Mercator-Leistungskatalog Strategie-Workshop CPS ... · Strategie-Workshop Rhetorik und...
Transcript of Mercator-Leistungskatalog Strategie-Workshop CPS ... · Strategie-Workshop Rhetorik und...
Mercator-Leistungskatalog Seite 1 von 17 2013
Mercator-Leistungskatalog
Purchasing Check
CPS Store Tuning
Zeitmanagement Supply Chain
Management
Führung und Motivation
Executing Kassenschulung
Nachwuchs-
Führungskräfte-Kolleg
Verkaufstraining
Strategie-Workshop
Rhetorik und Präsentationstraining
Einstellungsgespräche
Mitarbeitergespräche
Value Stream Mapping
ADA-Kolleg Retouren-Management
Mehrdimensionale ABC-Analyse
Mercator-Leistungskatalog Seite 2 von 17 2013
INHALT
1. Wer wir sind........................................................................................................................................ 4
2. Was wir können .................................................................................................................................. 4
3. BERATUNG .......................................................................................................................................... 5
3.1. Customer Promoter Score (CPS/GPS/VPS) ............................................................................. 5
3.2. Positive Challenge Indicator (PCI) ......................................................................................... 5
3.3. Mehrdimensionale ABC-Analyse ............................................................................................ 5
3.4. Out-of-Stock im Handel .......................................................................................................... 6
3.5. Store Tuning ........................................................................................................................... 6
3.6. Store Check ............................................................................................................................ 6
3.7. Purchasing Check ................................................................................................................... 6
3.8. Executing ................................................................................................................................ 6
3.9. Kennzahlen-Workshop ........................................................................................................... 7
3.10. Retouren-Management .......................................................................................................... 7
3.11. Value Stream Mapping ........................................................................................................... 7
3.12. Supply Chain Management .................................................................................................... 7
3.13. Retail Logistik Check ............................................................................................................... 7
4. TRAINING/COACHING ........................................................................................................................ 8
4.1. Erfolgsfaktor Kasse/Kassentrick ............................................................................................. 8
4.2. Zeitmanagement .................................................................................................................... 8
4.3. Nachwuchs-Führungskräfte-Kolleg ........................................................................................ 8
4.4. Grundlagen Führung und Motivation .................................................................................... 9
4.5. Führungsgespräche erfolgreich gestalten .............................................................................. 9
4.6. Rhetorik und Präsentationstraining ....................................................................................... 9
4.7. Mitarbeiterbesprechungen erfolgreich führen ...................................................................... 9
4.8. Einstellungsgespräche erfolgreich führen ............................................................................ 10
Mercator-Leistungskatalog Seite 3 von 17 2013
4.9. Verkaufstraining ................................................................................................................... 10
4.10. ADA-Kolleg ............................................................................................................................ 10
4.11. Workshop Personaleinsatzplanung ...................................................................................... 10
4.12. Workshop Verlustvermeidung ............................................................................................. 11
4.13. Strategie-Workshop ............................................................................................................. 11
4.14. Konfliktmanagement ............................................................................................................ 11
4.15. Konfliktbearbeitung ............................................................................................................. 11
4.16. Kollegiale Beratung .............................................................................................................. 12
5. Best Practice ..................................................................................................................................... 12
5.1. Fallstudie Nachwuchs-Führungskräfte-Kolleg ...................................................................... 12
5.2. Fallstudie Kontrolle-Drive-In ................................................................................................ 13
5.3. Fallstudie Erfolgsfaktor Kasse/Kassentrick ........................................................................... 14
5.4. Fallstudie Verkaufstraining .................................................................................................. 14
5.5. Fallstudie Positive Challenge Indicator (PCI) ........................................................................ 15
6. Referenzen ........................................................................................................................................ 16
Mercator-Leistungskatalog Seite 4 von 17 2013
1. Wer wir sind
Aus der Praxis für die Praxis
Die Mercator-Consulting-Gruppe ist seit 2006 ein Zusammenschluss von praxis-erfahrenen Mana-
gern aus Handel und Industrie. Unsere Core-Kompetenz liegt in der umsetzungsorientierten lang-
fristigen Ertragssteigerung bei namhaften Handels- und Dienstleistungsunternehmen.
Mercator-Consulting hat es sich zur Aufgabe gestellt, für die betreuten Unternehmen durch speziell
dafür entwickelte Produkte (z.B. Customer Promoter Score) eine tiefgreifende Analyse des Status-
Quo aufzuzeigen, um darauf aufbauend – gemeinsam mit den Unternehmensverantwortlichen – in-
dividuelle Maßnahmenpakete und Aktionspläne zu erarbeiten.
Unsere Leistungen enden nicht mit der Analyse, sondern wir beweisen unsere Umsetzungsstärke bei der gemeinsamen Implementierung sämtlicher Maßnahmen. Diese erfüllen stets unseren
SMART-Standard: Sie sind S pezifisch, M essbar, A bgestimmt, R ealistisch und T erminiert.
Schon bei mehr als 80 Prozent der Kunden hat Mercator-Consulting inzwischen auch Folgeprojekte
erfolgreich abgeschlossen.
