Material de Apoyo Modulo II Diplomado en eCommerce
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Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <[email protected]>
1 Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Diplomado en Comercio Electronico - Copyright 2012
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Diplomado en Comercio Electronico – Modulo Dos: Marketing en Internet
Marcos Pueyrredon VP America Latina VTEX - Remarkable Technology
Director de Latinvia S.A. Presidente del Instituto Latinoamericano
de Comercio Electronico
http://www.linkedin.com/in/pueyrredon/es !
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2 Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Diplomado en Comercio Electronico - Copyright 2012
! Agenda del Modulo
Viernes 18:30 a 22:00 18:30 a 18:45 | Metodología del modulo, recursos e introducción
18:45 a 19:15 | Track Uno: Como Montar una Tienda Virtual. Las Buenas Practicas de los Negocios por internet Como lograr una Experiencia de Compra Positiva y Generar Confianza Online
19:15 a 19:30 | Panel de Preguntas y respuestas
19:30 a 19:45 | Coffee break
19:45 a 20:30 | Track Dos: Cómo usar Internet para vender productos y/o servicios en distintas escalas? Componentes y claves de éxito del ecommerce+
20:30 a 20:45 | Panel de Preguntas y respuestas
20:45 a 21:30 | Track Tres: Nociones básicas de Marketing. Estrategias. Herramientas y recursos de Marketing por Internet para PyME y emprendedores
21:30 a 22:00 | Panel de Preguntas y respuestas
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! Agenda del Modulo
Sábado 9:00 a 13:00 9:00 a 9:30 | Consultorio abierto
9:30 a 10:15 | Track Cuatro: Pilares del Marketing por Internet
10:15 a 10:30 | Panel de Preguntas y respuestas
10:30 a 10:45 | Coffe Break
10:45 a 11:30 | Track Cinco: eMail Marketing. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online
11:30 a 11:45 | Panel de Preguntas y respuestas
11:45 a 12:30 | Track Seis: Marketing en Buscadores. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online
12:30 a 13:00 | Panel de Preguntas y respuestas – Cierre Mañana
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! Agenda del Modulo
Sábado 14:00 a 18:00 14:00 a 14:30 | Consultorio abierto
14:30 a 15:15 | Track Siete: Redes Sociales. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online
15:15 a 15:30 | Panel de Preguntas y respuestas
15:30 a 15:45 | Coffe Break
15:45 a 16:30 | Track Ocho: Estrategias Multichanel y Armado de una Campaña de Marketing Online
16:30 a 16:45 | Panel de Preguntas y respuestas
16:45 a 17:30 | Track Nueve: Medición de Resultados y Analisis Economico de una Campaña de Marketing Online
17:30 a 18:00 | Panel de Preguntas y respuestas – Metodología actividades online
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! Medología y Recursos del Workshop
ü Track de Contenidos
ü Metodología ü Panel de pregunta al finalizar los tracks ü Consultas WWW ü Análisis y consejos prácticos
ü Materiales de apoyo y Contenidos Online ü Entrega de encuesta corta del evento
ü Bonificacion sello de eConfianza por un año
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! Contenidos del Track Uno
I. Como Montar una Tienda Virtual
I. Elementos integrantes de un sistema de comercio electronico II. Pilares del Comercio Electronico III. Jinetes apocalipticos de los Negocios por Internet IV. Pasos para montar una tienda online
II. Las Buenas Practicas de los Negocios por internet I. Tipologias de los Negocios Online
III. Como lograr una Experiencia de Compra Positiva y Generar Confianza Online
I. Procesos y operación de un canal de ventas online II. Normas Consetudinarias, Aspectos legales y regulatorios III. Sellos y codigos de confianza
IV. Consejos Prácticos
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Empresa
Acto Comercial Empresas IT
Desarrollo y soporte
Publica
Software WEB
Clientes
Acceso e-algo?
Escenario Tradicional de los eNegocios
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! Un Mirada al pasado
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! Una mirada al futuro
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Tecnología • La plataforma es el producto que usan los clientes, el servicio que les brindamos y la experiencia que realizan: Diseño adecuado, Facilidad de uso y Accesible para todos las bases
eMarketing • Atraer tráfico y aumentar el porcentaje de conversión tráfico-registración-transacciones, desarrollo y retención de clientes
Logística y operaciones • Capacidad para que los procesos desencadenados en el Front End de la interfase web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones
Experiencia Positiva • Tener la capacidad de generar una experiencia de compra online que iguale o supere la experiencia offline
Los Pilares de los Negocios por Internet
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Pilares Estratégicos
Atención al Cliente
Medios de pago
Seguridad
Logística y Operaciones
Tecnología
Marketing mix
Los 6 jinetes apocalípticos del Comercio Electrónico
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!Elementos Básicos de los Negocios por Internet
Requisitos previos antes de empezar: ü ¿Qué vamos a vender? ü ¿Cómo se va a vender? ü ¿A quién se dirige? ü ¿Cómo se organiza el catálogo? ü ¿Qué información de los productos vamos a subir? ü ¿Qué tecnología? ü ¿Cómo lo vamos a mantener? ü ¿Cómo lo vamos a promocionar? ü ¿Cómo vamos a atender a los clientes? y unos cuantos interrogantes más que debemos responderlos y armar nuestro plan de eNegocios u hoja de ruta online….
