01

Microsoft Dynamics CRM 2013以整合行動力為中樞，直達末梢顧客體驗

CRM 新定義：企業營運新中樞Microsoft Dynamics CRM 2013 將 CRM 從各部門專屬工具的封閉角色（如業務管理、客服系統），提升至企

業整體營運指揮中心的高度，為企業建立宏觀的經營視野，透過整合，深入掌握業務、客服、行銷所有資源，

打破部門各自面對顧客的困境，高層決策的營運策略，能規範第一線執行人員確實執行，徹底展現公司全體實力。

領先推出：行動應用與企業社群功能因應行動裝置應用的新興趨勢，Microsoft Dynamics CRM 2013 提供 Windows 8.1、iOS、Android 等行動裝

置上的原生 App，當其他對手還被侷限在辦公室使用傳統 CRM 工具時，您的團隊已經突破環境限制，發揮最

強的行動作戰能力。

Microsoft Dynamics CRM 2013 導入企業社群功能，能與 Yammer、Lync 串連，快速打破企業層層相隔的組

織架構，使所有人都能參予專案討論，讓每個員工的發言都能被聽見，為企業決策者建立龐大的知識庫。

「您了解客戶嗎？」了解客戶，竭盡所能地來滿足客戶，顧客體驗已成為一種最新的競爭力定義；一家

7 天不休息的英國新興銀行 Metro Bank，就以經營粉絲取代經營客戶的概念出發，藉由

Microsoft Dynamics CRM 2013 的應用，發展出企業的全新樣貌（請參閱手冊中客戶案例單元），現在，

全球的企業經理人都在尋找更強大的 CRM，提升服務客戶的核心能力，成為同業一覺醒來後不想面對

的對手── 我們相信，您一定也這麼想！

▲ 商業智慧儀表板，便於觀察企業現況與未來機會

目錄

Microsoft Dynamics CRM 2013以整合行動力為中樞，直達末梢顧客體驗

總論

Microsoft Dynamics CRM 2013 V.S. 企業實務應用

Microsoft Dynamics CRM 企業導入成功案例

業務部門

管理每個銷售環節，帶領出攻守有道的業務大軍

1

3

6

8

10

12

12

13

13

14

15

16

客服部門

左手了解客戶、右手掌握資源，助客服成為顧客的好朋友

行銷部門

抽絲剝繭找對客戶，行銷資源彈無虛發，管理行銷不是夢！

Metro Bank

冠德建設

世大化成

21世紀不動產

海華科技

喬山健康科技

宜果國際

打造企業特色

強大客製化能力，配合不同企業經營客戶需求，使命必達！

0302

優化操作：人性化，提升導入成功率Microsoft Dynamics CRM 2013 功能完備，使用上卻

提供直覺的體驗設計，不跳頁的一頁式追蹤管理，介

面簡單易操作，高度整合 Outlook 、Excel、Word 等

企業原有熟悉工具，有效降低使用門檻，減少適應困

擾，加速企業導入系統帶來的效益。

彈性系統自我設計功能：輕易自訂專屬應用，面面俱到Microsoft Dynamics CRM 2013 推動銷售業績成長，提升客服品質，有效管理行銷活動成效，更令人驚奇的是，

