Market conduct) 1. - BOT

สกสปxx-คบxxxx-256012xx คบxxxx วนท xx ธ.ค. 2560

ยงไมมผลบงคบใช ใชเพอรบฟงความคดเหนเทานน

ประกาศธนาคารแหงประเทศไทย ท สกส. /2560

เรอง การบรหารจดการดานการใหบรการแกลกคาอยางเปนธรรม (Market conduct) __________________

1. เหตผลในการออกประกาศ

ธนาคารแหงประเทศไทยใหความส าคญและสงเสรมใหผใหบรการทางการเงนแกประชาชน มการจดการดานการใหบรการลกคาอยางรบผดชอบและเปนธรรม โดยมงหมายให (1) ลกคามนใจไดวาผใหบรการมวฒนธรรมองคกรทมงเนนการใหบรการอยางเปนธรรม บรการลกคาอยางจรงใจ ไมเอาเปรยบ (2) ลกคาไดรบค าแนะน าทเหมาะสมและชดเจน (3) ลกคาไดรบผลตภณฑและบรการทเปนธรรมทงดานราคาและเงอนไข (4) ลกคาสามารถใชบรการไดสะดวกและไดรบการดแลแกไขปญหาเหมาะสม และ (5) ผใหบรการชวยใหลกคาเขาใจสทธและหนาทของตนเอง

อยางไรกตาม ในชวงทผานมา พบวาการใหบรการทางการเงนยงมขอสงเกตในหลายดาน ทงการเสนอขายทไมเปนธรรม การบงคบขาย การน าเสนอผลตภณฑหรอบรการทไมชดเจนจนอาจท าใหเกดความเขาใจผด การเสนอขายทอาจรบกวนสทธสวนบคคล การก าหนดเงอนไข ราคา และขอสญญาท ไมเปนธรรม รวมถงการเปดเผยขอมลลกคาโดยทลกคาไมยนยอม และประเดนดงกลาวยงคงมแนวโนมสงขนเนองจากการใหบรการทางการเงนทซบซอนขน พฒนาการดานเทคโนโลย และการพงพารายไดคาธรรมเนยมมากขน

ประกาศฉบบนเปนสวนส าคญสวนหนงของแนวทางการแกไขปญหาอยางยงยน โดยจ าเปนตองมการพฒนาทงในดาน (1) การก ากบดแลทเขมแขง ซงครอบคลมทงการก าหนดกรอบกตกา ทเนนการยกระดบการบรหารจดการของผใหบรการเพอปรบปรงคณภาพการใหบรการในระยะยาว มความชดเจน สามารถน าไปปฏบตไดจรงโดยไมมภาระจนเกนควร เปนองครวม ไมกระจายอยในหลายหลกเกณฑหลายฉบบ และมอ านาจในการด าเนนการทางกหหมาย รวมถงการตดตามน ากรอบกตกาไปบงคบใชให เหนผล เปดเผยโปรงใส ด าเนนงานรวมกบหนวยงานก ากบอนอยางมประสทธภาพ (2) การสนบสนนให ผใหบรการตระหนกและใหความส าคญตอการใหบรการแกลกคาอยางเปนธรรมซงเปนปจจยส าคญทชวย ใหรายไดของผใหบรการมการเตบโตอยางยงยน และ (3) การสนบสนนใหผใชบรการมขอมลทงทเกยวกบผลตภณฑและคณภาพการใหบรการแกลกคาเพอใหสามารถเลอกใชผลตภณฑไดตรงกบความประสงคและเปนธรรม และมชองทางขอความชวยเหลอในกรณประสบปญหา

การยกระดบการบรหารจดการตามประกาศฉบบนก าหนดหลกการ มาตรฐานขนต ารวมถงตวอยางพฤตกรรมทขดกบเจตนารมณของประกาศ และพฤตกรรมทควรและไมควรปฏบตส าหรบ ผใหบรการทางการเงนในกลมธรกจของธนาคารพาณชย บรษทเงนทนและบรษทเครดตฟองซเอร และ ผใหบรการทประกอบธรกจบตรเครดตและสนเชอสวนบคคลทอยภายใตการก ากบ ครอบคลมระบบงานทเกยวของกบการใหบรการแกลกคาตงแตตนจนจบ (end-to-end process) ทงหมด 9 ระบบงาน ไดแก

2

สกสปxx-คบxxxx-256012xx


(1) กรรมการและผบรหารระดบสงผลกดนอยางเปนรปธรรม ก าหนดใหเปนวฒนธรรมองคกร และมผรบผดชอบชดเจน (2) การพฒนาผลตภณฑตองเหมาะสมกบลกคา ความสามารถของพนกงานขาย ชองทางขาย ระบบงานและการควบคม (3) การจายคาตอบแทนและมาตรการลงโทษไมผลกดนการขายทไมเหมาะสม (4) กระบวนการขายใหขอมลครบถวนชดเจนไมบดเบอน และไมรบกวนลกคา (5) การสอสารและใหความรพนกงานเกยวกบการใหบรการอยางเปนธรรมเปนไปอยางทวถง (6) ดแลขอมลลกคาอยางปลอดภยและค านงถงความเปนสวนตว (7) ลกคาไดรบการดแลหลงการขายทเปนธรรม (8) การควบคม มความรดกม และ (9) ระบบการปฏบตงานและแผนฉกเฉนมประสทธภาพ ใหบรการไดอยางตอเนอง

นอกจากน ประกาศก าหนดใหมการเปดเผยขอมลผลตภณฑและคณภาพการใหบรการเพอ ใหลกคามขอมลและสามารถเลอกใชผลตภณฑและบรการไดอยางเหมาะสม และในกรณทผใหบรการ ไมสามารถปฏบตตามมาตรฐานขนต าไดอยางมนยส าคญธนาคารแหงประเทศไทยอาจก าหนดเงอนไขเพมเตมส าหรบผใหบรการนนในการประกอบธรกจเพอไมใหเกดผลกระทบตอลกคาในวงกวาง ทงน ประกาศฉบบนไดก าหนดหลกเกณฑสวนใหญใหสอดคลองกบหลกเกณฑของส านกงานคณะกรรมการก ากบหลกทรพยและตลาดหลกทรพยวาดวยแนวทางปฏบตในการขายและใหบรการเกยวกบผลตภณฑในตลาดทนทเปนหนวยลงทนและตราสารหน เพอลดภาระแกผใหบรการโดยใหสามารถปฏบตตามหลกเกณฑใหสอดคลองกนส าหรบทกผลตภณฑ

2. อ านาจตามกฎหมาย

อาศยอ านาจตามความในมาตรา 36 มาตรา 38 มาตรา 39 มาตรา 40 มาตรา 41 และมาตรา 56 แหงพระราชบญญตธรกจสถาบนการเงน พ.ศ. 2551 ธนาคารแหงประเทศไทยไดออกขอก าหนดเกยวกบการบรหารจดการดานการใหบรการแกลกคาอยางเปนธรรม ส าหรบสถาบนการเงนและบรษทในกลมธรกจทางการเงนตามประกาศธนาคารแหงประเทศไทยวาดวยหลกเกณฑการก ากบแบบรวมกลม

อาศยอ านาจตามความในขอ 6(1) และขอ 8 แหงประกาศกระทรวงการคลง เรอง กจการทตองขออนญาตตามขอ 5 แหงประกาศของคณะปฏวต ฉบบท 58 ลงวนท 11 พฤศจกายน 2545 และทแกไขเพมเตม ธนาคารแหงประเทศไทยไดออกขอก าหนดเกยวกบการบรหารจดการดานการใหบรการแกลกคาอยางเปนธรรม ส าหรบผประกอบธรกจบตรเครดตทมใชสถาบนการเงน และไมอยในกลมธรกจการเงนตามประกาศธนาคารแหงประเทศไทยวาดวยหลกเกณฑการก ากบแบบรวมกลม

อาศยอ านาจตามความใน ขอ 5 และขอ 8 แหงประกาศกระทรวงการคลง เรอง กจการทตองขออนญาตตามขอ 5 แหงประกาศของคณะปฏวต ฉบบท 58 (เรอง สนเชอสวนบคคล) ลงวนท 9 มถนายน 2548 และทแกไขเพมเตม ธนาคารแหงประเทศไทยไดออกขอก าหนดเกยวกบการบรหารจดการดานการใหบรการแกลกคาอยางเปนธรรม ส าหรบผประกอบธรกจสนเชอสวนบคคลภายใตการก ากบทมใชสถาบนการเงน และไมอยในกลมธรกจการเงนตามประกาศธนาคารแหงประเทศไทยวาดวยหลกเกณฑการก ากบแบบรวมกลม

3



3. แนวนโยบายทยกเลก

ใหยกเลกแนวนโยบายดงตอไปน

3.1 แนวนโยบาย เรอง การน าเสนอขอมลเกยวกบผลตภณฑทางการเงนของธนาคารพาณชย (banking products) ลงวนท 1 ตลาคม 2556

3.2 แนวนโยบาย เรอง การก ากบดแลการขายผลตภณฑดานหลกทรพยและดานประกนภยผานธนาคารพาณชย ลงวนท 21 พฤศจกายน 2555

4. ขอบเขตการบงคบใช

ประกาศฉบบนใหใชบงคบกบ 4.1 สถาบนการเงนทกแหงตามกหหมายวาดวยธรกจสถาบนการเงน 4.2 บรษทในกลมธรกจทางการเงนตามประกาศธนาคารแหงประเทศไทยวาดวยหลกเกณฑ

การก ากบแบบรวมกลม โดยไมรวมถงบรษททประกอบเฉพาะธรกจทอยภายใตการก ากบของหนวยงานก ากบดแลอน เชน บรษทหลกทรพย บรษทหลกทรพยจดการกองทนรวม บรษทประกนวนาศภย บรษทประกนชวต

4.3 บรษทนอกกลมธรกจทางการเงนทประกอบธรกจบตรเครดตทกแหง ตามประกาศกระทรวงการคลง เรอง กจการทตองขออนญาตตามขอ 5 แหงประกาศของคณะปฏวต ฉบบท 58 ลงวนท 11 พฤศจกายน 2545 และทแกไขเพมเตม และ

4.4 บรษทนอกกลมธรกจทางการเงนทประกอบธรกจสนเชอสวนบคคลภายใตการก ากบทกแหง ตามประกาศกระทรวงการคลง เรอง กจการทตองขออนญาตตามขอ 5 แหงประกาศของคณะปฏวต ฉบบท 58 (เรอง สนเชอสวนบคคล) ลงวนท 9 มถนายน 2548 และทแกไขเพมเตม

(หมายเหต อยระหวางพจารณาขอบเขตในสวนของธรกจ Nano, payment, บรษทบรหารสนทรพย โดยจะค านงถงความมนยส าคญ ภาระ ความสามารถในการแขงขน ประกอบดวย)

5. เนอหา

5.1 ค าจ ากดความ

“สถาบนการเงน” หมายความวา ธนาคารพาณชย บรษทเงนทน และบรษทเครดตฟองซเอรตามกหหมายวาดวยธรกจสถาบนการเงน

“กลมธรกจทางการเงน” หมายความวา กลมธรกจทางการเงนตามประกาศธนาคารแหงประเทศไทยวาดวยหลกเกณฑการก ากบแบบรวมกลม

“ผใหบรการ” หมายความวา สถาบนการเงนและบรษทดงตอไปนทท าหนาทเปนเจาของผลตภณฑ หรอเปนผแนะน าหรอผขายผลตภณฑ ไดแก

(1) สถาบนการเงนทกแหง (2) บรษทในกลมธรกจทางการเงนทกแหง โดยไมรวมถงบรษททประกอบเฉพาะ

ธรกจทอยภายใตการก ากบของหนวยงานก ากบดแลอน เชน บรษทหลกทรพย บรษทหลกทรพยจดการกองทนรวม บรษทประกนวนาศภย บรษทประกนชวต

4



(3) บรษทนอกกลมธรกจทางการเงนทประกอบธรกจบตรเครดต ตามประกาศกระทรวงการคลง เรอง กจการทตองขออนญาตตามขอ 5 แหงประกาศของคณะปฏวต ฉบบท 58 ลงวนท 11 พฤศจกายน 2545 และทแกไขเพมเตม ทกแหง และ

(4) บรษทนอกกลมธรกจทางการเงนทประกอบธรกจสนเชอสวนบคคลภายใตการก ากบ ตามประกาศกระทรวงการคลง เรอง กจการทตองขออนญาตตามขอ 5 แหงประกาศของคณะปฏวต ฉบบท 58 (เรอง สนเชอสวนบคคล) ลงวนท 9 มถนายน 2548 และทแกไขเพมเตม ทกแหง

“ผลตภณฑ” หมายความวา ผลตภณฑและบรการทางการเงนทกประเภททผใหบรการเปนผออก ผแนะน า หรอผขาย ซงรวมถงผลตภณฑทอยภายใตการก ากบของหนวยงานอน เชน ตราสารหน กองทนรวม ประกนวนาศภย และประกนชวต

“ลกคา” หมายความวา บคคลธรรมดาและนตบคคลซงใชผลตภณฑอยในปจจบนหรออาจจะใชในอนาคต

5.2 หลกการ

หลกการส าคญของประกาศฉบบน เพอมงหมายใหลกคาไดรบบรการอยางเปนธรรม กลาวคอ

5.2.1 ลกคาเชอมนไดวาผใหบรการ มวฒนธรรมองคกรทมงเนนการใหบรการอยางเปนธรรม บรการลกคาอยางจรงใจและไมเอาเปรยบ ส าหรบผใหบรการทใหบรการลกคารายยอย ควรมบรการและผลตภณฑขนพนฐานเพอใหลกคาเขาถงบรการทางการเงนไดอยางทวถงในราคาทเหมาะสม

5.2.2 ลกคาไดรบค าแนะน าทตรงกบความประสงค ความสามารถทางการเงน และความสามารถในการท าความเขาใจ ของลกคา โดยไมรบกวนลกคา และไดรบขอมลทชดเจน ครบถวน เพยงพอในการตดสนใจดวยความเขาใจทถกตอง ทงกอน ระหวาง และหลงการขาย รวมถงสามารถเปรยบเทยบขอมลผลตภณฑหรอบรการระหวางผใหบรการไดอยางสะดวก

