Marzia Aricò at INSITUM, Buenos Aires
19
Marzia Aricò + Service Design on Steroids
Transcript of Marzia Aricò at INSITUM, Buenos Aires
Marzia Aricò
+ Service Design on Steroids
País de Origen: ITALIA País destino: HOLANDA
Empresa: Live|Work
[email protected] www.liveworkstudio.com
@marziaarico
Service Design
“Design for experiences that reach people through many different touch-points, and that happen over time.” Livework, 2002
Definition
@marziaarico
The 2011 World Development Indicators show that the services sector accounted for almost 71% of global GDP in 2010 and is expanding at a quicker rate than the agriculture and the manufacturing sectors. Source: unctad.org
Services
@marziaarico
Problem
Industrial Logic
“Make and Sell” Organisation
@marziaarico
Across
INSURANCE HEALTHCARE
HOSPITALITY MEDIA
GOVERNMENT RETAIL
TRANSPORT MANUFACTURING
TELECOMMUNICATIONS ….
@marziaarico
Definition
The Service Experience
@marziaarico
Shift
FROM “MAKE AND SELL”
resources, embedded value, and transactions
TO
INTERACTIONS AND RELATIONSHIPS
intangible resources, co-creation of value, and relationships
@marziaarico
Service Thinking
Individuals not mass consumers
Experience not technology
Value networks not value chains
Sustainability not point of purchase
Definition
@marziaarico
• ORGANISATION
• CUSTOMERS/CITIZENS
• BUSINESS
Approach
@marziaarico
Service Design on Steroids
Service design on steroids, combines
service design with business design
and change management, to implement
and imbed the new customer
experience into the organisation.
Definition
@marziaarico
• Customer Lifecycle
• Channels
• Departments
• Organisation
• Channels
• Departments
• Organisa>on
• Online • Call centre • Branch office
• Sales & Marke>ng • Opera>ons • IT • Distribu>on • Support
• Policy • People • Prac>ce
• Process • Systems
@marziaarico
Organisation
Deliverables
• Empower customers • GJENSIDIGE INSURANCE • 2008-2014
Livework © 2014
Case
Case
@marziaarico
Bli forsikringskundeKundedialogen (forprosjekt)Versjon 2.3
Lære om
StegBehovet for
forsikring oppstår eller blir tydelig
Kunden søker informasjon og råd
Kunden velger at Gjensidige kan være et aktuelt
selskap
Kunden ber om kontakt med Gjensidige
Kunden får kontakt med
Gjensidige
Kunden besøker et lokalkontor
Kunden presenterer sitt
behov
Kunden gir detaljer om seg
selv
Kunden får råd og en anbefaling
Kunden får anbefaling om
bredde
Kunden får presentert et
forslag
Bli enige om forslaget
Kunden aksepterer ikke forslaget
Avtale oppfølgingKunden aksepterer
tilbudet
Oppsummere og konkludere at man
er enig
Avtale betalingsform
Kunden blir mellomforsikret
Forsikrings-polisen blir lagd og
sendt
Aksept for å oversende et tilbud
Avtale neste skrittSende tilbud og forsikringsbevis
Vente på oversendt tilbud
Motta tilbudetDiskutere og
vurdere tilbudet
Kundebehandler ringer for å følge
opp tilbudet
Kunden aksepterer tilbudet
Kunden fyller ut og sender inn
egenerklæringKunden betaler
Kundens aktivitet“Kanskje jeg burde
ha forsikring?”
“Jeg sjekker If, Storebrand,
Gjensidige og TrygVesta”
“Jeg har tenkt å ta kontakt med Gjensidige”
“Jeg legger igjen info via websiden deres”
“Jeg ringer 03100 (eller de ringer meg
opp igjen)”
“Jeg er bekymret for…”
“Jeg er 32 år…adressen min er…personnummer…”
“Okay, da skjønner jeg at jeg burde ha
uførepensjon”
“Jeg skjønner at jeg burde ha flere ting”
“Du forteller meg hva jeg er trygg for og
hva det koster”
“Jeg trenger å være sikker på at jeg har
god dekning og at du ikke lurer meg”
“Nei takk, det tror jeg ikke er noe for meg”
“Men det er grei at du ringer meg om …
måneder”
“Okay, det virker som et bra tilbud. Jeg
tar det”
“Ja, det stemmer. Nå er vi enige”
“Hvordan kan jeg betale?”