以其高度彈性自由，真正做到企業客製化應用，例如：經營維護投資人股東關係、非營利機構管理全球各地募

集物資。

其他企業成功的應用案例，也將在本手冊中一併分享，協助您在新的時代找出企業競爭力，領導公司大展羽翼，

飛上更高巔峰。

業務流程強制統一，流程可自行設計定義　彈性定義：流程階段及項目皆可彈性定義，滿足不同企業需求，藉此企業的業務動作皆可 SOP 化。

　流程查核：可設定專案流程推進必要項目，逐項檢核，精準掌控專案進度，業務人員處事的細膩與戰鬥力將

　　　　　　被訓練出來。

　異常通報：流程異常狀況發生時，如必要項目未完成，專案負責人即擅自指定專案進入下一階段時，即時發

　　　　　　出警示，可供企業第一時間快速應對有問題的專案與人員。

深入業務細節的管理Microsoft Dynamics CRM 2013 所有的資訊與流程監管都設計在「一頁式」上，操作方便且不脫離專案情境，

同時在該頁面上內建專案討論區，是個創新的功能，首次在 CRM 上能記錄下所有對專案有價值的非結構性討

論，為專案保有更多清晰可循的脈絡。

▲ 跨系統的 Tablet App、

　 Mobile APP一應俱全

▲ 與 Outlook完美整合

▲ 整合 Yammer，集思廣益讓更多不同的部門

　 角色直接參與議題即時討論

業務部 V.S. Microsoft Dynamics CRM 2013

管理每個銷售環節帶領出攻守有道的業務大軍

中國古老的智慧孫子兵法，不只是作戰寶典，其中對於勝負的關鍵，更常被企業實務引用，在第一篇始

計中提到「法令孰行」（誰能嚴格執行規範好的流程）、「兵眾孰強」（誰的資源充足裝備精良）、「士

卒孰練」（誰的業務員有戰鬥力）、「賞罰孰明」（誰的賞罰不被蒙蔽），這些正好詮釋出

Dynamics CRM 2013 能為業務動能管理帶來的補強。

▲ 紅框：自定義業務專案流程，並可設定檢核項目，要求業務一步一腳印做到

　綠框：專案資訊，根據所選項目更換資訊

　藍框：針對專案現況即時討論，保留珍貴的智慧與經驗交流

0504

報價單版本精確控管詳細記錄報價、議價修改版本，保障企

業與顧客的合作契約及彼此權益，報價

單與 Word 合併列印功能結合，業務使

用更加直覺便利。

顧客資訊全掌握Dynamics CRM 2013系統化整理客戶資訊，協助對現有客戶進行有效開發，客戶名單將不再只是巨大資料庫

裡的一筆數據，讓企業不錯失任何一個經營新客戶的機會。

客戶資料一頁化追蹤管理統整過去分散各部門單位的顧客資訊，所有聯絡資料、關係人、活動記錄、報價記錄等資訊完全整合，在一頁

式介面全方位掌握。

商機量化管理銷售漏斗呈現全公司每一筆商機進展，可進行銷售預測及達成率檢視，商機與銷售漏斗更可連動向下鑽研，量

化指標幫助個人及部門做好專案控管，高階主管更能快速了解目前營運狀態。

可依階層自訂的商業智慧儀表板可依不同管理階層的目標，設定不同的商業智慧儀表

板，一眼就能掌握金額、數量等多種面向商機量化指

標。

行動 App，隨時可上線使用業務部門是企業中最具行動力的部門，對平板、手機的應

用也最廣泛，Microsoft Dynamics CRM 2013 提供 iOS、