2. Was wir können
Im Handel ist Erfolg nur in der Kombination von Menschen (Kunden/Mitarbeitern) und Kennzahlen zu erreichen. Daher betrachten wir zunächst Ihren Betrieb aus der Kundenperspektive. In der Bera-
tungs- und Trainingsarbeit orientieren wir uns gleichermaßen an Ihren Mitarbeitern und an der Er-
reichung der zuvor vereinbarten Ziele. Durch das Zusammenspiel unserer effektiven Produkte und
der fachlichen Kompetenz unserer Trainer optimieren wir zusammen mit Ihnen und Ihren Mitarbei-
tern den Erfolg Ihres Unternehmens!
Nachfolgend erhalten Sie einen Überblick sämtlicher Leistungen von Mercator-Consulting unterteilt
in die Bereiche BERATUNG und TRAINING/COACHING.
Darüber hinaus konzipieren wir auch (gerne auch gemeinsam mit Ihren Personalentwicklern) indivi-
duell auf die Bedürfnisse und Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnittene Trai-
nings/Coachings, die wir auf Wunsch auch bei Ihnen im Hause durchführen, um die Nebenkosten
für Ihr Unternehmen zu minimieren.
Wenn Sie mehr zu unserem Angebot wissen möchten, dann melden Sie sich bitte bei uns. Wir freu-
en uns auf Sie!
Mercator-Consulting GmbH Elisabethstraße 91
80797 München
Tel.: +49 89 89 54 5714 Mobil: +49 173 84 79 675
Mail: [email protected]
www.mercator-consulting.eu
Mercator-Leistungskatalog Seite 5 von 17 2013
3. BERATUNG
3.1. Customer Promoter Score (CPS/GPS/VPS)
Customer Promoter Score (CPS) ist ein Programm für den filialisierten Einzelhandel, das Kun-
denzufriedenheit messbar macht. Es ist eine Weiterentwicklung eines Befragungskonzepts aus den
USA – dem ‚Net Promoter Score'® (NPS. Dabei ist CPS mehr als eine reine Kundenbefragung: die
Kundenstatements werden nicht nur erfasst und ausgewertet. Wir bieten die Kundenbefragungen
nur mit einem Maßnahmen-Workshop an, bei denen die Verantwortlichen (Filial-/Abteilungsleiter
etc.) – erstmals konfrontiert mit ihren Kundenstatements (O-Töne) – gemeinsam an Verbesse-
rungsmaßnahmen arbeiten und diese dann individuell umsetzen. Das Ergebnis sind filialindividuelle
Maßnahmenkataloge, die sofort umsetzbar sind. Durch die verbesserte Kundenorientierung erhö-
hen sich sowohl Abschlussquote als auch der Durchschnittsbon in den Filalen.
Dieses Programm bietet Mercator für drei verschiedene Sparten an:
1. Für den filialisierten Einzelhandel – als Customer Promoter Score (CPS)
2. Für Einkaufszentren – als Vistor Promoter Score (VPS)
3. Für die Gastronomie – als Guest Promoter Score (GPS)
3.2. Positive Challenge Indicator (PCI)
Beim Positive Challenge Indicator® (PCI) handelt es sich um eine Mitarbeiterbefragung, die die er-
lebte Herausforderung während eines ganz konkreten Zeitpunktes an einem Arbeitstag misst. Der
zugrunde liegende Fragebogen besteht aus sechs Statements, die auf einer Skala von 1 (trifft über-
haupt nicht zu) bis 5 (trifft voll zu) zu bewerten sind.
Die Mitarbeiter können einzelnen Gruppen (z. B. Kasse, Information, Führung, Verkauf allgemein) zugeordnet werden. Somit ist nicht nur eine Ergebnisauswertung für den Gesamtmarkt sondern
auch für die jeweiligen Einzelgruppen möglich. Die Ergebnisse werden durch den Vorgesetzten of-
fen an alle Mitarbeiter kommuniziert und in einem von Mercator moderierten ca. zweistündigen
Workshop gemeinsam bearbeitet. Ziel des Workshops ist es, auf Basis der Ergebnisse, die konkre-
ten, individuellen Herausforderungen eines jeden Marktes zu identifizieren und einen verbindlichen
Verbesserungsmaßnahmenplan zu entwickeln.
Lesen Sie dazu auch unsere Fallstudie unter dem Inhaltspunkt 5 „Best Practice“.
3.3. Mehrdimensionale ABC-Analyse
Der Erfolg eines Handelsunternehmens wird maßgeblich durch den bewussten und gezielten Um-
gang mit den Artikeln beeinflusst, die zu einer Mehrung des Unternehmensergebnisses oder einer Wertvernichtung führen.
Welche Artikel führen zu einer Mehrung oder Vernichtung des Unternehmenswerts? Die Kenntnis
über die TOP 3 der umsatzstärksten Artikel ist in einigen Unternehmen vorhanden. Aber: Ist Erfolg
eindimensional? Ist Erfolg nur „Umsatz“? Weniger ausgeprägt ist die Kenntnis über die Rohertrags-
bringer im Unternehmen.
Mercator-Leistungskatalog Seite 6 von 17 2013
3.4. Out-of-Stock im Handel
Eine Mehrung des Umsatzes kann durch die konsequente Nutzung von Umsatzpotenzialen bei den
Kunden erfolgen, die sich bereits im Markt befinden. Dies setzt eine entsprechende Präsenz der Ar-
tikel im Zugriffsbereich des Kunden voraus.