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Las siguientes cinco etapas sucesivas resumen el proceso exitoso de ventas por Internet
CREACIÓN DEL CANAL ONLINE
ADQUISICIÓN DE VISITANTES Y GENERAR TASA DE CONVERSION
RETENCIÓN Y LEALTAD WOM - VIRALIZACION
GENERACIÓN DE INGRESOS
Etapas para Vender por Internet
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!Elementos Integrantes de un Sistema
de Comercio Electrónico 1) Dominio - ver +
2) Alojamiento - ver +
3) Tecnología - ver +
4) Medios de Pagos - ver +
5) Operador logístico - ver +
6) Marketing por Internet - ver +
7) Seguridad - ver +
8) Operaciones - ver +
9) Atención PosVenta - ver +
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! Hoja de Ruta – Apertura Canal Online B2C
Gestión de Dominios
Gestión del Hosting
Gestión del Desarrollo de la Canal Online
Estructura de RRHH del Negocio on line
Proceso de gestión de Medios de Pago
Proceso de Gestión de Logística.
Proceso de Gestión del Negocio
Proceso de Capacitación interna.
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Utiliza al medio Online para posicionar tu marca
Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes
Buenas Prácticas de los Negocios Online
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Mej
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“Always On” - Inversión significativa en Online Marketing para asegurar presencia todo el año
Estrategia de Marketing Integrada – cerrando el ciclo on y offline. Manejando la estacionalidad
Maximizar conversiones y minimizar las pérdidas del tráfico recibido
Fidelizar al cliente y actuar en base al “lifetime value” de los clientes
Operadores tradicionales que adoptan estrategias de “pure player” y “long tail” ofreciendo excelente servicio al cliente
Source: *IAB Study
Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados offline
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Tecnológico
Legal
Psicológico
Confianza
Seguridad – Aspectos Claves
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18 Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Diplomado en Comercio Electronico - Copyright 2012
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Tecnologías Encriptación
Firma digital
Time Stamping
Certificados de
autenticidad
Certificados de calidad
Seguridad - Tecnologías
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Ley de Defensa del consumidor
Ley de Lealtad
Comercial
Ley de Defensa
de la Competen
cia.
Ley de Protección de
Datos Personales
(Habeas Data).
Resolución Mercosur
21/2004 sobre Comercio
Electrónico.
Propiedad Intelectual e
Industrial
Normas Específicas a productos, servicios o publicacion
Normas Generales (Códigos, Tratados
Internacionales,
Constitución).
Entre otros Aspectos Legales y
Regulatorios
Practicas en Internet
Términos y Condiciones
Políticas de Privacidad
Nombres de secciones y/o
botones
Nombres de funcionalidades (ej. Carrito de Compras)
Contacto
Marco legal y regulatorio
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! Sellos de Confianza y Códigos de Buenas Practicas
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! Circuito de Venta – Ciclo de Pedidos
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! Circuito de Venta – Areas Involucradas
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!Atencion al cliente!!!
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Comunicación Canal online -
Cliente
Nuestra web
Envíos por email
Facturas enviadas
Pedidos enviados
Llamadas telefónicas
Otros
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! Circuito de Venta – Atención post Venta
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! Contenidos del Track Dos
I. Cómo usar Internet para vender productos y/o servicios en
distintas escalas? I. Capacidades Multicanales centradas en clientes II. Claves del Éxito de los Negocios por Internet
II. Componentes y claves de éxito del ecommerce+ I. Tipologias de los Negocios Online
III. Consejos Prácticos
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Tasa de Conversión Decisión de Compras Online
Cliente 2.0 Experiencia de Compra Posi;va
Claves del mundo de
los negocios por internet
Canales Alterna;vos y Capacidades Mul;canal
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Tasa de Conversión Decisión de Compras Online
Canales Alterna;vos Cliente 2.0
Experiencia de Compra Posi;va
Tasa de Conversión
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! Qué es la Tasa de Conversión
La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje. Ejemplo: Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.
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! KPI Ampliando la Boca del Embudo
Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras
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!Caso: DESPEGAR
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Tasa de Conversión Decisión de Compras Online
Canales Alterna;vos Orientación al Cliente: Web 2.0
Canales Alternativos
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!Otras Plataformas web
y modelos de venta online
Plataformas transaccionales y de subastas
Marketplace verticales de matching y compra venta de productos y servicios
Modelos de Compras Colectivas
Plataformas cerradas B2B
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!Casos de Estudio
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!Caso: DARCOS TANGO
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!Caso de Análisis: eMarketServices
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Tasa de Conversión Decisión de Compras Online
Canales Alterna;vos Cliente 2.0
Decisión de Compra Online
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!Caso: OFFICENET
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Tasa de Conversión Decisión de Compras Online
Canales Alterna;vos Cliente 2.0
Orientación al Cliente WEB 2.0
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!Caso: VIAJEMOS AL CAMPO
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!Un Nuevo Ecosistema para el Comercio Electrónico y los Negocios por internet
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!
