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MASTER HOSPITALITY MANAGEMENT

UP LEVEL SCUOLA DI MANAGEMENT

Tesina di fine corso diClaudia Gai

MARKETING E PROMOZIONE

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INTRODUZIONE ALL'ARGOMENTOQuando ho appreso di dover lavorare ad una tesina di fine corso, scegliendo tra le varie tematiche trattate durante il master, la mia attenzione si è subito focalizzata sul marketing, ormai elemento imprescindibile per il successo di un hotel o una qualsiasi attività di hospitality. Dal mio punto di vista, infatti, ritengo che effettuare delle analisi di mercato, gestire la comunicazione interna ed esterna dell’hotel, definire l’immagine coordinata aziendale e studiare attentamente la concorrenza,

siano attività assolutamente fondamentali da non sottovalutare. Nell’odierno mercato globalizzato e sempre connesso, la visibilità, la promozione, la comunicazione oltre che una strategia di analisi ben definita, diventano le chiavi vincenti che determinano l’andamento e il successo di qualsiasi attività commerciale. Diventa pertanto determinante analizzare i mezzi di comunicazione più importanti: il sito internet, ormai. biglietto da visita per gli hotel, i social networks, i portali di ricerca e comprendere come e cosa comunicare. I tempi sono certamente cambiati e il marketing sta diventando sempre più importante. Non solo l’avvento di Internet ha assolutamente stravolto tutti i canoni di comunicazione delle strutture ricettive e senza cavalcare tale onda, le possibilità di successo saranno davvero remote. La mia tesina pertanto partirà dando alcune brevi indicazioni sulla nascita del marketing nel settore dell’hospitality; evidenziando i concetti principali di cosa si intende per Marketing e quali sono le leve strategiche di successo odierno; dimostrando come il marketing di una struttura ricettiva sia legato oggi moltissimo allo studio del mezzo Internet. Mi soffermerò molto quindi a parlare del Web Marketing e di che grosse potenzialità possa avere. Visibilità, posizionamento, marketing virale, social network, lead generation sono tutte le key words su cui puntare l’attenzione.Per poter creare questa tesina mi sono servita, oltre che delle dispense e degli appunti del corso, anche di alcuni testi sul Marketing e Web marketing, di blog, e articoli online di numerosi studiosi tutti concordi dell’importanza e della necessità di fare marketing ormai in qualsiasi attività.Altro e importante spunto che cito nel mio studio riguarda i social networks. L’ascesa di social networking e social media e il declino dei mass media è una frattura storica in corso di cui ancora non riusciamo a quantificare la portata.Sotto il profilo del marketing e delle strategie d’impresa, la premessa è che la tecnologia ha causato la frattura dei mercati in gruppi di interesse speciale e ha fornito i mezzi per identificare questi gruppi e comunicarvi in tempo reale.

L’argomento da me scelto pertanto non è dei più semplici ed è difficile da riassumere. Ho però cercato di evidenziare i punti chiavi di tale tematica.

LA NASCITA DEL MARKETING

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La nascita del marketing nel settore dell'ospitalità non ha una data precisa; come anche la nascita del turismo, infatti già nell'antichità i Romani si spostavano da un luogo di culto all'altro (pellegrinaggio); i primi veri lunghi viaggi nascono nel XV secolo con il nome di GRAN TOUR, per i giovani ricchi aristocratici inglesi, che si spostavano per apprendere Arti, Scienze e Cultura dei vari Paesi. Era la loro prova di maturità.

Nel 1841 Thomas Cook, creò il primo viaggio ferroviario organizzato, il successo fu tale da spingere lo stesso Cook ad inventarsi pacchetti turistici sempre più completi, dando così inizio all'industria turistica moderna e alla politica dei prezzi agevolati per tour organizzati.Tra gli anni 50 e 60 l'Europa si motorizza, stravolgendo usi e abitudini. Per le famiglie il possesso dell'automobile è finalizzato a fare turismo. Iniziano, le gite domenicali, i primi fine settimana e tutto ciò che ne consegue.Nel 1919 nasce l'Enit Ente Nazionale Industrie Turistiche. Siamo in una fase in cui il turismo perde la sua élite e diventa popolare.Con la belle époque le persone non viaggiano più solo per cultura