“Jeg skjønner at den er gyldig fra … dato”
“Jeg får snart tilsendt en polise”
“Jeg vil gjerne tenke litt mer på det”
“Okay, da ringer du meg på tirsdag”
“Jeg må se det skriftlig ”
“Jeg venter”“Jeg fikk tilbudet i
på e-post, fax eller i posten”
“Tror du dette er riktig for meg/oss?”
“Jeg har sett på tilbudet”
“Jeg vil gjerne kjøpe forsikringen”
“Jeg forteller selskapet om helsen
min”
“Jeg har kjøpt forsikring”
Ønsket kundeopplevelse “Jeg vet at Gjensidige
er et forsikrings-selskap”
“Jeg forstår at Gjensidige kan hjelpe
meg”
“Jeg vil helst kjøpe forsikringen fra
Gjensidige”
“Det er enkelt for meg at jeg ikke
behøver å ringe dem”
“Jeg forstår telefonsystemet og
venter ikke for lenge i kø”
“Det er bra for meg å snakke med noen ansikt til ansikt”
“Jeg skjønner at de kan hjelpe meg”
“Jeg stoler på at de behandler dataene
mine korrekt”
“Anbefalingen virker bra”
“De kan hjelpe meg med hele økonomien
min”
“Prisen og det jeg får virker bra”
“Jeg har noen valgmuligheter for
tilpasning”“Jeg er fornøyd”
“Jeg er enig og er sikker på at jeg har
forstått nok”
“Det virker enkelt å betale”
“Jeg er trygg med én gang”
“Jeg forstår innholdet i polisen”
“De vil hjelpe meg med å gjøre meg
sikker”
“Det er enkelt å bli fulgt opp”
“Det var enkelt å be dem om et tilbud”
“Det kommer sikkert ikke til å ta veldig
lang tid”“Det gikk raskt”
“Vi skjønner hva det er, og at det er
relevant for oss”
“Tilbudet er oversiktlig og
innbydende. Det viser meg dekning og
priser”
“Gjensidige virker som et godt valg”
“Det er enkelt, jeg skjønner hvorfor de spør, og jeg tror de
tar godt vare på opplysningene mine”
“Vi er trygge om noe uforutsett skulle
hende”
Tid
Kundens kontaktlinje
0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1
Selskapets kontaktlinje
-1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1
Potensiale for å ødelegge kunde-opplevelsen
! ! !!! !! ! !! !!! ! !!
+
- 0 0 0 0 0 0 -1 -2 1 1 0 0 -2 0 2 2 0 1 0 -1 0 -1 -1 -1 -1 1 0 -1 0
Samboer/ektefelle a a a
Venner a a
Foreldre a a
Jobb a a a
Organisasjoner a a a
Bank a a
Kundesenteret a a a a a a a a a a a a a a a a a
Salgssenteret a a a a a a a a a a a a a a a a
Lokalkontor a a a a a a a a a a a a a a a a a
Internett a a a
Marked a a a
Systemer a a a a a a a a a a a a a a a a
Risikobedømmelse a
Lære om Kunden tar kontakt Behovskartlegging
«Gjensidige er blandt de topp tre selskapene jeg tenker på når jeg hører forsikring.»
«Jeg vil høre hva Gjensidige kan tilby meg» «Gjensidige hjelper meg å forstå hva jeg burde ha» «Gjensidige har argumenter jeg forstår, og gir meg et godt tilbud»
Vurdere tilbudet
«Jeg forstår det de har sendt meg,og jeg kan ta en avgjørelse»
Oppfølging
«Gjensidige følger megopp innen kort tid»
Sluttføring
«Jeg forstår hva jeg har kjøpt og hva jeg skal betale»
Ku
nd
efe
rd
en
Til
fre
dsh
et
Ek
ste
rn
e
ak
tøre
rIn
tern
e a
ktø
re
r
Salgsdialogen
Created by
Som forventet
A surgical approach to improvement
Case
@marziaarico
Example
@marziaarico
Evidence
@marziaarico
> It’s all about people. Treating customers as human being.
> Relevant service design requires a deep understanding of the customers, the business, and the organisation.
> A shift of focus from products to interaction is needed.
Conclusions
@marziaarico
Thank You!
www.liveworkstudio.com @marziaarico