Tecnología • La plataforma es el producto que usan los clientes, el servicio que les brindamos y la experiencia que realizan: Diseño adecuado, Facilidad de uso y Accesible para todos las bases
eMarketing • Atraer tráfico y aumentar el porcentaje de conversión tráfico-registración-transacciones, desarrollo y retención de clientes
Logística y operaciones • Capacidad para que los procesos desencadenados en el Front End de la interfase web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones
Experiencia Positiva • Tener la capacidad de generar una experiencia de compra online que iguale o supere la experiencia offline
Los Pilares de los Negocios por Internet
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! AMAZON
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! EBAY
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! ALIBABA
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! Contenidos del Track Tres
I. Nociones básicas de Marketing. II. Estrategias. Herramientas y recursos de Marketing por Internet
para PyME y emprendedores I. Marketing Mix II. Pilares del Marketing en Internet para PyMEs y Emprendedores III. Marketing en Buscadores IV. Posicionamiento Web V. eMail Marketing VI. Redes Sociales VII. Publicidad Online
III. Consejos Prácticos
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Marketing Mix centrado en la Web
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!Pilares del Marketing en Internet
para PyME y Emprendedores
Marketing en Buscadores – Search Engine Marketing SEM
eMail Marketing
Posicionamiento Web – Search Engine Optimization SEO
Redes Sociales – Sociale Media Marketing
Publicidad Online
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!Pilares del Marketing en Internet
para PyME y Emprendedores
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SEM
SEM SEO
Search Engine Optimization (SEO) y Search Engine Marketing (SEM)
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! Contenidos del Track Cuatro
I. Pilares del Marketing por Internet – Casos Practicos
I. Marketing en Buscadores II. Posicionamiento Web III. eMail Marketing IV. Redes Sociales V. Publicidad Online
II. Consejos Prácticos
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!
Flujo: Estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido”.
Funcionalidad: Si el cliente ha entrado en estado de flujo, esta en camino de ser captado, pero para que el flujo de la relación
no se rompa
Feedback:El momento de seguir dialogando y sacar partido de la información a través del conocimiento del
usuario.
Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de
usuarios que aporten contenidos de manera que se
establezca un diálogo personalizado con los clientes,
4 F del Marketing Online
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! Pilares del eMarketing - Casos Prácticos
Marketing en Buscadores – Search Engine Marketing SEM
eMail Marketing
Posicionamiento Web – Search Engine Optimization SEO
Redes Sociales – Sociale Media Marketing
Publicidad Online
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!eConsejos
Busqueda, imagenes, informacion, arbol de categorias
Call to Action
Evita cargos ocultos
Formas de pago fáciles, variedad? Cantidad?
Gastos de envio, tiempo de entrega, exp. recepción
Cross-selling, productos relacionados
Trazabilidad de navegación, personalización
Carrito accesible, historial, compras stand by
Cambio de estado, encuestas
Atención en línea
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! Contenidos del Track Cinco
I. eMail Marketing: Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online
II. ABC del eMail Marketing y comunicación Web III. Recursos y Pilares fundamentales de una exitosa estrategia de
eMail Marketing IV. Armado e implementación integral de una Campaña de eMail
Marketing I. Primer Paso: Armado de la Base de Datos y Definición público objetivo II. Segundo Paso: Definición de objetivos III. Tercer Paso: Contenido y Diseño de los Emails IV. Cuarto Paso: Establecer Metas V. Quinto Paso: Determinar la frecuencia de sus email VI. Sexto Paso: Analizar los Reportes
V. Consejos Prácticos
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! eMail Marketing
56
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! Clase Magistral eMail Marketing
Ricardo Javier Martínez Llabur • Periodista y Licenciado en Comunicación Social, Universidad Andrés Bello. Diplomado
Dirección Comercial y Ventas, Universidad del Desarrollo. Se ha desarrollado en comunicaciones dentro de la organización, con énfasis en comunicaciones internas, externas y nuevas tecnologías. Actualmente se desempeña como Product Manager en una de las empresas líderes del Email Marketing del país, en en donde ha adquirido experiencia liderando equipos de venta y ejecutando planes de venta y marketing. Especialidad en Marketing Estratégico, Marketing Digital, Marketing Operativo, Planificación y Ejecución modelo de Ventas, Logística Aplicada en la Gestión de Ventas, Negociación, Email Marketing, B2B, C2B y Social Management.
Ricardo Martínez Llabur
Email: [email protected]
www.linkedin.com/ricardomartinezllabur
www.twitter.com/Llabur
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! Contenidos del Track Seis
I. Marketing en Buscadores. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online
II. Como Funciona el Search Engine Marketing (SEM) III. Características comunes de los sistemas de publicidad de enlaces
patrocinados en buscadores IV. Principales plataformas de publicidad en buscadores V. Cómo se implementa una campaña SEM VI. Pasos para implementar una campaña
I. Definición de Objetivos: ¿Qué busca la campaña ? II. La importancia de un buen manejo de Keywords III. Anuncios: Títulos y descripciones IV. Páginas de destino o Landing Pages V. Medición
VII. Consejos Prácticos
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!