e lavoro ma anche per svago e nascono nuove tipologie d'albergo.Durante il Fascismo nacque l'OND Opera Nazionale del Dopolavoro che articolava il proprio intervento attraverso diverse iniziative, che furono incentivate con una massiccia concessione di sconti e con la riduzione del biglietto ferroviario a favore dei lavoratori iscritti. Era un esempio di promozione delle vendite. Si avviò così una forma di turismo di massa.A partire dagli anni '90 si assiste ad importanti cambiamenti: si passa da un turismo di élite al turismo di massa, perdendo di vista la soddisfazione del cliente in favore del profitto. Da qui in poi a livello temporale diventa strategica la comunicazione dell’hotel, la sua visibilità, i suoi servizi, la sua posizione territoriale. Non solo il successo diventa spesso determinato dal passa parola. I clienti, informano i propri contatti di essersi trovati più o meno bene nella struttura, determinando e influenzando con la loro valutazione, la scelte di persone con cui si trovavano in relazione. Non solo la globalizzazione sta prendendo piede e con l’avvento di Internet a partire dalla fine degli anni 90, e inizio del 2000, anche il segmento business diventa un grosso mercato per l’area hospitality. Aumentano i viaggi di lavoro le trasferte. Gli hotel pertanto si strutturano per accogliere utenti che vanno dalla normale famiglia al manager, iniziando a lavorare sui servizi, e sull’immagine stessa della struttura. Inizia a diventare importante comprendere, le scelte e i bisogni dei consumatori.

IL MARKETINGIl marketing può essere applicato in tutti i campi. La consapevolezza dell'importanza del turismo per l'intero sistema economico di un dato Paese, unita alla necessità delle imprese ricettive di saturare la loro capacità ricettiva e alla necessità delle agenzie di viaggio di collocare sempre nuovi prodotti, hanno consentito al marketing di entrare nel settore turistico.

Il marketing è la funzione tecnica dello scegliere a chi vendere, che cosa vendere e come vendere, nonché del programmare le azioni conseguenti, perseguendo la realizzazione del profitto tramite la soddisfazione dei bisogni del consumatore.Le decisioni riguardanti A CHI VENDERE vengono definite strategiche, poiché definiscono quali sono i bisogni che l'azienda vuole soddisfare e qual è l'area geografica dei clienti di riferimento.Le decisioni riguardanti COSA VENDERE vengono definite tattiche, poiché definiscono il prodotto nelle sue caratteristiche, nonché il prezzo di vendita.Le decisioni riguardanti COME VENDERE, infine, vengono definite operative, poiché definiscono

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la pubblicità, cioè le azioni per far conoscere il prodotto, e le modalità di distribuzione del prodotto stesso.La Domanda (bisogni e desideri) è la quantità reale movimentata.L'Offerta è costituita dalla quantità di beni e servizi che il sistema produttivo prepara e immette nei mercati.La Strategia (definire valutare determinare considerare) è successiva all'individuazione degli obiettivi e ,il successo dell'impresa,dipende da essi. Nell'ambito strategico sono interdipendenti la ricerca, la pianificazione, l'operatività.Ogni attività economica ha bisogno di un piano marketing. Un'appropriata azione di marketing deve essere basata da un'ampia valutazione e analisi delle esigenze dell'attività e della situazione del mercato. Questo processo inizia con la fase di pianificazione: MARKETING PLAN.

FASI DEL MARKETING PLAN:1.Analisi della situazione;2.Definizione degli obiettivi;3.Individuazione del target;4.Sviluppo strategia di posizionamento;5.Definizione del marketing-mix;6.Implementazione e controllo

1. ANALISI DELLA SITUAZIONE si suddivide in due fasi:analisi interna: esamina l'attività interna all'impresa (finanziaria, produttiva, risorse umane, commerciale e logistica) individuando i punti di forza e di debolezza.analisi esterna: esamina i fattori esterni significativi per la vita dell'impresa (ambientali, consumatore, domanda e concorrenza) individuando le opportunità e le minacce esterne.2. DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI si definiscono gli obiettivi a breve e lungo termine. Dei buoni obiettivi, dovrebbero inoltre apparire tanto realistici da essere raggiungibili e sufficientemente realizzabili, per essere applicati a ogni funzione nell'impresa. possono accrescere la conoscenza del marchio, migliorare l'immagine dell'impresa, costruire relazioni con gli utenti che stimolino in loro la fidelizzazione, costruire sistemi di vendita e distribuzione.3. SEGMENTAZIONE è la suddivisione del mercato in gruppi di acquirenti omogenei e significativi, ciascuno dei quali può essere raggiunto tramite la corretta determinazione degli strumenti del marketing-mix. Una volta effettuata la segmentazione occorrerà procedere alla definizione del TARGET, ovvero effettuare la scelta di quali segmenti servire.4. POSIZIONAMENTO: definizione dell'offerta dell'impresa in modo tale da consentirle di occupare una posizione distinta ed apprezzata nella mente del cliente obiettivo.5. MARKETING MIX: è l'insieme dei fattori utilizzabili dall'azienda come “leve” per influenzare

