MILY MejoramientoContinuo RESUMIDO
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7/29/2019 MILY MejoramientoContinuo RESUMIDO
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For the benefit of business and people
MEJORAMIENTOCONTINUOI&F/TRG/Q-05-5Rev. 08 /Dic - 06
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I&F/TRG/Q-05-5REV 08 / Dic - 06 BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
1. OBJETIVOS DEL CURSOPRESENTAR conceptos y herramientas de la
Calidad.
De manera que los participantes estn en
capacidad de
ENTENDER la definicin y conceptos del mejoramiento continuoen el marco de la norma ISO 9001 v. 2000.
CONOCER la metodologa y las herramientas para gestionar el
mejoramiento continuo.
Para queLOGREMOS convertirlas en prcticas
habituales de nuestra gestin.
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2. CONCEPTOS
BSICOS DELMEJORAMIENTOCONTINUO.
CONTENIDO
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7. Enfoque en evidenciaspara la toma de decisiones
4. Enfoque enlos procesos
3. Participacindel personal
1. Organizacinenfocada al cliente
2. Liderazgo
6. Mejoramientocontinuo
5. Enfoque sistmico
de la gestin
8. Relaciones de beneficiomutuo con los proveedores
Mejoramientocontinuo
del desempeode la
organizacin
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTINDE LACALIDAD
ISO9001
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6. MEJORA CONTINUA
PPLANEAR
Definir lasMetas
Definir
los mtodosque permitirnalcanzar las metas
propuestas
VVERIFICAR
Verificar losresultadosde la tarea
ejecutada
HHACER
Educar yEntrenar
Ejecutar
la tarea yrecogerlos datos
ActuarCorrectivamente
AACTUAR
Es la concepcingerencial bsicaque dinamiza larelacin entre el
Hombre y losProcesos y entre los
Procesos y losResultados.
Ciclo P-H-V-A
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTINDE LA CALIDAD
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Requisitosgenerales
Recursos humanos
Informacin
Infraestructura
Ambiente laboral
Compras
Operaciones deproduccin y
servicio
General Requisitosgenerales
Procesosrelacionados conlos clientes
Diseo ydesarrollo
Requisitosgenerales
5.RESPONSABILI
-DAD DE LADIRECCIN
6.
GESTIN DE LOSRECURSOS
7.REALIZACIN
DEL PRODUCTOO SERVICIO
8.MEDICIN,
ANLISISY MEJORA
Requisitos de
los clientes
Requisitoslegales
Poltica
Planificacin
SGC
Revisin por laDireccin
Control de losequipos demedicin
Medicin yseguimiento
Control de noconformidades
Anlisis de datos
para la mejora
Mejoramiento
NTC - ISO 9001: 2000
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CONCEPTOS B SICOSRequisito
No ConformidadDefecto Conformidad
Accin Preventiva Accin Correctiva
Correccin Desecho
Concesin
Liberacin
Reproceso Reclasificacin
Reparacin
DesviacinPermitida
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Conformidad Cumplimiento de un requisito.
No Conformidad
Requisito
Necesidad o expectativa establecida generalmente implcitau obligatoria.
CONCEPTOS B SICOS
DefectoIncumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto oespecificado.
Incumplimiento de un requisito.
Liberacin Autorizacin para proceder con lasiguiente fase de un proceso.
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CONCEPTOS B SICOSAccin Preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de una
no conformidad potencial u otra situacinpotencialmente no deseable.
NC
Notas:1.- Puede haber ms de una causa para una no conformidadpotencial.
2.- La accin preventiva se toma para prevenir que algo sucedamientas que la accin correctiva se toma para prevenir que vuelvaa ocurrir.
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CONCEPTOS B SICOSAccin Correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una
no conformidad detectada u otra situacinindeseable.
NC
Notas:1.- Puede haber mas de una causa para una no conformidad.2.- Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
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CONCEPTOS B SICOSCorreccin
Accin tomada para eliminar una noconformidad detectada.
Reproceso Accin tomada sobre un producto no conformepara que cumpla con los requisitos.
ReclasificacinVariacin de la clase de un producto no conforme, de tal formaque se conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
ReparacinAccin tomada sobre un producto no conforme para convertirloen aceptable para su utilizacin prevista.
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Concesin
Autorizacin para utilizar o liberar un producto no conforme queno es conforme con los requisitos especificados.
Desecho
Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir suutilizacin inicial prevista.
CONCEPTOS B SICOS
Desviacin PermitidaAutorizacin para apartarse de los requisitos de los requisitosoriginalmente especificados de un producto antes de surealizacin.