5.2.3 ลกคาไดรบผลตภณฑทเปนธรรม ทงดานราคาและเงอนไข ตรงกบความประสงคและความสามารถของลกคา และเปนไปตามความคาดหวงของลกคา รวมถงขอมลและสนทรพยของลกคาไดรบการดแลไมใหน าไปใชในทางไมเหมาะสม

5.2.4 ลกคาสามารถด าเนนการตางๆ ภายหลงการขายไดอยางสะดวกและไดรบความเปนธรรม เชน เปลยนผลตภณฑและบรการ เปลยนผใหบรการ แจงปญหา ยนเรองรองเรยน ไดรบการชดเชย

5.2.5 ลกคามความเขาใจในสทธและหนาทของตนเกยวกบการใชบรการทางการเงน โดยผใหบรการมสวนส าคญในการชวยสงเสรมความรทางการเงน

5.3 หลกเกณฑ

หลกเกณฑการบรหารจดการดานการใหบรการแกลกคาอยางเปนธรรมประกอบดวยหลกเกณฑเกยวกบการบรหารจดการระบบงานทเกยวของกบการใหบรการแกลกคา 9 ระบบ การเปดเผย

5



ขอมลเกยวกบคณภาพการใหบรการและผลตภณฑ และการก าหนดเงอนไขการใหบรการเพมเตม ทงน ในกรณผใหบรการมอบหมายงานบางสวนใหผใหบรการภายนอก (outsourcing) หรอตวแทนของ ผใหบรการ (agent) ผใหบรการตองรบผดชอบเสมอนเปนผด าเนนการเอง

5.3.1 การบรหารจดการระบบงาน ผใหบรการมการบรหารจดการการใหบรการแกลกคาตามหลกเกณฑการบรหารจดการใน 9 ระบบงาน สรปสาระส าคญและผลลพธทคาดหวงไดดงน (มาตรฐานขนต าและตวอยางทควรและไมควรท าของแตละระบบงานในเอกสารแนบ 1 – 9)

(1) วฒนธรรมองคกร และ บทบาทและหนาทของกรรมการและผบรหารระดบสง (Culture and organization structure) – คณะกรรมการและผบรหารระดบสงของ ผใหบรการรบผดชอบการผลกดนการใหบรการทเปนธรรมอยางเปนรปธรรมและมประสทธผล การใหบรการอยางเปนธรรมเปนหวใจของวฒนธรรมองคกร (รายละเอยดในเอกสารแนบ 1)

(2) การพฒนาผลตภณฑและการจดกลมลกคา (Product development and client segmentation) – ผใหบรการมผลตภณฑทเหมาะสมกบความประสงค ความสามารถทางการเงน และความสามารถในการท าความเขาใจของลกคาเปาหมายแตละกลม เหมาะสมกบความสามารถในการขายของพนกงาน และเหมาะสมกบระบบงานรวมถงความสามารถในการควบคมดแลคณภาพการขายใหเปนธรรมกบลกคา ลกคาไดรบผลตภณฑทมความเปนธรรมทงราคาและเงอนไข (รายละเอยดในเอกสารแนบ 2)

(3) การจายคาตอบแทน (Remuneration scheme) – ผใหบรการก าหนดคาตอบแทนและมาตรการลงโทษของพนกงานทกระดบทเกยวของการใหบรการแกลกคาทค านงถงคณภาพการใหบรการอยางมนยส าคญ ผลกดนใหเกดการใหบรการทเปนธรรม (รายละเอยดในเอกสารแนบ 3)

(4) กระบวนการขาย (Sales process) – ลกคาไดรบการเสนอขายทไมรบกวนความเปนสวนตว ไดรบขอมลส าคญครบถวน ไมเกนจรง ไมบดเบอน เพยงพอตอการตดสนใจดวยความเขาใจทถกตอง และเพยงพอตอการใชบรการตอไป ไดรบผลตภณฑหรอบรการทเหมาะกบความประสงค ความสามารถทางการเงน และความสามารถในการท าความเขาใจของตนเอง (รายละเอยดในเอกสารแนบ 4)

(5) การสอสารและการใหความรพนกงาน (Communication and training program) – พนกงานทกระดบทเกยวของกบการใหบรการแกลกคา ไดรบการสอสารทชวยใหตระหนกถงความส าคญของการใหบรการอยางเปนธรรม มความรสามารถเพยงพอในการปฏบตหนาทเพอการใหบรการอยางเปนธรรมและน าไปปฏบตจรง (รายละเอยดในเอกสารแนบ 5)

(6) การดแลขอมลของลกคา (Data privacy) – ขอมลของลกคาไดรบการดแลอยางปลอดภย ค านงถงความเปนสวนตวของลกคาและการรกษาความลบ การสงขอมลลกคาตอใหผอนตองไมกระทบความเปนสวนตวของลกคา (รายละเอยดในเอกสารแนบ 6)

(7) การแกไขปญหาและจดการเรองรองเรยน (Problem and complaint handling) – การแกไขปญหา จดการเรองรองเรยน ชดเชยเยยวยา ของผใหบรการมความชดเจน รวดเรว เปนอสระ มประสทธภาพ และยตธรรม (รายละเอยดในเอกสารแนบ 7)

6



(8) การควบคม ก ากบ และตรวจสอบ (3 Lines of defence) – การบรหารจดการเกยวกบการใหบรการแกลกคามกระบวนการ ระบบควบคม และการตรวจสอบการปฏบตงาน ทค านงถงการใหบรการอยางเปนธรรมอยางรดกม ตรวจจบความเสยงและความผดปกตเพอปองกนการเกดความเสยหายไดอยางมประสทธภาพ (รายละเอยดในเอกสารแนบ 8)

(9) การปฏบตงาน และแผนรองรบการปฏบตงาน (Operation and business continuity) – การบรหารจดการเกยวกบการใหบรการแกลกคามระบบปฏบตการ การบรหารความเสยง และแผนรองรบการปฏบตงาน ทงกรณปกตและกรณเหตฉกเฉนทเชอมนไดวาค าสงหรอความตองการของลกคาไดรบการด าเนนการอยางถกตอง ครบถวน และทนเวลา ลกคาไดรบบรการอยางตอเนองและเปนธรรม (รายละเอยดในเอกสารแนบ 9)

ผใหบรการตองปฏบตตามหลกเกณฑขางตนส าหรบลกคารายยอยและลกคาธรกจขนาดเลกทมโอกาสไดรบบรการอยางไมเปนธรรมเทยบเทาบคคลธรรมดา และในกรณของลกคากลมอน เชน ธรกจขนาดกลางและขนาดใหญ ผใหบรการตองน าหลกเกณฑไปปรบใชใหสอดคลองกบโอกาสทจะไดรบบรการอยางไมเปนธรรมของลกคาแตละกลม ซงอาจแตกตางกนตามกลมลกคาและผลตภณฑ โดยก าหนดนโยบายและกระบวนการภายใน รวมถงจดใหมการควบคมการน าไปปฏบต และ มการทบทวนความเหมาะสมอยางตอเนอง

ทงน ในสวนของการเสนอขายผลตภณฑทอยภายใตการก ากบดแลของหนวยงานก ากบดแลอน ผใหบรการตองปฏบตตามหลกเกณฑทเขมกวา เวนแตในกรณทหลกเกณฑขดแยงกน ใหปฏบตตามหลกเกณฑของหนวยงานก ากบดแลอนนน

5.3.2 การเปดเผยขอมล ผใหบรการตองเปดเผยขอมลคณภาพการใหบรการทางการเงนและผลตภณฑ ดงน

(1) ขอมลการเปรยบเทยบปรบหรอกลาวโทษ ใหเปดเผยขอมลเชนเดยวกบขอมลทธนาคารแหงประเทศไทยเปดเผยในเวบไซตของธนาคารแหงประเทศไทย โดยใหผใหบรการเปดเผยขอมลดงกลาวบนเวบไซตของผใหบรการโดยจะตองมจดเชอมโยงจากหนาหลกทเหนไดชดเจนและเขาถงขอมลไดงาย และเปดเผยภายใน 3 วนท าการนบจากวนทธนาคารแหงประเทศไทยเปดเผยในเวบไซตของธนาคารแหงประเทศไทย

(2) ขอมลคณภาพการใหบรการและขอมลผลตภณฑ ใหเปดเผยขอมลคณภาพการใหบรการแบงตามประเภทผลตภณฑและลกษณะปญหาทจะชวยใหลกคาเขาใจไดงาย และเปดเผยขอมลผลตภณฑโดยเฉพาะลกษณะ เงอนไข และขอจ ากดส าคญ เพอใหลกคาเขาใจและเปรยบเทยบผลตภณฑไดงาย ตามแนวทางทธนาคารแหงประเทศไทยจะก าหนดตอไป

5.3.3 การก าหนดเงอนไขเพมเตม ชะลอ ระงบ หรอเพกถอนการใหบรการ ธนาคารแหงประเทศไทยอาจพจารณาก าหนดเงอนไขเพมเตม ชะลอ ระงบ หรอสงเพกถอน การใหบรการบางสวนหรอทงหมด หากพบวาผใหบรการไมปฏบตตามหรอฝาฝนหลกเกณฑ ทธนาคารแหงประเทศไทยก าหนดไวในประกาศฉบบน หรอกรณอน ๆ ทธนาคารแหงประเทศไทย เหนวาอาจสงผลกระทบตอความปลอดภยและความผาสกของประชาชน ความมนคงหรอชอเสยง ของผใหบรการ หรอระบบสถาบนการเงน

7



6. วนเรมตนบงคบใช

ประกาศนใหใชบงคบตงแตวนท 1 มกราคม 2561 เปนตนไป

ประกาศ ณ วนท ธนวาคม 2560

(นายวรไท สนตประภพ) ผวาการ

ธนาคารแหงประเทศไทย ฝายคมครองผใชบรการทางการเงน โทรศพท 0 2356 7339, 0 2283 5834 โทรสาร 0 2356 7585

1/1



มาตรฐานขนต าส าหรบวฒนธรรมองคกร และ บทบาทและหนาทของกรรมการและผบรหารระดบสง (Culture & Organization Structure)

การมอบหมายและก าหนดขอบเขตหนาทและความรบผดชอบของผบรหาร สวนงาน และบคลากรทเกยวของ โดยผใหบรการมการด าเนนการในเรองดงน

1.1 ก าหนดนโยบายและแผนกลยทธอนแสดงถงแนวทางการด าเนนธรกจทใหความส าคญในการสรางและถายทอดวฒนธรรมการใหบรการอยางเปนธรรมทชดเจน เปนลายลกษณอกษร ทงในระดบองคกรและหนวยงานยอยทเกยวของกบการใหบรการทางการเงนแกลกคา โดยคณะกรรมการและผบรหารระดบสงมบทบาทและความรบผดชอบ และคณะกรรมการเปนผอนมตนโยบายดงกลาว พรอมทงมการสอสารและถายทอดวฒนธรรมการใหบรการอยางเปนธรรมใหทวถงทกสวนงานและบคลากรทเกยวของขององคกร

1.2 ก าหนดใหผบรหารในต าแหนงสงสดรบผดชอบการใหบรการแกลกคาใหมความเปนธรรมใหเปนรปธรรมและมประสทธผล และอาจมอบหมายผบรหารในต าแหนงทไมต ากวาระดบท 3 นบจากต าแหนงสงสดได เพอใหสามารถควบคมดแลไดอยางเปนระบบ ทนตอเหตการณ และสามารถประเมนภาพรวมและความเสยงของธรกจไดครบถวน สามารถวดผลส าเรจ วเคราะหจดทมปญหา และแกไขปญหาไดอยางรวดเรว มประสทธภาพ

1.3 มอบหมายผรบผดชอบหรอหนวยงานในการท าหนาทดแลรบผดชอบการปฏบตงานทเกยวของกบแตละระบบของระบบการบรหารจดการดานการใหบรการแกลกคาอยางเปนธรรม 9 ระบบ โดยระบหนาท ความรบผดชอบ และผควบคม อยางชดเจน รวมถงมการแบงแยกหนวยงานซงเออตอการสอบทาน การถวงดลอ านาจในการปฏบตงาน มความเปนอสระ และไมมความขดแยงทางผลประโยชนในการปฏบตหนาทของพนกงานหรอหนวยงานตาง ๆ ทเกยวของ

1.4 มบคลากรทมความพรอม ทงดานจ านวนและคณภาพ โดยตองสอดคลองกบปรมาณธรกจและ การปฏบตหนาทอยางมคณภาพ รวมทงมผรบผดชอบดแล ควบคม ตดตามการปฏบตงาน และพฒนาความรความสามารถของบคลากรอยางตอเนองและทนการณ

1.5 สอสารใหผปฏบตงานทกคนและผทเกยวของภายนอกไดทราบและตระหนกถงความเอาจรงเอาจงของผใหบรการในเรองการใหบรการอยางเปนธรรม ซงในบางแหงอาจตองปรบกระบวนการคดของผปฏบตงาน ดงนน คณะกรรมการและผบรหารระดบสงจงตองแสดงความมงมนตงใจทจะใหบรการอยางเปนธรรม (commitment) และเปนแบบอยางของความเอาจรงเอาจง รวมทงผทท าหนาทดานการควบคมภายใน การก ากบการปฏบตตามกหเกณฑ และการตรวจสอบการปฏบตงานตองส ารวจ

คณะกรรมการและผบรหารระดบสงของผใหบรการรบผดชอบการผลกดนการใหบรการทเปนธรรมอยางเปนรปธรรมและมประสทธผล การใหบรการอยางเปนธรรมเปนหวใจของวฒนธรรมองคกร

เอกสารแนบ 1

1/2



พฒนาการและความส าเรจจากการปฏบตหนาทของพนกงานทกคนทเกยวของกบการบรหารจดการ ดานการใหบรการอยางเปนธรรม

1.6 คณะกรรมการและผบรหารระดบสงตดตามและควบคมดแลภาพรวมของการด าเนนธรกจใหเปนไปตามแนวทางการใหบรการอยางเปนธรรมอยางมประสทธภาพ โดยจดใหมการรายงานเรองดงกลาวเปนระยะ หรออาจตดตามไดจากแนวโนมของเรองรองเรยน ผลการส ารวจความพงพอใจและความเหนของลกคา ผลจากท าการตรวจสอบแบบไมแสดงตน (mystery shopping) และรายงานการปฏบตตามหลกเกณฑ (compliance report)

