CAPITOLUL 1PREZENTAREA SOCIETATIISC Travel House International SRL1.1. Scurt istoricOrganizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din turism (persoane fizice care presteaza servicii specifice,societati comerciale cu capital privat sau mixt, asociatii familiale), dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti prestatori si turist.Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori de produse turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate att turistilor cat si prestatorilor .Agentia de turism Travel House International are sediul n Bd. N. Titulescu nr 4-8, Cladirea America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc si un punct de lucru situat n Piata Victoriei.S-a nfiintat n anul 1994 si a avut ca obiect de activitate depublicitatea, dupa care n anul 2000s-a specializat n business travel.n anul 2005 au avut loc modificari n structura actionariatului, n sensul ca unicul actionar al societatii a devenit o societate comerciala, persoana juridica romana.n octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing orientata catre client si profesionalismului tinerei echipe, societatea a fost distinsa cu premiul " Star Award for Quality" la cea de a 31 -a editie a manifestarii Business Initiative Direction organizata la Geneva.1.2. Organizare si functionareTravel House si desfasoara activitatea n baza Licentei de turism nr...... si este membraa unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Romnia) si IATA (International Air Transport Association).Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt grefate toatecelelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o ntreprindere.n general ea este compusa din:structura de productie - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si acompartimentelor n care se produc bunuri sau servicii;structura functionala - constituita din totalitatea persoanelor de conducere siacompartimentelor unde se desfasoara activitati cu caracter functional de pregatire si luare a deciziilor.Modul n care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordoneazacu activitatea altor departamente si se integreaza n tabloul global al agentiei este prezentat n organigrama agentiei.Agentia este organizata n 6 departamente:Marketing;IT si comunicatii;Administrativ;Contabilitate;Vnzari corporate mpartit la rndul saun: Incoming end events si Outgoing salesRetail sales structurat n Outgoing sales si TicketingDepartamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la rndul lui se subordoneaza actionarilor:n cadrul Departamentului de Marketing functioneaza doi angajati, din care unul estecolaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piata a diferitor produse ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate.Buna functionare a ntregului sistem informatic si de comunicatii al societatii esteasigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de colaborare cu agentia n baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata n baza contractului de munca.n cadrul departamentului Administrativ si desfasoara activitatea doua persoane care ndeplinesc sarcini de gestiune generala (secretara, sofer).Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asiguragestionarea si evidenta ntregului patrimoniu al agentiei.Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un numar de 16 persoane.Travel House are un numar de 24 de angajati, dintre care 12 sunt agenti acreditatiIATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager n turism si 4 agenti acreditati n rezervari avion de catre Amadeus.1.3. Analiza principalilor indicatori economico-financiariAnaliza performantelor ntreprinderii este pusa n evidenta de ratele de rentabilitate. Cele mai importante rate utilizate sunt:-rata rentabilitatii economice;-rata rentabilitatii comerciale;-rata rentabilitatii financiare;Rata rentabilitatii economice masoara eficienta mijloacelor materiale si financiarealocate ntregii ntreprinderi si este independenta de politica de finantare promovata de societate.Formula de calcul este: Re=Pbx 100Cpunde:Re= rata rentabilitatii economicePb= profitul brutCp = capitalul permanentEficienta politicii comerciale si mai ales a politicii de preturi a societatii este pusa n evidenta de rata rentabilitatii comerciale.Formula de calcul este: Rc=Rex 100CAunde:Rc= rata rentabilitatii comercialeRe= rezultatul din exploatareCA = cifra de afaceriRandamentul capitalurilor proprii este masurat cu ajutorul ratei de rentabilitate financiara. Aceasta remunereaza proprietarii ntreprinderii prin acordarea de dividende.Formula de calcul este: Rf=Pnx 100Cprunde:Rf= rata rentabilitatii financiarePn= Profitul netCpr= Capitalul propriu1.4.Piata agentiei de turism1.4.1.OfertaDezvoltarea unui produs care ndeplineste asteptarile si cerintele clientilor de astazieste cea mai importanta premisa pentru managementul companiei, calitatea produsului trebuie sa existe nainte, n timpul si dupa calatorie/prestarea serviciului.Travel House promoveaza turismul de calitate care se adreseaza direct necesitatilor si exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale, realizabile datorita parteneriatelor cu Thomas Cook (Neckermann, Condor, Terramar, Aldiana, etc) si Dertour (Meier's Weltreisen, ADAC, CLUB MED) care vin sa completeze gama de produse turistice necesare att pentru activitatea de "Business Travel", cat si pentru turismul individual.Agentia de turismTravel Housepune la dispozitia clientilor o gama variata de programe turistice interne si internationale siservicii auxiliare.Avnd statutul de agent autorizat Neckermann pentru Romnia, agentia ofera urmatoarele servicii:rezervari la hoteluri, cluburi, vile si pensiuni n toate orasele si statiunile lumii;programe turistice externe si interne pentru grupuri organizate;programe individuale la cerere, asigurnd satisfacerea optiunilor clientului: servicii de masa, transport, excursii optionale, etc.;croaziere pe marile si oceanele lumii care ofera turistilor avantaje multiple:o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante, sala de fitness, cinema sicazino,varietatea porturilor vizitate;bilete la circuitele de Formula 1;programe speciale cu excursii de weekend n capitalele sau marile orase ale lumii.Turismul de afaceri reprezinta un alt produs turisticTravel Houseorganizeazaevenimente speciale, asigurnd toata gama de servicii aferente:-organizare de evenimente: meetings, incentives, conferinte, seminarii;-team buildings, petreceri;-transport si transferuri;programe "outgoing": business, individual & charter;programe "incoming": business, individual & charter;echipamente de conferinta;servicii de traducere, consultanta, etc, att pe plan extern cat si intern.Ca servicii aditionale se pot mentiona:nchirieri de masini n sistem Rent a Car;nchirieri de elicoptere si avioane mici;ghizi specializati pentru grupuri;asigurari medicale;translatori pentru programele individuale si de grup.Transportul aerian reprezinta un alt tip de produs turistic.Travel House, agentacreditat IATA (International Air Transport Association), utiliznd sistemul international de rezervari AMADEUS, ofera:bilete de avion pe toate rutele interne si externe;emiterede bilete de avion la cele mai bune preturi;consultanta oferita clientului n vederea alegerii rutei optime de calatorie si a oraruluide zbor dorit;livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului;serviciul de protocol: asigurarea transferului la si de la aeroport;informarea permanenta a clientului n legatura cu ofertele speciale ale liniilor aeriene;analiza permanenta a bugetului de calatorie al unei firme, precum si analiza(monitorizarea) cheltuielilor anterioare facute de firma pe o anumita perioada, informarea constanta a clientului printr-un raport de vnzari;Pentruprogramele de incentive organizatepe destinatii aflate la distanta scurta, zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta.n contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare, la costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul nerespectarii contractelor.1.4.2. ClientiiClientii agentiei suntreprezentati de consumatori din toate domeniile de activitate: bancar, asigurari, publicitate, farmaceutic, reprezentanti ai ambasadelor, camere de comertetc.Clientela agentiei se mparte n doua categorii:persoane fizice;persoane juridice.a) Clientii persoane fizice sunt:-pe de o parte turisti individuali, pretentiosi care solicita oferte pentru programesofisticate. Exista si clienti, darfoarte rar, care solicita servicii cazare si masa deoarece calatoresc cumijlocul de transport propriu;-pe de alta parte grupurile de turisti care se nscriu la un program turistic fix, de obiceicu ghid (n special circuite turistice);Clientii persoane juridice sunt:agentiile care nu sunt acreditate IATA si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care se vnd doar bilete de avion;agentiile revnzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii;firmele cu care agentia are ncheiate contracte de colaborare si care au o pondere de75% n totalul clientilor.Clientii aleg oferta agentiei pentru ca le ofera valoare si satisfactie. Pentru a mbunatati performantele sistemului de furnizare a valorii catre client agentia si selecteaza atent furnizorii cu care coopereaza, iar pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat doua strategii:adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau n discount-uri care suntprevazute n contractele ncheiate.adaugarea unor avantaje sociale. ntruct avantajele financiare, nu reprezinta un element permanent de diferentiere a agentiei de concurenta, personalul agentiei lucreaza la ntarirea legaturilor pe plan social cu clientii, prin cunoasterea nevoilorsi a dorintelor individuale ale acestora si ulterior prin personalizarea si individualizarea produselor si serviciilor.Personalul este calificat si stie ca, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfactiei clientului iar satisfactia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia.Deasemeneaagentii de turism sunt n permanenta legatura cu clientul dndu-i posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.1.4.3. ConcurentaPrincipalii competitori pe piata turistica la nivelul anului 2007 erau:Marshal Turism,Happy Tour,Aerotravel,Paralela 45,Exim Tour.Marshal Turism functioneaza din anul 1992. Este reprezentant American Express, agent TUI, agent Royal Carribean Cruise Line / Celebrity Cruises, agent Dertour, Neckermann, Thomas Cook, Club Med. Agentia detine si un hotel situat n zona centrala a Bucurestiului cu o capacitate de 18 camere cu doua paturi, 6 camere duble cu pat matrimonial,3 camere duble superioare, 2 apartamente.Happy Tour este o agentie de turism care acopera toate zonele de activitate, dar s-a axat n principal pe domeniul business travel, segmentul cel mai reprezentativ de clienti