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LA MEJORA COMO UN PROCESO
ENTRADASPROCESO
VALORAGREGADO
EFICIENCIA EFICACIA
EFECTIVIDAD
SALIDAS
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Reclamosde clientes
Fuentes de Informacin
Procesos
Operacionesde trabajo
Registrosde calidad
Reporteservicios
61
5 3
2
Auditoras
7
ProductoNoconforme
4
ENTRADAS AL PROCESO DEMEJORA CONTINUA A.C.
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ENTRADAS AL PROCESO DEMEJORA CONTINUA A.P.
Quejasde clientes
Fuentes de Informacin
61
5 3
2
7
4
Planificacin de lacalidad
Evaluacincompetencia
Sugerencias
Tendenciasdel mercado
Benchmarking
Identificacinde riesgos
EN RESUMEN
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EN RESUMEN
ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.
ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA. SE CENTRA EN LA SATISFACCIN
DE LOS CLIENTES.
SE LOGRA MEJORANDO LOSPROCESOS.
EL MEJORAMIENTO :
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LA ESPIRAL DE MEJORAMIENTODE LA CALIDAD
COMPRAS
DISPOSITIVOS DESEGUIMIENTO Y MEDICIN
PRODUCCIN Y PRESTACINDEL SERVICIO
SEGUIMIENTO DEPRODUCTO Y PROCESO
DISEO Y DESARROLLO
INVESTIGACIN DENECESIDADES DEL CLIENTE
EVALUACIN DE LAPERCEPCIN DEL CLIENTE
PLANIFICACIN DE PROCESOS
ALMACENAMIENTO
Y DESPACHO
ACCIONES CORRECTIVASY PREVENTIVAS
AUDITORAS
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3. GESTIN DE
ACCIONESCORRECTIVAS YPREVENTIVAS.
CONTENIDO
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INTERPRETACI N NUMERAL8.5.2 ACCIN CORRECTIVA
ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASIACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS -OHSAS 18001
Identificar la NC(describirla y
revisarla).
Determinar lascausas que
generaron la NC.
Implementar las accionesque eliminen las causas de
la NC.
Revisar las accionestomadas (seguimiento a la
eficacia de la accin).
Evaluar la necesidad detomar acciones correctivas
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Identificar la NCpotencial (describirla y
revisarla).
Determinar las causasque pueden generar la
No Conformidad.
Implementar accionesque eliminen las causas
de la NC potencial.
Revisar las accionestomadas (seguimiento ala eficacia de la accin).
ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASIACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS -OHSAS 18001
INTERPRETACI N NUMERAL8.5.3 ACCIN PREVENTIVA
S C C S CC O S
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VERIFICAREFICACIA
CIERRE DE LAN.C.
REVISAR LA N.C.
(real o potencial)
DETERMINARCAUSAS
EVALUAR NECESIDAD
DE ADOPTAR ACCIONES
DETERMINAR E
IMPLEMENTAR ACCIONES
REGISTRAR
SECUENCIA DE LAS ACCIONESCORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
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HERRAMIENTAS PARAEL MEJORAMIENTO
CONTINUO.
CONTENIDO
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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7HERRAMIENTAS PARA LA CALIDADESTRATIFICACIN.
LISTA DE CHEQUEO.
GRFICO DE PARETO.
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO.
DIAGRAMA DE DISTRIBUCIN.
HISTOGRAMA.
GRFICOS DE CONTROL.
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METODOLOGAPARA LA SOLUCINDE PROBLEMAS
RUTA DE LACALIDAD.
CONTENIDO
C
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EL PROBLEMA
LA SITUACIN ACTUAL
EL ANLISIS
LAS ACCIONES
LA EJECUCIN
LA VERIFICACIN
LA NORMALIZACIN
EL MEJORAMIENTO
LA RUTA DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO CONTINUO
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VERIFICACIN
ESTANDARIZAR
MEJORAMIENTO CONTINUO
AP
V H
5
1
7
6
4
3
28
IDENTIFICACIN
OBSERVACIN
ANLISIS
PLAN DEACCIN
MEJORAMIENTO CONTINUO
EJECUCIN
CONCLUSIN YMEJORAMIENTO
FUTURO
4 ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCI N
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4. ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCI N
What? Quese har (detectar, eliminar, reducir, mitigar)
Why? Porquaplicar la accin (que se espera obtener)
Where? Dndese debe implementar y medir la accin.
Who? Quiendebe implementar la accin.
When? Cundose debe implementar y medir la accin
How? Cmose debe implementar (procedimientos).
How much?Cuntose debe invertir en la implementaciny medicin de la accin.
METODOLOGA 5W 2H
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Estratificacin-
Qu es?Metodologa para agrupar datos.