2/1



มาตรฐานขนต าส าหรบการพฒนาผลตภณฑและการจดกลมลกคา (Product development and client segmentation)

ผใหบรการมการด าเนนการในเรองดงน

2.1 มกระบวนการในการพฒนาผลตภณฑ หรอคดเลอกผลตภณฑส าหรบการพจารณาน าผลตภณฑมาขาย โดยค านงถงการบรหารจดการเพอประโยชนสงสดของลกคาและพฒนาหรอคดเลอกผลตภณฑทมความเหมาะสมและมคณภาพ โดยพจารณาอยางนอยในเรองตอไปน

2.1.1 ความเหมาะสมกบความประสงค ความสามารถทางการเงน และความสามารถในการท าความเขาใจของกลมลกคาเปาหมาย เชน กลมลกคาเปาหมายมความตองการผลตภณฑทมลกษณะหรอเงอนไขเชนนหรอไม มความสามารถทจะเขาใจผลตภณฑนหรอไม หรอมความสามารถทางการเงนทจะรบภาระหรอรบความเสยงจากการใชผลตภณฑนหรอไม ทงน ลกคากลมเปาหมายตองสามารถเขาใจและเปรยบเทยบเงอนไขและมลคาผลตภณฑไดโดยงาย เวนแตเปนการใหของก านลรวมกบเงนฝากตามทหลกเกณฑธนาคารแหงประเทศไทยไดก าหนดไว

ตวอยาง ไมออกขายผลตภณฑซบซอน (เชน Unit-linked) แกกลมลกคาในวงกวางหรอ กลมเปราะบางทไมสามารถเขาใจผลตภณฑซบซอนได

2.1.2 ความเหมาะสมของเงอนไขและสทธประโยชน ราคา คาธรรมเนยม โดยตองก าหนดอยางเปนธรรม ค านงถงตนทนทแทจรง ไมเอาเปรยบลกคา ไมรวมกบผใหบรการอนในการก าหนดราคา ลกษณะ และเงอนไขทท าใหลกคาเสยประโยชน (เชน รวมกนก าหนดดอกเบย คาธรรมเนยมทไมสะทอนตนทนทแทจรง)

ทงน ผใหบรการตองไมบงคบขายผลตภณฑใดกบอกผลตภณฑหนง เวนแตกรณทผลตภณฑนนมจดประสงคเพอปองกนความเสยงในผลตภณฑหลกอยางมนยส าคญ (เชน ประกนอคคภยรวมกบสนเชอเพอทอยอาศย ประกนภยภาคสมครใจรวมกบสนเชอเชาซอยานพาหนะ เปนตน) หรอกรณผลตภณฑส าหรบลกคาเฉพาะกลม ซงผใหบรการตองเปดเผยเงอนไขในการซอผลตภณฑใหชดเจนบนเวบไซตของผใหบรการและทสาขา และตองแจงใหลกคาทราบดวย (เชน ตนรภย เปนตน) รวมถงไมสงมอบผลตภณฑโดยไมไดรบการรองขอจากลกคากอน (pre-approved) เชน ออกบตรเครดตหรอใหสนเชอสวนบคคลโดยไมไดรบการรองขอจากลกคากอน เปนตน

นอกจากน ผใหบรการทใหบรการลกคารายยอย ควรมบรการและผลตภณฑขนพนฐานเพอสงเสรมกลมเปราะบาง (vulnerable group) ทควรไดรบความชวยเหลอในดานการเขาถงบรการทาง

ผใหบรการมผลตภณฑทเหมาะสมกบความประสงค ความสามารถทางการเงน และความสามารถในการท าความเขาใจของลกคาเปาหมายแตละกลม เหมาะสมกบความสามารถในการขายของพนกงาน และเหมาะสมกบระบบงานรวมถงความสามารถในการควบคมดแลคณภาพการขายใหเปนธรรมกบลกคา ลกคาไดรบผลตภณฑทมความเปนธรรมทงราคาและเงอนไข


2/2



การเงน เชน ผสงอาย ผพการ และผมรายไดนอย ใหสามารถเขาถงบรการทางการเงนไดอยางทวถงในราคาทเหมาะสม

2.1.3 ความเหมาะสมของชองทางการขายทมอย เชน ผานสาขา หรอชองทางอนเตอรเนต เปนตน

2.1.4 ความสามารถในการท าความเขาใจผลตภณฑและความสามารถในการใหขอมลและค าแนะน าของพนกงานขาย

ตวอยาง หากพนกงานขายในสาขาสวนใหญยงไมสามารถเขาใจและอธบายผลตภณฑซบซอน (เชน Unit-linked) ไดอยางชดเจนและเขาใจงายแกลกคา ผใหบรการตองไมเสนอขายผลตภณฑดงกลาวในทกสาขาและเลอกเสนอขายในเฉพาะสาขาทพนกงานขายมความพรอม เพอปองการไมใหเกดการขายทไมเปนธรรม

2.1.5 แนวทางและแผนการจดการสอสารขอมลผลตภณฑและวธปฏบตงานเพอใหพนกงานขายหรอชองทางการขายทมอยสามารถน าเสนอผลตภณฑใหลกคาไดอยางถกตองครบถวน

2.1.6 ระบบงาน กระบวนการขาย และการควบคม ก ากบ ตรวจสอบ (3 lines of defence) ทสามารถรองรบการขายผลตภณฑใหมคณภาพและประสทธภาพ

ตวอยาง ไมออกขายผลตภณฑนอกสถานทโดยทยงไมมระบบควบคมคณภาพการขาย

2.1.7 ปญหาของผลตภณฑและการใหบรการในอดต เพอใหมการปรบปรงและพฒนาผลตภณฑใหมคณภาพยงขน

2.2 ในการพฒนาหรอคดเลอกผลตภณฑ ผทเกยวของ เชน ผทรบผดชอบดานกหหมาย ดานการควบคมภายใน ดานบรหารความเสยง ดานการปฏบตตามกหเกณฑ ดานการตรวจสอบภายใน ดานปฏบตการ รวมทงดานการขาย (ซงรความตองการและลกษณะของลกคา) ตองเขารวมพจารณาดวย โดยมขอมลประกอบการพจารณาทครบถวน มการบนทกการหารอ และอนมตโดยผบรหารทรบผดชอบ

2.3 ในการคดเลอกผลตภณฑทผใหบรการไมไดเปนผพฒนาเองมาขาย ตองมการท าการวเคราะหผลตภณฑในรายละเอยด (product due diligence) โดยการประเมนดวยความเขาใจอยางถองแทเกยวกบลกษณะ เงอนไข และความเสยงของผลตภณฑประกอบดวย ทงน หากผใหบรการเหนวามขอมลไมเพยงพอทจะวเคราะหขอมลเกยวกบผลตภณฑ ผใหบรการตองปฏเสธการขายผลตภณฑนน

2.4 มวธจดกลมหรอจ าแนกผลตภณฑตามความซบซอน ความเสยง หรอปจจยอนใด รวมถงมวธการจดกลมหรอจ าแนกลกคา เพอใหสามารถก าหนดวธการขาย การสอสารใหความรแกพนกงาน การก าหนดกลมลกคาทเหมาะสมและไมเหมาะสม และการควบคมและสอบทานการปฏบตงานในการขาย ทแตกตางกนในแตละกลม

2.5 มมาตรการปองกนไมใหมการใหบรการหรอน าเสนอผลตภณฑทขดตอกหหมาย เชน ผลตภณฑตางประเทศทตองน าเงนออกนอกประเทศและไมเปนไปตามหลกเกณฑของธนาคารแหงประเทศไทย ผลตภณฑทไมเปนไปตามหลกเกณฑหรอการใหบรการทไมเปนไปตามขอบเขตของใบอนญาตทไดรบ การด าเนนธรกจอนทมความเสยงหรอมความขดแยงทางผลประโยชนกบธรกจตามใบอนญาต เปนตน

2/3



2.6 มแนวทางทเปนธรรมในการดแลแกไขปญหาหรอความเสยหายของลกคาจากการใชผลตภณฑ

3/1



มาตรฐานขนต าส าหรบการจายคาตอบแทน (Remuneration scheme)


3.1 ก าหนดโครงสรางการจายคาตอบแทน ทงคาตอบแทนดานเปาหมายรายบคคลหรอรายกลม (key performance index – KPI) และเงนรางวลจงใจ (incentive) รวมทงมาตรการตกเตอนและลงโทษ ส าหรบพนกงานในทกระบบการบรหารจดการการใหบรการอยางเปนธรรม บงคบใชอยางเครงครด และด าเนนการลงโทษทเหมาะสมกบระดบความผด

3.2 การก าหนดโครงสรางการจายคาตอบแทน มาตรการตกเตอนและลงโทษ ตองค านงถงหลกการการใหบรการอยางเปนธรรมอยางมนยส าคญ โดยเฉพาะอยางยงผทรบผดชอบเกยวกบการออกแบบผลตภณฑ ขอก าหนดและเงอนไขของผลตภณฑ และเอกสารประกอบการขาย ควรไดรบคาตอบแทน ทสอดคลองกบความถกตอง ชดเจน เปนธรรม ของเงอนไขและเอกสารประกอบการขายดงกลาว ในขณะทผทรบผดชอบเกยวกบการเสนอขายรวมถงผทมหนาทควบคมคณภาพการเสนอขาย ตอง ไดรบคาตอบแทนทสอดคลองกบคณภาพการใหบรการในฐานะมออาชพ (non-sales KPI) มใชค านงถง แตยอดขาย (sales KPI) เพยงอยางเดยว หรอก าหนด KPI ดานการขายทใหน าหนกกบเปาการขายผลตภณฑบางประเภทสงเกนไป(product-focused approach) จนน าไปสการเสนอขายหรอการใหค าแนะน าทขาดคณภาพและขาดความรบผดชอบตอลกคาได (mis-selling)

ตวอยาง ผใหบรการควรมการด าเนนการ เชน

ก าหนดใหมหนวยงานอสระเพอสอบทานและประเมนคณภาพการใหบรการของพนกงานขายและหวหนางานทรบผดชอบดานการขาย โดยมกระบวนการในการใหคะแนนหรอ จดอนดบ (grading) คณภาพการใหบรการของพนกงานขาย ซงจะน ามาเปนตวแปรในการคดคาตอบแทนใหแกพนกงานขาย โดยหนวยงานอสระดงกลาวสามารถด าเนนการไดดวยวธการ สมสอบทานจากหลกฐาน/เอกสารทเกยวของกบการเสนอขายผลตภณฑ และการสอบถามขอมลจากลกคาภายหลงการขาย และตวแปรดงกลาวพจารณาจากกรณบงชถงความผดพลาดในการเสนอขายผลตภณฑและการใหบรการทไมเหมาะสมซงสงผลกระทบตอประโยชนของลกคา เชน พนกงานขายรวบรวมขอมลลกคาไมครบถวน ใหค าแนะน าทไมเหมาะสมกบลกคา ไมสามารถอธบายหรอใหขอมลทเกยวของกบผลตภณฑอยางเพยงพอ มประวตการปฏบตงานทไมเปนไปตามหลกเกณฑ เปนตน

3.3 ประเมนความเสยงทอาจเกดจากโครงสรางการจายคาตอบแทน รวมทงมาตรการตกเตอนและลงโทษ อยางตอเนอง (on-going) เชน ความเสยงทจะเกดการเรงขาย การใหขอมลหรอค าเตอน ไมครบถวน การขายผลตภณฑทไมเหมาะสมใหแกลกคา เจาหนาททไมมความรและคณสมบตทเหมาะสม

ผใหบรการก าหนดคาตอบแทนและมาตรการลงโทษของพนกงานทกระดบทเกยวของการใหบรการแกลกคาทค านงถงคณภาพการใหบรการอยางมนยส าคญ ผลกดนใหเกดการใหบรการทเปนธรรม


3/2



ใหค าแนะน าหรอเสนอขายผลตภณฑแกลกคา เปนตน โดยค านงถงขอมลปญหาการใชบรการทางการเงนของลกคาจากแหลงตาง ๆ ดวย ทงน ผใหบรการตองก าหนดมาตรการหรอมเครองมอเพอปองกนและจดการความเสยงดงกลาว และปรบปรงมาตรการหรอเครองมออยางทนทวงทในกรณทพบปญหาทมนยส าคญ

4/1



มาตรฐานขนต าส าหรบกระบวนการขาย (Sales process)


4.1 กระบวนการเตรยมความพรอมเพอการขายและใหบรการ

4.1.1 ความพรอมของระบบงานในกระบวนการขาย

(1) ก าหนดวธปฏบตในกระบวนการขายอยางครบถวน ชดเจน และเหมาะสมกบประเภทของผลตภณฑและชองการทางขาย โดยจดเตรยมคมอทใหคนขายสามารถเขาใจบทบาทและหนาททตนควรปฏบตใหเปนไปอยางถกตองและเหมาะสม รวมถงมวธการน าเสนอทเหมาะสมกบลกษณะของลกคาแตละประเภท และตอบสนองตอความประสงค ความสามารถทางการเงน และความสามารถในการท าความเขาใจของลกคา ทงน ผใหบรการตองหมนตรวจทานวธปฏบตในกระบวนการขายใหเหมาะสมกบสถานการณปจจบน เชน มการประชมระหวางผจดการสาขากบพนกงานขายเพอแลกเปลยนขอสงเกตทพบและน ามาปรบปรงการปฏบตงานเกยวกบการขายใหดยงขน เปนตน

(2) มระบบและเครองมอทชวยใหกระบวนการขายมประสทธภาพ เชน อปกรณเชอมตออนเตอรเนต ระบบงานโปรแกรมคอมพวเตอร แบบฟอรมและเอกสารตาง ๆ ทเกยวของกบกระบวนการขาย รวมทงมระบบชวยเหลอและใหค าแนะน าแกคนขาย (help desk) โดยมการตรวจสอบประสทธภาพการท างานของระบบและปรบปรงเครองมอทใชใหสอดคลองกบสถานการณปจจบน