la domanda dei beni o servizi che produce e commercializza. I fattori che vengono presi in considerazione nella definizione del marketing mix sono:PRODOTTO: è il bene o servizio che si offre per soddisfare determinati bisogni dei consumatori;PREZZO: è il corrispettivo in denaro che il consumatore è disposto a pagare per ricevere un determinato bene o servizio. Deve rappresentare il punto di equilibrio ottimale: rendere attrattiva l'offerta e redditizia l'azienda;PLACE: è l'insieme di attività necessarie a far giungere un determinato prodotto al consumatore finale;PROMOZIONE: è l'insieme delle attività volte a promuovere,

pubblicizzare e far conoscere al mercato un'azienda o un determinato prodotto.Le leve tradizionali si sono ampliate, aggiungendo:PERSONAL SELLING: è l'insieme delle attività di supporto e informazione per il potenziale cliente;

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POSITIONING: è il posizionamento della marca fondamentale nella percezione del consumatore: una volta che il consumatore si è fatto un'idea su di una marca, è molto difficile fargliela cambiare.IMPLEMENTAZIONE E CONTROLLO: dopo aver effettuato le scelte relative alle 4/6 P del marketing mix, occorrerà implementare il piano nella pratica ed interpretare correttamente gli scostamenti che inevitabilmente si verificheranno, rivedendo e modificando alcune delle scelte precedentemente effettuate.

Se riprendessimo tali definizioni e le applicassimo al caso ipotetico di una struttura alberghiera o una catena avremmo:1. ANALISI DELLA SITUAZIONE :analisi interna: situazione della struttura finanziaria e produttiva: quante risorse umane si hanno a disposizione e come si devono gestire; aspetti logistici e commerciali per comprendere i punti di forza e di debolezza della struttura (prezzi competitivi, posizione comoda, pochi o tanti servizi offerti, lavoro stagionale etc)analisi esterna: fattori esterni significativi per la vita dell'impresa (analisi della tipologia dei clienti, stato generale della domanda e analisi delle strutture concorrenti) individuando le opportunità e le minacce esterne.2. DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI si definiscono gli obiettivi a breve e lungo termine. Ad esempio aumentare il numero di contatti giornalieri attraverso attività promozionali, accrescere la conoscenza del marchio, migliorare l'immagine, costruire relazioni con gli utenti che stimolino in loro la fidelizzazione.3. SEGMENTAZIONE è la suddivisione del mercato in gruppi di acquirenti omogenei e significativi, ciascuno dei quali può essere raggiunto tramite la corretta determinazione degli strumenti del marketing-mix. Una volta effettuata la segmentazione occorrerà procedere alla definizione del TARGET, ovvero effettuare la scelta di quali segmenti servire. Comprendere pertanto la tipologia di utenti ospitati: famiglia, lavoratori, turisti, gruppi, etc.4. POSIZIONAMENTO: definizione dell'offerta dell'impresa in modo tale da consentirle di occupare una posizione distinta ed apprezzata nella mente del cliente obiettivo. Come deve comunicare e cosa l’hotel al fine di posizionarsi nel mercato e acquisirne una fascia.

5. MARKETING MIX: molto importante per le catene alberghiere la scelta di una corretta combinazione e gestione del Marketing Mix poiché il prezzo, la tipologia di servizi offerti, il posizionamento e la promozione determinano il successo della struttura. Ovvero il prezzo non deve esser fuori mercato; il posizionamento deve essere riconosciuto e apprezzato nella mente del cliente; i servizi devono rispondere esattamente alla domanda del mercato; la promozione deve essere pensata al meglio per pubblicizzare l’hotel. La nostra immagine aziendale deve essere ben studiata e deve cercare di evidenziare i nostri punti forza e rispondere alla necessità del mercato.