3.5. Store Tuning
Hierbei begehen wir mit den Augen des Kunden einen Markt und analysieren diesen – u. a. wenden
wir dabei die Customer Promoter Score-Methode (siehe auch Punkt 3.1.) an. Dadurch erhält der
Auftraggeber zum einen eine Standortbestimmung. Zum anderen wird er erkennen, wo organisato-
rische und personelle Schwachstellen konkret liegen und Antworten darauf bekommen, WARUM das von seinen Kunden so gesehen wird. In einem weiteren Schritt werden wir gemeinsam mit dem
Auftraggeber und seinen verantwortlichen Mitarbeitern die notwendigen Maßnahmen für einen
nachhaltigen Erfolg entwickeln und die Umsetzung dieser Maßnahmen begleiten. Abschließend er-
hält der Auftraggeber einen detaillierten und qualifizierten Beratungsbericht, der auch beim Bun-
desamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle eingereicht werden kann (Deminimis-Förderung bis zu
EUR 1.500.-).
3.6. Store Check
Mit unserem Produkt Store Check überprüfen und optimieren wir die Verkaufsfläche hinsichtlich
Standort, Beständen, Warenplatzierung, Kundenlauf sowie Marketing und Werbung. Mit dem Ziel,
dass der überprüfte Standort optimal für die Kundenerfordernisse aufgestellt ist und die ermittelten
Maßnahmen umgesetzt sind.
3.7. Purchasing Check
Ein verändertes Verständnis des Einkauf(en)s, der Zwang zu einer Erweiterung der Einkaufsaktivitä-ten im Handel hin zum weltweiten Einkauf zur Nutzung von Kosten- und Know-how-Potenzialen
sowie der Trend zur Verlagerung von Aktivitäten hin zum Lieferanten, führen zu einer Ausweitung
des Entscheidungsfeldes des Einkaufs im Handel.
3.8. Executing
Umfragen zeigen, dass sich auf die Frage, ‚welche Ziele verfolgt Ihr Unternehmen‘ die Antworten
der Mitarbeiter nur bei 20-30 % decken, dass aber annähernd alle Mitarbeiter glauben zu wissen,
was sie tun müssen, um ihre Ziele zu erreichen. So werden zwar die unterschiedlichsten Ziele mit
großem Eifer verfolgt, das Gesamtziel der Organisation bleibt aber oft auf der Strecke.
Die Teilnehmer erarbeiten analog zu der Unternehmensstrategie gemeinsam 3-5 ‚wichtigste Ziele‘
und die zu deren Erreichung notwendigen Aktivitäten. In der Umsetzungsphase werden die Ergeb-nisse am Scoreboard offen kommuniziert. So werden zum einen die ausgegebenen Ziele konse-
quent verfolgt und zum anderen können die definierten Frühindikatoren helfen, notwendige Anpas-
sungen rechtzeitig vorzunehmen.
Mercator-Leistungskatalog Seite 7 von 17 2013
3.9. Kennzahlen-Workshop
Der Erfolg einzelner Handelsfilialen wird meist nur an Hand der Kennzahlen ‚Umsatz‘ und ‚Personal-
kosten‘ beurteilt. Um Maßnahmen zur Verbesserung des operativen Geschäfts ableiten zu können,
ist allerdings eine differenziertere Betrachtung notwendig.
3.10. Retouren-Management
Bei Retouren oder Abschriften von verderblichen Waren handelt es sich um Wertvernichtung auf
der höchsten Stufe der Wertschöpfung! Allerdings lassen sich Abschriften oder Retouren nicht im-
mer vermeiden. Daher gilt es, zur Vermeidung einer zu vorsichtigen oder überhöhten Disposition
Abschriften oder Retouren einerseits und Fehlartikel in einer sinnvollen Balance zu halten. Nur so lassen sich die Interessen der Kunden mit den Interessen des Unternehmens in Einklang bringen.
3.11. Value Stream Mapping
Value Stream Mapping ODER: Wie mit einfachsten Mitteln Engpässe und/ oder Verschwendung und
Blindleistung nicht nur in Produktionsunternehmen identifiziert werden können. Value Stream
Mapping, auch Wertstromanalyse, erfreut sich nicht nur in der Industrie einer immer größeren
Beliebtheit.
3.12. Supply Chain Management
Mit der zunehmenden Globalisierung und der damit einhergehenden Verstärkung des Konkurrenz-
kampfes auf den Märkten haben viele Unternehmen intern Kostensenkungsmaßnahmen durchge-
führt. Derzeit ist der Trend erkennbar, Kostensenkungspotenziale in unternehmensübergreifenden
Schnittstellen zu suchen. Ein erhebliches Kosteneinsparungspotential verbirgt sich in einer verän-
derten Zusammenarbeit mit Lieferanten und Kunden, wie sie mittels Supply Chain Management ge-
schehen kann.
3.13. Retail Logistik Check
In der jüngsten Vergangenheit haben sich die Rahmenbedingungen im deutschen Groß- und Einzel-handel dramatisch verändert. Abnehmende Kundentreue, veränderte Konsumgewohnheiten, eine
zunehmende fiskalische Belastung der Konsumenten, Arbeitsplatzunsicherheit und die daraus resul-
tierende sinkende Konsumbereitschaft bleiben nicht ohne Wirkung auf Umsatz, Rohertrag und das
Betriebsergebnis der Handelsunternehmen. Die durch den Kunden wahrgenommene Leistung des
Handels tritt zunehmend in den Vordergrund.
Mercator-Leistungskatalog Seite 8 von 17 2013
4. TRAINING/COACHING
4.1. Erfolgsfaktor Kasse/Kassentrick
Die Kassenzone ist der letzte - und entscheidende - Kontaktpunkt eines Händlers mit seinem Kun-
den. Gute Kassenkräfte können die Kundenbindung erhöhen, die Organisation des Unternehmens
unterstützen und Inventurdifferenzen vermeiden helfen.