(3) จ ากดขอบเขตการปฏบตงานของพนกงานขายใหชดเจน โดยท าความเขาใจกบพนกงานขายทกคนทปฏบตหนาท ณ จดขายและใหบรการ เกยวกบหนาททท าไดและท าไมได และในกรณท ผใหบรการตองการใหบรการแกลกคา แตไมมพนกงานขายทมความรความสามารถเพยงพอและสอดคลองกบประเภทของผลตภณฑทจะเสนอขาย ณ จดขายและใหบรการ ใหมระบบสนบสนนอนทเพยงพอทจะมนใจไดวาลกคาจะไดรบบรการครบถวนและถกตอง

(4) จดใหลกษณะการเสนอขายชวยใหลกคาสามารถแยกไดอยางชดเจนระหวางผลตภณฑของธรกจสถาบนการเงน (banking product) รวมถงผลตภณฑทมลกษณะคลายสนเชอ กบผลตภณฑอน เชน เงนฝากและผลตภณฑในตลาดทนหรอผลตภณฑประกนภย เปนตน ทงในสวนของการแยกพน และมปาย ทโตะ หรอแสดงสญลกษณ การจดท าเอกสารและวธการขายหรออธบาย โดยกรณทไมสามารถแยกพนทไดชด ผใหบรการตองพจารณาถงความจ าเปนวาตองมกระบวนการเพมเตมเพอใหมนใจไดวาลกคาไมสบสนและเขาใจผดในการซอผลตภณฑ เชน เขาใจวาการซอผลตภณฑประกนชวตเปนการฝากเงน เปนตน

ลกคาไดรบการเสนอขายทไมรบกวนความเปนสวนตว ไดรบขอมลส าคญครบถวน ไมเกนจรง ไมบดเบอน เพยงพอตอการตดสนใจดวยความเขาใจทถกตอง และเพยงพอตอการใชบรการตอไป ไดรบผลตภณฑหรอบรการทเหมาะกบความประสงค ความสามารถทางการเงน และความสามารถในการท าความเขาใจของตนเอง


4/2



(5) มระบบ เครองมอ และกระบวนการทท าใหมนใจวาการเสนอขายไมรบกวนความเปนสวนตวลกคา การไดมาของขอมลลกคาถกกหหมายและเปนไปตามนโยบายภายในของผใหบรการ โดยเฉพาะอยางยงการเสนอขายในลกษณะพบกนตอหนา (face to face) และทางโทรศพท (tele-sale) เชน ก าหนดชวงเวลาและจ านวนครงในการตดตอเสนอขายทางโทรศพท มแนวปฏบตชดเจนเมอลกคา ไมสนใจ และมการลงโทษกรณพบการขายทรบเราลกคาหรอบงคบขาย และมระบบรายชอผหามตดตอ (do not call list) ส าหรบลกคาทไมประสงคใหตดตออกและมการปรบปรงรายชอใหเปนปจจบน อยตลอดเวลา มการจดท าเวบไซตหรออเมลประชาสมพนธผลตภณฑและใหลกคาทมความสนใจแจงหมายเลขโทรศพทเพอใหผใหบรการตดตอกลบมาเสนอขาย เปนตน

(6) ในการตดตอลกคารายใหม ขอมลทใชในการตดตอตองไดมาอยางถกกหหมายและเปนไปตามนโยบายภายในของผใหบรการ โดยกรณทลกคาสอบถามแหลงทมาของขอมล ผใหบรการมหนาทชแจงทมาของขอมลอยางชดเจน โดยแจงแหลงขอมลทลกคาไดใหความยนยอม รวดเรว (เชน ไมเกน 3 วน) และไมกอภาระเพมเตมตอลกคา (เชน ไมแจงใหลกคาตดตอศนยประสานงานบรการ (call center) เพอสอบถามเอง)

(7) ในการเสนอขายผานชองทางใด ๆ จะตองแจงลกคาอยางชดเจนทกครงวาลกคามสทธเลอกทจะไมรบการตดตอจากผใหบรการอก และตองแจงชองทางในการยกเลกการตดตอแกลกคาดวย เชน กรณการเสนอขายผาน tele-sale ตองก าหนดใหพนกงานขายแจงใหลกคาเลอกทจะไมรบการตดตอเปนสวนหนงของบทสนทนาและตองแจงลกคาใหส าเรจกอนสนสดการพดคย กรณทผใหบรการมก าหนดระยะเวลาของเงอนไขการไมใหตดตอ ตองแจงใหลกคาทราบและมทางเลอกใหลกคาเลอกไมใหตดตอตลอดไป เปนตน

กรณทลกคาเลอกไมรบการตดตอจากผใหบรการ ผใหบรการตองด าเนนการเพอไมใหม การตดตอลกคาใหเสรจสนภายใน 24 ชวโมงหลงจากทไดรบแจง ทงน หากมเหตอนสมควรทไมสามารถด าเนนการไดทนท ตองด าเนนการเพอไมใหมการตดตอลกคาโดยไมชกชา ทงน ตองด าเนนการใหเสรจสนภายใน 7 วน นบแตวนทไดรบแจงจากลกคา

(8) ในกรณทผใหบรการตดตอลกคาเพอเสนอขายทางโทรศพท ตองมระบบงานทสามารถตรวจสอบชอพนกงานทตดตอลกคา เบอรโทรศพททใชตดตอ และชอลกคาทมการตดตอ เพอใหตรวจสอบไดวาขอมลลกคาทใชในการตดตอเปนขอมลทไดมาอยางถกกหหมายและเปนไปตามนโยบายภายในของ ผใหบรการ และเพอใชอางองกรณการตดตอลกคาดงกลาวเกดปญหาการใหบรการหรอเรองรองเรยน

(9) มระบบและกระบวนการในการตรวจสอบคณภาพการขายในทกชองทางเพอใหมนใจวาการเสนอขายไมหลอก ไมบงคบ ไมรบกวน เปดเผยโปรงใส เชน อาจโทรศพทเสนอขายโดยมระบบบนทกเสยงการสนทนา มการโทรศพทเพอตรวจสอบคณภาพการใหบรการ (call back หรอ welcome call) เปนตน

4.1.2 การคดเลอกพนกงานขาย

(1) คดเลอกพนกงานขายทมความรความเขาใจในผลตภณฑทจะเสนอขายและมความรความสามารถเพยงพอและสอดคลองกบประเภทของผลตภณฑทจะเสนอขาย โดยการสรรหาและคดเลอกพนกงานขายพจารณาจากคณสมบตดานการศกษา องคความร การอบรมหลกสตรทเกยวของ และทกษะในการขาย

4/3



(2) มกระบวนการทมนใจไดวา พนกงานขายทไดคดเลอกนนมความรความสามารถในการอธบายผลตภณฑทจะเสนอขายได โดยเฉพาะอยางยงผลตภณฑทมความเสยงหรอมความซบซอนซง ยากแกการอธบายใหลกคาเขาใจ ซงอาจมกระบวนการคดกรองพนกงานขายเพมเตมตามความเหมาะสม เชน อาจก าหนดใหมคนขายส าหรบผลตภณฑมความซบซอนเปนการเฉพาะ โดยพจารณาจากประสบการณการขายผลตภณฑทมความเสยงหรอมความซบซอน ความรความสามารถเฉพาะดาน ความสามารถในการเรยนรขอมลเกยวกบผลตภณฑทมความเสยงหรอมความซบซอน ความสามารถดานทกษะการสอสาร ทกษะการน าเสนอ มใจรกการบรการ (service mind) เปนตน

(3) กรณทผใหบรการมการเสนอขายผลตภณฑทางการเงนทอยภายใตผก ากบดแลอน เชน กองทนรวม ตราสารหน ประกนชวต และประกนวนาศภย ตองมวธสอสารใหลกคาทราบวา พนกงานขายทลกคาตดตอสอบถามและขอค าแนะน าเกยวกบผลตภณฑเปนพนกงานขายทไดรบการแตงตงใหขายผลตภณฑดงกลาวหรอไม เชน จดท าเปนปายรายชอคนขายแบบตดผนง ณ จดขายและใหบรการทเปนขอมลปจจบน ปายตงโตะหรอปายตดเสอคนขาย เปนตน เพอใหลกคาสงเกตเหนไดชดเจน และคนขายควรแสดงตนหรอสอสารใหลกคาทราบขอบเขตของผลตภณฑทตนสามารถขายและใหบรการดวย

ตวอยาง กรณผใหบรการก าหนดให นาย ก. ท าหนาทในการขายและใหบรการผลตภณฑทไมมความซบซอน หากในระหวางการขายและใหบรการนน ลกคามความประสงคจะซอผลตภณฑทมความซบซอน ซง นาย ก. ไมสามารถใหบรการได นาย ก. ควรแจงใหลกคาทราบ และผใหบรการควรจดใหมพนกงานขายทมความรเกยวกบผลตภณฑทมความซบซอนมาใหบรการลกคาแทน

4.1.3 การจดใหมเครองมอทชวยอธบายลกษณะของผลตภณฑ

มเครองมอทชวยใหพนกงานขายสามารถอธบายขอมลรายละเอยดของผลตภณฑใหลกคาไดรบทราบและเขาใจงายขน โดยตองแสดงขอมลของผลตภณฑทน าเสนออยางครบถวน ถกตอง และชดเจน ทงสทธประโยชนและขอควรระวง ไมเกนจรง ไมบดเบอน เพยงพอตอการตดสนใจเลอกซอผลตภณฑ เชน เอกสารขอมลส าคญของผลตภณฑ (sales sheet) สอโฆษณา และในกรณผลตภณฑทมความเสยงหรอซบซอนกวาทวไป ผใหบรการอาจพจารณาใหมสอทน าเสนอภาพนงหรอภาพเคลอนไหว ประกอบกบขอความและเสยงควบคกน (video clip หรอ visualized presentation) โดยในกรณทขายผานชองทางทพนกงานไมสามารถอธบายลกคาได เชน อนเตอรเนต ใหทดแทนดวยลกษณะการแสดงขอมล ทชวยใหมนใจไดวาลกคาไดรบการอธบายทเพยงพอ

4.2 กระบวนการในการขายและใหบรการ

มกระบวนการขายและใหบรการตามความเหมาะสม โดยผใหบรการสามารถก าหนดใหสอดคลองกบรปแบบการด าเนนธรกจและเหมาะกบผลตภณฑแตละประเภท โดยค านงถงเรองดงตอไปน

4.2.1 การรวบรวมขอมลและการวเคราะหลกคา

กอนน าเสนอผลตภณฑใหแกลกคา ผใหบรการจะตองจดใหมกระบวนการดงน

4/4



การจดกลมลกคาและการท าความรจกลกคา

(1) ก าหนดวธการจดประเภทลกคา เชน ลกคารายยอยทมความเปราะบาง (vulnerable) เพอใหสามารถน าเสนอผลตภณฑทสอดคลองกบประเภทลกคา รวมทงมการใหขอมลและการแจงเตอน ขอควรระวงตาง ๆ ทเหมาะสมกบลกคาในแตละประเภท

(2) มวธปฏบตงาน และระบบการสอบถามขอมลและท าความรจกกบลกคาทจะท าใหมนใจวา ผใหบรการรจกตวตนของลกคา เพอใหทราบความประสงค ความสามารถทางการเงน และความสามารถ ในการท าความเขาใจ และสามารถใหค าแนะน าและน าเสนอผลตภณฑไดอยางเหมาะสม ตลอดจนปองกนไมใหเกดการเขาไปมสวนรวมในการกระท าผดกหหมายหรอขอโตแยงในภายหลง

(3) หากผใหบรการไดรบขอมลของลกคาไมเพยงพอหรอพบวาขอมลมลกษณะนาสงสยท าใหไมสามารถระบตวตนทแทจรงของลกคาได ผใหบรการตองปฏเสธการใหบรการแกลกคารายดงกลาว

(4) ในการเสนอขาย พนกงานขายตองไมสรปเองวา ผลตภณฑหนงผลตภณฑใดเหมาะสม กบลกคาทกรายในกลมประเภทเดยวกน โดยค านงถงขอมลของลกคาแตละรายและพจารณาปจจยอนเพมเตม เชน ปจจยดานอาย ประสบการณการใชผลตภณฑทางการเงน เปาหมายและขอจ ากดทางการเงน เปนตน ซงอาจท าใหผลตภณฑนนไมเหมาะสมกบลกคาเฉพาะราย และอาจท าใหเกดการเสนอขายผลตภณฑทไมเหมาะสมได

การมระบบตรวจสอบขอมลของลกคา

มระบบตรวจสอบเพอใหมนใจวาลกคาเปนผใหขอมลดวยตนเอง รวมทงเอกสารทเกยวของทงหมดตองลงนามโดยลกคาเทานน และหมนทบทวนและปรบปรงขอมลใหเปนปจจบน

4.2.2 การน าเสนอขอมลผลตภณฑ

(1) มระบบทมนใจวาลกคาไดรบการน าเสนอทางเลอกผลตภณฑในกลมผลตภณฑทลกคาสนใจและความแตกตางทส าคญ ไดรบทงการอธบายและเอกสารทเกยวกบขอมลส าคญของผลตภณฑ ทน าเสนออยางครบถวน ถกตอง และชดเจน ทงสทธประโยชน คาใชจายทเกยวของและขอควรระวง (ขอมลขนต าตามเอกสารแนบ 4.1) โดยเนอหาตองไมเกนจรง ไมบดเบอน เพยงพอตอการตดสนใจเลอกซอผลตภณฑ เนนใหความส าคญกบเงอนไขและขอควรระวงทส าคญ โดยเฉพาะความแตกตางระหวาง banking product กบผลตภณฑอน เชน ผลตภณฑเงนฝากกบผลตภณฑในตลาดทนและผลตภณฑประกนภย และ การซอผลตภณฑพวงเปนเงอนไขในการไดรบอนญาตใหใชผลตภณฑทสมครหรอไม เปนตน โดยลกคาตองมสทธในการเลอกซอผลตภณฑหลกหรอผลตภณฑทมลกษณะคลายคลงกบผลตภณฑหลก และผลตภณฑพวงแยกจากกนได และมกระบวนการเพอใหสามารถตรวจสอบการปฏบตตามกหเกณฑได เชน ใหพนกงานทเปน ผแนะน าลงนามยนยนในเอกสารประกอบการขาย เปนตน ทงน เพอใหมนใจวา ลกคาไดรบการเสนอขายท ไมหลอก ไมบงคบ ไมรบกวน เปดเผยโปรงใส