Cundo se Utiliza?Se utiliza para identificar el origen (rea,seccin, departamento, turno) de un
problema.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Chequeo -
Qu es?Herramienta para la recoleccin de datos y sirvepara facilitar la recoleccin de datos concernientes
a un determinado problema.Cundo se Utiliza?Esta herramienta puede utilizarse durante las
fases de definicin, medicin y anlisis del ciclopara mejorar el proceso.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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Cmo se Utiliza?
Determinar causas probables del problema.
Disear Lista de Chequeo.
Recolectar Informacin.
Analizar informacin.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Chequeo -
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDADHERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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Ejemplo
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Che ueo -
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Chequeo -
Inspeccin de piezas pintadas - Perodo** : 04 a 15/05/2003
Tipo de defectos lotes* A B C D E F TOTAL
Puntos oxidados - - 1 - 30 - 31Partculas polvo 1 - 1 - 1 1 4
Grumos pintura - 1 - - - 1 2
Exceso pintura - - - 1 - - 1
TOTAL 1 1 2 1 31 2 38
(**) En el perodo se inspeccionaron 1000 piezas.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto -
Qu es?Tcnica que separa los pocos vitales de losmuchos triviales. A principios del siglo XX,Vilfredo Pareto (1848-1923), economista italiano,
realiz un estudio sobre la riqueza y la pobreza.Descubri que el 20% de las personas controlabael 80% de la riqueza en Italia.
Una expresin comn de la regla 80/20 es queelochenta por ciento de nuestro negocio provienedel 20% de nuestrosclientes.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto -
Cundo se Utiliza?Al identificar un producto o servicio para elanlisis para mejorar calidad.
Al identificar oportunidades para mejorar.Al buscar las causas principales de los problemasy establecer la prioridad de las soluciones.
Cuando los datos puedan clasificarse encategoras.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto -
Cmo se Utiliza?Seleccionar categoras lgicas.
Reunir datos.
Ordenar datos de la mayor categora a la menor.
Totalizar datos.
Trazar ejes horizontales y verticales.
Trazar escala de los ejes verticales izquierdos.
Trazar la lnea del % acumulativo.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto -
EjemploCATEGORIA No. Reclamaciones
El paquete llega tarde 52
Envo con daos 28
No se enva la factura. 12
Paquete perdido. 41
Atencin recibida. 16Nota de visita con hora incorrecta 10
Otros 3
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto -
Ejemplo
No. CategoraFrec.
AbsolutaFrec. Abs.Acum.
Frec. Relat.Unit %
Frec.Relat.
Acum.
1 El paquete llega tarde
2 Paquete perdido
3 Envo con daos
4 Atencin recibida
5 No se enva la factura
6 Nota de visita conhora incorrecta
7 Otros
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto -
EjemploGrfica -
X
Y
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama Causa - Efecto -
Qu es?Representacin de varios elementos (causas)de un sistema que pueden contribuir a un
problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 porKaoru Ishikawa en Tokio.
Cundo se Utiliza?
Para identificar las posibles causas de un problemaespecfico.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama Causa - Efecto -
Cmo se Utiliza? Identificar el problema.
Registrar la frase que resume el problema.
Dibujar y marcar las espinas principales. Realizar lluvia de ideas de las causas delproblema.
Identificar los candidatos para la causa msprobable.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDADHERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Dia rama Causa - Efecto -
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama Causa - Efecto -
Ejemplo
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Distribucin -
Qu es?Herramienta de anlisis que dibuja paresrelacionados de variables para presentar un patrnde relacin o de correlacin.
Cundo se Utiliza?Verificar si el desempeo de un factor estrelacionado con otro factor.
Demostrar que un cambio en una condicinafectar la otra.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Distribucin -
Cmo se Utiliza?Reunir varios conjuntos de observaciones enpares.
Trazar los pares de datos desde el ms bajo al
ms alto para cada conjunto de datos.Construir los ejes verticales y horizontales de talforma que el valor ms alto y ms bajo puedan
trazarse.Dibujar datos.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Distribucin -
EjemploNo.Observaciones Peso Dias de Arbol 1 4.5 50 2 5.5 51 3 4.4 52 4 4.5 53 5 5.0 54 6 4.7 55 7 4.9 56 8 5.0 57 9 5.2 58
10 5.2 59 11 5.4 60 12 5.5 61 13 5.5 62 14 5.6 63 15 5.6 64 16 5.8 65 17 5.8 66 18 5.8 67 19 6.0 68 20 6.2 69 21 6.3 70 22 6.3 71 23 6.4 72 24 6.5 73 25 6.6 74
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Distribucin -
Ejemplo
DIAGRAMA DE DISTRIBUCIN - Peso Manzana vs.Das en el rbol -
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0 5 10 15 20 25 30
Peso Manzana
Dasenelrbol
Serie1
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Distribucin -
Ejemplo
Interpretacin
Existe una correlacin positiva entre el peso delas manzanas y el tiempo que la manzanapermanece en el rbol, lo que significa que el pesode la manzana aumenta entre ms tiempo
permanezca en el rbol.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Histograma -
Qu es?Una grfica de la distribucin de un conjunto demedidas. Un histograma es un tipo especial de grficade barras que despliega la variabilidad dentro de unproceso.