Windows、Android 等系統原生的手機與平板 App，讓業

務人員隨「時」隨「地」可回報與紀錄重要客戶訊息與商

機進度，管理階層也能隨時隨地監管回饋。

報價轉訂單按鈕

目前報價單的版本

修訂新的報價單

▲ 詳細記錄檔案版本，確保版本一致性

▲ 銷售儀表板，可自訂不同內容，範例圖中包括商機漏斗、銷售預測、

　 數量預測、達成率、部門銷售預測、Pipeline（個人、部門）

▲ 漏斗型的商機成熟度量化圖，越下方代表越接近成交的商機，並以色塊標示出所佔金額，一次掌握公司業務現況

▲ 不論在 Windows、iOS、Andorid 系統上，行動

　App 介面與使用經驗均一致

▲ 客戶主頁資訊完整呈現

　 紅框：基本資料與該客

　 　　　戶所有的關係人

　 藍框：所有與該客戶相

　　　　 關的活動都記錄

　　　　 在此

▲ 透過下拉選單，可快速　

　發現客戶其他關聯資訊

0706

客戶服務部 V.S. Microsoft Dynamics CRM 2013

左手了解客戶、右手掌握資源助客服成為顧客的好朋友

「客戶永遠是對的」，這句名言成立的同時，也指出了「客服常常是犯錯的」，客服的難題在於沒有兩

個客戶的問題是一樣的，擁有 Microsoft Dynamics CRM 2013 最自豪的整合能力，將協助指引客服人

員做出完美的一舉一動，減少向顧客說抱歉（客服的口頭禪是抱歉？），更進一步自信大聲的說出「我

們有更好的方案來協助您」。

每一種服務流程都 SOP 化 客服案件在建立時即可同時對應正確的處理流程！在 Dynamics CRM 2013 的管控下，整個公司應該針對案件

採取哪些動作，已被規範清楚，這是客服品質提升的突破性進展，歸功於 Microsoft Dynamics CRM 2013 強

大的流程設計能力，公司中任何簡易或複雜的流程都能列入設計及管理。

快速了解客戶，給予最適方案對於每一個客戶的基本資料 Dynamics CRM 2013 能立即呈現所有資訊給客服人員，同時對於特定資訊更能建

立快捷選項，快速查閱，比如與客戶所簽的保固合約很重要，即可設定快速查閱，同時視情況將客服流程對應

為保固內流程或保固外流程。

客服儀表板，快速了解客服績效與經營方向客服主管能藉由 Microsoft Dynamics CRM 2013 多樣且自訂的客服儀表板，掌握客服績效並分析客戶行為，

如電話進線高峰時，就可考慮以真人客服立即取代語音，提高服務品質。

服務派工及主管行事曆每個案件的服務派工行事曆可與主

管行事曆整合，便於快速掌握服務

人員的工作狀態。這也是與 Outlook

完美整合的好處。

流程中的處理記錄均保留，做為知識庫應用Dynamics CRM 2013 在與 Outlook 及 Lync 整合後，不論是透過 e-mail、電話、會議、到場服務的連絡處理，

包括向外對客戶及對內部人員的聯絡協調，均會在系統上保留協調記錄，並藉由內部社群議題討論的互動，便

於案件參予人員或主管了解每個階段的情況。針對每個案件的記錄完整，可當成知識庫供後人參考。

1.客訴處理流程化 (step by step)