4/5



ตวอยาง การน าเสนอขอมลผลตภณฑ ผใหบรการตองไมปฏบตในประเดนดงตอไปน

- ใหขอมลวาผลตภณฑเปนของ “ฟร” ของ “แถม” หรอ “ไมมคาใชจาย” หากในความเปนจรงมคาใชจายหรอมการก าหนดเงอนไขทท าใหผลตภณฑไมฟร ไมไดเปนของแถม หรอมคาใชจายในภายหลง

- ใหขอมลวาผลตภณฑ (ซงรวมถงของก านลเพอสงเสรมการขาย) มขายหรอใหบรการในระยะเวลาจ ากด หรอมจ านวนจ ากด โดยทไมสอดคลองกบความเปนจรง เพอโนมนาวใหลกคาตดสนใจซอทนท

- ใหขอมลเกยวกบผลตภณฑทไมรบประกนเงนตนวาเปนผลตภณฑเงนฝาก - อางวาผลตภณฑไดรบการรบรองจากบคคลหรอหนวยงานใด ๆ โดยไมสอดคลองกบ

ความเปนจรง - ท าใหลกคาเกดความคาดหวงในผลตอบแทนทสงกวาความเปนจรง - ท าใหลกคาเขาใจผดวาจะใหของก านล หรอประโยชนอนใดทไมเปนความจรง - รบเงนคาผลตภณฑจากลกคา หากไมมนใจวาสามารถจดหาผลตภณฑนนใหแกลกคา

ได - ใชสถานการณทลกคาอยในสภาพจตใจทเปราะบาง เชน โศกเศรา ในการเสนอขาย

ผลตภณฑทไมจ าเปน หรอไมเหมาะสมตอตอความประสงค ความสามารถทางการเงน และความสามารถในการท าความเขาใจของลกคา

(2) มวธปฏบตงานเพมเตมในกรณการเสนอขายผลตภณฑทมความซบซอน (มความเสยงหรอมความซบซอนกวาผลตภณฑทวไป) โดยตองท าความเขาใจกบลกคาวา ผลตภณฑเหลานไมสามารถขาย ใหไดโดยทลกคาไมไดรบค าแนะน าและอาจตองมขนตอนพเศษ โดยใหพนกงานขายพดอธบาย เนนย า และเตอนลกคาถงเงอนไขส าคญ ความเสยง หรอความซบซอนของผลตภณฑทมากกวาผลตภณฑทวไป

(3) กรณการขายและใหบรการผานชองทางดจทล ผใหบรการตองก าหนดวธการหรอรปแบบการขายและใหบรการใหเหมาะสมกบการขายผานชองทางดจทล โดยมวธการน าเสนอ ระบบควบคมและระบบสอบทานเพอใหแนใจวาลกคาจะไดรบขอมล ค าแนะน า และบรการครบถวนถกตอง

กรณการเสนอขายผลตภณฑทมความซบซอนกวาผลตภณฑพนฐานหรอมลกษณะพเศษซงยากแกการอธบายใหลกคาเขาใจผานชองทางดจทล ผใหบรการตองจดใหมวธการเพมเตมเพอใหลกคารบทราบลกษณะและเงอนไขส าคญของผลตภณฑกอนการตดสนใจซอเปนครงแรก เชน จดใหมชองทางการขายทท าใหลกคาไดพบหรอพดคยกบพนกงานขาย และไดรบค าแนะน าหรอสอบถามเพมเตมหากมขอสงสยกบพนกงานขายไดโดยตรง (เชน สาขาของผใหบรการ) จดใหมเวบลงคบนเวบไซตและแอปพลเคชนของผใหบรการทตดตงบนอปกรณเคลอนทของลกคา (mobile application) เพอใหขอมลทเพยงพอตอการท าความเขาใจและตดสนใจเลอกซอของลกคา หรออาจใชชองทางการขายอน ทท าใหลกคาสามารถตดตอกบพนกงานขายได (เชน โทรศพท VDO conference) เปนตน

4/6



(4) กรณเสนอขายและใหบรการแกลกคาทมความเปราะบาง ตองไดรบความคมครองมากกวากรณปกต โดยผใหบรการตองมวธปฏบตทใชความระมดระวงในการตดตอและเสนอขายผลตภณฑเปนพเศษ รวมถงใหความส าคญกบการน าเสนอผลตภณฑทมความเหมาะสมกบลกคากลมน โดยก าหนดขนตอนการขายทใหความส าคญกบการท าความรจกลกคาประเภทดงกลาว เพอใหรถงความประสงค ความสามารถทางการเงน และความสามารถในการท าความเขาใจ และสามารถใหขอมลและค าเตอนทเพยงพอและน าเสนอผลตภณฑทเหมาะสมได หรออาจพจารณาเพมกระบวนการใหมความรดกมยงขน เชน ก าหนดใหมญาตมารวมฟงรายละเอยดในระหวางเสนอขายผลตภณฑซบซอนแกผสงอาย มผจดการสาขาหรอหวหนาสวนงานเปนผตรวจสอบการใหบรการของพนกงานขายวาธรกรรมทเกดขนมความเหมาะสมหรอไม มระบบตดตามคณภาพการเสนอขายลกคากลมเปราะบางทกราย เปนตน

(5) มอบหลกฐานในการท าธรกรรมแกลกคาทกครง โดยผใหบรการสามารถใหสทธลกคาปฏเสธไมรบหลกฐานได

4.2.3 การใหขอมลหลงการขาย (post-sale)

(1) แจงลกคาทกครงเกยวกบรายการทตองช าระหรอจะมการเรยกเกบจากผใหบรการ ลวงหนากอนถงวนครบก าหนดช าระ ในระยะเวลาทเพยงพอใหลกคารบทราบ และเตรยมการช าระหรอปฏเสธรายการได โดยแจกแจงรายละเอยดรายการทตองช าระหรอจะมการเรยกเกบใหลกคาทราบ เชน คางวด ยอดหนคงเหลอ ดอกเบย เบยปรบผดนดช าระ คาธรรมเนยมการทวงถามหน คาเบยประกนภย คาธรรมเนยมรายป คาใชจายทเกยวกบการตออายผลตภณฑ เปนตน

กรณผใหบรการก าหนดแนวปฏบตส าหรบสนเชอบางประเภทใหไมตองมการแจงลกคาลวงหนาทกครงทจะตองช าระคางวด เชน สนเชอเพอทอยอาศย เปนตน ผใหบรการตองมกระบวนการ ทมนใจวาลกคาไดทราบและเขาใจในเงอนไขของการช าระและหนาทของผใชบรการครบถวนแลว และ หากจะมการเรยกเกบคาใชจายอนทไมใชคางวด เชน เบยประกนภย ตองแจงใหลกคาทราบลวงหนา อยางชดเจนรวมถงผลของการไมจายช าระดวย

ในการแจงลกคาเกยวกบรายการทตองช าระหรอเรยกเกบทเกยวของกบผลตภณฑสนเชอหรอทมลกษณะคลายสนเชอ ใหมการเตอนลกคาถงผลของการผดนดช าระหรอการช าระเพยงบางสวนเพอใหลกคามขอมลครบถวนประกอบการท าธรกรรม

(2) มอบหลกฐานการช าระเงนใหแกลกคาทกครง โดยแจกแจงรายละเอยดรายการทลกคา ไดช าระใหลกคาทราบ

(3) เมอมการเปลยนแปลงเงอนไขผลตภณฑหรอการใหบรการทมผลกระทบตอการใชบรการของลกคา ตองมการสอสารหรอแจงขอมลอนเปนสาระส าคญของการเปลยนแปลงใหลกคาทราบลวงหนาอยางชดเจน และในกรณทการเปลยนแปลงสงผลใหลกคาเสยประโยชน ซงรวมถงกรณเกดภาระหรอ ความเสยงเพมเตม เชน การเพมวงเงนบตรเครดต ผใหบรการตองไดรบความยนยอมจากลกคากอน แตไมรวมถงการขอความยนยอมจากลกคาภายใตสญญาใชผลตภณฑซงอาจเขาขายสญญาไมเปนธรรม เชน การขอสงวนสทธในการเปลยนแปลงเงอนไขโดยไมตองขอความยนยอมจากลกคาและไมแจงใหทราบลวงหนา

4/7



(4) มระบบงานและแนวปฏบตทเปนไปตามหลกเกณฑทเกยวของกบการเสนอขายและใหบรการลกคา ซงรวมถงกหหมายวาดวยการทวงถามหน

4.1/1



ขอมลขนต าของผลตภณฑทางการเงนทผใหบรการตองเปดเผยแกลกคา

ผใหบรการตองเปดเผย อธบาย และมอบขอมลดงตอไปนในสวนทเกยวของกบผลตภณฑทอยระหวาง การเสนอขายแกลกคาเพอประกอบการตดสนใจเลอกซอผลตภณฑทางการเงน

ตารางท 1: ขอมลขนต าของผลตภณฑดานเงนฝาก ผลตภณฑเงนฝาก

เงนฝากธรรมดา (เชน ออมทรพย ฝากประจ า)

เงนฝากซบซอน (เชน Step-up ฝากประจ าปลอดภาษ)

บตรเดบต

1. ผออกผลตภณฑ 2. ชอผลตภณฑ 3. อตราดอกเบยเฉลยตอป 4. จ านวนเงนเปดบญชขนต า 5. ระยะเวลาฝาก (ส าหรบเงนฝากประจ า) 6. อตราดอกเบยกรณผดเงอนไขการฝาก (ส าหรบเงนฝากประจ า) 7. คารกษาบญช 8. การตออายบญช เมอครบก าหนดระยะเวลาการฝาก (ส าหรบเงนฝากประจ า) 9. ชองทางในการตดตอผใหบรการ 10. ขอควรระวง (เชน การท าธรกรรมขามเขต ขามผใหบรการ อาจมคาธรรมเนยมเพมเตม เปนตน)

ขอมลทวไป 1. ผออกผลตภณฑ 2. ชอผลตภณฑ 3. ประเภทผลตภณฑ 4. ระยะเวลาฝาก 5. จ านวนเงนเปดบญชขนต าและสงสด 6. ยอดเงนฝาก (เฉพาะผลตภณฑทยอดเงนฝากมผลท าใหอตราดอกเบยเปลยนแปลง) 7. อตราดอกเบยเฉลยตอป 8. ตารางอตราดอกเบย (เฉพาะผลตภณฑทอตราดอกเบยมมากกวา 1 แบบ) 9. ตวอยางการค านวณดอกเบย (เฉพาะกรณทมการค านวณดอกเบยซบซอน) 10. ระยะเวลาจายดอกเบย 11. เงอนไขหลก (เงอนไขทลกคาตองท ามฉะนนจะกระทบการใชผลตภณฑ หรอเงอนไขทลกคาตองเสยคาใชจายเพม) 12. เงอนไขการฝาก/ถอน/โอน สทธประโยชนและเงอนไขอน 13. อตราดอกเบยกรณผดเงอนไขการฝาก 14. คารกษาบญช 15. การตออายบญช เมอครบก าหนดระยะเวลาการฝาก ขอมลกรณมประกนภย 16. ประเภทประกนภย 17. ชอบรษทประกนภย 18. วงเงนทคมครองประกนภย 19. เงอนไขความคมครองประกนภย (เฉพาะทส าคญ) 20.ชองทางในการตดตอผใหบรการ 21.ขอควรระวง

ขอมลทวไป 1. ผออกผลตภณฑ 2. ชอผลตภณฑ 3. ประเภทผลตภณฑ 4. วงเงนสงสด โดยตองมการอธบายวาลกคาสามารถปรบเพมวงเงนไดไมเกนวงเงนสงสด และปรบลดวงเงนได 5. เงอนไขหลก 6. วธการยนยนตวตน (เชน PIN 4-6 หลก) 7. คาธรรมเนยมการใชบตรเพอฝาก/ถอน/โอน ผานต ATM 8. คาธรรมเนยมแรกเขา 9. คาธรรมเนยมรายป 10. คาธรรมเนยมออกบตรใหม 11. คาธรรมเนยมการขอรหสใหม 12. การใชบตรในตางประเทศ ใชท าอะไรไดบาง ใชไดกบอปกรณทมสญลกษณใดบาง 13. คาบรการการใชจายทเปนสกลเงนตางประเทศ 14. ความรบผดชอบของเจาของบตร กรณบตรหาย ขอมลกรณมประกนภย 15. ประเภทประกนภย 16. ชอบรษทประกนภย 17. วงเงนทคมครองประกนภย 18. เงอนไขความคมครองประกนภย 19. ชองทางในการตดตอธนาคาร 20. ขอควรระวง (เชน โปรดรกษาบตรเสมอนรกษาเงนสด บตรหายมความเสยง ใหรบอายด เปนตน)

เอกสารแนบ 4.1

4.1/2



ตารางท 2: ขอมลขนต าของผลตภณฑสนเชอ สนเชอทมหลกประกน

(เชน สนเชอเพอทอยอาศย เชาซอ) สนเชอทไมมหลกประกน

(เชน บตรเครดต สนเชอสวนบคคล) 1. ผออกผลตภณฑ 2. ชอผลตภณฑ 3. วงเงน 4. ระยะเวลาการผอนช าระ 5. ประเภทของการผอนช าระ 6. อตราดอกเบยทแทจรง (Effective rate) 7. อตราดอกเบยกรณผดนดช าระ (เบยปรบ) 8. คาบรการตาง ๆ เชน คาตดตามทวงถามหน เปนตน 9. เงอนไขการใชผลตภณฑทลกคาตองท าตามมฉะนนจะกระทบตอการใชผลตภณฑนน ๆ 10. ประกนภยประเภททลกคาทจ าเปนตองท าและทสามารถเลอกท าได 11. ขอควรระวงในเรองส าคญ เชน คาปรบทจะเกดขนกรณผดนดช าระหรอช าระบางสวน การท าประกนภยบางประเภทไมมผลตอการอนมตสนเชอ เปนตน

