +���������<����������������������������������&�������

�� �����������

� �B�"���������!���

�B��������+����������

�B������+�������� ���!��������

�B����������+���������>�����������������B��

�B�,��������+���������>��������������������B�

Page 34: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

0�0�0D�3� ������ !���� �������� ������� ���!��� ��� ��� ����

���������� �)�,4� ����!���� ���� �������� ��� ��� ������ ��

37#:�������������

0�0�0D�6� '����#������� �2� ������ ���&������� ������� ��� ��������

��������>��������������D9�DD�',����0D�DD�+,B�<���������> �����

����������0D�DD�+,����D9�DD�',B������������������������������

!���� ��� �������������� ��������� ��� ���������� ��� ���� ���� �������

���������������������&������������������������������������������

�#������� ��� ������������� �������� !��� ���� ���� ����������

�����������)�,4�4���!������

0�0�0D�7� ���� ����� ������ ��� ����� �#������� ��� ����� 0� ������ ���

4������� 4����� ���� �� ���� ��� 6D� ����� ������ '����� !����� !����

�����&������ ��� ��������� ������ �� ��&������� ��� ����� ��

�������� �� ���� ����� ������ �� ���� ���2����� ������� ����� 4�������

4�����!���5��

0�0�0D�7�0� �������������������������������������������

!�����������2�)����������������������# �������������������

���������&����������������

0�0�0D�7�3� �������������������������������������������

!�������������-��������������&������

0�0�0D�7�6� ���������� !���� ��������� ����� -�������� ���

'�����������4�����

0�0�0D�8� ���� ����� ������ ��� ����� �#������� ��� ����� 0� ������ ���

4�������4��������������������,(���������������������������

�����,�-�������

��

Page 35: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

0�0�0D�9� ���� ����� ������ ��� ����� �#������� ��� ����� 3� ������� ���

)��������-�����+������� ����������������������@����!���!����

����������������-�����+�������

0�0�0D�9�0� ��������� ������� � ������� ��� =���� %� �

+���!���� ���� ���� ������ ������� ��� ����� ����� � �#������

����� ����� ��� ��������� � �,(�� ��������� ,�������

���� ���%����

0�0�0D�9�3� ����������!����+��/���������������������������%��

������������������������)���������������������6�6D�0��

0�0�0D�9�6� ,������ �� =������ ���� ��������� *������� *�����

4���������������������!������������������

0�0�0D�9�7� +�� � ������ �������� ������ � ��������� +�����

���4�������

0�0�0D�9�8� ������,�������=������� ���� �#������������

�����)�,4� ���� ��!���� ���&������� ��� �������� ������ ��

�����)�,4���!������������

0�0�0D�9�9� 4�������� ��� �!� %�������� ����

����5������������������������5���������������� �@'E(��

��������������)�,4�F�!������*�������%�����������

0�0�00� 0" ��% ��$�� ��

0�0�00�0� ,� �� ���� ��������� �� ��#2������ ����� 0390392����� >"0B� ����

������������������������������!��������� ���������������������

Page 36: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

����� ��� ��������� ����� ��������� ����� ��� ���� ����

��&�����������������������������������

0�0�00�3� '��������� !���� ����� ��� ��� ���� ��� ���� +++� +������ ���

�������� ������ ���������� ���� ������� ���������� ������ ����

,� ����039039 ����������������������,� ���

D. Process/Inputs and Project Monitoring Indicators Project Phase Wise Deliverables

���������!�����������������������������������������������

� ���4 ���"�� ��

� �� ���� ��

'� ���4 ��-���� � �� >�B +��/����,�������

+���

>�B +���+��/����+���

>�B )����,�������+���

>�B E�������'��������+���

Page 37: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

*� �$����"�� �5�����������

!��� ���������

� 6��� ��7 � �� ��

>�B %�����������������

@�����

>�B )���������������2

���������4���������

�3� ��3� ��3* �*3� �

�3�������������

�������4����������������

�������������

����������������������

��������������������

������������

�������������������

����������������

���������)�������������

"���������,����������

����,�������

>�B -��������,�������������

�����������������

���������������>��������

����������4����B�����?�

2�%�������������������

�����������������������

2�����������������?�

������ ����������������� �

����������

Page 38: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

������ �

�� )�&�������+������ >�B 4�����

)�&�������

4�������������

>�B @������+����

'�������

>�B +���������

�������*�������

"�������

>�B +���������

)�&��������

4�������������

�� ������+����� >�B 4�����������

>�B ���������

������4�������������

>�B +���������

>�B �������������

*������������������

����������

"� 4���������������<��������

+�����

>�B +��/����+��������

)������

>�B 4��������

%��������������+���

>�B +���������

�������+����

>�B ='��+����

Page 39: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

��������

@� �������+����� >�B '�����������<�

=�����������+����

>�B 4�����

'������������������

,���������

>�B =�����������

,���������

�� %����������+����� >�B +��/����+��������

)������

1� ,��������4�������+����� >�B ,��������

+���

%� -��������+������ >�B +���������

"���������)����������

����4�'�����������

>�B )��������

K� -������������������2�,������ >�B ���������

,�����

>�B '�����������

,�����

>�B %���������(�

,�����

>�B =����(�,�����

>�B 4�����������

,�����

>�B 4��������,�����

>�B *������<�

)�������,�����

Page 40: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

F� -������������������2�+��������

)�������2��

>�B +���������

"���������)��������

>�B +��������

�����������+��/����

,�������+���2�

A������

>�B 4�������������

����������������2�

@����������

�� "#�������������� >�B "#���

,�������4��������

E. Project Costing & Expected Benefits The broad cost estimates to implement the project are provided below )��8� %��� ������������

>��)��B��

%� ����������������������

�������������������

��������

0D DD DDD�DD�

%%� 4�����'�������<�������

��������������)�,4�

�0 DD DD DDD�DD�

%%%� ��������������������������

������4��������

: DD DD DDD�DD�>����8�����B�

%.� ��������������������������

������4��������4�������

4�����

3 DD DD DDD�DD>@���8�H���B�

Page 41: Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing ... · Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and Implementation at Call Centre using Voice, IVR,

�������

.� ������������,�������,(��

��������������

6D DD DDD�DD>@���8�����B�

.%� ������������-��������������

+�������

8D DD DDD�DD>@���8�H���B�

.%%� �������2��

4�����'�����������<�=����

��������

3D DD DDD�DD�

.%%%� -���������������

0� -�������"�����

3� -�������������@�#���

6� -�������4,4�

��

�0 DD DD DDD�DD�

��

%L� �)�,4�,�������� 8D DDD DD�DD�

� ������ 03 6D DD DDD�DD�

��

E. Implementation Timelines Time Limit for the Completion of Tasks

4�����+����5������������������9D������

������<�����������+����5������������������08D�������

�������<�������)����5�����������������������6D������

�)�,4����������%���������5������������������6D������

�������5�3:0����������!�����3:D����������!���������������

�������������������������������������������������������������������!����

�������������+++�+���������������������!����������������