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ESTRATEGIAS DE

MARKETING EN LOS

SERVICIOS DE SALUD

Mg. ROSA MORENO RODRIGUEZ,

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AGENDA:

• Introducción al Pensamiento del Marketing

• Porqué se necesita el Marketing en Salud?

• Calidad de Servicio

• Segmentación

• Posicionamiento

Fidelización

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QUÉ ES EL MARKETING

“Es una Ciencia Social que estudia al ser humano desde el punto de vista del consumo de bienes y servicios para obtener beneficios”

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“Un cambio en el Consumidor”

Aumento de Ofertas de profesionales y entidades

Porqué se necesita el marketing en salud?

América Latina esta en un proceso de formación profesionalLento pero creciente, lo que presiona al mercado laboral deServicios de Salud.

Los Clientes están más informados y exigentes

Sin lugar a dudas estamos en la sociedad de la información.

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Peter Drucker y A. Tofler

“Los pacientes de hoy conocen más sobre salud tanto de aspectos clinicos como legales y ello los hace comportarse de manera más exigente y no tan sumisa como en otros tiempos”

Por ello el mercado exige que la organización y el profesional deSalud brinden la mejor calidad del servicio y comprensión delUsuario.

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Tecnologias rapidamente cambiantes

Se calcula que en la ciencia médica se da una transformaciónTecnológica mas o menos sustencial cada cinco años, lo queObliga a aquellas entidades que manejen tecnologías de medianaY alta complejidad, a tener excelentes Planes de Marketing paraNo salir del mercado.

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Que le hablen en su idioma.

Que le digan cómo un producto le va a hacer la

vida más simple.

Ser reconocido.

¿QUE LE INTERESA AL CONSUMIDOR?

Buscar los Insight.....

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EN LA ACTUALIDAD

La plataforma hacia el triunfo en los negocios, está en gran medida basada en una perspectiva de éxito cuyo fundamento es el MERCADO

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Algunas dificultades para aplicar el Marketing en los Servicios de salud

Se refiere a los elementos que dificultan más al sector salud.

Mayor complejidad en la relación comercial: En la prestación

De un Servicio de Salud concurren tres actores fijos y uno variableLos fijos son el paciente, el profesional y/o institución y la familiaDel paciente.La Variable que sería el cuarto actor, no siempre está presente y esEl intermediario, llámase aseguradora, administrador de la seguridadSocial. Cualquier acción que se haga con el paciente repercute en los demásActores de manera Positiva o Negativa

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La experiencia es esencial: En servicios de salud si que esCierto. Por ello es tan difícil muchas veces que un profesionalRecien graduado se posicione rápidamente, luego para los Nuevos profesionales y nuevas instituciones la falta de este valorDificulta más la Estrategia de Marketing Mayor dificultad para la diferenciación

Mercedes Benz = CalidadSony = Innovación

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Las entidades y profesionales de salud tienen tres elementosGenéricos para diferenciarse son:

•Tecnología de punta•Alta calidad humana•Alta calidad Científico-Académica

Estandarización de calidad

En el campo de los servicios y sobre todo en salud más que Las máquinas se debe estandarizar Comportamientos HumanosDe Cultura de Servicio y de Calidad Humana

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Falta de conciencia de que el empleado es el mejor vendedor

Desarrollar una mentalidad de marketing en cada persona de laOrganización de Salud

La organización o profesional que logre comprender que con suActitud humana y Científica de alta calidad logrará un mayorImpacto en la venta de sus servicios, habrá superado una de lasGrandes dificultades para aplicar el marketing en los servicios deSalud

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Calidad de Servicio

A QUIÉN LE GUSTA QUE LO ATIENDAN MAL?

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Calidad de servicio en Salud siempre tendrá tres

Componentes

Calidad

Humana Técnico Científica Administrativa

Estos tres componentes se debe desarrollar y deben interactuarEn diferentes grados, en cada persona de la organización de saludY en toda la organización como tal, y el resultado de ello será un buenO mal manejo de los servicios de salud.

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Pecados del servicio

•Desaire: Se presenta como las causas más comunes de insatisfacción en el paciente al recibir los servicios.

*Apatía: Se refiere a la falta de interés del personal administrativo o clínico por el problema del paciente.

*Robotismo: Todo trabajo tiene el riesgo de rutinarze y cuando ello se alcanza el usuario, lo percibe y nota como el empleado o la persona que lo atiende ríe mecánicamen te o realiza los procedimientos de manera rutinaria.

*Reglamentitis: La norma más pesa que el servicio del paciente. Es más importante tener el papel de autorización para una cirugía que operar al paciente.

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Conocimiento del Cliente

“ Conocer al cliente para satisfacer al máximoSus Expectativas”

Existen dos tipos de Clientes:

Cliente Externo: Recibe el Servicio (paciente)Cliente Interno: Maneja el Servicio(empleado o profesional)

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Clasificación de los clientes basados en los ragos de personalidadY su comportamiento al recibir mala calidad del servcio

* Cliente sumiso: Es una persona tímida que no está dispuestaA quejarse.Generalmente recibe mal el servicio y lo queHace es no volver a la institución como unaForma de quejarse.