2. 案例基本資訊

3. 服務團隊成員與客戶的活動溝

通歷史紀錄

4. 服務團隊群組成員

5. 隸屬此案例的子案例項目

定期產出各項分析報告 (圖表 )，如每月開案數、結案數、

結案時間⋯等報告

1

23 4

5

▲ 可直接在系統上透過各種途徑　　

　(如 : Skype或 Lync)進行連絡

　聯絡記錄均保留

▲ 可快速對應保固內流程或保固外流程

▲ 客服案件來源分析，找出客戶最愛的客訴

　方式，研擬對策

▲ 可自訂各種儀表板，協助不同階層管理者掌握資訊

▲ Outlook 上完美呈現服務派工與主管行事曆

▲ 可快速查閱合約內容

▲ 不同案件應該走的流程已被事

　先定義，在掌控流程進度的畫

　面上，同時可看到案件的聯絡

　記錄

outlook行事曆

同步

CRM主管行事曆

0908

行銷部 V.S. Microsoft Dynamics CRM 2013

抽絲剝繭找對客戶，行銷資源彈無虛發管理行銷不是夢！

「銀彈有限」和「無頭蒼蠅」是所有行銷部門必備的困境，這兩個問題其實都指向同一個解決方案 —精

準行銷，現代多元的行銷管道能輕易接觸到為數更多的客戶，只需藉由

Microsoft Dynamics CRM 2013 將企業的傳統行銷轉型為自動化的動態行銷，從找出客戶、預算管理、

客戶回應處理到有效名單再行銷，都以自動化方式進行，幫行銷人員注入智慧、省下力氣，不只能確保

行銷資源極大化，更能將 KPI 績效量化管理。

化被動為主動，在社群找到新的精準行銷切入點社群活動就是消費者行為的展現，Dynamics CRM 2013 除了內建社群整合的介面讓企業能統一管理社群媒體

之外，透過 Dynamics Marketing 行銷自動化工具，快速整理社群導入資訊找出潛在客戶，結合

Microsoft Social Listening 追蹤 Facebook、Twitter、Youtube、Blog 等社群平台上的討論，進行精密資料分析，

更能直接產生服務案件或是業務商機，啟動企業內部商業流程。行銷人員更能直接就市場反應觀察顧客，同時

對品牌與競爭者做長期趨勢比較，方便日後更精確地策劃行銷活動，降低以模糊直覺做出決策造成的資源浪費。

行銷活動流程，都在掌握之中從前置作業整合客戶資料庫，精準搜尋撈出名單，直接透過系統快速規劃執行活動，以至於最後結案成效分析，

Dynamics CRM 2013 可視為掌控整個行銷活動追蹤管理的完整解決方案，確保全公司訊息和行動同步，銜接

業務銷售追蹤或其他單位任務都將沒有斷層。

行銷活動快速發佈，用對的方式跟客戶溝通Dynamics CRM 2013 在系統上整合傳統信件、傳真、

電子郵件、Facebook 等多元行銷管道，行銷人員透

過簡單的介面操作選擇就能發佈活動，快速、適當、

直接，並且後續能透過系統持續掌握每一個客戶對行

銷活動的回應。

行銷活動管理每一次的行銷活動，都能在 Dynamics CRM 2013

掌控下，透過事件與圖表整合統計，將電話、電子

郵件等各種行銷活動的回覆狀況完整記錄下來，提

供檢視活動成效，做為下一步行銷作為的決策依據。

▲ 運用 Microsoft Social Listening 設定時間範圍搜尋或

　 關鍵字搜尋，視覺化呈現出分析社群媒體情報的成果

▲ 經由圖表及資訊整理，檢視行銷活動類型及回覆狀況

▲ 利用多種發佈管道設定，直接做行銷活動開發

▲ Dynamics Marketing 自動化篩選出潛在客戶，便於追

　 蹤行銷活動成效

管道比例分析

語系比例分析 競爭品牌數據蒐集

情緒詞語比例分析

▲ 一次管理目標名單、潛在客戶、執

　 行方式等所有行銷活動相關資訊

▲ 只要是 CRM 上的表單與欄

　 位都可以當作篩選名單條

　 件，可無限增加提升精準度，

　更能將其條件儲存下來成檢

　視表重複利用

1110

企業特色 V.S. Microsoft Dynamics CRM 2013

強大客製化能力配合不同企業經營客戶需求，使命必達！

沒有任何一套現成的 CRM，能直接套用於每一個企業，不少企業迫於現況，只能「削足適履」的使用

不合適的 CRM 系統，阻礙的不只是營運流程，更限制了企業發展更多應用服務的機會，

Microsoft Dynamics CRM 2013 以其強悍的彈性客製功能，助企業能輕易自訂出最適應用，甚至延伸

CRM 服務到各種客製化非典型應用，我們稱這種概念為 xRM，在實務上已有股東投資人關係，與非營