Publicidad Contextual
Los anuncios de texto y/o gráficos de un anunciante aparecen en sitios de contenido relevante a los anuncios.
Search Engine Marketing (SEM)
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!
Publicidad Pay per Click (PPC) El concepto de publicidad PPC significa que el anunciante sólo abona cuando se establece un contacto “real” con el usuario (interacción).
Una diferencia con otras plataformas es que el anunciante tiene una menor dispersión de la inversión publicitaria.
¿Cómo se fija el valor del Click ? Funciona como un Bidding Market.
Esto significa que el costo de las
palabras claves surge de la compulsa
de los anunciantes.
Las palabras claves se subastan y
los anunciantes que más invierten se
quedan con las primeras posiciones.
Search Engine Marketing (SEM) Publicidad Pay per Click (PPC)
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!
Páginas Amarillas SEM
Uso 35 M referencias/día
300 M búsquedas/día
Tamaño del Mercado $13 Billones $16 Billones
Años de Existencia 97 años +7 Años
Tracking Por Teléfono Online en Tiempo Real
Forma de Pago
Por Publicación con independencia de si
llaman o no Por Visita
Search Engine Marketing (SEM) SEM cómo vehículo de Respuesta Directa
Fuente: YPPA, DMA y Overture
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!
Segmentación
Relevancia
Control del gasto
Flexibilidad
Resultados medibles
Redes de contenido y
formatos
Características comunes de los sistemas de publicidad de enlaces patrocinados en buscadores
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!
Elección de palabras claves.
Redacción de avisos.
Implementación de
avisos en buscadores.
Optimizacion diaria de campaña
para aumentar el
ROI.
Elaboración de informes.
Control y optimizacion
.
¿Cómo se implementa una campaña ?
En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria, con contenidos desarrollados que le son de utilidad.
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!
http://youtu.be/uyQFTyq0l-k
Que es y como hacer una campaña en Google Adwords
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! Consejos Prácticos
• No sea emocional en los Biddings.
• Dedique tiempo a la investigación de keywords y a la redacción de titulares y descripciones.
• Si una campaña no funciona, optimícela. Si sigue sin funcionar, cancélela.
• Concéntrese en lo números que “mueven la aguja” (Ley de Pareto: 20/80).
Vea los videos sobre “Consejos Prácticos SEM” en la sección VIDEOS, para profundizar en este tema
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! ¿Qué es y cómo funciona Google AdWords?
Qué es: Google AdWords es una manera rápida y sencilla de anunciarse en Google y en todas sus redes publicitarias asociadas.
Cómo funciona
AdWords:
Las empresas interesadas abren
una cuenta de AdWords y definen su
propia campaña publicitaria.
Los anunciantes deciden qué mensajes publicitarios quieren
transmitir
Una vez que la campaña de AdWords está activa, los
anuncios se muestran junto a los resultados de búsqueda cuando los usuarios teclean
alguna de las palabras clave de la campaña.
Cuando el usuario encuentra un anuncio que le interesa hace clic en él y accede
directamente al sitio Web del anunciante.
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! ¿Qué ventajas ofrece AdWords?
Muestran sus anuncios sólo a los clientes potenciales que buscan los productos y servicios que ofrece el anunciante.
Segmentan fácilmente el público objetivo al que quieren dirigirse
Pagan sólo por los clics recibidos a su sitio Web.
Invierten lo que consideran oportuno, según sus medios y objetivos, y durante el período de tiempo que deseen.
Miden los resultados de la campaña prácticamente en tiempo real
Realizan tantos cambios y correcciones como consideren necesarios, y de forma gratuita
En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria, con contenidos desarrollados que le son de utilidad.
Con el programa publicitario Google AdWords, los anunciantes obtienen las siguientes ventajas:
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!
Con AdWords, el anunciante tiene el control de la inversión en todo momento y no está obligado a realizar una inversión mínima.
El coste de una campaña está determinado, principalmente, por dos factores:
• El presupuesto diario: Inversión máxima que el anunciante está dispuesto a realizar al día. Por ejemplo, si una empresa decide invertir u$s 600 durante un mes en una campaña de AdWords, el presupuesto diario será de u$s 20. El presupuesto diario se puede cambiar cuantas veces se desee, sin ningún coste.
• La oferta de puja máxima o coste por clic (CPC máximo): Cantidad que el anunciante está dispuesto a pagar por cada clic que los usuarios hagan en uno de sus anuncios.
¿Se requiere una gran inversión?
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!¿Qué criterio establece la posición o ranking de
cada uno de ellos? AdWords decide qué posición ocuparán los anuncios en función de dos factores principales: 1. La oferta de CPC máximo: Cuanto mayor sea la puja de un anuncio, mejor posicionado
estará.
2. La calidad del anuncio y de las palabras clave: Cuando un usuario realiza una consulta, espera encontrar resultados relevantes. Así, los anuncios de mejor calidad son los que guardan una mayor relación con la búsqueda.