Die Teilnehmer werden in dem Training in ihrer positiven Einstellung zur Arbeit bestärkt, dem Kun-
den freundlich und zuvorkommend gegenüberzutreten. Kassenabläufe werden intensiv besprochen
und Probleme offen thematisiert. Hier geht es auch darum zu besprechen, wie diebstahlträchtige Si-
tuationen und damit Inventurverluste verhindert werden können.
Lesen Sie dazu auch unsere Fallstudie unter dem Inhaltspunkt 5 „Best Practice“.
4.2. Zeitmanagement
„Nothing is easier than being busy and nothing more difficult than being effective.“ (R. Alec Ma-ckenzie)
Zeitmanagement ist die konsequente und zielorientierte Anwendung bewährter Arbeitstechniken in
der täglichen Praxis, um sich selbst und die eigenen Lebensbereiche so zu führen und zu organisie-
ren, dass die zur Verfügung stehende Zeit sinnvoll und optimal genutzt wird.
Die Teilnehmer lernen verschiedene Zeitmanagementmethoden kenne, unterziehen ihren eigenen
Tagesablauf einem Zeitcheck und erarbeiten für den Arbeitsalltag konkrete Handlungstipps zur
Selbstorganisation.
4.3. Nachwuchs-Führungskräfte-Kolleg
Das Führungs-Kolleg lädt junge oder angehende Führungskräfte im Einzelhandel ein, sich in mehre-
ren Modulen mit Themen wie Analyse betriebswirtschaftlicher Kennzahlen, Zielvorgaben, Or-ganisationsstrukturen im Markt, rechtlichen Rahmenbedingungen, Mitarbeitermotivation und Füh-
rungswerkzeugen auseinander zu setzen. Ein Praxisplan, der zur schriftlichen Bearbeitung vorliegt,
fordert die Teilnehmer auf, die Abläufe und Vorgaben in ihrem Arbeitsalltag genauer zu erfassen
und zu reflektieren. Neben der Vertiefung wichtiger Handelsthemen bietet das Kolleg den Teilneh-
mern die Möglichkeit zur wertvollen Netzwerkbildung.
Die Teilnehmer erhalten nach erfolgreichem Abschluss (Erstellung eines Businessplans, zwei schrift-
liche und eine mündliche Prüfung) das Zertifikat „Fachmarktleiter/in (IHK)“ von der Nieder-
rheinischen IHK zu Duisburg.
Lesen Sie dazu auch unsere Fallstudie unter dem Inhaltspunkt 5 „Best Practice“.
Mercator-Leistungskatalog Seite 9 von 17 2013
4.4. Grundlagen Führung und Motivation
Führung bedeutet vor allem kommunikative und soziale Aufgabenstellungen zu bewältigen. In den
fachbezogenen Expertenausbildungen werden jedoch die benötigten sozialen Fertigkeiten und
Kenntnisse meist nicht vermittelt.
Die Teilnehmer bekommen einen Einblick in die wichtigsten Grundlagen der Mitarbeiterführung. Sie
lernen Führungsinstrumente kennen und einsetzen, die geeignet sind, motivierend, ergebnisorien-tiert und verbindlich aufzutreten.
4.5. Führungsgespräche erfolgreich gestalten
Eine der wichtigsten Führungseigenschaften ist kommunikative Kompetenz. Auf der einen Seite
geht es darum, Informationen verständlich, vollständig und angemessen zu transportieren. Auf der
anderen Seite gilt es aber auch die Interessen und Perspektiven der Mitarbeiter offen aufzuneh-
men.
Die Teilnehmer werden sich des eigenen Verhaltens im Führungsgespräch bewusst und lernen Op-
timierungsmöglichkeiten kennen. Sie entwickeln für die tägliche Führungsarbeit neue Perspektiven
und verbessern ihre Führungsfähigkeit durch kritische Selbstbeurteilung und konstruktives Feed-
back.
4.6. Rhetorik und Präsentationstraining
„Die Kunst des Umgangs mit Menschen besteht darin, sich zur Geltung zu bringen, ohne andere zu-
rück zu drängen.“ (Adolph Freiherr Knigge) Die Rhetorik gehört zur sozialen Kompetenz und gewinnt zunehmend an Bedeutung. Denn nur ein
Teil des beruflichen und privaten Erfolgs ist fachlich fundiert. Die Rhetorik erweitert das WAS wir
sagen um das WIE wir es sagen. Sie lässt uns angenehmer, attraktiver und überzeugender wirken.
Die Teilnehmer trainieren das freie Reden, arbeiten an ihrer Ausstrahlung und steigern so ihre Re-
desicherheit. Zudem lernen sie Mittel und Wege kennen, wie sie andere von ihren Ideen überzeu-
gen können.
4.7. Mitarbeiterbesprechungen erfolgreich führen
Kommunikation ist das Herzstück moderner Führungstätigkeit. Mitarbeiter brauchen Informatio-
nen, Erklärungen und Anleitung für die erfolgreiche Arbeit im Unternehmen. Der Vorgesetzte benö-
tigt ebenfalls Informationen und Feedback. Die Mitarbeiterbesprechung ist ein wichtiges Instru-
ment, um zeitnah und effektiv zu kommunizieren.