Le leve tradizionali si sono ampliate, aggiungendo:PERSONAL SELLING: è l'insieme delle attività di supporto e informazione per il potenziale cliente;POSITIONING: è il posizionamento della marca fondamentale nella percezione del consumatore: una volta che il consumatore si è fatto un'idea su di una marca, è molto difficile fargliela cambiare.IMPLEMENTAZIONE E CONTROLLO: dopo aver effettuato le scelte relative alle 4/6 P del marketing mix, occorrerà implementare il piano nella pratica ed interpretare correttamente gli scostamenti che inevitabilmente si verificheranno, rivedendo e modificando alcune delle scelte precedentemente effettuate.

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PROMOZIONEUna volta le vacanze o le ferie in generale venivano programmate nei minimi dettagli e con un ampio preavviso, e per documentarsi e scegliere la meta si utilizzava una promozione OFFLINE: brochure o dépliant

Brochure è uno stampato composto da un numero limitato di pagine e destinato alla propaganda di strutture ricettive e attività commerciali, raccogliendo in uno spazio limitato immagini particolarmente significativi per lo scopo promozionale prefissato.

Dépliant è un piccolo foglio stampato, che si distribuisce a scopo pubblicitario e propagandistico.

Negli ultimi anni si è arrivati ad una riduzione dei tempi, con ricerche sotto data e pressoché immediate.Quindi la programmazione a lungo periodo non è più la sola che determina il successo della stagione, ma va accompagnata ad una attività in tempo reale.Internet è diventato il principale mezzo di comunicazione e ricerca di informazioni. La presenza delle attività commerciali su internet e il corretto posizionamento sono ormai aspetti chiavi del successo dell’azienda. Non solo la globalizzazione e il fatto che ormai tutti siamo connessi alla rete, fa si che se tutti ricerchino tutto on line. L’ hotel pertanto non può non essere presente su internet e non può non avere un sito internet e un contatto oltre che telefonico , mail.Appena si avverte la necessità di una promozione, diventa fondamentale elaborare un prodotto turistico, pubblicarlo e renderlo visibile e facilmente reperibile; il sito internet diventa il principale veicolo per diffondere la notizia ad un pubblico davvero vasto. Potenzialmente il nostro sito internet è visibile a tutte le persone connesse, in tutto il mondo da tutti i luoghi e in tutti i momenti.

Allora come possiamo fare per essere i primi sul mercato?Chiaramente essendo internet elemento dominante negli aspetti comunicativi, istituzionali, e commerciali di un hotel sarà necessario utilizzare tutte le teorie e strategie di Marketing, precedentemente descritte e applicarle a questo nuovo e importante mezzo di comunicazione. Dobbiamo pianificare le attività di web marketing e predisporre una serie di canali che diano un supporto costante all'attività quotidiana del sito, e che all'occorrenza possano spingere ed accelerare la trasmissione delle offerte e delle iniziative:•ottimizzando il sito web,•adottando le giuste tecniche di posizionamento sui motori di ricerca,

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•sfruttando i social network e le loro innumerevoli potenzialità.

WEB MARKETINGIl web marketing è la branca delle attività di marketing dell'azienda che sfrutta il canale online per studiare il mercato e sviluppare i rapporti commerciali (promozione, pubblicità, distribuzione, vendita, assistenza alla clientela etc..) tramite il Web.Il web marketing si affianca quindi alle strategie di promozione tradizionali e alle analisi di mercato

offline, permettendo di avviare una relazione con il pubblico di questo canale.Le sue finalità dipendono dal contesto competitivo, dal posizionamento dell'impresa nello stesso, dalle necessità di raggiungere obiettivi specifici e dalla capacità di implementare azioni adeguate sul mezzo online.La strategia di un progetto di web marketing è far ottenere al sito la massima visibilità. La tattica principale è portare il proprio sito web ai primi posti nelle pagine dei risultati di un motore di ricerca, allo scopo di renderli più visibili di quelli dei concorrenti.Rientra tra le competenze del web marketing ogni azione/

pianificazione che abbia come finalità il ritorno sull'investimento (ROI) di un progetto online. L’azione si sviluppa attraverso:

l’ideazione di un progetto, il coordinamento della sua realizzazione, l'analisi dei risultati, la gestione di ciò che segue la messa in opera, la sua promozione e la gestione della reazione del pubblico (feedback).