El nivel de calidad para el ranking del anuncio viene determinado por: 1. El porcentaje de clicks (CTR) histórico del anuncio y la palabra clave: El CTR es el
número de clicks que recibe un anuncio dividido entre el número de veces que se muestra (impresiones).
2. La relevancia de la palabra clave y del anuncio con respecto a la consulta de búsqueda. 3. El historial de la cuenta, que se mide a través del CTR de todos los anuncios y las palabras
clave de dicha cuenta.
Vea los videos sobre “ABC Adwords” en la sección VIDEOS para profundizar en este tema. Asimismo lo invitamos a compartir experiencias
y recomendaciones sobre este tema en la sección FOROS.
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!Otros factores para asegurar que el usuario tenga una experiencia positiva
En el ejemplo, los anuncios de la empresa A, con una oferta de CPC máximo más baja que la empresa B, ocupan una posición más alta (Fuente: Google).
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! ¿Cómo maximizar la inversión en una Campaña de AdWords?
Cuando un anunciante lanza una campaña publicitaria, espera obtener el máximo retorno de inversión (ROI) posible.
En primer lugar, es necesario identificar los objetivos publicitarios. Por ejemplo:
• ¿Dispone de un presupuesto amplio y su prioridad es conseguir un gran volumen de visitas al sitio Web?
• ¿Cuenta con un presupuesto limitado y quiere obtener el mayor CTR posible?
• ¿Desea que los usuarios realicen una acción concreta en su sitio Web, como rellenar un formulario o efectuar una compra?
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! ¿Cómo maximizar la inversión en una Campaña de AdWords?
Para obtener la máxima efectividad de las campañas, también hay que poner en práctica las técnicas siguientes, que desarrollamos con más profundidad en los próximos apartados: • Organizar la cuenta de forma lógica.
• Elegir palabras clave relevantes.
• Crear anuncios directos y orientados.
• Realizar un seguimiento del rendimiento de la cuenta y efectuar los cambios oportunos.
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!¿Cómo seleccionar palabras clave relevantes en una Campaña de AdWords?
Consejos para crear una lista de palabras clave eficaces: • Pensar cómo un usuario que realiza una búsqueda. ¿Qué términos emplearía? ¿Conviene ampliar la lista de palabras clave con variaciones ortográficas (como «inglés», «ingles»), plurales y sinónimos? Ejemplo: Para anunciar una red de academias de inglés, podríamos utilizar las siguientes palabras clave, a las que añadiríamos variantes sin tildes: • Definir las palabras clave, descartando las que sean demasiado generales o irrelevantes.
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! Concordancia de las palabras clave Existen tres tipos de concordancia principales, además de las palabras clave negativas: Concordancia amplia: Es la opción predeterminada. Con la palabra clave «academias inglés», el anuncio podrá aparecer cuando la consulta incluya «academias» e «inglés», en cualquier orden, incluso junto a más términos. A partir de la palabra clave «academias inglés», el anuncio podría mostrarse con búsquedas como «academia de inglés», «academias de inglés en Madrid» o «aprender inglés». Concordancia de frase: Se representa entre comillas. Con la palabra «“academias inglés”», el anuncio se mostrará con búsquedas que incluyan «academias» e «inglés», en este orden, aunque pueden aparecer otros términos delante o detrás. Así, el anuncio se mostrará con «mejores academias inglés», pero no con «academias homologadas inglés». Concordancia exacta: Se representa entre corchetes. Con la palabra «[academias inglés]», el anuncio se mostrará únicamente cuando la consulta coincida exactamente con la palabra clave, en el mismo orden y sin ningún otro término. Palabra clave negativa: Se representa con un guión antepuesto a la palabra. Cuando se tienen palabras en concordancia amplia, conviene incluir palabras clave negativas para evitar que el anuncio se muestre en consultas no deseadas.
En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria, con contenidos desarrollados que le son de utilidad.
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! ¿Cómo crear anuncios directos y orientados en una Campaña de AdWords?
Los anuncios constituyen un elemento clave para acceder a los consumidores.
Con los enlaces patrocinados de AdWords, Usted dispone de cuatro líneas de texto para captar la atención de clientes potenciales. Así, el éxito o fracaso de una campaña depende, en gran medida, de la calidad de los anuncios. Es recomendable tener más de un anuncio por cada grupo de palabras clave.
¿Cómo redactar uno o varios anuncios? • Escriba un título atractivo. • En las líneas 2 y 3, describa su producto y/o servicio. • Intente captar la acción del consumidor, incitándolo a que descubra sus precios y productos, se suscriba a su lista de correo o compre uno de sus productos. • Indique la dirección Web o URL de la empresa en el anuncio. • Introduzca la URL de la página que desea que visiten los usuarios cuando pinchen en su anuncio. Esa URL, que no es visible en el anuncio, es la página de entrada de sus posibles clientes.