Die Teilnehmer lernen, eine Mitarbeiterbesprechung vorzubereiten und aktiv zu gestalten. Sie üben
mit ausgewählten Gesprächsmethoden und -techniken eine Besprechung zielorientiert und kon-
struktiv zu führen und darüber hinaus auch schwierige und konfliktreiche Situationen zu entschär-
fen.
Mercator-Leistungskatalog Seite 10 von 17 2013
4.8. Einstellungsgespräche erfolgreich führen
Qualifizierte, motivierte und leistungsstarke Mitarbeiter sind heute Erfolgsfaktor Nummer eins. Und
dabei gilt: wer einen neuen Mitarbeiter einstellt, trifft eine langfristige Investitionsentscheidung.
Die Teilnehmer werden mit konkreten Situationen der Gesprächsführung im Einstellungsgespräch
konfrontiert. Sie finden eine ausgewogene Balance aus aktivem Zuhören und effektiven Fragetech-
niken, die es ihnen ermöglicht, sowohl fachliche als auch soziale Kompetenzen zuverlässiger ermit-teln und bewerten zu können.
4.9. Verkaufstraining
"Aktives Verkaufen" ist viel wertvoller als "passives Bedienen". So sind gute Verkäufer das wichtigs-
te Kapital der Unternehmer. Durch Kundenkenntnis und geschickte Verkaufsgesprächsführung kann
der Durchschnittsbon deutlich erhöht werden. Auch der professionelle Umgang mit unzufriedenen
Kunden birgt eine Chance für nachhaltige Kundenzufriedenheit.
Die Teilnehmer lernen und testen die neuesten Kniffe in Sachen Gesprächsführung, Verkaufstechnik
und Preisverhandlung. Sie werden selbstsicherer in Kundengesprächen, steigern durch Zusatzkäufe
den Umsatz und gehen souveräner mit Beschwerden um.
Lesen Sie dazu auch unsere Fallstudie unter dem Inhaltspunkt 5 „Best Practice“.
4.10. ADA-Kolleg
Eine zeitgemäße Personalentwicklung ist Basis für den Unternehmenserfolg und beginnt bereits bei der qualifizierten Ausbildung. Dabei ist der Ausbilder im Rahmen der dualen Ausbildung der Grund-
pfeiler; er nimmt entscheidenden Einfluss auf die Qualität der beruflichen Ausbildung und damit
auch auf die Zukunft des Unternehmens.
Wer junge Menschen ausbildet muss nicht nur persönlich, sondern auch fachlich geeignet sein.
Fachlich geeignet ist, wer die erforderlichen beruflichen und berufs- und arbeitspädagogischen
Kenntnisse/Fertigkeiten besitzt (§30 BBiG). Die berufs- und arbeitspädagogische Eignung ist grund-
sätzlich durch die Ablegung einer Prüfung (Meister- oder Ausbilderprüfung) nachzuweisen.
Das ADA-Kolleg bereitet die Teilnehmer praxisorientiert und theoretisch fundiert auf die Prüfung
(IHK) nach der Ausbildereignungsverordnung (AEVO) in der Fassung vom 21. Januar 2009 vor.
4.11. Workshop Personaleinsatzplanung
Der Personalplanung im Allgemeinen und der Personaleinsatzplanung im Besonderen fällt eine im-
mer größere unternehmerische Bedeutung zu. So gilt es zum einen so kostenreduziert wie möglich zu arbeiten, zum anderen aber die Qualität, Leistung und Zufriedenheit der Mitarbeiter nicht aus
den Augen zu verlieren.
In dem Workshop werden gemeinsam mit ausgewählten Mitarbeitern Anforderungs- und Qualifika-
tionsprofile für die zentralen Stellen im Unternehmen erarbeitet. Diese dienen später als Basis für
die Zuordnung von Arbeitsaufgaben zu Mitarbeitern, um so sowohl Über- aber auch Unterforderung
zu vermeiden. Des Weiteren geht es um einen Abgleich von Besetzungs- und Umsatzkurve. So ent-
steht eine zielorientierte Anpassung der Personaleinsatzplanung.
Mercator-Leistungskatalog Seite 11 von 17 2013
4.12. Workshop Verlustvermeidung
Jeder nicht verursachte Euro Verlust ist ein Euro Betriebsergebnis.
In dem Workshop werden gemeinsam mit ausgewählten Mitarbeitern zunächst die Verlustquellen
des Marktes identifiziert, um dann mögliche Maßnahmen zur Bestandsoptimierung und Verlust-
vermeidung zu entwickeln. Im Anschluss fällt die Entscheidung für verbindliche Maßnahmen. Es
werden Verantwortlichkeiten und geeignete Kontrollmaßnahmen festgelegt.
4.13. Strategie-Workshop
Der Erfolg eines Handelsunternehmens hängt entscheidend davon ab, wie gut die Kunden die Leis-
tungen eines Marktes beurteilen und annehmen. Im Rahmen des Strategie-Workshops wird zunächst erarbeitet, welche Kundengruppen das Unter-
nehmen besuchen und welche Bedürfnisse sie mitbringen. Im Anschluss entwickeln die verantwort-
lichen Mitarbeiter Maßnahmen zur zielgerichteten Kundenansprache. Zudem werden stimmige
Werbe- und Aktionsmaßnahmen für das Unternehmensjahr besprochen und festgelegt. Ergebnis
sind Aktionspläne für die einzelnen Abteilungen und die Geschäftsführung.