1. ผออกผลตภณฑ 2. ชอผลตภณฑ 3. อตราดอกเบย 4. อตราดอกเบยกรณผดนดช าระ (เบยปรบ) 5. คาบรการตาง ๆ เชน คาธรรมเนยมการช าระเงน คาธรรมเนยมการขอใบแจงยอดบญช คาตดตามทวงถามหน เปนตน 6. ขอควรระวงในเรองส าคญ เชน คาปรบทจะเกดขนกรณผดนดช าระหรอช าระบางสวน สงทลกคาตองรบปฏบตเมอบตรเครดตหรอบตรกดเงนสดหาย เปนตน ทงน ใหปฏบตตามหลกเกณฑของธนาคารแหง ประเทศไทยทเกยวของส าหรบการเปดเผยขอมลอตราดอกเบย คาบรการตาง ๆ และเบยปรบดวย

5/1



มาตรฐานขนต าส าหรบการสอสารและการใหความรพนกงาน (Communication and training)


5.1 การสอสารกบพนกงาน

5.1.1 ก าหนดใหมฝายงานทท าหนาทและรบผดชอบการสอสารและการใหความรแกพนกงาน โดยมหนาทก าหนดหวขอเรอง เนอหา รปแบบ วธการสอสาร และวธวดผลส าเรจของการสอสาร รวมทงก าหนดชวงเวลาและความถทเหมาะสม ควบคมตดตามใหไดรบการพฒนาตามแผน

5.1.2 เนอหาทใชสอสารกบพนกงานมความครบถวนถกตอง ชดเจน น าไปปฏบตไดโดยงาย ปรบปรงใหเปนปจจบนอยเสมอ โดยครอบคลมเรองการใหบรการอยางเปนธรรม และสอดคลองกบหนาทของพนกงานทเกยวของกบระบบการบรหารจดการเพอการใหบรการอยางเปนธรรมแตละระบบ เชน เนอหา ทกลาวถงเจตนารมณของหลกเกณฑควบคกบวธปฏบตเพอใหพนกงานมความเขาใจอยางแทจรงและเหนความส าคญทจะตองปฏบตตามหลกเกณฑดงกลาว

5.1.3 มระบบและเครองมอทชวยใหการสอสารกบพนกงานเปนไปอยางมประสทธภาพ เชน คอมพวเตอร ระบบเครอขายอนเตอรเนต และอเมล เปนตน รวมถงการใชชองทางและรปแบบการสอสารทเหมาะสมกบเรอง เนอหา อปกรณ และพฤตกรรมการรบสอของพนกงาน เพอใหการสอสารไดผลจรง

5.1.4 มการวดผลส าเรจของการสอสารและการใหความร เชน สอบทานความเขาใจของคนขาย ทดสอบการขายจรง ท าการตรวจสอบโดยไมแสดงตน (mystery shopping) รวมทงจดพบปะระหวาง ฝายงานทท าหนาทสอสารกบพนกงาน เพอน าผลทงหมดมาวเคราะหปรบปรงเนอหาและวธการสอสารตอไป และมการทบทวนความรอยางตอเนอง

5.1.5 มกลไกการสอสารทครอบคลมถงผปฏบตงานทเกยวของกบการใหบรการแกลกคา ทมโอกาสใหบรการแกลกคาดวย เนองจากมความเสยงทบคลากรดงกลาวอาจปฏบตงานไมเปนไปตามขนตอนทก าหนด หรอมการปฏบตงานเกนขอบเขตหนาทของตนเอง โดยไมทราบหรอไมเขาใจถงขนตอนการปฏบตงานทถกตอง ซงอาจท าใหเกดความเสยหายแกลกคา เชน ผทมหนาทในการด าเนนงานดานเอกสารของฝายขาย ควรทราบขอบเขตหนาทของตนเองวาสามารถท าหนาทขายและใหค าแนะน าแกลกคาไดหรอไม

5.2 การฝกอบรมแกพนกงานขาย

5.2.1 จดอบรมใหความรแกพนกงานขายเพอเตมเตมจดออนดานความรหรอทกษะทจ าเปนของพนกงานขาย เพอใหการขายมความเปนธรรมแกลกคา เชน เนนย าทงการอธบายขอด ผลประโยชน

พนกงานทกระดบทเกยวของกบการใหบรการแกลกคา ไดรบการสอสารทชวยใหตระหนกถงความส าคญของการใหบรการอยางเปนธรรม มความรสามารถเพยงพอในการปฏบตหนาทเพอการใหบรการอยางเปนธรรมและน าไปปฏบตจรง


5/2



เงอนไข ขอจ ากด ขอควรระวงทลกคาอาจเสยประโยชน และสทธทลกคาพงม โดยเฉพาะอยางยงพนกงานขายทเสนอขายและใหค าแนะน าผลตภณฑทมความเสยงหรอมความซบซอนกวาทวไป เพอใหสามารถใหค าแนะน าไดอยางมคณภาพและน าเสนอผลตภณฑไดเหมาะสมกบลกคา ทงน เนอหาอยางนอยควรประกอบดวยความรเกยวกบผลตภณฑทถกตองตรงกบขอมลทผรบผดชอบดานการพฒนาผลตภณฑหรอบรษทผออกผลตภณฑจดให รวมทงสอดคลองกบความเหนหรอขอสงเกตในขนตอนการคดเลอกผลตภณฑ (เชน ผลตภณฑนไมเหมาะสมทจะเสนอขายใหแกลกคากลมใด) รวมถงจดอบรมเพอใหพนกงานขายมความรและทกษะในการรวบรวมและวเคราะหขอมลของลกคา และวธปฏบตงานในฐานะผมวชาชพและมจรรยาบรรณ

5.2.2 จดอบรมใหความรแกพนกงานขายเกยวกบผลตภณฑประเภทใหม ๆ โดยเฉพาะผลตภณฑทมความเสยงหรอมความซบซอนกวาทวไป โดยผใหบรการดแลใหพนกงานขายเขารบการอบรมอยางครบถวน และไมควรอนญาตใหผทไมไดเขารบการอบรมสามารถขายผลตภณฑนนได รวมทงดแลวา ผพฒนาหรอ ผออกผลตภณฑไดใหขอมลและเอกสารประกอบการขายอยางครบถวนเพยงพอ โดย ทงน ควรสอสารและท าความเขาใจกบผพฒนาผลตภณฑใหเขามามสวนรวมในการจดอบรมใหแกพนกงานขายดวย

5.2.3 ฝกวธปฏบตงานใหพนกงานขายไดฝกใชภาษาทลกคาจะเขาใจไดงายและอาจจดท าบทสนทนาส าหรบการอธบายในเรองทยาก โดยเฉพาะการอธบายเกยวกบผลตภณฑทมความเสยงหรอมความซบซอนกวาทวไป รวมถงฝกปฏบตวธบนทกเพอเกบหลกฐานการใหค าแนะน าและการน าเสนอผลตภณฑแกลกคา

5.2.4 ควบคมดแลความถกตอง ความเพยงพอ และความเหมาะสมของเนอหาในการจดอบรม ในกรณทผใหบรการใหบคคลอนจดอบรมใหแกพนกงานขาย

5.2.5 มการวดผลการฝกอบรม เพอใหมนใจวาพนกงานขายไดรบความรและมความเขาใจในเรองทอบรมและสามารถน าไปปฏบตไดอยางถกตอง รวมทงเพอใหสามารถปรบปรงการจดอบรมใหดยงขนในครงตอไป

ทงน ในกรณทผใหบรการมสาขาหลายแหง (เชน ธนาคารพาณชย) อาจพจารณาจดอบรม ใหความรผานชองทางดจทล เชน การสมมนาผานเวบไซต (Webinars) หรอ การสมมนาผานระบบวดโอ (VDO conference) โดยทผเขารบการอบรม (ซงกคอพนกงานขายตามสาขาตาง ๆ) สามารถเหนหนาผสอน (ผใหบรการ ส านกงานใหญ / วทยากร / ผออกผลตภณฑ) ผานชองทางดจทลได เพอใหการถายทอดความร ขอมลและเนอหาการอบรม เปนไปอยางมประสทธภาพและประสทธผล หรออาจใหมพนกงานขายทมคณภาพด (champion) กระจายอยตามกลมสาขาตาง ๆ เพอใหค าปรกษาและสอนงานอยางใกลชดและทวถงยงขน

6/1



มาตรฐานขนต าส าหรบการดแลขอมลลกคา (Data privacy)

ผใหบรการมการดแลขอมลลกคาทงเพอความเปนสวนตวและการรกษาความลบดงน

6.1 การดแลรกษาความปลอดภยของขอมลลกคา

6.1.1 มนโยบาย วธปฏบต และระบบงานการดแลรกษาความปลอดภยของขอมลลกคา ซงสอดคลองกบแผนธรกจ และพรอมรบการเปลยนแปลงทงดานเทคโนโลยสารสนเทศและธรกจ โดยค านงถงประเดนดงตอไปน

(1) อ านาจหนาทของพนกงานแตละระดบทเออตอการดแลรกษาความปลอดภยของขอมลลกคา โดยสอดคลองกบหลกการควบคม ก ากบและตรวจสอบ (3 lines of defence)

(2) การออกแบบ พฒนา และทดสอบระบบงานใหมความมนคงปลอดภย มความยดหยน และมการบ ารงรกษาสม าเสมอ

(3) การรกษาความมนคงปลอดภยของขอมล โดยมการจดชนความลบของขอมล เกบรกษาและท าลายขอมลใหเหมาะสมกบชนความลบบรหารจดการการเขารหสขอมลทเชอถอไดและเปนมาตรฐานสากล รวมถงการรกษาความมนคงของระบบงานเพอใหมนใจวาระบบงานมความปลอดภย พรอมใชงาน

(4) การควบคมการเขาถงระบบงาน การบรหารจดการสทธของพนกงานใหเปนปจจบน โดยเฉพาะเมอมการเปลยนแปลงต าแหนงหรอการจางงาน ตลอดจนมการตดตามตรวจสอบการเขาถงระบบงานอยางจรงสม าเสมอเพอตรวจจบความผดปกตของการเขาถงขอมลและสามารถแกไขปญหาไดทนทวงท รวมถงรายงานผลการตรวจจบตอผบรหาร เชน ก าหนดมาตรการเพอควบคมและปองกนการรวไหลของขอมล โดยแบงแยกหนวยงานเปนสดสวนตามหลก Chinese wall และจดเกบและก าหนดการเขาถงขอมลเทาทจ าเปน (need to know basis) ก าหนดแนวทางในการก ากบดแลและตรวจสอบพนกงานทมหนาทเกยวของกบขอมลภายในซงอาจถกน าไปใชอยางไมเหมาะสม เปนตน

ตวอยาง ผใหบรการควรมระบบงานเพอดแลขอมลลกคา เชน

- มการตรวจจบการเขาถงขอมลทอาจเขาขายผดปกต เชน การท ารายการเรยกดโดยทลกคาไมไดมาใชบรการ การพมพขอมลลกคานอกเวลาท าการ การเรยกดขอมลลกคาจ านวนมากหรอบอยครง หรอการเรยกดขอมลทไมเปนไปตามขนตอนปกต

- มการควบคมไมใหมการคดลอกขอมลลกคาออกไปภายนอก ทงการพมพขอมลจากหนาจอคอมพวเตอร การสงขอมลทางอเมลหรออนเตอรเนต โดยควรจ ากดขนาดของขอมล

ขอมลของลกคาไดรบการดแลอยางปลอดภย ค านงถงความเปนสวนตวของลกคาและการรกษาความลบ การสงขอมลลกคาตอใหผอนตองไมกระทบความเปนสวนตวของลกคา


6/2



การก าหนดถอยค าส าคญ (key word) ในอเมลทตองถกตรวจสอบ หรอมการสมตรวจสอบเนอหาหรอถอยค า

- ก าหนดใหการจายผลตอบแทนจากการเสนอขายทางโทรศพทมผลจ ากดเฉพาะการตดตอผานชองทางทผใหบรการตรวจสอบได เพอปองกนการสงขอมลใหบคคลภายนอกชวยเสนอขายโดยทลกคาไมใหความยนยอม

(5) ควบคมดแลและบรหารจดการผใหบรการภายนอกหรอพนธมตรทางธรกจอยางมประสทธภาพและรดกมในการเขาถง การใช และการดแลรกษาขอมลลกคา

6.1.2 สงเสรมอยางจรงจงใหพนกงานทกระดบเขาใจและตระหนกถงความส าคญของการดแลรกษาความปลอดภยของขอมลลกคา

6.2 การเปดเผยขอมลลกคาใหบคคลอน

6.2.1 มกระบวนการทท าใหมนใจไดวาผรบขอมล (ซงรวมถงพนธมตรทางธรกจทออกผลตภณฑรวมกนในลกษณะ co-brand) สามารถรกษาความปลอดภยของขอมลลกคาไดอยางรดกม เกบขอมลลกคาเทาทจ าเปน และใชขอมลตามวตถประสงคทไดแจงลกคาไว โดยไมรบกวนความเปนสวนตวของลกคา อยางตอเนอง โดยค านงถงความสามารถในการดแลขอมลลกคาของผรบขอมลและความสามารถของผใหบรการในการควบคมดแลการดแลขอมลของผรบขอมล เปนปจจยส าคญ

6.2.2 ในการเปดเผยขอมลลกคาใหบคคลอนเพอวตถประสงคทางการตลาด ใหปฏบตดงน

(1) การเปดเผยขอมลลกคาเพอวตถประสงคทางการตลาด หมายถง การเปดเผยขอมลเพอ การสงเสรมการขายหรอการประชาสมพนธผลตภณฑและบรการตาง ๆ ซงลกคามสทธเลอกในการให ความยนยอมหรอไมกไดโดยไมกระทบการพจารณาใชผลตภณฑ แตไมรวมถงกรณเปดเผยขอมลใหพนธมตรทางธรกจทออกบตรเครดตรวมกน (co-brand)

(2) ขอความยนยอมในการเปดเผยขอมลเพอวตถประสงคทางการตลาดจากลกคา โดยด าเนนการดงน

(2.1) ขอความยนยอมโดยใหสทธลกคาเลอกเปดเผยขอมลอยางชดเจน ในรปแบบทท าใหมนใจไดวาลกคาเปนผตดสนใจใหสทธดวยตนเองและลกคาเขาใจไดงายวาไมใชเงอนไขการใชผลตภณฑ เชน แยกสวนทขอความยนยอมเพอวตถประสงคทางการตลาดและเพอวตถประสงคอนทไมใชการตลาดออกจากกน มถอยค าระบไวทดานบนแบบฟอรมการขอความยนยอมวาไมมผลตอการพจารณาการใชผลตภณฑ เปนตน