利性組織整合募集物資、市民服務等應用在 Dynamics CRM 2013 上實現，Dynamics CRM 2013 並不

只是一套 CRM，而是一套能為企業在各種商業應用上量身訂做的關係管理開發平台。

企業自己的流程，絕不妥協 Dynamics CRM 2013 能自訂工作流程，讓員工依照

事先擬定的營運 SOP 運作，將經驗法則規格化，每

個企業都有自己的營運模式，自定義流程完全配合企

業的特色。

適合不同階層需求的管理儀表板商業智慧儀表板是管理者最重要的利器，Dynamics CRM 2013 能輕易針對企業內不同管理階層或員工客製化

管理儀表板，大幅提升各階層經理人的管理效能。

自訂簽核表單：彈性合宜，最佳化內部管理存在於員工和各部門主管之間，用來確保公司營運依序推進的層層表單簽核，在 Dynamics CRM 2013 中被整

合併入系統，所提供的自訂流程設計功能，可詳訂所有會簽、串簽動作準則，彈性滿足各種企業應用在作業流

程需求上的細微差異。

工作流程自動化，企業自己動起來Dynamics CRM 2013 能自訂各種作業流程自動化，

一方面降低人為疏忽，一方面則取代大量的內部溝

通，也使工作即使在新手上任的情況下，都能快速

做出正確反應，把每一件事都做對。

▲ 流程及流程內執行事項，只需透過簡單的設定即可完成

▲ 可以各種條件自行定義工作流程自動化

新增

新增欄位

拖曳

會簽

串簽

▲ 所見所用的各種流程、儀表板、版面配置

　 及檢視圖表，均可按照需求自行定義調整

▲ 直覺式的系統表單欄位設計，具備無限擴

　 充彈性

▲ 表單簽核的每個動作都可自訂設計

1312

Microsoft Dynamics CRM 企業導入成功案例

Metro Bank

世大化成

冠德建設

顧客即忠實粉絲

Metro Bank 以 Dynamics CRM 打造出不可能的銀行

CRM 結合雲端服務，啟動睡眠革命打造完整客戶行銷與服務應用

強化流程管理與追蹤

微軟 Dynamics CRM 助陣，客戶滿意度大躍升

真正以客戶所思所願為中心思想，一週營業 7 天，15 分鐘內快速幫客戶準備好新的金融卡，極力爭取對

現有銀行服務不滿意的顧客，隨時提供顧客最渴望的體驗服務，就是 Metro Bank 恪守的最高競爭法則，

藉由 Microsoft Dynamics CRM 的應用，不只為 Metro Bank 帶來企業全新的經營模式，更為傳統銀行

業服務帶來重大衝擊。

研發出床墊連結手機 App 遠端監控等全球創新睡眠應用，世大化成以科技為傳統產業注入新思維，造

就同業難以追趕模仿的獨特優勢，然而在以一般百貨專櫃為主的銷售通路，礙於百貨公司 POS 系統

與會員管理系統未能有效整合的限制，無法同步配合總部進行深耕市場或客戶經營的需求，直到導入

Microsoft Dynamics CRM 客戶關係管理系統，營運管理、客戶服務與行銷規劃能力才全面進化。

領先業界最早設立客服部門的冠德建設，最重要的競爭力之一是提供精緻的「永久售後服務保證」，

房屋的售後時間很長，資料量多且雜，透過 Microsoft Dynamics CRM 存放所有客戶資料，包括磁磚型

號以至房屋所有權狀，方便各部門調閱管理各自作業所需，透過簡單的篩選條件與交叉分析，活化運

整合運作打造滿意體驗採用 Dynamics CRM 做為串連整合行銷、業務、客服各部門的運作中心，Metro Bank 在客戶關係管理

上能進行統一指揮，不但有完整的客戶資料庫為後援，讓 Metro Bank 打破限制，取代了一般冰冷的語

音答錄系統，24 小時都提供真人電話服務，讓客戶不論何時有需要，Metro Bank 始終都在。

與雲端 POS 系統匯整，徹底改造服務模式總部及各銷售據點透過 Dynamics CRM 與 POS 系統雲端匯流，整合交易資料、銷售庫存資料，以及售

後保固服務等所有客戶相關資訊，調出客戶歷史互動記錄變得方便迅速，銷售人員做出合適回應的服務

時間，從過去所需要的 2 個工作天縮短為 5 分鐘，大幅改善作業效率。

客服案件不漏接、加快處理時效、提升客戶滿意度每當接到撥打 0800 電話提出需求的客服售後服務案件，CRM 系統將自動通知對應的相關單位指派任

務，同時根據預先設定的各階段流程自動追蹤及提醒，免除主管控管及跟催時間。

傾聽顧客，創新導入社群應用Metro Bank 最初在選擇 CRM 管理系統時，因為希望擁有像 Facebook 一樣的工具而考慮過其他產品，後

來卻由 Dynamics CRM 勝出的主要原因，是發現透過 Windows 8 介面不僅可與社群應用搭配，同時可