4.14. Konfliktmanagement
Konflikte sind alltäglicher Bestandteil des Berufslebens, dürfen die Arbeitsabläufe und die Zusam-
menarbeit jedoch nicht belasten. Insbesondere für Führungskräfte ist es deshalb wichtig, Konflikte
zwischen Mitarbeitern aber auch die eigenen Konflikte möglichst frühzeitig zu erkennen und geeig-
nete Strategien zur Konfliktbewältigung parat zu haben.
Die Teilnehmer erwerben mehr Konfliktkompetenz, indem sie Konflikte erkennen, verstehen und angehen.
4.15. Konfliktbearbeitung
Für Führungskräfte gehört es zu den wichtigsten Fähigkeiten, mit Konflikten und Störungen im
Team konstruktiv umzugehen. Da das Wort „Konflikt“ für die meisten Menschen eine eher negative
Bedeutung hat, sind viele damit beschäftigt Konflikte zu vermeiden oder zu vertuschen, anstatt sie
zu regeln und ihre Kraft zu nutzen. Denn im Konflikt steckt immer auch eine Chance – zur Verände-
rung, Verbesserung, Annäherung, Verständigung, Klärung, Lösung.
Im Coaching begleiten und (unter)stützen wir alle Beteiligten, die aktuellen, ungelösten Konfliktsi-
tuationen im Markt anzugehen. Auf die Suche nach der besten Konfliktlösungsstrategie gehen wir
gemeinsam – vielleicht braucht es eine Konfliktmoderation, vielleicht zunächst Infogespräche mit
den Mitarbeitern, um die verschiedenen Facetten und Blickrichtungen auf die Ist-Situation zu ver-
stehen, vielleicht etwas ganz Eigenes.
Mercator-Leistungskatalog Seite 12 von 17 2013
4.16. Kollegiale Beratung
Hinter der Kollegialen Beratung verbirgt sich eine wirksame Beratungsform in Gruppen, bei der sich
die Teilnehmer wechselseitig zu schwierigen Fällen ihres Berufsalltags beraten; besonders wertvoll
ist das gemeinsame Angehen von Führungsaufgaben oder Konfliktsituationen. Die Teilnehmer un-
terstützen einander gegenseitig bei einem Perspektivwechsel, regen durch Hypothesen neue Sicht-
weisen auf die Situation an und entwerfen Lösungsoptionen.
Die Kollegiale Beratung ermöglicht in einem systematischen Beratungsgespräch unter Kollegen mit fester Rollenverteilung und festgelegtem Ablauf das Einbringen von Problemen, Praxisfragen und
„Fällen“ aus dem Berufsalltag. Als Moderator steuern wir den Prozess und stellen sicher, dass der
„Falleinbringer“ von der Beratung profitieren kann.
5. Best Practice
5.1. Fallstudie Nachwuchs-Führungskräfte-Kolleg
Der Kunde Baumärkte im Kooperationsverbund
Die Aufgabe Der Verbund suchte eine Möglichkeit, engagierte Nachwuchskräfte in den
Märkten seiner Kooperationspartner umfassend und zielgerichtet auf ihre
anstehenden Führungsaufgaben vorzubereiten. Es sollten Themen der be-
triebswirtschaftlichen Unternehmensführung wie auch der Mitarbeiterfüh-
rung Raum verschafft werden, um sie theoretisch zu fundieren und in die Ar-
beitspraxis zu übertragen.
Das Projekt Konzipiert wurde ein Kolleg in fünf Modulen, an dessen Ende eine mehrteilige
Abschlussprüfung steht. Wer diese mit Erfolg ablegt, erwirbt das Zertifikat
Fachmarktleiter (IHK) der Niederrheinischen IHK zu Duisburg. Der offizielle
Abschluss erhöht die Wertigkeit und auch die Qualität der Maßnahme.
Die Rolle Mercator stellt für jedes Modul den entsprechenden Fach-Referenten und
regt in Diskussionen/Übungen immer wieder zum Praxistransfer und zur Re-
flexion an. Um die Auseinandersetzung mit dem eigenen Arbeitsumfeld zu
vertiefen, wurde zudem ein Praxisplan implementiert.
Das Ergebnis Viele Teilnehmer konnten nach oder auch schon während des Kollegs von
dem Wissenszuwachs profitieren. Sortimentsveränderungen entstanden auf
einer fundierten Analyse und erfüllten ihren Zweck, in arbeitsrechtlichen Fra-
gestellungen hatten die Teilnehmer mehr Sicherheit und auch Führungsge-
spräche liefen strukturierter und zielgerichteter ab. Nicht selten zog das neue
Selbstverständnis auch eine Positionsveränderung innerhalb des Unterneh-
Mercator-Leistungskatalog Seite 13 von 17 2013
mens nach sich.
Der Erfolgsfaktor aus Sicht
des Beraters
In den Modulen wird eine gute Mischung aus Theorieinput und Praxistransfer
geboten. Am Ende des Kollegs ist daher der „Werkzeugkoffer Unternehmens-
führung“ gut gefüllt. Neben den „Tools“ schafft das aufgebaute Netzwerk die
beste Basis, um die anstehenden Herausforderungen selbstbewusst angehen
zu können.
5.2. Fallstudie Kontrolle-Drive-In
Der Kunde Unternehmergeführtes Bauzentrum mit Kundendrive-In
Die Aufgabe Konzeption eines halbtägigen Workshops mit dem Ziel, gemeinsam mit den
Mitarbeitern eine umsetzbare Kontrollroutine für den Kundendrive-In zu
entwickeln.