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! Contenidos del Track Siete
I. Redes Sociales: Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online
II. ABC del Marketing en Redes Sociales III. Recursos y Herramientas IV. Armado e implementación de un plan de marketing y
comunicaciones en redes sociales I. Facebook II. Linkedin III. Twitter IV. Redes verticales
V. Consejos Prácticos
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! Redes Sociales - Social Media Marketing
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http://contently.com/blog/social-media-spending-2012/
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http://www.ignitesocialmedia.com/social-media-measurement/calculate-social-media-roi-with-ignite-social-medias-purchase-equivalency-calculator/
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!Caso: TRIP ADVISORS – VIAJEMOS AL CAMPO
Los comentarios en línea son lo que refleja las conversaciones fuera de línea
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Las opiniones Online influencian las desiciones de compra de los pasajeros
• 87% son influenciados por los reviews de hoteles
• 84% son influenciados por los “travel reviews”
• Más de 20 millones de comentarios escritos.
• Más de 30 millones de planes de viajes .
Source: comScore, Inc./The Kelsey Group, , November 2007, Source: The PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey Ninth Edition
Buena Critica!
Los viajeros estan dispuestos a consumir más de un 22% en un destino
u hotel con buenos comentarios
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! Contenidos del Track Siete
I. Estrategias Multichanel II. Armado de una Campaña de Marketing Online Integrada
I. Email Marketing II. Marketing en Buscadores III. Redes Sociales
I. Facebook II. Linkedin III. Twitter
III. Consejos Prácticos
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Limited Endless
Store POS
Web Site
Mobile
Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce DAY
Omni-Present
Call Center
Social Web
Store Kiosk
Evolución de los habilitadores de consumo Los Consumidores son mas inteligentes Cada vez más informados, instrumentados y demandantes
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Multichannel
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Source: IBM Global Retail Industry
AwarenessAwareness PurchasePurchase ReceiveReceive Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearchAwarenessAwareness PurchasePurchase ReceiveReceive Service &Service &
SupportSupportBrowse & Browse & ResearchResearch
Consumer Customer
Los Consumidores están obteniendo diferente valor en cada punto de contacto: están deconstruyendo el proceso de compra
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!El imperativo de negocio es servir a los clientes como una única brand, independiente del canal, punto de contacto o dispositivo
Point of Sale Web Site Consumer
Mobile Kiosk
Employee Mobile
Contact Center
Source: IBM Global Retail Industry
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
Collect & Receive
Transact & Pay
Purchase Decision
Research & Browse Awareness
In-Store Shopping Experience
Service & Support
Out-of-Store Shopping
Experience
Research & Browse
Purchase Decision
Transact & Pay
Collect & Receive
Awareness
Service & Support
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Página 85
Como armar una campaña de marketing online
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! Contenidos del Track Nueve
I. Medición de Resultados y Analisis Economico de una Campaña de Marketing Online
II. Definición de KPI (Key Performance Indicators) y un tablero de comando
III. Herramientas y recursos de medición - Google Analytics: conoce a tus clientes y optimiza tus campañas de marketing
IV. Como analizar el comportamiento de los usuarios que visitan un sitio Web
V. Seguimiento y Control de resultados y del retorno de la inversión (ROI) de las campañas de marketing en buscadores
VI. Herramientas y recursos online para optimizar un sitio Web y las campañas de marketing en buscadores: Google Insights for Search y centros de webmasters
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!Introducción a las métricas: Web Key Performance Indicators (KPIs)
“No se puede administrar lo que no se puede medir” Peter Drucker
Toda acción que se efectúe en Internet puede y debería ser medida, de este modo se obtienen los datos para definir una estrategia online de marketing o comunicación.
Key Performance Indicators o Indicadores clave de desempeño o Indicadores clave de éxito
Los KPI constituyen el acceso a los resultados arrojados por las diferentes herramientas de Analítica Web. Existen diversas herramientas de medición disponibles Google Analytics es una de ellas
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Tasa de Conversión Decisión de Compras Online
Canales Alterna;vos Cliente 2.0
Experiencia de Compra Posi;va
Tasa de Conversión
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!Caso: DESPEGAR
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! Qué es la Tasa de Conversión
La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje. Ejemplo: Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.
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! KPI Ampliando la Boca del Embudo
Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras
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! Ejemplos de KPIs para la Analítica Web
Páginas vistas
Visitantes únicos
Visitas recurrentes y nuevas
Tiempo de permanencia
en el sitio
Tasa de rebote o
abandono de la página
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!
Páginas más
visitadas
Cantidad de accesos directos
Total de accesos por buscadores
Cantidad de accesos por
sitios referidos
Keywords (palabras
claves) más utilizadas
Ejemplos de KPIs para la Analítica Web
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!Ej. La Boca del Embudo Remixada
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Página 95
Adquisición
Persuasión
Conversión
Adquisición
Persuasión
Conversión
Publicidad con mala segmentación Atrae el público equivocado
Publicidad bien segmentada Pero la persuasión falla
Buena persuasión Falla en la conversión misma
Buena persuasión Buena conversión
Análisis de Casos – Metodología “Funnel”
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Camino al Mundo de los Negocios por Internet…..
n Videocaso: Tasa de Conversión…
Video Caso
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! Herramientas y recursos de Medición Google Analytics
Vea los videos sobre “ABC del Google Analytics ” en la sección VIDEOS, para profundizar en este tema
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! Herramientas y recursos de Medición Google Analytics
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!Cómo analizar el comportamiento
de los usuarios que visitan mi sitio Web
Las herramientas de medición como Google Analytics permiten conocer el comportamiento de los usuarios y cómo interactúan en el sitio Web.