fiind cel de corporatii. Cea mai mare pondere n activitatea agentiei o are vnzarea de bilete de avion si anume 60%, avnd n anul 2007 o cota de piata de 9,5% pentru activitatea de ticketing. Agentia detine doua filiale n tara n Ploiesti si Constanta si una n Bucuresti. Societatea arealizat n anul 2006 o cifra de afaceri de 137.386.887 ron si avea un numar de 72 de angajati.Agentia de turism Aerotravel este prezenta la nivel autohton cu un numar de sapte agentii n Bucuresti, Timisoara, Oradea, Cluj, o alta agentie fiind operata n sistem de franciza la Bacau. Aerotravel Lufthansa City Center activeaza pe piata din Romnia din 1998, primind franciza Lufthansa City Center n anul 2000. Agentia s-a axat n special pe segmentul business, introducnd pachete de vacanta n urma cu patru ani si curse charter din 2005.Activitatea agentiei se bazeaza, n proportie de circa 90%, pe vnzarea de bilete de avion, turismul contribuind doar cu aproximativ 10% la cifra de afaceri a companiei.Paralela 45 este o companie de turism nfiintata n anul 1990 si este una dintreprimele companii de turism de pe piata turistica romaneasca.Compania are filiale n cele mai importante orase si zone turistice, iar numarul de agentii revnzatoare este de 140.nfiintata n 1993, ca societate pe actiuni cu capital privat, EXIMTUR a devenit n cei 12 ani de activitate una dintre cele mai importante agentii de turism turoperatoare din 242u203c Romnia.AcreditataIATA (Asociatia Internationala a Transportatorilor Aerieni), membra a Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism (A.N.A.T.),acreditata World of TUI.Eximtur numara 91 de persoane si detine n prezent 8 agentii proprii, n Cluj, Bucuresti, Timisoara(2), Oradea, Sibiu , Baia Mare si Arad si va deschide n anul 2009 a 2-a agentie n Bucuresti, iar produsele acesteia suntrevndute de catre 450 de agentii n ntreaga tara.n anul 2007 compania Eximtur a nregistrat o crestere generala de activitate de 30 % , respectiv o cifra de afaceri de cca 27 milioane EUR, crestere datorata consolidarii serviciilor catre clientii fideli si extinderii numarului de clienti Eximtur pe pietele traditionale din Transilvania si Banat, a cresterii activitatii agentiei din Bucuresti cu peste 80%, nfiintarii agentiei Eximtur Arad precum si cresterii importante de activitate n toate agentiile din tara. Ponderea cea mai mare n structura serviciilor acesteia o detine vnzarea biletelor de avion ea reprezentnd, 51,7% din totalul cifrei de afaceri din 2007.EXIMTUR detine certificarea sistemului propriu de management al calitatii n conformitate cu standardul ISO 9001:2000.Avantajele competitive ale Travel House sunt: imaginea favorabila, profesionalismul angajatilor, colaborarea cu agentii de turism de renume din strainatate, fidelizarea clientelei.Ca dezavantaje se pot mentiona lipsa agentiilor n teritoriu si faptul ca nca agentia nu detine certificarea sistemului propriu de management al calitatii n conformitate cu standardul ISO 9001:2000.1.5.Managementul agentiei de turism1.5.1. Structura departamentelor operationale:Structura departamentelor operationale:Fisa post Director departament organizare evenimente;Fisa post: Director societate comerciala;Fisa post: Director economica) Director departament organizare evenimenteFIsA POSTULUIA.Descrierea postului1.Departamentul - Turism intern - Organizare evenimente2.Denumirea postului - Director departament organizare evenimente3.Pozitia postului n structura organizatiei3.1.Postul imediat superior -Director executiv3.2.Postul imediat inferior -4.Ponderea ierarhica5.Relatii cu alte posturi5.1.Relatii ierarhice - Sef agentie, director executiv, director economic5.2.Relatii functionale - Departament Ticketing, Turism extern, Contabilitate, MarketingRelatii de reprezentare - Clienti, furnizori de servicii, organizatii profesionaleDefinirea sumara a atributiilor postului:Planificarea, derularea si finalizarea cu succes a unor evenimente, precum si a diverselortipuri de conferinte, congrese si seminarii;Mentinerea relatiilor de colaborare cu partenerii interni existenti si contractarea altor parteneri;B.Specificarea postuluiPregatirea necesara ocupantului postuluiPregatire de baza - Studii superioarePregatire de specialitate - Specializare n activitatea de turismCunostinte -Computer (Word, Excel, Powerpoint,Explorer, Outlook)Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) -englezafranceza. Constituie avantaj brevetul de turism.ExperientaExperienta n munca -4aniExperienta n organizare evenimente, conferinte, seminarii - cel putin2 aniPerioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna3.Aptitudini si abilitati necesare: Abilitati de negociere, comunicare, atentie distributiva, capacitate de analiza si planificare.C.Conditii specifice de muncaLocul desfasurarii activitatii -SediuDeplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, ntlniri de afaceri, bussines events, etc...)D.AtributiiSupervizeaza( sau) proceseaza actiuni business travel pentru clienti corporate.Supervizeaza activitatea agentilor de turism intern.Supervizeaza relatiile cu clientii si furnizorii societatii,Verificarea facturilor de servicii primite de la furnizorii interni si returnarea acestora n vederea completarii corecte.ntocmire factura si decont pe actiune pentru evenimentele derulate, nu mai trziu de sfrsitul lunii.ncasarea contravalorii serviciilor vndute si depunerea banilor la casierie pana la sfrsitul zilei.Justificarea avansurilor de deplasare n cel mult 3 zile de la data ntoarcerii din calatorie.ntocmirea formularului intern Cerere de aprobare plati si depunerea la Contabilitate cu cel putin o zi nainte de efectuarea platii furnizorilor.Urmarire ncasari si respectarea scadentelor impuse prin contractele cu clientii firmei.ntocmire borderouri, sau alte tipuri de rapoarte.Negociere comisioane de la furnizori de servicii.Se informeaza permanent n legatura cu noutatile aparute ndomeniul turismului.Orice alte sarcini primite de la directorii de departamente.E.Resurse aflate la dispozitieInstrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil, calculator)F.ResponsabilitatiEste responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti.Se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul companiei, care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu, informatiile confidentiale referitoare la situatia agentiei n a caror posesie intra. Sunt confidentiale urmatoarele informatii: structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei, continutul contractelor de furnizare servicii de turism, salariul.Constiinciozitate fata de sarcinile pe care le are de ndeplinit.Asumarea responsabilitatii pentru deciziile luate.Respecta normele interne stipulate n regulamentul intern al companiei precum si drepturile si obligatiile ce decurg din contractul individual de munca.Respecta programul de lucru.Mentine relatii colegiale si colaboreaza cu colegii;DIRECTORNumele si prenumele:SemnaturaDatasEFUL NEMIJLOCITNumele si prenumele:SemnaturaDataTITULARUL POSTULUISemnaturaData:b) Fisa postului: Director societate comercialaFIsA POSTULUIA.Descrierea postului1.Departamentul - Management2.Denumirea postului - Director societate comerciala3.Pozitia postului n structura organizatiei3.1.Postul imediat superior -Administrator3.2.Postul imediat inferior -....4.Ponderea ierarhica5.Relatii cu alte posturi5.1.Relatii ierarhice - Administrator5.2.Relatii functionale - Directorii de departamenteRelatii de reprezentare -Reprezinta firma fata de organele de controlautorizate, n relatia cu furnizorii, clientii, cu persoanele/organizatiile din tara si strainatate cu care intra n contact n interes de serviciuDefinirea sumara a atributiilor postului:Stabileste obiectivele generale ale firmei;Identifica oportunitati de afaceriReprezinta firma n relatiile protocolare cu furnizorii, clientii si alte organizatii cu impact real/potential asupra rezultatelor firmei:Asigura managementul firmeiAsigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii firmeiB. Specificarea postuluiPregatirea necesara ocupantului postuluiPregatire de baza - Studii superioarePregatire de specialitate: marketing, vnzari, management organizational,management financiarCunostinte -ComputerAutorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) -cel putin o limba strainaExperientaExperienta n munca -15aniExperienta n specialitate - min 5aniPerioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 lunaAptitudini si abilitati necesare:- Capacitate de sinteza si de analiza,- Judecata rapida,- Aptitudini de comunicare,- Abilitati de negociere, comunicare,-Atentie selectiva, concentrata si distributivaC.Conditii specifice de muncaLocul desfasurarii activitatii -SediuDeplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, ntlniri deafaceri, bussines events, etc...)D.Sarcini si responsabilitatiStabileste anual, mpreuna cu directorii de departamente, obiectivele generale dedezvoltare;Comunica fiecarui director obiectivele generale si specifice previzionate pentrufiecare departament si urmareste ca acestea sa fie comunicate personalului din cadrul fiecarui departament;Monitorizeaza trimestrial/semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor;Stabileste obiective personale (indicatori de performanta) si pentru topmanagement n stricta concordanta cu obiectivele firmei; Monitorizeaza piata si identifica tendintele de dezvoltare;Analizeaza oportunitatile/constrngerile de ordin legislativ, financiar, si social dinmediul de afaceri al firmei;Identifica modalitati de dezvoltare a serviciilor oferite de firma n concordanta cutendintele pietei;Identifica si atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de afaceri;Asigura o buna imagine a firmei pe piata;Identificarea oportunitatilor de investitie si obtinere de profit;Participa la ntlniri de afaceri cu furnizori, clienti, organisme financiare si institutiiguvernamentale din tara si din strainatate;Dezvolta relatii pozitive cu persoane-cheie n vederea ntaririi pozitiei firmei;Elaborarea proiectului de buget si a proiectului de achizitii tehnologice n vedereasatisfacerii dezideratelor de rentabilitate si competitivitate pe piata ale organizatiei;Negociaza contractele individuale de munca, supervizeaza elaborarea siimplementarea Regulamentului intern al firmei;Gestionarea si gospodarirea patrimoniului organizatiei n interesul acesteia;Urmarirea ndeplinirii conditiilor igienico-sanitare, de protectie a muncii, deprevenire si stingere a incendiilor, prevazute de reglementarile si normele legislative n vigoare;Preocuparea pentru conservarea si dezvoltarea bazei materiale a organizatiei;Supervizarea aplicarii corecte a codului muncii si a reglementarilor legislativeprivind operatiunile financiar-contabile (apelarea la serviciile de consultanta si consiliere ale consultantului juridic si ale directorului