(2.2) แจงวตถประสงคการขอความยนยอมใหลกคาทราบอยางชดเจน เชน เพอการตลาด เพอการสงเสรมการขาย เพอประชาสมพนธเกยวกบบรการตาง ๆ เปนตน

(2.3) แจงรายชอผรบขอมลใหลกคาทราบเพอประกอบการพจารณาใหความยนยอม โดยในกรณทผรบขอมลเปนบรษททอยในกลมธรกจทางการเงนตามประกาศธนาคารแหงประเทศไทยวา

6/3



ดวยการก ากบแบบรวมกลม ผใหบรการสามารถอางองรายชอในแหลงอน เชน เวบไซตของผใหบรการ โดยอธบายชองทางอยางชดเจนเพอใหลกคาเขาถงขอมลไดโดยงาย

กรณการเพมรายชอผรบขอมลในภายหลงส าหรบกลมทลกคาเลอกเปดเผยขอมล ใหแจงรายชอผรบขอมลใหลกคาทราบลวงหนาและใหระยะเวลานานเพยงพอส าหรบลกคาในการปฏเสธการสงขอมล เชน 30 วน โดยหากไมไดรบการปฏเสธจากลกคาในระยะเวลาทก าหนด ใหถอวาลกคายนยอมใหสงขอมลใหผรบขอมลตามทผใหบรการไดแจงไป (Opt out)

(2.4) แจงชองทางทลกคาสามารถตดตอไดอยางสะดวกเพอสอบถามรายชอผรบขอมล และยกเลกการตดตอจากผรบขอมลทกราย โดยในกรณทลกคาเลอกไมรบการตดตอจากผรบขอมล ผใหบรการตองมระบบทสามารถด าเนนการเพอไมใหมการตดตอลกคาใหเสรจสนภายใน 48 ชวโมงหลงจากทไดรบแจง ทงน หากมเหตอนสมควรทไมสามารถด าเนนการไดทนท ตองด าเนนการเพอไมใหมการตดตอลกคาโดยไมชกชา ทงน ตองด าเนนการใหเสรจสนภายใน 10 วน นบแตวนทไดรบแจงจากลกคา

6.2.3 กรณการเปดเผยขอมลลกคาใหบคคลอนเพอวตถประสงคอนทไมใชการตลาด ใหปฏบตดงน

(1) การเปดเผยขอมลเพอวตถประสงคอนทไมใชการตลาด หมายถง การเปดเผยขอมลเพอสนบสนนการใหบรการของผใหบรการ ซงลกคาจ าเปนตองใหความยนยอมยนยอมมฉะนนผใหบรการจะไมสามารถใหบรการไดอยางเปนธรรมและตอเนอง เชน การเปดเผยขอมลใหแกบคคลอนซงรบด าเนนการตดตามทวงถามหน เปนตน โดยใหรวมถงกรณการเปดเผยขอมลใหบรษทพนธมตรในลกษณะ Co-brand และไมรวมกรณการเปดเผยขอมลเพอวตถประสงคทางการตลาด

(2) ใหแจงวตถประสงคในการเปดเผยขอมลใหลกคาทราบอยางชดเจน โดยไมจ าเปนตองแจงชอบคคลผรบขอมล เชน เพอประโยชนในการด าเนนการตดตามทวงถามหน เปนตน

7/1



มาตรฐานขนต าส าหรบการแกไขปญหาและจดการเรองรองเรยน (Problem and complaint handling)


7.1 การรบและด าเนนการเกยวกบปญหาการใหบรการและเรองรองเรยน

7.1.1 มหนวยงานและบคลากรทท าหนาทรบเรองซงลกคาสามารถตดตอโดยตรงไดอยางสะดวก มทางเลอกหลายชองทางสอดคลองกบพฤตกรรมของลกคาโดยมการแจงใหลกคาทราบถงชองทางและวธการแจงปญหาหรอรองเรยน ไมวาจะเปนการรองเรยนการประกอบธรกจหรอการใหบรการของพนกงาน แจงขอบเขตของเรองทสามารถรองเรยนได ชองทางและวธรองเรยนทจะท าใหสามารถพจารณาไดรวดเรว เชน เอกสารหลกฐานและขอมลทจ าเปน วธตดตามเรองรองเรยน เปนตน รวมถงแจงใหลกคาทราบถงชองทางรองเรยนตอทางการดวย เชน ในกรณทไมพอใจกบคณภาพการแกไขปญหาของผใหบรการ สามารถตดตอศนยรบเรองรองเรยนของธนาคารแหงประเทศไทย

7.1.2 มกระบวนการทเปนมาตรฐานในการรบและด าเนนการเกยวกบปญหาการใหบรการและเรองรองเรยน โดยมนใจวาหนวยงานและบคลากรทท าหนาทรบเรองมความเปนอสระ สามารถประสานกบหนวยงานอน ๆ ได และไดรบการอบรมและฝกปฏบตอยางเหมาะสม ลกคาตองไดรบโอกาสทจะใหขอมลอยางเตมท โดยมการพจารณาเรองจากขอมลทเกยวของทงหมดเพอความเปนธรรม มการบนทกขอมล ทครบถวน และในกรณปญหาหรอเรองรองเรยนทออนไหว หรออาจมผลกระทบอยางมนยส าคญ ควรก าหนดกระบวนการพเศษในการเรงแกไขปญหา เชน แจงใหผบรหารระดบสงทราบอยางรวดเรว

7.1.3 แกไขปญหาการใหบรการและเรองรองเรยนดวยความเปนธรรม โดยพจารณาทงขอเทจจรงและสภาพแวดลอมของแตละกรณ รวมถงพจารณาเหตปจจยทงหมดดวย เชน วธปฏบตงานทแทจรง การใหสญญาของคนขาย ขอมลของลกคา (customer profile) เปนตน

7.1.4 มระบบในการตดตามความคบหนาในการด าเนนการเกยวกบปญหาการใหบรการและเรองรองเรยน เพอใหแนใจวามการจดการและพจารณาด าเนนการตามแนวทาง เงอนไข ระยะเวลาทก าหนด รวมถงระบบในการตรวจสอบคณภาพการแกไขปญหาหรอดแลเรองรองเรยน

7.1.5 ปญหาการใหบรการและเรองรองเรยนถอเปนสญญาณเตอนถงปญหาของระบบงาน หาก ผใหบรการไดรบเรองในประเดนหนงประเดนใดซ า ๆ หรอเปนการรองเรยนพนกงานขายรายหนงรายใด หรอกลมหนงกลมใดซ า ๆ หรอเปนปญหาการใหบรการหรอเรองรองเรยนของลกคาทมลกษณะเดยวกน ซ า ๆ หรอปญหาทแมไมไดเกดซ า ๆ แตอาจมผลกระทบอยางมนยส าคญตอการใหบรการแกลกคาอยางเปนธรรม ใหมการตรวจสอบใหพบตนเหตของปญหา และ/หรอขยายการตรวจสอบโดยทนทเพอหยดความเสยหาย โดยควรก าหนดผรบผดชอบชดเจนในการตดตามการแกไขปญหา เรงรดความคบหนาเปนประจ า

การแกไขปญหา จดการเรองรองเรยน ชดเชยเยยวยา ของผใหบรการมความชดเจน รวดเรว เปนอสระ มประสทธภาพ และยตธรรม


7/2



7.2 การด าเนนการแกไขปญหาใหกบลกคา

ผใหบรการมมาตรฐานในการแกไขปญหา เยยวยา หรอชดเชยใหแกลกคา ซงรวมถงการก าหนดระยะเวลาในแตละขนตอนใหการจดการเปนไปดวยความเหมาะสม รวมทงแจงใหลกคาทราบความคบหนาเปนระยะ และก าหนดระยะเวลาและปจจยในการพจารณาแกไขเยยวยาหรอชดใชใหเปนธรรมโดยเฉพาะกรณทเปนความผดพลาดจากระบบงานหรอพนกงานของผใหบรการและเทาเทยมในกรณทมลกษณะเดยวกน เชน ไมเลอกชดเชยใหเฉพาะลกคาทมความสมพนธกบผใหบรการ เปนตน

7.3 การปองกนไมใหเกดปญหาหรอเรองรองเรยนซ า

7.3.1 บนทกปญหาการใหบรการและเรองรองเรยนทงหมดทผใหบรการไดรบจากชองทางตาง ๆ ใหครบถวน โดยในกรณทเปนลกษณะสอบถามขอมล ควรมแนวทางการบนทกใหสามารถวเคราะหความเพยงพอของการใหขอมลในกระบวนการขาย เพอน ามาปรบปรงใหมความถกตอง ชดเจน เขาใจงาย และครบถวนยงขน

7.3.2 ก าหนดผรบผดชอบในการวเคราะหสาเหตทท าใหเกดปญหาการใหบรการหรอเรองรองเรยน และน าผลการวเคราะหไปด าเนนการตอ เชน ประกอบการตรวจสอบ ประเมนผลการปฏบตงานของพนกงาน รวมทงปรบปรงผลตภณฑ การใหบรการ วธปฏบตงานหรอระบบงาน เพมการควบคมและการสอบทาน รวมถงมการสอสารไปยงพนกงานทเกยวของ

7.3.3 รายงานการด าเนนการเกยวกบปญหาการใหบรการและเรองรองเรยนตอคณะกรรมการและผบรหารระดบสง เพอใหสามารถประเมนความเสยงและปรบปรงแกไขการด าเนนงานในสวนทเกยวของ เพอปองกนไมใหเกดปญหาซ า และใหรายงานขอมลปญหาการใหบรการและเรองรองเรยนมายงธนาคารแหงประเทศไทยตามแนวทางทธนาคารแหงประเทศไทยก าหนดเกยวกบการรายงานขอมลคณภาพการใหบรการทางการเงน

8/1



มาตรฐานขนต าส าหรบการควบคม ก ากบ และตรวจสอบ (3 Lines of defence)


8.1 การควบคม ก ากบ และตรวจสอบ

8.1.1 มการด าเนนงานดานการตดตามและตรวจสอบการปฏบตงานในทกระบบบรหารจดการดานการใหบรการอยางเปนธรรม ครอบคลมในแตละระดบชนของการปฏบตงานอยางครบถวน สอดคลองกบกหหมายและหลกเกณฑทางการทเกยวของกบการใหบรการอยางเปนธรรม มความเปนอสระจากกจกรรมทตรวจสอบ และมอสระในการตรวจสอบกจกรรมตาง ๆ ทงน เพอเปนการสนบสนนใหคณะกรรมการ และผบรหารระดบสงสามารถสรางและรกษาสภาวะแวดลอมของการควบคมภายในทด เพอใหมนใจวา ผใหบรการไดใหบรการทเปนธรรมแกลกคา

ในการด าเนนงานดงกลาว ผใหบรการตองก าหนดใหมผปฏบตงานหรอหนวยงานทรบผดชอบ เพอสนบสนนกระบวนการตดตามและตรวจสอบใหเกดประสทธผล เชน ม 3 lines of defence ไดแก

ชนแรก คอ การควบคมภายในและการสอบทานการปฏบตงานประจ าวน

ชนทสอง คอ การก ากบดแลและตรวจสอบในลกษณะ oversight function วามการปฏบตงานเปนไปตามกหเกณฑทก าหนดหรอไม รวมถงการบรหารความเสยงดานตาง ๆ ทเกยวของ และ

ชนทสาม คอ การตรวจสอบเพอประเมนความเพยงพอของมาตรการตาง ๆ โดยทกระดบชน ควรเหนรวมกนในการก าหนดความเสยงทส าคญเพอทจะมเปาหมายในการท างานเดยวกน

โดยผปฏบตงานมความเขาใจและมความแมนย าในการควบคมใหมการปฏบตตามหลกเกณฑ ทก าหนด รวมถงมบทบาทส าคญในการสงเสรมและผลกดนใหมการควบคมภายในทมประสทธภาพ และ มสวนรวมในการใหความเหนกบหนวยงานธรกจ สาขา เครอขายการบรการและการขาย

8.1.2 ประเมนขนตอน การปฏบตงานและการใหบรการทงหมดทเกยวของกบระบบการบรหารจดการ 9 ระบบ เพอระบหรอก าหนดความเสยงทมโอกาสเกดขน เชน ความเสยงทผลตภณฑทพฒนา จะมเงอนไขไมเหมาะสม ความเสยงทการสอสารนโยบายการใหบรการอยางเปนธรรมจะมประสทธภาพ ไมเพยงพอ ความเสยงจากการหยดชะงกของระบบงานจากความผดพลาดในการปฏบตงาน ความเสยง ทลกคาจะถกทจรต และความเสยงทลกคาจะถกเสนอขายผลตภณฑทไมเหมาะสมจนเกดความเสยหาย ความเสยงทขอมลลกคาจะไมไดรบความปลอดภย ความเสยงทลกคาจะไมไดรบการแกไขปญหาอยางเปนมาตรฐานและเปนธรรม เปนตน

8.1.3 มการตดตาม และควบคมเพอปองกนความเสยงทอาจมโอกาสเกดขน (protect) เชน มระบบสอบทานเงอนไขผลตภณฑและทดสอบกบกลมลกคากอนออกน าเสนอจรง มระบบสอบทาน

การบรหารจดการเกยวกบการใหบรการแกลกคามกระบวนการ ระบบควบคม และการตรวจสอบการปฏบตงาน ทค านงถงการใหบรการอยางเปนธรรมอยางรดกม ตรวจจบความเสยงและความผดปกตเพอปองกนการเกดความเสยหายไดอยางมประสทธภาพ


8/2



ความรความเขาใจของพนกงานเกยวกบนโยบายขององคกรอยางตอเนอง มการสอบยนการปฏบตงาน (maker & checker) หรอผมอ านาจอนมต (approval) ในกระบวนการขายทตองเปนคนละคนกบพนกงานขาย มระบบสอบทานใหสามารถดกจบรายการทมความผดปกต (detect) ไดอยางรวดเรว และแกไขหรอหยดความเสยหายไดทนท มระบบควบคมดแลการรบจายเงนและปองกนการทจรตยกยอกเงน มระบบควบคมใหการเสนอขายไมรบกวนความเปนสวนตวลกคา มระบบดแลรกษาความปลอดภยในการใหบรการทเหมาะสม เพอปองกนเหตรายหรอความเสยหายทจะมตอขอมลหรอทรพยสนของลกคาหรอผใหบรการ เปนตน