La figura che si occupa del Web marketing è il Web Marketing Manager si occupa di definire le strategie della presenza su internet dell'impresa e dell'utilizzo delle informazioni presenti online sulla concorrenza, mantenere un colloquio diretto con l'utenza del proprio sito e delle aree di mercato di interesse, esplora le potenzialità del mercato, gli sviluppi tecnologici e le attività dei concorrenti, per raggiungere e mantenere un vantaggio competitivo sull'utenza web. Inoltre si occupa di valutare il ROI (return on investment).

Il piano di marketing online è la struttura portante dell'intero progetto di web marketing. Stendendo il piano bisogna descrive chiaramente:

Quali sono gli obiettivi da raggiungere. Qual è il target da colpire. Come e con quali tempi s'intende sviluppare l'intera strategia. Quali strumenti utilizzare per la promozione del sito e per il suo monitoraggio. La definizione di un budget. A quali rischi e opportunità si può andare incontro.

L'analisi della concorrenza (benchmarking competitivo) su internet è una fase fondamentale in un progetto di web marketing:

fornisce indicazioni precise circa i punti di forza e di debolezza del progetto web in relazione ai competitors presenti nel mercato.

permette di conoscere i reali competitors del mercato; permette di prendere decisioni in merito alle modifiche da apportare al sito per migliorarne

le prestazioni in termini di visibilità e nelle modalità operative dell'utente semplificando le azioni che questi eseguirà per raggiungere determinati obiettivi.

Obiettivi del web marketing possono essere:Benchmarking online – Studio dello scenario competitivo

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Online branding - Incremento della notorietà di marcaDatabase building - Realizzazione di database per altra attività di marketingLead generation – Generazione di liste contatti motivati all'acquistoE-commerce - Vendita direttaE-learning – Formazione online del personaleOnline customer support – Assistenza clienti online.

Quanto fa bene il web marketing alla Brand Reputation?L'aspetto interessante è l'importanza di investire nelle attività di web marketing, come fattori fondamentali per ottenere un'ottima brand reputation.La brand reputation viene prima di tutto dal servizio, dalla capacità di ascoltare e soddisfare i clienti quando si trovano in hotel, ma anche dalla capacità di mettersi in contatto con loro online di parlare con loro e capire le loro esigenze in Rete, seguendoli passo dopo passo nel processo di prenotazione.Prima e dopo il soggiorno, il cliente si trova online,si trova sui social network, sui motori di ricerca, sui siti di recensione e solo trovandosi virtualmente dove si trova lui, si potrà ambire a creare una sorta di rapporto continuativo che va dal prima, al durante, al dopo, che ci permette di gettare le basi di una solida fidelizzazione.Le strutture alberghiere ormai dovrebbero puntare ad avere un ottimo sito ufficiale per puntare ad una crescita delle prenotazioni online e di conseguenza di aumentare il revenue (guadagno) dal momento che il canale diretto è anche quello meno dispendioso.Oltre al sito bisognerebbe creare una pagina Twitter e un profilo Facebook fortemente personalizzato; dedicare una pagina alle recensioni, con la possibilità che i clienti inseriscano direttamente i loro commenti positivi e non.Quindi la brand reputation non è un fattore scindibile da una buona attività di web marketing: un buon servizio al cliente non significa solo soddisfare le aspettative direttamente in hotel, ma anche saper curare e incentivare le relazioni in Rete.

Nuove opportunit à di fare marketing Il modo in cui le persone viaggiano sta cambiando velocemente grazie ai dispositivi smartphone e ai siti mobile, questo riguarda ogni fase della vacanza, dalla scelta della destinazione alla pianificazione del viaggio, dalla prenotazione di un aereo al modo in cui il turista trascorre il suo tempo una volta arrivato, ciò significa avere un sito web ottimizzato per il mobile (possibilmente visibile su tutti i modelli smartphone ), avere il sito su Expedia, Booking.com, Facebook, Twitter etc...Chi ha investito risorse in questi canali ha avuto un ritorno in termini di visibilità e il 42% di queste aziende ha incrementato il traffico utenti.

Uno degli strumenti più importanti del Web marketing è il Sito web.