Cuando se Utiliza?Hacer seguimiento al desempeo del proceso.Seleccionar el siguiente proceso o producto a
mejorar.Obtener una revisin rpida de la variabilidad delproceso.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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I&F/TRG/Q-05-5REV 08 / Dic - 06 BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.
PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Histograma -
Cmo se Utiliza?Recolectar datos.
Contar nmero de datos en la muestra.
Determinar el rango.Determinar el nmero de intervalos.
Determinar la extensin del intervalo.
Dibujar.Analizar.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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I&F/TRG/Q-05-5REV 08 / Dic - 06 BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.
PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Histograma -
Ejemplo
41 43 56 50 46 50 83 25 27 30
53 51 35 67 39 50 19 40 45 19
41 72 41 43 46 63 51 48 37 39
30 17 78 44 41 32 47 45 82 48
80 61 70 31 73 35 46 54 47 30
21 52 39 31 36 41 67 29 53 55
22 37 30 44 42 47 62 35 57 57
44 38 45 58 58 73 55 38 32 60
58 61 47 46
Tiempo en das en responder la solicitud de un ciudadanoPlazo Mximo de Respuesta :60 dasPerodo Evaluado :Seis (6) meses.
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Ejemplo
No. total muestra : 84Rango : Mayor ValorMenor Valor : 8317 = 66Precisar el nmero de intervalos = K, utilizar la siguientePauta :
No. Datos Intervalos de Clase : K
50 - 99 610(No. barras)
100250 7 - 12
Mayor 250 10 - 20
Determinar lmites de los intervalos :W = R / K = 66 / 10 =7(ancho barra)
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Ejemplo Determinar clase de los intervalos :
Lmite inferior + Limite superior / 2No. Intervalos Marcas de Clase Frecuencia1 1724 21 5
2 2431 28 7
3 3138 35 104 3845 42 17
5 4552 49 18
6 5259 56 12
7 5966 63 58 6673 70 4
9 7380 77 3
10 8087 84 3
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Ejemplo
X
Y
17 24
5
7
31
10
38 45
1718
52 59 66
43
73 80 87
Limite Especificacin
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Ejemplo
Interpretacin
La especificacin programada fue que larespuesta se le diera al ciudadano en un plazo no
superior a 60 das. Al observar el histograma seaprecia que cierto nmero de respuestas se danfuera de la especificacin.
Un anlisis ms detenido, nos llevara a concluirque el proceso no posee la estabilidad deseable.
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Qu es?Tcnica sistemtica de preguntas utilizada durantela fase de anlisis de problemas para buscar
posibles causas principales de un problema.La tcnica requiere que el equipo pregunte PorQueal menos cinco veces, o trabaje a travs decinco niveles de detalle. Una vez que sea difcil
para el equipo responder al Por Qu, la causams probable habr sido identificada.
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Cundo se Utiliza?Al intentar identificar las causas principales msprobables de un problema.
Como se Utiliza?
Realizar sesin de lluvias de Ideas.Una vez que las causas probables hayan sidoidentificadas, empezar a preguntar Porqu es as ? oPorqu esta pasando esto?
Continuar preguntando Por Qu al menos cincoveces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y noconformarse con causas yaprobadasyciertas.
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Monumento de LincolnSe descubri que el monumento de Lincoln seestaba deteriorando ms rpido que cualquiera de losotros monumentos de Washinton D.C., POR QUE?
Porque se limpiaba con ms frecuencia que los otrosmonumentos. POR QUE?Haba ms pjaros alrededor del monumento delLincoln que en cualquier otro monumento,
particularmente la poblacin de gorriones era muchoms numerosa, POR QUE?
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Monumento de LincolnHaba ms comida preferida por los gorriones en elmonumento de Lincoln especficamente caros,POR QUE?
Descubrieron que la iluminacin utilizada en elmonumento de Lincoln era diferente a la de los otrosmonumentos y esta iluminacin facilitaba lareproduccin de caros.
Cambiaron la iluminacin y solucionaron elproblema.
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MUCHAS GRACIAS POR SUTIEMPO Y ATENCIN......