Média client ergone 2012
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Health & Medicine
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STRATEGIE DE FIDELISATION
QUELS OUTILS
POUR TOUCHER NOS CLIENTS?POUR TOUCHER NOS CLIENTS?
Dominique [email protected]
LA BOITE A OUTILS DU COMMUNICANTLES DIFFERENTS MEDIAS POUR TOUCHER LES CLIENTS
► Les outils de communication institutionnelle (source IREP/AACC 2010)
Dépenses communication % budget total annonceurs
La publicité média 36,7%TV, cinéma, radio, Internet, presse, affichage
,
Le marketing directMailings, phoning, e-mailing, publicité non adressées (PNA)
29,6%
La promotion 18,5%pOffre de prix, produits à l’essai, jeux concours, primes, parrainage
18,5%
Mécénat et relations publiques 6,5%Salons et expositions 4,8%Les annuaires imprimés ou électroniques 3,9%
► Les outils de communication inter-personnelle Forces de vente
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Bouche-à-oreille
LA BOITE A OUTILS DU COMMUNICANT VETERINAIRELES DIFFERENTS MEDIAS POUR TOUCHER NOS CLIENTS
► Les outils de communication institutionnelle sont pour la plupart interdits p p ppar le Code de déontologie (Articles 242-70 à 76, version consolidée du 08/07/10)
Publicité, promotion & parrainage, salons & expositions, parrainages, relations presses et mécénat… non autorisés ! Pas possible d’utiliser les leviers traditionnels de développement qui représentent 66,5% des dépenses de communication
institutionnelles des entreprises françaises !institutionnelles des entreprises françaises !
Dépenses communication % budget total annonceurs
La publicité média TV, cinéma, radio, Internet, presse, affichage
36,7%
Le marketing directMailings, phoning, e-mailing mais pas de PNA
29,6%
La promotion Offre de prix, produits à l’essai, jeux concours, primes, parrainage
18,5%
Mécénat et relations publiques 6 5%Mécénat et relations publiques 6,5%
Salons et expositions 4,8%
Les annuaires imprimés ou électroniquesAdresse, spécialités reconnues, heures d’ouverture, site web
3,9%
► Les outils de communication inter-personnelle
web
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Bouche-à-oreille sans promotion
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE VETERINAIRERESULTATS ETUDE US – LES MEDIAS QUI TOUCHENT LES CLIENTS
► Utilisation de plans communication aux USA (source : Veterinary Economics, octobre 2009)O é ti ’ t/ i ti t l ifié i é t t ôlé l t li tOpérations com’ et/ou investissements planifiés, organisés et contrôlés par les retours clients
► Suivi des retours (What marketing method results in the most customers?)
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COMMUNICATION PROFESSIONNELLE VETERINAIRERESULTATS CONFIRMES CONGRES BSAVA 2012 / TEMOIGNAGES ERGONE
► D’où viennent les nouveaux clients – Entretien du référencement► D où viennent les nouveaux clients Entretien du référencement
Amis, voisinsI t t
(source : Dave Nicol, WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress, Birmingham, avril 2012)
Internet Pages jaunes Appel téléphonique
« pour prendre l’ambiance au son de la voix de la réceptionniste »« pour prendre l ambiance au son de la voix de la réceptionniste »
► Ce qu’ils attendent des structures vétérinaires► Ce qu ils attendent des structures vétérinaires
Accueil agréable (personnels mais aussi bâtiments) Rapidité de réponsep p Démarches facilitées (site internet avec conseils et possibilité
de prise de RDV, blog, réponse aux mails, sms, tweets…)
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COMMUNICATION PROFESSIONNELLE VETERINAIREQUELS OUTILS FINALEMENT?