以建立起真正的企業社群：利用 Yammer 企業社群平台推動內部溝通，結合 Microsoft Social Listening

了解客戶在 FB、Twitter 上的反應，協助 Metro Bank 能透過社群情報，回應並實現顧客想要及需要的服

務。

從行銷到業務管理，延伸 CRM 多元應用Dynamics CRM 協助世大化成善用客戶資料，應用於行銷活動，可經由設定條件篩選名單或調整名單內

容，結合簡訊、eDM 和 DM 標籤印製等不同媒介，快速達成任務，世大化成還將仿造知名車廠的服務

模式，利用 CRM 系統進行客戶滿意度調查，做為考核銷售人員的依據。

驗屋缺失嚴格控管，施工部效率升級使用 CRM 系統控管客戶驗屋作業流程，讓施工部掌握交屋時所有缺失不疏漏，能在限定時間內迅速解

決，並自動化發送電子郵件或簡訊通知客戶進行複驗，交屋品質與效益同步改善。

Metro Bank 營運副總　Paul Marriott-Clarke

我們做了不計其數未曾想像過的事，也收到前所未見的回饋… Metro Bank 致力於銀行

業的革命，旨在於創造粉絲，而不只是顧客，在 Microsoft Dynamics 的投資就是為了要

兌現這些承諾。

董事長兼總經理　王為寬

我們希望有更多深入應用，像是進行顧客分級，提供差異化的包裝或優惠方案；結合

紅利制度等等，讓客戶願意持續消費。Microsoft Dynamics CRM 讓我們以前想做但做不

到的事情，都能逐一實現。

客服部經理　林長逸

Microsoft Dynamics CRM 擁有極大的客製化彈性，可依需求或流程的變化自行修改或增加欄位，對一家永

續經營的企業而言，這是非常必要的功能，也更證明了 Microsoft Dynamics CRM 是最能滿足我們需求的

解決方案。

用客戶資料，提升服務品質，在客服與施工部所獲得的滿意成果，讓冠德建設更決定未來進一步強化

Dynamics CRM 在行動化支援及行銷管理上的應用。

1514

21世紀不動產

喬山健康科技

海華科技

Dynamics CRM 強化團隊合作掌握情報與商機的最佳管理方案

以微軟 Dynamics CRM 彈性、快速開發優勢 建立完備售後服務，征服高標準專業巿場

在細節與行動中深掘商機

Microsoft Dynamics CRM 夠快、夠靈活

採取 100% 加盟制的 21 世紀不動產，加盟店和店主就是企業總部最直接面對的客戶，為了有效收集及

管理體系內外加盟店的情報，至少嘗試過四套不同的 CRM 系統，直到採用 Microsoft Dynamics CRM，

才扭轉了以往挫折的使用經驗。

喬山健康科技經營自有品牌、打進歐美等國際巿場，運動健身器材的產品結構複雜與保固計算方式，讓

售後服務成為其營運成功的關鍵環節，喬山選擇 Microsoft Dynamics CRM 建構售後服務系統，其效益

意外地快速擴及全集團，並持續帶來其他多元形式應用。

3 個月內完成 CRM 建置，與 ERP 及 PLM 的資料串接，嵌入 SharePoint 收集所有業務資料，導入

Microsoft Dynamics CRM，幫海華科技掌握細節，記錄每一筆通話內容、電子郵件…等非結構化資料，

不錯過任何一筆企業潛在商機。

15 天建置上線，化解舊有問題及挑戰台灣區總部啟用 Dynamics CRM 建置工作快速完成，上線後的維運則由內部 IT 人員接手，例如：隨需

要增減表格欄位配置、拖放式自訂表格，無需外部夥伴介入，同時解決使用其他 CRM 系統所遇到中文

化環境不相容，或介面操作不直覺的問題。

納入不同層級標準化管理，落實 KPI 評鑑喬山以三大品牌分別經營高階商用巿場及家用市場，因此有訂制不同管理標準來對應售後服務要求的需

要，過去喬山以 Excel 製檔來處理作業，但面臨資料難以匯整、叫修進度無法追蹤等問題，也常造成客

服電話及案件的漏登，導入 Dynamics CRM 後，充足的資訊支援客服代表與維修工程師快速完成售後

服務工作，同時也終於落實了包括結案速度、一次完修率等 KPI 制度管理。

業務報表也有手機版，到處都能看除了精密記錄追蹤客戶動態，詳實記載如預測管理、客戶往來過程等資訊，微軟 Dynamics CRM 更幫

助海華科技的業務靈活掌握客戶，由於業務常在客戶端進行專案討論，所提供的手機版報表製作功能，

跨部門協作掌握完整情報，強化營運管理21 世紀不動產將聯絡人資料、經營記錄、接觸及互動歷史等客戶資料集中在 Microsoft Dynamics CRM，