Con esta información, las empresas disponen de datos objetivos que les permiten optimizar el diseño y el contenido de las páginas con el fin de obtener un sitio Web que genere más interés y más conversiones.
También pueden obtener información valiosa sobre mercados potenciales y tendencias de consumo.
Los invitamos a compartir experiencias y recomendaciones sobre este tema en la sección FOROS
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!Cómo analizar el comportamiento
de los usuarios que visitan mi sitio Web
Los invitamos a compartir experiencias y recomendaciones sobre este tema en la sección FOROS
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! Seguimiento y Control de resultados y del retorno de la inversión (ROI) de las campañas de marketing en buscadores
La finalidad principal de Google Analytics es medir y evaluar el rendimiento de las campañas de marketing online
Google Analytics permite realizar un seguimiento completo del sitio, desde el primer clic hasta la última conversión.
Google Analytics puede medir, aunque de forma más limitada, el impacto de las campañas de marketing offline.
Vea los videos sobre “ABC de Google Analytics” en la sección VIDEOS, para profundizar en este tema.
Asimismo, lo invitamos a compartir experiencias y recomendaciones sobre este tema en la sección FOROS.
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! Seguimiento de comercio electrónico
Las empresas que utilizan su sitio Web para transacciones comerciales
pueden
hacer un seguimiento de éstas a través de Google
Analytics. Pueden
conocer el número y el volumen de las ventas realizadas,
El período de latencia,
Las palabras clave que
han generado las
mejores ventas,
El porcentaje de usuarios de Internet
que abandona el proceso de
compra,
El grado de fidelización, el día de la
semana que más ventas se generan,
etc.
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Una vez que se han definido bien los perfiles y se han aplicado los filtros, resulta fácil visualizar los pasos que llevan a un usuario a convertirse en cliente, tal y como ilustra el gráfico:
Seguimiento de comercio electrónico II
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Herramientas y recursos online para optimizar un sitio Web y campañas de marketing en buscadores: Google Insights for Search y Centros de Webmasters
Google Insights for Search: (www.google.com/insights/search/) es una herramienta gratuita que analiza una parte de las búsquedas en Google para mostrar pautas y tendencias en las mismas.Permite comparar tendencias de búsqueda para múltiples términos por zonas geográficas, categorías y períodos de tiempo.
Seguimiento de comercio electrónico III
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!Información que brinda la herramienta online Google Insights for Search
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! Centro para Webmasters Numerosas personas y empresas basan su estrategia de marketing online en la inclusión y posicionamiento de sus páginas Web en buscadores. Una buena posición entre los resultados de búsqueda relevantes constituye una puerta de acceso a miles de clientes potenciales en todo el mundo. En estos Centros para webmasters como por ejemplo el www.google.es/webmasters o el www.yahoo.com/webmasters se puede encontrar respuesta a preguntas frecuentes sobre indexación y clasificaciones y también sobre temas relacionados con el diseño, el contenido y la calidad de las páginas. Aquí, las propias personas o empresas pueden asegurarse que se realiza el rastreo e indexación de su sitio y cuentan con herramientas para diagnosticarcualquier incidencia en el rastreo.
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!
Para que un sitio consiga una buena posición en las páginas de resultados de los motores de búsqueda, en primer lugar, es importante asegurarse de que el buscador pueda rastrearlo e indexarlo correctamente De cualquier modo, existe la opción de notificar a los principales motores de búsqueda sobre la existencia de una página Web como por ejemplo en Google a través del enlace «Añada su URL al índice de Google», que se encuentra en la sección «Envíe contenido a Google» del Centro para Webmasters. Para lograr una buena posición en los resultados de búsqueda, una vez que la página está indexada, existen una serie de requisitos técnicos y recursos que los propietarios del sitio Web deben tener en cuenta. Las herramientas gratuitas que se ofrecen en estos Centro de Webmasters facilitan la creación y optimización de sitios que se adaptan a los requisitos de su buscador.
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!Beneficios de los centros de Webmasters de los principales motores de búsqueda:
Herramientas y recursos que están disponibles online y son acceso gratuito:
http://www.google.es/webmasters : Las herramientas gratuitas para Webmasters de Google facilitan la creación y optimización de sitios que se adaptan a los requisitos de Google.
Pueden consultarse mas información en : http://www.google.es/support/webmasters
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! Ventajas de los servicios de Herramientas para Webmasters de Google
Información de rastreo
Estadísticas de
indexación
Datos de enlaces
Consultas más
frecuentes
Enviar mapas de
sitio
Control de frecuencia de rastreo
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!Sitios en los que pueden actualizar información,
resolver dudas y compartir experiencias con otros profesionales
Blog de Google (en
inglés) Foro de debate
de Google Centro de
asistencia para webmasters
La herramienta para
Webmasters Site Explorer
de Yahoo! http://
espanol.siteexplorer.search.y
ahoo.com/siteexplorer
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! eConsejos
http://www.zeromomentoftruth.com
Guía para principiantes sobre optimización para motores de
búsqueda – Edición 2011
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! Licencia de Copyleft
Este documento está protegido bajo la licencia Reconocimiento – Sin Obra Derivada 2.5 de Creative Common (http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/ar/ Copyright © 2011 Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico ILCE <[email protected]> Se permite la copia, modificación, distribución, pero no uso comercial y realización de la obra, siempre y cuando se reconozca la autoría de la misma, a no sea ser que se obtenga permiso expreso del autor. El autor permite distribuir obras derivadas a esta.