economic);Efectuarea de investigatii periodice cu privire la calitatea muncii prestate n cadrulorganizatiei (avizarea evaluarilor individuale anuale);Controlul si supervizarea activitatii departamentelor de productie, de vnzari simarketing, economic, tehnic, resurse umane;Urmarirea aplicarii acurate a deciziilor luate si evaluarea efectelor acesteia;Stabileste obiectivele managerilor din subordine, termenele-limita si modalitatilede masurare a gradului de realizare a obiectivelorIdentifica nevoile de recrutare si participa la selectia, integrarea si dezvoltareamanagementului firmei;Evalueaza periodic activitatea managerilor din subordine;Negociaza si conciliaza situatiile conflictuale aparute n relatiile interpersonale;Aproba planificarea concediilor de odihna pentru angajatii din subordine;Asigura respectarea normelor interne de functionare de catre personalul dinsubordineEvalueaza potentialul furnizorilor si al clientilor;Stabileste posibile cai de colaborare si decide asupra parteneriatelor strategice;Elaboreaza planul de afaceri anual si monitorizeaza ncadrarea n parametriiacestuia;Dezvolta relatii pozitive cu personalul firmei n vederea motivarii si a cresteriigradului de implicare n activitatea firmei;Orice alta sarcina trasata de Administrator si de necesitatile organizationale;Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei saucu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei n a caror posesie intra;E.Resurse aflate la dispozitie- Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil);- Laptop, autoturism de serviciu;F.ResponsabilitatiEste responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti, organelefinanciare si organismele guvernamentale;Asigurarea drepturilor banesti ale personalului angajat al firmei conform clauzelorcontractuale si legislatiei muncii;ndeplinirea la termen si n conformitate cu dispozitiile legale a obligatiilor fata debanci, furnizori si clienti;Raspunde de calitatea managementului firmei;Raspunde de folosirea eficienta a resurselor firmei;Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei saucu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei n a caror posesie intra. Sunt confidentiale urmatoarele informatii: situatia financiara a organizatiei, dezbaterile din cadrul adunarilor generale, structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei.DIRECTORNumele si prenumele:SemnaturaDatasEFUL NEMIJLOCITNumele si prenumele:SemnaturaDataTITULARUL POSTULUISemnaturaData:1.5.2. Structura departamentelor functionalea)Departamentul Incoming- principalele atributiide serviciu care le revin angajatilor din acest departament sunt:primiri de turisti straini n Romnia si vacante, tratament pentru turisti romni;vnzarea propriu-zisa de programe turistice;contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni;contractarea serviciilor de transport auto;constituirea la cerere de programe si pachete de servicii pentru simpozioane,conferinte;conceperea de programe turistice pentru piata externa;derularea contractelor ncheiate cu prestatorii interni si urmarirea platilor;derularea contactelor ncheiate cu partenerii externi, urmarirea si verificarea ncasarilorpe perioade de timp.b) Departamentul Outgoing - principalele atributiide serviciu care le revin angajatilor din acest departament sunt:trimitere de turisti romani n strainatate;intermedieri vize turistice si de servicii;asigurari medicale;contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si de programeturistice(excursii, vacante);alcatuirea de programe turistice externe pentru cetatenii romni,individual saugrupuri;studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne;c) Departamentul Ticketing-bilete de avion pe toate rutele interne si externe;emiterede bilete de avion la cele mai bune preturi;consultanta oferita clientului n vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de zbor dorit.CAPITOLUL 2STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM2.1.Organizarea interna a agentieiDin componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii: Acestea sunt:I. Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de :-Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;-nregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic;-Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vnzarilor-La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert n relatii publice, care sa cunoasca n profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, si care sa fie de asemenea o persoana influenta, cu relatii n rndul oamenilor de afaceri.-Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire ncredere si simpatie, sa cunoasca n profunzime serviciile vndute de agentie, sa-si dea seama rapid de psihologia clientului, sa cunoasca limbi straine. Acest birou trebuie sa aiba ntocmit un fisier general8[1]al ntreprinderilor si persoanelor cu care agentia are strnse legaturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc), pentru s fi posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar si importanta pe care acestea o au n mediul lor.III. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice.Sectia contracte:-ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;-Stabileste conditiile si tarifele de vnzare a biletelor, precum si comisioanele agentiei;-ntocmeste toate instructiunile cu privire la vnzarea titlurilor banesti, contabilizarea si plata lor;-Sectia materiala:-ntocmeste biletele si le atribuie filialelor si sucursalelor, mpreuna cu informatiile privind validitatea si vnzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), cnd nu este stabilit altfel n contract;-ntocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pna la arhivare;IV. Biroul turism este organizat n doua compartimente si sase sectii:-Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii:-Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exceptnd congresele):-Formarea itinerariului;-Alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale, furnizori sau agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu;-Constituirea de contingente - "allottements" - (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, n limitele contractuale)-Efectuarea eventualelor plati anticipate n numerar prin rezervarea contigentata de servicii (ca n cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau n cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera);-Stabileste modalitatile de vnzare a voiajelor;-ntocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicatii (fascicule, pliante, reviste etc)-Sectia operativa generala se ocupa n acord cu sectia programare generala, de corelarea ofertei de voiaje n grup cu cererea.-Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter profesional si religios.-Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces n urmatoarele sectii:-Sectia contracte pentru servicii de primire care:-ncheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este transmisa-Biroului tarife, care complecteaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vnzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servii);-ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc;-ncheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj straine care opereaza n localitati n care nu exista birouri ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces si diverse (rezervari de locuri n mijloacele de transport etc);copia contractului se trimite sectiei de tarife.-Sectia receptiva generala:-ntocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia;-Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. precum si personalul specializat n nsotire.-Sectia operativa generala care ndeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita n diversele localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor corespondente.V. Biroul trafic accesoriu compus din:-Sectia servicii bancare care:-Efectueaza schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala);-Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca n strainatate;-Emite carti de credit.-Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care:-Emite si vinde polite de asigurare )bagaje, avion);-Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.-Sectia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri.VI. Biroul tarife si documentare format din trei sectii:-Sectia tarife tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei.-Sectia documentare agentiala ntocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei.-Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) si de ntreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursaleVII. Biroul publicitate format din doua sectii:-Sectia contracte ncheie contracte ti elaboreaza planuri de promovare publicitare. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor si ncasarea lor.-Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva, introduce textele publicitatii pasive n publicatiile agentiei, urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, brosuri etc.VIII. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatie, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. ntocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.Organizare unei mari agentii de turism:Birou secretariatBirou dezvoltareBirou transporturiSectia contracteSectia materialaBirou turismOficiul productivSectia programeSectia operativaSectia congreseOficiul receptivSectia contracteSectia receptiva generalaSectia operativaBirou trafic accesoriuSectia servicii bancareSectia asigurariSectia servicii diverseOficiul tarife si documentareSectia tarifeSectia documentare agentialaSectia documentare neagentialaOficiul publicitateSectia contracteSectia redactionalaOficiul difuzare si fisier generalSectia fisier general si expedieriSectia tipograficaSectia comunicari2.2. Furnizoriii si corespondentiiO agentie mare de turism intra n relatii cu doua categorii de furnizori:Furnizorii de servicii primare - sunt furnizorii serviciilor de :-Transport;-Receptivitate(si cele auxiliare anexe);-Asistenta turistica locala (primire si acces)-Acordul ntre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:-Natura si categoriile serviciilor prestate;-Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;-Clauze minore;-Rata acordului.Odata ncheiat contractul, toate informatiile referitoare la clauze si tarife sunt prezentate n pliante si prospecte, care sunt tiparite n attea exemplare cte birouri urmeaza sa le utilizeze.Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)Doua agentii de turism sunt n raport de corespondenta cnd una din ele furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdictionala, n virtutea unui acord scris ntre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie.Se poate deci defini "corespondenta" acea agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.2.3. Documentatia agentiei de turismO agentie de importanta medie, cu piata interna si externa, care efectueaza operatiuni de in-coming si autgoing, trebuie sa detina o vasta documentatie privitoare la:arile catre care se trimite n general, clientela si unde agentia are propriile filiale, sucursale sau corespondente;Serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinatie;Serviciile turistice care vor fi oferite.De asemenea, documentatia va cuprinde totalitatea informatilor referitoare la :Localitatile de interes turistic;Localitatile de interes profesional, n care vor calatori turistii.Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter general si profesional:Informatii generale:Informatii istorice, geografice (populatie, resurse naturale, hidrografie, clima, flora si fauna, n special vnat si peste ), police, religioase, moneda nationala, drapelul si limba vorbita, informatii auxiliare (calitatea apei, informatii medicale);Caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge n tara respectiva pe calea terestra, maritima, aeriana;Strazi nationale, autostrazi, canale navigabile, cai ferate, porturi, aeroporturi;Plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna;Companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de croaziera), operante n tara si spre exterior;Formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane);Gastronomie, mncaruri nationale, vinuri, alte bauturi specifice, ape minerale,Tratamente balneare, diverse sporturi;Manifestari folclorice, artistice, festivaluri;Dotare hoteliera n general, camping, case de vacanta, camine studentesti;Servicii de siguranta(politie, ajutor m medical, ajutor stradal);Restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renumite;Birouri turistice publice, agentii de voiaj, ziare locale:Statii de service, pretiri ale uleiului si benzinei;Organizari de vnatoare si pescuit;Obiective turistice si dotari pentru congrese,Informatii profesionale:Instructiuni pentru vizitarea tarii ntr-o saptamna, 10 zile ,15 zile, o luna(pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate)Lista hotelurilor existente (anuare);Itinerariile vizitelor si excursiilor cele mai renumite n principalele localitati turistice;Tipuri de servicii de primire n localitati;Indicarea limbilor vorbite n localitati;Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcatiuni plutitoare, autocare);Lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene;Instructiuni cu caracter voluntar, vize pasapoarte si certificate sanitare;Organizarea fisieruluiFisierele dintr-o organizatie se structureaza astfel:Adresele tuturor clientilor importanti, adica ale clientilor care achizitioneaza n mod obisnuit servicii de la agentie sau care au achizitionat, chiar si o singura data, voiaje de o oarecare importanta. ntruct filialele si sucursalele agentiei emit pentru fiecare ncasare efectuata un document pentru casierie, lucratorul care a efectuat vnzarile va ntocmi periodic lista noilor clienti importanti pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civila, adresa de la domiciliu, date preluate din pasaport sau care sunt ceruta prin nsasi natura serviciilor prestate;Adresele clientilor probabili, preluate din diverse publicatii;Repartitia adreselor pe tari si, pentru fiecare tara, n ordinea alfabetica a localitatilor;Pentru fiecare oras, grupare pe profesii.2.4. Personalul agentiei de turismStructura personalului unei agentiiPersonalul administrativ ndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili, casieri etc) si se mparte n:Personal cu functii de conducere;Personal ordinar;Personal de ordine;Personal de ngrijire.Personalul tehnic format din :Personal cu functii de conducere;Personal destinat vnzarilor;Personal de executie:Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt:Cunoasterea de limbi straine;Experienta n activitate;Capacitatea de a fi un animator;Capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;Capacitatea de a forma "echipe" de executanti.Cerinte pentru personalul destinat vnzarilor sunt:Cunoasterea n profunzime a serviciilor vndute;Perfecta cunoastere a limbii vorbite de client;Sa inspire ncredere si simpatie;Prezenta si educatie ireprosabile;ntelegere si toleranta n confruntarile cu clientii cei mai neavizati;Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din personalul care lucreaza n "spatele ghiseului") constau ntr-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vnd: adesea, el este chemat sa nlocuiasca si sa ajute personalul de vnzare si astfel are mari sanse sa fie transferat "la ghiseu" daca reuseste sa capete nsusirile necesare.Personal specializat (sau de asistenta turistica) format din :Curierii sunt profesionistii care i nsotesc pe turisti n voiaje, punndu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare viznd utilizare mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii n localitatile de tranzit sau de destinatie."Hostess" sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazda perfecta ntmpinndu-i pe clienti n avioane, trenuri, nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i sa-si satisfaca mici necesitati, furniznd informatii si adesea referiri explicative privind localitatile parcurse.Ghizii turistici sunt profesionisti care i ntmpina pe turisti n localitatile de destinatie nsotindu-i n vizitarea acestora, aratndu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, si istoria localitatilor.Interpretii sunt profesionisti care i ntmpina pe clienti n localitatile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta n diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul:2.5.Factorii care influenteaza comportamentul individual de consumNumeroase influente se exercita asupra consumatorului n momentul procesului sau de decizie.Independent de stimulii exteriori ca cei ai publicitatii, al caror obiectiv este de influentare a consumatorului, diferite observatii realizate vizavi de comportament pot sa provina din elemente diverse ca: personalitatea, clasa sociala, valorile mpartite.n mod clasic, se disting factori individuali ai mediului. Personalitatea este un factor individual, dar formarea sa nu este independenta de mediu, stilurile de viata se leaga la fel de bine de personalitate ca si evolutia mediului.2.5.1. Factorii individualiSunt clasificati n patru grupe importante:personalitatea;stilul cognitiv;stilul de viata;riscul perceput.Anumiti factori studiati deja, ca de exemplu: nevoile individuale, motivatiile, atitudinile care am vazut ca influenteaza comportamentul fiecarui individ nu sunt inclusi n aceasta sectiune.PersonalitateaImplicarea personalitatii n comportamentul actului de cumparare a interesat numerosi autori n domeniul marketingului, mai ales n relatiile sale cu atentia, perceptia, difuzarea motivatiilor. Personalitatea se defineste n sens general ca fiind "configuratia unica a caracteristicilor, convingerilor, comportamentelor, obiceiurilor pe care fiecare individ le prezinta". O parte a acestei configuratii este nnascuta, alta este fructul instruirii sociale, deci experientele si istoria proprii fiecarui individ.Stilul cognitivTeoria stilului cognitivface referiri la maniera n care indivizii trateaza informatiile. Fiecare individ are o anumita maniera permanenta, n a dobndi si n a trata informatiile. Pinson propune o distinctie "foarte simpla"ntre stilurile cognitive:cele privind complexitatea tratamentului informatiilor sau complicitatea cognitiva;cele privind acomodarea cognitiva.Complexitatea cognitivaSe bazeaza pe trei dimensiuni:Diferentierea, este vorba despre numarul de dimensiuni utilizate de catre individ pentru tratarea informatiei care i-a parvenit. Ea este legata de cantitatea si structura cunostintelor si poate fi abordata prin anumite teste cum ar fi cel "interpersonal discrimination test" conceput de Bieri.Discriminarea, care reprezinta numarul categoriilor conceptual diferite pe care individul le distinge asupra unei dimensiuni date. Cu ct un individ utilizeaza categorii conceptuale largi pentru clasarea stimulilor, cu att mai putin el ntmpina dificultati n caracterizarea mediului sau.Integrarea, masoara complexitatea interrelatiilor ntre elementele unei zone particulare a cunoasterii. Capacitatea de abstractizare este legata de aptitudinea integrarii elementelor complexe ntr-un sistem coerent al cunoasterii.Acomodarea cognitivaAceasta a doua categorie se sprijina pe maniera n care indivizii controleaza informatiile care le parvin (respingere, deformare, integrare), ncearca sa raspunda ntrebarilor de genul: sunt indivizii deschisi sau nchisi la informatiile noi si/sau disonante, sunt flexibili sau rigizi sau tolereaza mai mult sau mai putin bine (cu acceptarea respingerii) o informatie ambigua (informatii contradictorii sau care pot face obiectul mai multor interpretari sau neconforme structurilor mentale existente). Este vorba de a masura atitudinea individului fata de informatiile noi mai degraba dect de aptitudinile sale. Toleranta la ambiguitate, de exemplu, este legata de conceptul de claritate cognitiva si va avea consecinte asupra marimii ansamblelor evocate, cautarii informatiilor, fidelitatii la punctele de vnzare si reactia la anumite tipuri de mesaje.Stilul de viataStilul de viata corespunde unui sistem de indicii prin care individul comunica mediului sau preferintele si normele sale. El a suscitat interesul practicienilor care sperau ca prin acest mijloc sa acopere slabiciunile variabilelor de personalitate n explicarea consumului.Stilul de viata reflecta conceptii foarte diferite. Astfel, modurile n care se realizeaza consumul sunt tot attea stiluri de viata care sunt identificate plecnd de la produsele si serviciile cumparate de consumator. Termenul "stil de viata" este situat ntr-un mod mai general naintea actului cumpararii pe care, n principiu, l influenteaza.Culegerea informatiilor privind activitatile, interesele, opiniile, formeaza baza testului dominant (AIO) n S.U.A. Inventarul ntrebarilor (AIO) este caracterizat prin absenta structurii sale. Analizele statistice de tip exploratoriu (analiza factoriala tipologica) permit punerea n evidenta a stilurilor de viata.Metodele utilizate n Franta de catre Cofremca si CCA (Centrul de Comunicari Avansate) sunt prestructurate si mai concentrate asupra valorilor. n acest sens consideram necesara trecerea n revista a tipurilor socio-culturale, n viziunea Cofremca:deschizator de drumuri;inovator egocentrat;inovator sociocentrat;consumator eficient;"drojdia societatii";aparator al ordinii stabilite;partizan al trecutului - de nuanta contestatara (indiferent);partizan al trecutului - de nuanta moderata;partizan al trecutului - de nuanta extremista (rectionar).Cofremca, plecnd de la informatiile secundare ale ultimilor 30 de ani asupra nevoilor, aspiratiilor, motivatiilor francezilor, a detectat existenta