精細的權限設定，讓公司放心把共同資料庫開放給各部門使用，發揮協作效益，更適時以情報協助高階

主管決策，例如：曾經從資料庫發現有意加盟者過去的交易瑕疵記錄，即時拒絕，避免公司品牌潛在傷害。

Dynamics CRM 也被 21 世紀不動產用來強化外勤人員管理，甚至在分眾行銷上做為重要工具，透過篩

選設定找出目標對象，利用內建多種管道發佈活動，帶動來電加盟，自來客商機因此成長 15%。

從最前線到最源頭，以強大資源協助各部門發揮所長Microsoft Dynamics CRM 提供彈性框架與元件開發，因應各國銷售公司獨特需求，無需外聘顧問就能

自行導入，平均四至六個月即可完成上線，目前佔喬山八成營收的四大巿場皆已同步採用。CRM 系統

的完整資訊與報表能力，滿足客戶提出的 SLA 等相關合約條件，強化了在高階商用巿場的業務接單能

力，同時能將 CRM 資料回饋給品管及研發部門，藉由問題分析，進行後續在產品設計及製程的改善。

讓每筆資料都是企業競爭力以往不論是上下階層或是水平關係的資料，都不易納入共同平台管理，導入微軟 Dynamics CRM 卻能輕

鬆整合各部門資料，例如只用一到兩週便完成研發部門與 FAE 部門間合作的獨特需求，完全扭轉企業內

部各單位整合運作的困境；未來海華科技更計劃利用統合過的資料，達成有效關鍵績效指標（KPI）評估，

並運用商業智慧 BI 功能，為公司貢獻創造高峰的精準決策。

台灣區總部加盟發展部協理　王暐傑

Microsoft Dynamics CRM 不但最能滿足我們的需求，也是協助我們發展加盟業務的完整

解決方案，雲端模式和客製化彈性的效益，更吸引其他區域總部前來探詢。

總管理處協理　李景清

導入 Microsoft Dynamics CRM 累積而成的記錄與資料，不僅是可以分享給其他銷售公司

的寶貴知識庫，亦是研發及品管持續改善設計與製程的依據，以及總部進行跨國管理

的利器。

營運資訊部經理　王彥華

多虧微軟 Dynamics CRM 可快速滿足不同部門要求，讓資訊進一步轉化為海華科技的競

爭資產，微軟 Dynamics CRM 的未來性，最適合有遠見的企業。

透過黑莓機就能掌握相關業務與專案訊息，客戶信賴感自然大幅提升；與 Outlook 的完美整合，則讓業

務上手速度快，幫助企業省下導入成本。

16

宜果國際

Dynamics CRM 助宜果國際深耕通路執行力、滿意度同步升級

相關完整介紹，請至微軟網站了解更多

http://www.microsoft.com/dynamics/zh/tw/crm-partners.aspx

宜果國際引進歐洲等先進國家的機能性食品、功能性保養品及保健用品，穩坐保健產業通路的第一品牌，

擁有超過 4 千個銷售據點、150 多項產品、近 50 人的業務團隊分佈全台，支援龐大體系運作的幕後功

臣，就是 Microsoft Dynamics CRM。

完整客訴處理流程提升滿意度，表現亮眼宜果國際的產品重視品質把關，需要人員解說，因而主攻專業通路，Microsoft Dynamics CRM 在宜果

的第一項應用，就是通路客戶的客訴管理。以往客訴資訊分散無法迅速處理，利用 CRM 系統設定完整

流程來追蹤管理，不但改善效率限時結案，甚至幫助宜果國際在 ISO20002 定期評鑑中，獲得委員評價

為目前所見客訴追蹤最完整的工廠。

多元化應用：業務接單、供應鍊管理、品牌行銷在業務客戶管理及公司訂單處理上，Dynamics CRM 發揮前所未有的效益，過去宜果的作業模式採

Excel 表單搭配人工匯整，但表單資料量驚人卻難以標準化，導入 Microsoft Dynamics CRM 後，所有

拜訪、客訴及處理狀況，與過去 24 個月交易記錄、業績目標等資訊都能隨時供查詢，接下來宜果更計

劃增加通路庫存查詢功能，利用 CRM 補足 ERP 和供應鏈管理（SCM）系統功能，甚至能支援行銷應用，

強化與消費者連結。

品牌發展處經理　郭晏豪

如果無法迅速清楚地查詢資料，業務人員就會直接放棄，改以猜測或經驗法則來行事，

導入 Microsoft Dynamics CRM 後，業務人員也能透過平板或手機即時存取，作業效率的

改善讓我們的訂單處理能力倍增，同時也提升了客戶滿意度。

Microsoft Dynamics CRM 合作夥伴

CRM全方位解決方案

http://www.microsoft.com/dynamics/zh/tw/crm.aspx

服務專線：0800-008-833