ตวอยาง การก าหนดใหมระบบงานควบคมดแลและสอบทานคณภาพการปฏบตงานของพนกงานในการใหบรการแกลกคา และการสอบทานการปฏบตงานดานการขาย ครอบคลม ถงเรองดงตอไปน ประเดนทผใหบรการตองด าเนนการ

ก. ตรวจทานการน าเสนอผลตภณฑของพนกงานขายวาเหมาะสมกบลกคาหรอไม

ข. ดแลการขายของพนกงานขายในกรณทตองไดรบการดแลเปนพเศษ เชน การขายใหแกลกคาทมความเปราะบาง หรอการขายผลตภณฑทมความเสยงหรอซบซอน

ค. ตดตามดแลการปฏบตงานของพนกงานขายใหอยในขอบเขตทสามารถท าไดตามคณสมบตหรอหนาททก าหนด เชน หามพนกงานมอบรหสผานใหพนกงานคนอน เพอท ารายการแทนกน

ง. มการตรวจสอบแหลงขอมลและการไดมาของขอมลลกคา วาไดมาอยางถกตองและไดรบความยนยอมจากลกคา

จ. มระบบ do not call list หรอกระบวนการทเทยบเทา ส าหรบลกคาทไมประสงค ใหตดตออก และปรบปรงขอมลใหทนสมยอยางรวดเรว และควบคมใหปฏบตไดจรง เชน ก าหนดใหพนกงานขายทไดรบแจงจากลกคาสามารถด าเนนการบนทกขอมลในระบบดงกลาวไดทนท

ฉ. มระบบควบคมการรบช าระเงนใหปลอดภย และปองกนการโกง เชน ลกคาช าระเงนสดทเคานเตอรรบเงนฝากโดยตรงโดยไมผานพนกงานอน ลกคารดบตรเครดต ดวยตวเองหากช าระดวยบตรเครดต

ช. มระบบตดตามตรวจสอบรายการทางบญชและธรกรรมทางการเงนของพนกงาน และแจงเตอนกรณทอาจกอใหเกดความเสยหายตอขอมลหรอทรพยสน

ซ. มการตรวจสอบกระบวนการท างานของ outsource เพอใหมนใจวามการปฏบตงานตรงตามนโยบายและวธปฏบตทผใหบรการก าหนด ทกขนตอน เชน การรบ-สงขอมลลกคา การตดตามการท าลายขอมลลกคาหลงใชงานเสรจ เปนตน

8/3



ฌ. ตดตามดแลการปฏบตงานในสวนการขาย การควบคม และการสอบทาน วาเปนไป ตามทผใหบรการไดก าหนดวธปฏบตไวหรอไม และตองด าเนนการอยางจรงจงหากพบวามการปฏบตฝาฝนหรอไมปฏบตตามอยางครบถวน

ประเดนทผใหบรการควรด าเนนการ

ญ. มการอดเสยงสนทนาระหวางการขายผลตภณฑทางโทรศพททกรายการมระบบควบคมการขายใหมการปฏบตตามหลกเกณฑ เชน

- พนกงานขายทมใบอนญาตการขาย มการดและรหสผานสวนตว เพอเขาระบบงาน และระบบหยดการปฏบตงาน (lock out) ทนท หากพนกงานขายทมใบอนญาตดงการดออก

- ก าหนดใหระบบงานขายสามารถเรมใชงานไดกตอเมอมพนกงานทมใบอนญาต ท าการลงชอเขาใช (log in) ระบบครบทกคนตามจ านวนทหนวยงานก ากบดแลก าหนด

ฎ. หามพนกงานขายน าเครองมอสอสาร สงของหรออปกรณใด ๆ เขาไปในบรเวณพนทท าการเสนอขายทางโทรศพท เพอไมใหพนกงานขายน าขอมลของลกคาออกไปได ฏ. มระบบควบคมดแลไมใหพนกงานขายกระตนหรอเรงรดการตดสนใจของลกคา ดวยวธใด ๆ เพอใหสามารถขายผลตภณฑได เชน กจกรรมสงเสรมการขายทใหรางวล ของขวญ หรอจายคนคาซอ ใหแกลกคาเกนสมควร เปนตน

นอกจากน ผใหบรการตองใหความส าคญกบการวางระบบการตดตามตรวจสอบภายหลงการขายและใหบรการ (self-monitoring) อยางเหมาะสมดวย เพอควบคมใหการขายและใหบรการแกลกคาสอดคลองกบกระบวนการขายและใหบรการทผใหบรการก าหนด

ตวอยาง ผใหบรการจดใหมผทมความรความเขาใจเกยวกบผลตภณฑและกระบวนการขายผลตภณฑดงกลาว เพอด าเนนการ ดงน

- ท า mystery shopping ทสาขาในสดสวนทเพยงพอตอการประเมนการปฏบตงาน

- โทรศพทเพอสอบถามคณภาพการใหบรการ (call-back client หรอ client survey) ในสดสวนทเพยงพอและมขอบเขตรวมถงลกษณะค าถามทครอบคลมและสามารถประเมนคณภาพการขายไดอยางมประสทธภาพ และสอบถามทกรายส าหรบธรกรรมทเสยงตอการใหบรการทไมเปนธรรม เชน การใหบรการลกคาทมความเปราะบาง หรอการใหบรการลกคากรณทเปนการเสนอขายผลตภณฑทมความซบซอนซงยากแกการอธบายใหลกคาเขาใจ เชน การเสนอขายผลตภณฑ Unit-linked เปนตน

- สมฟงเทปการสนทนาเกยวกบการขายและใหบรการระหวางพนกงานขายและลกคา

8/4



- สมตรวจรายการขายและเอกสารประกอบ เพอตรวจสอบกระบวนการปฏบตงานและการรบช าระเงน

- สมตรวจสอบการรบช าระเงน ผานระบบวเคราะหขอมล (data analysis) และระบบกลองวงจรปด (CCTV)

โดยหากพบวามปฏบตงานหรอการใหบรการทไมเหมาะสม ผใหบรการตองแกไขหรอด าเนนการใด ๆ เพอปรบปรง โดยตรวจสอบสาเหต รวมทงแกไขหรอด าเนนการอนใดตามความเหมาะสม และตดตามดแลการเสนอการปฏบตงานและการใหบรการเพอใหมนใจไดวามการปฏบตงานในแตละระบบการบรหารจดการอยางถกตองและเปนธรรม

8.1.4 จดท าแผนการปฏบตงานดานการตรวจสอบทมงไปยงความเสยงทก าหนด โดยเปนการตรวจสอบการปฏบตงานวาเปนไปตามวธการ ขนตอน และหลกเกณฑทก าหนดไวหรอไม และตรวจสอบจากสงบงชความผดปกต โดยก าหนดวาเหตการณลกษณะใดทบงบอกถงความเปนไปไดทความเสยงก าลงเกดขน

ตวอยาง กรณผลตภณฑบางประเภทใหคาตอบแทนการขายแกพนกงานขายสงเปนพเศษมปรมาณขายทสงมากในบรเวณหรอสาขาหนงสาขาใด อาจนาสงสยวามการใหบรการทไมเปนธรรม (mis-selling) เกดขน กรณพบประวตการเขาถงขอมลลกคาทไมปกต อาจนาสงสยวามการเขาถงขอมลลกคาโดยมชอบ

โดยในการก าหนดแผนการตรวจสอบควรครอบคลมในทกมต เชน การตรวจสอบกระบวน การขาย ตองตรวจสอบทงดานรปแบบการขายในชองทางตาง ๆ ดานพนท (เชน สาขาหรอจงหวด) ดานลกษณะของธรกรรม (เชน การซอ การขาย การสบเปลยนและกองทนรวมหลายประเภท) และ มความถของการตรวจสอบทเหมาะสม รวมถงมวธการตดตามและตรวจสอบทหลากหลายสอดคลองกบเปาหมาย

ทงน ผทไดรบมอบหมายใหท าหนาทตรวจสอบ (เชน ฝายก ากบการปฏบตตามกหเกณฑ (compliance) และฝายตรวจสอบกจการภายใน) รวมกนจดท าแผนตรวจสอบ เพอใหมนใจวามความครอบคลมเพยงพอและไมปฏบตงานทบซอนกน และผทมการสอบทานหรอตรวจสอบการปฏบตงานภายในฝายของตน แจงผลการสอบทานและตรวจสอบตอผทรบผดชอบในภาพรวมส าหรบการควบคม ก ากบ และตรวจสอบ เพอใหสามารถวางแผนการตรวจสอบไดมประสทธภาพยงขน

8.1.5 รายงานผลการตรวจสอบตอคณะกรรมการและผบรหารระดบสง โดยควรน าเสนอวธการปรบปรงแกไขเพอใหคณะกรรมการและผบรหารระดบสงสงการดวย

8.2 การปองกนและจดการความขดแยงทางผลประโยชน

8.2.1 ระบกจกรรมทมความเสยงทจะกอใหเกดความขดแยงทางผลประโยชน และก าหนดนโยบาย มาตรการ และเครองมอ ทเพยงพอและมประสทธภาพ เพอปองกน หรอจดการไมใหเกดความขดแยง ทางผลประโยชน รวมถงมาตรการทางวนยกรณมการปฏบตไมเปนไปตามทก าหนด

8/5



8.2.2 มเครองมอและวธการจดการความขดแยงทางผลประโยชนในแตละเรองอยางชดเจน และ มการสอสาร ใหความรและท าความเขาใจถงมาตรการตาง ๆ ของบรษท เพอใหผปฏบตงานและพนกงาน ทเกยวของตระหนกถงความส าคญและใหความรวมมอในการปฏบตตามมาตรการดงกลาว และสามารถปฏบตตามหลกเกณฑทเกยวของไดอยางมประสทธภาพ

8.2.3 ตรวจสอบการปฏบตตามมาตรการทก าหนด และมการด าเนนการ หากมการปฏบตไมเปนไป ตามทก าหนด รวมถงควรมการประเมนความเสยงและทบทวนมาตรการของผใหบรการอยางสม าเสมอ

9/1



มาตรฐานขนต าส าหรบการปฏบตงานและแผนรองรบการปฏบตงาน (Operation and business continuity)


9.1 ระบบปฏบตการ

9.1.1 จดท าคมอและ รายการตรวจสอบ (checklist) ใหผทเกยวของใชในการปฏบตงาน รวมถง จดอบรมการปฏบตตามคมอดงกลาว เพอใหพนกงานทกคนเกดความเขาใจและเหนความส าคญทจะตองปฏบตตามอยางเครงครด ทงน เพอปองกนความผดพลาดในการท างานและท าใหมนใจไดวาลกคาไดรบบรการอยางเปนธรรม

9.1.2 กรณทใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศในการด าเนนการ ค านงถงความเสยงในดานตาง ๆ ดงน

(1) ความมนคงของระบบ : หากก าหนดวธปฏบตงานและจดเกบขอมลส าคญโดยใชระบบคอมพวเตอรเปนหลก เฝาระวงภยคกคามทอาจเกดขนแกระบบ และมแผนส ารองหากเกดเหตขดของหรอระบบถกแทรกแซงหรอถกท าลาย

(2) ความปลอดภยของขอมล : มการควบคมการเขาถงขอมลและการใชขอมล เพอไมใหม การลวงรหรอถกลกลอบน าออกไปหรอน าไปใชทไมสมควร

(3) การพฒนาโปรแกรมเพอสนบสนนการปฏบตงานตาง ๆ : ค านงถงการออกแบบโปรแกรมทตอบสนองความตองการการใชงานไดอยางถกตองและพรอมใช งาน เชน โปรแกรมขนค าเตอนเมอลกคาตองการขายผลตภณฑทผดเงอนไขสทธประโยชนทางภาษ เปนตน ควรมการก าหนดขอมล ทจ าเปนตองใชใหครบถวน มการประมวลผลทถกตอง และออกค าเตอนหรอรายงานทชดเจน ทผปฏบตสามารถเหน เขาใจ และน าไปแนะน าลกคาได

ในกรณทระบบเทคโนโลยทสนบสนนการประกอบธรกจขดของหรอตองปรบปรงทงในสวนระบบและโปรแกรม ผใหบรการตองใหความส าคญและแกไขโดยไมชกชา

9.1.3 มระบบบนทกเหตการณการท าธรกรรมเพอคมครองลกคาและผใหบรการทมประสทธภาพ โดยตองไมละเมดความเปนสวนตวของลกคาดวย เชน มระบบ CCTV ทใชงานไดจรง มการบ ารงรกษาตอเนอง เปนตน

9.2 แผนปองกนและรองรบกรณทเกดเหตฉกเฉน (Business contingency plan)

9.2.1 ก าหนดแผนงานรองรบหากเกดเหตฉกเฉน ซงแผนงานดงกลาวควรครอบคลมวธปฏบตงานทส าคญทท าใหแนใจวาจะสามารถด าเนนธรกจตอไปไดโดยไมมผลกระทบตอการท าธรกรรมของลกคา

การบรหารจดการเกยวกบการใหบรการแกลกคามระบบปฏบตการ การบรหารความเสยง และแผนรองรบการปฏบตงาน ทงกรณปกตและกรณเหตฉกเฉนทเชอมนไดวาค าสงหรอความตองการของลกคาไดรบการด าเนนการอยางถกตอง ครบถวน และทนเวลา ลกคาไดรบบรการอยางตอเนองและเปนธรรม


9/2



หรอจะกอใหเกดความเสยหายตอลกคา หากไมสามารถหลกเลยงผลกระทบได ตองมวธสอสารเพอ ท าความเขาใจกบลกคา ทงกอนเกดเหต ขณะเกดเหต และหลงเกดเหต อยางเหมาะสม

9.2.2 ทดสอบแผนงานวาสามารถปฏบตตามแผนไดจรง สามารถควบคมผลกระทบและความเสยหายได และกคนระบบปฏบตการส าคญไดภายในเวลาทก าหนด รวมทงทบทวนและปรบปรงแผนงานใหทนสมยและเหมาะสมกบสภาวการณ

Market conduct) 1. - BOT

Documents

Transcript of Market conduct) 1. - BOT