curentelor socio-culturale enumerate mai sus.. Mutatiile, patrunderile acestora sunt studiate si puse n corespondenta cu consumul prin intermediul chestionarelor foarte similare cu cele ale anchetelor AIO.Riscul perceputTeoria riscului perceput este datorata n special lui Bauer. Conform acestuia, comportamentul consumatorului implica un risc, caci fiecare actiune poate produce consecinte imprevizibile.Importanta riscului perceput este raliata importantei cumpararii de efectuat, personalitatii consumatorului si conditiilor n care el se gaseste. Astfel, Spence, Engel si Blackwell au studiat relatia dintre riscul perceput si cumpararea prin vnzator. Jacoby si Kaplan s-au interesat de importanta riscului perceput conform tipului de produs.n fine, patru tipuri de riscuri sunt retinute:riscul financiar, legat de pierderea banilor;riscul pierderii timpului, corespunzator timpului consumat n cazul defectarii produsului;riscul fizic, provocat de produse al caror consum sau folosinta sunt periculoase pentru sanatate, mediu etc;riscul psiho-social, reflectnd o deceptie a consumatorului fata de sine nsusi sau fata de mediul sau social.Bauer considera ca problema esentiala a comportamentului consumatorului este aceea a alegerii: rezultatele sau consecintele acestei alegeri neputnd fi cunoscute dect n viitor, individul fiind n stare de incertitudine, deci de risc. Taylor descrie cele doua dimensiuni ale riscului:incertitudinea n ceea ce priveste consecintele greselii;incertitudinea n ce priveste eficacitatea deciziei.O remarcabila lucrare n acest domeniu este datorata lui Roselius, autorul a studiat eficacitatea a 11 metode de reducere a riscului:Alegerea unei marci aprobate de catre experti sau oameni cunoscuti.Fidelitatea marcii.Marca prestigioasa sau produs beneficiind de o foarte buna imagine.Test privat.Reputatia sau imaginea punctului de vnzare.Utilizarea naintea cumpararii a unui esantion gratuit (mostra).Garantarea schimbarii sau nlocuirii n cazul n care se dovedeste ca produsul are vicii ascunse.Marca aprobata de testele guvernamentale.Inspectarea diferitelor puncte de vnzare pentru comparare naintea cumpararii.Cumpararea marcii celei mai scumpe.Avizul imediat al anturajului asupra produselor prezentate.2.5.2.Factorii mediuluiPatru factori ai mediului nconjurator influenteaza comportamentul consumatorului:factori socio-demografici;grupurile de referinta;familia;mediul economic.Factorii socio-demograficiVariabilele socio-demografice reprezinta reflectarea stadiului srtucturii populatiei si proceselor care le afecteaza.Ele pot fi clasificate n:factori demografici: prolificitate, mortalitate, imigrare-emigrare;marimea si distribuirea geografica a populatiei;profilul populatiei: vrsta, sex, tip de habitat, statutul detinerii locuintei (proprietar, chirias), situatia matrimoniala, marimea si compozitia familiei, activitatea profesionala, educatia, venituri.Anumite variabile socio-demografice pot fi combinate pentru a da nastere indicatorilor de tipul: curbei vietii de familie sau claselor sociale.a) Curba vietii de familieAceasta presupune ca persoanele care compun familia sa treaca n mod natural un numar de etape ce pot fi caracterizate prin statutul matrimonial, marimea gospodariei, vrsta capului familiei, prezenta copiilor mai mici sau mai mari etc.Exista numeroase propuneri de constituire a curbelor vietii de familie. Cea mai cunoscuta n marketing este aceea a lui Wells si Gubar care identifica 9 stadii:Celibatul (tnar care nu traieste cu parintii sai);Tnarul cuplu fara copii;Tnarul cuplu a carui copil cel mai mic nu depaseste 6 ani;Cuplu care are copii mai mari de 6 ani;Cuplu n vrsta care are copii de ntretinut;Cuplu n vrsta a caror copii au parasit caminul;Cuplu a carui cap de familie este la pensie;Vaduva care munceste;Vaduva care s-a pensionat.Fiecarui stadiu al curbei vietii de familie i corespund consumuri si nevoi, procese n interactionare reciproca si posibilitati diferite.b) Clasele socialePot fi identificate ntr-o maniera analoga stadiilor curbei vietii plecnd de la criterii ca: profesiunea, educatia, venitul familial, formele de proprietate etc. Fiecarei clase i este asociat un statut social care determina o ierarhie ntre clase.Interesul claselor sociale pentru marketing variaza conform produselor.Clasele sociale au astfel o putere de prezicere superioara celei a venitului, pentru produse care au o semnificatie simbolica importanta.Cresterea veniturilor, educatiei si influenta mass-media nu diminueaza interesul acordat claselor sociale. Diferentele observate ntre clasele sociale subzista n ciuda acestor modificari.Grupurile de referintaGrupul de referinta este un grup actual sau imaginar care influenteaza (pozitiv sau negativ) evaluarea, aspiratia si comportamentul individului.Influenta exercitata de acest grup provine:de la credibilitatea informatiei procurata de acesta;de la supunerea la normele grupului care este ntarita prin recompensele acordate acelora care le respecta;din nevoile pe care le au indivizii de a-si exprima propriile valori grupurile de referinta servind deci ca mijloc de expresie, de atasament fata de acestia.Diferiti factori favorizeaza influenta grupurilor de referinta. Unii sunt specifici produselor sau marcilor, altii privesc caracteristicile consumatorilor.n grupuri, anumiti consumatori profita de putere sau de o capacitate de influenta mai importanta dect a altora, pe motivul cunostintelor detinute despre un subiect particular. Acestia sunt liderii de opinie. Influenta lor este ntarita prin marea credibilitate acordata acestora dect comunicatiilor de tipul "gura la ureche".Liderii de opinie (leaderships) se manifesta n privinta unei categorii de produse sau categoriilor de produse similare. De aceea, liderul nu poate fi identificat dupa modelul caracteristicilor personalitatii sau variabilelor socio-demografice, ci mai degraba n raport cu domeniul sau de influenta. Liderul de opinie se poate descrie prin cunostintele sale, interesul sau si activitatea sa n schimbul informatiilor privind categoria de produse care-l intereseaza.Influenta liderilor de opinie este variabila n functie de produse.Conditiile n care acestea se desfasoara sunt similare cu cele observate n grupurile de referinta. Influenta este mai puternica pentru produse complexe, cu implicare mare, al caror consum poate fi observat de altii.O percepere puternica a riscului sau un produs a carui ncercare este dificila ntareste si mai mult aceasta influenta. Liderii de opinie sunt o data n plus mai influenti cnd poseda caracteristici similare cu a celor care-i nconjoara.FamiliaDintre toate grupurile de referinta, familia, este probabil grupul cel mai puternic care influenteaza deciziile consumatorului. Motivatiile acestui fapt sunt urmatoarele:n cazul copiilor, influenta se manifesta timpuriu astfel nuantnd ntreaga perceptie ulterioara a copilului.n cazul parintilor, dorinta de a face ceea ce acestia considera ca este cel mai bine pentru proprii copii le influenteaza procesul de luare a deciziilor atunci cnd fac cumparaturi pentru ntreaga familie.n cazul fratilor cu un singur parinte comun, influenta se manifesta sub forma rolului "model" (pentru fratele mai mare) sau sub forma sfatuitorilor (pentru fratele mai mic).Din punctul de vedere al marketingului, nivelul cererii multor produse este influentat mai mult de numarul de menaje (gospodarii) dect de numarul de familii. Relevanta familiilor n domeniul marketingului se manifesta astfel mai mult n domeniul comportamentului consumatorului dect n influentarea nivelului cererii de produse.Spre deosebire de grupurile de referinta, familia se distinge prin urmatoarele caracteristici:-Contactul direct. Membrii familiei se vad zilnic sau aproape zilnic si interactioneaza ca sfatuitori, furnizori de informatie si cteodata ca furnizori de decizie. Grupurile de referinta au foarte rar un asemenea nivel de contact.-Consumul comun. Bunurile de folosinta ndelungata, cum sunt televizoarele, frigiderele, sunt folosite n comun, iar hrana este cumparata si gatita n comun. Cumpararea bunurilor din aceasta categorie se realizeaza n comun, chiar si copiii participa la luarea deciziilor pentru asemenea achizitii importante.-Subordonarea nevoilor individului. Deoarece consumul este comun, unii membrii ai familiei vor considera ca solutia aleasa nu este una n masura sa le satisfaca n ntregime nevoile.-Agent de cumparare. Datorita consumului comun, majoritatea familiilor vor ncredinta sarcina cumparaturilor unui singur membru. n mod traditional, aceasta persoana era mama, nsa din ce n ce mai mult acest rol este preluat de catre cel mai mare copil al familiei - chiar si minorii fiind cteodata cooptati pentru un asemenea rol. Motivatia rezida n cresterea numarului mamelor cu ocupatie n afara locuintei, care nu mai au timp pentru cumparaturi. Aceasta realitate are implicatii majore pentru specialistii n marketing deoarece minorii si adolescentii urmaresc n general mai mult emisiunile TV dect adultii, fiind astfel mult mai receptivi la informatia specifica marketingului.Membrii familiei utilizeaza strategii pentru a face sa prevaleze punctul lor de vedere. Acestea pot consta, de exemplu, n:a se prevala de domeniul lor de influenta;a se prevala de calitatea lor de expert;a se tocmi (unul din soti cumpara produsul care-i convine lui n acel moment, celalalt l va cumpara pe urmatorul);a critica preferintele celuilalt;a santaja.Spiro (2007) arata ca aceste strategii variaza conform factorilor demografici si n conformitate cu atitudinile cuplului fata de conceptia despre familia traditionala.Mediul economicDiferiti factori economici afecteaza consumul menajer. Pot fi enumerate ca influente: inflatia, cresterea P.I.B., rata somajului, evolutia balantei de bunuri si servicii etc. Cheltuielile de consum sunt n special sensibile asupra termenului mediu si lung al evolutiei veniturilor si preturilor. Darman si Hardy aratau ca o scadere a preturilor relativa la televizoare, produse HI-FI si a altor bunuri electronice provoaca o crestere a consumului.2.6. Comportamentul complex de cumparareAcest subcapitol ia n discutie acele achizitii care implica cele mai ridicate niveluri emotionale si de convingere. Achizitiile de mare importanta, cumpararea bunurilor nevandabile, procesul de cumparare n sine, achizitia produselor complexe si a celor ce includ nalta tehnologie, toate acestea solicita emotiile si energia consumatorului.ImplicareaImplicarea reprezinta importanta perceputa sau importanta personala acordata unui obiect sau eveniment. Ea nseamna gradul n care consumatorul se simte atras de produs sau de marca, precum si loialitatea resimtita fata de acestea. Implicarea comporta att elemente cognitive, ct si afective - solicita individul att intelectual, ct si emotional.Un grad nalt de implicare va fi conditionat de satisfacerea