► Outils de marketing (centrés client) autorisés contribuant à la fidélisation et au développement économique de ma structureau développement économique de ma structure
Augmenter mon CA
AugmenterCA/client
Trouver de nouveaux clients
CA/client
MARKETINGACTIF
Conserver
Augmenter le nombre de visites par client
Vendre + à chaque visite ↑ panier moyen
Conserver et soigner
mes bons clients MARKETING
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DIRECTMARKETINGONE to ONE
LE MARKETING DIRECT
Technique de communication, d’information et de vente à distance
Directe Interactive Quantifiable
Prospecter Nouveaux clients
Entretenir un lien personnalisé Clients actuels
Relation commerciale personnalisée et outil de fidélisation
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Informations client stockées dans une base de données
LE MARKETING DIRECT
Enrichit la relation client et permet une meilleure connaissance de ses besoins et attentes (recherche des préférences client et évolution vers du One to One)
Positionne nos services directement auprès de nos clients
Permet de déclencher une action immédiate (augmentation nb RDV + panier moyen)
Est un des outils de fidélisation des clients déjà acquis
Facile à mettre en place rapidement, à moindre coût, à partir du fichier client de la clinique
Organisation entrepreneurialeORGANISATION
Vous + délégué en interne
Structuration des axes du MD Ciblage et segmentation du fichier clients
Normalisation. Analyse des retours. Rendement
STRATEGIEVous
Vous + délégué en interne
Transformer son « fonds de commerce »
Gestion informatique automatisée des donnéesQualification. Codification. Fusion automatisée . Publipostage
ORGANISATIONSous‐traité
ORGANISATION
ORGANISATIONDélégué en interne
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Transformer son « fonds de commerce » en fichier clients marketing Direct
ORGANISATIONDélégué en interne
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LE MARKETING ONE TO ONE
Pratique de communication et de vente
Personnalisée Interactive Quantifiable
Entretenir un lien différent avec les clients différents
Valeurs différentes Besoins différents
Relation commerciale individualisée et outil de fidélisation des bons clients
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Informations client stockées avec un outil de GRC (CRM)
LE MARKETING ONE TO ONE
1. Classer vos clients par valeur
CPP : Clients les plus profitables (votre fonds de commerce)
CCM : Clients à croissance maximum (votre marge de progression)
CNR : Clients non rentables
2. Différencier vos clients selon leurs besoins et classer les en « communautés »
Identifier / définir des segments de clients partageant les mêmes besoins. Mettre au point des stratégies marketing et des plans de communication différenciés Mettre au point des stratégies marketing et des plans de communication différenciés.
3. Doser vos investissements en concentrant vos efforts sur les meilleurs par une personnalisation du service !par une personnalisation du service !
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LE MARKETING ONE TO ONE
Segmentation permettant de répondre aux besoins et attentes de mes clients àforte VA (CPP, CCM), d’augmenter leur satisfaction et leur fidélité avec unemeilleure profitabilité de mes investissements……pour une stratégie entrepreneuriale optimisée !
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LE MARKETING ACTIF
Utilise la satisfaction de vos clients exprimée par leur capacité à vous recommanderet participer ainsi à votre développement entrepreneurial… à devenir prescripteur devos services.
Repose sur la mesure du Net Promoter® Score (Fred Reichheld 1992) indicateur cléRepose sur la mesure du Net Promoter Score (Fred Reichheld, 1992), indicateur cléde performance, basé sur :« Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues de travail? »
Promoteurs (score 9–10) : les enthousiastes fidèlesqui achètent et achèteront vos produits et les
► NPS = % promoteurs - % détracteurs
qui achètent et achèteront vos produits et lesrecommandent aux autres, alimentant la croissance devotre entreprise. Passifs (score 7–8) : les satisfaits, mais peu
enthousiastes et vulnérables aux offres concurrentielles. Détracteurs (score 0–6) : les mécontents qui
peuvent nuire à votre image de marque et entraver lacroissance par un bouche à oreille négatif.
(source : Alison Lambert WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress Birmingham avril 2012)
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(source : Alison Lambert, WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress, Birmingham, avril 2012)
NET PROMOTEUR SCORES ACROSS EUROPE
P d’E NPS (%)Pays d’Europe NPS (%)Danemark 65,50P t l 64 70Portugal 64,70Pologne 59,40UK 55 10UK 55,10Espagne 52,60Allemagne / Autriche 49,10g / ,
H ll d / B l i 42 70
France 46,70Hollande / Belgique 42,70Suède 39,80
(source : Alison Lambert, WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress, Birmingham, avril 2012)
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(source : Alison Lambert, WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress, Birmingham, avril 2012)
QUOI QU’IL EN SOIT …
► Mise en place d’outils de communication client
► Dé h k ti li é► Démarche marketing personnalisée
afin de contribuer à la fidélisation et au développement économique de ma structure…
…L'impact global doit concerner l'équipe entière car n’oublions jamais quela satisfaction né de l’intérieur pour se véhiculer vers l’extérieur
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