MERCADO, CLIENTES E CONCORRENTES

A definição do negócio deve partir de fora para dentro e do ponto de vista do cliente e não do produto/serviço que você pretende oferecer.

mercado consumidor é o conjunto de pessoas ou organizações que procuram bens ou serviços que uma empresa vende para satisfazer suas necessidades.

CLIENTE

NECESSIDADES DOS CLIENTES

TECNOLOGIAS UTILIZADAS

GRUPOS DE CLIENTES

O Cliente é toda entidade compradora potencial que tem uma necessidade ou um desejo de satisfazer. Essas necessidades e esses desejos podem variar

dentro de um amplo espectro, que vai desde fome e sede até amor.

Segmentos de Clientes As empresas agrupam os clientes em segmentos com necessidades, costumes ou outro atributo em comum, de forma que possam melhor entender, alcançar e servir esses clientes.

Mercado-Alvo

Necessidades e Desejos

• È O FOCO DO MARKETING

• A necessidade é a razão de existir da sua empresa.

• Os desejos são a forma que as necessidades humanas assumem quando particularizadas por determinada cultura e pela personalidade do individuo( Kotler, 2002)

Quais são as necessidades dos meus clientes?

TEORIA DA HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE ABRAHAM MASLOW

CONCEITOS CENTRAIS DE MARKETING

Necessidade moldada pela cultura e pelas características individuais

Desejos: Você tem sede de que???

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Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará

insatisfeito.

Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara satisfeito.

Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

MAPA DA EMPATIA

• Define os diferentes grupos de pessoas ou organizações uma empresa pretende alcançar e servir.

Segmentos de Clientes

Descrição : Segmentos de Clientes

. • Homens, acima dos 40 anos, classes AB que têm

planos de saúde e se preocupam com um check-up regular e com seu bem-estar e segurança;

• Mulheres, entre 25 e 45 anos, mães de filhos entre 1 e 10 anos, classes AB, residentes nas grandes cidades do Brasil, que se preocupam com a qualidade e estilo das roupas que seus filhos usarão.

1. Reconhecimento da necessidade;

2. Busca de informação;

3. Avaliação das alternativas de produto;

4. Avaliação das alternativas de compra;

5. Decisão de compra;

6. Comportamento pós-compra.

O Processo de Decisão de Compra do Consumidor

AMBIENTE COMPETITIVO

• É raro que uma empresa seja a única fornecedora de um determinado produto ou serviço.

• O objetivo é desenvolver uma vantagem competitiva. (capacidade de ter um desempenho melhor do que o dos concorrentes na oferta de algo que o mercado valorize).

Forças Competitivas Porter

AMBIENTE COMPETITIVO

• Michael Porter: o ambiente competitivo envolve rivalidade entre a concorrência, ameaça de novos concorrentes, ameaça dos substitutos, poder dos fornecedores e poder dos clientes.

• Porter: gestores bem-sucedidos não apenas reagem ao ambiente, mas também atuam de forma a efetivamente moldar ou alterar o ambiente organizacional.

Concorrentes

• Quem é o concorrente?

Rivalidade entre Concorrentes já existentes

Ameaça de Novos Entrantes

•Se houver poucas barreiras à entrada de novos concorrentes, a ameaça pode ser séria. Barreiras à entrada de novos concorrentes – condições para evitar que novas companhias entrem no setor.

Barreiras à entrada de novos concorrentes

• Exemplos: políticas governamentais, necessidade de capital, identificação da marca, desvantagens em termos de custos, canais de distribuição.

• Avanços tecnológicos e eficiência econômica são alguns dos recursos utilizados pelas empresas para desenvolver substitutos para produtos existentes.

Ameaça de Produtos Substitutos

Se o produto for... O substituto pode ser... Algodão Poliéster Café Refrigerante Combustível fóssil Fusão solar Cinema DVD doméstico CD de música Rádio/MP3 Automóvel Metrô, ônibus, trem, bicicleta Açúcar Adoçante Casa Apartamento, flat Tijolo Parede de alumínio Revistas de fofocas Internet Telefone fixo Telefone celular

Fornecedores

• oferecem os recursos necessários para a produção.

• Podem ser na forma de:

– pessoal (fornecida, por exemplo, por faculdades),

– matéria-prima (fornecida por produtores, atacadistas e distribuidores),

– informação (fornecida por pesquisadores e empresas de consultoria)

– capital financeiro (fornecido por bancos e outras fontes).

• Custos da troca de fornecedor – custos fixos com os quais o comprador arca quando troca de fornecedor (E.g.: empresa contrata um novo software de um novo fornecedor).

• Gestão da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management) – é a gestão da rede de recursos e pessoal que obtém materiais de outras organizações para transformá-los em produtos e distribuir aos consumidores.

Poder de Barganha dos Fornecedores

Clientes

• são aqueles que compram os produtos ou serviços oferecidos pelas organizações.

• Consumidor final é aquele que compra o produto acabado

• Consumidor intermediário é o cliente que compra matéria-prima ou produtos de atacado antes de revendê-los ao consumidor final.

• Serviço de atendimento ao cliente – é a agilidade e a confiabilidade com que a organização consegue atender às necessidades dos seus clientes.

Poder de Barganha Dos Compradores

É com seu cliente mais insatisfeito que você mais aprende”. Bill Gates