de catre produs a scopurilor finale si de respectarea valorilor mpartasite de catre consumator; nivelurile reduse de implicare survin atunci cnd produsul satisface numai sub aspectul functionalitatii sau cnd atributele sale sunt irelevante sub aspectul consecintelor.Achizitiile de mare importanta sunt reprezentate de acele produse care se ncadreaza puternic n stilul de viata al consumatorului. Cu alte cuvinte, acestea solicita decizii corecte, preferabil, de la bun nceput. De obicei, produsele fata de care consumatorul este foarte implicat vor fi acele produse pe care acesta le cunoaste foarte bine si n raport cu care are opinii puternice.Nivelurile de implicare sunt influentate de doua surse: personale si situationale. Sursele personale (denumite de asemenea surse cu relevanta intrinseca) sunt reprezentate de cunostintele stocate n memoria individului si sunt influentate att de subiect, ct si de produs.Sursele situationale ale implicarii cuprind mediul fizic si pe cel social aflate n proximitatea individului. Cteodata o schimbare a circumstantelor sociale va determina cresterea gradului de implicare, majoritatea subiectilor acorda o importanta deosebita modului n care se mbraca la prima ntlnire.Mediul fizic este reprezentat de circumstantele induse de mediul nconjurator.Specialistii n marketing pot manevra cteva aspecte ale mediului fizic, n vederea cresterii gradului de implicare al consumatorului. Consumatorii pot fi clasificati, dupa nivelul de implicare, n modul urmator:Consumatorii loiali marcii, prezinta legaturi afective puternice cu marca favorita. De obicei, sunt tentati sa conecteze cumpararea unor produse dintr-o anumita categorie de consecintele personale relevante. Acestia sunt cei care cauta "marca cea mai buna" pentru satisfacerea unei nevoi si care simt totodata ca o anumita categorie de produse este o parte importanta a vietii lor.Consumatorii rutinati, sunt persoane cu implicare redusa, nsa au o marca favorita. Acesti consumatori sunt mai interesati de tipurile de consecinte asociate cumpararii aceleiasi marci. Nu cauta "cea mai buna marca", ci una care sa-i satisafaca.Cautatorii de informatie, sunt foarte bine informati asupra unei categorii de produse, nsa nu considera ca o anumita marca este superioara. Utilizeaza o cantitate mare de informatie pentru alegerea unei marci potrivite.Consumatorii infideli, prezinta o loialitate scazuta fata de marca, implicarea personala fiind redusa. Acesti oameni nu considera ca marca uitlizata are consecinte importante, chiar daca categoria de produse este realmente interesanta. De obicei, nu au relatii afective cu categoria de produse. Aceasta nseamna ca ei pot fi usor influentati de factorii de mediu, cum ar fi vnzrile promotionale.Implicarea nu tine ntotdeauna de pret. Un produs de mare importanta nu este neaparat unul scump, n timp ce un produs de mica importanta nu este neaparat ieftin. Implicarea ridicata a consumatorului are ntotdeauna o puternica componenta afectiva, care nu implica si un cost ridicat. Oamenii se ndragostesc chiar si de produsele ieftine!.2.7.Metode calitative utilizate n cercetarea pietei turisticen functie de tipul datelor furnizate, cercetarile de piata se mpart n doua mari categorii: cantitative (sondaje) si calitative. Cercetarile calitative presupun obtinerea de raspunsuri de la un numar redus de respondenti, iar rezultatele sunt de factura calitativa: idei, perceptii, sentimente, valori asociate, motive, preferinte, sugestii.Cercetarile calitative se efectueaza n faza initiala de studiere a unei probleme, scopul lor principal fiind acele de a clarifica natura acestei probleme si de a furniza informatii de ordin calitativ. Principalele tipuri de obiective ale acestor cercetari sunt:-conturarea principalelor aspecte ale problemei de cercetat si diagnosticarea situatiei;-identificarea ipotezelor pentru o viitoare cercetare descriptiva sau cauzala;-explorarea motivelor, atitudinilor si valorilor;-testarea unor concepte de produs sau de reclama;-identificarea unor alternative si analiza acestora;-identificarea de noi idei de produse sau servicii, respectiv mbunatatirea celor existente.Pentru a putea fi atinse obiective de o asemenea factura sunt necesare metode calitative de cercetare a pietei. Cele mai importante metode calitative utilizate n cercetarea de marketing sunt:Anchetele exploratoriia) Anchetele exploratorii n rndul expertilor.Aceasta este o tehnica mai putin raspndita la ora actuala n Romnia, care se bazeaza n principal pe interviuri personale directe, neformale, n rndul unor experti sau buni cunoscatori ai problemei avute n vedere. O astfel de ancheta presupune att obtinerea de raspunsuri la o serie de ntrebari, ct si o discutie libera, care ofera posibilitatea specialistului de a-si exprima propriul punct de vedere.Metoda anchetei n rndul expertilor este utilizata n special pentru a efectua previziuni pe termen mediu si lung n ceea ce priveste evolutia unui domeniu de activitate (un orizont de timp de peste 3 ani) sau pentru a obtine pareri ale unor respondenti avizati n ceea ce priveste un domeniu de cercetare complex, n special atunci cnd informatiile disponibile sunt foarte putine. Cea mai cunoscuta metoda de investigare a expertilor estemetoda Delphi.n cadrul metodei Delphi se utilizeaza un grup format din 8-10 experti. Se solicita raspunsul acestora la un chestionar amplu care dureaza aproximativ o ora pentru completare. Specialistii se ntrunesc de mai multe ori pentru asi exprima opiniile. n fiecare etapa ntrebarile sunt aceleasi, nsa naintea completarii chestionarului li se prezinta parerile colegilor (media aprecierilor la fiecare ntrebare). Exista un cercetator care colecteaza si prelucreaza raspunsurile furnizate. Se reia completarea chestionarului de minim 3 ori si se continua de obicei pna cnd raspunsurile furnizate difera foarte putin fata de etapa anterioara.b) Anchetele exploratorii n rndul consumatorilor.Acestea urmaresc obtinerea unor informatii calitative referitoare la modul de percepere a unui produs nou, motive si intentii de cumparare. Scopul este de a cunoaste reactiile posibile ale consumatorilor potentiali la aparitia noii oferte. Spre exemplu, n vederea nfiintarii unei piete agro-alimentare n cartierul Racadau din Brasov, s-a ntreprins o cercetare exploratorie n rndul consumatorilor potentiali. ntruct n respectivul cartier nu exista o piata alimentara, obiectivul principal al cercetarii a fost de a cunoaste daca locuitorii acestui cartier doresc nfiintarea unei piete agro-alimentare, amplasamentul si modul de organizare al acesteia.ntr-o astfel de ancheta se utilizeaza un chestionar de 30-35 de ntrebari si pentru ca nu se cunosc informatii despre populatia cercetata se utilizeaza a esantionare multistadiala. Astfel, daca ne referim la o cercetare la nivel de municipiu, initial se aleg un numar de cartiere, din cadrul acestora se selecteaza aleator un numar de strazi, pe care se vor efectua interviuri respectnd un pas mecanic la adreselor incluse n esantionare. Marimea esantionului este, n mod uzual, cuprinsa ntre 100 si 400 de persoane, iar rezultatele obtinute sunt doar orientative, ele neputnd fi extinse la nivelul ntregii populatii cercetate.c) Metoda protocolului verbal.Aceasta metoda are n vedere cunoasterea modului de gndire a unui consumator implicat n procesul de cumparare. n acest caz, prin combinarea metodei observarii cu cea a interviului de profunzime s-a obtinut o metoda de cercetare calitativa directa. De obicei, aceasta metoda se realizeaza la locul vnzarii. Practic, n cadrul protocolului verbal, cumparatorului i se cere "sa gndeasca cu voce tare" pe parcursul cumpararii, respectiv sa relateze ce vede si ce gndeste.Exista doua modalitati de realizare si anume:Protocolul verbal simultan: expunerea de catre subiect a modului n care gndeste, concomitent cu implicarea sa n procesul cumpararii.Expunerea modului sau de gndire dupa realizarea cumpararii.Recomandabila este realizarea protocolului simultan pentru ca n acest caz cumparatorul si poate exprima mai usor trairile si se exclude riscul omisiunilor. Aceasta metoda presupune utilizarea nregistrarilor audio-video si constituirea unui esantion de cumparatori de mici dimensiuni.Principalele rezultate care se pot obtine sunt:-rolul merchandisigului (modul de expunere) n vnzarea produselor;-influenta reclamelor asupra comportamentului de cumparare;-informatiile luate n considerare de catre consumatori n procesul cumpararii;-importanta notorietatii marcii n procesul de cumparare;-criteriile de alegere a produselor si ierarhizarea acestora.Metoda protocolului verbal este foarte utila n domeniul comertului, n special pentru marile magazine care comercializeaza si alimente. Totusi, n prezent, aceasta metoda este foarte putin cunoscuta si utilizata la noi n tara.InterviurileInterviurile reprezinta cea mai raspndita si n acelasi timp cea mai valoroasa metoda calitativa de cercetare a pietei. Ele presupun o conversatie care are la baza un numar mare de ntrebari formulate de catre cercetator, pentru a afla de la subiecti credintele si perceptiile care stau la baza comportamentului sau. Aceste interviuri de profunzime pot fi desfasurate att individual ct si n cadrul unui grup.a) Interviul neformalAcest tip de interviu presupune discutii libere purtate cu colegii, prietenii, clientii n diferite situatii: un minichestionar, exprimarea propriilor pareri si convingeri, satisfactiile sau plngerile acestora. Interviul neformal poate fi realizat de catre directorul de marketing sau de catre o alta persoana din cadrul Departamentului de Marketing. Totusi aceasta metoda poate furniza date neconcludente si prezinta un grad mare de subiectivism.b) Interviul individual de profunzimen functie de gradul de libertate al discutiilor, acesta poate fi nestructurat si nondirectiv sau semistructurat si semidirectiv. n primul caz al unui interviu de tip nondirectiv, se lanseaza o tema n discutie, iar respondentul este pus n situatia de a relata orice i trece prin minte referitor la tema respectiva. Este o varianta mai putin utilizata deoarece varietatea mare a raspunsurilor face dificila interpretarea rezultatelor.Un interviu semistructurat si semidirectiv are la baza un ghid de interviu care contine subiectele ce trebuie abordate n cadrul discutiei. Se stabileste initial o lista de teme, nu mai mult de 5-6 teme, dupa care pentru fiecare tema n parte se stabilesc subiectele care trebuie abordate n cadrul discutiei.Un interviu de profunzime presupune existenta unui operator de interviu si dureaza ntre 45 si 60 de minute. Un astfel de operator trebuie sa si faca ct mai putin simtita prezenta si sa intervina numai daca n expunerea sa libera subiectul nu a abordat subiectele cuprinse n ghidul de interviu. Exista reguli de conduita ale unui operator de interviu: nu se