Das Projekt Zunächst galt es im Workshop die Mitarbeiter von der Notwendigkeit einer
Kontrollroutine zu überzeugen; mittels einer Analyse von ausgewählten Vi-
deosequenzen aus den Kameras des Firmengeländes sowie einer simulierten
Fahrzeugkontrolle konnte die Betroffenheit nachhaltig hergestellt werden. In
einem zweiten Teil wurden dann die bestehenden Hemmnisse/ Ängste offen-
bart und jeweils mit Lösungsansätzen versehen. Im Anschluss gelang es recht
zügig, einen Leitfaden zur Fahrzeugkontrolle zu entwickeln und zu verab-
schieden.
Das Ergebnis Innerhalb von vier Stunden intensiver Workshop-Arbeit ist es gelungen, ge-
meinsam mit den verantwortlichen Mitarbeitern und Vorgesetzten einen ver-
bindlichen Plan zur Kontrollroutine zu entwickeln. Der Workshop hat den
Raum geschaffen, auch über Hemmschwellen und Befürchtungen offen zu
sprechen. So konnten Wege geschaffen werden, um mit diesen Hindernissen
zukünftig besser umzugehen. Die gemeinsame Arbeit an dem wichtigen aber
auch emotionsgeladenen Thema Fahrzeugkontrolle im Kundendrive-In hat die
Akzeptanz der Mitarbeiter für die verabschiedeten Maßnahmen spürbar er-
höht.
Der Erfolgsfaktor aus Sicht
des Beraters
Der Workshop hat wieder einmal zweierlei bewiesen:
1. Betroffene müssen zu Beteiligten werden und
2. damit jemand beteiligt ist, muss er zunächst betroffen sein.
Mercator-Leistungskatalog Seite 14 von 17 2013
Beides gelingt am besten, wenn die Menschen zusammenkommen und sich
gemeinsam ihren Herausforderungen stellen.
5.3. Fallstudie Erfolgsfaktor Kasse/Kassentrick
Der Kunde Großes, selbstständig geführtes Gartencenter
Die Aufgabe Konzeption eines praxisnahen Kassentrainings mit dem Schwerpunkt Kun-
denorientierung in einem Halbtages-Workshop
Das Projekt „Der letzte Eindruck bleibt.“ Analog dieser alten Handelsweisheit wurde im
Training zunächst die Bedeutung des Arbeitsplatzes Kasse als Erfolgsfaktor
des Unternehmens heraus gearbeitet und so das Selbstverständnis der Mitar-
beiterinnen erhöht. In Rollenspielen inkl. Videoanalyse wurden alltägliche
Situationen mit Kunden dargestellt und gemeinsam ausgewertet. Handlungs-
und Kommunikationsalternativen wurden besprochen.
Das Ergebnis Das Training hat zur Selbstreflexion eingeladen und dabei den ein oder ande-
ren Aha-Effekt geboten. Die Varianten in der Gesprächsführung wurden ge-
meinsam auf ihre Wirkung und ihre Praxistauglichkeit hin überprüft und er-
öffnen so Möglichkeiten für ein „statt dessen“.
Der Erfolgsfaktor aus Sicht
des Beraters
Die Arbeit mit der Videoanalyse ermöglicht einen Perspektivwechsel: mein
Arbeitsplatz Kasse aus Sicht meiner Kunden. Dieser Blickwinkel verdeutlicht
die eigene Wirkung und stärkt so die Bereitschaft für eine kunden- und ser-
viceorientiertere Kommunikation.
5.4. Fallstudie Verkaufstraining
Der Kunde Unternehmergeführtes Gartencenter
Die Aufgabe Konzeption eines praxisnahen Verkaufstrainings, welches zur aktiven Kun-
denansprache ermutigt ohne aufdringlich zu sein
Das Projekt Konzipiert wurde ein Ein-Tages-Training in zwei Teilen: Ein Theorieblock
schaffte Orientierung und bereitete auf das Führen von Verkaufsgesprächen
vor. Dabei lag der Fokus auf der Kontaktaufnahme mit dem Kunden sowie der
Chance, Zusatzverkäufe zu generieren. In der anschließenden Praxisphase galt
Mercator-Leistungskatalog Seite 15 von 17 2013
es, reale Verkaufssituationen im Rollenspiel handelnd zu bewältigen. Die Ver-
kaufsgespräche wurden mit einer Videokamera eingefangen und gemeinsam
besprochen.
Das Ergebnis Die Videosequenzen haben die Wirkung des Verkäuferverhaltens auf den
Kunden einprägsam verdeutlicht. Sie lieferten vielfältige Anlässe zur Situati-
onsanalyse und konnten wirksame wie unwirksame Verhaltensmuster aufde-
cken. Die entwickelten Alternativen für die Kommunikation mit dem Kunden
waren jederzeit in eine konkrete, praxisnahe Situation eingebunden. So wur-
de das Rollenspiel als besonders fruchtbar und lehrreich reflektiert.
Der Erfolgsfaktor aus Sicht
des Beraters
Das Rollenspiel am POS verliert seinen künstlichen und gestellten Charakter
fast vollständig. Die Offenheit für die Annahme des Feedbacks war daher be-
eindruckend groß.