* Cliente agresivo: Cliente frecuente en los servicios de saludEs el cliente que reclama insistentemente.

*Clientes abusivos: Se encuentran en todo tipo de negocios.La mejor forma de tratarlos es ofreciéndolesLa información exacta y veraz sobre las normasReglas establecidas, etc.

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•Cliente quejumbroso crónico: Parece que su misión en la vida es siempre quejarse de todo. Es el tipo de paciente que siempre encuentra algún detalle que no lo satisface.

CLIENTE INTERNO

Qué cualidades se deben buscar en el personal que prestaEl servicio esencialmente son tres:•Autoestima y madurez•Talento social•Tolerancia al contacto humano repetido.

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SEGMENTACIÓN

“Proceso de dividir el mercado total en grupos más pequeños de modo tal que los miembros de cada grupo sean semejantes respecto a los factores que influyen en sus decisiones de compra y por ende la demanda”

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CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN

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Región : Costa, Sierra y Selva.

Tamaño de ciudades: Menos de 500 habitantes, entre 500

y 1000 habitantes.

Clima: Frío, Cálido, Templado.

1. GEOGRÁFICOS:

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Ocasión de Compra: Normal, especial

Beneficios: Calidad, Servicio, Economía

Frecuencia de Uso: Esporádico, Regular, Frecuente

Tipo de Usuario : Frecuente, por primera vez, potencial

Nivel de Lealtad : Nulo, Fuerte

2. CONDUCTUALES:

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a. Nivel Socioeconómico:A,B,C,D y E.

b. Estilo de Vida:

• Conservadores, Tradicionales, Progresistas,

• Sobrevivientes, Trabajadores, Adaptados,

• Afortunados, Emprendedores, Sensoriales.

c. Personalidad: Impulsivo, Autoritario.

3. PSICOGRÁFICOS:

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a. Edad:

Niños 6-11 años

Adolescentes 13-16 y 17 - 19

Adultos 20-25 y 25 – 35

Edad madura: 35-50; 50- 65 y 65 a más.

b. Sexo : Masculino, Femenino

c. Tamaño de Familia: 2 a 4 miembros, 5 o 7 miembros

d. Ingreso.

e. Ocupación: Economista, Administrador,

Ingeniero, Médico, etc

4. DEMOGRÁFICOS:

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f. Religión: Católico, Protestante.g. Raza: Blanca, Mestiza, Negroh. Ciclo de Vida:

• Solteros• Jóvenes casados: matrimonios sin hijos• Nido lleno I: Jóvenes casados con hijos• Padres solteros• Divorciados y solitarios• Matrimonios de edad madura: sin hijos• Nido lleno II: matrimonio de edad madura con

hijos dependientes.• Nido Vacío: matrimonios ancianos, sin hijos que

vivan con ellos.• Solteros ancianos.|

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EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO

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POSICIONAMIENTO

“Desarrollar la imagen de un producto en relación con los que compiten con él”

OBJETO

“Diferenciar a un producto de modo que ocupe un lugar claro y distinto en la mente

del consumidor meta”

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EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO

POSICIONAMIENTOPOSICIONAMIENTO•Servicio•Precio•Distribución•Comunicación

•Servicio•Precio•Distribución•Comunicación

Análisis del ConsumidorAnálisis del Consumidor

SegmentaciónSegmentación

DiferenciaciónDiferenciación

Análisis de la CompetenciaAnálisis de la Competencia

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MARKETING RELACIONAL

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Toda actividad de comunicación que se dirige a identificara los prospectos y clientes para establecer con ellos una relación continua ONE TO ONE en beneficio mutuo.

MARKETING RELACIONAL

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FIDELIZACIÓN

Es mucho mas difícil obtener la fidelidad que captar clientes, sin embargo, es muy importante conseguir la fidelidad.

La lealtad es básica…

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VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

Puede comprar más productos.

Menor vulnerabilidad a la Guerra de Precios.

Puede recomendar a otro

Gestión de la relación con el cliente (CRM).

“Dime quién eres y te daré lo que quieres”

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VENTAJAS DE RETENER A LOS CLIENTES

Conseguir un nuevo cliente es cinco veces mas caro que

mantener un actual.

Un cliente satisfecho lo comunica a un promedio de cinco

personas , un insatisfecho12.

Un 5% de incremento en la fidelidad del cliente puede

producir un aumento de beneficios de entre 25 y 85%.

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CÓMO SE DESARROLLA UN CLIENTE?

“Al estar cerca de un cliente, atendiéndolo, cuidándoloEscuchándolo, esto genera un sentido de afiliación conLa empresas y también se convierte en su empresa”

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Cuál es el mejor trabajo de marketing en el mundo?

“ El trabajo de marketing más satisfactorio no es vender másCoca Cola ó pasta dentrífica Crest sino brindar más salud yEducación a la gente y producir una auténtica diferencia en Su calidad de Vida”

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GRACIAS