fac judecati de valoare asupra raspunsurilor furnizate, nu se exprima acordul sau dezacordul, nu se prefigureaza raspunsurile, nu va fi ntrerupt subiectul si nu va fi orientata discutia.Desfasurarea interviului de profunzime presupune efectuarea mai multor interviuri, pe baza unui esantion de respondenti, de obicei 20-30 astfel de interviuri. Subiectii de interviu trebuie sa fie buni cunoscatori ai problemei abordate, iar miniesantionul utilizat trebuie sa reflecte caracteristicile populatiei.Spre exemplu, daca dorim sa cercetam aspectele calitative legate de continutul unui cotidian, daca acesta are 65% cititori de sex masculin si 40% dintre cititori au venituri personale lunare peste 5.000.000 lei, esantionul pe care l vom selecta pentru interviurile de profunzime va trebui sa respecte aceasta distributie a populatiei n functie de sex si nivelul de instruire.c) Interviul de grup (focus - grup)Metoda focus - grup - ului presupune o discutie ampla cu un grup de subiecti, care poate dura de la o ora pna la 2 ore. Participantii la un focus - grup trebuie selectati cu atentie si trebuie sa raspunda mai multor cerinte cum ar fi:-sa cunoasca relativ bine problema supusa dezbaterii;-sa existe o omogenitate a grupului din punct de vedere a vrstei si nivelului de instruire (plaja de vrste nu trebuie sa fie extrem de mare - spre exemplu nu pot fi inclusi adolescenti si pensionari n acelasi grup), iar gradul de instruire n interiorului aceluiasi grup nu trebuie sa difere foarte mult;-sa doreasca sa participe la discutii si sa cunoasca anticipat durata si obiectivele discutiei;-sa fie recompensati pentru efortul lor si pentru timpul alocat interviului de grup.De obicei, grupul este format din 8 pna la 12 membri si, n general, grupurile sunt dichotomizate dupa sex: un grup de femei si unul de barbati.Focus - grupul se utilizeaza n faza incipienta a unei cercetari complexe si trebuie sa fie succedat de o cercetare cantitativa pe baza careia firma poate lua decizii strategice. Se recomanda ca numarul sesiunilor de grup sa fie cuprins ntre doua (minimul acceptabil) si 4-5 astfel de sesiuni de grup.Participantii se afla n cunostinta de cauza asupra aspectului cercetat si sunt informati ca discutia va fi nregistrata. Discutia se poarta n spatii special amenajate si este necesar ca toti membrii grupului sa participe la discutii. Firma sau organizatia beneficiara a studiului ofera la sfrsitul sedintei de grup cadouri sau o anumita suma de bani participantilor.Un rol esential n derularea unui focus - grup l are moderatorul, care are rolul de a stimula discutiile, de a strni interesul subiectilor si de a mentine o atmosfera relaxata, propice raspunsurilor spontane. De prestatia moderatorului vor depinde n mare masura rezultatele care se vor obtine si, n general, experienta moderatorului este hotartoare pentru succesul unui focus - grup.Discutiile de grup sunt instrumente foarte flexibile si eficiente deoarece membrii grupului se pot stimula si sustine unii pe altii, astfel nct se pot obtine aprecieri si idei care nu ar apare prin derularea unor interviuri separate cu fiecare participant.Interviurile de grup permit subiectului sa-si exprime sentimentele reale, nemultumirile si frustrarile, satisfactiile si bucuriile, cu propriile lor cuvinte.Pentru prelucrarea rezultatelor se utilizeaza analiza de continut, care permite interpretarea datelor obtinute si desprinderea concluziilor relevante pe baza discutiei cu membrii grupului. Discutia de grup poate fi nestructurata, caz n care moderatorul si face simtita prezenta foarte putin sau un interviu de grup semistructurat, situatie n care moderatorul trebuie sa ghideze conversatia pentru a obtine raspunsuri la toate aspectele supuse analizei. n cele ce urmeaza prezentam un exemplu de ghid de interviu pentru un interviu de grup semistructurat n vederea nfiintarii unui fast - food pentru studenti.Aspecte supuse analizei:Obisnuinte alimentare: orar de alimentare, tip de alimente, mod de consum, context de consum;Comportament de consum: ce localuri se prefera, situatii de consum, obisnuinte de consum, cheltuieli lunare pentru mncare tip fast - food, motivatia alegerii localurilor pe care le frecventeaza;Avantaje si dezavantaje ale sistemului fast - food: atitudinea fata de consumul fast - food, opinii si valori asociate, satisfactii / insatisfactii, asteptari nemplinite;Definirea conceptului de fast - food pentru studenti: puncte de desfacere (numar, marime, localizare), tip de alimente si orar, preturi si servicii complementare;Segmentul tinta: numarul, localizarea si descrierea consumatorilor potentiali;Concurenta potentiala: concurenti directi si indirecti, forta concurentiala;Pozitionare pe piata: noutati ale ofertei propuse, nise libere (loc, timp, tip de mncare), asteptari nemplinite n prezent;Campanie promotionala: lansare pe piata, modalitati de promovare.Rezultatele focus - grup - ului trebui avute n vedere strict ca si informatii calitative. n interpretarea rezultatelor trebuie sa intervina ct mai putin subiectivismul cercetatorului si trebuie analizate eventualele interferente care pot denatura discutiile. Focus - grup - ul trebuie urmat de o cercetare descriptiva, care poate fundamenta ct mai exact deciziile de marketing, n conditiile minimizarii riscului de a gresi.d) Grupul nominal.Este o metoda puternic structurata care presupune interventii ale membrilor grupului strict legate de o serie de ntrebari care aprofundeaza tema supusa dezbaterii. Se utilizeaza pentru:evaluarea ideilor de noi produse sau servicii;generarea si identificarea criteriilor de alegere a unui produs;informatiile necesare cumparatorilor n procesul de alegere a unui produs;gradul de dotare cu produse si schimbarea acestora.Ca si la focus - grup numarul participantilor este cuprins ntre 8 si 12, iar durata de realizare este de o ora. Aceasta metoda se bazeaza pe un principiu specific si anume alternarea fazelor de reflexie individuala cu discutiile de grup.Participantii la discutii utilizeaza un chestionar si fiecaruia i se pune la dispozitie o grila de raspunsuri (tabel cu 2 coloane). Moderatorul va nota raspunsurile furnizate pe o tabla.Spre exemplu, n vederea cunoasterii criteriilor de cumparare pentru un autoturism se constituie un grup de persoane format din manageri cu vrsta n jur de 30 de ani, care au studii superioare si un nivel al venitului de peste 300 USD lunar.Etapele care vor fi parcurse sunt:Faza de generare a ideilor: "Care sunt criteriile de alegere utilizate de dvs., atunci cnd va decideti ce marca si model de masina cumparati ?" Se colecteaza grilele de raspuns si pe tabla se trec toate criteriile rezultate de la membrii grupurilor.Discutie de grup privind criteriile avute n vedere.Evaluarea preliminara: fiecare participanttrece n revista toate criteriile si noteaza pe o noua grila acele criterii pe care le-ar lua n calcul (dupa ce a aflat si parerile celorlalti).Discutie de grup n care fiecare membru argumenteaza criteriile pe care le-a considerat.Se evalueaza pe baza unei diferentiale semantice (scala ordinala) importanta pe care persoana respectiva o acorda fiecarui criteriu n parte si se calculeaza scoruri medii.Grupul nominal este o metoda productiva pentru generarea de idei, care permite la final analiza modului n care au evoluat parerile fiecarui subiect n legatura cu tema abordata. Totusi, rezultatele obtinute nu pot fi evaluate precis si nu pot fi generalizate la nivelul ntregii populatii.Tehnicile proiectiveCa metode de comunicare, tehnicile proiective sunt metode indirecte si se utilizeaza pentru investigarea personalitatii. Metodele proiective sunt modalitati indirecte de obtinere a informatiilor, prin proiectarea credintelor, trairilor, simtamintelor si valorilor unei persoane catre alta persoana. Atunci cnd subiectii sunt pusi n situatia de a interpreta comportamentul altora, ei si proiecteaza propriile dorinte si credinte, care nu sunt recunoscute n mod direct ca fiind ale lor.a) Testele de asociere a cuvintelorSe ntocmeste o lista de cuvinte inductoare si se cere subiectului sa asocieze fiecare cuvnt de pe lista cu primul cuvnt care i vine n minte. Este un test cronometrat si de obicei intervalul de timp ntre citirea a doua cuvinte consecutive nu este mai mare de 10 secunde. Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul numelor de marca sau al cuvintelor cheie din sloganul promotional. Prezentam pentru exemplificare un test de asociere a cuvintelor pentru un fast-food pentru studenti. n acest caz au fost utilizate 16 cuvinte inductoare, care de obicei se intercaleaza cu cuvinte neutre (fara semnificatie din punct de vedere al testului asociativ).Lista de cuvinte:1. Fast - Food2. Magazin3. Student4. Stralucitor5. Gustos6. Important7. Foame8. A cumpara9. A mnca10. Miscare11. Sanwich12. Ambalaj13. Relaxare14. Vacanta15. Gasca16. A cnta17. Curat18. Primar19. A gati20. Vila21. Satios22. Copac23. A slabi24. Verde25. Gras26. Carunt27. Aratos28. A macina29. Rapid30. Sport31. A mirosi32. Bolnavicios33. A pofti34. Amic35 .A se imprieteni36. Suparat.Cuvintele cu numere imparesunt cele inductoare (legate de fast - food), iar celelalte sunt neutre, ele neavnd relevanta n prelucrarea raspunsurilor primite.b) Metoda completarii frazelorSe bazeaza de asemenea pe principiul liberei asocieri. Subiectului i se cere sa completeze personal (nu i se citesc n vederea completarii) un numar de fraze lasate neterminate cu prima propozitie / cuvnt care i vine n minte. Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul cuvintelor cheie utilizate n reclame, slogane si n general pentru a pretesta comunicarea promotionala a firmei. Iata un exemplu de test de completare a frazelor care are drept scop cuantificarea opiniilor subiectilor referitoare la"vacanta perfecta".Test de completare a frazelor:Va rugam ca n cele ce urmeaza sa completati propozitiile de mai jos, utiliznd cuvintele care va vin n acel moment n minte si pe care dvs. le considerati potrivite. Scopul acestui test este acela de a cunoaste cele mai importante aspecte pe care dvs. le aveti n vedere cnd va gnditi la vacanta.Cea mai frumoasa vacanta a mea a fost_______________________Cnd pleci n vacanta_____________________________________Cei de vrsta mea considera ca vacantele sunt _________________Vacanta este ___________________________________Daca vrei sa te odihnesti __________________________De obicei n vacanta merg cu ______________________Cei care-si pot permite vacantele sunt _______________Amintirile de vacanta sunt ________________________Uneori visez ca _________________________________Mi-as dori o vacanta ____________________________Vacanta nseamna pentru mine ____________________Cnd plec n concediu ma simt bine daca ____________Locul ideal al unei vacante este ____________________Vacantele organizate sunt ________________________Costurile unei vacante sunt _______________________n vacanta ma simt ______________________________Daca ar fi dupa mine vacantele ____________________De-a lungul anilor vacantele mele _________________Pentru prelucrarea raspunsurilor se are n vedere frecventa aparitiei unei asocieri si analiza de continut.c) Testul aperceptiei tematice.Acesta reprezinta o tehnica proiectiva care se bazeaza pe utilizarea unor desene sau imagini cu produse, iar consumatorilor li se cere sa relateze ceea ce se ntmpla n imaginile respective, ce fac acele personaje. Se porneste de obicei de la un set de 20 de imagini si li se cere subiectilor sa imagineze ce fac personajele respective n succesiunea de imagini prezentata.n mod uzual, un asemenea test asociativ este utilizat pentru a caracteriza comportamente de consum, iar imaginile prezinta n acest sens un context de consum. Spre exemplu, un obiectiv ar putea fi procesul de cumparare a unei masini de spalat de catre membrii unei familii, imaginile prezentnd situatii din momentul n care pleaca la cumparaturi si pna cnd revin la domiciliu cu produsul respectiv.Interpretarea rezultatelor testelor de asociere este dificila si necesita de multe ori participarea psihologilor care au experienta n utilizarea metodei respective.d) Tehnica persoanei a treia.Reprezinta o tehnica proiectiva care presupune ntrebarea subiectilor si aflarea raspunsului lor n legatura cu ceea ce crede o a treia persoana despre produsului sau serviciul analizat.Astfel se considera ca respondentii si vor transfera propriile convingeri si atitudini asupra celei de-a treia persoane.Spre exemplu, pentru automobilele marca Daewoo li se spune subiectilor ca s-a discutat cu mai multi proprietari de autoturisme Cielo, dintre care unii sunt foarte multumiti de masina lor, iar altii sunt dezamagiti de achizitia facuta. Gndindu-va la ctiva prieteni si vecini de-ai dvs. ne puteti spune ce parere au ei despre performantele bune sau mai putin bune ale acestei masini. Persoana care va raspunde si va exprima de fapt propria parere n calitate de detinator al unui autoturism Cielo.e) Lista de cumparaturi.Tehnica este utilizata pentru cunoasterea procesului de alegere a unor produse sau marci de produs pentru consumul curent. Metoda presupune conceperea unei liste de produse care trebuie cumparate pentru gospodarie: cantitati si marci. Exista doua liste de produse identice cu exceptia marcii pe care o avem n vedere. Se cere respondentilor sa faca un efort de imaginatie si sa descrie persoana care alege fiecare lista de produse.Se vor identifica n acest mod asocierile marcii analizate cu trasaturile clientilor care aleg aceasta marca.f) Portretul chinezescAcest tip de chestionar este util pentru a studia imaginea marcii sau pentru pretestarea unui mesaj promotional.O problema care poate sa apara este legata de dificultatea interpretarii simbolurilor care apar. Spre exemplu se constituie un esantion format din 20 - 30 de persoane si fiecareia i se cere sa completeze o lista de propozitii ramase neterminate, n acest caz referitoare la o firma care detine monopolul n domeniul hotelier de pe raza municipiuluiBrasovDaca Postavarul S.A. ar fi un om celebru, acesta ar fi ______________Daca Postavarul S.A. ar fi o culoare, aceasta ar fi _________________Daca Postavarul S.A. ar fi o roca, aceasta ar fi ___________________Daca Postavarul S.A. ar fi un animal, acesta ar fi _________________Daca postavarulS.A.ar fi o planta, aceasta ar fi __________________Se constituie o lista ampla de astfel de propozitii si apoi se vor interpreta asocierile respective.Tehnicile de stimulare a creativitatiiAsa cum demonstreaza denumirea acestora, aceste metode sunt utilizate pentru stimularea creativitatii participantilor n vederea obtinerii ct mai multor idei noi.a) Brainstorming."Furtuna de creiere" este cea mai cunoscuta metoda utilizata pentru stimularea creativitatii. Ea presupune existenta unui grup format de 7 - 12 persoane (cel mai indicat 10 persoane), a unui conducator al grupului si un asistent al acestuia care noteaza ideile emise.nainte de debutul propriu zis al metodei, se desfasoara o scurta "ncalzire" care are rolul de a elimina blocajele, de a crea o atmosfera destinsa si de a stimula raspunsurile ct mai spontane si mai originale. Scopul este de a se emite ct mai multe idei, orict de neobisnuite ar parea la prima impresie unele dintre ele.Analiza critica a ideilor emise este interzisa pe durata sedintei si se cere fiecarui membru sa faca un efort de imaginatie pentru a gasi idei noi, chiar daca unele pot parea absurde prin raportare la momentul respectiv. Un brainstorming desfasurat n bune conditii poate genera idei de ordinul sutelor. Interactiunea ntre membrii grupului permite aparitia unor idei iesite din comun, care nu ar apare prin desfasurarea de interviuri individuale cu aceeasi participanti. Metoda permite evaluarea ideilor n contextul dinamicii de grup si a ideilor majore emise.Selectia ideilor se face la terminarea reuniunii de grup si poate dura pna la o ora. Se elimina ideile considerate irealizabile la momentul respectiv si se va realiza o grupare de idei cum ar fi: o grupa de idei care necesita o analiza ulterioara si o cercetare mai aprofundata, precum si grupa ideilor care au cea mai mare sansa de a fi aplicate.b) Matricea de descoperireMatricea de descoperire este o metoda calitativa de cercetare a pietei mai putin formalizata. Ea presupune intersectarea principalelor aspecte ale problemei cercetare cu caracteristicile unui alt fenomen. Se recomanda ca acest tip de asociere sa fie ct mai ntmplatoare si sa fie utilizate mai multe asocieri consecutive, pentru a putea genera ct mai multe idei legate de aspectele cercetate.Prezentam un exemplu n care s-a ncercat intersectarea principalelor aspecte ce definesc serviciile de ecologie (pe linie) si elementele de baza ale unui talon de concurs pentru o tombola la uleiuri auto (pe coloana). Matricea de descoperire contine 6 aspecte de baza privind serviciile de salubritate si 5 elemente legate de un talon de tombola, deci va avea 6 linii si 5 coloane. Au fost marcate cu un X intersectiile nule, fara nici o semnificatie.Matricea de descoperire are n acest caz rolul de a descoperi noi idei de mbunatatire a activitatii firmei sau a politicii promotionale.Tabel nr.Ecologie si servicii publiceTalon de concurs

ara de fabricatieConcurs cu premiiImportator unicMagazinEveniment (raliu)

Grad de curatenie al orasului1.11.21.31.41.5

Frecventa ridicarii deseurilor menajereX2.12.2X2.3

Reciclarea deseurilor menajere3.13.2X3.33.4

Recuperarea materialelor refolosibile4.14.2X4.34.4

ntretinerea spatiilor verziX5.15.25.3X

Educarea populatiei n spirit ecologic6.16.2X6.36.4

Cele mai viabile elemente "descoperite" sunt:ara de provenienta - ar trebui accentuata experienta firmei mama din Italia, care se ocupa de mai bine de 20 de ani de curatenia orasului italian Perugia.Organizarea de concursuri cu premii n vederea educarii spiritului ecologic al brasovenilor.Organizarea unui eveniment n aer liber. ntr-o zi declarata "a gunoierului" se va organiza o caravana intitulata "ECOMANIA".Principalele caracteristici ale metodelor calitative sunt:a. principalul avantaj este clarificarea aspectelor referitoare la problema analizata si identificarea de noi idei; acest tip de cercetari are marele merit de stimulare a creativitatii subiectilor, n vederea obtinerii unor idei sau propuneri de mbunatatire a produselor sau a imaginii firmei.b. dezavantajul principal este legat de imposibilitatea anticiparii rezultatelor care se vor obtine; exista posibilitatea ca n urma interpretarii, rezultatele sa fie neconcludente sau contradictorii.c. interpretarea rezultatelor are la baza o serie de metode stiintifice, dar este influentata n mare masura de subiectivismul cercetatorului.d. o metoda calitativa nu se poate folosi ca atare n cercetarea de marketing, ci este necesar fie sa le combinam cu o cercetare cantitativa, fie sa utilizam mai multe metode calitative ntr-o cercetare exploratorie.CAPITOLUL 3TOUR - OPERATORIITour-operatorii sunt producatorii sau "fabricantii" de voiaje forfetare. Prezenta acestora este mai frecventa n Europa, n special n Anglia si Germania, dar este mai dinamica n celelalte tari europene, dar si Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de agentiile de turism, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, att pe orizontala ct si pe verticala.Specializarea tour-operatorilor n fabricarea voiajelor forfetare i diferentiaza de agentiile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar si de asociatie care fabrica si vinde forfetar produsele turistice integrate.Cine sunt tour-operatorii?Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - asa cum i cunoastem astazi, actioneaza nca de la jumatatea secolului al XIX-lea, si probabil ca sunt urmasii agentiilor de bilete pentru calatoriile cu vaporul cu abur sau pe calea ferata. n afara vnzarii de calatorii, agentii erau eventual, solicitati sa creeze itinerarii si sa asigure cazare pentru clientii bogati. Din aceasta activitate s-a dezvoltat afacerea organizata de vnzare catre turisti a voiajelor organizate."Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare". De capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar ct mai mare de persoane, catre calatorii externe depinde n cea mai mare masura cresterea viitoare a circulatiei turistice internationale si astfel, schimbul de valori spirituale si materiale ntre tarile lumii.Voiajul forfetarVoiajul forfetar este un voiaj organizat dupa un program detaliat, cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai putin ntins de prestatii turistice, pentru un pret fix, determinat dinainte. Crearea produsului turistic are loc naintea manifestarii cererii. Destinatia, mijloacele de transport, orasele, cazarea serviciile complementare se aleg anterior, la fel si modul de nsotire. Pachetul oferit se refera la un sejur si cuprinde calatoria dus/ntors, nsotirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea n cazul anularii voiajului) si eventual serviciile speciale (pentru turismul de sanatate sau turismul cultural). Desi pretul este predeterminat si n general platit naintea nceperii voiajului, n cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacanta si circuitele ndepartate, tinde sa se dezvolte plata din diferite forme de credite.Voiajele forfetare pot fi prezentate n forma traditionala, respectiv n formulele "totul inclus" sau n formule "mixte" n care se furnizeaza numai o parte din prestatiile turistice. n prima categorie intra sejururile cu pensiune completa, circuitele organizate si croazierele. Sejurul cu pensiune completa include voiajul dus-ntors si transferuri, cazare si masa. Acesta este o formula traditionala att a hotelurilor din statiunile turistice, ct si o f