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Il sito internet è da considerare il biglietto da visita dell’hotel. Oggi la maggior parte delle persone utilizza google per le proprie ricerche telematiche e a meno che non abbia una esperienza, trascorsa e una fidelizzazione particolare , andrà a ricercare tramite parole chiave. Il nostro sito internet dovrà essere ben posizionato e non solo, dovrà rispondere in maniera perfetta all’immagine e ai valori della nostra struttura. La corporate identity dell’azienda dovrà assolutamente ribaltarsi anche sul web. Un buon sito è un sito attrattivo, facile da utilizzare dove in pochi passi arrivo a trovare ciò che sto cercando. Sono necessarie per l’hotel numerose foto della struttura che possano rendere reale ciò che sto cercando virtualmente. Non solo, anche la possibilità di prenotazione online sta diventando sempre più richiesta.Ad ogni modo l’indicizzazione del sito diventa fondamentale. Visibile, indicizzato, user friendly, attrattivo, completo di tutte le informazioni necessarie.

Per progettare un SITO WEB bisogna:1.Raccogliere e realizzare dei contenuti e delle informazioni da pubblicare.2.Classificare e organizzare delle informazioni all'interno del sito.3.Progettare l'interfaccia di navigazione.4.Scegliere e implementare le tecnologie.

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Un altro modo di fare promozione all'albergo è il MARKETING VIRALE è costituito da un insieme di tecniche volte alla diffusione di informazioni e messaggi attraverso canali non strutturati E' il PASSAPAROLA tramite internet. Oggi sempre di più siamo in balia dei social networks I più famosi siti di marketing virale sono: Facebook, Twitter, le chat, MSN; e molti altri. Tramite il passaparola e le relazioni possiamo far si che il nostro messaggio e la nostra comunicazione come un virus passi da persona a persona. Pensiamo a Twitter, alle chat, agli stati di Facebook. Il passaparola, degli utente diventa determinante.

È importante che la nostra struttura sia presente anche presso grossi portali turistici come Booking, Trivago Expedia, che danno la possibilità di gestire pacchetti. Anche in questo caso. Esserci significa sfruttare al meglio le potenzialità delle rete e aumentare sempre di più il target dei nostri clienti.Tutto tramite web. Una volta erano le agenzie turistiche a fare la differenza oggi è la rete.

Perché promuovere un portale turistico online o sui motori di ricerca?Secondo un'indagine statistica, sono milioni i turisti che ogni anno accedono a internet per cercare informazioni turistiche: vacanze,alberghi, voli, guide, offerte last minute, crociere, destinazioni e itinerari. Internet è divenuto quindi un canale consolidato ed una risorsa indispensabile per il

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turismo: sia per gli utenti che acquistano, sia per gli operatori turistici che vendono.Chi utilizza internet per trovare informazioni ed acquistare viaggi, effettua le sue ricerche tramite un motore di ricerca (google, yahoo, virgilio etc...).E' facile capire quindi l'importanza della promozione turistica online ed in particolare del posizionamento di siti di turismo ai primi posti nei motori di ricerca.

CONCLUSIONIQuesto breve excursus su cosa è il marketing e su come si sia evoluto il marketing turistico in questi ultimi decenni, vuole dimostrare la tesi secondo cui, ad oggi, sempre più di ieri, una corretta strategia diventa chiave del successo. Un hotel senza la corretta e chiara comunicazione, senza un giusto posizionamento, senza un’analisi della concorrenza, farà molto più fatica a gestire la propria attività e a fidelizzare i propri clienti. Internet, il web marketing e una forte corporate identity diventano l’unico modo utile e performante per comunicare in ogni momento, in ogni luogo alla maggior parte di potenziali lead e ai clienti già fidelizzati. Pertanto tutto deve partire dallo studio di un corretto Marketing plan, dalla realizzazione di una chiara e attrattiva immagine coordinata, dalla definizione di un target specifico e dall’utilizzo di quelli che ad oggi stanno divenendo i mezzi di comunicazione maggiormente importanti, pertanto il sito, i social networks, i portali, le chat, le landing page, etc. Tutto questo sta sostituendo piano piano il valore della carta stampata, delle radio e delle agenzie turistiche. Logo, posizionamento visual lay out, devono esser trasferiti in modo univoco al nostro target per dare visibilità per informarlo per fidelizzarlo. Quante sono le persone ad oggi che prenotato una vacanza online? Che servizi richiedono? Perché ritornano nella stessa catena? Quanto incide il prezzo? Come sono cambiate le prenotazione? Quanto è importante il sito internet?Ecco le varie domande al cui il marketing deve e può dare risposta. La gestione di un hotel non può prescindere da queste domande e dalle sue risposte.