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!Caso de Análisis: Dominio
www.goddady.com
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! Caso de Análisis: Alta analytics
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! Caso de Análisis: Canal Online – CMS (SL /Open Source)
117
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!Caso de Análisis: Hosting Servidor
http://174.120.240.7:2086/
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!Caso de Análisis: Hosting
www.explorandonegocios.tv/dpanel
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!Caso de Análisis: Canal Online - SaaS
120
http://www.latinvia.com.ar/alianzas/adminclientes/index.cfm Usuario: top Clave: demotop
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!Caso de Análisis: SaaS Transaccional
Frontend: http://ilce.edubusiness.net/ Back-end: http://www.ltvtech.com/alianzas/adminclientes
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!Caso de Análisis: Alta Medios de Pagos
http://www.dineromail.com
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! Anexo Recursos y Soluciones
§ Registro de Dominio: § www.goddady.com – Global
§ www.register.com – Global
§ www.americaregistry.com – Global + Regional
§ www.locaweb.com – Regional
§ www.datattec.com – Regional
§ www.nic.cl - Local
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! Anexo Recursos y Soluciones
§ Alojamiento - Hosting:
§ www.hostgator.com – Global
§ www.lunarpages.com – Global
§ www.locaweb.com – Regional
§ www.datattec.com – Regional
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! Anexo Recursos y Soluciones
§ Tecnologia § Open Source
§ www.wordpress.org – CMS Global
§ www.joomla.org – CMS Global
§ www.magento.com – Transaccional Global
§ www.prestashop.com – Transaccional Global
§ SaaS
§ www.epages.com – Transaccional Global
§ http://stores.ebay.es/ – Transaccional Global
§ www.mercadohop.com – Transaccional Regional
§ www.latinvia.com – Transaccional Regional Volver
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! Anexo Recursos y Soluciones
§ Logistica
§ www.fedex.com – Global
§ www.ups.com/ – Global
§ www.dhl.com - Global
§ www.skybox.net – Regional
§ www.correos.cl - Local
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! Anexo Recursos y Soluciones
§ Medios de Pago § Medios de pago directos
§ www.westerunion.com – Global
§ www.xoom.com – Global
§ Plataformas Integrales de pago
§ www.paypal.com – Global
§ www.2checkout.com – Global
§ www.mercadopago.com – Regional
§ www.dineromail.com – Regional
§ Procesadores de Pago
§ www.globalcollect.com – Global
§ www.cobrebem.com - Regional Volver
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! Anexo Recursos y Soluciones
§ Marketing por Internet § eMail Marketing
§ www.constantcontact.com – Global
§ www.Lyris.com – Global
§ www.fromdoppler.com - Regional
§ www.envialosimple.com - Regional
§ SEO
§ www.woorank.com – Analisis integral SEO
§ www.keyworddensity.com/ – Densidad Palabras
§ www.dattatec.com/site/sp/argentina/alta-en-buscadores
§ www.ranks.nl/tools/spider.html Analisis de Contenidos Volver
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! Anexo Recursos y Soluciones
§ Seguridad y Generacion de Confianza
§ www.symantec.com/es – Certificado Digitales Global
§ www.thawte.com/ – Certificado Digitales Global
§ www.comodo.com - Certificado Digitales Global
§ www.econfianza.org – Sellos de Confianza Regional
§ www.truste.com/ – Privacidad Global
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! Anexo Recursos y Soluciones
§ Operaciones y Atencion al Cliente
§ www.saleforce.com – CRM SaaS
§ www.thawte.com/ – Certificado Digitales Global
§ www.comodo.com - Certificado Digitales Global
§ www.econfianza.org – Sellos de Confianza Regional
§ www.truste.com/ – Privacidad Global
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! Anexo Recursos y Soluciones
§ Marketing por Internet
§ Analítica Web
§ www.google.com/intl/es/analytics/ – Plataforma online
§ www.ubervu.com/ - Redes Sociales
§ www.alexa.com – Plataforma online
§ www.blogscope.net – Monitoreo de blogs
§ www.boardreader.com – Monitoreo en sitios y redes
§ www.klout.com - Monitoreo de redes
§ www.tweetreach.com – Monitoreo de Twitter
§ www.twettdeck.com – concentrador de redes sociales
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! Anexo Recursos y Soluciones
§ Casos
§ Caso de uso de TICs en Panaderia
§ http://m.colombiadigital.net/entorno-tic/noticias-tic/noticias/item/3591-una-panader%C3%ADa-tecnol%C3%B3gica.html
§ Caso de uso de TICs en Supermercadismo
§ http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88
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