5.5. Fallstudie Positive Challenge Indicator (PCI)
Der Kunde Regiegeführter Baumarkt
Die Aufgabe Zunächst galt es, die Zufriedenheit der Mitarbeiter in den Märkten zu erfas-
sen, wobei die Kriterien Praktikabilität, Anonymität, Untergruppen-
auswertung und Vergleichbarkeit gewährleistet sein mussten. Auf Grundlage
der Ergebnisse sollte in allen Bereichen des Unternehmens gemeinsam mit
den Mitarbeitern an den markanten Zufriedenheitsfaktoren gearbeitet wer-
den.
Das Projekt Die IST-Analyse wurde mittels des PCI von Prof. Utho Creusen vorgenommen,
weil das Messinstrument allen vorgegebenen Kriterien bestens entsprach.
Daher gelang es den Betriebsrat in Gesprächen schnell von der mit der Befra-
gung verbundenen positiven Absicht zu überzeugen. Da der PCI auf gerade
einmal sechs Fragen beruht, standen auch die Marktverantwortlichen nach
einem Kick-Off hinter dem Instrument.
Die Ergebnisse der Befragung wurden in kurzen aber intensiven, moderierten
Besprechungen gemeinsam mit den Mitarbeitern analysiert und in konkrete
Handlungspläne zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und des Mitei-
nanders übertragen.
Die Rolle Eine Mitarbeiterbefragung liefert nur dann ehrliche und somit auch wertvolle
Ergebnisse für alle Beteiligte, wenn die Mitarbeiter das Instrument und die
mit ihm verbundene Intention akzeptieren. Die Berater luden daher auf allen
Mercator-Leistungskatalog Seite 16 von 17 2013
Unternehmensebenen gerade im Vorfeld der Befragung zu offener Kommuni-
kation und Diskussion ein und lenkten den Blick immer wieder auf gemeinsa-
me zielgerichtete Bearbeitung der Ergebnisse.
Das Ergebnis Der PCI brachte wichtige Belange, Wünsche und auch Ärgernisse der Mitar-
beiter ans Licht. Dabei konnten auch kritische Ergebnisse in den gemeinsa-
men Workshops schnell in positive Energie und in konkrete Verbesserungs-
maßnahmen umgewandelt werden.
Der Erfolgsfaktor aus Sicht
des Beraters
PCI macht die Zufriedenheit der Mitarbeiter zum Thema und schätzt damit
diese Größe als Erfolgsfaktor eines Unternehmens wert. Und dabei bleibt der
zu betreibende Aufwand überschaubar.
6. Referenzen
Gemeinsam mit ihren Kunden aus Deutschland, Österreich, Schweiz und Russland hat Mercator-
Consulting individuelle Lösungen in vertrauensvoller Zusammenarbeit entwickelt. Aufgrund ihrer praxis-
orientierten Erfahrung und den etablierten Ansätzen ist Mercator-Consulting in der Lage, auch komplexe und interdisziplinäre Aufträge und Projekte erfolgreich zu bearbeiten. Fachhandelsunternehmen aus den
Branchen Bau- und Garten, Textil, Lebensmittel gehören ebenso zum Kreis der langjährigen Klienten, wie
namhafte Industrieunternehmen, denen Mercator-Consulting immer wieder Unterstützung bei der Op-
timierung der internen Services immer wieder bietet.
Nachfolgend einige Kundenstimmen. Detaillierte Informationen zu Referenzen werden selbstverständ-
lich gerne auf Anfrage bzw. nach einem persönlichen Kontakt zur Verfügung gestellt.
„Die CPS-Workshops sind für uns wichtig, weil sich unsere Geschäftsleiter einen Tag lang nur mit ungefil-
terten Kundenmeinungen beschäftigen und Lösungen für ihre Häuser erarbeiten.“
Thorsten Schmitz, Bereichsleiter Verkauf, Rudolf Wöhrl AG
„Die Seminare von Mercator-Consulting werden von unseren Mitgliedern sehr geschätzt, weil die Trainer
aufgrund ihrer Handelserfahrung wertvolle Tipps für die Teilnehmer haben.“
Franz-Josef Isensee , Vorstand, SAGAFLOR AG
„Die CPS-Workshops haben uns geholfen, unsere internen Services zu optimieren. Beeindruckend wie
schnell und zuverlässig die Analysen von Mercator-Consulting sind - sie bringen es auf den Punkt.“
Ingo Bock, Bereichsleiter Interne Service, Audi AG
„…. das Seminar hat mir geschäftlich und auch privat sehr viel gebracht; ….schwierige Mitarbeitergesprä-
che haben auf Anhieb geklappt; ….nur wenige Wochen nach Abschluss wurde bei uns im Haus eine neue
Führungsstruktur erarbeitet und beschlossen. So bin ich jetzt bei uns Marktleiter… das wäre ohne das
Seminar nicht so gekommen, bzw. wahrscheinlich erst viel später…“
Mercator-Leistungskatalog Seite 17 von 17 2013
Markus Ender, Marktleiter, Profi Ernst GmbH
„…geholfen haben mir die offenen Gespräche in der Gruppe – auch abends mit den Teilnehmern nach
dem Kurs; …besonders nützlich waren die Themen zur Personalführung/Arbeitsrecht sowie Planung… die
gelernte ABC-Analyse ist für mich eine Allzweck-Waffe;… diese Fortbildung ist für Marktleiter, oder die es
werden wollen, sehr wichtig. …aber auch für Abteilungsleiter in größeren Häusern interessant.“
Thomas Wittke, Fachmarktleiter, Raiffeisen-Markt